bài thi kết thúc học phần phân tích thực trạng phối thức marketing 7p của thương hiệu trà sữa gong cha

Gong Cha tại Việt Nam đã trở thành một biểu tượng trong văn hóa trà sữa, không chỉ nhờ vào chất lượng sản phẩm mà còn nhờ vào dịch vụ chuyên nghiệp và tận tâm.. Dựa theo kết quả “Khảo sá

TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG F&B VIỆT NAM

Dựa theo “Báo cáo thị trường Kinh doanh ẩm thực tại Việt Nam năm 2022” của iPOS.vn, Công ty Cổ phần Nghiên cứu ngành và Tư vấn Việt Nam - VIRAC và Cộng đồng chuyên trang F&B Việt Nam: (1) Thị trường F&B Việt Nam năm 2022 nh椃n chung có nhiều điểm sáng với những con số ấn tượng được ghi nhận Cụ thể, quy mô doanh thu của thị trường rơi vào khoảng 610.000 tỷ đồng, tăng 39% so với cùng kỳ năm trước Trong đó, 95% đến từ dịch vụăn uống đơn lẻ và 5% còn lại thuộc về các chuỗi Mức độ tăng trưởng đặc biệt sôi động ở quý 2 và quý 3 năm 2022 (sau Tết Nguyên Đán) với lần lượt là 120% và 128%, đến quý 4 lại có sự suy giảm nhẹ ở mức còn 117%;

H 椃 nh 1.1: Doanh thu d ị ch v ụ F&B Vi ệ t Nam (2016 – 2022)

(2) Thành phố Hồ Chí Minh dẫn đầu với tỷ lệ sở hữu 39,78% số lượng hàng quán trên toàn quốc, gấp 3 lần vị trí thứ hai là Hà Nội Các doanh nghiệp lớn như Golden Gate, Highlands Coffee, The Coffee House,… tích cực mở rộng chuỗi cửa hàng để thâu tóm thị phần;

H 椃 nh 1.2: Cơ cấ u s ốlượ ng doanh nghi ệ p F&B Vi ệ t Nam theo Top 3 khu v ự c 2022

(3) 86,6% doanh nghiệp kinh doanh ổn định, còn lại 4,3% gặp vấn đề thiếu vốn hậu

Covid-19 và gần 9% cần phải xoay vòng vốn một cách thận trọng; (4) Khảo sát 4.000 thực khách cho thấy chi phí người Việt dùng để đi cà phê là từ 40.000 đồng đến 70.000 đồng và sẵn sàng chi tiêu đến 500.000 đồng vào những dịp đặc biệt 77,6% khách giữ nguyên chi tiêu thậm chí có xu hướng tăng vào năm 2023 dù nền kinh tế sẽ có nhiều biến động

Thị trường F&B 6 tháng đầu năm 2023 ghi nhận sự lao dốc của nhiều doanh nghiệp lớn, với 40,1% báo cáo doanh thu giảm và 10,2% đóng cửa chi nhánh Tuy nhiên, tín hiệu tích cực là 26,3% doanh nghiệp mở thêm chi nhánh Cạnh tranh gia tăng khi các thương hiệu mới nổi như Katinat, Phê La, LaSiMi hoạt động năng nổ Xu hướng chi tiêu của người trẻ tăng mạnh, họ sẵn sàng chi trung bình 60.000 đồng cho bữa trưa và 70.000 đồng cho cà phê Thú vị là có tới 17,5% thực khách muốn chi tiêu mạnh tay hơn trong 6 tháng cuối năm để phục vụ nhu cầu cá nhân.

2.7 - Đồng Nai 2.07 - Thanh Hóa 1.48 - Quảng Ninh

4.65 - B椃nh Dương 2.48 - Khánh Hòa 2.06 - Hải Phòng

Cơ cấu số lượng doanh nghiệp F&B Việt Nam theo Top 3 khu vực

H 椃 nh 1.3: T ầ n su ất “đi café” củ a khách hàng

Tóm lại, trong năm 2022 và 6 tháng đầu năm 2023, thị trường F&B Việt Nam đạt mức tăng trưởng vượt bậc hậu Covid-19 Sau đại dịch, tâm lý khách hàng có nhiều thay đổi theo hướng thích trải nghiệm và cũng kén chọn hơn Bên cạnh đó, trong lúc thị trường bất động sản đang xuống dốc, mô hình F&B sẽ được những nhà sở hữu mặt bằng đắc địa chú trọng đầu tư v椃 họ tin rằng điều này làm tăng giá trị mảnh đất của mình Dù vậy, do tình hình lạm phát kéo dài, lãi suất tăng làm giảm các room tín dụng đã gây nên rất nhiều áp lực về vốn cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ trên thị trường.

TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG TRÀ SỮA VIỆT NAM

Dù đã được du nhập từ năm 2002 nhưng đến tận 10 năm sau đó trà sữa mới thực sự trở thành cơn sốt với sự góp mặt của các thương hiệu Đài Loan Trà sữa đã và đang là một loại đồ uống không thể vắng mặt trong danh mục đồ uống của khách hàng Việt Nam nằm ở vị trí thứ ba trong số các quốc gia tiêu thụ trà sữa lớn nhất Đông Nam Á, sau Indonesia và Thái Lan (Momentum Works, 2021) Cũng v椃 thế mà ngành kinh doanh trà sữa cũng ngày càng nhộn nhịp với sự gia nhập và ra đi của nhiều thương hiệu Các tập đoàn lớn ở Việt Nam cũng không bỏ qua cơ hội kinh doanh doanh này Chẳng hạn, tháng 5/2021, Masan đã đã mua lại 20% cổ phần của Phúc Long bằng 15.000.000 USD

Và chỉ sau hơn 1 năm, mức định giá của Phúc Long đã tăng hơn 6 lần, đạt 450.000.000 USD Theo Nghiên cứu của Momentum Works và Qlub (2022), trong top 10 công ty dịch vụ F&B phổ biến trên mạng xã hội luôn có sự góp mặt của các thương hiệu trà sữa

Tần suất “đi café” của khách hàng

4 lớn Quy mô thị trường trà sữa ở Việt Nam năm 2021 đạt 362.000.000 USD, đứng sau Thái Lan và Indonesia trong khu vực Đông Nam Á Tuy vậy cũng theo báo cáo này, trà sữa đem lại lợi nhuận cao (từ 60% đến 70%) nhưng đây là ngành mà 90% cửa hàng sẽ thất thu vì sự dễ dàng sao chép Ten Ren là một thương hiệu trà sữa Đài Loan nổi tiếng du nhập vào Việt Nam năm 2017 Ten Ren đã tạo nên nhiều cơn sốt trà sữa cho giới trẻ Việt lúc bấy giờ Song đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt của ngành, thương hiệu đ椃nh đám này không thểđứng vững đến ngày hôm nay khi chính thức đóng cửa toàn bộ 23 chi nhánh và rút lui khỏi thị trường vào năm 2019, tức chỉ sau 2 năm hoạt động

H 椃 nh 1.4: Quy mô th ịtrườ ng trà s ữ a các qu ốc gia Đông Nam Á 2021

Mặc dù giá của một ly trà sữa không rẻ nhưng người tiêu dùng vẫn sẵn sàng để chi tiền quanh năm Nhu cầu lớn cộng với quy mô ở mức cao là minh chứng cho sự tiềm năng và thu hút của ngành hàng kinh doanh trà sữa tại Việt Nam Thị trường trà sữa bị phân mảnh và có đủ chỗ cho những người chơi lớn và nhỏ hơn cùng tồn tại Dù vậy, sự xuất hiện của các công ty Trung Quốc có khả năng xây dựng thương hiệu, sản phẩm, chuỗi cung ứng và quản lý chi phí tốt có thể đặt ra thách thức ngày càng lớn với doanh nghiệp Việt nam Có thể nói, trà sữa là một thị trường đầy tiềm năng và vẫn còn nhiều khía cạnh có thể khai thác Bởi lẽ, không giống như bất kỳ một “trend” sớm nở tối tàn nào, trà mãng cầu hay “After You” Thái Lan, trà sữa đã từ lâu trở thành một loại thức uống thường xuyên có mặt trong đời sống hàng ngày của người tiêu dùng Việt Nam

Phillipines; 280 Malaysia; 330 Singapore; 342 Việt Nam ; 362

Quy mô thị trường trà sữa một số quốc gia Đông Nam Á

T Ổ NG QUAN V Ề DOANH NGHI Ệ P D Ị CH V Ụ - GONG CHA VI Ệ T NAM 5 1 Quá trình hình thành và phát triển

Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi

T ầ m nhìn: Trở thành thương hiệu dẫn đầu trong danh mục đồ uống có lợi cho sức khỏe của người tiêu dùng

S ứ m ệ nh: Gong Cha mong muốn cung cấp đồ uống cao cấp và tốt cho sức khỏe bằng cách lựa chọn những loại nguyên liệu tươi ngon nhất, có chất lượng cao nhất, được chuẩn bị và chế biến bởi nhân viên lành nghề, được đào tạo bài bản tại Gong Cha Các sản phẩm của Gong Cha được phục vụ không chỉ ngon, hợp khẩu vị mà còn an toàn và tốt cho sức khỏe Gong Cha hướng tới sự hài lòng của Khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ tốt nhất và sản phẩm chất lượng cao nhất

Giá tr ị c ố t lõi: Chất lượng hàng đầu: Sử dụng các nguyên liệu an toàn, tự nhiên và vệ sinh là ưu tiên hàng đầu của Gong Cha; Dịch vụ thân thiện và chuyên nghiệp:

Tác phong phục vụ chuyên nghiệp và thân thiện, luôn lắng nghe những đóng góp của khách hàng; Thương hiệu đáng tin cậy: Gong Cha luôn nỗ lực xây dựng và duy trì hình ảnh thương hiệu đáng tin cậy trong mắt khách hàng.

Tình hình kinh doanh

Năm 2016, hệ thống Gong Cha vẫn tập trung tại Thành phố Hồ Chí Minh và đạt mức tăng trưởng doanh thu trung bình là 20% Đại diện Công ty TNHH Golden Trust chia sẻ về kế hoạch mở rộng thị trường đến các khu vực khác trong cả nước, ưu tiên mở rộng tại miền Nam.

2017 : Dù mới gia nhập thị trường Việt Nam được 3 năm, Gong Cha đã có một vị trí ấn tượng trong lòng thực khách Theo một cuộc khảo sát của Q&Me về hành vi uống trà sữa ở Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh, Gong Cha đều nằm trong top 5 thương hiệu được tin dùng

H 椃 nh 1.6: Hành vi tiêu dùng trà s ữ a ở Thành ph ố H ồ Chí Minh và Hà N ộ i

Cũng trong năm này, Gong Cha phát triển thêm 15 chi nhánh trên khắp cả nước Đây là một dấu hiệu khả quan cho một doanh nghiệp nước ngoài mới nổi trên thị trường

Có thể nói, họ đã xây dựng thương hiệu khá thành công vì biến đổi khẩu vị Đài Loan để được sự yêu thích của người tiêu dùng Việt là một hành trình không dễ dàng

Năm 2018, Gong Cha đã thay đổi bộ nhận diện thương hiệu tại toàn bộ cửa hàng tại Việt Nam Logo cũ với tên thương hiệu viết hoa kết hợp con dấu bảo chứng màu đỏ sẫm, đi kèm dòng chữ màu vàng ám chỉ sự cao cấp của thương hiệu Sau khi đổi mới, tên thương hiệu chỉ in hoa chữ cái đầu, sử dụng phông chữ hiện đại và rõ nét hơn, thể hiện sự trẻ trung và sang trọng Bộ nhận diện mới giúp Gong Cha tiếp cận đối tượng khách hàng trẻ hơn, đặc biệt là học sinh - sinh viên, thay vì nhân viên văn phòng như trước đây Giám đốc Công ty TNHH Golden Trust - ông Nguyễn Hoài Phương cho biết sự thay đổi này vừa theo kịp xu hướng toàn cầu vừa nâng cao chất lượng dịch vụ của Gong Cha.

Ding Tea Toco Toco Gong Cha Phúc Long Tea Time Hành vi tiêu dùng trà sữa ở Hà Nội Đã từng sử dụng Thường xuyên sử dụng

Phúc Long Gong Cha Tiên

Hành vi tiêu dùng trà sữa ở Thành phố

Hồ Chí Minh Đã từng sử dụng Thường xuyên sử dụng

H 椃 nh 1.7: Logo Gong Cha cũ và mớ i (2018)

2019 : Một sự kiện nổi bật của Gong Cha trong năm 2019 là chọn Mỹ Tâm làm đại sứ thương hiệu Khi fanpage Gong Cha đăng tin chính thức về sự kiện, lượt theo dõi và tương tác của họ tăng lên chóng mặt mà không tốn thêm bất kỳ chi phí nào Cũng trong năm này, Gong Cha Việt Nam phát triển thêm 9 cửa hàng, nâng số cửa hàng lên

39 Tập đoàn Gong Cha ghi nhận sự phát triển vượt bậc với lợi nhuận trước thuế đạt mức 43% và tỷ suất sinh lời là 70%

2020 : Sự phát triển khủng khiếp của Phúc Long đã khiến thị trường trà sữa có nhiều chao đảo Chỉ thị 16 của Thủ tướng Chính phủ về việc giãn cách xã hội làm cho quy mô kinh doanh của Gong Cha bị thu hẹp trên khắp cả nước Cộng với các ảnh hưởng khác từ đại dịch Covid-19, Gong Cha đã cho thấy những dấu hiệu thụt lùi đáng tiếc với doanh thu ghi nhận âm 6 tỷ đồng

2021 : Tình hình thị trường trà sữa năm 2021 nh椃n chung vẫn chịu ảnh hưởng thu hẹp quy mô của đại dịch Covid-19 Cũng trong thời gian này, thương hiệu gặp phải một khủng hoảng truyền thông nghiêm trọng Cụ thể vào ngày 29/6/2021, hàng loạt tờ báo và kênh truyền hình chính thống đã đưa tin về việc Gong Cha Việt Nam kinh doanh nguyên liệu trà sữa ẩm mốc, không rõ nguồn gốc xuất xứ Ngay sau đó, Gong Cha đã đính chính đó là nguồn hàng của các đơn vị kinh doanh hàng giả, Gong Cha chỉ dùng nguyên liệu cho nội bộ chứ không bán ngoài thị trường Dù vậy, người tiêu dùng đã trở nên e dè hơn khi lựa chọn Gong Cha, ảnh hưởng tiêu cực đến doanh thu của thương hiệu

2022 : Sau dịch, nhiều nhà kinh doanh trà sữa phải rời khỏi thị trường do không thể quản lý tốt dòng tiền Đó là một áp lực đặt lên vai của nhà điều hành Gong Cha Việt

Nam đặc biệt khi những doanh nghiệp lớn như Masan hay KIDO đẩy mạnh đầu tư vào thị trường trà sữa Dù vậy, điểm sáng trong năm 2022 là Gong Cha vẫn giữ được vị thế của một thương hiệu tầm trung, cho ra mắt nhiều sản phẩm mới và tích cực khai thác thị trường Ông Trần Ngọc Ẩn – Đại diện Gong Cha Việt Nam cho biết sức mua và doanh thu của hãng năm 2022 đã vượt ra khỏi khủng hoảng và trở lại mức bình ổn

H椃nh 1.8: Thị phần thảo luận giữa các thương hiệu trà sữa 2022

H 椃 nh 1.9: T ỷ l ệtăng trưở ng m ạng lướ i Gong Cha

Tóm lại, trong gần 9 năm hoạt động tại thị trường Việt Nam, tình hình kinh doanh của Gong Cha vẫn đang ổn định Thời điểm hoàng kim nhất của thương hiệu phải kể đến giai đoạn 2014 – 2017, có thể nói Gong Cha là một trong những thương hiệu tiên phong dẫn đầu trong thị trường trà sữa Việt Nam lúc bấy giờ Trở về sau, nhiều doanh nghiệp gia nhập vào ngành tạo ra sự cạnh tranh khốc liệt và khiến Gong Cha phải giới hạn quy mô sản xuất Tuy nhiên, Gong Cha vẫn luôn đầu tư tốt cho sản phẩm và là một thương hiệu được người tiêu dùng yêu thích

Thị phần thảo luận giữa các thương hiệu (2022)

Tỷ lệ tăng trưởng mạng lưới Gong Cha (%)

CÁC Y Ế U T Ố MÔI TRƯỜ NG ẢNH HƯỚNG ĐẾ N HO Ạ T ĐỘ NG C Ủ A DOANH NGHI Ệ P

MÔI TRƯỜ NG NGO Ạ I VI

2.1.1 Môi trườ ng vi mô

Đối với một thương hiệu trà sữa lớn như Gong Cha, nhà cung ứng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp nguyên liệu chất lượng ảnh hưởng trực tiếp đến hương vị và trải nghiệm khách hàng Mối quan hệ tin cậy với nhà cung ứng giúp thương lượng giá cả hợp lý và ổn định, đảm bảo nguồn nguyên liệu liên tục.

Các giới trung gian cung cấp cho Gong Cha thông tin về thị trường, xu hướng và mức độ cạnh tranh Thông tin này giúp thương hiệu đưa ra quyết định chiến lược hợp lý và thích nghi với môi trường Gong Cha đang theo đuổi mô h椃nh kinh doanh nhượng quyền thương hiệu Hiện tại, Gong Cha đã mở rộng trên khắp 19 quốc gia với 1.500 cửa hàng Để đảm bảo giữ vững được chất lượng sản phẩm, người quản lý muốn tham gia nhượng quyền phải tham gia chương tr椃nh đào tạo ở New York trong vòng 14 ngày Và hàng tháng Gong Cha sẽ nhận 5,5% doanh thu tiền bản quyền và 1% doanh thu cho phí tiếp thị và quảng cáo Tại Việt Nam, thương hiệu Gong Cha được Công ty TNHH Golden Trust chính thức đưa vào hoạt động tại thị trường Việt Nam vào năm 2014

Khách hàng có nhu cầu và sự ưa thích đa dạng về hương vị, kích thước Bên cạnh đó, trải nghiệm mua sắm và tiêu dùng sản phẩm tại cửa hàng Gong Cha có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Môi trường cửa hàng, dịch vụ khách hàng, thời gian chờ đợi và chất lượng sản phẩm đều ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng Ngoài ra, phản hồi và đánh giá từ khách hàng ảnh hưởng đến việc cải tiến sản phẩm và dịch vụ Đánh giá tích cực tạo sự tin cậy và tăng lòng trung thành khách hàng, trong khi phản hồi tiêu cực dẫn đến mất khách hàng và danh tiếng thương hiệu

Các dữ liệu thống kê cho thấy, ngành trà sữa Việt Nam đã lọt top 3 trong khu vực Đông Nam Á Thị trường trà sữa Việt Nam có tốc độ tăng trưởng hàng năm khoảng 20% và đang phát triển nhanh chóng Cùng với sự phát triển là sự cạnh tranh dữ dội của các doanh nghiệp cùng ngành Bên cạnh thương hiệu Gong Cha, các đối thủ khác như Phúc Long, Koi Thé, Phê La cũng thay nhau đưa ra các chiến lược độc đáo nhằm chiếm thị phần Sự cạnh tranh từcác đối thủ có thể tạo áp lực về giá cho cho Gong Cha Ngoài ra, các thương hiệu không ngừng đổi mới, cải tiến sản phẩm, điều này đòi hỏi Gong Cha phải phát triển sản phẩm mới để duy trì sự hấp dẫn của m椃nh Ngoài ra, các thương hiệu còn cạnh tranh nhau qua chiến lược tiếp thị và quảng cáo, khi doanh nghiệp quảng cáo hiệu quả sẽ tạo được độ nhận diện và thu hút quan tâm của khách hàng

Môi trường chính trị - pháp luật có ảnh hưởng quan trọng đến ngành F&B tại Việt Nam Chính sách, quy định và biện pháp của chính phủ có thể tạo ra cơ hội hay thách thức cho các doanh nghiệp hoạt động trong ngành này Yếu tố chính trị - pháp luật có ảnh hưởng lớn đến việc vệ sinh và quản lý an toàn thực phẩm Các quy định về việc kiểm tra và đảm bảo chất lượng thực phẩm được đề cập trong Luật An toàn thực phẩm năm 2010, yêu cầu doanh nghiệp cần phải tuân theo một quy chuẩn nhất định để đảm bảo sức khỏe cho người tiêu dùng Ngoài ra, các quy định về giấy phép kinh doanh, thuế và xuất nhập khẩu cũng ảnh hưởng đến doanh nghiệp hoạt động trong ngành

Trong Báo cáo điểm lại tháng 8/2022, Ngân hàng Thế giới đã nhận định nền kinh tế Việt Nam đang hồi phục sau hai năm tổn thương World Bank dự báo tăng trưởng GDP của Việt Nam tăng 6% trong năm 2023 Và theo báo cáo Triển vọng phát triển châu Á tháng 4/2023 của Ngân hàng Phát triển châu Á (ADB), nền kinh tế Việt Nam được dự báo sẽ tăng trưởng nhanh nhất trong khu vực Tăng trưởng kinh tế này kéo theo sự tăng thu nhập của người dân, thúc đẩy nhu cầu về ăn uống, giải trí Ngoài ra, trong buổi họp báo công bố số liệu thống kê kinh tế - xã hội quý II và 6 tháng đầu năm 2023,

Tổng cục Thống kê cho biết vốn đầu tư nước ngoài vào Việt Nam trong nửa đầu năm

Trong 5 tháng đầu năm 2023, tổng vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI) vào Việt Nam đạt hơn 13,43 tỷ USD, tương đương 95,7% so với cùng kỳ và tăng 3 điểm phần trăm so với cùng kỳ Điều này cho thấy sức hấp dẫn của thị trường Việt Nam và tiềm năng đầu tư trong các ngành dịch vụ nói chung, đặc biệt là ngành F&B.

