Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải nhằm mở rộng thị trường tại công ty cổ phần vận tải ô tô Đăk Lăk

Ngày nay chắc chắn không ai có thể phủ nhận được vai trò quan trọng của việc nâng cao chất lượng sản phẩm va dịch vụ đối với sự tồn tại và phát triển 6n định của đời sống kinh tế xã hội

Trang 1

Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Chuyên Đề Thực Tập Tốt Nghiệp

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam doan :

1) Những nội dung trong luận van này là do tôi thực hiện dưới sựhướng dẫn trực tiếp của PGS.TS Nguyễn Thi Xuân Huong

2) Moi tham khảo dùng trong luận văn đều được trích dẫn rõ ràng tên tác giả, tên công trình, thời gian, địa điển công bố.

3) Moi sao chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo, hay gian tra,tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm.

Sinh viên

Nguyễn Ngọc Anh Vũ

Nguyễn Ngọc Anh Vũ i

Trang 2

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt quá trình học tập và hoàn thành chuyên dé tốt nghiệp này, tôi

đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ quỷ báu của các thay cô, các chú bác trong Công ty Với lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tôi xin được bày tỏ lới cảm ơnchân thành tới:

Ban giám hiệu Trường Kinh Tế Quốc Dân, Viện Thương Mại Quốc Tế, Bộ môn Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại đã tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp do tôi trong quá trình học tập và hoàn thành chuyên dé tốt nghiệp

Phó giáo sư- Tién sĩ Nguyễn Thị Xuân Hương, người cô kính mến đã hết

long giúp đố, day bao, động viên và tạo moi điều kiện thuận lợi cho tôi trong

suốt quá trình học tập va hoàn thành luận văn tot nghiệp.

Bác Nguyễn Đình Bé Giám đốc công ty cô phan vận tải Ô tô Đăk Lak, Bác Nguyễn Văn Xô người trực tiếp hướng dẫn, cung cấp thông tin số liệu của Công ty, cùng toàn thể các nhân viên ở công ty đã hướng dan, chỉ bảo và tao

mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình làm việc học tập và thu thập sốliệu tại Công ty để tôi có thể hoàn thành được chuyên đề này

Nguyễn Ngọc Anh Vũ ii

Trang 3

MỤC LỤC

Phần Mở DAU sssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssessssssesssssnessssssessssssesassssosessssessssseess I

CHUONG I : NHUNG VAN DE CƠ BAN VE MỞ RỘNG THỊ

TRUONG VA MOI QUAN HE CUA NO VOI VIỆC <-<<< 4

1.1 Mở rộng thị trường và mối quan hệ của chất lượng sản phẩm 4

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản ¿-ccccccxxctExtrsrrtrrrrtrrrrrrrrrrrrrrrrrrre 4 1.12 Mối quan hệ của chất lượng sản phẩm dịch vụ - 14

1.2 Các phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải 21

1.2.1 Phát triển về mặt con người: - ¿+ s+k+E+E+EeEkeEzErrerkerkersrex 21 1.2.2 Phát triển về mặt các chi tiêu kĩ thuật trong doanh nghiệp 22

1.2.3.Phat triển mối quan hệ khách hàng theo chiều rộng lẫn chiều sâu 22

1.2.4.Phát triển cơ sở vật chất, phương tiện vận tải, hệ thống thông tin 23

1.3 Các nhân tô ảnh hưởng tới nâng cao chất lượng dich vụ - 24

1.3.1 Các nhân tố tác động khách quan - 2-5 + 2+E££EeEEeEE+ErErkerxee 24 1.3.2 Các nhân tố tác động chủ quan - + 2©2+£+£++£++zEezEzEezrrrsee 25 CHƯƠN GI: THUC TRANG CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TAI TẠI CONG TY VAN TAT OTO DAK LUAÁ E s-<555< 5555 s<<ses 28 2.1 Tổng quan về công ty vận tải ôtô dak lăk 2 2 2 s+cx+zxcrxecez 28 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty cô phan vận tải Ot AK LAK 0T - 45 28

2.1.2 Chức năng nhiệm vụ của CONG ty eeeeeeeeseeseeeeeceeceneeeteeesneeeseeeaeeess 30 2.1.3 Bộ máy tô chức và chức năng của các phòng ban 2-52 31 2.1.4 Đặc điểm sản xuất kinh doanh ¿- - + + E+£E+E£EE+EeEE+Eerxekerkerrkee 35 2.2.Thực trạng chất lượng dịch vụ tại công ty cô phần vận tải 41

2.2.1 Thực trạng kinh doanh dịch vụ của công fy -«++<s+++s++s+ 42 2.2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ở công ty 53

2.3 Phân tích các tác động tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ 64

2.3.1 Tác động của việc nâng cao sự an toàn đến mở rộng thị trường 64

2.3.2 Tác động của việc nâng cao sự thuận tiện, nhanh chóng của dịch vụ đên mở rộng thị tƯỜng - - -‹ + + + + 1E EE+sEESeEseereeereeesreerre 65 2.3.3 Tác động của việc tạo dựng văn hóa xe buýt - -«<+<<+ 66 2.4 Đánh giá tác động của nâng cao chất lượng dịch vụ -. - 67

Nguyễn Ngọc Anh Vũ iii

Trang 4

2.4.1 Các kết quả đạt được và nguyên nhân 2 2 2 s+cs+zxsrxezez 67

2.4.2 Những mặt ton tại và nguyên nhân - 2 2 2 x+zxe£EzEzzzzzrxee 68

CHUONG III: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP - 73

3.1 Dự báo thị trường vận tải hành khách công cộng - - 73

3.1.1 Xu hướng phát triển của vận tải hành khách bằng ô tô buýt: 73

3.1.2 Những van dé cần đặt ra trong việc nâng cao chất lượng 75

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm mở rộng thi trường tal CONG 00 77

3.2.1 Phối hợp với các cơ quan quản lý tiến hành quy hoạch 77

3.2.2 Nâng cao chất lượng con người - biện pháp chính 77

3.2.3 Xây dựng hệ thống thu thập sử ly thông tin phản hồi 80

3.2.4 Tăng cường đầu tư dé hiện dai hoá trang thiết bị phục vụ 81

3.2.5 Tuyên truyền nang cao ý thức của người dân, kết hợp - 83

3.2.6 Nghiên cứu, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng iso - 84

3.3 Điều kiện thực hiện giải phap cecceccccecseesesseesessessessessessessesesesesseeseesees 87 3.3.1 Điều kiện thực hiện về phía nhà nước - 2 2 2+ s+zs+zszrxrxeez 87 3.3.2 Điều kiện thực hiện về phía công ty cccccsccecsesssessessesssessesssesseessessesseesseess 92 {00 101 96

Nguyễn Ngọc Anh Vũ iv

Trang 5

DANH MỤC CHU VIET TAT

TSCD: Tai San Cé DinhSXKD: San Xuat Kinh Doanh

GTVT : Giao thong van tai VTHKCC: Vận tai hành khách công cộngUBND: Ủy Ban Nhân Dân

HTX: Hợp Tác Xã

Tp.BMT: Thành Phố BMT

Nguyễn Ngọc Anh Vũ Vv

Trang 6

DANH MỤC BANG BIEU

STT TÊN DANH MỤC, BANG BIEU TRANG

1 | Bang 2.1 Kết quả kinh doanh 45

2 | Bang 2.2 Sô lượng phương tiện vận tải 47

qua 4 năm

3 | Bảng 2.3 Sản lượng phương tiện vận tải 48

qua các năm

4 | Bảng 2.4 Phân tích kết quả kinh doanh 48

5 | Bang 2.5 Thống kê phản ánh, ý kiến của 56

khách hàng

6 | Bảng 3.3 Tông số cán bộ nhân viên và 93

thu nhập theo nguồn của nhân viên công

ty Cổ phan Vận Tải Ôtô Dak Lak

Trang 7

DANH MỤC SƠ DO, BIEU DO

STT TÊN SƠ ĐÓ, BIEU DO TRANG

1 Sơ đô 2.1 Sơ đồ tô chức Công ty 28

2 Biéu đồ 2.1 Cơ cau độ tudi 36

3 Biéu d6 2.2 Déi thu xe buyt 37

4 Biểu đồ 2.3 Đối thủ xe khách liên 38

7 Sơ đồ 3.1 Thông tin tông hop 81

Trang 8

Nguyễn Ngọc Anh Vũ viii

Trang 9

PHAN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Dịch vụ vận tải, trong đó vận tải hành khách giữ vai trò trọng yếu trong sựphát triển kinh tế - xã hội của đất nước, với việc không ngừng nâng cao mức

sống của dân cư, yêu cầu chất lượng dịch vụ vận tải hành khách cũng không ngùng được nâng cao Trong điều kiện cạnh tranh giữa các loại hình dịch vụ vận tải hành khách, việc nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải trên tất cả phơng diện là đòi hỏi bức thiết cho sự phát triển của loại hình dịch vụ vận tải hành khách băng

ôtô.

Ngày nay chắc chắn không ai có thể phủ nhận được vai trò quan trọng của

việc nâng cao chất lượng sản phẩm va dịch vụ đối với sự tồn tại và phát triển 6n

định của đời sống kinh tế xã hội nói chung và với các doanh nghiệp nói riêng.

Tuy vậy, sự nhận thức của tuyệt đại bộ phận trong chúng ta về van đề chất lượng cho đến nay đều thông qua sự cảm nhận từ thực tế thường là cảm tính.

Muốn nâng cao nhận thức về vai trò của công tác nâng cao chất lượng cũng nhưquản lý chất lượng thì điều kiện tiên quyết cần phải nâng cao nhận thức về mặt

lý luận khoa học kết hợp với thực tiễn

Vậy cái gì quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp? Câu trả lời

ở đây chính là thị trường Nếu như sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp ma

không được thị trường chấp nhận thì tat yêu doanh nghiệp đó sẽ đi tới diệt vong.

