Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty TNHH Thiên Phong

Trang 1

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: T.S Nguyễn Thị Hoài Dung

MỤC LỤC

LOT MO ĐẦU -2°e«E.AEE 4EE 4E71143 077444077440 0771410214 prrre 1

CHUONG I:TONG QUAN VE CONG TY TNHH THUONG MAI

THIEN PHONG u ssssssssssssssssssssssssssssssscsssssssscsssssssesssssssessssssnsosssssssesesssssessssssnseess 3I Thông tin về CONG £y <5 s se se sEsEEsEsEsEseEsesseseeserserseree 3

1 TON CONG CY 0 3

3 Dia Chi Ø1aO (ỊCH - c1 119v 1n TH HH nh 3

4 Ngành nghề kinh doanh - 2-2-5 E2E£+E£EE£EE£EE£EEEEEeEEerErkerrerrerred 3

H Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH Thương

mại Thiên PhOIg 0 6 5 5 9 9 %9 99 99.999 99 9998998699008896 8896 4

1 Giai doan 0110800 ểễ 4

Giai đoạn 6n định phát tYÍỂN SG Set 1 E1 112115511112111111515111111111111EEEEee 5

3 Một số dự án tiêu biểu công ty đã tham gia và tổ chức -: 6Ill Phan tích kết quả hoạt động kinh doanh của công ty - 7

1 Tình hình tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận - 5-5 «5s <5s£<s<+xc<«2 7

2 Tình hình đầu tư cơ bản và phát triỂn - 2 2 2 s+sz£++£zEerxrszrez 10

3 Phân tích hiệu quả hoạt động của doanh nghi€p - «+ « 5+ 11

Chương II : Thực trạng về chất lượng dich vụ của công ty TNHH

Thương mại Thiên IPhOInE d5 << 2 S 9 4 9.99 99959 9999995588895 13

I Một số đặc điểm kinh tế kỹ thuật ảnh hưởng đến về chất lượng

dịch VU CỦa CÔN ÍYy d 0G G5 S 9 9 9 0 0 0 0 00 000.0 09 650 13

1 Đặc diém về sản phẩm - 2 2 2 E+EE+EE£EE£EE£EEEEEE2EE2EEEEEEEEEEEerkrrreee 132 Đặc điểm về thị trường và khách hàng - 2 2 2 s2 s+zs+rxerxezxez 14

2.1 Đặc điểm thi trường - 2 + +keSk+EE2E2EEEEEEEEE121121211111 111111 cre 142.1.1 Đặc điểm giao thông vận tải ở Hà NỘI .- - 755555 2S2<ss+seerseserees 142.1.2 Ảnh hưởng của hệ thống luật lệ - 2 2 2 +2 £+£E+£Ee£EezEzrezrsrred 15

2.2 Đặc diém về khách hàng - 2-25 5ESE£SE22EE2EE2EEEEEEEEEEEerEerrkrrkrred 153 Đặc diễm về tổ chức bộ máy quản lí . .s s s se sesssesses<e 17

3.2 Chức năng va nhiỆm VỤ: 5 c1 3321113321111 errree 18

4 Đặc điểm lao động e s-scscsecsecssvsstssessesserserssrserssssse 20Il Phân tích chất lượng dịch vụ của công ty . -s ss-sscsscssesse 24

SV: Hoàng Van Huỳnh Láp: QTKD CN& XD SIA

Trang 2

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: T.S Nguyễn Thị Hoài Dung

1 909000 00010 4 24

2 Độ tin cậy (K2) HH TH HH HH ng 24

3 Hao phí trung bình cho chuyến đi của hành khách (k3) - 25

4 Tính thuận tiện (k⁄‡): 6 v1 n TH TH TH nh nh ty 25

5 Thời gian hoạt động cua xe trên đường (hay tính nhanh chóng) 26

Ill Đánh giá chung về chất lượng dich vụ của công ty - 26

1 Thành công và nguyên nhân << <5 9 84 89 95995958 95899658 26

1.1 Tinh tiện ích của dich VỤ faXI - << 5S 111 vs ven ve, 26

1.2 Mô hình quản lí chất lượng hiện nay của công ty -: -s- 262 Hạn chế và các phiền toái thường gặp . -s sccsscsscsscssesee 27

CHƯƠNGIII:CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG

DICH VỤ CUA CÔNG TY TNHH THUONG MẠI THIÊN PHONG 29

I Phân tích SWWOTT c- sọ 000000 291 Điểm mạnh và điỂm yếu s- s2 s°s£ se sss©seEsessesseseeserserses 29

1.1 Các điểm manh -cc:-cc++tt2EkxttttEktrtttrrtrrttrrrrrrrtrrrrrrrrrrrrrrrrre 291.2 Các điểm yếu :-©E+E22 2 12E12E127121121121121121111 11111111 30

2 Cơ hội và thách (ỨC s- << << << 9990 9.0090 900508408404 4 302.1 CƠ hỘIi Ăn TH TH TH TH TH TT Thọ TH Thọ TT nh TH nh cư 30

