Thực trạng về hoạt động bán hàng và tiếp thị khách hàng của công ty cổ phần viễn thông fpt chi nhánh bình dương khóa luận tốt nghiệp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG KHOA KINH TẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG VÀ TIẾP THỊ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: ThS NGUYỄN THỊ HỒI NAM SVTH: PHẠM ĐÌNH HIỆP MSSV: 19030050 LỚP: 22QT01 NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NIÊN KHÓA 2019 - 2023 LỜI CẢM ƠN Nhờ hỗ trợ Khoa Kinh tế hướng dẫn tận tình Thầy Khoa em hoàn thành báo cáo thực tập với đề tài “Thực trạng hoạt động bán hàng tiếp thị khách hàng Công ty cổ phần viễn thơng FPT chi nhánh Bình Dương” Khơng có thành công mà không gắn liền với hỗ trợ, giúp đỡ tận tình dù hay nhiều Trong q trình học tập thực tập, em nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ Thầy-Cô, gia đình bạn bè Qua em xin gửi đến Quý Thầy-Cô Khoa Kinh tế lời chúc sức khỏe, truyền đạt kiến thức bổ ích cho chúng em suốt thời gian học tập, gắn bó Trường Em xin cảm ơn tới Giám đốc công ty Cổ phần viễn thông FPT- chi nhánh Bình Dương anh Trần Anh Tuấn, chị Yến trưởng phịng Nhân sự, chị Nhung trưởng phòng Kinh doanh phận kỹ thuật tận tình giúp đỡ ủng hộ em tháng thực tập văn phòng quan hỗ trợ em trình tiếp thị, khảo sát, quảng bá sản phẩm thu thập tài liệu phục vụ cho khóa luận Em cố gắng học hỏi, tiếp thu kiến thức bổ ích sau cịn nhiều chỗ sai sót, hạn chế Em kính mong nhận góp ý, bảo Thầy-Cô Khoa, bạn bè quan tâm để khóa luận hồn thiện Xin chân thành cảm ơn! Bình Dương, năm 2023 i NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP ii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN Stt Các mục cần chấm điểm Quá trình thực tập (nộp Nhật ký thực tập) Nội dung khóa luận tốt nghiệp: Mục tiêu, phạm vi đề tài rõ ràng Xây dựng sở lý luận đầy đủ, phù hợp, súc tích Kết cấu hợp lý Mơ tả đầy đủ đánh giá sâu sắc tình hình thực tế DN Nhận xét, đề xuất kết luận có tính thuyết phục Hình thức khóa luận tốt nghiệp Hình thức trình bày theo hướng dẫn Khơng sai lỗi tả, câu văn rõ ràng, mạch lạc Tổng cộng iii Điểm số MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP ii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN iii MỤC LỤC iv DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU vii DANH SÁCH HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu đề tài Đối tượng phạm vi đề tài Phương pháp thực đề tài Ý nghĩa đề tài Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 1.1 Khái niệm vai trò hoạt động bán hàng 1.1.1 Khái niệm bán hàng 1.1.2 Vai trò hoạt động bán hàng 1.2 Nội dung hoạt động bán hàng doanh nghiệp 1.2.1 Nghiên cứu thị trường 1.2.2 Tổ chức máy bán hàng 1.2.3 Xác định loại hình bán hàng doanh nghiệp 1.2.4 Lực lượng bán hàng kênh phân phối .9 1.3 Các yếu tố ảnh hướng đến hoạt động bán hàng doanh nghiệp 11 1.3.1 Các yếu tố bên doanh nghiệp 11 1.3.2 Các yếu tố bên doanh nghiệp 12 iv CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG VÀ TIẾP