MỤC LỤC
Khách hàng sử dụng thông tin để đăng ký và sử dụng ứng dụng để tích điểm qua Golden Spoon có thể thu thập được về sở thích đồ uống, khoảng thời gian khách hàng đến và sử dụng dịch vụ, các thói quen của khách hàng, …. Hiện nay, tại Kichi Kichi, sau khi dùng bữa xong, khách hàng sẽ làm 1 khảo sát ngắn về chất lượng bữa ăn cũng như chất lượng phục vụ của nhà hàng bằng cách điền thông tin cá nhân và tích vào những câu hỏi có sẵn. Cơ sở dữ liệu cũng giúp Kichi Kichi nắm bắt được xu hướng khách hàng từ đó đưa ra các chiến lược tiếp thị phù hợp, hoàn thiện quá trình bán hàng và triển khai các hoạt động chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn.
Nhân viên sẽ trực tiếp tư vấn cho khách hàng về thực đơn, giá cả, chương trình ưu đãi đang áp dụng, đồng thời gửi mã QR Code cho khách hàng có thể chủ động gọi món ngay tại bàn, những quy định của nhà hàng trong việc gọi món mà để tình trạng lãng phí đồ ăn cũng được nhân viên lưu ý với khách hàng. Công nghệ AR được ứng dụng trong các chiến dịch viral để giúp các nhãn hàng tạo ra những mini game hay hiệu ứng filter thú vị, kết hợp với các cuộc thi hay thử thách có phần thưởng hấp dẫn để thu hút nhiều người tham gia, từ đó khiến khách hàng tham gia nhiều hơn trong các chương trình marketing mà nhãn hàng triển khai. Đặc biệt, nhóm khách hàng mà Kichi-Kichi hướng đến phần lớn là giới trẻ, những người dễ thích ứng với các yếu tố công nghệ cũng như thích trải nghiệm những cái mới nên AR không chỉ được tiếp nhận dễ dàng mà còn phát huy hiệu quả là cầu nối giữa khách hàng và thương hiệu.
Đối với những khách hàng mới, từ những bài viết quảng cáo trên mạng xã hội, nếu khách hàng để lại bình luận hay phương thức liên lạc, nhân viên của Kichi Kichi sẽ trả lời tin nhắn và tư vấn dịch vụ nhằm mục tiêu khởi phát nhu cầu đến ăn uống của khách hàng. Nhược điểm: Kichi Kichi hiện nay còn thiếu các hoạt động chào hàng trực tiếp tại điểm bán, các cơ sở của Kichi Kichi đều ở những vị trí mặt đường đẹp, nếu biết cách tận dụng hoạt động marketing trực tiếp tại điểm bán thì khách hàng sẽ dễ dàng nhận diện và có ý định ăn uống hơn. Việc duy trì liên lạc ngay cả khi khách hàng thường xuyên ghé thăm hay hiếm khi tạo ra hiệu ứng tích cực với Kichi Kichi, khách hàng cảm thấy họ chính là một phần quan trọng của thương hiệu từ đó tỷ lệ khách hàng quay lại ủng hộ khả năng sẽ tăng cao.
Kichi Kichi cũng từng gặp vấn đề này vào năm 2019 về việc xuất hiện sinh vật lạ trong đĩa thức ăn cùng thái độ phục vụ không chuyên nghiệp, nhưng ngay sau đó nhà hàng đã nhanh chóng phản hồi và gửi lời xin lỗi đến khách hàng đấy trong thời gian ngắn nhất. Kichi Kichi hiện nay đang tiếp nhận phản hồi, đánh giá và điều chỉnh qua các kênh fanpage facebook chính thức của hãng, số điện thoại hotline 1900 6622, gửi thư điện tử đến địa chỉ email: cskh.gdelivery@ggg.com.vn hoặc trực tiếp tại cửa hàng. Nhìn chung, trong hoạt động CRM của Kichi Kichi đã đạt được những kết quả đáng khích lệ, bên cạnh đó vẫn còn nhiều hạn chế chưa phát huy được hiệu quả thực sự của hoạt động này trong quá trình hoạt động kinh doanh của công ty.
