Trung Nguyên cũng đã phát triển được một hệ thống bánhàng rộng khắp và linh hoạt, với những kênh phân phối và bán lẻ đa dạng và tiện lợi.Trung Nguyên cũng đã thiết kế được những chương t
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP
Tổng quan về hoạt động bán hàng
Hoạt động bán hàng là một trong những hoạt động quan trọng của doanh nghiệp, có ảnh hưởng lớn đến sự thành công và phát triển của doanh nghiệp Hoạt động bán hàng là quá trình giao tiếp, thuyết phục và chuyển giao sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp cho khách hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng, tạo ra lợi ích cho cả hai bên.
Theo Kotler và Keller, bán hàng là “quá trình sử dụng kỹ năng cá nhân để xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng tiềm năng và hiện tại, hiểu rõ nhu cầu của họ, giải thích cách các sản phẩm hoặc dịch vụ có thể đáp ứng nhu cầu này và giúp họ mua được sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp”.
Có thể thấy, khái niệm về bán hàng đều nhấn mạnh vào việc giao tiếp, thuyết phục và chuyển giao sản phẩm hoặc dịch vụ cho khách hàng.
1.1.2 Vai trò của hoạt động bán hàng
Hoạt động bán hàng có vai trò rất quan trọng đối với doanh nghiệp và khách hàng. Đối với doanh nghiệp, hoạt động bán hàng giúp:
Tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Tạo ra sự hài lòng và niềm tin của khách hàng, góp phần xây dựng thương hiệu và uy tín của doanh nghiệp.
Thu thập thông tin về thị trường, nhu cầu và hành vi của khách hàng, giúp doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược kinh doanh và phát triển sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp.
Tạo ra sự liên kết giữa các bộ phận trong doanh nghiệp, như sản xuất, marketing, kế toán, … Đối với khách hàng, hoạt động bán hàng giúp: Đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng, mang lại sự thoả mãn và hạnh phúc cho khách hàng.
Cung cấp thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ, giúp khách hàng có được sự lựa chọn tốt nhất.
Hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, giải quyết các vấn đề và khiếu nại của khách hàng.
Tạo ra sự gắn bó với khách hàng, khuyến khích khách hàng trở thành khách hàng trung thành và giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ cho người khác.
1.1.3 Mục tiêu của hoạt động bán hàng
Mục tiêu của hoạt động bán hàng là tạo ra sự trao đổi giữa doanh nghiệp và khách hàng, mang lại lợi ích cho cả hai bên Cụ thể, mục tiêu của hoạt động bán hàng có thể được phân thành các mục tiêu sau:
Mục tiêu về doanh số: là mức độ thực hiện được kế hoạch bán hàng của doanh nghiệp, được đo bằng số lượng hoặc giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ đã bán được trong một khoảng thời gian nhất định.
Mục tiêu về lợi nhuận: là mức độ thu được lợi nhuận từ việc bán hàng, được tính bằng sự chênh lệch giữa doanh thu và chi phí liên quan đến hoạt động bán hàng.
Mục tiêu về thị phần: là tỷ lệ phần trăm của doanh số hoặc doanh thu của doanh nghiệp so với tổng doanh số hoặc doanh thu của toàn ngành trong một thị trường nhất định.
Mục tiêu về khách hàng: là mức độ thu hút, duy trì và phát triển khách hàng cho doanh nghiệp, được đo bằng số lượng, tần suất, mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng.
Mục tiêu về hình ảnh: là mức độ tạo dựng được sự nhận biết, ưa thích và tin cậy của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ và thương hiệu của doanh nghiệp.
1.1.4 Nội dung và các hình thức bán hàng
Nội dung của hoạt động bán hàng bao gồm các công việc sau:
Tìm kiếm và xác định khách hàng tiềm năng: là quá trình tìm ra những người có nhu cầu và khả năng mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp, thông qua các nguồn thông tin.
Tiếp cận và liên hệ với khách hàng: là quá trình thiết lập sự giao tiếp đầu tiên với khách hàng, thông qua các phương tiện như điện thoại, email, thư từ, gặp mặt trực tiếp… Khảo sát và xác định nhu cầu của khách hàng: là quá trình tìm hiểu sâu sắc về mong muốn, vấn đề, mục tiêu và tình hình tài chính của khách hàng, thông qua các kỹ thuật như hỏi, nghe, quan sát…
Giới thiệu và thuyết phục khách hàng: là quá trình trình bày các tính năng, lợi ích và giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ cho khách hàng, thông qua các kỹ thuật như minh họa, chứng minh, so sánh…
Xử lý phản hồi và phản đối của khách hàng: là quá trình giải quyết các câu hỏi, thắc mắc, lo ngại và sự không hài lòng của khách hàng, thông qua các kỹ thuật như lắng nghe, thừa nhận, đối đáp, đảo ngược… Đóng gói và kết thúc giao dịch: là quá trình thuyết phục khách hàng đồng ý mua sản phẩm hoặc dịch vụ, thông qua các kỹ thuật như nhắc nhở, gợi ý, hỏi ý kiến, đưa ra lựa chọn…
Chăm sóc và duy trì mối quan hệ với khách hàng: là quá trình cung cấp các dịch vụ hậu mãi, giải quyết các khiếu nại và thúc đẩy sự trung thành và tái mua của khách hàng, thông qua các kỹ thuật như liên lạc, gửi lời cảm ơn, tặng quà, khuyến mãi…
Các hình thức bán hàng có thể được phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau, như:
Theo đối tượng bán hàng: có thể chia thành bán hàng cho người tiêu dùng và bán hàng cho doanh nghiệp
Theo phương tiện bán hàng: có thể chia thành bán hàng trực và bán hàng gián tiếp
Quản trị bán hàng
1.2.1 Ý nghĩa của quản trị bán hàng.
Việc quản trị hoạt động bán hàng sẽ giúp DN thực hiện tốt các mục tiêu hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động bán hàng nói riêng trên cơ sở đẩy mạnh tiêu thụ, thu hút khách hàng nhằm chiếm lĩnh thị trường, nâng cao vị thế cạnh tranh và uy tín của DN, tạo điều kiện phối hợp chặt chẽ giữa các hoạt động quản trị như quản trị mua, bán và dự trữ hàng hóa.