Môi trường văn hóa - xã hội ảnh hưởng đến ngành kinh doanh dịch vụ F&B tại

Thói quen tiêu dùng của người Việt Nam cho thấy họ ưa chuộng các loại đồ uống có hương vị ngọt, mát và tiện lợi Trong số đó, trà sữa nổi lên như một thức uống được ưa chuộng rộng rãi, với doanh số lên tới gần 8.500 tỷ đồng mỗi năm, phản ánh sự yêu thích của người Việt đối với hương vị thơm ngon, khả năng giải khát và sự tiện dụng của loại đồ uống này.

Từ khi xâm nhập vào thị trường Việt Nam đầu thế kỷ 21, trà sữa đã nhanh chóng được giới trẻ đón nhận và yêu thích Phó giáo sư, tiến sĩ Nguyễn Đức Lộc, Viện trưởng viện nghiên cứu Đời sống Xã hội nhận xét, trà sữa đã trở thành phong cách sống, bản sắc nhóm xã hội và trà sữa là món đồ uống được ưa chuộng thứ hai tại Việt Nam, chiếm 23% chỉ sau cafe (Momentum Works & Qlub , 2022) Trà sữa Đài Loan ngày càng được học sinh, sinh viên và nhân viên văn phòng yêu thích, tuy nhiên họ sẽ quan tâm về chất lượng sản phẩm cũng như dịch vụ mà họ nhận lại khi chi tiền cho một ly trà sữa

Dân số là một yếu tố rất quan trọng bởi chính con người tạo nên thịtrường Theo số liệu mới nhất từ Liên Hợp Quốc, dân số hiện tại của Việt Nam là hơn 99 triệu người và đứng thứ 15 trên thế giới trong bảng xếp hạng dân số các nước và vùng lãnh thổ Dân sốđông và tăng trưởng nhanh cũng tạo ra nhiều cơ hội hấp dẫn cho các doanh nghiệp, dân số tăng đồng nghĩa với nhu cầu thị trường cũng tăng lên, nguồn lao động dồi dào hơn Và nhóm người ưa chuộng sử dụng trà sữa rơi vào đối tượng nữ giới (53%) và người trẻ từ 15 đến 22 tuổi (35%) (VnEconomy, Thương mại điện tử Việt Nam năm

2023 dự kiến đạt hơn 20 tỷ USD, 2023)

Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý và vận hành ở các doanh nghiệp F&B Hệ thống quản lý chất lượng thực phẩm, đặt hàng trực tuyến và quản lý kho là những ví dụ điển hình Sự phát triển của Internet như hiện nay là một lợi thế cho các doanh nghiệp tiếp cận khách hàng, tạo cơ hội quảng bá sản phẩm đến công chúng dễ dàng hơn và thuận tiện cho quá tr椃nh chăm sóc khách hàng Đặc biệt các ứng dụng đặt hàng trực tuyến và dịch vụ giao hàng có thể tăng tính tiện lợi và tạo sự kết nối giữa doanh nghiệp và khách hàng Có đến 63% người Việt sử dụng các dịch vụ giao hàng trực tuyến và có khoảng 59-62 triệu người mua sắm trực tuyến (VnEconomy, Thương mại điện tử Việt Nam năm 2023 dự kiến đạt hơn 20 tỷ USD, 2023)

Môi trường tự nhiên ảnh hưởng rất lớn đến mọi hoạt động của con người, tuy nhiên ngày nay hoạt động của con người đã có nhiều ảnh hưởng xấu đến môi trường tự nhiên Các vấn đề như biến đổi khí hậu, hiệu ứng nhà kính, nguồn tài nguyên bị khai thác cạn kiệt, nhiệt độ trái đất tăng, trở thành vấn đề nhức nhối cho các doanh nghiệp và công chúng Biến đổi khí hậu làm giảm nguồn nguyên liệu tự nhiên của ngành F&B Môi trường tự nhiên ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng ở lĩnh vực dịch vụ ăn, uống Ví dụ, khi người tiêu dùng tăng cường ý thức về vấn đề biến đổi khí hậu thúc đẩy sự chuyển đổi thói quen tiêu dùng bền vững và thân thiện với môi trường hơn Bên cạnh đó, vấn đề về bao bì thân thiện với môi trường cũng được người tiêu dùng quan tâm.

MÔI TRƯỜNG NỘI VI

❖ Yếu tố nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực có vai trò hết sức quan trọng trong sự thành công của doanh nghiệp, bởi con người cung cấp dữ liệu đầu vào để hoạch định và kiểm tra, đánh giá các chiến lược giúp doanh nghiệp đạt được những mục tiêu mong muốn Và để phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp và chỉn chu nhất Gong Cha luôn đảm bảo rằng đội ngũ nhân viên được đào tạo đầy đủ kiến thức về sản phẩm, kỹ năng pha chế và dịch vụ khách hàng Đối với yếu tố nguồn lực, Gong Cha yêu cầu với những quy tắc cụ thể cũng như những đãi ngộ được công khai trực tiếp

❖ Yếu tố nghiên cứu phát triển

Yếu tố nghiên cứu phát triển đóng một vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của thương hiệu trà sữa Gong Cha Nhận thấy sự biến đổi không ngừng của thị trường và sự thay đổi trong sở thích của khách hàng đòi hỏi một sự sáng tạo liên tục, Gong Cha đã đặc biệt chú trọng vào việc nghiên cứu và phát triển Gong Cha thường

14 trường Sự sáng tạo không chỉ nằm ở việc tạo ra sự quan tâm từ phía khách hàng, mà còn tạo cơ hội cho thương hiệu khẳng định vị thế của mình trong ngành dịch vụ thức uống Bằng cách kết hợp những nguyên liệu truyền thống với các thành phần mới, Gong Cha không chỉ tạo ra những trải nghiệm hương vị khác biệt, mà còn thể hiện tinh thần sáng tạo của mình Từ việc chọn nguyên liệu phù hợp đến cách phục vụ và thiết kế cửa hàng, mọi quyết định đều được định hình bởi dữ liệu thị trường

❖ Yếu tố công nghệ sản xuất

Sản xuất đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sản phẩm của doanh nghiệp Một yếu tố sản xuất hiệu quả giúp nâng cao chất lượng, giảm chi phí, tăng sức cạnh tranh Yếu tố này ảnh hưởng đáng kể đến việc duy trì chất lượng sản phẩm Công nghệ sản xuất giúp kiểm soát và duy trì sự nhất quán về hương vị, mùi thơm, dinh dưỡng trong từng ly trà sữa Quy trình sản xuất tự động và kiểm soát chặt chẽ đảm bảo trải nghiệm thương hiệu thỏa mãn và tin cậy cho khách hàng Không chỉ cải thiện quy trình, công nghệ còn hỗ trợ đổi mới và sáng tạo.

❖ Yếu tốvăn hóa của tổ chức

Gong Cha tạo cho nhân viên trải nghiệm một môi trường làm việc trẻ trung và cam kết làm việc với Gong cha đồng nghĩa với bạn được “sống” và làm việc trong môi trường của những bạn trẻ năng động và vui tươi Ngoài ra, văn hóa tổ chức của Gong Cha còn thể hiện qua việc xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tâm và hướng đến khách hàng Điều này tạo ra sự tin tưởng từ phía khách hàng và giúp thương hiệu duy trì mối quan hệ lâu dài.

B Ố I C Ả NH VÀ TH Ự C TR Ạ NG HO ẠT ĐỘ NG MARKETING

PRODUCT (SẢN PHẨM)

Gong Cha cung cấp dịch vụ phục vụđồ uống tại hệ thống cửa hàng và mang đi thông qua các ứng dụng đặt thức ăn trực tuyến với đa dạng loại thức uống từ trà sữa đến trà, đá xay

B ả ng 3.1: Kích thướ c t ậ p h ợ p s ả n ph ẩ m c ủ a Gong Cha

Kem Trà trái cây Okinaw a Latte

Th ứ c u ố ng đặ c bi ệ t Trà s ữ a

Trà nguyên ch ấ t Đá xay Toppin g

Trà sữa và trân châu đen

Chanh Ai-yu và trân châu trắng

Dâu Latte Trà Bí Đao Gong Cha Đào Sữa Hoàng Kim

Trà Alisan Yakult Đào Đá Xay

Cà Phê Đào hồng mận é

Trân Châu Vải Oolong vải Sữa

Kem trà sữa Alisan vải Okinaw a Latte Trà

Trân Châu Xoài Đen đào Trà Sữa Đào Nha Đam Xanh đào Trà Sữa Ôlong Trân

Cung cấp dịch vụ sử dụng ổ cắm điện cho khách hàng: Tại mỗi cửa hàng của

Gong Cha, khách hàng có thể mượn thêm ổ cắm điện Điều này mang đến một trải nghiệm thoải mái và tiện lợi cho khách hàng

Tùy chọn theo sở thích cá nhân: Trong quy trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng, có bước nhân viên sẽ hỏi khách hàng nhu cầu về lượng đường và đá Khách hàng có thể tùy chọn mức độ đường và đá cho sản phẩm của m椃nh Điều này giúp họ có thể điều chỉnh hương vị để phù hợp với khẩu vị và nhu cầu riêng của bản thân, giúp khách hàng thưởng thức thức uống một cách hoàn hảo nhất

H 椃 nh 3.1: Nhãn hi ệ u c ủ a Gong Cha

Ngu ồ n: Gong Cha Vi ệ t Nam

Tên hiệu (brand name): Gong Cha

Logo thương hiệu Gong Cha bao gồm dòng chữ "貢茶" được viết bằng Hán tự phồn thể trên nền đỏ rực rỡ Màu trắng của chữ viết tượng trưng cho sự thuần khiết và tối giản, trong khi màu đỏ gợi đến sự nhiệt huyết, hạnh phúc và may mắn theo nhiều nền văn hóa Sự tương phản mạnh mẽ giữa hai màu sắc này giúp dòng chữ nổi bật và dễ nhận diện.

Bao bì tiếp xúc: Ly nhựa PP cao cấp, nắp bằng Đây là loại ly dùng một lần, có mức chịu nhiệt cao, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm và an toàn đối với sức khỏe con người Bắt đầu từ ngày 01/07/2019, Gong Cha là doanh nghiệp kinh doanh chuỗi trà sữa, tiên phong trong việc sử dụng bao bì thân thiện với môi trường Cụ thể, nắp ly là miếng seal bằng giấy bảo vệ môi trường Ngoài ra, sử dụng loại ống hút từ bã mía nhập khẩu trực tiếp hoàn toàn từ Đài Loan và có nguồn gốc tự nhiên từ các sản phẩm phụ của mía

Bao bì vận chuyển được thiết kế tối ưu cho các đơn hàng take away, đảm bảo tính thẩm mỹ và chất lượng sản phẩm Đặc biệt, bao bì này được làm từ xốp tái sinh thân thiện với môi trường, có khả năng tái chế, giúp giảm thiểu đáng kể lượng rác thải nhựa Ngoài ra, thời gian phân hủy của bao bì tương đối ngắn, góp phần bảo vệ môi trường và thúc đẩy lối sống xanh.

Nhãn bao bì: Nhãn bao bì với logo chính của thương hiệu, gồm chữ "Gong Cha" viết bằng chữ Hán Màu sắc chủ đạo là đỏ và trắng, tạo nên sự nổi bật Bên cạnh đó, nhãn phụ còn chứa thông tin về tên, giá sản phẩm và mức độ đường, đá

Thời gian sử dụng: Sản phẩm của Gong Cha thường có thời gian sử dụng ngắn hơn so với các thực phẩm khác, đặc biệt là khi chưa được bảo quản trong điều kiện lạnh Điều này khuyến khích khách hàng thưởng thức sản phẩm trong thời gian ngắn sau khi mua để đảm bảo trải nghiệm tốt nhất Đối với nhiệt độ thường 20 – 30 độ C, thưởng thức trong 6 – 9 tiếng và nếu vượt mức 30 độ thì thời hạn sử dụng sẽ giảm dần

Bảo quản: Sản phẩm của Gong Cha cần được bảo quản ở nhiệt độ thích hợp và tránh ánh nắng trực tiếp, tốt nhất lả bảo quản lạnh Việc bảo quản đúng cách sẽ giúp sản phẩm duy tr椃 hương vị và chất lượng tốt hơn.

Hiệu năng: Trà và trà sữa không chỉ là thức uống ngon mà còn có hiệu năng thúc đẩy tinh thần và sự thư giãn Các thành phần trong trà giúp cải thiện tâm trạng và tạo cảm giác sảng khoái Trà tác động tốt đến sức khỏe như cung cấp chất chống oxy hóa

Gong Cha luôn sử dụng nguyên liệu tươi mát, bao gồm trà thượng hạng, sữa tươi, trái cây tươi, và các thành phần chất lượng khác Điều này đảm bảo rằng các sản phẩm của họcó hương vị tốt nhất và cung cấp dinh dưỡng cho khách hàng Việc sử dụng các nguyên liệu an toàn, tự nhiên và vệ sinh là ưu tiên hàng đầu của Gong Cha

Gong Cha đang trong giai đoạn bão hòa Môi trường thị trường đồ uống năm

2022 đối mặt với nhiều khó khăn do ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế toàn cầu (iPOS.vn, 2023) Đặc biệt, sau đại dịch, tâm lý khách hàng thay đổi khiến xu hướng

Healthy ngày càng trở nên phát triển Thực khách quan tâm hơn đến sức khỏe của bản thân và gia đ椃nh Số lượng các nhà hàng/ café đi theo xu hướng “lành mạnh” ngày càng tăng, tiêu biểu như các thương hiệu ăn chay, salad, eat clean, organic, nước ép Chính v椃 xu hướng này, Gong Cha phải đối diện với sự canh tranh gay gắt không chỉ từ các thương hiệu trà, trà sữa mà còn với các thương hiệu thức uống tốt cho sức khỏe

Gong Cha luôn tạo ra môi trường thân thiện và chuyên nghiệp trong việc phục vụ khách hàng Đội ngũ nhân viên được đào tạo đểtư vấn và giải đáp mọi thắc mắc về sản phẩm và dịch vụ Gong Cha luôn mong muốn nhận được nhưng phản hồi quý giá của quý khách hàng để có cơ hội hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ hơn nữa Chính vì vậy, mọi phản hồi của khách hàng liên quan đến Gong Cha thông qua mục Liên hệ trên trang web chính thức, sẽ được nhân viên liên hệ giải quyết và hỗ trợ nhanh chóng nhất

❖ Dịch vụ hỗ trợ giữ xe

Gong Cha cung cấp vị trí đỗ xe miễn phí gần cửa hàng đối với các chi nhánh độc lập, không nằm trong trung tâm thương mại Điều này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và công sức trong việc tìm kiếm chỗ đỗ xe, đồng thời tạo sự thuận tiện cho họ khi đến quán Tại đây, nhân viên sẽ được phân công để hướng dẫn khách hàng đến vị trí đỗ xe, cung cấp thẻ gửi xe hoặc thực hiện các thủ tục liên quan đến việc giữ xe

❖ Dịch vụ hỗ trợ thanh toán

Gong Cha có các dịch vụ thanh toán hỗ trợ khách hàng như thanh toán bằng thẻ, Momo, chuyển khoản qua ngân hàng, VnPay,… Điều này giúp cho việc thanh toán trở nên dễ dàng và thuận tiện hơn, đặc biệt với các khách hàng không dùng tiền mặt

PRICE (GIÁ)

3.2.1 Đị nh giá d ự a vào c ạ nh tranh

Gong Cha hiện tại sử dụng phương pháp định giá dựa vào cạnh tranh, phương pháp này xác định giá sản phẩm dựa trên những yếu tố cạnh tranh trên thị trường Gong Cha thăm dò và nắm rõ về các thương hiệu cạnh tranh trong lĩnh vực hoạt động, bao gồm cả những thương hiệu địa phương và quốc tế Họ so sánh giá các sản phẩm và dịch vụ của họ với các đối thủ cạnh tranh, xác định liệu giá của Gong Cha có thể cạnh tranh và hấp dẫn hơn so với các thương hiệu khác hay không Ngoài ra, họ còn phải xác định rõ tầm nhìn và vị trí thương hiệu của mình trong thị trường Từ đó đưa ra được mức giá cạnh tranh phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu

B ả ng 3.2: M ứ c giá m ộ t s ố lo ạ i th ứ c u ố ng chính c ủ a Gong Cha Đơn vị tính: VNĐ

Ngu ồ n: Gong Cha Vi ệ t Nam

Bảng 3.3: Bảng so sánh giá của Gong Cha so với đối thủ cạnh tranh Đơn vị tính: VNĐ

Gong Cha Koi Thé Phê La Cheese Coffee Phúc Long

Trà, trà trái cây 52.000 –60.000 34.000 –72.000 54.000 49.000 - 69.000 35.000 –55.000 Trà sữa 44.000 –70.000 43.000 –76.000 54.000 55.000 - 79.000 40.000 - 70.000 Đá xay 67.000 –70.000 x 54.000 - 83.000 x 50.000 –70.000

Dựa vào bảng so sánh giá của Gong Cha, Koi Thé, Phê La, Cheese Coffee và Phúc Long, có thể thấy Gong Cha có mức giá cạnh tranh Mức giá của Gong Cha thường nằm trong khoảng giá tương đối rộng, cho phép khách hàng có sự lựa chọn dựa trên sở thích và ngân sách cá nhân với 3 loại size S, M, L Trong khi đó Koi Thé chỉ cung cấp cho khách hàng 2 size S, M với mức giá size M ngang bằng size L của Gong Cha

So với các đối thủ trên, Gong Cha thường duy trì mức giá trung b椃nh cân đối hơn Điều này có thể phản ánh sự cân nhắc giữa chất lượng sản phẩm, trải nghiệm khách hàng và giá cả Gong Cha hướng đến việc cung cấp sự đa dạng trong sản phẩm và hương vị để phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng

3.2.2 K ế t h ợp đị nh giá tr ọ n gói d ị ch v ụvà đị nh giá ki ể m soát nhu c ầ u

Gong Cha sử dụng phương pháp định giá trọn gói dịch vụ trong một số dịp lễ, ngày đầu tuần, buổi sáng Với phương pháp này, thay v椃 tính giá từng loại thức uống riêng lẻ, Gong Cha áp dụng một mức giá cố định cho một số danh mục sản phẩm vào một thời gian nhất định nhằm kiểm soát nhu cầu của khách hàng

H 椃 nh 3.2: Giá combo s ả n ph ẩ m Gong Cha vào th ứ 2

Ngu ồ n: Gong Cha Vi ệ t Nam

Cụ thể, Gong Cha cung cấp cho người dùng combo Toffee với mức giá ưu đãi chỉ 79.000đ cho combo 2 thức uống mừng dịp lễ 8/3 Đồng thời, combo này chỉ được áp dụng vào ngày thứ 2 và lễ 8/3 nhằm tăng lượng khách sử dụng dịch vụ của Gong Cha vào các ngày đầu tuần.

PLACE (PHÂN PHỐI)

Công ty Golden Trust mở cửa hàng Gong Cha đầu tiên tại Hồ Tùng Mậu, thành phố Hồ Chí Minh vào năm 2014 Trải qua 6 năm nỗ lực phát triển, tính đến 2023 toàn hệ thống của Gong Cha tại Việt Nam đã có hơn 41 cửa hàng tại 15 tỉnh, thành phố trên khắp cả nước, trong đó chủ yếu tập trung tại các tỉnh miền Nam, cụ thể là thành phố Hồ Chí Minh với hơn 22 chi nhánh, chiếm số lượng nhiều nhất

Các cửa hàng Gong Cha nằm tại các trung tâm thương mại sầm uất, giúp tiếp cận lượng lớn người mua sắm và khách du lịch Ngoài ra, các cửa hàng độc lập còn tọa lạc tại những tuyến đường đông đúc để tận dụng được luồng người qua lại thường xuyên, bao gồm nhân viên văn phòng, sinh viên và người dân địa phương, tạo điều kiện thuận lợi cho họ thưởng thức sản phẩm và dịch vụ.

