Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng làng hành hương pilgrimage village boutique resort và spa huế

- ĐẠI HỌC HUẾ ĐẠI HỌC KI H TẾ HUẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H in h tê ́H uê ́ ��� - ho ̣c K KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁ H GIÁ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ LƯU TRÚ ại TẠI KHU GHỈ DƯỠ G LÀ G HÀ H HƯƠ G – ̀ng Đ PILGRIMAGE VILLAGE BOUTIQUE RESORT & SPA HUẾ Tr ươ Giảng viên hướng dẫn ThS, Lê gọc Liêm Sinh viên thực Phạm Thị Kim Dung Mã sinh viên: 19K4021082 Lớp K53A QTKD Niên khóa 2019 - 2023 Thừa Thiên Huế, 12/2022 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê gọc Liêm LỜI CẢM Ơ Thực tập nghề nghiệp phần thiếu sinh viên ngồi giảng đường đại học Đây hội quý giá để bạn sinh viên có dịp trải nghiệm áp dụng kiến thức học vào mơi trường làm cao chun mơn,kỹ hồn thiện thân uê ́ việc thực tế Qua tích lũy cho kinh nghiệm nghề nghiệp hữu ích, nâng tê ́H Trong q trình thực hồn thiện khóa luận, thân tơi nhận nhiều giúp đỡ từ phía nhà trường, thầy cô giảng viên, cán trường Đại học Kinh Tế Huế bảo tận tình, giảng dạy suốt trình học tập tập nghề nghiệp tốt nghiệp cuối khóa h Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn thầy Lê Ngọc Liêm nhiệt tình dẫn in giúp em hồn thành đề tài tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn Ban ̣c K Giám đốc khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương, anh chị khu nghỉ dưỡng tạo điều kiện thuận lợi cho em suốt trình thực tập thực khóa luận tốt ho nghiệp Cuối cùng, em xin kính chúc q thầy cơ, tồn thể Ban giám đốc, anh chị khu nghỉ dưỡng dồi sức khỏe thành công công việc Em xin Tr ươ ̀ng Đ ại chân thành cảm ơn ! SVTH: Phạm Thị Kim Dung - Lớp K53A QTKD i - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê gọc Liêm MỤC LỤC LỜI CẢM Ơ i MỤC LỤC ii DA H MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DA H MỤC CÁC SƠ ĐỒ - BIỂU ĐỒ viii uê ́ DA H MỤC BẢ G ix tê ́H PHẦ I ĐẶT VẤ ĐỀ .1 Lý chọn đề tài Mục tiêu chọn đề tài 2.1 Mục tiêu chung h 2.2 Mục tiêu cụ thể in Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 ̣c K 3.1.Đối tượng nghiên cứu 3.2.Phạm vi nghiên cứu ho 3.2.1 Về không gian 3.2.2 Về thời gian Phương pháp nghiên cứu .3 ại 4.1.Phương pháp thu thập liệu Đ 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp ̀ng 4.1.3 Phương pháp chọn mẫu ươ 4.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu 4.2.1 Phân tích thống kê mơ tả .6 Tr 4.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo: 4.2.3 Phương pháp kiểm định thống kê: phân tích ANOVA, kiểm định TTest… Kết cấu đề tài .8 PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ CỦA VẤ ĐỀ GHIÊ CỨU SVTH: Phạm Thị Kim Dung - Lớp K53A QTKD ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê gọc Liêm 1.1 Cơ sở lý luận .9 1.1.1 Cơ sở lý thuyết khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn 1.1.1.2 Phân loại khách sạn 10 1.1.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn nghỉ dưỡng 14 uê ́ 1.1.2 Cơ sở lý thuyết dịch vụ dịch vụ lưu trú .17 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ 17 tê ́H 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ .18 1.1.2.3 Khái niệm dịch vụ lưu trú 19 1.1.2.4 Đặc điểm dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn 19 h 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ lưu trú 21 in 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 21 ̣c K 1.1.