Từ thương hiệu đầu tiên là chuỗi nhà hàng Lẩu nấm thiên nhiên Ashima, tính đến thời điểm hiện tại, Golden Gate sở hữu 21 thương hiệu nhà hàng, trong đó không thể không kể đến các thương
Những giá trị làm nên Kichi Kichi
Sau thành công của nhà hàng đầu tiên, chuỗi nhà hàng lẩu Kichi Kichi thực sự bùng nổ như hiệu ứng Domino Khái niệm “lẩu băng chuyền” cũng vì vậy mà được nhân rộng, nhận được sự ủng hộ nhiệt tình của đông đảo thực khách
Sở dĩ Golden Gate thành công với thương hiệu Kichi Kichi là do họ đã dám đi tiên phong trong việc áp dụng một mô hình kinh doanh mới, một khái niệm ẩm thực mới tại Việt Nam Nếu như trước đây, trong tâm thức của mỗi người Việt, khái niệm ăn lẩu là phải ăn tập thể, nhiều người quây quần bên nồi lẩu, vừa ăn vừa giao tiếp, uống rượu và trò chuyện thì từ khi Kichi Kichi xuất hiện, một quan niệm mới về ăn lẩu ra đời: cách ăn hiện đại hơn, cá nhân hơn, ít có không gian cho sự giao tiếp tập thể hơn vì khoảng cách hai người đối diện và cả ngồi ngay cạnh nhau đều xa hơn bình thường, muốn cụng ly cũng khó, nên xét về bản chất đó là một hành vi ăn uống mới. Ăn thỏa thích – không giới hạn Điểm mạnh nhất của lẩu băng chuyền là thực khách có thể ăn thỏa thích Nếu như đi ăn lẩu truyền thống, gọi thêm món là phải trả thêm tiền thì với các món ăn
“không ngừng chuyển động” của lẩu băng chuyền, thực khách có cơ hội ăn nhiều hơn khoản tiền họ phải trả Công ty vẫn giữ nguyên các yếu tố truyền thống để tạo nên sản phẩm đó là: nước lẩu, các gia vị chấm, đồ ăn kèm Tuy nhiên, khác với những sản phẩm khác khi sự lựa chọn của người tiêu dùng bị hạn chế thì Kichi Kichi lại tạo ra sự
2 lựa chọn không giới hạn cho người tiêu dùng Đây là đặc điểm khiến Kichi Kichi khác biệt hoàn toàn so với các món lẩu được cung cấp tại các nhà hàng khác.
Chất lượng tốt giữ chân khách hàng
Khi mới ra đời, Kichi Kichi thu hút thực khách bằng những yếu tố mới lạ nhưng giờ đây, yếu tố giúp thương hiệu lẩu băng chuyền giữ chân khách hàng là chất lượng món ăn, thái độ phục vụ và chiến lược Marketing. Đa dạng hoá sản phẩm
Hàng trăm các món ăn khác nhau tại đây đều được kiểm soát chặt chẽ từ đầu vào lẫn đầu ra Nguồn nguyên liệu sạch, an toàn và có chứng nhận vệ sinh an toàn thực phẩm được cấp phép Khâu chế biến được các đầu bếp có nhiều năm kinh nghiệm với công thức chế biến món ăn “bí truyền” Chính bởi vậy mà dù ăn ở chi nhánh nào củaKichi Kichi, khách hàng đều có thể thưởng thức được hương vị thơm ngon đặc biệt không lẫn vào đâu được Nhân viên ở đây đều được đào tạo kỹ lưỡng từ khâu đầu vào,được đào tạo từ thái độ, cách chào đón khách cho đến cách phục vụ sao cho bất kỳ ai cũng đều cảm thấy thoải mái nhất khi đến Kichi Kichi.
Đối thủ cạnh tranh
Đối thủ cạnh tranh trực tiếp Đối thủ trực tiếp của Kichi Kichi là các nhà hàng lẩu có mô hình băng chuyền tương tự như Lẩu băng chuyền Hồng Kong, Lẩu băng chuyền Love Hotpot; các nhà hàng với mức giá tương đương như lẩu HotPot Story của “ông lớn” Redsun; Nướng BBQ, Pizza,… Đối thủ cạnh tranh gián tiếp
3 Đối thủ gián tiếp là những đối thủ cạnh tranh từ những sản phẩm thay thế như cung cấp dịch vụ ăn uống, cùng giải quyết một nhu cầu của khách hàng Khách hàng hoàn toàn có thể sử dụng dịch vụ của các đối thủ này thay vì Kichi Kichi, ví dụ như các nhà hàng lẩu nướng buffet với mức giá mềm hơn (Lẩu Phan, Wang Wang,…) phù hợp với nhiều đối tượng nhất là học sinh, sinh viên, các nhà hàng, quầy thực phẩm đa dạng khác đều là các đối thủ gián tiếp của Kichi Kichi.
Định vị của Kichi Kichi trên thị trường
“Tầm nhìn của Kichi Kichi là Sự lựa chọn số 1” Định vị của Kichi Kichi đối với:
Khách hàng: Kichi Kichi là nơi dừng chân để thưởng thức ẩm thực an toàn, để tụ tập ăn uống
Sản phẩm: Kichi Kichi cam kết mang đến sản phẩm sạch với mức giá hợp lý cho người tiêu dùng
Thị trường: Kichi Kichi mong muốn lẩu băng chuyển là một trong số những hình thức để nâng cao chất lượng cuộc sống.
