Dịch vụ theo quan điểm cổ điển Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Khái niệm dịch vụ
a Dịch vụ theo quan điểm cổ điển
Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vậy nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”
C Mác cho rằng: “ Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển” b Dịch vụ theo quan điểm hiện đại
Theo Christopher Lovelock - Laurer Wright: “Dịch vụ là hoạt động kinh tế được triển khai bởi 1 đối tượng cho khách hàng hoặc một đối tượng khác, qua đó tạo ra những giá trị và lợi ích cho khách hàng trong một khoảng thời gian và địa điểm cụ thể, đem lại những kết quả như mong muốn cho người nhận”
Theo quan điểm kinh tế học: “Dịch vụ là sản phẩm phi vật chất, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: du lịch, tư vấn, chăm sóc sức khỏe, và mang lại lợi nhuận”
Tóm lại, dịch vụ là một quá trình tương tác giữa người cung cấp và người sử dụng, trong đó không có sự chuyển giao quyền sở hữu mà chủ yếu tập trung vào việc giải quyết các mối quan hệ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng Sản phẩm của dịch vụ không chỉ hạn chế trong phạm vi các thành phần vật chất mà còn bao gồm những yếu tố phi vật chất Đặc biệt, dịch vụ phải được gắn liền với các hoạt động để tạo ra nó Các yếu tố cấu thành dịch vụ khác với hàng hóa vật chất, vì chúng không tồn tại dưới dạng hiện
Dịch vụ mang đến nhiều giá trị cho người tiêu dùng, đó được gọi là chuỗi giá trị của một đơn vị dịch vụ Lợi ích mà dịch vụ mang lại được coi là lợi ích tổng thể, bao gồm lợi ích về mặt tinh thần và vật chất, cả lợi ích chính và lợi ích phụ thêm trong quá trình cung cấp dịch vụ tạo nên
Hoạt động của dịch vụ có thể tác động trực tiếp vào người tiêu dùng, khách hàng của dịch vụ là yếu tố đầu vào của quá trình cung ứng dịch vụ, nằm trong cơ chế cung ứng Mặc dù khách hàng sử dụng dịch vụ, nhưng khách hàng không nhận được quyền sở hữu đối với dịch vụ đó Đó là điểm khác biệt giữa sản phẩm hữu hình và dịch vụ, khách hàng có thể nhận được giá trị khác nhau từ dịch vụ đó nhưng không được quyền sở hữu vĩnh viễn dịch vụ
1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, dịch vụ có những nét đặc trưng riêng mà sản phẩm hữu hình, hàng hóa hiện hữu không có Dịch vụ có 4 đặc điểm cơ bản:
Dịch vụ chỉ có thể nhìn nhận thông qua tư duy và sự cảm nhận của các giác quan chứ không thể chạm vào như sản phẩm hữu hình cũng như không thể dùng các phương pháp đo lường thông thường về khối lượng, thể tích để đo lường được Đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể Bên cạnh đó, tính không hiện hữu được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ
Có 4 cấp độ hiện hữu của hàng hóa:
• Hàng hóa hiện hữu hoàn hảo: đường, tập vở, quần áo,
• Hàng hóa hoàn hảo: Bán hàng hóa hiện hữu phụ thuộc nhiều vào dịch vụ đi kèm để tăng sự thỏa mãn như Coffee shop, quán ăn,…
• Dịch vụ chủ yếu: Bán dịch vụ kèm theo các yếu tố vật chất khác như bất động sản, du lịch,
• Dịch vụ hoàn hảo: Hoàn toàn không hiện hữu như đào tạo từ xa, giữ trẻ, tư vấn tâm lý,
Không giống như sản phẩm hữu hình, dịch vụ không thể cung cấp một cách hàng loạt Vì vậy, doanh nghiệp cung ứng không thể kiểm tra chất lượng dịch vụ theo một tiêu chuẩn nhất định Mặt khác, cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng nhiều bởi tay nghề, thái độ của người cung cấp dịch vụ cũng như tình trạng sức khỏe, tâm lý hay sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ vào những khoảng thời gian khác nhau có thể sẽ khác nhau
Do vậy, dịch vụ khó có thể được cung cấp đồng đều về chất lượng trong cùng một ngày Dịch vụ càng nhiều người phục vụ, doanh nghiệp càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng dịch vụ
Quá trình sản xuất dịch vụ gắn liền với việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ nghĩa là người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian cụ thể Vì vậy, sự hiện diện của khách hàng trong thời gian cung cấp dịch vụ đã buộc doanh nghiệp phải tìm mọi cách thu hút khách hàng đến doanh nghiệp mình để đạt mục tiêu kinh doanh
Sản phẩm dịch vụ được tiêu dùng trực tiếp và không thể lưu trữ trong kho hoặc vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác Điều này dẫn đến việc, mua bán, sản xuất và tiêu dùng dịch vụ bị hạn chế trong thời gian nhất định
Sự mất cân đối trong quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần, và trong tháng, Tính không lưu trữ của dịch vụ yêu cầu việc sản xuất và tiêu dùng của dịch vụ phải đồng nhất, trực tiếp, trong một thời gian giới hạn Để khắc phục bất lợi do đặc tính này gây ra, nhà cung cấp trong dịch vụ cần:
• Áp dụng các cơ chế sử dụng lao động linh hoạt
• Dự báo nhu cầu khách hàng chính xác
• Cung cấp những phương tiện tự phục vụ cho khách hàng để dễ dàng nâng cao năng suất
Theo Philip Kotler: “Marketing dịch vụ đòi hỏi các giải pháp nâng cao chất lượng, năng suất dịch vụ, tác động làm thay đổi cầu, vào việc định giá cũng như phân phối và cổ động”
Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, dịch vụ có những nét đặc trưng riêng mà sản phẩm hữu hình, hàng hóa hiện hữu không có Dịch vụ có 4 đặc điểm cơ bản:
Dịch vụ chỉ có thể nhìn nhận thông qua tư duy và sự cảm nhận của các giác quan chứ không thể chạm vào như sản phẩm hữu hình cũng như không thể dùng các phương pháp đo lường thông thường về khối lượng, thể tích để đo lường được Đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể Bên cạnh đó, tính không hiện hữu được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ
Có 4 cấp độ hiện hữu của hàng hóa:
• Hàng hóa hiện hữu hoàn hảo: đường, tập vở, quần áo,
• Hàng hóa hoàn hảo: Bán hàng hóa hiện hữu phụ thuộc nhiều vào dịch vụ đi kèm để tăng sự thỏa mãn như Coffee shop, quán ăn,…
• Dịch vụ chủ yếu: Bán dịch vụ kèm theo các yếu tố vật chất khác như bất động sản, du lịch,
• Dịch vụ hoàn hảo: Hoàn toàn không hiện hữu như đào tạo từ xa, giữ trẻ, tư vấn tâm lý,
Không giống như sản phẩm hữu hình, dịch vụ không thể cung cấp một cách hàng loạt Vì vậy, doanh nghiệp cung ứng không thể kiểm tra chất lượng dịch vụ theo một tiêu chuẩn nhất định Mặt khác, cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng nhiều bởi tay nghề, thái độ của người cung cấp dịch vụ cũng như tình trạng sức khỏe, tâm lý hay sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ vào những khoảng thời gian khác nhau có thể sẽ khác nhau
Do vậy, dịch vụ khó có thể được cung cấp đồng đều về chất lượng trong cùng một ngày Dịch vụ càng nhiều người phục vụ, doanh nghiệp càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng dịch vụ
Quá trình sản xuất dịch vụ gắn liền với việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ nghĩa là người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian cụ thể Vì vậy, sự hiện diện của khách hàng trong thời gian cung cấp dịch vụ đã buộc doanh nghiệp phải tìm mọi cách thu hút khách hàng đến doanh nghiệp mình để đạt mục tiêu kinh doanh