HI - Giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dich vụ công ty 33

1 Phữ0n ẨÍỆT do G G G S9 9 99 9.9 99.9.9909 004000040080 800941050 33

2 Đào tạo và quản li CON ØUÒ Ï <5 5< 5 s9 9 9995 15 84.56899658 33

3 Tổ chức quản lí phương tiện -° << ssssessessssssssessessesse 34

0n) — 35

DANH MỤC TÀI LIEU THAM KHẢO 2- 2s ssesssssessses 36

Trang 3

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 1 GVHD: T.S Nguyễn Thị Hoài Dung

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay, với nền kinh tế mở, thị trường ngày càng xuất hiện nhiều loại hàng

hoá dịch vụ đa dạng, với đủ chủng loại, kích cỡ khác nhau, đáp ứng ngày càng cao

của người tiêu dùng Trong đó, xuất hiện dịch vụ vận tải hànhkhách công cộng băng taxi, dịch vụ này khi mới ra đời là một trong những dịch

vụ được coi là sa xi,chi dành cho giới thượng lưu Tuy nhên, kinh tế ngày càng phát

triển, nhu cầu người dân ngày càng được nâng cao, dịch vụ taxi đã trở thành mộtphương tiện đi lại tiệnlợi phục vụ nhu cầu đi lại của mọi tầng lớp xã hội với giá cảvà chất lượng đa dạngmà bat cứ ai cũng có thé sử dụng né.Ké từ những năm đầucủa thập niên 90 đến nay, dịch vụ taxi đã từng bước trở thành nhu cầu

của đại bộ phận nhân dân, với ưu điểm rất lớn là liên lạc dé dàng,thờigian chờ xe đến đưa khách đi là khá nhanh, thủ tục thanh toán đơn giản,

dịchvụ taxi đã trở thành dich vụ di chuyển an toàn và tiện lợi, nhanh

chóng được giớidoanh nhân ưa chuộng nhất là trong việc giao dịch vàcông tác Bên cạnh đó phằnlớn hiện nay nhiều người có thói quen sử dụng taxi

trong việc rước đám cưới, đámhỏi, ,ma chay tiệc tùng, cấp cứu Mặt khác,

chất lượng tiện ích và tính đa dạng dịch vụ thanh toán taxi chưa phong

phú, khả năng đáp ứng nhu cầu của nhiều loại đối tượng còn hạn chế Dịch

vụ taxi chưa chứng tỏ được lợi ích hơn hắn về kinh tế so với các phương tiện kinh tếkhác.Vấn đề đặt ra là làm sao để tạo sự chuyền biến mạnh về chất vàlượng trongviệc sử dụng dịch vụ taxi nhằm mục tiêu: đáp ứng nhu cầu dichuyển của mọi tang lớp nhân dân, hiệu quả kinh tế hơn so với việc đầutư phương tiện, di chuyền an toàn, hiệu quả sử dụng thuận tiện, văn minh.

Chính vi vậy em quyết định chọn dé tài : “Nâng cao chất lượng dịch vụcủa công ty TNHH Thiên Phong” Nội dung của chuyên đề bao gồm 3

Trang 4

Chương 1: TONG QUAN VE công ty TNHH Thương mại Thiên Phong.

Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ của công ty TNHH Thương

mai Thiên Phong.

Chương 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHAT LUONG DICH VỤ CUA

CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI THIÊN PHONG

Qua đây em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô giáo TS Nguyễn Thị HoàiDung cùng toàn thé cán bộ công nhân viên Công ty TNHH Thương mại Thiên

Phong đã tận tình giúp đỡ em hoàn thiện chuyên đề này.

Trang 5

e _ Tên tô chức: công ty TNHH Thương mại Thiên Phong

e Tên tiếng anh: THIEN PHONG TRADING COMPANY LIMITEDe Tên viết tat: THIEN PHONG TRA CO.,LTD

2 Hình thức pháp lí

e- Loại hình doanh nghiệp : Công ty trách nhiệm hữu hạn

e- Vốn điều lệ : 18.000.000.000 (mười tám tỷ đồng)

e Người đại diện: Nguyễn Khương Duy.

e Tên viết tat: THIEN PHONG TRA CO.,LTD

3 Địa chi giao dịch

e Địa chỉ: 15/62 ngõ Thổ Quan, phố Kham Thiên, phường Thổ Quan, quậnĐống Đa, Hà Nội

Do đặc trưng của nganh dịch vụ nói chung và ngành vận tải nói riêng, hoạt

động kinh doanh của công ty THHH Thương Mại Thiên Phong rất đa dạng và

phong phú, gồm nhiều hoạt động trong đó chủ yếu là vận chuyên hành khách trên

đường bộ Công ty còn hợp tác với các đơn vị hoạt động trong các ngành dịch vụ

Trang 6

công cộng, du lịch Điều này giúp công ty có được lượng khách hàng thường

xuyên và ôn định, góp phần tăng nhanh doanh thu của công tyNgành nghề kinh doanh:

