phân tích thực trạng phối thức marketing của gogi house và đưa ra đề xuất cải thiện phối thức marketing cho doanh nghiệp trong 3 năm tới

Nhận thấy tiềm năng to lớn từ thị trường này, với sứ mệnh tạo nên một chuỗi nhà hàng thịt nướng Hàn Quốc Ngon số 1 trong lòng thực khách, GoGi House cần tiếp tục nâng cao chất lượng dịch

TỔNG QUAN VỀ NGÀNH DỊCH VỤ VÀ DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ

Tổng quan về ngành dịch vụ

Trong suốt nhiều năm qua, ngành dịch vụ F&B luôn là ngành kinh tế quan trọng và mang nhiều tiềm năng phát triển trong tương lai đối với Việt Nam Theo báo cáo từ Vietnam Report, ngành F&B là một trong những ngành đang phát triển t椃Āch cực và được dự báo sẽ c漃Ā mức tăng trưởng ổn định khoảng 5 - 6% trong giai đoạn 2020 - 2025 Tuy nhiên, đại dịch Covid-19 đã cho thấy ngành F&B giống một “gã khổng l” với hệ miễn dịch yếu kém Các đợt b甃ng phát dịch lần thứ 3 và thứ 4 đã phủ lên thị trường F&B tại Việt Nam một màu đen u ám vào năm 2021 Cụ thể, theo Tổng cục Thống kê (2021) ngành dịch vụ lưu trú và ăn uống giảm mạnh 20,81% vào quý IV.

Thoát khỏi đại dịch, bước vào giai đoạn bình thường mới ngành F&B Việt Nam đã c漃Ā những khởi sắc Cụ thể, theo “Báo cáo thị trường Kinh doanh ẩm thực tại Việt Nam năm 2022” do iPOS phối hợp c甃ng Công ty Cổ phần Nghiên cứu ngành và Tư vấn Việt Nam - VIRAC và Cộng đng chuyên trang F&B Việt Nam thực hiện cho thấy quy mô doanh thu của thị trường F&B trong năm 2022 là gần 610.000 tỷ đng, tăng 39% so với c甃ng kỳ năm 2021 (Viracresearch, 2023) và đạt mức doanh thu còn cao hơn so với những năm trước dịch Đây hứa hẹn sẽ là sự trở lại mạnh mẽ của ngành F&B Việt Nam sau những tháng ngày oằn mình vì dịch bệnh.

Hình 1.1: Doanh thu ngành F&B Việt Nam giai đoạn 2016 - 2022

1.1.1.1 Tăng trưởng dự kiến của thị trường F&B

Mặc d甃 năm 2023, kinh tế của Việt Nam dự kiến sẽ đối mặt với nhiều sức ép, nhưng doanh thu dự kiến trong ngành F&B tại Việt Nam sẽ c漃Ā mức tăng trưởng 18%, đạt mức 720.300 tỷ đng Sau giai đoạn phục hi sau đại dịch, ngành F&B sẽ tiếp tục phát triển với tốc độ ổn định và dự kiến sẽ đạt giá trị gần 1 triệu tỷ đng vào năm 2026 (Viracresearch, 2023) (xem thêm biểu đ tại phụ lục 1).

1.1.1.2 Động lực tăng trưởng của thị trường F&B Động lực tăng trưởng của ngành F&B trong giai đoạn vừa qua đến từ hai ngun ch椃Ānh sau:

Thứ nhất, sự phục hi của nhu cầu tiêu d甃ng nội địa Sau thời gian giãn cách xã hội, nhu cầu về trải nghiệm xã hội và gặp gỡ bạn bè, gia đình tại các nơi ăn uống đã tăng lên C甃ng với đ漃Ā là sự trở lại của người lao động và sinh viên tại các thành phố, các địa phương, doanh nghiệp đề ra các giải pháp k椃Āch cầu tiêu d甃ng nội địa để thúc đẩy tăng trưởng kinh tế từ đ漃Ā làm nhu cầu tiêu d甃ng nội địa tăng lên.

Thứ hai, xu hướng dịch chuyển từ các kênh truyền thống sang hiện đại Covid-19 dường như là một “chất xúc tác” làm thay đổi mạnh mẽ hành vi người tiêu d甃ng Người tiêu d甃ng Việt Nam nhanh ch漃Āng chuyển sang kênh mua sắm trực tuyến Đặc biệt là với ngành hàng F&B, GrabFood và ShopeeFood đang được xem là hai ứng dụng bán hàng trực tuyến được ưa chuộng nhất theo khảo sát của iPOS (xem biểu đ ở phụ lục 2).

Xu hướng chuyển đổi số khoác cho ngành F&B một chiếc “áo mới” khi 82,8% doanh nghiệp F&B bắt đầu hành trình chuyển đổi số theo “Báo cáo thị trường Kinh doanh ẩm thực tại Việt Nam năm 2022” (Viracresearch, 2023) Bởi vì, hành vi của khách hàng thay đổi với tốc độ chưa từng c漃Ā trong và sau đại dịch, đặc biệt trong hình thức mua sắm và lựa chọn hình thức thanh toán, khách hàng ưa th椃Āch hình thức thanh toán chuyển khoản, hình thức quét QR code cũng đang dần trở nên phổ biến Ngoài ra, thị trường giao đ ăn tại Việt Nam năm 2022 cũng tăng trưởng gấp 3 lần so với trước khi dịch bệnh b甃ng phát, ở mức gần 30 nghìn tỷ đng (xem biểu đ ở phụ lục 3) Điều này cho thấy rằng nhu cầu và hành vi tiêu d甃ng của khách hàng đã thay đổi nhanh ch漃Āng vì đại dịch, đòi hỏi sự th椃Āch nghi nhanh ch漃Āng của các doanh nghiệp F&B để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng từ đ漃Ā phát triển doanh nghiệp

1.1.2 Tổng quan về ngành dịch vụ nhà hàng

Năm 2020 và đầu năm 2021, chúng ta đã chứng kiến việc hàng loạt các nhà hàng trả mặt bằng hoặc cắt giảm bớt một số địa điểm trong chuỗi do dịch bệnh Covid-19 Nhưng từ khi thoát khỏi đại dịch nhu cầu của ngành này đã hi phục mạnh mẽ sau thời kỳ giãn cách Theo “Báo cáo thị trường Kinh doanh ẩm thực tại Việt Nam năm 2022”, Việt Nam c漃Ā khoảng 338.600 nhà hàng vào năm 2022, với tốc độ tăng trưởng hằng năm giai đoạn 2016 - 2022 là khoảng 2% (Viracresearch, 2023).

Hình 1.2: Số lượng nhà hàng dịch vụ F&B tại Việt Nam giai đoạn 2016 - 2022

Hai hoạt động ch椃Ānh trong ngành dịch vụ nhà hàng là nhà hàng dịch vụ đầy đủ (full

- service) và nhà hàng dịch vụ hạn chế (limited - service) Theo số liệu của “Báo cáo thị trường Kinh doanh ẩm thực tại Việt Nam năm 2022”, cả hai ngành này c甃ng nhau chiếm gần 51% doanh thu của nhà hàng F&B trong năm 2022 (iPOS, 2023, p 11).

Hình 1.3: Thị phần các loại nhà hàng F&B ở Việt Nam

Còn theo dự báo của Euromonitor, các loại nhà hàng F&B ở Việt Nam sẽ c漃Ā doanh thu tăng mạnh từ nay đến 2026 với CAGR (tỷ lệ tăng trưởng kép hàng năm) lần lượt là 11,4% đối với nhà hàng Full Service - phục vụ trọn g漃Āi và 13,8% đối với nhà hàng Limited Service - dịch vụ hạn chế (iPOS, 2023, p 56).

Trước những dự báo đáng kỳ vọng như vậy thì thị trường ngành nhà hàng trở thành một trong những lĩnh vực tiềm năng mà các doanh nghiệp cũng như các nhà đầu tư trong và ngoài nước đều muốn khai thác Từ đ漃Ā các vấn đề về cạnh tranh, thâu t漃Ām là không thể tránh khỏi.

Trong bối cảnh tình hình kinh tế năm 2023 c漃Ā vẻ tr甃ng xuống, các chủ đầu tư đơn lẻ đang c漃Ā xu hướng dè chừng và phòng thủ Các kế hoạch mở mới đang tạm được hoãn lại Trong khi đ漃Ā, với các thương hiệu lớn đặc biệt là thương hiệu chuỗi, bằng ngun vốn t椃Āch lũy, đang tranh thủ chiếm lĩnh thị phần khi các đối thủ suy yếu Các thương hiệu lớn như Golden Gate, Redsun vẫn bền bỉ mở rộng chuỗi, mở rộng phạm vi hoạt động, tăng độ phủ Điều này được thể hiện rõ thông qua việc tại các trung tâm thương mại hay những con đường lớn, nếu thấy bất kỳ thương hiệu nào của Golden Gate xuất hiện, cũng sẽ thường c漃Ā các nhà hàng thuộc Redsun nằm gần đ漃Ā.

1.1.2.2 Xu hướng ngành nhà hàng

Theo Hudson Riehle, ph漃Ā chủ tịch cấp cao bộ phận Nghiên cứu của Hiệp hội National Restaurant Association cho biết: “Dự báo năm 2023 nhu cầu trải nghiệm trực tiếp tại nhà hàng đã quay trở lại và ngày càng cao Đng thời, thực khách cũng tập trung vào việc tìm kiếm giá trị” Ngoài ra, các vấn đề về sức khỏe, vệ sinh an toàn thực phẩm đặc biệt được khách hàng quan tâm nhất là sau đại dịch

Sự xuất hiện của hoạt động nhượng quyền c漃Ā thể được xem như một phần không thể thiếu của thị trường F&B Đặc biệt, vai trò của xu hướng này càng trở nên rõ ràng hơn, nổi bật hơn khi xem xét trong phân khúc nhà hàng Ngày càng nhiều các thương hiệu nhà hàng thức ăn nhanh quốc tế xuất hiện tại Việt Nam, điều này được thúc đẩy bởi sự tác động ngày càng gia tăng từ phương Tây từ đ漃Ā g漃Āp phần hình thành văn h漃Āa thức ăn nhanh (Fast Food) trong nước Theo Bộ Đầu tư và Công nghiệp (MOIT), tại Việt Nam đã c漃Ā 183 thương hiệu nước ngoài được cấp quyền hoạt động, chủ yếu đến từ các quốc gia như Hoa Kỳ, Úc, Hàn Quốc và Liên minh Châu Âu (Thế Vinh, 2023).

Hình 1.4: Các chuỗi thức ăn nhanh được ghé thăm nhiều nhất năm 2021

Nguồn: Vietnam Chamber of Commerce and Industry

1.1.2.3 Cơ hội và thách thức của ngành nhà hàng

Ngành nhà hàng luôn c漃Ā cơ hội và thị trường rộng lớn vì ăn uống là nhu cầu thiết yếu của con người và ngành nhà hàng c漃Ā thể đáp ứng nhu cầu này từ đ漃Ā c漃Ā được thị trường ổn định Ngoài ra còn c漃Ā sự phát triển của các dịch vụ vận chuyển, khoa học kỹ thuật và công nghệ mới giúp cho quá trình vận hành nhà hàng trở nên dễ dàng hơn Mặc d甃 đây là thị trường hấp dẫn và đầy tiềm năng nhưng lại là ngành c漃Ā t椃Ānh cạnh tranh cao, tốc độ đào thải nhanh Tác động của dịch Covid-19, tình hình kinh tế c漃Ā nhiều biến động cũng đã làm thay đổi th漃Āi quen tiêu d甃ng của khách hàng từ đ漃Ā đòi hỏi các doanh nghiệp phải biết nắm bắt cơ hội để mở rộng thị phần gia tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp.

TỔNG QUAN VỀ GOGI HOUSE - CHUỖI NHÀ HÀNG THỊT NƯỚNG HÀN QUỐC

Tên thương hiệu: GoGi House - Quán thịt nướng Hàn Quốc

Hình 1.5: Logo của GoGi House

Tên công ty điều hành: CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN GOLDEN GATE Trụ sở ch椃Ānh: Số 60 Phố Giang Văn Minh, Phường Đội Cấn, Quận Ba Đình, Thành phố Hà Nội, Việt Nam Đại diện pháp luật: Đào Thế Vinh - Tổng Giám đốc

Email: support.hn@ggg.com.vn

Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp số: 0102721191 cấp ngày 09/04/2008

Thị trường ngành ẩm thực và ăn uống đang ngày một nở rộ và Việt Nam Một trong số “ông tr甃m” của lĩnh vực F&B này đ漃Ā là Golden Gate (Công ty cổ phần tập đoàn Golden Gate) là đơn vị tiên phong áp dụng mô hình chuỗi nhà hàng tại Việt Nam, với 5 phong cách ẩm thực ch椃Ānh, bao gm: Lẩu, Nướng, Á, Âu và quán cà phê Golden Gate hiện sở hữu hơn 22 thương hiệu c甃ng gần 400 nhà hàng đa phong cách trên 40 tỉnh thành, phục vụ 18 triệu lượt khách hàng mỗi năm Trong đ漃Ā nổi bật là GoGi House - Chuỗi nhà hàng thịt nướng Hàn Quốc.

GoGi House - thương hiệu con của Golden Gate, ra mắt vào năm 2013, mặc d甃 bước chân vào cuộc chơi không sớm nhưng đã nhanh ch漃Āng thu hút sự quan tâm đông đảo của khách hàng Điểm nổi bật của GoGi House là sự thân thiện trong việc xây dựng thương hiệu đến với người tiêu d甃ng Theo báo cáo của BuzzMetrics (2017) về “Top 10 chiến dịch được n漃Āi đến nhiều nhất trên social media vào tháng 11/2017”, chiến dịch

“Thịt nướng GoGi ngon số 1” của GoGi House nằm trong top 5 thương hiệu được cư dân mạng bàn tán xôn xao nhất, thậm ch椃Ā còn vượt xa hai lão làng là Closeup và OPPO (xem thêm biểu đ ở phụ lục 4).

Trong giai đoạn năm 2021, Golden Gate n漃Āi chung hay GoGi House n漃Āi riêng đều lao đao khi phải đ漃Āng cửa nhiều nhà hàng trong thời gian giãn cách do dịch bệnh Covid-

19, Golden Gate lần đầu báo lỗ kể từ khi công bố báo cáo tài ch椃Ānh cách đây một thập kỷ Doanh thu thuần sụt giảm 1/3 so với 2 năm trước, còn 3.318 tỷ đng, đng thời gánh khoản lỗ sau thuế lên tới 431 tỷ đng (Kiến Anh, 2023) Bước ra khỏi đại dịch, thay vì tập trung tăng trưởng như trước đ漃Ā Golden Gate tập trung vào việc tạo ra nhiều lợi nhuận nhất c漃Ā thể Nhờ thế, lợi nhuận sau thuế năm 2022 của Golden Gate đã tăng gấp đôi so với 2019, đạt 659 tỷ đng (xem thêm phụ lục 5).