Tóm lại, việc lựa chọn vị trí tại các trung tâm thương mại lớn và các tuyến đường đông đúc phù hợp với người tiêu dùng đã cho phép Gong Cha tận dụng tối đa lợi thế về tiếp cận và tạo điểm tương tác tốt nhất với khách hàng Kết hợp với chất lượng sản phẩm và trải nghiệm dịch vụ tốt, hoạt động phân phối trực tiếp này đóng góp vào sự phát triển và cạnh tranh của thương hiệu Gong Cha trên thị trường trà và trà sữa tại Việt Nam

B ả ng 3.4: Danh sách c ử a hàng c ủ a Gong Cha

Miền Tây (Cần Thơ, Kiên Giang, Sóc Trăng, Long An, Tiền Giang) 4

Mi ền Trung (Nha Trang, Đà Lạt, Đà Nẵ ng, Hu ế , Thanh Hóa) 5

Vùng Đông Nam Bộ (B椃nh Dương, Vũng Tàu, Biên Hòa) 7

B ả ng 3.5: B ả ng so sánh h ệ th ố ng c ử a hàng c ủ a Gong Cha v ới đố i th ủ c ạ nh tranh

Gong Cha Koi Thé Phúc Long Phê La Cheese Coffee

Gong Cha Koi Thé Phúc Long Phê La Cheese Coffee

Ngu ồ n: Gong Cha Việt Nam

Số lượng cửa hàng của Gong Cha so với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường có số lượng trung bình Gong Cha phân bố cửa hàng ở khắp các vùng miền trên cả nước giúp khách hàng trên toàn quốc có khả năng tiếp cận với Gong Cha dễ dàng hơn, giúp tăng độ nhận diện thương hiệu Dựa trên bảng so sánh, có thể thấy rằng Gong Cha có một mạng lưới cửa hàng khá phát triển, nhưng tổng số lượng vẫn chưa thể so sánh ngang bằng với các đối thủ như Phúc Long, hay Koi Thé, nhưng độ phủ rộng rãi hơn so với Koi Thé, Phê La và Cheese Coffee giúp tiếp cận được nhiều đối tượng khách hàng hơn

Bên cạnh việc phân phối trực tiếp, Gong Cha đã hợp tác với các ứng dụng đặt hàng trực tuyến như GrabFood, Shopee Food, Loship và Gojek để phân phối sản phẩm của mình thông qua các nền tảng này Khách hàng có thể đặt hàng và thưởng thức các sản phẩm của Gong Cha từ bất kỳ đâu, mọi lúc, chỉ cần một vài thao tác trên điện thoại di động Điều này tạo ra sự tiện lợi lớn cho khách hàng và giúp họ tiết kiệm thời gian

Nhờ phân phối qua các ứng dụng đặt hàng trực tuyến, Gong Cha có thể tiếp cận trực tiếp đến một lượng lớn người tiêu dùng trên nền tảng số Điều này giúp mở rộng phạm vi tiếp cận và nâng cao nhận diện thương hiệu của Gong Cha, góp phần phát triển doanh nghiệp trong kỷ nguyên số.

H 椃 nh 3.3: Đánh giá củ a khách hàng trên Shopee Food

Việc phân phối gián tiếp qua các ứng dụng đặt đồ ăn online gây ra một số thách thức Đánh giá trải nghiệm khách hàng đối với dịch vụ giao trà sữa tận nơi Gong Cha qua Shopee Food cho thấy, những đơn hàng có quãng đường vận chuyển xa thường bị nhân viên cho đá vào, ảnh hưởng tới hương vị trà sữa Điều này khiến trải nghiệm dịch vụ của khách hàng không tốt, dẫn đến đánh giá thấp (1 sao).

PROMOTION (CHIÊU THỊ)

Thời gian Chương tr椃nh khuyến mãi Tác dụng tạo ra

Thường xuyên Giảm giá cho học sinh, sinh viên, thành viên

Members,… Tạo lợi ích cho đối tượng mục tiêu trẻ tuổi

D ị p l ễ Chương tr椃nh khuyế n mãi Valentine,

Halloween, T ết Nguyên Đán,… T ạo cơ hộ i k ế t n ố i v ớ i các s ự ki ệ n và ngày l ễ Mùa hè Ưu đãi cho các loạ i th ứ c u ố ng mát l ạ nh Thúc đẩ y mua s ắ m trong th ờ i ti ế t nóng Mùa đông Combo thức uống cùng đồ ăn ấm Tạo trải nghiệm đa dạng và hấp dẫn cho khách hàng Sinh nh ậ t Quà t ặ ng kèm cho khách hàng trong ngày sinh nh ậ t

T ạ o k ỷ ni ệm đặ c bi ệ t và tôn tr ọ ng khách hàng

Khuy ế n mãi m ừ ng khai trương cử a hàng m ớ i

T ặ ng s ả n ph ẩ m m ớ i khi mua kèm s ả n ph ẩm cũ c ủ a Gong Cha, ho ặ c gi ả m giá theo % giá niêm y ế t c ủ a s ả n ph ẩ m

T ạ o s ự tò mò và thu hút khách hàng th ử nghi ệ m Khuy ế n khích khách hàng dùng và tr ả i nghi ệ m th ử Quà tặng Tặng ly thủy tinh hay túi vải thân thiện môi trường, móc khóa,… Tạo giá trị gia tăng và quan tâm đến tình trạng của môi trường

B ả ng 3.6: Điề u ki ệ n và quy ề n l ợ i d ự a trên h ạ ng thành viên Hạng thành viên Hạng thành viên Quyền lợi thành viên

E – Member Đăng kí thành viên trên ứng dụng Gong Cha

– Miễn phí 1 thức uống size M vào sinh nhật (tích lũy tối thiểu

100 điểm) – Voucher 50.000 VND khi tích đủ 50 điểm

Nâng hạng thành viên thành Red Membership (tích đủ 500 điểm)

– Quyền lợi của E – Member – Giảm 5% cho mỗi giao dịch khi tích điểm trên ứng dụng trước khi thanh toán;

– Ưu đãi hấp dẫn khác dành riêng cho Red Membership

Nâng hạng thành viên thành Gold

– Quyền lợi của E – Member – Giảm 10% cho mỗi giao dịch khi tích điểm trên ứng dụng trước khi thanh toán;

– Ưu đãi thưởng thức sản phẩm mới và quà tặng từ các chương tr椃nh khuyến mãi của Gong Cha

– Ưu đãi khác chỉ dành riêng cho hạng Gold Membership

Ngu ồ n: Gong Cha Vi ệ t Nam

Tạo trải nghiệm cá nhân hóa bằng cách cung cấp các ưu đãi và quà tặng dựa trên hành vi mua sắm và tương tác của khách hàng Điều này sẽ tăng cường sự gắn kết với thương hiệu, khiến khách hàng cảm thấy được đánh giá cao và gắn kết hơn với doanh nghiệp.

Khuyến mãi cho lễ, ra mắt sản phẩm mới: Gong Cha luôn tự hào mang đến những trải nghiệm thú vị và đa dạng cho khách hàng Chương tr椃nh khuyến mãi Lễ Giáng Sinh là món quà đầy ý nghĩa thể hiện lòng tri ân đến người ủng hộ thương hiệu

Chương trình lễ Giáng sinh của thương hiệu Trà Sữa Đào Thạch Ngôi Sao sẽ tạo nên một không gian mùa lễ hội náo nhiệt, tràn ngập niềm vui Không chỉ vậy, chương trình khuyến mãi hấp dẫn với những ưu đãi độc quyền dành cho khách hàng sẽ kích thích nhu cầu ghé thăm cửa hàng, mang tới cơ hội thưởng thức những món sản phẩm mới lạ với giá ưu đãi.

H 椃 nh 3.4: S ả n ph ẩ m Gong Cha ra m ắ t dành riêng cho l ễ Giáng Sinh

Ngu ồ n: Gong Cha Vi ệ t Nam

Khuyến mãi với Combo với thời gian giới hạn

Tạo sự tò mò, tạo cảm giác khẩn cấp: Thời gian chương tr椃nh (04/03 đến

12/03/2023) tạo ra sự cảm giác khẩn cấp và thúc đẩy người tiêu dùng mua sắm ngay để không bỏ lỡ cơ hội; Thúc đẩy sự sáng tạo và hiện đại: Chương tr椃nh kết hợp giữa món ăn (croffle) với thức uống phổ biến (cà phê) tạo ra sự kết hợp sáng tạo, thúc đẩy tinh thần hiện đại và phù hợp với sự đa dạng của khẩu vị người tiêu dùng hiện nay; Tăng tương tác mạng xã hội

H 椃 nh 3.5: Combo khuy ế n mãi chi ề u b ạ n v ớ i th ờ i gian di ễ n ra ng ắ n h ạ n

Ngu ồ n: Gong Cha Vi ệ t Nam

Combo chiều bạn!: Ra mắt 3 siêu phẩm Croffle kết hợp cùng dòng cà phê mang cho bạn bữa sáng hoàn hảo Chỉ với 89.000đ, bạn sẽ thưởng thức ngay combo đầy dinh dưỡng để nạp năng lượng cho cả ngày làm việc!

‒ Facebook: Gong Cha Vietnam; Lượt theo dõi: 551.000; Lượt thích: 543.000

‒ Instagram: Gong Chavietnam; 1.462 bài viết; 27.200 người theo dõi

Với sự đa dạng về nền tảng mạng xã hội (Facebook, Instagram, TikTok) và đối tượng mục tiêu, Gong Cha đã đạt được thành công đáng kể Trên TikTok, hashtag #GongChavietnam đã thu về hơn 2,1 triệu lượt xem Chiến dịch tiếp thị của Gong Cha hiệu quả nhờ vào sự chủ động tương tác với cộng đồng trên mạng xã hội Họ tích cực trả lời bình luận, tham gia thảo luận và thậm chí tổ chức các cuộc thi, thử thách để tạo ra sự gắn kết với thương hiệu.

Cập nhật khuyến mãi thường xuyên để thu hút truy cập: tạo ra sự kích thích và hứng thú cho khách hàng, thúc đẩy họ đến các cửa hàng Gong Cha để trải nghiệm

H 椃 nh 3.6: Fanpage Gong Cha VietNam nh ận đượ c nhi ều lượng tương tác

H 椃 nh 3.7: Hashtag #Gong Chavietnam nh ận được lượ t xem kh ủ ng trên n ề n t ả ng TikTok

3.4.3.1 Đạ i s ứ thương hiệ u Gong Cha: H ộ i m ặ t hai ngôi sao n ổ i ti ế ng t ạ i Vi ệ t Nam và x ứ s ở kim chi

Năm 2014, thương hiệu trà sữa Gong Cha đã chính thức ra mắt tại thị trường Việt Nam, và trong vòng 4 năm, hệ thống đã phát triển lên 37 cửa hàng, xác nhận nguồn gốc Đài Loan của thương hiệu Tại Việt Nam, Gong Cha nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường và trở thành một trong những nhãn hàng trà sữa hàng đầu, được đối tượng tiêu dùng mọi lứa tuổi yêu thích và lựa chọn Với danh sách đại sứ thương hiệu hàng đầu trong làng giải trí, Gong Cha tạo ra một chiến dịch quảng cáo hiệu quả Đại sứ thương hiệu Gong Cha:

Mỹ Tâm: Diva hàng đầu làng nhạc Việt, giọng ca "Họa mi tóc nâu" đã trở thành đại sứ thương hiệu Gong Cha tại Việt Nam Mỹ Tâm không chỉ nổi tiếng với tài năng nghệ thuật mà còn với lối sống đẹp, đáng tin cậy

Việc chọn các đại sứ thương hiệu nổi tiếng là một phần quan trọng trong chiến lược marketing của Gong Cha Mỹ Tâm không chỉ có tầm ảnh hưởng lớn mà còn phản ánh giá trị và tính cách của thương hiệu Sự gắn kết và hâm mộ từ phía người đại diện tạo ra đã giúp Gong Cha tạo được sự tin cậy và tạo điểm nhấn trên thị trường cạnh tranh khốc liệt Gong Cha đã chọn đúng "đối tượng vàng" cho chiến dịch marketing của mình bằng cách tích hợp các ngôi sao hàng đầu vào hình ảnh thương hiệu Chương trình quảng cáo thông qua đại sứ thương hiệu cũng giúp thúc đẩy tương tác và tạo sự tò mò, tạo ra sự kết nối mạnh mẽ giữa thương hiệu và khách hàng

3.4.3.2 Ho ạt độ ng vì c ộng đồ ng

Trước diễn biến phức tạp của đại dịch COVID-19, Gong Cha Việt Nam đã hành động thiết thực để góp sức vào công tác phòng, chống dịch bệnh Theo đó, thương hiệu trà sữa uy tín này đã trao tặng hàng nghìn ly trà sữa đến lực lượng tuyến đầu, nhằm động viên tinh thần và hỗ trợ công tác chống dịch tại các bệnh viện, trung tâm y tế trên toàn quốc.

H 椃 nh 3.8: Ca sĩ MỹTâm làm đạ i di ễ n cho trà sữa Gong Cha tại Việt Nam

Cha Việt Nam đã thực hiện một chiến dịch tặng trà sữa nhằm ủng hộ và tri ân đội ngũ y bác sĩ của Đại học Y dược TPHCM cùng các bệnh viện và lực lượng khác

H 椃 nh 3.9: Trao t ặ ng trà s ữ a cho các tuy ế n phòng ch ố ng d ị ch Covid-19

Dưới đây là các điểm đánh giá về hiệu quả của hoạt động này:

‒ Phản hồi tích cực từ cộng đồng và công chúng: nhận được phản hồi tích cực từ phía cộng đồng và công chúng

‒ Tương tác tốt với cơ quan và tổ chức địa phương: Sự hỗ trợ từ Ủy ban MTTQVN TP Thủ Đức và sự hợp tác với các cơ quan và tổ chức địa phương đã giúp chương tr椃nh triển khai một cách hiệu quả hơn

PEOPLE (YẾU TỐ CON NGƯỜI)

3.5.1 Nhân l ự c bên trong doanh nghi ệ p

Yếu tố tuyển dụng tại Gong Cha không chỉ là một quá trình chọn lọc nhân sự, mà còn là cơ hội để xây dựng đội ngũ nhân viên chất lượng và thái độ phục vụ tốt nhất, đảm bảo rằng trải nghiệm của khách hàng luôn được đặt lên hàng đầu Yếu tố trở thành nhân viên Gong Cha đòi hỏi một tập hợp các kỹ năng và phẩm chất đặc biệt

Kỹ năng giao tiếp là thế mạnh nổi trội của Gong Cha, giúp thương hiệu trà sữa này tỏa sáng tại thị trường Việt Nam Không chỉ truyền đạt thông tin hiệu quả, các nhân viên tại Gong Cha còn biết cách kết nối, thấu hiểu nhu cầu của khách hàng Họ thể hiện sự tôn trọng và lắng nghe, phản hồi nhanh chóng các yêu cầu và giải quyết vấn đề một cách chuyên nghiệp.

Kinh nghiệm trong dịch vụ, khách sạn –nhà hàng là ưu thế: Trong xây dựng thương hiệu hàng đầu, Gong Cha hiểu kinh nghiệm dịch vụ, khách sạn - nhà hàng sẽ là chìa khóa bí mật để tạo nên sự khác biệt về chất lượng dịch vụ tại đơn vị so với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh Đôi khi việc đưa yếu tố “kinh nghiệm” vào trong tuyển dụng sẽ giúp Gong Cha rút ngắn được thời gian đào tạo, tạo ra hiệu quả kinh doanh tốt đẹp

Khảnăng giao tiếp tiếng Anh ở mức cơ bản: Hiện tại, đơn vị đang hướng đến thông điệp tuyển dụng để thu hút nhân lực là tạo ra môi trường “làm việc cho thương hiệu quốc tế”, Gong Cha đã và đang yêu cần khả năng giao tiếp tiếng Anh cơ bản, để hỗ trợ cho công cuộc mở rộng kết nối khách hàng đa dạng, đa quốc gia Không chỉ liên kết quốc tế, mà còn góp phần xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp cho Gong Cha

Làm việc siêng năng, đi làm đúng giờ và đều đặn: Tinh thần trách nhiệm và chủ động sẽ tạo nên cam kết, đóng góp vào môi trường cung cấp dịch vụ trọn vẹn Doanh nghiệp sẽ ngầm kìm hãm những mối đe dọa trong điểm nghẽn của quy trình cung ứng dịch vụ

Có sức khỏe tốt và làm việc trong môi trường áp lực cao: Gong Cha định vị và đánh giá đúng mức độ áp lực của những công việc thuộc lĩnh vực dịch vụ F&B yêu cầu Sức khỏe ổn định sẽ nhân viên đối mặt thách thức một cách dễ dàng hơn, họ kiên nhẫn để kiểm soát dưới áp lực, hiệu suất làm việc tối ưu, duy tr椃 tốt được chất lượng

3.5.1.2 Phương thứ c: Tuy ể n d ụ ng theo ca

Hình thức tuyển dụng theo ca tại Gong Cha là một phần quan trọng trong việc thúc đẩy xây dựng yếu tố con người Mục đích chính của hình thức tuyển dụng theo ca

Thứ nhất, chương trình khuyến khích nhân viên phát triển và thăng tiến trong sự nghiệp Nhân viên có thể bắt đầu từ các vị trí cơ bản và phát triển thành các vai trò quản lý như tổ trưởng, quản lý cửa hàng hoặc thậm chí tham gia vào cấp quản lý cao hơn Điều này thúc đẩy động lực cống hiến và hoàn thiện bản thân của nhân viên, góp phần thúc đẩy sự phát triển cá nhân và chuyên môn.