Ngoài ra, còn giúp DN nâng cao tính chủ động trong hoạt động kinh doanh trên cơ sở xây dựng và tổ chức các phương án bán hàng cho phù hợp với từng tình huống, từng thương vụ Quản trị bán hàng có các ý nghĩa cơ bản sau:
Thứ nhất, quản trị bán hàng đảm bảo xây dựng và thực hiện được mục tiêu bán hàng Nhà quản trị bán hàng xác định rõ mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp trong từng giai đoạn và nỗ lực thực hiện mục tiêu đó
Thứ hai, quản trị bán hàng đảm bảo phát triển được mạng lưới bán hàng phù hợp với chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp
Thứ ba, quản trị bán hàng đảm bảo xây dựng được một lực lượng bán hàng có chuyên môn, có kỹ năng, có phẩm chất, có động cơ làm việc và có thành tích tốt
Thứ tư, quản trị bán hàng đảm bảo nắm bắt và điều chỉnh được các hoạt động bán hàng của doanh nghiệp sát với tình hình biến động của thị trường.
1.2.2 Vai trò của quản trị bán hàng
Quản trị bán hàng giữ một vai trò quan trọng trong sự vận hành của các doanh nghiệp trên thị trường tiêu thụ Những vai trò quan trọng bao gồm:
Giúp công ty thu thập các thông tin về đối thủ cạnh tranh và nhu cầu, tâm lý của khách hàng; tăng khả năng cạnh tranh, đồng thời giảm chi phí bán hàng.
Nâng cao mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đối với sản phầm và dịch của doanh nghiệp; duy trì và mở rộng quan hệ lâu dài với khách hàng tiềm năng, giúp đảm bảo cho doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp luôn trong trạng thái ổn định.
Bên cạnh đó, khi hoạt động quản trị khách hàng diễn ra hiệu quả thì khách hàng có thể tiết kiệm được thời gian, tiền bạc và công sức trong quá trình tìm mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng
Yếu tố kinh tế ảnh hưởng tới khoản chi tiêu của đối tượng Khi kinh tế phát triển,thì thu nhập của người dân nói chung cũng được nâng lên, do đó vấn đề tiêu dùng sẽ thông thoáng hơn Ngược lại nếu kinh tế sụt giảm, đối tượng sẽ tăng cường khoản tích luỹ dự phòng, tất yếu sẽ dẫn tới khoản chi tiêu sẽ sụt giảm theo Ngoài ra, yếu tố kinh tế còn ảnh hưởng đến sự tiện lợi khi mua hàng, quyền lựa chọn nhãn hiệu để mua, quyền trả giá khi mua,…
* Yếu tố chính trị và pháp luật:
Khi chính trị ổn định, các nhà sản xuất yên tâm tổ chức sản xuất kinh doanh, nền kinh tế phát triển, mức sống người dân không ngừng được nâng cao… Từ đó hành vi tiêu dùng cũng sẽ thay đổi, người tiêu dùng cũng sẽ quan tâm hơn vấn đề chất lượng sản phẩm, mẫu mã bao bì, uy tín thương hiệu.
* Yếu tố văn hoá – xã hội:
Bao gồm các yếu tố như nhân khẩu, phong cách sống, xu hướng của nền văn hoá, tỷ lệ tăng dân số, Những yếu tố này không chỉ có ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi mua hàng nà còn tác động đến nguồn cung ứng sản phẩm, dung lượng thị trường, đặc tính thị trường và do đó sẽ tác động đến quyền lựa chọn của người mua
Yếu tố tự nhiên ảnh hưởng tới sự phân bố các nhà sản xuất, các đại lí bán hàng, từ đó ảnh hưởng đến quá trình tìm kiếm thông tin và đánh giá các thay thế trong quá trình quyết định mua hàng
Khi trình độ công nghệ không ngừng phát triển tất yếu dấn đến sự đa dạng các loại hàng hóa, khả năng thỏa mãn nhiều loại nhu cầu trong một sản phẩm, giá cả rẻ hơn, mức độ phức tạp của sản phẩm cao hơn, chu kì của sản phẩm ngắn hơn Tất cả những điều này góp phần nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tạo ra nhiều nhu cầu mới đồng thời hành vi mua hàng cũng chịu nhiều tác động hơn.
Sự cạnh tranh gay gắt từ cách đối thủ cạnh tranh đặc biệt là trong hoạt động bán hàng Các đối thủ cạnh tranh luôn xây dựng hững chiến lược bán hàng mới nhằm mở rộng thị trường thậm chí là lôi kéo khách hàng của công ty Điều này ảnh hưởng rất lớn và đe dọa tới thị trường và khách hàng của công ty Ngoài ra, đối thủ cạnh tranh còn có khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mục tiêu doanh nghiệp bằng cùng loại sản phẩm, sản phẩm có khả năng thay thế.
Khách hàng bị thu hút bởi những lợi ích hứa hẹn sẽ được hưởng thụ khi mua hàng Khách hàng luôn luôn thay đổi nhu cầu, lòng trung thành của khách hàng luôn bị lung lay trước nhiều hàng hóa đa dạng Vì thế, nhà quản trị sẽ phải nỗ lực nhiều hơn nhằm thỏa mãn yêu cầu khách hàng cũng như đảm bảo lợi ích của công ty đồng thời phải tăng khả năng cạnh tranh với đối thủ.
* Nhà cung cấp: Ảnh hưởng của nhà cung cấp có thể làm cho giá sản phẩm trở nên cao hơn Đối với các công ty sản xuất thương mại thì đây là nhân tố khá quan trọng gắn liền với các quyết định lựa chọn nhà cung ứng hàng hoá cho công ty Việc lựa chọn nhà cung cấp tốt là một thành công đáng kể trong suốt quá trình kinh doanh của công ty Đây là những yếu tố ảnh hưởng rõ nét nhất tới hoạt động bán hàng của công ty.
