Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Vay Vốn Của Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh 7 Thành Phố Hồ Chí Minh.pdf

TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Lý do chọn đề tài

Hệ sinh thái ngân hàng thương mại (NHTM) ở Việt Nam là tương đối đa dạng, và đều có mục tiêu chung là đảm bảo sự bền vững, tính liên tục trong các hoạt động để có thể tồn tại lâu dài Do đó, luôn rõ ràng rằng sự cạnh tranh trong ngành là vô cùng khốc liệt, mặt trận này phần lớn gọi tên lĩnh vực cho vay Hoạt động cho vay, đối với các tổ chức và cá nhân, từ lâu đã là nguồn tài trợ quan trọng trong các hoạt động sản xuất và đóng góp lợi ích cho xã hội, là công cụ đòn bẩy thúc đẩy tính ổn định và liên tục của nền kinh tế Không chỉ đối với xã hội, hoạt động cho vay cũng là một trong những chức năng vô cùng quan trọng đối với các NHTM khi nguồn thu nhập của hoạt động này có thể bù đắp các chi phí liên quan đến tiền gửi và các chi phí vận hành khác của ngân hàng (NH), góp phần vào lợi nhuận và sự phát triển của NHTM Vì vậy, việc hiểu và nắm bắt được nhu cầu và tâm lý, nói cách khác là các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn (QĐVV) của khách hàng, luôn được nhấn mạnh và chú trọng trong lĩnh vực NH

Vấn đề này, trên thực tế, đã tốn khá nhiều giấy bút của các chuyên gia và rất nhiều lần được triển khai nghiên cứu cả trong và ngoài nước Điển hình là nghiên cứu Christos C Frangos và cộng sự (2012), về Các yếu tố ảnh hưởng đến QĐVV tại NH của khách hàng: Trường hợp khách hàng Hy Lạp Hay một số nghiên cứu trong nước như nghiên cứu của Trần Khánh Bảo (2015) thực hiện nghiên cứu về "Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam ở khu vực TP.HCM"; Nghiên cứu của Vũ Minh Hiếu và Trần

Ngọc Thanh (2020) liên quan đến việc xác định “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của KHCN đối với việc lựa chọn ngân hàng cho vay – Nghiên cứu thực nghiệm tại TP HCM” Mặc dù có nhiều nghiên cứu về chủ đề này nhưng xu hướng của phần lớn các nghiên cứu cũ cho thấy yếu tố ảnh hưởng đến QĐVV chủ yếu là sự chênh lệch lãi suất Với bối cảnh hiện nay, lãi suất vẫn là yếu tố được chú tâm nhưng không còn mang tính quyết định duy nhất trong QĐVV

Khách hàng hiện nay có xu hướng sử dụng các dịch vụ mà người cung cấp đóng vai trò như người đồng hành Các NH hiện nay, để chiến thắng và tồn tại, phải nhạy bén trong việc nhận biết nhu cầu và đáp ứng các nhu cầu đó từ khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương (VietinBank), là một NH lớn và có thâm niên ở Việt Nam Riêng VietinBank – Chi nhánh 7 TP.HCM, đã có hơn 13 năm xây dựng và phát triển Để có thể thu hút và gia tăng lợi nhuận lẫn thị phần của mình, tín dụng là một phần không thể không để ý đến trong công tác chiến lược của VietinBank Và để có thể phát triển tín dụng một cách hiệu quả, trước hết, cần phải tìm hiểu rõ nhu cầu, mong muốn của khách hàng khi đến với NH

Hiện nay, phân khúc khách hàng doanh nghiệp chiếm tỷ trọng lớn hơn KHCN trong cơ cấu cho vay của VietinBank – Chi nhánh 7 TP.HCM Trong khi, vị trí của VietinBank tọa lạc tại khu vực trung tâm Bình Thạnh, vị trí của chi nhánh nằm ngay cạnh khu vực chợ Bà Chiểu, ở đây hội tụ rất nhiều KHCN là các tiểu thương buôn bán, dân cư đông đúc và các hộ kinh doanh gia đình Với những điều kiện thuận lợi trên, phân khúc bán lẻ vẫn nên được đặc biệt chú trọng, nhằm nâng cao sự cạnh tranh và thúc đẩy tăng trưởng tối đa hoạt động tín dụng, đây là một vấn đề cấp thiết mà VietinBank – Chi nhánh 7 cần giải quyết

Bên cạnh đó, tại VietinBank – Chi nhánh 7 Thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM) cho đến nay vẫn chưa có công trình nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến QĐVV của KHCN Với những nguyên do trên, tác giả quyết định lựa chọn nghiên cứu đề tài:

“ Các y ế u t ố ảnh hưởng đế n quy ết đị nh vay v ố n c ủ a khách hàng cá nhân t ạ i Ngân hàng thương mạ i c ổ ph ần Công thương Vi ệ t Nam – Chi nhánh 7 Thành ph ố H ồ Chí Minh ” với mục đích sẽ góp phần tăng trưởng tín dụng tại đây.

Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát

Mục tiêu nghiên cứu chung của đề tài là xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến QĐVV của KHCN tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 7 TP.HCM Dựa trên những cơ sở đó, đưa ra một số hàm ý quản trị nhằm tiếp cận, khai thác tốt hơn những mong muốn của khách hàng, thu hút được nhiều đối tượng khách hàng mới

1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của KHCN tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 7 TP.HCM Đo lường mức độ tác động của các yếu tố đến quyết định vay vốn của KHCN tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 7 TP.HCM Đề xuất một số khuyến nghị và hàm ý quản trị nhằm gia tăng số lượng khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 7 TP.HCM.

Câu hỏi nghiên cứu

Các yếu tố nào ảnh hưởng đến QĐVV của KHCN tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 7 TP.HCM?

Các yếu tố ảnh hưởng đến QĐVV của KHCN tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 7 TP.HCM với mức độ như thế nào?

Cần đề xuất những hàm ý quản trị gì để nâng cao hiệu quả của dịch vụ cho vay KHCN tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 7 TP.HCM?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng QĐVV của KHCN tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 7 TP.HCM Đối tượng khảo sát: Các KHCN đã và đang sử dụng dịch vụ vay vốn tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 7 TP.HCM

Về phạm vi không gian, đề tài được tiến hành nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 7 TP.HCM

Về phạm vi thời gian, đề tài tiến hành nghiên cứu và thu thập dữ liệu từ ngày 25/01/2024 đến ngày 17/04/2024 Thực hiện thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua việc gửi các phiếu khảo sát đến các đối tượng khảo sát trong từ ngày 8/3/2024 – 28/03/2024.

Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện đề tài nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng kết hợp với phương pháp định tính

Phương pháp nghiên cứu đị nh tính: Sau khi tổng quan các cơ sở lý thuyết nền và khảo lược các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước, tác giả chuyển sang bước lập giả thuyết nghiên cứu và xây dựng mô hình, thang đo nghiên cứu Từ đây, phương pháp định tính được áp dụng nhằm nghiên cứu sơ bộ và thiết kế bộ câu hỏi khảo sát, phục vụ cho phương pháp nghiên cứu định lượng Để khái quát được tình hình cho vay KHCN cũng như tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến QĐVV của KHCN, tác giả bắt đầu nghiên cứu tại Ngân hàng VietinBank – Chi nhánh 7 TP HCM với phương pháp tổng hợp thông tin từ các công trình nghiên cứu có liên quan và tham khảo ý kiến từ các chuyên gia, các cán bộ đang công tác tại VietinBank – Chi nhánh

7 TP.HCM để điều chỉnh thang đo cho phù hợp và thực hiện lập phiếu khảo sát các đối tượng KHCN đã và đang vay vốn tại VietinBank – Chi nhánh 7 TP.HCM

Phương pháp nghiên cứu định lượ ng: Tiến hành khảo sát bằng phiếu khảo sát với bộ câu hỏi đã được soạn sẵn và gửi trực tiếp đến khách hàng thông qua phương pháp lấy mẫu thuận tiện với kích cỡ mẫu dự kiến là 260 khách hàng Phương pháp nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện sau khi dữ liệu sơ cấp đã được thu thập đầy đủ Dữ liệu thu thập sẽ được thống kê, xử lý và phân tích bằng các công cụ phân tích dữ liệu của phần mềm SPSS 20.0 bao gồm: Thống kê mô tả; Đánh giá sơ bộ thang đo và độ tin cậy của các biến đo lường trong mô hình bằng kiểm định Cronbach’s Alpha và Độ giá trị (factor loading); Phân tích nhân tố khám phá Exploratory Factor Analysis (EFA) với kiểm định Bartlett và KMO; Phân tích tương quan Pearson; Phân tích hồi quy đo lường ảnh hưởng đến QĐVV của KHCN tại VietinBank – Chi nhánh 7 TP.HCM bằng kiểm định F và mức ý nghĩa Sig.

Đóng góp của đề tài

Trong bối cảnh nền kinh tế có nhiều biến động, ngành NH luôn đóng một vai trò hết sức quan trọng trong việc phát huy vị thế của mình trong nền kinh tế Sự hình thành của NH đã giúp điều hòa nguồn vốn, trở thành kênh luân chuyển vốn, luân chuyển vốn từ nơi thừa đến nơi thiếu Sở dĩ các ngân hàng làm được điều này là nhờ vai trò của tín dụng, cụ thể là hoạt động cho vay Chính vì thế, đề tài đưa ra các bằng chứng một cách chi tiết về QĐVV của KHCN và các yếu tố tác động đến QĐVV, từ đó giúp NH tối ưu hóa các chính sách cho vay nhằm tối đa hóa lợi nhuận và giảm thiểu rủi ro cho vay Đồng thời nghiên cứu giúp VietinBank – Chi nhánh 7 TP.HCM có những nhận định chính xác hơn về mong muốn và nhu cầu của khách hàng trong việc vay vốn thông qua cách tiếp cận từ góc độ của khách hàng Nhờ vậy, đề xuất các hàm ý quản trị giúp VietinBank – Chi nhánh 7 TP.HCM có thể quản lý tốt hơn hoạt động cho vay KHCN, nâng cao chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh của NH.

Bố cục của khóa luận

Đề tài tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến QĐVV của KHCN tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 7 TP HCM gồm 5 chương:

Chương 1: Tổ ng quan v ề đề tài nghiên c ứ u

Chương này giới thiệt một cách khái quát về các vấn đề cơ bản của đề tài bao gồm: lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, những đóng góp của đề tài và bố cục đề tài

Chương 2: Cơ sở lý thuy ế t

Trình bày các lý thuyết nền liên quan đến cho vay KHCN và QĐVV của KHCN Đồng thời tóm tắt các nghiên cứu thực nghiệm trước đây cả trong và ngoài nước liên quan đến đề tài nghiên cứu

Chương 3: Phương phá p nghiên c ứ u Đề cập về quy trình thực hiện nghiên cứu, phương pháp xác định mô hình nghiên cứu, dữ liệu nghiên cứu, đề xuất mô hình và trình bày cụ thể các phương pháp nghiên cứu đã được sử dụng trong đề tài

Trình bày kết quả thu được sau khi sử dụng các phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu ở chương 3 Tiếp tục thực hiện thống kê mô tả, kiểm định các mô hình và phân tích sự tương quan giữa các biến trong mô hình Từ đó phân tích sự ảnh hưởng của các yếu tố đến QĐVV của KHCN tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 7 TP.HCM

Chương 5: Kế t lu ậ n v à h à m ý qu ả n tr ị Đánh giá kết quả nghiên cứu của đề tài Nêu ra các mặt hạn chế và hướng khắc phục, phát triển tiếp theo của đề tài Cuối cùng, nêu lên những hàm ý quản trị nhằm nâng cao hiệu quả của dịch vụ cho vay đối với KHCN tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 7 Thành phố Hồ Chí Minh

Chương 1 đã giới thiệu tổng quát về những vấn đề cơ bản của đề tài nghiên cứu, cụ thể nêu được rõ lý do lựa chọn đề tài cũng như tính cấp thiết của đề tài Từ đó đề ra được mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu Phần này cũng trình bày phương pháp nghiên cứu mà tác giả sử dụng cho đó là phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp định lượng Ngoài ra, tác giả cũng đưa ra những đóng góp của đề tài đối với thực tiễn và khái quát được cấu trúc của đề tài.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT

Các khái niệm

Hiện nay, phạm trù “tín dụng” được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau Theo Quốc Hội (2024), Theo Khoản 4 Điều 4 Luật Các tổ chức tín dụng 2024 quy định: “Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng, thư tín dụng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác”

Theo TS Nguyễn Minh Kiều (2009) thì “Tín dụng ngân hàng là quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng cho khách hàng trong một thời hạn nhất định với một khoản chi phi phí nhất định”

Theo Nguyễn Thị Thu Đông (2012), “Tín dụng NH là quan hệ vay mượn vốn lẫn nhau giữa các NHTM nhằm phục vụ mục đích kinh doanh của chính mình và đảm bảo an toàn theo quy định pháp luật trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng, trong đó NHTM này chuyển nhượng cho NHTM khác quyền sử dụng một lượng giá trị (có thể dưới hình thức hàng hoá hoặc tiền tệ) với những điều kiện và trong một thời gian nhất định mà hai bên đã thỏa thuận dựa trên nguyên tắc có hoàn trả”

