CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH DỊCH VỤ, TÌM KIẾM VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Cơ sở lý luận về kinh doanh dịch vụ
1.1.1 Khái niệm kinh doanh dịch vụ
Ngành kinh doanh dịch vụ trong những năm gần đây có sự phát triển mạnh mẽ, do đời sống của nhân dân được nhân cao, vậy nên nhu cầu về những dịch vụ phục vụ đời sống của con người ngày càng được nâng cao, chính vì vậy mà ngành kinh doanh dịch vụ ở nước ta trong những năm gần đây phát triển lên một tầm cao mới, nhưng việc phát triển đó vẫn chưa thể đáp ứng được hết yêu cầu của con người, vẫn chưa tương xứng với tiềm năng vốn có của đất nước chính vì vậy mà kinh doanh dịch vụ hiện nay đang được rất nhiều nhà kinh doanh đầu tư và phát triển Vậy ngành kinh doanh dịch vụ là ngành gì, công việc của ngành kinh doanh dịch vụ là gì ? Hãy cùng tìm hiểu qua các khái niệm dưới đây :
Ngành kinh doanh dịch vụ cung cấp các sản phẩm vô hình mà khách hàng có thể trải nghiệm thông qua quá trình sử dụng Ngành dịch vụ đang chứng kiến mức tăng trưởng mạnh mẽ toàn cầu, thúc đẩy sự xuất hiện của nhiều dịch vụ VIP và tiện nghi cao cấp nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của người tiêu dùng.
1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh dịch vụ
Đặc điểm nổi bật của kinh doanh dịch vụ là cung cấp các sản phẩm vô hình, chỉ xuất hiện khi có nhu cầu của người tiêu dùng Các dịch vụ phổ biến hiện nay bao gồm: nhà hàng, khách sạn, giao thông vận tải, chăm sóc sức khỏe, tư vấn, Đặc tính này tạo nên sự khác biệt cơ bản so với các ngành kinh doanh khác, nơi sản phẩm có thể sờ thấy và sử dụng được.
Điểm đặc trưng của kinh doanh dịch vụ là tính vô hình Dịch vụ là thứ không thể cầm nắm được, ví dụ như khi khách hàng mua vé xe buýt, thì thời gian khách hàng ngồi trên xe di chuyển từ điểm đi đến điểm đến chính là lúc khách hàng sử dụng dịch vụ Sau khi đến đích, dịch vụ cũng kết thúc theo.
1.1.3 Các ngành kinh doanh dịch vụ hiện nay
Ngành kinh doanh dịch vụ hiện nay là một trong những ngành phát triển mạnh mẽ nhất hiện nay, và dưới đây là một số ngành dịch vụ phổ biến nhất:
Công nghệ thông tin hiện nay phát triển mạnh với nhiều công nghệ thông tin được đưa ra để phục vụ nhu cầu của con người Đưa ra những nền tảng công nghệ, ứng dụng phần mềm và hệ thống như một dịch vụ vớ mức phí hàng tháng hoặc lệ phí sử dụng hàng tháng, đó là một hình thức kinh doanh dịch vụ công nghệ thông tin phổ biến nhất hiện nay Lĩnh vực kinh doanh công nghệ thông tin vô cùng phát triển mang lại những cơ hội việc làm công nghệ thông tin không chỉ cho dân IT mà đối với vị trí việc làm nhân viên kinh doanh cũng được đẩy mạnh hiện nay.
Hiện nay nền giáo dục nước ta cũng đang được quan tâm và đầu tư rất nhiều,với nhiều chương trình học được nâng cấp, các dịch vụ giáo dục và đào tạo được các trường đầu tư rất nhiều, với những dịch vụ giáo dục tiên tiến như cung cấp các chương tình học trực tuyến.
Dịch vụ tư vấn đang trở nên phổ biến và đa dạng, bao gồm các lĩnh vực như tư vấn dịch vụ, sản phẩm và đưa ra các thông tin hỗ trợ hữu ích cho khách hàng Nổi bật như tư vấn chăm sóc khách hàng, tư vấn bất động sản, tư vấn nghỉ dưỡng, Thị trường dịch vụ tư vấn sôi động này mở ra nhiều cơ hội việc làm cho các nhân viên tư vấn, giải quyết vấn đề việc làm cho người lao động hiện nay.
Dịch vụ vận chuyển là một trong những ngành dịch vụ xuất hiện sớm nhất và phổ biến nhất, từ những phương tiện thô sơ ban đầu chuyên chở con người, cho đến nay, dịch vụ vận chuyển đã phát triển đa dạng với nhiều lĩnh vực khác nhau như cho thuê xe, vận chuyển hàng hóa bằng đường hàng không, đường tàu, đường biển… Không chỉ vậy, ngành hậu cần (Logistics) với dịch vụ giao hàng cũng được coi là một mảng kinh doanh trong lĩnh vực vận chuyển.
Là một trong những dịch vụ mới phát triển, nhưng nó mang lại rất nhiều nguồn lợi cho người kinh doanh Các sự kiện như hội nghị ngành công nghiệp hoặc đám cưới ngày càng được đầu tư và có nhiều yêu cầu hơn, chính vì vậy mà người làm dịch vụ sự kiện luôn luôn mong muốn đổi mới.
Cơ sở hạ tầng, các dịch vụ tài chính, dịch vụ khách sạn, nhà hàng, dược phẩm, văn hóa, sức khỏe,….
1.1.4 Các yếu tố để kinh doanh dịch vụ mang lại hiệu quả
Có thể nói kinh doanh dịch vụ là hình thức kinh doanh đánh vào sự trải thái độ phục vụ vớ khách hàng, chất lượng sản phẩm dịch vụ bạn đưa ra, giá cả dịch vụ bạn đưa ra,… rất nhiều điểm mà bạn làm kinh doanh dịch vụ cần phải tìm hiểu để có được những kết quả tốt Để có thể thành công trong kinh doan dịch vụ, cần phải có những yếu tố sau:
- Tạo ra sự khác biệt về sản phẩm :
Kinh doanh dịch vụ hiện nay rất phát triển, chính vì vậy mà có rất nhiều doanh nghiệp công ty đã mở ra để kinh doanh ngành nghề này, vậy nên tỷ lệ canh tranh giữa các ngành là rất cao Để tồn tại và phát triển được bạn cần phải tạo ra sự kahsc biệt về sản phẩm, chỉ có sự khác biệt với những sản phẩm khác mớ đem lại cho bạn được những thành công.