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CRM CỦA KICHI 2.1 Khách hàng mục tiêu 2.2 Công tác xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng 2.3 Các chính sách tương tác với khách hàng 2.4 Hoạt động bán hàng 2.5 Hoạt động marketing mix 2.5.1 Sản phẩm
Hoạt động dịch vụ trước và sau bán hàng, chương trình duy trì mối quan hệ với khách hàng 1 Hoạt động dịch vụ trước bán hàng
2.6.1 Hoạt động dịch vụ trước bán hàng
Lên kế hoạch xác định mục tiêu chung Đội ngũ marketing của Kichi Kichi xác định mục tiêu phục vụ khách hướng tới các nhóm bạn bè, gia đình Đưa ra các chiến lược chăm sóc khách hàng thường xuyên. Gọi điện tư vấn, giới thiệu sản phẩm về thực đơn để khách hàng thấy được những điều hấp dẫn từ Kichi Kichi Nhất là trong thời điểm dịch bệnh Covid-19, Kichi Kichi thay đổi chiến lược không ăn tại nhà hàng thì có thể ship về nhà Từ chiến lược này cũng thay đổi thu hút được nhiều khách hàng, thích nghi với môi trường mới Thêm vào đó công việc triển khai chiến lược chạy quảng cáo và giới thiệu sản phẩm sẽ có tác dụng tích cực với khách hàng.
Thông tin tới khách hàng về các chương trình sản phẩm
Kichi Kichi sẽ gửi thông tin về các chương trình khuyến mại đang diễn ra qua email hoặc số điện thoại của khách hàng nhằm mục đích kích cầu khách hàng đến ăn uống tại nhà hàng. Đối với những khách hàng mới, từ những bài viết quảng cáo trên mạng xã hội, nếu khách hàng để lại bình luận hay phương thức liên lạc, nhân viên của Kichi Kichi sẽ trả lời tin nhắn và tư vấn dịch vụ nhằm mục tiêu khởi phát nhu cầu đến ăn uống của khách hàng.
Nhận xét: Ưu điểm: Kichi Kichi luôn có các chương trình marketing phù hợp với từng thời điểm khác nhau, điều đó giúp cho Kichi Kichi luôn ổn định hoạt động kinh doanh của mình.
Nhược điểm: Kichi Kichi hiện nay còn thiếu các hoạt động chào hàng trực tiếp tại điểm bán, các cơ sở của Kichi Kichi đều ở những vị trí mặt đường đẹp, nếu biết cách tận dụng hoạt động marketing trực tiếp tại điểm bán thì khách hàng sẽ dễ dàng nhận diện và có ý định ăn uống hơn.
2.6.2 Hoạt động dịch vụ sau bán hàng
Giữ liên lạc với khách hàng
Nhà hàng sẽ thường xuyên thăm hỏi cũng như tương tác với các khách hàng đã từng đến ăn bằng cách gửi tin nhắn và gọi điện Việc duy trì liên lạc ngay cả khi khách hàng thường xuyên ghé thăm hay hiếm khi tạo ra hiệu ứng tích cực với Kichi Kichi, khách hàng cảm thấy họ chính là một phần quan trọng của thương hiệu từ đó tỷ lệ khách hàng quay lại ủng hộ khả năng sẽ tăng cao.
Chính sách hỗ trợ khiếu nại
Không chỉ hỏi thăm liên lạc xã giao, điều khách hàng quan tâm khi gặp vấn đề chính là hướng giải quyết từ phía Kichi Trong quá trình liên lạc, khách hàng gặp vấn đề với sản phẩm, Kichi giúp họ bình tĩnh đồng thời đưa ra hướng giải quyết nhanh nhất
Ngành hàng dịch vụ ăn uống thường xuyên gặp rắc rối với khách hàng trong suốt quá trình phục vụ điển hình là các vấn đề về vệ sinh thực phẩm và thái độ phục vụ của nhân viên Hai yếu tố này là nòng cốt phát triển doanh nghiệp cho hầu hết mọi doanh nghiệp, do vậy nếu gặp các tình huống trên doanh nghiệp cần có chính sách hỗ trợ khách hàng nhanh chóng nhất để giải quyết triệt để
Kichi Kichi cũng từng gặp vấn đề này vào năm 2019 về việc xuất hiện sinh vật lạ trong đĩa thức ăn cùng thái độ phục vụ không chuyên nghiệp, nhưng ngay sau đó nhà hàng đã nhanh chóng phản hồi và gửi lời xin lỗi đến khách hàng đấy trong thời gian ngắn nhất Hành động trên ngay lập tức xoa dịu được cơn bão chia sẻ tràn lan trên mạng và chính khách hàng đó và doanh thu của nhà hàng thời gian sau đó vẫn giữ mức ổn định.
Chính sách ưu đãi cho khách hàng lâu năm
Kichi Kichi tạo thẻ, tài khoản VIP, các ưu đãi với chiết khấu lớn, tặng quà nhân dịp đặc biệt cho các khách hàng lâu năm của mình Điều này khiến cho khách hàng luôn cảm thấy họ được được ưu tiên và tôn trọng.