Thứ hai, việc tuyển dụng theo ca tạo cơ hội cho việc học hỏi và trải nghiệm Từ việc làm việc trong các vị trí khác nhau, nhân viên có thể tiếp xúc với nhiều khía cạnh khác nhau của hoạt động kinh doanh Điều này làm gia tăng sự linh hoạt và khảnăng thích nghi của nhân viên trong môi trường làm việc đa dạng

Cuối cùng, hình thức tuyển dụng theo ca thúc đẩy tinh thần làm việc nhóm và hợp tác Tạo ra sự gắn kết giữa các thành viên, thúc đẩy sự hỗ trợ và hợp tác

Vị trí "Cửa hàng trưởng" tại Gong Cha đòi hỏi một người có kinh nghiệm quản lý và khả năng lãnh đạo xuất sắc Trọng trách của họ không chỉ dừng lại ở việc quản lý hiệu quả mà còn tạo ra một không gian làm việc tốt cho nhân viên

Vị trí "Ca trưởng" tại Gong Cha chịu trách nhiệm là người hướng dẫn và hỗ trợ nhóm làm việc trong khung giờ công việc cụ thể Vai trò quan trọng trong việc duy trì hiệu suất và chất lượng dịch vụ tại cửa hàng, ca trưởng đảm bảo mọi quy trình pha chế và phục vụ được thực hiện đúng tiêu chuẩn

Vị trí "Nhân viên pha chế" tại Gong Cha mang trách nhiệm tạo ra những sản phẩm trà sữa chất lượng cao, tuân thủ các quy trình và công thức đặc biệt của thương hiệu Để thực hiện công việc này, nhân viên pha chế cần phải có kiến thức sâu về nguyên liệu, kỹ thuật pha chế và hiểu biết về cách tạo ra trải nghiệm thú vị cho khách hàng

Vị trí "Nhân viên giao hàng" tại Gong Cha đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa dịch vụ giao hàng, mang đến sự thuận tiện và nhanh chóng cho khách hàng Điều này đòi hỏi nhân viên giao hàng có sự hiểu biết về địa điểm và quy tr椃nh giao hàng, đồng thời tương tác vui vẻ và chuyên nghiệp với khách hàng

3.5.2 Hành vi khách hàng tác động đế n y ế u t ố People

B ả ng 3.7: Tác độ ng c ủa khách hàng đế n doanh nghi ệ p

Hành vi Tác độ ng

Tương tác với nhân viên

Hành vi của khách hàng trong việc tương tác với nhân viên có thể ảnh hưởng đến tâm tr ạng và thái độ làm vi ệ c c ủ a nhân viên

• Tích c ự c: Khách hàng thân thi ệ n, l ị ch s ự và tôn tr ọ ng có th ể t ạo môi trườ ng làm việc tích cực cho nhân viên

• Tiêu c ự c: Hành vi không tôn tr ọ ng ho ặ c không hài lòng có th ể gây căng thẳng và ảnh hưởng đến hiệu suất làm việc của nhân viên

Hành vi khách hàng trong vi ệc đưa ra phả n h ồi, đánh giá sả n ph ẩ m và d ị ch v ụ cũng ảnh hưởng đến động cơ của nhân viên

• Tích c ự c: có th ể là ngu ồn động viên cho đội ngũ làm việ c

• Tiêu c ự c: có th ể làm gi ả m s ự t ự tin và gây n ả n chí trong công vi ệ c

Tạo sự gắn kết và tạo niềm tin, khách hàng thân thiện, thường xuyên trở lại và tạo m ố i quan h ệ dài h ạ n có th ể làm cho nhân viên c ả m th ấy đáng làm và có ý nghĩa. Tác động đế n hình ảnh thương hiệ u

PROCESS (QUÁ TRÌNH)

3.6.1 Quy trình nh ậ n ph ả n h ồ i c ủ a khách hàng

Bước 1: Yêu cầu khách hàng nhập thông tin cá nhân:

‒ Họ và tên: Đây là phần yêu cầu người dùng cung cấp tên của họ để Gong Cha biết ai đã gửi phản hồi

‒ Email: Thông tin liên hệ chính của khách hàng, giúp Gong Cha có thể phản hồi lại và giải quyết thắc mắc

‒ Số điện thoại: Thông tin liên hệ thay thế, giúp Gong Cha có nhiều cách liên lạc hơn

Bước 2: Xác định vịtrí đang đón nhận phản hồi

‒ Tỉnh/Thành: Khách hàng cung cấp địa chỉ tỉnh/thành của họ, giúp xác định khu vực mà phản hồi liên quan đến

‒ Cửa hàng phản hồi: Cho phép khách hàng chọn cửa hàng cụ thể mà họ đã trải nghiệm Điều này giúp tập trung vào từng điểm bán hàng riêng lẻ

Bước 3: Xác định vấn đề nhận phản hồi

Vấn đề phản hồi: Khách hàng có thể chọn loại vấn đề mà phản hồi của họ liên quan, bao gồm: Than phiền; Khen ngợi; Đề xuất; Thẻ thành viên; Nhượng quyền; Tuyển dụng; Vấn đề khác Điều này giúp Gong Cha phân loại và xử lý phản hồi một cách hiệu quả, minh bạch, rõ ràng Lưu ý: Cung cấp hướng dẫn cho khách hàng về việc cung cấp thông tin chính xác để giúp quá trình giải quyết phản hồi diễn ra nhanh chóng Thống báo rõ ràng về ngày chậm trễ: Đề cập đến thời gian phản hồi có thể chậm hơn trong các ngày cuối tuần và ngày lễ

Bước 4: Chi tiết hóa nội dung phản hồi

Phần này cho phép khách hàng viết chi tiết về ý kiến, góp ý, hoặc thắc mắc của họ Điều này tạo cơ hội cho khách hàng thể hiện ý kiến một cách rõ ràng

Bước 5: Thỏa thuận bảo mật thông tin

‒ Đây là phần quan trọng nhấn mạnh cam kết của Gong Cha trong việc bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng và tuân thủ các quy định về bảo mật thông tin

‒ Phạm vi tiết lộ thông tin cá nhân: Điều này mô tả rõ ràng về việc Gong Cha có thể tiết lộ thông tin cá nhân của khách hàng và cho ai, đặc biệt trong việc giải quyết khiếu nại và phản hồi mang tính chất nghiêm trọng

Bước 6: Gong Cha yêu cầu khách hàng xác nhận lại thông tin cá nhân đã cung cấp Khách hàng cần kiểm tra lại tính chính xác của thông tin và đồng ý cho phép Gong Cha sử dụng dữ liệu này Xác nhận thông tin cá nhân giúp đảm bảo tính bảo mật và chính xác, cũng như hỗ trợ Gong Cha trong việc cung cấp dịch vụ tốt nhất.

H 椃 nh 3.10: Sơ đồ quy trình Gong Cha nh ậ n ph ả n h ồ i c ủ a khách hàng

3.6.2 Quy trình gi ả i quy ế t khi ế u n ạ i c ủ a khách hàng

Bước 2 - Xác nhận thông tin và mức độ nghiêm trọng, nhân viên tiếp nhận khiếu nại xác nhận thông tin cá nhân và nguyên nhân khiếu nại

Bước 3 - Ghi nhận vào hệ thống: Khiếu nại được ghi nhận thời gian, nguyên nhân, loại vấn đề Gán mã số cho khiếu nại: Theo dõi và quản lý dễ dàng hơn

Bước 4 - Đội ngũ giải quyết chuyên nghiệp: Chuyển giao cho đội ngũ giải quyết khiếu nại Xác định nguyên nhân tiến hành điều tra để xác định nguyên nhân chính

Bước 5 - Liên hệ và giải pháp: Nhân viên liên lạc với khách hàng để xác minh thông tin và hiểu rõ về tình huống Đề xuất giải pháp: Dựa trên thông tin điều tra, đề xuất giải pháp cụ thể và hợp lý Nếu chấp nhận sẽ tiếp tục hoặc từ chối: quay lại bước 4 để: Tiếp thu lý do từ chối, xác định lại nguyên nhân, nhận bổ sung, đưa đề xuất mới

Bước 6 - Đội ngũ giải quyết thực hiện giải pháp: Hoàn thành một cách nhanh chóng, tránh làm mất thời gian của khách hàng

Bước 7 - Kiểm tra và xác nhận: Đảm bảo giải pháp giải quyết đúng vấn đề và có hiệu quả; Xác nhận từ khách hàng: Liên hệ lại với khách hàng để đảm bảo họ hài lòng với giải pháp

Bước 8 - Lưu trữ thông tin và phản hồi để phục vụ cho việc học hỏi và cải thiện

H 椃 nh 3.11: Sơ đồ quy trình Gong Cha gi ả i quy ế t khi ế u n ạ i c ủ a khách hàng

3.6.3 Quy trình cung ứ ng d ị ch v ụ

H 椃 nh 3.12: Quy trình l ớ n cung ứ ng d ị ch v ụ và x ử lý thông tin

Ngu ồ n: Gong Cha Vi ệ t Nam

❖ Quy trình nhận đơn hàng online

H 椃 nh 3.13: Quy trình nh ận đơn đặ t hàng Online

Ngu ồ n: Gong Cha Vi ệ t Nam

Bước đầu tiên trong quy trình xử lý đơn hàng là tiếp nhận đơn hàng Hệ thống sẽ nhận và ghi nhận các đơn hàng được đặt trực tuyến thông qua trang web, ứng dụng di động hoặc các kênh liên hệ điện tử khác.

Bước 2 - Xác nhận đơn hàng: Sau khi ghi nhận thông tin vào thu ngân và kiểm tra tính chính xác, đơn hàng được xác nhận Gửi thông báo xác nhận đến khách hàng qua email, tin nhắn hoặc thông qua ứng dụng

Bước 3 - Pha chế dựa trên thông tin trong đơn hàng, bắt đầu quá trình pha chế Làm theo các bước cụ thể để pha chế ra sản phẩm yêu cầu theo công thức và hướng dẫn

Bước 4 - Giao hàng cho Shipper: Sau khi đơn hàng đã được xác nhận và tiền đã được nhận, sản phẩm được chuẩn bị để giao cho shipper Shipper sẽ được thông báo về đơn hàng và địa chỉ giao hàng Shipper thực hiện giao hàng đến địa chỉ được chỉ định trong đơn hàng (Khách hàng nhận sản phẩm và ký nhận nếu cần)

Bước 5 - Nhận tiền: Thu ngân xác nhận phương thức thanh toán của khách Bước 6 - Ghi nhận thu ngân: Khi đơn hàng đã được pha chế hoàn thành, thông tin về sản phẩm, sốlượng và giá trị sẽđược ghi nhận vào hệ thống thu ngân đểlưu

❖ Quy trình pha chế và sản xuất đồ uống

H 椃 nh 3.14: Quy trình pha ch ế và s ả n xu ất nướ c u ố ng

Ngu ồ n: Gong Cha Vi ệ t Nam

Bước 1 - Nhận đơn hàng từ khách hàng

PHYSICAL EVIDENCE (YẾU TỐ VẬT CHẤT)

3.7.1 Các ti ệ n ích bên ngoài

Môi trường xung quanh: Các cửa hàng Gong Cha hầu hết tọa lạc ở các khu vực đông dân cư hoặc nằm trong tầng ẩm thực của trung tâm thương mại Cảnh quan xung quanh không chỉđảm bảo sự hiện đại mà còn mang lại cảm giác rộng rãi và thoáng mát

Vị trí cửa hàng cũng gần trường học, công viên, trụ sở văn phòng, Việc lựa chọn đặt cửa hàng có đặc điểm môi trường xung quanh như trên nhằm tăng độ tiếp cận, tạo sự thuận lợi nhất cho khách hàng để gặp gỡ và giao lưu Đồng thời, việc này còn giúp thu hút khách hàng, đặc biệt là giới trẻ - đối tượng khách hàng mục tiêu của Gong cha

Bãi giữ xe: Khu vực đỗ xe cho khách hàng đầy đủ yếu tố về không gian và yếu tố an toàn: có bảo vệ và camera an ninh đảm bảo tài sản cho khách hàng Bãi đỗ xe của Gong cha có thể chứa được trung bình khoảng từ 50 đến 100 chiếc xe máy, tùy thuộc vào diện tích và vị trí của cửa hàng

H 椃 nh 3.16: Thi ế t bên ngoài và khu v ự c ngoài tr ờ i c ủ a c ử a hàng Gong cha

Ngu ồ n: Gong Cha Vi ệ t Nam

Thiết kế bên ngoài cửa hàng: Phong cách kiến trúc ngoại thất của Gong cha có thể được xem là Minimalism, tức là sử dụng ít nhất các chi tiết và màu sắc, tập trung vào sự tinh giản với sự kết hợp của hai màu sắc chủ đạo của thương hiệu là đỏ và trắng Phong cách càng làm nổi bật được biển hiệu lớn trước cửa hàng

3.7.2 Các ti ệ n ích bên trong

Thiết kế bên trong và cách bày trí: Thiết kế không gian mở hiện đại và thoải mái, đồng điệu với không gian bên ngoài, tạo điểm nhấn về sự tươi sáng Kệ trưng bày được sắp xếp gọn gàng, trưng bày các sản phẩm trà sữa và phụ kiện liên quan, kế đó là khu vực đặt hàng và phục vụ Tường được trang trí bằng hình ảnh và thông điệp thương hiệu Gong Cha Bàn ghế của Gong Cha được bày trí đảm bảo tính thoải mái: Khu vực ngồi được tách thành các khu riêng tư, trang trí các phụ kiện như cây cảnh, hoa, thêm sự tươi mát Tuy nhiên, hiện nay có càng nhiều phản hồi tiêu cực từ cộng đồng trực tuyến bày tỏ sự thất vọng về sự nhàm chán của không gian nội thất và cảm thấy không đáng giá khi đến Gong Cha Họmong đợi một trải nghiệm mới mẻ và thú vị hơn Âm thanh, ánh sáng và đặc điểm nội thất:

Về âm thanh: sử dụng nền nhạc nhẹ nhàng giúp thư giãn, đồng thời âm thanh của các thiết bị và quá trình chế biến đồ uống cũng được kiểm soát nhằm duy trì không gian êm dịu cho khách hàng

Về ánh sáng: Gong cha chú trọng đến việc tạo không gian ấm cúng và thu hút nên ánh sáng trong cửa hàng được thiết kế mềm mại

Về đặc điểm nội thất: Gong cha sử dụng bàn ghế gỗ hoặc kim loại đơn giản nhằm nổi bật phong cách này của thương hiệu Ngoài ra, nội thất của Gong cha còn được đánh giá cao bởi khách hàng nhờ hệ thống chiếu sáng độc đáo và tinh tế

H 椃 nh 3.17: N ộ i th ấ t c ủ a c ử a hàng Gong cha

Website: Trang web chính thức của Gong cha là một yếu tố quan trọng để thể hiện thông tin về thực đơn, giá cả, địa chỉ và thông tin liên hệ Trang web được thiết kế dễ sử dụng, hấp dẫn và tương thích với các thiết bị di động để thu hút và khách hàng

Tài khoản trên các nền tảng xã hội: Gong cha có mặt tại trên nhiều nền tảng như

Facebook, TikTok và Instagram để chia sẻ thông tin về chương tr椃nh khuyến mãi, sản phẩm mới cũng như cập nhật các hoạt động gần đây của doanh nghiệp

Tài khoản trên sàn thương mại điện tử: Gong Cha sử dụng sàn thương mại tử để tiếp cận và phục vụ nhu cầu khách hàng Hiện nay, thương hiệu đã có mặt trên hầu hết các nền tảng lớn được ưa chuộng như Grab Food, Shoppee Food, Baemin, Ứng dụng tích điểm thẻ thành viên Gong cha VN E-Members: Chương tr椃nh Thẻ thành viên và tích điểm bằng thẻ đã được Gong cha chuyển sang sử dụng ứng dụng trực tuyến từ năm 2019 nhằm tạo sự thuận tiện nhất cho khách hàng cũng như sự dễ dàng thao tác và tra cứu cho nhân viên về cách tích điểm

H 椃 nh 3.18: Ứ ng d ụng tích điể m th ẻ thành viên Gong cha VN E-Members

Đồng phục tại Gong Cha là áo polo màu đỏ với logo thêu màu trắng nổi bật, mang đến sự thống nhất, chuyên nghiệp và hiện đại Màu đỏ là gam màu chủ đạo của thương hiệu, tạo nên sự kết nối dễ dàng nhận biết Logo trắng trên nền đỏ tạo nên sự tương phản, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện thương hiệu ngay từ ánh nhìn đầu tiên.

H 椃 nh 3.19: Đồ ng ph ụ c c ủ a nhân viên t ạ i c ử a hàng Gong cha

Ngu ồ n: Gong Cha Vi ệ t Nam

SWOT VÀ ĐỀ XU Ấ T GI Ả I PHÁP

SWOT

[S1]:Nguyên liệu độc quyền từ Đài Loan [S2]:Thương hiệu toàn cầu uy tín và nổi tiếng từ năm

2006 [S3]:Tiên phong sử dụng bao b椃 bảo vệ môi trường [S4]:Mạng lưới phân phối rộng khắp 15 tỉnh thành, thành phố Việt Nam Đặc biệt, hệ thống phân phối tại các trung tâm thương mại đặc biệt thu hút khách hàng trong nước và khách du dịch.

[S5]:Hoạt động về quan hệ công chúng mạnh và nhận được nhiều phản hồi tích cực từ người tiêu dùng [S6]:Sở hữu đủ yếu tố trực tuyến

[W1]:Thiết kế cửa hàng và cách bày trí bên trong cửa hàng không được chú trọng cải tiến thường xuyên gây cảm giác nhàm chán và thiếu sáng tạo, làm cho khách hàng thất vọng.

[W2]:Thời gian chờ đợi khá lâu vào giờ cao điểm

[O1]:Tiềm năng phát triển ngành F&B tại Việt Nam mạnh

[O2]:Trà sữa đặc biệt ngày càng được đón nhận và ưa chuộng bởi thị trường Việt

[O3]:Sự chuyển đổi sang mua sắm và sử dụng dịch vụ trực tuyến trong thói quen tiêu dùng của người Việt

[O4]:Tốc độ tăng trưởng kinh tế Việt Nam có bước tiến đáng kể

[O5]:Nhu cầu ăn uống được thúc đẩy khi thu nhập người dân tăng

O3 + S6: Duy tr椃 phát triển và cập nhật các tính năng trên các nền tảng trực tuyến hiện có mà doanh nghiệp sở hữu, đồng thời luôn quan sát thị trường mua sắm trực tuyến để có những quyết định chính sách bán hàng nhanh chóng và kịp thời

O5 + S5: Thúc đẩy tiếp tục hoạt động quan hệ công chúng cộng với quảng cáo nhằm nâng cao tiêu thụ cho sản phẩm.O1 + S2: Chú trọng vào văn hóa phục vụ ở từng khu vực, quốc gia nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng và nâng cao uy tín thương hiệu.

W1 + O2: Cửa hàng cần được thiết kế đặc biệt và độc đáo vào các dịp lễ cộng với thường xuyên thay đổi cách bố trí 6 tháng/lần Bên cạnh đó, hoạt động khuyến mãi quảng cáo nên đẩy mạnh ở riêng từng địa phương chi nhánh để người tiêu dùng biết đến.

W2 + O3: Xây dựng chiến dịch quảng cáo nhằm truyền thông điệp: mua sắm online sẽ thuận tiện và dễ dàng hơn cho khách hàng, đồng thời tung ra các mã giảm giá nếu khách hàng đặt hàng online

[T1]:Người tiêu dùng bắt đầu T1 + S3: Đội ngũ nghiên cứu và phát triển luôn tung ra các W1 + T4: Cải tiến không gian, dịch vụ tăng thêm, môi

42 nhiễm môi trường, đặc biệt là nhựa

[T2]:Khách hàng quan tâm hơn về trải nghiệm và chất lượng dịch vụ

[T3]:Cường độ cạnh tranh trong ngành cao sản phẩm không gây hại đến môi trường

T4,T3 + S2, S1: Thu hút và giữ chân khách hàng bằng thái độ dịch vụ và chất lượng dịch vụ. so với các đối thủ xung quanh Tạo nhận thức “tiền nào của đó” cho khách hàng mỗi khi nghĩ về thương hiệu.W2 + T3: Xây dựng chính sách giảm giá hoặc quà tặng cho những khách hàng chợ đợi tại cửa hàng

Doanh thu dịch vụ F&B Việt Nam (2016 – 2022)

(2) Thành phố Hồ Chí Minh dẫn đầu với tỷ lệ sở hữu 39,78% số lượng hàng quán trên toàn quốc, gấp 3 lần vị trí thứ hai là Hà Nội Các doanh nghiệp lớn như Golden Gate, Highlands Coffee, The Coffee House,… tích cực mở rộng chuỗi cửa hàng để thâu tóm thị phần;

Cơ cấu số lượng doanh nghiệp F&B Việt Nam theo Top 3 khu vực 2022

(3) 86,6% doanh nghiệp kinh doanh ổn định, còn lại 4,3% gặp vấn đề thiếu vốn hậu

Covid-19 và gần 9% cần phải xoay vòng vốn một cách thận trọng; (4) Khảo sát 4.000 thực khách cho thấy chi phí người Việt dùng để đi cà phê là từ 40.000 đồng đến 70.000 đồng và sẵn sàng chi tiêu đến 500.000 đồng vào những dịp đặc biệt 77,6% khách giữ nguyên chi tiêu thậm chí có xu hướng tăng vào năm 2023 dù nền kinh tế sẽ có nhiều biến động

Dựa theo kết quả “Khảo sát thị trường Kinh doanh ẩm thực 6 tháng đầu năm 2023 tại Việt Nam” được iPOS.vn thực hiện trên 137 quán cà phê cùng 200 thực khách: (1) Thị trường chứng kiến nhiều cuộc rời đi lặng lẽ của các doanh nghiệp lớn, 40,1% đơn vị ghi nhận doanh thu giảm và 10,2% đơn vị phải đóng cửa ít nhất một chi nhánh; (2) Tuy nhiên, có 26,3% doanh nghiệp có thêm chi nhánh mới là tín hiệu tốt cho thị trường Những thương hiệu mới như Katinat, Phê La, LaSiMi,… đang hoạt động tích cực trở thành nỗi lo cạnh tranh cho các lão làng cùng ngành; (3) Xu hướng chi tiêu của người trẻ (từ 23 đến 25 tuổi) gia tăng so với cùng kỳ năm ngoái Họ thừa nhận khả năng sẵn sàng chi tiêu nằm ở mức 60.000 đồng cho một lần ăn trưa và từ 70.000 đồng trở lên cho một buổi cà phê Đặc biệt, khoảng 17,5% thực khách còn mong muốn chi tiêu mạnh tay hơn trong 6 tháng cuối năm 2023 với mục tiêu trải nghiệm cá nhân

2.7 - Đồng Nai 2.07 - Thanh Hóa 1.48 - Quảng Ninh

4.65 - B椃nh Dương 2.48 - Khánh Hòa 2.06 - Hải Phòng

Cơ cấu số lượng doanh nghiệp F&B Việt Nam theo Top 3 khu vực

Tần suất “đi café” của khách hàng

Trong bối cảnh hậu COVID-19, thị trường F&B Việt Nam ghi nhận mức tăng trưởng đột biến, phản ánh tâm lý ưa trải nghiệm và cầu toàn của người tiêu dùng Yếu tố này, cùng với sự trầm lắng của thị trường bất động sản, đã khiến các chủ sở hữu mặt bằng chú trọng đầu tư vào mô hình F&B với kỳ vọng gia tăng giá trị tài sản Tuy nhiên, lạm phát và lãi suất cao đã tạo áp lực lên nguồn vốn của các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong ngành.