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú .21 1.1.3.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn 23 1.1.4 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú .26 ho 1.1.4.1 Theo hệ thống tiêu “bằng phương pháp cho điểm” 26 1.1.4.2 Theo hệ thống tiêu số lượng .28 ại 1.1.4.3 Theo đánh giá khách hàng 29 Đ 1.1.5 Giới thiệu số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ đề xuất mơ hình nghiên cứu .30 ̀ng 1.1.5.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg 1985, 1988) .30 1.1.5.2 Mơ hình chất lượng Brady Cronin (1992) 32 ươ 1.1.5.3 Mơ hình theo nghiên cứu giả thuyết 33 Tr 1.1.5.4 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 34 1.2 Thực trạng ngành du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2019 – 2021 38 CHƯƠ G 2: ĐÁ H GIÁ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHU GHỈ DƯỠ G LÀ G HÀ H HƯƠ G 40 2.1 Tổng quan Làng Hành Hương-Pilgrimage Village 40 SVTH: Phạm Thị Kim Dung - Lớp K53A QTKD iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê gọc Liêm 2.1.1 Giới thiệu chung Làng Hành Hương- Pilgrimage Village 40 2.1.2 Phòng ở, Nhà hàng Bar 42 2.1.2.1 Phòng .43 2.1.2.2 Nhà hàng bar 48 2.1.3 Sơ đồ cấu tổ chức khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương 49 uê ́ 2.2 Chức năng, nhiệm vụ phận khu nghỉ dưỡng .50 2.2.1 Cơ cấu nhân .53 tê ́H 2.2.2 Tình hình kinh doanh khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương năm (2019 –2021)(4) 54 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú Khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương 56 h 2.3.1 Tình hình chung dịch vụ lưu trú Khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương 56 in 2.3.2 Đặc điểm mẫu nghiên cứu .58 ̣c K 2.3.2.1 Cơ cấu mẫu điều tra Làng Hành Hương theo nhóm tuổi 58 2.3.2.2 Cơ cấu mẫu điều tra Làng Hành Hương theo giới tính 59 2.3.2.3 Cơ cấu mẫu điều tra Làng Hành Hương theo quốc tịch .59 ho 2.3.2.4 Kênh thông tin du khách biết đến khu nghỉ dưỡng .60 2.3.2.5 Số lần lưu trú khu nghỉ dưỡng du khách 61 ại 2.3.2.6 Thời gian lưu trú khu nghỉ dưỡng .62 Đ 2.3.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo 63 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 65 ̀ng 2.3.4.1 Ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng dịch vụ khách sạn 69 2.3.4.2 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khu nghỉ dưỡng ươ Làng Hành Hương Huế 73 HẰM  G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ LƯU Tr CHƯƠ G 3: GIẢI PHÁP TRÚ TẠI KHU GHỈ DƯỠ G LÀ G HÀ H HƯƠ G HUẾ 79 3.1 Cơ hội thách thức đặt cho khu nghỉ dưỡng 79 3.1.1 Thực trạng kết nghiên cứu 79 3.1.2 Thách thức 80 SVTH: Phạm Thị Kim Dung - Lớp K53A QTKD iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê gọc Liêm 3.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương Huế 81 3.2.1 Nhóm giải pháp phương tiện vật chất hữu hình .82 3.2.2 Nhóm giải pháp lực phục vụ nhân viên 83 3.2.3 Nhóm giải pháp mức độ tin cậy đảm bảo 85 uê ́ 3.2.4 Nhóm giải pháp mức độ đồng cảm 86 3.2.5 Nhóm giải pháp khả đáp ứng 86 GHN 88 tê ́H PHẦ III: KẾT LUẬ VÀ KIẾ Kết luận 88 Kiến nghị 89 h DA H MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in PHỤ LỤC .92 SVTH: Phạm Thị Kim Dung - Lớp K53A QTKD v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê gọc