Theo chia sẻ của ông Đào Thế Vinh với tạp ch椃Ā Forbes Việt Nam, ông đánh giá GoGi House là thương hiệu thành công nhất về tài ch椃Ānh Từ đ漃Ā nhận thấy rằng với hơn

68 cơ sở trải dài khắp cả nước, GoGi House đã trở thành ngun thu “khủng” của Golden Gate Group, là một trong năm thương hiệu chiếm 60% doanh thu của toàn hệ thống. Với sứ mệnh tạo nên một chuỗi nhà hàng thịt nướng Hàn Quốc Ngon số 1 trong lòng thực khách GoGi House cam kết mang đến trải nghiệm ẩm thực chất lượng, đậm đà văn h漃Āa Hàn Quốc Thực đơn đa dạng của GoGi House được chế biến theo các công thức chuẩn của người Hàn, bao gm nhiều loại thịt bò nhập khẩu từ Mỹ Bên cạnh thịt bò, các m漃Ān từ thịt heo và sườn heo sốt cũng được chế biến với hương vị độc đáo, ngoài ra những m漃Ān ăn kèm không thể bỏ qua như cơm trộn, mì lạnh, canh Kimchi và các loại lẩu cũng sẽ giúp thực khách tận hưởng được hương vị đặc trưng của ẩm thực Hàn Quốc Mặc d甃 không hướng đến sự xa hoa hay quá sang trọng, GoGi House lại chinh phục lòng tin của thực khách bằng sự tinh tế và nhẹ nhàng trong từng chi tiết nhỏ Không gian tại GoGi House với thiết kế ống kh漃Āi đặc trưng mang đậm dấu ấn Hàn Quốc Những chi nhánh của GoGi House được tọa lạc tại các vị tr椃Ā thuận lợi, được thiết kế với những không gian nướng không kh漃Āi đẹp mắt Tất cả điều này c甃ng nhau tạo nên một trải nghiệm dịch vụ tận tâm, chu đáo khi thực khách ghé thăm nhà hàng.

Chương 1 trình bày khái quát về ngành F&B n漃Āi chung và ngành dịch vụ nhà hàng n漃Āi riêng tại Việt Nam Trong đ漃Ā, ngành dịch vụ F&B đã thể hiện sự phát triển tiềm năng trong tương lai dựa trên mức tăng trưởng ổn định và khả năng th椃Āch nghi sau đại dịch Covid-19 Bên cạnh đ漃Ā, còn giới thiệu tổng quan về GoGi House, một chuỗi nhà hàng thịt nướng Hàn Quốc thuộc tập đoàn Golden Gate đã nắm bắt thành công cơ hội phục hi và phát triển trong ngành.

CÁC YẾU TỐ MÔI TRƯỜNG ẢNH HƯỞNG HOẠT ĐỘNG CỦA DOANH NGHIỆP

Môi trường vĩ mô

Theo Tổng cục Thống kê (2023), quý I năm 2023, GDP ước t椃Ānh là tăng 3,32% so với c甃ng kỳ năm trước, điều này đã tạo ra những ảnh hưởng t椃Āch cực đối với tất cả doanh nghiệp hoạt động thuộc các lĩnh vực khác nhau, bao gm các doanh nghiệp trong lĩnh vực F&B Đáng chú ý, khu vực dịch vụ tăng 6,79%, đ漃Āng g漃Āp đến 95,91% tổng GDP. Một số yếu tố quan trọng đã tạo ra cơ hội cho các doanh nghiệp F&B trong thời gian này là ch椃Ānh sách k椃Āch cầu tiêu d甃ng nội địa giúp thúc đẩy sự gia tăng chi tiêu, từ đ漃Ā doanh nghiệp thu hút được nhiều khách hàng hơn và tăng doanh số bán hàng Sự mở cửa lại của nền kinh tế từ ngày 15/03/2022 sau quá trình kiểm soát dịch Covid-19 cũng đã g漃Āp phần tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực F&B Một điểm đáng chú ý là lĩnh vực dịch vụ lưu trú và ăn uống đã ghi nhận sự tăng trưởng vượt trội, đạt 25,98% so với c甃ng kỳ năm trước (Tổng cục Thống kê, 2023) Điều này cho thấy sự quan tâm của người tiêu d甃ng đối với trải nghiệm ẩm thực và dịch vụ lưu trú ngoài nhà Sự tăng trưởng mạnh mẽ này tạo ra cơ hội mới cho các doanh nghiệp F&B mở rộng hoạt động và phát triển, đng thời đáp ứng nhu cầu đa dạng của thị trường. Tình hình lao động, việc làm quý I năm 2023 phục hi t椃Āch cực, lực lượng lao động, số người c漃Ā việc làm và thu nhập bình quân tháng của lao động tăng Cụ thể, thu nhập bình quân tháng của người lao động là 7,0 triệu đng, tăng 197 nghìn đng so với quý trước và tăng 640 nghìn đng so với c甃ng kỳ năm trước (Tổng cục Thống kê, 2023)

Sự phục hi t椃Āch cực trong tình hình lao động và việc làm c漃Ā thể tạo ra sự ổn định cho thị trường lao động và thúc đẩy nhu cầu tiêu d甃ng.

2.1.2 Môi trường văn hóa - xã hội

Cuộc sống ngày nay đang trở nên ngày càng bận rộn, khiến cho việc dành thời gian để nấu nướng trở thành một thách thức đối với nhiều người Trong bối cảnh này, việc thường xuyên lựa chọn ăn ngoài đã trở thành một giải pháp tiện lợi và hiệu quả để duy trì cuộc sống hàng ngày Đặc biệt, vào những dịp đặc biệt hay các lễ kỷ niệm quan trọng, việc cả gia đình c甃ng nhau tận hưởng những bữa ăn tại các nhà hàng đang trở thành một sự lựa chọn phổ biến. Ở Việt Nam, chúng ta c漃Ā thể nhận ra ngay sự giao thoa của nền văn h漃Āa Hàn Quốc và Việt Nam Đặc biệt, trào lưu ẩm thực Hàn Quốc đang nổi bởi làn s漃Āng văn h漃Āa Hallyu đã mở ra cánh cửa cho một cuộc phiêu lưu ẩm thực mới mẻ và thú vị Ngày càng nhiều người Việt Nam đ漃Ān nhận và ưa chuộng ẩm thực Hàn Quốc Khi trào lưu ẩm thực Hàn Quốc phổ biến, nhu cầu đối với các loại m漃Ān ăn Hàn Quốc như thịt nướng Hàn Quốc cũng tăng cao Điều này c漃Ā thể dẫn đến việc tăng doanh thu và lợi nhuận cho GoGi House, nhất là khi họ c漃Ā thể cung cấp một trải nghiệm ẩm thực chất lượng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng Ngoài ra, GoGi House cũng c漃Ā thể tận dụng sự quan tâm của khách hàng đối với thực phẩm Hàn Quốc để mở rộng thị trường, mở rộng thêm chi nhánh của mình.

2.1.3 Môi trường chính trị - pháp luật

Nền ch椃Ānh trị của Việt Nam ta khá ổn định, điều này tạo môi trường kinh doanh bền vững và ổn định cho các doanh nghiệp, bao gm cả GoGi House Một môi trường an toàn, không c漃Ā xung đột hay rủi ro lớn, là điều kiện quan trọng để doanh nghiệp hoạt động một cách hiệu quả và bền vững Các doanh nghiệp c漃Ā thể tập trung vào phát triển sản phẩm, dịch vụ và mở rộng quy mô mà không phải lo lắng về những biến đổi đột ngột trong môi trường ch椃Ānh trị.

Luật an toàn thực phẩm số 55/2010/QH12 c漃Ā hiệu lực từ ngày 01/07/2011, quy định về quyền và nghĩa vụ của cá nhân, tổ chức trong đảm bảo an toàn thực phẩm, điều kiện đảm bảo an toàn đối với thực phẩm, sản xuất, kinh doanh thực phẩm, xuất khẩu và nhập khẩu thực phẩm… Đảng và Nhà nước ta rất quan tâm đến vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm, luôn hỗ trợ và thúc đẩy việc ban hành các quy định, tiêu chuẩn và hướng dẫn liên quan đến vệ sinh và an toàn thực phẩm Việc này giúp tạo ra môi trường kinh doanh lành mạnh và đảm bảo rằng các doanh nghiệp F&B tuân thủ các quy định cần thiết để đảm bảo chất lượng thực phẩm Đng thời, còn thể hiện sự quan tâm đến phát triển bền vững của ngành F&B và toàn bộ nền kinh tế.

Ngun nguyên vật liệu trong nước vẫn chưa đáp ứng được các điều kiện mà Golden Gate đưa ra, do đ漃Ā doanh nghiệp lựa chọn nhập khẩu phần lớn nguyên liệu từ nhiều quốc gia khác nhau như: Mỹ, Hàn Quốc, Hong Kong, Vì là nhập khẩu từ nước ngoài, điều này đng nghĩa với việc Golden Gate phải đối mặt với một vài thách thức như bị ép giá nguyên liệu và sự khan hiếm khi c漃Ā biến đổi trong ch椃Ānh trị, thời tiết, hoặc các tác động không lường trước khác c漃Ā thể ảnh hưởng đến khả năng cung ứng.

Trong thời đại công nghệ 4.0 đang phát triển mạnh mẽ, yếu tố công nghệ đ漃Āng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự tăng trưởng bền vững cho doanh nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực F&B đang trong quá trình hi phục sau những tác động của đại dịch Covid-19 GoGi House áp dụng thực đơn điện tử, giúp cho việc đặt m漃Ān trở nên hoàn toàn tự chủ từ ph椃Āa khách hàng Hệ thống này đảm bảo thông tin đặt hàng ch椃Ānh xác, tránh nhầm lẫn hay thiếu s漃Āt, đặc biệt khi nhà hàng đang trong tình trạng đông khách Bên cạnh đ漃Ā, việc b甃ng nổ của các hình thức thanh toán công nghệ tiên tiến như v椃Ā điện tử và thẻ ngân hàng đang là một xu hướng đáng chú ý GoGi House cũng đã tận dụng sự phát triển này bằng cách cung cấp nhiều hình thức thanh toán khác nhau Điều này không chỉ giúp nhà hàng tăng tốc độ phục vụ và giảm nguy cơ gian lận từ ph椃Āa nhân viên, mà còn mang lại tiện 椃Āch cho khách hàng khi họ không cần phải lo lắng về tiền mặt khi sử dụng dịch vụ.

2.1.6 Môi trường nhân khẩu học

Dân số Việt Nam t椃Ānh đến ngày 10/08/2023 là 99.777.792 theo dữ liệu mới nhất của Liên Hợp Quốc, trong đ漃Ā c漃Ā 38,77% dân số sống ở thành thị Việt Nam c漃Ā dân số trẻ là một lợi thế cho ngành F&B n漃Āi chung và lĩnh vực nhà hàng n漃Āi riêng Yếu tố dân cư tại Việt Nam mang theo một loạt thuận lợi quan trọng cho mọi doanh nghiệp trong bối cảnh kinh tế với một ngun nhân công phong phú và chi ph椃Ā thấp c甃ng với đ漃Ā là thị trường tiêu thụ rộng lớn Những người trẻ thường mang sự tò mò và sẵn lòng thử trải nghiệm ẩm thực mới, tạo nên một thị trường phong phú cho sự sáng tạo và cải tiến Điều này đng nghĩa với việc GoGi House phải không ngừng đổi mới thực đơn và trải nghiệm khách hàng để đáp ứng đa dạng nhu cầu của nh漃Ām đối tượng khách hàng trẻ tuổi, đng thời tận dụng tối đa tiềm năng của lợi thế này.

Môi trường vi mô

TriĀt l礃Ā kinh doanh: Nâng cao chất lượng cuộc sống

Sứ m⌀nh: Nhân viên hạnh phúc - khách hàng hài lòng

Tm nh椃n: Sự lựa chọn ẩm thực số 1

Gi愃Ā tr椃⌀ cĀt l漃̀i: CHÍNH TRỰC - Làm điều đúng, ngay cả khi không ai quan sát; NHÂN VĂN - Yêu thương con người và hành động tử tế; HIỆU SUẤT CAO - Làm nhanh, ch椃Ānh xác và tạo ra giá trị vượt trội

Văn h漃Āa doanh nghi⌀p: Tại Golden Gate, mỗi nhân viên đều mang trong mình một giá trị văn h漃Āa của công ty Và Golden Gate xây dựng 5 giá trị văn h漃Āa của mình được thể hiện qua hình ảnh “cái cây”: Đặt mình làm gốc rễ vấn đề; Cam kết hoàn thành; Chú ý từng chi tiết; Hết lòng vì khách hàng; Ưu tiên phát triển con người (Haymora, n.d.). Đ⌀i ng甃̀ nhân viên: Nhân viên trẻ, năng động, sáng tạo.

T愃i ch椃Ānh: Theo Báo cáo thường niên Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ Cổng

Vàng năm 2022 (Golden Gate, 2023), công ty đã ghi nhận một sự tăng trưởng vững chắc trong hoạt động kinh doanh của mình trong năm 2022 Tổng giá trị tài sản của công ty đạt mức 2.943.040 triệu đng (p 18), cho thấy sự phát triển và mở rộng của doanh nghiệp Đặc biệt, doanh thu thuần đạt 6.965.049 triệu đng (p 17), cho thấy sự tăng trưởng vượt bậc trong hoạt động sản xuất và kinh doanh Lợi nhuận/lỗ trước thuế là 719.371 triệu đng (p 12), đây là con số ấn tượng thể hiện khả năng quản lý tài ch椃Ānh và hoạt động kinh doanh hiệu quả Điều này gợi nhớ đến sự phấn đấu và chiến lược kinh doanh chặt chẽ của Golden Gate trong việc tối ưu h漃Āa lợi nhuận và lợi nhuận/lỗ sau thuế là 658.706 triệu đng (p 12).