THỊ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 14 2.1 Giới thiệu Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Bình Dương 14 2.1.1 Lịch sử hình thành 14 2.1.2 Bộ máy tổ chức công ty .15 2.1.3 Tình hình nhân 17 2.1.4 Doanh số 19 2.1.5 Địa bàn kinh doanh 21 2.1.6 Phương thức kinh doanh 22 2.1.7 Tình hình tài cơng ty 23 2.1.8 Khả cạnh tranh 24 2.1.9 Phân tích SWOT cơng ty 25 2.1.10 Định hướng phát triển công ty tương lai 26 2.2 Thực trạng hoạt động bán hàng tiếp thị khách hàng Công ty Cổ phần Viễn thơng FPT Chi nhánh Bình Dương 27 2.2.1 Tổng quan sản phẩm dịch vụ công ty 27 2.2.2 Tổng quan thị trường công ty 27 2.2.3 Tổ chức máy bán hàng 29 2.2.4 Loại hình bán hàng 30 2.2.5 Quy trình bán hàng tiếp thị khách hàng 31 2.2.6 Lực lượng bán hàng kênh phân phối 38 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng tiếp thị khách hàng Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Bình Dương 41 2.3.1 Yếu tố bên công ty 41 2.3.2 Yếu tố bên công ty 45 CHƯƠNG 3: NHẬN XÉT VÀ KIẾN NGHỊ 51 3.1 Nhận xét chung hoạt động bán hàng tiếp thị khách hàng Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Bình Dương 51 v 3.1.1 Ưu điểm 51 3.1.2 Hạn chế 51 3.2 Kiến nghị hoàn thiện hoạt động bán hàng tiếp thị khách hàng Công ty Cổ phần Viễn thơng FPT Chi nhánh Bình Dương 52 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bán hàng 52 3.2.2 Xây dựng tiêu chí đánh giá nhân viên bán hàng 54 3.2.3 Công tác kiểm soát hoạt động bán hàng 58 KẾT LUẬN .62 TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 vi DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình nhân Cơng ty Cổ phần Viễn thơng FPT Chi nhánh Bình Dương 18 Bảng 2.2: Tình hình kinh doanh Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Bình Dương từ năm 2020 – 2022 20 Bảng 2.3: Tóm tắt tình hình tài Cơng ty Cổ phần Viễn thơng FPT Chi nhánh Bình Dương 23 Bảng 2.4: Phân tích SWOT Cơng ty Cổ phần Viễn thơng FPT Chi nhánh Bình Dương 25 Bảng 2.5: Lực lượng bán hàng công ty từ năm 2020 – 2022 .38 Bảng 3.1: Khóa học dành cho cán bộ, nhân viên kinh doanh 53 Bảng 3.2: Đánh giá hiệu công việc nhân viên bán hàng công ty 55 Bảng 3.3: Hướng dẫn đánh giá hiệu công việc nhân viên bán hàng công ty 56 vii DANH SÁCH HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Công ty Cổ phần Viễn thơng FPT Chi nhánh Bình Dương 15 Hình 2.3: Tổ chức lực lượng bán hàng công ty .30 Hình 2.4: Quy trình bán hàng Cơng ty Cổ phần Viễn thơng FPT Chi nhánh Bình Dương 31 Hình 2.5: Kết chạy quảng cáo Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Bình Dương .33 Hình 2.6: Cấu trúc kênh phân phối trực tiếp Công ty Cổ phần Viễn thơng FPT Chi nhánh Bình Dương 39 Hình 2.7: Cấu trúc kênh phân phối gián tiếp Cơng ty Cổ phần Viễn thơng FPT Chi nhánh Bình Dương .40 Hình 3.1: Các bước thực xây dựng KPI cho nhân viên bán hàng .54 viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT CĐ – TC ĐH ĐDPL THPT TNDN NGUYÊN NGHĨA Cao đẳng – Trung cấp Đại học Đại diện pháp luật Trung học phổ thông Thu nhập doanh nghiệp ix hàng Nếu