- Tăng cường quảng cáo, tiếp thị :
Tiếp thị trong kinh doanh dịch vụ là điều không thể thiếu, dịch vụ bạn có sự khác biệt, có điểm nhấn, là sản phẩm chất lượng ma fkhoong tiếp thị thì khách hàng cũng sẽ không biết tới bạn, chính vì vậy mà tăng cường quảng cáo, tiếp thị, sử dụng đội ngũ nhân viên phát triể thị trường là một việc làm mà không thể thiếu trong kinh doanh dịch vụ.
Giá sản phẩm cũng là một trong những điều àm khách hàng quan tâm, vì là kinh doanh dịch vụ nên giá cả ở đây có rất nhiều nghĩa, bạn cần phải xác định được tệp khách hàng của mình đối tượng là ai, vỡ những kahsch ahfng vip, sử dụng những dịch vụ nghỉ dưỡng cao cấp, thì cái họ quan tâm không phải là giá cả, mà đó chính là giá cả, so sánh giữa hai chất lượng như nhau những dịch vụ nào rẻ hơn khách hàng sẽ lựa chọn.
- Thái độ phục vụ của nhân viên :
Kinh doanh dịch vụ điều quan trọng nhất là thái độ phục vụ của nhân viên với khách hàng, có thê rnosi dịch vụ quan trọng trong việc kinh doanh dịch vụ, chính vì vậy mà nhiều doanh nghiệp công ty rất quan tâm đến điều này, nên đã làm rất tốt và mang lại được nhiều kết quả tốt trong việc kinh doanh.
- Tương tác thường xuyên với khách hàng :
Dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng luôn được quan tâm rất nhiều Các doanh nghiệp luôn luôn cố gắng làm sao để đem lại sự hài lòng nhiều nhất cho khách hàng.
1.2.1 Khái niệm về dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng là những hoạt động, hành động phục vụ được cung cấp thêm bên cạnh dịch vụ chính, đóng vai trò giá trị gia tăng, nhằm mang lại giá trị nhiều hơn so với nhu cầu thiết yếu của khách hàng Tóm lại, dịch vụ khách hàng bao gồm các dịch vụ tăng cường bổ sung cho dịch vụ cốt lõi.
- Dịch vụ khách hàng có mục đích là nhằm đem lại sự hài lòng nhiều nhất cho khách hàng.
- Hầu như các doanh nghiệp hay tổ chức kinh doanh ngày nay đều cung cấp thêm các dịch vụ cho khách hành bên cạnh sản phẩm chính của họ.
1.2.2 Các yếu tố cấu thành dịch vụ khách hàng
Có nhiều yếu tố để tạo nên dịch vụ khách hàng Các doanh nghiệp có thể áp dụng một hay nhiều yếu tố để cải thiện hiệu quả kinh doanh của mình.
- Thời gian : Đây là yếu tố cực kì có giá trị để tạo ra sự hài lòng cho khách hàng vì khi thế giới càng phát triển thì con người càng coi trọng thời gian hơn Thời gian mà khách hàng nhận được sản phẩm hay phản hồi về sản phẩm càng ngắn thì họ sẽ càng hài lòng hơn.
Dịch vụ khách hàng trong logistics dựa rất nhiều vào độ tin cậy, bởi nó ảnh hưởng trực tiếp với quy trình kinh doanh của khách hàng Thương hiệu có độ tin cậy cao thì dịch vụ khách hàng càng có cơ hội để làm thỏa mãn khách hàng lớn hơn, khách hàng sẽ không bị áp lực tinh thần về việc lừa đảo hay những gì tương tự.
Cạnh tranh về giá đang xuất hiện rất nhiều trên thị trường Nếu công ty có thể cung cấp cùng mặt hàng, cùng chất lượng (hay chất lượng cao hơn) với giá thành rẻ hơn thì công ty sẽ có lợi thế cực lớn
- Độ linh hoạt : Đây là khả năng linh động về sản phẩm theo nhu cầu khách hàng Khách hàng muốn sử dụng sản phẩm có thể giải quyết được một cách nhanh chóng nhu cầu và vấn đề của họ, cho nên nếu doanh nghiệp có thể tùy biến về sản phẩm để nó có thể phù hợp nhất với nhu cầu của khách hàng
Tìm kiếm khách hàng
Tìm kiếm khách hàng là hoạt động khai thác thông tin, sử dụng các phương tiện khác nhau để lấy được thông tin của khách hàng, từ đó giới thiệu sản phẩm và bán sản phẩm của mình cho khách hàng.
1.3.2 Vai trò của tìm kiếm khách hàng
Trước tiên, khách hàng chính là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp, bởi họ là người mua sản phẩm và tạo ra doanh thu Phải có khách hàng thì doanh nghiệp mới có cơ hội bán các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mình.
Trong quá trình kinh doanh, khách hàng đóng vai trò quan trọng nhất Bởi tất cả các hoạt động trong quá trình tạo ra sản phẩm của doanh nghiệp đều xoay quanh và liên quan đến khách hàng:
- Đặc tính của sản phẩm, dịch vụ phải dựa trên nhu cầu và mong muốn của khách hàng
- Tất cả các chiến lược, các phương hướng và hoạt động chiến lược, truyển thông đều phải hướng tới nhu cầu của khách hàng.
Tìm kiếm khách hàng giữ vai trò quan trọng hàng đầu trong quy trình bán hàng Bởi vì nếu không có khách hàng, mọi nỗ lực khác như chốt đơn và bán sản phẩm sẽ trở nên vô nghĩa Do đó, việc tập trung vào các hoạt động tìm kiếm khách hàng là điều cần thiết để đảm bảo doanh nghiệp có nguồn khách hàng tiềm năng đủ lớn để chuyển đổi thành khách hàng thực tế và mang lại doanh thu.
1.3.3 Quy trình tìm kiếm khách hàng Bước 1 : Nghiên cứu chân dung khách hàng Cụ thể, phải xác định được khách hàng mà mình muốn bán là ai ?
Bước 2 : Nghiên cứu thị trường và đối thủ sản phẩm của mình Bước 3 : Lên kế hoạch và chỉ tiêu về tập khách hàng đang tìm kiếm Bước 4 : Tiến hàng quảng cáo và truyền thông
Bước 5 : Thu thập thông tin và quản lý dữ liệu về tập khách hàng đã và đang tìm kiếm.
Bước 6 : Đánh giá hiệu quả của quá trình chăm sóc khách hàng.
Chăm sóc khách hàng
1.4.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết và thiết thực mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn tất cả các nhu cầu và theo các mong muốn của khách hàng để có thể giữ các khách hàng mình đang có.