+ Dịch vụ rửa, dọn, vệ sinh và trang trí nội that 6 tô:

+ Buôn bán, lắp ráp, sửa chữa, bảo hành 6 tô, xe máy, phụ ting 6 tô, phụ tùng

xe máy, trang thiết bị phục vụ cho gara 6 tô;

+ Kinh doanh vận tải bằng ô tô: Vận tải khách theo tuyến cố định, vận tải

khách bằng taxi, vận tải khách theo hợp đồng, vận tải khách du lịch, vận tải hàng;

+ Kinh doanh Gara ô tô;

+ Dịch vụ thuê, cho thuê xe ô tô, xe máy, cho thuê xe tự lái;

+ Kinh doanh khu du lịch sinh thái, khu vui chơi giải trí; Lữ hành nội địa vàcác dịch vụ phục vụ khách du lịch; Kinh doanh nhà nghỉ, khu lưu trú, khách sạn;

Dịch vụ ăn uống, giải khát (Không bao gồm kinh doanh quán bar, phòng hát

Karaoke, vũ trường);

+ Đại ly mua, đại lý bán, ký gửi hàng hóa;

+ Xuất nhập khâu các mặt hàng công ty kinh doanh.

II Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH Thuong

mại Thiên Phong.

1 Giai đoạn thành lập.

Chính thức đi vào hoạt động ngày 10/10/2007, trong thời kì các hãng taxi đang

cạnh tranh khốc liệt nhưng Taxi Thành Công vẫn đứng vững và phát triển đúng vớitên gọi cua nó Là đơn vi trực thuộc công ty TNHH Thuong mại Thiên Phong, xuấtphát điểm chỉ với 16 xe nhưng dưới sự dẫn dắt và các chiến lược hoạt động sángsuốt của Ban lãnh đạo công ty, đến nay Taxi Thành Công đã có hơn 1000 xe kinh

doanh, mỗi năm đưa đón, phục vụ hàng triệu lượt khách hàng.

Trang 7

Là đơn vị cung cấp dịch vụ vận tải nên Taxi Thành Công luôn xác định sự an

toàn và thoải mái của khách hàng trên mỗi chuyến đi là tiêu chí hàng đầu khi phụcvụ Vì vậy, đội ngũ cán bộ, công nhân viên được đảo tạo theo tiêu chuẩn của Bộ

Giao thông — Vận tải, cùng sự nhiệt tình, năng động, trách nhiệm, làm việc theophương châm: "Luôn mang lại sự hài lòng cho khách hàng mỗi khi sử dụng dịch vụ của đơn

vị", phương tiện được trang bị đồng bộ, chất lượng cao và được bảo dưỡng thường

xuyên, phục vụ khách tận tình, mọi lúc mọi nơi, những năm qua, Taxi Thành Côngđã trở thành thương hiệu uy tín trong thị trường vận tải Thủ đô.

2 Giai đoạn én định phát triển.

Sau hơn 5 năm phát triển, Taxi Thành Công đã đạt được nhiều thành tích

đáng ghi nhận Từ những đóng góp của công ty với thị trường vận tải Thủ đô cùng

sự đoàn kết giữa ban lãnh đạo và cán bộ, công nhân viên đã góp phần không nhỏ

cho sự thành công của công ty Năm 2011, 2012 các sở, ban, ngành quản lí và Hiệp

hội vận tải thành phố đã trao tặng bằng khen "Đơn vị có thành tích xuất sắc xây dựng vàphát triển XSKD vận tải"; UBND quận Long Biên phối hợp với Đài Truyền hình ViệtNam chọn đơn vị làm doanh nghiệp tiêu biểu trên địa bàn Quận dé xây dựng bộphim tài liệu "Long Biên miền đất Rồng" phát sóng trong chương trình đồng bào xaTổ quốc trong đại lễ 1.000 năm Thăng Long - Hà Nội Với mục tiêu ngày càng phụcvụ tốt hơn nhu cầu của khách, taxi Thành Công luôn đổi mới và đa dạng hóa các góisản phẩm dịch vụ và tiện ích dé khách hàng lựa chọn như: Séc Taxi trả trước, Séc,Card taxi trả sau theo hợp đồng, nhận chạy hợp đồng theo ngày, tháng