Bên cạnh đó còn một số yếu tố cũng ảnh hưởng không nhỏ như: ảnh hưởng từ sản phẩm thay thế, những đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn sẵn sàng cạnh tranh với nguồn lực và công nghệ được chuẩn bị tốt…
Sự ảnh hưởng trực tiếp từ môi trường vi mô đòi hỏi công ty không ngừng đổi mới và hoàn thiện trong hoạt động bán hàng, theo sát thị trường và chủ động đối phó nhằm bảo vệ thị trường và phát triển lâu dài.
Môi trường nội bộ doanh nghiệp cũng là một yếu tố ảnh hưởng không nhỏ tới hiệu quả hoạt động quản trị bán hàng Tình hình tài chính không ổn định sẽ ảnh hưởng tới ngân sách bán hàng, quá trình triển khai bán hàng cũng như các chương trình hỗ trợ bán hàng Sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng tạo điều kiện thuận lợi cho sự hoạt động bán hàng như: tình hình tài chính ổn định, phòng sản xuất luôn hoàn thành nhiệm vụ về thời gian và chất lượng sản phẩm thì sẽ hạn chế những khó khăn do khiếu nại cho bộ phận bán hàng.
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN TRUNG NGUYÊN
Giới thiệu sơ lược về công ty cổ phần tập đoàn Trung Nguyên
Ra đời vào giữa năm 1996 – Trung Nguyên là 1 nhãn hiệu cà phê non trẻ của Việt Nam, nhưng đã nhanh chóng tạo dựng được uy tín và trở thành thương hiệu cà phê quen thuộc nhất đối với người tiêu dùng cả trong và ngoài nước Chỉ trong vòng 10 năm, từ một hãng cà phê nhỏ bé nằm giữa thủ phủ cà phê Buôn Mê Thuột, Trung Nguyên đã trỗi dậy thành một tập đoàn hùng mạnh với 6 công ty thành viên với các ngành nghề chính bao gồm: sản xuất, chế biến, kinh doanh trà, cà phê; nhượng quyền thương hiệu và dịch vụ phân phối, bán lẻ hiện đại Trong tương lai, tập đoàn Trung Nguyên sẽ phát triển với
10 công ty thành viên, kinh doanh nhiều ngành nghề đa dạng Đi tiên phong trong việc áp dụng mô hình kinh doanh nhượng quyền tại Việt Nam Hiện nay, Trung Nguyên đã có mạng lưới gần 1000 quán cà phê nhượng quyền trên cả nước và 8 quá ở nước ngoài như:
Mỹ, Nhật, Singapore, Thái Lan, Trung Quốc… Bên cạnh đó, Trung Nguyên cũng đã xây dựng được một hệ thống hơn 1000 cửa hàng tiện lợi và trung tâm phân phối G7Mart trên toàn quốc.
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển
- Ngày 16/06/1996: Đặng Lê Nguyên Vũ thành lập Trung Nguyên tại Buôn Ma Thuột - thủ phủ cà phê Việt Nam, với số vốn đầu tiên là chiếc xe đạp cọc cạch cộng với niềm tin và ý chí mãnh liệt của tuổi trẻ cùng với khát vọng xây dựng một thương hiệu cà phê nổi tiếng, đưa hương vị cà phê Việt Nam lan tỏa khắp thế giới.
- Năm 1998: Việc thành lập quán cà phê đầu tiên tại Thành phố Hồ Chí Minh là bước khởi đầu cho việc hình thành hệ thống quán Trung Nguyên tại các tỉnh thành Việt Nam và các quốc gia trên Thế Giới.
- Năm 2001: Công bố khẩu hiệu "Khơi nguồn sáng tạo" và được chắt lọc từ những hạt cà phê ngon nhất, công nghệ hiện đại, bí quyết Phương Đông độc đáo không thể sao chép hòa cùng những đam mê tột bậc đã đưa Trung Nguyên chinh phục người tiêu dùng trên khắp cả nước.
- Năm 2003: Sản phẩm cà phê hòa tan G7 ra đời bằng sự kiện "Ngày hội cà phê hòa tan G7" tại dinh Thống Nhất vào ngày 23/11/2003 đã thu hút hàng ngàn lượt người tham gia và ghi dấu ấn bằng cuộc thử mù bình chọn trực tiếp sản phẩm cà phê hòa tan ưa thích nhất giữa G7 và thương hiệu cà phê lớn trên thế giới Kết quả đã có 89% người chọn G7 là sản phẩm ưa thích nhất.
