Từ đó quyết địnhchọn đề tài nghiên cứu “Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống tạiHaidilao”, đưa ra các đánh giá và giải pháp mang tính thực tiễn nhằm đóng góp vào hi
PHẦN MỞ ĐẦU
Bối cảnh nghiên cứu
Trong những năm dạo gần đây, kinh doanh mô hình “nhà hàng và các dịch vụ ăn uống” đang rất phát triển trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng Mô hình này được biết như là một phương pháp, kế hoạch thông qua việc chế biến món ăn để mang tới khách hàng Có thể nói : “Đây là một trong những ngành kinh tế quan trọng có tiềm năng phát triển mạnh và tốc độ tăng trưởng nhanh chóng” Ngày nay, có rất nhiều mô hình kinh doanh nhà hàng đa dạng, phong phú, hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu của thị trường, ngành dịch vụ ăn uống Có rất nhiều thương hiệu lớn nổi tiếng với nhiều mô hình khác nhau từ lẩu, nướng tới buffet như Haidilao, GoGi, Kichi Kichi Các nhà hàng theo đó cũng cạnh tranh nhau khốc liệt hơn Để thu hút khách hàng, các doanh nghiệp luôn đầu tư, không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ lẫn sản phẩm “Ngành nhà hàng và dịch vụ ăn uống đã và đang góp phần to lớn vào tăng trường GDP Việt Nam Theo thống kê của Dcorp R-Keeper Việt Nam (2022), trên 80.000 nhà hàng theo mô hình chuỗi, doanh thu lên đến 200 tỷ USD trong năm 2019, tăng 34,4% so với năm 2018 và dự báo doanh thu có thể đạt đến 408 Tỷ USD vào năm 2023 (Theo số liệu từ Statista) Nhưng trong 2 năm gần đây vì sự ảnh hưởng của dịch bênh Covid-19 đã ảnh hưởng trực tiếp rất nhiều về ngành nhà hàng và nền kinh tế nước ta, có khoảng 90% doanh nghiệp bị ảnh hưởng từ 50% đến 70% doanh thu trong 2 năm dịch bệnh và khiến nhiều nhà hàng buộc phải đóng cửa hoàn toàn (Dcorp R-Keeper Việt Nam,2022).” “Vì vậy, nhà nước đã đưa ra nhiều chính sách để khôi phục nên kinh tế đặt biệt là 2 ngành Du lịch và Nhà Hàng để thúc đẩy kinh tế trở lại Đây cũng là cơ hội để các doanh nghiệp có chính sách chỉnh sửa mô hình hoạt động nhằm cải thiện lợi nhuận, chất lượng và thương hiệu.”
Thói quen ăn uống của người dân bị ảnh hưởng theo xu thế đô thị hóa Ngày nay, mọi người thường ăn ngoài nhà hàng nhiều hơn ở nhà, một phần do tính chất công việc, một phần do nhu cầu thỏa mãn Mọi người thường có xu hướng lựa chọn loại hình lẩu, nướng Với loại hình này thường thu hút đối tượng trẻ nhiều hơn vì người trẻ thường thích cập nhật nhiều loại hình ăn uống, họ dễ thích ứng và luôn muốn đón nhận xu hướng về các phong cách ẩm thực Vì vậy, nhiều nhà hàng đã nắm bắt cơ hội, nổi lên và trở thành xu hướng như Hadilao, Jiang-hu, Manwah… “Bên cạnh những món ăn truyền thống của Việt Nam, các nhà hàng còn đa dạng hơn với nhiều nguồn ẩm thực trên thế giới Ngoài ra, các nhà hàng còn chú trọng đến thiết kế không gian theo phong cách riêng của từng nhà hàng.”
“Hadilao luôn là điểm chọn đầu tiên của giới trẻ khi nói đến ẩm thực xứ Trung. Haidilao là nhà hàng lẩu Trung Hoa có xuất xứ từ Tứ Xuyên, Trung Quốc Đây là một trong những nhà hàng lẩu nổi tiếng trên thế giới và rất được ưa chuộng tại thị trường Việt Nam Haidilao không chỉ nổi tiếng về chất lượng món ăn mà nổi tiếng về chất lượng phục vụ của nhân viên Nhờ vậy, Haidilao phát triển rất nhanh và khách hàng ngày càng nhiều. Đa số người tiêu dùng chọn nhà hàng này đều có xu hướng đến để trải nghiệm lẩu ngăn,các dịch vụ đi kèm và đặc biệt là được phục vụ tận tình chu đáo Với xu hướng tiêu dùng của khách hàng là chất lượng tốt, thực phẩm sạch, giả cả hợp lý và đa dạng về thực đơn thì Hadilao là trong những lựa chọn tốt nhất hiện nay.”