Theo báo cáo Thị trường kinh doanh ẩm thực tại Việt Nam năm 2022 của iPOS.vn, c漃Ā thể thấy rõ sự phát triển đáng kể và triển vọng t椃Āch cực của ngành F&B tại Việt Nam trong những năm gần đây, ch椃Ānh vì vậy mà thị trường ngành F&B c漃Ā sự cạnh tranh khốc liệt giữa thương hiệu, do đ漃Ā mà GoGi House phải đối mặt với những đối thủ cạnh tranh đáng gờm phải kể đến như: ĐĀi th甃ऀ c愃⌀nh tranh trực tiĀp: King BBQ, Seoul Garden, Meat Plus, Aka House, Subin BBQ, ĐĀi th甃ऀ c愃⌀nh tranh gi愃Ān tiĀp: Các quán lẩu như Haidilao, Manwha, Kichi -Kichi,

Chang Kang Kung, Dookki, Hotpot Story,

Golden Gate chủ yếu nhập khẩu ngun nguyên liệu từ nhiều quốc gia khác nhau:

Mỹ, Hàn Quốc, Hong Kong, và c漃Ā những sản phẩm c漃Ā thể đến từ các nhà cung cấp trong nước Golden Gate luôn xem trọng vấn đề về chất lượng của ngun nguyên liệu đầu vào vì vậy nên hầu hết các nguyên liệu đều được kiểm soát một cách nghiêm ngặt, đảm bảo ngun nguyên liệu sạch, an toàn, chất lượng, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm Do đ漃Ā, Golden kh漃Ā c漃Ā thể tránh khỏi việc bị gây sức ép về giá để c漃Ā thể nhận được nguyên liệu c漃Ā chất lượng tốt từ các nhà cung ứng.

Khách hàng đ漃Āng vai trò quan trọng trong quá trình phát triển của doanh nghiệp, quyết định trực tiếp đến doanh số và lợi nhuận của doanh nghiệp GoGi House tập trung chủ yếu vào mục tiêu khách hàng thuộc khoảng độ tuổi từ 18 - 40, thường là học sinh, sinh viên, nhân viên văn phòng,… GoGi House mang đến sự độc đáo đến từ ẩm thực Hàn Quốc đã tiếp cận thành công một lượng lớn khách hàng, đặc biệt là giới trẻ Tuy nhiên, thách thức về dịch bệnh Covid-19 đã ảnh hưởng giảm sút đáng kể đến quy mô khách hàng của GoGi House trong những năm gần đây.

Các trung gian vận chuyển đang phát triển mạnh mẽ và c漃Ā ảnh hưởng lớn đến các doanh nghiệp F&B Ngày càng c漃Ā nhiều người th椃Āch mua thức ăn trực tuyến và yêu cầu dịch vụ giao hàng tận nơi để tiết kiệm thời gian và tiện lợi C漃Ā thể kể đến các đơn vị trung gian vận chuyển như GrabFood, BeFood, ShopeeFood, Loship, Những trung gian này giúp mở rộng phạm vi tiếp cận, thuận tiện cho người tiêu d甃ng khi họ không cần phải đến trực tiếp nhà hàng mà vẫn c漃Ā thể thưởng thức m漃Ān ăn Sự hợp tác hiệu quả với các trung gian này c漃Ā thể tạo ra hiệu ứng t椃Āch cực đối với ngành dịch vụ F&B n漃Āi chung và GoGi House n漃Āi riêng Giúp cho GoGi House tiếp cận một lượng lớn khách hàng tiềm năng. Đối với GoGi House, khách hàng c漃Ā thể đặt chỗ trước trên hệ thống Website hoặc thông qua app The Golden Spoon để c漃Ā cơ hội nhận được nhiều chương trình khuyến mãi và mã giảm giá độc quyền.

Cộng đng đang phát triển theo nhiều hướng khác nhau dưới tác động của các yếu tố xã hội, kỹ thuật và văn h漃Āa Mạng xã hội đã tạo ra một nền tảng cho cộng đng thể hiện sự quan tâm đặc biệt đối với ngành F&B Người d甃ng thường chia sẻ hình ảnh thức ăn và đ uống trên các nền tảng như Instagram, Facebook và TikTok Điều này tạo ra một trạng thái “đua nhau” chia sẻ những hình ảnh đẹp và thú vị về ẩm thực, ảnh hưởng đến cách người tiêu d甃ng lựa chọn thực đơn và địa điểm ăn uống Golden Gate rất chú trọng đến truyền thông, xuất hiện nhiều trên các bài báo về ẩm thực, các hoạt động trên Facebook, Website mang t椃Ānh cộng đng để nhắm vào các khách hàng mục tiêu Sự ủng hộ và lan truyền thông điệp t椃Āch cực từ cộng đng c漃Ā thể giúp tạo ra cảm giác t椃Āch cực xung quanh thương hiệu, thu hút sự quan tâm và tạo dựng lòng tin từ ph椃Āa khách hàng, g漃Āp phần vào việc xây dựng và tăng cường hình ảnh thương hiệu của GoGi House.

Dựa trên những thông tin phân t椃Āch về thị trường F&B, ngành dịch vụ nhà hàng, và cái nhìn tổng quan về tập đoàn Golden Gate c甃ng thương hiệu GoGi House đã được trình bày trong chương 1, chương 2 đã phân t椃Āch được các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh ở mức vi mô và vĩ mô Qua đ漃Ā, giúp hiểu rõ hơn về môi trường bên ngoài cũng như bên trong doanh nghiệp, tạo tiền đề để đi vào phân t椃Āch phối thức hoạt động marketing dịch vụ của GoGi House ở chương 3.

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHỐI THỨC MARKETING DỊCH VỤ CỦA GOGI HOUSE

Sản phẩm dịch vụ (Product)

3.1.1 Đặc trưng sản phẩm dịch vụ

GoGi House luôn đặt mục tiêu đầu tiên và cơ bản nhất là đem đến cho khách hàng những bữa ăn ngon miệng và trải nghiệm những dịch vụ tốt nhất Trong suốt quá trình hoạt động và phát triển, GoGi House luôn hướng hướng đến và đảm bảo thực hiện mục tiêu này một cách hiệu quả nhất.

Dịch vụ cốt lõi của GoGi House là cung cấp các bữa ăn thịt nướng Hàn Quốc đa dạng và chất lượng Khách hàng đến đây để tìm kiếm trải nghiệm ẩm thực độc đáo và khám phá hương vị ẩm thực thịt nướng Hàn Quốc

Phần cốt lõi của dịch vụ này cũng bao gm các yếu tố dịch vụ phục vụ nhanh nhẹn, tận tâm và thân thiện từ nhân viên Khách hàng c漃Ā thể yêu cầu hướng dẫn về cách nướng thịt hoặc lựa chọn loại thịt ph甃 hợp với khẩu vị của mình.

3.1.1.2 Dịch vụ bao quanh (hỗ trợ)

Dịch vụ giao hàng: GoGi House cung cấp dịch vụ đặt m漃Ān và giao hàng trực tuyến qua Website hay các đơn vị vận chuyển như ShopeeFood, GrabFood, giúp khách hàng c漃Ā thể thưởng thức m漃Ān ăn Hàn Quốc tại nhà.

Dịch vụ sau bữa ăn: Cung cấp m漃Ān tráng miệng hấp dẫn và miễn ph椃Ā sau bữa ăn như là sữa chua, panna cotta, kem, caramel,…

Dịch vụ đặt bàn trước: GoGi House sẽ tiếp nhận thông tin đặt bàn và phục vụ trong thời gian của từng khung giờ Khách hàng đặt bàn trước qua Website gogi.com.vn hoặc Hotline 1900.6622 trước 2-3 tiếng.

Dịch vụ chăm s漃Āc khách hàng: Nhân viên quán được đào tạo chuyên nghiệp để cung cấp thông tin về các loại thịt, cách nướng, cũng như hỗ trợ khách hàng lựa chọn thực đơn ph甃 hợp với khẩu vị và yêu cầu của họ Sự cố tư vấn chuyên nghiệp giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm chăm s漃Āc và tạo nên trải nghiệm tốt hơn.

Bảng 3.1: Ma trận Ansoff của GoGi House Dịch vụ

Dịch vụ hiện tại Dịch vụ mới

- Hiện tại ở Việt Nam, GoGi House c漃Ā khoảng 127 nhà hàng trên khắp 41 tỉnh thành.

- Sử dụng nguyên liệu nhập khẩu cao cấp: gầu bò Mỹ, ba chỉ bò

Mỹ, sườn non bò Mỹ,

- Xây dựng chiến dịch quảng cáo hấp dẫn trên Website, Facebook để tạo sự nhận diện thương hiệu mạnh mẽ.

- Thực hiện các chương trình khuyến mãi như đi 5 t椃Ānh tiền 4, Check in miễn ph椃Ā đ uống,… thu hút nhiều khách hàng.

Phát triển dịch vụ mới

− Đa dạng h漃Āa thực đơn, bổ sung thêm các m漃Ān ăn mới, m漃Ān tráng miệng, đ uống.

− Tạo ra cách chế biến nướng thịt mới, kết hợp với các loại gia vị và nguyên liệu độc đáo để mang đến những trải nghiệm ẩm thực mới lạ cho khách hàng.

GoGi House không chỉ tập trung ở

Hà Nội, thành phố H Ch椃Ā Minh mà còn mở rộng thêm nhiều chi nhánh ở các khu vực đô thị, các thành phố, tỉnh thành khác như Đà Nẵng, Hải Phòng, Đa dạng hóa

Tổ chức sự kiện, cung cấp các sản phẩm liên quan đến ẩm thực Hàn Quốc như gia vị, nguyên liệu,

Nguồn: Nh漃Ām t愃Āc giả

3.1.3 Năm khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ

GoGi House áp dụng mô hình 5 khoảng cách đo lường sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ khi sử dụng qua dịch vụ để đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại của mình Tìm ra các khoảng cách này giúp GoGi House hiểu được nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đ漃Ā đưa ra những biện pháp ph甃 hợp để thu hẹp các khoảng cách biệt đ漃Ā Qua tìm hiểu các đánh giá của khách hàng dành cho GoGi House, nh漃Ām nhận thấy GoGi c漃Ā các khoảng cách sau:

• Khoảng cách thứ ba: Thái độ phục vụ của nhân viên không tốt

Mong đợi c甃ऀa kh愃Āch h愃ng: Khách hàng khi đến với GoGi House mong đợi sẽ được phục vụ một cách nhanh ch漃Āng, chuyên nghiệp và lịch sự Họ mong muốn nhận được dịch vụ thân thiện, vui vẻ và tận hưởng bữa ăn tuyệt vời.

Trải nghi⌀m thực tĀ: Trên các đánh giá của khách hàng dành cho GoGi House, nh漃Ām c漃Ā nhận thấy rất nhiều đánh giá về thái độ phục vụ của nhân viên không tốt Nhân viên không lắng nghe khách hàng, thậm ch椃Ā thể hiện thái độ thờ ơ đối với khách hàng khi c漃Ā yêu cầu phục vụ Thiếu sự quan tâm đối với khách hàng, không giải quyết tốt các vấn đề phát sinh trong quá trình phục vụ Khiến cho khách hàng thất vọng và không hài lòng với trải nghiệm của họ tại GoGi House Họ cảm thấy bị coi thường và không được đối xử tốt Sự thất vọng này c漃Ā thể dẫn đến việc họ không muốn quay lại và không khuyến kh椃Āch người khác đến trải nghiệm nhà hàng này Tuy nhiên, đây chỉ là một phần nhỏ nhân viên không c漃Ā ý thức, còn phần lớn nhân viên của GoGi House đều rất chuyên nghiệp Dưới đây là một số đánh giá của khách hàng để lại:

• Khoảng cách thứ năm: Chất lượng đồ ăn không đáp ứng được mong đợi của khách hàng

Mong đợi c甃ऀa kh愃Āch h愃ng: Khách hàng mong sẽ nhận được đ ăn c漃Ā chất lượng tốt, thơm ngon và đúng với mô tả của thực đơn, trả một khoản tiền tương xứng với chất lượng và trải nghiệm m漃Ān ăn.

Trải nghi⌀m thực tĀ: Nhiều khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ tại GoGi House đã để lại đánh giá về chất lượng đ ăn không đạt như mong đợi, không tươi ngon, không đúng với mô tả, khách hàng cảm thấy họ đã trả quá nhiều tiền cho một trải nghiệm không xứng đáng Khách hàng cảm thấy thất vọng và không hài lòng về trải nghiệm m漃Ān ăn tại GoGi House Họ mất lòng tin vào chất lượng và giá trị của nhà hàng Điều này c漃Ā thể khiến khách hàng không muốn quay lại và c漃Ā thể chia sẻ trải nghiệm không tốt của mình với người khác Dưới đây là một số đánh giá của khách hàng để lại:

Hình 3.2: Đánh giá về chất lượng đề ăn của GoGi House

Giá cả dịch vụ (Price)

Chiến lược giá đ漃Āng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng nhằm tạo ra lợi nhuận và định vị hình ảnh của GoGi House trên thị trường Thực đơn của GoGi vô c甃ng phong phú, khách hàng khi đến đây thưởng thức sẽ c漃Ā hai hình thức lựa chọn là gọi m漃Ān (gọi các m漃Ān lẻ hoặc combo) và buffet.

Nhờ vào sự đa dạng các m漃Ān ăn c漃Ā trong thực đơn của mình, GoGi House đã áp dụng hai phương pháp định giá là chi ph椃Ā cộng thêm và trọn g漃Āi để đáp ứng nhu cầu ăn uống khác nhau của từng phân khúc khách hàng.

Phương pháp định giá bằng chi phí cộng thêm

Trước khi đưa ra giá niêm yết trên thực đơn chưa bao gm thuế VAT, GoGi House đã phải t椃Ānh toán kỹ lưỡng các khoản chi ph椃Ā không chỉ gm nguyên vật liệu mà còn cả nhân công, vận chuyển, mặt bằng, thiết kế, và các yếu tố khác để đảm bảo được lợi nhuận cho doanh nghiệp và ph甃 hợp khả năng chi trả của khách hàng.

Phương pháp định giá trọn gói dịch vụ

Bên cạnh việc cung cấp các m漃Ān riêng lẻ với giá thấp nhất là 69.000 đng/m漃Ān, GoGi House còn tạo ra sự linh hoạt cho khách hàng thông qua việc cho tập hợp một số m漃Ān thành dạng “combo”, hoặc dạng “buffet” Điều này giúp tạo ra được thặng dư tiêu thụ và tạo điểm khác biệt trong trải nghiệm ẩm thực.

GoGi House sử dụng đa dạng các chiến lược giá khác nhau để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của các phân khúc khách hàng, tạo sự linh hoạt cho việc lựa chọn ăn uống.

3.2.2.1 Chiến lược giá theo phân khúc Ở hình thức buffet, GoGi House cũng c漃Ā các mức giá khác nhau ph甃 hợp cho hai nh漃Ām đối tượng ch椃Ānh: Đối với người lớn: C漃Ā hai loại vé buffet là GoGi thỏa th椃Āch và Xèo Xèo Ở mỗi giá vé, khách hàng sẽ được phục vụ những m漃Ān ăn tương ứng trong g漃Āi. Đối với trẻ em: Dưới 1m sẽ được miễn ph椃Ā, từ 1m đến 1m3 thì giá vé bằng 30% giá vé buffet người lớn, trên 1m3 giá bằng suất người lớn.