Liêm DA H MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TNHH : Trách nhiệm hữu hạn SPSS : Statistical Package for Social Science TMĐT : Thương mại điện tử SL : Số lượng : Sự tin cậy SDU : Sự đáp ứng tê ́H STC uê ́ PTHH : Phương thức hữu hình NLPV : Năng lực phục vụ SDC : Sự đồng cảm h CLDV : Chất lượng dịch vụ ̣c K PTHH : Phòng sẽ, gọn gàng in PTHH : Trang web, tài liệu khu nghỉ dưỡng thu hút, đẹp mắt đầy đủ thông tin PTHH : Đồng phục nhân viên gọn gàng, lịch ho PTHH : Trang thiết bị đại, đảm bảo đồng PTHH : Vị trí thuận tiện, khơng gian thống mát, yên tĩnh PTHH : Giá phải có khuyến Đ nhanh chóng ại PTHH : Khách sạn có dịch vụ bổ sung (như dọn phòng, giặt ủi,.) thuận tiện , ̀ng STC : Dịch vụ cung cấp cam kết, giới thiệu STC : Thông tin dịch vụ thông báo rõ ràng xác cho khách hàng lưu ươ trú STC : Giải thắc mắc, khiếu nại cách thỏa đáng Tr STC : Dịch vụ cung cấp phù hợp với mức giá STC : Cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ khu nghỉ dưỡng SDU : Nhân viên phục vụ tận tình SDU : Thủ tục nhận/ trả phịng nhanh chóng SDU : Tốc độ phục vụ nhanh chóng SVTH: Phạm Thị Kim Dung - Lớp K53A QTKD vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê gọc Liêm SDU : Nhân viên giải đáp tận tình thắc mắc khách hàng SDU : Hình thức tốn đa dạng SDU : Đa dạng hóa dịch vụ bổ sung NPV1 : Thái độ nhân viên thân thiện, lịch NLPV : Cung cách phục vụ chuyên nghiệp uê ́ NLPV : Nhân viên có khả giao tiếp tốt NLPV : Giải thủ tục cách nhanh chóng tê ́H SDC : Ln quan tâm tới lợi ích khách hàng SDC : Thấu hiểu nhu cầu khách hàng SDC : Thể chân thành việc giải vấn đề cho khách hàng h CLDV : Quý khách hài lòng chất lượng dịch vụ lưu trú khu nghỉ dưỡng in CLDV : Quý khách tiếp tục đến sử dụng dịch vụ khu nghỉ dưỡng Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K CLDV : Quý khách sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè, người thân SVTH: Phạm Thị Kim Dung - Lớp K53A QTKD vii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê gọc Liêm DA H MỤC CÁC SƠ ĐỒ - BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1 Tóm tắt quy trình nghiên cứu luận văn Sơ đồ 2.1 Mơ hình cấu tổ chức khách sạn 50 Hình 1.1 - Mơ hình Servqual Parasuraman, Zeithaml Berry (1985) 31 ́ Hình 1.2: Sự hài lịng du khách theo Bùi Lương Vũ ngọc .33 tê ́H Hình 1.3 Mơ hình đề xuất tác giả 35 Biểu đồ 2.1: Phân bố mẫu theo nhóm tuổi 58 Biểu đồ 2.2: Phân bố mẫu theo giới tính .59 h Biểu đồ 2.3: Phân bố mẫu theo quốc tịch (%) .60 in Biểu đồ 4: Kênh thông tin giúp du khách nhận biết khu nghỉ dưỡng (%) 60 ̣c K Biểu đồ 5: Phân bố mẫu theo số lần lưu trú khu nghỉ dưỡng(%) 61 Tr ươ ̀ng Đ ại ho Biểu đồ 2.6: Thời gian lưu trú du khách khu nghỉ dưỡng 62 SVTH: Phạm Thị Kim Dung - Lớp K53A QTKD viii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê gọc Liêm DA H MỤC BẢ G Bảng Giá phòng khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương 43 Bảng Tình hình lao động khu nghỉ dưỡng qua năm (2019-2021) 53 Bảng 3: Doanh thu Làng Hành Hương năm ( ĐVT: Tỷ đồng) 54 Bảng : Tình hình khách đến khu nghỉ dưỡng Làng Hành Hương giai đoạn (2019 – 2021) 56 uê ́ Bảng 5: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha biến độc lập 63 tê ́H Bảng 6: Ma trận xoay nhân tố .66 Bảng 7: Tổng hợp kết thống kê hệ số phân tích EFA cho biến phụ thuộc 68 Bảng 8: Kết ma trận xoay phân tích EFA cho biến phụ thuộc 