iv BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC Họ và tên sinh viên Công việc phân công Đánh giá tỉ lệ hoàn thành Nguyễn Thành Luân - 2121003354 - Thiết kế, chỉnh sửa hình thức trình bày Tổng quan về ng
Phân tích tổng quan về ngành dịch vụ
Giới thiệu chung
Ngành dịch vụ hiện tại là một trong những ngành công nghiệp không khói và chiếm một vị trí vô cùng quan trọng trong cơ cấu nền kinh tế của hầu hết các quốc gia trên thế giới, trong đó có Việt Nam Mục đích mà ngành dịch vụ được ra đời đó chính là nhằm phục vụ cho nhu cầu ngày càng cao của con người và bị phụ thuộc vào mức độ sử dụng dịch vụ của mỗi người Nếu so sánh với các ngành kinh tế khác, ngành dịch vụ đem lại hiệu quả kinh tế rõ rệt hơn hết (Đinh Thùy Dung, 2023) Tổng kết lại, ngành dịch vụ chính là các ngành phục vụ cho các yêu cầu trong sản xuất và sinh hoạt nhằm đáp ứng các nhu cầu mà con người có
Ngành dịch vụ bao gồm nhiều lĩnh vực như dịch vụ tài chính, dịch vụ du lịch, dịch vụ thông tin, dịch vụ giáo dục, dịch vụ y tế, dịch vụ vận tải và giao nhận, dịch vụ thương mại và bán lẻ, dịch vụ công nghệ cao và sáng tạo, dịch vụ xã hội và cộng đồng, và nhiều lĩnh vực khác Ngành dịch vụ đóng góp lớn vào GDP, việc làm, xuất khẩu và thu hút đầu tư nước ngoài của Việt Nam Ngành dịch vụ cũng là động lực cho sự phát triển bền vững, hội nhập quốc tế và nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân Việt Nam Tuy nhiên, ngành dịch vụ cũng đối mặt với nhiều thách thức và cơ hội trong bối cảnh toàn cầu hóa, cạnh tranh khốc liệt và biến đổi khí hậu Để phát huy tiềm năng của ngành dịch vụ, Việt Nam cần có những chiến lược và chính sách phù hợp để nâng cao năng lực cạnh tranh, đổi mới sáng tạo, ứng dụng công nghệ số, phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao, thúc đẩy hợp tác quốc tế và bảo vệ môi trường Ngành dịch vụ là một trong những ngành có tiềm năng phát triển lớn trong thời kỳ hậu Covid-19 và có thể trở thành động lực mới cho sự phục hồi và phát triển kinh tế xã hội của Việt Nam trong tương lai.
Đặc điểm dịch vụ
Đặc điểm nổi bật của ngành dịch vụ là tính không hiện hữu của sản phẩm dịch vụ Tính chất này giúp phân biệt dịch vụ với hàng hóa hiện hữu, vì khách hàng không thể sử dụng trực tiếp các giác quan để cảm nhận tính chất vật lý của dịch vụ Mức độ vô hình của dịch vụ có thể khác nhau tùy thuộc vào loại hình dịch vụ cung cấp.
Và cũng vì đặc tính này mà các hoạt động như quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ hay marketing dịch vụ cũng gặp rất nhiều khó khăn Để có thể quảng bá dịch vụ, các nhà marketing cần phải dựa vào các yếu tố vật chất trong môi trường hoạt động dịch vụ để có thể gia tăng sự nhận biết dịch vụ (Ngô Thị Thu & Nguyễn Thị Thùy Linh, 2016, p.17) Một trong những dịch vụ có tính không hiện hữu hoàn toàn đó chính là văn hóa nghệ thuật Người sử dụng dịch vụ không thể cầm nắm hay sờ vào nghệ thuật, mà họ chỉ có thể cảm nhận được nghệ thuật qua việc nghe được âm thanh hay nhìn các điệu nhảy của các vũ công b) Đặc tính không đồng nhất Đặc điểm kế tiếp của dịch vụ chính là sự không đồng nhất và được thể hiện qua việc sản phẩm của dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được Nguyên nhân của tính không đồng nhất của sản phẩm dịch vụ là vì sản phẩm dịch vụ chỉ được cung ứng qua người thực hiện dịch vụ hay các nhân viên cung cấp Việc cung ứng phụ thuộc vào kỹ năng và khả năng của người cung ứng và mỗi người sẽ có kỹ năng hay thái độ thực hiện khác nhau Vì vậy, điều đó đã gây ra sự không đồng nhất trong việc cung ứng sản phẩm dịch vụ Ngoài người cung ứng thì khách hàng cũng chính là người quyết định về chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, mỗi khách hàng sẽ có cảm nhận cũng như thái độ khác nhau tùy thuộc vào cảm xúc tức thời hay thời gian nhận được sự phục vụ và điều đó ảnh hưởng chất lượng dịch vụ khiến cho dịch vụ trở nên không đồng nhất (Ngô Thị Thu & Nguyễn Thị Thùy Linh, 2016, p.18) Một ví dụ điển hình là về sự không đồng nhất của dịch vụ đó chính là thời gian phục vụ của nhân viên Khi nhân viên vừa mới bắt đầu công việc trong ngày, thái độ của họ sẽ thường tốt hơn và sẽ nhiệt tình hơn Và ngược lại, khi công việc kéo dài về đêm thì họ có xu hướng giảm sự nhiệt tình trong việc phục vụ so với lúc ban đầu c) Đặc tính không tách rời Đặc tính không tách rời của dịch vụ có thể được hiểu là quá trình sản xuất dịch vụ sẽ gắn liền với việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Việc sản xuất cung cấp dịch vụ sẽ diễn ra đồng thời với việc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, vậy nên đối với doanh nghiệp cần phải có sự thận trọng khi sản xuất Cần phải xác định rõ nhu cầu của khách hàng và số lượng khách hàng thì mới có thể sản xuất dịch vụ để không gây lãng phí tài nguyên (Ngô Thị Thu & Nguyễn Thị Thùy Linh, 2016, p.19) d) Đặc tính mau hỏng
Sản phẩm dịch vụ có đặc tính mau hỏng vì nó không thể được cất trữ lâu Ngoài ra, sản phẩm dịch vụ cũng không thể được vận chuyển đến nơi khác nên việc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ cần phải được tiêu dùng trực tiếp Vì thế, doanh nghiệp cần phải cân đối giữa lượng cung và cầu về sản phẩm dịch vụ để có thể cung ứng ra số lượng sản phẩm dịch vụ vừa đủ để tránh gây lãng phí nguồn lực và tài nguyên (Ngô Thị Thu & Nguyễn Thị Thùy Linh, 2016, p.19) Như ta có thể thấy rằng đối với dịch vụ hàng không, sản phẩm dịch vụ của nó chính là các tấm vé máy bay Chúng chỉ có giá trị cho tới thời điểm trước khi máy bay cất cánh và sẽ trở nên vô giá trị sau thời điểm đó Vì vậy, các doanh nghiệp luôn cố gắng để có thể bán được hết số vé trước khi máy bay cất cánh do sau thời điểm đó thì nó sẽ trở nên vô giá trị đối với cả khách hàng và người bán.
Phân loại ngành dịch vụ
Ngành dịch vụ có khá nhiều cách để phân loại, tuy nhiên hiện nay thì cách phân loại phổ biến nhất đối với ngành dịch vụ đó là dựa vào lĩnh vực Có khá nhiều quốc gia sử dụng cách phân loại này để chia các lĩnh vực vào các nhóm dịch vụ Nhìn chung, ngành dịch vụ được chia thành 3 nhóm bao gồm:
Dịch vụ kinh doanh bao gồm các lĩnh vực như vận tải và thông tin liên lạc, tài chính, bảo hiểm, kinh doanh bất động sản, logistics, các dịch vụ nghề nghiệp, ẩm thực ăn uống… Đối với dịch vụ kinh doanh thì ngành logistics là một trong những ngành mang lại tiềm lực kinh tế lớn nhất và đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong nền kinh tế của đất nước Dịch vụ logistics bao gồm 2 chức năng chính là hỗ trợ quá trình sản xuất và phân phối lưu thông hàng hóa từ doanh nghiệp sản xuất đến tay người tiêu dùng cuối cùng Trong quá trình đó, dịch vụ logistics sẽ tư vấn cho doanh nghiệp để có thể đảm bảo quá trình cung ứng diễn ra suôn sẻ Ngoài ra, dịch vụ logistics sẽ đảm bảo đầy đủ dịch vụ vận tải và vận chuyển hàng hóa đến tay người tiêu dùng với mức chi phí và thời gian tối ưu nhất Hiện tại, dịch vụ logistics ở Việt Nam có quy mô khá lớn, lên đến 20-
22 tỷ USD/năm và chiếm đến 20,9% GDP của cả nước Chưa dừng lại ở đó, tốc độ tăng trưởng của dịch vụ lên đến gần 20%/năm Điều đó cho thấy sức hấp dẫn cũng như là tiềm năng kinh tế rất lớn của ngành logistics ở Việt Nam Đây là một trong những ngành dịch vụ mà Việt Nam đang đẩy mạnh phát triển và mở rộng quy mô trong nhiều năm qua (Vũ Huy Hùng, 2022)
Dịch vụ tiêu dùng bao gồm các hoạt động bán buôn, bán lẻ, du lịch, dịch vụ cá nhân như y tế, giáo dục, thể thao,
Trong những năm gần đây, dịch vụ du lịch lữ hành của Việt Nam đang hướng đến việc trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước và cũng là một trong những ngành tiêu biểu của nhóm dịch vụ tiêu dùng Trong dịch vụ du lịch lữ hành, cần có sự kết hợp và gắn kết giữa dịch vụ và các phương tiện vật chất như khách sạn, phương tiện lưu thông, thức ăn, đồ uống, với mục đích lớn nhất là cung cấp cho khách du lịch khoảng thời gian thú vị và cùng với đó là sự hài lòng (Đặng Thu Trà, 2022) Ngành dịch vụ du lịch lữ hành ở Việt Nam đã có những bước phát triển hết sức mạnh mẽ trong nhiều năm qua, song cũng gặp rất nhiều khó khăn và thách thức như đại dịch Covid-19 Trước khi đại dịch hoành hành, trong năm 2019, lượng du khách quốc tế được ghi nhận là 18 triệu lượt, tăng đến 16,2% so với năm 2018 Đây là con số kỉ lục mà ngành dịch vụ du lịch từng ghi nhận, qua đó cho thấy ngành du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển mạnh và có tiềm năng rất lớn (Nhật Nam, 2019) Đại dịch đi qua cũng đã để lại sự ảnh hưởng nặng nề đối với ngành du lịch Việt Nam, tuy nhiên nhà nước và các doanh nghiệp du lịch đã và đang cố gắng để đưa dịch vụ du lịch lữ hành trở lại lúc tiền dịch bệnh Trong năm 2022 vừa qua, lượng khách quốc tế đến Việt Nam đã có sự gia tăng qua từng tháng một cách rõ rệt, điều đó chứng minh rằng dịch vụ du lịch lữ hành đang từng bước được khôi phục
Dịch vụ công là những hoạt động thuộc về bản chất của bộ máy nhà nước, là những hoạt động với mục đích là phục vụ các lợi ích hoặc quyền lợi hợp pháp của cá nhân và tổ chức (Tô Thị Phương Dung, 2022) Dựa vào lĩnh vực cung ứng dịch vụ, dịch vụ công được phân thành 3 loại: dịch vụ công trong lĩnh vực sự nghiệp; dịch vụ công trong lĩnh vực công ích và dịch vụ công trong lĩnh vực hành chính nhà nước hay còn gọi là dịch vụ hành chính công.