Câu hỏi nghiên cứu và lí do chọn đề tài
“Sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng trong mọi lĩnh vực Đặc biệt với loại hình kinh doanh nhà hàng còn quan trọng hơn nữa vì nó là yếu tố quyết định sự trường tồn của một doanh nghiệp Doanh nghiệp muốn thành công đều phải có yếu tố khách hàng Vì vậy, sự hài lòng của khách hàng sau khi trải nghiệm một loại hình dịch vụ nào đó sẽ giúp doanh nghiệp có thu hút nhiều khách hàng trung thành hơn đồng thời cũng sẽ tiếp cận khách hàng mới một cách dễ dàng Có như vậy, doanh nghiệp mới có thể phát triển lâu dài được Đây cũng là lí do nhóm quan tâm đến bài nghiên cứu này.”
“Haidilao là một chuỗi nhà hàng lẩu, nổi tiếng với những món ăn Trung Hoa Hiện nay, Haidilao rất được ưu chuộng trên thị trường Việt Nam, đặc biệt là đối tượng khách hàng trẻ, sinh viên và nhân viên văn phòng Bài nghiên cứu của nhóm với mong muốn tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng: khách hàng cần những gì; Khách hàng mong muốn gì; họ quan tâm tới dịch vụ đó như thế nào Bài nghiên cứu này muốn giải đáp câu hỏi
“Khách hàng hài lòng như thế nào khi sử dụng các dịch vụ tại Haidilao?”.”
Mục tiêu nghiên cứu
Dựa vào những điều học được, mục tiêu của nhóm gồm:
“Hiểu được sự hài lòng của khách hàng trong mô hình kinh doanh dịch vụ ăn uống.”
“Tìm hiểu các yếu tố làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đã từng trải nghiệm dịch vụ tại Haidilao qua đó thực hiện khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng.”
“Thông tin của bài nghiên cứu này là tiền đề cho những bài nghiên cứu khác.”
“Bài nghiên cứu này có đề xuất những gợi ý để Haidilao có thể tham khảo, nghiên cứu nhằm góp phần nâng cao trải nghiệm dịch vụ của khách hàng khi đến với nhà hàng.”
Tầm quan trọng của nghiên cứu
Để công việc kinh doanh hiệu quả và phát triển thì một trong những việc quan trọng nhất mà một doanh nghiệp cần phải làm đó là việc nghiên cứu đánh giá được ưu nhược điểm của bản thân và những thách thức có thể gặp phải của các đối thủ khác Khi làm tốt nghiên cứu thì từ đó sẽ rút ra những biện pháp để cải thiện và từ đó giúp trải nghiệm của khách hàng tốt hơn Việc nghiên cứu sẽ diễn ra thông qua hình thức đánh giá về sự hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm tại Hadilao Có thể nói rằng những thông tin và những ý kiến khách hàng trong bài nghiên cứu có thể ảnh hưởng trực tiếp đến với việc thành bại của doanh nghiệp vì những thông tin trong đây sẽ được đúc kết từ nhiều nhận xét và đánh giá của khách hàng đã qua sử dụng tại Hadilao Việc nghiên cứu này có thể được sử dụng nhiều lần trong tương lai để lên kế hoạch, phương án kinh doanh hiệu quả nhất dựa theo sườn bài nghiên cứu này vì những lời góp ý, kinh nghiệm, đánh giá, khảo sát đối với khách hàng là một trong những tài sản thông tin quan trọng nhất đối với doanh nghiệp để cạnh tranh với những đối thủ khác Bài nghiên cứu có thể dùng làm gợi ý cho những bài nghiên cứu sau này Haidilao cũng có thể tham khảo bài nghiên cứu này để hiểu được những nhu cầu của khách hàng để cải thiện hay phát huy kịp thời.
TỔNG QUAN LÝ THUYẾT
Sự hài lòng của khách hàng
“Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn” (Hansemark và Albinsson, 2004)
“Trong lý thuyết về chất lượng phục vụ , khách hàng sẽ đánh giá và xác định mức chất lượng của dịch vụ dựa trên sự kỳ vọng của họ đã đặt ra ban đầu đối với một công ty hoặc một sản phẩm mà họ sử dụng.” (Oliver, 1980).
“Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ Nghĩa là mức độ hài lòng sẽ dựa vào sự kỳ vọng và kết quả đã có, ví dụ kỳ vọng cao hơn kết quả thực tế thì khách hàng sẽ không hài lòng, nếu thực tế đó tương xứng hay cao hơn kỳ vọng này thì khách hàng sẽ có thể hài lòng hoặc rất hài lòng.” (Kotler, 2000).
Các yếu tố làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
“Theo nghiên cứu của Parasuraman (1994) và thang đo SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị trong việc nghiên cứu và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Có 3 nhóm yếu tố bao gồm: sự tin cậy, năng lực phục vụ của nhân viên, giá cả hợp lý và môi trường cung cấp dịch vụ.”
