BẢNG PHÂN CÔNG VÀ ĐÁNH GIÁ TỶ LỆ ĐÓNG GÓPHọ tênMSSVPhân công công việcTỷ lệ đóng gópDương Thị Song Hương2121013414Chương 2: Phân tích và nhận xét hoạt động phối thức marketing dịch vụ củ
Tổng quan về ngành dịch vụ F&B và doanh nghiệp Kichi-Kichi
Tổng quan về dịch vụ
Có nhiều cách định nghĩa về dịch vụ:
Từ quan điểm của Adam Smith, dịch vụ là những hoạt động tiêu tốn nhiều tiền của nhất như tôn giáo, luật pháp, âm nhạc, ca opera, khiêu vũ, Bởi vì kết quả của những hoạt động này sẽ không còn ngay khi nó được tạo ra.
Một cách định nghĩa khác cho rằng dịch vụ là "những thứ vô hình" hoặc
"những thứ không thể mua bán được".
Vai trò cốt yếu của dịch vụ trong nền kinh tế hiện đại đã được nhận thức sâu sắc hơn Theo một định nghĩa nổi tiếng, dịch vụ được mô tả như "bất cứ thứ gì bạn có thể mua hoặc bán mà không thể đánh rơi".
Kotler và Armstrong đã định nghĩa “Dịch vụ là một hoạt động hoặc lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên khác về cơ bản là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ thứ gì Sản phẩm của nó có thể có hoặc có thể không gắn với một sản phẩm vật chất”
Theo quy định của pháp luật Việt Nam, cụ thể trong Luật giá năm 2013:
Dịch vụ là hàng hóa không có hình thức vật chất, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời Các loại dịch vụ được quy định trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo pháp luật hiện hành, bao gồm các lĩnh vực như thương mại, du lịch, tài chính, ngân hàng, y tế, giáo dục đào tạo, vận tải, bưu chính viễn thông.
Tóm lại, dịch vụ là một hình thức hoạt động hoặc lợi ích được cung cấp bởi một bên cho bên khác, thường là không hiện hữu và không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ thứ gì Nó có thể kèm theo hoặc không kèm theo sản phẩm vật chất Dịch vụ là sản phẩm của lao động và không tồn tại dưới dạng vật chất.Các hoạt động cung ứng dịch vụ rất đa dạng và có thể bao gồm các hoạt động như: dịch vụ sửa chữa nhà cửa, máy móc gia dụng, các dịch vụ hỗ trợ cho sản xuất kinh doanh như ngân hàng, bảo hiểm, vận tải, các dịch vụ tư vấn pháp luật, và nhiều hoạt động khác…
1.1.2 Khái niệm về ngành dịch vụ F&B
Ngành dịch vụ F&B (Food and Beverage) bao gồm các hoạt động kinh doanh liên quan đến thực phẩm và đồ uống, bao gồm các nhà hàng, quán ăn, cà phê, bar, quầy bar, dịch vụ ăn uống cho các sự kiện và hội nghị, cũng như các nhà sản xuất và phân phối thực phẩm và đồ uống.
Ngành F&B có mối quan hệ mật thiết với các ngành kinh tế khác, như ngành du lịch và khách sạn, ngành sản xuất thực phẩm, ngành phân phối và vận chuyển Thị trường F&B cung cấp một loạt các sản phẩm và dịch vụ, từ các sản phẩm thông thường cho đến những thức ăn và đồ uống độc đáo, thịnh hành.
1.1.3 Bản chất của dịch vụ
Dịch vụ là một quá trình vận hành dựa trên các yếu tố vô hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Mỗi dịch vụ đều nhằm mang lại giá trị cho người tiêu dùng, được đánh giá qua những tiện ích, giá trị và giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ.
Dịch vụ là một quá trình diễn ra theo một trình tự nhất định, bao gồm nhiều giai đoạn và các bước khác nhau Trong quá trình đó, có thể có sự thêm vào của nhiều dịch vụ phụ hoặc dịch vụ cộng thêm.
1.1.4 Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ a Tính không hiện hữu
C.Mác đã chỉ ra rằng, trong những trường hợp mà tiền được trực tiếp trao đổi lấy một lao động không sản xuất ra tư bản, nghĩa là trao đổi một lao động không sản xuất, thì lao động đó được mua để phục vụ Lao động này cung cấp sự phục vụ không phải như một đồ vật, mà như một hoạt động
Các dịch vụ chỉ có thể được nhận thức bằng tư duy hoặc giác quan, và không thể được "sờ mó" giống như sản phẩm vật chất Chúng không thể đo lường được bằng các phương pháp thông thường như thể tích hay trọng lượng.
Ví dụ, một bệnh nhân không thể biết trước kết quả khám cho đến khi họ thực hiện khám bệnh Tương tự, một khách du lịch không thể biết trước được các dịch vụ sẽ tác động đến họ như thế nào cho đến khi sử dụng các dịch vụ đó Một loại dịch vụ đặc biệt ngày càng thịnh hành là dịch vụ thông tin, đặc biệt trong các ngành dịch vụ hiện đại như tư vấn, pháp lý, nghe nhìn, viễn thông, máy tính Quá trình sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ này diễn ra theo những hoạt động không đồng thời Điểm này khác biệt so với các dịch vụ thông thường như phân phối, y tế, vận chuyển hay du lịch, trong đó cần có sự tương tác trực tiếp giữa người cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng.