Cho vay là một hoạt động kinh doanh quan trọng của các NHTM và cho vay cá nhân cũng là một bộ phận trong hoạt động cho vay Khoản vay đơn giản là một thỏa thuận mà trong đó người cho vay cung cấp tiền hoặc tài sản cho người đi vay, đổi lại người đi vay đồng ý hoàn trả số tiền gốc cùng với số tiền nhất định bổ sung được gọi là tiền lại trong khoảng thời gian đã thỏa thuận Trong tài chính, hoạt động cho vay là một trong những hoạt động cơ bản của các tổ chức tài chính như NH, tổ chức tín dụng,… Nguồn thu nhập chính của các tổ chức là cho vay tiền (Thapa, 2018)

Theo Quốc hội (2024), Khoản 7 Điều 4 Luật Các tổ chức tín dụng quy định:

“Cho vay là hình thức cấp tín dụng thông qua việc bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định, trong một thời gian nhất định, theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi theo thỏa thuận cho bên cho vay”

Theo Trần Khánh Bảo (2015), Cho vay cá nhân là khoản vay nhằm tài trợ cho các nhu cầu vay vốn của cá nhân, hộ gia đình Đó là các nhu cầu về mua sắm các phương tiện đi lại: vay mua ô tô, xe máy…; nhu cầu về cư trú: vay mua nhà hoặc sửa chữa nhà cửa, …; các như cầu về y tế, giáo dục hay nhu cầu về chi tiêu hàng ngày, …

Như vậy, dựa trên khái niệm như trên và trong phạm vi nghiên cứu của đề tài thì: Cho vay KHCN là một hình thức cấp tín dụng bằng nội tệ và ngoại tệ do NH phát hành và là một hoạt động kinh doanh của NH trong đó NH cho khách hàng (bao gồm các cá nhân và hộ gia đình) đáp ứng điều kiện cho vay, vay số tiền mà họ cần cho các mục đích tiêu dùng, mua sắm hằng ngày, đầu tư hoặc sản xuất kinh doanh, … với một mức lãi suất nhất định và trả lại trong một khoảng thời gian nhất định

Theo Philip Kotler (1997), tác giả định nghĩa việc ra quyết định trong ngữ cảnh tiếp thị được định nghĩa là quá trình suy nghĩ, lựa chọn và thực hiện hành động nhằm thỏa mãn một nhu cầu hoặc mong muốn nhất định Kotler nhấn mạnh việc ra quyết định không chỉ là sự lựa chọn một sản phẩm, dịch vụ mà còn bao gồm cả quá trình tìm kiếm, so sánh và đánh giá từng phương án trước khi đưa ra quyết định cuối cùng Về QĐVV, tác giả Hồ Thế Trung (2020) cho rằng, QĐVV được hiểu là “quyết định vay của khách hàng cụ thể đối với một ngân hàng xuất phát từ nhu cầu thực tế”

Theo Quan Minh Nhật và cộng sự (2015), QĐVV là quá trình từ khi người đi vay hình thành ý thức về nhu cầu tìm kiếm thông tin để đưa ra quyết định vay, hoặc lặp lại quyết định đó nhiều lần, trong đó quyết định vay được xem là giai đoạn cuối cùng của quá trình ra QĐVV

Như vậy, hiểu một cách tổng quát, QĐVV của KHCN là quá trình mà một cá nhân tìm kiếm, lựa chọn, đánh giá từng tùy chọn ở nhiều góc độ và đưa ra quyết định về việc vay vốn từ một tổ chức tài chính (ngân hàng, công ty tài chính, …) nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính của cá nhân đó.

Đặc điểm của cho vay khách hàng cá nhân

Cho vay KHCN có một số đặc điểm như sau: Đối tượ ng vay v ố n là các cá nhân, hộ kinh doanh gia đình

Th ờ i gian vay v ố n, KHCN có thể vay các khoản vay ngắn hạn, trung và dài hạn Các khoản vay có thời hạn ngắn hạn thường dành cho các mục đích về bổ sung vốn lưu động phục vụ sản xuất kinh doanh Còn các khoản vay trung và dài hạn là các khoản vay phục vụ nhu cầu tiêu dùng của khách hàng

Tính ch ấ t tiêu dùng và quy mô c ủ a kho ả n vay , KHCN vay vốn thường có quy mô khoản vay nhỏ nhưng có số lượng rất lớn, nhiều hơn so với các khách hàng là doanh nghiệp và các tổ chức kinh tế Trên thực tế, đối tượng là KHCN rất đa dạng đại diện cho hầu hết các thành phần trong xã hội và do mức sống ngày càng tăng nên nhu cầu vay vốn cũng tăng phong phú qua các năm Đó là lý do số lượng các KHCN vay vốn luôn rất đông

M ục đích sử d ụ ng v ố n vay, Các KHCN thường có nhu cầu vay vốn phục vụ cho mục đích chi tiêu trực tiếp cho tiêu dùng thường ngày, đầu tư vào đất đai, nhà cửa, đáp ứng các nhu cầu học tập của con cái hoặc phục vụ sản xuất kinh doanh Tuy nhiên, loại tín dụng này được sử dụng cho nhu cầu tiêu dùng hơn là lợi nhuận kinh doanh Mặc dù mục đích sử dụng vốn vay đa dạng nhưng chịu tác động của môi trường kinh tế văn hóa, xã hội và không thường xuyên nên ở mỗi khu vực khác nhau, nhu cầu vay vốn cũng khác nhau (Nguyễn Thị Thanh Tú, 2022)

Chi phí và lãi su ấ t cho vay đố i v ớ i KHCN cao, như đã nêu ở trên, quy mô các khoản vay tuy nhỏ nhưng số lượng rất nhiều nên đây là danh mục chiếm chi phí cao nhất của NH, vì trong quy trình cấp vốn cần xử lý nhiều bước và liên tục, dẫn đến phát sinh nhiều chi phí hơn cho NH Việc NH phải mất nhiều chi phí đối với các khoản cho vay KHCN cũng kéo theo việc lãi suất cho vay đối với KHCN thường cao và tăng theo chi phí.

Phân loại cho vay khách hàng cá nhân

2.3.1 Căn cứ vào mục đích vay

Theo Trần Khánh Bảo (2015), dựa vào mục đích vay vốn, cho vay KHCN được phân thành các loại sau:

Cho vay tiêu dùng: Đây là hình thức NH cấp vốn cho cá nhân, hộ gia đình nhằm đáp ứng nhu cầu về chi tiêu, sinh hoạt hằng ngày của của họ, cụ thể như các khoản vay mua phương tiện đi lại, xây nhà hoặc sửa chữa nhà mới, mua các thiết bị gia đình, các khoản chi tiêu khám chữa bệnh, chi trả học phí cho con cái, …

Cho vay sản xuất kinh doanh: Đây là hình thức NH cấp vốn cho cá nhân, hộ gia đình nhằm đáp ứng các nhu cầu phục vụ sản xuất kinh doanh, cụ thể như các khoản vay được sử dụng để sửa chữa nâng cấp tài sản cố định, đầu tư mở rộng nhà máy sản xuất, các khoản vay để mua chứng khoán, vàng

2.3.2 Căn cứ theo thời hạn khoản vay

Cho vay KHCN ngắn hạn: là khoản vay được NH cấp cho khách hàng với thời hạn < 1 năm, nhằm hỗ trợ nhu cầu vốn cá nhân hoặc vốn kinh doanh tạm thời

Cho vay KHCN trung hạn: là khoản vay được NH cấp từ trên 1 đến 5 năm cho các mục đích vay vốn như cải thiện cơ sở, nhà máy hoặc mua thiết bị máy móc, …

Chi vay dài hạn: là khoản vay được NH cấp trên 5 năm cho các mục đích vay về mua và sửa chữa nhà, …

2.3.3 Căn cứ vào hình thức bảo đảm

Cho vay không có tài sản bảo đảm: Đối với hình thức này, NH chỉ dựa vào mức độ uy tín và mức độ tín nhiệm của khách hàng, chủ yếu áp dụng cho các khách hàng có sự tin cậy và gắn bó lâu năm NH cung cấp vốn mà không cần khách hàng phải thế chấp tài sản bảo đảm, cầm cố hoặc bảo lãnh của bên thứ ba cho khoản vay

Cho vay có tài sản bảo đảm: Đối với hình thức này, NH yêu cầu người đi vay phải thế chấp tài sản bảo đảm, cầm cố hoặc bảo lãnh của bên thứ ba làm tài sản thế chấp cho khoản vay Trường hợp khách hàng vay không trả được gốc và lãi khi đến hạn thì bên NH (bên cho vay) có quyền xử lý các tài sản cầm cố, thế chấp theo quy định của pháp luật hoặc bên bảo lãnh phải chịu nhiều trách nhiệm liên đới để hoàn trả số tiền đã vay Tài sản thế chấp cho khoản vay có thể là ô tô, nhà ở hoặc các tài sản có giá trị khác, có giá trị sử dụng đảm bảo cho việc hoàn trả khoản vay.

Một số lý thuyết có liên quan về hành vi khách hàng

2.4.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action -TRA)

Lý thuyết hành động hợp lý (TRA) được phát triển năm 1967 và được Ajzen Fishbein thảo luận thêm vào năm 1975 Các nhà nghiên cứu khi muốn điều tra hơn nữa và bổ sung kiến thức về các yếu tố cơ bản góp phần đi đến xu hướng mua hàng của người tiêu dùng thì họ cần xem xét các yếu tố dẫn đến xu hướng mua của khách hàng, cụ thể là thái độ đối với hành vi và tiêu chuẩn chủ quan của người tiêu dùng, hai yếu tố này có mối quan hệ với nhau và được thể hiện trong Hình 2.1

Hình 2 1 Các thành phần cơ bản của Thuyết hành vi hợp lý TRA

Thái độ được đo lường bởi đặc tính sản phẩm trong khi yếu tố tiêu chuẩn chủ quan được đo lường bởi những người có liên quan đến người tiêu dùng như người thân, bạn bè, đồng nghiệp, …Thái độ đối với hành vi sẽ giải thích một cách gián tiếp đến xu hướng mua hay không mua sản phẩm của người tiêu dùng trong một thời gian nhất định và xu hướng này được hình thành trong suy nghĩ từ trước khi khách hàng tiến đến quyết định mua Đó cũng là kết quả của việc khách hàng tin rằng việc thực hiện hành vi đó sẽ dẫn đến một kết quả cụ thể Xu hướng tiêu dùng được coi là yếu tố tốt nhất dự báo hành vi mua hàng của khách hàng, và được dùng để dự đoàn cách mà cá nhân hành động dựa trên thái độ và hành vi đã có từ trước của họ Lý thuyết TRA cho biết ý định về hành vi của con người là yếu tố quan trọng trong việc dự

Thái độ đối với hành vi

Tiêu chuẩn chủ quan Ý định về hành vi

Hành vi đoán hành vi mà họ sẽ thực hiện Nếu ý định về hành vi càng mạnh mẽ thì động lực thực hiện hành vi đó càng cao và làm tăng khả năng xảy ra hành vi

Như vậy, dựa trên lý thuyết TRA tác giả nhận thấy rằng, hành vi vay vốn sẽ bị ảnh hưởng bởi hai yếu tố là thái độ đối với hành vi và tiêu chuẩn chủ quan Cụ thể, khi các KHCN có niềm tin đối với chính sách vay vốn và đãi ngộ từ NH, họ sẽ đưa ra quyết định thực hiện hành vi vay vốn hay không phụ thuộc vào các chính sách đặt ra có hợp lý và thuận lợi hay không Nói cách khác, chính sách và đãi ngộ của ngân hàng càng thuận lợi và hợp lý thì KHCN càng dễ dàng thực hiện hành vi vay vốn

2.4.2 Thuyết hành vi dự định (Theory of Reasoned Action -TPB)

Do những khiếm khuyết của mô hình ban đầu trong việc giải quyết các hành vi mà con người có sự kiểm soát ý chí không đầy đủ, Lý thuyết về hành vi dự định (TPB) là sự mở rộng của Lý thuyết TRA (Ajzen & Fishbein, 1980; Fishbein & Ajzen, 1975) Hình 2.2 mô tả lý thuyết hành vi dự định dưới dạng sơ đồ cấu trúc

Tương tự với lý thuyết TRA, yếu tố “ ý đị nh v ề hành vi” để thực hiện một hành vi nhất định của cá nhân là yếu tố được đặt vào trung tâm trong lý thuyết về hành vi Đây là yếu tố được cho là nắm bắt được các yếu tố khác về động cơ thực hiện hành vi và được xem là dấu hiệu cho thấy mức độ mọi người sẵn sàng cố gắng

Thái độ đối với hành vi

Nhận thức kiểm soát hành vi Ý định về hành vi

Hành Tiêu chuẩn chủ quan vi

Hình 2 2 Các thành phần cơ bản của Thuyết hành vi dự định TPB và dự định nỗ lực để thực hiện hành vi Ý định thực hiện hành vi càng mạnh thì khả năng thực hiện của hành vi đó càng cao (Ajzen I , 1991)