“Đầu tiên, sự tin cậy là một trong những yếu tố quan trọng vì điều này sẽ nói lên chữ tín của doanh nghiệp đối với khách hàng Sự tin cậy sẽ tạo ra chất lượng dịch vụ tốt(Parasuraman 1985,1988) Ngoài việc giúp cho doanh nghiệp giữ được chữ tín, thì sự tin cậy của khách hàng sẽ giữ gìn được tiếng tăm về dịch vụ của doanh nghiệp (Wheeland,2002; Harford, 2004).”
Thứ hai là năng lực phục vụ của nhân viên, được thông qua những yếu tố khác nhau như tác phong, sự sẵn sàng phục vụ, chuyên môn Năng lực phục vụ của nhân viên có gây ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực đối với sự nhận thức của khách hàng.
Thứ ba là nhân tố về giá cả, Yếu tố này rất quan trọng tạo nên sự thỏa mãn cho khách hàng “Giá cả là biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hoá, nghĩa là số lượng tiền phải trả cho hàng hoá đó Về nghĩa rộng đó là số tiền phải trả cho một hàng hoá, một dịch vụ, hay một tài sản nào đó Giá cả của hàng hoá nói chung là đại lượng thay đổi xoay quanh giá trị.” (Nguyễn Văn Ngọc, 2019) Hiện nay, xu hướng của khách hàng là muốn chi trả một khoản tiền chính đáng đi kèm với chất lượng dịch vụ, sản phẩm vượt mong đợi
Thứ tư là môi trường cung cấp dịch vụ, yếu tố này làm ảnh hưởng ít nhiều đến sự thành công của một doanh nghiệp Chúng sẽ gây tác động thông qua khả năng đầu tư của doanh nghiệp vào mặt bằng, máy móc hay các trang thiết bị Đó là những gì sẽ ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Theo thang đo SERVQUAL và định nghĩa về chất lượng phục vụ của Parasuraman (1991) thì môi trường hay khả năng đáp ứng phục vụ sẽ hình thành nên chất lượng kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Từ đó sẽ gây ảnh hưởng đến thành công hay thất bại của một chiến lược, dự án của doanh nghiệp.
Thang đo SERVQUAL
“Thang đo SERVQUAL” là một phát minh căn bản chuẩn mực nhất trong ngành nhà hàng nói riêng cũng như các ngành nghề dịch vụ nói riêng “Thang đo SERVQUAL” theo Parasuraman (1985) “là một số những thước đo chủ yếu trong ngành Marketing, dùng để nhận định chất lượng dịch vụ, ông ấy cho rằng thang đo này đạt chuẩn về độ tin cậy và giá trị SERVQUAL có thể được áp dụng cho tất cả các loại hình như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, hàng không, du lịch… Công cụ này giúp đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng dựa vào cảm nhận của khách” Chúng khái quát thành 10 phần sau đây:
1 “Mức độ tin cậy (reliability)”: “Là khả năng đáp ứng đúng thời hạn và chất lượng kỳ vọng ngay lần đầu sử dụng dịch vụ.”
2 “Đáp ứng (Responsiveness)”: “Sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.”
3 “Năng lực phục vụ (Competence)”: “Khả năng chuyên môn về một nghiệp vụ nhất định để thực hiện dịch vụ.”
4 “Tiếp cận (access)”: “Mức độ dễ dàng tiếp cận của khách hàng với dịch vụ: thời gian nhanh chóng, địa điểm phù hợp, thời gian phục vụ tiện cho khách hàng.”
5 “Lịch sự (Courtesy)”: “Thái độ phục vụ đúng mực, thân thiện đem lại cảm giác được tôn trọng cho khách hàng.”
6 “Truyền đạt (Communication)”: “Mức độ dễ hiểu trong truyền đạt thông tin về dịch vụ đến với khách hàng, đồng thời cũng nói về khả năng lắng nghe, thấu hiểu và giải đáp những thắc mắc của khách hàng.”
7 “Tín nhiệm (Credibility)”: “Mức độ tin tưởng của khách hàng vào thương hiệu của công ty, vào dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty trong quá khứ.”
8 “An toàn (Security)”: “Mức độ đảm bảo an toàn cho khách hàng về mặt tài chính, thông tin, tài sản vật chất trước, trong và sau quá trình sử dụng dịch vụ.”
9 “Hiểu biết khách hàng (Understanding customer)”: “Khả năng liên tục tìm hiểu, thấu hiểu và đáp ứng những nhu cầu thay đổi của khách hàng, khiến họ cảm nhận được sự quan tâm của công ty dành cho mình.”
10 “Những yếu tố hữu hình (Tangibles)”: “Những yếu tố khách hàng dễ nhìn thấy khi tiếp xúc với dịch vụ như đồng phục nhân viên, cách trang trí, màu sắc ”
Nhưng nếu áp dụng trong thực tế và đặc biệt là trong ngành nhà hàng thì thang đo SERVQUAL chỉ rút gọn thành 5 yếu tố cụ thể là:
1 “Tính hữu hình”: cơ sở hạ tầng, các trang thiết bị, nhân viên và các phương tiện dịch vụ.