Vậy thì muốn tổn tại và phát triển đi lên thì không còn cách nào khác là doanhnghiệp phải làm như thé nào đó dé thoả mãn được thị trường bằng chính những

sản phẩm và dịch vụ mà họ cung cấp Là một doanh nghiệp cô phần hoạt động

trong lĩnh vực dịch vụ vận tải cũng không nam ngoài quy luật hà khắc đó Đặc

biệt trong những năm trở lại đây với chính sách mở cửa của nhà nước thì sức ép

của đối thủ cạnh tranh ngày càng gay gắt dẫn đến thị phần của doanh nghiệpngay càng bị đe doa thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ là hết sức cần thiết đốivới công ty hiện nay cũng như trong tương lai Đề làm sáng tỏ vấn đề trên vớikhoảng thời gian thực tập tại Công Ty, tôi mạnh dạn đề cập đến công tác quản lý

Nguyễn Ngọc Anh Vũ 1

Trang 10

chất lượng hoạt động dịch vụ của Công Ty với mục đích mở rộng thị phần, VỚI

tên đề tài: “Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Vận Tải Nhằm Mớ Rộng Thị Trường Tại Công Ty Cổ Phan Vận Tải Ôtô Đăk Lak”.

2 Mục tiêu của đề tài

- Nghiên cứu cơ sở lý luận và đánh giá thực trạng vận tải hành khách bằng

ô tô của các doanh nghiệp vận tải ở Việt Nam.

- Kế thừa và hoàn chỉnh cơ sở luận về chất lượng dịch vụ vận tải hànhkhách bằng ôtô, bao gom: Khai niém, phan loai, vai tro va chi tiéu danh gia chat

lượng dich vu vận tải.

3 Đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu

- Đối tượng, phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu cơ sở lý luận

về chất lượng và nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách băng ôtô Nghiên cứu đánh giá thực trạng vận tải hành khách bằng ô tô của cácdoanh nghiệp vận tải ở Việt Nam.

- Phương pháp nghiên cứu: Đề tải sử dụng tổng hợp các phương phápnghiên cứu thống kê, phân tích, so sánh, tong hợp, dự báo, chuyên gia làm cơ

sở cho việc phân tích cơ sở luận về chất lượng và nhân tô ảnh hưởng đến chat lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng ôtô của các doanh nghiệp vận tải ở Việt

Nam trong môi trường hội nhập kinh tế Quốc tế

4 Kết cấu đề tài bao gồm 3 phần

Phan I: Những vấn dé cơ bản về Mở rộng thị trường và Nâng cao chất

lượng dịch vụ nhằm mở rộng thị trường kinh doanh của doanh nghiệp vận tải.

Phan I: Thực trang chất lượng dịch vụ vận tải và công tác nâng cao chấtlượng hoạt động dich vụ vận tải tai Công Ty Cổ Phan Vận Tải Ôtô DakLak

Phan Il: Phương hướng và giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động dich vụ vận tải để mở rộng thị trường tại Công Ty Cổ Phan Vận Tai Ôtô ĐăkLăk

Trước khi đi vào từng nội dung cụ thể em xin chân thành cảm ơn sự hướng

dẫn chỉ bảo tận tình của thầy giáo: GS, TS Nguyễn Thị Xuân Hương, sự giúp đỡ

Trang 11

của các cô, chú, anh, chị của Công Ty Cé Phan Vận Tải Ôtô Dak Lak đã tạo điều

kiện cho em hoàn thành chuyên đề này Do thời gian và kiến thức còn hạn chếnên bài viết không tránh khỏi những sai sót, rất mong được sự chỉ bảo của thầy

giáo, cô, chú, các anh chị và các bạn.

Trang 12

CHƯƠNG I: NHUNG VAN DE CƠ BẢN VE MỞ RỘNG

THỊ TRƯỜNG VÀ MÓI QUAN HỆ CỦA NÓ VỚI VIỆC NÂNG

CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP VẬN

TẢI

1.1 MO RỘNG THỊ TRƯỜNG VA MOI QUAN HE CUA CHAT LƯỢNG SAN PHAM VOI MO RONG THI TRUONG KINH DOANH CUA DN VAN TAI

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản

11.1.1 Khái niệm thị trườngVào cuối chế độ công xã nguyên thuỷ, khi các bộ tộc đã có sản phẩm dư, từ

đó xuất hiện nhu cầu trao đổi phát triển giữa các bộ tộc với nhau Ban đầu sự

trao đổi chỉ thực hiện bằng những hiện vật và chỉ xảy ra ở các vùng giáp ranh

giữa các bộ tộc, sau đó sự trao đôi sản phẩm thâm nhập trực tiếp vào sâu các bộ tộc Dé có những sản phẩm trao đổi, phương thức sản xuất được hình thành, thời

kỳ này được gọi là nền kinh tế hiện vật Sản phẩm được trao đôi giữa các bộ tộc,dan dan tạo nên thị trường gọi là thị trường trao đổi

Ở thời đại, nền kinh tế hiện vật, hình thức trao đôi hiện vật (H-H) có nhữnghạn chế về không gian, thời gian và số lượng sản phẩm người tham gia trao đôikinh tế hiện vật ứng với một xã hội có nhu cầu không lớn về khối lượng sảnphẩm va đơn giản về mặt lưu thông hàng hóa Đến chế độ phong kiến, với sựphát triển của lực lượng sản xuất, hình thức giao lưu buôn bán không còn giới

hạn trong bộ tộc của vùng hay một lãnh thổ mà nó phát triển rộng ra các nước với nhau trên thé giới, thì hình thức trao đổi bằng hiện vật không còn phù hợp nữa và được thay thế bằng nền kinh tế hàng hóa.Trong nền kinh tế hàng hoá người ta trao đổi với nhau theo phương thức (H-T-H) Chính sự trao đổi hàng

hoá lay tiền tự môi giới đã khắc phục được trao đôi của hiện vật nói trên Lưuthông hàng hoá mở rộng thời gian trao đổi, mua lúc này bán lúc khác và mở rộngcác cá nhân, các doanh nghiệp, các tập đoàn lớn tham gia trao đổi Nhưng banthân sự trao đôi không phải đương nhiên thực hiện được, giải quyết mâu thuẫn

Trang 13

này không phải chỉ trao đổi mà phải thông qua giao dịch mua bán với những trao

đổi mà phải thông qua giao dịch mua bán với những quan hệ trên thị trường.

+ Thị trường là một phạm trù kinh tế của sản xuất hàng hóa được

biểu thị bằng các hoạt động trao đôi, cùng với các quan hệ kinh tế do chúng sinh

ra, được biéu hiện trong không gian và thời gian nhất định.

+ Theo quan điểm kinh doanh: Thị trường là một tập hợp nhu cầu

về một loại hàng hóa dịch vụ cụ thể, là nơi diễn ra hành vi mua bán bằng tiền.Nói cách khác thị trường là nơi gặp gỡ giữa cung và cầu của một loại sản pham.Các doanh nghiệp cung cấp sản phẩm của họ cho người tiêu dùng nhằm thoả

mãn nhu cầu của họ dưới dạng cầu Các cá nhân và tô chức xuất hiện trên thịtrường lúc thì với tư cách người mua, lúc thì với tư cách người bán.

Cung là sé lượng cua các loại dich vu mà người bán sẵn sảng nhượng lạivới một giá nào đó.

Cầu là số lượng của các của cải hoặc dịch vụ mà những người mua đã sẵn

sàng chấp nhận với một giá nào đó

Cung và cầu gặp nhau ở một giá cân bằng.

Đề một thị trường ton tại và phát triển thì cần có những điều kiện sau:

Phải có khả năng thanh toán, tức là phải phù hợp với sức mua.

Sản phẩm phải có sức hấp dẫn, tức là phải thoã mãn khác hàng.

Thị trường là lĩnh vực huyền bí đối với các nhà doanh nghiệp, song nó cũng

là một thực thé có khả năng nhận thức được

Trong kinh doanh tất cả chỉ có ý nghĩa khi tiêu thụ được sản phẩm Thực tế

là những sản phẩm và dịch vụ đã đạt được thành công và hiệu quả trên thị trường

thì giờ đây không có gì để đảm bảo rằng chúng ta sẽ tiếp tục đạt được thành

công và hiệu quả hơn nữa Bởi không có một hệ thong thi trường nào ton tại vĩnh viễn và do đó việc tiễn hành xem xét lại những chính sách, sản phẩm, hoạt động quảng cáo, khuyéch trương là cần thiết Thị trường thay đổi, nhu cầu của khách

hàng biến động và những hoạt động cạnh tranh sẽ đem lại những trở ngại lớn đối

với những tiến bộ mà doanh nghiệp đã đạt được Sự phát triển không tự dưng mà

Trang 14

có, nó bắt nguồn từ việc tăng chất lượng sản phẩm và áp dụng những chiến lượcbán hàng một cách có hiệu quả trong cạnh tranh.

1.1.1.2 Khái niệm về mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm và

hướng mở rộng thị trường

“+ Khái niệm mở rộng thị trường

Trong cơ chế thị trường, đầu ra quyết định đến quá trình tái sản xuất sảnphẩm, đảm bao cho quá tính sản xuất tăng trưởng cao Và nếu sản phẩm sản xuất

ra không có thị trường tiêu thụ thụ thì quá trình tái sản xuất khó có thê thực hiệnđược, thậm chí việc thu hồi vốn cũng khó tiễn hành được

Khi một sản phẩm xuất hiện trên thị trường thì theo lý thuyết nó sẽ giành được một phần thị trường Phần thị trường mà sản phẩm đó thực hiện giá trị của

mình được gọi là thị trường mục tiêu của doanh nghiệp Ngoài ra, trên thị trường

còn tồn tại nhiều sản phẩm của các doanh nghiệp khác do đó nó sẽ chiếm hữu

một phần thị trường của đối thủ cạnh tranh Hai phần chiếm lĩnh thị trường trên

là rất lớn nhưng chưa đủ rộng dé bao phủ toàn bộ thị trường Trên thị trường còntồn tại một khoảng trong gọi là thị trường lý thuyết, tại đó con người có nhu cầunhưng chưa thỏa mãn nhu cầu đó vì chưa có khả năng thanh toán Thị trường lýthuyết, thị trường của đối thủ cạnh tranh chính là các cơ hội, các khe hở của thị

trường dé các doanh nghiệp mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm của mình.