1.4.2 Vai trò của chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là hành động vô cùng quan trọng bởi đây là hoạt động nhằm:
- Duy trì các khách hàng hiện tại và tạo ra các khách hàng trung thành của công ty.
- Thu hút khách hàng tiềm năng và khách hàng mới cho công ty.
- Tăng năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp.
1.4.3 Quy trình chăm sóc khách hàng Bước 1 : Quản lý thông tin khách hàng của doanh nghiệp Bước 2 : Phân loại danh sách khách hàng xem họ thuộc tập khách hàng nào Bước 3 : Tư vấn và hỗ trợ khách hàng của doanh nghiệp thường xuyên Bước 4 : Tư vấn dịch vụ, sản phẩm
Bước 5 : Xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ NGUYÊN ANH
Giới thiệu về Công ty TNHH Thương mại quốc tế Nguyên Anh
Phương châm hoạt động và giá trị cốt lõi của công ty:
“Phương châm của Nguyên Anh là luôn đảm bảo quyền lợi khách hàng ở mức cao nhất cùng với chữ “TÍN” đi đầu trong kinh doanh và “ĐƠN GIẢN HÓA TỐI ĐA ” các nghiệp vụ Mua hàng – Gửi hàng từ nước ngoài về Việt Nam cho khách hàng Tự hào là nhà vận chuyển hàng bao thuế chuyên nghiệp để gửi hàng các nơi trên thế giới về Việt Nam.”
Công ty chuyên cung cấp các giải pháp và dịch vụ trong lĩnh vực nhập hàng Trung Quốc nói riêng cũng như lĩnh vực dịch vụ giao nhận quốc tế Với bề dày kinh nghiệm qua nhiều năm hoạt động Nguyên Anh tự hào đã gắn kết và cung cấp rất nhiều dịch vụ hoàn hảo và đồng hành phát triển với nhiều khách hàng, đại lý.
Với phương châm chữ tín và chất lượng dịch vụ khách hàng là sợi chỉ xuyên suốt cho công việc kinh doanh của công ty Tất cả các thành viên trong công ty luôn luôn hành động và làm việc vì lợi ích và sự hài lòng của khách hàng.
Công ty tự hào tạo ra một văn hóa doanh nghiệp tốt là môi trường làm việc thân thiện, các thành viên làm việc gắn kết, giúp đỡ và hỗ trợ nhau, Nguyên Anh luôn mong muốn được hợp tác lâu dài với khách hàng vì sự tin tưởng và lợi ích của cả hai bên và cam kết đem đến cho khách hàng những dịch vụ chất lượng và giá cả tốt và hợp lý nhất. Đến với Nguyên Anh khách hàng sẽ được:
-Cam kết 100% mua đúng loại hàng hóa, chủng loại, kích thước, model yêu cầu của khách hàng.
-Đền bù 100% giá trị hàng hóa khi xảy ra tình trạng hàng hóa không đúng yêu cầu, tiêu chuẩn và chất lượng như trong hợp đồng.
-Bảo mật hoàn toàn thông tin khách hàng, đối tác.
-Thời gian vận chuyển và giao hàng đúng hẹn.
-Xuất hóa đơn đúng thông tin, đầy đủ giấy tờ, chứng từ để khách hàng theo dõi, hợp đồng đã cam kết.
-Thực hiện thanh toán quốc tế một cách dễ dàng, nhanh chóng và an toàn.
-Vận chuyển hàng hóa theo đường cargo nhanh chóng, an toàn, đúng lịch trình theo đường hàng không, đường biển.
-Thực hiện các thủ tục thông quan hàng hóa nhanh nhất.
-Giảm thiểu tối đa rủi ro cho khách hàng khi giao dịch qua Internet.
-Phù hợp với những người làm kinh doanh vì mức giá và lịch các chuyến hàng ổn định.
-Không giới hạn số lượng hàng gửi mỗi chuyến.
-Giá cước và nguồn hàng ổn định.
-Gửi hàng theo đúng lịch trình đưa ra.
-Luôn cung cấp cho các khách hàng những sản phẩm, dịch vụ với và giá cả, chất lượng ổn định Dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt nhất bằng mọi hình thức.
Với nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực mua hộ và vận chuyển hàng hóa quốc tế, Nguyên Anh luôn đặt sự "TRUNG THỰC - UY TÍN - CHẤT LƯỢNG" lên hàng đầu Chúng tôi cung cấp đầy đủ các dịch vụ từ mua hộ đến vận chuyển, cùng các thủ tục nhập khẩu, xuất khẩu, tạm xuất tái nhập hàng hóa Nguyên Anh nỗ lực tìm kiếm và đưa ra các giải pháp tối ưu nhất, mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng.
2.1.1 Giới thiệu chung về Công ty
* Tên công ty viết bằng tiếng việt: Công ty TNHH Thương mại quốc tế
*Tên công ty viết bằng tiếng nước ngoài:NGUYEN ANH INTERNATIONAL TRADING COMPANY LIMITED
* Tên công ty viết tắt: NGUYEN ANH COMPANY
* Địa chỉ trụ sở chính: Số 111A Đình Đông, Phường Đông Hải, Quận Lê
Chân, Thành phố Hải Phòng
*Văn phòng đại diện: P701, Tầng 7 tòa nhà trung tâm thương mại, số 22
Lý Tự Trọng, phường Minh Khai, quận Hồng Bàng, Thành phố Hải Phòng
地 址 ： 广 州 越 秀 区 德 政 南 路 117-1 号 。 ( 雅 景 阁 首 层 ）
发货的时候麻烦帮我写NGUYÊN CHÂU 在包装外面上
地址：广西凭祥市南大路前进小学路口中通网点
收件人：甘建宁
广西防城港东兴市浙江路65号(浙江商城大酒店院里) 新明越南专线
收货人：袁小姐18207800678/18707707567/18177024826 在包装外面上多写: Thi MC
*Người ĐDPL: Vũ Thị Anh Sinh ngày: 23/02/1988 Số giấy chứng thực cá nhân: 174528750 Cấp ngày: 17/07/2015
Cấp tại: Công an Thanh HóaChức danh: Giám đốc
Nguyên Anh Logistics là công ty thuộc tập đoàn Vĩnh Cát Group với kinh nghiệm nhiều năm trong lĩnh vực logistics, hiểu rằng, khách hàng cần một dịch vụ tư vấn logistics chuyên nghiệp cho các nhà kinh doanh hàng nhập khẩu, di trú quốc tế và Nguyên Anh ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu cho khách hàng.