Các thiết bị của doanh nghiệp sử dụng giúp tăng cao sự trải nghiệm dịch vụ
Tổng quan về màu sắc, nội thất, cách bài trí ở nơi cung cấp dịch vụ, tạo cảm giác đồng bộ bài bản và nâng cao dịch vụ cho khách hàng.
Đồng phục nhân viên chỉnh chu, gọn gàng, màu sắc trang nhã, lịch sự, chuẩn mực
2 “Độ tin cậy”: “Là khả năng thực hiện đúng những gì đã hứa, hoặc những gì khách hàng kỳ vọng vào dịch vụ thông qua những hoạt động động truyền thông của doanh nghiệp.”
Thực hiện đúng những mong muốn của khách hàng về không gian, thời gian, sự an toàn và sự đồng cảm khi khách hàng trải nghiệm dịch vụ bên nhà hàng.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng nhiệt tình khi khách hàng gặp sự cố ngoài mong đợi.
Dịch vụ kiểm tra mọi sai sót trong quá trình phục vụ và khắc phục sửa đổi.
3 Khả năng phản ứng: “Cho biết công ty có khả năng phản ứng đủ nhanh và linh hoạt khi cần thiết hay không.”
Công ty có thể dự phòng khoảng thời gian để thực hiện hoạt động chẳng may có sự cố bất thường xảy ra.
Mọi hoạt động của công ty hay dịch vụ đều phải giảm tối thiểu thời gian.
Nhân viên của công ty có được đào tạo rằng phải tạo cho khách hàng sự yên tâm trong lúc họ bận rộn nhất hay không.
4 “Mức độ bảo đảm”: “Là khả năng nhân viên của doanh nghiệp tạo niềm tin cho khách hàng thông qua tiếp xúc.”
Hành vi của các nhân viên có sự tin tưởng
Nhân viên thể hiện thái độ vui vẻ, hiếu khách
Nhân viên có đầy đủ kiến thức chuyên ngành để xử lý các câu hỏi của khách.
Nhân viên công ty có đủ linh hoạt khi xử lý vấn đề cho khách hàng.
5 “Sự thấu cảm”: Là mối quan hệ giữa khách hàng và nhân viên Khách hàng cảm thấy được quan tâm, được thấu hiểu khi trải nghiệm dịch vụ.
BẢNG KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI TRẢI NGHIỆM
DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI HAIDILAO
“Chào các bạn! Chúng mình là nhóm sinh viên của trường Đại học Hoa Sen đang thực hiện đề án nghiên cứu về Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại Haidilao
Nhóm chúng tôi rất cần cảm nhận của các bạn để biết giá trị Haidilao mang lại có thật sự thỏa đáng hay không Rất mong các bạn hoàn thành khảo sát giúp chúng mình để nhóm có thể hoàn thành mục tiêu của môn học này Xin chân thành cảm ơn!”
Câu 1: Email của bạn là gì? Câu 2: Giới tính của bạn?
Câu 4: Quận/Huyện bạn đang sinh sống? Câu 5: Công việc hiện tại của bạn?
Câu 6: Thu thập bình quân của bạn
Câu 7: Bạn chọn sử dụng dịch vụ ăn uống tại Haidilao ít nhất bao lâu 1 lần?
II Hãy cho biết mức độ hài lòng của bạn qua những yếu tố trong dịch vụ của Haidilao dưới đây theo qui ước như sau:
1: Hoàn toàn thất vọng 2: Thất vọng 3: Không có ý kiến 4: Hài lòng
STT TIÊU CHÍ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
1 Trang thiết bị ở Haidilao tiện nghi, hiện đại (máy lạnh, wifi…)
2 Không gian thiết kế sang trọng, thoải mái.
3 Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự.
4 Các khu vực công cộng (nhà vệ sinh, khu vực giữ xe…) luôn sạch sẽ.
5 Menu thức ăn phong phú, đa dạng, nhiều sự lựa chọn. ĐỘ TIN CẬY
1 Thức ăn được phục vụ đúng như lời nhân viên giới thiệu.
2 Haidilao luôn thể hiện sự quan tâm chân thành khi giải quyết vấn đề.
3 Haidilao cung cấp dịch vụ cho khách hàng đúng như lời đã hứa.
4 Haidilao gây ấn tượng ngay từ lần đầu cung cấp dịch vụ.
5 Haidilao không để xảy ra sai xót khi cung cấp dịch vụ.
1 Nhân viên cung cấp thông tin chính xác về thời gian bạn được phục vụ.
2 Nhân viên phục vụ món ăn nhanh chóng.
3 Nhân viên luôn sẵng sàng phục vụ khi có nhu cầu.
4 Nhân viên nhanh chóng đáp ứng nhu cầu.
1 Nhân viên tự tin khi cư xử với khách hàng.
2 Nhân viên luôn vui vẻ, lịch sự.
3 Nhân viên có đầy đủ kiến thức để giải đáp thắc mắc cho khách hàng.
4 Khách hàng cảm thấy an toàn khi trải nghiệm dịch vụ tại Haidilao.
1 Nhân viên luôn quan tâm tới bạn.
2 Nhân viên có thể trả lời thoả đáng các thắc mắc của khách hàng.
3 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của mỗi khách hàng.