Việc mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm là quá trình mở rộng hay tăng

khối lượng khách hàng và lượng bán ra của doanh nghiệp bằng cách lôi kéo

người tiêu dùng đang có nhu cầu mua hàng trở thành khách hàng của doanh

nghiệp và lôi kéo khách hàng của đối thủ cạnh tranh sang tiêu thụ sản phẩm củamình Hay mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm là việc doanh nghiệp tăng thị

phần của mình bằng cách đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong toàn bộthị trường.

s* Huong mở rộng thị trường

Việc mở rộng thị trường tiêu thụ của doanh nghiệp có thé tiến hành theo 2

cách: mở rộng thị trường theo chiều rộng và mở rộng thị trường theo chiều sâu

Trang 15

* Mở rộng thị trường theo chiều rộng

Đây là quan niệm mở rộng thị trường tiêu thụ với quy mô lớn hơn bằngchính những sản phẩm hiện tại của doanh nghiệp Theo quan niệm này, doanhnghiệp mở rộng thị trường tiêu thụ theo mô hình thị trường mới, sản phẩm cũ

* Mở rộng thị trường theo chiều sâu

Theo quan điểm này, doanh nghiệp sẽ khai thác tốt hơn thị trường mới và

thị trường hiện có của doanh nghiệp bằng cách tạo ra những sản pham mới Day

là việc phát hiện thêm những đoạn thị trường còn bỏ ngõ mà các doanh nghiệp

khác chưa tiếp cận tới và chế tạo ra các sản phẩm mới

Cụ thé là:

Doanh nghiệp sẽ thực hiện chính sách về sản phẩm, cải tiến phát triển sảnphẩm mới, đa dạng hóa các san phâm đáp ứng nhu cầu thị trường hiện tại và nhu

cầu thị trường mới.

Doanh nghiệp tiễn hành phân đoạn, cắt lát thị trường, cải tiến hệ thong phan

phối sao cho có hiệu quả nhất.

1.1.1.3 Dich vụ và đặc điểm của dịch vu

s* Theo nghĩa rộng: Dich vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà

kết quả của chúng không tồn tại đưới hình dạng vật thể Hoạt động dịch vụ baotrùm lên tat cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình pháttriển kinh tế - xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn

thế giới nói chung Ở đây dịch vụ không chỉ bao gồm những ngành truyền thống như: giao thông vận tải, du lịch, ngân hàng, thương mại, bao hiểm, bưu chính

viễn thông.mà còn lan toả đến các lĩnh vực rất mới như: dịch vụ văn hoá, hành

chính, bảo vệ môi trường, dịch vụ tư vân.

Trang 16

7

s* Theo nghĩa hẹp: Dich vu là một qua trình gồm các hoạt động hậu đài

và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác nhau Mục đích của việc tương tác này là nhằm thõa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hang mong đợi, cũng như tạo ra giá tri

cho khách hàng Dịch vụ là một quá trình có mức độ vô hình cao Việc tạo ra

hay hình thành một dịch vụ thường xảy ra trong quá trình tương tác giữa khách

hàng với tổ chức, thậm chí có những dịch vụ sẽ không xảy ra nếu không có sự

hiện diện của khách hàng.

Nhìn chung một dich vụ trọn gói bao gồm bốn thành phan:

* Phuong tiện: phải có trước khi một dịch vụ cung cấp

° Hang đi kèm: hàng được mua hay tiêu thụ hoặc là tài sản của khách

hàng cần được xử lý

¢ Dich vụ hiện: những lợi ích trực tiếp và là khía cạnh chủ yếu của dịch

vụ

* Dịch vụ ân: những lợi ich mang tinh tâm lý do khách hàng cảm nhận

s* Dịch vụ Theo ISO 9000:2000, địch vụ là kết quả ít nhất một hoạt động

cần được tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung cấp và khách hàng và

thường không hữu hình.

Trong đó khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận sản phẩm, người tiêu

dùng, người hưởng dịch vụ, người sử dụng cuối cùng, người bán lẻ, người được

hưởng lợi và người mua khách hàng có thể là khách hàng nội bộ hay bên ngoài

tổ chức

Khách hàng nội bộ: bao gồm cán bộ, công nhân viên chức đang làm việc

cho công ty.

Khách hàng bên ngoài: là toàn bộ những người mua sản phẩm của doanh

nghiệp mà không phải là khách hàng bên trong.

Người cung ứng là tổ chức hay cá nhân cung cấp sản phẩm, là người sản

xuất, phân phối, bán lẻ hay bán buôn sản phẩm hay người cung cấp dịch vụ haythông tin người cung ứng có thé là người nội bộ hay bên ngoài tổ chức Trong

Trang 17

tình huống hợp đồng người cung ứng tiếp xúc có thể cử đại diện hoặc dùng

phương tiện giao dịch Hoạt động của khách hàng khi tiếp xúc với người cung cấp cũng hết sức quan trọng do việc cung cấp dịch vụ Việc cung cấp hoặc sử

dụng sản phẩm hữu hình có thé là một phần của việc cung cấp dịch vụ Dịch vụ

có thé gắn với việc sản xuất và việc cung cấp, sản xuất sản phẩm hữu hình.

“Co lẽ định nghĩa mang tính khoa học và phan ánh đúng nhất bản chatcủa hoạt động dịch vụ là như sau "đó là một hoạt động kinh tế tăng thêm giá tri,hoặc trực tiếp vào một hoạt động kinh tế khác, hoặc vào một hàng hóa thuộc mộthoạt động kinh tế khác"

Như vậy có thé định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt động lao

động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình

thái vật thể, không dẫn đến việc chuyên quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.

s* Dich vụ công cộng là từ thường được dùng để chỉ các dịch vụ mà

chính phủ cung ứng cho các công dân của mình, có thể là trực tiếp thông qua khu vực công hay là cấp tài chính cho khu vực tư nhân cung ứng Từ này kết hợp

với một sự đồng thuận xã hội rằng một số dịch vụ trong đó phải đến được với tất

cả mọi người, bat kề thu nhập bao nhiêu Cho dù dịch vụ công cộng không phải

do chính phủ cung ứng hay cấp tài chính đi nữa nhưng vì các lý do xã hội và chính trị mà chúng vẫn có khuôn khổ pháp lý khác với phần lớn các ngành kinh

tế khác và chúng có thé gắn với quyên cơ bản của con người

Tại các nước phát triển hiện đại, dịch vụ công cộng thường bao gồm :

Truyền thanh, truyền hình Vận tải công cộng

Giáo dục Nhà ở xã hội

Cấp điện Viễn thông

Cứu hoả Quy hoạch đô thị

Cấp khí đốt Quản lý rác

Y té Cấp nước

Quân sự Thư viện, lưu trữ

Trang 18

Cảnh sát Dịch vụ xã hội

Đặc điểm của dịch vụ

+ Dịch vụ không có hình thức cụ thể, nó thường mang tính vô hình, chúng

ta không thé sờ, nếm và không thé thay chúng được Các hình thức hữu hình như

món ăn trong nhà hàng, xe ô tô, các sản phẩm tiêu dùng hàng ngày v.v là đểthể hiện dịch vụ nhưng bản thân chúng không phải là dịch vụ Khi những thứ

này ngừng hoạt động thì ngay lập tức người tiêu dùng không được hưởng dịch

vụ tương ứng Đặc điểm này làm cho chất lượng dịch vụ chủ yếu phụ thuộc vào

cảm nhận của khách hàng, nhưng không phải bao giờ khách hàng cũng có sở thích và sự cảm nhận như nhau Ví dụ: Khi di ô tô không phải ai cũng thích sử

dụng máy điều hòa

+ Tính không đồng nhất, các dịch vụ đều có sự biến động lớn so với

các sản phâm vật chất bởi việc tạo ra chúng bao hàm sự đóng góp cơ bản của

con người và quá trình rất khó tiêu chuẩn hoá kết quả của nó phụ thuộc vào

những người liên quan.

+ Quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng diễn ra trong khoảng thời

gian: Quá trình cung cấp dịch vụ với sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào

quá trình.

+ Một đặc tính rất đặc trưng của dịch vụ là không dễ dự trữ lưu kho:

Nó vận hành như một hệ thống mở chịu sự tác động cua môi trường va không

chấp nhận sự nửa vời Người ta không thể khi đang cung cấp dịch vụ dừng lại để

thời gian sau cung cấp tiếp Không thể có một khách hàng nào có thể chấp nhận khi đi ô tô được nửa đường dừng lại mai đi tiếp.

Mặt khác, người mua và người bán không thê sở hữu được dịch vụ Nó tồntại thông qua sự hợp tác giữa hai bên, địa điểm cung cấp dịch vụ phụ thuộc vào

khách hàng Vì vậy điểm kinh doanh phải thuận lợi đối với khách hàng, đòi hỏi công ty phải làm sao để quản lý tốt được chất lượng những đơn vị phục vụ ở các

địa điểm khác nhau đảm bảo tính đồng nhất của chất lượng dịch vụ Mối quan hệ

Trang 19

qua lại giữa khách hàng và nhân viên phục vụ dẫn đến không khí làm việc mang

tính con người cao Nó tạo nên sự đồng nhất trong chất lượng dịch vụ.

Thêm vào đó bất kỳ một khâu nào trong quá trình cung cấp dịch vụ làm cho

khách hàng không hài lòng dẫn đến kết quả đánh giá không tốt cho cả quá trình

cung cấp dịch vụ mặc dù các khâu khác rất tốt.