Tháng 4/2012, trước bối cảnh nền kinh tế khó khăn ảnh hưởng đến hoạt động

của công ty, Ban lãnh đạo đã quyết định chuyền văn phòng đại diện lên số 1 LongBiên nhằm tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp cho cán bộ, nhân viên Trongđợt tong kiêm tra và rà soát phương tiện vận tải Taxi của Sở Giao thông-Vận tải HàNội, Taxi Thành Công được đánh giá là đơn vị tổ chức thực hiện chuyện nghiệp với

tỉ lệ đạt hơn 99% Phòng điều hành taxi được mở rộng, số cuộc gọi tang rõ rét so

SV: Hoang Van Huynh Láp: QTKD CN&XD SIA

Trang 8

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 6 GVHD:T.S Nguyễn Thị Hoài Dung

với những năm trước Tĩnh thần đoàn kết, nhiệt tình của cán bộ, công nhân viên vớicông việc được thé hiện rõ nét Chiến lược marketing được phát triển rõ ràng, treothêm nhiều biên quảng cáo, thành lập thêm các tô đội Công tác thanh tra cũng cónhiều tiến bộ như: thường xuyên nâng cao trình độ nghiệp vụ của các lái xe, tăng

cường kiểm tra, kiêm soát nhắc nhở lái xe ý thức trong giữ gìn và xây dựng thương

hiệu Thực hiện chế tài với những lái xe vi phạm Xưởng dịch vụ Hyundai

Chương Dương cũng đã tiến hành mua bảo hiểm vật chất ở các đơn vị lớn; phối hợp

với công ty điều chỉnh giá cước, niêm yết giá phụ tùng dành cho xe taxi, xây dựngnhiều chương trình thu hút khách hàng

3 Một số dự án tiêu biểu công ty đã tham gia và tổ chức.

Tháng 10/2012, công ty đã tổ chức thành công hội thao Thành Công Cúp lần

thứ II cùng với lễ kỉ niệm 5 năm thành lập công ty (10/10/2007 - 10/10/2012).

Bên cạnh đó, công ty đã tổ chức thành công "Lễ kỷ niệm 3 năm thành lập tổ đội Bồ

Đề” Cũng trong tháng 10/2012, công ty đã đưa dòng xe Avante vào hoạt động

và ghi nhận được những phản hồi tích cực từ phía khách hàng, luôn đề cao tinhthần làm việc và nêu gương người tốt việc tốt, trao tặng bằng khen kip thời déđộng viên, khuyến khích sự làm việc tích cực và đạt hiệu quả của các nhân viên

lái xe trong công ty

Cuối năm 2012, Công ty TNHH Thuong mại Thiên Phong đã tổ chức thành

công “Lễ tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2012 và định hướng phát triển năm 2020” Ban lãnh đạo công ty đã đánh giá một năm hoạt động kinh doanh thành công

2013-trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu và Việt Nam đang suy thoái đồng thời đưa ranhững chiến lược kinh doanh trong năm mới 2013 Với phương châm mới "Chấtlượng khẳng định giá trị thương hiệu", Taxi Thành Công sẽ tiếp tục duy trì nhữngthành quả đã đạt được, tiếp tục day mạnh hoạt động san xuất, kinh doanh, mởrộng thị trường, tăng cường chất lượng đội ngũ lái xe, nâng cao chất lượng dịchvụ của xưởng, tiếp tục xây dựng các chương trình ưu đãi dành cho lái xe taxi

Trang 9

đồng thời xây dựng công đoàn vững mạnh, duy trì và phát triển thêm các hoạt

động văn hóa văn nghệ, thé dục thé thao, nâng cao đời sông tinh thần cho

cán bộ, công nhân viên.

HI Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của công ty

1 Tình hình tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận

Doanh nghiệp mở rộng quy mô, tăng lượng xe taxi qua các năm lên đáng kế

nên doanh thu qua các năm cũng tăng.

Biểu đồ 3: cơ cầu doanh thu

cơ cấu doanh thu3.5 15

Doanh thu chinh của công ty từ hoạt động kinh doanh taxi, chiếm 83%, hoạt

động bán xe (công ty huyndai chương dương) chỉ đạt 13%.Doanh thu của doanh nghiệp qua các năm

Trang 10

2012,tăng 30,767 triệu đồng Mức doanh thu tăng qua các năm, đặc biệt là năm2012 so với 2011, doanh thu tăng lên 33.2%, điều này cho thấy doanh nghiệp

bán được nhiều sản phẩm, số lượng đáp ứng cho thị trường lớn

Doanh nghiệp mở rộng quy mô, tăng luongxetaxi qua các năm lên đáng ké nên

doanh thu qua các năm cũng tăng

Bảng 4 Cơ cấu lợi nhuận

Đơn vị: triệu đông

nhuận khác (lơi nhuận tài chính và lợi nhuận khác luôn <0) Lợi nhuận từ hoạt động

tài chính thường âm vi chủ yếu chi phí hoạt động tài chính là lãi vay ngân hàng Tilệ Nợ/ TS thường cao, do vốn lưu động lớn và tài sản có định lớn, đầu tư ban đầunhiều, nhất là khi mới gia nhập thị trường thì tỉ lệ này thưởng lớn hơn và lợi nhuậnthường không cao Dé tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp, đây mạnh hoạt động sảnxuất chính và hạn chế các hoạt động tài chính và hoạt động khác dé giam thiéu chiphí tài chính và chi phí khác Chính vi thế, doanh nghiệp nên giảm lượng vốn vaytài chính, thay vào đó nên huy động những nguồn vốn khác và sử dụng hiệu qua

hơn nữa ngu6n von chủ sở hữu.