Sản phẩm dịch vụ được tiêu dùng trực tiếp và không thể lưu trữ trong kho hoặc vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác Điều này dẫn đến việc, mua bán, sản xuất và tiêu dùng dịch vụ bị hạn chế trong thời gian nhất định
Sự mất cân đối trong quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần, và trong tháng, Tính không lưu trữ của dịch vụ yêu cầu việc sản xuất và tiêu dùng của dịch vụ phải đồng nhất, trực tiếp, trong một thời gian giới hạn Để khắc phục bất lợi do đặc tính này gây ra, nhà cung cấp trong dịch vụ cần:
• Áp dụng các cơ chế sử dụng lao động linh hoạt
• Dự báo nhu cầu khách hàng chính xác
• Cung cấp những phương tiện tự phục vụ cho khách hàng để dễ dàng nâng cao năng suất
Theo Philip Kotler: “Marketing dịch vụ đòi hỏi các giải pháp nâng cao chất lượng, năng suất dịch vụ, tác động làm thay đổi cầu, vào việc định giá cũng như phân phối và cổ động”
Marketing dịch vụ là ứng dụng lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ, bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào quá trình Servuction
Marketing được duy trì trong sự năng động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ với nhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh, trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội
1.2.2 Bản chất hoạt động của Marketing dịch vụ
Do đặc tính của sản phẩm dịch vụ, doanh nghiệp cần phải chú trọng những vấn đề sau:
• Nhận biết nhu cầu của người tiếp nhận dịch vụ để có thể giới thiệu hàng hóa vật chất và hàng hóa phi vật chất trong thời gian chuyển giao dịch vụ
• Lợi ích mà khách hàng nhận được và sự thay đổi của họ như thế nào theo sự nhận biết khi dịch vụ được chuyển giao
• Đơn vị cung cấp dịch vụ phải tìm các giải pháp để cực đại hóa dịch vụ mà người tiêu dùng nhận được trong thời gian chuyển giao
• Hoạt động marketing dịch vụ diễn ra trong toàn bộ quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ bao gồm 3 giai đoạn: Giai đoạn trước tiêu dùng, trong tiêu dùng và sau khi tiêu dùng
1 3 LÝ THUYẾT VỀ PHỐI THỨC MARKETING 7P
1.3.1 Sản phẩm dịch vụ (Product)
Một sản phẩm dịch vụ là một tập hợp các giá trị vô hình được cung cấp để đáp ứng nhu cầu và giải quyết vấn đề của khách hàng Khách hàng mua dịch vụ nhằm tìm kiếm sự giải quyết cho vấn đề của họ và đồng thời trải nghiệm các giá trị tương ứng mà dịch vụ mang lại
Sản phẩm dịch vụ có 2 lớp:
• Dịch vụ bao quanh: Dịch vụ phụ hoặc các khâu độc lập của dịch vụ được hoàn thành, tạo giá trị phụ thêm cho khách hàng
1.3.2 Giá cả dịch vụ (Price)
Giá cả cũng là một thành phần quan trọng trong Marketing hỗn hợp dịch vụ vì nó quyết định lợi nhuận và sự tồn tại của công ty Điều chỉnh giá bán sản phẩm sẽ tác động lớn đến toàn bộ chiến lược marketing, đồng thời ảnh hưởng đến doanh số và nhu cầu sản phẩm
Quá trình hình thành giá dịch vụ được doanh nghiệp xem xét trên ba góc độ: chi phí dịch vụ của người cung cấp, tình trạng cạnh tranh trên thị trường và giá trị dịch vụ tiêu dùng mà khách hàng nhận được Vậy nên, trong thị trường cạnh tranh các doanh nghiệp cần có những phương pháp định giá phù hợp để đạt được lợi thế cạnh tranh
Bản chất hoạt động của Marketing dịch vụ
Do đặc tính của sản phẩm dịch vụ, doanh nghiệp cần phải chú trọng những vấn đề sau:
• Nhận biết nhu cầu của người tiếp nhận dịch vụ để có thể giới thiệu hàng hóa vật chất và hàng hóa phi vật chất trong thời gian chuyển giao dịch vụ
• Lợi ích mà khách hàng nhận được và sự thay đổi của họ như thế nào theo sự nhận biết khi dịch vụ được chuyển giao
• Đơn vị cung cấp dịch vụ phải tìm các giải pháp để cực đại hóa dịch vụ mà người tiêu dùng nhận được trong thời gian chuyển giao
• Hoạt động marketing dịch vụ diễn ra trong toàn bộ quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ bao gồm 3 giai đoạn: Giai đoạn trước tiêu dùng, trong tiêu dùng và sau khi tiêu dùng
1 3 LÝ THUYẾT VỀ PHỐI THỨC MARKETING 7P
Sản phẩm dịch vụ (Product)
Một sản phẩm dịch vụ là một tập hợp các giá trị vô hình được cung cấp để đáp ứng nhu cầu và giải quyết vấn đề của khách hàng Khách hàng mua dịch vụ nhằm tìm kiếm sự giải quyết cho vấn đề của họ và đồng thời trải nghiệm các giá trị tương ứng mà dịch vụ mang lại
Sản phẩm dịch vụ có 2 lớp:
• Dịch vụ bao quanh: Dịch vụ phụ hoặc các khâu độc lập của dịch vụ được hoàn thành, tạo giá trị phụ thêm cho khách hàng.
Giá cả dịch vụ (Price)
Giá cả cũng là một thành phần quan trọng trong Marketing hỗn hợp dịch vụ vì nó quyết định lợi nhuận và sự tồn tại của công ty Điều chỉnh giá bán sản phẩm sẽ tác động lớn đến toàn bộ chiến lược marketing, đồng thời ảnh hưởng đến doanh số và nhu cầu sản phẩm
Quá trình hình thành giá dịch vụ được doanh nghiệp xem xét trên ba góc độ: chi phí dịch vụ của người cung cấp, tình trạng cạnh tranh trên thị trường và giá trị dịch vụ tiêu dùng mà khách hàng nhận được Vậy nên, trong thị trường cạnh tranh các doanh nghiệp cần có những phương pháp định giá phù hợp để đạt được lợi thế cạnh tranh
Có 5 phương pháp định giá dịch vụ phổ biến là định giá bằng chi phí cộng thêm, định giá với mục tiêu thu hồi vốn, định giá trọn gói dịch vụ, định giá dựa vào cạnh tranh và định giá kiểm soát nhu cầu.
Kênh phân phối (Place)
Hệ thống kênh phân phối của sản phẩm dịch vụ gồm các loại sau:
Kênh phân phối trực tiếp: bao gồm hai loại là kênh phân phối tại doanh nghiệp và kênh phân phối đến tận nhà khách hàng theo hợp đồng Hai loại kênh này thích hợp với dịch vụ thuần túy, tính phi hiện hữu cao, mức độ quan hệ giữa người cung ứng và người tiêu dùng cao
Hình 1 1: Sơ đồ kênh phân phối trực tiếp
Nguồn: Giáo trình Marketing dịch vụ
Kênh phân phối gián tiếp: có sự tham gia của trung gian, bao gồm một số loại như sơ đồ sau:
Hình 1 2: Sơ đồ kênh phân phối gián tiếp
Nguồn: Giáo trình Marketing dịch vụ
Mức độ liên kết chặt chẽ của các loại sản phẩm dịch vụ sẽ ảnh hưởng đến phương thức thiết kế kênh phân phối Tùy vào đặc điểm sản phẩm dịch vụ cung cấp, doanh nghiệp có thể lựa chọn phương pháp phân phối như: phân phối đại trà, phân phối chọn lọc, phân phối độc quyền,
Hoạt động xúc tiến dịch vụ (Promotion)
Hoạt động xúc tiến – Promotion là một thành phần rất quan trọng của marketing vì nó có thể nâng cao độ nhận diện thương hiệu và bán hàng Nó bao gồm các hoạt động nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng đến sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp Promotion có thể được thực hiện thông qua nhiều phương tiện khác nhau, bao gồm: Quảng cáo (Advertising), Quan hệ công chúng (Public Relations), Khuyến mãi (Promotion),
Yếu tố con người trong dịch vụ (People)
Yếu tố con người (People) trong Marketing 7P là tập hợp tất cả các cá nhân tham gia vào quá trình cung cấp và tiêu thụ sản phẩm hoặc dịch vụ Bao gồm nhân viên bán hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng, quản lý, chủ doanh nghiệp, Con người đóng vai trò quan trọng và có ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp đến hành vi mua sắm của người tiêu dùng Họ là bộ mặt của doanh nghiệp và có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Do đó, việc quản lý nguồn nhân lực trong doanh nghiệp là một vấn đề cực kỳ quan trọng mà các nhà quản lý cần chú trọng.