1.1.1.4 Chất lượng dịch vụ và đặc điềm của chat lượng dịch vụ

¢ Chất lượng dịch vụ :Như chúng ta đã biết thì chất lượng và tăng trưởngkinh tế có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, đó là một qua hệ thuận chiều, vậymuốn tăng trưởng kinh tế cao thì chúng ta phải cải tiến, không ngừng nâng cao

chất lượng của sản phẩm dịch vụ Qua thời gian thì chúng ta thấy chất lượng sản

phẩm, dich vụ ngày càng trở lên quan trọng, lịch sử đã chứng minh điều đó:

Khi cuộc cách mạng công nghiệp mới bắt đầu thì cầu luôn luôn vượt cung,

người sản xuất không cần chú ý đến chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ chỉ

quan tâm đến sản lượng cho đến những năm 1970 của thế kỷ XX thì:

Công nghệ đã phát triển rất mạnh

Thông tin phát triển

Nền văn minh đã phát triển mức cao

Từ đó hàng hoá sản xuất ra ngày càng nhiều, nhận thức của con người nâng cao lên một cách rất rõ Cung hàng hoá lớn hơn cầu, nhu cầu của con người rất cao và yêu cầu đối với sản phâm đòi hỏi rất khắt khe trong xã hội văn minh đồng

thời tự do thông tin và thương mại toàn cầu dẫn đến việc cạnh tranh diễn ra ngày

càng gay gat và chất lượng là một yếu tố hàng đầu dé đảm bao cho sự tồn tại và

phát triển của doanh nghiệp

Chuyên sang cơ chế thị trường, nhu cầu thị trường được coi là xuất phát điểm của mọi hoạt động sản xuất kinh doanh thì khái niệm chất lượng trên

không còn phủ hợp nữa Vì nó không gắn với nhu cầu chiến lược cạnh tranh của

doanh nghiệp.

Theo Philip Crosby, một nhà quản lý chất lượng người Mỹ nỗi tiếng cho

rằng “chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu hay đặc tính nhất định chứ không

Trang 20

phải là sự thanh lịch tao nhã” Điều này nó khác với các khái niệm truyền thống

về chất lượng mà ở đó không đề cập đến cách thức mà một hạng mục hàng hoá

có thê được tạo ra, hoặc phương pháp mà qua đó các dịch vụ được cung cấp.

Hơn thế nữa định nghĩa này không có tính chiến lược ở đây nó tập trung vào

việc cô gắng năm được day đủ các kỳ vọng mà một người khách hàng có và

hướng các tô chức vào tiệc đáp ứng các kỳ vọng nay Quan điểm này nó đã hìnhthành nên các mục tiêu, các mục tiêu này có thể không gần với nhu cầu và có độ

co giãn hơn khi so với các mục tiêu hình thành bên trong nội tại Định nghĩa này

có ý nghĩa rất to lớn đối với những doanh nghiệp sản xuất hàng loạt và sử dụng

lắp lẫn chỉ tiết.

Juran một nhà chất lượng hàng đầu khác đã nhận ra rằng các yêu cầu về

quy phạm có thể là những thứ mà ban quản lý và các nhà thiết kế cho là phù hợp nhưng nó không phải là thứ mà khách hàng cần Do đó theo ông “chất lượng là

sự phù hợp với công dụng” Định nghĩa này của Turan thừa nhận rằng một sốsản phẩm hoặc dich vụ được tạo ra với ý đồ là dé thoả mãn được nhu cầu nào đó

của khách hàng.

Theo Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO 9000:2000 trong tiêu chuẩn

thuật ngữ đã đưa ra định nghĩa được các quốc gia chấp nhận và thông qua.

“Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng những yêu cầu” trong đó yêu cầu là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu

chung hay bắt buộc

Trước đây khi nói tới chất lượng đa số người ta chỉ nói tới chất lượng của

chỉ phí và rất ít đề cập tới chất lượng dịch vụ Nhưng ngày nay cùng với hướngphát triển chung của xã hội, đòi hỏi chúng ta cần phải quan tâm hơn nữa về vấn

đề chất lượng dịch vụ Nó có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với sự sống còn và

phát triển của ngành kinh doanh dịch vụ trong nên kinh tế thị trường Dịch vụ là

một chủng loại sản phẩm, tức là sản pham bao gom ca dich vu Chat lượng dich

vụ là thoả mãn của khách hang khi ho cảm thấy đồng tiền ma họ bỏ ra xứng

đáng với những gì mà người cung cấp phục vụ họ.

Trang 21

“ Dac điểm của chất lượng dịch vụ:

Do dich vụ là một loại san phâm đặc biệt, thường là vô hình cho nên chất lượng dịch vụ có đặc điểm riêng của nó khác chất lượng sản phẩm thông thường.

Một trong những đặc điểm nỗi bật cần quan tâm đó là sự én định của chấtlượng dịch vụ, sự én định xác định mức độ lặp lại của việc cung cấp dịch vụ haytại các địa điểm khác nhau cùng cung cấp một loại dịch vụ Nó bao hàm việc đạtđược sự đồng bộ trong việc cung cấp hay thực hiện của tất cả các khía cạnh vềthời gian, địa điểm, tình huống và người cung cấp dịch vụ

Sự 6n định không có nghĩa là không phục vụ theo yêu cầu cá nhân của

khách hàng.

- Sự 6n định về địa điểm: Cho dù các chi nhánh, cửa hang đại lý có quy mô lớn hay nhỏ đặt ở đâu không phải là yếu tố quyết định tính hiệu suất cuối cùng và chất lượng dịch vụ Đây là đòi hỏi phải có sự cung cấp chất lượng sản

phẩm như nhau ở các chi nhánh đại lý doanh nghiệp ở bat kỳ đâu

- Sự 6n định về sản phẩm phục vụ: Khía cạnh tiếp theo của khả năng

biến động chất lượng dịch vụ đó là chính bản thân sản phẩm nghĩa là có một sản

phẩm được phục vụ tốt với chất lượng tốt 6n định Vì vậy muốn nâng cao chấtlượng dịch vụ thì cần phải giảm khả năng biến động cho chất lượng sản phẩm vàviệc kiểm soát đòi hỏi phải xây dựng trên cơ sở nào đó

- Sự ồn định về người phục vụ: Sự biến động về dịch vụ bị quyết định chủ

yếu do người phục vụ và người được phục vụ (khách hàng) Do vậy nó lànguyên nhân giải thích tại sao không thể quản lý, kiểm soát và tiêu chuẩn hoá

được dịch vụ như sản phẩm chế tạo.

Nhìn chung thì khách hàng quen biết thường được đối xử tốt hơn vànhanh hơn những khách hàng mới và ít đến, những khách hàng lớn thì được đối

xử, quan tâm phục vụ tốt hơn những khách hàng nhỏ Nhiều khi điều đó tưởng là

hợp lý nhưng đó cũng là một nguyên nhân dẫn đến một hiện tượng mất kháchhàng đây cũng là một điêu mà các dịch vụ ở Việt Nam nên quan tâm và sửa đôi.

Trang 22

1.1.2 Mối quan hệ của chất lượng sản phẩm dịch vụ với mở

rộng thị trường kinh doanh của DN Vận tải

1.1.2.1 Đặc điển của DN kinh doanh vận tải Ôtô

“+ Dac điểm của DN kinh doanh vận tải Ôtô

Vận tải bằng ôtô có ưu điểm so với các loại hình vận tải khác là tổ chức vận

tải từ nha đến nhà, phục vụ được mọi nhu cau từ hàng hoá đến hành khách Vantải ôtô luôn chiếm tỷ lệ cao, đặc biệt là ở cự ly ngắn khi nó đảm nhiệm việc tiếpnối các quá trình vận tải khác

Đặc điểm của DN kinh doanh vận tải hành khách công cộng Ôtô buýt

Sản phầm dich vụ ô tô xe buýt: Đây là sản phâm dịch vụ giống như bao sản phẩm dịch vụ khác chỉ có điều khách hàng mục tiêu của nó là thị trưởng tông thể, hơn thế nữa dịch vụ này ra đời không chỉ vì lợi nhuận của doanh nghiệp, mà phục vụ cho lợi ích của cả cộng đồng cũng như của cả xã hội.

Chính tính xã hội hóa đó đem đến lợi nhuận cho công ty từ sự bù trừ lẫn

nhau giữa những người sử dụng dịch vụ trong cùng một đoạn đường, đi ít hay đi

nhiều cùng trả một khoản tiền như vậy

+ Đặc điểm chung:

Doanh nghiệp vận tải ôtô khác với DN thuộc các ngành kinh tế khác ở chỗ

quá trình sản xuất cũng là quá trình tiêu thụ sản phẩm Sản xuất vận tải không có sản phẩm tồn kho, đánh giá chất lượng vận tải bằng chất lượng các dịch vụ phục

vụ hành khách, chất lượng dịch vụ vận tải hàng hoá thông qua quá trình vận

chuyền, bảo quản vv Chất lượng sản phảm vận tải phụ thuộc rất nhiều vào công tác tổ chức sản xuất của mỗi doanh nghiệp, hợp tác xã, hộ kinh doanh Có

thê nói trong những năm vừa qua lực lượng sản xuất trong lĩnh vực vận tải pháttriển nhanh chóng nhưng quan hệ sản xuất trong lĩnh vực này chưa đáp ứng được

yêu cầu dẫn đến nhiều bất cập trong công tác tô chức quản lý vận tải chất lượng dich vụ không đồng đều, giá cả không hợp lý.

+ Đặc điểm mang tính phụ thuộc:

Trang 23

Chiu sự tác động trực tiếp của nền kinh tế thế giới, tất cả đầu vào của sản xuất vận tải đều phải nhập khâu từ phương tiện, phụ tùng, xăng dầu.

Chiu sự ảnh hưởng của kinh tế xã hội và tâm lý tiêu dùng của người dân, các vấn đề về thu nhập bình quân, và thói quen sử dụng dịch vụ.