Công ty Nguyên Anh cung cấp giải pháp hỗ trợ toàn diện cho khách hàng mua sắm và vận chuyển hàng hóa xuyên quốc gia Từ những trang web thương mại điện tử lớn tại Mỹ, Indonesia, Anh, Nhật, Hàn Quốc và Trung Quốc, Nguyên Anh giúp khách hàng Việt Nam tiếp cận nguồn hàng đa dạng, chất lượng với mức giá ưu đãi.
Qua chặng đường dài xây dựng và phát triển, công ty đã trở thành địa chỉ tin cậy của khách hàng Dịch vụ của công ty làm hài lòng cả những khách hàng khó tính nhất.
2.1.2 Ngành nghề, Lĩnh vực hoạt động
Nguyên Anh Logistics với nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực vận chuyển đường biển, vận chuyển đường biển nội địa và vận chuyển đường biển quốc tế đi tất cả các nước trên thế giới Dịch vụ ủy thác xuất nhập khẩu, đặt mua hàng, order hàng Taobao, 1688, Alibaba vận chuyển hàng từ Trung Quốc về Việt Nam Thay khách hàng tìm nguồn hàng, nhà cung cấp uy tín, đàm phán về giá, thủ tục xuất nhập khẩu, vận chuyển, tối ưu chi phí cho khách hàng.
Sở hữu hệ thống đại lý phủ sóng toàn cầu, ký kết hợp đồng với các hãng tàu uy tín như NYK, Hanjin, Kline, APL, Evergreen, MSC, vận tải đường biển nổi trội với ưu điểm về chi phí vận chuyển tiết kiệm Cước phí vận chuyển đường biển vô cùng thấp, giúp tối ưu chi phí, tăng lợi thế cạnh tranh về giá Ngoài ra, vận chuyển đường biển có thể vận chuyển khối lượng hàng hóa lớn, được đóng trong container đảm bảo hàng hóa không bị hư hỏng, móp méo, thất lạc hay mất mát.
- Vận chuyển đường biển quốc tế
Với mạng lưới đại lý trải rộng khắp các cảng biển trên thế giới, ký kết hợp đồng với các hãng tàu uy tín như NYK, Hanjin, APL, Kline công ty có thể xử lý tất cả yêu cầu vận chuyển của khách hàng như nhận hàng, đóng gói bao bì, vận chuyển hàng lẻ, hàng nguyên container và mọi loại hàng, dịch vụ từ cửa tới cửa, làm hàng tại cảng và vận chuyển nội địa, lưu kho ngắn hạn và dài hạn
- Vận chuyển đường biển nội địa
Dịch vụ vận chuyển đường biển trọn gói của Nguyên Anh góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh khách hàng, giúp khách hàng giải quyết mọi thủ tục hải quan với giá cước cạnh tranh, lịch trình linh hoạt, chủ động,mọi thắc mắc hoặc xảy ra sự số đề được tư vấn hỗ trợ 24/7.
- Nhập hàng Trung Quốc tận gốc
Cùng với sự phát triển của thương mại điện tử, việc đặt hàng qua mạng ngày càng phổ biến và trở thành một xu thế mới Để đáp ứng nhu cầu đặt mua hàng của quý khách, Nguyên Anh Logistics đã cho ra đời dịch vụ nhập hàng Trung Quốc từ các trang thương mại điện tử hàng đầu TQ: Taobao, 1688, Alibaba, Tmall Giúp khách hàng tìm nguồn hàng, đàm phán về giá, đóng gói, vận chuyển hàng hóa, tiết kiệm tối đa chi phí.
- Vận chuyển hàng Trung Quốc
Công ty với mạng lưới văn phòng rộng khắp cả nước và các tỉnh Trung Quốc.
Với kinh nghiệm 12 năm trong lĩnh vực vận chuyển nhanh từ Trung Quốc, công ty sở hữu đội ngũ xe tải chuyên dụng đa dạng tải trọng Luôn đảm bảo thời gian vận chuyển nhanh chóng, tối ưu chi phí trên thị trường Chúng tôi cam kết mang đến dịch vụ chất lượng cao, đáp ứng sự hài lòng của khách hàng.
- Ủy thác xuất nhập khẩu
Thực trạng hoạt động tìm kiếm và chăm sóc khách hàng
2.3.1 Số lượng khách hàng của công ty
Phòng kinh doanh hiện có 8 nhân sự phụ trách tìm kiếm và làm việc với khách hàng Số lượng khách hàng là một trong những tiêu chí đánh giá hiệu quả của hoạt động này Năm 2019 và 2020, công ty Nguyên Anh đã phân loại và thống kê số lượng khách hàng như sau:
Hình 2.5: Biểu đồ số lượng khách hàng theo nhóm năm 2019 Đây là biểu đồ thể hiện số lượng khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công tyNguyên Anh trong năm 2019 với tổng số là 130 khách hàng Trong đó KH bươm bướm là chiếm nhiều nhất với số lượng 85 KH, thấp nhất là KH khiếu nại với số lượng 5 KH Ngoài ra KH trung thành đạt 30 KH và KH mới là 5 KH.
Hình2.6: Số lượng khách hàng theo nhóm năm 2020
Biểu đồ trên thể hiện số lượng khách hàng đã sử dụng dịch vụ công ty Nguyên Anh năm 2020 với tổng số là 149 khách hàng Trong đó KH bươm bướm vẫn chiếm số lượng nhiều nhất là 92 KH, thấp nhất vẫn là KH khiếu nại với số lượng 12 KH Ngoài ra KH trung thành đạt 25 KH, còn KH mới đạt 20 KH.
So sánh 2 biểu đồ với nhau :
Nhìn vào biểu đồ trên ta thấy tổng lượng khách hàng của công ty Nguyên Anh 2020 tăng lên so với 2019 Cụ thể là khách hàng trung thành tăng lên từ 10 người đến 25 người tức 15 người và khách hàng bươm bướm tăng từ 85 người đến 92 người tức tăng 7 người so với năm trước Đây cũng được coi là một tín hiệu tốt cho công ty chứng tỏ rằng nhân viên sale cũng đã cố gắng chăm sóc khách hàng bươm bướm, tư vấn họ nhiệt tình để số lượng khách hàng trung thành từ đó mà tăng lên.
Nhưng một vấn đề lo ngại đó là lượng khách hàng mới của nguyên anh bị giảm gần một nửa so với năm 2019 , từ 30 khách hàng chỉ còn 20 khách hàng mới, điều này chứng tỏ nhân viên văn phòng sale vẫn chưa thực sự chú trọng vào việc tìm kiếm khách hàng mới, quảng bá hình ảnh cũng như chất lượng dịch vụ của công ty Ngoài ra khách hàng khiếu nại của công ty cũng tăng lên một cách đáng báo động, tăng gấp hai lần từ 5 khách hàng lên đến 12 khách hàng trong một năm
Ngoài ra, lượng khách hàng mà công ty có được sẽ đến từ các kênh tìm kiếm Dưới đây là bảng thể hiện số lượng khách hàng theo từng kênh tìm kiếm của năm 2019 và năm 2020.