1.2 T Ổ NG QUAN V Ề TH Ị TRƯỜ NG TRÀ S Ữ A VI Ệ T NAM

Dù đã được du nhập từ năm 2002 nhưng đến tận 10 năm sau đó trà sữa mới thực sự trở thành cơn sốt với sự góp mặt của các thương hiệu Đài Loan Trà sữa đã và đang là một loại đồ uống không thể vắng mặt trong danh mục đồ uống của khách hàng Việt Nam nằm ở vị trí thứ ba trong số các quốc gia tiêu thụ trà sữa lớn nhất Đông Nam Á, sau Indonesia và Thái Lan (Momentum Works, 2021) Cũng v椃 thế mà ngành kinh doanh trà sữa cũng ngày càng nhộn nhịp với sự gia nhập và ra đi của nhiều thương hiệu Các tập đoàn lớn ở Việt Nam cũng không bỏ qua cơ hội kinh doanh doanh này Chẳng hạn, tháng 5/2021, Masan đã đã mua lại 20% cổ phần của Phúc Long bằng 15.000.000 USD

Và chỉ sau hơn 1 năm, mức định giá của Phúc Long đã tăng hơn 6 lần, đạt 450.000.000 USD Theo Nghiên cứu của Momentum Works và Qlub (2022), trong top 10 công ty dịch vụ F&B phổ biến trên mạng xã hội luôn có sự góp mặt của các thương hiệu trà sữa

Tần suất “đi café” của khách hàng

4 lớn Quy mô thị trường trà sữa ở Việt Nam năm 2021 đạt 362.000.000 USD, đứng sau Thái Lan và Indonesia trong khu vực Đông Nam Á Tuy vậy cũng theo báo cáo này, trà sữa đem lại lợi nhuận cao (từ 60% đến 70%) nhưng đây là ngành mà 90% cửa hàng sẽ thất thu vì sự dễ dàng sao chép Ten Ren là một thương hiệu trà sữa Đài Loan nổi tiếng du nhập vào Việt Nam năm 2017 Ten Ren đã tạo nên nhiều cơn sốt trà sữa cho giới trẻ Việt lúc bấy giờ Song đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt của ngành, thương hiệu đ椃nh đám này không thểđứng vững đến ngày hôm nay khi chính thức đóng cửa toàn bộ 23 chi nhánh và rút lui khỏi thị trường vào năm 2019, tức chỉ sau 2 năm hoạt động.

Quy mô thị trường trà sữa các quốc gia Đông Nam Á 2021

Mặc dù giá của một ly trà sữa không rẻ nhưng người tiêu dùng vẫn sẵn sàng để chi tiền quanh năm Nhu cầu lớn cộng với quy mô ở mức cao là minh chứng cho sự tiềm năng và thu hút của ngành hàng kinh doanh trà sữa tại Việt Nam Thị trường trà sữa bị phân mảnh và có đủ chỗ cho những người chơi lớn và nhỏ hơn cùng tồn tại Dù vậy, sự xuất hiện của các công ty Trung Quốc có khả năng xây dựng thương hiệu, sản phẩm, chuỗi cung ứng và quản lý chi phí tốt có thể đặt ra thách thức ngày càng lớn với doanh nghiệp Việt nam Có thể nói, trà sữa là một thị trường đầy tiềm năng và vẫn còn nhiều khía cạnh có thể khai thác Bởi lẽ, không giống như bất kỳ một “trend” sớm nở tối tàn nào, trà mãng cầu hay “After You” Thái Lan, trà sữa đã từ lâu trở thành một loại thức uống thường xuyên có mặt trong đời sống hàng ngày của người tiêu dùng Việt Nam

Phillipines; 280 Malaysia; 330 Singapore; 342 Việt Nam ; 362

Quy mô thị trường trà sữa một số quốc gia Đông Nam Á

1.3 T Ổ NG QUAN V Ề DOANH NGHI Ệ P D Ị CH V Ụ - GONG CHA

1.3.1 Quá trình hình thành và phát tri ể n

Ra đời năm 2006 tại Cao Hùng, Đài Loan, Gong Cha mang ý nghĩa cung trà - loại trà thượng hạng chỉ dành cho vua chúa thời xưa Tên thương hiệu thể hiện mong muốn phục vụ khách hàng những sản phẩm chất lượng cao cùng dịch vụ ưu việt Hiện nay, Gong Cha có hơn 1.500 chi nhánh trên toàn thế giới và tiếp tục mở rộng hệ thống, khẳng định vị thế trong ngành đồ uống.

Logo thương hiệu Gong Cha

Ngu ồ n: Gong Cha Vi ệ t Nam

Ngày 11/10/2014, Công ty TNHH Golden Trust đã chính thức đưa thương hiệu trà sữa đ椃nh đám này chính thức hoạt động tại thị trường Việt Nam Chia sẻ về hành trình du nhập ấy, Doanh nhân Nguyễn Hoài Phương - CEO của Golden Trust chia sẻ ông đã mất 6 tháng liên tục gửi mail và bay sang Đài Loan để bày tỏ mong muốn được trực tiếp thuyết phục ông chủ về vấn đề nhượng quyền thương hiệu Cuối cùng, sau một bữa cơm trưa hợp đồng đã được ký kết Ông và các đồng môn tiếp tục ở lại Hong Kong

2 tháng để học cách pha trà, vận hành cửa hàng và trải qua nhiều cuộc thi mới được công nhận Tâm huyết của những nhà lãnh đạo và tất cả các nhân viên đặt vào Gong Cha đã giúp thương hiệu phát triển nhanh chóng và ổn định trên thị trường trong hơn 9 năm

B ả ng 1.1: Quá trình phát tri ể n c ủ a Gong Cha Vi ệ t Nam

N ăm Ho ạt độ ng

2014 C ử a hàng Gong Cha đầ u tiên t ạ i s ố 79 H ồ Tùng M ậ u, Qu ậ n 1, Thành Ph ố H ồ Chí Minh

2015 Phát tri ể n thêm 3 c ử a hàng t ạ i Thành Ph ố H ồ Chí Minh

2016 Phát triển thêm 8 cửa hàng trên cả nước, mở rộng ra các tỉnh thành

2017 Phát tri ể n thêm 15 c ử a hàng trên c ả nướ c

2018 Phát tri ể n thêm 3 c ử a hàng trên c ả nướ c, m ở r ộ ng ra các t ỉ nh thành

2019 Phát triển thêm 9 cửa hàng trên cả nước, mở rộng ra các tỉnh thành

2020 Phát triển thêm 3 cửa hàng trên cả nước, mở rộng ra các tỉnh thành

2021 Phát tri ể n thêm 3 c ử a hàng trên c ả nướ c

2022 – nay Hi ệ n t ạ i h ệ th ống đang có tổ ng c ộ ng 41 c ử a hàng trên toàn qu ố c

Ngu ồ n: Gong Cha Vi ệ t Nam

1.3.2 T ầ m nhìn, s ứ m ệ nh và giá tr ị c ố t lõi

T ầ m nhìn: Trở thành thương hiệu dẫn đầu trong danh mục đồ uống có lợi cho sức khỏe của người tiêu dùng

Sứ mệnh của Gong Cha là mang đến những thức uống chất lượng cao, tốt cho sức khỏe bằng cách sử dụng những nguyên liệu tươi ngon nhất, được lựa chọn kỹ lưỡng Các sản phẩm của Gong Cha không chỉ thơm ngon, hợp khẩu vị mà còn đảm bảo an toàn, có lợi cho sức khỏe Nhân viên tại Gong Cha đều được đào tạo bài bản, tận tâm mang đến dịch vụ tốt nhất cùng những thức uống chất lượng vượt trội, hướng đến sự hài lòng tuyệt đối của khách hàng.

Giá tr ị c ố t lõi: Chất lượng hàng đầu: Sử dụng các nguyên liệu an toàn, tự nhiên và vệ sinh là ưu tiên hàng đầu của Gong Cha; Dịch vụ thân thiện và chuyên nghiệp:

Tác phong phục vụ chuyên nghiệp và thân thiện, luôn lắng nghe những đóng góp của khách hàng; Thương hiệu đáng tin cậy: Gong Cha luôn nỗ lực xây dựng và duy trì hình ảnh thương hiệu đáng tin cậy trong mắt khách hàng

2016 : Các cơ sở của Gong Cha vẫn tập trung ở Thành phố Hồ Chí Minh với tăng trưởng doanh thu trung b椃nh là 20% Giám đốc Công ty TNHH Golden Trust chia sẻ về kế hoạch xâm chiếm thị trường các khu vực khác trong cả nước, trước hết là miền Nam

2017 : Dù mới gia nhập thị trường Việt Nam được 3 năm, Gong Cha đã có một vị trí ấn tượng trong lòng thực khách Theo một cuộc khảo sát của Q&Me về hành vi uống trà sữa ở Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh, Gong Cha đều nằm trong top 5 thương hiệu được tin dùng.

Hành vi tiêu dùng trà sữa ở Thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội

Cũng trong năm này, Gong Cha phát triển thêm 15 chi nhánh trên khắp cả nước Đây là một dấu hiệu khả quan cho một doanh nghiệp nước ngoài mới nổi trên thị trường

Có thể nói, họ đã xây dựng thương hiệu khá thành công vì biến đổi khẩu vị Đài Loan để được sự yêu thích của người tiêu dùng Việt là một hành trình không dễ dàng

2018 : Gong Cha thay đổi bộ nhận diện thương hiệu của mình trên tất cả các cửa hàng ở Việt Nam Theo logo cũ, chữ “Gong Cha” được viết in hoa tất cả các chữ cái cùng cụm chữ Hoa màu đỏ sẫm cạnh bênh như một con dấu bảo chứng chất lượng Đi kèm là dòng chữ “It’s tealicious!” màu vàng ánh kim thể hiện ý nghĩa thượng hạng của thương hiệu Sau khi đổi mới, “Gong Cha” chỉ được viết in hoa chữ cái đầu, font chữ rõ nét và hiện đại hơn, trẻ trung nhưng không kém phần sang trọng Bộ nhận diện mới giúp thương hiệu tiếp cận được nhiều khách hàng hơn, cụ thể là các bạn trẻ học sinh - sinh viên thay v椃 đối tượng nhân viên văn phòng như trước Ông Nguyễn Hoài Phương - Giám đốc Công ty TNHH Golden Trust chia sẻ rằng sự đổi mới vừa theo kịp xu hướng toàn cầu vừa đưa chất lượng dịch vụ của Gong Cha lên một tầm cao mới

Ding Tea Toco Toco Gong Cha Phúc Long Tea Time Hành vi tiêu dùng trà sữa ở Hà Nội Đã từng sử dụng Thường xuyên sử dụng

Phúc Long Gong Cha Tiên

Hành vi tiêu dùng trà sữa ở Thành phố

Hồ Chí Minh Đã từng sử dụng Thường xuyên sử dụng

Logo Gong Cha cũ và mới (2018)

Năm 2019 đánh dấu bước tiến mạnh mẽ của Gong Cha khi lựa chọn ca sĩ Mỹ Tâm làm đại sứ thương hiệu, giúp gia tăng đáng kể lượng người theo dõi và tương tác trên trang fanpage mà không tốn thêm chi phí Bên cạnh đó, Gong Cha Việt Nam đã mở rộng hoạt động bằng việc thành lập thêm 9 cửa hàng, nâng tổng số cửa hàng lên

39 Tập đoàn Gong Cha ghi nhận sự phát triển vượt bậc với lợi nhuận trước thuế đạt mức 43% và tỷ suất sinh lời là 70%

Năm 2020, sự bùng nổ của Phúc Long đã gây chấn động thị trường trà sữa Chỉ thị 16 giãn cách xã hội khiến hệ thống Gong Cha thu hẹp quy mô kinh doanh toàn quốc Cộng hưởng cùng các tác động khác từ Covid-19, Gong Cha đã công bố mức lỗ đáng kể lên đến 6 tỷ đồng.

2021 : Tình hình thị trường trà sữa năm 2021 nh椃n chung vẫn chịu ảnh hưởng thu hẹp quy mô của đại dịch Covid-19 Cũng trong thời gian này, thương hiệu gặp phải một khủng hoảng truyền thông nghiêm trọng Cụ thể vào ngày 29/6/2021, hàng loạt tờ báo và kênh truyền hình chính thống đã đưa tin về việc Gong Cha Việt Nam kinh doanh nguyên liệu trà sữa ẩm mốc, không rõ nguồn gốc xuất xứ Ngay sau đó, Gong Cha đã đính chính đó là nguồn hàng của các đơn vị kinh doanh hàng giả, Gong Cha chỉ dùng nguyên liệu cho nội bộ chứ không bán ngoài thị trường Dù vậy, người tiêu dùng đã trở nên e dè hơn khi lựa chọn Gong Cha, ảnh hưởng tiêu cực đến doanh thu của thương hiệu

2022 : Sau dịch, nhiều nhà kinh doanh trà sữa phải rời khỏi thị trường do không thể quản lý tốt dòng tiền Đó là một áp lực đặt lên vai của nhà điều hành Gong Cha Việt

Dù thị trường chứng kiến sự gia nhập mạnh mẽ của các doanh nghiệp lớn như Masan hay KIDO, Gong Cha vẫn vững vàng duy trì vị thế thương hiệu tầm trung vào năm 2022 Với chiến lược ra mắt nhiều sản phẩm mới và tích cực khai thác thị trường, Gong Cha đạt được sức mua và doanh thu vượt qua khủng hoảng, trở lại mức bình ổn.

Thị phần thảo luận giữa các thương hiệu trà sữa 2022

Tỷ lệ tăng trưởng mạng lưới Gong Cha

Tóm lại, trong gần 9 năm hoạt động tại thị trường Việt Nam, tình hình kinh doanh của Gong Cha vẫn đang ổn định Thời điểm hoàng kim nhất của thương hiệu phải kể đến giai đoạn 2014 – 2017, có thể nói Gong Cha là một trong những thương hiệu tiên phong dẫn đầu trong thị trường trà sữa Việt Nam lúc bấy giờ Trở về sau, nhiều doanh nghiệp gia nhập vào ngành tạo ra sự cạnh tranh khốc liệt và khiến Gong Cha phải giới hạn quy mô sản xuất Tuy nhiên, Gong Cha vẫn luôn đầu tư tốt cho sản phẩm và là một thương hiệu được người tiêu dùng yêu thích

Thị phần thảo luận giữa các thương hiệu (2022)

Tỷ lệ tăng trưởng mạng lưới Gong Cha (%)

CHƯƠNG 2 CÁC Y Ế U T Ố MÔI TRƯỜ NG ẢNH HƯỚNG ĐẾ N

HO ẠT ĐỘ NG C Ủ A DOANH NGHI Ệ P 2.1 MÔI TRƯỜ NG NGO Ạ I VI

2.1.1 Môi trườ ng vi mô

Với một thương hiệu trà sữa lớn như Gong Cha th椃 việc lựa chọn nhà cung ứng đóng vai trò rất quan trọng vì chất lượng của nguyên liệu ảnh hưởng trực tiếp đến hương vị và trải nghiệm khách hàng Chúng ảnh hưởng đến việc cung cấp nguyên liệu chất lượng cho sản phẩm trà sữa (trà, sữa, trân châu, thạch, kem, các loại hạt, ) Mối quan hệ với nhà cung ứng cũng ảnh hưởng đến việc thỏa thuận và đàm phán giá cả Sự hợp tác tốt với nhà cung ứng đảm bảo giá cả hợp lý và ổn định cho nguồn nguyên liệu

Các giới trung gian cung cấp cho Gong Cha thông tin về thị trường, xu hướng và mức độ cạnh tranh Thông tin này giúp thương hiệu đưa ra quyết định chiến lược hợp lý và thích nghi với môi trường Gong Cha đang theo đuổi mô h椃nh kinh doanh nhượng quyền thương hiệu Hiện tại, Gong Cha đã mở rộng trên khắp 19 quốc gia với 1.500 cửa hàng Để đảm bảo giữ vững được chất lượng sản phẩm, người quản lý muốn tham gia nhượng quyền phải tham gia chương tr椃nh đào tạo ở New York trong vòng 14 ngày Và hàng tháng Gong Cha sẽ nhận 5,5% doanh thu tiền bản quyền và 1% doanh thu cho phí tiếp thị và quảng cáo Tại Việt Nam, thương hiệu Gong Cha được Công ty TNHH Golden Trust chính thức đưa vào hoạt động tại thị trường Việt Nam vào năm 2014

Khách hàng có nhu cầu và sự ưa thích đa dạng về hương vị, kích thước Bên cạnh đó, trải nghiệm mua sắm và tiêu dùng sản phẩm tại cửa hàng Gong Cha có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Môi trường cửa hàng, dịch vụ khách hàng, thời gian chờ đợi và chất lượng sản phẩm đều ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng Ngoài ra, phản hồi và đánh giá từ khách hàng ảnh hưởng đến việc cải tiến sản phẩm và dịch vụ Đánh giá tích cực tạo sự tin cậy và tăng lòng trung thành khách hàng, trong khi phản hồi tiêu cực dẫn đến mất khách hàng và danh tiếng thương hiệu

Các dữ liệu thống kê cho thấy, ngành trà sữa Việt Nam đã lọt top 3 trong khu vực Đông Nam Á Thị trường trà sữa Việt Nam có tốc độ tăng trưởng hàng năm khoảng 20% và đang phát triển nhanh chóng Cùng với sự phát triển là sự cạnh tranh dữ dội của các doanh nghiệp cùng ngành Bên cạnh thương hiệu Gong Cha, các đối thủ khác như Phúc Long, Koi Thé, Phê La cũng thay nhau đưa ra các chiến lược độc đáo nhằm chiếm thị phần Sự cạnh tranh từcác đối thủ có thể tạo áp lực về giá cho cho Gong Cha Ngoài ra, các thương hiệu không ngừng đổi mới, cải tiến sản phẩm, điều này đòi hỏi Gong Cha phải phát triển sản phẩm mới để duy trì sự hấp dẫn của m椃nh Ngoài ra, các thương hiệu còn cạnh tranh nhau qua chiến lược tiếp thị và quảng cáo, khi doanh nghiệp quảng cáo hiệu quả sẽ tạo được độ nhận diện và thu hút quan tâm của khách hàng

Môi trường chính trị - pháp luật có ảnh hưởng quan trọng đến ngành F&B tại Việt Nam Chính sách, quy định và biện pháp của chính phủ có thể tạo ra cơ hội hay thách thức cho các doanh nghiệp hoạt động trong ngành này Yếu tố chính trị - pháp luật có ảnh hưởng lớn đến việc vệ sinh và quản lý an toàn thực phẩm Các quy định về việc kiểm tra và đảm bảo chất lượng thực phẩm được đề cập trong Luật An toàn thực phẩm năm 2010, yêu cầu doanh nghiệp cần phải tuân theo một quy chuẩn nhất định để đảm bảo sức khỏe cho người tiêu dùng Ngoài ra, các quy định về giấy phép kinh doanh, thuế và xuất nhập khẩu cũng ảnh hưởng đến doanh nghiệp hoạt động trong ngành

Báo cáo tháng 8/2022 của Ngân hàng Thế giới ghi nhận sự phục hồi kinh tế Việt Nam sau hai năm chịu tác động Theo dự báo của tổ chức này, GDP Việt Nam sẽ tăng 6% trong năm 2023 Tương tự, báo cáo Triển vọng phát triển châu Á tháng 4/2023 của Ngân hàng Phát triển châu Á (ADB) dự báo Việt Nam sẽ là nền kinh tế tăng trưởng nhanh nhất khu vực Tăng trưởng kinh tế này dẫn đến tăng thu nhập, thúc đẩy nhu cầu tiêu dùng về ăn uống và giải trí.