Chịu ảnh hưởng của công tác quản lý, xây dựng cơ sở hạ tầng giao thông, nếu đường xá tốt được quy hoạch phù hợp thì sẽ giúp giảm đi những chi phí khi

hoạt động, hoặt thỏa mãn nhu cầu khách hàng được tốt nhất

Ngoài ra còn có các đặc điểm về tuyên dụng lao động như ưu tiên nhiều đến tuyển dụng lao động Nam do đặc thù của công việc yêu cầu hoạt động thường xuyên gây khó khăn trong việc tuyên dụng cạnh tranh với nhiều ngành

nghề khác như cơ khí , điện tử

+ Đặc điểm riêng: Là một DN hoạt động kinh doanh trên địa bàn Tây

nguyên nên có đặc điểm riêng như :

Cơ sở hạ tầng, đường xá chưa được đầu tư nhiều, chỉ tập trung ở một số

khu vực trung tâm gây khó khăn trong việc mở rộng thị trường cũng như trong việc kinh doanh

Chịu ảnh hưởng không nhỏ của khí hậu thời tiết, đặc điểm kinh tế ở đây vớichỉ hai mùa nắng mưa rõ rệt, vụ mùa cà phê vào khoảng tháng 11 tháng 12

Đội ngũ lao động có trình độ còn chiếm tỉ lệ thấp SO VỚI mặt bằng các tỉnh

thành khác, khó khăn trong việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp riêng.

1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ vận tải và chất lượng dịch vụ vận tải Ngành vận tải tham gia vào quá trình sản xuất nhưng không trực tiếp tạo ra

sản phẩm Do vậy đặc điểm lớn nhất của vận tải là ngành dịch vụ, kết quả củahoạt động dịch vụ vận tải là làm thay đổi chu chuyền lượng hang hoá hay hànhkhách mà nó vận chuyên trong thời gian và không gian xác định Hoạt động vậntải tham gia vào quá trình lưu chuyển hàng hoá, thúc đây quá trình giao lưu,phân phối hàng hoá giữa các vùng, các quốc gia

Hoạt động vận tải tác động đến quá trình sản xuất kinh doanh thông quagiá cước vận chuyên hàng hoá, hành khách, Nêu giá cước vận chuyên tăng,

Trang 24

dịch vụ vận tải sẽ làm tăng chỉ phí sản xuất ảnh hưởng đến giá cả hàng hoá mà

nó vận chuyền Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ vận tải, cước phí vận tải là

chỉ tiêu quan trọng Nó cho phép so sánh lợi thể cạnh tranh, một doanh nghiệp vận tải có giá cước vận chuyền thấp sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn sovới các doanh nghiép khác trong nội bộ nganh.Gitra các doanh nghiệp van tai,

doanh nghiệp nao tận dụng được lợi thế cạnh tranh, tiếp cận thị trường tốt thìhiệu quả sản xuất kinh doanh mang lại sẽ cao hơn doanh nghiệp khác cùng

ngành.

Trong hoạt động sản xuất kinh doanh chất lượng phục vụ của ngành vận tải

được đánh giá bằng lượng hàng hoá và hành khách chu chuyền, tốc độ chu chuyền nhanh hay chậm Cơ chế thị trường đòi hỏi mức chính xác về thời gian

và tiến độ cao Một thời gian ngắn có thể quyết định tới sự thành công hay thất bại của hoạt động sản xuất bất kỳ doanh nghiệp nào Vậy một đặc điểm của hoạt

động vận tải là tốc độ vận chuyên phải được bảo đảm chính xác cho các doanhnghiệp sử dụng phương tiện vận tải Qua đó đặt ra yêu cầu đối với doanh nghiệpvận tải trong quá trình cạnh tranh là chất lượng phục vụ bảo đảm thời gian vàtiến độ chu chuyên hành khách va hang hoá Trong thời kỳ hiện nay lĩnh vựckinh doanh vận chuyển hành khách công cộng có một số đặc điểm cơ bản như

Sau:

* Hoạt động VCHKCC bằng xe buýt là một trong những hoạt động van

tải hành khách, vì vậy mang những đặc điểm chung của hoạt động dịch vụ vận

tải.

Sản xuất trong quá trình vận tải là quá trình tác động về mặt không gian,

chứ không tác động về mặt kỹ thuật vào đối tượng lao động Trong vận tải

không có đối tượng lao động như ngành sản xuất khác mà chỉ có đối tượng

chuyên chở gồm hàng hóa và hành khách mà sản phẩm là sự di chuyên hang hóa

và hành khách.

Sản xuất vận tải không tạo ra sản phẩm vật chất mới sản phâm vận tải là sự

di chuyên vi trí của đôi tượng chuyên chở và ban chat cua sản phâm vận tải là sự

Trang 25

bảo toàn đối tượng vận tải trong quá trình thay đổi vị trí chứ không phải làm

thay đôi hình dáng, tính chất lý hóa của đối tượng chuyên chở

Sản phẩm vận tải không có hình dang kích thước cụ thé, không tồn tại độc

lập ngoài quá trình ra nó Nó được hình thành trong quá trình vận tải Đồng thời quá trình sản xuất là quá trình tiêu thụ sản phẩm và quá trình vận tải kết thúc thì

quá trình tiêu thụ kết thúc

Sản phẩm vận tải không thé dự trữ được, mà chỉ có năng lực vận tải mới cóthê dự trữ, nham đáp ứng nhu cầu vận tải tăng lên đột bién theo mùa vu

s* Bên cạnh đó, hoạt động vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt là

hoạt động công ích được trợ giá theo quy định hiện hành của Thành phố và Nhà nước Là hình thức vận tải công cộng số lượng vận chuyền lớn, chạy theo luồng

tuyến cố định, theo các tiêu chí phục vụ do thành phố đề ra Không vì mục đích

kinh doanh, lợi nhuận mà vì mục đích công ích của xã hội Vận tải hành kháchcông cộng bằng xe buýt có những đặc điểm sau:

VTHKCC bằng xe buýt diễn ra trên những tuyến đường có khoảng cáchngắn trong phạm vi thành phố nhằm thực hiện việc giao lưu hành khách giữa cácvùng trong thành phố với nhau

VTHKCC bằng xe buýt hoạt động chủ yếu vào ban ngày

Xe phải chạy theo đúng luồng tuyến đã qui định và tuân thủ theo đúng biểu

đồ xe chạy dé dam bảo lượng phục vụ khách và giữ gìn trật tự giao thông đô thi.

Xe phải chạy với tốc độ thấp (15-16Km/h) do phải di qua nhiều ngả đường

giao nhau, phải dừng nhiều lần dé đón trả khách, thời gian dừng xe ngắn Do đó

lượng tiêu hao nhiên liệu của xe rất lớn

Hoạt động vận tải diễn ra trên một phạm vi rộng, phân tán: Đây là một đặc

điểm rất dễ nhận thấy bởi vì bất kỳ một hoạt động sản xuất kinh doanh nào cũng

cần đến vận tải Vận tải chuyên nguyên liệu đầu vào đến nơi sản xuất đồng thời đưa sản phẩm đầu ra tới nơi tiêu thụ.

Tốc độ vận chuyên phụ thuộc vào cơ sở hạ tầng và thời tiết:

Trang 26

+ Cơ sở hạ tầng gồm: hệ thống cầu, đường giao thông tác động trực tiếp tới tốc độ, chất lượng vận chuyển trên mặt đất Nếu chất lượng đường giao thông kém, hệ thống cầu phà không tốt dẫn đến tắc nghẽn sẽ làm giảm tiến độ vận chuyền Mặt khác,chất lượng đường giao thông kém sẽ ảnh hưởng tới chat lượng hàng hoá được vận chuyền.

+ Thời tiết là yếu tố tác động mạnh tới vận chuyên bằng đường hang không,

đường biên, đường bộ Thời tiết xấu các phương tiện vận tải sẽ không hoạt động

được hàng hoá bị ứ đọng không được lưu thông, phân phối trên thị trường.

+ Vốn đầu tư ban đầu cho các phương tiện vận tải nhiều, khấu hao củaphương tiện trong quá trình hoạt động lớn, chi phí giá thành cho vận tải như chi

phí nhiên liệu, giá phụ tùng thay thế, các loại phí, lệ phí đường, cầu tăng cao.

Phụ tùng thay thế của các phương tiện vận tải hầu như phải nhập từ nước ngoài nên giá thành tương đối đắt.

1.1.2.3 Moi quan hệ giữa chất lượng sản phẩm dịch vụ với mở rộng

thị trường kinh doanh của DN vận tải

Vai trò của hoạt động mở rộng thị trường

Hoạt động mở rộng thị trường là một trong những tác động Marketing

nhằm mở rộng phạm vi thị trường cũng như phạm vi hoạt động kinh doanh của

doanh nghiệp Hoạt động mở rộng thị trường giữ một vai trò quan trọng trongviệc thiết lập và mở rộng hệ thống sản xuất và tiêu thụ các chủng loại sản phẩm

của doanh nghiệp với mục tiêu lợi nhuận và duy trì ưu thế cạnh tranh

Góp phần khai thác nội lực doanh nghiệp: Dưới góc độ kinh tế, nội lực

được xem là sức mạnh nội tại, là động lực, là toàn bộ nguồn lực bên trong của sựphát triển kinh tế Trong phạm vi kinh doanh cua một doanh nghiệp, nội lực bao

Trang 27

Nội lực được chia thành hai dạng: loại đang được sử dụng và loại tiềm năng hay sử dụng khi có điều kiện Gắn với nội lực là việc khai thác, phát huy nội lực

đó là quá trình vận dụng, sử dụng, làm chuyển hoá nó ; là việc duy trì và làm cho

nó ngày càng mở rộng, đáp ứng yêu cầu phát trién.