3.2.2.2 Chiến lược giá theo địa lý

Tại từng khu vực địa lý khác nhau, GoGi House c漃Ā những mức giá khác nhau cho từng loại vé buffet Dưới đây là giá vé buffet (chưa bao gm thuế VAT) của GoGi tại 3 khu vực địa lý ch椃Ānh mà thương hiệu hướng đến (xem thêm hình ảnh ở phụ lục 6).

Bảng 3.2: Giá vé buffet của GoGi House tại 3 khu vực địa lý chính Đơn vị: đng/người

Hồ Chí Minh Hà Nội Đà Nẵng & Huế

Buffet GoGi thỏa th椃Āch 369.000 369.000

3.2.2.3 Chiến lược giá theo gói

GoGi House tạo thêm sự linh hoạt cho khách hàng trong quá trình chọn m漃Ān bằng các “combo”, hoặc “buffet”.

Về combo, GoGi House c漃Ā combo thịt từ thịt heo Iberico - vua các loại thịt heo đến steak thượng hạng và cuối c甃ng là thịt bò cực phẩm Wagyu chỉ với mức giá thấp nhất là 429.000 đng Ngoài thịt ra còn c漃Ā cả combo hải sản tươi ngon từ tôm, ốc, sò, mực, bạch tuộc với mức giá dao động từ 399.000 đến 599.000 đng (xem phụ lục 6).

Về buffet, GoGi House hiện c漃Ā ba loại vé buffet là GoGi thỏa th椃Āch, Xèo Xèo và Xèo Xèo Premium áp dụng cho từng khu vực địa lý khác nhau với mức giá khác nhau. Bên cạnh đ漃Ā, GoGi House c漃Ā cả combo “Hai mình” cho người với giá 400.000 đng/2 người và combo “Nhiều mình” cho nh漃Ām từ 3 đến 4 người chỉ 600.000 đng Cả hai combo này đều c漃Ā vô vàn m漃Ān ngon và đầy đủ dưỡng chất nhưng giá lại siêu tiết kiệm, đây ch椃Ānh là một lựa chọn hoàn hảo dành cho khách hàng.

3.2.2.4 Chiến lược giá theo tâm lý

GoGi House ưa th椃Āch sử dụng chiến lược giá “số 9 đuôi” trong việc định giá các m漃Ān ăn của mình, mặc d甃 sự chênh lệch về số tiền là rất nhỏ nhưng lại gây ra ấn tượng mạnh mẽ trong tâm tr椃Ā của khách hàng Thay vì sử dụng các mức giá tròn, GoGi House chọn định giá các sản phẩm bằng cách kết thúc giá bằng chữ số 9 như 159.000 đng thay vì 160.000 đng.

Hiệu ứng “số 9 đuôi” tạo cảm giác tiết kiệm và thúc đẩy quyết định mua của khách hàng Họ c漃Ā thể cảm thấy đây là mức giá hợp lý và mình đang chi trả 椃Āt hơn so với mức giá tròn gần nhất, dẫn đến sự hài lòng về giao dịch.

3.2.2.5 Chiến lược giá khuyến mãi

GoGi House thường xuyên áp dụng các chiến lược giá khuyến mãi để tạo sự hấp dẫn, tăng t椃Ānh thú vị khi trải nghiệm dịch vụ và thúc đẩy sự quan tâm của khách hàng Một số các chiến lược giá khuyến mãi mà GoGi House thường áp dụng như chương trình đi 4 tặng 1, mua coca tặng buffet, tung ra các deal giảm giá sốc.

3.2.3 Nhận xét giá của GoGi House với đối thủ cạnh tranh

Bảng 3.3: So sánh giá giữa GoGi House với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp Đơn vị: đng

GoGi House King BBQ Aka House Meat Plus

Món lẻ Thấp nhất là

Thấp nhất là 429.000 với combo thịt

Thấp nhất là 399.000 với combo hải sản

Thấp nhất là 1.389.000 với combo thịt

Thấp nhất là 79.000 với set cơm trưa

Thấp nhất là 680.000 với set thịt

Nguồn: gogi.com.vn, akahouse.com.vn, meatplusvn.com, kingbbq.vn

GoGi House đã thực hiện một chiến lược giá cả khôn khéo, đặc biệt là trong việc cân nhắc giữa các mức giá để ph甃 hợp với đa dạng các tầng lớp khách hàng khi so sánh với các đối thủ cạnh tranh như King BBQ, Aka House và Meat Plus.Trong phần m漃Ān lẻ, GoGi House tạo ra sự linh hoạt với mức giá thấp nhất từ 69.000 đng, cung cấp cho khách hàng sự lựa chọn với các m漃Ān ăn thỏa mãn nhu cầu cá nhân Về phần combo, GoGi House tiếp tục thể hiện sự đa dạng với các phần combo c漃Ā giá khá cạnh tranh so với các thương hiệu khác Còn trong phần buffet, GoGi House cũng c漃Ā các mức giá dao động từ 299.000 đến 449.000 đng, thể hiện sự tinh tế trong việc điều chỉnh giá cả để đáp ứng đa dạng nhu cầu của người tiêu d甃ng. Điểm khác biệt của GoGi House với King BBQ và Aka House ở việc duy trì thực đơn đa dạng từ m漃Ān lẻ đến combo và buffet, tạo nhiều lựa chọn cho mọi phân khúc khách hàng Điều này thể hiện sự chú trọng của GoGi đối với việc tạo giá trị thực và đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, cũng như tạo cạnh tranh trong thị trường F&B.

Kênh phân phối (Place)

3.3.1 Kênh phân phối theo chiều dọc

3.3.1.1 Kênh phân phối trực tiếp

Hình 3.3 Kênh phân phối trực tiếp của GoGi House

GoGi House đã chọn chiến lược kênh phân phối trực tiếp như một yếu tố quan trọng để xây dựng thương hiệu và tạo ra trải nghiệm độc đáo cho khách hàng Thông qua việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ trực tiếp từ nhà hàng đến tay khách hàng, GoGi House không chỉ kiểm soát tốt được chất lượng và sự độc đáo của thương hiệu, mà còn giúp tạo nên một hình ảnh chuyên nghiệp và đặc biệt trong tâm tr椃Ā khách hàng. Các nhà hàng hầu hết đều nằm ở các vị tr椃Ā tốt, trong các khu trung tâm thương mại, hay các khu vực c漃Ā mật độ dân số đông đúc Hành trình của GoGi House bắt đầu từ cơ sở đầu tiên tại Hà Nội, sau đ漃Ā mở rộng đến các tỉnh và thành phố lớn khác như thành

Nhà hàng Người tiêu dùng phố H Ch椃Ā Minh, Đà Nẵng, Thái Nguyên, Tiền Giang, Cần Thơ, Cà Mau, Trong đ漃Ā, miền Nam chiếm 60% số lượng nhà hàng, phần còn lại tọa lạc ở khu vực ph椃Āa Bắc. Trong trường hợp khách hàng không thể tới trực tiếp nhà hàng để thưởng thức thì GoGi House còn cung cấp lựa chọn đặt m漃Ān và giao tận nhà thông qua trang web GDeli.vn - một nền tảng đặt hàng do ch椃Ānh Golden Gate trực tiếp điều hành và quản lý

D甃 đặt m漃Ān qua website nhưng GoGi vẫn đảm bảo vẫn giữ được chất lượng và hương vị tốt nhất khi đến tay khách hàng.

3.3.1.2 Kênh phân phối gián tiếp

Hình 3.4: Kênh phân phối gián tiếp của GoGi House

Khách hàng vẫn c漃Ā thể lựa chọn đặt m漃Ān tại GoGi House không chỉ qua trang web GDeli.vn mà còn thông qua nhiều ứng dụng giao hàng trực tuyến khác như GrabFood, ShopeeFood, Loship, Beamin,

3.3.2 Chiến lược kênh phân phối

GoGi House đã xây dựng một chiến lược phân phối sáng tạo và không kém phần linh hoạt, khi chọn kết hợp cả hai kh椃Āa cạnh phân phối đại trà và phân phối chọn lọc với nhau để mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất.

Với chiến lược phân phối đại trà, GoGi House đã tận dụng việc đặt nhà hàng tại những vị tr椃Ā đẹp mắt và nằm ngay trung tâm, c甃ng với việc mở rộng tới các tỉnh thành phố lớn đã cho thấy sự quyết tâm của họ việc phát triển quy mô hoạt động và xây dựng thương hiệu trên khắp cả nước Điều này thể hiện cam kết của GoGi House đem đến trải nghiệm ẩm thực tốt nhất cho khách hàng.

Ngoài ra, chiến lược phân phối chọn lọc của GoGi House thể hiện sự cân nhắc tỉ mỉ và t椃Ānh toán kỹ lưỡng trong việc phát triển thương hiệu của mình D甃 c漃Ā mạng lưới nhà hàng trải dài khắp cả nước, nhưng GoGi House đã đặt tâm huyết vào hai địa điểm trọng yếu là thành phố H Ch椃Ā Minh và Hà Nội Sự lựa chọn này không chỉ dựa trên tiềm năng thị trường, mà còn phản ánh sự hiểu biết sâu rộng về văn h漃Āa và khẩu vị độc

Nhà hàng Ứng dụng đặt đồ ăn online Người tiêu dùng

Hướng tiếp cận “Mọi con đường đều đến thành La Mã” nghĩa là doanh nghiệp bán c甃ng một loại dịch vụ thông qua nhiều dạng trung gian đến c甃ng một loại khách hàng Thông qua hướng tiếp cận này, GoGi House tạo ra sự linh hoạt cho khách hàng là những người muốn thưởng thức đ nướng, trong việc lựa chọn cách trải nghiệm dịch vụ Khách hàng c漃Ā thể thưởng thức trực tiếp tại nhà hàng để trải nghiệm không gian độc đáo của GoGi Đng thời, họ cũng c漃Ā thể đặt m漃Ān qua các ứng dụng giao hàng trực tuyến hoặc website ch椃Ānh thức của GoGi là GDeli.vn nếu không thể đến nhà hàng Việc chọn hướng tiếp cận này thể hiện một tầm nhìn dài hạn của GoGi House trong việc đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng Họ nhận thức rằng mỗi khách hàng c漃Ā những ưu tiên và thời gian riêng, vì vậy việc mang đến nhiều cách tiếp cận khác nhau giúp đảm bảo t椃Ānh thuận lợi cho tất cả mọi người.

Hướng tiếp cận “Mỗi cây mỗi hoa mỗi nhà mỗi cảnh” nghĩa là doanh nghiệp bán một loại dịch vụ qua nhiều trung gian đến nhiều tệp khách hàng khác nhau GoGi House nhận thấy rằng khách hàng c漃Ā nhiều sở th椃Āch khác nhau khi tới thưởng thức ẩm thực Một số khách hàng th椃Āch những nơi đông đúc, không gian nhộn nhịp, muốn “check-in” với gia đình và bạn bè nên lựa chọn đến thẳng nhà hàng Tuy nhiên, cũng c漃Ā một phần nhỏ khách hàng lại hướng tới sự riêng tư, không gian yên tĩnh để tận hưởng bữa ăn Thấu hiểu sâu sắc điều này, GoGi không chỉ cung cấp dịch vụ trực tiếp tại nhà hàng, mà còn cho phép đặt m漃Ān qua các nền tảng trực tuyến khác để đáp ứng nhu cầu của những khách hàng muốn thưởng thức tại nơi mình yêu th椃Āch Sự linh hoạt trong cách tiếp cận này không chỉ duy trì mối quan hệ với những khách hàng ưa chuộng trải nghiệm tại cửa hàng, mà còn mở ra cơ hội cho những người yêu th椃Āch trải nghiệm tại nhà.

Hoạt động xúc tiến dịch vụ (Promotion)

3.4.1 Quảng cáo: Các phương tiện quảng cáo

GoGi House không chỉ tập trung vào việc cung cấp các m漃Ān ăn ngon mà còn thực hiện nhiều chiến dịch truyền thông ph甃 hợp tâm lý khách hàng Một trong những v椃Ā dụ nổi bật là chiến lược marketing của GoGi House với thông điệp “Thịt nướng ngon số 1” và màn kết hợp tuyệt vời với Sơn T甃ng M-TP cho ra đời “Anh là số 1”.

Chiến dịch “Thịt nướng GoGi ngon số 1”:

Vào tháng 11/2017, chiến dịch “Thịt nướng Ngon số 1” của GoGi House tự hào nằm trong Top 5 chiến dịch được nhắc đến nhiều nhất mạng xã hội (Buzzmetrics, 2017).

Hình 3.5: Chiến dịch “Thịt nướng Ngon số 1” của GoGi House

Bối cảnh: Trong sự đa dạng của các loại hình F&B, việc thành công của một nhà hàng chuỗi yêu cầu chủ đầu tư phải c漃Ā kinh nghiệm, ngun vốn và hiểu biết sâu về Marketing để c漃Ā thể xây dựng được thương hiệu “đáng chú ý” trên thị trường cạnh tranh đầy khốc liệt Golden Gate Group là một v椃Ā dụ nổi bật, sở hữu hơn 200 nhà hàng thuộc

20 thương hiệu khác nhau khắp cả nước Trong số này, hệ thống Quán thịt nướng Hàn Quốc số 1 Việt Nam - GoGi House đứng trong Top 5 thương hiệu mang về 60% doanh thu cho Golden Gate và khai trương nhà hàng thứ 68 chỉ sau 4 năm (Hoàng Trâm, 2017)

Mục tiêu: Xây dựng nhận thức “GoGi House là quán thịt nướng Hàn Quốc ngon số 1” cho khách hàng Đưa “tân binh” GoGi House lọt vào danh sách những chiến dịch quảng cáo nổi bật nhất mạng xã hội vào giai đoạn cuối năm 2017 (Hoàng Trâm, 2017)

Việc “là ch椃Ānh mình” không phải là điều mới mẻ và đã được nhiều nhãn hàng trong lĩnh vực FMCG, thời trang và xe máy đề cập nhiều lần, nhưng trong lĩnh vực nhà hàng thì đây là lần đầu tiên GoGi House nhận thấy khi khách đến nhà hàng, họ thường cố gắng thể hiện là “con người xã hội” hơn thay vì thể hiện “con người thật”, n漃Ā khiến họ c漃Ā cảm giác không thoải mái Trên thực tế khi đối mặt với m漃Ān ăn ngon, khách hàng kh漃Ā kiềm chế được bản chất thật của mình Tại GoGi House, khách phải/được khuyến kh椃Āch sống thật với ch椃Ānh mình để tận hưởng nhưng m漃Ān ăn “không thể cưỡng”

GoGi House đã mạnh dạn khuyến kh椃Āch thực khách “sống thật” thông qua việc kết hợp tinh thần “Sống thật” với niềm vui “Ăn ngon” Từ đây, GoGi quyết tâm thể hiện sự táo bạo qua chiến dịch “Thịt nướng GoGi ngon số 1” lần này Qua đ漃Ā, chiến dịch sẽ tập trung vào Cảm xúc (Emotional) hơn T椃Ānh năng sản phẩm (Functional) Đánh thức cảm xúc trong việc truyền tải thông điệp cần phải mạnh mẽ đến độ c漃Ā thể thúc đẩy niềm ham muốn (Desire) của khách hàng và cuối c甃ng thúc đẩy họ đến hành động (Action) Đng thời, chiến dịch cũng sẽ tập trung vào việc làm nổi bật hai cảm xúc hàng đầu (top of mind): “Thoải mái” và “Ngon” trong tâm tr椃Ā của thực khách khi nhắc đến GoGi House.