Yếu tố vật chất trong dịch vụ (Physical Environment)
Dịch vụ có đặc tính không hiện hữu, vì vậy khách hàng rất khó để có thể đưa ra đánh giá trực tiếp dịch vụ đó Vậy nên, khách hàng thường sử dụng những chứng cứ hữu
Môi trường vật chất trong dịch vụ bao gồm tất cả các yếu tố từ cơ sở vật chất, từ môi trường bên ngoài đến môi trường bên trong và đội ngũ nhân sự, nhân viên của doanh nghiệp Môi trường vật chất ảnh hưởng rất nhiều đến sự cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó
1.3.7 Quy trình dịch vụ (Process)
“Mô hình sản xuất cung ứng dịch vụ là một quá trình tác động tương hỗ lẫn nhau, trong đó bao gồm những người tác động, môi trường vật chất do doanh nghiệp tạo ra và những công nhân viên hoạt động dịch vụ.”
Quá trình dịch vụ là quá trình mà ở đó dịch vụ được tạo ra, chuyển tới khách hàng, một nhân tố quan trọng trong Marketing hỗn hợp dịch vụ Các khách hàng sử dụng dịch vụ thường coi hệ thống phân phối là một phần của dịch vụ Quá trình dịch vụ trong doanh nghiệp bao gồm một số (hoặc toàn bộ) cung cấp chuỗi giá trị cho thị trường Nếu doanh nghiệp cung cấp nhiều dịch vụ tổng thể, doanh nghiệp sẽ phải hình thành tương ứng quá trình dịch vụ Quá trình dịch vụ phải tuân theo các nguyên tắc trong việc tạo ra phác đồ, thường được ứng dụng trong việc hình hành quá trình sản xuất
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Để nghiên cứu, phân tích và hiểu rõ về thực trạng phối thức Marketing 7P của doanh nghiệp, điều quan trọng đầu tiên là nắm vững kiến thức cơ bản về Marketing, hành vi người tiêu dùng và phối thức 7P trong Marketing dịch vụ Sự hiểu biết này có thể được đạt qua việc học tập, nghiên cứu và áp dụng các kiến thức đã học Chương 1 của bài báo cáo cung cấp một tổng quan về đề tài, đồng thời giới thiệu cơ sở lý thuyết từ các nguồn tài liệu thực tế, sách báo và báo chí Nội dung chương này sẽ giúp người đọc có cái nhìn tổng quan và làm nền tảng cho việc nghiên cứu và khám phá sâu hơn trong những chương tiếp theo
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DOANH NGHIỆP VÀ PHỐI THỨC MARKETING-MIX 7P CỦA CÔNG TY TNHH HAIDILAO VIETNAM
TỔNG QUAN VỀ NGÀNH DỊCH VỤ F&B
2.1.1 Thực trạng của ngành dịch vụ F&B
Theo nghiên cứu thị trường của BMI, Việt Nam đã trở thành một trong những thị trường F&B hấp dẫn nhất, ngành F&B đã đóng góp 15.8% vào tổng GDP quốc gia năm
2021 Tiềm năng kinh doanh ngành F&B tại Việt Nam là vô cùng lớn Minh chứng rõ ràng nhất là ngày càng có nhiều nhà hàng, quán ăn được mở ra, đáp ứng nhu cầu ăn uống lớn của khách hàng Theo báo cáo của Euromonitor 2022, năm 2016 Việt Nam có 294.204 nhà hàng dịch vụ bán đồ ăn, thức uống và năm 2022 ước tính tăng lên 338.604, với tốc độ tăng trưởng hằng năm CAGR khoảng 2%
Hình 2 1: Số lượng nhà hàng dịch vụ F&B tại Việt Nam, giai đoạn 2016-2022
Có thể thấy, ngành F&B trên cả nước đang có sự tăng tốc đáng kể và phục hồi nhanh chóng sau đại dịch Năm 2022, doanh thu ngành F&B đạt gần 610 nghìn tỷ - mức tăng trưởng vượt bậc so với giai đoạn trước Covid 19, với 333.69 nghìn tỷ đồng doanh cửa trở lại hoạt động kinh doanh các ngành dịch vụ nhà hàng, ăn uống, du lịch, kích thích người tiêu dùng mua sắm, chi tiêu
Hình 2 2: Doanh thu ngành F&B tại Việt Nam, giai đoạn 2016 - 2022
Xét riêng dịch vụ F&B tại Việt Nam năm 2022, 3 tỉnh thành Hà Nội, Đà Nẵng,
TP Hồ Chí Minh có sự phát triển kinh tế tại 3 khu vực Bắc - Trung - Nam vẫn sở hữu số lượng nhà hàng nhiều nhất Đặc biệt là khu vực miền Nam chiếm tới 57.48% số lượng nhà hàng/quán cafe trên toàn quốc
Từ sau đại dịch Covid 19, xu hướng tiêu dùng của khách hàng đã bị thay đổi một phần nào, với sự gia tăng của các ứng dụng di động, trang web đặt hàng, khách hàng ngày càng có xu hướng đặt đồ ăn trực tuyến và yêu cầu giao hàng tận nơi Năm 2022, quy mô thị trường giao đồ ăn tại Việt Nam tăng trưởng ở mức 29.9 nghìn tỷ đồng, tăng gấp 3 lần so với năm 2019 Ngoài ra, trong lĩnh vực thực phẩm, đồ uống của ngành thương mại điện tử đã ghi nhận có khoảng 12.23 triệu người đã đặt giao đồ ăn thông qua các nền tảng trực tuyến, tốc độ tăng trưởng số lượng người dùng hằng năm là 17.5%, tương đương với 1.8 triệu người
Hình 2 4: Quy mô thị trường giao đồ ăn tại Việt Nam, giai đoạn 2016 - 2022
Nguồn: Theo số liệu từ VIRAC và Techinasia.com
Theo một khảo sát của IPOS.VN - Công ty cung cấp phần mềm quản lý bán hàng cho ngành F&B hàng đầu tại Việt Nam, hiện có khoảng 53.5% số lượng đơn vị kinh doanh F&B tham gia vào bán hàng trực tuyến GrabFood và ShopeeFood là 2 ứng dụng bán hàng trực tuyến được mọi người ưa chuộng nhất, lần lượt là 29% và 27.8% Đặc biệt, gây chú ý nhất, mạng xã hội như Facebook, Instagram, TikTok,… chỉ mới chiếm 2.9% doanh nghiệp đang quan tâm và sử dụng
Hình 2 5: Các kênh bán hàng trực tuyến của ngành F&B
Cũng theo khảo sát này, tình hình vốn của các doanh nghiệp F&B trong năm 2022 tương đối ổn định, với 86.6% tổng số đơn vị không gặp vấn đề về vốn và chỉ 4.3% số đơn vị gặp phải vấn đề thiếu vốn trong thời kỳ hậu Covid 19, khó có thể chi trả chi phí trong ngắn hạn
Nhìn chung, ngành F&B hiện nay đang phát triển với sự đa dạng hóa, sự chú trọng đến chất lượng, trải nghiệm khách hàng và công nghệ Các doanh nghiệp trong ngành cần nhanh chóng nắm bắt những xu hướng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng
2.1.2 Những khó khăn doanh nghiệp dịch vụ F&B phải đối mặt
Thiếu nguồn nhân lực: Tìm kiếm nhân sự là trở ngại lớn nhất của các doanh nghiệp F&B, nhân lực đang bị thiếu hụt, các nhân sự mới ra trường không có kinh nghiệm, số lượng có thừa mà chất lượng lại không đạt Vì tính đặc thù của nhân viên ngành F&B phải kiêm nhiệm cao, một người làm 2 - 3 vị trí, tuy nhiên cơ hội thăng tiến không rõ ràng, phía doanh nghiệp ít khi triển khai các chính sách phúc lợi, điều này dẫn đến sự hấp dẫn công việc đang bị suy giảm trong vài năm gần đây
Hình 2 6: Những lo ngại từ phía nhân sự trong giai hậu Covid 19
Thiếu kinh nghiệm quản lý: Theo khảo sát của IPOS.VN, có đến 99% đơn vị kinh doanh F&B gặp vấn đề về vận hành như: Sai sót trong thu chi, làm thất thoát nguyên vật liệu, khó khăn khi làm truyền thông - marketing, sai sót khi gọi món, các nghiệp vụ mua hàng và kế toán, Vì vậy các doanh nghiệp cần phải bỏ thời gian để học hỏi và tích lũy kinh nghiệm
Sự khó tính của khách hàng: Khách hàng trở nên khó tính hơn trong việc lựa chọn và đánh giá các sản phẩm và dịch vụ, đồng thời khách hàng ít chi tiêu hơn trong giai đoạn nền kinh tế đang gặp nhiều khó khăn
2.1.3 Dự báo thị trường ngành F&B
Trải qua 2 năm đại dịch, ngành F&B đã có nhiều biến động, nhu cầu đối với các sản phẩm đang hồi phục mạnh mẽ Dù kinh tế năm 2023 có nhiều khó khăn, nhưng theo Euromonitor, giá trị thị trường 2023 sẽ răng 18% so với năm 2022, đạt mốc doanh thu khoảng 720.300 tỷ đồng Và sẽ tiếp tục phát triển với tốc độ ổn định, dự kiến năm 2026 sẽ đạt 938.305 tỷ đồng