Ngành dịch vụ đối với nền kinh tế Việt Nam
Theo báo cáo của Tổng cục Thống kê, Tổng sản phẩm trong nước (GDP) quý I/2023 ước tính tăng 3,32% so với cùng kỳ năm trước, cao hơn tốc độ tăng 3,21% của quý I năm 2020 trong giai đoạn 2011 - 2023 Trong đó, đáng chú ý nhất đó là khu vực dịch vụ có mức tăng trưởng cao nhất với 6,79%, đóng góp một lượng vô cùng ấn tượng vào mức tăng trưởng chung với 95,91% Ngoài ra khu vực nông, lâm nghiệp và thủy sản tăng 2,52%, đóng góp 8,85% vào mức tăng trưởng chung; khu vực công nghiệp và xây dựng giảm 0,4%, làm giảm 4,76% mức tăng trưởng chung (Việt Linh, 2023)
Hình 1 1 Biểu đồ tốc độ tăng GDP quý I so với cùng kỳ năm trước
(Nguồn: Tổng cục thống kê)
Trong bối cảnh tăng trưởng kinh tế, lĩnh vực dịch vụ đã có sự phục hồi rõ nét Tăng trưởng của một số ngành dịch vụ đóng góp đáng kể vào tổng giá trị tăng thêm của quý I năm 2023: Dịch vụ lưu trú, ăn uống tăng 25,98%; bán buôn, bán lẻ tăng 8,09%; tài chính, ngân hàng, bảo hiểm tăng 7,65%; vận tải, kho bãi tăng 6,85%; thông tin, truyền thông tăng 1,5% Trong đó, dịch vụ lưu trú, ăn uống đóng vai trò to lớn trong tăng trưởng chung của nền kinh tế và hứa hẹn đà phát triển mạnh mẽ trong tương lai.
Phân tích tổng quan về ngành F&B và dịch vụ giao thức ăn nhanh
Trong những năm gần đây, một trong những ngành đang dần trở nên lớn mạnh và cũng đã thu về một lượng lớn kinh tế cho đất nước chính là ngành F&B “Food and Beverage Service” viết tắt là F&B được định nghĩa là dịch vụ ẩm thực trong nhà hàng, khách sạn và quầy ăn uống Có thể hiểu ngành F&B sẽ chuyên phục vụ đồ ăn thức uống cho mọi người trong xã hội và bao gồm cả nhà hàng Ngành F&B thực chất là một nhóm nhỏ trong ngành dịch vụ và thuộc nhóm ngành dịch vụ kinh doanh Trong thời gian gần đây, ngành F&B đã trở nên thịnh hành tại nhiều thị trường trong đó có Việt Nam Theo công ty chuyên nghiên cứu về thị trường BMI, Việt Nam hiện tại đang là một trong những nơi phát triển ngành F&B sôi động nhất trên toàn cầu Theo ước tính, ngành F&B đã đóng góp 15,8% vào tổng GDP quốc gia (năm 2021) Chi tiêu cho ăn uống hiện chiếm tỷ trọng cao nhất trong cơ cấu chi tiêu hàng tháng của người tiêu dùng (khoảng 35% chi tiêu) (Bảo Anh, 2023)
Những thay đổi mạnh mẽ trong thói quen ăn uống và cách chi tiêu của người tiêu dùng sau đại dịch là sự phát triển bùng nổ của ngành thương mại điện tử và nhu cầu gia tăng về trải nghiệm đa kênh liền mạch, đồng nhất Điều này khiến F&B đang là một trong những mô hình bán lẻ thành công nhất ở Việt Nam Vì thế mà ngày càng có nhiều nhà hàng, quán cà phê được mở thêm để phục vụ nhu cầu ẩm thực đa dạng của khách hàng Theo báo cáo của D’Corp, nước ta hiện nay có hơn 540.000 cửa hàng bán đồ ăn, thức uống Trong đó có khoảng 278.424 mô hình quy mô siêu nhỏ, 153.576 quy mô nhỏ, 34.128 quy mô vừa và 73.872 quy mô lớn Cũng theo nghiên cứu, những con số trên được dự đoán là sẽ tiếp tục gia tăng trong tương lai bởi tiềm năng khai thác của lĩnh vực này vẫn còn rất lớn.
Hình 1 2 Biểu đồ doanh thu dịch vụ F&B Việt Nam giai đoạn 2016 – 2022
Tại Việt Nam, quy mô thị trường giao đồ ăn ước đạt 1,1 tỷ USD trong năm 2022 Trong đó, GrabFood và ShopeeFood vẫn đang nắm giữ thị phần lớn nhất tại Việt Nam Hai doanh nghiệp lớn này đang giằng co từng phần trăm thị phần khi Grab đứng đầu với 45%, kế đến là ShopeeFood đạt 41% Hãng BAEMIN chiếm 12%, trong khi Gojek có 2% (Bảo Bảo, 2023)
Phân tích tổng quan về doanh nghiệp dịch vụ - BAEMIN
Doanh nghiệp Woowa Brothers
Được thành lập vào năm 2010, Woowa Brothers Corp là công ty công nghệ hàng đầu Hàn Quốc với ứng dụng giao đồ ăn BAEMIN nổi tiếng Với sứ mệnh cải tiến ngành giao đồ ăn bằng công nghệ, BAEMIN mang đến trải nghiệm giao đồ ăn trực tuyến tiên tiến và tiện lợi, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngành.
Kể từ lúc cho ra mắt BAEMIN vào năm 2010, công ty đã nhận được nhiều khoản đầu tư lớn lên đến 320 triệu đô la Mỹ từ Hillhouse Capital, Sequoia Capital và Singapore GIC Điều đó đã giúp Woowa Brothers được ghi nhận với vị thế “Kỳ Lân” tại Hàn Quốc khi có giá trị đầu tư cao ngất ngưỡng Hiện nay công ty đang hướng đến việc sử dụng trí tuệ nhân tạo và công nghệ “robot tự lái” nhằm đẩy mạnh phát triển trong lĩnh vực
“food-tech” Sau khi Woowa Brothers mua lại thành công ứng dụng đặt món ăn trực tuyến Vietnammm, BAEMIN đã chính thức gia nhập thị trường Việt Nam vào ngày 14.05.2019 và phủ sóng mạnh mẽ tại Thành phố Hồ Chí Minh trong những ngày đầu tiên mới gia nhập (Gia Minh, 2019)
Hình 1 3 Logo ứng dụng BAEMIN
Tầm nhìn, sứ mệnh và mục tiêu của BAEMIN
Kể từ khi BAEMIN chính thức gia nhập thị trường giao thức ăn tại Việt Nam, BAEMIN đã xác định tầm nhìn, sứ mệnh cũng như mục tiêu của họ tại thị trường Việt Nam nhằm đẩy mạnh độ nhận diện thương hiệu của mình Theo trang chủ của BAEMIN, họ xác định tầm nhìn của doanh nghiệp họ là “trở thành nền tảng phong cách sống hàng đầu, mang đến trải nghiệm tốt nhất cho người dùng và các bên liên quan” Về sứ mệnh, BAEMIN mong muốn sẽ “giúp cho mọi người có cuộc sống hạnh phúc và tiện lợi hơn thông qua ứng dụng BAEMIN” Để thực hiện sứ mệnh đó, BAEMIN đã đề ra 4 mục tiêu chính trong quá trình phát triển Mục tiêu đầu tiên, BAEMIN mong muốn được trở thành nền tảng thương hiệu phong cách sống hàng đầu tại Việt Nam bằng việc tạo dựng và phát triển môi trường làm việc mới mẻ cho các tài xế, nhà hàng, cửa hàng, và các đối tác Kế đến, BAEMIN cung cấp cho người dùng các giải pháp cho các nhu cầu của họ thông qua các sản phẩm và dịch vụ đa dạng mà BAEMIN có thể phục vụ Ngoài ra, BAEMIN luôn lấy trải nghiệm của khách hàng làm trung tâm và luôn đổi mới công nghệ Cuối cùng, BAEMIN cố gắng cải thiện đời sống của các đối tác tài xế và nhà hàng thông qua việc thiết lập cộng đồng kết nối và các ý tưởng để có thể hỗ trợ phát triển, nâng cao kỹ năng cho các đối tác của mình.