Trang 11

ti suất lợi nhuận gộp

100 ¬90 +80 +70 +

60 + 50.85

50 - 43.96 51.16

40 ¬30 ¬20 ¬10 +

2009 2010 2011 2012

Tỉ suất lợi nhuận giai đoạn 3 năm 2009-2012 tăng nhưng từ năm 2009-2010, tỉ suất

lợi nhuận tang cao, từ 17.57% lên 50.85% Năm 2010 doanh nghiệp kinh doanh có

hiệu quả cao, tốc độ tăng trưởng lớn Mặc dù doanh thu năm 2010 so với 2009, tăngkhông đáng kể nhưng tỉ suất lợi nhuận tăng nhanh Giai đoạn 2008-2009, Việt Namrơi vào tình trạng khủng khoảng chung của nền kinh tế toàn cầu, điều này mang lại

những khó khăn chung cho các doanh nghiệp VIét Nam Thêm vào đó, doanh

nghiệp mới thành lập, hệ số sử dụng của xe còn thấp khi mà thông hiệu chưa được

nhiều người tiêu dùng biết đến và không áp đặt được giá trên thị trường khi doanh

nên lợi nhuận thu được thâp, tỉ suất lợi nhuận gộp của doanh nghiệp thấp (17.57%).Năm 2010, nền kinh tế có dấu hiệu phục hồi dần, doanh nghiệp cũng đã thíchứng với điều kiện, phát huy tối đa nội lực, có những bước phát trién mới, và đã tận

dụng được lợi thế về quy mô (sau 3 năm thành lập, lượng xe tăng lên dang kể) Thị

phan được mở rộng hon, lợi nhuận tăng đáng kẻ, tỉ suất lợi nhuận cao(50.58%).

Nhưng năm 2012, tốc độ tăng trưởng của doanh thu lớn, tăng 27% so với năm2011 nhưng tốc độ tăng trưởng của lợi nhuận thấp, tỉ suất lợi nhuận gộp thấp(43.96) giảm so với năm 2010 và mức giảm 6.89% tức doanh nghiệp lỗ thuần hơn 5tỷ Doanh thu tăng do: thị trường mở rộng, đội xe tăng lên, thương hiệu đến gần hơn

Trang 12

với người tiêu dung Tỉ suất lợi nhuận giảm do: sự phục hồi kinh tế quốc dân nam2010 bị gián đoạn, Tăng trưởng GDP của năm 2012 là 5,89%, thấp hơn mức 6,78%

của năm 2011 và thấp hơn nhiều mức tiềm năng 7,3% (Viện CL&CSTC) của nền

kinh tế cũng như mức tăng trưởng 7,9% của các nước đang phát triển ở châu Á.Tình hình lạm phát tăng cao, chính sách kinh tế vĩ mô không 6n định Đặc biệt lãi

suất ngân hang tăng cao Cơ cau chi phí doanh nghiệp thì lãi suất chiếm 1 tỉ trọnglớn (hơn 10% tổng chi phí).Tất cả những tác động này đã làm cho chi phi kinhdoanh của doanh nghiệp day lên cao, giá vốn hàng bán tăng cao làm cho lợi nhuận

của doanh nghiệp thấp Những yếu tố khách quan đã ảnh hưởng lớn đến sự phát

triển của doanh nghiệp Trong nền kinh tế khó khăn, hàng trăm doanh nghiệp phásarnn nhưng doanh nghiệp vẫn đạt được lợi nhuận thực hơn 14 tỷ, cho thấy sự nỗ

lực, cố gắng nhiều của doanh nghiép

2 Tình hình đầu tư cơ bản và phát triển

Vì lĩnh vực kinh doanh là vận tải hành khách nên doanh nghiệp đầu tư chủ yếu

vào hoạt động mua xe Tình hình đầu tư được thống kê ở bảng sau:

Bảng 5 Tình hình đầu tư xe

STT Năm 2007 2008 2009 2010 2011 | 2012

1 Số lượng (chiếc) | 16 200 132 110 491 3102 Chỉ phí (tỉ đồng) | 5.95 61.60 4823 |41.54 98.36 |99.2

(nguồn số liệu: phòng kế toán công ty TNHH Thương mai Thiên Phong)

Năm 2008, doanh nghiệp có 1 bước phát triển vượt bậc Ban đầu từ khi thành

lập có 16 xe, sau 1 năm, doanh nghiệp đầu tư thêm 200 xe Việc đầu tư lớn như thế

cho thấy sự mạo hiểm của chủ đầu tư Quy mô doanh nghiệp tăng, khó khăn trongviệc quản lý cũng như việc tiếp cận thị trường.

Năm 2011, doanh nghiệp đầu tư thêm 491 xe, đưa lượng xe lên gấp đôi so vớinăm 2010 Trên đà phát triển đó,đến năm 2012,doanh nghiệp đầu tư thêm 310

xe Việc doanh nghiệp đầu tư 1 lượng lớn xe, lí do:

- - Nguồn vốn lớn, do chủ đầu tư đầu tư thêm va lợi nhuận chưa phân phối lớn

do năm 2010, doanh nghiệp đạt lớn nhuận lớn, tỉ suất lợi nhuận cao.