Việc khai thác, phát huy sử dụng, quản lý, phối hợp nội lực biểu hiện tập

trung nhất ở khả năng cạnh tranh Trong điều kiện toàn cầu hoá như hiện naykhả năng cạnh tranh cao thấp cho biết sức mạnh của doanh nghiệp, nó sẽ bảođảm cho sự phát triển bền vững Khai thác nội lực chỉ là động lực của phát triển,

khi kinh doanh không còn hiệu quả nghĩa là việc khơi dậy và phát huy nội lựckhông tốt.

Trong nội lực, sức lao động con người là quan trọng, con người có năng lực

là yếu tố động nhất, quan trọng nhất trong nội lực Vì thế phát huy và sử dụng có hiệu quả năng lực của con người là phần quan trọng trong khai thác và phát huynội lực.

Quá trình khai thác và phát huy nội lực là quá trình chuyền hoá các yếu tốsức lao động, tư liệu lao động thành sản phẩm hàng hoá thành thu nhập củadoanh nghiệp Phát triển thị trường vừa là cầu nối, vừa là động lực dé khai thác,

phát huy nội lực tạo thực lực kinh doanh cho doanh nghiệp Thị trường tác động theo hướng tích cực sẽ làm cho nội lực tăng trưởng mạnh mẽ, trái lại cũng sẽ hạnchế vai trò của nó.

Trong xu thế phát triển mạnh mẽ như hiện nay, cạnh tranh mãnh liệt hơn

trước rất nhiều, các doanh nghiệp phải tập trung những nỗ lực của mình vào sản xuất nhằm đáp ứng nhu cau cụ thé của thị trường Trước đây nhiều công ty đã

sản xuất những sản phẩm mà họ tin rằng thị trường tiêu cực, mà ít hoặc không

quan tâm đến cái gì thực sự là nhu cầu Kết quả là sự xâm nhập thị trường giảm

xuống tối thiểu Chiến lược mở rộng thị trường đòi hỏi phải có sự hiểu biết sâu

sắc về thị trường Do đó, nó tạo điều kiện cho doanh nghiệp năm bắt một cách

chính xác về nhu cầu thị trường để từ đó tô chức các hoạt động sản xuất kinh

doanh thích hợp Chang han trong một chiến lược mở rộng thi trường, doanh

Trang 28

nghiệp phải nắm bắt được nhu cầu, tình hình và khả năng tiêu thụ của thi trường

mới Qua đó, doanh nghiệp sẽ chủ động di chuyền tư liệu sản xuất, vốn và lao

động từ ngành này sang ngành khác, từ sản pham này qua sản pham khác dé có

lợi nhuận cao.

Sự tác động của hoạt động phát triển thị trường được thể hiện thông qua

quá trình thu hút, huy động các nguồn lực cho sản xuất đồng thời tìm thị trường,

tổ chức lưu thông nhằm tiêu thụ có hiệu quả sản phẩm được tạo ra trong quátrình sản xuất Nhờ đó doanh nghiệp có nhiều cơ hội kinh doanh mới trên các thị

trường mới và năm bắt được số lượng khách hàng mới nhất định Khả năng cạnh tranh cho sản phẩm của doanh nghiệp cũng vi thé được nâng cao, uy tín doanh

nghiệp và nhãn hiệu sản phẩm được biết đến rộng rãi

Có rất nhiều loại sản phẩm tiêu thụ thành công trên đoạn thị trường này nhưng chưa chắc đã thành công trên các đoạn thị trường khác hay ngược lại Do

đó mở rộng thị trường giúp các doanh nghiệp tìm được các đoạn thị trường tiêu

thụ thích hợp cho từng chủng loại sản phẩm đối với các nhóm khách hàng khác

nhau Điều đó bắt buộc các doanh nghiệp phải đa dạng hoá các sản phẩm, thay

đổi và sáng tạo các sản phẩm mới, tạo ưu thé va tăng khả năng thích nghi chosản phẩm trên thị trường Có thể nói mở rộng thị trường là công cụ cần thiếttrong việc tìm kiếm thị phan, khai thác cho cả sản pham đang có lẫn sản phâm

mới.

Nếu sản phẩm mới có thé đáp ứng được thị trường va sự đáp ứng này phủ

hợp với sự nghiên cứu bước đầu về thị trường và với việc thâm tra các khả năng

có thé gặp phải thì các nhà sản xuất phải xem xét nguồn tài chính và nhân lực déxác định những chi phí kéo theo dé bước vào thị trường mới

Bảo đảm sự thành công cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

Hoạt động mở rộng thị trường giúp cho các doanh nghiệp quan tâm đến các

van đề:

Sự tôn tại của một thị trường đứng vững được

Quy mô các thời cơ trên thị trường có thể đạt được một cách thực sự

Trang 29

Việc biết được hai nhân tố này sẽ tạo điều kiện xây dựng các dự án sản xuất

và tiếp thị có hiệu qủa Mở rộng thị trường sẽ tạo điều kiện cho doanh nghiệp có

vị trí ngày càng ổn định Nâng cao uy tin sản phẩm của doanh nghiệp và trên cơ

sở đó thị trường hiện có mang tính én định Mặt khác, trên thi trường lúc nao cũng có sự cạnh tranh quyết liệt của nhiều doanh nghiệp khác nhau cùng sản

xuất và tiêu thụ một hay một số loại mặt hàng Lé đương nhiên doanh nghiệpnào cũng phải tìm cách dành những điều kiện thuận lợi nhất để sản xuất và tiêuthụ Mở rộng thị trường sẽ tạo ra động lực thúc đây chiến thắng trong cạnh tranh,nâng cao số lượng sản phẩm bán ra

1.2 CÁC PHƯƠNG HƯỚNG NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN

TAI VA DIEU KIEN ÁP DỤNG DE MO RỘNG THỊ TRƯỜNG KINH

DOANH

1.2.1 Phát triển về mặt con người:

Sản phẩm dịch vụ vận tải là sản phẩm vô hình đánh giá chất lượng phụthuộc rất nhiều với yếu tố con người, người trực tiếp cung cấp dịch vụ với kháchhàng, mức độ hài lòng của khách hàng phần lớn do sự tương tác này Vì vậy

không được bỏ qua yếu tô con người mà phải xem nó là yếu tô cần phát triển suốt quá trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

Và dé sử dụng trang thiết bị hiện đại có hiệu quả đòi hỏi cán bộ công nhânviên phải nâng cao trình độ một cách tương ứng với máy móc hiện có của Công

Nhược điểm: Đặc điểm riêng của đội ngũ lao động gồm nhiều thành phần,

nhiều lứa tuôi khác nhau, gây khó khăn cho việc lên kế hoạch phát triển cụ thé

đều đặn, thường xuyên.

Trang 30

Do đó dé áp dụng việc phát triển con người ở các doanh nghiệp thì các bộ

phận liên quan cần quan tâm hơn nữa việc tuyên dụng, phải tuân thủ những điều

kiện nhất định dé từ đó dé dàng đưa ra các kế hoạch cần thiết cho việc đào tạo

cũng như nội dung giảng dạy cho phù hợp, đối tượng tiếp thu có biện pháp phù

hợp dé đạt hiệu quả tốt nhất

1.2.2 Phat triển về mặt các chỉ tiêu kĩ thuật trong doanh nghiệp

Cu thé xây dựng được hệ thống chỉ tiêu chất lượng thì mới có cơ sở để nhânviên thực hiện được dịch vụ cũng như có sự đánh giá đều đặn về công tác nângcao chất lượng ở Doanh nghiệp có chất lượng như mong muốn đây chính là xu

hướng chung của bất kì công ty nào hoạt động trong bắt kì lĩnh vực nào

Điều kiện áp dụng :

Ưu điểm: Hoàn thiện công việc một cách khoa học, toàn diện hơn Nhược điểm:Tốn nhiều chi phí khi đưa ra hệ thống chỉ tiêu phù hop cũng

như một đội ngũ nhân viên để làm việc với hệ thống này xuyên suốt quá trình

hoạt động của doanh nghiệp.

Chính vi vậy dé áp dụng điều này là rất cần thiết cho dù doanh nghiệp nhỏhay các tập đoàn tuy nhiên rào can chi phí cũng như bộ phận lãnh đạo chưa coitrọng vấn đề này dẫn đến chỉ một vài doanh nghiệp, tập đoàn lớn mới áp dụng các chỉ tiêu kĩ thuật Đề đưa các chỉ tiêu kĩ thuật áp dụng rộng rãi cần có sự tác động của cơ quan quản lý cấp ngành để các doanh nghiệp thấy rõ hơn lợi ích

đem lại cũng như có sự hỗ trợ cần thiết về tài chính cũng như nhân lực dé doanh

nghiệp vượt qua những khó khăn khi áp dụng các chỉ tiêu này.

1.2.3 Phát triển mối quan hệ khách hàng theo chiều rộng lẫnchiều sâu

Dé nang cao chat luong dich vu can phai biết đối tượng được hưởng lợi từ

việc này, nhắm đến khách hàng quan tâm đến nhu cầu khách hàng hiện tại cũng như nhóm khách hàng tiềm năng tổ chức điều tra nghiên cứu tiếp cận thường

xuyên với khách hang nắm bat sự thay đổi nhu cầu của khách hàng dé phát triển

dịch vụ kịp thời, cũng như những phản ánh của khách hàng về dich vụ dé nhanh

Trang 31

chóng khắc phục, có như vậy mới cho thấy được sự xem trọng khách hàng, tạo

niềm tin với doanh nghiệp để từ đó thu hút được nhiều nhóm khách hàng sử

dụng dịch vụ.