Bộ nhận diện thương hiệu của BAEMIN
Màu thương hiệu: Tone màu chủ đạo của BAEMIN là màu xanh mint được khắc họa rõ nét thông qua logo và đồng phục của tài xế Phía BAEMIN không sử dụng mẫu áo khoác thông thường mà chọn kiểu áo bomber vốn là kiểu áo được giới trẻ - tệp khách hàng BAEMIN nhắm đến, vô cùng yêu thích
Phông chữ: BAEMIN sử dụng phông chữ độc quyền BM Daniel vô cùng độc đáo khi ép các dấu của chữ vào cùng một chiều cao và các kí tự được xếp thẳng hàng để thiết kế các vật phẩm đặc trưng của thương hiệu như thùng đựng đồ ăn, áo mưa, mũ bảo hiểm… (Tiên Tiên, 2020) Với phông chữ này, tháng 11 năm 2021, BAEMIN đã xuất sắc nhận giải thưởng cao nhất “Best of the Best” đối với hạng mục Thương hiệu và thiết kế truyền thông của Lễ trao giải Red Dot Awards (Bảo Anh, 2021)
Linh vật: Với việc tạo được sự thu hút và điểm “độc lạ” trong lòng khách hàng thì BAEMIN đã lựa chọn cho riêng mình một linh vật khá nhiều người biết đến, tạo
Hình 1 4 Linh vật chú mèo mập và khẩu hiệu của BAEMIN (Nguồn: Internet) được sự gần gũi, thân thiện nhưng cũng không kém phần hài hước, dí dỏm khiến cho người tiêu dùng cảm thấy có sự mới lạ khi lấy cảm hứng từ một hình ảnh “Mèo Mập” trong câu chuyện cổ tích của Pháp” Chú Mèo Đi Hia” Việc “mượn” hình ảnh mèo đi hia sẽ giúp cho BAEMIN càng khẳng định được vị thế của mình trong lòng khách hàng khi chọn hình ảnh “Mèo Mập”- một loài động vật được yêu thích của giới trẻ (thế hệ Z) Bên cạnh đó, “Mèo Đi Hia” là một chú mèo khá thông minh, với khả năng nói chuyện của mình thì chú mèo đã có thể thuyết phục được vị vua khó tính Chính vì thế, BAEMIN muốn chú mèo của mình có thể bước qua các bậc thang từ thấp nhất đến đỉnh điểm cao nhất để đến được với lòng tin, sự hài lòng của khách hàng khó tính Đây cũng chính là nền tảng, cơ sở từng bước từng bước một BAEMIN tiến lại gần với khách hàng hơn
Slogan của BAEMIN là "Nóng giòn đây!", thể hiện cam kết mang đến những món ăn thơm ngon, nóng sốt và trình bày đẹp mắt, đồng thời tối ưu hóa thời gian giao hàng nhanh nhất.
Các dịch vụ của BAEMIN
BAEMIN có mặt trên thị trường với vai trò là một trung gian giữa người mua và người bán Dịch vụ chính của ứng dụng BAEMIN là đặt đồ ăn trực tuyến bằng ứng dụng trên điện thoại Việc hợp tác cũng như liên kết với các đối tác của mình giúp BAEMIN dễ dàng hơn trong việc quảng bá thương hiệu bằng cách đăng tải hình ảnh sản phẩm, dịch vụ của mình lên ứng dụng Từ đó, khách hàng có thể tìm kiếm thông tin, lựa chọn các món ăn với menu phong phú, đa dạng với nhiều cách thức thanh toán và đặt biệt là dịch vụ giao hàng tận nơi Người bán ở đây chính là các đối tác nhà hàng, quán ăn có trên app… còn người mua chính là các khách hàng lẻ trên thị trường (Việt Hiếu, 2020)
Ngoài các dịch vụ tiện ích đã có, BAEMIN tiếp tục làm hài lòng khách hàng với một số hình thức thanh toán tiện lợi Vào tháng 9/2019, BAEMIN cho ra mắt tính năng thanh toán bằng thẻ Sau 3 tháng, BAEMIN tiếp tục cho ra mắt tính năng thanh toán qua ví Momo Qua đó, BAEMIN đang cho thấy được họ đang liên tục đổi mới nhằm đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Ứng dụng BAEMIN vẫn đang tiếp tục trên con đường hướng tới mục tiêu đề ra BAEMIN luôn luôn cập nhật tất cả các dịch vụ, chất lượng sản phẩm một cách hoàn hảo nhất khi đến tay người tiêu dùng, tạo thêm nhiều tính năng nổi trội mà so với các đối thủ cạnh tranh Việc này giúp khách hàng trải nghiệm được dịch vụ BAEMIN một cách chủ động, tuyệt vời nhất có thể, thông minh, hiện đại hơn để hoàn thành tốt được sứ mệnh của mình
BAEMIN đến Việt Nam mang theo nhiệm vụ đó là "giúp mọi người ăn ngon mọi lúc mọi nơi", và hơn nữa còn mong muốn đa dạng hóa màu sắc thiên đường ẩm thực cho người tiêu dùng Từ đó, “Bếp nhà BAEMIN” đã chính thức được ra mắt vào tháng 11/2019 với sự chào đón nồng nhiệt của người tiêu dùng trên khắp cả nước Chính vì quy mô khá lớn đã một phần thúc đẩy hàng loạt các đối tác độc quyền của BAEMIN đã
Với mục tiêu luôn đặt chất lượng dịch vụ lên hàng đầu, BAEMIN không ngừng đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Trong thời gian diễn ra dịch bệnh Covid-19, dịch vụ "BAEMIN Đi Chợ" ra đời để hỗ trợ người dân trong việc mua sắm thực phẩm và đồ dùng thiết yếu Không dừng lại ở đó, BAEMIN tiếp tục mở rộng sang lĩnh vực thời trang và phụ kiện với "BAEMIN Studio" Bên cạnh đó, dịch vụ giao hoa của "BAEMIN Đi Chợ" đã được triển khai tại Thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội để đáp ứng nhu cầu tặng hoa và hỗ trợ tăng thêm đơn hàng cho các tài xế.
BAEMIN cũng chính thức triển khai hoạt động “Bách hóa BAEMIN” vào ngày 24/02/2023 Hoạt động này là một thỏa thuận hợp tác trên nguyên tắc bình đẳng cùng với Công Ty Serveone Mục đích nhằm giúp tăng cường ý thức cũng như thiết lập nên các hoạt động bảo vệ môi trường, và mang đến cho khách hàng những sản phẩm bảo đảm vệ sinh, an toàn thực phẩm và dịch vụ chất lượng
"Tạp hóa BAEMIN" ra mắt để giúp khách hàng thuận tiện đặt mua các sản phẩm hot của BAEMIN như: túi Totebag, sổ tay, sticker, hộp cơm, bịt mắt ngủ trưa, bút viết thần kỳ, poster trang trí, bao bì đựng hồ sơ BAEMIN không chỉ cung cấp dịch vụ giao đồ ăn trực tuyến chất lượng mà còn mang đến nhiều chương trình, hoạt động thú vị để thu hút khách hàng và tăng lượng đơn hàng.
Vị thế của BAEMIN tại Việt Nam hiện nay
Tại Việt Nam, ứng dụng đến từ xứ sở kim chi cũng đã tăng tốc trong cuộc đua giành thị phần khi tăng từ 3% năm 2020 lên 12% năm 2022 (Diệu Hoa, 2022)
Hình 1 5 Thị phần các ứng dụng giao đồ ăn năm 2022 (Nguồn: Momentum Works)
BAEMIN đã xuất sắc lọt top 5 các doanh nghiệp thuộc nhóm ngành thương mại điện tử dẫn đầu thị trường chỉ sau hơn 3 năm ra mắt tại Việt Nam theo Sách trắng Thương mại điện tử Việt Nam 2022 và cũng là doanh nghiệp trẻ tuổi nhất có mặt trong danh sách này.Cùng với đó theo kết quả khảo sát thị trường của Q&ME thì BAEMIN liên tục giữ vững vị trí đứng đầu về mức độ hài lòng của khách hàng trong năm 2020 và 2021 Và cho đến nay, BAEMIN đã có mặt tại 21 tỉnh thành ở Việt Nam (Ngân Thành, 2022)
Hình 1.6 10 doanh nghiệp dẫn đầu thị trường cung cấp dịch vụ thương mại điện tử Việt
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHỐI THỨC MARKETING DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP
Môi trường Marketing xung quanh doanh nghiệp
2.1.1 Môi trường vi mô a) Khách hàng
Mặc dù BAEMIN gia nhập thị trường giao hàng chậm hơn các ứng dụng khác, tuy nhiên BAEMIN đã nhanh chóng xây dựng được một vị trí vững chắc trên thị trường Việt Nam, đặc biệt là trong mắt giới trẻ - một nhóm khách hàng có nhu cầu cao về sự tiện lợi và tốc độ Trong đó, nhóm khách hàng trẻ ở độ tuổi 20-30 có mặt ở 21 tỉnh thành trên đất nước hình chữ S phải kể đến như Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng… là đối tượng khách hàng chính mà BAEMIN đang tập trung vào Điều này được phản ánh qua 3 chiến dịch truyền thông đặc biệt: "Phụ nữ nên yêu an toàn hay thú vị", "Em bé" và "Ngọt" (Ngọc Nguyễn, 2022) Hơn nữa, lượng khách hàng của BAEMIN tăng một cách nhanh chóng qua từng năm, điều đó được thể hiện qua việc thị phần của BAEMIN đứng thứ 3 trong mảng giao thức ăn, vượt mặt cả các ứng dụng đã có mặt trên thị trường Việt Nam từ trước như GoFood (Mai Trang, 2022)
Hình 2 1 Các chiến dịch truyền thông của BAEMIN b) Nhà cung cấp
BAEMIN thuộc sự sở hữu của Tập đoàn Woowa Brothers Corp., trụ sở chính tại Seoul, Hàn Quốc Ngoài ra BAEMIN có mối quan hệ với hàng nghìn nhà cung cấp, bao gồm các nhà hàng, quán ăn, cửa hàng tiện lợi và siêu thị Quan hệ này rất quan trọng để đảm bảo nguồn cung đủ các sản phẩm ăn uống và chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng Ông Jinwoo Song, tổng giám đốc BAEMIN Việt Nam nhấn mạnh rằng: “Để phát triển bền vững trong thị trường cạnh tranh khốc liệt như Việt Nam, bên cạnh việc tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng của người dùng, cải thiện đời sống của đối tác tài xế, thì quan hệ hợp tác cùng đối tác nhà hàng cần được đầu tư và chăm sóc kỹ lưỡng với đa dạng các hoạt động gắn kết Chính vì thế, BAEMIN luôn hướng đến các hoạt động xây dựng cộng đồng vững mạnh giữa các đối tác và giúp họ nâng cao năng lực cạnh tranh đường dài.”