4 Nhân viên lưu ý tới từng khách hàng.
Câu 2: Ý kiến, đóng góp của bạn về Haidilao để nhà hàng hoàn thiện hơn và phục vụ tốt hơn trong những lần sau:
Cảm ơn bạn đã hoàn thành!
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Phương pháp nghiên cứu
“Nghiên cứu định lượng là những nghiên cứu hướng vào việc thiết kế những quan sát định lượng các biến, phương pháp đo lường, phân tích và giải thích mối quan hệ giữa các biến bằng các quan hệ định lượng Phương pháp nghiên cứu định lượng nhằm mô tả lại hiện tượng thông qua số liệu đã thống kê, sau đó có thể khái quát kết quả, phân tích và dự báo qua kết quả nghiên cứu.” (Tâm,2018)
Bài nghiên cứu này sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng lấy mẫu phi xác suất bằng bảng khảo sát nhằm đưa ra đánh giá chuẩn xác nhất thông qua những số liệu khách quan và bao quát từ khách hàng Bảng khảo sát dựa vào thang đo SERVQUAL để làm thước đo bao gồm 5 yếu tố: “Tính hữu hình, Độ tin cậy, Khả năng phản ứng, Mức độ bảo đảm, Sự thấu cảm” Sau khi hoàn chỉnh bảng hỏi và tiến hành lấy ý kiến trực tiếp của khách hàng, nhóm tiến hành phân tích và xem xét thước đo các mức độ ảnh hưởng của các yếu tố dẫn đến “sự hài lòng của khách hàng” đã từng trải nghiệm dịch vụ ăn uống tạiHaidilao.
Mẫu nghiên cứu
Đối tượng trong bài nghiên cứu bao gồm:
Giới tính: Nam và nữ.
Công việc: Sinh viên, nhân viên văn phòng…
Thu nhập hàng tháng: Từ mức trung bình khá trở lên
Phạm vi nghiên cứu: Những người đang sinh sống và làm việc tại Thành phố Hồ Chí Minh và đã từng trải nghiệm dịch vụ ăn uống tại Haidilao ít nhất 1 lần
Người trả lời sẽ thông qua Internet để thực hiện khảo sát được tạo dưới dạng GoogleForms.
Thiết kế bảng câu hỏi
Trong bài nghiên cứu này, Bảng khảo sát được sử dụng để làm công cụ để thu thập thông tin Khảo sát trực tuyến là một trong số những biện pháp để thu thập thông tin, ý kiến của khách hàng về một sản phẩm dịch vụ hay phục vụ các hoạt động kinh doanh. Bảng khảo sát “Sự hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ ăn uống tại Haidilao” được tiến hành và lấy ý kiến trả lời qua Internet dưới sự hỗ trợ của công cụ Google Forms
Google Forms là một ứng dụng để tạo và quản lý các kết quả từ bảng khảo sát. Bảng khảo sát được chia sẻ tới người trả lời thông qua link, gửi email hoặc gửi tin nhắn vào trang web Dữ liệu được thu thập bằng biểu mẫu thường được lưu trữ trong bảng tính (Wiki) Nhóm chọn Google Forms để thực hiện do tính chất của ứng dụng dễ dàng để sử dụng, bảo mật thông tin cho khách hàng mà hiệu quả mang lại cũng rất cao, tiếp cận được với nhiều khách hàng trên các nền tảng mạng xã hội Khảo sát qua Google Forms đem lại những giá trị rất lớn về yêu cầu của khách hàng khi trải nghiệm các dịch vụ ăn uống khác nhau, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ trong nhà hàng cũng như đáp ứng được yêu cầu khắt khe hơn của khách hàng.
Bảng khảo sát có tất 30 câu hỏi bao gồm:
Phần 1: 7 câu hỏi về thông tin nhằm mô tả đặc tính của người trả lời Trong đó có 5 câu hỏi đóng và 2 câu hỏi mở.
Phần 2: 23 câu hỏi về sự hài lòng.