Chất lượng dịch vụ thường dao động rất rộng tùy thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau Các yếu tố này bao gồm người cung ứng, thời gian, địa điểm cung cấp dịch vụ và những yếu tố khác Ví dụ, chất lượng của một dịch vụ tại một thời điểm nào đó có thể khác biệt so với chất lượng của cùng một dịch vụ tại một thời điểm khác Điều này có thể do sự thay đổi của những yếu tố như kinh nghiệm và kỹ năng của người cung ứng dịch vụ, sự tắc nghẽn giao thông, hay tình trạng thời tiết… Việc tiêu dùng dịch vụ đến mức cao hay thấp phụ thuộc vào khách hàng Khách hàng khác nhau sẽ có sự đánh giá dịch vụ khác nhau, hoặc thậm chí cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào thời điểm sử dụng, tình trạng tâm trạng, tâm lý, hoặc các yếu tố bên ngoài khác. c Đặc tính không tách rời
Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ được diễn ra đồng thời Sự khác biệt giữa hàng hóa và dịch vụ là hàng hóa được sản xuất thành sản phẩm vật chất, sau đó được phân phối thông qua nhiều trung gian trước khi được tiêu thụ. Trong khi đó, quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ phải xảy ra đồng thời Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó. d Đặc tính không lưu trữ được
Không thể lưu trữ hay sử dụng lại dịch vụ sau khi cung cấp Nghĩa là dịch vụ không thể được tính toán hoặc kiểm kê Điều này là một trong những đặc tính quan trọng nhất của dịch vụ vì nó có thể ảnh hưởng đáng kể đến kết quả tài chính Ví dụ, bạn không thể mua vé xe này để đi chuyến xe khác được Đặc tính này của dịch vụ không phải là vấn đề quá lớn nếu như cầu dịch vụ ổn định và có thể dự đoán được Tuy nhiên, thực tế nhu cầu dịch vụ thường kém ổn định, luôn dao động nên công ty cung ứng dịch vụ có thể gặp những trở ngại về vấn đề sử dụng nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật.
Khái niệm Marketing dịch vụ
Marketing dịch vụ là quá trình tạo ra giá trị cho khách hàng bằng cách cung cấp các dịch vụ mà họ cần và mong muốn thông qua việc mua và bán sản phẩm dịch vụ Để thỏa mãn được khách hàng, Marketing dịch vụ cần làm nhiệm vụ nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, phát triển các dịch vụ phù hợp, xác định giá cả hợp lý, tổ chức kênh cung cấp và thúc đẩy việc tiêu dùng dịch vụ thông qua các hoạt động quảng cáo và tiếp thị Mục tiêu của marketing dịch vụ là đem lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng và đồng thời tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Marketing dịch vụ F&B là quá trình xác định, phát triển và cung cấp các dịch vụ ẩm thực và đồ uống đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng thông qua các hoạt động quảng bá, giá cả hợp lý, kênh phân phối và quan hệ khách hàng.
Marketing dịch vụ F&B đòi hỏi các doanh nghiệp trong ngành phải tập trung vào chất lượng thực phẩm và đồ uống, trải nghiệm ẩm thực của khách hàng, quan hệ khách hàng và các hoạt động tiếp thị hiệu quả để thu hút và duy trì khách hàng.
Phân tích thực trạng phối thức marketing dịch vụ của doanh nghiệp Kichi-Kichi
Môi trường marketing xung quanh doanh nghiệp
Kinh tế Việt Nam đang dần ổn định trở lại sau 2 năm ảnh hưởng của đại dịch COVID-19 Theo Tổng cục Thống kê, GDP năm 2022 tăng 8,02% so với năm trước do nền kinh tế được khôi phục và đạt mức tăng cao Đối với ngành kinh doanh ăn uống, đây luôn là ngành kinh doanh quan trọng của đất nước. Theo Tạp chí con số sự kiện, doanh thu của ngành đến năm 2023 có thể đạt 408 tỷ USD và tiếp tục tăng trưởng hơn nữa khi tầng lớp trung lưu trong xã hội Việt Nam tăng Tóm lại, ngành kinh doanh ăn uống ở Việt Nam đã phát triển khá mạnh mẽ nhờ vào sự tăng trưởng của nền kinh tế nói chung Tuy nhiên, ngành này cũng phải đối mặt với nhiều thách thức từ các yếu tố:
- Tăng giá nguyên liệu: Theo Tạp chí Cộng Sản, xung đột giữa Nga và Ukraina diễn ra từ tháng đầu năm 2022 đã ảnh hưởng đến đà phục hồi của chuỗi cung ứng, giá nhiều mặt hàng trên thị trường tăng cao trong vài năm qua Giá các nguyên liệu như thịt, cá, rau củ tăng khiến chi phí sản xuất tăng theo Điều này dẫn đến giá cả của các món ăn và lợi nhuận của các nhà hàng, quán ăn giảm.
- Lạm phát: Để đối phó với lạm phát, nhiều nhà hàng, quán ăn phải điều chỉnh giá sản phẩm Điều này dẫn đến sự canh tranh gay gắt về giá, đặc biệt là đối với các nguồn nguyên liệu thực phẩm nhập khẩu Chi phí mặt bằng và nhân công tăng cũng làm chênh lệch giá giữa các cơ sở kinh doanh ăn uống.
- Thuế: Thuế là một phần không thể thiếu trong vấn đề kinh doanh của các doanh nghiệp Hậu đại dịch COVID-19, ngành kinh doanh ăn uống cũng chịu nhiều tổn thất Vì vậy, Nhà Nước đã chủ trương giảm thuế VAT trong giai đoạn 2022 – 2023 cho ngành từ 10% xuống còn 8% Hơn nữa, thuế còn là động lực cho các doanh nghiệp cải thiện quản lý tài chính.
Môi trường chính trị - pháp luật
Việt Nam có nền chính trị tương đối ổn định, tạo cơ sở vững chắc cho doanh nghiệp phát triển:
- Môi trường kinh doanh ổn định giúp doanh nghiệp có thể mạnh dạn đưa ra các quyết định cũng như dự đoán được thị trường.
- Có nhiều cơ hội đầu tư trong trong ngành kinh doanh ăn uống, đặc biệt là các nguồn vốn đầu tư từ nước ngoài.
- Cạnh tranh lành mạnh giữa các doanh nghiệp.