Tổng cục Thống kê cho biết vốn đầu tư nước ngoài vào Việt Nam trong nửa đầu năm

2023 đạt hơn 13,43 tỷ USD, bằng 95,7% so cùng kỳ và tăng 3 điểm phần trăm so với 5 tháng đầu năm Điều này cho thấy sự hấp dẫn của thị trường Việt Nam và tiềm năng đầu tư trong các ngành dịch vụ nói chung và ngành F&B nói riêng

Môi trường văn hóa - xã hội ảnh hưởng đến ngành kinh doanh dịch vụ F&B tại

Việt Nam thông qua thói quen ẩm thực, đặc điểm tiêu dùng và yêu cầu về trải nghiệm Người Việt Nam chi gần 8.500 tỷ mỗi năm cho trà sữa (Báo Thanh niên, Người Việt Nam chi gần 8.500 tỉ/năm cho trà sữa: Thứ nước có gì mà vạn 'tín đồ' mê mẩn?, 2022)

Từ khi xâm nhập vào thị trường Việt Nam đầu thế kỷ 21, trà sữa đã nhanh chóng được giới trẻ đón nhận và yêu thích Phó giáo sư, tiến sĩ Nguyễn Đức Lộc, Viện trưởng viện nghiên cứu Đời sống Xã hội nhận xét, trà sữa đã trở thành phong cách sống, bản sắc nhóm xã hội và trà sữa là món đồ uống được ưa chuộng thứ hai tại Việt Nam, chiếm 23% chỉ sau cafe (Momentum Works & Qlub , 2022) Trà sữa Đài Loan ngày càng được học sinh, sinh viên và nhân viên văn phòng yêu thích, tuy nhiên họ sẽ quan tâm về chất lượng sản phẩm cũng như dịch vụ mà họ nhận lại khi chi tiền cho một ly trà sữa

Dân số Việt Nam hiện tại là hơn 99 triệu người, đứng thứ 15 thế giới, tạo nên thị trường tiêu dùng lớn mạnh cho các doanh nghiệp Dân số đông và tăng nhanh mang đến nhiều cơ hội hấp dẫn cho các doanh nghiệp do nhu cầu thị trường tăng lên và nguồn lao động dồi dào Nhóm đối tượng ưa chuộng trà sữa tập trung chủ yếu ở nữ giới (53%) và người trẻ từ 15 đến 22 tuổi (35%).

2023 dự kiến đạt hơn 20 tỷ USD, 2023)

Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong quản lý và vận hành doanh nghiệp F&B, hỗ trợ hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng thực phẩm, đặt hàng trực tuyến và quản lý kho Sự phát triển của Internet mở ra lợi thế cho doanh nghiệp tiếp cận khách hàng thuận tiện hơn, quảng bá sản phẩm dễ dàng và tạo điều kiện chăm sóc khách hàng hiệu quả Đặc biệt, các ứng dụng đặt hàng trực tuyến và dịch vụ giao hàng mang đến sự tiện lợi, tăng cường kết nối giữa doanh nghiệp và khách hàng Theo số liệu thống kê, có đến 63% người Việt sử dụng dịch vụ giao hàng trực tuyến và khoảng 59-62 triệu người mua sắm trực tuyến (VnEconomy, Thương mại điện tử Việt Nam năm 2023 dự kiến đạt trên 20 tỷ USD, 2023).

Môi trường tự nhiên ảnh hưởng rất lớn đến mọi hoạt động của con người, tuy nhiên ngày nay hoạt động của con người đã có nhiều ảnh hưởng xấu đến môi trường tự nhiên Các vấn đề như biến đổi khí hậu, hiệu ứng nhà kính, nguồn tài nguyên bị khai thác cạn kiệt, nhiệt độ trái đất tăng, trở thành vấn đề nhức nhối cho các doanh nghiệp và công chúng Biến đổi khí hậu làm giảm nguồn nguyên liệu tự nhiên của ngành F&B Môi trường tự nhiên ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng ở lĩnh vực dịch vụ ăn, uống Ví dụ, khi người tiêu dùng tăng cường ý thức về vấn đề biến đổi khí hậu thúc đẩy sự chuyển đổi thói quen tiêu dùng bền vững và thân thiện với môi trường hơn Bên cạnh đó, vấn đề về bao bì thân thiện với môi trường cũng được người tiêu dùng quan tâm

❖ Yếu tố nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực có vai trò hết sức quan trọng trong sự thành công của doanh nghiệp, bởi con người cung cấp dữ liệu đầu vào để hoạch định và kiểm tra, đánh giá các chiến lược giúp doanh nghiệp đạt được những mục tiêu mong muốn Và để phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp và chỉn chu nhất Gong Cha luôn đảm bảo rằng đội ngũ nhân viên được đào tạo đầy đủ kiến thức về sản phẩm, kỹ năng pha chế và dịch vụ khách hàng Đối với yếu tố nguồn lực, Gong Cha yêu cầu với những quy tắc cụ thể cũng như những đãi ngộ được công khai trực tiếp

❖ Yếu tố nghiên cứu phát triển

Yếu tố nghiên cứu phát triển đóng một vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của thương hiệu trà sữa Gong Cha Nhận thấy sự biến đổi không ngừng của thị trường và sự thay đổi trong sở thích của khách hàng đòi hỏi một sự sáng tạo liên tục, Gong Cha đã đặc biệt chú trọng vào việc nghiên cứu và phát triển Gong Cha thường

Nhãn hiệu của Gong Cha

Ngu ồ n: Gong Cha Vi ệ t Nam

Tên hiệu (brand name): Gong Cha

Dấu ấn thương hiệu "Gong Cha" biểu hiện bằng chữ Hán phồn thể "貢茶" màu trắng nổi bật trên nền đỏ tươi Màu trắng toát lên vẻ tinh khiết và giản đơn, trong khi màu đỏ tượng trưng cho sự nhiệt huyết, hạnh phúc và may mắn Sự tương phản mạnh mẽ giữa hai màu sắc giúp dòng chữ Hán nổi bật, tạo ra khả năng nhận diện dễ dàng và sâu sắc trong tâm trí người tiêu dùng.

Ly nhựa PP cao cấp chịu nhiệt cao, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm Kể từ 01/07/2019, Gong Cha tiên phong sử dụng nắp ly seal giấy thân thiện với môi trường Ngoài ra, ống hút được làm từ bã mía nhập khẩu Đài Loan, có nguồn gốc tự nhiên, góp phần giảm thiểu ô nhiễm môi trường.

Bao bì vận chuyển: Đối với các đơn hàng take away (mang đi), sản phẩm được đặt trong túi xốp tái sinh đảm bảo tính thẩm mỹ cũng như chất lượng mà lại rất thân thiện với môi trường khi có thể tái chế và thời gian phân hủy ngắn ngày

Nhãn bao bì: Nhãn bao bì với logo chính của thương hiệu, gồm chữ "Gong Cha" viết bằng chữ Hán Màu sắc chủ đạo là đỏ và trắng, tạo nên sự nổi bật Bên cạnh đó, nhãn phụ còn chứa thông tin về tên, giá sản phẩm và mức độ đường, đá

Thời gian sử dụng: Sản phẩm của Gong Cha thường có thời gian sử dụng ngắn hơn so với các thực phẩm khác, đặc biệt là khi chưa được bảo quản trong điều kiện lạnh Điều này khuyến khích khách hàng thưởng thức sản phẩm trong thời gian ngắn sau khi mua để đảm bảo trải nghiệm tốt nhất Đối với nhiệt độ thường 20 – 30 độ C, thưởng thức trong 6 – 9 tiếng và nếu vượt mức 30 độ thì thời hạn sử dụng sẽ giảm dần

Bảo quản: Sản phẩm của Gong Cha cần được bảo quản ở nhiệt độ thích hợp và tránh ánh nắng trực tiếp, tốt nhất lả bảo quản lạnh Việc bảo quản đúng cách sẽ giúp sản phẩm duy tr椃 hương vị và chất lượng tốt hơn.

Hiệu năng: Trà và trà sữa không chỉ là thức uống ngon mà còn có hiệu năng thúc đẩy tinh thần và sự thư giãn Các thành phần trong trà giúp cải thiện tâm trạng và tạo cảm giác sảng khoái Trà tác động tốt đến sức khỏe như cung cấp chất chống oxy hóa

Gong Cha luôn sử dụng nguyên liệu tươi mát, bao gồm trà thượng hạng, sữa tươi, trái cây tươi, và các thành phần chất lượng khác Điều này đảm bảo rằng các sản phẩm của họcó hương vị tốt nhất và cung cấp dinh dưỡng cho khách hàng Việc sử dụng các nguyên liệu an toàn, tự nhiên và vệ sinh là ưu tiên hàng đầu của Gong Cha

Gong Cha đang trong giai đoạn bão hòa Môi trường thị trường đồ uống năm

2022 đối mặt với nhiều khó khăn do ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế toàn cầu (iPOS.vn, 2023) Đặc biệt, sau đại dịch, tâm lý khách hàng thay đổi khiến xu hướng

Sức khỏe ngày càng được chú trọng, thúc đẩy sự ra đời của nhiều nhà hàng/quán cà phê theo xu hướng lành mạnh, như ăn chay, salad, eat clean, thực phẩm hữu cơ và nước ép Điều này khiến Gong Cha phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt từ cả các thương hiệu trà, trà sữa lẫn các thương hiệu đồ uống tốt cho sức khỏe.

Gong Cha luôn tạo ra môi trường thân thiện và chuyên nghiệp trong việc phục vụ khách hàng Đội ngũ nhân viên được đào tạo đểtư vấn và giải đáp mọi thắc mắc về sản phẩm và dịch vụ Gong Cha luôn mong muốn nhận được nhưng phản hồi quý giá của quý khách hàng để có cơ hội hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ hơn nữa Chính vì vậy, mọi phản hồi của khách hàng liên quan đến Gong Cha thông qua mục Liên hệ trên trang web chính thức, sẽ được nhân viên liên hệ giải quyết và hỗ trợ nhanh chóng nhất

❖ Dịch vụ hỗ trợ giữ xe

Gong Cha cung cấp vị trí đỗ xe miễn phí gần cửa hàng đối với các chi nhánh độc lập, không nằm trong trung tâm thương mại Điều này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và công sức trong việc tìm kiếm chỗ đỗ xe, đồng thời tạo sự thuận tiện cho họ khi đến quán Tại đây, nhân viên sẽ được phân công để hướng dẫn khách hàng đến vị trí đỗ xe, cung cấp thẻ gửi xe hoặc thực hiện các thủ tục liên quan đến việc giữ xe

❖ Dịch vụ hỗ trợ thanh toán

Gong Cha có các dịch vụ thanh toán hỗ trợ khách hàng như thanh toán bằng thẻ, Momo, chuyển khoản qua ngân hàng, VnPay,… Điều này giúp cho việc thanh toán trở nên dễ dàng và thuận tiện hơn, đặc biệt với các khách hàng không dùng tiền mặt

Quy mô thị trường cà phê Việt Nam dự kiến sẽ tăng từ 472,61 triệu USD vào năm 2023 lên 706,06 triệu USD vào năm 2028, với tốc độ CAGR là 8.13% trong giai đoạn dự báo 2023-2028 (Mordor Intelligence, 2023) Việt Nam đã phát triển một nền văn hóa cà phê lâu đời với sự tham gia không chỉ đến từ các chuỗi cà phê trong nước mà còn có sự hiện diện các doanh nghiệp nước ngoài

Chính vì sự phát triển của thị trường và văn hóa tiêu dùng cà phê của người Việt mà tháng 3/2023, các cửa hàng Gong Cha Việt Nam chính thức bổ sung cà phê vào thực đơn Gong Cha sử dụng hoàn toàn hạt cà phê Việt Nam của một số đơn vị lớn chuyên sản xuất cà phê từ nguồn nguyên liệu sạch, an toàn, thay vì nguyên tắc sử dụng nguyên liệu tập trung của Gong Cha toàn cầu Đại diện công ty cho biết đây là nỗ lực đa dạng hóa sản phẩm nhằm thích ứng với t椃nh h椃nh kinh doanh khó khăn do suy thoái kinh tế

3.2.1 Đị nh giá d ự a vào c ạ nh tranh

Giá combo sản phẩm Gong Cha vào thứ 2

Ngu ồ n: Gong Cha Vi ệ t Nam

Cụ thể, Gong Cha cung cấp cho người dùng combo Toffee với mức giá ưu đãi chỉ 79.000đ cho combo 2 thức uống mừng dịp lễ 8/3 Đồng thời, combo này chỉ được áp dụng vào ngày thứ 2 và lễ 8/3 nhằm tăng lượng khách sử dụng dịch vụ của Gong Cha vào các ngày đầu tuần

Công ty Golden Trust mở cửa hàng Gong Cha đầu tiên tại Hồ Tùng Mậu, thành phố Hồ Chí Minh vào năm 2014 Trải qua 6 năm nỗ lực phát triển, tính đến 2023 toàn hệ thống của Gong Cha tại Việt Nam đã có hơn 41 cửa hàng tại 15 tỉnh, thành phố trên khắp cả nước, trong đó chủ yếu tập trung tại các tỉnh miền Nam, cụ thể là thành phố Hồ Chí Minh với hơn 22 chi nhánh, chiếm số lượng nhiều nhất

Các cửa hàng của Gong Cha được tọa lạc tại các trung tâm thương mại lớn tại Việt Nam Vị trí này không chỉ đảm bảo sự tương tác tốt với lượng lớn người mua sắm và khách du lịch tại các khu vực trung tâm, mà còn giúp thương hiệu được tiếp cận khách hàng mục tiêu một cách hiệu quả nhất Ngoài ra, các cửa hàng độc lập của Gong Cha cũng được đặt tại các tuyến đường lớn, náo nhiệt và đông đúc Việc lựa chọn vị trí này cho phép thương hiệu tận dụng luồng người qua lại tấp nập, từ người đi làm, sinh viên đến các người dân địa phương, tạo điểm đến thuận lợi để họ thưởng thức sản phẩm và trải nghiệm dịch vụ

Việc lựa chọn các vị trí đắc địa tại các trung tâm thương mại lớn và các tuyến đường đông đúc giúp Gong Cha tiếp cận hiệu quả và tạo ra tương tác tốt nhất với khách hàng Kết hợp với chất lượng sản phẩm và trải nghiệm dịch vụ tốt, mô hình kinh doanh trực tiếp này góp phần đáng kể vào sự phát triển và cạnh tranh hiệu quả của Gong Cha trên thị trường trà và trà sữa tại Việt Nam.

B ả ng 3.4: Danh sách c ử a hàng c ủ a Gong Cha

Miền Tây (Cần Thơ, Kiên Giang, Sóc Trăng, Long An, Tiền Giang) 4

Mi ền Trung (Nha Trang, Đà Lạt, Đà Nẵ ng, Hu ế , Thanh Hóa) 5

Vùng Đông Nam Bộ (B椃nh Dương, Vũng Tàu, Biên Hòa) 7

B ả ng 3.5: B ả ng so sánh h ệ th ố ng c ử a hàng c ủ a Gong Cha v ới đố i th ủ c ạ nh tranh

Gong Cha Koi Thé Phúc Long Phê La Cheese Coffee

Gong Cha Koi Thé Phúc Long Phê La Cheese Coffee

Ngu ồ n: Gong Cha Việt Nam

Số lượng cửa hàng của Gong Cha so với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường có số lượng trung bình Gong Cha phân bố cửa hàng ở khắp các vùng miền trên cả nước giúp khách hàng trên toàn quốc có khả năng tiếp cận với Gong Cha dễ dàng hơn, giúp tăng độ nhận diện thương hiệu Dựa trên bảng so sánh, có thể thấy rằng Gong Cha có một mạng lưới cửa hàng khá phát triển, nhưng tổng số lượng vẫn chưa thể so sánh ngang bằng với các đối thủ như Phúc Long, hay Koi Thé, nhưng độ phủ rộng rãi hơn so với Koi Thé, Phê La và Cheese Coffee giúp tiếp cận được nhiều đối tượng khách hàng hơn

Bên cạnh việc phân phối trực tiếp, Gong Cha đã hợp tác với các ứng dụng đặt hàng trực tuyến như GrabFood, Shopee Food, Loship và Gojek để phân phối sản phẩm của mình thông qua các nền tảng này Khách hàng có thể đặt hàng và thưởng thức các sản phẩm của Gong Cha từ bất kỳ đâu, mọi lúc, chỉ cần một vài thao tác trên điện thoại di động Điều này tạo ra sự tiện lợi lớn cho khách hàng và giúp họ tiết kiệm thời gian

Nhờ phân phối qua các ứng dụng đặt hàng trực tuyến, Gong Cha có thể tiếp cận được một lượng lớn người tiêu dùng trực tiếp trên nền tảng số Điều này mở rộng phạm vi tiếp cận của thương hiệu và giúp nâng cao nhận diện thương hiệu.

Đánh giá của khách hàng trên Shopee Food

Đặt hàng trực tuyến qua các ứng dụng như Shopee Food có thể thuận tiện, nhưng lại tạo ra một số thách thức Trải nghiệm của khách hàng khi đặt trà sữa Gong Cha giao tận nơi đã cho thấy vấn đề này Một số đơn hàng có quãng đường vận chuyển xa, nhưng nhân viên vẫn cho đá vào, làm ảnh hưởng đến hương vị trà sữa Điều này dẫn đến trải nghiệm dịch vụ kém và đánh giá 1 sao từ khách hàng đối với Gong Cha.

Thời gian Chương tr椃nh khuyến mãi Tác dụng tạo ra

Thường xuyên Giảm giá cho học sinh, sinh viên, thành viên

Members,… Tạo lợi ích cho đối tượng mục tiêu trẻ tuổi

D ị p l ễ Chương tr椃nh khuyế n mãi Valentine,

Halloween, T ết Nguyên Đán,… T ạo cơ hộ i k ế t n ố i v ớ i các s ự ki ệ n và ngày l ễ Mùa hè Ưu đãi cho các loạ i th ứ c u ố ng mát l ạ nh Thúc đẩ y mua s ắ m trong th ờ i ti ế t nóng Mùa đông Combo thức uống cùng đồ ăn ấm Tạo trải nghiệm đa dạng và hấp dẫn cho khách hàng Sinh nh ậ t Quà t ặ ng kèm cho khách hàng trong ngày sinh nh ậ t

T ạ o k ỷ ni ệm đặ c bi ệ t và tôn tr ọ ng khách hàng

Khuy ế n mãi m ừ ng khai trương cử a hàng m ớ i

T ặ ng s ả n ph ẩ m m ớ i khi mua kèm s ả n ph ẩm cũ c ủ a Gong Cha, ho ặ c gi ả m giá theo % giá niêm y ế t c ủ a s ả n ph ẩ m

T ạ o s ự tò mò và thu hút khách hàng th ử nghi ệ m Khuy ế n khích khách hàng dùng và tr ả i nghi ệ m th ử Quà tặng Tặng ly thủy tinh hay túi vải thân thiện môi trường, móc khóa,… Tạo giá trị gia tăng và quan tâm đến tình trạng của môi trường

B ả ng 3.6: Điề u ki ệ n và quy ề n l ợ i d ự a trên h ạ ng thành viên Hạng thành viên Hạng thành viên Quyền lợi thành viên

E – Member Đăng kí thành viên trên ứng dụng Gong Cha

– Miễn phí 1 thức uống size M vào sinh nhật (tích lũy tối thiểu

100 điểm) – Voucher 50.000 VND khi tích đủ 50 điểm

Nâng hạng thành viên thành Red Membership (tích đủ 500 điểm)

– Quyền lợi của E – Member – Giảm 5% cho mỗi giao dịch khi tích điểm trên ứng dụng trước khi thanh toán;

– Ưu đãi hấp dẫn khác dành riêng cho Red Membership

Nâng hạng thành viên thành Gold

– Quyền lợi của E – Member – Giảm 10% cho mỗi giao dịch khi tích điểm trên ứng dụng trước khi thanh toán;

– Ưu đãi thưởng thức sản phẩm mới và quà tặng từ các chương tr椃nh khuyến mãi của Gong Cha

– Ưu đãi khác chỉ dành riêng cho hạng Gold Membership

Ngu ồ n: Gong Cha Vi ệ t Nam

Tạo trải nghiệm cá nhân hóa: Cung cấp ưu đãi và quà tặng dựa trên hành vi mua sắm và tương tác của khách hàng Và sự gắn kết với thương hiệu: khách hàng tham gia

Khuyến mãi cho lễ, ra mắt sản phẩm mới: Gong Cha luôn tự hào mang đến những trải nghiệm thú vị và đa dạng cho khách hàng Chương tr椃nh khuyến mãi Lễ Giáng Sinh là món quà đầy ý nghĩa thể hiện lòng tri ân đến người ủng hộ thương hiệu

Lễ Giáng sinh, ra mắt Trà Sữa Đào Thạch Ngôi Sao: Chương tr椃nh lễ giáng sinh giúp tạo ra không gian vui vẻ và rộn ràng trong mùa lễ hội Khuyến mãi độc quyền: chương tr椃nh này mang đến ưu đãi độc quyền cho khách hàng, thúc đẩy họ ghé thăm cửa hàng và thưởng thức các sản phẩm mới với giá ưu đãi hấp dẫn.