Số lượng Tỷ trọng (%) Số lượng Tỷ trọng (%) KH từ tập đoàn chuyển xuống
KH trên web và công ty chạy quảng cáo
KH do nhân viên tự sale
Bảng 2.3: Số lượng khách hàng theo các kênh tìm kiếm
Việc tìm kiếm khách hàng của công ty Nguyên Anh gồm 4 nguồn chính: Khách hàng từ tập đoàn chuyển chuyển xuống, khách hàng trên Web và công ty chạy quảng cáo, khách hàng qua telesales, và khách hàng do nhân viên tự sale Nhìn vào bảng trên ta thấy, nhìn chung lượng khách hàng từ 4 kênh này năm 2020 đều tăng lên so với năm 2019, cụ thể là tăng từ 130 người lên đến 149 người và giao động tăng từ 4-5 người mỗi kênh Trong đó, lượng khách hàng chiếm phần trăm chủ đạo cả hai năm là khách hàng đến từ tập đoàn chuyển xuống tương ứng với 39,56% năm 2019 và 40,27% năm 2020 Đứng vị trí kế tiếp là khách hàng qua telesales chiếm tầm 28-30%, sau đó đến khách hàng do nhân viên tự sales chiếm 18-20% và lượng khách hàng kiếm được ít nhất là từ khách hàng trên web và công ty chạy quảng cáo chỉ chiếm 7-10%.
Có thể dễ dàng nhận thấy, tỉ lệ phần trăm này là do công ty Nguyên Anh là một công ty con chỉ mới thành lập nên việc tìm kiếm khách hàng còn gặp nhiều khó khăn vì kênh tìm kiếm vẫn chưa được đầu tư nên lượng khách hàng này không có sự thay đổi quá nhiều qua các năm, tổng lượng khách hàng vẫn còn thấp.
Khách hàng từ tập đoàn chuyển xuống luôn chiếm giữ % cao nhất là vì khách hàng này chủ yếu là khách hàng từ cấp trên Mặc dù hiện nay công ty đã và đang có trang website riêng để phục vụ quảng cáo nhưng việc chạy quảng cáo vẫn chưa thực sự được đầu tư và chú trọng Số lượng khách hàng từ kênh này tuy vẫn tăng nhưng tổng % vẫn chiếm vị trí thấp so với 4 kênh tìm kiếm Đây là 1 vấn đề cần quan tâm vì internet hiện nay là 1 điểm mạnh cho việc kinh doanh nên caafb khai thác và vận dụng triệt để.
2.3.2 Tình hình sử dụng dịch vụ
Hiện tại hầu hết các hàng công ty làm dịch vụ đều là hàng nhập khẩu nên các dịch vụ của công ty là liên quan đến việc nhập khẩu hàng hóa Việc khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ nào của công ty Nguyên Anh cũng cho thấy trong suốt quá trình thực hiện một lô hàng công ty đã thực sự đáp ứng đầy đủ cũng như chăm sóc khách hàng tốt hay chưa Đương nhiên rằng một công ty chiếm được lòng tin của khách hàng tức là khách hàng sẽ mong muốn tìm một đối tác có thể giúp họ thực hiện công đoạn trong cả một quy trình một lô hàng khi đưa từ điểm xếp đầu tiên đến điểm dỡ cuối cùng Dưới đây là biểu đò cho thấy tỷ lệ khách hàng sử dụng các dịch vụ tại công ty trong 2 năm 2019 và năm 2020
Hình 2.7: Biểu đồ thể hiện tình hình sử dụng dịch vụ của khach hàng năm
Hình 2.8: Biểu đồ thể hiện tình hình sử dụng dịch vụ của khách hàng năm
Nhìn chung từ năm 2019 đến năm 2020, các dịch vụ của công ty có xu hướng tăng Các dịch vụ khác luôn là dịch vụ chiếm số lượng và tỷ trọng cao nhất.
Cụ thể năm 2019, dịch vụ khác là 300 lần ( chiếm tỷ trọng 37.97%), năm 2020 là 350 lần ( chiếm tỷ trọng 38.04%) Dịch vụ này chiếm tỷ trọng cao như vậy bởi nó bao gồm nhiều các dịch vụ nhỏ như : Tìm nguồn hàng Trung Quốc tận gốc, chuyển tiền RMB và USD, dịch vụ vận chuyển nội địa Việt Nam, dịch vụ làm CO form E.
Về các dịch vụ chiếm số lượng và tỷ trọng thấp phải kế đến như: vận chuyển đường bộ EXW, vận chuyển đường biển EXW Năm 2019, vận chuyển đường bộ EXW năm 2019 là 70 lần (chiếm tỷ trọng 8.86%), năm 2020 đã tăng lên thành 90 lần (chiếm tỷ trọng 9.78%) Vận chuyển đường biển EXW năm 2019 đạt 80 lần (chiếm tỷ trọng 10.12%), năm 2020 đã tăng lên thành 100 lần (chiếm tỷ trọng 9.78%)
- Về dịch vụ Hải quan : Đây là dịch vụ có số lượng và tỷ trọng xếp thứ 4 trong năm 2019, và xếp thứ 3 năm 2020 Năm 2019, dịch vụ Hải quan là 100 lần (chiếm tỷ trọng 12.65%), sang đến năm 2020 tăng lên thành 120 lần và (chiếm tỷ trọng 13.04%) Dịch vụ này tăng 20% (20 lần) so với năm 2019 Dịch vụ này tăng bởi năm 2020, công ty đã mua được 1 list số diện thoại các công ty và đã phát hiện có rất nhiều công ty gặp vấn đề về Hải quan trong quá trình khai báo, nhiều nhất là mặt hàng lốp và vòng bi Bởi lẽ đó, công ty đã tập trung nhiều nhân lực và mối quan hệ để phát triển mạnh dịch vụ này Bởi khi dịch vụ này làm tốt thì công ty có cơ hội làm nhiều các dịch vụ đem lại lợi nhuận cao hơn như CIF, FOB và EXW,…
- Về dịch vụ Vận chuyển đường biển CIF : Đây là dịch vụ có số lượng và tỷ trọng xếp thứ 3 trong năm 2019, và xếp thứ3 năm 2020 Năm 2019, dịch vụ vận chuyển đường biển CIF là 110 lần (chiếm tỷ trọng 13.92%), sang đến năm 2020 tăng lên thành 120 lần và (chiếm tỷ trọng13.04%) Dịch vụ này tăng 8.33% (20 lần) so với năm 2019 Dịch vụ này tăng do khá đều đặn nên trung bình mỗi tháng có khoảng 10-12 lô hàng CIF Mặt hàng băng tải cao su chiếm tỷ trọng lớn trong dịch vụ này.