Nhận thức kiểm soát hành vi là yếu tố đóng vai trò quan trọng trong lý thuyết

TPB Trên thực tế, TPB khác với TRA ở chỗ nó bổ sung thêm khả năng kiểm soát hành vi và nhận thức Nhận thức kiểm soát hành vi đề cập đến việc thực hiện hành vi quan tâm là dễ hay khó đồng thời phản ánh hành vi đó có bị kiểm soát hay hạn chế hay không Những cuộc điều ra của Bandura và cộng sự (1980), chỉ ra rằng, hành vi của con người bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi sự tự tin của họ vào khả năng thực hiện hành vi đó TPB đặt cấu trúc của niềm tin vào năng lực bản thân hoặc khả năng kiểm soát hành vi trong khuôn khổ tổng quát hơn về các mối quan hệ giữa niềm tin, thái độ, ý định và hành vi Niềm tin hành vi tạo ra một thái độ đối với hành vi, trong đó có cả thái độ tích cực hoặc tiêu cực khi thực hiện hành vi Niềm tin về sự tự chủ tạo ra nhận thức kiểm soát hành vi, trong khi niềm tin theo tiêu chuẩn chung sẽ làm phát sinh tiêu chuẩn chủ quan Trong nghiên cứu thực tế, TPB là lý thuyết phù hợp trong việc xác định các yếu tố quan trọng từ đó làm cơ sở đề xuất các giải pháp và chính sách sau nghiên cứu Dựa trên một nguyên tắc chung, ý định thực hiện hành vi càng mạnh mẽ khi tiêu chuẩn chủ quan và thái độ đối với hành vi càng tích cực và nhận thức kiểm soát hành vi càng dễ dàng

Vận dụng lý thuyết vào bài luận về QĐVV của KHCN, khi KHCN vay vốn, bên cạnh việc họ bị tác động bởi những yếu tố khác như chính sách cho vay, lãi suất, đãi ngộ từ ngân hàng, yếu tố “nhận thức kiểm soát hành vi” cũng ảnh hưởng đến việc quyết định thực hiện hành vi vay vốn Lấy ví dụ đơn giản như thủ tục vay vốn, điều kiện vay vốn càng đơn giản và ít kiểm soát, điều này sẽ tác động tích cực đến QĐVV của KHCN, họ sẽ nhanh chóng đưa ra QĐVV Ngược lại, nếu điều kiện vay phức tạp, nhiều yêu cầu kiểm soát, thì QĐVV của khách hàng sẽ bị ảnh hưởng tiêu cực

2.4.3 Lý thuyết Philip Kotler về hành vi người tiêu dùng

Lý thuyết về hành vi của người mua theo Philip Kotler, Gary Armstrong (2011) có đề cập quy trình ra quyết định trải qua 5 giai đoạn:

Hình 2 3 Quy trình ra quyết định mua/ sử dụng của Philip Kotler

Nguồn: Kotler, 2011 Áp dụng lý thuyết trên, tác giả khái quát về quy trình đưa ra QĐVV của đối tượng KHCN như sau:

Giai đoạn Nhận thức yêu cầu: Đây được xem là bước đầu tiên trong quá trình ra quyết định của khách hàng, tại giai đoạn này khách hàng hình thành và phát hiện ra những nhu cầu của họ xuất phát từ bên trong khách hàng và các yếu tố bên ngoài tác động, từ đó thúc đẩy mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó Tiếp theo là Giai đoạn Tìm kiếm thông tin, nhằm đáp ứng được nhu cầu của mình, họ bắt đầu giai đoạn tìm kiếm những thông tin sản phẩm tài chính liên quan Thông tin được tìm kiếm từ nhiều nguồn khác nhau như từ bạn bè, đồng nghiệp, những người xung quanh, thông tin đại chúng được công bố trên các trang báo chính thống hoặc đơn thuần xuất phát từ kinh nghiệm và trải nghiệm của bản thân, … Sau khi nắm được các thông tin mà họ cần, khách hàng chuyển sang Giai đoạn Đánh giá những lựa chọn của họ Tùy thuộc vào điều kiện kinh tế, khả năng thanh toán và các tiêu chí khác mà họ đặt ra, tiến hành chọn lọc những lựa chọn phù hợp với các yêu cầu hiện tại của KHCN Có nhiều yếu tố khác nhau tác động ít nhiều đến quá trình khách hàng ra quyết định, chẳng hạn như khách hàng sẽ xem xét lãi suất cho vay của NH đó cao hay thấp, ngân hàng có những chính sách ưu đãi nào, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng mà ngân hàng cung cấp giúp ích được gì cho khách hàng trong quá trình vay vốn, hay lợi ích tốt nhất của sản phẩm dịch vụ đó là gì? Việc khách hàng cân nhắc và đưa ra nhiều so sánh về sản phẩm dịch vụ được xem là bước quan trọng trong quy trình ra QĐVV của khách hàng Kết thúc giai đoạn đánh giá, khách hàng tiến hành chọn ra sản phẩm dịch vụ phù hợp nhất với tiêu chuẩn mà họ đề ra và tối đa hóa sự đáp ứng về lợi ích mà khách hàng mong muốn Đó chính là Giai đoạn Quyết định mua hay theo đề tài nghiên cứu là giai đoạn quyết định vay Cuối cùng của quá trình này là Giai đoạn Đánh giá sau khi ra quyết định, khách hàng sẽ tiến hành đánh giá lại quyết định của

Nhận thức yêu cầu Tìm kiếm thông tin Đánh giá lựa chọn Quyết định mua Đánh giá sau khi ra quyết dịnh mình sau khi đã sử dụng sản phẩm dịch vụ Quan sát thái độ và theo dõi sự cảm nhận của khách hàng sau khi họ sử dụng dịch vụ là một hành động cần thiết đối với cán bộ tín dụng Khách hàng sẽ cung cấp những phản hồi thực tế và đầy đủ theo cả chiều hướng tích cực và tiêu cực về trải nghiệm của họ, xem đó là quyết định hoàn toàn đúng đắn hay là một quyết định tồi tệ của khách hàng Ở giai đoạn này khách hàng cũng sẽ quyết định xem có nên tiếp tục lặp lại QĐVV một lần nữa hay không hoặc muốn giới thiệu cho người thân bạn bè khi họ có nhu cầu vay vốn hay không

Bài nghiên cứu: “ Các y ế u t ố ảnh hưởng đế n quy ết đị nh vay v ố n c ủ a khách hàng cá nhân t ại Ngân hàng Thương mạ i C ổ ph ần Công Thương Việ t Nam – Chi nhánh 7 TP.HCM ” sẽ tập trung phân tích giai đoạn cuối cùng của quá trình ra QĐVV

Vì giai đoạn này cung cấp được các phản hồi thực tế của khách hàng, những ý kiến của họ về sản phẩm và dịch vụ sau khi vay vốn.

Các nghiên cứu có liên quan đến đề tài

2.4.1 Các nghiên cứu trong nước

(1) Tác giả Trần Khánh Bảo (2015) thực hiện nghiên cứu về "Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam ở khu vực TP.HCM": Thông qua việc sử dụng dữ liệu khảo sát gồm 265 khách hàng, phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS và nghiên cứu bằng phương pháp định lượng Nghiên cứu cho ra kết quả rằng, Sự thuận tiện trong việc vay vốn, Đặc tính sản phẩm, Trách nhiệm của khách hàng đối với việc vay vốn, Điều kiện vay và Đặc điểm riêng của từng khách hàng có ảnh hưởng đến QĐVV của KHCN trong đó nhân tố “đặc tính sản phẩm” có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất

(2) Nghiên cứu của Vũ Minh Hiếu và Trần Ngọc Thanh (2020) liên quan đến việc xác định “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của KHCN đối với việc lựa chọn ngân hàng cho vay – Nghiên cứu thực nghiệm tại TP HCM”, cụ thể là ngân hàng AgriBank Chi nhánh Tân Phú Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng với các công cụ phân tích nội dung, tham vấn chuyên gia, thảo luận nhóm, phỏng vấn chuyên sâu và bảng câu hỏi khảo sát Dữ liệu mẫu được thu thập từ phương pháp lấy mẫu thuận tiện với 250 bảng câu hỏi được phát ra

Nghiên cứu cho thấy “Chính sách cho vay”, “Nhận thức về giá”, “Chất lượng dịch vụ”, “Hình ảnh và Danh tiếng” là các yếu tố có tác động tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng của KHCN trong việc vay vốn

(3) Các tác giả Nguyễn Hoàng Anh Vũ và Vòng Thình Nam (2023), thực hiện phân tích “Các nhân tố tác động đến quyết định vay vốn của KHCN tại Ngân hàng AgriBank – chi nhánh Tân Bình” Nghiên cứu thu thập kết quả dựa trên 350 phiếu khảo sát hợp lệ, thông qua phần mềm SPSS 20.0 kiểm định và đánh giá mức độ tin cậy Kết quả nghiên cứu cho thấy, nhân tố “Năng lực đáp ứng” và nhân tố

“Sản phẩm” là 2 nhân tố ảnh hưởng đến QĐVV của KHCN tại Agribank – Chi nhánh Tân Bình Nghiên cứu cũng cho thấy không có sự khác biệt nào về giới tính, độ tuổi, học vấn, tình trạng hôn nhân hay nghề nghiệp có ảnh hưởng đến QĐVV của khách hàng

(4) Tác giả Nguyễn Thị Thanh Tú (2022) thực hiện công trình nghiên cứu về “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội Chi nhánh Thủ Đức” Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng, mẫu nghiên cứu là 233 mẫu và xử lý qua phần mềm SPSS nhằm đánh giá các chỉ số Cronbach’s Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính, hồi quy ước lượng Kết quả thu được cả 6 nhân tố mà tác giả đưa vào mô hình đó là: Chất lượng dịch vụ, Sự thuận tiện, Thương hiệu, Hồ sơ, thủ tục vay vốn, Lợi ích tài chính, Công nghệ - ngân hàng số đều có ảnh hưởng đến QĐVV của KHCN tại MB Thủ Đức Trong đó yếu tố về Chất lượng dịch vụ có tác động mạnh nhất

(5) Phan Quan Việt, Trần Anh Tuấn và Đinh Hoàng Anh Tuấn (2020) phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến QĐVV của KHCN tại Ngân hàng BIDV Bình Thuận Thông qua 200 mẫu khảo sát hợp lệ và phân tích bằng phần mềm SPSS 22.0 đã cho ra kết quả đó là có 7 trên 8 nhân tố có ảnh hưởng tích cực đến QĐVV của KHCN gồm: Lợi ích tài chính, Sự thuận tiện, Nhân viên, Được giới thiệu, Thương hiệu ngân hàng, Cơ sở vật chất và Chăm sóc khách hàng Trong đó yếu tố Cơ sở vật chất ảnh hưởng đến QĐVV mạnh nhất

(6) Trần Vương Thịnh và Huỳnh Thị Trà My (2021), phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng thương mại để vay vốn của KHCN Dựa trên cơ sở khảo sát KHCN đã và đang vay vốn tại các ngân hàng thương mại khu vực TP.HCM, nghiên cứu chỉ ra 6 yếu tố có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng thương mại để vay vốn, mức độ ảnh hưởng cao nhất là yếu tố “chính sách cho vay”, tiếp đến là yếu tố “nhân viên phục vụ”, “giá cả”, “thương hiệu ngân hàng”,

“ảnh hưởng của người thân” và thấp nhất là yếu tố “hoạt động tiếp thị”

(7) Lương Trung Ngãi và Phạm Văn Tài (2019), nghiên cứu phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến QĐVV của KHCN tại BIDV Trà Vinh Dựa trên kết quả khảo sát

300 KHCN đã và đang vay vốn tại BIDV Trà Vinh, Dữ liệu thu thập sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để xử lý, sử dụng phương pháp hồi quy logistic, nghiên cứu đã chỉ ra: “thương hiệu”, “thủ tục vay vốn”, “lãi suất cho vay”, “nhân viên phục vụ tại ngân hàng” là các nhân tố ảnh hưởng đến QĐVV của KHCN Trong đó, thương hiệu, lãi suất cho vay và nhân viên phục vụ là yếu tố có tác động mạnh mẽ nhất

2.4.2 Các nghiên cứu nước ngoài

(8) Christos C Frangos và cộng sự (2012), Nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến QĐVV của khách hàng: Trường hợp khách hàng Hy Lạp Mục đích của nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến QĐVV từ các NHTM của khách hàng Hy Lạp Nhóm tác giả thu thập dữ liệu dựa trên bảng câu hỏi khảo sát từ 277 khách hàng của các Ngân hàng tại Athens, Hy Lạp, thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng và phân tích hồi quy, cho thấy “Lãi suất vay vốn”, “Chính sách vay vốn”,

“Chất lượng dịch vụ” và “Nhân khẩu học” là 4 nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến

QĐVV của khách hàng Trong đó, “Lãi suất vay vốn” có ảnh hưởng mạnh nhất

(9) Sunil Thapa (2018), Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến QĐVV của khách hàng tại thủ đô Nepal Các biến độc lập được thực hiện gồm “chất lượng dịch vụ”, “các hợp đồng cho vay”, “sản phẩm cho vay”, “cơ cấu trả góp của khoản vay”,

“yêu cầu về chính sách bảo hiểm, bảo lãnh và lãi suất cho vay” Sau khi phân tích dữ liệu được thu thập từ 219 khách hàng của ngân hàng, nghiên cứu đi đến kết luận tằng có mối quan hệ tương quan đáng kể giữa các biến số “chất lượng dịch vụ”, “mức độ hài lòng của khách hàng”, “tính sẵn có của sản phẩm”, “khoản vay khế ước”, “lãi suất cho vay” với QĐVV của khách hàng Trong khi giữa “yêu cầu bảo hiểm và bảo lãnh khoản vay” với “QĐVV” của khách hàng thì không có mối tương quan nào