Pháp luật Để đảm bảo sức khỏe người tiêu dùng cũng như chất lượng của sản phẩm trong ngành dịch vụ ăn uống, các doanh nghiệp đều phải hoạt động dưới pháp luật Các quy định như vệ sinh an toàn thực phẩm, không chứa chất cấm, không bị nhiễm khuẩn, cần được tuân thủ Các quy định pháp luật về ngành ăn uống tại Việt Nam được coi là khá chặt chẽ và được áp dụng một cách nghiêm ngặt, nếu không tuân thủ đúng các doanh nghiệp có thể bị thu hồi giấy phép kinh doanh.
Môi trường văn hoá - xã hội
Sự phát triển kinh tế xã hội Việt Nam dẫn đến mức sống cải thiện, kéo theo sự gia tăng của tầng lớp trung lưu Nghiên cứu của World Data Lab dự đoán Việt Nam sẽ có thêm 23,2 triệu người thuộc tầng lớp này vào năm 2030 Họ có mức chi tiêu bình quân từ 11 đến 110 USD/ngày, trong đó 30-40% dành cho thực phẩm và đồ uống Do đó, nhu cầu ăn uống, đặc biệt là ăn uống tại các nhà hàng, quán ăn sẽ gia tăng đáng kể.
VIệt Nam đang có tỷ lệ dân số vàng theo như thống kê của Danso.org, với độ tuổi trung bình của nước ta là 33,7 tuổi Tỷ lệ dân số trẻ đông đồng nghĩa với việc ngành dịch vụ ăn uống có thể nhắm vào những nhu cầu được ưa chuộng bởi nhóm độ tuổi này Người trẻ phần lớn là những người tạo nên xu hướng, điều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải cập nhật và đổi mới thường xuyên sản phẩm và dịch vụ của mình
Trong thời đại chuyển đổi số mạnh mẽ như hiện nay, mọi người có thói quen sử dụng công nghệ trong các hoạt động của họ Các doanh nghiệp phải chủ động “số hóa” để gia tăng trải nghiệm của khách hàng và có quy trình làm việc tối ưu hơn Chẳng hạn như việc đặt hàng trực tuyến, thanh toán trực tuyến, menu điện tử và nhiều hơn nữa.
Xu hướng sức khỏe và chế độ ăn uống lành mạnh đang là yếu tố quan trọng của khách hàng Họ chú trọng hơn trong việc chọn lựa các doanh nghiệp dịch vụ ăn uống có uy tín, có thực đơn giàu dinh dưỡng Vì vậy, các doanh nghiệp cần tiếp thu cũng như thay đổi để đáp ứng được điều này.
Hình 2-1 Hình 5 Tỷ lệ gia tăng cấp bậc trung lưu của các nước và Việt Nam
Môi trường khoa học - kỹ thuật
Thế giới đang trải qua quá trình công nghiệp hóa với nhiều ứng dụng công nghệ vượt bậc, Việt Nam cũng không ngoại lệ Ngành kinh doanh ăn uống của nước ta đã có nhiều đột phá nhờ các xu thế tất yếu của công nghiệp 4.0 cũng như sự tham gia của các nhãn hiệu trên thế giới Có thể kể đến các ưu điểm như:
- Cải tiến trong quá trình chế biến và bảo quản thực phẩm: Khoa học kĩ thuật đã đưa ra nhiều công nghệ mới trong quá trình chế biến và bảo quản thực phẩm như hệ thống sấy khô, đóng gói khí quyển bảo vệ, sử dụng chất bảo quản tự nhiên để giữ cho thực phẩm tươi mới, giúp cho doanh nghiệp cải thiện được chất lượng sản phẩm, tăng lòng tin từ người tiêu dùng.
Những tiến bộ công nghệ đã dẫn đến sự ra đời của các sản phẩm đáp ứng nhu cầu cụ thể của nhiều nhóm đối tượng, chẳng hạn như phụ nữ mang thai, trẻ nhỏ và những người có chế độ ăn kiêng hạn chế Các ứng dụng công nghệ này cho phép các công ty cung cấp một loạt các sản phẩm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, từ những người có chế độ ăn uống đặc biệt đến những người tìm kiếm thực phẩm chất lượng cao.
Công nghệ góp phần đáng kể trong việc giảm thiểu chi phí, tăng năng suất ngành dịch vụ ăn uống Hệ thống quản lý đặt hàng tự động giúp tối ưu hiệu suất, trong khi robot và máy móc hỗ trợ giảm thời gian chế biến, nâng cao năng suất.
Khí hậu Việt Nam có sự phân hóa rõ rệt ở từng vùng miền Cùng với vấn đề biến đổi khí hậu đang diễn trên trái đất, Việt Nam đang là nơi bị ảnh hưởng nhiều nhất do ô nhiễm không khí gây ra Ngoài ra còn ô nhiễm nguồn nước, ô nhiễm nguồn đất mang lại tác hại nặng nề cho sức khỏe người dân Nguyên nhân là do sự tăng trưởng vượt bậc về kinh tế dẫn đến quá trình khai thác nguồn tài nguyên thiên nhiên không bền vững Chất lượng nguồn nước bị ảnh hưởng sẽ kéo theo số lượng nguồn cung thủy, hải sản giảm sút Tương tự, nguồn đất bị ô nhiễm làm hạn chế nguồn cung các sản phẩm nông nghiệp.
Biến đổi khí hậu làm giảm sự ổn định nguồn cung thực phẩm, ảnh hưởng mạnh đến hoạt động kinh doanh của các quán ăn, nhà hàng Đáng lo ngại hơn, lòng tin của khách hàng cũng suy giảm do hoài nghi về chất lượng thực phẩm, gây khó khăn trong việc tạo doanh thu cho doanh nghiệp.