Do đó, khi muốn hợp tác với BAEMIN, các “nhà cung cấp” hay còn gọi là các chủ nhà hàng, quán ăn sẽ phải trải qua 5 bước kí kết công khai, minh bạch và từ đó tạo dựng một mối quan hệ gắn kết với nhau c) Đối thủ cạnh tranh
Để khẳng định vị thế của mình trên thị trường ứng dụng giao đồ ăn trực tuyến đang phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam, BAEMIN đã phải đưa ra các chiến lược tiếp cận độc đáo để phân biệt mình với các đối thủ cạnh tranh như Grab Food, Gojek, Shopee Food và LoShip.
Bảng 1 Bảng so sánh ưu và nhược điểm về BAEMIN và các đối thủ cạnh tranh
BAEMIN ShopeeFood GrabFood GoFood Ưu điểm
Chương trình khuyến mãi đa dạng cho khách hàng
Các món ăn được cập nhật một cách thường xuyên và liên tục
Ứng dụng có giao diện được
Với tiền thân là Delivery Now, ShopeeFood là ứng dụng giao đồ ăn trực tuyến đầu tiên tại Việt Nam
Có phần bình luận và đánh giá từ phía người dùng, giúp khách hàng có thể có
GrabFood là ứng dụng giao đồ ăn trực tuyến phổ biến, được nhiều người biết đến
GrabFood được tích hợp trong ứng dụng gọi xe Grab, vì vậy người dùng
GoFood là dịch vụ đặt đồ ăn nằm trong ứng dụng đa dịch vụ của
Gojek, một ứng dụng phổ biến với nhiều dịch vụ đa dạng như đặt xe, đặt món
Số lượng quán ăn tương đối
BAEMIN ShopeeFood GrabFood GoFood thiết kế khá gần gũi, hình ảnh sống động và thu hút
Đội ngũ tài xế giao hàng có thái độ nhiệt tình, vui vẻ
Đa dạng nhiều phương thức thanh toán giúp khách hàng dễ dàng chọn lựa
Có mặt ở nhiều tỉnh thành khác nhau trên cả nước với số lượng hàng quán đa dạng tham khảo thông tin một cách trực quan hơn
Số lượng nhà hàng lớn với hơn
62 nghìn địa điểm tại Thành phố Hồ Chí Minh và có mặt ở 16 tỉnh thành khác nhau
Liên kết với nhiều ngân hàng, ví điện tử nhằm đưa ra nhiều lựa chọn về phương thức thanh toán khác nhau cho khách hàng
ShopeePay thường xuyên triển khai nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn, bao gồm hoàn tiền, miễn phí vận chuyển, giảm giá và các chương trình ưu đãi thanh toán khác Bên cạnh đó, ứng dụng này còn tổ chức các đợt flash sale món ăn hấp dẫn mà không cần tải thêm bất kỳ ứng dụng nào khác, giúp người dùng có thể vừa tiết kiệm tiền vừa thưởng thức những món ăn yêu thích.
Độ phủ sóng cao, có thể sử dụng ở nhiều quốc gia Đông Nam Á
Chương trình khuyến mãi áp dụng cho từng khách hàng đa dạng và hấp dẫn
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, xử lý vấn đề nhanh chóng
Mức tính phí giao hàng ổn định, không quá cao
Thái độ nhân viên giao hàng nhiệt tình, vui vẻ nhiều giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn
Công cụ tìm kiếm của app rất linh hoạt, đáp ứng đúng được những nhu cầu của khách hàng
Khách hàng có thể áp dụng nhiều phương thức thanh toán khác nhau một cách linh hoạt
Tích hợp chung với ứng dụng Gojeck giúp khách hàng có thể chọn lựa sử dụng nhiều dịch vụ một cách tiện lợi mà không cần tải thêm ứng dụng
Có nhiều khuyến mãi hấp dẫn
BAEMIN ShopeeFood GrabFood GoFood theo từng khung giờ
Không thể xác định chính xác vị trí khách hàng, buộc người dùng phải nhập địa chỉ
Hình ảnh của một số nhà hàng, quán ăn trên ứng dụng chưa được cập nhật đầy đủ
Không có phần chatbox để giải quyết các vấn đề từ khách hàng
Tình trạng quán đóng và mở cửa chưa được tách biệt rõ ràng khiến khách hàng có thể nhầm lẫn
Vẫn còn những trường hợp tài xế ưu tiên đơn hàng gần dẫn đến một số trải nghiệm không tốt cho khách hàng khi phải đợi chờ lâu
Đối mặt với cáo buộc về chính sách ghép đơn (Nhận đơn từ 2 khách hàng khác nhau trong cùng 1 lúc) gây ảnh hưởng đến chất lượng món ăn và thời gian chờ đợi của khách hàng
Số lượng quán ăn không nhiều, đa số các quán có trên ứng dụng đều là quán đã ký hợp đồng chiết khấu
Một số tài xế chưa trang bị thùng giữ nhiệt dẫn đến chất lượng món ăn khi giao đến khách hàng bị giảm sút
Việc liên lạc đôi khi gặp vấn đề do tài xế chủ yếu liên lạc trực tiếp ngay trên app
Hình ảnh món ăn ở một số nhà hàng, quán ăn đôi khi không thực tế, gây hụt hẫng cho khách hàng khi nhận được món ăn
Khách hàng thường xuyên gặp tình trạng bị hủy đơn, gây khó chịu và mất niềm tin khi dùng ứng dụng
Chương trình khuyến mãi dừng lại ở mức tương đối, chưa có sự đa dạng
Không thể đặt được nhiều đơn hàng cùng một lúc
Hà Nội và Hồ Chí
Minh, chưa có sự phân bổ rộng rãi
2.1.2 Môi trường vĩ mô a) Môi trường chính trị - pháp luật
Môi trường chính trị: Môi trường chính trị tại Việt Nam ổn định và có nhiều chính sách hỗ trợ cho các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp công nghệ và dịch vụ đã tạo điều kiện thuận lợi cho nhiều dịch vụ ăn, uống phát triển rộng khắp cả nước mà không còn bó hẹp trong các vùng miền Điều này là một lợi thế cho BAEMIN khi mở rộng hoạt động kinh doanh tại Việt Nam
Về phía BAEMIN, các quy định pháp lý về giao thông và an toàn thực phẩm đang được chính phủ Việt Nam chú trọng và thực thi nghiêm ngặt Điều này đòi hỏi BAEMIN phải đảm bảo an toàn cho khách hàng, chất lượng của sản phẩm cũng như phương tiện giao hàng BAEMIN đã được cấp giấy phép doanh nghiệp và có đầy đủ các loại kiểm chứng là một doanh nghiệp hợp pháp ở Việt Nam Giấy chứng nhận số:
0310449476 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hồ Chí Minh cấp ngày 12/11/2010
Để đảm bảo uy tín với khách hàng và đối tác nhà hàng, BAEMIN khuyến khích tuân thủ đầy đủ các quy định và chính sách hiện hành Khách hàng và nhà hàng có trách nhiệm tìm hiểu và thực hiện nghiêm túc các nghĩa vụ pháp lý của mình Việc tuân thủ này không chỉ bảo vệ quyền lợi của các bên liên quan mà còn góp phần duy trì danh tiếng tốt đẹp của BAEMIN.
Theo số liệu mới nhất từ Liên Hợp Quốc, dân số hiện tại của Việt Nam là 99,3 triệu người với tổng dân số sống ở thành thị chiếm 38,77% tổng dân số Việc dân số đông sẽ dẫn đến nhu cầu về dịch vụ ăn uống online ngày càng nhiều đặc biệt là những người trẻ (thế hệ Z) và nhóm nhân viên văn phòng luôn có xu hướng vừa tiết kiệm thời gian bởi sống trong một cuộc với lối sống bận rộn như hiện nay việc dùng ứng dụng này là cách nhanh nhất và phù hợp với họ nhất Đây được xem là thị trường tiềm năng của BAEMIN c) Môi trường kinh tế
Việt Nam, một quốc gia đang phát triển mạnh mẽ, đang chuyển đổi cơ cấu kinh tế sang công nghiệp - dịch vụ, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của ngành dịch vụ giao đồ ăn, bao gồm cả BAEMIN Mặc dù nền kinh tế Việt Nam chịu ảnh hưởng của dịch COVID-19, nhưng vẫn duy trì tốc độ tăng trưởng ổn định với mức GDP năm 2022 tăng 8,02% so với năm trước và lạm phát ở mức 3,15%, cho thấy nền kinh tế đang phát triển theo đúng định hướng đề ra.
Kinh tế tăng trưởng ổn định cùng với tăng trưởng GDP tại Việt Nam được xem là môi trường thuận lợi trong việc phát triển dịch vụ giao đồ ăn, thức uống điển hình như BAEMIN Đồng thời, nhu cầu tiêu dùng của người Việt Nam về lương thực, thực phẩm cũng được dự báo sẽ tiếp tục tăng trưởng trong những năm sắp tới dẫn đến việc các dịch vụ giao đồ ăn trực tuyến cũng ngày càng được đẩy mạnh và phát triển bùng nổ hơn
Theo Statista, doanh thu của thị trường giao đồ trực tuyến Việt Nam năm 2023 ước tính là 459 triệu USD , tốc độ tăng trưởng trung bình 28,5%/năm và có xu hướng tăng dần qua các năm Đồng thời, với sự phát triển của công nghệ hiện đại cùng những biến động toàn cầu đã tạo cơ hội cho thị trường giao đồ ăn trực tuyến tăng trưởng nhanh chóng và có cơ hội mở rộng quy mô, danh tiếng Do đó, tăng trưởng kinh tế ổn định sẽ là cơ sở, nguồn gốc cho sự “bùng nổ” của ngành thực phẩm và đồ uống trong nền kinh tế Việt Nam
Hình 2 2 Quy mô thị trường giao thức ăn trực tuyến d) Môi trường văn hóa – xã hội
Hầu hết người Việt Nam đều rất chú trọng đến văn hóa ẩm thực của quê hương mình Tuy nhiên, họ cũng cũng sẵn lòng để được khám phá và trải nghiệm thêm nhiều món ăn mới Đặc biệt trong bối cảnh hiện nay, khi nhiều xu hướng mới dần "lên ngôi" và phát triển tại Việt Nam như ăn những thực phẩm sạch, tốt cho sức khỏe đã dẫn đến sự thay đổi trong nhận thức và nhu cầu ăn uống của nhiều bạn trẻ.