MỘT SỐ BIỆN PHÁP CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG TÌM KIẾM VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY
Đánh giá về hoạt động tìm kiếm và chăm sóc khách hàng
Xử lí các tình huống khó rất nhanh, kịp thời
Công ty thành lập mới 3 năm nhưng trước khi tách sang làm riêng, các nhân viên cũ của tập đoàn Vĩnh Cát đều đã có kinh nghiệm trong việc làm và xử lí các tình huống khó về hàng hóa và thủ tục trong quá trình “làm hàng”.
Cụ thể, đối với các yêu cầu về mặt hàng khó như lốp, vòng bi Các nhân viên rất nhanh nắm bắt được các khúc mắc của khách hàng nên số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển đường biển hầu như là khách có sản phẩm lốp, vòng bi.
Bởi khi nắm bắt được thông tin khách có nhu cầu vận chuyển, nhân viên đều đặt ra các câu hỏi “xoáy” sâu vào khúc mắc của khách hàng Ví dụ như đối với mặt hàng lốp ô tô, nhân viên sẽ hỏi: “Khi làm thủ tục Hải quan, anh/chị có khúc mắc về vấn đề thủ tục không? Anh/chị có đơn vị làm thủ tục đăng kiểm lốp và kiểm tra chất lượng chưa ?” Đó đều là vấn đề mà khách hàng hay vướng phải khi nhập khẩu mặt hàng này “Đánh trúng vào nỗi đau” của khách cũng chính là chìa khóa để nhân viên có thể làm chủ được tình hình, từ đó có phương hướng giải quyết cho khách hàng, tăng khả năng “ chốt đơn” Hoặc ví dụ như mặt hàng vòng bi, nhân viên sẽ lại hỏi “Anh/chị có gặp vấn đề khi khai giá với Hải quan không?” Bởi mặt hàng này cực kì “nhạy cảm” về vấn đề giá cả Chính vì vậy, nó cần có những cách giải quyết khác để vận chuyển hàng hóa này như “ Tra giá” để có thể khai giá trị của hàng hóa chính xác hơn Hay như mặt hàng ghế Massage, nhân viên sẽ hỏi về thủ tục như “Mặt hàng ghế này trước anh từng nhập là mã HS gì? Bên vận chuyển cũ có down giá cho anh được không?” Tất cả những câu hỏi đó đều là những kinh trình tư vấn cho khách hàng Không những vậy, nó còn là kỹ năng phục vụ các sales xử lí các tình huống khó khi làm việc với khách hàng.
Khả năng “mở rộng dịch vụ” tốt
Công ty hình thành và định hướng phát triển theo hướng đa dịch vụ, luôn giữ phương châm” Không để khách hàng ra về khi chưa được sử dụng dịch vụ”.Bởi lẽ như vậy, khi khách hàng đến với công ty và khi nhân viên tư vấn sẽ tư vấn về tất cả các dịch vụ của công ty Còn đối với các khách hàng đã từng đi hàng của công ty, nhân viên sẽ tư vấn để khách hàng sử dụng thêm các dịch vụ khác Ví dụ có khách hàng ban đầu đến với công ty chỉ để chuyển đô hay làm CO form E Nhưng trong quá trình làm việc, tiếp xúc và tiếp nhận tư vấn của các sales, những khách hàng này cảm thấy khá ưng ý nên đã nhờ nhân viên tư vấn thủ tục Hải quan Cứ dần dà, có những khách hàng đã đi tất cả các dịch vụ của công ty Và tin tưởng nhất là khách hàng cho các sales liên hệ với các nhà cung cấp để vận chuyển đường biển EXW Khi khách hàng hỏi “Anh/Chị đợt này có hàng dự án gấp lắm, đúng ngày phải có mặt ở Việt Nam không sẽ chậm tiến độ, đền bù hợp đồng tiền tỷ Bên em có làm được không?” Khi đó, nhân viên sẽ phải đưa ra giải pháp cho khách hàng:
Để tối ưu thời gian vận chuyển, tối đa tiến độ dụ án của khách hàng, nhân viên sales đã thêm dịch vụ vận chuyển đường không vào gói dịch vụ của công ty Mặc dù chi phí hơi cao nhưng khi đó khách hàng sẽ thấy được sự hỗ trợ, phục vụ tốt, đáp ứng được cả thời gian và chất lượng.
Vậy các sales mở rộng các dịch vụ như vậy không chỉ giúp cho công ty tạo uy tín với khách hàng và còn còn tăng doanh số, lợi nhuận cho công ty nữa.
Chưa chú trọng chăm sóc khách hàng sau khi hoàn thành đơn hàng
Công ty mới đi vào hoạt động được 3 năm vì vậy bên cạnh những dịch vụ mà công ty đem lại cho khách hàng thì khoản CSKH sau khi đi hàng của công ty thật sự chưa chuyên nghiệp và còn nhiều thiếu xót Đơn cử như lượng khách hàng khiếu nại của công ty năm 2020 đã tăng gấp đôi so với năm 2019 Nguyên nhân chính chưa được sự hài lòng của khách hàng là do tốc độ giải quyết khiếu nại chưa nhanh, không được giải quyết ngay lập tức, trì trệ trong việc giải quyết Ngoài ra cũng có 1 số trường hợp là do năng lực của nhân viên, mỗi nhân viên có năng lực khác nhau, nên khả năng đối phó với những khiếu nại khác nhau, do vậy khiến cho việc chăm sóc khách hàng không tốt, giải pháp được đưa ra cho khách hàng chưa phù hợp và đôi lúc cũng là do công ty gặp phải khách hàng khó tính phản ứng rất gay gắt với dịch vụ công ty nên chỉ cần 1 sai sót nhỏ thôi cũng khiến cho khách hàng không được hài lòng Một trường hợp nữa là do khách hàng còn băn khoăn về giá cả, khách luôn muốn mức giá thấp, thấp hơn nữa, nên hay so sánh với các công ty khác Và nhiều lúc còn do vận chuyển gặp mưa bão, tai nạn không mong muốn…hàng hóa bị hỏng, méo, bị lỗi…nên khách hàng phàn nàn về dịch vụ Thực tế đôi khi có những thắc mắc của khách hàng vượt ra ngoài thông tin của công ty nên nhân viên chăm sóc không biết giải đáp thế nào nên gây ra sự phàn nàn tăng lên.