Chiến lược S-T-P của doanh nghiệp Kichi-Kichi
Trẻ em Thanh niên Trung niên Nhân khẩu học Tuổi tác 3-17 tuổi 18-35 tuổi 36-55 tuổi
Giới tính Nam/Nữ/Khác Nam/Nữ/Khác Nam/Nữ/Khác
Thu nhập Phụ thuộc vào gia đình
Thu nhập tương đối ổn
Thu nhập cao, ổn định định Địa lý Khu vực
Khu vực đông dân ở các thành phố lớn tại Việt Nam
Khu vực đông dân ở các thành phố lớn tại Việt Nam
Khu vực đông dân ở các thành phố lớn tại Việt Nam
Tần suất trải nghiệm dịch vụ
Không thường xuyên, chỉ đi cùng khi có người lớn. Đi ăn vào cả những ngày thường và những dịp đặc biệt, ngày lễ. Đi vào những dịp đặc biệt, ngày lễ.
Nhiều món ăn, nước uống đa dạng. Được tự do chọn món yêu thích. Được ở cạnh gia đình.
Không gian rộng, mát mẻ Đi ăn cùng gia đình, bạn bè hay cả khi đi một mình.
Có cảm giác thoải mái khi ăn.
Không gian hiện đại, trẻ trung. Đi ăn cùng người thân. Chất lượng thức ăn bảo đảm.
Không gian sáng, sạch sẽ. Nhận được nhiều ưu đãi. Bảng 1 Bảng phân khúc thị trường của Kichi-Kichi
Kichi-Kichi chủ yếu nhắm đến đối tượng khách hàng trẻ có độ tuổi từ 18-
35 Nhóm khách hàng trẻ có xu hướng thích trải nghiệm không gian ăn uống mới lạ và menu đa dạng rất phù hợp với phong cách của Kichi-Kichi Gen Z không chỉ còn thường xuyên tụ tập với bạn bè, đồng nghiệp mà còn yêu thích trải nghiệm một mình Hơn nữa, thay vì chỉ ăn hàng quán vào các ngày đặc biệt như thế hệ trước, gen Z biết yêu chiều bản thân hơn và chọn lựa dịp “bung xõa” kể cả các ngày trong tuần Điều này được thương hiệu thấu hiểu và thay đổi theo đúng xu hướng giới trẻ ngày nay, khiến cho Kichi từng bước kết nối mạnh mẽ hơn với khách hàng mục tiêu. Định vị thương hiệu
Sự cạnh tranh khốc liệt của ngành dịch vụ ăn uống hiện nay mang lại sức ép vô cùng lớn cho các chủ doanh nghiệp, Kichi-Kichi cũng không ngoại lệ Để có thể tồn tại suốt 13 năm trên thị trường, Kichi-Kichi luôn nỗ lực phát triển trở thành một thương hiệu có chất lượng dịch vụ tốt từ đồ ăn đến cung cách phục vụ Bên cạnh đó, nhà hàng đang định vị chính mình thông qua khả năng đổi mới bằng cách học hỏi theo những xu hướng của giới trẻ hay tình hình biến động trên thị trường Thương hiệu còn tạo ra một trào lưu mới cho người Việt trong chuyện ăn uống: tính cá nhân Điều này luôn được Kichi-Kichi nhấn mạnh qua các chiến lược marketing.
Bảng 2 Sơ đồ định vị thương hiệu Kichi-Kichi
Phân tích hoạt động phối thức Marketing dịch vụ của Kichi-Kichi
Kichi-Kichi là một trong những chuỗi nhà hàng chuyên lẩu buffet hàng đầu tại Việt Nam theo phong cách lẩu Kaiten (phục vụ thức ăn theo hình thức băng chuyền) từ Nhật Bản với kết cấu hạ tầng vừa cổ điển lại vừa hiện đại.
Những món ăn được làm đầy không ngừng trên hai hệ thống băng chuyền hình chữ U và E Hiện tại Kichi-Kichi phục vụ với hơn 7 loại nước dùng lẩu khác nhau như: lẩu Thái, lẩu Kim Chi, lẩu Nấm, lẩu Hồng Kông, lẩu Nhật Bản, lẩu Singapore và lẩu Miso, với hơn 65 các loại thức ăn, đồ nhúng đi kèm từ thịt bò, heo; hải sản, viên thả lẩu, rau tươi, sushi, nước uống, tráng miệng… Tất cả đều đảm bảo tươi ngon, đáp ứng về an toàn vệ sinh thực phẩm, đảm bảo sức khỏe.
Kichi-Kichi cung cấp dịch vụ chính là lẩu buffet theo hình thức băng chuyền - một loại hình ăn uống còn xa lạ trong những năm 2013-2015 nhưng chính vì thế mà nó đã gây ra sức hút lớn cho thế hệ trẻ trong thời gian đó, góp phần tăng doanh số đáng kể Khi vừa bước chân vào nhà hàng, khách hàng sẽ được lựa chọn lẩu 1 hoặc 2 ngăn và tùy chọn ngẫu nhiên các loại thức ăn kèm theo được chạy trên băng chuyền Ngoài ra nếu khách hàng gặp khó khăn trong việc trải nghiệm dịch vụ lẩu băng chuyền thì có thể nhờ nhân viên hỗ trợ đem thức ăn đến tận bàn hoặc có thể quét mã qr đặt món trực tiếp mà không tính thêm phụ thu Mục đích chính của khách hàng khi đến Kichi-Kichi không chỉ về nhu cầu về ăn uống mà còn có nhu cầu chính về để trải nghiệm một dịch vụ ăn uống tự phục vụ còn khá mới lạ, chưa phổ biến ở các vùng nông thôn, ngoại thành.
- Sáng tạo sản phẩm đặc biệt chỉ có theo mùa và bán tại các địa điểm riêng biệt, sau đây là một số ví dụ:
+ Combo Lẩu Mala Đài Loan chỉ được mở bán tại 4 nhà hàng:
+ Kichi- Kichi Vincom Times City
+ Kichi- Kichi Vincom Nguyễn Chí Thanh
+ Kichi- Kichi Vincom Bà Triệu
+ Mừng ngày khai trương chi nhánh mới tại Trần Phú cho ra mắt đặt biệt Set xiên phô mai Ki-cheese & Buffet line; Bia thủ công Happy Kichi, Trạm trái cây…
- Đặt bàn, đặt đồ ăn theo combo, gọi món tại nhà trực tiếp trên app Golden SpoonS.