nhà cung cấp cung cấp sản phẩm dịch vụ chất lượng, cơng ty tự tin việc tiếp thị bán hàng cho khách hàng Độ tin cậy đáng tin cậy: Một nhà cung cấp đáng tin cậy quan trọng để đảm bảo liên tục hoạt động bán hàng tiếp thị khách hàng Nếu nhà cung cấp không đáng tin cậy không tuân thủ cam kết hợp đồng, cơng ty gặp khó khăn việc đáp ứng nhu cầu khách hàng đảm bảo chất lượng dịch vụ Giá điều kiện hợp tác: Nhà cung cấp có vai trị quan trọng việc xác định giá điều kiện hợp tác Giá cạnh tranh điều kiện hợp tác linh hoạt giúp cơng ty có lợi việc cạnh tranh thu hút khách hàng Ngoài ra, nhà cung cấp cung cấp sách hỗ trợ tiếp thị bán hàng, chẳng hạn chương trình khuyến mãi, tài liệu tiếp thị, hỗ trợ kỹ thuật, từ ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng tiếp thị khách hàng công ty Đối tác chiến lược: Một số nhà cung cấp trở thành đối tác chiến lược công ty, hỗ trợ việc phát triển triển khai chiến lược bán hàng tiếp thị khách hàng Đối tác chiến lược đóng góp kiến thức, kỹ tài nguyên quan trọng cho hoạt động bán hàng tiếp thị khách hàng 2.3.2.5 Các nhà trung gian Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Bình Dương sử dụng nhà trung gian để hỗ trợ hoạt động bán hàng tiếp thị khách hàng Một số ảnh hưởng nhà trung gian đến hoạt động này: Mở rộng phạm vi tiếp cận khách hàng: Các nhà trung gian giúp công ty tiếp cận đến khách hàng mà công ty tiếp cận trực tiếp Với mạng lưới quan hệ khách hàng sẵn có, nhà trung gian giúp cơng ty mở rộng phạm vi tiếp cận thị trường tiếp cận khách hàng Tăng cường diện thị trường: Sự diện công ty qua nhà trung gian giúp tăng cường nhận biết thương hiệu tạo tin tưởng từ khách hàng Khi khách hàng thấy sản phẩm dịch vụ công ty cung cấp thơng qua nhà trung gian uy tín đáng tin cậy, họ cảm thấy tự tin tham gia mua hàng 49 Hỗ trợ bán hàng tiếp thị: Các nhà trung gian cung cấp hỗ trợ bán hàng tiếp thị cho công ty Điều bao gồm việc tư vấn sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, giải đáp thắc mắc, xử lý đơn hàng, cung cấp dịch vụ sau bán hàng Việc có nhà trung gian hỗ trợ giúp cơng ty tiết kiệm thời gian nguồn lực việc quản lý trình bán hàng tiếp thị Tạo mối quan hệ đối tác lâu dài: Công ty xây dựng mối quan hệ đối tác lâu dài với nhà trung gian, từ tạo tảng cho phát triển tăng cường hoạt động bán hàng tiếp thị khách hàng Qua việc thiết lập quan hệ đối tác chặt chẽ, cơng ty chia sẻ kiến thức, tài nguyên phát triển chiến lược tiếp thị bán hàng hiệu 50 CHƯƠNG 3: NHẬN XÉT VÀ KIẾN NGHỊ 3.1 Nhận xét chung hoạt động bán hàng tiếp thị khách hàng Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Bình Dương 3.1.1 Ưu điểm Cơng ty Cổ phần Viễn thơng FPT Chi nhánh Bình Dương có số ưu điểm hoạt động bán hàng tiếp thị khách hàng Một số ưu điểm hoạt động bán hàng tiếp thị khách hàng Công ty Cổ phần Viễn thơng FPT Chi nhánh Bình Dương bao gồm: Đa dạng sản phẩm dịch vụ: Công ty có đa dạng sản phẩm dịch vụ lĩnh vực viễn thông công nghệ thông tin Điều cho phép công ty phục vụ nhiều đối tượng khách hàng