Trang 13

- Những thành công của năm 2010, đã mang thương hiệu của doanh nghiệp

đáp ứng kịp thời nhu cầu của thị trường, tăng khả năng cạnh tranh.

3 Phân tích hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp

Bảng 6 Kết quả hoạt động kinh doanh

tới với nhiều khách hàng hơn, doanh nghiệp gia tăng mức độ bao phủ thị trường để

Và cung cấp dịch vụ

6 Doanh thu hoạt động tài | 258,398,824 6,879,931 11,056,484 17,209,483,267

7 Chi phí hoạt động tài chính 6,055,512,926 6,960,028,388 7,383,070,669 7,456,482,509

8 Chi phí quản lý kinh doanh 5,393,265,052 16,014,101,193 | 13,365,873,932 | 15,209,569,232

9 Lợi nhuận thuần từ hoạt động | 1,475,516,770 14,128,254,570 | 19,063,950,993 | 17,659,207,496san xuat kinh doanh

10 | Thu nhập khác 5,125,295,034 578,980,021 866,318,183 625,409, 136,563

II | Chi phí khác 3,564,209,820 683,045,454 1,046,965, 168 2,459,306,240,29512 | Lợi nhuận khác 190,572,779 (104,065,433) (180,646,985) (1,833,867, 108,732)

13 | Tổng lợi nhuận kế toán trước | 5,315,867,813 14,024,189,137 | 18,883,304,008 | 16,598,456,268,032thué

14 | Thuế thu nhập doanh nghiép | 1,328,966,953 3,506,047,284 4,720,826,002 5,453,250,226,34215 | Lợi nhuận sau thuế 3,986,900,860 10,518,141,853 | 14,162,478,006 | 11,145,206,042,690

(nguồn số liệu : phòng kế toán)

Đánh giá chung: doanh nghiệp sử dụng có hiệu quả tài sản và hoạt động

kinh doanh có hiệu quả Đỉnh cao là năm 2010, doanh nghiệp đã phát huy tối đa

nguồn lực doanh nghiệp, sử dụng hiệu quả đồng vốn, nhưng năm 2012, các chỉ

sô đều giảm.

Trang 14

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 12_ GVHD: T.S Nguyễn Thị Hoài Dung

Nguyên nhân:

e Khách quan:

- Năm 2012, tình trạng lạm phát tăng cao, chỉ số CPI so với năm 2011 tăng

19.21% (nguồn tổng cục thống kê) tình hình kinh tế khó khăn chung.

- Tỉ lệ lãi suất năm 2012 khá cao, trong khi đó, tỉ lệ vốn nợ/CSH của doanhnghiệp cao nên khi lãi suất tăng thì chi phí tài chính của doanh nghiệp sẽ tăng lên

làm cho lợi nhuận tụt giảm.

e Chủ quan:

- Chính sách đầu tư của doanh nghiệp chưa hợp lý Năm 2012, doanh nghiệpdau tư 1 lượng xe lớn mà năm 2012 lãi suất tín dung cao trong khi vốn vay chiếm tilệ khá lớn trongco cau vốn (gần 50%).

- Doanh nghiệp chưa có chính sách thay đổi kịp thời với môi trường kinh

doanh biến động

Trang 15

Chương II : Thực trạng về chất lượng dịch vụ của công ty

TNHH Thương mại Thiên Phong

I Một số đặc điểm kinh tế kỹ thuật ảnh hưởng đến về chất lượng dịch vụ

của công ty

1 Đặc diễm về sản phẩmĐặc điểm:

- Nhu cầu sử dụng taxi thay đổi theo thời gian (giờ rat sớm, khuya, theomùa, theo ngày nghỉ, ngày lễ tết, theo điều kiện thời tiết)

- Khối lượng hành khách do taxi đảm nhiệm chiếm một tỷ trọng rất nhỏ trongtong khối lượng hành khách vận chuyên

- Số lượng sử dụng taxi trong năm của hành khách phụ thuộc nhiều yếu tố:mục đích chuyến đi, thu nhập bình quân đầu người, giá cả vận tải taxi

- Độ dài vận tải taxi vô cùng đa dạng phụ thuộc vào nhiều yếu tố.

- Số người (nhóm) đi trên taxi có thé từ 1 tới tối đa sức chứa của xe: có nhiều

loại xe: 4 chỗ, 7 chỗ

- Phương tiện sử dụng trong vận tải taxi là loại 4 chỗ, 7 chỗ, có chỗ dé hành lý,có thiết bị tính tiền tự động, có ký hiệu riêng

- Thời gian hoạt động trong ngày 14-15h, thời gian làm việc của taxi thường là

suốt cả đêm (đối với các thành phố lớn) quãng đường xe chạy trong ngày từ

- Giá cước trong vận tải taxi thường tính theo số lần mở cửa của xe, số km xe

lăn bánh và thời gian chờ đợi khi trả tiền.