Khung giá buffet tại các nhà hàng Kichi-Kichi tại Tp.HCM và Hà Nội (giá chưa bao gồm 10% VAT, đồ uống và quầy line, thanh toán sau 17h tính giá buffet tối) cập nhật mới nhất năm 2023:
Loại Buffet Thời gian áp dụng Giá tiền (VNĐ)/ người
Cả ngày T7 – CN và ngày lễ/Tết
Cả ngày T7 – CN và ngày lễ/Tết
Bảng 3 Bảng giá Kichi-Kichi tại TP.HCM Áp dụng tại các chi nhánh
Loại Buffet Thời gian áp dụng Giá tiền (VNĐ)/ người
Láng Hạ, Linh Đàm, Nguyễn
Tất cả các chi nhánh
Trẻ em Tất cả các ngày trong tuần
Từ 1m-1.3m: 120.000Trên 1.3m: tính giá người lớn
Bảng 4 Bảng giá Kichi-Kichi tại Hà Nội
Tại các tỉnh thành khác cũng áp dụng mức giá tương tự với sự chênh lệch không đáng kể Với những mức giá ở trên cho thấy Kichi-Kichi định giá sản phẩm dịch vụ ở phân khúc trung lưu với chiến lược định giá đánh vào tâm lý khách hàng khi sử dụng những bảng giá số lẻ không làm tròn (chỉ từ 219.000 đến 319.000 VNĐ) tạo cho người tiêu dùng cảm giác số tiền rẻ hơn hẳn với các nhà hàng cạnh tranh khác
2.3.3 Hệ thống phân phối dịch vụ (Place)
Các kênh phân phối dịch vụ trực tiếp và gián tiếp của Kichi-Kichi được chú trọng, với hệ thống nhà hàng rộng khắp tại các vị trí trung tâm Dịch vụ là sản phẩm vô hình, cần được trải nghiệm theo thời gian nên việc phân phối không đơn giản là đưa sản phẩm qua chuỗi phân phối thông thường.
2.3.3.1 Kênh phân phối trực tiếp dịch vụ
Hiện tại hệ thống các cửa hàng của Kichi-Kichi đã có hơn 90 cơ sở rải rác
24 tỉnh thành trên cả nước được đặt ở các mặt tiền chính hoặc ở trong các trung tâm thương mại lớn Trụ sở chính được đặt tại Số 60 Phố Giang Văn Minh, Phường Đội Cấn, Quận Ba Đình, Thành phố Hà Nội, Việt Nam Ngoài ra, khách hàng có thể sử dụng ứng dụng Golden SpoonS để đặt bàn và đặt đồ ăn giao đến tận nhà hoặc đến trực tiếp các cơ sở để được trải nghiệm dịch vụ
2.3.3.2 Kênh phân phối qua trung gian
Ngoài kênh phân phối trực tiếp, Kichi-Kichi còn mở rộng mô hình kinh doanh toàn cầu thông qua nhượng quyền thương mại Với mức phí nhượng quyền tối thiểu là 300.000 USD, Kichi-Kichi hướng đến việc giảm chi phí, tăng sức cạnh tranh trên thị trường Thông qua hình thức này, các bên nhận nhượng quyền sẽ mở rộng thương hiệu Kichi-Kichi trên toàn cầu, đồng thời giúp doanh nghiệp giảm bớt chi phí mở rộng trực tiếp Nhờ vậy, khả năng cạnh tranh của Kichi-Kichi trên thị trường sẽ được nâng cao.
2.3.4 Hoạt động chiêu thị (Promotion)
Vốn là một doanh nghiệp lâu đời nên từ khi thành lập Kichi-Kichi chỉ quan tâm đến quy trình dịch vụ mà không chú trọng vào chất lượng dịch vụ. Điều này dẫn đến khi thị trường xuất hiện nhiều đối thủ với mô hình giống hệt nhau khiến tình hình kinh doanh giảm sút Đây là báo động đỏ khiến doanh nghiệp bắt đầu thay đổi và lên kế hoạch cho các hoạt động truyền thông, xúc tiến thương mại đến các nhóm khách hàng rộng rãi hơn.
Hiện tại Kichi-Kichi hoạt động chính trên nền tảng Facebook với 3 kênh bổ trợ trên Instagram, Tiktok và Youtube Tần suất đăng bài trên Facebook là 6 bài/ tháng với các nội dung chính là quảng cáo các ưu đãi, giới thiệu chi nhánh mới, các hoạt động thiện nguyện xã hội Các trang báo điện tử uy tín như: báo Dân trí, Vnexpress, Công thương, cũng có những bài báo tích cực quảng bá về dịch vụ của Kichi-Kichi.
2.3.4.2 Quan hệ công chúng Đánh dấu cột mốc kỷ niệm 12 năm, Kichi-Kichi cho ra mắt chiến dịch
“Niềm vui tiếp nối” với lối kể chuyện “Storytelling” cổ điển nhưng không gây nhàm chán Thông điệp xuyên suốt và cũng là “Signature” của TVC này là
TVC "Chuyển động không ngừng - Niềm vui tiếp nối" mang ý nghĩa sâu sắc về những vấn đề thường gặp của giới trẻ như tình yêu, gia đình, công việc Không chỉ giúp nâng cao nhận diện thương hiệu, TVC còn tăng mức độ nhận thức trong suy nghĩ người tiêu dùng Mặc dù không có sự góp mặt của KOL hay người nổi tiếng, nhưng hiệu ứng đạt được chỉ sau một tuần đầu ra mắt là vô cùng ấn tượng, cho thấy sự thành công trong việc truyền tải thông điệp và tạo ấn tượng với đối tượng mục tiêu.
7 triệu lượt xem, gần 5 ngàn lượt thích, bình luận và chia sẻ đã khẳng định vị thế lẩu băng chuyền quốc dân 12 năm của Kichi-Kichi.