Hình 2 7: Dự báo giá trị thị trường F&B Việt Nam, giai đoạn 2022 - 2026f
2.1.4 Xu hướng phát triển của ngành dịch vụ F&B tại Việt Nam
• Hoạt động kinh doanh hướng đến giới trẻ:
Dân số nước ở độ tuổi từ 16 – 30 hiện nay chiếm khoảng 25% tổng dân số cả nước Với tỷ lệ dân số trẻ lớn, đem lại một thị trường vô cùng tiềm năng cho ngành F&B Việt Nam Giới trẻ đóng vai trò quan trọng và là đối tượng khách hàng chính trong ngành thực phẩm và đồ uống (F&B) tại Việt Nam Nhu cầu ăn uống tại nhà hàng và quán ăn của giới trẻ không ngừng gia tăng, đặc biệt là ở các thành phố lớn Theo đánh giá, độ tuổi từ 15 - 25 đang là đối tượng khách hàng tiềm năng mà các doanh nghiệp F&B cần tập trung quan tâm và phục vụ tốt nhất
Thực tế đã chứng minh rằng giới trẻ Việt Nam luôn sẵn sàng chi tiêu một số tiền đáng kể cho các dịch vụ ăn uống Họ được xem là nhóm khách hàng hàng đầu cho các địa điểm kinh doanh thực phẩm và đồ uống.Theo khảo sát của IPOS.VN, có thể dễ dàng nhận thấy độ tuổi tiêu dùng cho dịch vụ ăn/uống nhiều nhất là từ 23 - 30 tuổi, độ tuổi từ
19 - 22 tuổi cũng có tần suất sử dụng cao, chiếm tỷ trọng lớn, mặc dù hầu hết là chưa có thu nhập
Hình 2 8: Tần suất đi ăn uống của người Việt Nam phân theo độ tuổi
Nguồn: Theo khảo sát của IPOS.VN
• Hướng đến các nhu cầu ăn uống lành mạnh và ăn chay:
Sau đại dịch Covid-19, sức khỏe cá nhân và gia đình trở thành ưu tiên hàng đầu đối với người tiêu dùng Điều này đã thúc đẩy nhu cầu chi tiêu của khách hàng để mua thực phẩm và đồ uống chất lượng cao hơn Thị trường này đang trở thành một niềm quan tâm và tiềm năng phát triển đáng chú ý cho các doanh nghiệp trong lĩnh vực thực phẩm và đồ uống (F&B)
GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH HAIDILAO VIETNAM
2.2.1 Tổng quan về công ty TNHH Haidilao Vietnam Holdings
Năm 2019, Công ty TNHH Haidilao Vietnam Holdings đã gia nhập thị trường Việt Nam với hai nhà hàng đầu tiên tọa lạc tại Trung tâm thương mại Bitexco và Vincom Haidilao là một chuỗi nhà hàng lẩu nổi tiếng, chuyên cung cấp các dịch vụ ăn uống Ngay từ khi mới ra mắt tại Việt Nam, Haidilao đã nhận được sự yêu mến đáng kể từ phía khách hàng Với mong muốn mở rộng thị trường, Công ty TNHH Haidilao Vietnam Holdings đã xây dựng một đội ngũ nhân viên tận tâm, trung thực và đầy nhiệt huyết
Các thông tin cơ bản về doanh nghiệp:
• Tên công ty: Công ty TNHH HAIDILAO VIETNAM HOLDINGS
• Địa chỉ: Phòng A10, tầng 29, Toà Đông, 29-01 Lotte Center Hà Nội, Số 54 Liễu
Giai, Phường Cống Vị, Quận Ba Đình, Thành phố Hà Nội, Việt Nam
• 1994: Haidilao do ông Trương Dũng thành lập, là một quán lẩu Tứ Xuyên nhỏ bên kề đường
• 1999: Haidilao mở cửa hàng Haidilao Xi’an Yanta Store đầu tiên, kinh doanh lẩu và gia vị của thương hiệu lẩu này
• 2012: Cửa hàng Haidilao Xi’an Yanta Store được mở tại Singapore, các năm sau đó khai trương nhiều chi nhánh ở trong và ngoài nước
• 2019: Haidilao vào thị trường Việt Nam
• 2020: Sau hơn 20 năm phát triển, Haidilao đã trở thành một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ăn uống nổi tiếng trên thế giới, tính đến tháng 6/2020, Haidilao đã mở 935 chuỗi nhà hàng tại Trung Quốc, Mỹ, Nhật Bản, Singapore, Hàn Quốc, Canada, Anh, Malaysia, Indonesia và Việt Nam
2.2.3 Tầm nhìn và triết lý thương hiệu
Tầm nhìn thương hiệu: “Kỹ năng giao tiếp là điều cần thiết để tạo dựng lòng tin giữa người với người và lẩu Trung Quốc là một lựa chọn hoàn hảo để nâng cao tính kết nối ấy tại bàn ăn Haidilao luôn khuyến khích nhiều người trò chuyện với nhau và thưởng thức đồ ăn tại bàn, đồng thời tạo ra một loại hình văn hóa bàn ăn được giới trẻ trên khắp thế giới ưa chuộng”
Triết lý thương hiệu: “Haidilao luôn cam kết thực hiện sứ mệnh tạo ra thời gian ăn lẩu vui vẻ và truyền bá văn hóa ăn lẩu lành mạnh đến các tín đồ ẩm thực trên toàn thế giới thông qua các sản phẩm chọn lọc và dịch vụ sáng tạo Là một chuỗi nhà hàng lớn vươn ra toàn cầu, tuân theo nguyên tắc kinh doanh liêm chính, Haidilao mong muốn mang đến cho người tiêu dùng những dịch vụ chu đáo hơn và thực phẩm lành mạnh, an toàn hơn, bổ dưỡng hơn, đồng thời nâng cao tính ổn định và an toàn của chất lượng thực phẩm”
2.2.4 Tình hình kinh doanh của công ty TNHH Haidilao Vietnam Holdings
Trong khoảng thời gian từ năm 2015 đến năm 2019, công ty Haidilao đã liên tục cải thiện doanh thu và đạt được mức tăng trưởng ổn định Doanh thu của công ty đã tăng từ 6,871.7 tỷ đồng vào năm 2015 lên 8,719.7 tỷ đồng vào năm 2016, và đạt đỉnh vào
Hình 2 10: Biểu đồ thống kê doanh thu của Haidilao, giai đoạn 2015-2020
Lợi nhuận gộp của công ty cũng đã có mức tăng trưởng đáng kể trong giai đoạn này Năm 2015, lợi nhuận gộp đạt 1,306 tỷ đồng, sau đó tăng lên 2,259 tỷ đồng vào năm
2016, và đạt mức 2,930.8 tỷ đồng vào năm 2017 Năm 2018, lợi nhuận gộp tiếp tục tăng lên 4,255.5 tỷ đồng, và đạt đỉnh là 6,679.1 tỷ đồng vào năm 2019
Năm 2018 được coi là một năm thành công đối với Haidilao, với mức tăng trưởng đáng kể là 59.5% so với năm 2015 Đến ngày 31/12/2019, sau khi mở rộng vào thị trường Việt Nam, tổng tài sản của Haidilao đạt 23,069.7 tỷ đồng Công ty có nợ ngắn hạn là 11,719.3 tỷ đồng và nợ dài hạn là 94,9 tỷ đồng
Tuy nhiên, sau khi thâm nhập vào thị trường Việt Nam vào năm 2019, kết quả kinh doanh của Haidilao trong năm 2020 đã gặp khó khăn do ảnh hưởng của đại dịch Covid-
19 Doanh thu của Haidilao đạt 33,982.6 tỷ đồng, tăng 7.8% so với năm trước đó, nhưng giảm hơn 40% so với năm 2019 Tổng nợ phải trả của công ty tăng gần 9,000 tỷ đồng từ 11,177.8 tỷ đồng lên 20,533.6 tỷ đồng vào năm 2020, đây là một minh chứng rõ ràng cho tác động tiêu cực của đại dịch Covid-19 đến hoạt động kinh doanh của Haidilao Trong một thời kỳ mới, khách hàng đã sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn để tận hưởng các dịch vụ ăn uống chất lượng Đối với nhà hàng như Haidilao, đây là một dấu hiệu tích cực cho quá trình phục hồi của nền kinh tế Điều này được minh chứng rõ ràng bởi việc doanh thu của Haidilao tính đến ngày 31/12/2021 đã tăng 36.6% so với năm 2015 và tăng gần 30% so với năm 2020, đạt mức 47,965.4 tỷ đồng
Tuy nhiên, tính đến ngày 31/12/2022, mặc dù có mức tăng trưởng âm so với năm
2021 là -20.6%, Haidilao vẫn mang lại những dấu hiệu đáng mừng Điều đáng chú ý là tổng nợ phải trả của doanh nghiệp đã giảm từ 24,650.7 tỷ đồng xuống còn 15,825.1 tỷ đồng vào năm 2022
Hình 2 12: Thống kê tổng nợ phải trả của Haidilao, giai đoạn 2015 - 2022
Nguồn: Số liệu được lấy từ Investing.com
Tóm lại, dù gặp khó khăn trong năm 2022 với mức tăng trưởng doanh thu âm, Haidilao vẫn có những dấu hiệu tích cực, chứng tỏ sự phục hồi và ổn định của doanh nghiệp Khách hàng sẵn sàng chi tiêu cao hơn cho dịch vụ ăn uống chất lượng, cung cấp một triển vọng lạc quan cho tương lai của Haidilao.
ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ ĂN UỐNG HAIDILAO
2.3.1 Đặc tính không hiện hữu Đặc điểm vô hình trong dịch vụ ăn uống tạo nên những giá trị tinh thần và cảm xúc đặc biệt mà khách hàng trải nghiệm Những giá trị này bắt đầu từ lúc khách hàng bước vào nhà hàng và kéo dài cho đến khi họ hoàn thành bữa ăn Chúng là những trải nghiệm không thể chạm được nhưng mang lại ảnh hưởng sâu sắc đến sự hài lòng và cảm nhận của khách hàng
Ví dụ như khi khách hàng đến với Haidilao, họ sẽ được tận hưởng không gian sang cho trẻ em với nhiều hoạt động giải trí, bao gồm trò chơi, sách và đồ chơi; Haidilao có một khu vực làm đẹp miễn phí trong lúc chờ đợi, tất cả những điều vô hình đó đã tạo nên giá trị của dịch vụ ăn uống tại Haidilao
2.3.2 Đặc tính không đồng nhất Đặc tính không đồng nhất của Haidilao thể hiện ở chỗ Haidilao là một doanh nghiệp lớn, số lượng chi nhánh nhiều có thể dẫn tới việc chất lượng dịch vụ không thể tốt đồng đều mặc dù tất cả các bạn nhân viên tại nhà hàng đã được training ngay từ khi mới bắt đầu làm việc Cũng sẽ có nhân viên là lâu thì kĩ năng sẽ thông thạo, cách xử lý tình huống sẽ thông minh và kịp thời hơn so với trường hợp nhân viên mới vừa được training và nhận việc
Với hơn 40 chi nhánh ở những thành phố lớn như: tp Hồ Chí Minh, Hà Nội thì số lượng nhân viên theo đó cũng khá nhiều và đa dạng bao gồm: nhân viên order, nhân viên pha chế, nhân viên phục vụ, Với số lượng nhiều sẽ dẫn đến tình trạng khó mà kiểm soát được chất lượng của Haidilao một cách toàn diện, cụ thể như thái độ phục vụ khó mà đảm bảo nhân viên luôn mỉm cười vui vẻ từ sáng tới tối vì lý do sức khoẻ, hay là kỹ năng xử lý tình huống; chất lượng cơ sở vật chất của Haidilao luôn được khen ngợi rằng sạch đẹp và khang trang, tuy vậy sẽ có một số trường hợp không được đẹp như ý mong muốn và một số đồ ăn thức uống tuy công thức và số lượng là giống nhau, tuy nhiên được chế biến bởi những đầu bếp khác nhau cho nên vị khác nhau là không thể tránh khỏi
Trong đặc tính này, khách hàng là một yếu tố quan trọng bởi chất lượng dịch vụ được đánh giá phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng Những khách hàng khác nhau thì có những trải nghiệm và cảm nhận khác nhau Tuy nhiên yếu tố lớn nhất tác động lên đặc tính không đồng nhất này vẫn là chính bản thân của doanh nghiệp (thái độ phục vụ của nhân viên, cơ sở vật chất) Vậy nên đặc tính không đồng nhất là không thể tránh khỏi với doanh nghiệp lớn như Haidilao, với hàng ngàn nhân viên đang làm việc dưới trướng cho ông lớn này và lượng khách hàng khổng lồ mà haidilao tiếp đón mỗi ngày
2.3.3 Đặc tính không tách rời quá trình tiếp xúc với khách hàng kéo dài suốt quá trình cung cấp dịch vụ Và người cung cấp dịch vụ tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ
Một dịch vụ được tạo ra chỉ khi có khách hàng đến trải nghiệm Riêng với Haidilao, các chi nhánh đều có dịch vụ đặt bàn online thông qua ứng dụng website để khách hàng có thể đặt vé một cách thuận tiện nhất Đồng thời, các quầy bán thức ăn đều được đặt rất gần khu vực chờ bàn để khách hàng có thể trao đổi dịch vụ ăn uống một cách nhanh chóng và thuận tiện nhất
2.3.4 Đặc tính không lưu trữ
Dịch vụ tồn tại trong khoảng thời gian được cung cấp, do đó, các doanh nghiệp không thể sản xuất hàng loạt để tích trữ và bán ra khi có nhu cầu cao trên thị trường, cũng không thể vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác
Quá trình “sản xuất” và “sử dụng” gần như trùng nhau về thời gian và không gian Thông thường theo cách truyền thống, khách hàng sẽ đến trực tiếp chi nhánh Haidilao để trải nghiệm các món lẩu Tuy nhiên, bạn cũng có thể đặt bàn trên website, Và phải chọn đúng chi nhánh và thời gian bạn muốn ăn tại đó Tại trước lối đi vào khu vực ăn sẽ có 01 nhân viên đứng check thông tin đặt bàn, nếu như thời gian và không gian được ghi trên điện thoại không trùng khớp thì khách hàng không được phép vào trong Nhu cầu ăn uống của khách hàng tại những khung giờ khác nhau sẽ khác nhau Tại Haidilao, lượng khách có nhu cầu ăn lẩu sẽ cao vào các ngày cuối tuần và các ngày lễ lớn Vì đây là thời gian khách hàng được nghỉ ngơi và muốn tìm đến các dịch vụ ăn uống trải nghiệm và để giảm stress, trong khi đó thì những ngày trong tuần sẽ vắng khách hơn
Tuy nhiên, trong dịch vụ ăn uống, việc có nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ tại quầy là cần thiết Hệ thống phải đảm bảo luôn có sự hiện diện của nhân viên dù có khách hàng hay không, và đồng thời phải đáp ứng được sự tăng giảm lượng khách trong các thời điểm khác nhau, chẳng hạn vào ngày cuối tuần khi bận rộn hơn Điều này cho thấy sự giới hạn của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ do yếu tố thời gian Để tối ưu hóa hiệu quả và giảm thiểu tổn thất, công ty có thể khuyến khích nhân viên nghỉ làm vào các ngày
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHỐI THỨC MARKETING – MIX
• Môi trường nhân khẩu học
Vào ngày 15/08/2023 theo số liệu mới nhất từ Liên Hợp Quốc dân số hiện tại của Việt Nam là 99.787.772 người, chiếm 1.24% dân số thế giới Việt Nam đang đứng thứ
15 trên thế giới trong bảng xếp hạng dân số các nước và vùng lãnh thổ Mật độ dân số của Việt Nam là 322 người/km 2 Với tổng diện tích đất là 310.060 km 2 , 38.77% dân số sống ở thành thị (38.361.911 người vào năm 2019) (Nguồn: https://danso.org/viet- nam/)
Với tỷ lệ dân số lớn, độ tuổi trung bình trẻ (33.7 tuổi) và sự tập trung dân cư đông đúc tại các thành thị và khu công nghiệp lớn (với 38.05% dân số sống tại thành thị, tức là 37.198.539 người vào năm 2019) tạo điều kiện cho thị trường dịch vụ ngày càng mở rộng Điều này mang lại cơ hội và thách thức đối với các nhà cung cấp dịch vụ, đồng thời đòi hỏi đầu tư lớn về tài chính, cơ sở vật chất và nguồn lực nhân lực Trong đó Haidilao là một trong những nhà cung cấp dịch vụ chất lượng cao có thể tận dụng điều này để phát triển dịch vụ của mình
Hình 2 13: Biểu đồ dân số Việt Nam 1950 – 2020
Nguồn: https://danso.org/viet-nam/