- Thuận tiện khi sử dụng: vận chuyển tận nơi, thời gian nhanh chóng

Vai trò

- Vận tải hành khách bằng taxi có vai trò quan trọng trong việc giảm tải các

phương tiện tham gia giao thông

Trang 16

- Day mạnh mạng lưới giao thông công cộng phục vụ nhu cau di lại của đôngđảo các tầng lớp nhân dân

- Phục vụ nhu cầu của người dân trong tình trạng cấp thiết: cấp cứu vào ban

đêm (thời gian này xe bus không hoạt động).

2 Đặc điểm về thị trường và khách hàng2.1 Đặc điểm thị trường

2.1.1 Đặc điểm giao thông vận tải ở Ha Nội.

Tình trạng giao thông tại thủ đô luôn là vấn đề nóng mà mọi người quan tâm.

Vẫn đề ùn tắc kéo dài, tắc nghẽn giao thông vào giờ cao điểm do đặc thù của giao

thông Hà Nội

- Trước hết là cơ sở hạ tang giao thông của Hà Nội còn quá nhiều bat cập,

chưa đáp ứng với sự gia tăng quá nhanh của các phương tiện và việc tổ chức giao

thông cũng chưa thật hợp lý Diện tích đường giao thông quá ít mới chiếm khoảng7% diện tích đất đô thị (theo quy hoạch là từ 15-20% diện tích đất đô thị) Hệ thống

cầu vượt dành cho người đi bộ chưa nhiều

- Diện tích đất đô thị dành cho các bãi đỗ xe còn thiếu, chỉ đạt 1,2% diện tíchđất đô thị (theo quy hoạch là 5 — 6%) Việc bồ trí các điểm dừng xe bus gần ngã tư,ngã ba đã che khuất tầm nhìn của người tham gia giao thông, bố trí các nút giaothông gần nhau nên khi xảy ra ùn tắc thì dẫn đến ùn tắc lan truyền.

- Mặt khác ý thức tham gia của người dân còn kém Các phương tiện không

biết luật, khi xảy ra tắc nghẽn thì thi nhau chen lan để lên trên, cộng thêm lực lượngđiều hành hướng dẫn giao thông còn ít.

- Mật độ tham gia giao thông quá đông Số lượng các phương tiện tăng

10-15%/năm trong khi đường không được mở rộng thêm.

- Mạng lưới giao thông công cộng chưa thật phát triển: vận tải hành khách

trên Hà Nội mới chỉ có xe bus, chưa hình thành các tuyên xe điện ngâm, đường

Trang 17

sắt đô thị Nó chưa đáp ứng được nhu cầu của thành phố cho người đi bộ và tham

gia giao thông.

- Hệ thống giao thông không phát triển lại còn bị các hộ dân lắn chiếm via hè,

thậm chí còn lan cả xuống đường, gây khó khăn

2.1.2 Ảnh hưởng của hệ thống luật lệ.

Hệ thống giao thông còn chật hẹp và hiện tượng ùn tắc giao thông trong nhiềugiờ liền Tắc đường làm cho tốc độ lưu chuyên của xe giảm, dẫn đến lượng khách

cũng giảm, ảnh hưởng tới năng suất lao động Dé hạn chế ùn tắc giao thông, SởGTVT Hà Nội quyết định cấm xe taxi hoạt động trong giờ cao điểm sáng từ 6h30

đến 8h30, chiều từ 16h đến 19h trên các tuyến phố Mai Xuân Thưởng, Hoàng Hoa

Thám Phạm Ngọc Thạch, Lê Duan (từ Trần Nhân Tông đến Đại Cô Việt), La Thành

(từ Tôn Đức Thắng đến Giảng Võ), Lê Văn Lương (từ Láng đến phố Hoàng Đạo

Thúy); Tôn Đức Thăng - Nguyễn Lương Bằng - Tây Sơn; Xuân Thủy - Cầu Giấy;

Láng Hạ; Phạm Ngọc Thạch - Chùa Bộc - Thái Hà; La Thành (đoạn từ Giảng Võ

đến Ô chợ Dừa); cầu Chương Dương Điều này làm giảm đi 1 lượng khách đáng kế

đối với ngành taxi.

Gần đây, Bộ Giao thông vận tải vừa trình Chính phủ dự thảo sửa đổi nghịđịnh 91, trong đó buộc màu sơn xe taxi phải đồng nhất trên cả nước, trừ các thànhphố trực thuộc Trung ương (được phép quy định mau son xe taxi của doanh nghiệptrên địa bàn) Quyết định này làm hàng trăm doanh nghiệp taxi đang đứng ngồikhông yên, bởi chi phí dé thay đổi màu sơn của toàn bộ hãng là rất lớn

2.2 Đặc diễm về khách hàng

Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách băng taxi không chi tao ra từ một phía

mà còn được tạo bởi cá nhân hành khách.