Điều kiện áp dụng :

Ưu diém:Nam được mọi biến động trong nhu cầu của khách hang dé từ đó

phát triển dịch vụ nhanh chóng đối phó với đối thủ cạnh tranh

Nhược điểm: Tốn nhiều thời gian và công sức phải có bộ phận riêng làm

công việc này cùng với đó cũng yêu cầu về nhân lực có trình độ chuyên môntrong quản trị quan hệ khách hàng

Ở các doanh nghiệp lớn hiện nay việc hình thành các bộ phận chuyên đi

nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu khách hàng đã dần được hình thành, tuy nhiên với

các doanh nghiệp nhỏ với cơ cấu tô chức đơn giản một nhân viên làm nhiềucông việc khác nhau thì việc có thêm một bộ phận lam công tác nghiên cứu

khách hàng không khả thi lắm vì vậy với các doanh nghiệp này thuê doanhnghiệp ngoài nghiên cứu Tuy nhiên van đề đặt ra là tiết kiệm chi phí có thể nên

có thê tùy qui mô doanh nghiệp tiến hành nghiên cứu cho phù hợp như 3 thang/1lần hoặt 6 thang/ 1 lần hoặt 1 năm/ 1 lần tiến hành nghiên cứu, khảo sát thăm dòkhách hàng để tiết kiệm chi phí ma vẫn đảm bảo day đủ thông tin khách hàng

1.2.4 Phat triển cơ sé vật chất, phương tiện vận tải, hệ thống

thông tin

Doanh nghiệp tồn tại phát triển không thể không có sự đầu tư thêm các

phương tiện thiết bị vận tải hiện đại thay thế các phương tiện để hết hạn khai thác để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng từ đó tăng lợi thế cạnh tranh so

với đối thu, đây là van đề khó giải quyết vì ở Việt Nam hau hết các phương tiện

được sử dụng quá hạn có khi cả chục năm Ngoài ra cũng đầu tư các máy móc, thiết bị văn phòng để hỗ trợ cho các hoạt động liên quan đến khách hàng cũng như công việc nghiên cứu nếu có, quan tâm hơn các vấn đề trước khi cung cấp

dịch vụ gồm hệ thống thông tin các chỉ dẫn biển báo sao cho khách hàng đễ nắm

bắt được và nhanh chóng sử dụng được dịch vụ

Trang 32

Điều kiện áp dụng:

Ưu điểm: Cung cấp dich vụ vận tải thì các phương tiện vận tải đóng vai trò cực ki quan trọng, doanh nghiệp nao có nhiều phương tiện trang bị hiện đại, thường xuyên được nâng cấp, bổ sung sẽ tạo cho khách hàng thấy được sự an toàn, yên tâm hơn giúp duy trì thị phần cũng như thu hút thêm những kháchhàng mới.

Nhược điểm: Dau tư phương tiện với chi phí lớn cộng thêm chi phí sửa

chữa bảo dưỡng cùng đội ngũ nhân viên phục vụ tăng lên.

Đề phát triển theo hường này doanh nghiệp phải luôn quan tâm đến thời

gian sử dụng của phương tiện khi nào thì nên cần thay thế cũng như khi doanh

nghiệp mở rộng thị trường cần nghiên cứu kĩ nhu cầu của thị trường, tính toán

qui mô thị trường, các yếu tố khi đầu tư thêm phương tiện mới và doanh thu dự tính đạt được để từ đó ra quyết định mua, lựa chọn hình thức mua cho phù hợp

có thê liên doanh, hợp tác kinh doanh dé giảm chi phi dau tư

1.3 CÁC NHÂN TO ANH HUONG TỚI NÂNG CAO CHAT LƯỢNG DICH

VU NHAM MO RONG THI TRUONG KINH DOANH

1.3.1 Cac nhân tổ tác động khách quan 1.3.1.1 Chính sách quản lý về giá cước vận tải

Vận tải hành khách là loại hình sản xuất đặc biệt mang tính xã hội hóa cao

Do vậy các đơn vị kinh doanh vận tải không thể căn cứ vào giá thành để xây

dựng giá cước vận tải, nên chủ phương tiện vận tải phải chấp nhận giá cước theothị trường tự do vì vậy bài toán doanh thu sẽ phần nào mâu thuẫn với nâng caochất lượng , không thể tăng giá vé khi mà tăng chất lượng dịch vụ cung cấp, giá

cả có quyết định rất lớn đến sử dụng dịch vụ nhất là khi khách hàng chính sử

dụng dịch vụ hiện nay là học sinh, sinh viên có thu nhập mang tính phụ thuộc

sẵn sàng chuyền sang dịch vụ của đối thủ cạnh tranh nếu có sự tăng giá vé.

Sự đồng bộ của hệ thống giao thông: Vì là một lĩnh vực kinh doanh có liên quan mật thiết tới mạng lưới giao thông như đường xá cầu cống bến bãi, nên sự

đồng bộ của hệ thống giao thông ảnh hưởng lớn đến khối lượng, chất lượng thời

Trang 33

gian hoạt động dịch vụ vận tải Nếu như hệ thống giao thông được quan tâm tốt thì giảm thiểu được các hỏng hóc, các tai nạn cũng như đảm bảo thời gian vận chuyền được kịp thời hơn, từ đó xóa đi bớt các rào cản tâm lý của người dân khi

đi xe buýt

1.3.1.2 Đối thủ cạnh tranh

Cạnh tranh đó là động lực của sự phát triển, không có cạnh tranh sẽ thủ tiêuđộng lực phát triển.Đề chiến thăng trong cạnh tranh bắt buộc doanh nghiệp phảikhông ngừng đổi mới nâng cao chất lượng dịch vụ.Cạnh tranh tạo ra một sức épbắt buộc doanh nghiệp phải năng động, phải tìm tòi mọi biện pháp để nâng cao

hiệu quả kinh doanh Ngày nay với việc đối thủ đầu tư thêm phương tiện, tiến

hành mở rộng thị trường mới, sử dụng các cách thức mới tiếp cận các nhómkhách hàng mới là hoạt động chứng tỏ các tiềm lực về tài chính, lao động đủ dé

khống chế toàn thị trường đánh trực diện vào đối thủ hoặt là ngách thị trường rồi

từ từ chiếm lĩnh thị trường của đối thủ hiện tại, vì vậy đối thủ cạnh tranh có tác

động lớn tạo nên sức ép rất lớn, doanh nghiệp phải luôn quan tâm đến bất kì sự thay đôi nào của đối thủ dé từ đó phản ứng kịp thời tránh bị đối thủ chiếm lấy thị

phần

1.3.2 Các nhân tố tác động chủ quan1.3.2.1 Trình độ quản lý của doanh nghiệpTrình độ quản lý của doanh nghiệp có ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả kinh

doanh của doanh nghiệp Trình độ quan lý có thé hiểu là phương pháp quản ly

của đội ngũ lãnh đạo và trình độ của chính đội ngũ lãnh đạo Một phương phápquản lý khoa học sẽ góp phần tăng năng suất lao động của doanh nghiệp từ đó

tăng được hiệu quả Hoạt động kinh doanh dịch vụ chịu sự tương tác nhiều vớikhách hàng, những tầm nhìn, những cam kết, chiến lược kinh doanh của ban

lãnh đạo công ty có tác động tới các lao động của công ty, họ sẽ thành nhân viên

gidi, có tâm với công việc

1.3.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty

Trang 34

Đối với Công ty kinh doanh vận tải hành khách, tài sản có giá trị lớn nhất

đó là phương tiện vận tải 6 tô Tổng giá trị của ô tô có thé chiếm 90% tài sản cố định Ô tô chính là công cụ lao động, nó giúp tạo ra doanh thu vận tải, khi nao xe

lăn bánh thì mới có doanh thu Hơn nữa, khi khách hàng ở các trạm xe họ chưa

chắc nhận thấy trụ sở Công ty cái họ chứng kiến là xe của Công ty Như vậy chất

lượng xe ảnh hưởng tới hình ảnh của Công ty trong con mắt khách hàng Thậtvậy một chiếc xe bề ngoài trông mới, sạch dé được khách hàng ưu tiên hàng đầu

hơn những chiếc xe đời cũ, trông bụi bặm, nếu như cộng với thái độ phục vụ của

nhân viên, cũng như giá cả hợp lý sẽ để lại ấn tượng tốt với hành khách khiến họ

sử dụng nhiều lần và kéo thêm những khách hàng tiềm năng nữa.

1.3.2.3 Nguon nhân lực Trong một số công việc kinh doanh dịch vụ, người ta thường ví nhân viên bán hàng là bộ mặt của Công ty bởi khi đến giao dịch người mà tiếp xúc trực

tiếp với khách hàng là nhân viên bán hàng và đôi khi khách hàng chỉ biết cónhân viên bán hàng ma không cần biết giám đốc là ai, như thé nao Trong kinh

doanh dịch vụ vận tải hành khách thì vai trò của lái xe, phụ xe được ví như nhân

viên bán hàng, bởi họ là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, là người trực

tiếp cung cấp dịch vụ vận tải cho khách hàng, những thái độ, cử chỉ của họ trong quá trình giao tiếp với khách hàng cũng có ảnh hưởng không nhỏ Lấy ví dụ khi lên xe nhân viên bán vé thiếu lịch sự, không hòa nhã, nhân viên lái xe chạy xe

nhanh, dừng xe đón khách mà khách chưa kịp lên xe đã cho xe chạy rồi thì

lượng lớn hành khách sẽ mất đi làm giảm thị phan rõ rệt.

Nói tóm lại khi xem xét đánh gia chất lượng dịch vụ ta đánh giá một cáchtoàn diện các yếu tô ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến chất lượng dịch vụ.Phải phân tích được các nguyên nhân cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

và tuỳ theo khả năng, điều kiện cụ thể dé đưa qua giải pháp phù hợp nhằm đạt được những mục tiêu đề ra Phát huy những ưu điểm và hạn chế những nhược

điểm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ.