khác đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng Chất lượng độ tin cậy: Công ty tập trung vào việc cung cấp sản phẩm dịch vụ chất lượng cao, đáng tin cậy Điều tạo niềm tin lịng tin tưởng từ phía khách hàng, giúp công ty xây dựng quan hệ lâu dài tạo khác biệt thị trường cạnh tranh Khả tư vấn giải vấn đề: Nhân viên kinh doanh nhân viên hỗ trợ khách hàng cơng ty có trình độ chun mơn cao có khả tư vấn giải vấn đề khách hàng Điều giúp khách hàng cảm thấy quan tâm hỗ trợ cách tốt Hỗ trợ sau bán hàng: Cơng ty có sách hoạt động hỗ trợ khách hàng sau bán hàng, bao gồm bảo hành, sửa chữa, nâng cấp cung cấp dịch vụ sau bán hàng Điều giúp tăng hài lòng lòng trung thành khách hàng tạo đà để khách hàng quay lại sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty Hệ thống quản lý chất lượng: Công ty áp dụng hệ thống quản lý chất lượng nhằm đảm bảo liên tục cải thiện hoạt động bán hàng tiếp thị khách hàng Việc tuân thủ quy trình tiêu chuẩn chất lượng giúp cơng ty trì độ tin cậy hiệu việc phục vụ khách hàng 3.1.2 Hạn chế Công tác đào tạo lực lượng bán hàng: Lực lượng bán hàng Cơng ty Cổ phần Viễn thơng FPT Chi nhánh Bình Dương cần đào tạo để đáp ứng nhu cầu khách hàng nắm bắt kỹ bán hàng hiệu Tuy nhiên, công tác 51 đào tạo lực lượng bán hàng hạn chế Công ty cần đầu tư thêm vào công tác đào tạo nhân viên bán hàng, đặc biệt việc tư vấn giải đáp thắc mắc khách hàng Đồng thời, công ty cần đảm bảo lực lượng bán hàng có đủ kiến thức sản phẩm chiến lược kinh doanh để tư vấn khách hàng cách chuyên nghiệp Công tác đánh giá lực lượng bán hàng: Công tác đánh giá lực lượng bán hàng yếu tố quan trọng quản trị bán hàng Tuy nhiên, Công ty Cổ phần Viễn thơng FPT Chi nhánh Bình Dương chưa có tiêu chí đánh giá KPI cụ thể cho nhân viên bán hàng, điều dẫn đến khó khăn việc đánh giá hiệu công việc nhân viên, từ ảnh hưởng đến động lực làm việc phát triển nhân viên Trong công tác kiểm sốt hoạt động bán hàng: Cơng ty chưa áp dụng đầy đủ công nghệ công cụ hỗ trợ bán hàng CRM (quản lý mối quan hệ khách hàng) để nắm bắt thông tin khách hàng giải vấn đề nhanh chóng, từ nâng cao trải nghiệm mua sắm khách hàng tăng doanh số bán hàng 3.2 Kiến nghị hoàn thiện hoạt động bán hàng tiếp thị khách hàng Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Bình Dương 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bán hàng Hiện số nhân viên bán hàng trẻ cịn thiếu kiến thức chun mơn kỹ bán hàng cần huấn luyện đào tạo để nâng cao hiệu làm việc Đối với doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực đội ngũ nhân viên bán hàng người trực tiếp tư vấn, giới thiệu sản phẩm thuyết phục khách hàng từ đem lại doanh số cho doanh nghiệp Đối với Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Bình Dương doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực viễn thơng địi hỏi nhân viên kinh doanh phải có kiến thức chun mơn sản phẩm, dịch vụ am hiểu thị trường khách hàng tiềm từ thực hoạt động tư vấn bán hàng hiệu đem lại lợi ích kinh tế tốt cho công ty Đối