Chiến lược S-T-P của doanh nghiệp
2.2.1 Phân khúc thị trường (Segmentation) a) Phân khúc theo vị trí địa lý Ở Việt Nam, Thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội là 2 thành phố lớn nhất và có dân số cũng như thu nhập bình quân cao nhất trên cả nước Theo Dân Trí, chỉ riêng 2 thành phố này, dân số đạt gần 18 triệu người (chiếm gần 20% dân số của đất nước) Thu nhập bình quân của cả Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh là khoảng 8,5 triệu đồng/người, cao hơn mức thu nhập bình quân cả nước là 6,7 triệu đồng (2022) Nơi đây tập trung khá đông người lao động nên nhu cầu về sử dụng dịch vụ giao thức ăn luôn ở mức cao Nhận thấy tiềm năng của thị trường này, BAEMIN xác định rằng mục tiêu của họ khi vừa đặt chân đến Việt Nam chính là tập trung phát triển tại 2 thành phố lớn này Chỉ một thời gian ngắn sau, BAEMIN đã “bao trùm” được cả 2 thành phố này Và trong những năm qua, BAEMIN đã mở rộng quy mô của mình lên đến 21 tỉnh thành trên cả nước b) Phân khúc theo nhân khẩu học Độ tuổi: Tất cả mọi độ tuổi đều có thể sử dụng các dịch vụ giao đồ ăn trực tuyến tại BAEMIN Trong đó, BAEMIN luôn hướng đến những khách hàng trẻ trung, năng động đặc biệt là nhóm khách hàng thuộc thế hệ Z vì nhóm khách hàng này chủ yếu là các bạn học sinh sinh viên nên có một lối sống khá tự do Ngoài ra, thế hệ Z là những người năng động, sáng tạo, thích sự khám phá, nhu cầu về món ăn thì đa dạng, phong phú, không cần cầu kỳ, phức tạp, tiết kiệm thời gian, có khả năng nắm bắt xu thế nhanh thì BAEMIN chính là sự lựa chọn tuyệt vời nhất.
Thu nhập: Khách hàng chính mà BAEMIN nhắm đến đó là nhóm khách hàng có thu nhập loại B trở lên, tức là trên 7,5 triệu/tháng Ngoài ra, nhóm học sinh - sinh viên cũng là một nhóm khách hàng tiềm năng của BAEMIN với thu nhập từ 2 - 4 triệu/tháng.
BAEMIN phân khúc khách hàng của mình dựa trên nghề nghiệp và tâm lý Về nghề nghiệp, họ tập trung vào học sinh, sinh viên, nhân viên văn phòng, công nhân viên chức và công nhân Bằng cách hiểu nhu cầu và đặc điểm của những nhóm nghề nghiệp cụ thể này, BAEMIN có thể cung cấp các dịch vụ và ưu đãi phù hợp, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ.
Theo trào lưu, xu hướng: Xu hướng sử dụng dịch vụ giao đồ ăn tận nhà đã không còn xa lạ với những nước phát triển như Mỹ, Nhật Bản, Hàn Quốc, Trong những năm gần đây, người dân Việt Nam đang nắm bắt xu hướng ấy và đang được lan rộng hơn mỗi ngày Đặc biệt hơn, sau khi đại dịch Covid-19 diễn ra, xu hướng đặt đồ ăn online lại trở nên phổ biến hơn, nhất là với giới trẻ Nắm bắt được xu hướng đó thì BAEMIN đã đưa ra các chính sách nhằm đáp ứng nhu cầu của người dân
Phong cách sống: Mỗi người đều có phong cách sống khác nhau, tuy nhiên hiện tại nhiều người mang cho mình lối sống hối hả, vội vàng, phong cách hiện đại, thời thế nhằm thích nghi với cuộc sống Chính vì thế, BAEMIN mong muốn rằng với dịch vụ giao thức ăn nhanh lẹ mà vẫn giữ được độ “nóng hổi” của thức ăn có thể đáp ứng được nhu cầu đó của người dân d) Phân khúc theo hành vi
Mục đích sử dụng: BAEMIN hướng đến những khách hàng mong muốn những bữa ăn nhanh, tiện lợi mà vẫn đáp ứng được về mặt dinh dưỡng, độ đa dạng về món ăn và độ ngon
Nơi mua sắm: Những khách hàng thường xuyên sử dụng điện thoại thông minh hoặc các thiết bị khác để mua sắm, đặt hàng, đặt đồ ăn,
Dịp mua sắm: BAEMIN hướng đến những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ đặt đồ ăn Những buổi như buổi sáng, trưa, tối sẽ là những dịp chính mà BAEMIN nhắm đến để phục vụ Ngoài ra, những buổi ăn vặt như giữa buổi sáng và trưa, buổi chiều hay khuya cũng là những dịp mà BAEMIN có thể hướng đến để phục vụ
Sau khi đã phân khúc các nhóm khách hàng thành các nhóm khác nhau, BAEMIN đi đến quyết định lựa chọn nhóm khách hàng mà doanh nghiệp cho là phù hợp nhất để sử dụng dịch vụ của mình với tiềm năng kinh tế lớn nhất mà BAEMIN có thể thu lại
Về mặt nhân khẩu học, thị trường mục tiêu của họ là nhóm khách hàng cả nam và nữ thanh niên (18 đến 24 tuổi) và những người trưởng thành (24 đến 35 tuổi) Đây là nhóm khách hàng đông đảo nhất tại Việt Nam, chủ yếu là các học sinh, sinh viên và nhân viên làm việc trong văn phòng Thu nhập chủ yếu của nhóm khách hàng này là từ nhóm B (7,5 triệu đến 15 triệu) và một số khách hàng thuộc nhóm A (15 triệu đến 150 triệu).
Về vị trí địa lý, BAEMIN nhận định rằng mục tiêu của họ là những người sống tại các thành phố lớn của Việt Nam như Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng Các thành phố lớn ở Việt Nam chiếm số lượng người dân rất lớn, chủ yếu là những học sinh, sinh viên đang theo học và dân văn phòng BAEMIN còn nhắm đến những khách hàng với một lối sống tự do, lành mạnh Họ là những người hay bận rộn trong công việc, có rất ít thời gian để có thể tự nấu ăn nên nhu cầu sử dụng dịch vụ đặt đồ ăn của họ khá cao Ngoài ra, những người có lối sống thích tìm những điều mới mẻ cũng là đối tượng khách hàng mục tiêu của BAEMIN
Chiến lược chính của BAEMIN là tập trung vào dịch vụ, với sự chú trọng chủ yếu vào dịch vụ giao thức đặt đồ ăn Sau khi thành công trong năm đầu tiên tại thành phố Hồ Chí Minh và mở rộng phủ sóng đến 18 quận trung tâm, BAEMIN đã tiếp tục mở rộng đến các thành phố khác tại Việt Nam, bao gồm Hà Nội và mới nhất là Đà Nẵng vào năm 2021 a) Sự khác biệt về hình ảnh
Mặc dù chỉ mới gia nhập thị trường Việt Nam vào năm 2019, nhưng BAEMIN đã nhanh chóng giành được lòng tin của giới trẻ và trở thành một trong ba ứng dụng được tin tưởng nhất, cùng với Grab Food và Shopee Food Hình ảnh chú mèo béo đội nón lá, đội mũ bảo hiểm và mặc đồng phục với giao diện ứng dụng màu xanh ngọc bích độc đáo cũng giúp thu hút sự chú ý đến BAEMIN Hơn nữa, khẩu hiệu độc quyền
Chiến lược marketing của BAEMIN nổi bật với khẩu hiệu "BAEMIN nóng giòn đây!" tạo liên tưởng gần gũi với người Việt, gợi nhớ đến câu rao quen thuộc "Bánh mì nóng giòn đây" Song song với việc xây dựng thương hiệu mạnh mẽ, BAEMIN áp dụng chiến lược tiếp cận thị trường hẹp Thay vì mở rộng ra toàn thành phố, BAEMIN tập trung vào các chương trình khuyến mãi hấp dẫn tại từng quận, giúp nhanh chóng chiếm lĩnh thị phần trong khu vực đó.