Tóm lại, công ty cần phải nâng cao nghiệp vụ chăm sóc khách hàng cho nhân viên, đưa ra các giải pháp cho từng trường hợp cụ thể, hướng dẫn nhân viên trả lời khách hàng sao cho khéo néo nhất có thể Nếu trong trường hợp khó nhất thì phải xin phép khách hàng trả lời sau một thời gian hợp lý để tìm hiểu lại thông tin chính xác nhất Và việc giải quyết những khiếu nại chăm sóc khách hàng phải được triển khai nhanh chóng, đúng thời gian Hơn thế nữa công ty cần nâng cao chất lượng
Nguồn khách hàng chưa đa dạng
Công ty khai thác khách hàng dựa vào kênh chính là khách hàng từ tổng công ty chuyển xuống, khách hàng trên web và công ty chạy quảng cáo, khách hàng qua telesales và cuối cùng là khách hàng do nhân viên tự sale Nhìn chung công ty cũng có 1 lượng khách hàng nhất định, nhưng để đạt được kì vọng và mục tiêu công ty đề ra thì hoàn toàn là chưa.
Cụ thể, phần lớn khách hàng của công ty là từ tổng công ty Vĩnh Cát chuyển xuống, còn khách hàng qua web hoặc do nhân viên tự sale thấp Trang web của công ty chưa được đặc sắc không có những mục nổi bật để có thể thu hút khách hàng khi họ vào xem Quảng cáo công ty chạy thì rất thiếu sáng tạo và không có gì nổi bật cũng như màu sắc riêng Nhân viên thì hơi hạn chế và có cả những bạn sinh viên mới ra trường nên việc tư vấn và chốt sale gặp rất nhiều khó khăn và hầu như là không thành công Ngoài 4 kênh tìm kiếm khách hàng đang áp dụng công ty nên sử dụng thêm cách thu hút khách hàng offline và đăng lên báo chí Việc đặt gian hàng, booth doanh nghiệp tại các hội trợ, triển lãm là cơ hội để Nguyên Anh có thể tiếp cận khách hàng một cách trực tiếp, hiểu những gì khách hàng mong muốn để có thể đưa ra các giải pháp và từ đó chốt được hợp đồng một cách nhanh chóng.
Ngoài ra việc đăng lên báo là một kênh tìm kiếm được rất nhiều công ty cũng như doanh nghiệp sử dụng vì mức độ phủ sóng rất rộng lớn của nó
Tóm lại Nguyên Anh cần lập ra 1 kế hoạch tìm kiếm khách hàng thật tỉ mỉ và cẩn thận Thay đổi và cải tiến hơn nữa trang web cũng như các quảng cáo của công ty, mở các lớp nâng cao nghiệp vụ cho những nhân viên mới cũng như nâng cao tinh thần trách nhiệm của những nhân viên cũ Ngoài ra áp dụng thêm những kênh tìm kiếm khách hàng khác mà đem lại hiệu quả cao cũng như nguồn khách đa dạng cho công ty.
Đề xuất biện pháp
Thông qua quá trình tìm hiểu về hoạt động tìm kiếm và chăm sóc khách hàng của công ty Nguyên Anh, thấy được ưu và nhược điểm Chính vì vậy, bài luận này xin được đề xuất mội số biện pháp cho phía công ty để giúp cho hoạt động tìm kiếm và chăm sóc khách hàng được hoàn thiện hơn
3.2.1 Biện pháp 1: Mở rộng thêm kênh tìm kiếm khách hàng
Các kênh tiếp cận khách hàng truyền thống đang dần bão hòa, khiến nỗ lực tìm kiếm khách hàng của doanh nghiệp trở nên kém hiệu quả Mặc dù một số khách hàng đến từ hoạt động bán hàng của nhân viên, nhưng các phương pháp tiếp cận của họ trên các kênh kỹ thuật số vẫn còn hạn chế và thiếu đa dạng.
Một trong những kênh tìm kiếm phổ biến hiện nay trong nghành logistics đó là sử dụng các trang thương mại điện tử B2B Hiện nay nói về các trang thương mại điện tử số lượng lên tới hàng trăm, hàng ngàn website của doanh nghiệp B2B đang sử dụng dịch vụ giao dịch quốc tế, đặc biệt là công ty xuất nhập khẩu Không chỉ vậy theo “Báo cáo chỉ số thương mại điện tử Việt Nam năm 2020” thì Việt Nam hiện được đánh giá là một trong những thị trường thương mại điện tử có tốc độ phát triển nhanh nhất ở Đông Nam Á, chỉ xếp sau Indonesia song song với đó là mức tăng trưởng cao và liên tục từ năm 2015 trở lại đây Có thể thấy, đây là một môi trường tìm kiếm khách hàng rất tiềm năng cho bất kỳ những doanh nghiệp nào đang làm việc trong lĩnh vực logistics, xuất nhập khấu Nói đến trang thương mại điện tử không thể không kể đến một số các trang thương mại tử phổ biến hiện nay như: alibaba.com,ec21.com, kompass.com,indiamart.com, tradekey.com,….Vậy công ty Nguyên Anh hoàn toàn có thể đầu tư vào việc đăng tải các thông tin của công tin lên các website khi đối tác tìm kiếm thông tin liên quan trên internet thì khả năng hiển thị thương hiệu của bạn sẽ cao hơn Một trong những trang thương mại điện tử mà B2B phù hợp với công ty đó là website: Alibaba.com Đây là trang
Trung Quốc – một trong những thế mạnh của công ty Tại đây công ty có thể đăng tải thông tin dịch vụ của công ty và cần có tài khoản Gold Supplier để được hỗ trợ tốt nhất hoặc ít nhất trả phí để nhận thông tin khách đang có nhu cầu mặt hàng thông qua Inquiry.