tượng: Nhân viên bán hàng chưa có trình độ chun mơn trình độ chuyên môn không cao Tổ chức lớp học chuyên môn nghiệp vụ bán hàng ngắn hạn: 52 Mỗi năm, cơng ty tổ chức trung bình khóa đào tạo nhân viên bán hàng Mỗi khóa học kéo dài ngày nhân viên bán hàng chia thành nhóm thay phiên để tham gia Thời gian học bố trí cho khơng ảnh hưởng đến cơng việc cơng ty Mỗi nhóm tham gia buổi học khóa Giáo viên giảng dạy người có kinh nghiệm chuyên gia lĩnh vực bán hàng đến trực tiếp giảng dạy Giáo viên giảng dạy thay đổi phù hợp với giai đoạn phát triển nâng cao kỹ nhân viên Khóa đào tạo nhân viên bán hàng chuyên nghiệp giúp nhân viên đạt nhiều thành tựu như: yêu công việc bán hàng hơn, trở thành nhân viên bán hàng chuyên nghiệp, giao tiếp, đàm phán thuyết phục khách hàng hiệu quả, xử lý tình tốt, nắm bắt tâm lý khách hàng biết cách chăm sóc khách hàng để xây dựng phát triển hệ thống khách hàng tiềm Để nâng cao trình độ chun mơn nhân viên, cơng ty áp dụng khóa học đào tạo sau: - Khóa học trực tiếp trung tâm đào tạo chuyên nghiệp, với giáo viên có kinh nghiệm kiến thức sâu rộng lĩnh vực bán hàng - Khóa học trực tuyến trang web uy tín, thiết kế với nhiều chủ đề mức độ khác để phù hợp với trình độ sở thích nhân viên - Đào tạo nội công ty, bao gồm khóa học chun gia cơng ty từ mời đến giảng dạy, buổi thuyết trình, trao đổi kinh nghiệm nhân viên bán hàng - Tham gia hội thảo, triển lãm chuyên ngành để cập nhật kiến thức tìm hiểu xu hướng, kỹ thuật lĩnh vực bán hàng Bảng 3.1: Khóa học dành cho cán bộ, nhân viên kinh doanh 53 Nguồn: Tác giả đề xuất Đội ngũ nhân viên kinh doanh nâng cao trình độ kỹ tư vấn bán hàng, nắm bắt tâm lý khách hàng tốn từ hiệu bán hàng nâng cao Đồng thời, đội ngũ nhân viên kinh doanh có tác phong làm việc chuyên nghiệp góp phần xây dựng hình ảnh thương hiệu tâm trí khách hàng 3.2.2 Xây dựng tiêu chí đánh giá nhân viên bán hàng Hiện tại, cơng ty chưa có tiêu chí đánh giá hiệu cơng việc nhân viên bán hàng cịn thiếu tiêu chí đánh giá hành vi quan trọng Điều gây khó khăn cho nhân viên bán hàng để biết nhiệm vụ quan trọng cần tập trung ảnh hưởng đến kinh doanh cơng ty Do đó, việc xây dựng tiêu chí đánh giá kết công việc cấp thiết Để xây dựng tiêu chí đánh giá nhân viên bán hàng, tác giả xem xét bảng mô tả công việc mục tiêu kinh doanh công ty để đưa tiêu đánh giá Tác giả phân loại nhiệm vụ nhân viên bán hàng thành nhóm xác định trọng số cho nhiệm vụ Trong nhiệm vụ, số đánh giá xác định để đánh giá mức độ hoàn thành, với thang điểm từ đến 100% dựa hệ số hiệu cốt yếu (KPI) Sơ đồ bước thực xây dựng mục tiêu đánh giá nhân viên bán hàng theo sau: Mục tiêu cơng ty năm 2022 Nhật ký cơng việc (nếu có) Mục tiêu phịng Kinh doanh Tổng hợp cơng việc nhân viên kinh doanh Mục tiêu cá nhân KPI mục tiêu cho NVKD KPI cho NVKD KPI tổng hợp cho NVKD Hình 3.1: Các bước thực xây dựng KPI cho nhân viên bán hàng Nguồn: Tác giả đề xuất 54 Tổng hợp KPI mục tiêu KPI nhân viên bán hàng công ty tác giả đề xuất bảng đánh giá hiệu công việc theo bảng sau: Bảng 