2021 đạt khoảng 3.743 USD) Vì vậy mức chi tiêu cho nhu cầu ăn uống cũng tăng Theo số liệu từ Tổng cục thống kê trong 5 tháng đầu năm 2022, doanh thu dịch vụ lưu trú, ăn uống đạt 4.731,3 tỷ đồng, tăng gần 28% so cùng kỳ, chiếm 13% trong tổng mức bán lẻ hàng hóa và dịch vụ
Bên cạnh đó, một số khách hàng không quá quan tâm đến giá cả khi ăn uống, họ chỉ chú ý đến chất lượng của sản phẩm và dịch vụ Ăn không chỉ còn để no mà phải ngon miệng, không gian phải sạch sẽ, thoáng mát, phải được phục vụ một cách thân thiện, chu đáo, nhiệt tình Theo một cuộc khảo sát được tổ chức tại thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội, hơn 75% người được khảo sát cho biết họ sẵn sàng chi nhiều tiền hơn để nhận được món ăn ngon, có chất lượng
• Môi trường chính trị - pháp luật
Một chế độ chính trị và hệ thống pháp luật chặt chẽ sẽ tạo ra một môi trường cạnh tranh lành mạnh cho các doanh nghiệp và đảm bảo sự phát triển ổn định của nền kinh tế Các chính sách như bảo hộ thương mại tự do, chế độ tiền lương, trợ cấp và phụ cấp cho người lao động đều đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các công ty Chính sách của nhà nước về hàng hóa cũng được mở rộng, giúp doanh nghiệp dễ dàng thực hiện hoạt động thương mại của mình Tất cả những yếu tố này có sự ảnh hưởng đáng kể đến hoạt động thương mại của các công ty Đây là yếu tố thuận lợi để tạo điều kiện cho việc Haidilao đầu tư và phát triển ở đây Điển hình, kinh doanh trong ngành dịch vụ ăn uống thì phải tuân thủ luật vệ sinh an toàn thực phẩm Vì vậy, Haidilao hướng đến tiêu chí xây dựng nhà hàng của công ty là phải có không gian thoáng mát, rộng rãi, sạch sẽ, đồ ăn luôn được nhập thường xuyên từ tổng công ty
Thời tiết Việt Nam có thể thay đổi thất thường, điều này có thể ảnh hưởng đến nhu cầu ăn lẩu của khách hàng Ví dụ, Trong khoảng thời gian từ tháng 10 đến tháng 12, thời tiết bắt đầu chuyển sang mùa lạnh, đặc biệt lẩu được xem là một món ăn nóng vì vậy đây là một món ăn lý tưởng được nhiều gia đình ưa chuộng trong mùa lạnh này Tuy đô thị như (khói, bụi, ) đẩy nhiệt độ tăng cao Điều này làm ảnh hưởng đến tâm lý ra ngoài để sử dụng dịch vụ
Các thiết bị công nghệ như máy POS, hệ thống quản lý nhà hàng, máy làm nước lẩu tự động đã giúp nhà hàng lẩu Haidilao nâng cao hiệu quả hoạt động và giảm chi phí
Ví dụ, máy POS giúp nhà hàng lẩu Haidilao quản lý đơn hàng, thanh toán, kiểm kê hàng hóa một cách dễ dàng và nhanh chóng Hệ thống quản lý nhà hàng giúp nhà hàng lẩu Haidilao theo dõi tình hình kinh doanh, quản lý nhân viên, khách hàng một cách hiệu quả Máy làm nước lẩu tự động giúp nhà hàng lẩu Haidilao tiết kiệm thời gian và nhân lực trong việc nấu nước lẩu
Ngoài ra, tác động của Internet đã thay đổi cách thức khách hàng tìm kiếm và đặt hàng thức ăn Ngày nay, khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm thông tin về nhà hàng lẩu Haidilao trên internet, xem đánh giá của khách hàng, đặt hàng trực tuyến và thanh toán trực tuyến Điều này đã giúp nhà hàng lẩu Haidilao tiếp cận được nhiều khách hàng hơn và tăng doanh thu
• Môi trường văn hóa – xã hội
Lẩu là một món quen thuộc đối với người Việt Nam hay là người Á Đông nói chung Lẩu mang tinh thần đoàn tụ, gắn kết các thành viên trong gia đình, mang đến bầu không khí quây quần, ấm áp Ăn lẩu đã trở thành thói quen của người Việt Nam ta, vì thế khi sum họp gia đình, gặp gỡ, liên hoan cùng bạn bè, đồng nghiệp, lẩu là một trong những lựa chọn hàng đầu
Với hương vị lẩu đặc trưng của Trung Hoa, đặc biệt là lẩu cay Tứ Xuyên, Haidilao đã mang đến một trải nghiệm mới mẻ, khác biệt so với lẩu truyền thống ở Việt Nam Chính vì vậy mà khi thưởng thức lẩu tại Haidilao, khách hàng sẽ được mở mang tầm mắt, đón nhận những giá trị, tinh hoa ẩm thực của nền văn hoá mới
Haidilao hướng tới hầu hết tất cả khách hàng Nhưng khách hàng chủ yếu của Haidilao có độ tuổi từ khoảng 23 - 35 tuổi (sinh viên, dân văn phòng…), thu nhập trung bình khá trở lên Nhóm người tuổi này thuộc nhóm tiếp xúc và nắm bắt khá thành thạo về công nghệ và có khả năng tự chủ thu nhập cũng như chỉ trả một khoản tiền lớn cho việc ăn uống Các dịch vụ được Hàdilao cung cấp tại khu vực chờ mang đến cho người tiêu dùng thư giãn và kết nối mà không cảm thấy lãng phí thời gian cũng như số tiền lớn mà họ bỏ ra
Trong 10 năm qua thì thu nhập trung bình của người dân Việt Nam đã tăng từ 30- 40% và đã lên tới con số 4.000 USD/người/năm (tương đương với gần 8.000.000 đồng/người/tháng) Mặc dù khách hàng mục tiêu của Haidilao là người có thu nhập trung bình khá, tuy nhiên khách hàng thật sự của họ có thể là những người có thu nhập thấp hơn Lứa tuổi trung bình cũng trẻ hơn so với mục tiêu, 83,8% (69 người) vẫn đang là học sinh sinh viên, chỉ khoảng 12,5% số người là nhân viên văn phòng
Tuy nhiên, điều đó chứng tỏ, Haidilao thực sự có sức hút đối với giới trẻ hiện nay, đặc biệt là thế hệ Gen Z - một thế hệ thích trải nghiệm những điều lạ, luôn cố gắng bắt kịp các xu hướng thời đại (Nguồn: Thu nhập trung bình của người Việt Nam đạt 4.000 USD/
PHÂN TÍCH MA TRẬN SWOT
• Độ nhận diện thương hiệu
Haidilao là một thương hiệu vô cùng phổ biến và nổi tiếng trong lòng khách hàng, và sự thành công của họ đến từ sự tập trung vào thương hiệu Haidilao được thành lập vào năm 1994 và mặc dù chỉ mới gia nhập thị trường Việt Nam vào năm 2019, nhưng nhờ vào chiến lược tiếp thị và quảng bá sáng tạo, cùng việc tận dụng kênh Social Marketing để tiếp cận khách hàng, họ đã nhanh chóng trở thành một cái tên mà hầu như ai cũng biết đến
Haidilao đã đạt được sự thành công này nhờ sự chú trọng đặc biệt đến việc xây dựng thương hiệu của mình Họ đã tạo ra một hình ảnh độc đáo và đáng nhớ trong tâm trí khách hàng thông qua các chiến lược tiếp thị và quảng bá đột phá Đồng thời, việc sử dụng kênh Social Marketing đã giúp Haidilao tiếp cận và tương tác trực tiếp với khách hàng, đồng thời quảng bá thương hiệu của mình