Hình 2 3 Khẩu hiệu "BAEMIN NÓNG GIÒN ĐÂY" (Nguồn: BAEMIN) b) Sự khác biệt về dịch vụ
BAEMIN tập trung vào việc phát triển thương hiệu của mình tại các khu vực trung tâm trong bán kính 2-3km nơi khách hàng sống và làm việc, thu hút cả người bán lẫn người mua trong các khu vực địa lý hẹp và dần mở rộng tầm ảnh hưởng đến các khu vực khác Slogan đặc trưng "BAEMIN nóng giòn đây!" nhấn mạnh sự quan trọng của việc giao thức ăn nóng và chất lượng cao đến khách hàng
Ngoài ra, đội ngũ giao hàng của BAEMIN luôn xác nhận đơn hàng với khách hàng để đảm bảo độ chính xác và tăng niềm tin Thương hiệu cung cấp nhiều khuyến mãi với các khoản giảm giá từ 50 đến 80 %, nhưng có yêu cầu đơn hàng tối thiểu và giới hạn giảm giá tối đa Khách hàng mục tiêu của BAEMIN là những người trẻ tuổi trong độ tuổi từ 23 - 29, và thương hiệu sử dụng các cụm từ kêu gọi hành động thịnh hành trong các thông báo giảm giá để thu hút họ và tạo ra cảm giác phấn khích và niềm vui đối với cuộc sống c) Sự khác biệt về thông điệp
Phân tích và nhận xét hoạt động phối thức marketing dịch vụ của doanh nghiệp ở thời điểm hiện tại
2.3.1 Sản phẩm dịch vụ (Product)
Dịch vụ cốt lõi: Nhận và giao đồ ăn thông qua ứng dụng
Hiện nay BAEMIN hoạt động trên thị trường với dịch vụ chính là đặt và giao đồ ăn qua ứng dụng của mình Ứng dụng BAEMIN hiện nay đã có mặt ở cả hai hệ điều hành Android và IOS liên kết với rất nhiều nhà hàng, quán ăn với đa dạng các món khác nhau như bún, cơm tấm, trà sữa, cùng với các mã giảm giá giúp khách hàng có thể lựa chọn những quán ăn mình yêu thích để đặt món, chọn thời gian và sẽ được giao bởi đội ngũ tài xế của BAEMIN Tối ưu hóa giao diện để người dùng thuận tiện tìm kiếm các quán ăn, loại thức ăn tại 4 vị trí: Search Bar, Banner, Icon và Flash Sale
Hình 2 6 Giao diện của ứng dụng BAEMIN
Bộ sưu tập “Thử chút healthy” và “Ngọt”: Giới trẻ ngày càng quan tâm đến vấn đề sức khỏe, ăn uống dinh dưỡng nên những từ khóa như “healthy” hay “eat clean” luôn nhận được độ thảo luận cao trên các nền tảng mạng xã hội Chính vì vậy BAEMIN đã cho ra mắt Food Collection thứ hai là bộ sưu tập “Thử chút healthy” dành cho người ăn chay và tập gym Đồng hành trong bộ sưu tập này còn có sự xuất hiện của những gương mặt nổi bật về ăn uống và sống lành mạnh như Hana Giang Anh, Châu Bùi, Helly Tống và Emmi Hoàng "Thử chút healthy" được phân chia thành những danh mục cụ thể để người tiêu dùng dễ lựa chọn như: nước ép, sinh tố, món chay, salad, và poke cơm gạo lứt Không những vậy, BAEMIN còn cho ra mắt bộ sưu tập “Ngọt” chuyên về các món bánh ngọt, kem, trà sữa với thông điệp cổ vũ cho các cô gái tự thưởng cho mình những hương vị ngọt ngào bất cứ lúc nào mà cảm xúc mách bảo (Lý Tú Nhã, 2021)
Bộ sưu tập “Quán ngon quận mình”: Chiến dịch này giúp các bạn trẻ yêu ẩm thực có thể hoàn thiện “bản đồ ẩm thực” của mình Bộ sưu tập “Quán ngon quận mình” gợi ý và sắp xếp các cửa hàng theo quận như món ngon Bình Thạnh, món ngon Quận 1, món ngon quận Hoàn Kiếm đồng thời đề xuất những nhà hàng, quán ăn gần vị trí của khách hàng giúp họ dễ dàng tìm kiếm hơn.
Nhằm đáp ứng nhu cầu của người dân trong giai đoạn dịch bệnh COVID-19, BAEMIN đã triển khai dịch vụ "BAEMIN đi chợ" để hỗ trợ người dân trong công tác mua sắm thực phẩm, nhu yếu phẩm thiết yếu.
BAEMIN Studio: Nơi bày bán các sản phẩm thời trang, văn phòng phẩm, phụ kiện sáng tạo được thiết kế độc quyền bởi BAEMIN
Dịch vụ chăm sóc khách hàng: Nhằm hỗ trợ người dùng cũng như là các tài xế trong việc giải quyết nhanh những sự cố, BAEMIN đã thành lập hệ thống tổng đài hoạt động xuyên suốt từ 7h30 đến 1h10 sáng Số điện thoại tổng đài của BAEMIN:
Dành cho đối tác nhà hàng, quán ăn: 1900 3090
Trước đây, khi sử dụng các ứng dụng đặt đồ ăn trực tuyến, khách hàng chỉ có thể áp được mã khuyến mãi và chương trình khuyến mãi khi đơn hàng đạt đến một giá trị tối thiểu nhất định Tuy nhiên với những khách hàng chỉ có nhu cầu đặt với số lượng ít hoặc mức giá thấp, điều này lại rất dễ gây phiền toái và khó chịu Điều này được xem là một “lỗ hổng” ở các ứng dụng giao đồ ăn tại thị trường Việt Nam vào thời điểm đó Nhận thức được điều này, BAEMIN đã quyết định đưa ra nhiều mức giá khác nhau với các chương trình giảm giá sâu như khao đa tầng, khao lương về, khao tháng, khao dịp lễ đặc biệt hơn khi các chương trình có thể được áp dụng với một số đơn hàng có giá trị nhỏ hơn 50.000 VND.
Ngoài ra, BAEMIN còn liên kết với nhiều ví điện tử và ngân hàng nội địa như Momo, ZaloPay để khách hàng có nhiều sự lựa chọn phương thức thanh toán linh hoạt bên cạnh tiền mặt Tùy thuộc vào từng hình thức thanh toán, khách hàng có thể nhận được nhiều mã giảm giá ưu đãi đến từ các chương trình của ví điện tử hoặc ngân hàng.
Ngoài ra, gói cước vận chuyển của BAEMIN cũng ở mức tương đối phù hợp Cước phí của BAEMIN, Gofood và Grabfood là bằng nhau, trong khi đó giá cước của Shopee Food thấp hơn nhưng không đáng kể Điều đó cho thấy các ứng dụng vẫn luôn cạnh tranh gay gắt về giá Tuy nhiên, nhờ việc giới hạn phạm vi hoạt động trong mỗi quận đã giúp BAEMIN có thời gian giao hàng ngắn hơn so với các đối thủ cạnh tranh Đồng thời, BAEMIN cho phép khách hàng được sử dụng các mã khao đa tầng, khao tháng đối với những đơn hàng có giá trị nhỏ hơn 50.000đ Đây là yếu tố góp phần tạo nên sự khác biệt của BAEMIN so với các đối thủ
2.3.3 Phân phối dịch vụ (Places)
Với lượng dân cư đông đúc tập trung chủ yếu là dân văn phòng và các bạn trẻ thích trải nghiệm cái mới, BAEMIN xác định phân khúc khách hàng mục tiêu của mình Để đảm bảo thời gian giao hàng nhanh nhất nhưng vẫn giữ được chất lượng món ăn, BAEMIN tập trung hoạt động ở các quận nội thành Chiến lược này giúp tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Hơn nữa, có sự khác biệt rõ rệt giữa thị trường giao đồ ăn trực tuyến và thị trường giao hàng thương mại điện tử ở chỗ tính cục bộ địa phương Trên các sàn thương mại điện tử, khách hàng có thể chọn đặt hàng ở những cửa hàng cách vài chục đến vài trăm km, thậm chí là ở nước ngoài Vì vậy mà thời gian chờ nhận hàng có thể rơi vào một vài ngày hoặc nhanh nhất là trong 2h (như dịch vụ Tikinow) Trong khi đó, đối với dịch vụ giao đồ ăn, người dùng lại có xu hướng chọn lựa những quán ăn gần nhà trong bán kính 5km Nguyên nhân là do khách hàng mong muốn mùi vị món ăn vẫn còn được đảm bảo vì nếu chọn quán ở quá xa, thời gian giao hàng sẽ lâu hơn và khiến món ăn nguội, giảm đi cả hương vị lẫn chất lượng
Thấu hiểu được vấn đề trên BAEMIN đã quyết định tập trung đánh chiếm ở từng cụm, khu vực với các chương trình khuyến mãi hấp dẫn thay vì quan tâm đến việc chiếm lĩnh toàn bộ thị trường ngay tức khắc Sau khi đã làm chủ được các quận trung tâm ở TP.HCM, BAEMIN tiếp tục “lấn sân” sang các quận còn lại và mở rộng đến các thị trường khác như Hà Nội, Đà Nẵng, Cần Thơ, với cùng chiến lược đánh chiếm theo quận
Bên cạnh đó, BAEMIN cũng hợp tác với nghệ sĩ Trấn Thành để sản xuất một video với mục đích chính là giới thiệu bộ sưu tập “Quán ngon quận mình” giúp khách hàng có thể lựa chọn các quán ăn gần vị trí nơi họ sinh sống bằng những gợi ý món ngon được sắp xếp trật tự theo các quận khác nhau
2.3.4 Chiến lược xúc tiến dịch vụ (Promotion)
Trong chiến dịch “Món Ngon Quận Mình”, BAEMIN đã lựa chọn nghệ sĩ Trấn Thành làm đại diện mà không phải bất cứ ai khác Mặc dù Trấn Thành không phải là một đại diện quá ưu tú ở lĩnh vực ẩm thực, tuy nhiên vào thời điểm đó, Trấn Thành đang rất nổi tiếng trong mắt chị em phụ nữ khi làm MC chương trình: “Người ấy là ai” Với những câu nói truyền cảm hứng và những kinh nghiệm trong tình yêu, Trấn Thành được nhiều chị em tin tưởng với vai trò là “quân sư tình yêu” Nắm bắt được điều đó, BAEMIN đã hợp tác với nam MC nổi tiếng này và cho ra mắt clip: “Phụ nữ nên yêu an toàn hay thú vị” Từ đó đưa ra cách tiếp cận độc đáo khi ví von việc chọn người yêu cũng giống như chọn quán ăn, yêu an toàn là khi bạn “một lòng” với quán gần nhà, còn yêu thú vị lại là một chuyến hành trình khám phá những món ngon ở phương xa
Nhờ chiến dịch quảng cáo độc đáo này đã giúp cho BAEMIN cải thiện được độ nhận diện thương hiệu Chiến dịch đã nhận được hơn 11.410 lượt thảo luận, và nằm trong top 7/10 chiến dịch nổi bật trên mạng xã hội tháng 05/2020 (theo báo cáo của Buzzmetrics)
Kết hợp quảng cáo ngoài trời ấn tượng
BAEMIN đã sử dụng đắc lực kênh quảng cáo ngoài trời thông qua việc đặt các bảng quảng cáo với những lời "chào hàng" ngắn gọn, vui vẻ và hài hước, như "Gò Vấp anh thuộc lòng, em bằng lòng anh giao" hay "Tân Bình nhà anh đó, đặt là có anh giao" Nhờ những câu slogan vừa bắt trend, vừa ý nghĩa và gần gũi trên các tấm biển quảng cáo ngoài trời, BAEMIN đã thành công tiếp cận đến nhóm khách hàng mục tiêu là giới trẻ và thu hút họ một cách hiệu quả.