3.2: Đánh giá hiệu công việc nhân viên bán hàng công ty Thang điểm đánh giá: = Yếu = Trung bình = Khá = Giỏi = Xuất sắc Không đạt yêu Đạt yêu cầu tối Đạt yêu Đạt yêu cầu vượt Hoàn thành cầu thiểu cầu mức vượt trội Nguồn: Tác giả đề xuất 55 Bảng 3.3: Hướng dẫn đánh giá hiệu công việc nhân viên bán hàng công ty STT KPI mục tiêu Chủ điểm 1a Doanh thu cá nhân 1b Theo dõi thu hồi công nợ 1c Khách hàng 1d Số điện thoại Thực tiêu công ty giao cho cá nhân Theo dõi tiến độ hoàn thành mục tiêu, đề xuất biện pháp hỗ trợ KPI đạt Điểm Công cụ đo lường Dưới 50% so với tiêu Từ 50% - 70% so với tiêu Đạt từ 70% - 80% so với tiêu Đạt từ 80% - 100% so với tiêu Đạt 100% trở lên so với tiêu a ≥10% 3% < a < 10% Bằng 3% < 3% Thu hồi tất công nợ Dưới 50% so với tiêu Từ 50% - 70% so với tiêu Đạt từ 70% - 80% so với tiêu Đạt từ 80% - 100% so với tiêu Đạt 100% trở lên so với tiêu Dưới 50% so với tiêu Từ 50% - 70% so với tiêu Đạt từ 70% - 80% so với tiêu Đạt từ 80% - 100% so với tiêu Đạt 100% trở lên so với tiêu Thực theo dõi lần Thực theo dõi từ – lần Thực theo dõi từ 9- 12 lần Thực theo dõi 12 lần Thực theo dõi 12 lần đề xuất biện pháp hỗ trợ 5 5 Số liệu theo dõi doanh số bán hàng cá nhân doanh thu công ty 56 Bảng theo dõi công nợ khách hàng Tài liệu theo dõi trưởng phòng kinh doanh Báo cáo tháng nhân viên bán hàng Báo cáo tháng nhân viên bán hàng Phối hợp phòng ban liên quan hoạt động bán hàng Nâng cao kiến thức sản phẩm công ty cách thức bán hàng >5 lần Từ 3-5 lần Dưới lần lần lần, người bầu người bán hàng giỏi Vắng > ngày Vắng ngày Vắng ngày Tham gia 100% buổi đào tạo Tham gia 100% buổi đào tạo đánh giá tốt 5 Thư góp ý, báo cáo cáo khiếu nại khách hàng Báo cáo công tác đào tạo Nguồn: Tác giả đề xuất 57 3.2.3 Cơng tác kiểm sốt hoạt động bán hàng Áp dụng hệ thống CRM để nâng cao quản lý mối quan hệ khách hàng Việc tiếp cận với khoa học kỹ thuật, đặc biệt máy tính cơng nghệ thơng tin, giúp tạo nhiều phương thức quản lý bán hàng hiệu Vì vậy, để nâng cao lực hiệu hoạt động bán hàng, việc sử dụng công nghệ khoa học kỹ thuật cần thiết Để khắc phục hạn chế hoạt động quản trị bán hàng, Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Bình Dương cần áp dụng hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) CRM công cụ quan trọng giúp công ty quản lý thông tin khách hàng, ghi nhận lịch sử giao dịch tương tác với khách hàng để cung cấp dịch vụ tốt Với việc áp dụng hệ thống CRM, cơng ty tạo sở liệu khách hàng chi tiết đầy đủ Qua đó, nhân viên bán hàng nắm bắt thơng tin cá nhân khách hàng, lịch sử mua hàng, sở thích, nhu cầu khách hàng để từ tư vấn giải vấn đề cho khách hàng cách nhanh chóng chuyên nghiệp Hơn nữa, hệ thống CRM giúp công ty tổ chức chiến dịch marketing quản lý mối quan hệ khách hàng cách hiệu Điều giúp Cơng ty Cổ phần Viễn thơng FPT Chi nhánh Bình Dương cải thiện trải nghiệm mua sắm khách hàng, tăng tính thân thiện tạo kết nối chặt chẽ với khách hàng, đồng thời nâng cao doanh số bán hàng đảm bảo phát triển bền vững công ty tương lai Để nâng