22 câu hỏi được sử dụng để đo lường mức độ hài lòng từ 1 đến 5 Trong đó: mức
1 = Hoàn toàn thất vọng, mức 2 = thất vọng, mức 3 = không có ý kiến, mức 4 hài lòng và mức 5 = hoàn toàn hài lòng Các câu hỏi dựa vào 5 tiêu chí theo thang đo SERVQUAL gồm: “Tính hữu hình, Độ tin cậy, Khả năng phản ứng, Mức độ bảo đảm và Sự thấu cảm.”
1 câu hỏi mở về đóng góp ý kiến cho chất lượng dịch vụ tại Haidilao.
Quá trình thu thập dữ liệu
Nghiên cứu này dùng Google Forms để tạo bảng khảo sát gửi tới người trả lời bằng cách sử dụng các nền tảng mạng xã hội như Facebook, Zalo, Instagram Đăng bài lên các hội nhóm của trường và các trường đại học khác để thực hiện khảo sát như nhóm Facebook sinh viên HSU, các nhóm chat…Ngoài ra, nhóm còn tận dụng các mối quan hệ trong môi trường đại học, các đồng nghiệp chỗ làm việc hay bạn bè, gia đình và người thân tham gia thực hiện khảo sát Cuối cùng, nhóm sẽ tổng hợp và phân tích kết quả.
Thời gian thực hiện khảo sát từ 18/11/2022 đến 28/11/2022.
Số lượng người khảo sát trong khoảng từ 100 đến 150 người.
Cách phân tích dữ liệu
Vì nhóm sử dụng ứng dụng Google Forms làm công cụ để thực hiện nghiên cứu dưới dạng Bảng khảo sát nên nhóm cũng sẽ dựa vào kết quả trình bày từ Google Forms để tổng hợp dữ liệu và tiến hành phân tích qua các con số và dữ liệu đã thu thập được từ người trả lời.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Mô tả kết quả của mẫu điều tra
Giới tính: Theo biểu đồ thì trong đó cho thấy giới tính Nữ chiếm 59.2% lượng khách hàng đã được khảo sát về mức độ sử dụng dịch vụ của Hadilao, còn lại là Nam 40.8%. Độ tuổi: Những khách hàng thân thiết của Hadilao hầu hết sẽ ở trong độ tuổi từ 19 đến 25 tuổi đã đóng góp đến 87.4% lượng khách hàng cho nhà hàng Trong đó, lượng khách hàng trên 36 tuổi trở lên thông qua khảo sát là đóng góp ít nhất Vì vậy, có thể thấy được rằng, Hadilao rất có sức hút với các đối tượng trẻ tuổi.
Công việc: Chủ yếu là sinh viên, chiếm đến 74.8% số lượng đã qua khảo sát đã sử dụng Hadilao, còn lại là lao động tự do chiếm ở vị trí thứ hai với 12.6% Thông qua đó, ta thấy rằng Hadilao có rất nhiều tiềm năng thu hút nhiều nhóm khách hàng khác nhau từ học sinh,sinh viên cho đến những người lao động tự do,….
Thu nhập: Nhóm khách hàng có thu nhập thấp dưới 3 triệu và thu nhập trung bình từ 3_7 triệu sẽ lần lượt đóng góp 34% và 39.8% Điều đó cho thấy giá cả ở Hadilao là rất hợp lý cho nhóm người có thu nhập thấp và trung bình
Mức độ đóng góp: Phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ 3 tháng 1 lần 45.6%.Tiếp đến là 1 tháng 1 lần 29.1%, và 1 năm 1 lần 22.3% Điều đó cho thấy tần suất khách hàng quay lại và mức độ thường xuyên của họ không thực sự cao.
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng theo thang đo SERVQUAL
Trang thiết bị: Số lượng khách hàng hài lòng với tiện nghi của trang thiết bị của nhà hàng lên tới 48.5% Tuy nhiên vẫn còn một số khách hàng không hài lòng về trang thiết bị nhưng nhìn chung, Haidilao vẫn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Trang phục nhân viên: Đối với tác phong của nhân viên về trang phục gọn gàng và lịch sự thì trong đó là khách hàng cực kỳ hài lòng chiếm đông nhất, điều đó là tín hiệu rất tích cực cho thấy nhân viên đã được đào tạo về tác phong ăn mặc rất được lòng của khách hàng và sẽ tiếp tục phát huy Lần lượt ở vị trí thứ hai và thứ ba là hài lòng và không có ý kiến chiếm 24.3% và 8.7%.
Menu thức ăn: Số lượng cực kỳ hài lòng của khách hàng chiếm tỷ lệ lên đến 52.4%, đây là một trong những tín hiệu cực kỳ tốt và tích cực vì qua khảo sát đó cho thấy được khả năng cạnh tranh với các doanh nghiệp khác và khả năng làm hài lòng khách hàng với lượng thức ăn phong phú và hợp lý sẽ đóng góp rất nhiều đến doanh thu Ngoài ra, tỷ lệ khách hàng hài lòng chiếm ở vị trí thứ hai là 29.4% và thứ ba là không ý kiến là
Không gian quán: Nhìn chung, khách hàng hài lòng về không gian của nhà hàng chiếm 45.6% Tuy nhiên, vẫn còn một số khách hàng cho rằng không gian không thoải mái lắm những vẫn là chấp nhận được.