(10) Naji Fatah (2018), nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến QĐVV của khách hàng Iraq: trường hợp NHTM thành phố Sulaymaniyah Nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS 23.0 để phân tích dữ liệu từ bảng câu hỏi định lượng, khảo sát ngẫu nhiên các khách hàng từ 10 NH khác nhau trong thành phố Sulaymaniyah “Chất lượng dịch vụ”, “Chính sách cho vay” và “Bảo mật” được xem là những yếu tố tiềm ẩn ảnh hưởng đến QĐVV của khách hàng Kết quả cho thấy cả 3 yếu tố đều có mối quan hệ tích cực đến QĐVV của khách hàng

(11) Judit Csizmỏsnộ Túth, Pộter Szửllős (2019), nghiờn cứu về cỏc Tiờu chớ lựa chọn ngân hàng khi vay cá nhân Tác giả đã thực hiện một cuộc khảo sát bằng câu hỏi điện tử và kiểm tra các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nơi KHCN muốn vay vốn Kết quả nghiên cứu cho thấy “lãi suất” là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định của KHCN khi vay vốn

Mô hình nghiên cứu đề xuất

Dựa trên cơ sở khảo lược và tổng hợp thông tin từ các công trình cùng chủ đề trong nước gồm nghiên cứu của Nguyễn Thị Thanh Tú (2022), Vũ Minh Hiếu và Trần Ngọc Thanh (2020), Nguyễn Anh Vũ và Vòng Thình Nam (2023), Phan Quan Việt, Trần Anh Tuấn và Đinh Hoàng Anh Tuấn (2020), Trần Vương Thịnh và Huỳnh Thị Trà My (2021), Lương Trung Ngãi và Phạm Văn Tài (2019); và một số nghiên cứu ngoài nước như Christos C Frangos và cộng sự (2012), Sunil Thapa (2018), Naji Fatah (2018), Judit Csizmỏsnộ Túth, Pộter Szửllős (2019), Apena Hedayat Nia, Kamran Eshghi (2011) Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 6 yếu tố ảnh hưởng đến QĐVV của KHCN tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 7

TP HCM Cụ thể: (1) Lãi suất, (2) Thương hiệu ngân hàng, (3) Chất lượng dịch vụ, (4) Đội ngũ nhân viên NH, (5) Sự Thuận tiện và (6) Chính sách cho vay

Nguồn: Tác giả đề xuất

2.6 Giả thuyết của mô hình nghiên cứu:

Cho đến nay, chưa có công trình nghiên cứu nào tìm hiểu các yếu tố mà khách hàng quan tâm khi họ QĐVV tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 7 TP.HCM Nhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu bằng cách dựa vào việc tìm hiểu và đánh giá các tài liệu được trình bày trước đây, tác giả xem xét những giả thuyết nghiên cứu sau đây:

Trong nghiên cứu của Lương Trung Ngãi và Phạm Văn Tài (2019) về “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại BIDV Trà Vinh”, đã chỉ rằng Lãi suất cho vay có ảnh hưởng đến QĐVV của KHCN, lãi suất cho vay càng thấp thì khả năng giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới càng cao và yếu tố lãi suất nâng cao lợi thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường Tương

Quyết định vay vốn của KHCN tại VietinBank CN7 – TP.HCM

Chất lượng dịch vụ H3 Đội ngũ nhân viên

Hình 2 4 Mô hình nghiên cứu đề xuất tự, trong nghiên cứu về “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng: Trường hợp khách hàng Hy Lạp”, Christos C Frangos và cộng sự (2012) chỉ ra rằng Lãi suất cho vay có ảnh hưởng đến QĐVV và cũng là yếu tố có tác động mạnh nhất đến QĐVV của KHCN Giá trị lãi suất cho vay càng thấp sẽ làm giảm chi phí vay, nhờ vậy làm tăng nhu cầu vay vốn NH của khách hàng, thúc đẩy họ đi đến QĐVV tại NH Bên cạnh đó các tác giả như Trần Vương Thịnh và Huỳnh Thị Trà

My (2021), Sunil Thapa (2018), Judit Csizmỏsnộ Túth, Pộter Szửllős (2019) cũng chỉ ra rằng yếu tố Lãi suất là một yếu tố quan trọng có ảnh hưởng đến QĐVV của KHCN Đó chính là cơ sở giúp tác giả hình thành và đề xuất giả thuyết H1 như sau:

Gi ả thuy ế t H1: Lãi su ấ t cho vay có ảnh hưở ng cùng chi ề u đế n QĐVV c ủ a KHCN t ại Ngân hàng TMCP Công Thương Việ t Nam – Chi nhánh 7 TP HCM

Cũng trong nghiên cứu của Lương Trung Ngãi và Phạm Văn Tài (2019), tác giả chỉ ra rằng yếu tố Thương hiệu ngân hàng có ảnh hưởng đến QĐVV của KHCN, đây là yếu tố mà KHCN đặc biệt quan tâm đầu tiên khi QĐVV tại NH Việc một NH có bề dày danh tiếng, lịch sử hình thành nên thương hiệu của họ đã góp phần vào việc thu hút khách hàng đến sử dụng dịch vụ tại NH.Trần Vương Thịnh và Huỳnh Thị Trà My (2021), Phan Quan Việt, Trần Anh Tuấn và Đinh Hoàng Anh Tuấn (2020) cũng chỉ ra rằng, yếu tố Thương hiệu có ảnh hưởng tích cực đến QĐVV của KHCN, vị thế của thương hiệu trên thị trường và uy tín của NH ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng khi đánh giá về chất lượng sản phẩm dịch vụ của NH đó và đưa ra QĐVV

Từ đó hình thành giả thuyết H2 như sau:

Gi ả thuy ết H2: Thương hi ệ u ngân hàng có ảnh hưở ng cùng chi ề u đế n QĐVV c ủ a KHCN t ại Ngân hàng TMCP Công Thương Việ t Nam – Chi nhánh 7 TP HCM

❖ Ch ất lượ ng d ị ch v ụ

Kết quả trong nghiên cứu của Vũ Minh Hiếu và Trần Ngọc Thanh (2020), các tác giả chỉ ra rằng, Chất lượng dịch vụ là yếu tố có tác động đến QĐVV của KHCN, là định hướng của người tiêu dùng nói chung và đặc biệt là KHCN trong NH Một ngân hàng có hệ thống chăm sóc khách hàng tốt và ngày càng cải thiện sẽ thu hút nhiều khách hàng QĐVV hơn Christos C Frangos và cộng sự (2012), cho rằng chất lượng dịch vụ dường như ảnh hưởng rất lớn đến QĐVV, nghiên cứu đã chỉ ra tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong việc phát triển lòng trung thành của khách hàng của khách hàng hiện hữu và quyết định sẽ vay vốn của khách hàng mới Tương tự, Sunil Thapa (2018), Naji Fatah (2018), Apena Hedayat Nia, Kamran Eshghi (2011), đều cho rằng Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc ra QĐVV của khách hàng Từ đó hình thành giả thuyết H3 như sau:

Gi ả thuy ế t H3: Ch ất lượ ng d ị ch v ụ có ảnh hưở ng cùng chi ề u đế n QĐVV c ủ a KHCN t ại Ngân hàng TMCP Công Thương Việ t Nam – Chi nhánh 7 TP HCM

❖ Đội ngũ nhân viên ngân hàng

Kết quả nghiên cứu (Eshghi, 2011) chỉ ra rằng, Yếu tố nhân viên NH có tác động mạnh mẽ đến QĐVV của KHCN, sự đáp ứng về thái độ của nhân viên được khách hàng quan tâm khi họ muốn vay vốn tại NH Điều này cũng được Lương Trung Ngãi và Phạm Văn Tài (2019) khẳng định trong nghiên cứu của họ, nghiên cứu chỉ ra rằng trong thị trường tài chính – ngân hàng như hiện nay nhân sự luôn là vấn đề nóng và được quan tâm Một NH sở hữu một đội ngũ nhân viên có đầy đủ trình độ và chuyên môn cao, kỹ năng tư vấn giỏi và thái độ tốt sẽ tạo động lực rất lớn trong việc khiến khách hàng ngày càng tin tưởng vào uy tín của NH đối với cả khách hàng đã vay vốn và chưa vay vốn tại ngân hàng Kết quả được phát hiện trong các nghiên cứu của Phan Quan Việt, Trần Anh Tuấn và Đinh Hoàng Anh Tuấn (2020), Trần Vương Thịnh và Huỳnh Thị Trà My (2021), đều cho rằng nhân viên là yếu tố thật sự có ảnh hưởng đến QĐVV của KHCN Từ đó tác giả đề xuất giả thuyết H4 như sau:

Gi ả thuy ế t H4 : Đội ngũ nhân viên ngân hàng có ảnh hưở ng cùng chi ề u đế n QĐVV c ủ a KHCN t ại Ngân hàng TMCP Công Thương Việ t Nam – Chi nhánh 7 TP HCM

Một trong những điều mà khách hàng mong muốn khi họ QĐVV đó là sự thuận tiện khi họ đến giao dịch tại NH Nghiên cứu của Nguyễn Hoàng Anh Vũ và Vòng Thình Nam (2023) chỉ ra rằng, Sự thuận tiện có ảnh hưởng tích cực đến QĐVV của KHCN, yếu tố này chỉ đứng sau yếu tố Cơ sở vật chất về mức độ tác động đến

QĐVV Đây cũng là tiêu chí cạnh tranh giữa các NTHM với nhau trong cùng một khu vực Khi khách hàng có nhu cầu về việc vay vốn, họ có xu hướng quan tâm những

NH có vị trí gần nơi họ cư trú hoặc làm việc để có thể tiện lợi trong việc tìm đến NH thực hiện các giao dịch khách hàng cần Từ đó tác giả đề xuất giả thuyết H5 như sau:

Gi ả thuy ế t H5: S ự Thu ậ n ti ệ n ngân hàng có ảnh hưở ng cùng chi ề u đế n QĐVV c ủ a KHCN t ại Ngân hàng TMCP Công Thương Việ t Nam – Chi nhánh 7 TP HCM

Theo kết quả nghiên cứu của Vũ Minh Hiếu và Trần Ngọc Thanh (2020), Chính sách cho vay có ảnh hưởng đến QĐVV của KHCN Kết quả này cũng được tìm thấy trong nghiên cứu của Naji Fatah (2018), đưa ra kết quả rằng, Chính sách cho vay có ý nghĩa thống kê quan trọng trong QĐVV của khách hàng tại NHTM Một

NH có chính sách cho vay được cho là tối ưu, sẽ làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng khi đến với NH Tác giả dựa vào các yếu tố có liên quan được sử dụng để đo lường như các gói sản phẩm vay vốn của NH là đa dạng, các thủ tục khi khách hàng tiến hành vay vốn đơn giản cũng như yếu tố về thời gian giải ngân các món vay,… để hình thành giả thuyết H6 như sau:

Gi ả thuy ế t H6: Chính sách cho vay có ảnh hưở ng cùng chi ề u đế n QĐVV c ủ a KHCN t ại Ngân hàng TMCP Công Thương Việ t Nam – Chi nhánh 7 TP HCM

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 Ở chương 2 – Cơ sở lý luận, tác giả trình bày các khái niệm về tín dụng, cho vay, QĐVV; trình bày về đặc điểm và phân loại cho vay cá nhân cũng như tổng quan về quá trình ra quyết định vay vốn Song song đó tác giả cũng trình bày các lý thuyết bổ trợ cho các yếu tố ảnh hưởng đến QĐVV của KHCN như lý thuyết về hành vi người tiêu dùng có liên quan cụ thể là Thuyết hành động hợp lý (TRA), Thuyết hành vi và dự định (TPB) và Lý thuyết của Philip Kotler về hành vi người tiêu dùng Kết thúc quá trình tổng hợp và khảo lược các công trình khoa học cùng chủ đề, tác giả đề xuất 6 giả thuyết nghiên cứu: (H1) Lãi suất, (H2) Thương hiệu ngân hàng, (H3) Chất lượng dịch vụ, (H4) Đội ngũ nhân viên ngân hàng (H5) Sự Thuận tiện và (H6) Chính sách cho vay, nhằm phục vụ việc nghiên cứu tại Chương 3.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Quy trình nghiên cứu

Đề tài được triển khai nghiên cứu thông qua 2 giai đoạn, cụ thể như sau:

Giai đoạ n nghiên c ứu sơ bộ : Sau khi xác định vấn đề nghiên cứu, tác giả đặt ra các mục tiên nghiên cứu từ tổng quát đến cụ thể, tiến hành xây dựng thang đo và mô hình nghiên cứu, phục vụ cho công tác nghiên cứu chính thức của đề tài

Giai đoạ n nghiên c ứ u chính th ứ c: Dữ liệu được tác giả thu thập thông qua 280 khách hàng, đã và đang vay vốn tại VietinBank – Chi nhánh 7 TP HCM Từ đó tiến hành phân tích và nghiên cứu dựa trên dữ liệu đã thu thập

Quá trình nghiên cứu tác giả thực thiện nghiên cứu bao gồm các bước như sau:

Nguồn: Tác giả đề xuất Bướ c 1: Kh ảo lượ c các nghiên c ứu có liên quan Xác đị nh v ấn đề nghiên c ứ u, m ục tiêu, đối tượng và phương pháp nghiên cứ u: Bằng việc tìm đọc các công

Bước 1: Khảo lược các nghiên cứu có liên quan

Xác định vấn đề nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng và phương pháp nghiên cứu