68 Bảng 9: Tóm tắt mơ hình hồi quy 69 h Bảng 10: Bảng ANOVA cho hồi quy 70 in Bảng 11: Kết hồi quy 70 ̣c K Bảng 12: Kết luận giả thuyết nghiên cứu 73 Bảng 13: Kết thống kê mô tả nhân tố “phương tiện hữu hình” 73 ho Bảng 14: Kết thống kê mô tả nhân tố “sự tin cậy” 74 Bảng 15: Kết thống kê mô tả nhân tố “năng lực phục vụ” .75 Bảng 16: Kết thống kê mô tả nhân tố “Sự đáp ứng” 75 ại Bảng 17: Kết thống kê mô tả nhân tố “sự đồng cảm” 76 Tr ươ ̀ng Đ Bảng 18: Kết thống kê mô tả nhân tố “Đánh giá chất lượng dịch vụ” 76 SVTH: Phạm Thị Kim Dung - Lớp K53A QTKD ix - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê gọc Liêm How you know about the resort? ◻ Friend or relatives ◻ Internet (Tripadvisor,Booking.com, ) ◻ N ewspaper & Magazine uê ́ ◻ The others tê ́H How long are you staying at the resort? ◻ One day ◻ Two days ◻ Three days ◻ More than three days h Circle on the number to show your satisfactoriness on each content ̣c K Dissatisfied Satisfied ại Really satisfied ho N eutral Tangible Media in Extremely dissatisfied Đ Websites and documents about the resort are ̀ng attractive, beautiful and full of information N eat and polite staff uniforms Modern, secure and synchronous equipment 5 Convenient location, cool and quiet space Affordable prices and promotions The hotel has additional services (such as Tr ươ Clean and tidy room SVTH: Phạm Thị Kim Dung - Lớp K53A QTKD 97 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê gọc Liêm housekeeping, laundry, ) convenient, fast Reliability factor Offering services as introduction Service information is clearly and accurately 5 5 10 Satisfactory handling of inquiries and 11 Service provided is suitable for the price 12 Feel safe when using the service at the resort Responsiveness tê ́H complaints uê ́ informed 14.Quick check-in/check-out procedure 5 questions 16 Staff answered in ̣c K 15 Fast service speed h 13 Dedicated service staff customers' ho enthusiastically 17 Various forms of payment 18 Diversify additional services 19 Friendly and polite staff attitude 20 Professional service 21.Employees have good communication skills 22 Solve the procedure quickly 23 Always care about the interests of customers 24 Understanding the needs of customers 25 Show sincerity in solving problems for ươ ̀ng Đ ại Service capacity factor Tr The empathy factor customers SVTH: Phạm Thị Kim Dung - Lớp K53A QTKD 98 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê gọc Liêm Evaluation of service quality 26 You are satisfied with the quality of service 5 at the resort 27 You will continue to come and use the 28 You are ready to introduce to your friends tê ́H and relatives uê ́ services of the resort Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h THAN K YOU FOR YOUR COOPERATION ON LY! SVTH: Phạm Thị Kim Dung - Lớp K53A QTKD 99 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê gọc Liêm PHỤ LỤC B: PHỤ LỤC XỬ LÝ SỐ LIỆU 1.Thống kê mô tả 1.1 Thông tin cá nhân Valid Percent Cumulative Percent Viet N am 48 32,0 32,0 32,0 Quoc Te 102 68,0 68,0 100,0 Total 150 100,0 100,0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent N am 72 48,0 48,0 48,0 Nữ 78 52,0 52,0 100,0 Total 150 100,0 100,0 ̣c K Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1,3 1,3 1,3 Tu 20 den duoi 40 tuoi 104 69,3 69,3 70,7 Tu 40 den 60 tuoi 39 26,0 