Sản phẩm Gong Cha ra mắt dành riêng cho lễ Giáng Sinh

Ngu ồ n: Gong Cha Vi ệ t Nam

Khuyến mãi với Combo với thời gian giới hạn

Tạo sự tò mò, tạo cảm giác khẩn cấp: Thời gian chương tr椃nh (04/03 đến

12/03/2023) tạo ra sự cảm giác khẩn cấp và thúc đẩy người tiêu dùng mua sắm ngay để không bỏ lỡ cơ hội; Thúc đẩy sự sáng tạo và hiện đại: Chương tr椃nh kết hợp giữa món ăn (croffle) với thức uống phổ biến (cà phê) tạo ra sự kết hợp sáng tạo, thúc đẩy tinh thần hiện đại và phù hợp với sự đa dạng của khẩu vị người tiêu dùng hiện nay; Tăng tương tác mạng xã hội.

Combo khuyến mãi chiều bạn với thời gian diễn ra ngắn hạn

Ngu ồ n: Gong Cha Vi ệ t Nam

Combo chiều bạn!: Ra mắt 3 siêu phẩm Croffle kết hợp cùng dòng cà phê mang cho bạn bữa sáng hoàn hảo Chỉ với 89.000đ, bạn sẽ thưởng thức ngay combo đầy dinh dưỡng để nạp năng lượng cho cả ngày làm việc!

‒ Facebook: Gong Cha Vietnam; Lượt theo dõi: 551.000; Lượt thích: 543.000

‒ Instagram: Gong Chavietnam; 1.462 bài viết; 27.200 người theo dõi

‒ Tiktok: Hashtag #Gong Chavietnam đạt 2,1 triệu lượt xem Đa dạng nền tảng và đối tượng: Gong Cha đã đặt mình trên nhiều nền tảng như Facebook, Instagram và TikTok Tương tác và tham gia cộng đồng: Họ trả lời bình luận, tham gia vào các cuộc trò chuyện và thậm chí tạo ra các cuộc thi, thử thách liên quan đến thương hiệu

Cập nhật khuyến mãi thường xuyên để thu hút truy cập: tạo ra sự kích thích và hứng thú cho khách hàng, thúc đẩy họ đến các cửa hàng Gong Cha để trải nghiệm.

Fanpage Gong Cha VietNam nhận được nhiều lượng tương tác

Hashtag #Gong Chavietnam nhận được lượt xem khủng trên nền tảng TikTok

3.4.3.1 Đạ i s ứ thương hiệ u Gong Cha: H ộ i m ặ t hai ngôi sao n ổ i ti ế ng t ạ i Vi ệ t Nam và x ứ s ở kim chi

Năm 2014, thương hiệu trà sữa Gong Cha ra mắt tại Việt Nam, nhanh chóng mở rộng hệ thống 37 cửa hàng và khẳng định nguồn gốc Đài Loan của mình Trở thành một trong những thương hiệu trà sữa hàng đầu được ưa chuộng bởi mọi đối tượng, Gong Cha tại Việt Nam triển khai chiến dịch quảng cáo hiệu quả với sự tham gia của dàn đại sứ thương hiệu đình đám trong làng giải trí.

Mỹ Tâm: Diva hàng đầu làng nhạc Việt, giọng ca "Họa mi tóc nâu" đã trở thành đại sứ thương hiệu Gong Cha tại Việt Nam Mỹ Tâm không chỉ nổi tiếng với tài năng nghệ thuật mà còn với lối sống đẹp, đáng tin cậy

Việc chọn các đại sứ thương hiệu nổi tiếng là một phần quan trọng trong chiến lược marketing của Gong Cha Mỹ Tâm không chỉ có tầm ảnh hưởng lớn mà còn phản ánh giá trị và tính cách của thương hiệu Sự gắn kết và hâm mộ từ phía người đại diện tạo ra đã giúp Gong Cha tạo được sự tin cậy và tạo điểm nhấn trên thị trường cạnh tranh khốc liệt Gong Cha đã chọn đúng "đối tượng vàng" cho chiến dịch marketing của mình bằng cách tích hợp các ngôi sao hàng đầu vào hình ảnh thương hiệu Chương trình quảng cáo thông qua đại sứ thương hiệu cũng giúp thúc đẩy tương tác và tạo sự tò mò, tạo ra sự kết nối mạnh mẽ giữa thương hiệu và khách hàng

3.4.3.2 Ho ạt độ ng vì c ộng đồ ng

Gong Cha Việt Nam sẵn sàng hỗ trợ công tác chống dịch, động viên tinh thần cho các nhân viên y tế: trao tặng trà sữa đến lực lượng tuyến đầu chống dịch Trong tình h椃nh đại dịch COVID-19 đang gây ảnh hưởng mạnh mẽ tới xã hội và hệ thống y tế, Gong

Ca sĩ Mỹ Tâm làm đại diễn cho trà sữa Gong Cha tại Việt Nam

cho trà sữa Gong Cha tại Việt Nam

Cha Việt Nam đã thực hiện một chiến dịch tặng trà sữa nhằm ủng hộ và tri ân đội ngũ y bác sĩ của Đại học Y dược TPHCM cùng các bệnh viện và lực lượng khác

H 椃 nh 3.9: Trao t ặ ng trà s ữ a cho các tuy ế n phòng ch ố ng d ị ch Covid-19

Dưới đây là các điểm đánh giá về hiệu quả của hoạt động này:

‒ Phản hồi tích cực từ cộng đồng và công chúng: nhận được phản hồi tích cực từ phía cộng đồng và công chúng

‒ Tương tác tốt với cơ quan và tổ chức địa phương: Sự hỗ trợ từ Ủy ban MTTQVN TP Thủ Đức và sự hợp tác với các cơ quan và tổ chức địa phương đã giúp chương tr椃nh triển khai một cách hiệu quả hơn

‒ Sự tham gia tích cực của nhân viên: Việc có sự tham gia của ban giám đốc, quản lý cửa hàng và ekip nhân viên cố định trong việc pha chế và giao hàng thể hiện tinh thần đồng lòng và sự cam kết của toàn bộ đội ngũ

3.4.4.1 Chính sách thành viên Gong Cha Vn-members trên Website

Thể hiện Gong Cha luôn coi trọng và ghi nhận sự ủng hộ của khách hàng và để thể hiện sự cảm kích đó, thương hiệu đã tạo ra Chính sách thành viên Gong Cha Đây là một hình thức Marketing trực tiếp nhằm tạo kết nối gần gũi hơn với khách hàng, cung cấp ưu đãi đặc biệt và thúc đẩy tương tác thường xuyên,… Phân thành 3 hạng thành viên: E – Member, Red Membership và Gold Membership

Với mỗi 10.000vnđ trên hóa đơn, bạn sẽ tích lũy được 01 điểm thưởng vào tài khoản trong ứng dụng Gong Cha VN E-Members Điểm tích lũy được hiển thị trên ứng dụng là điểm tích lũy từ chi tiêu trong vòng 365 ngày kể từ khi bạn đăng ký là thành viên ứng dụng Sau quá tr椃nh tích lũy điểm thưởng, bạn sẽ được nâng hạng thành viên với nhiều ưu đãi đặc biệt hơn tương ứng với từng hạng đạt được

3.4.4.3 Đánh giá ưu điể m và tác d ụ ng

Tăng lượng khách hàng trung thành: Khách hàng được thúc đẩy quay lại và tiêu dùng thường xuyên để tích lũy điểm, tạo sự liên kết mạnh mẽ với thương hiệu; Tương tác: qua việc tích điểm và theo dõi ưu đãi, khách hàng thường xuyên tương tác với ứng dụng hoặc trang web của Gong Cha; Thúc đẩy doanh số bán hàng: chương tr椃nh khuyến khích khách hàng tiêu dùng thường xuyên hơn để tích điểm và đạt được ưu đãi; Tạo liên kết cảm xúc: khách hàng cảm thấy được coi trọng và đặc biệt khi tham gia vào cộng đồng thành viên của gong cha; Kích thích mua hàng trực tuyến: chương tr椃nh thành viên thường kết hợp với ứng dụng di động hoặc trang web, khuyến khích khách hàng sử dụng các nền tảng trực tuyến đểđặt hàng và tích điểm

3.4.4.4 Khuy ết điể m Áp lực tích điểm: một số khách hàng có thể cảm thấy áp lực khi phải tiêu dùng thường xuyên để đạt được các ưu đãi hoặc hạng thành viên Gây ra căng thẳng và tăng khả năng rủi ro thất bại: nếu khách hàng không đạt được điểm, họ có thể cảm thấy rằng họ không nhận được giá trị thực sự từ chương tr椃nh, dẫn đến sự thất vọng Đòi hỏi quản lý kỹ lưỡng: để duy trì và quản lý một chương tr椃nh thành viên hiệu quả, thương hiệu phải có quy trình quản lý, hệ thống tích điểm và giao diện ứng dụng tốt, đòi hỏi sự đầu tư và quản lý nghiêm túc

3.5.1 Nhân l ự c bên trong doanh nghi ệ p

Yếu tố tuyển dụng tại Gong Cha không chỉ là một quá trình chọn lọc nhân sự, mà còn là cơ hội để xây dựng đội ngũ nhân viên chất lượng và thái độ phục vụ tốt nhất, đảm bảo rằng trải nghiệm của khách hàng luôn được đặt lên hàng đầu Yếu tố trở thành nhân viên Gong Cha đòi hỏi một tập hợp các kỹ năng và phẩm chất đặc biệt

Kỹnăng giao tiếp ở mức khá – tốt: Gong Cha là thương hiệu trà sữa tỏa sáng tại thị trường Việt Nam, nhận thức sâu sắc về kỹ năng giao tiếp ở mức khá - tốt Kỹ năng này không chỉ truyền đạt thông tin hiệu quả mà còn tạo kết nối và hiểu biết giữa nhân viên với khách hàng Tại Gong Cha, giao tiếp khéo léo là một cách để thể hiện sự tôn trọng và trạng thái sẵn sàng lắng nghe ý kiến Nhân viên nắm bắt nhanh yêu cầu, giải quyết chuyên nghiệp

Kinh nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ, khách sạn - nhà hàng là yếu tố then chốt tạo nên lợi thế cạnh tranh cho Gong Cha Bằng cách đưa yếu tố "kinh nghiệm" vào quá trình tuyển dụng, Gong Cha có thể rút ngắn thời gian đào tạo, nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra hiệu quả kinh doanh vượt trội so với các đối thủ cạnh tranh.

Khảnăng giao tiếp tiếng Anh ở mức cơ bản: Hiện tại, đơn vị đang hướng đến thông điệp tuyển dụng để thu hút nhân lực là tạo ra môi trường “làm việc cho thương hiệu quốc tế”, Gong Cha đã và đang yêu cần khả năng giao tiếp tiếng Anh cơ bản, để hỗ trợ cho công cuộc mở rộng kết nối khách hàng đa dạng, đa quốc gia Không chỉ liên kết quốc tế, mà còn góp phần xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp cho Gong Cha

Làm việc siêng năng, đi làm đúng giờ và đều đặn: Tinh thần trách nhiệm và chủ động sẽ tạo nên cam kết, đóng góp vào môi trường cung cấp dịch vụ trọn vẹn Doanh nghiệp sẽ ngầm kìm hãm những mối đe dọa trong điểm nghẽn của quy trình cung ứng dịch vụ

Sức khỏe thể chất và tinh thần lành mạnh là nền tảng giúp nhân viên trong ngành F&B đối mặt với áp lực công việc dễ dàng hơn Khi sở hữu sức khỏe ổn định, nhân viên có thể kiểm soát cảm xúc và hành động dưới áp lực,从而提升工作效率, đảm bảo chất lượng dịch vụ.

3.5.1.2 Phương thứ c: Tuy ể n d ụ ng theo ca

Hình thức tuyển dụng theo ca tại Gong Cha là một phần quan trọng trong việc thúc đẩy xây dựng yếu tố con người Mục đích chính của hình thức tuyển dụng theo ca

30 Đầu tiên, hình thức này tạo cơ hội cho nhân viên phát triển và thăng tiến trong công việc Từ làm việc tại vị trí cơ bản, nhân viên có thể tiến xa hơn và trở thành ca trưởng, cửa hàng trưởng hoặc thậm chí tham gia vào quản lý Tạo động lực cho nhân viên cống hiến và hoàn thiện bản thân, thúc đẩy sự phát triển cá nhân và chuyên môn

Sơ đồ quy trình Gong Cha nhận phản hồi của khách hàng

3.6.2 Quy trình gi ả i quy ế t khi ế u n ạ i c ủ a khách hàng

Bước 2 - Xác nhận thông tin và mức độ nghiêm trọng, nhân viên tiếp nhận khiếu nại xác nhận thông tin cá nhân và nguyên nhân khiếu nại

Bước 3 - Ghi nhận vào hệ thống: Khiếu nại được ghi nhận thời gian, nguyên nhân, loại vấn đề Gán mã số cho khiếu nại: Theo dõi và quản lý dễ dàng hơn

Bước 4 - Đội ngũ giải quyết chuyên nghiệp: Chuyển giao cho đội ngũ giải quyết khiếu nại Xác định nguyên nhân tiến hành điều tra để xác định nguyên nhân chính

Bước 5 - Liên hệ và giải pháp: Nhân viên liên lạc với khách hàng để xác minh thông tin và hiểu rõ về tình huống Đề xuất giải pháp: Dựa trên thông tin điều tra, đề xuất giải pháp cụ thể và hợp lý Nếu chấp nhận sẽ tiếp tục hoặc từ chối: quay lại bước 4 để: Tiếp thu lý do từ chối, xác định lại nguyên nhân, nhận bổ sung, đưa đề xuất mới

Bước 6 - Đội ngũ giải quyết thực hiện giải pháp: Hoàn thành một cách nhanh chóng, tránh làm mất thời gian của khách hàng

Bước 7 - Kiểm tra và xác nhận: Đảm bảo giải pháp giải quyết đúng vấn đề và có hiệu quả; Xác nhận từ khách hàng: Liên hệ lại với khách hàng để đảm bảo họ hài lòng với giải pháp

Bước 8 - Lưu trữ thông tin và phản hồi để phục vụ cho việc học hỏi và cải thiện.

Sơ đồ quy trình Gong Cha giải quyết khiếu nại của khách hàng

3.6.3 Quy trình cung ứ ng d ị ch v ụ

Quy trình lớn cung ứng dịch vụ và xử lý thông tin

Ngu ồ n: Gong Cha Vi ệ t Nam

❖ Quy trình nhận đơn hàng online

Quy trình nhận đơn đặt hàng Online

Ngu ồ n: Gong Cha Vi ệ t Nam

Bước 1 - Tiếp nhận đơn hàng, hệ thống nhận và ghi nhận các đơn hàng được đặt trực tuyến thông qua trang web, ứng dụng di động hoặc kênh liên hệ điện tử khác

Bước 2 - Xác nhận đơn hàng: Sau khi ghi nhận thông tin vào thu ngân và kiểm tra tính chính xác, đơn hàng được xác nhận Gửi thông báo xác nhận đến khách hàng qua email, tin nhắn hoặc thông qua ứng dụng

Bước 3 - Pha chế dựa trên thông tin trong đơn hàng, bắt đầu quá trình pha chế Làm theo các bước cụ thể để pha chế ra sản phẩm yêu cầu theo công thức và hướng dẫn

Bước 4 - Giao hàng cho Shipper: Sau khi đơn hàng đã được xác nhận và tiền đã được nhận, sản phẩm được chuẩn bị để giao cho shipper Shipper sẽ được thông báo về đơn hàng và địa chỉ giao hàng Shipper thực hiện giao hàng đến địa chỉ được chỉ định trong đơn hàng (Khách hàng nhận sản phẩm và ký nhận nếu cần)

Bước 5 - Nhận tiền: Thu ngân xác nhận phương thức thanh toán của khách Bước 6 - Ghi nhận thu ngân: Khi đơn hàng đã được pha chế hoàn thành, thông tin về sản phẩm, sốlượng và giá trị sẽđược ghi nhận vào hệ thống thu ngân đểlưu

❖ Quy trình pha chế và sản xuất đồ uống

Quy trình pha chế và sản xuất nước uống

Ngu ồ n: Gong Cha Vi ệ t Nam

Bước 1 - Nhận đơn hàng từ khách hàng

Bước tiếp theo là lọc bã trà để lấy nước cốt Quy trình lọc này giúp tách bã trà và các tạp chất ra khỏi nước cốt, đảm bảo độ mượt mà và hương vị trọn vẹn.

Bước 3 - Hòa tan nước cốt trà: Lấy lượng nước cốt trà cần thiết dựa trên công thức và nhu cầu của đơn hàng Trộn nước cốt trà với bột kem sữa để tạo ra hỗn hợp cơ bản cho đồ uống Thêm nước đường (theo yêu cầu): Dựa trên yêu cầu của khách hàng về mức độ ngọt, thêm lượng nước đường cần thiết vào hỗn hợp trà và kem sữa Khuấy đều để đảm bảo hòa tan hoàn toàn

Bước 4 - Đổ hỗn hợp trà trên với đá (theo yêu cầu của khách hàng) vào bình lắc và đều Đặt đá vào b椃nh lắc theo lượng được yêu cầu Đổ hỗn hợp trà, kem sữa và nước đường vào bình lắc chứa đá

Kín đáo đậy nắp bình lắc và lắc đều để hỗn hợp trà và topping hòa quyện với đá và tạo ra cảm giác mát lạnh

Bước 5 - Cho ra ly và thêm Topping (theo yêu cầu của khách hàng) Lấy ly phù hợp với loại đồ uống Dựa trên yêu cầu của khách hàng, thêm topping như trân châu, khoai môn, thạch, hoa quả vào ly

Bước 6: Đóng niêm phong và phục vụ khách hàngHoàn thành đồ uống bằng cách đậy nắp cốc và thêm phụ kiện như ống hút, nắp đậy Đảm bảo sự an toàn và tiện lợi cho khách hàng khi mang về hoặc thưởng thức ngay tại quầy Giao thức uống đã pha chế cho khách hoặc phục vụ trực tiếp tại quầy theo nhu cầu của họ.

Trong quy trình cung cấp dịch vụ, điểm nghẽn xuất phát từ nhiều nguyên nhân khác nhau Các yếu tố như thiếu tài nguyên (nhân viên, nguyên liệu), thiết kế quy trình không tối ưu, và thay đổi không kiểm soát, đều có thể gây ra thời gian chờ đợi dài Ngoài ra, tăng cầu từ khách hàng, sự cố hệ thống, chất lượng không đảm bảo, thiếu kiến thức và kỹ năng cũng có thể ảnh hưởng đến hiệu suất và trải nghiệm của khách hàng

Do lượng đơn đặt hàng từ các ứng dụng giao đồ ăn trực tuyến quá lớn dẫn đến tình trạng quá tải đơn hàng, khiến quán trà sữa Gong Cha phải đối mặt không chỉ với vấn đề chậm trễ về thời gian phục vụ mà còn ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Việc quá tải đơn hàng khi nguồn lực hạn chế khiến quán khó có thể đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt, dẫn đến trải nghiệm dịch vụ của khách hàng tại quán bị đánh giá khá tệ.