Bước 2: Tổng hợp và xây dựng cơ sở lý thuyết, đưa ra các giả thuyết nghiên cứu và đề xuất mô hình nghiên cứu

Bước 3: Thiết kế bảng hỏi và xây dựng thang đo

Bước 4: Thu thập dữ liệu qua Google Form và Xử lý dữ liệu bằng SPSS

Bước 5: Thực hiện nghiên cứu định lượng

Hình 3 1 Các bước thực hiện nghiên cứu trình đã được nghiên cứu trước đây cả trong và ngoài nước liên quan đến QĐVV của các KHCN tại các NHTM, tác giả xác định được vấn đề nghiên cứu Đồng thời đề ra mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu chính thức

Bướ c 2: T ổ ng h ợ p và xây d ự ng cơ sở lý thuy ết, đưa ra các gi ả thuy ế t nghiên c ứu và đề xu ấ t mô hình nghiên c ứ u: Sau khi các vấn đề cơ bản của khóa luận được định hướng xong, tác giả tiếp tục với việc tìm đọc các định nghĩa, lý thuyết nền liên quan đến tín dụng, cho vay KHCN, QĐVV cũng như những lý thuyết về hành vi của người tiêu dùng Dựa vào lý thuyết kết hợp với những công trình nghiên cứu những năm trước, tác giả lấy đó làm cơ sở để đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến QĐVV của KHCN, rút ra khung lý thuyết chính cho bài và đưa ra mô hình nghiên cứu

Bướ c 3: Thi ế t k ế b ả ng h ỏ i và xây d ựng thang đo : Ở bước này, phương pháp định tính sẽ được tác giả sử dụng thông qua việc tham khảo các ý kiến từ các anh chị cán bộ đang công tác tại VietinBank – Chi nhánh 7 TP HCM, các chuyên gia và nhờ sự giúp đỡ của giảng viên hướng dẫn để có thể chỉnh sửa thang đo sao cho phù hợp, từ đó thiết kế bảng câu hỏi khảo sát nhằm thu thập thêm dữ liệu cần thiết và thực hiện bước tiếp theo là nghiên cứu định lượng

Bướ c 4: Thu th ậ p d ữ li ệ u qua Google Forms và X ử lý d ữ li ệ u b ằ ng SPSS:

Sau khi thiết kế hoàn chỉnh bảng câu hỏi khảo sát, tác giả tiến hành nhờ sự hỗ trợ của các khách hàng đã và đang sử dụng các sản phẩm vay vốn tại VietinBank – Chi nhánh

7 TP HCM điền câu trả lời thực hiện khảo sát Hoàn tất quá trình thu thập dữ liệu, tác giả tiến hành xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 20, lọc giữ lại các dữ liệu chất lượng và loại bỏ các dữ liệu kém chất lượng k đạt tiêu chuẩn

Bướ c 5: Th ự c hi ện phương pháp nghiên cứu định lượ ng: Phần mềm SPSS được tác giả sử dụng để thực hiện các kiểm định như sau: sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo, kiểm tra các mối quan hệ giữa các biến quan sát bằng phân tích nhân tố khám phá EFA Để xác định mức độ ảnh hưởng của mỗi yếu tố đến QĐVV của KHCN tại VietinBank – Chi nhánh 7 TP.HCM, tác giả sử dụng mô hình hồi quy

Bước 6: Đưa ra kế t qu ả nghiên c ứ u, k ế t lu ận và đề xu ấ t hàm ý qu ả n tr ị : Sau khi có kết quả nghiên cứu, tác giả tiến hành sắp xếp các kết quả theo logic, đưa ra các hàm ý quản trị cho các yếu tố và hoàn thiện khóa luận theo đúng quy định.

Phương pháp chọn mẫu và kích thước mẫu

Đề tài thực hiện nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến QĐVV của KHCN tại VietinBank – Chi nhánh 7 TP.HCM, do đó tác giả lựa chọn các KHCN đã và đang vay vốn tại VietinBank – Chi nhánh 7 TP.HCM (không phân biệt giới tính, công việc hay trình độ) làm đối tượng nghiên cứu Với mục đích tiết kiệm thời gian và chi phí, tác giả quyết định chọn phương pháp thu thập dữ liệu là phương pháp phi lãi suất (non-probability sampling), cụ thể là phương pháp chọn mẫu thuận tiện

Một phần quan trọng trong khâu thiết kế phương pháp nghiên cứu là việc lựa chọn kích cỡ mẫu Gorsuch (1983) đề xuất tỷ lệ 5 người tham gia cho mỗi biến đo lường và cỡ mẫu không bao giờ nhỏ hơn 100 Tương tự, trong nghiên cứuĐánh giá việc sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA, số lượng mẫu tối thiểu phải lớn hơn

5 lần so với số lượng biến thì mới đáp ứng được mức độ tin cậy (Leandre Fabrigar,

1 Vậy nên dựa vào công thức lựa chọn kích cỡ mẫu tốt nhất, bài nghiên cứu sử dụng

26 biến quan sát nên suy ra, tỷ lệ mẫu tối thiểu tác giả cần cho nghiên cứu là lớn hơn hoặc bằng 26*10 = 260 mẫu (Nguyễn Đình Thọ, 2013) Tuy nhiên, phòng trường hợp các phiếu khảo sát không đạt chuẩn, tác giả quyết định thu thập số lượng mẫu lớn hơn, dự kiến là 360 mẫu để đảm bảo có đủ mẫu chất lượng phục vụ cho việc chạy mô hình trong quá trình thực hiện nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu

3.3.1 Phương pháp nghiên cứu định tính

Sau khi tổng quan các cơ sở lý thuyết nền và khảo lược các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước, tác giả chuyển sang bước lập giả thuyết nghiên cứu và xây dựng mô hình, thang đo nghiên cứu Từ đây, phương pháp định tính được áp dụng bằng cách khám phá thêm các ý tưởng nghiên cứu thông qua các công trình có cùng chủ đề về QĐVV của KHCN, bao gồm nghiên cứu cả trong và ngoài nước Thông qua đó, rút ra giả thuyết nghiên cứu, bổ sung và điều chỉnh các biến quan sát cho ra mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến QĐVV của KHCN tại VietinBank – Chi nhánh 7 TP.HCM Đồng thời, để hoàn chỉnh bảng thang đo sơ bộ và thiết kế bộ câu hỏi khảo sát phục vụ cho phương pháp nghiên cứu định lượng một cách tốt nhất, tác giả còn thu thập thông tin thực tế bằng cách tham khảo ý kiến của các chuyên gia, các cán bộ tín dụng đang công tác tại VietinBank – Chi nhánh 7 TP.CM và nhờ sự giúp đỡ của giảng viên hướng dẫn

3.3.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng

Quy trình khảo sát được tác giả thực hiện như sau: Đầu tiên, Tác giả lập phiếu khảo sát thông qua công cụ biểu mẫu (Google Forms), nội dung đầy đủ được diễn giải tại Ph ụ l ụ c 1 Tiếp theo, nhờ sự hỗ trợ của các cán bộ thuộc bộ phận Bán lẻ tại VietinBank Chi nhánh 7 TP HCM, tác giả tiến hành lọc khách hàng hàng với tiêu chí

“khách hàng đã và đang vay vốn tại VietinBank – Chi nhánh 7 TP.HCM” Khi khách hàng đến giao dịch trực tiếp tại VietinBank – Chi nhánh 7 TP.HCM, phiếu khảo sát được gửi cho khách hàng thực hiện khảo sát bằng hình thức quét mã QR dẫn đến biểu mẫu câu hỏi được tác giả chuẩn bị sẵn Cuối cùng, phương pháp nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện sau khi tác giả đã thu thập và tổng hợp đầy đủ dữ liệu sơ cấp cụ thể là kết quả điền khảo sát của khách hàng Ở phần này, SPSS 20 và Excel là những phần mềm sẽ giúp tác giả xử lý dữ liệu đã thu thập, thực hiện các kiểm định và xây dựng mô hình hồi quy Bao gồm: Thống kê mô tả; Đánh giá sơ bộ thang đo và độ tin cậy của các biến đo lường trong mô hình bằng kiểm định Cronbach’s Alpha; Phân tích nhân tố khám phá Exploratory Factor Analysis (EFA) với kiểm định Bartlett và KMO; Phân tích tương quan Pearson; Phân tích hồi quy đo lường ảnh hưởng đến QĐVV của KHCN tại VietinBank – Chi nhánh 7 TP.HCM bằng kiểm định F và mức ý nghĩa Sig

Bướ c 1: Ki ểm đị nh đánh giá độ tin c ậ y c ủ a thang đo : Trước khi tiến hành phân tích những nhân tố khám phá, nhằm loại bỏ những biến quan sát không phù hợp gây ảnh hưởng đến kết quả ra khỏi mô hình, tác giả kiểm tra độ tin cậy của các biến có trong thang đo bằng Hệ số Cronbach’s Alpha Alpha được Lee Cronbach phát triển vào năm 1951 để cung cấp thước đo về tính nhất quán nội tại của một bài kiểm tra hoặc thang đo, biểu thị bằng một số từ 0 đến 1 Theo Nguyễn Đình Thọ (2013),

Hệ số này đo lường độ tin cậy của một thang đo bao gồm từ ba biến quan sát trở lên Một danh mục tập hợp các bảng hỏi được đánh giá rất tốt, có thể dùng để đo lường được hệ số 𝛼 ≥ 0,8 đến gần 1, 𝛼 từ 0,7 đến gần 0,8 thang đo đã có thể được sử dụng và có độ tin cậy tốt Tuy nhiên cũng có nhiều nhà nghiên cứu khác cho rằng, Cronbach alpha lớn hơn hoặc bằng 0,6 là thang đo đã có thể sử dụng được và có độ tin cậy ở mức vừa phải Như vậy, bài nghiên cứu này chỉ chấp nhận những thang đó có độ tin cậy 𝛼 ≥ 0,6 và nếu 0,8 ≥ 𝛼 ≥ 0,7 thì thang đo đạt được mức độ tin cậy tốt (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2015) Ngoài ra, đối với các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ được tác giả loại bỏ khỏi thang đo

Bướ c 2: Phân tích nhân t ố khám phá EFA Phân tích nhân tố khám phá sẽ kiểm tra mối tương quan giữa tất cả phân tích, cho phép nhà nghiên cứu xác định bản chất và số lượng tiềm ẩn các biến theo thang đo của Allen và Meyer (1990) và từ đó quy giản dữ liệu nghiên cứu Hay nói cách cách khác, EFA được dùng để phân tích mối tương quan giữa các biến với nhau Nguyễn Đình Thọ (2013) Đối với bài nghiên cứu của tác giả, việc thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA giúp tác giả phân tích được dữ liệu của các biến quan sát trong mô hình và đánh giá sự tác động của các yếu tố đến QĐVV của KHCN, từ đó xem xét có nên rút gọn các biến quan sát trong mô hình hay không Mục tiêu của phân tích nhân tố khám phá EFA là tìm ra cấu trúc tìm ẩn của dữ liệu bằng cách khám phá các yếu tố chung, do đó phân tích EFA có tính đến phương sai chung Để phân tích EFA được phù hợp, tác giả cần thỏa mãn các điều kiện kiểm định cụ thể như sau:

Kiểm định hệ số Kaiser – Meyer – Olkin (KMO) Áp dụng kết quả nghiên cứu của Kaiser (1974), KMO dao động từ 0 đến 1, nếu muốn việc phân tích nhân tố khám phá EFA là phù hợp thì hệ số KMO phải thỏa mãn điều kiện > 0,5 Ngược lại nếu KMO < 0,5 thì phân tích nhân tố khám phá EFA có khả năng không hợp với dữ liệu Nghiên cứu của Kaiser (1974) cũng chỉ rõ: KMO ≥ 0,9 được cho là rất tốt, KMO ≥0,8 là mức tốt, KMO ≥ 0,7 được cho là mức được, KMO ≥ 0,6 dừng lại ở mức tạm được, KMO ≥ 0,5 được cho là xấu và nếu chỉ số KMO < 0,5 thì không thể chấp nhận (Nguyễn Đình Thọ, 2013)

Kiểm định hệ số Bartlett (Bartlett’s Test): Hệ số này được sử dụng để xem xét giả thuyết 𝐻 0 (độ tương quan giữa các biến = 0) trong nghiên cứu có được chấp nhận hay không và biến quan sát có ý nghĩa thống kê và mối tương quan nào với tổng thể hay không Nếu Mức ý nghĩa thống kê Sig < 0,05 thì các biến quan sát có tương quan với nhau, điều này cũng đồng nghĩa với việc dữ liệu nghiên cứu phù hợp (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2015)

Bướ c 3, là ki ểm đị nh h ệ s ố t ả i nhân s ố (Factor loadings): Đây là hệ số tương quan giữa nhân tố và biến quan sát Trong phân tích EFA, nếu chỉ số factor loading

< 0,4 sẽ bị loại để đảm bảo sự hội tụ giữa các biến trong mô hình, ngược lại chỉ số này ≥ 0,4 thì chấp nhận (Gorsuch, 1983) Điều này nghĩa là, hệ số factor loading càng cao thì tương quan giữa nhân tố và biến quan sát càng lớn và ngược lại (Hair, 2009) Trên thực tế, các nhà nghiên cứu thường lấy hệ số factor loading 0,5 làm mức tiêu chuẩn Ngoài ra, trong phân tích EFA còn có một giá trị được sử dụng phổ biến để xem xét nhân tố nào được giữ lại trong mô hình nhờ vậy xác định được số lượng nhân tố trong phân tích EFA, đó là giá trị Eigenvalue Nhân tố nào có Eigenvalue > 1, thì nhân tố đó sẽ được giữ lại trong mô hình để tiếp tục phân tích