26,0 96,7 Tren 60 tuoi 3,3 3,3 100,0 Total 150 100,0 100,0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Lan thu nhat 108 72,0 72,0 72,0 Lan 30 20,0 20,0 92,0 Lan 6,0 6,0 98,0 Lan thu tro len 2,0 2,0 100,0 Total 150 100,0 100,0 Đ ại Duoi 20 tuoi ̀ng Valid ho Do tuoi in Gioi tinh Valid uê ́ Percent tê ́H Valid Frequency h Quoc tich ươ Lan luu tru Tr Valid SVTH: Phạm Thị Kim Dung - Lớp K53A QTKD 100 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê gọc Liêm Valid Percent Cumulative Percent 30 20,0 20,0 20,0 103 69,0 69,0 88,7 Sach bao, tap chi 5,0 5,0 94,0 Kha 6,0 6,0 100,0 Total 150 100,0 100,0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 28 18,7 18,7 18,7 99 66,0 66,0 84,7 20 13,3 13,3 98,0 tro len 2,0 2,0 100,0 Total 150 Ban be, nguoi than Internet (Trip Advisor, Booking.com,…) ̣c K 100,0 100,0 ho in Thoi gian luu tru Valid uê ́ Percent tê ́H Valid Frequency h guon thong tin Kiểm định Cronbach’s Alpha ại a, Biến PTHH Reliability Statistics N of Items ,927 ̀ng Đ Cronbach's Alpha Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted Tr ươ Item-Total Statistics PTHH 25,83 20,513 ,847 ,925 PTHH 26,05 19,662 ,559 ,963 PTHH 25,37 19,551 ,754 ,945 PTHH 25,45 20,451 ,794 ,946 PTHH 25,63 18,625 ,805 ,938 SVTH: Phạm Thị Kim Dung - Lớp K53A QTKD 101 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê gọc Liêm PTHH 25,56 19,161 ,836 ,936 PTHH 25,34 20,105 ,824 ,942 b, Biến STC Reliability Statistics N of Items ,879 uê ́ Cronbach's Alpha tê ́H Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Correlation Deleted STC 20,77 13,054 ,669 ,854 STC 20,89 12,579 ,560 ,876 STC 20,50 14,579 ,682 ,859 STC 20,15 13,620 ,642 ,803 STC 20,42 12,933 ,573 ,863 ̣c K in h Deleted c, Biến SDU N of Items ,825 Item-Total Statistics ại Cronbach's Alpha ho Reliability Statistics Đ Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Correlation Deleted 13,61 2,326 ,611 ,709 13,87 2,870 ,602 ,719 13,37 3,316 ,724 ,787 SDU 13,64 2,957 ,633 ,765 SDU 13,67 3,000 ,798 ,782 13,66 2,937 ,621 ,781 SDU SDU Tr ươ SDU ̀ng Deleted SDU d, Biến N LPV Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items SVTH: Phạm Thị Kim Dung - Lớp K53A QTKD 102 - Khóa luận tốt nghiệp ,849 GVHD: ThS Lê gọc Liêm Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Deleted Correlation Item Deleted N LPV 18,39 6,225 ,620 ,808 N LPV 18,42 7,198 ,374 ,823 N LPV 18,84 6,826 ,704 ,812 N LPV 18,43 6,528 ,435 ,813 tê ́H e, Biến SDC Reliability Statistics N of Items ,745 h Cronbach's Alpha if uê ́ Deleted Alpha in Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's 9,45 SDU 9,37 SDU 9,28 Item Deleted 1,278 ,337 ,589 1,117 ,478 ,641 1,084 ,467 ,655 if Alpha if ại f, Biến CLDV Correlation ̣c K SDU Deleted ho Deleted Alpha Reliability Statistics N of Items ,731 ươ ̀ng Đ Cronbach's Alpha Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Deleted Correlation Item Deleted CLDV 9,26 1,049 ,460 ,662 CLDV 9,24 1,137 ,489 ,617 CLDV 9,24 1,205 ,435 ,610 Tr Deleted SVTH: Phạm Thị Kim Dung - Lớp K53A QTKD 103 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê gọc Liêm Phân tích nhân tố EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Chi-Square 2974,096 df 300 Sig .000 tê ́H uê ́ Bartlett's Test of Sphericity 846 Communalities Extraction PTHH1 1,000 ,766 PTHH2 1,000 ,732 PTHH3 1,000 PTHH4 1,000 PTHH5 1,000 