- Năm 2008: Trên chặng đường Thống lĩnh nội địa - Chinh phục thế giới, Trung Nguyên đã thành lập văn phòng tại Singapore nhằm mục tiêu phát triển thị trường này thành một cứ điểm để phát triển thị trường nội địa là Asean và chinh phục thị trường toàn cầu
- Năm 2010: Sản phẩm cà phê Trung Nguyên được xuất khẩu đến hơn 60 quốc gia trên toàn cầu, tiêu biểu như tại Mỹ, Canada, Nga, Anh, Đức, Nhật Bản, Trung Quốc,Asean
- Năm 2012: Cà phê Trung Nguyên là thương hiệu số một tại Việt Nam với số lượng người tiêu dùng cà phê lớn nhất Có 11 triệu/17 triệu hộ gia đình Việt Nam mua các sản phẩm cà phê Trung Nguyên
2.1.3 Tầm nhìn và sứ mệnh
Trở thành một tập đoàn thúc đẩy sự trỗi dậy của nền kinh tế Việt Nam, giữ vững sự tự chủ về kinh tế quốc gia và khơi dậy, chứng minh cho một khát vọng Đại Việt khám phá và chinh phục
Tạo dựng thương hiệu hàng đầu qua việc mang lại cho người thưởng thức cà phê nguồn cảm hứng sáng tạo và niềm tự hào trong phong cách Trung Nguyên đậm đà văn hóa Việt
Thực trạng hoạt động bán hàng của công ty cổ phần tập đoàn trung nguyên
Ngày nay, cùng với sự phát triển của khoa học kĩ thuật, đời sống của người dân Việt Nam được cải thiện, nhu cầu tiêu dùng ngày càng cao Có thể nói, việc thưởng thức cà phê đã trở thành một nét văn hoả của người Việt Nam Nắm bắt được cơ hội này, Trung Nguyên đã không ngừng cải tiến kỹ thuật tạo ra rất nhiều loại sản phẩm có hương vị và đặc trưng riêng để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng trong và ngoài nước.Như: cà phê Trung Nguyên (cà phê sáng tạo, cà phê hỗn hợp, cả phê túi lọc, Espresso) với những hương vị đặc trưng và cách thưởng thức riêng, bên cạnh những chủng loại cà phê phin độc đảo doanh nghiệp còn mới cho ra đời loại cà phê hoà tan G7 nhằm vào đối tượng khách hàng năng động Tuy nhiên, nếu chỉ dựa vào sự đa dạng về hương vị của các chủng loại cà phê thì không có gì đặc biệt cả, bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng có thể làm được Không ngừng lại ở việc chỉ đa dạng về chủng loại sản phẩm, điều mà Trung Nguyên quan tâm đến nhiều đó là chất lượng của sản phẩm Trung Nguyễn rất chú trọng đến chất lượng sản phẩm đầu vào cho quá trình sản xuất (điều này có thể nói còn xa lạ đối với các doanh nghiệp Việt Nam) từ việc chọn kỹ lưỡng từng hạt cà phê với chất lượng tốt nhất, với thiết bị say nghiền tối tấn công với phương thức rang và sấy độc đảo đã tạo nên hương vị độc đảo riêng cho từng ly cà phê của Trung Nguyên Không chỉ dừng lại ở thị trường cà phê Trung Nguyên còn thâm nhập vào thế giới của trả, nhằm phục vụ đối tượng khách hàng ưa thích việc thưởng thức trà- một nét văn hoá truyền thống của người dân Việt Nam Bao gồm các loại trà: Trịnh Tâm, Vọng Nguyệt, Trà Buồm.
2.2.1.2 Chiến lược quảng cáo Quảng cáo của Cà phê Trung Nguyên mang một số đặc điểm như sau:
Quảng cáo sáng tạo và tình cảm: Trung Nguyên đã tạo ra nhiều chiến dịch quảng cáo đầy sáng tạo và tình cảm Những chiến dịch này thường tập trung vào việc thể hiện tình yêu và đam mê đối với cà phê Chúng thường có câu chuyện chạm động và hình ảnh đẹp mắt để tạo cảm xúc cho khách hàng.
Hợp tác với người nổi tiếng: Trung Nguyên thường hợp tác với các người nổi tiếng, đặc biệt là các nghệ sĩ và diễn viên nổi tiếng, để tạo sự liên kết với đối tượng khách hàng mục tiêu
Quảng cáo trực quan: Hình ảnh của cà phê Trung Nguyên thường rất quyến rũ và thể hiện đẳng cấp Sản phẩm được chụp và quảng bá một cách chuyên nghiệp để thể hiện chất lượng và giá trị cao.
Tiếp cận truyền thông xã hội: Trung Nguyên đã sử dụng mạng xã hội một cách rộng rãi để tương tác với khách hàng và tạo sự tham gia của họ Họ thường chia sẻ hình ảnh, video, và thông tin về sản phẩm cũng như các sự kiện và chương trình khuyến mãi.Quảng cáo sự bền vững: Một phần của chiến lược quảng cáo của Trung Nguyên liên quan đến việc tôn vinh sự bền vững trong ngành cà phê Họ thường nhấn mạnh về việc hỗ trợ người nông dân và bảo vệ môi trường thông qua các sáng kiến liên quan đến cà phê.
Tham gia vào sự kiện và triển lãm: Trung Nguyên thường tham gia vào các sự kiện và triển lãm cà phê quốc tế để quảng bá sản phẩm của họ và tạo cơ hội tiếp cận với các đối tác và khách hàng quốc tế.
Khi vào các quán cà phê của Trung Nguyên, người ta có thể thấy sự đa dạng về giá cả, chất lượng cũng như cách phục vụ tại các quán này Mức độ đầu tư cho bày trí không gian cũng có sự khác nhau rất lớn.
Với 14000 đồng, bạn có thể đến một quán rộng rãi, mát mẽ, trang trí theo phong cách núi rừng, nghe nhạc nhẹ nhàng và người phục vụ trong trang phục Tây Nguyễn sẽ mang lại cho bạn một ly “số 4" thơm lừng
Với 10.000 đồng, bạn vẫn có một ly số 4 đó tại một quán nhỏ hơn, chật hơn và nhiều thuốc hơn Hình ảnh Tây Nguyên ở đây được thu nhỏ trong một vài bài hát hoặc ảnh treo tưởng Thậm chí chỉ với 7.000 đồng, bạn vẫn thưởng thức được một ly cà phê ưa thích tại một quán Trung Nguyên bình dân, với những chiếc ghế nhựa không đồng bộ và các trang trí sơ sài trong một không gian chật hẹp.
Mục đích của Trung Nguyên khi thực hiện chiến lược phân biệt giá này là nhằm vào việc tối đa hoả lợi nhuận Một doanh nghiệp luôn lấy chất lượng, sự phục vụ tận tình và một không gian bài trí mang đậm phong cách Tây Nguyên là mục tiêu tồn tại Vì vậy, đến với Trung Nguyên người ta không chỉ để thưởng thức một ly cà phê thơm ngon mà còn đến với một không gian mang đầy chất Tây Nguyên huyền bí, đem lại cho khách hàng một cảm giác thư giãn nhẹ nhàng
Chiến lược phân phối cũng được cho là một trong các chiến lược quan trọng tạo nên giá trị thương hiệu của cà phê Trung Nguyên Tại Trung Nguyên cà phê được lấy làm chủ đạo, sử dụng phương thức phân phối truyền thống và hiện đại để đạt hiệu quả tối đa Hệ thống phân phối truyền thống Trong hệ thống phân phối truyền thống, thành phẩm được phân phối đến các nhà phân phối, siêu thị bán lẻ, nhà bán lẻ, sau đó đến tay người tiêu dùng cuối cùng
Trong thời gian vừa qua Công ty Trung Nguyên đã tập trung vào phát triển mạng lưới phân phối tới tất cả các tỉnh thành tại Việt Nam Kết quả kaf công ty đã xây dựng được mạng lưới phân phối hiệu quả và rộng khắp với hơn 120 đạo lý, 700 điểm bán hàng tập trung và hơn 59.000 cửa hàng bán lẻ.