Khai thác tốt Music marketing
ĐỀ XUẤT CÁC HOẠT ĐỘNG PHỐI THỨC MARKETING
Dựa vào những phân tích ở trên, nhận xét và đúc kết điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức mà doanh nghiệp đang đối mặt
cơ hội, thách thức mà doanh nghiệp đang đối mặt
3.1.1 Nhận xét điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức mà doanh nghiệp đang đối mặt
Điểm mạnh: Đây là một ứng dụng giao đồ ăn hàng đầu tại Hàn Quốc với một bộ nhận diện thương hiệu sáng tạo và gần gũi với giới trẻ App cung cấp các tiện ích được phân loại theo danh mục cụ thể, đội ngũ shipper được đào tạo chuyên nghiệp và tốc độ giao hàng nhanh chóng App cũng thường xuyên tung ra các chương trình ưu đãi và có đa dạng phương thức thanh toán an toàn, bảo mật Nội dung quảng cáo được xây dựng phù hợp với văn hóa của người Việt Nam
Điểm yếu: Ứng dụng giao đồ ăn chỉ hoạt động trong phạm vi hẹp, còn thiếu sự đa dạng và tính tiện ích trong việc xử lý các vấn đề từ khách hàng, đồng thời còn có nhiều hạn chế về tính năng, trải nghiệm người dùng và chiến lược quảng cáo.
Cơ hội: BAEMIN có thể phát triển và mở rộng dễ dàng tại Việt Nam nhờ vào chính sách thương mại điện tử của chính phủ Tốc độ đô thị hóa ngày càng gia tăng cùng với thu nhập ổn định của người dân đã thay đổi hành vi tiêu dùng sang việc đặt đồ ăn trực tuyến, đặc biệt trong bối cảnh kẹt xe và ô nhiễm môi trường Tuy nhiên, khách hàng tiềm năng của BAEMIN vẫn có thể mở rộng nếu họ mở rộng dịch vụ để phủ rộng các tỉnh và thành phố nhỏ hơn.
Thách thức: BAEMIN đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc cạnh tranh với các đối thủ lớn, tìm cách giải quyết các rủi ro trong quá trình giao hàng, khó khăn trong việc chiếm lĩnh thị phần, cùng với việc quảng bá và giới thiệu dịch vụ cho khách hàng Tuy nhiên, cần phải nhấn mạnh đến khả năng phát triển của ngành F&B trong tương lai, cùng với việc tập trung vào nâng cao chất lượng đồ ăn và tăng cường niềm tin của khách hàng.
3.1.2 Đúc kết điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức mà doanh nghiệp đang đối mặt
Bảng 3 Bảng phân tích SWOT đối với doanh nghiệp BAEMIN Điểm mạnh Điểm yếu
Có công ty mẹ vững mạnh và là ứng dụng giao đồ ăn top 1 tại Hàn Quốc
Bộ nhận diện thương hiệu sáng tạo, gần gũi, dễ thương đã thành công thu hút khách hàng mục tiêu là giới trẻ
Các tiện ích của app được phân loại theo danh mục cụ thể, rõ ràng, dễ tìm kiếm
Đội ngũ shipper được đào tạo chuyên nghiệp, bài bản và trải qua nhiều bài kiểm tra kỹ lưỡng
Tốc độ giao hàng nhanh chóng và chất lượng đồ ăn được đảm bảo khi có chiến lược đánh chiếm từng quận
Thường xuyên tung ra các chương trình ưu đãi trải đều trong năm, giảm sâu lên đến
Đa dạng phương thức thanh toán với độ an toàn, bảo mật cao
Giao diện app trực quan, dễ thương với sự xuất hiện của linh vật chú mèo mập ở khắp nơi cùng các câu slogan dí dỏm “Tâm trạng thế nào, giảm giá thế ấy”, “Xe đang nổ máy, tới liền, tới liền!”
Xây dựng các bộ sưu tập món ăn đa dạng phù hợp với từng nhóm khách hàng:
“Ngọt”, “Thử chút healthy”, “Quán ngon quận mình”
Chỉ hoạt động trong phạm vi 21 tỉnh thành mà chưa có sự mở rộng, trải dài khắp cả nước
Bộ sưu tập nhà hàng, quán ăn vẫn chưa đa dạng, phong phú
Không có chatbox để xử lý các vấn đề từ khách hàng trong quá trình nhận đơn
Tình trạng quán đóng và mở cửa chưa được tách biệt rõ ràng khiến khách hàng có thể nhầm lẫn
Chưa kiểm soát được tính thực tế của các hình ảnh món ăn mà nhà hàng đăng tải
Doanh nghiệp chỉ tập trung phát triển mảng giao đồ ăn và đi chợ, không mở rộng sang các lĩnh vực khác như xe ôm, giao hàng hoặc thương mại điện tử như Grab, Be, Shopee
Việc hủy đơn hàng sau khi đã có tài xế nhận đơn thì phức tạp và nhiều quy trình
Thời gian hoạt động của ứng dụng bị giới hạn từ 07:30AM-00:00AM
Ứng dụng không thể tự động định vị chính xác vị trí khách hàng, buộc người dùng phải nhập địa chỉ
Việc hiển thị quá nhiều danh mục khuyến mãi, ưu đãi trên ứng dụng nhưng không có sắp xếp theo thứ bậc khiến khách hàng khó khăn trong việc lựa chọn.
Xây dựng nội dung quảng cáo bắt kịp xu hướng và nét văn hóa của người Việt
Phí ship không chênh lệch so với nhiều app khác
Có đội ngũ chăm sóc khách hàng online hoạt động năng suất và giải quyết vấn đề nhanh chóng cho khách hàng
Các chính sách và điều khoản của ứng dụng đều được thông tin một cách công khai, minh bạch trên ứng dụng và trang web
Có các gói bảo hiểm, trợ cấp dành riêng cho đối tác tài xế
Đồng hành cùng các nhà hàng quán ăn trong suốt quá trình chuyển đổi một phần mô hình kinh doanh như: cử nhân viên chăm sóc, hướng dẫn chủ nhà hàng cách kinh doanh hiệu quả, thanh toán đúng hạn, đồng tài trợ chương trình khuyến mãi với nhà hàng…
Thời gian hoàn tiền vào ví điện tử và thẻ ngân hàng rất lâu khi khách hàng hủy đơn
Khóa tài khoản khi khách hàng đăng nhập 2 số điện thoại trên cùng 1 thiết bị
Thường xuyên ra nhiều content quảng cáo nhưng chưa thực sự nổi bật và viral để thu hút khách hàng
Không có mục đánh giá sao cho nhà hàng mà chỉ có nút “Thích” hoặc “Không thích”
Chỉ đa dạng mã giảm giá đối với khách hàng mới còn khách hàng cũ mặc dù có các mã khao đa tầng nhưng giá trị giảm rất thấp
Chính sách chính phủ: Hiện nay, Việt
Nam đã ban hành các luật về thương mại điện tử nhờ đó mà BAEMIN có thể dễ dàng hơn trong việc phát triển và mở rộng hoạt động trong môi trường pháp luật Việt
Nhu cầu người tiêu dùng:
+Tốc độ đô thị hóa ở các thành phố đang diễn ra bùng nổ dẫn đến số lượng dân cư
Có quá nhiều đối thủ cạnh tranh trên thị trường hiện nay Những cái tên “tầm cỡ” như GrabFood, ShopeeFood đã khiến cho việc chiếm lĩnh được thị trường giao đồ ăn trực tuyến của BAEMIN trở nên khó khăn hơn bao giờ hết Bên cạnh đó, trong tương lai ngành F&B sẽ có thể phát triển bùng nổ và cạnh tranh khốc liệt hơn thành thị gia tăng Đồng thời nguồn thu nhập của mọi người cũng dần ổn định hơn Điều này xảy ra dẫn đến việc thay đổi trong hành vi người tiêu dùng khi họ có xu hướng đặt đồ ăn về nhà thay vì vào bếp nấu ăn như trước
+Bên cạnh đó, lượng phương tiện giao thông đang được sử dụng rất lớn Đặc biệt là tình trạng kẹt xe vào giờ cao điểm, khói thải ô nhiễm môi trường đã khiến cho xu hướng đặt đồ ăn trực tuyến càng gia tăng mạnh mẽ
Công nghệ ngày càng phát triển và điện thoại đã trở thành “vật bất ly thân” ở nhiều người Do đó, khả năng ứng dụng đặt đồ ăn trực tuyến tiếp cận được với khách hàng sẽ rất cao và có cơ hội mở rộng và phát triển hơn nữa
Các dịch vụ giao đồ ăn nhanh vẫn chưa thể phủ rộng khắp các tỉnh thành tại Việt
Nam, các tỉnh thành nhỏ này nắm giữ một lượng khách hàng không nhỏ và có thể là lượng khách hàng tiềm năng nếu như
BAEMIN có thể mở rộng phạm vi hoạt động
Đối mặt với các rủi ro như “bom hàng” hoặc tình trạng ùn tắc giao thông vào giờ cao điểm, ảnh hưởng của thời tiết như mưa bão, khiến cho việc giao đồ ăn có thể diễn ra chậm trễ Dẫn đến việc dễ mất lòng tin, sự hài lòng của khách hàng dành cho BAEMIN
Thị trường giao đồ ăn tại Việt Nam không phân thành các mảng nhỏ khiến cho việc chiếm lĩnh thị phần sẽ vô cùng khó khăn
Dịch vụ bao quanh của BAEMIN như BAEMIN Mart hay BAEMIN Studio vẫn chưa được nhiều người biết đến, điều đó dẫn đến sự lãng phí tài nguyên dành cho các dịch vụ này
Chi phí triển khai các chương trình khuyến mãi, quảng cáo cũng như số lượng tài xế cần thiết để phủ sóng toàn bộ các điểm giao nhận trên địa bàn thành phố đều đòi hỏi nguồn ngân sách đầu tư lớn.