PTHH6 1,000 HH7 1,000 STC1 1,000 STC2 1,000 STC3 1,000 ,783 STC4 1,000 ,613 STC5 1,000 ,656 1,000 ,608 1,000 ,446 1,000 ,565 1,000 ,578 1,000 ,577 1,000 ,456 1,000 ,798 PV2 1,000 ,784 PV3 1,000 ,771 PV4 1,000 ,565 SDC1 1,000 ,492 SDC2 1,000 ,634 SDC3 1,000 ,585 in ̣c K ,939 ho Tr ươ PV1 ̀ng SDU3 SDU6 ,853 Đ SDU2 SDU5 ,819 ại SDU1 SDU4 h Initial ,901 ,922 ,656 ,565 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Phạm Thị Kim Dung - Lớp K53A QTKD 104 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê gọc Liêm Total Variance Explained Extraction Initial Eigenvalues of Squared Rotation Sums of Squared Loadings of Loadings % of Cumulative % of Total Variance Cumulative % Total Variance % Total Variance Cumulative % 7,261 22,738 22,738 7,261 22,738 22,738 4,872 18,488 18,488 3,824 12,130 48,337 3,824 12,130 48,337 3,456 2,055 8,333 56,556 2,055 8,333 56,556 3,018 1,741 6,963 63,519 1,741 6,278 63,519 2,196 1,185 4,740 65,259 1,185 3,772 65,259 1,523 ,973 3,891 72,151 ,904 3,617 75,767 ,830 3,321 79,088 ,693 2,773 81,860 10 ,644 2,576 84,437 11 ,564 2,256 86,693 12 ,522 2,089 88,782 13 ,437 1,748 90,530 14 ,418 1,670 15 ,379 1,518 93,717 16 ,319 1,277 94,995 17 ,285 1,140 96,135 18 ,232 ,927 97,062 12,072 53,384 8,783 62,167 6,092 65,259 ho ̣c K in h tê ́H 41,312 ại ,779 97,841 ,158 ,634 98,475 21 ,143 ,572 99,047 22 ,094 ,377 99,423 23 ,073 ,293 99,716 24 ,042 ,166 99,882 25 ,030 ,118 100,000 Tr 15,824 92,200 ,195 ươ 20 ̀ng 19 uê ́ Compone nt Đ % Sums Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Phạm Thị Kim Dung - Lớp K53A QTKD 105 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê gọc Liêm Component Matrixa Comp onent PTHH3 ,671 PTHH4 ,665 PTHH2 ,658 PTHH1 ,632 STC3 ,607 STC1 ,582 STC4 ,558 STC2 ,551 N LPV4 ,542 SDU3 ,538 N LPV2 ,509 ,519 SDU2 ại ,551 N LPV1 ,539 SDU4 Đ ,535 N LPV3 ươ STC5 ,527 ̀ng SDU1 uê ́ ,675 tê ́H PTHH7 h ,679 in PTHH6 ̣c K ,682 ho PTHH5 ,513 ,525 SDU5 ,552 ,551 Tr SDC2 ,581 SDC1 SDU6 ,570 SDC3 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted SVTH: Phạm Thị Kim Dung - Lớp K53A QTKD 106 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê gọc Liêm Component Matrixa Comp onent ,812 PTHH7 ,782 PTHH6 ,733 PTHH3 ,721 PTHH4 ,707 PTHH2 ,703 ,867 STC4 ,783 STC1 ,781 STC2 ,770 STC5 ,698 ̣c K STC3 N VPV2 ,879 N VPV3 ,832 ,784 ho N VPV1 N VPV4 SDU3 Đ SDU6 SDC2 ươ SDC3 ̀ng SDU5 SDU1 ,679 ại SDU2 SDU4 tê ́H PTHH5 h ,859 in PTHH1 uê ́ ,743 ,721 ,693 ,598 ,539 ,743 ,709 ,534 Tr SDC1 ,768 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser N ormalization a.Rotation converged in iterations SVTH: Phạm Thị Kim Dung - Lớp K53A QTKD 107 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê gọc Liêm Component Transformation Matrix Component ,625 ,449 ,393 ,348 ,240 -,688 ,438 ,566 ,003 -,166 -,242 -,578 ,367 ,563 ,344 -,381 ,391 -,643 ,344 ,483 -,024 -,046 ,154 -,598 ,764 uê ́ Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser N ormalization tê ́H KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .614 Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 52,943 df 300 Sig .000 CLDV1 1,000 ,621 CLDV2 1,000 ,646 CLDV3 1,000 ,631 Extraction Method: Principal Component ho Analysis in Extraction ̣c K Initial h Communalities Total Variance Explained Total Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1,698 65,529 65,529 