cao hiệu quản trị bán hàng lực bán hàng, công ty nên sử dụng phần mềm quản trị bán hàng chuyên nghiệp Ví dụ phần mềm quản lý khách hàng (CRM) giúp quản lý thông tin giao dịch, đơn đặt hàng, số lượng hàng bán ra, doanh thu, chi tiết hàng hóa cơng nợ khách hàng Ngồi ra, phần mềm cịn tích hợp Email Marketing SMS Marketing để nhân viên chăm sóc khách hàng tạo chiến lược để thu hút khách hàng giữ chân khách hàng trung thành Các chiến lược góp phần tạo tin tưởng yêu quý 58 khách hàng với công ty Việc áp dụng khoa học kỹ thuật quản trị bán hàng cần thiết góp phần nâng cao hiệu bán hàng công ty Phần mềm CRM tập trung chủ yếu vào chức sau: - Giúp doanh nghiệp quản lý quan hệ khách hàng nghĩa quản lý thông tin, giao dịch, hợp đồng… - Chăm sóc khách hàng tự động hiệu - Xây dựng thương hiệu doanh nghiệp, định hướng thương hiệu tâm trí khách hàng - Xây dựng chiến dịch marketing tự động: Email marketing, Sms marketing chuyên nghiệp - Tăng liên kết phòng ban - Tăng hiệu lao động nhân viên, rút ngắn thời gian kí kết hợp đồng Sử dụng phần mềm CRM đem lại lợi ích sau: - Tăng hiệu công việc: CRM tốt giúp thay quy trình kinh doanh thủ cơng, lạc hậu Bộ cơng cụ CRM có chức tự động hóa tiếp thị, quản lý cung đo lường Doanh nghiệp hồn tồn tương tác với nghìn khách hàng dễ dàng với 1-2 nhân - Theo dõi tiến độ công việc: Bằng việc nhập thông tin hẹn, lịch gặp mặt, việc quan trọng CRM đưa đoán hoàn thành dự án Phần mền nhắc nhở thực gọi giao dịch cụ thể Khách hàng cơng ty chăm sóc sát - Tăng khả tổ chức: Thông qua việc nắm chất phần mềm CRM giúp quản lý thông tin khách hàng dễ dàng Người sử dụng việc nhập thông tin lên phần mềm theo dõi thông tin khách hàng click chuột - Cải thiện truyền thông xã hội: CRM có khả tích hợp với mạng truyền thơng xã hội Facebook, Linkedin, Twitter Pinterest Điều giúp việc cải thiện khả nhận diện doanh nghiệp Ngồi ra, cịn có khả theo dõi xác chiến dịch truyền thơng mạng xã hội 59 Hiện nay, thị trường có nhiều loại phần mềm CRM doanh nghiệp lựa chọn tùy theo quy mô kinh doanh ngân sách đầu tư Dưới số phần mềm CRM phù hợp cho doanh nghiệp vừa nhỏ: Phần mềm Halozend CRM: Phần mềm Halozend CRM lựa chọn tốt cho doanh nghiệp vừa nhỏ với công cụ mạnh mẽ để hỗ trợ chiến dịch marketing, quản lý chăm sóc khách hàng nhân viên Phần mềm cung cấp nhiều tính năng, bao gồm quản lý khách hàng, quản lý nhân viên, triển khai chiến dịch Marketing, hệ thống báo cáo chuyên nghiệp hỗ trợ cài đặt, bảo hành bảo trì Halozend CRM có đội ngũ nhân viên kỹ thuật chuyên nghiên cứu phát triển tính phù hợp với thị trường kinh doanh nước Phần mềm hoạt động tảng web tích hợp cơng nghệ điện tốn đám mây, cho phép dễ dàng sử dụng nhiều thiết bị PC, laptop, desktop, mobile tablet Phần mềm CRMVIET: CRMVIET phần mềm quản lý khách hàng thành lập vào năm 2010 với mục tiêu cung cấp giải pháp CRM cho doanh nghiệp Việt phát triển sản phẩm thị trường quốc tế Nó phần mềm quản lý khách hàng sử dụng nhiều Việt Nam Với phần mềm CRMVIET, người dùng dễ dàng quản lý khách hàng