Hình 6 TVC Kichi-Kichi Niềm vui tiếp nối
Hiện tại Kichi- Kichi áp dụng các chương trình khuyến mãi thường xuyên là Ưu đãi cho HSSV, chương trình khuyến mãi thời vụ giới hạn trong khoảng thời gian nhất định như: Giảm giá chào mừng chi nhánh mới, Ưu đãi ngày lễ đặc biệt (8/3,14/2, ), Buffet Kichizen, Ưu đãi tặng bia khi đặt bàn trước, Gắp Deal buffet trọn gói, Đi 4 tặng 1, Đồng thời, khách hàng có thể sử dụng các voucher, minigames công khai trên các trang mạng xã hội hoặc trên app Golden SpoonS để tích lũy G-Coin và nhận được nhiều ưu đãi lớn.
Để giải đáp thắc mắc hoặc phản hồi về chất lượng dịch vụ, khách hàng có thể liên hệ với Kichi-Kichi thông qua hotline: 1900 6622 hoặc email: hn.support@ggg.com.vn.
2.3.5 Yếu tố con người (People)
Nhân tố con người giữ vị trí quan trọng trong dịch vụ và đã được chú trọng từ những lời nói ban đầu của lãnh đạo Golden Gate nói chung và Kichi- Kichi nói riêng “Nhân viên hạnh phúc thì khách hàng sẽ hài lòng” Hai nhóm người tác động đến việc tiếp nhận dịch vụ khách hàng là đội ngũ tham gia dịch
Đề xuất các hoạt động phối thức marketing trong tương lai
Dựa vào những phân tích ở trên, nhận xét và đúc kết điểm mạnh, điểm yếu,cơ hội,thách thức mà doanh nghiệp đang đối mặt
Kichi-Kichi có lợi thế đi đầu khi là chuỗi nhà hàng băng truyền theo phong cách Kaiten của Nhật Bản đầu tiên tại Việt Nam về lẩu buffet với slogan
“ Chuyển động không ngừng “, với nhu cầu ẩm thực buffet mang phong cách
“ngồi”và được chọn “xả láng” trên trăm món ăn ngon Cho đến hiện nay vẫn không có một doanh nghiệp nào có thể thay thế được sự độc đáo của Kichi- Kichi đã mang đến cho người dùng từ lúc ban đầu Thực đơn của Kichi-Kichi thực sự rất đa dạng từ món chính đến tráng miệng, bởi vì yếu tố các thức ăn được phục vụ trên băng truyền nên Kichi-Kichi phải có một menu đa dạng để các món ăn trên băng chuyền không bị trùng lặp quá nhiều và gây cảm giác buồn chán đối với thực khách Vì vậy mỗi tháng Kichi-Kichi đều bổ sung các món mới vào thực đơn, thậm chí còn có cả menu thực phẩm chay và quầy tráng miệng rất đa dạng.
Chiến dịch quảng bá và marketing hiệu quả của Kichi-Kichi thể hiện qua trang Facebook sở hữu gần 420.000 người theo dõi cập nhật thông tin khuyến mãi và món mới thường xuyên Kichi-Kichi phủ sóng trên mọi nền tảng liên quan đến lẩu, tập trung vào các từ khóa "hotpot" và "lẩu" Chiến dịch "Niềm vui tiếp nối" đánh dấu 12 năm thành lập Kichi-Kichi thu hút nhiều sự chú ý, khẳng định sự nắm bắt tâm lý khách hàng với thông điệp "Lẩu cho mọi người, mọi dịp, nơi lưu giữ và tiếp nối những khoảnh khắc niềm vui" Chiến dịch này không chỉ truyền tải ý niệm lẩu dành cho các dịp vui mà còn nhấn mạnh khách hàng có thể thưởng thức lẩu bất kỳ lúc nào, thậm chí chỉ vì sở thích cá nhân.
Ngoài ra Kichi-Kichi còn tổ chức nhiều hoạt động mang tính từ thiện hay nâng cao ý thức nhằm tạo được thiện cảm cho thực khách, tạo cho thực khách cảm giác rằng doanh nghiệp biết quan tâm tới chất lượng cũng như trách nhiệm của Kichi-Kichi với khách hàng Chung quy thì nhờ có chiến lược Marketing tốt nên độ nhận diện của Kichi-Kichi rất cao.
Các nhà hàng của Kichi-Kichi được phân phối khá rộng rãi, có thể dễ dàng tiếp cận khách hàng Các cửa hàng riêng lẻ ở khắp mọi nơi đều được đặt ở những vị trí đặc địa, dễ nhớ hoặc các cửa hàng xuất hiện ở trong các khu thương mại lớn cũng có những chiếc bảng quảng cáo ghi những khuyến mãi hấp dẫn Kichi-Kichi tạo sự nhận diện với khách hàng bằng hai tông màu đen và đỏ, từ đồng phục cho đến không gian trong các cửa hàng Điều đặc biệt ở Kichi-Kichi đó là đem đến một văn hóa, một phong cách khác biệt, tiệm lẩu thường được biết đến như một nơi đông đúc, nhộn nhịp Nhưng thiết kế nhà hàng của Kichi-Kichi cũng rất phù hợp cho những người đi riêng lẻ, hoặc muốn ăn trong sự im lặng, không bị làm phiền bởi yếu tố xung quanh, và nhà hàng cũng thiết kế chỗ ngồi và cách lên món rất hợp lý để những khách hàng ngồi ở đầu băng chuyền hay cuối băng chuyền cũng đều có thể lấy được lượng đồ ăn như nhau, chứ không cần phải tranh giành như những chuỗi buffet khác vì sợ món mình thích sẽ không còn.