Mới đây nhất là sự ra đời của của G7 mart với 200 cửa hàng trong toàn bộ chuỗitrên khắp cả nước các siêu thị G7 thường được thiết kế với quy mônhỏ như một cửa hàng tạp hóa và len lỏi giữa các con hẻm Tuy nhiên, G7 mart đãkhắc phục được nhược điểm của hình thức phân phối truyền thống là cửa hàng tạphóa khi định giá thấp, thống nhất, đảm bảo như siêu thị và ứng dụng công nghệ thông tin trong quá trình quản lý Sự ra đời của hệ thống G7 mart thể hiện tầm nhìnchiến lược và tham vọng có được chỗ đứng vững chắc trong hệ thống phân phối củaViệt Nam.
Từ những phân cụ thể ở trên có thể dễ dàng nhận thấy Cà phê Trung Nguyên đangsử dụng hệ thống kênh phân phối dọc cho hệ thống phân phối của mình Dòng chảy trong kênh phân phối hàng hóa cũng sẽ không giống nhau.
Tại Việt Nam, doanh nghiệp đầu tiên áp dụng Franchise đó chính là Công ty TrungNguyên ngay từ thời điểm rất sớm là năm 1998, tức là chỉ sau 2 năm ngày thành lậpcủa công ty Tính đến thời điểm hiện tại thì Công ty Trung Nguyên đã duy trì vàphát triển hệ thống Franchise với hơn 1000 cửa hàng cà phê trải dài khắp cả nướcvà 08 cửa hàng nước ngoài tại các thị trường: USA, Japan, Singapore, Thailand, China, Cambodia, Poland, Ukraine.
CÔNG TÁC QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHÂNG TẬP ĐOÀN
2.3.1 Công tác tổ chức lực lượng bán hàng
Công tác tuyển chọn nhân viên bán hàng của công ty cổ phần tập đoàn Trung Nguyên được thực hiện theo quy trình chặt chẽ, đảm bảo tìm kiếm được những ứng viên phù hợp với yêu cầu của công việc và văn hóa của công ty Quy trình tuyển chọn bao gồm các bước sau:
Tiếp nhận hồ sơ: Ứng viên đăng ký ứng tuyển thông qua website của công ty hoặc gửi hồ sơ trực tiếp.
Lọc hồ sơ: Bộ phận tuyển dụng sẽ sàng lọc hồ sơ theo các tiêu chí như trình độ học vấn, kinh nghiệm, kỹ năng,
Phỏng vấn sơ loại: Ứng viên được gọi điện phỏng vấn sơ loại để đánh giá khả năng giao tiếp và ứng xử.
Phỏng vấn chuyên môn: Ứng viên được phỏng vấn chuyên môn bởi các chuyên gia trong lĩnh vực bán hàng.
Thử việc: Ứng viên được tuyển dụng sẽ được thử việc trong vòng 2 tháng để đánh giá khả năng thực hiện công việc.
Một số điểm nổi bật trong công tác tuyển chọn nhân viên bán hàng của công ty cổ phần tập đoàn Trung Nguyên:
Quy trình tuyển chọn chặt chẽ, đảm bảo tìm kiếm được những ứng viên phù hợp.
Chú trọng đến việc phát triển kỹ năng và tiềm năng của nhân viên.
Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động.
2.3.1.2 Tuyển chọn nhà phân phối, đại lý Đối với Trung Nguyên việc tuyển chọn các thành viên trong kênh được tiến hành khá thận trọng Tiêu chuẩn để tuyển chọn hệ thống quán nhượng quyền: khi các quán nhượng quyền thương hiệu được nhượng quyền kinh doanh các sản phẩm của Trung Nguyên thì phương thức kinh doanh phải rõ ràng và phụ thuộc vào phương thức kinh doanh của chi nhánh, những mặt hàng trưng bày và sử dụng phải là của Trung Nguyên, từ cách trình bày sản phẩm, các dụng cụ sử dụng, trang phục, logo, thương hiệu có thể là quán mới thành lập hoặc là những quán đã thành lập được lâu năm muốn tham gia vào hệ thống nhượng quyền của Trung Nguyên thì cần phải đạt uy tín lên hàng đầu, có điều kiện kinh tế tốt và cam kết hoạt động lâu dài Đối với các quán nhượng quyền thì việc phân chia lợi nhuận kinh doanh được Trung Nguyên phân chia theo lợi nhuận kinh doanh, doanh thu của các quán ngày càng cao thì lợi nhuận càng nhiều. Đối với các siêu thi và đại lí thì việc tuyển chọn khá dễ dàng Trung Nguyên sẽ chủ động liên lạc, hoặc các hệ thống này sẽ chủ động liên lạc, trình bày các phương án kinh doanh, khả năng tiềm lực tài chính, nguồn nhân lực, mức độ tiêu thụ sau đó hai bên sẽ cam kết với nhau về doanh thu và thỏa thuận chiết khấu.
Với hai hệ thống phân phối chính là quán nhượng quyền thương hiệu và hệ thống siêu thị, đại lí, phân phối sản phẩm của mình thì việc xung đột quyền lợi đã không xảy ra do đây là hai thành phần riêng biệt, trong nội bộ nhượng quyền thương hiệu và nội bộ các siêu thị đại lý Xung đột cũng không xảy ra vì đã có thõa thuận và các ràng buộc có phương thức kinh doanh thống nhất, giá thống nhất trên một sản phẩm và chung một cách chiêu thi theo kế hoạch Trung Nguyên.