Vì không c漃Ā gì thoải mái hơn khi được tự do là ch椃Ānh mình trong ăn uống, GoGi House đã khuyến kh椃Āch mọi người “sống thật” để tạo môi trường thoải mái t椃Āch cực cho bản thân và những người xung quanh Từ đ漃Ā ý tưởng chiến dịch “Thịt nướng GoGi ngon số 1” ra đời: “Đ ăn ngon sẽ phá bỏ được những rào cản về t椃Ānh cách và mối quan hệ để con người sống thật với bản thân, từ đ漃Ā rút ngán lại khoảng cách” (Hoàng Trâm, 2017). GoGi House đã sáng tạo ra một cách truyền tải thông điệp thu hút, thấu đáo và sâu sắc qua các tình huống hàng ngày tại quán với thông điệp xuyên suốt: “Đến lưu luyến, ăn phát ghiền Thịt nướng GoGi ngon số 1” (Hoàng Trâm, 2017)

• Ho愃⌀t đ⌀ng thực thi: Trong một tháng (11/2017), chiến dịch “Thịt nướng GoGi ngon số 1” đã được triển khai trên hai kênh ch椃Ānh, đ漃Ā là Viral Clip và Social Trong đ漃Ā, Viral Clip được xem như trái tim của toàn bộ chiến dịch Ngay từ khi được tung ra, những clips này đã nhanh ch漃Āng thu hút sự chú ý của cộng đng.

“YÊU LÀ PHẢI NÓI, ĐÓI LÀ PHẢI ĂN - THỊT NƯỚNG GOGI NGON SỐ 1”:Trong bộ ba video thì đây là video lãng mạn nhất, được tung vào ngày 09/11/2017 trên Youtube “GOGI HOUSE - QUÁN THỊT NƯỚNG HÀN QUỐC” c漃Ā thời lượng 1 phút 36 giây, với hơn 437.863 lượt xem (t椃Ānh đến 12/08/2023) trên Youtube.

Hình 3.6: Video quảng cáo: “Yêu là phải nói - Đói là phải ăn thịt nướng GoGi ngon số 1”

“GÁI XINH CỨ ĂN HẾT MÌNH - THỊT NƯỚNG GOGI NGON SỐ 1”: Video đã nhận được nhiều lời khen ngợi nhờ sự đáng yêu của nữ ca sĩ Hoàng Yến Chibi, video được đăng trên Youtube vào ngày 01/11/2017 với thời lượng 1 phút 38 giây đã thu về 914.979 lượt xem (12/08/2023).

Hình 3.7: Video quảng cáo: “Gái xinh cứ ăn hết mình”

“XIN LỖI ÔNG CHỊU KHÔNG NỔI - THỊT NƯỚNG GOGI NGON SỐ 1”: Dành riêng cho đối tượng gia đình, video c漃Ā thời lượng 1 phút 21 giây được đăng tải trên Youtube thu về 463.042 lượt xem (t椃Ānh đến 12/08/2023).

Hình 3.8: Video quảng cáo: “Xin lỗi ông chịu không nổi”

Chuỗi video này được tạo ra với 3 hoạt cảnh khác nhau, mỗi hoạt cảnh liên quan đến một nh漃Ām khách hàng cụ thể của GoGi House: gia đình, người trẻ và nhân viên văn phòng Thông điệp chung của chuỗi video là “Hãy là ch椃Ānh mình”, khuyến kh椃Āch mọi người không ngần ngại thể hiện cảm xúc chân thành, để thấu hiểu và yêu thương nhau.

• Social: Để đng hành, hỗ trợ cho các Viral Clip, chiến dịch cũng đã triển khai một loạt hoạt động trên mạng xã hội (Social) như sử dụng tiếng n漃Āi của những người ảnh hưởng (KOL) nổi tiếng như Hoàng Yến, SunHT, Nhung Gumiho, KOL Phở, Duy Khánh, Rocker; đng thời tổ chức các buổi livestream thưởng thức ẩm thực tại nhà hàng và chia sẻ các video trên các trang fanpage hot Ngoài ra, các trang hoạt hình (Comic Page) đã tạo nên hình vẽ để chia sẻ thông điệp GoGi ngon số 1 và một album sáng tạo ảnh Meme “ảnh chế” với những câu khẩu hiệu (Quote) hài hước.

• PR: Bên cạnh đ漃Ā, việc đăng tải bài truyền thông trên các trang tin dành cho giới trẻ như Zing, Kenh14 và Yan (xem phụ lục 7) cũng đã g漃Āp phần quan trọng trong việc đưa thông điệp gần hơn đến đối tượng mục tiêu.

Qua chiến dịch “Thịt nướng GoGi ngon số 1”, GoGi House đã thành công trong việc truyền tải hai cảm xúc quan trọng – “Ngon” và “Thoải mái” Trong suốt thời gian diễn ra chương trình, chiến dịch đã thu hút hơn 1 triệu lượt xem và lan truyền mạnh mẽ trên các mạng xã hội, chứng tỏ sự đ漃Ān nhận t椃Āch cực từ thị trường đối với chiến lược truyền thông của GoGi House và sự yêu th椃Āch về sản phẩm của họ.

Yếu tố con người trong dịch vụ (People)

3.5.1 Phân tích 3 loại nhân viên

3.5.1.1 Nhân viên quản lý Ông Đào Thế Vinh - Tổng Giám đốc công ty Cổ phần Tập đoàn Golden Gate Tuy là người sáng lập trong lĩnh vực nhà hàng ẩm thực nhưng doanh nhân Đào Thế Vinh chỉ tham gia với vai trò là quản trị công ty Còn việc quản lý nhà hàng và chất lượng m漃Ān ăn nhà sáng lập Golden Gate để những người chuyên nghiệp đảm trách Với quyết tâm phát triển mạnh mẽ và thấu hiểu tâm lý người tiêu d甃ng, ông cho biết: “Mình cần phải bán sản phẩm được mọi người ưa th椃Āch chứ không thể bán sản phẩm để thỏa mãn ý th椃Āch của cá nhân Nếu làm được điều đ漃Ā, chuyện biến sở th椃Āch cá nhân thành mô hình kinh doanh sẽ không còn mạo hiểm nữa”.

Lãnh đạo Golden Gate cho biết vẫn đang tiếp tục đầu tư đng bộ cả về quy mô nhân sự, chiến lược kinh doanh, bắt tay vào công cuộc chuyển đổi số nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu h漃Āa vận hành.

3.5.1.2 Nhân viên trực tiếp trao dịch vụ chủ yếu

Nhân viên phục vụ: Nhìn chung nhân viên phục vụ tại GoGi House c漃Ā kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp từ đ漃Ā tạo trải nghiệm thoải mái cho khách hàng Hỗ trợ khách hàng vào bàn và ghi nhận các yêu cầu đặc biệt để đảm bảo trải nghiệm dịch vụ tốt nhất Nhân viên hiểu rõ về thực đơn, các m漃Ān ăn và đ uống để c漃Ā thể tư vấn và giải đáp thắc mắc của khách hàng Kỹ năng giao tiếp tốt của nhân viên phục vụ và khách hàng giúp giải quyết các vấn đề phát sinh từ đ漃Ā tạo môi trường thân thiện Nhân viên phục vụ tại GoGi vẫn luôn được khách hàng đánh giá rất cao về sự nhiệt tình, thân thiện và tận tâm.

Hình 3.17: Đánh giá tốt của khách hàng về nhân viên phục vụ của GoGi House

Hình 3.18: Nhân viên phục vụ tại GoGi House

Nhân viên quản l礃Ā t愃⌀i cơ sở: Quản lý GoGi House đảm bảo dịch vụ được cung cấp đúng theo tiêu chuẩn của nhà hàng và đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng Giải quyết các mâu thuẫn, vấn đề phát sinh.

3.5.1.3 Nhân viên không trực tiếp trao dịch vụ chủ yếu Đ⌀i ng甃̀ đu bĀp v愃 nhân viên nấu nướng: Đảm bảo chất lượng m漃Ān ăn luôn đạt chất lượng tốt nhất, thỏa mãn sự mong đợi của khách hàng Tuân thủ các tiêu chuẩn và quy trình chế biến để đảm bảo rằng mọi m漃Ān ăn được nấu ra đều c漃Ā hương vị và chất lượng như nhau Tuân thủ các quy trình vệ sinh thực phẩm để đảm bảo an toàn cho khách hàng và bảo vệ khỏi nguy cơ nhiễm khuẩn Đ漃Āng vai trò quan trọng trong việc tạo ra các m漃Ān ăn để khách hàng c漃Ā được một trải nghiệm ẩm thực Hàn Quốc đáng nhớ. Đ⌀i ng甃̀ v⌀ sinh:

+ Nhân viên vệ sinh của GoGi House đảm bảo rằng mọi không gian trong nhà hàng luôn sạch sẽ và gọn gàng để tạo cho khách hàng một trải nghiệm ấn tượng, dễ chịu Đặc biệt quan trọng đối với mô hình như GoGi House, sạch sẽ và vệ sinh là yếu tố quan trọng trong việc tạo dấu ấn và trải nghiệm dịch vụ.

+ Vệ sinh an toàn thực phẩm: Việc duy trì vệ sinh an toàn thực phẩm là yếu tố quan trọng để đảm bảo sức khỏe của khách hàng. Đ⌀i ng甃̀ đ愃o t愃⌀o: Nhân viên GoGi House được đào tạo về kỹ năng giao tiếp, phục vụ, nấu nướng và quy trình làm việc để đảm bảo cung cấp dịch vụ chất lượng cao.

+ Đội ngũ bảo vệ tại GoGi House đảm bảo an ninh cho khách hàng và tài sản của nhà hàng, đảm bảo không làm ảnh hưởng xấu đến môi trường làm việc và trải nghiệm khách hàng.

+ C漃Ā khả năng ứng ph漃Ā trong các tình huống khẩn cấp như cháy nổ, tai nạn, hoặc các vấn đề an ninh khác.

+ Quản lý chặt chẽ việc cung cấp nguyên liệu, đảm bảo rằng các nguyên liệu cần thiết cho việc nấu nướng luôn c漃Ā sẵn để phục vụ đầy đủ cho khách hàng.

+ Đội hậu cần cần tương tác chặt chẽ với đầu bếp và nhân viên phục vụ để đảm bảo mọi thứ diễn ra trơn tru và không bị cản trở từ đ漃Ā làm tăng trải nghiệm tốt của khách

3.5.2 Phân tích yếu tố khách hàng

GoGi House là nhà hàng đánh vào đối tượng khách hàng c漃Ā thu nhập tầm trung độ tuổi từ 18 đến 40 tuổi chủ yếu là nh漃Ām học sinh, sinh viên, khách gia đình Họ thường là những người bận rộn, không c漃Ā nhiều thời gian nấu nướng, nhưng vẫn muốn thưởng thức những m漃Ān ăn ngon và chất lượng Khách hàng của GoGi House c漃Ā xu hướng tiêu thụ thực phẩm ngoài nhà hàng, thường th椃Āch thúc đẩy trải nghiệm đa dạng và thử nghiệm

Họ quan tâm đến chất lượng thực phẩm và trải nghiệm dịch vụ, đặt nhiều trọng số vào giá trị mà dịch vụ mang lại Sự hài lòng của khách hàng sau mỗi trải nghiệm tại GoGi House c漃Ā thể ảnh hưởng đến việc họ quay lại hoặc giới thiệu nhà hàng cho người khác Ngoài ra, GoGi House là một lựa chọn lý tưởng cho những khách hàng này, bởi nhà hàng c漃Ā thực đơn phong phú với nhiều m漃Ān ăn ngon, được chế biến từ nguyên liệu tươi ngon và giá cả hợp lý Ngoài ra, GoGi House cũng là một địa điểm lý tưởng để khách hàng quyết định tổ chức các bữa tiệc gia đình, bạn bè.

3.5.3.1 Mâu thuẫn giữa khả năng con người và vai trò của họ trong dịch vụ

Mâu thuẫn xảy ra khi nhân viên không c漃Ā đủ khả năng phục vụ cơ bản, khả năng giao tiếp, lắng nghe và hiểu rõ yêu cầu của khách hàng trong khi vai trò của họ là phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ tại GoGi House (xem phụ lục 9).

Mâu thuẫn xảy ra khi quản lý không thể thể hiện sự thân thiện, không thể giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả, không chịu được áp lực trong giờ cao điểm, không thể quản lý tốt với tất cả nhân viên (xem phụ lục 9).

3.5.3.2 Mâu thuẫn giữa khách hàng với GoGi House

Trong trường hợp dịch vụ phải phục vụ nhiều khách hàng c甃ng lúc như GoGi House việc xuất hiện các nh漃Ām tâm lý khách hàng đối lập nhau, mâu thuẫn với nhau và với tổ chức là điều kh漃Ā tránh khỏi.

Quy trình dịch vụ (Process)

3.6.1 Quy trình dịch vụ của GoGi House

Quy trình dịch vụ tại GoGi House được thiết kế một cách chuyên nghiệp nhằm mang đến cho khách hàng một trải nghiệm ẩm thực tuyệt vời Các nhân viên ở đây được đào tạo theo một quy trình dịch vụ c漃Ā sẵn, đảm bảo sự đng bộ trong quá trình phục vụ, đng thời các quy trình dịch vụ này sẽ giúp nhân viên hiểu rõ nhiệm vụ và trách nhiệm của họ, từ đ漃Ā nhân viên sẽ chủ động hơn trong quá trình phục vụ khách hàng.

Hình 3.19: Sơ đồ quy trình dịch vụ của GoGi House

Việc làm đầu tiên của nhân viên khi thấy khách hàng bước vào là nở nụ cười thân thiện kèm lời chào đến khách Sau đ漃Ā, hỏi thông tin đặt bàn của khách, nếu khách c漃Ā đặt bàn trước thì xác nhận lại thông tin và dẫn khách đến bàn ăn, ngược lại nếu khách đến

Tiếp theo sẽ c漃Ā nhân viên đến giới thiệu menu của nhà hàng và hướng dẫn khách hàng order m漃Ān trên Ipad Nhân viên sẽ giới thiệu về thực đơn đa dạng của GoGi House bao gm các m漃Ān ăn, đ uống, các loại thịt nướng, Khách hàng sẽ được thông tin về từng loại thịt và cách chế biến, giúp họ c漃Ā cái nhìn tổng quan và đưa ra sự lựa chọn của mình Nhân viên sẽ tư vấn khách hàng về những m漃Ān ăn phổ biến, được ưa chuộng tại GoGi House, hoặc tư vấn dựa trên sở th椃Āch và khẩu vị của khách hàng và sẵn sàng trả lời bất kỳ câu hỏi hoặc thắc mắc nào từ ph椃Āa khách hàng liên quan đến thực đơn.