Bên cạnh đó, sự chờ đợi lâu đã ảnh hưởng ít nhiều đến tâm trạng của khách hàng khi thưởng thức nước uống Dẫn đến họ sẽ không e dè thẳng thắng đánh giá không hài lòng (1 sao) và chắc chắn trong khả năng cao Gong Cha sẽ mất đi những vị khách này,

Hình ảnh khách hàng đánh giá 1 sao và và shipper chờ đơn tại cửa hàng

3.7.1 Các ti ệ n ích bên ngoài

Môi trường xung quanh: Các cửa hàng Gong Cha hầu hết tọa lạc ở các khu vực đông dân cư hoặc nằm trong tầng ẩm thực của trung tâm thương mại Cảnh quan xung quanh không chỉđảm bảo sự hiện đại mà còn mang lại cảm giác rộng rãi và thoáng mát

Vị trí cửa hàng cũng gần trường học, công viên, trụ sở văn phòng, Việc lựa chọn đặt cửa hàng có đặc điểm môi trường xung quanh như trên nhằm tăng độ tiếp cận, tạo sự thuận lợi nhất cho khách hàng để gặp gỡ và giao lưu Đồng thời, việc này còn giúp thu hút khách hàng, đặc biệt là giới trẻ - đối tượng khách hàng mục tiêu của Gong cha

Bãi giữ xe: Khu vực đỗ xe cho khách hàng đầy đủ yếu tố về không gian và yếu tố an toàn: có bảo vệ và camera an ninh đảm bảo tài sản cho khách hàng Bãi đỗ xe của Gong cha có thể chứa được trung bình khoảng từ 50 đến 100 chiếc xe máy, tùy thuộc vào diện tích và vị trí của cửa hàng

H 椃 nh 3.16: Thi ế t bên ngoài và khu v ự c ngoài tr ờ i c ủ a c ử a hàng Gong cha

Ngu ồ n: Gong Cha Vi ệ t Nam

Thiết kế bên ngoài cửa hàng: Phong cách kiến trúc ngoại thất của Gong cha có thể được xem là Minimalism, tức là sử dụng ít nhất các chi tiết và màu sắc, tập trung vào sự tinh giản với sự kết hợp của hai màu sắc chủ đạo của thương hiệu là đỏ và trắng Phong cách càng làm nổi bật được biển hiệu lớn trước cửa hàng

3.7.2 Các ti ệ n ích bên trong

Thiết kế bên trong và cách bày trí: Thiết kế không gian mở hiện đại và thoải mái, đồng điệu với không gian bên ngoài, tạo điểm nhấn về sự tươi sáng Kệ trưng bày được sắp xếp gọn gàng, trưng bày các sản phẩm trà sữa và phụ kiện liên quan, kế đó là khu vực đặt hàng và phục vụ Tường được trang trí bằng hình ảnh và thông điệp thương hiệu Gong Cha Bàn ghế của Gong Cha được bày trí đảm bảo tính thoải mái: Khu vực ngồi được tách thành các khu riêng tư, trang trí các phụ kiện như cây cảnh, hoa, thêm sự tươi mát Tuy nhiên, hiện nay có càng nhiều phản hồi tiêu cực từ cộng đồng trực tuyến bày tỏ sự thất vọng về sự nhàm chán của không gian nội thất và cảm thấy không đáng giá khi đến Gong Cha Họmong đợi một trải nghiệm mới mẻ và thú vị hơn Âm thanh, ánh sáng và đặc điểm nội thất:

Về âm thanh: sử dụng nền nhạc nhẹ nhàng giúp thư giãn, đồng thời âm thanh của các thiết bị và quá trình chế biến đồ uống cũng được kiểm soát nhằm duy trì không gian êm dịu cho khách hàng

Về ánh sáng: Gong cha chú trọng đến việc tạo không gian ấm cúng và thu hút nên ánh sáng trong cửa hàng được thiết kế mềm mại

Về đặc điểm nội thất: Gong cha sử dụng bàn ghế gỗ hoặc kim loại đơn giản nhằm nổi bật phong cách này của thương hiệu Ngoài ra, nội thất của Gong cha còn được đánh giá cao bởi khách hàng nhờ hệ thống chiếu sáng độc đáo và tinh tế.

Nội thất của cửa hàng Gong cha

Website: Trang web chính thức của Gong cha là một yếu tố quan trọng để thể hiện thông tin về thực đơn, giá cả, địa chỉ và thông tin liên hệ Trang web được thiết kế dễ sử dụng, hấp dẫn và tương thích với các thiết bị di động để thu hút và khách hàng

Tài khoản trên các nền tảng xã hội: Gong cha có mặt tại trên nhiều nền tảng như

Facebook, TikTok và Instagram để chia sẻ thông tin về chương tr椃nh khuyến mãi, sản phẩm mới cũng như cập nhật các hoạt động gần đây của doanh nghiệp

Tài khoản trên sàn thương mại điện tử: Gong Cha sử dụng sàn thương mại tử để tiếp cận và phục vụ nhu cầu khách hàng Hiện nay, thương hiệu đã có mặt trên hầu hết các nền tảng lớn được ưa chuộng như Grab Food, Shoppee Food, Baemin, Ứng dụng tích điểm thẻ thành viên Gong cha VN E-Members: Chương tr椃nh Thẻ thành viên và tích điểm bằng thẻ đã được Gong cha chuyển sang sử dụng ứng dụng trực tuyến từ năm 2019 nhằm tạo sự thuận tiện nhất cho khách hàng cũng như sự dễ dàng thao tác và tra cứu cho nhân viên về cách tích điểm.

Ứng dụng tích điểm thẻ thành viên Gong cha VN E-Members

Đồng phục áo polo màu đỏ với logo Gong Cha thêu màu trắng tạo nên hình ảnh thống nhất, chuyên nghiệp và hiện đại Màu đỏ là màu chủ đạo của thương hiệu, nổi bật và dễ nhận biết Kết hợp với logo màu trắng trên nền đỏ, tạo nên sự tương phản và dễ ghi nhớ, góp phần xây dựng nhận diện thương hiệu hiệu quả.

Đồng phục của nhân viên tại cửa hàng Gong cha

Ngu ồ n: Gong Cha Vi ệ t Nam

CHƯƠNG 4 S WOT VÀ ĐỀ XU Ấ T GI Ả I PHÁP 4.1 SWOT

[S1]:Nguyên liệu độc quyền từ Đài Loan [S2]:Thương hiệu toàn cầu uy tín và nổi tiếng từ năm

Năm 2006, [S3] thương hiệu tiên phong sử dụng bao bì bảo vệ môi trường, [S4] sở hữu mạng lưới phân phối rộng khắp 15 tỉnh thành, thành phố trên toàn quốc Trong đó, hệ thống phân phối tại các trung tâm thương mại đặc biệt thu hút khách hàng trong nước và du khách quốc tế.

[S5]:Hoạt động về quan hệ công chúng mạnh và nhận được nhiều phản hồi tích cực từ người tiêu dùng [S6]:Sở hữu đủ yếu tố trực tuyến

[W1]:Thiết kế cửa hàng và cách bày trí bên trong cửa hàng không được chú trọng cải tiến thường xuyên gây cảm giác nhàm chán và thiếu sáng tạo, làm cho khách hàng thất vọng.

[W2]:Thời gian chờ đợi khá lâu vào giờ cao điểm

[O1]:Tiềm năng phát triển ngành F&B tại Việt Nam mạnh

[O2]:Trà sữa đặc biệt ngày càng được đón nhận và ưa chuộng bởi thị trường Việt

[O3]:Sự chuyển đổi sang mua sắm và sử dụng dịch vụ trực tuyến trong thói quen tiêu dùng của người Việt

[O4]:Tốc độ tăng trưởng kinh tế Việt Nam có bước tiến đáng kể

[O5]:Nhu cầu ăn uống được thúc đẩy khi thu nhập người dân tăng

O3 + S6: Duy trì nâng cấp, cập nhật các tính năng của các nền tảng kinh doanh trực tuyến đang sở hữu, đồng thời theo dõi sát sao thị trường thương mại điện tử để đưa ra các quyết định chính sách bán hàng kịp thời, nhanh chóng.

O5 + S5: Thúc đẩy tiếp tục hoạt động quan hệ công chúng cộng với quảng cáo nhằm nâng cao tiêu thụ cho sản phẩm.O1 + S2: Chú trọng vào văn hóa phục vụ ở từng khu vực, quốc gia nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng và nâng cao uy tín thương hiệu.

W1 + O2: Cửa hàng cần được thiết kế đặc biệt và độc đáo vào các dịp lễ cộng với thường xuyên thay đổi cách bố trí 6 tháng/lần Bên cạnh đó, hoạt động khuyến mãi quảng cáo nên đẩy mạnh ở riêng từng địa phương chi nhánh để người tiêu dùng biết đến.

W2 + O3: Xây dựng chiến dịch quảng cáo nhằm truyền thông điệp: mua sắm online sẽ thuận tiện và dễ dàng hơn cho khách hàng, đồng thời tung ra các mã giảm giá nếu khách hàng đặt hàng online

[T1]:Người tiêu dùng bắt đầu T1 + S3: Đội ngũ nghiên cứu và phát triển luôn tung ra các W1 + T4: Cải tiến không gian, dịch vụ tăng thêm, môi

42 nhiễm môi trường, đặc biệt là nhựa

[T2]:Khách hàng quan tâm hơn về trải nghiệm và chất lượng dịch vụ

[T3]:Cường độ cạnh tranh trong ngành cao sản phẩm không gây hại đến môi trường

T4,T3 + S2, S1: Thu hút và giữ chân khách hàng bằng thái độ dịch vụ và chất lượng dịch vụ. so với các đối thủ xung quanh Tạo nhận thức “tiền nào của đó” cho khách hàng mỗi khi nghĩ về thương hiệu. W2 + T3: Xây dựng chính sách giảm giá hoặc quà tặng cho những khách hàng chợ đợi tại cửa hàng

4.2.1.1 Phân khúc th ị trườ ng (Segmentation) a Theo khu vực địa lý

Thành th ị Quy mô dân s ố l ớn, dân cư đông đúc, đa dạ ng, m ứ c s ố ng và thu nh ậ p ổn đị nh Nông thôn Quy mô dân số ít hơn, mức sống thấp và thu nhập không ổn định b Theo nhân khẩu học

Thường là học sinh, sinh viên, còn phụ thuộc vào gia đ椃nh và thường chưa có thu nh ậ p riêng Nhóm này có s ự yêu thích đặ c bi ệ t v ớ i trà s ữ a, h ọ có xu hướ ng tìm ki ế m trà sữa với hương vị mới mẻ, hấp dẫn

Đối tượng nhóm khách hàng trong giai đoạn học tập, mới đi làm và đa phần có mức thu nhập từ trung bình trở xuống Họ thường tìm đến trà sữa với mục đích chính là giải khát và tận hưởng thời gian bên bạn bè.

Thường đã có gia đ椃nh và thu nhậ p ổn đị nh Nhóm tu ổ i này thườ ng ít tìm ki ế m trà sữa Họ quan tâm đến các sản phẩm mang đến hiệu quả về sức khỏe và họ có thể hướng đế n th ứ c u ố ng khác

Nam Quan tâm nhi ề u v ề ch ất lượng, tính năng và thương hiệu hơn mẫu mã Đối tượ ng này ít có sự nhạy cảm về giá Nam giới có nhu cầu về đồ uống trà sữa ít hơn nữ giới

N ữ Quan tâm v ề m ẫ u mã, ki ểu dáng, thương hiệu,… Đối tượ ng này có s ự nh ả y c ả m v ề giá N ữ gi ớ i có s ự quan tâm đến hương vị và th ị hi ếu thay đổ i

Khách hàng cao cấp chiếm tỷ lệ thấp nhưng nắm giữ sức ảnh hưởng đáng kể trên thị trường Họ chú trọng vào chất lượng hơn là số lượng hoặc giá cả Nhóm khách hàng này sẵn sàng chi trả cho những sản phẩm trà sữa cao cấp với thành phần chất lượng, hương vị độc đáo và trải nghiệm thẩm mỹ.

Chi ế m t ỷ l ệ tương đố i l ớ n, có s ự nh ạ y c ả m v ề giá Nhóm khách hàng này nh ắm đế n phân khúc sản phẩm mà theo họ là có chất lượng vừa phải, thường không trung thành Thấp Chiếm tỷ lệ cao nhất Nhóm này thường chú trọng số lượng hơn chất lượng và ưu tiên s ả n ph ẩ m có giá bán th ấ p c Theo hành vi tiêu dùng

Thích sự đa dạng, thường “gặp gì mua nấy”, xu hướng thử nghiệm và thay đổi thường xuyên để tr ả i nghi ệ m nh ững hương vị m ới và độc đáo.

D ễ thay đổ i Không nh ấ t quán trong vi ệ c l ự a ch ọ n và tiêu dùng m ộ t nhãn hi ệ u Khi sở thích thay đổi th椃 không quan tâm thương hiệu mà ưu tiên thuận tiện Trung thành cao

Nh ấ t quán trong vi ệ c l ự a ch ọ n và tiêu dùng m ộ t nhãn hi ệ u Quan tâm nhi ều đế n giá tr ị c ủ a s ả n ph ẩ m và nhãn hàng

Chất lượng Chất lượng đi đôi với giá tiền và được đảm bảo Quan tâm đến những tính năng mà sả n ph ẩm đem lạ i

Giá bán Giá bán ph ải chăng và có những chương tr椃nh khuyế n mãi

Mức độ sử d ụ ng Ít và v ừ a ph ả i

Bảng đồ định vị thương hiệu trà sữa Gong Cha

4.2.2 Ứ ng d ụng Game “Gong Cha Town”

Gong Cha là thương hiệu giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực trà sữa nhưng lại không thể cạnh tranh với những đối thủ trẻ tuổi Vì họ thiếu đi sự bứt phá trong việc trang trí không gian Không chỉ đơn thuần là vấn đề trang trí, đây còn là tín hiệu khẩn cấp về sự thay đổi trong tương tác giữa thương hiệu với khách hàng Dấu hiệu rõ nhất là quy mô của Gong Cha đang giảm sút, cần sự đổi mới để tái khẳng định vị thế “Gong Cha Town" ra đời như một giải pháp cấp bách đầy tiềm năng để khắc phục vấn đề

‒ Xây dựng “Ứng dụng Game Gong Cha Town" nhằm tạo dựng lại mối quan hệ chặt chẽ giữa thương hiệu Gong Cha và khách hàng

‒ Khai thác và nghiên cứu insight từ khách hàng về cách họ mong muốn trang trí không gian cửa hàng

‒ Tăng nhận thức của người dùng về Gong Cha: Game có những hoạt động liên quan đến kinh doanh và pha chếđể lồng ghép thông tin về Gong Cha và giá trị cốt lõi của thương hiệu

Trò chơi "Gong Cha Town" là một ứng dụng giải trí tương tác đa dạng, được thiết kế để kết nối khách hàng với thương hiệu Gong Cha thông qua các hoạt động liên quan đến việc trang trí cửa hàng, pha chế thức uống, và tham gia vào các hoạt động kinh doanh liên quan đến Gong Cha Quan trọng hơn hết là những ý kiến của khách hàng đều được Gong Cha ghi nhận như một nguồn tư liệu sản xuất quý giá để phát triển doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp củng cố vị trí và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường

Dưới đây là mô tả sơ lược về các hoạt động trong trò chơi

‒ Đơn vị hợp tác: Công ty Cổ phần VNG, trước đây là VinaGame, là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực công nghệ thông tin và phát triển ứng dụng game Sự hợp tác với VNG sẽ mang lại lợi ích lớn cho việc phát triển ứng dụng "Gong Cha Town" Với kiến thức và kinh nghiệm của mình, VNG có thểđảm nhận vai trò quan trọng trong việc phát triển, thiết kế và triển khai ứng dụng, đảm bảo rằng nó sẽ mang lại trải nghiệm tốt nhất cho người dùng

‒ Chương tr椃nh trong game:

• Trang trí cửa tiệm Gong Cha của riêng bạn:

Để tham gia chương trình tích điểm, bạn cần tải ứng dụng “Gong Cha Town” miễn phí trên các nền tảng iOS và Android Ứng dụng này cho phép bạn đăng nhập bằng tài khoản Facebook, Zalo hoặc Gmail và liên kết với hệ thống điểm thưởng của Gong Cha, tạo điều kiện thuận lợi cho bạn tích lũy và sử dụng điểm thưởng khi mua sắm tại các cửa hàng Gong Cha.

Bước 2: Người dùng sẽ chọn một cửa hàng Gong Cha với ba phong cách: hiện đại, cổđiển hoặc độc đáo Sau đó, chọn các vật dụng, màu sắc và họa tiết để trang trí và xem kết quả trang trí của mình qua tính năng 3D được tích hợp vào ứng dụng

Thêm đó, nhằm tăng lượt truy cập của ứng dụng, tạo tò mò về phong cách và quy trình phục vụ thực tếở Gong Cha Trò chơi vận hành theo hướng: Người chơi đóng vai là chủ sỡ hữu của cửa hàng Gong Cha và kiếm “tiền” để hoàn thiện thiết kế

Bước 3: Sau khi hoàn thành trang trí, những người chơi trong game sẽ tham quan và thả tim cho tác phẩm mình yêu thích

Bước 4: Gong Cha sẽ tổ chức sự kiện “Gong Cha điểm Nổ quà Bay” diễn ra trong khoảng 01 tháng kể từ khi triển khai Chiến dịch để người tham gia trò chơi có thể đến đổi quà Quà tặng cho Thiết kế có nhiều bình chọn và tương tác nhất: Một hộp quà hình tròn làm bằng gỗ có in hoa văn lá trà , màu đỏ của thương hiệu, có in logo của Gong Cha và chữ “Best Gong Cha Stylist” Bên trong hộp quà bao gồm các giải thưởng sau: tiền mặt trị giá 1.000.000 VNĐ, một voucher trị giá 1.000.000 VNĐ sử dụng dịch vụ Gong Cha; một đồng xu phiên bản kỉ niệm - một loại tiền tệ của Đài Loan, có h椃nh tròn với lỗ vuông ở giữa

Bước 5: Gong Cha theo dõi và phân tích dữ liệu về sở thích trang trí của khách hàng để cải thiện và đổi mới thiết kế cửa hàng của mình dựa trên cơ sở nhu cầu và thị hiếu của khách hàng Những cửa hàng Gong Cha được người chơi b椃nh chọn và yêu thích nhiều nhất trong ứng dụng sẽ có cơ hội được Gong Cha “hô biến” ra đời thực

4.2.3 Mô hình quán ho ạt độ ng 24/7 t ạ i 3 chi nhánh H ồ Tùng M ậ u, Phan Văn Trị và Dân Ch ủ (Th ủĐứ c)

Hầu hết các chuỗi cửa hàng chuyên kinh doanh trà sữa và trà chỉ mở cửa phục vụ khách hàng tối đa đến 22h30 Tuy nhiên, nhu cầu làm việc 24h của học sinh, sinh viên, đang gia tăng, đặc biệt ở các vị trí gần trường đại học

Xuất phát từ nhu cầu trên, nhóm đề xuất đưa ra giải pháp thực hiện mô hình quán hoạt động 24/7 áp dụng với 3 chi nhánh của Gong Cha: 118 Hồ Tùng Mậu, 595 Phan Văn Trị thuộc TP Hồ Chí Minh và 101 Dân Chủ thuộc TP Thủ Đức Lý do lựa chọn 3 chi nhánh trên để áp dụng là vì cả 3 nằm ở 2 khu vực thành phố đông dân cư, gần nhiều trường đại học, văn phòng đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ bất cứ thời gian nào của khách hàng, đảm bảo rằng khi ở khu vực nào khách hàng cũng có thể sử dụng dịch vụ phục vụ 24/7 của Gong Cha

‒ Giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận không gian học tập, làm việc nhóm và giao lưu 24/7 ở cả khu vực TP Hồ Chí Minh và TP ThủĐức

‒ Đáp ứng nhu cầu học tập và làm việc linh hoạt của khách hàng, đặc biệt là những người có lịch trình bận rộn và đa dạng

‒ Xây dựng hình ảnh Gong Cha là thương hiệu hiện đại, linh hoạt và tận tâm đáp ứng nhu cầu khách hàng

‒ Tạo điểm thu hút riêng biệt và tạo đột phá so với các đối thủ cạnh tranh

Tạo không gian dễ chịu, bố trí thông thoáng Đảm bảo ánh sáng, không gian rộng rãi và ti ện ích đủ như wifi, nướ c l ọ c mi ễ n phí, ổ c ắm điện… để h ỗ tr ợ khách hàng trong m ọ i khung giờ

Thực đơn Bổ sung đồ ăn nhẹ vào menu vì trong lúc trò chuyện và học tập, khách hàng chắc chắn s ẽ c ầ n m ột món g椃 đó để l ấp đầ y cái b ụng đói, có thêm năng lượng để gi ả i trí và làm vi ệ c Món ăn có thể phục vụ là bánh ngọt

Gi ớ i h ạ n th ực đơn nướ c u ố ng, sau 23h s ẽ d ừ ng ph ụ c v ụ các lo ại nướ c thu ộ c m ục đá xay, thức uống đặc biệt, kem Tập trung vào cà phê và trà v椃 đây là khoảng thời gian khách hàng c ầ n s ự t ỉ nh táo t ừ các th ự c ph ẩ m này

Nhân viên Cần t椃m người đã có kinh nghiệm làm đêm

Ti ền lương: ưu đãi hơn so vớ i ca ban ngày, t ố i

Quy đị nh Không s ử d ụ ng ch ấ t kích thích, hút thu ố c, làm ồn…

‒ Hiệu suất hoạt động: Đảm bảo có đủ nhân viên để duy trì hoạt động 24/7, tránh gặp tình trạng thiếu nguồn lực trong khung giờ đêm

‒ An ninh và an toàn: Đảm bảo môi trường an toàn cho khách hàng trong khung giờ đêm và đảm bảo rằng không có tình trạng cản trở an ninh