Đặc biệt, lợi thế cạnh tranh đặc biệt của chuỗi nhà hàng này đó và có vị trí thuận tiện trên con phố trung tâm, nhà hàng Love Hotpot dù là cái tên mới mẻ nhưng đã nhanh chóng trở nên quen thuộc với nhiều khách hàng, nổi bật với hình thức thưởng thức Buffet lẩu băng chuyền. Không chỉ phải đối đầu với hai đối thủ cạnh tranh trực tiếp là Lẩu băng chuyền HongKong, Lẩu băng chuyền hotpot Hà Nội, hiện tại Kichi Kichi nói riêng và các thương hiệu lẩu khác trên thị trường đang đứng trước nguy cơ phải chia sẻ thị trường dành cho các thương hiệu trên đà xâm chiếm thị trường đến từ nước ngoài và cả trong nước. Nhận thấy được tiềm năng để phát triển hoạt động kinh doanh các cửa hàng lẩu tại Việt Nam, một số thương hiệu lẩu băng chuyền đã thành công ở thị trường Miền Nam Việt nam đã dần mơ rộng địa bàn ra phía bắc, một số cái tên đáng phải kể đến như Dao Hua nổi bật với mô hình Buffet Lẩu chạy băng chuyền phong cách Đài Loan, với hơn 80 món nhúng hấp dẫn & 6 vị nước lẩu đặc sắc.
Với cương vị là một chuỗi nhà hàng chuyên về Buffet lẩu đầu ngành, trong những năm qua Kichi Kichi định hỡnh doanh nghiệp một cỏch rừ ràng và hướng dịch vụ của mình vào phân khúc khách hàng đa dạng, là những người trẻ trung năng động có thói quen ăn ngon trong một môi trường sạch sẽ yêu thích món ăn và phong cách phục vụ của Nhật Bản với kiến trúc hiện đại. Tuy nhiên chiến lược mà Kichi Kichi hiện tại đang áp dụng có mức độ đầy đủ về thông tin khách hàng và mức độ cá biệt hóa khách hàng là khá thấp việc này sẽ dẫn đến khó khăn trong việc doanh nghiệp phát triển mối quan hệ và chăm sóc khách hàng do đó Kichi kichi cần áp dụng thêm chiến lược cá nhân hóa cho doanh nghiệp. Tiện ích khi thương hiệu Kichi Kichi sử dụng những dữ liệu sẵn có về khách hàng là: Phân tích được danh sách thông tin cá nhân cụ thể của từng khách hàng một cách đơn giản, phân được các nhóm khách hàng theo từng khu vực, có thể dễ dàng marketing tới từng cá nhân, doanh nghiệp có thể lựa chọn nhiều kênh phân phối xây dựng được mối quan hệ với khách hàng, tăng khả năng nhận diện cho thương hiệu đồng thời có thể phản hồi thông tin cho khách hàng một cách dễ dàng và nhanh chóng hơn, xây dựng được mối quan hệ với khách hàng.
Vì vậy nên sử dụng mô hình Gartner để áp dụng sẽ cho thương hiệu sử dụng nguồn dữ liệu sẵn có của mình để phân tích tất cả các chi nhánh và từ đó doanh nghiệp có các hướng hình thành các chiến lược Marketing trải rộng các phân khúc những vẫn có tính hiệu quả vì sản phẩm dịch vụ có tính cơ bản và phù hợp với tất cả mọi người. Hiện tại Kichi Kichi đang sử dụng ứng dụng The Golden Spoon, để khai thác triệt đề các thông tin có được và có mối liên quan nhất đối với các thu thập thông tin truyền thống: lấy thông tin khách hàng khi đặt bàn qua The Golden Spoon, qua hotline, qua các ứng dụng thứ ba.., những dữ liệu này sẽ được tổng hợp và được đẩy lên hệ thống Zoho CRM. Dựa vào cơ sở dữ liệu thu được từ khách hàng khi đăng nhập qua ứng dụng, trang web của Kichi Kichi hay thanh toán trực tiếp tại các điểm nhà hàng đều được đưa lên chung hệ thống và phân tích dữ liệu thu được trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của các cửa hàng.
Đối với những khách hàng không sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Kichi Kichi trong vòng 1 quý trở lên được coi là những khách hàng có quan tâm đến sản phẩm dịch vụ nhưng họ là những khách hàng có nhiều sự lựa chọn đến từ các sản phẩm thay thế hay từ đối thủ cạnh tranh, có một số khách hàng đã sử dụng trong thời gian nhưng trong khoảng thời gian mới có sự không hài lòng về sản phẩm hoặc dịch vụ tại cửa hàng. Khách hàng không có giao dịch trong vòng hơn 1 tháng: Đối với những khách hàng này, Kichi Kichi cần có những ưu đãi thu hút khách hàng hay có được sự khác biệt về sản phẩm - sản phẩm mà chỉ khi đến Kichi Kichi khách hàng mới trải nghiệm được đúng hương vị của sản phẩm qua đó giúp cho khách hàng trở thành khách hàng thân thiết. Kichi Kichi cũng đã có những bài viết tương tác trên các trang mạng xã hội hiện nay nhưng hãng vẫn cần xây dựng và duy trì tương tác trên mạng xã hội đặc biệt là Facebook và Tiktok, đây là hai kênh mà thương hiệu Kichi Kichi cần marketing cho sản phẩm của mình và xây dựng các chương trình tương tác online.