Sau khi giới thiệu thực đơn cho khách, nhân viên hướng dẫn khách order trên thiết bị Ipad do GoGi thiết kế Nhân viên lần lượt hướng dẫn cách thêm các m漃Ān ăn, cách t甃y chỉnh m漃Ān ăn và gửi đơn hàng cho bếp Lúc này, khách hàng sẽ đợi một lát để bộ phận bếp chế biến Sau khi chế biến xong, lần lượt nhân viên sẽ phục phụ m漃Ān phụ, m漃Ān ch椃Ānh và cuối c甃ng là m漃Ān tráng miệng Sau khi m漃Ān ăn đã được phục vụ, nhân viên in phiếu tạm t椃Ānh dựa trên các m漃Ān đã được đặt Nhân viên đưa phiếu tạm t椃Ānh cho khách hàng và hướng dẫn về việc thanh toán Khách hàng chọn hình thức thanh toán (tiền mặt, thẻ, v椃Ā điện tử) và thực hiện thanh toán.

Sau khi thanh toán, nhân viên xin đánh giá về trải nghiệm của khách hàng tại nhà hàng Khi khách hàng rời đi, nhân viên sẽ cảm ơn khách hàng đã ghé thăm, dành thời gian ăn uống tại nhà hàng và chào tạm biệt khách hàng Bước cuối c甃ng trong quy trình này là dọn dẹp, vệ sinh bàn ăn, setup lại bàn ăn và sẵn sàng đ漃Ān tiếp khách hàng mới.

Quy trình dịch vụ của GoGi House đã bao gm đầy đủ các bước thường c漃Ā trong lĩnh vực phục vụ nhà hàng, từ những bước cơ bản như chào đ漃Ān, cảm ơn, tạm biệt khách hàng đến những bước đặc th甃 trong lĩnh vực Quy trình dịch vụ được thiết kế rõ ràng, thứ tự các bước trong quy trình được sắp xếp hợp lý giúp cho nhân viên dễ dàng nắm được quy trình hoạt động Quy trình này đảm bảo khách hàng được phục vụ một cách tốt nhất từ khi đặt chân vào nhà hàng cho đến khi rời đi Từ việc chào đ漃Ān khách hàng một cách nhiệt tình đến việc tư vấn và đặt m漃Ān, đội ngũ nhân viên luôn chú trọng vào trải nghiệm của khách hàng và luôn sẵn sàng hỗ trợ khách trong suốt quá trình d甃ng bữa.

Vì thiết kế quy trình dịch vụ của GoGi House c漃Ā hiệu quả nên trong quá trình phục vụ, GoGi House nhận được rất nhiều lời khen và phản hi t椃Āch cực từ ph椃Āa khách hàng Một số phản hi của khách hàng khi đã trải nghiệm tại GoGi House (xem phụ lục 11).

So sánh: Quy trình dịch vụ của GoGi House và King BBQ (A la carte)

Thiết kế quy trình dịch vụ của nhà hàng thịt nướng GoGi House và King BBQ (A la carte) tương đối giống nhau, cũng bao gm các bước cơ bản và các bước đặc th甃 trong lĩnh vực nhà hàng Tuy nhiên, quy trình dịch vụ của King BBQ (A la carte) sẽ không c漃Ā bước phục vụ m漃Ān phụ, m漃Ān ch椃Ānh, m漃Ān tráng miệng như GoGi House, vì gọi m漃Ān theo hình thức A la carte thì khi khách hàng đặt m漃Ān nào, nhân viên sẽ phục vụ m漃Ān đ漃Ā nên sẽ không theo thứ tự từ m漃Ān phụ đến m漃Ān tráng miệng

3.6.2 Quy trình giải quyết khiếu nại của GoGi House

GoGi House c漃Ā quy trình giải quyết khiếu nại rõ ràng, đây là yếu tố giúp nhà hàng duy trì được chất lượng dịch vụ, bên cạnh đ漃Ā còn tạo sự tin tưởng và hài lòng từ ph椃Āa khách hàng Nhà hàng GoGi House cam kết mọi khiếu nại đều được ghi nhận và được giải quyết một cách trung thực để c漃Ā thể đưa ra phản hi nhanh nhất.

Hình 3.20: Sơ đồ quy trình giải quyết khiếu nại của GoGi House

1 Tiếp nhận khiếu nại của khách

Tại GoGi House, giai đoạn tiếp nhận khiếu nại từ khách hàng được thực hiện một cách cẩn thận và chuyên nghiệp, đảm bảo rằng mọi thông tin cần thiết được ghi nhận.

Nhân viên của GoGi House được đào tạo về cách tiếp nhận khiếu nại, họ luôn trong trạng thái lắng nghe và tiếp nhận phàn nàn từ khách Không c漃Ā thái độ thờ ơ hay làm gián đoạn, cắt ngang việc lắng nghe phàn nàn Khi khách hàng đưa ra khiếu nại, nhân viên sẽ lắng nghe một cách chân thành và c漃Ā những lời n漃Āi hay cử chỉ gật đầu để khách hàng cảm thấy mình đang được quan tâm, mọi lời mình n漃Āi ra đều được lắng nghe. Nhân viên sẽ ghi lại thông tin về khiếu nại, bao gm thời gian, tên nhân viên tiếp nhận, tên khách hàng, mô tả chi tiết về vấn đề và bất kỳ thông tin nào liên quan Việc ghi nhận ch椃Ānh xác thông tin giúp đảm bảo quá trình xử lý sau này diễn ra được suôn sẻ.

2 Gửi lời xin lỗi chân thành

Giai đoạn thứ hai của quy trình giải quyết khiếu nại tại nhà hàng GoGi House là việc gửi lời xin lỗi chân thành từ nhân viên đến khách hàng Lời xin lỗi chân thành thể hiện sự tôn trọng và quan tâm của nhà hàng đối với khách hàng, đng thời lời xin lỗi chân thành sẽ làm giảm mức độ căng thẳng trong quá trình giải quyết khiếu nại.

3 Xác nhận lại thông tin vừa tiếp nhận

Sau khi gửi lời xin lỗi đến khách, nhân viên xin phép khách hàng chờ một lát đối với những tình huống cần được xác thực hay kiểm tra lại Còn đối với những phàn nàn nhân viên c漃Ā thể giải quyết được trong khả năng của mình thì nhân viên sẽ giải th椃Āch luôn cho khách ngay tại thời điểm đ漃Ā.

Những tình huống khiếu nại nghiêm trọng hơn, nhân viên sẽ liên hệ với các bộ phận trong nhà hàng như như quản lý cao cấp, đầu bếp ch椃Ānh, hoặc bộ phận chất lượng dịch vụ để xác thực lại vấn đề.

4 Giải thích, đề xuất giải pháp

Sau khi đã kiểm tra, xác thực vấn đề khiếu nại của khách, nhân viên sẽ đến và giải th椃Āch cho khách hàng về vấn đề mà họ gặp phải.

Yếu tố vật chất (Physical)

3.7.1 Các tiện ích bên trong

Không gian: Không gian nhà hàng khá ấm cúng, gần gũi ѵà mang lại cảm giác thân thiện, ph甃 hợp đi đông người, gia đình, c漃Ā phục vụ ghế ngi cho trẻ con, nơi lý tưởng nếu bạn muốn tổ chức sinh nhật hay nhân dịp sự kiện nào đ漃Ā D甃 ở bất kỳ chi nhánh nào, không gian của GoGi cũng hiện lên với sự gọn gàng và ngăn nắp, hiếm c漃Ā ở thường xuyên lui tới trải nghiệm Không gian mang vibe Hàn Quốc như trong những bộ phim truyền hình hay xem Các nhà hàng Hàn hay c漃Ā kiểu thiết kế bàn, ghế thấp, xung quanh là cây cảnh hoặc những khoảng không gian thu hút nhiều ánh sáng mặt trời.

Phong cách: GoGi House là một nhà hàng theo phong cách Hàn Quốc đặc trưng

Thiết kế của nhà hàng mang phong cách khá đơn giản nhưng không kém phần hiện đại Điểm nổi bật trong thiết kế của GoGi phải kể đến đ漃Ā là toàn bộ không gian trong nhà hàng là không gian gỗ, vô c甃ng mộc mạc nhưng cũng không kém phần chỉn chu

Màu sắc: GoGi House sử dụng tông màu đen và vàng trầm làm chủ đạo, tạo nên một không gian ẩm thực hiện đại và phá cách Tông màu trầm này không chỉ mang lại vẻ sang trọng, tinh tế mà còn tạo ra điểm khác biệt so với các nhà hàng khác.

Nội thất: Nhà hàng GoGi House sử dụng nội thất gỗ là một trong những yếu tố quan trọng tạo nên phong cách của nhà hàng Nội thất gỗ mang đến cảm giác ấm áp, gần gũi và thân thiện, rất ph甃 hợp với văn h漃Āa ẩm thực Hàn Quốc (xem hình ảnh ở phụ lục 12) Một số đặc điểm nổi bật của nội thất gỗ tại nhà hàng GoGi House:

+ Sử dụng gỗ làm chất liệu ch椃Ānh cho bàn, ghế, khung cửa, vách ngăn, tạo nên nét đặc trưng không thể trộn lẫn của phong cách Hàn Quốc.

+ Nội thất gỗ được thiết kế đơn giản, chắc chắn, tiện lợi và c漃Ā nhiều k椃Āch cỡ để ph甃 hợp với những mục đ椃Āch sử dụng.

+ Nội thất gỗ được sắp xếp khoa học, gọn gàng, tạo sự thoải mái cho khách hàng khi d甃ng bữa.

Trang trí: Thêm vào đ漃Ā, thiết kế nhà hàng GoGi House còn kết hợp những bức tranh chữ Hàn Quốc, những phong cảnh con người nơi đây c甃ng những hoa văn trang tr椃Ā để thêm phần chân thực. Âm thanh: Do là một nhà hàng c漃Ā thiết kế mở, với nhiều bàn ăn được đặt gần nhau c漃Ā thể làm cho tiếng n dễ dàng lan truyền là chuyện dễ hiểu Tuy nhiên vẫn c漃Ā phòng VIP với không gian riêng tư đầy ấm cúng tại GoGi Khác với không kh椃Ā bên ngoài c漃Ā chút náo nhiệt và sôi nổi, không gian sang trọng của những căn phòng khép k椃Ān tại GoGi rất th椃Āch hợp cho những buổi tiệc riêng tư, bữa ăn quây quần của đại gia đình hay cuộc gặp gỡ đối tác lịch sự mà vẫn thật gần gũi Ngay cả khi ở trong không gian riêng tư, đậm chất Hàn Quốc ấy, sự phục vụ của GoGi vẫn luôn nhiệt tình và cẩn thận Với hệ thống chuông trên mặt bàn, nhân viên GoGi sẽ tiếp nhận những yêu cầu của bạn nhanh ch漃Āng.

Hình 3.21: Phòng VIP với không gian riêng tư đầy ấm cúng tại GoGi House Ánh sáng: GoGi House sử dụng ánh sáng vàng dịu nhẹ từ đèn điện không quá sáng ch漃Āi nhưng cũng không quá mờ, rất ph甃 hợp với cách bài tr椃Ā ấm cúng của nhà hàng Ngoài ra, thiết kế của GoGi House còn sẽ sử dụng ánh sáng tự nhiên vào ban ngày qua các cửa sổ lớn c漃Ā k椃Ānh trong suốt từ đ漃Ā nhà hàng sẽ nhận được một lượng lớn ánh sáng tự nhiên, mọi ng漃Āc ngách Hàn Quốc sẽ được hiện lên rõ nét.

Không khí: Nhà hàng c漃Ā trang bị hệ thống hút m甃i và điều hòa không kh椃Ā, tạo điều kiện môi trường thoải mái cho khách hàng trong quá trình trải nghiệm dịch vụ

Thiết bị: Bởi vì m漃Ān ăn chủ đạo của nhà hàng là thực phẩm nướng, mỗi bàn sẽ được trang bị một bếp nướng hiện đại với công nghệ bếp nướng không kh漃Āi, đng thời kết hợp với hệ thống hút m甃i và điều hòa không kh椃Ā, đảm bảo rằng khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái nhất mà không bị cảm giác ngột ngạt (xem phụ lục 13).

Nhà vệ sinh: Nằm cạnh lối vào nhà vệ sinh của các trung tâm thương mại và thang máy nên thuận tiện đến đ漃Ā để rửa tay trước khi ăn và di chuyển lên xuống các tầng

Khu vực bàn ăn: Được thiết kế với mô hình nướng tại bàn đặc trưng của “xứ sở kim chi”, được trang bị đầy đủ dụng cụ ăn uống và được sắp xếp gọn gàng, mang t椃Ānh thẩm mỹ cao Diệt khuẩn và sát tr甃ng 100% các dụng cụ ăn uống.

Hình 3.22: Khu vực bàn ăn của GoGi House

Hệ thống an ninh và giám sát

+ Hệ thống camera giám sát: GoGi House c漃Ā hệ thống camera giám sát được lắp đặt ở tất cả các chi nhánh Hệ thống này c漃Ā tác dụng giám sát an ninh, đảm bảo an toàn cho khách hàng và tài sản của nhà hàng Hệ thống camera giám sát của GoGi House được lắp đặt ở tất cả các khu vực của nhà hàng, bao gm khu vực bàn ăn, khu vực bếp, khu vực kho, khu vực lối ra vào và khu vực bãi đậu xe Hệ thống camera này được kết nối với một trung tâm giám sát, nơi nhân viên bảo vệ c漃Ā thể giám sát 24/7 Hệ thống camera giám sát của GoGi House đã giúp nhà hàng ngăn chặn nhiều vụ trộm cắp và các hành vi vi phạm pháp luật khác Hệ thống camera này cũng giúp nhà hàng đảm bảo an toàn cho khách hàng, giúp họ yên tâm khi d甃ng bữa tại nhà hàng (xem phụ lục 13). + Hệ thống phòng cháy chữa cháy: GoGi House c漃Ā hệ thống báo cháy nhưng vẫn còn chưa đảm bảo an toàn Đã từng bị xử phạt vi phạm an toàn Phòng cháy chữa cháy (xem phụ lục 13).