3.2.2 Biện pháp 2: Xây dựng chính sách riêng về việc chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ
Việc chăm sóc khách hàng sau khi hoàn thành việc thực hiện dịch vụ cũng cần được đẩy mạnh từ phía công ty Đây là một khâu giúp công ty có thể cải thiện và duy trì mối quan hệ với khách hàng của mình Để tạo lợi thế cạnh tranhTheo như phân tích trên thì lượng khách hàng chiếm tỷ trọng lớn là nhóm khách hàng bươm bướm – tức là khách hàng chưa có tính ổn định Điều đó phần nào cho thấy cần phải chú trọng vào khâu chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ để có thể đưa nhóm khách hàng này dần trở thành khách hàng trung thành có tần suất, số lần sử dụng dịch vụ, nguồn hàng ổn định Đối với hoạt động này công ty cần xây dựng một chính sách, chiến lược riêng và người thực hiện sẽ là nhân viên phòng kinh doanh do họ là những người làm việc trực tiếp với khách hàng Việc xây dựng chính sách trên có thể dựa vào các tiêu chí sau:
1 Luôn giữ liên lạc, thường xuyên hỏi thăm khách hàng Điều này thể hiện sự quan tâm của công ty tới khách hàng ngay cả khi đã hoàn thành một hay nhiều lô hàng sẽ khiến khách hàng có cảm giác yên tâm và công ty luôn sẵn sàng để phục vụ các yêu cầu tiếp theo của khách hàng
2 Cung cấp hỗ trợ khi cần thiết Đôi khi khách hàng sẽ có những câu hỏi và thắc mắc liên quan đến các nghiệp vụ xuất nhập khẩu thì nhân viên cần giải đáp những thắc mắc đó cho dù những câu hỏi hay vấn đề đó không phải xuất phát từ việc thực hiện dịch vụ trước đó của công ty Ví dụ như việc các công văn sửa đổi về mã loại hình hay các thay đổi quy định mới liên quan đến thủ tục hải quan mà khách hàng chưa hiểu và thì nhân viên cần giải thích những điểm khác biệt, những điểm thay đổi cần chú ý so với các hình thức trước đây vẫn làm để khách hàng lưu ý Hay là ngay kể cả khi khách hàng chưa hỏi đến thì khi có thay đổi thì công ty cũng cần cập nhật cho khách hàng để tạo sự tin tưởng
3 Lấy ý kiến phản hồi về dịch vụ của khách hàng Ý kiến phản hồi của khách hàng là nguồn tài liệu đắt giá và quan trọng có thể giúp công ty điều tra được mức độ hài lòng cũng như những góp ý của khách hàng để có thể hoàn thiện tối đa chất lượng dịch vụ của mình một cách hoàn hảo Để làm như vậy thì công ty cần xây dựng phiếu đánh giá chất lượng dịch vụ online để khách hàng có thể điền phần đánh giá dịch vụ của mình thông qua email hoặc trang web của công ty Việc gửi đánh giá qua email cho khách hàng có thể thực hiện vào cuối các quý hoặc cuối năm để công ty có thể nhận thấy được trong một năm vừa qua sự hài lòng của các khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của công ty là như nào.
Dịch vụ nào thì được khách hàng đánh giá cao, dịch vụ nào khách hàng đánh giá thấp để có thể sửa đổi
4 Chính sách ưu đãi với khách hàng Đặc biệt là đối với những khách hàng trung thành và khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ cho một lô hàng của công ty Cần xây dựng các chiến lược giảm giá hợp lý đối với những đối tượng khách hàng này Điều này giúp công ty tạo điểm khác biệt vượt trội so với các doanh nghiệp khác Đặc biệt hơn là khách hàng rằng họ sẽ luôn cảm thấy họ có vị trí quan trọng, luôn được ưu tiên và tôn trọng hơn.
3.2.3 Biện pháp 3: Nâng cao trình độ nghiệp vụ tinh thần trách nhiệm cho nhân viên công ty, quan tâm tới chế độ đãi ngộ với nhân viên
Công ty cần tăng cường tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu cho nhân viên,giúp họ có được những kiến thức và kỹ năng khi giải quyết các vấn đề phát sinh cũng như cải thiện được khả năng ngoại ngữ của mình Bởi đây là một trong những Đối với những nhân viên mới vào, công ty cần cử người chịu trách nhiệm trong bộ phận của họ đào tạo, chỉ dẫn công việc một cách tỉ mỉ để họ có thể nắm bắt được cơ bản các công việc trong hoạt động giao nhận hàng hóa nhằm giúp họ hiểu rõ thực sự các công việc họ phải làm là như thế nào, giải quyết các vấn đề phát sinh ra sao mà không làm chậm tiến độ của bộ phận cũng như công ty.
Tổ chức các buổi hội thảo, phát động các cuộc thi nâng cao tinh thần trách nhiệm của nhân viên trong công ty.
Cần có chế độ đãi ngộ tương xứng, phúc lợi xã hội đối với các cán bộ nhân viên trong công ty tạo bầu không khí làm việc năng động, đoàn kết và thoải mái trong công ty để tao ra hiệu quả cao trong công việc.
Những điều này sẽ tạo cho nhân viên cảm giác được công ty coi trọng và nhân viên sẽ luôn làm việc nhiệt tình, cố gắng hết sức vì mục tiêu chung mà công ty đã đề ra
3.2.4 Biện pháp 4: Thúc đẩy liên kết giữa các phòng ban trong công ty chặt chẽ hơn
Về cơ bản nhân viên phòng kinh doanh là người làm việc và tiếp nhận yêu cầu từ khách hàng sau đó chuyển sang các yêu cầu đó đến các bộ phận khác để thực hiện dịch vụ Nhưng khi có vấn đề liên quan trong quá trình thực hiện dịch vụ thì khách hàng sẽ phản ánh với nhân viên kinh doanh Bởi lẽ chính vì vậy, các bộ phận trong công ty cần xây dựng sự liên kết thống nhất và luôn cập nhật tình hình cho nhân viên sales để họ có thể nắm bắt được tình hình lô hàng một cách cụ thể nhất. Đồng thời các mỗi bộ phận cùng cần cập nhật tình hình tiến độ của bộ phận khác như nào để có thể thuận lợi hơn trong công việc tiếp theo của mình Và khi có 1 vấn đề xảy ra các bộ phận cùng phải xem xét lại nguyên nhân phát sinh ra từ đâu,lỗi ở quá trình nào Đặc biệt là khi có phát sinh vấn đề xảy ra ở bộ phận nào thi bộ phận đó phải đưa ra hướng giải quyết sớm nhất và thông báo cho các bộ phận khác để có thể xử lý nhanh chóng Còn việc của nhân viên phòng kinh doanh là sẽ báo cáo lại với khách hàng để khách hàng hiểu và tin tưởng Như vậy, mỗi bộ phận có những nghiệp vụ độc lập nhưng sự liên kết là không thể thiếu, tránh để hiện tượng làm việc rời rạc Cách truyền đạt thông tin, xử lý vấn đề đều cần phải được thực hiện và xem xét bởi tất cả các bộ phận liên quan Do đó thì mới có thể gửi đến khách hàng những chất lượng dịch vụ tốt nhất.