Khu vực công cộng: Trong khảo sát về khu vực công cộng sạch sẽ như nhà vệ sinh và khu vực giữ xe thì có rất nhiều điểm tích cực cần tiếp tục phát huy như khách hàng cực kỳ hài lòng vẫn tiếp tục chiếm tỷ lệ cao nhất lên đến 43.7%, và lần lượt ở các vị trí tiếp theo là hài lòng với 31.1% và không ý kiến chiếm 22.3% Điều đó nói lên rằng khả năng giữ gìn vệ sinh của các khu vực công cộng, và khu vực vệ sinh rất được khách hàng đánh giá cao
Về độ tin cậy đối với khách hàng qua khảo sát cho thấy về thức ăn được phục vụ được đánh giá mức độ 5 là 48,5% và mức độ 4 là 33% và mức 3 là 14,6% còn lại là mức đánh giá không hài lòng Qua đó cho ta thấy đa số khách hàng đều hài lòng về chất lượng phục vụ thức ăn của Hadilao.
Sự quan tâm khi giải quyết vấn đề của Hadilao thì cho thấy mức đánh giá 5 chiếm đến 56,3% và mức độ 4 là 32% và mức 3 là 14,6%, còn lại là đánh giá không hà lòng của khách hàng Qua đó cho ta thấy khách hàng đánh giá cao về cách xử lý giải quyết vấn đề của nhà hàng.
Về cung cấp dịch vụ thì qua bảng thống kê cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng được đánh giá ở mức 5 là 59,2% và mức độ 4 là 25,2% và còn lại mức 3 là 15,5% thì biết được sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Hadilao.
Qua bảng khảo sát ta thấy sự ấn tượng của khách hàng khi lần đầu sử dụng dịch vụ Hadilao được đánh giá là rất tốt với mức đánh giá 5 lên đên 59,2% và mức 4 là 30,1% và mức 3 là 9,7% và còn lại là sự không hài lòng của khách hàng.
Về sự sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ thì qua bảng khảo sát ta thấy không có sự đánh giá xấu nào về sự sai sót khi cung cấp dịch vụ mà qua đó ta thấy được sự đánh giá cao của khách hàng về việc không để xảy ra sai sót trong đó với mức độ 5 là 42,7% và mức 4 là 35,9% còn lại là mức 3 là 21,4%.
Qua bảng đánh giá của khách hàng cho ta thấy sự uy tính của Hadilao về thời gian khách hàng được phục vụ được đánh giá cao với mức độ đánh giá 5 lên đến 48,5% và mức 4 là 30,1% và mức 3 là 18,4%.
Qua bảng thông kê trên cho thấy sự đánh giá cao của khách hàng về việc phụ vụ món ăn nhanh chóng của nhà hàng với mức đánh giá 5 là 41,7% và mức 4 là 36,9% và mức 3 là 18,4% còn lại là mức 2.
Qua bảng thông kê cho thấy khách hàng đánh giá cao về việc phục vụ của nhân viên ở Hadilao với mức đánh giá 5 lên đến 58,3% và mức 4 là 26,2% và mức 3 là 14,6% còn lại là mức độ không hài lòng Thì cho ta thấy đa số khách hàng đều hài lòng về chất lượng phụ vụ ở đây.
Qua bảng khảo sát trên ta thấy khách hàng đánh giá cao về sự đáp ứng nhu cầu ở nhà hàng với mức đánh giá 5 là 51,5%, mức 4 là 32% và mức 3 là 13,6% và còn lại là sự không hài lòng của khách hàng Qua đó ta thấy được sự hài lòng của khách hàng về nhân viên nơi đây và luôn đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.
Qua bảng khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá cao về nhân viên về cách cư xử với khách hàng với mức đánh giá cao nhất là 56,3% và mức 4 là 31,1% và mức 3 là11,7% còn lại là mức không hài lòng của khách hàng.
Thảo luận kết quả
Sau khi thực hiện khảo sát, kết quả phân tích cho thấy được mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Haidilao Nhóm đề ra 5 đề xuất như sau:
1 Đề xuất định hướng phát triển Haidilao:
Tập trung phát triển thế mạnh vốn có: “Điểm mạnh là khả năng và nguồn lực của Haidilao có thể tận dụng để xây dựng lợi thế cạnh tranh bền vững trên thị trường Điểm mạnh đến từ những khía cạnh tích cực của năm nguồn lực: nguồn lực tài chính, nguồn nhân lực, nguồn lực vật chất như đất đai, công trình, kinh nghiệm và thành công trong quá khứ, các hoạt động và quy trình.”