Các hoạt động sau bán hàng của Kichi Kichi tập trung đo lường mức độ hài lòng của khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ được tốt hơn Ngoài ra với các chính sách dành cho khách hàng lâu năm thì Kichi Kichi đã giữ cho mình một lượng lớn khách hàng trung thành.
Chương trình duy trì mối quan hệ với khách hàng 2.8 Tiếp nhận phản hồi, đánh giá và điều chỉnh 2.9 Ưu điểm, nhược điểm của hoạt động CRM của Kichi kichi PHẦN 3 XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ
Đây là bước quan trọng trong quá trình xây dựng hệ thống CRM giúp xây dựng mối quan hệ tốt đẹp, bền vững với khách hàng; mặt khác phải tạo điều kiện cho nhân viên làm việc tốt hơn để tăng giá trị cho doanh nghiệp và khách hàng của mình Để hỗ trợ và khích lệ khách hàng sau đợt Covid-19, cửa hàng Kichi-Kichi đã đưa ra rất nhiều chính sách ưu đãi cho tất cả các cơ sở, khu vực trên toàn quốc tuy nhiên, lấy nhu cầu khách hàng làm mục tiêu, Kichi-Kichi áp dụng chính sách khuyến mãi cho từng khu vực riêng biệt khác nhau như:
Thỏa sức thưởng thức Buffet trong 45 phút và thêm 01 ly kem mát lạnh Hơn 60 món nhúng đa dạng gồm thịt bò nhập khẩu, đa dạng các loại rau nấm, mì đủ loại Máy lạnh phà phà chuyện trò thả ga Áp dụng đến hết ngày 31/7/2020 từ thứ 2 đến thứ 6 trong khung giờ 10h – 16h45 tại khu vực miền Nam. Ưu đãi 100k: Ghé Kichi thỏa thích 60++ món nhúng bất tận, chọn thanh toán VNPay để nhận ngay ưu đãi 20% (tối đa 100K) áp dụng đến hết 09/07/2020 Ưu đãi giá buffet 179k/người cho nhóm 3 khách nhận ngay bánh sinh nhật thịt bò thượng hạng cho khách đặt bàn trước
2.8 Tiếp nhận phản hồi, đánh giá và điều chỉnh
Kichi Kichi hiện nay đang tiếp nhận phản hồi, đánh giá và điều chỉnh qua các kênh fanpage facebook chính thức của hãng, số điện thoại hotline 1900 6622, gửi thư điện tử đến địa chỉ email: cskh.gdelivery@ggg.com.vn hoặc trực tiếp tại cửa hàng Các
21 đánh giá về món ăn và chất lượng phục vụ sẽ giúp Kichi Kichi hoàn thiện hơn về chất lượng sản phẩm cũng như đội ngũ phục vụ để có thể làm hài lòng khách hàng hơn
2.9 Ưu điểm, nhược điểm của hoạt động CRM của Kichi kichi
Nhìn chung, trong hoạt động CRM của Kichi Kichi đã đạt được những kết quả đáng khích lệ, bên cạnh đó vẫn còn nhiều hạn chế chưa phát huy được hiệu quả thực sự của hoạt động này trong quá trình hoạt động kinh doanh của công ty Ưu điểm
Việc quản trị quan hệ khách hàng đã thực hiện theo quy trình cơ bản bao gồm: bán hàng, marketing, dịch vụ, phân tích và cộng tác.
Kichi Kichi đã xây dựng được cơ sở dữ liệu cơ bản về khách hàng.
Sử dụng các công cụ tương tác với khách hàng tương đối hiệu quả.
Công ty đang phục vụ khách hàng tốt và cũng nhận được sự hài lòng và tin cậy của khách hàng.
Cơ sở dữ liệu về khách hàng còn đơn giản chưa được cập nhật thường xuyên. Chưa chú trọng công tác điều tra nắm bắt nhu cầu của khách hàng
Hạn chế về công nghệ, kênh thông tin về khách hàng và các thông tin về sản phẩm và dịch vụ của công ty.
Chưa thống kê về tình hình khiếu nại của khách hàng.
Không nhất quán trong quan điểm chiến lược về khách hàng làm cơ sở cho sự phối hợp, liên kết trong toàn bộ công ty.
Những chính sách tạo giá trị cho khách hàng còn ít và ngắn hạn.
Kênh tương tác với khách hàng của công ty còn nhiều hạn chế, chưa ứng dụng nhiều công nghệ thông tin trong quá trình tương tác với khách hàng.
Nguyên nhân của nhược điểm
Về công nghệ đang áp dụng chưa được khai thác triệt để để tìm ra mức độ yêu thích đặc biệt của khách hàng đối với các combo hoặc hương vị của Kichi Kichi mang lại
Ban lãnh đạo công ty chưa xây dựng được văn hóa thực sự hướng về khách hàng.
Các kênh tương tác với khách hàng chưa phát huy tác dụng trong việc quảng bá hình ảnh của công ty đến với khách hàng để cung cấp cho khách hàng biết thông tin về sản phẩm, dịch vụ của công ty
Công ty chưa chú trọng việc đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng cho nhân viên để phục vụ tốt cho nhu cầu của khách hàng.