2.3.1.4 Tiêu chuẩn chọn lựa nhà phân phối
+ Các nhà trung gian phân phối( nhà bán buôn, nhà bán lẻ): Các sản phẩm của Trung Nguyên được phân phối tại các đại lí bán buôn, bán lẻ như BigC, Metro hay những cửa hàng tạp hóa nhỏ lẻ đều hiệu quả vì họ cũng có những người bán năng động, số lượng khách hàng đến với các đại lí phân phối này rất lớn và họ thích mua hàng tại đại lí phân phối trung gian hơn do thói quen và sự thuận tiện Ngoài ra, các đại lí bán hàng có quan hệ gắn bó với khách hàng và am hiểu thị trường hơn.
+ Hình thức nhượng quyền: Trung Nguyên thu được khoản phí từ nhượng quyền để phát triển công việc kinh doanh.
+ Hình thức nhượng quyền tại Trung Nguyên
Một trong những”tai nạn” thường xảy ra là thương hiệu “ nhái” Thống kê gần đây của Công ty cà phê Trung Nguyên cho biết hàng trăm cửa hàng cà phê Trung Nguyên giả mà không thể xử lsi và kiểm soát triệt để được Các cửa hàng nhượng quyền ở những địa điểm khác nhau nhưng chỉ cần phong cách phục vụ ở một địa điểm không tốt đối với khách hàng sẽ dẫn đến cách nghĩ tiêu cực cho toàn bộ hệ thống cà phê Trung Nguyên
Khó quản lý toàn bộ hệ thống, từ phong cách trang trí cho tới cung cách phục vụ. Khó khăn lớn nhất của hệ thống cà phê Trung Nguyên hiện nay là việc xây dựng và triển khai tinh chất” khơi nguồn sáng tạo” đến các quán cà phê trong hệ thống của mình đã không thật sự gây được ấn tượng như mong muốn trong tâm trí khách hàng
+ G7 Mart: sau 2 năm nghiên cứu, triển khai, hiện công ty G7 Mart có trong tay con số hơn 10.000 cửa hàng bán lẻ tiệm tạp hóa tham gia dự án G7 Mart và lột xác trở thành các cửa hàng bán lẻ hiện đại Đây là một mạng lưới phân phối khổng lồ không chỉ đối với doanh nghiệp trong nước G7 Mart sẽ tiêu chuẩn hóa hệ thống phần mềm Windows cho trụ sở chính của G7 Mart và sử dụng giải pháp Microsoft Dynamics(RSM) laf giải pháp cho các ứng dụng CNTT cho gần 500 cửa hàng của G7 Mart tại Việt Nam.
+ Cửa hàng nhượng quyền : Vì khả năng kiểm soát hệ thống nhượng quyền này còn yếu kém rất nhiều hàng nhái xuất hiện, các cửa hàng nhượng quyền không theo đúng tiêu chuẩn của Trung Nguyên, Trung Nguyên hiện nay đã và đang thay đổi hình ảnh của hệ thống nhượng quyền này và tăng cươngf quản lí, kiếm soát để cạnh tranh với hệ thống của đối thủ canh tranh như Highlands, The Coffee Bean & Tea Leaf, và hơn hết là thay đổi để phù hợp hơn với thi hiếu khách hàng.
+ G7 Mart: Vì G7 Mart không phù hợp với thói quen tiêu dùng và phương thức hoạt động của các đại lý, cửa hàng tạp hóa nhỏ lẻ nên đã bị dẹp bỏ khá nhiều G7 Mart hoạt động không hiệu quả nhưng có ý tưởng tốt, Trung Nguyên cần thay đổi, cải thiện những nhược điểm của G7 Mart để nó thích nghi hơn với thị trường hiện tại và có tiềm năng đáp ứng được sự biến đổi của thị trường trong tương lai.
2.3.1.3 Chính sách phân phối sản phẩm cho các đại lý
Trung Nguyên phân phối cafe bằng hình thức nhượng quyền thương hiệu
Trung Nguyên là doanh nghiệp đầu tiên áp dụng mô hình kinh doanh nhượng quyền thương hiệu bằng cách xây dựng hệ thống nhượng quyền rộng khắp trong nước và tại các thị trường lớn như Mỹ, Nhật Bản, Singapore, Thái Lan, Trung Quốc,Campuchia, Ba Lan, Ukraina Với hình thức nhượng quyền thương hiệu, Trung Nguyên mang đến cho người yêu cà phê một phong cách thưởng thức riêng, mang đậm bản sắc văn hóa Việt Nam với những tinh hoa của nhân loại
Tại các cơ sở nhượng quyền thương hiệu cà phê Trung Nguyên, các tín đồ yêu thích cà phê ở khắp mọi nơi sẽ cảm nhận nét văn hòa cà phê độc đáo của Việt Nam.
Từ khi ra đời và phát triển, cho đến nay Trung Nguyên sở hữu khoảng 1.000 quán cà phê nhượng quyền Kim chỉ nam hoạt động của các cơ sở nhượng quyền là mang đến cho người thưởng thức những tách cà phê với hương vị thơm ngon, đậm đà truyền thống chỉ có tại Việt Nam.
Vào tháng 9/2008, tại sân bay Changi Singapore, Trung Nguyên đã cho ra đời mô hình cà phê mới, hoàn toàn khác biệt với những cơ sở nhượng quyền trước đây nhưng vẫn kế thừa nét đặc trưng văn hóa Đây là tiền đề cho hàng loạt cơ sở nhượng quyền tiếp theo của Trung Nguyên ra đời và tạo nên một làn sóng mới.
Không gian quán cà phê nhượng quyền thương hiệu được thiết kế sáng tạo để mang lại cho người yêu cà phê sự thoải mái, cảm giác thăng hoa khi trải nghiệm Cơ sở nhượng quyền thương hiệu không chỉ dành cho những người đam mê cà phê mà còn là nơi gặp gỡ, chia sẻ sự buồn vui trong cuộc sống của tất cả mọi người từ khắp nơi trên thế giới Bất kể họ là ai, đều cùng nhau thưởng thức hương vị cà phê nồng ấm với không gian gần gũi hướng đến một cuộc sống tích cực, vui vẻ hơn.