Hiện nay, Haidilao phục vụ cho khách hàng 6 loại nước lẩu đặc trưng khác nhau, gồm: Lẩu Thái, lẩu dầu cay, lẩu xương, lẩu nấm, lẩu cải chua và lẩu thảo dược Trong Đối với các sản phẩm đồ ăn kèm, đồ nhúng, thương hiệu đã gây được ấn tượng lớn với món thịt bò Haidilao, được tẩm ướp, cắt lát mỏng theo chuẩn người Quảng Đông Khi thực khách đến thưởng thức tại Haidilao, khách hàng sẽ được trải nghiệm được mỗi hương vị nước lẩu riêng Ngoài ra, thực đơn tại Haidilao cũng vô cùng phong phú, với đầy đủ nhân lẩu như rau, nấm, măng non,
Khi đến nhà hàng Haidilao, bên cạnh việc thỏa mãn về vị giác, khứu giác bằng những món ăn chất lượng thì thị giác của khách hàng cũng được mở mang với những màn múa mì đặc sắc, có thể có là dấu ấn riêng khiến thực khách lựa chọn nhà hàng làm điểm đến Không thể bỏ quan quần nước chấm được đặt ở khu vực riêng biệt để thực khách có thể tự do lựa chọn, pha chế vị nước chấm theo sở thích của mình
• Mạng lưới phân phối có chọn lọc
Tại Việt Nam, Haidilao hiện đang có 16 cơ sở, tập trung tại 2 thành phố lớn là Hồ Chí Minh và Hà Nội Haidilao đã vô cùng kỹ lưỡng trong việc lựa chọn mặt bằng, minh chứng rõ ràng rằng hầu hết các nhà hàng của Haidilao đều được đặt ở những trung tâm thương mại hay các tòa nhà xịn thuộc khu vực trung tâm Điều này đã làm rõ định vị của Haidilao trên thị trường Việt
• Chất lượng dịch vụ nổi bật Đối với ngành dịch vụ, nhân viên là yếu tố quan trọng, đóng vai trò quyết định đến việc cung cấp dịch vụ đến khách hàng Haidilao luôn đặt trải nghiệm của khách hàng trên hết, bởi vậy nhân viên của Haidilao được đào tạo chuyên nghiệp và khiến khách hàng hài lòng Bởi vậy, khi khách hàng gặp bất cứ vướng mắc nào, hay ngay cả khi khách hàng chưa phát sinh nhu cầu, nhân viên đã hỗ trợ hơn cả mong đợi
Với một mô hình khi càng nhân rộng quy mô thì sẽ xuất hiện nhiều lỗ hổng Tuy nhiên, thông qua cách đội ngũ nhân viên Haidilao được đào tạo và xây dựng, ta sẽ thấy vì sao họ luôn sẵn sàng dốc lòng phục vụ khách hàng đến như vậy Điều này được minh chứng bằng việc, Haidilao có một đội ngũ nhân sự với tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên là 10%, tỷ lệ nghỉ việc của cấp quản lý là 0% Để giúp cả một hệ thống phát triển, sẵn sàng hoạt động thì ngay từ khâu đào tạo nhân sự, hãy để họ sẵn sàng cống hiến, phục vụ
Tại Haidilao, khách hàng không chỉ có thể tận hưởng dịch vụ ăn uống mà còn được trải nghiệm nhiều dịch vụ khác độc đáo Ví dụ, Haidilao cung cấp dịch vụ làm nail cho khách hàng, cho phép họ thư giãn và làm đẹp trong quá trình chờ đợi Họ cũng đã tạo ra một không gian chờ đợi thoải mái với bàn ghế tiện nghi và khu vực làm đẹp dành riêng cho phụ nữ
Ngoài ra, Haidilao cũng đáp ứng nhu cầu của các bậc phụ huynh bằng cách cung cấp khu vực vui chơi cho trẻ em Điều này giúp các bậc phụ huynh yên tâm thưởng thức bữa ăn trong khi có con nhỏ, vì trẻ em có thể vui chơi và giải trí tại khu vực riêng biệt và an toàn
Những dịch vụ và tiện ích này cho thấy Haidilao không chỉ tập trung vào việc cung cấp dịch vụ ăn uống chất lượng mà còn quan tâm đến trải nghiệm toàn diện của khách hàng Việc đầu tư vào các khu vực chờ đợi, dịch vụ làm đẹp và khu vực vui chơi cho trẻ em cho thấy cam kết của Haidilao đối với sự thoải mái và hài lòng của khách hàng, tạo ra một không gian ấm cúng và đáng nhớ cho mọi người
• Ứng dụng công nghệ hiện đại
Trong quá trình giao tiếp với khách hàng, đội ngũ nhân sự của Haidilao được trang bị đầy đủ tai nghe, thiết bị cầm tay để đảm bảo mọi phát sinh được xử lý kịp thời Trong đó, tai nghe được sử dụng cho hoạt động điều hướng, tiếp nhận giúp nhân viên có thể thực hiện và hoàn thành tốt vai tròn của mình tại khu vực và hỗ trợ những khu vực quá tại
Việc ứng dụng công nghệ trong hoạt động cung cấp dịch vụ không còn gì quá xa lạ với ngành F&B Tuy nhiên, để hệ thống có thể vận hành và nhân rộng cho nhiều cơ sở khác, bên cạnh việc đầu tư về trang thiết bị còn là cả quá trình quan sát, học hỏi và thấu hiểu hành vi của những vị khách hàng của mình
• Vấn đề an toàn thực phẩm
Từ khi mở rộng vào thị trường Việt Nam, Haidilao đã gặp không ít vấn đề liên quan đến chất lượng thực phẩm Ví dụ, vào tối ngày 14/7/2022, hai vợ chồng chị N.T.T của chị trở nên dữ dội hơn và lan rộng đến vùng xung quanh rốn Tại cơ sở Phạm Ngọc Thạch, Hà Nội, Haidilao cũng bị blogger Võ Hà Linh tố cá mú phục vụ có mùi ươn, hôi hám và gây khó chịu
Mặc dù sau vụ việc trên, Haidilao đã xin lỗi và cam kết sửa chữa vi phạm về an toàn thực phẩm, nhưng sự cố này chắc chắn sẽ để lại những ảnh hưởng tiêu cực đối với lòng tin của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Haidilao
Trước đây, chúng ta có thể dễ dàng bắt gặp các video khách hàng đem thực phẩm riêng vào nhà hàng Tuy nhiên, việc cho phép khách hàng mang thực phẩm riêng đã dẫn đến việc không thể kiểm soát được vấn đề an toàn thực phẩm Điều này đã gây ảnh hưởng không nhỏ đến trải nghiệm dịch vụ của khách hàng tại Haidilao
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHO HAIDILAO
3.3.1 Phát triển nền tảng trực tuyến Haidilao
3.3.1.1 Phát triển ứng dụng trên điện thoại di động - Haidilao Ứng dụng di động đang trở thành một phần quan trọng trong ngành nhà hàng và khách sạn, giúp khách hàng dễ dàng đặt bàn, xem các khuyến mãi và nhiều tính năng hữu ích khác Tuy nhiên, cho đến nay, Haidilao vẫn chưa có một ứng dụng trực tuyến trên nền tảng di động Đó là lý do tại sao việc phát triển một ứng dụng Haidilao sẽ mang đến sự thuận tiện cho khách hàng trong việc theo dõi và đặt bàn tại nhà hàng Ứng dụng nên được thiết kế với tông màu đỏ - trắng để tăng mức độ nhận diện thương hiệu, vì đây là tông màu chủ đạo của nhà hàng
− Để người dùng có trải nghiệm tốt hơn tại nhà hàng, nhóm đề xuất các tính năng cần có trong ứng dụng:
− Thực đơn: Với tính năng “Thực đơn” khách hàng có thể biết được những món ăn được bán và mức giá cho từng món ăn
− Đặt bàn: Tính năng này sẽ giúp khách hàng có thể đặt bàn trước tại Haidilao, bên cạnh đó, khách hàng có thể theo dõi số lượng bàn còn trống tại nhà Haidilao