Bướ c 4, Phân tích h ồ i quy tuy ế n tính: Để kiểm định mối tương quan giữa các biến độc lập với nhau và giữa biến phụ thuộc với biến độc lập, tác giả sử dụng phân tích hồi quy tuyến tính Phân tích này bao gồm các thông số như sau:

Hệ số tương quan Pearson: Hệ số này dùng để đánh giá mức độ tương quan tuyến tính giữa các biến trong mô hình Với giả đinh mức ý nghĩa là 5% ~ 0,05 (Thọ, 2013), từ kết quả kiểm định nếu cho ra Sig ≤ 0,05 thì tác giả kết luận hai biến có tương quan tuyến tính với nhau Ngược lại, nếu kết quả cho ra Sig > 0,05, tác giả kết luận không có sự tương quan tuyến tính nào giữa hai biến

Tiếp theo tác giả sử dụng phân tích hồi quy đa biến dựa trên thông số phương pháp bình phương nhỏ nhất R để kiểm định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và biến độc lập Đây là hệ số đánh giá mức độ tác động của biến độc lập lên biến phụ thuộc cũng như đánh giá mức độ phù hợp của mô hình 𝑅 2 điều chỉnh có giá trị trong khoảng từ 0 đến 1, 𝑅 2 càng tiến đến 1 thì mô hình càng thích hợp, điều đó đồng nghĩa sự biến động của biến phụ thuộc được giải thích một cách đáng kể và ngược lại, 𝑅 2 càng gần 0 thì mô hình càng kém thích hợp với dữ liệu mẫu, cho thấy các biến độc lập không có sự ảnh hưởng đến biến phụ thuộc

Mặt khác, chỉ số 𝑅 2 chỉ đánh giá mức độ phù hợp giữa dữ liệu mẫu của nghiên cứu và mô hình, kiểm định phương sai ANOVA, cụ thể là (One way ANOVA) được tác giả sử dụng thêm để đánh giá mức độ phù hợp của các giả thuyết trong mô hình ANOVA sẽ giúp tác giả kiểm định sự khác nhau giữa các nhóm khách hàng, vì họ sẽ có sự khác biệt về nhân khẩu học Đồng thời cũng cho phép xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến QĐVV của KHCN tại VietinBank – Chi nhánh 7 TP HCM có ý nghĩa thống kê không, hay nói cách khác là xem xét xem có sự khác nhau về các yếu tố ảnh hưởng đến QĐVV hay không

Trong nghiên cứu tác giả sử dụng kiểm định T, cho mục đích đánh giá các biến độc lập được đưa vào mô hình có ý nghĩa hay không Mô hình hồi quy của tác giả có 6 biến độc lập, tương ứng với việc kiểm định 6 giả thuyết Với mỗi biến độc lập được đưa ra, nếu giá trị của hệ số Sig cho biến độc lập đó < 0,05, thì tác giả đánh giá biến độc lập đó có tác động đến biến phụ thuộc Ngược lại, nếu hệ số Sig > 0,05 thì tác giả kết luận, biến độc lập không có tác động đến biến phụ thuộc

Xây dựng thang đo

Likert là thang đo tác giả sử dụng để đo lường 1 biến độc lập là: QĐVV của KHCN tại VietinBank – Chi nhánh 7 TP.HCM và 6 biến độc lập bao gồm: (1) Lãi suất, (2) Thương hiệu ngân hàng, (3) Chất lượng dịch vụ, (4) Đội ngũ nhân viên ngân hàng (5) Sự Thuận tiện, (6) Chính sách cho vay Thang đo Likert mà tác giả sử dụng có 5 mức độ:

Ngoài ra, tác giả còn dùng thang đo định danh cho những câu hỏi liên quan đến dữ liệu cá nhân của đối tượng khảo sát như: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập, nghề nghiệp

Bảng 3 1 Bảng thang đo và mã hóa thang đo

Ký hiệu Nội dung biến quan sát Nguồn tham khảo Thang đo về Lãi suất (LS)

So với các ngân hàng khác, lãi suất và chi phí vay của

VietinBank – Chi nhánh 7 TP HCM phù hợp với khách hàng hơn

(Christos C Frangos, 2012) (Fatah, 2018) (Thapa, 2018) (Szửllősi, 2019)

LS2 VietinBank – Chi nhánh 7 TP HCM có nhiều mức lãi suất cho vay để khách hàng lựa chọn

LS3 Lãi suất cho vay của VietinBank – Chi nhánh 7 TP

HCM ổn định cho đến thời hạn trả nợ

VietinBank – Chi nhánh 7 TP HCM có nhiều chương trình khuyến mãi và ưu đãi về lãi suất cho vay cho

Thang đo về Thương hiệu ngân hàng (THNH)

THNH1 VietinBank – Chi nhánh 7 TP HCM là ngân hàng có hình ảnh thương hiệu tốt và uy tín cao trên thị trường

THNH2 VietinBank – Chi nhánh 7 TP HCM có tình hình tài chính ổn định và minh bạch với công chúng

THNH3 VietinBank – Chi nhánh 7 TP HCM là ngân hàng nổi tiếng hoạt động lâu dài trên thị trường

THNH4 Biểu tượng logo thương hiệu của VietinBank – Chi nhánh 7 TP HCM có độ nhận diện cao

Thang đo về Chất lượng dịch vụ (CLDV)

CLDV1 VietinBank – Chi nhánh 7 TP.HCM chăm sóc khách hàng chu đáo với nhiều dịch vụ và giải pháp toàn diện

Quá trình giao dịch VietinBank – Chi nhánh 7

TP.HCM được đảm bảo bởi hệ thống bảo mật thông tin khách hàng vay vốn và đáng tin cậy

VietinBank – Chi nhánh 7 TP.HCM cung cấp và cập nhật cho khách hàng đầy đủ các thông tin về sản phẩm cho vay

VietinBank – Chi nhánh 7 TP.HCM có nhiều chương trình tặng quà tri ân khách hàng vào những dịp lễ, sinh nhật của khách hàng

Thang đo về Đội ngũ nhân viên ngân hàng (DNNV)

DNNV1 Đội ngũ nhân viên của VietinBank – Chi nhánh 7 TP

HCM có trình độ chuyên môn cao và quy trình làm việc logic

DNNV2 Đội ngũ nhân viên của VietinBank – Chi nhánh 7 TP

HCM có thái độ thân thiện, tôn trọng và lịch sự với khách hàng

DNNV3 Đội ngũ nhân viên của VietinBank – Chi nhánh 7 TP

HCM có kỹ năng tư vấn tốt và hỗ trợ nhanh chóng những vướng mắc về hồ sơ cũng như thủ tục vay vốn của khách hàng

Thang đo về Sự thuận tiện (STT)

STT1 VietinBank – Chi nhánh 7 TP HCM nằm ở vị trí thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch (Eshghi, 2011),

(Bảo, 2015) STT2 VietinBank – Chi nhánh 7 TP HCM có nhiều phòng giao dịch và dễ dàng tìm kiếm

STT3 Phương thức thu nợ của VietinBank – Chi nhánh 7

TP HCM thuận tiện cho khách hàng

Thang đo về Chính sách cho vay (CSCV)

Gói sản phẩm cho vay của VietinBank – Chi nhánh 7

TP HCM đa dạng phù hợp với nhu cầu và mục đích vay vốn của khách hàng

CSCV2 Thủ tục vay vốn tại VietinBank – Chi nhánh 7 TP

HCM là tinh gọn và đơn giản

CSCV3 Tính thanh khoản và quy mô VietinBank – Chi nhánh

7 đủ để đáp ứng yêu cầu của khách hàng

CSCV4 VietinBank – Chi nhánh 7 TP HCM có thời gian giải ngân các món vay nhanh chóng

Quyết định vay vốn (QĐVV)

QĐVV1 Tôi cho rằng quyết định vay vốn tại VietinBank – Chi nhánh 7 TP HCM là quyết định đúng đắn

QĐVV2 Tôi hài lòng với các sản phẩm cho vay của

VietinBank – Chi nhánh 7 TP HCM

Tôi sẽ tiếp tục sử dụng các sản phẩm cho vay cá nhân tại VietinBank – Chi nhánh 7 TP HCM trong tương lai

Nếu có người thân, bạn bè và những người xung quanh có nhu cầu vay vốn tôi sẽ giới thiệu

VietinBank – Chi nhánh 7 TP HCM

Nguồn: Tác giả đề xuất

Tại Chương 3 – Phương pháp nghiên cứu, tác giả trình bày 6 bước trong quy trình nghiên cứu của tác giả, cũng như cách thức thực hiện bài nghiên cứu và trình bày thang đo mà tác giả xây dựng Ngoài ra, tại chương này tác giả cũng đề cập tới cách thức chọn mẫu và kích cỡ mẫu nghiên cứu, đó là 360 khách hàng các nhân đã và đang sử dụng dịch vụ vay vốn tại VietinBank – Chi nhánh 7 TP.HCM Dữ liệu sau khi được thu thập đầy đủ, tác giả sẽ tiến hành xử lý dữ liệu, chạy mô hình trên phần mềm SPSS và kết quả sẽ được tác giả trình bày tại Chương 4.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

Kết thúc quá trình thực hiện khảo sát, tác giả nhận về được 360 phiếu của các KHCN đã và đang sử dụng sản phẩm vay vốn tại VietinBank – Chi nhánh 7 TP HCM Thông qua quá trình lọc dữ liệu, tác giả lọc ra được 280 phiếu đảm bảo chất lượng, tương ứng 77,78% trên tổng phiếu khảo sát và loại đi 80 phiếu khảo sát kém chất lượng (tương ứng với 22,22% trên tổng phiếu khảo sát) Với tổng số lượng phiếu là

280, kích cỡ mẫu đã đáp ứng được yêu cầu của về số lượng mẫu tối thiểu cho nghiên cứu là lớn hơn hoặc bằng 260

Với kích thước mẫu N = 280, tác giả tiến hành nhập dữ liệu vào phần mềm SPSS 20.0 và thu được thống kê mô tả như sau:

Bảng 4 1 Thống kê mô tả

Tần số xuất hiện Phần trăm

SỐ LẦN VAY VỐN TẠI VIETINBANK – CHI NHÁNH 7 TP.HCM

Lần đầu tiên 174 62,1% Đã vay nhiều lần 106 37,9%

Nguồn: Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0

Dựa vào bảng 4.1, kết quả bảng thống kê cho thấy:

− Về giới tính: Số lượng đối tượng là giới tính nữ là 156 người (tương đương 55,7% trong tổng số 280 phiếu khảo sát) lớn hơn số lượng đối lượng là giới tính nam là 124 người (tương đương 44,3% trong tổng số 280 phiếu khảo sát)

− Về độ tuổi: Các khách hàng có độ tuổi trong khoảng từ 23 – 35 tuổi có số lượng đông đảo nhất với 113 người (chiếm 40,4%), kế tiếp là đối tượng khách hàng từ 35 – 50 tuổi với số lượng là 92 người (chiếm 32,9%), đứng thứ 3 là độ tuổi trên 50 tuổi với 41 người (chiếm 14,6%) và cuối cùng là đối tượng khách hàng dưới 23 tuổi với số lượng là 34 người (chiếm 12,1%)

− Về Nghề nghiệp: Các khách hàng là Nhân viên văn phòng đạt số lượng là 93 người (chiếm 33,2%) Vị trí của ngân hàng nằm gần ngay khu vực chợ Bà Chiểu, nên số lượng khách hàng là kinh doanh buôn bán cũng chiếm số lượng cao, đạt 71 người (chiếm 25,4%) Đối tượng khách hàng là sinh viên có số lượng ít nhất với 22 người (chiếm 7,9%) Còn lại 94 người (chiếm 33,6) là các khách hàng có nghề nghiệp khác

− Về thu nhập: Các khách hàng thực hiện khảo sát chủ yếu có thu nhập trong khoảng từ 11 đến 20 triệu đạt 148 người (chiếm 52,9%), kế đến là các khách hàng có thu nhập trên 20 triệu đạt 88 người (chiếm 31,4%) và thấp nhất là các khách hàng có thu nhập dưới 10 triệu với số lượng là 44 người (chiếm 15,7%)

− Cuối cùng là về số lần vay vốn tại VietinBank – Chi nhánh 7 TP.HCM: Trong số 280 khách hàng thực hiện khảo sát, số lượng KHCN vay vốn lần đầu tiên là 174 người (chiếm 62,1%) và số lượng KHCN đã vay vốn nhiều lần là 106 người (chiếm 37,9%)

Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Dựa trên tiêu chí tác giả đã đề cập tại Chương 3, hệ số Cronbach’s Alpha thang đo đạt độ tin cậy khi 𝛼 ≥ 0,6 và đối với các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ được tác giả loại bỏ khỏi thang đo

Bảng 4 2 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến YẾU TỐ LÃI SUẤT: CRONBACH’S ALPHA = 0,790

YẾU TỐ THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG: CRONBACH’S ALPHA = 0,817

YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ: CRONBACH’S ALPHA = 0,809

YẾU TỐ ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN NH: CRONBACH’S ALPHA = 0,778

YẾU TỐ SỰ THUẬN TIỆN: CRONBACH’S ALPHA = 0,757

YẾU TỐ CHÍNH SÁCH CHO VAY: CRONBACH’S ALPHA = 0,777

YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH VAY VỐN: CRONBACH’S ALPHA = 0,794