Trung gian phân phối truyền thống
Với kênh phân phối truyền thống, cà phê Trung Nguyên chủ yếu tập trung phân phối các loại cà phê tầm trung và đại trà với giá thành rẻ Bởi những dòng sản phẩm này dễ dàng tiêu thụ và tiếp cận với đại đa số khách hàng, được nhiều người dùng đón nhật và tin dùng nhiều nhất. Để sản phẩm đến tay người tiêu dùng, Trung Nguyên đã hợp tác với 3 cấp phân phối: nhà bán sỉ (nhà phân phối, hệ thống các siêu thị lớn nhỏ), nhà bán lẻ (các điểm bán hàng nhỏ, cửa hàng bán lẻ, tiệm tạp hóa) và cuối cùng là người tiêu dùng.Theo thống kê cập nhật vào năm 2010, Trung Nguyên hiện sở hữu 4 nhà máy sản xuất cà phê rang, 2 nhà máy chế biến cà phê hòa tan trên toàn Việt Nam, mạng lưới 600 quán cà phê tại Việt Nam, 121 nhà phân phối độc quyền, 7.000 điểm bán hàng và 59.000 cửa hàng bán lẻ sản phẩm.
Cafe Trung Nguyên phân phối qua hệ thống G7 Mart
Đánh giá chung về hoạt động bán hàng của công ty cổ phần tập đoàn Trung Nguyên
- Là người tiên phong trong việc áp dụng hệ thống nhượng quyền trong lĩnh vực kinh doanh.
- Tích hợp hệ thống phân phối rộng và có mặt ở nhiều vị trí khắp quốc gia hoặc vùng lãnh thổ.
- Chiến lược nhượng quyền thương hiệu đã thể hiện sức mạnh khi dẫn đến sự xuất hiện đồng loạt của các quán cà phê dưới nhãn hiệu "Trung Nguyên" tại nhiều địa điểm khác nhau.
- Cam kết đối với chất lượng sản phẩm và thương hiệu cao cấp, đặc biệt trong lĩnh vực cà phê.
- Sử dụng một chiến lược quảng cáo mạnh mẽ và hiệu quả, đóng vai trò quyết định trong việc xây dựng sự tin tưởng và tạo ra sự quan tâm từ phía khách hàng
- Sở hữu một nguồn nhân lực phong phú và đa dạng, giúp công ty hoạt động một cách hiệu quả và đáp ứng nhu cầu của thị trường.
- Tận dụng lao động giá rẻ để tối ưu hóa chi phí sản xuất và quản lý, giúp cải thiện lợi nhuận và cạnh tranh trên thị trường.
- Triển khai chiến lược nhượng quyền quá đông đảo, dẫn đến việc kiểm soát chất lượng trở nên khó khăn.
- Quản lý và giám sát hoạt động các quán không đạt, gây ảnh hưởng tiêu cực đến thương hiệu.
- Công ty đang trải qua sự không đồng nhất trong nhiều khía cạnh Có sự chênh lệch rõ rệt về giá cả, chất lượng cà phê và cả dịch vụ khách hàng tại các quán Trung Nguyên. Mức đầu tư vào trang trí không gian cũng có sự chênh lệch lớn.
- Vẫn duy trì vị trí dẫn đầu trên thị trường cà phê Việt Nam và ít đối thủ cạnh tranh có thể sánh bằng.
- Cơ hội và ưu thế hấp dẫn để thu hút vốn đầu tư từ nước ngoài, thể hiện sự quyết tâm của công ty trong việc mở rộng và phát triển.
- Sản phẩm cà phê Trung Nguyên hiện đã xuất khẩu đến hơn 40 quốc gia trên khắp thế giới, chiếm 20% tổng sản lượng Công ty đã thành công trong việc thâm nhập vào các thị trường khó tính như Mỹ, Nhật Bản, Trung Quốc, Singapore, Campuchia, Ba Lan, và nhiều thị trường khác.
+ Trong nước: Trong thời gian gần đây, thị phần cà phê của Trung Nguyên đã bị mất dần vào tay các đối thủ nội địa như Highland, cũng như các thương hiệu lớn khác như Nescafe và Vinacafe.
+ Quốc tế: Trong tương lai, không thể phủ nhận sự cạnh tranh từ các tập đoàn cà phê quốc tế nổi tiếng như Starbuck, những tên tuổi đã thực hiện thành công hệ thống nhượng quyền thương mại cà phê trên toàn thế giới.
- Cơ hội và thách thức:
+ Trong tương lai, có khả năng sự cạnh tranh sẽ gia tăng khi các tập đoàn đa quốc gia gia nhập thị trường cà phê Việt Nam.
+ Mất thị phần thị trường, sự mất định hướng, sự rối loạn về chính sách và chiến lược cũng như quản lý yếu kém có thể dẫn đến mất uy tín với đối tác và khách hàng. Đây vừa là thách thức cũng vừa là cơ hội để Trung Nguyên khẳng định vị trí của mình trên thị trường.
ĐỀ XUẤT GIẢI PHẤP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CÀ PHÊ TRUNG NGUYÊN
Giải pháp nâng cao mức độ nhận biết của người tiêu dùng với thương hiệu cà phê
Để nâng cao mức độ nhận biết của người tiêu dùng đối với thương hiệu cà phê Trung Nguyên, ta có thể áp dụng một số chiến dịch quảng cáo và tiếp thị đặc biệt dành riêng cho thương hiệu cà phê Trung Nguyên, với thông điệp rõ ràng và ấn tượng về chất lượng và giá trị của sản phẩm Sử dụng các kênh quảng cáo như truyền hình, mạng xã hội, và trang web để tiếp cận một lượng lớn người tiêu dùng.
- Tạo trải nghiệm độc đáo tại các quán cà phê Trung Nguyên: Đầu tư vào thiết kế nội thất, không gian và trải nghiệm khách hàng tại các quán cà phê Trung Nguyên Điều này có thể tạo ấn tượng mạnh mẽ về thương hiệu và khám phá cho khách hàng một môi trường độc đáo.