Đề xuất giải pháp xây dựng hay cải thiện phối thức marketing dịch vụ của
3.2.1 Đề xuất chiến lược cho sản phẩm dịch vụ
Hiện tại, BAEMIN có dịch vụ cốt lõi là đặt và giao thức ăn qua app và một số dịch vụ bao quanh như BAEMIN Studio hay BAEMIN Mart Tuy nhiên, những dịch vụ bao quanh này dường như vẫn chưa được nhiều người biết đến BAEMIN có thể cần phải cải thiện về hình ảnh, màu sắc khiến cho người xem bị thu hút ngay từ cái nhìn đầu tiên Thay vì sử dụng 2 màu trắng đen ít thu hút, BAEMIN có thể tạo sự đột phá bằng cách thiết kế logo của ứng dụng, thiết kế bên trong ứng dụng những màu sắc rực rỡ hoặc màu sắc tương tự với dịp lễ đang diễn ra Đối với BAEMIN Studio, thay vì chỉ sử dụng 2 màu đen và trắng cho sản phẩm, BAEMIN có thể thiết kế thêm nhiều đồ dùng văn phòng phẩm, những sản phẩm thông dụng với giới trẻ như viết, ốp lưng điện thoại, với màu sắc và hình ảnh nổi bật hơn Ngoài ra BAEMIN nên thiết kế thêm những bộ sticker theo chủ đề như “Mèo Mập vào bếp”, “Mèo Mập đi làm”, để bán hoặc dùng làm quà tặng khi khách hàng có tổng giá trị đơn hàng trên 499k
Hiện nay rất nhiều chuỗi thương hiệu nổi tiếng đặt yếu tố thân thiện với môi trường lên hàng đầu trong quá trình triển khai các hoạt động dịch vụ như hạn chế sử dụng rác thải nhựa hoặc thay thế bằng các sản phẩm có thể tái chế được BAEMIN có thể tận dụng để đưa ra các chiến lược bảo vệ môi trường nhằm thu hút thêm nhiều khách hàng và tạo sự khác biệt so với các thương hiệu đối thủ bởi vì đặc thù của ngành giao đồ ăn là lãng phí rất nhiều rác thải nhựa (túi nilong, ống hút, hộp, ly, chén, tất cả đều bằng nhựa) Chiến lược này có thể triển khai như sau: khi đã hoàn tất quá trình chọn món ăn và đi đến bước thanh toán, khách hàng sẽ có 2 sự lựa chọn thanh toán:
Giá cơ sở: Khách hàng sẽ thanh toán đúng với chi phí của món ăn + phí ship + các khoản giảm của mã ưu đãi
Giá bảo vệ môi trường: Khách hàng sẽ chi trả thêm 2.000đ cho mỗi đơn hàng, giá này bao gồm túi giấy chống thấm có thể tái sử dụng được thiết kế độc quyền bởi BAEMIN thay vì sử dụng túi nhựa được cung cấp bởi các quán ăn
3.2.2 Đề xuất chiến lược xúc tiến dịch vụ
Có thể thấy, dạo gần đây các video quảng cáo đăng tải trên kênh Youtube BAEMIN Vietnam trở nên ít ỏi hơn và chưa có sự bức phá so với những năm trước Lượng người theo dõi trên các phương tiện truyền thông xã hội cũng vẫn còn thua xa
“hai anh lớn” là GrabFood và Shopee Food
Ngoài ra, những dịch vụ khác như BAEMIN Studio, BAEMIN Mart vẫn rất mờ nhạt và chưa thật sự được nhiều khách hàng biết đến để tin tưởng sử dụng Nguyên nhân có thể do mức giá của những sản phẩm tại BAEMIN Studio “khá chát” so với mức thu nhập khả dụng ở một số người, Chẳng hạn như sản phẩm “Cà men Ăn Cơm Chưa” có giá 600.000 VNĐ, “Bộ đồ ngủ Chơi Chữ” giá 550.000 VND (giá được cập nhật theo mức giá đã được công bố trên ứng dụng BAEMIN và trang BAEMIN Studio) Đồng thời thiết kế của sản phẩm cũng chưa có sự bắt mắt để có thể thuyết phục được khách hàng chi tiền để mua sắm Do đó để khắc phục được tình trạng trên, BAEMIN có thể:
Ngoài fanpage Facebook, BAEMIN nên tận dụng các nền tảng như YouTube, TikTok để đăng tải nội dung quảng cáo phong phú, bao gồm video hấp dẫn và vlog chân thực Đẩy mạnh quảng cáo tại BAEMIN Studio, đặc biệt vào các dịp lễ lớn hoặc ngày mua sắm để kích thích doanh số Điều chỉnh giá sản phẩm hợp lý tương xứng với chất lượng, đồng thời tặng sản phẩm của BAEMIN Studio cho KOL để tiếp cận đến nhiều người trẻ hơn.
3.2.3 Đề xuất chiến lược phân phối.
Mặc dù BAEMIN đã có mặt trên 21 tỉnh thành trên cả nước, đứng đầu trong cuộc đua về độ phổ biến ở Việt Nam, đứng thứ 2 là Shopee Food với 16 tỉnh thành Tuy nhiên điều đó vẫn chưa đủ, BAEMIN cần xuất hiện nhiều hơn để kịp thời đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng, trong đó có các tỉnh, thành phố có trình độ phát triển tân tiến như Long Xuyên (An Giang), Bến Tre, Cà Mau…ở miền Nam, Quy Nhơn (Bình Định), Nha Trang (Khánh Hòa), Pleiku (Gia Lai) ở miền Trung và Bắc Ninh, Ninh Bình ở miền Bắc
3.2.4 Đề xuất chiến lược giá dịch vụ
Có thể thấy mặc dù BAEMIN đã tung ra nhiều mã giảm giá sâu cùng các chương trình khuyến mãi như “Khao bạn mới”, “Khuyến mãi đa tầng” nhưng vẫn chưa đủ để giữ chân khách hàng Họ thường có xu hướng tải app về sử dụng nhằm mục đích lấy mã giảm giá khách hàng lần đầu tiên sử dụng app, lần đầu liên kết thanh toán với momo, Sau đó có thể xóa ứng dụng và không tiếp tục sử dụng dịch vụ nữa Nguyên nhân là do BAEMIN vẫn còn rất hạn chế trong việc đưa ra các mã giảm giá dành cho khách hàng thân thiết nhằm gia tăng thêm lòng trung thành và ý định sử dụng lại dịch vụ của khách hàng Vì vậy, để giải quyết được vấn đề này, BAEMIN cần gia tăng các mã ưu đãi cụ thể như sau:
Mỗi tuần, khách hàng tham gia chương trình sẽ nhận được một nhiệm vụ cố định, đó là hoàn thành ít nhất 2 đơn hàng trên ứng dụng BAEMIN Sau mỗi lần hoàn thành nhiệm vụ, khách hàng sẽ nhận được một sticker chú mèo mập đặc trưng của BAEMIN Khi thu thập đủ 4 sticker, khách hàng sẽ nhận được mã giảm giá 10-20% cho mọi đơn hàng, bất kể giá trị đơn hàng lớn hay nhỏ.
Khuyến khích khách hàng đánh giá món ăn trong vòng 24 giờ sau khi đặt Áp dụng đính kèm tối thiểu 50 kí tự và 1 hình ảnh sẽ nhận được 1 mini sticker mèo mập
Cứ thu thập đủ 10 mini sticker sẽ nhận được 1 mã freeship cho đơn hàng bất kỳ ở lượt đặt tiếp theo
BAEMIN cũng sẽ áp dụng chương trình “BAEMIN Rewards” bằng cách trao cho các khách hàng những thứ bậc khác nhau tùy theo mức chi tiêu của họ dành cho việc đặt đồ ăn trên ứng dụng Các thứ hạng có thể là: “Bạn hàng mới”, “Bạn hàng thân thiết”,
“Bạn hàng Vip” Do đó, tùy theo thứ bậc đạt được, khách hàng cũng sẽ nhận được mã giảm giá nhiều hay ít
3.2.5 Đề xuất giải pháp cải thiện yếu tố con người.
Hiện nay tình trạng các tài xế của các hãng Food delivery nói chung và BAEMIN nói riêng thường hay có những biểu hiện, thái độ phục vụ không thân thiện, đồng phục không đúng quy định, ngoài ra một bộ phận tài xế vì muốn giao được nhiều hàng nhất có thể mà họ đã bỏ qua các quy định về an toàn giao thông như vi phạm tốc độ, lái xe lạng lách, vượt đèn đỏ… Đáng lo ngại nhất chính là các “bác tài” vừa lái xe, vừa tập trung vào màn hình điện thoại xem bản đồ chỉ đường dẫn đến việc thiếu tập trung và gây nguy hiểm cho người tham gia giao thông Vì thế BAEMIN cần phải có những biện pháp tuyển chọn tài xế với những cam kết đảm bảo an toàn khi tham gia giao thông Nếu tài xế có những hành vi vi phạm thì BAEMIN sẽ đưa ra những mức phạt tương ứng như nhắc nhở, cảnh cáo, hạn chế đơn hàng và cuối cùng là hủy hợp đồng
3.2.6 Đề xuất giải pháp để cải thiện quy trình dịch vụ
BAEMIN hiện đang gặp vấn đề về thời gian hoàn tiền lâu (3-8 ngày đối với ví điện tử, 30-45 ngày đối với thẻ quốc tế) Điều này gây bất tiện cho khách hàng, ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng Do đó, BAEMIN cần áp dụng chính sách hoàn tiền ngay lập tức sau khi khách hàng hủy đơn, tương tự như đối thủ Grab đã triển khai từ trước.
3.2.7 Đề xuất giải pháp để cải thiện yếu tố vật chất
App BAEMIN: Điểm yếu rất lớn và dễ thấy nhất trên App
BAEMIN chính là không có tích hợp chat box để khách hàng và tài xế giao tiếp và trao đổi với nhau, điều mà các đối thủ đáng gờm như Grab, Gojek, Shopee Food… đều đã làm được vào nhiều năm trước Vì thế BAEMIN không thể nào bỏ qua vấn đề cấp thiết này và cần trang bị tính năng BAEMIN Chat bao gồm chức năng nhắn tin, gọi điện không mất phí Hình 3 1 Ý tưởng mẫu chat box mới của BAEMIN
BAEMIN Chat sẽ có những mẫu câu có sẵn như “Tôi sẽ có mặt trong vòng năm phút nữa”, “Anh/chị đến gần chưa” giúp tài xế và khách hàng có thể gửi tin nhắn rất nhanh chỉ bằng một cú nhấn vừa tiện lợi vừa an toàn trong lúc lái xe