3.7.2 Các tiện ích bên ngoài

Tất cả các nhà hàng của GoGi House được thiết kế với gam màu chủ đạo là tông màu đen mang lại sự cảm giác sang trọng và hiện đại.

Thông thường, các cơ sở của GoGi nằm trong các trung tâm thương mại sẽ không thiết kế bãi đậu xe, nhưng các cơ sở c漃Ā bãi đậu xe thì bãi đậu rộng rãi và sạch sẽ tạo không gian thuận tiện để khách hàng đỗ xe một cách dễ dàng Việc c漃Ā bãi đỗ xe rộng giúp bảo đảm rằng khách hàng c漃Ā đủ chỗ để đậu xe mà không gặp kh漃Ā khăn.

Bảng hiệu: Bảng hiệu của GoGi House được thiết kế đng nhất với logo đặc trưng của thương hiệu Hai màu chủ đạo trong logo là trắng và đen mang đến cảm giác sang trọng, lịch thiệp pha chút nét huyền b椃Ā, quyền lực GoGi tiếng Hàn c漃Ā nghĩa là “thịt” đã được kết hợp một cách tinh tế với hình ảnh chú bò, thể hiện ngay về mục tiêu ch椃Ānh của nhà hàng - chuyên về thịt bò Thông qua bản hiệu, GoGi House cũng đã phản ánh đầy đủ bản chất và giá trị của thương hiệu.

Nhận xét về hoạt động phối thức marketing dịch vụ của GoGi House

3.8.1 Những điều đã đạt được

Bảng 3.4: Những điều đã đạt được trong phối thức Marketing của GoGi House

- Cung cấp các trải nghiệm ẩm thực độc đáo, chất lượng.

- Dịch vụ phục vụ nhanh nhẹn và thân thiện, chăm s漃Āc khách hàng chuyên nghiệp.

- Dịch vụ giao hàng, đặt bàn tiện lợi.

- C漃Ā các dịch vụ hỗ trợ trước và sau bữa ăn tốt.

Về giá - Đa dạng chiến lược giá.

- Chiến lược giá khuyến mãi hấp dẫn.

- Chiến lược kênh phân phối đa dạng và linh hoạt.

- Mạng lưới nhà hàng rộng khắp, vị tr椃Ā đắt địa.

- Kiểm soát chất lượng và hình ảnh thương hiệu dựa vào kênh phân phối trực tiếp.

- Chiến dịch quảng cáo "Thịt nướng GoGi ngon số 1" và hợp tác với Sơn T甃ng M-TP đã giúp thương hiệu GoGi House tạo được sự nhận diện và gây tiếng vang trong lĩnh vực ẩm thực

- Nhiều chương trình khuyến mãi và ưu đãi đa dạng thu hút khách hàng.

- Chương trình PR hỗ trợ cộng đng đầy ý nghĩa.

- Kỹ năng nhân viên tốt, chuyên nghiệp.

- Đội ngũ đầu bếp và nhân viên nấu nướng đã duy trì chất lượng m漃Ān ăn ổn định.

- GoGi House đã xác định rõ đối tượng khách hàng của mình và tập trung vào họ.

- Quy trình dịch vụ, giải quyết khiếu nại chuyên nghiệp, nhanh ch漃Āng.

- Tạo trải nghiệm đa dạng và hài hòa.

- Phản hi t椃Āch cực từ khách hàng.

Về yếu tố vật chất

Ti⌀n 椃Āch bên ngo愃i:

- Không gian bên ngoài ấn tượng với các ấn phẩm quảng cáo.

- C漃Ā bãi đậu xe thuận tiện cho khách hàng.

- Bảng hiệu thiết kế đng nhất với logo.

Ti⌀n 椃Āch bên trong:

- Không gian, phong cách và cách trang tr椃Ā mang đậm chất Hàn.

- Ánh sáng, không kh椃Ā ấm áp, dễ chịu.

- Phòng VIP, không gian riêng tư tiện lợi.

YĀu tĀ hữu h椃nh kh愃Āc:

- C漃Ā đng phục, menu, website c甃ng các ấn phẩm quảng cáo thu hút.

3.8.2 Những điều chưa đạt được

Bảng 3.5: Những điều chưa đạt được trong phối thức Marketing của GoGi House

- Dịch vụ phục vụ còn chưa tốt ở một vài nhân viên.

- Chất lượng đ ăn chưa đáp ứng mong đợi của một số khách hàng.

- Chưa c漃Ā giá ưu đãi cho những khách hàng quen thuộc thường xuyên ăn uống tại GoGi House.

- Chất lượng dịch vụ và m漃Ān ăn chưa đáp ứng đủ giá trị tương xứng với số tiền họ trả.

Về phân phối - Nhà hàng GoGi House chủ yếu tập trung ở Sài Gòn,

Hà Nội còn các tỉnh khác rất 椃Āt.

Về chiêu thị - Chưa khai thác hiệu quả mảng marketing trực tiếp,

- Chưa phát triển đội ngũ nhân viên c漃Ā trình độ nghiệp vụ cao.

- GoGi House chưa thật sự lắng nghe và phản hi các ý kiến của khách hàng.

- Chưa đng bộ h漃Āa và đảm bảo được chất lượng phục vụ của nhân viên và quản lý tại tất cả các nhà hàng.

- GoGi House chưa đào tạo sâu vào cách xử lý những tình huống đặc biệt không nằm trong quy trình

- Chưa áp dụng triệt để công nghệ vào quy trình dịch vụ.

- Tăng cường khả năng đào tạo liên tục vì quy trình dịch vụ đòi hỏi nhân viên phải luôn cập nhật với thông tin mới nhất về thực đơn, chất lượng, và quy trình.

Về yếu tố vật chất - Hệ thống an ninh phòng cháy chữa cháy chưa đủ an toàn.

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 Ở chương 3 này thực hiện phân t椃Āch thực trạng chiến lược Marketing - Mix 7Ps của GoGi House Bằng cách xem xét các yếu tố ch椃Ānh liên quan đến sản phẩm, giá cả, kênh phân phối, chiêu thị, quy trình, yếu tố con người và yếu tố vật chất để định hình cách GoGi House tiếp cận thị trường và tạo giá trị cho khách hàng Qua đ漃Ā nhận xét những điều đã đạt được và chưa đạt được của GoGi House để tạo tiền đề cho việc phân t椃Āch mô hình SWOT ở chương 4.

PHÂN TÍCH MÔ HÌNH SWOT CỦA GOGI HOUSE

PHÂN TÍCH MÔ HÌNH SWOT CỦA GOGI HOUSE Bảng 4.1: Mô hình SWOT của GoGi House

1 Tiềm năng phát triển của ngành F&B, dân số đông.

2 Nhu cầu ăn uống tăng đặc biệt là ẩm thực Hàn Quốc.

3 Tiềm năng phát triển mô hình bán hàng qua app The Golden Spoon.

4 Xu hướng chuyển đổi số trong ngành nhà hàng.

1 Tỷ lệ cạnh tranh cao.

2 Nhiều đối thủ cạnh tranh (King BBQ, Seoul Garden, Meat Plus, …).

3 Sự xuất hiện ngày càng nhiều của các quán nướng bình dân.

4 Yêu cầu khách hàng ngày càng thay đổi và tăng cao. Điểm mạnh

1 Quy trình dịch vụ hiệu quả cao.

2 Chất lượng dịch vụ, sản phẩm tốt.

3 Mô hình kinh doanh lẩu nướng

4 Nhận được sự uy t椃Ān từ khách hàng.

- Mở rộng quy mô kinh doanh:

Tận dụng tiềm năng dân số đông và nhu cầu ăn uống tăng, bạn c漃Ā thể xem xét mở thêm các chi nhánh mới ở các vị tr椃Ā khác để tăng phạm vi phục vụ và tạo thương hiệu mạnh mẽ hơn.

- Phát triển thực đơn đa dạng hơn: Mở rộng thực đơn với các m漃Ān ăn và m漃Ān nướng mới để hấp dẫn thêm đối tượng khách hàng và tạo sự độc đáo cho nhà hàng.

- Sử dụng hiệu quả quy trình dịch vụ để tối ưu h漃Āa trải nghiệm khách hàng Đảm bảo chất lượng dịch vụ và sản phẩm luôn đạt yêu cầu cao, tạo lòng tin từ ph椃Āa khách hàng.

- Tận dụng t椃Ānh độc đáo của mô hình kinh doanh để tạo sự khác biệt và hấp dẫn khách hàng mới Xây dựng chiến dịch tiếp thị sáng tạo để giới thiệu mô hình kinh doanh độc đáo này.

- Sử dụng những phản hi t椃Āch cực và đánh giá từ khách hàng để tạo sự thân thiện và gần gũi hơn với họ Đăng tải các đánh giá t椃Āch cực của khách hàng trên các kênh truyền thông để củng cố uy t椃Ān. Điểm yếu

1 Phần nhỏ nhân viên phục vụ chưa đủ chuyên nghiệp.

2 Kh漃Ā khăn trong việc nhập và bảo quản nguyên vật liệu.

3 Truyền thông, quảng cáo còn khá yếu thế so với các đối thủ cạnh tranh khác.

- Nâng cao chất lượng dịch vụ và đào tạo nhân viên c漃Ā kiến thức về ẩm thực Hàn Quốc, c漃Ā khả năng tương tác tốt với khách hàng.

- Tạo nội dung hấp dẫn về các m漃Ān ăn, trải nghiệm ẩm thực, và câu chuyện thương hiệu trên mạng xã hội để tạo kết nối với khách hàng tiềm năng và tăng độ nhận diện thương hiệu.

- Tận dụng xu hướng chuyển đổi số để tạo tương tác thuận tiện hơn cho khách hàng thông qua app The Golden Spoon giúp cải thiện trải nghiệm sử dụng dịch vụ khách hàng.

- Đào tạo đội ngũ nhân viên để nâng cao chất lượng phục vụ, tạo nên trải nghiệm dịch vụ tốt để khách hàng quay lại.

- Tìm kiếm các đối tác cung ứng đáng tin cậy từ nước ngoài và thiết lập quy trình kiểm tra chất lượng nhập khẩu, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao về chất lượng m漃Ān ăn từ khách hàng.

- Đẩy mạnh chiến dịch truyền thông và quảng cáo sáng tạo, tạo ra sự nhận diện thương hiệu mạnh mẽ, đng thời tạo ra sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh.

Như vậy, dựa vào những phân t椃Āch chi tiết về phối thức Marketing trong chương

3, ở chương 4 này sẽ đi sâu vào việc phân t椃Āch SWOT nêu ra các điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, và thách thức cũng như xác định các chiến lược ph甃 hợp cho GoGi House Những nội dung này là tiền đề định hướng phát triển của GoGi House trong tương lai và đề xuất các giải pháp ở chương 5.

ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CẢI THIỆN PHỐI THỨC

Định hướng phát triển của GoGi House trong tương lai

5.1.1 Định hướng hoạt động kinh doanh của GoGi House

Mục tiêu liên quan đĀn doanh sĀ/doanh thu:

- Specific (Cụ thể): Tổng doanh thu hàng năm từ tất cả các chi nhánh của GoGi House đạt mức tăng trưởng trung bình 15% trong vòng 3 năm.

- Measurable (Đo lường được): Tổng doanh thu hàng năm tăng 15%.

- Achievable (Đạt được): Mục tiêu là khả thi dựa trên kế hoạch phát triển và tiếp thị của GoGi House thêm vào đ漃Ā là mức độ tăng trưởng đáng kể của ngành F&B n漃Āi chung và ngành nhà hàng n漃Āi riêng trong những năm sau đại dịch.

- Relevant (Liên quan): Doanh số tăng giúp thương hiệu cạnh tranh tốt hơn trên thị trường.

- Time-bound (Thời hạn cụ thể): Đạt được mục tiêu trong vòng 3 năm.

Mục tiêu liên quan đĀn th椃⌀ phn:

- Specific: Tăng thi phần trên thị trường nhà hàng BBQ lên 25% trong vòng 3 năm/

- Measurable: Thi phần trên thị trường nhà hàng BBQ lên 25%.

- Achievable: GoGi House c漃Ā thị trường rộng lớn và c漃Ā tiềm năng cạnh tranh mạnh mẽ bởi các yếu tố về mức giá, chất lượng và ngun lực kinh tế từ công ty mẹ Golden Gate.

- Relevant: Gia tăng ảnh hưởng của công ty và sản phẩm dịch vụ trên thị trường

- Time-bound: Đạt được mục tiêu trong vòng 3 năm.

- Specific: Mở rộng quy mô kinh doanh lên 150 nhà hàng vào năm 2026.

- Measurable: Số lượng nhà hàng GoGi House tăng lên 150.

- Achievable: GoGi House c漃Ā thị trường rộng lớn c漃Ā thể mở rộng quy mô kinh doanh ra các tỉnh thành khác.

- Relevant: Tăng trưởng quy mô kinh doanh sẽ giúp GoGi House đạt được các mục tiêu kinh doanh khác như tăng doanh số, thị phần và lợi nhuận.

5.1.2 Định hướng hoạt động Marketing - Mix 7Ps của GoGi House

Với mục tiêu sứ mệnh tạo nên một chuỗi nhà hàng thịt nướng Hàn Quốc Ngon số

1 trong lòng thực khách, GoGi House cần phải giải quyết những hạn chế hiện tại trong phối thức marketing.

Sản phẩm (Product): GoGi House phát triển menu đa dạng để thu hút một đối tượng khách hàng rộng hơn Đảm bảo rằng các m漃Ān ăn luôn đạt chất lượng cao và đáp ứng sự mong đợi của khách hàng.

Giá cả (Price): Tạo ra các chương trình khuyến mãi đặc biệt và giảm giá cho khách hàng Đảm bảo rằng giá cả của các m漃Ān ăn phản ánh chất lượng và giá trị của chúng. Địa điểm (Place): GoGi House mở rộng mạng lưới chi nhánh để c漃Ā mặt tại các khu vực mới, giúp tăng cường tên tuổi của nhà hàng và thu hút nhiều khách hàng hơn Hiện nay, dịch vụ giao hàng và đặt hàng trực tuyến ngày càng phổ biến GoGi House cân nhắc mở rộng dịch vụ này để thuận tiện cho tệp khách hàng hiện tại cũng như tiếp cận được nhiềukhách hàng tiềm năng.

Hoạt động xúc tiến (Promotion): Chú trọng vào quan hệ công chúng, marketing trực tiếp và quảng cáo để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ.

Yếu tố con người (People): Cải thiện trải nghiệm của khách hàng bằng cách đảm bảo dịch vụ thân thiện, chất lượng và thời gian phục vụ nhanh ch漃Āng GoGi House nên đầu tư vào đào tạo nhân viên để đảm bảo họ c漃Ā khả năng giao tiếp tốt và làm việc chuyên nghiệp.