PHẦN 3 XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA KICHI KICHI
3.1 Các yếu tố ảnh hưởng tới CRM của Kichi Kichi
Các khách hàng của Kichi Kichi là các dân văn phòng, sinh viên đại học… những cá nhân yêu thích sự mới mẻ, sạch sẽ, phong cách Nhật Bản Mỗi đối tượng sẽ có những sự lựa chọn khác nhau cho mình một chuẩn mực khác nhau trong cách đánh giá tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Chính vì thế sức ép từ phía khách hàng là rất lớn khi ngoài các sản phẩm đưa ra tại cửa hàng thì điều mà khách hàng quan tâm có nhiều khía cạnh khác nhau như: cách phục vụ, không gian tiện nghi của quán, giá cả… Người mua có thể chuyển sang sử dụng bất kỳ các sản phẩm nào khác của đối thủ cạnh tranh hay các sản phẩm thay thế khi không nhận được sự hài lòng.
3.1.2 Đe doạ của các sản phẩm thay thế
Mỗi người đều có một sở thích và cho mình lựa chọn riêng Hiện nay có rất nhiều lựa chọn thay thế quán lẩu băng chuyền như các quán lẩu nướng, lẩu nước hay gần đây là các quán đồ ăn nhanh như pizza, gà rán thậm chí cả các quán ăn, nhà hàng cơm quê…
Hiện tại, Việt Nam có khoảng 1.000 quán lẩu nướng, trong đó có khoảng 20 thương hiệu nổi tiếng, và rất nhiều các quán lẩu nướng tự phát khác nhau Chúng ta có thể dễ dàng kể ra đây hằng hà sa số cái tên thương hiệu lẩu nướng nổi tiếng như: Gogi, Yakimono, WangWang, King BBQ, Poseidon… lẩu nướng vẫn đang là một trong những sự lựa chọn của giới trẻ nhưng với các yêu cầu khắt khe hơn Với nhiều hình thức kinh doanh như nhượng quyền, tự mở tại các quán vỉa hè, với nhiều hình thức nướng than, nướng khói, nướng giấy bạc… thì mỗi cửa hàng đều có một ấn tượng riêng và giữ cho mình một lượng khách hàng tương đối lớn Đồ ăn nhanh Đối với ngành hàng đồ ăn nhanh có vô vàn các sự lựa chọn khác nhau: Pizza, gà chiên giòn, humburger, mì ý, sandwich… đây là một trong số những món ăn đang được ưa chuộng của giới trẻ vì tính tiện lợi của chúng.
Nhìn chung mô hình kinh doanh của các quán đồ ăn nhanh khá sạch sẽ và mang lại cảm giác an toàn cho khách hàng sử dụng Tuy nhiên, khác với lẩu nướng hay các loại lẩu khác, đối với đồ ăn nhanh bị phụ thuộc vào người chế biến tại từng cửa hàng khác nhau và khách hàng sẽ ở tình thế bị động so với các quán lẩu hay lẩu nướng khác. Xét về mức giá bán, đồ ăn nhanh cũng là lý do thu hút giới trẻ và dân văn phòng vì giá thành phù hợp và bao gói sạch sẽ, đồ ăn bắt mắt phù hợp với khẩu vị của đa số khách hàng
3.1.3 Cạnh trạnh trong nội bộ ngành
Lẩu băng chuyền Hong Kong
Nhà hàng Lẩu băng chuyền HongKong xuất hiện từ năm 2020 được ưa chuộng bởi không gian và thực đơn làm hài lòng không ít tín đồ ẩm thực Được biết đến như một nhà hàng chuyên lẩu và những món mang hương vị HongKong, giới trẻ và nhiều tín đồ sành ăn vẫn thường lui tới nhà hàng dùng bữa Ưu điểm
Nhà hàng Lẩu băng chuyền HongKong sở hữu một thực đơn hấp dẫn với hơn 50 nguyên liệu nhúng lẩu tươi ngon như: Tôm, Bạch Tuộc, Mực, Thịt Bò… Với hình thức buffet lẩu băng chuyền, nhà hàng liên tục cung cấp những phần đồ ăn nhúng lẩu thơm ngon này đến các thực khách
Lựa chọn chiến lược/mô hình CRM phù hợp 1 Lựa chọn chiến lược
Với cương vị là một chuỗi nhà hàng chuyên về Buffet lẩu đầu ngành, trong những năm qua Kichi Kichi định hình doanh nghiệp một cách rõ ràng và hướng dịch vụ của mình vào phân khúc khách hàng đa dạng, là những người trẻ trung năng động có thói quen ăn ngon trong một môi trường sạch sẽ yêu thích món ăn và phong cách phục vụ của Nhật Bản với kiến trúc hiện đại Hiện tại hãng đang sử dụng chiến lược lấy sản phẩm làm trọng tâm Kichi kichi đã dám đi tiên phong trong việc áp dụng một mô hình kinh doanh mới, cũng được gọi là mô hình đặc trưng của hãng là “Lẩu băng chuyền” một khái niệm ẩm thực mới tại Việt Nam
Thời gian tới việc hãng vẫn cần tập trung vào đặc tính của sản phẩm, lấy sản phẩm làm trọng tâm nâng cao chất lượng sản phẩm và dây chuyền công nghệ lẩu bằng chuyền để sản phẩm sẽ ngày được một hoàn thiện chất lượng hơn Tuy nhiên chiến lược mà Kichi Kichi hiện tại đang áp dụng có mức độ đầy đủ về thông tin khách hàng và mức độ cá biệt hóa khách hàng là khá thấp việc này sẽ dẫn đến khó khăn trong việc doanh nghiệp phát triển mối quan hệ và chăm sóc khách hàng do đó Kichi kichi cần áp dụng thêm chiến lược cá nhân hóa cho doanh nghiệp.