Một trong những điểm mạnh nữa của Kichi-Kichi đó là có rất nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn Mức giá của Kichi-Kichi cũng có thể coi là nhỉnh hơn so với mặt bằng chung, nhưng mà Kichi-Kichi có rất nhiều khuyến mãi đối với khách hàng, chẳng hạn như thứ 2 cuối tháng sẽ luôn là ngày “crazy day”, khách hàng sẽ luôn được ăn với mức giá rẻ hơn bình thường rất nhiều và đây cũng được coi là cách để có lượng khách hàng cũ ghé đến đều đặn Các khuyến mãi của Kichi-Kichi luôn được cập nhập hàng tháng và được hiển thị rõ ràng ở mọi nền tảng của Kichi-Kichi nhằm giúp khách hàng nắm được thông tin.
Kichi-Kichi chưa thực sự quá nổi bật về dịch vụ chăm sóc khách hàng và sự chuyên nghiệp trong việc phục vụ khách hàng Với một chuỗi cửa hàng có quy mô lớn thì sự chuyên nghiệp càng khó được kiểm soát, với Kichi-Kichi cũng vậy Có những chi nhánh thì thái độ phục vụ của nhân viên rất tốt, có những chi nhánh thì lại nhận được rất nhiều khiếu nại Điều này có thể cho thấy khâu quản lý nhân viên của Kichi-Kichi chưa thực tốt và cần được chăm chút để chất lượng đồng đều hơn Ngoài ra ứng dụng trên điện thoại di động của Kichi-Kichi dùng để đặt bàn hoặc tích điểm cũng có rất nhiều ý kiến tiêu cực của khách hàng,
Mô hình lẩu băng chuyền độc đáo của Kichi-Kichi tuy mới lạ hấp dẫn nhưng cũng tiềm ẩn hạn chế Đặc trưng riêng tư, chủ động của mô hình này khiến người già, trẻ em gặp nhiều bất tiện Thiết kế chỗ ngồi dành riêng cho người lớn khiến trẻ em khó lấy thức ăn, cần sự giám sát chặt chẽ của phụ huynh Tốc độ của băng chuyền cũng gây khó khăn cho người cao tuổi Hơn nữa, không gian của Kichi-Kichi khá hạn chế, không phù hợp cho nhóm đông người hay gia đình.
Kichi-Kichi chưa có những khu vực riêng biệt cho trẻ em hoặc cho khách hàng chờ đợi khi nhà hàng quá tải Trẻ em rất hiếu động và lượng thức ăn tiêu thụ cũng khác người lớn, trẻ em luôn muốn có một nơi để chơi đùa hơn là chỉ ngồi trên bàn ăn với người lớn Còn khi nhà hàng quá tải khách hàng nhưng lại không có khu vực chờ thì sẽ khiến khách hàng mất kiên nhẫn và thay đổi lựa chọn của mình làm nhà hàng mất đi một lượng khách kha khá đặc biệt là vào những ngày lễ hoặc cuối tuần.
Thị trường F&B (Food and Beverage) ở Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây, đặc biệt là với sự gia tăng của dân số, tăng thu nhập và thay đổi thói quen ăn uống của người tiêu dùng Theo thống kê của Euromonitor International, thị trường F&B Việt Nam đạt giá trị 18,9 tỷ USD vào năm 2020 và dự kiến sẽ tăng trưởng với tỷ lệ CAGR 7,2% trong giai đoạn 2021-2025.
Ngành F&B năm 2023 được dự báo có thể đạt doanh thu 408 tỷ USD và tiếp tục tăng trưởng, nhất là khi tầng lớp trung lưu trong xã hội Việt Nam đang ngày càng mở rộng.
BMI Việt Nam, công ty nghiên cứu thị trường, đánh giá rằng thị trường F&B tại Việt Nam là một trong những thị trường có tiềm năng hấp dẫn nhất Thống kê cho thấy, ngành F&B đã góp phần 15,8% vào tổng sản phẩm quốc nội (GDP) của đất nước vào năm 2021 Thống kê cũng cho thấy chi phí cho thực phẩm và đồ uống chiếm tỷ trọng cao nhất, chiếm khoảng 35% trong tổng chi phí. Đặc biệt, việc mở rộng các dịch vụ ăn uống, kích cầu du lịch và thu hút du khách đang làm cho ngành F&B tại Việt Nam phát triển mạnh mẽ hơn bao giờ hết Sự phát triển này sẽ mang lại lợi ích cho ngành F&B nói chung cũng như các doanh nghiệp kinh doanh trong ngành.
Xu hướng hướng đến giới trẻ:
Với dân số Việt Nam hiện nay, khoảng 25% là nhóm tuổi từ 16 đến 30, tương đương với một lực lượng rất đáng kể và tiềm năng cho sự phát triển của ngành F&B.
Giới trẻ không chỉ là đối tượng khách hàng quan trọng mà còn mang lại sự sáng tạo cho ngành F&B Nhu cầu ăn uống của giới trẻ ngày càng tăng, đặc biệt ở các thành phố lớn, và độ tuổi từ 15 đến 25 được coi là nhóm khách hàng tiềm năng quan trọng nhất mà các doanh nghiệp F&B cần chú ý.
Thực tế cho thấy giới trẻ Việt Nam sẵn sàng chi tiêu cho các dịch vụ ăn uống và họ là một trong những đối tượng hàng đầu của các địa điểm kinh doanh thực phẩm.
Nhu cầu ăn uống lành mạnh:
Đề xuất giải pháp xây dựng hay cải thiện phối thức marketing dịch vụ của
vụ của doanh nghiệp trong tương lai
- Phát triển thực đơn đa dạng: Kichi-Kichi nên phát triển thực đơn phong phú, đáp ứng nhu cầu ăn uống đa dạng của khách hàng Ngoài ra, việc thêm vào các món ăn đặc trưng của các vùng miền khác nhau cũng giúp thu hút khách hàng.
Bổ sung các dịch vụ giải trí như múa lẩu, gấp hạc hay chơi game sẽ mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng, giúp Kichi-Kichi tạo ra sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh trong thị trường F&B Những giá trị này không chỉ thu hút khách hàng mới, mà còn giữ chân khách hàng cũ và tạo sự hài lòng cao hơn, góp phần xây dựng một thương hiệu mạnh mẽ và bền vững cho Kichi-Kichi.