Quy trình (Process): Cải thiện quy trình phục vụ khách hàng để đảm bảo thời gian phục vụ nhanh ch漃Āng và hiệu quả Đảm bảo rằng quy trình kiểm soát chất lượng được thực hiện một cách chặt chẽ.

Yếu tố vật chất (Physical Evidence): Đảm bảo không gian nhà hàng được thiết kế theo phong cách Hàn Quốc, cơ sở vật chất với những thiết bị hiện đại tạo ra trải nghiệm đng nhất tại các nhà hàng khác nhau và môi trường thoải mái cho khách hàng.

Một số giải pháp cải thiện phối thức marketing dịch vụ của GoGi House

5.2.1 Đề xuất giải pháp cải thiện về chiến lược sản phẩm Để cải thiện chất lượng đ ăn đáp ứng mong đợi khách hàng, GoGi House c漃Ā thể thực hiện một cuộc đánh giá kỹ lưỡng về quy trình chế biến thực phẩm và chất lượng Việc tổ chức các kh漃Āa học đào tạo về chất lượng thực phẩm và cách chế biến sẽ giúp nâng cao kiến thức và nhận thức của đội ngũ đầu bếp và nhân viên nấu nướng Đảm bảo rằng mỗi m漃Ān ăn đều tuân thủ các tiêu chuẩn chế biến và đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng Thông qua việc kiểm tra chất lượng định kỳ và đánh giá động viên, GoGi House c漃Ā thể đảm bảo rằng chất lượng m漃Ān ăn luôn đạt tiêu chuẩn và thỏa mãn khách hàng Quan trọng hơn hết, GoGi House cần tổ chức khảo sát khách hàng về chất lượng m漃Ān ăn để hiểu rõ mong đợi của họ Từ đ漃Ā, điều chỉnh quy trình và cải thiện chất lượng thực phẩm sao cho ph甃 hợp

T漃Ām lại, để cải thiện sản phẩm và trải nghiệm khách hàng tại GoGi House, quá trình này đòi hỏi sự hợp tác và cam kết từ tất cả nhân viên tại GoGi House Và liên tục lắng nghe ý kiến của khách hàng và thực hiện các biện pháp cải tiến sẽ giúp đảm bảo rằng GoGi House cung cấp trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng của mình cũng như chất lượng m漃Ān ăn.

5.2.2 Đề xuất giải pháp cải thiện về chiến lược giá

Trong tương lai, GoGi House nên tiếp tục sử dụng cả hai phương pháp định giá, đ漃Ā là phương pháp chi ph椃Ā cộng thêm và phương pháp trọn g漃Āi dịch vụ, vì những hiệu quả mà cả hai phương pháp này mang lại cho doanh nghiệp và khách hàng trước đ漃Ā.

Chiến lược giá theo phân khúc Ở hình thức buffet, ngoài hai nh漃Ām đối tượng là nh漃Ām người lớn và nh漃Ām trẻ em, GoGi House nên mở rộng thêm đối với nh漃Ām gia đình Tạo ra một g漃Āi buffet dành riêng cho nh漃Ām gia đình với mức giá hợp lý, bao gm cả người lớn và trẻ em G漃Āi này bao gm các m漃Ān ăn phổ biến và th椃Āch hợp cho mọi thành viên trong gia đình G漃Āi buffet gia đình c漃Ā thể k椃Āch th椃Āch gia đình và nh漃Ām lớn đến GoGi House để thưởng thức, tạo điều kiện cho việc tiêu thụ lớn hơn và tăng doanh số bán hàng.

Chiến lược giá khuyến mãi

Hiện nay, GoGi house chỉ áp dụng các chiến lược giá khuyến mãi đơn giản như đi

4 tặng 1, mua coca tặng buffet, tung ra các deal giảm giá sốc…những chương trình khuyến mãi này áp dụng cho khách hàng mới và khách hàng cũ là như nhau Những khách hàng quen thuộc của GoGi chưa c漃Ā sự ưu tiên trong các chương trình như thế này, do đ漃Ā GoGi House nên áp dụng chiến lược giá ưu đãi cho khách hàng thường xuyên Đối với những người thường ăn uống tại GoGi House, nhà hàng nên áp dụng chiến lược giá được t椃Ānh theo g漃Āi lần/tháng (v椃Ā dụ g漃Āi 2 lần/tháng, c漃Ā nghĩa là khi khách hàng mua g漃Āi này họ sẽ trải nghiệm ăn uống tại nhà hàng 2 lần trong một tháng với mức giá ưu đãi hơn, thay vì họ đi riêng lẻ 2 lần trong một tháng với 1 mức giá cố định) Khi áp dụng g漃Āi lần/ tháng, họ sẽ tiết kiệm chi ph椃Ā và cảm thấy mình đang được ưu đãi, bên cạnh đ漃Ā doanh nghiệp còn gia tăng được dịch vụ ăn uống của mình.

5.2.3 Đề xuất giải pháp cải thiện về chiến lược phân phối

Duy trì và phát triển hệ thống mạng lưới nhà hàng hiện tại của GoGi House Đảm bảo rằng các nhà hàng được thiết kế và quản lý sao cho tạo trải nghiệm ẩm thực tốt nhất cho khách hàng Kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phối gián tiếp của GoGi House rất tốt, vì vậy nhà hàng nên chú trọng đẩy mạnh hai kênh này để hệ thống kênh phân phối được toàn diện hơn.

Trong tương tai, GoGi House nên mở rộng hệ thống nhà hàng của mình Hiện nay, các nhà hàng của GoGi House tập trung chủ yếu ở H Ch椃Ā Minh và Hà Nội, các thành tỉnh thành khác rất 椃Āt khoảng 1 - 2 cơ sở, thậm ch椃Ā là không c漃Ā cơ sở nào Ngoài các thành phố lớn và tỉnh lẻ, GoGi House nên mở rộng thêm cơ sở ở những địa điểm du lịch

- nơi c漃Ā nhu cầu ăn uống cao như Phú Quốc, Hạ Long, Sa Pa,

Một giải pháp khác cho GoGi House để c漃Ā thể mở rộng hệ thống phân phối của mình là hợp tác với các doanh nghiệp khác như khách sạn, nhà nghỉ, và trung tâm sự kiện Thực hiện chiến lược này giúp GoGi House tiếp cận một thị trường mới mà trước đây chưa được khai thác Khách hàng của các doanh nghiệp đối tác c漃Ā thể trở thành khách hàng tiềm năng cho GoGi House Các doanh nghiệp đối tác thường c漃Ā một lượng lớn khách hàng thường xuyên Hợp tác này c漃Ā thể giúp GoGi House tận dụng ngun khách hàng này để thúc đẩy doanh số bán hàng, đặc biệt trong thời gian m甃a cao điểm.

5.2.4 Đề xuất giải pháp cải thiện về chiến lược chiêu thị

Hiện tại, khuyến mãi là công cụ mà GoGi thực hiện tốt nhất trong các công cụ xúc tiến Với sự sáng tạo và linh hoạt, nhà hàng đã xây dựng một loạt các chiến dịch khuyến mãi độc đáo và hấp dẫn, mang đến cho khách hàng nhiều lựa chọn ph甃 hợp với mong muốn và nhu cầu của họ nên thu hút được rất nhiều khách hàng Do đ漃Ā, trong tương lai, GoGi House nên tiếp tục đẩy mạnh công cụ này, tạo ra nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn, sáng tạo hơn nữa để tiếp cận được những tệp khách hàng mới.

Ngược lại với khuyến mãi - là công cụ được nhà hàng đầu ưu tiên, sử dụng nhiều nhất trong hoạt động xúc tiến thì các công cụ còn lại như quảng cáo, quan hệ công chúng, marketing trực tiếp không c漃Ā gì nổi bật, đáng chú ý là mảng marketing trực tiếp của GoGi House Trong thời đại công nghệ b甃ng nổ như ngày nay, người người nhà nhà đều sử dụng mạng xã hội, do đ漃Ā lượng khách hàng tiềm năng trên các trang mạng xã hội này là rất lớn, nhưng GoGi House chưa khai thác hiệu quả lượng khách hàng c漃Ā trên đây Các nền tảng mạng xã hội như Facebook, Instagram, đặc biệt là TikTok của GoGi House, khả năng tương tác của GoGi House với khách hàng qua các nền tảng này rất kém. Tik Tok đang là nền tảng được giới trẻ quan tâm sử dụng nhiều nhất, vì vậy GoGi House nên đánh mạnh vào nền tảng này GoGi House c漃Ā thể tận dụng TikTok để tạo sự nhận diện thương hiệu, tương tác với khách hàng, và tạo nội dung thú vị liên quan đến ẩm thực và trải nghiệm tại nhà hàng Sau TikTok phải kể đến là Facebook, đối với mạng xã hội này GoGi House nên tạo các chiến dịch quảng cáo trực tuyến trên các nền tảng Facebook Ads để tăng độ nhận diện thương hiệu, làm cho khách hàng biết đến mình nhiều hơn nữa. Ở thời điểm hiện tại, GoGi House đã c漃Ā trang web riêng được thiết kế đầy đủ các thông tin như thực đơn, giá cả, vị tr椃Ā và thông tin liên hệ Tuy nhiên, GoGi House nên đầu tư xây dựng và duy trì một trang web chất lượng, sáng tạo hơn nữa Đng thời, sử dụng kỹ thuật SEO (tối ưu h漃Āa công cụ tìm kiếm) để đảm bảo trang web của GoGi House xuất hiện cao trong kết quả tìm kiếm liên quan đến ẩm thực.

5.2.5 Đề xuất giải pháp cải thiện chiến lược về con người

Phát triển một chương trình đào tạo toàn diện, mời các chuyên gia trong ngành nhà hàng đến để tập huấn chuyên sâu về dịch vụ và quản lý nhà hàng cho đội ngũ lao động ngành, cách xử lý khi gặp sự cố trong quá trình phục vụ tạo trải nghiệm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng Điều này tạo sự th椃Āch thú và động lực cho nhân viên, vì họ cảm thấy được đầu tư và phát triển bản thân, từ đ漃Ā nâng cao hiệu suất làm việc, tạo ra trải nghiệm dịch vụ tốt cho khách hàng.

Xây dựng hệ thống đánh giá năng lực làm việc của toàn bộ nhân viên GoGi House Trên đng phục của mỗi nhân viên sẽ được đánh một số tương ứng với con số c漃Ā trên hệ thống Hệ thống sẽ ghi nhận các đánh giá của khách hàng, của quản lý cấp trên và cả của nhân viên đánh giá cho nhau dựa trên các tiêu ch椃Ā như là độ hài lòng của khách hàng, thái độ làm việc, hiệu quả công việc, những đ漃Āng g漃Āp, nỗ lực, GoGi House c漃Ā thể t椃Āch hợp hệ thống đánh giá của khách hàng sau khi khách hàng thanh toán trên hệ thống Còn đối với hệ thống ghi nhận đánh giá nội bộ sẽ thực hiện dưới hình thức đánh giá ẩn danh để tránh gây mất đoàn kết nội bộ Cuối tháng sẽ tổng kết lại số điểm của mỗi nhân viên, sẽ c漃Ā các phần thưởng tuyên dương cũng như là hình phạt cảnh cáo Các phần thưởng c漃Ā thể là tiền thưởng, tuyên dương công khai và c漃Ā cơ hội thăng tiến xa hơn Còn hình phạt sẽ là cảnh cáo, trừ lương hoặc c漃Ā thể là bị đuổi việc Khi xây dựng hệ thống đánh giá này giúp tạo ra cái nhìn toàn diện về năng lực của mỗi nhân viên, tạo động lực làm việc mạnh mẽ cho nhân viên, cải thiện hiệu suất làm việc hiệu quả hơn Tuy nhiên, quá trình triển khai cần phải được quản lý và điều chỉnh một cách thận trọng để đảm bảo hiệu quả và minh bạch.

5.2.6 Đề xuất giải pháp cải thiện chiến lược về quy trình dịch vụ

Xây dựng hệ thống thông báo cho khách hàng về thời gian chờ đợi dự kiến khi họ đặt bàn trực tuyến hoặc tới cửa hàng Khách hàng sẽ biết được thời gian chờ đợi dự kiến trước khi đến cửa hàng, giúp họ c漃Ā thể điều chỉnh, sắp xếp về thời gian và lịch trình của họ, tránh việc phải chờ đợi lâu tại cửa hàng Cung cấp thông tin dự kiến về thời gian chờ đợi là một cách để thể hiện sự tôn trọng và quan tâm đến thời gian của khách hàng Điều này c漃Ā thể cải thiện hài lòng của họ với trải nghiệm tại GoGi House Tuy nhiên, việc triển khai cần phải cân nhắc cẩn thận và đảm bảo sự ch椃Ānh xác, linh hoạt và t椃Ānh ổn định của hệ thống.

5.2.7 Đề xuất giải pháp cải thiện chiến lược về yếu tố vật chất

Tạo video tour ảo trên trang web của GoGi House cho phép khách hàng trải nghiệm thực tế ảo môi trường nhà hàng, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về quy trình phục vụ, tạo sự th椃Āch thú và k椃Āch th椃Āch mong muốn đến trải nghiệm thử Khách hàng c漃Ā thể cảm nhận được không gian và môi trường bên trong của GoGi House một cách rõ ràng hơn, trải nghiệm quá trình dịch vụ cho đến khi kết thúc bữa ăn Khách hàng sẽ hiểu rõ hơn về quy trình phục vụ từ khâu chọn bàn, đặt m漃Ān, đến khi thanh toán Điều này giúp khách hàng tự tin và thoải mái khi họ đến với GoGi House Khách hàng c漃Ā thể đưa ra quyết định đến nhà hàng dựa trên trải nghiệm thực tế ảo, giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi từ người quan tâm thành khách hàng thực sự.

GoGi House cần tân trang lại cơ sở vật chất và thường xuyên bảo dưỡng định kỳ các thiết bị, công cụ dụng cụ của nhà hàng Các yếu tố cơ sở vật chất đạt chất lượng tốt sẽ đảm bảo cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, giảm nguy cơ các sự cố xảy ra trong quá trình phục vụ.

Tiêu đề	Phân tích thực trạng phối thức marketing của Gogi House và đưa ra đề xuất cải thiện phối thức marketing cho doanh nghiệp trong 3 năm tới
Tác giả	Huỳnh Tấn Kiệt, Ngô Thị Trà My, Võ Thị Thanh Ngân, Phạm Huỳnh Như, Nguyễn Thị Thảo
Người hướng dẫn	ThS. Phạm Thị Lan Phương
Trường học	Trường Đại học Tài chính - Marketing
Chuyên ngành	Marketing Dịch Vụ
Thể loại	Bài tiểu luận kết thúc học phần
Năm xuất bản	2023
Thành phố	TP. Hồ Chí Minh

Định dạng
Số trang	89
Dung lượng	4,76 MB