Nguồn: Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0

Dựa trên kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Bảng 4.2, tác giả có những nhận xét như sau:

Yếu tố Lãi suất (LS) được đo lường bởi 4 biến quan sát có hệ số Cronbach’s Alpha 𝛼 = 0,790 > 0,6 (khá tốt) , hệ số tương quan biến tổng dao động trong khoảng 0,573 đến 0,622 (lớn hơn 0,3) Tương tự, yếu tố Thương hiệu ngân hàng (THNH) cũng được đo lường bởi 4 biến quan sát có hệ số Cronbach’s Alpha 𝛼 = 0,817 > 0,6, hệ số tương quan biến tổng nằm trong khoảng 0,595 đến 0,711 (lớn hơn 0,3) Tiếp theo là yếu tố Chất lượng dịch vụ (CLDV), hệ số Cronbach’s Alpha của biến này bằng 0,809 (lớn hơn 0,6), hệ số tương quan biến tổng nằm trong khoảng 0,555 đến 0,680 (lớn hơn 0,3) Với số lượng là 3 biến quan sát, yếu tố Đội ngũ nhân viên NH (ĐNNV) và Yếu tố Sự thuận tiện (STT) có hệ số Cronbach’s alpha lần lượt là 0,778 và 0,757 (đều lớn hơn 0,6) Hệ số tương quan biến tổng của hai yếu tố Đội ngũ nhân viên (0,601 đến 0,625) và Sự thuận tiện (0,569 đến 0,597) đều lớn hơn 0,3 Yếu tố Chính sách cho vay (CSCV) được quan sát bởi 4 biến quan sát có hệ số Cronbach’s

Alpha là 0,777 Hệ số tương quan biến tổng nằm trong khoảng 0,559 đến 0,605 (lớn hơn 0,3) Cuối cùng là biến phụ thuộc Quyết định vay vốn (QĐVV), có kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s alpha là 0,794 > 0,6 và hệ số tương quan biến tổng nằm trong khoảng 0,592 đến 0,620

Nhìn chung, các biến số được đưa vào mô hình bao gồm 6 biến độc lập Lãi suất (LS), Thương hiệu ngân hàng (THNH), Chất lượng dịch vụ (CLDV), Đội ngũ nhân viên ngân hàng (DNNV), Sự Thuận tiện (STT), Chính sách cho vay (CSCV) và

1 biến phụ thuộc là Quyết định vay vốn (QĐVV) tất cả đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6, có giá trị nằm trong khoảng 0,7 ≤ 𝛼 ≤ 0,8 (đạt mức độ tin cậy tốt) và tương quan biến tổng của các biến quan sát được sử dụng đo lường đều > 0,3

Có thể kết luận rằng thang đo được tác giả sử dụng trong nghiên cứu là phù hợp hay nói cách khác là các biến số và biến quan sát có ý nghĩa thống kê, đạt độ tin cậy tốt Đồng thời, không có biến quan sát nào bị loại khỏi mô hình, đưa toàn bộ 26 biến quan sát của thang đo vào phục vụ cho việc kiểm định nhân tố khám phá EFA.

Phân tích nhân tố khám phá Exploratory Factor Analysis (EFA)

Phân tích tổng hợp 26 biến quan sát của các biến độc lập, kết quả thu được như sau:

4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập lần 1:

Bảng 4 3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập (Lần 1)

Biến quan sát Nhân tố

Nguồn: Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0

Dựa vào Bảng 4.3, kết quả lần phân tích EFA lần thứ nhất cho thấy:

Kiểm định hệ số KMO và Bartlett cho ra kết quả đạt yêu cầu, khi hệ số này có kết quả là KMO = 0,773 > 0,5 Với Giá trị Sig của kiểm định Bartlett 0,000 < 0,05, cho thấy các biến quan sát trong mô hình có tương quan với nhau và phân tích EFA có thể thể sử dụng tốt cho tập dữ liệu

Giá trị Eigenvalue = 1,370 > 1 tại nhân tố thứ sáu và tổng phương sai trích đạt giá trị = 66,905% > 50% cho thấy, 66,905% của dữ liệu được giải thích thông qua 6 nhân tố Tuy nhiên, có hai biến quan sát không đảm bảo giá trị phân biệt đó là THNH2 và CLDV3, vì có hệ số tải lớn hơn 0,5 và đều nằm trên 2 nhân tố khác nhau Cùng với đó, chênh lệch hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,3 Do đó, tác giả quyết định sẽ loại hai biến quan sát này và tiến hành phân tích EFA lại cho biến độc lập

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập lần 2:

Bảng 4 4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập (Lần 2)

Biến quan sát Nhân tố

Nguồn: Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0

Dựa vào Bảng 4.4, kết quả lần phân tích EFA lần thứ hai cho thấy:

Sau khi đã loại hết các biến xấu, kiểm định hệ số KMO và Bartlett cho ra kết quả đạt yêu cầu ở mức tốt và tập dữ liệu phù hợp cho việc phân tích EFA, kết quả cho ra kết quả là KMO = 0,831 > 0,5 và Giá trị Sig của kiểm định Bartlett 0,000 < 0,05 Ngoài ra, tất cả cả biến quan sát đảm bảo giá trị hội tụ và phân biệt Giá trị Eigenvalue = 1,308 > 1 tại nhân tố thứ sáu và tổng phương sai trích đạt giá trị 65,277% > 50% cho thấy, 65,277% của dữ liệu được giải thích thông qua 6 nhân tố được đo lường thông qua 20 biến quan sát và hoàn toàn phù hợp

4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc

Bảng 4 5 Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc

Biến quan sát Nhân tố

Nguồn: Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0

Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc ta có KMO = 0,796 > 0,5; sig của kiểm định Bartlett = 0,000 < 0,05, cả hai hệ số đều đạt yêu cầu Chỉ có

1 nhân tố được trích ra, với Eigenvalue = 2,473 > 1 và tổng phương sai trích 61,816% > 50% Các hệ số tải đều lớn hơn 0,5 nên giữ lại các biến quan sát

Nh ậ n xét chung: Sau khi phân tích nhân tố khám phá cho cả biến độc lập và phụ thuộc, tác giả kết luận rằng mô hình nghiên cứu chính thức không thay đổi so với mô hình nghiên cứu đề xuất, mô hình giữ nguyên 6 biến độc lập với 24 biến quan sát Tuy nhiên sẽ có 2 biến quan sát trong mô hình bị loại đó là THNH2 và CLDV3.

Phân tích tương quan

Với các biến đại diện được đặt ra bằng cách lấy trung bình cộng các biến quan sát sau phần phân tích nhân tố khám phá, nhóm tác giả tiến hành phân tích tương quan Pearson nhằm kiểm tra mối tương quan tuyến tính chặt chẽ giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập và sớm nhận diện vấn đề đa cộng tuyến khi các biến độc lập cũng có tương quan mạnh với nhau

Bảng 4 6 Ma trận hệ số tương quan Pearson giữa các biến trong mô hình

QĐVV LS THNH CLDV DNNV STT CSCV

Nguồn: Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0

Theo Bảng 4.6, Kết quả phân tích tương quan Pearson cho thấy, giá trị Sig 0,000 < 0,05, do đó tất cả các biến độc lập đều có mối quan hệ tuyến tính chặt chẽ với biến phụ thuộc Trong đó, biến LS có hệ số tương quan cao nhất với biến phụ thuộc (r = 0.559) và biến THNH có hệ số tương quan thấp nhất với biến phụ thuộc (r

= 0.463) Các biến độc lập có tương quan với nhau nhưng mức độ tương quan không đánh kể Với kết quả như trên, tất cả các biến độc lập đều đạt điều kiện để đưa vào phân tích hồi quy.

Phân tích hồi quy

Phân tích hồi quy được sử dụng để đánh giá mức độ ảnh hưởng của 6 biến độc lập gồm: (1) Lãi suất, (2) Thương hiệu ngân hàng, (3) Chất lượng dịch vụ, (4) Đội ngũ nhân viên (5) Sự Thuận tiện, (6) Chính sách cho vay đến Quyết định vay vốn của KHCN tại VietinBank – Chi nhánh 7 TP.HCM

Bảng 4 7 Kết quả phân tích hồi quy

Hệ số chưa chuẩn hóa

Hệ số chuẩn hóa t Sig

Thống kê đa cộng tuyến

B Độ lệch chuẩn Beta Độ chấp nhận

Hệ số phóng đại phương sai (VIF)

LS 260 043 264 5.988 000 762 1.313 THNH 133 044 133 3.020 003 767 1.303 CLDV 214 043 215 4.972 000 791 1.265 DNNV 149 042 152 3.500 001 781 1.281 STT 220 042 226 5.297 000 814 1.229 CSCV 200 045 192 4.451 000 796 1.257

Nguồn: Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0

Dựa vào Bảng 4,7 Kết quả phân tích hồi quy ta có, hệ số R = 0,772 cho thấy mối quan hệ giữa các biến trong mô hình có mối tương quan chặt chẽ Báo cáo kết quả hồi quy của mô hình cho thấy giá trị R 2 = 0.596, điều này nói lên độ thích hợp của mô hình là 59,6%, hay nói cách khác là, 59,6% sự biến thiên của biến phụ thuộc được giải thích bởi 6 nhân tố trong mô hình Giá trị R 2 hiệu chỉnh phản ánh chính xác hơn sự phù hợp của mô hình so với với tổng thể, ta có giá trị R 2 hiệu chỉnh bằng 0,587 (hay 58,7%) Kiểm định ANOVA được thực hiện chỉ ra rằng, kiểm định F có sig 0.000 (< 0,05) có nghĩa là tồn tại mô hình hồi quy tuyến tính giữa QĐVV và 6 yếu tố ảnh hưởng

Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến: Về đánh giá mức độ tương quan tuyến tính giữa các biến độc lập, Bảng 4.7 cho thấy giá trị VIF dao động trong khoảng từ 1.229 đến 1.313 Giá trị VIF < 2 và không vượt quá 10 do đó mô hình không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến

Tác giả cũng đưa ra kết quả về kiểm định hiện tượng tự tương quan của phần dư trong Bảng 4.7 Dựa vào lý thuyết đã nêu tại Chương 3, với số quan sát N(0, có 6 biến độc lập và mức ý nghĩa 5%, trị số Durbin – Watson (DW) đạt giá trị = 2.004 Giá trị này nằm trong khoảng từ 1 ≤ DW ≤ 3, do đó mô hình không xảy ra hiện tượng tự tương quan, mô hình nghiên cứu có ý nghĩa thống kê

Hình 4 1 Đồ thị tần số phần dư chuẩn hóa

Nguồn: Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0

Việc sử dụng sai mô hình, phương sai không phải hằng số, số lượng các phần dư không đủ nhiều để phân tích, … là những lý do phân dư có thể không theo phân phối chuẩn Do đó cần thực hiện khảo sát xây dựng đồ thị tần số phần dư Histogram Đồ thị thể hiện trong Hình 4.1, có một đường cong phân phối chuẩn đặt trên đồ thị tần số, đường cong này có dạng hình chuông, do đó phù hợp với đồ thị của phân phối chuẩn Ngoài ra khi quan sát biểu đồ, ta cũng thấy giá trị trung bình Mean = -1.13E -

15 (gần bằng 0) và có độ lệch chuẩn = 0,989 (gần bằng 1) Do đó, mô hình không vi phạm giả thuyết phân phối của phần dư

Kiểm định giả thuyết nghiên cứu

Nhìn chung thông qua việc kiểm định hồi quy so với tổng thể tác giả thấy rằng, mô hình không bị vi phạm các giả thuyết kiểm định và có ý nghĩa thống kê Bên cạnh đó, xem xét kết quả hồi quy từ Bảng 4.7, tất cả các biến độc lập đều có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc (vì có sig của kiểm định t nhỏ hơn 0,05)

Từ đó, ta có phương trình hồi quy đã chuẩn hóa như sau:

QĐVV = -0,304 + 0,264*LS + 0,133*THNH + 0,215*CLDV + 0,152*DNNV + 0,226*STT + 0,192*CSCV + 𝜺

Yếu tố “Lãi suất”: Sau khi chuẩn hóa dữ liệu, yếu tố này có hệ số 𝛽 1 = 0,264 mang dấu (+), giá trị kiểm định sig của 𝛽 1 là 0,000 < 0,05 Với mức ý nghĩa 5%, “Lãi suất” có ảnh hưởng cùng chiều đến QĐVV của KHCN Có nghĩa là, trong điều kiện các yếu tố còn lại không đổi, yếu tố Lãi suất tăng thêm 1 đơn vị thì QĐVV của KHCN tại VietinBank – Chi nhánh 7 TP.HCM sẽ tăng thêm 0,264 đơn vị

Yếu tố “Thương hiệu ngân hàng”: Sau khi chuẩn hóa dữ liệu, yếu tố này có hệ số 𝛽 2 = 0,133 mang dấu (+), giá trị kiểm định sig của 𝛽 2 là 0,003 < 0,05 Với mức ý nghĩa 5%, “Thương hiệu ngân hàng” có ảnh hưởng cùng chiều đến QĐVV của KHCN Có nghĩa là, trong điều kiện các yếu tố còn lại không đổi, yếu tố Thương hiệu ngân hàng tăng thêm 1 đơn vị thì QĐVV của KHCN tại VietinBank – Chi nhánh 7 TP.HCM sẽ tăng thêm 0,133 đơn vị