Trang 35

Trang 36

CHƯƠNG 2: THỰC TRANG CHAT LƯỢNG DỊCH VU

VẬN TAI TẠI CÔNG TY VÂN TAI ÔTÔ DAK LAK

2.1 TỎNG QUAN VE CÔNG TY VẬN TAI ÔTÔ DAK LAK

2.1.1 Qua trình hình thành và phát triển của công ty Cổ phần

vận tải Ôtô Đăk Lăk

Loại hình: Công ty cổ phan

Dia chỉ: Số 37 đường YƠn - BMT - Đăk Lăk - Vietnam

Số đăng ký: 4003000014Ngày thành lập: 20/02/2001

Người đại diện: Nguyễn Đình Bé

Hoạt động: Kinh doanh vận tải hàng hoá bang ôtô Kinh doanh vận tai

khách bằng 6 tô theo tuyến cé định, theo hợp đồng) Kinh doanh vận tải khách băng taxi, xe buýt Dịch vụ cơ khí sửa chữa ôtô Khai thác hàng hoá vận tải, bãi

đậu xe Đại ly bán xăng, dầu, xăm lốp và phụ tùng ôtô

Xuất xứ công ty được thành lập vào 2/1976 tiền thân là hai tiêu đoàn vận tảikhu trung trung bộ với nhiệm vụ phục vụ kinh tế quốc phòng cho vùng TâyNguyên cụ thé là Dak Lak

Suốt quá trình 1976 — 2000 nhiệm vụ chính là phục vụ an ninh quốc phòngkhu vực biên giới phía Nam, hết giao đoạn này thì chuyên sang phục vụ cho kinh

tế khu vực Đăk Lak

Ở giai đoạn đầu với nhiệm vụ chủ yếu giữ gìn an ninh quốc phòng chống lại cuộc chiến tranh biên giới 1979 và khơ me đỏ, hỗ trợ cho việc khôi phục kinh

tế vận chuyên đất đá sắt thép phục vụ cho xây dựng cơ sở hạ tầng nên huy động

duoc lực lượng lao động tương đối đông với phương tiện vận tải gồm cácphương tiện hiện đại thời bấy giờ như năm 1980 có xe bò ma, xe kamark saunăm 1990 có thêm xe Ifa có thé nói giai đoạn này hoàn thành tốt cả hai nhiệm vụtrên bảo vệ thành công nền độc lập cũng như xây dựng cơ sở hạ tang phục vụphát triển đất nước

Trang 37

Hết giai đoạn bảo vệ an ninh quốc phòng chuyền sang nhiệm vụ kinh tế là

chính.Tuy nhiên với đội ngũ lao động không chuyên cộng với phương tiện lạc

hậu chỉ phục vụ được cho quốc phòng không thể dùng vận chuyên hàng hóa trước yêu cầu đó cần phải có sự đổi mới toàn diện từ cải tổ bộ máy quản lý, tinh

giảm lao động , đổi mới các phương tiên thiết bị phù hợp yêu cầu phục vụ chosản xuất vận tải Ngoài ra công ty cũng đa dạng hóa trong lĩnh vực kinh doanhvận tải chứ không đơn thuần kinh doanh vận tải hàng hóa

Đặc biệt ở cuối thời kỳ này dưới sự tạo điều kiện của nhà nước cho đâymạnh phát triển kinh tế quốc dân với những cơ chế chính sách thông thoáng hình

thành nên năm thành phần kinh tế thay vì chỉ có ba trước đó xuất hiện thêm kinh

tế tư nhân và kinh tế có vốn nước ngoài với những điều kiện thành lập và kinhdoanh thoáng hơn làm cho việc cạnh tranh trong vận tải hàng hóa công cộngthêm gay gắt.

Cũng như các công ty khác ở giai đoạn này với những khó khăn nhất định

nhưng công ty đã kịp thời thay đổi để tồn tại phù hợp yêu cầu của nền kinh tế

Từ năm 1994 — 2000 thực hiện tháo gỡ của nhà nước, hỗ trợ người lao động

nghĩ hưu sớm vv Công tác kế hoạch hóa cũng được đổi mới cơ bản trong kế

hoạch 5 năm này Sau Nghị quyết 217/HĐBT tháng 11-1987 giao quyền tự chủ cho các xí nghiệp quốc doanh, số chỉ tiêu pháp lệnh giảm xuống còn 1 hoặc 2, giảm mạnh bao cấp bù lỗ vốn kinh doanh cho các xí nghiệp và bù lỗ tiêu dùng

qua giá, chuyền dần cấp phát ngân sách cho đầu tư sang tín dụng Trong nông

nghiệp Nghị quyết 10 (khoán 10 năm 1988) của Bộ Chính trị đã nhanh chóng đi vào cuộc sống Các thành phần kinh tế ngoài quốc doanh khác dần dần được

thừa nhận và hợp thức hóa bằng pháp luật

Từ năm 2001 trở đi thực hiện công cuộc cô phần hóa ở các doanh nghiệpcông ty vận tải chuyên đổi loại hình kinh doanh thành công ty cổ phan vận tải

Ôtô Dak Lak với cơ cấu vốn 87 % là của các cổ đông và 13% là vốn của Nhà

nước.Giai đoạn cô phần hóa từ 2001 đến nay ngành nghề kinh doanh da dang

Trang 38

hóa dịch vụ ô tô buýt, xe khách đường dài, sữa chữa phương tiện thiết bị cungứng vật tu

Giai đoạn 2001 — 2005: giai đoạn công ty tiếp tục sắp xếp lại bộ máy quản

lý tổ chức sản xuất theo mô hình hợp lý, tinh giảm bớt lao động, cơ cấu phương tiện thiết bi dé dần dần ồn định sản xuất tạo điều kiện ổn định việc làm và thu

nhập cho người lao động cũng như đảm bảo vốn và quyên lợi cho cô đông

Giai đoạn 2006 đến nay: Tháng 4/2006 Công Ty Cổ Phần Vận tải Ôtô ĐăkLăk khai trương hai tuyến xe buýt Buôn Trấp và Hoà Hiệp (phía bắc và phía

nam huyện Krông Ana) theo mô hình xe buýt xã hội hoá, được Uỷ ban nhân dântinh hỗ trợ giảm thuế trong 3 năm đầu, và ưu ái cho vay Chỉ sau một thời gian

ngắn mô hình xe buýt này được nhân dân và các dân tộc tại địa phương hưởngứng nhiệt liệt Cho đến hôm nay riêng tuyến Buôn Trấp-Krông Ana với quãng

đường từ Bến xe Liên Tỉnh vào đến Trung Tâm Thị Trấn dài 37 km, Công Ty phải điều đến 12 xe phục vụ Dé từ đó bắt đầu phát trién mua thêm phương tiện,

tuyển dụng thêm hang trăm lao động, giúp tăng thu nhập cho người lao động,tăng quên lợi cho các cô đông, day manh nang cao chat lượng dịch vu hon như

xe buýt chất lượng cao, xe khách tuyến cô định chat lượng cao dé phuc vu khachhàng tốt hon nữa

2.1.2 Chức năng nhiệm vụ của Công Ty

Chức năng cua Công ty:

Ngành nghề kinh doanh: Vận tải hàng hóa, hành khách bằng ôtô Dịch vụ

xe buýt, cơ khí sữa chữa ôtô, khai thác hàng vận tải, bãi đậu xe, đại lý mua bán

xăng dau, xăm lốp và phụ tùng Ôtô

Vốn điều lệ của Công ty là: 4.281.400.000 VND

Nhiệm vụ của Công ty:

Xây dựng kế hoạch, chiến lược kinh doanh hiệu quả, tô chức thực hiện các

phương án kinh doanh nhăm khai thác tốt các nguồn hàng trong và ngoài tỉnh.

Nâng cao công suất và chất lượng phục vụ tạo niềm tin cho khách hàng

Trang 39

Quản lý và sử dụng hiệu quả các nguồn lực ở đây như: Tài sản cố định, vật

tư hóa, bảo toàn và phát triển nguồn vốn kinh doanh của đơn vi.

Thực hiện tốt các nghĩa vụ với nhà nước như: Kinh doanh đúng ngành

nghề, chấp hành mọi qui định đề ra, thực hiện đầy đủ nghĩa vụ về đóng thuế với

2.1.3 Bộ máy tô chức và chức năng của các phòng ban 2.1.3.1 Đặc điểm tổ chức quản lý và sơ đồ tổ chức quản lý ở công ty: Việc tô chức bộ máy quản lý của Công ty đóng vai trò quan trọng trong

việc quản lý và nâng cao hiệu quả kinh doanh của Công ty Công ty cổ phần vậntải Ôtô Đăk Lăk được tô chức quản lý theo mô hình phù hợp, thê hiện qua sơ đồsau :

Trang 40

HỘI ĐÔNG QUẢN BAN KIÊM

TRI SOÁT

BAN GIÁM DOC

P KE TOÁN P TÔ CHỨC KỸ P.KE HOẠCH

THUAT DIEU DO

— Truc tuyén

+ -> Chức nang

2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vu cua từng bộ phận.

a Đại hội đồng cô đông:

Đại hội đồng cô đông là cơ quan có thâm quyén cao nhất của Công ty, có

nhiệm vụ thông qua các báo cáo của Hội đồng quản tri về tình hình hoạt động

kinh doanh; quyết định các chiến lược, phương án, nhiệm vụ sản xuất kinh

doanh và đầu tư; tiến hành thảo luận thông qua bổ sung, sửa đổi Điều lệ củaCông ty; bau, bãi nhiệm Hội đồng quản trị, Ban kiểm soát; và quyết định bộ máy

tổ chức của Công ty.

b Hội đồng quản trị:

Hội đồng quan trị là cơ quan quan lý của công ty do đại hội đồng cô đông

công ty bau ra, số thành viên trong hội đồng quan trị công ty do đại hội đồng cổ

Tiêu đề	Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải nhằm mở rộng thị trường tại công ty cổ phần vận tải ô tô Đăk Lăk
Tác giả	Nguyễn Ngọc Anh Vũ
Người hướng dẫn	PGS.TS Nguyễn Thị Xuân Hương
Trường học	Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
Chuyên ngành	Quản trị Kinh Doanh Thương Mại
Thể loại	Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Định dạng
Số trang	107
Dung lượng	34,91 MB