2 Đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ:
Vốn đã nổi danh hoàn hảo về chất lượng dịch vụ nhưng không thể không có sai sót như việc quá tải khách hàng, khách hàng phải chờ rất lâu (đặc biệt các chi nhánh trung tâm). Mặc dù đã có các phương pháp giải quết như làm nail, gấp ngôi sao, bánh nhẹ Đặc bàn trước sẽ có ưu đãi hơn nữa: Chủ nhà hàng cần có biện pháp như khuyến khích chỗ ngồi hợp lý và chuẩn bị nhân viên để phục vụ một cách tận tâm nhất Đào tạo nhân viên bài bản: “hãy đưa ra những tình huống có thể xảy ra và hướng giải quyết để khi đông khách nhân viên không bị bối rối Ngoài ra nhân viên cần có thao tác nhanh, chú ý dọn dẹp bàn ghế, nền nhà để đón lượt khách mới tới.”
Công suất hoạt động của bếp nhanh hơn: “Để đem lại hiệu quả tốt nhất chủ nhà hàng nên phân chia từng bộ phận, với những nhà hàng có quy mô lớn nên phân chia rõ ràng ai là người phụ trách.”
3 Đề xuất khả năng phụ chuyên nghiệp của nhân viên.
Mặc dù đã nổi danh về bậc thầy "chiều khách" Haidilao Nhưng bên cạnh đó vẫn còn một số sai sót nhất là khi quá tải khách hàng Vì vậy haidilao cần phải:
Khả năng ghi nhớ của nhân viên: nhân viên cần phải nhớ đầy đủ và chính xác yêu cầu của khách và chuyển cho bộ phận bếp, vì vậy nhân viên phải có khả năng ghi nhớ tuyệt đối Nhân viên phải nhớ những món ăn, đồ uống hoặc một số mong muốn đặc biệt từ khách hàng để nhà bếp chế biến phù hợp.
Làm việc nhóm: Để kết nối giữa khách hàng với nhà hàng, cần phối hợp ăn ý với thu ngân, quản lý nhà hàng và bếp trưởng Khi khách hủy yêu cầu đặc biệt hay có yêu cầu gì khác nhân viên phải báo lại ngay với nhà bếp Các bộ phận sẽ phối hợp nhanh chóng trơn tru nhằm mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
4 Môi trường làm việc tại Haidilao
Haidilao có nhiều yêu cầu khắc khe về khối lượng công việc Doanh nghiệp ưu tiên các bạn trẻ, cần kinh nghiệm lâu năm, có nghiệp vụ ngành nhà hàng hay từng làm trợ lý đặc biệt có ngôn ngữ hai là tiếng Trung Môi trường làm việc ở đây với chính sách Nhân viên cũng là thượng đế - lao công làm tốt sẽ trở thành Quản lý (Để khích lệ động viên tinh thần nhân viên, chuỗi nhà hàng hadilao áp dụng chương trình “thưởng đậm” cho nhân viên nào có ý tưởng sáng tạo lấy được lòng khách hàng) Nhưng Haidailao nên lưu ý một số chính sách như sau:
Hỗ trợ nhân viên cân bằng giữa công việc và cuộc sống: môi trường làm việc ổn định là có giờ giấc cố định, hạn chế tăng ca Nếu có việc gấp cần tăng ca thì phải thương lượng mức lương ổn thỏa, xứng đáng với công sức và thời gian nhân viên bỏ ra cho nhà hàng
Bên cạnh công việc chính, cần có những kết nối các thành viên gắn kết tình cảm tập thể như tổ chức Team Building hay tổ chức sinh nhật hằng tháng cho các thành viên, tổ chức các Tour du lịch xa
5 Đề xuất củng cố hình ảnh đẹp trong lòng khách hàng
Hadilao luôn xuất hiện với diện mạo tốt đọng lại trong khách hàng những hình ảnh thật đẹp Nhưng đôi khi vẫn dính một vài vấn đề về an toàn thực phẩm và các vấn đề trên social media vì vậy Haidailao nên lưu ý một số đề xuất như sau:
Các trường hợp an toàn thực phẩm, Haidilao khi bị dính lùm xùm họ chỉ xin lỗi khách và hứa sẽ khắc phục vấn đề an toàn thực phẩm trong cả chuỗi nhà hàng Cần phải deal lại với khách hàng xử lý mọi truyện trong êm đẹp, làm nhỏ chuyện nhất có thể, không để các hình ảnh mất an toàn lên mạng xã hội đặc biệt là cách xử lý khéo léo khi bị khách hàng không hài lòng Câu chuyện “thịt dê hòa tan” sẽ là một bài học rất lớn cho thương hiệuHadilao Hy vọng và tin rằng nhà hàng phải chấn chỉnh và cải thiện lại chất lượng để không bị mang tiếng xấu dẫn đến việc mất khách.