− Chăm sóc khách hàng khi đã đặt bàn trước: Tính năng này sẽ giúp Haidilao cải thiện được nhược điểm thời gian đợi bàn lâu Vì Haidilao sẽ gửi tin nhắn trên App cho những khách hàng đã đặt bàn trước để thông báo với họ về tình trạng đông khách tại nhà hàng khi gần đến thời gian đã đặt bàn Thêm vào đó, thương hiệu có thể đề nghị họ đến dùng bữa vào một khung giờ khác trong ngày hoặc đặt bàn vào một ngày khác kèm theo đó là những ưu đãi, giảm giá cùng lời xin lỗi chân thành để khách hàng không cảm thấy
− Tính năng định vị: Tính năng định vị sẽ giúp khách hàng có thể tìm được địa điểm nhà hàng Haidilao gần nhất Ngoài ra, thông qua tính năng khách hàng sẽ được chỉ dẫn đến nhà hàng gần nhất mà không cần Google Map
− Thẻ thành viên: Khách hàng có thể sử dụng tính năng “Thẻ thành viên” để tạo thẻ thành viên tại nhà hàng Haidilao, ngoài ra, khách hàng có thể theo dõi hạng mục của thẻ bằng cách đăng nhập số điện thoại đã tạo thẻ trước đó Bên cạnh đó, tính năng “Thẻ thành viên” sẽ giúp cho doanh nghiệp có thể tăng lượng dữ liệu khách hàng, phục vụ cho chiến lược phát triển nhà hàng
− Thanh toán di động: Để tránh tình trạng đợi thanh toán, khách hàng có thể thanh toán thông qua ứng dụng Haidilao trên điện thoại
Việc phát triển ứng dụng Haidilao sẽ giúp thương hiệu có thể tăng cường tương tác với khách hàng, đem đến cho người dùng trải nghiệm tốt hơn ngay cả khi ở quán hoặc ở nhà, tạo ra sự tiện ích trong việc đặt bàn và thưởng thức món ăn tại Haidilao
3.3.1.2 Cải tiến Website của Haidilao
Nhìn chung, Haidilao đã tận dụng các phương tiện truyền thông để có thể cung cấp dịch vụ đến cho khách hàng Cụ thể, Haidilao đã tạo riêng một Website để cung cấp các thông tin về địa chỉ, thực đơn, của nhà hàng Tuy nhiên, đánh giá tổng quan Website của Haidilao được thiết kế sơ sài, bố cục chưa hợp lý, ít thông tin và các tính năng điều này đã làm hạn chế lượng truy cập của khách hàng vào trong Website, thậm chí có nhiều khách hàng mặc dù đã đến ăn Haidilao nhưng họ không biết đến sự hiện diện của Website Để tận dụng tối đa các công cụ số và phát triển kênh trực tuyến, Haidilao cần đưa ra một thiết kế website mới với tông màu chủ đạo là đỏ - trắng Thiết kế này sẽ mang lại sự nhất quán với logo của Haidilao và tạo ra một trải nghiệm trực tuyến thú vị cho khách hàng
Trong phiên bản mới của website, Haidilao cần tích hợp nhiều tính năng khác nhau để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Tính năng đặt bàn sẽ cho phép khách hàng dễ dàng đặt chỗ trước và quản lý thông tin đặt bàn của mình Tính năng menu sẽ cung cấp thông tính năng chương trình khuyến mãi sẽ thông báo về các ưu đãi và sự kiện đặc biệt tại Haidilao, giúp khách hàng không bỏ lỡ các cơ hội hấp dẫn
Việc cải tiến website theo hướng này sẽ giúp Haidilao tận dụng tối đa tiềm năng của công nghệ số, tạo ra một trải nghiệm trực tuyến thuận tiện và hấp dẫn cho khách hàng
3.3.2 Nâng cao chất lượng trải nghiệm tại nhà hàng
3.3.2.1 Tích hợp thông tin thành phần món ăn trên Ipad Đến Haidilao, khách hàng sẽ được xem menu và đặt món thông qua một chiếc máy tính bảng tại nhà hàng nhằm giúp khách hàng có cái nhìn trực quan hơn về các món ăn tại đây Bên cạnh đó, khách hàng ngày càng quan tâm nhiều đến sức khỏe, vì thế việc họ quan tâm đến nguồn gốc xuất xứ cũng như chỉ số calo trên thực phẩm cũng không phải là điều gì quá xa lạ
Giải pháp để giải quyết tình trạng trên là Haidilao nên có thêm một bảng thông tin về các nguyên liệu có trong từng món ăn để khi khách hàng bấm vào xem món trên Ipad, họ có thể biết được các thành phần và có thể lựa chọn bỏ đi hoặc thay thế bằng những nguyên liệu khác vì có khách hàng sẽ không thích hoặc bị dị ứng với một vài nguyên liệu Bên cạnh việc liệt kê thành phần món ăn, Haidilao cũng nên thêm chỉ số calo đối với từng nguyên liệu để khách hàng biết và cân nhắc trong quá trình thưởng thức, nhất là những người đang trong chế độ ăn kiêng hoặc đang trong quá trình tập luyện cơ bắp Thêm vào đó, việc ghi rõ nguồn gốc xuất xứ của các nguyên liệu dùng để chế biến món ăn trong bảng thông tin được tích hợp vào hình ảnh món ăn cũng là một cách vừa giúp khách hàng yên tâm hơn trong việc dùng món cũng như vừa giúp Haidilao tăng thêm uy tín trong việc đảm bảo chất lượng sản phẩm
3.3.2.2 Thay đổi thiết kế không gian chế biến món ăn
Hiện nay, Khách hàng tại các nhà hàng nói chung và tại Haidilao nói riêng đã và đang trải nghiệm dịch vụ trong tâm thế lo lắng về vấn đề an toàn thực phẩm Họ có thể lo lắng về: nguyên liệu, quy trình chế biến hay cách mà nhân viên chuẩn bị nguyên liệu ra sao, có đảm bảo vệ sinh hay không Chính vì hiểu được lo ngại đó của khách hàng nguyên liệu mà họ đã chuẩn bị có đạt chuẩn là nguyên liệu tươi mới và hợp vệ sinh hay không? Để tạo một không gian mở thì những việc mà Haidilao cần làm đó là:
• Thiết kế và thi công không gian mở
Vị trí của không gian mở: Không gian mở nên được đặt ở vị trí thuận tiện cho khách hàng quan sát, ví dụ như ở trung tâm nhà hàng hoặc gần khu vực ăn uống Kích thước của không gian mở: Không gian mở nên đủ rộng để các đầu bếp có thể di chuyển và làm việc thoải mái, đồng thời cũng đủ lớn để khách hàng có thể quan sát được toàn bộ quá trình chế biến món ăn
Cách trang trí không gian mở: Không gian mở nên được trang trí đơn giản và tinh tế, không gây quá nhiều sự chú ý cho khách hàng Ánh sáng trong không gian mở: Ánh sáng trong không gian mở nên đủ sáng để khách hàng có thể nhìn rõ quá trình chế biến món ăn, nhưng không quá chói gây khó chịu cho khách hàng Trang bị dụng cụ và thiết bị cho không gian mở: Không gian mở cần được trang bị đầy đủ dụng cụ và thiết bị cần thiết cho việc chế biến món ăn Các dụng cụ và thiết bị này cần được bố trí hợp lý và dễ dàng sử dụng cho các đầu bếp
Các nhân viên làm việc trong không gian mở cần được đào tạo về cách thức chế biến món ăn sao cho đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm và quy trình thực hiện cũng phải đẹp mắt để khách hàng có thể quan sát và cảm thấy thích thú
• Tuyên truyền và quảng bá