Chiến lược cá nhân hóa
Khi áp dụng các chiến lược này các biến số như doanh thu, doanh số bán hàng theo thời gian và hiệu quả của doanh nghiệp đều được tổng hợp cụ thể và có sẵn để phân tích Tiện ích khi thương hiệu Kichi Kichi sử dụng những dữ liệu sẵn có về khách hàng là: Phân tích được danh sách thông tin cá nhân cụ thể của từng khách hàng một cách đơn giản, phân được các nhóm khách hàng theo từng khu vực, có thể dễ dàng marketing tới từng cá nhân, doanh nghiệp có thể lựa chọn nhiều kênh phân phối xây dựng được mối quan hệ với khách hàng, tăng khả năng nhận diện cho thương hiệu đồng thời có thể phản hồi thông tin cho khách hàng một cách dễ dàng và nhanh chóng hơn, xây dựng được mối quan hệ với khách hàng.
Doanh nghiệp có được toàn bộ lịch sử giao dịch cũng như số lần và số lượng sản phẩm khách hàng sử dụng là nhiều hay ít và mức độ chênh lệch khác nhau như thế nào Do đó có thể thực hiện điều tra và báo cáo đơn giản về hiệu quả bán hàng doanh thu và hiệu quả phân phối số lượng sản phẩm cho từng chi nhánh cũng như từng khu vực khác nhau để có thể song hành với những chiến lược marketing về sau.
3.2.2 Lựa chọn mô hình CRM
Với việc Kichi Kichi sở hữu mạng lưới chi nhánh rộng khắp cả nước và lượng khách hàng ở nhiều phân khúc khác nhau Vì vậy nên sử dụng mô hình Gartner để áp dụng sẽ cho thương hiệu sử dụng nguồn dữ liệu sẵn có của mình để phân tích tất cả các chi nhánh và từ đó doanh nghiệp có các hướng hình thành các chiến lược Marketing trải rộng các phân khúc những vẫn có tính hiệu quả vì sản phẩm dịch vụ có tính cơ bản và phù hợp với tất cả mọi người
1 Tầm nhìn của CRM: Lãnh đạo, giá trị xã hội, tuyên ngôn giá trị
2 Chiến lược CRM: Mục tiêu, phân khúc, tương tác hiệu quả.
3 Trải nghiệm khách hàng có giá trị:
Thấu hiểu khách hàng Định hướng và kỳ vọng
Hài lòng và cạnh tranh
Hợp tác và phản hồi
4 Hợp tác của tổ chức
Văn hóa và cấu trúc
Con người, kỹ năng và sự cạnh tranh
Phần thưởng và sự đền bù Đối tác và nhà cung ứng Truyền thông cho nhân viên.
5 Quy trình CRM: Vòng đời khách hàng, quản trị kiến thức.
6 Thông tin CRM: Dữ liệu, phân tích, một quan điểm ở tất cả các kênh.
7 Công nghệ CRM: Ứng dụng, kiến thức, cơ sở hạ tầng
8 Đo lường CRM: Chi phí phục vụ, sự hài lòng, chi phí xã hội.
Mô hình Gartner hỗ trợ Kichi Kichi trong việc quản lý và xây dựng mối quan hệ giữ chân khách hàng trong quá khứ, hiện tại và khách hàng tiềm năng Tối ưu hóa mối quan hệ của doanh nghiệp với khách hàng và cũng để duy trì vị trí dẫn đầu trong ngành lẩu băng chuyền của Kichi Kichi.
Lựa chọn công nghệ 3.4 Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng 3.4.1 Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng
Trong kỷ nguyên chuyển đổi số, để việc quản lý thông tin khách hàng hiệu quả hơn thì cần trang bị những phần mềm có tính năng thông minh hơn, hiện đại và toàn diện hơn Kichi Kichi cũng không phải ngoại lệ chỉ có thể phát triển ổn định và lâu dài nếu họ có khả năng đảm bảo được mối quan hệ bền vững với khách hàng của mình Để làm được điều này, Kichi Kichi cần nghiên cứu, tìm hiểu những hệ thống Crm phù hợp với ngành nghề kinh doanh của mình nhất
Những phần mềm CRM có thể giúp cho doanh nghiệp có thể tối ưu vận hành, tiết kiệm chi phí và gia tăng trải nghiệm của khách hàng bằng việc cung cấp các công cụ phù hợp Trên thế giới hiện nay có rất nhiều phần mềm CRM được các doanh nghiệp ưa chuộng như phần mềm Salesforce, Zoho CRM, CRM Microsofe Dynamics,… Tại Việt Nam cũng có không ít doanh nghiệp cung cấp các phần mềm giải pháp CRM, những phần mềm được tin dùng nhiều nhất như Online CRM, Halozend CRM, iPOS CRM, CRMVIET,…
Hiện tại Kichi Kichi đang sử dụng ứng dụng The Golden Spoon, để khai thác triệt đề các thông tin có được và có mối liên quan nhất đối với các thu thập thông tin truyền thống: lấy thông tin khách hàng khi đặt bàn qua The Golden Spoon, qua hotline, qua các ứng dụng thứ ba , những dữ liệu này sẽ được tổng hợp và được đẩy lên hệ thống Zoho CRM Kichi Kichi chỉ sử dụng các cơ sở dữ liệu để thu thậpt hông tin khách hàng khá rời tạc như: The Golden Spoon, lấy thông tin khách hàng thông qua hệ thống wifi, qua POS, qua các hoa đơn thanh toán,… Phần mềm Zoho CRM cần được tích hợp tất cả những cách thức này để hoàn tất việc hỗ trợ Kichi Kichi trong quy trình thu thập và xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng một cách trọn vẹn nhất.