Khách hàng sẽ thừa nhận hoặc hoặc không thừa nhận, sẽ hài lòng hoặc không

hài lòng với chất lượng dịch vụ cung cấp Chất lượng phụ thuộc vào mức độ thỏamãn của khách hàng Điều này quyết định khách hàng sẽ chọn lựa hoặc không chọn

Trang 18

dịch vụ của công ty, nó tác động trực tiếp đến doanh thu cũng như thị phần của

công ty.

Khu vực hoạt động chủ yếu của Taxi Thành Công ở nội thành, khu vực ngoạithành và 1 số tỉnh lân cận Công ty tập trung chủ yếu vào khu vực ngoại thành, khi

lưu lượng taxi hoạt động trong nội thành quá lớn (mật độ tại 10 quận nội thành cao

gấp 8 đến 17 lần khu vực ngoại thành) Doanh nghiệp là thương hiệu có tên tuổi ởLong Biên nên khách hàng trung thành của hãng chiếm 1 tỉ trọng không nhỏ trongcơ cau khách hàng Tuy nhiên, chi phí chuyên đổi dịch vụ của khách hàng không

có, tùy thuộc vào sự hài lòng về sản phẩm dịch vụ, sự trung thành của khách hàngkhông cao vì mọi người ra đường thường có thói quen vẫy taxi chứ ít gọi điện đến

khách hàng liên lạc với lái xe [5

khách hàng gọi điện tới tên

(Nguon số liéu:Phong kế toán)

Khách hàng chủ yếu là lượng khách vãng lai, chiếm đến 65.5%

Công ty sử dụng chất lượng dich vụ dé giữ chân khách, chú trọng điểm tiếp thị

lớn, thường xuyên quảng bá hình anh của doanh nghiệp tới khách hang dé phát triển

thị trường.

Trang 19

Đối với các điểm tiếp thị: nhóm khách hàng chủ lực của công ty gồm: nhà ga,

sân bay, các resort, khách sạn lớn, bệnh viện

3 Đặc diễm về té chức bộ máy quản li.

3.1 Cơ cấu bộ máy quản lí

Sơ đồ : Mô hình cơ cấu tổ chức bộ máy quản lí chung của công ty.

BAN GIÁM ĐÓC

(Nguồn - Phong nhân sw)

- Bộ máy và đặc điểm tổ chức sản xuất, quản lý lao động : Doanh nghiệp có cơ

cấu tổ chức theo mô hình Ban Giám Đốc cùng các phòng ban quản lý nghiệp vụ

trực thuộc 100% thành viên Ban Giám Đốc và phụ trách các phòng ban nghiệp vụđều có trình độ Cao Đăng trở lên chuyên ngành Kinh tế, quản trị và đã có kinh

Trang 20

nghiệm trong tô chức kinh doanh, các hoạt động dịch vụ thương mại khác, nhất làlĩnh vực kinh doanh vận tải và khai thác các lợi thế thương mại từ dịch vụ phát sinh.

- Ban Giám đốc ngoài chỉ đạo, tổ chức thực hiện kinh doanh ra sẽ có cácphòng ban quản lý nghiệp vụ trực thuộc gồm:

- Phòng hành chính: 07người.

- Phòng kế toán tài vụ: 10gười

- Phòng tổng đài điều hành Taxi: 30 người (12 đường line)

- Phòng Marketing: 03người

- Phòng Thanh tra pháp chế: 04người

- Phòng an ninh : 07 người

- Đội ngũ lái xe taxi : 802 người

- Xưởng sửa chữa bảo dưỡng phương tiện — Hyundai Chương Duong : 30 người

Các bộ phận này có trách nhiệm tham mưu giúp việc cho Giám đốc và thựchiện các công tác chuyên môn (có quy định về trình tự làm việc riêng cho phù hợp

với đặc thù của từng bộ phận) dé phục đơn vị sản xuất trực tiếp (Idi xe) nhằm đáp

ứng hoạt động kinh doanh, nâng cao đời sống cho mọi thành viên trong công ty mà

bên cạnh đó còn phối hợp giữa các bộ phận chức năng khác trong Công ty.

3.2 Chức năng và nhiệm vụ:

* Ban Giám Đốc: Trực tiếp tô chức thực hiện, quản lý và điều hành hoạt độngkinh doanh vận tải của đơn vi; hoạch định các kế hoạch làm việc cho các phòng bannghiệp vụ và chịu trách nhiệm trực tiếp trước HDTV Cty về việc được giao.

* Phòng tổ chức, hành chính: Nghiên cứu, soạn thảo các nội quy, quy chế vềtô chức lao động trong nội bộ Giải quyết các thủ tục về việc hợp đồng lao động,tuyển dụng, điều động, b6 nhiệm, miễn nhiệm, cho thôi việc đối với cán bộ công

nhân Tham mưu cho Giám đốc trong việc giải quyết chính sách, chế độ đối với

người lao động theo quy định của Bộ luật Lao động Theo dõi, giải quyết các chếđộ, chính sách về bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất nghiệp, tai nạn lao