1,698 65,529 65,529 ,764 25,477 82,075 17,925 100,000 ̀ng % of Variance Đ Component ại Initial Eigenvalues ,538 ươ Extraction Method: Principal Component Analysis Tr Component Matrixa Component CLDV2 ,804 CLDV1 ,788 CLDV3 ,656 SVTH: Phạm Thị Kim Dung - Lớp K53A QTKD 108 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê gọc Liêm Extraction Method: Principal Component Analysis a component extracted Kiểm định tự tương quan Pearson PTHH STC N LPV SDC SDU ,555 ,487 ,547 ,413 ,513 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 Sig (2-tailed) 150 150 150 150 Pearson Correlation ,594 ,462 ,472 ,388 ,338 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 150 150 150 150 Pearson Correlation ,587 ,462 ,474 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 150 Pearson Correlation ,547 Sig (2-tailed) ,000 N 150 150 150 Pearson Correlation ,436 ,388 Sig (2-tailed) ,000 150 Đ N 150 ,525 ,367 150 150 150 150 150 ,372 ,295 ,432 ,332 ,000 ,000 ,000 ,000 150 150 150 ,197 ,432 ,216 ,000 ,235 ,000 150 150 150 150 150 1 150 ,000 Pearson Correlation ,413 ,362 ,354 ,272 ,206 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,235 ,000 ,000 150 150 150 150 150 ̀ng SDU h SDC 150 ̣c K N LPV 150 ho STC N ại PTHH tê ́H Pearson Correlation CLDV in CLDV uê ́ Correlations 150 Tr ươ N Phân tích hồi quy Variables Entered/Removed Model Variables Entered Variables Removed SVTH: Phạm Thị Kim Dung - Lớp K53A QTKD Method 109 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê gọc Liêm SDU, STC, SDC, PTHH, N LPVb Enter a Dependent Variable:CLDV b All requested variables entered Model Summaryb Std Error of the R 716 a R Square Adjusted R Square Estimate Durbin-Watson 0,523 0,512 1,625 0.40681 Predictors: (Constant), PTHH, STC, SDC, SDU, N LPV b Dependent Variable: CLDV tê ́H a A OVAa Mean df Square F Regression 30,436 5,281 30,251 Residual 26,863 144 0,138 Total 57,299 149 ,000b 5,429 ho a Dependent Variable: CLDV Sig in Squares ̣c K of h Sum Model uê ́ Model b Predictors: (Constant) SDU, STC,SDC, PTHH, N LPV Coefficientsa Coefficients B Beta T Sig -1,421 0,103 Tolerance VIF 0,260 PTHH 0,164 0,060 0,151 2.594 0,016 0.796 1,263 STC 0,127 0,065 0,105 2,541 0,012 0,753 1,169 N LPV 0,407 0,086 0,389 4,715 0,000 0,823 1,367 SDU 0,286 0,075 0,274 3,936 0,000 0,755 1.437 SDC 0,142 0,071 0,135 2,141 0,012 0,762 1.284 ươ Tr Std Error Collinearity Statistics - 0,590 (Constant) ̀ng Standardized Coefficients Đ Model ại Unstandardized a Dependent Variable: CLDV Collinearity Diagnosticsa SVTH: Phạm Thị Kim Dung - Lớp K53A QTKD 110 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê gọc Liêm Condition Variance Proportions Dimension Eigenvalue Index (Constant) PTHH STC N LPV SDU SDC 1 5,949 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 00 ,032 14,381 ,00 ,11 ,23 ,03 ,42 05 ,026 18,748 ,01 ,30 ,19 ,17 ,16 17 ,021 20,776 ,00 ,43 ,03 ,44 ,07 38 ,018 22.415 03 08 20 ,53 28 20 ,013 26,058 ,96 ,04 ,45 ,00 ,08 19 Dependent Variable: CLDV Minimum Maximum Mean Predicted Value 2,7124 4,9458 3,6356 tê ́H a uê ́ Model Residual -1,27468 1,09208 ,00000 Std Predicted Value -3,800 3,441 ,000 Std Residual -2,423 2,396 ,000 N ,48968 150 ,46733 150 1,000 150 ,986 150 in ̣c K Tr ươ ̀ng Đ ại ho a Dependent Variable: CLDV Std Deviation h Residuals Statisticsa SVTH: Phạm Thị Kim Dung - Lớp K53A QTKD 111