Một số chức năng mà Zoho CRM cung cấp:
Quản lý và chăm sóc khách hàng một cách dễ dàng dựa vào hành vi sở thích của từng người.
Nhận biết thông tin liên hệ khách hàng về thời gian thực Thời gian liên hệ, kênh liên hệ phù hợp, xây dựng mối liên hệ với khách hàng.
Quản lý nguyên liệu theo nhiều hình thức: theo món ăn, theo công thức. Quản lý kho theo thời gian thực, dễ dàng điều chuyển nguyên liệu giữa các chi nhánh.
Quản lý nhân viên theo mã số riêng.
Hỗ trợ chạy các chương trình quảng cáo tới khách hàng, tích hợp các công cụ để triển khai chiến dịch Marketing (Email Marketing – SMS Marketing và hệ thống Call Center).
Tích hợp thanh toán đa phương thức, thông minh hơn, hiện đại hơn.
Hệ thống báo cáo chuyên nghiệp
Cài đặt hệ thống dành cho người quản lý
Quản lý đơn hàng đa kênh Website, các page trang mạng xã hội, đọc mail tất cả đều được thông báo chi tiết khi có khách hàng nói về thương hiệu.
Hoạt động trên nền tảng web (CRM online) tích hợp công nghệ điện toán đám mây (Cloud computing) nên dễ dàng sử dụng trên nhiều thiết bị như: PC (Laptop và Desktop) – Mobile – Tablet.
Hỗ trợ bảo hành, bảo trì thường xuyên
Phần mềm Zoho CRM không chỉ giúp doanh nghiệp quản lý chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp mà còn giúp quản lý nhân viên và quản lý nội bộ tốt hơn. Zoho CRM hỗ trợ tạo thông tin, thông báo lịch hẹn, chăm sóc khách hàng theo định kỳ với mẫu email thiết lập sẵn, gửi email, sms marketing nhanh chóng. Tăng khả năng Up Sale – Cross Sale Khách hàng thân thiết từ 40% Doanh thu. Trong ngành F&B, Zoho CRM tích hợp một số tính năng Logistics giúp doanh nghiệp quản lý tình trạng và khối lượng nguyên liệu vận chuyển tới các chi nhánh của mình
Hình 3.10 Zoho CRM tương tích cả thên điện thoại và máy tính
Sử dụng ứng dụng Zoho CRM giúp Kichi Kichi tiết kiện nhiều thời gian cho việc tổng hợp thông tin khách hàng, qhệ thống lưu trữ quản lý thông tin khách hàng đầy đủ và thường xuyên hơn, dễ dàng nắm bắt và khai thác khách hàng tiềm năng Đồng thời đưa ra các quyết định về chương trình giữ chân khách hàng, nâng cao lòng trung thành của khách hàng Đặc biệt Zoho CRM tương thích với nền tảng di động nên việc sử dụng dễ dàng đào tạo cho mọi nhân viên và các cấp quản lý.
3.4 Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
3.4.1 Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng
Hiện tại Kichi đang thu thập thông tin dữ liệu khách hàng qua website, qua ứng dụng The Golden Spoon, thu thập thông tin qua mạng wifi… Do đó chưa có tính cá biệt hoá khách hàng riêng tại Kichi Kichi qua từng khu vực, từng độ tuổi Vì vậy, tích hợp thông tin thông qua hệ thống của doanh nghiệp để dễ dàng quản lý thông tin khách hàng Ngoài ra giúp Kichi Kichi cá biệt khách hàng qua từng khu vực.
Hệ thống cơ sở dữ hiệu cần có tính bảo mật cao, để khách hàng cảm thấy an tâm hơn khi cung cấp thông tin cho Kichi Kichi nói riêng và hệ thống chuỗi nhà hàng Golden Gate nói chung Đàm bảo việc liên kết giữa các thông tin rời rạc, mã hoá các thông tin để tiện lợi nhất cho việc nghiên cứu, truy xuất dữ liệu cho từng bộ Việc hoàn thiện cơ sở dữ liệu như trên buộc đòi hỏi nhà quản lý phải phân chia theo từng khu vực chi nhánh khác nhau để dễ quản lý Với mỗi chi nhánh trưởng của từng khu vực, đây sẽ là nơi xử lý và tập hợp toàn bộ dữ liệu khách hàng để gửi lên cho tổng công ty. Thiết lập thông tin 2 chiều giữa doanh nghiệp và khách hàng để nhận được những phản hồi qua sự trải nghiệm của khách hàng Từ đó dễ dàng hiện thực hoá mục tiêu cá biệt hoá khách hàng qua từng khu vực cũng như mang tới trải nghiệm tuyệt vời nhất cho khách hàng.