tiềm năng, khách hàng cập nhật thông tin khách hàng, giúp cho việc quản lý khách hàng doanh nghiệp trở nên dễ dàng hiệu Một ưu điểm CRMVIET tích hợp với nhiều thiết bị đại điện thoại, máy tính, máy tính bảng, giúp cho việc sử dụng trở nên dễ dàng CRMVIET đánh giá phần mềm CRM tốt Việt Nam Ngoài chức quản lý khách hàng chăm sóc khách hàng, phần mềm CRMVIET cịn tích hợp nhiều tính khác quản lý Marketing, Automation Marketing, quản lý Mobile App quản lý công việc, hợp đồng 60 Phần mềm Online CRM: Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng OnlineCRM thiết kế đặc biệt cho doanh nghiệp vừa nhỏ, với việc phát triển phiên riêng cho ngành nghề Online CRM tích hợp với Microsoft Word, Excel để xuất báo cáo có khả thay đổi theme trường liệu phù hợp với nhiều ngành nghề khác Ngoài ra, phần mềm dễ dàng kết nối đồng liệu với nhiều chương trình khác thơng qua API Với mức giá rẻ hỗ trợ phiên miễn phí (bản giới hạn), Online CRM lựa chọn tuyệt vời cho doanh nghiệp vừa nhỏ 61 KẾT LUẬN Hoạt động bán hàng Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Bình Dương có ưu điểm, đa dạng sản phẩm dịch vụ, chất lượng sản phẩm, hình ảnh chuyên nghiệp, khả tư vấn hỗ trợ khách hàng Tuy nhiên, tồn số hạn chế cần trọng khắc phục Trước hết, công tác đào tạo lực lượng bán hàng cần tăng cường Nhân viên bán hàng cần đào tạo kỹ bán hàng, tư vấn giải đáp thắc mắc khách hàng cách chuyên nghiệp Đồng thời, công ty cần đặt quyền lợi khách hàng lên hàng đầu đảm bảo nhân viên có đủ kiến thức sản phẩm chiến lược kinh doanh để tư vấn cách hiệu Công tác đánh giá lực lượng bán hàng cần cải thiện Thiếu tiêu chí đánh giá KPI cụ thể cho nhân viên bán hàng gây khó khăn việc đánh giá hiệu công việc cá nhân Cơng ty cần xây dựng tiêu chí đánh giá rõ ràng, công theo dõi kịp thời để khuyến khích động lực làm việc phát triển nhân viên Ngồi ra, cơng tác kiểm sốt hoạt động bán hàng cần cải thiện Việc áp dụng công nghệ công cụ hỗ trợ bán hàng CRM (quản lý mối quan hệ khách hàng) giúp nắm bắt thông tin khách hàng giải vấn đề nhanh chóng Điều tạo điều kiện tốt cho công ty nâng cao trải nghiệm mua sắm khách hàng tăng doanh số bán hàng Tổng quan, việc khắc phục hạn chế giúp Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Bình Dương nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng, tăng cường hài lòng khách hàng tạo lợi cạnh tranh thị trường 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Minh Đạo (2013) Giáo trình Marketing Hà Nội: NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Vũ Minh Đức Vũ Huy Thơng (2018) Giáo trình Quản trị Bán hàng Hà Nội: NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân Philip Kotler (2013) Giáo trình Quản trị Markteing Hà Nội: NXB Lao động – Xã hội Lê Đăng Lăng (2009) Kỹ quản trị bán hàng Hà Nội: NXB Thống Kê Nguyễn Minh Tuấn Võ Thị Thúy Hoa (2009) Giáo trình Nghiệp vụ bán hàng Thành phố Hồ Chí Minh: NXB Đại học Quốc gia TP.HCM Hồng Trọng Hồng Thị Phương Thảo (2014) Giáo trình Quản trị chiêu thị Hà Nội: NXB Thống kê 63