- Tạo ra các khu vực vui chơi riêng dành cho trẻ em và khu vực chờ cho khách hàng.
Để thu hút khách hàng trên TikTok, Kichi-Kichi cần sáng tạo nội dung ấn tượng bằng các video ngắn nổi bật Những video này nên tập trung vào các món ăn, được quay cận cảnh để tạo hiệu ứng thu hút và sáng tạo Bằng cách đó, Kichi-Kichi có thể nắm bắt sự chú ý của người dùng và khuyến khích tương tác trên nền tảng này.
- Sử dụng hashtag và challenge: Kichi-Kichi có thể tạo ra các hashtag và challenge độc đáo trên TikTok, với mục đích thu hút khách hàng tương tác và tạo sự lan tỏa thông tin về thương hiệu Ví dụ như #KichiKichiChallenge hoặc
- Hợp tác với các TikToker nổi tiếng: Kichi-Kichi có thể hợp tác với các TikToker nổi tiếng, chia sẻ với họ về các món ăn của mình và mời họ đến thưởng thức các món ăn tại nhà hàng Sau đó, các TikToker này sẽ quay lại và chia sẻ với người hâm mộ của họ trên TikTok, giúp Kichi-Kichi tiếp cận được một lượng khách hàng tiềm năng lớn
- Quảng cáo trên TikTok: Kichi-Kichi có thể sử dụng các dịch vụ quảng cáo trên TikTok như TopView, In-Feed Video hoặc Branded Hashtag Challenge để tăng khả năng tiếp cận với khách hàng trên nền tảng này.
- Liên kết với website và fanpage: Khi đăng tải các video trên TikTok, Kichi- Kichi có thể đưa đường link tới website của mình hoặc fanpage để khách hàng có thể biết thêm về thông tin chi tiết về thương hiệu và các sản phẩm của Kichi- Kichi.
Để phát triển kênh TikTok hiệu quả, Kichi-Kichi nên chú trọng sản xuất nội dung hấp dẫn, sáng tạo, tận dụng hashtag và thử thách, hợp tác với TikToker nổi tiếng Ngoài ra, đừng quên sử dụng dịch vụ quảng cáo để gia tăng phạm vi tiếp cận Cuối cùng, liên kết TikTok với website và fanpage để thu hút người dùng và củng cố thương hiệu.
Để đáp ứng nhu cầu khách hàng hiện đại, Kichi-Kichi nên cải thiện ứng dụng Golden SpoonS của mình Giải quyết các lỗi và bất tiện đã được ghi nhận, chẳng hạn như không đổi được voucher, cập nhật thông tin cá nhân không thành công hoặc định vị địa chỉ không chính xác Ngoài ra, nên bổ sung thêm tính năng như đánh giá bữa ăn với các khuyến mãi nhỏ để kiểm soát chất lượng dịch vụ và khuyến khích sử dụng ứng dụng thường xuyên hơn Cung cấp nhiều giao diện khác nhau, đặc biệt là cho các dịp lễ tết để tăng tính hấp dẫn và phù hợp với sở thích đa dạng của khách hàng.
- Nhân viên phục vụ là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng nên khâu đào tạo training cho nhân viên phải được chuẩn bị thật là kỹ lưỡng và cần bắt được nhịp độ chuyển động không ngừng của Kichi-Kichi Là một chuỗi nhà hàng có quy mô lớn nên khó có thể kiểm soát được sự quản trị nhân lực có chất lượng ngang nhau ở mọi chi nhánh được.
Vì vậy Kichi-Kichi thường gặp phải những tình trạng nhân viên có thái độ khiến khách hàng không hài lòng Để cải thiện được vấn đề này thì sau mỗi bữa ăn của khách hàng nên có một bảng đánh giá, feedback về chất lượng phục vụ thông qua app Golden SpoonS, từ đó có thể đưa ra các giải pháp Sau khi đã thu thập được thông tin từ các bảng đánh giá của khách hàng thì Kichi-Kichi có thể dễ dàng điều chỉnh lại nhân viên của chi nhánh đó cho phù hợp với chất lượng của mình
- Việc training cho nhân viên mới của Kichi-Kichi sẽ diễn ra trong vòng 2 tháng,sau khoảng thời gian training 2 tháng có thể cho nhân viên làm thử trong vòng 1 tháng trước khi làm việc chính thức để xem xét độ phù hợp của nhân viên cũng như kế hoạch training của Kichi-Kichi có cần cải tiến gì không.
Để quản lý nhân viên hiệu quả, quản lý cần nắm vững tình hình kiến thức cụ thể của từng nhân viên Trong buổi họp báo, quản lý sẽ đặt ra những câu hỏi bất ngờ về kiến thức để kiểm tra kiến thức của nhân viên và giúp các nhân viên khác ôn lại Quá trình này nên diễn ra trong không khí tự nhiên, thoải mái Việc tiếp thu kiến thức sẽ dễ dàng hơn trong thời gian ngắn hơn so với việc bắt buộc học và kiểm tra.
- Cấn có những sự đãi ngộ đối với nhân viên, bởi vì tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên phục vụ rất cao, mà như vậy sẽ dẫn đến việc tốn thời gian cho việc training nhân viên Vì vậy cần tạo ra một môi trường có sự khuyến khích cho các nhân viên:
+ Hằng tháng nhà hàng có thể bình chọn nhân viên xuất sắc tháng dựa vào sự đánh giá của những quản lý, giám sát ca và các nhân viên khác Điều này có thể được lựa chọn bởi quản lí hoặc qua những ý kiến đánh giá của khách hàng Nhưng cũng cần đặt ra những tiêu chí phù hợp để có sự cân bằng như: Chăm chỉ làm việc, có thái độ tích cực, Những nhân viên xuất sắc nhất sẽ có những ưu đãi riêng, như thế thì mọi người sẽ có động lực hơn để hoàn thành tốt công việc của mình.