3.4.2 Phân tích cơ sở dữ liệu
Dựa vào cơ sở dữ liệu thu được từ khách hàng khi đăng nhập qua ứng dụng, trang web của Kichi Kichi hay thanh toán trực tiếp tại các điểm nhà hàng đều được đưa lên chung hệ thống và phân tích dữ liệu thu được trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của các cửa hàng
Thông tin đầu vào cho việc quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng:
Khu vực, nơi sinh sống
Mùi vị ưa thích Đối tượng khách hàng chủ yếu của từng cơ sở theo từng độ tuổi, nghề nghiệp. Dựa vào cơ sở dữ liệu thu được Kichi Kichi có thể khi phân tích được các khách hàng còn giao dịch và khách hàng đã không giao dịch trong vòng 1 tháng trở lên. Khách hàng còn giao dịch thường là những khách hàng sẽ có thời gian sử dụng sản phẩm tại cửa hàng hay gọi Ship Những khách hàng này thường xuyên có thói quen hay được gọi là khách hàng thân thiết tại cửa hàng Đối với những khách hàng không sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Kichi Kichi trong vòng 1 quý trở lên được coi là những khách hàng có quan tâm đến sản phẩm dịch vụ nhưng họ là những khách hàng có nhiều sự lựa chọn đến từ các sản phẩm thay thế hay từ đối thủ cạnh tranh, có một số khách hàng đã sử dụng trong thời gian nhưng trong khoảng thời gian mới có sự không hài lòng về sản phẩm hoặc dịch vụ tại cửa hàng.
3.4.3 Phân loại và lựa chọn khách hàng
Khách hàng còn giao dịch
Khách hàng giao dịch thường xuyên qua đó nắm bắt được tần suất mua, khoản chi tiêu, các sản phẩm mà khách hàng đã sử dụng Từ đó lựa chọn khách hàng đưa ra các sản phẩm phù hợp: khách hàng có hứng thú với việc sử dụng sản phẩm cố định, truyền thống hay khách hàng ưa thích sử dụng các sản phẩm mới lạ từ đó đưa ra menu phù hợp với lựa chọn khách hàng này.
Quyền lợi của các khách hàng có giao dịch thường xuyên tại Golden Gate: Cơ hội tích G-Coin thăng hạng và đổi lấy những ưu đãi riêng Với số G-Coin mà bạn tích lũy được, không chỉ dùng để thăng hạng thành viên, mà còn dùng để đổi lấy nhiều ưu đãi đa dạng và hấp dẫn hơn tại chuỗi của hàng của Golden Gate.
Thành viên Đồng: Brass: Tổng giá trị tiêu dùng = 200 ngàn đồng
Thành viên Bạc: Sliver: Tổng giá trị tiêu dùng 10 triệu đồng >= 200 ngàn đồng
Xây dựng hệ thống CRM của doanh nghiệp, chuẩn hoá giao tiếp, dịch vụ 37 1 Chuẩn hoá trong giao tiếp, phục vụ khách hàng
3.5.1 Chuẩn hoá trong giao tiếp, phục vụ khách hàng
Một trong những yếu tố góp phần xây dựng nên mối quan hệ giữa khách hàng và Kichi Kichi đó chính là thái độ giao tiếp và phục vụ của nhân viên, từ bảo vệ, nhân viên quầy, quản lí đều là một mắt xích quan trọng trong quá trrình duy trì mối quan hệ với khách hàng
Các quy định chung được áp dụng tại tất cả các cửa hàng thuộc hệ thống Kichi Kichi:
Ghi vé xe, dắt xe cho khách vào vị trí gửi xe của cửa hàng khi khách đến Khi khách hàng ra về, tiếp tục lấy xe ra khỏi vị trí để xe cho khách, tuyệt đối không để khách hàng phải tự mình dắt xe trừ khi họ yêu cầu Nếu trời mưa, che ô cho khách vào cửa hàng trước sau đó quay lại cất xe cho khách Tất cả quá trình đều cần thực hiện với thái độ thân thiện với khách hàng.
Chào khách hàng, hỏi khách hàng muốn chọn sử dụng nước lẩu như thế nào, nếu khách hàng cảm thấy khó khăn khi đưa ra lựa chọn, nhân viên tại quầy sẽ tư vấn dựa theo khẩu vị của khách hoặc giới thiệu những loại nước lẩu mới, đang Hot tại Kichi Kichi Sau khi chọn được nước, tiếp tục hỏi xem khách hàng có yêu thích đặc biệt với lẩu nấm hay thịt hay các viên thả lẩu khác để đưa ra băng chuyền cho phù hợp với số lượng khách hàng mong muốn và cũng tiết kiệm nguyên liệu cho Kichi Kichi Kết thúc order, thực hiện hỏi khách hàng muốn thanh toán bằng tiền mặt, thẻ hay ví điện tử Momo Hoàn thành thanh toán, in hoá đơn cho khách (bắt buộc) sau đó cảm ơn khách hàng Tất cả quá trình đều cần thực hiện với thái độ thân thiện với khách hàng. Nhân viên phục vụ
Mang nước lẩu đến vị trí của khách hàng trong thời gian khách chờ đợi đồ được làm xong hoặc tới phiên món ăn khách hàng mong muốn, tư vấn các loại đồ ăn phù hợp với khách hàng Tất cả quá trình đều cần thực hiện với thái độ thân thiện với khách hàng.