Yếu tố “Chất lượng dịch vụ”: Sau khi chuẩn hóa dữ liệu, yếu tố này có hệ số

𝛽 3 = 0,214 mang dấu (+), giá trị kiểm định sig của 𝛽 3 là 0,000 < 0,05 Với mức ý nghĩa 5%, “Chất lượng dịch vụ” có ảnh hưởng cùng chiều đến QĐVV của KHCN

Có nghĩa là, trong điều kiện các yếu tố còn lại không đổi, yếu tố Thương hiệu ngân hàng tăng thêm 1 đơn vị thì QĐVV của KHCN tại VietinBank – Chi nhánh 7 TP.HCM sẽ tăng thêm 0,214 đơn vị

Yếu tố “Đội ngũ nhân viên ngân hàng”: Sau khi chuẩn hóa dữ liệu, yếu tố này có hệ số 𝛽 4 = 0,149 mang dấu (+), giá trị kiểm định sig của 𝛽 4 là 0,001 < 0,05 Với mức ý nghĩa 5%, “Đội ngũ nhân viên ngân hàng” có ảnh hưởng cùng chiều đến QĐVV của KHCN Có nghĩa là, trong điều kiện các yếu tố còn lại không đổi, yếu tố

Thương hiệu ngân hàng tăng thêm 1 đơn vị thì QĐVV của KHCN tại VietinBank – Chi nhánh 7 TP.HCM sẽ tăng thêm 0,149 đơn vị

Yếu tố “Sự thuận tiện”: Sau khi chuẩn hóa dữ liệu, yếu tố này có hệ số 𝛽 5 0,220 mang dấu (+), giá trị kiểm định sig của 𝛽 5 là 0,000 < 0,05 Với mức ý nghĩa 5%, “Sự thuận tiện” có ảnh hưởng cùng chiều đến QĐVV của KHCN Có nghĩa là, trong điều kiện các yếu tố còn lại không đổi, yếu tố Thương hiệu ngân hàng tăng thêm

1 đơn vị thì QĐVV của KHCN tại VietinBank – Chi nhánh 7 TP.HCM sẽ tăng thêm 0,220 đơn vị

Yếu tố “Chính sách cho vay”: Sau khi chuẩn hóa dữ liệu, yếu tố này có hệ số 𝛽 6 = 0,200 mang dấu (+), giá trị kiểm định sig của 𝛽 6 là 0,000 < 0,05 Với mức ý nghĩa 5%, “Chính sách cho vay” có ảnh hưởng cùng chiều đến QĐVV của KHCN

Có nghĩa là, trong điều kiện các yếu tố còn lại không đổi, yếu tố Thương hiệu ngân hàng tăng thêm 1 đơn vị thì QĐVV của KHCN tại VietinBank – Chi nhánh 7 TP.HCM sẽ tăng thêm 0,200 đơn vị

Bảng 4 8 Tổng hợp giả thuyết

Lãi suất cho vay có ảnh hưởng cùng chiều đến QĐVV của

KHCN tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 7 TP HCM

Thương hiệu ngân hàng có ảnh hưởng cùng chiều đến QĐVV của KHCN tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam –

Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng cùng chiều đến QĐVV của

KHCN tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 7 TP HCM

H4 Đội ngũ nhân viên ngân hàng có ảnh hưởng cùng chiều đến

QĐVV của KHCN tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt

Nam – Chi nhánh 7 TP HCM

Sự Thuận tiện ngân hàng có ảnh hưởng cùng chiều đến QĐVV của KHCN tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam –

Chính sách cho vay ngân hàng có ảnh hưởng cùng chiều đến

QĐVV của KHCN tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt

Nam – Chi nhánh 7 TP HCM

Nguồn: Tác giả tổng hợp

Bảng 4 9 Xác định tầm quan trọng của các biến độc lập theo tỷ lệ %

STT Biến Beta chuẩn hóa % Thứ tự ảnh hưởng

Nguồn: Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0

Yếu tố Lãi suất (LS) đóng góp 22,34%, yếu tố Thương hiệu ngân hàng (THNH) đóng góp 11,25%, yếu tố Chất lượng dịch vụ (CLDV) đóng góp 18,19%, yếu tố Đội ngũ nhân viên ngân hàng (DNNV) đóng góp 12,86%, yếu tố Sự thuận tiện (STT) đóng góp 19,12% và yếu tố Chính sách cho vay (CSCV) đóng góp 16,24% Như vậy thứ tự ảnh hưởng của các yếu tố đến QĐVV của KHCN tại VietinBank – Chi nhánh

7 TP.HCM như sau: thứ nhất là Lãi suất; thứ nhì là Sự thuận tiện; thứ ba là Chất lượng dịch vụ; thứ tư là Chính sách cho vay, thứ năm là Đội ngũ nhân viên và cuối cùng là Thương hiệu ngân hàng.

Thảo luận kết quả nghiên cứu

Căn cứ vào dữ liệu được thu thập, đưa vào nghiên cứu thông qua phần mềm SPSS 20.0 và cho ra kết quả thực nghiệm của mô hình, ta thấy các biến số đều có hệ số dương, đây là bằng chứng cho thấy các biến số đều có ảnh hưởng cùng chiều đến QĐVV của KHCN tại VietinBank – Chi nhánh 7 TP.HCM Cụ thể, yếu tố “lãi suất” (LS) có hệ số tương quan là 0,264 và là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến QĐVV của KHCN Yếu tố Sự thuận tiện đứng thứ hai với mức độ tương quan là 0,226 Tiếp đó là các yếu tố: Chất lượng dịch vụ (0,215), Chính sách cho vay (0,192), Đội ngũ nhân viên ngân hàng (0,152) và cuối cùng là Thương hiệu ngân hàng (0,133) Kết quả này được tác giả thảo luận như sau:

Thứ nhất, yếu tố “Lãi suất” – yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến QĐVV của KHCN tại VietinBank – Chi nhánh 7 TP HCM Kết quả này là phù hợp với tình hình thực tế, khi một khách hàng đến vay vốn, điều họ quan tâm là lãi suất cho vay cao hay thấp và sẽ có sự so sánh với các ngân hàng khác Mức lãi suất của ngân hàng càng cao, dẫn đến chi phí trả nợ hàng tháng của khách hàng càng tăng, vì vậy ảnh hưởng lớn đến khả năng trả nợ và khả năng tài chính của khách hàng Kết quả này tương đồng với kết quả nghiên cứu của Lương Trung Ngãi và Phạm Văn Tài (2019), ngân hàng sẽ giữ chân được khách hàng hiện có tiếp tục QĐVV và thu hút được khách hàng mới QĐVV tại ngân hàng khi họ có mức lãi suất, chi phí cho vay thấp Điều này cũng được chứng minh trong nghiên cứu Christos C Frangos và cộng sự (2012), Sunil Thapa (2018), Trần Vương Thịnh và Huỳnh Thị Trà My (2021)

Thứ hai, yếu tố “Sự thuận tiện” có ảnh hưởng cùng chiều đến QĐVV của KHCN tại VietinBank – Chi nhánh 7 TP.HCM Trong cùng một khu vực, khách hàng có xu hướng sẽ quan tâm những ngân hàng có địa điểm gần với họ nhất, để thuận tiện trong việc giao dịch và tiết kiệm được thời gian Kết quả này tương đồng với quan điểm của tác giả Nguyễn Hoàng Anh Vũ và Vòng Thình Nam (2023), yếu tố sự thuận tiện thúc đẩy khách hàng đưa ra QĐVV nhanh chóng hơn Tương đồng với kết quả này còn có nghiên cứu của Nguyễn Thị Thanh Tú (2022), gia tăng các dịch vụ liên quan đến sự thuận tiện sẽ giúp QĐVV của KHCN trở nên dễ dàng hơn

Thứ ba, yếu tố “Chất lượng dịch vụ” có ảnh hưởng cùng chiều đến QĐVV của

KHCN tại VietinBank – Chi nhánh 7 TP HCM NH đẩy mạnh việc nâng cao chất lượng dịch vụ, cũng như đáp ứng đầy đủ những thông tin mà khách hàng cần cho một món vay và đảm bảo an toàn thông tin khách hàng sẽ giúp tăng cường sự hài lòng mà khách hàng dành cho NH, từ đó sẵn lòng hợp tác lâu dài với NH trong việc vay vốn Trên thực tế, các chương trình tri ân khách hàng cũng là một phần trong chất lượng dịch vụ, thực hiện tốt hoạt động này sẽ giúp NH tạo ấn tượng tích cực đối với khách hàng Kết quả này tương đồng với kết quả trong nghiên cứu của Christos C Frangos và cộng sự (2012), nghiên cứu cho rằng chất lượng dịch vụ là quan trọng đối với việc phát triển lòng trung thành của khách hàng hiện hữu và QĐVV của khách hàng mới

Thứ tư, Chính sách cho vay có ảnh hưởng cùng chiều đến QĐVV của KHCN tại VietinBank – Chi nhánh 7 TP HCM Từ việc NH cung cấp đầy đủ các thông tin về sản phẩm cho vay, mở rộng các gói sản phẩm phù hợp với nhu cầu và tình hình tài chính của khách hàng, chính sách càng thuận lợi thì KHCN càng dễ tiến hành vay vốn Kết luận này phù hợp với lý thuyết về hành vi của khách hàng là TRA Thực tế, tính cá thể của KHCN khiến họ có xu hướng ưa thích những thủ tục vay vốn tinh gọn trong các mẫu điền, ngắn gọn trong thời gian giao dịch, thời gian giải ngân nhanh nhưng vẫn đảm bảo tính chính xác sẽ làm gia tăng sự hài lòng và QĐVV tại NH Kết quả nghiên cứu của Vũ Minh Hiếu và Trần Ngọc Thanh (2020), Naji Fatah (2018) cũng tương đồng với kết luận của tác giả, đều cho rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng và ảnh hưởng đến QĐVV của KHCN

Thứ năm, “Đội ngũ nhân viên ngân hàng” có ảnh hưởng cùng chiều đến QĐVV của KHCN tại VietinBank – Chi nhánh 7 TP HCM Trong quá trình công tác tại VietinBank – Chi nhánh 7 TP HCM, tác giả nhận thấy ngoài việc sản phẩm cho vay tốt, khách hàng cần một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và quan trọng là thái độ phục vụ tận tâm tạo cảm giác thoải mái khi thực hiện món vay Kết luận này cũng tương đồng với kết luận Apena Hedayatnia, Kamran Eshghi (2011), nghiên cứu này đã chỉ sự tác động mạnh mẽ của yếu tố nhân viên đến QĐVV của KHCN Nghiên cứu của Lương Trung Ngãi và Phạm Văn Tài (2019), Trần Vương Thịnh và Huỳnh Thị Trà My (2021), Phan Quan Việt, Trần Anh Tuấn và Đinh Hoàng Anh Tuấn (2020), cũng đưa ra kết luận tương tự

Cuối cùng, yếu tố “Thương hiệu ngân hàng” có ảnh hưởng cùng chiều đến QĐVV của KHCN tại VietinBank – Chi nhánh 7 TP HCM Hiện nay, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt, khách hàng đa phần dành sự ưu tiên của mình cho những ngân hàng quen thuộc và có tiếng tăm trên thị trường VietinBank – Chi nhánh 7 TP.HCM là một thương hiệu hoạt động có uy tín và thực hiện tốt những cam kết của họ đối với khách hàng Chính vì thế, thương hiệu của NH là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc khách hàng có ra QĐVV hay không Tương đồng với kết luận này của tác giả là nghiên cứu của Trần Vương Thịnh và Huỳnh Thị Trà My (2021), Phan Quan Việt, Trần Anh Tuấn và Đinh Hoàng Anh Tuấn (2020)

Tại chương 4, tác giả đã trình bày chi tiết về kết quả nghiên cứu của đề tài về các yếu tố ảnh hưởng đến QĐVV của KHCN tại VietinBank – Chi nhánh 7 TP HCM Trong tổng số 360 phiếu khảo sát được gửi tới các khách hàng đã và đang vay vốn tại VietinBank – Chi nhánh 7 TP HCM, tác giả lọc các bảng hỏi chưa đạt chất lượng và giữ lại được 280 phiếu khảo sát đạt yêu cầu Sau đó đã tiến hành phân tích hàng loạt các kiểm định bao gồm: kiểm định độ tin cậy của thang đo dựa trên hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và thực hiện mô hình hồi quy Thu được kết quả là mô hình không vi phạm các giả thuyết đề ra và thang đo có ý nghĩa thống kê Cuối cùng dựa trên mô hình đã nghiên cứu, tác giả kết luận cả 6 yếu tố: (1) Lãi suất, (2) Thương hiệu ngân hàng, (3) Chất lượng dịch vụ, (4) Đội ngũ nhân viên (5) Sự Thuận tiện, (6) Chính sách cho vay đều có ảnh hưởng cùng chiều đến QĐVV của KHCN tại VietinBank – Chi nhánh 7 TP HCM Kết quả cũng nhấn mạnh rằng, Lãi suất là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến QĐVV của KHCN Kết quả nghiên cứu thu được tại Chương 4 sẽ là cơ sở mang tính xác thực nhất để tác giả đưa ra kết luận cho từng yếu tố tác động đến QĐVV của KHCN Đồng thời đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao hoạt động cho vay của VietinBank – Chi nhánh 7 TP.HCM nói riêng và toàn VietinBank nói chung.