- Hợp tác với đối tác đáng tin cậy: Kết hợp với các đối tác hoặc sự kiện thể thao, văn hóa, nghệ thuật để tăng cường sự nhận biết của thương hiệu Tổ chức các sự kiện, triển lãm, hoặc chương trình truyền hình phổ biến có thể giúp thương hiệu cà phê Trung Nguyên tiếp cận một đối tượng lớn khách hàng tiềm năng.
- Phát triển sản phẩm đa dạng: Mở rộng dòng sản phẩm cà phê Trung Nguyên để đáp ứng nhiều sở thích và nhu cầu khác nhau của người tiêu dùng Điều này có thể bao gồm cà phê hạt, cà phê pha sẵn, đá xay, cà phê sữa đá, và nhiều hương vị khác nhau.
- Chất lượng sản phẩm và dịch vụ khách hàng: Duy trì mức cao về chất lượng sản phẩm cà phê và dịch vụ khách hàng Khách hàng sẽ thường quay lại và tạo thành sự trung thành nếu họ có trải nghiệm tích cực với sản phẩm và dịch vụ của mình.
- Sử dụng công nghệ và truyền thông số hóa: Tận dụng các công nghệ số hóa, bao gồm website, ứng dụng di động, và mạng xã hội để tạo ra một kết nối chặt chẽ với cộng đồng khách hàng, chia sẻ thông tin về sản phẩm, và tương tác với họ.
- Tương tác xã hội và phản hồi: Tương tác tích cực trên các trang mạng xã hội, chia sẻ nội dung liên quan đến cà phê và thương hiệu, và lắng nghe phản hồi từ khách hàng để cải thiện liên tục.
Những giải pháp này có thể giúp nâng cao mức độ nhận biết của người tiêu dùng đối với thương hiệu cà phê Trung Nguyên và tạo điểm mạnh trong sự cạnh tranh trên thị trường.
Giải pháp nâng cao chất lượng cảm nhận của khách hàng về thương hiệu cà phê
Để nâng cao chất lượng cảm nhận của khách hàng về thương hiệu cà phê Trung Nguyên, ta có thể thực hiện các giải pháp sau đây:
- Đảm bảo chất lượng sản phẩm ổn định: Chất lượng sản phẩm là yếu tố quan trọng nhất trong việc xây dựng lòng tin của khách hàng Đảm bảo rằng cà phê Trung Nguyên luôn duy trì chất lượng ổn định và không thay đổi theo thời gian Điều này bao gồm việc chọn lựa cẩn thận nguồn nguyên liệu, quy trình rang xay cà phê, và kiểm tra chất lượng sản phẩm.
- Giới thiệu sản phẩm mới và đổi mới: Liên tục phát triển và giới thiệu sản phẩm mới với hương vị và phong cách đa dạng để khách hàng có cơ hội trải nghiệm điều mới mẻ từ thương hiệu Điều này có thể là cà phê mới, dòng sản phẩm đặc biệt, hoặc thậm chí là cách pha chế sáng tạo.
- Đào tạo nhân viên: Đảm bảo rằng nhân viên, đặc biệt là nhân viên phục vụ tại các quán cà phê, được đào tạo cẩn thận về sản phẩm cà phê, cách pha chế và phục vụ khách hàng chuyên nghiệp Họ nên có kiến thức sâu về cà phê và biết cách truyền đạt thông tin cho khách hàng.
- Chăm sóc khách hàng: Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp để tạo cơ hội tương tác thường xuyên với họ Thực hiện khảo sát và lắng nghe phản hồi của khách hàng để cải thiện dịch vụ và sản phẩm.
Bằng cách thực hiện các giải pháp này, ta có thể nâng cao chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với thương hiệu cà phê Trung Nguyên, xây dựng lòng tin và thúc đẩy sự trung thành của họ đối với sản phẩm và dịch vụ của công ty.
Giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu cà phê Trung Nguyên
Để nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu cà phê Trung Nguyên, ta có thể nâng cao chất lượng sản phẩm liên tục, đảm bảo rằng sản phẩm cà phê Trung Nguyên luôn duy trì chất lượng và hương vị đặc trưng của mình Sử dụng nguồn nguyên liệu tốt nhất và kiểm tra chất lượng sản phẩm đều đặn.
- Thực hiện các chương trình khách hàng trung thành Bằng cách xây dựng chương trình khách hàng trung thành với các ưu đãi và giảm giá đặc biệt dành riêng cho khách hàng thường xuyên mua sản phẩm của công ty
- Chia sẻ giá trị thương hiệu: Tạo kết nối sâu sắc với khách hàng bằng cách chia sẻ giá trị và tôn vinh sứ mệnh của thương hiệu Trung Nguyên Làm cho họ cảm thấy rằng họ đang ủng hộ một thương hiệu có mục tiêu và tầm nhìn rõ ràng.
- Sự tận tâm trong dịch vụ: Đào tạo nhân viên để phục vụ khách hàng một cách tận tâm và chuyên nghiệp Hãy đảm bảo rằng mọi khách hàng được đối xử một cách đặc biệt và thân thiện.
- Chất lượng đóng gói và thiết kế sản phẩm: Thiết kế bao bì sản phẩm và đóng gói sao cho thể hiện tính độc đáo và chất lượng của thương hiệu Bao bì hấp dẫn và chất lượng cao có thể tạo ấn tượng mạnh mẽ với khách hàng.
- Phản hồi và giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng: Hãy lắng nghe và phản hồi khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp Giải quyết vấn đề của họ một cách hiệu quả để thể hiện tận tâm và chăm sóc.
- Liên tục cải thiện: Luôn nỗ lực để cải thiện sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng Hãy sẵn sàng thay đổi và thích nghi với sự thay đổi trong nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Những giải pháp này có thể giúp tạo ra một môi trường tích cực để xây dựng lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu cà phê Trung Nguyên và tạo ra mối quan hệ bền vững với họ.