Trong quá trình dùng bữa, nếu khách hàng có yêu cầu gặp quản lí Trong vòng 5 phút, quản lí cửa hàng cần có mặt sau khi được nhân viên thông báo và tìm hiểu lí do yêu cầu của khách Trong quá trình tiếp xúc với khách, thái độ quản lí cần tuyệt đối bình tĩnh, thân thiện với khách hàng cho đến khi giải quyết xong Đồng phục Áo sơ mi cổ trụ và quần tây với màu chủ đạo là màu đen, bên ngực trái có tên của quán “KICHI KICHI” màu đỏ, đồng bộ từ nhân viên phục vụ, quản lý tới nhân viên bảo vệ
3.5.2 Chuẩn hoá không gian thưởng thức Để mang lại cho khách hàng sự trải nghiệm tuyệt vời và mới lạ ở từng địa điểm khác nhau, tránh sự trùng lặp dẫn đến nhàm chán, không gian các cửa hàng trong hệ thống của Kichi Kichi có thể tự đi theo một cá tính riêng sao cho phù hợp với địa điểm xung quanh quán Tuy nhiên, tất cả các cửa hàng vẫn cần tuân theo:
Bàn cao đúng 75cm tính từ mặt đất, ghế ngồi cao 45cm để tạo tư thế ngoài thoải mái nhất cho khách hàng.
Hệ thống đèn treo cao 2,5m tính từ mặt đất do gười Việt có chiều cao trung bình tầm 1,6 m - 1,65 m, nếu đèn treo thấp hơn sẽ bị chói vào mắt khách hàng. Khu vực băng chuyền thiết kế theo đường cong để có nhiều không gian nhất, khu vực dùng đồ ăn kèm để phía giữa giúp khách hàng khi oder có thể tựa tay một cách thoải mái nhất.
3.5.3 Chuẩn hoá quy trình đặt hàng online Đối với khách hàng Đặt hàng tại trang chủ Kichi Kichi: Khách hàng đặt hàng trực tiếp trên website hoặc gọi điện thoại Delivery: 1900 6622 để được nhân viên tiếp nhận đơn hàng. B1: Điền thông tin nhận hàng (tên, số điện thoại, địa chỉ nhận hàng)
B3: Tối đa 30 phút khách hàng sẽ nhận được đồ từ cửa hàng gần nhất B4: Thanh toán sau khi đã nhận được đồ Đối với bộ phận Delivery của Kichi Kichi
Khi nhận được điện thoại, đơn đặt hàng trên web, Dịch vụ Delivery – Giao hàng tận nơi của Kichi Kichi sẽ phục vụ khách hàng theo quy trình:
B1: Nhân viên sẽ nhấc máy tiếp nhận yêu cầu của khách hàng
B2: Nhân viên xác nhận đơn hàng và yêu cầu thông tin nhận hàng (tên, số điện thoại và địa chỉ nhận)
B3: Khách hàng xác nhận lại thông tin một lần nữa.
B4: Chuyển thông tin khách hàng đến cửa hàng gần địa chỉ của khách hàng nhất
B5: Nhân viên giao hàng đến khách hàng với thái độ nhiệt thành, chào hỏi khách hàng và nhận thanh toán
3.6 Đánh giá hiệu quả của hệ thống CRM
Hoạt động kiểm tra, đánh giá hiệu quả là bước cuối cùng và được xem là một trong những bước quan trọng nhất của hoạt động xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng của Kichi Kichi Sau khi xây dựng hệ thống CRM tại Kichi Kichi, hiệu quả mong muốn đạt được đó:
Tỉ lệ hoàn thành mục tiêu dã đề ra ban đầu: Khách hàng có thực sự có được trải nghiệm tuyệt vời với dịch vụ của Kichi Kichi thông qua khảo sát nhanh đạt 85%.
Mức độ tin cậy về những thông tin của khách hàng thu được thông qua hoạt động thu thập cơ sở dữ liệu khách hàng là 100%. Đặt 80% Tỷ lệ khách hàng chuyển đổi từ quan tâm sang sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của Kichi Kichi.
Khoảng thời gian kể từ khi tiếp nhận thông tin, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng đến lúc quyết định thực hiện, giải quyết vấn đề trong vòng nhiều nhất là
Từ những phân tích về quản trị quan hệ khách hàng có thể thấy được việc thực hiện chiến lược quản trị quan hệ khách hàng là một hoạt động không thể thiếu đối với tất cả các doanh nghiệp nói chung và Kichi Kichi nói riêng Thông qua việc xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng các doanh nghiệp có thể nhận biết được điểm mạnh và điểm yếu đang tồn tại trong chính doanh nghiệp của mình, để từ đó có thể giải quyết được những vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách hiệu quả nhất Đối với Kichi Kichi, bằng việc xây dựng một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng hoàn thiện đã giúp cho Kichi Kichi không bị lép vế so với đối thủ cạnh tranh mặc dù là một thương hiệu đến sau Qua đó Kichi Kichi không ngừng cải thiện dịch vụ để đưa đến khách hàng trải nghiệm cà phê tốt nhất trên thị trường
Trên đây là toàn bộ bài viết của nhóm em về đề tài “Xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng cho Kichi Kichi” Do đây chỉ là những tìm hiểu khách quan từ cá nhân nên bài viết sẽ không tránh khỏi những thiếu xót, vì vậy chúng em rất mong nhận được những góp ý để bài viết được thêm hoàn chỉnh và chính xác hơn.