BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN KHOA KINH TẾ QUẢN TRỊ KHOA KT QT, NGÀNH MARKETING LỚP 1977 2031 MÔN HỌC NGHIÊN CỨU MARKETING Đề tài Mức độ hài lòng của khách hàng, khuynh hướng quay[.]
Bả o m BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO KHOA KINH TẾ QUẢN TRỊ ật TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN KHOA KT-QT, NGÀNH MARKETING LỚP: 1977_2031 MÔN HỌC: NGHIÊN CỨU MARKETING Đề tài: Mức độ hài lòng khách hàng, khuynh hướng quay trở lại tác động truyền miệng khách hàng Highland Coffee Danh sách nhóm sinh viên thực hiện: Hoàng Nguyễn Phương Duy - 2190470 Lê Sanh Hoàng Bảo - 2191404 Bùi Thị Mỹ Linh - 2193242 Huỳnh Đoàn Minh Đạt – 2198970 Nguyễn Như Ý – 2193785 Trần Quỳnh Duy – 2194855 Ngô Trần Mỹ Uyên - 2190850 Giảng viên Nguyễn Thế Khang Hồ Chí Minh, tháng năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN Bả o KHOA KINH TẾ QUẢN TRỊ m ật KHOA KT-QT, NGÀNH MARKETING LỚP: 1977_2031 MÔN HỌC: NGHIÊN CỨU MARKETING Đề tài: Mức độ hài lòng khách hàng, khuynh hướng quay trở lại tác động truyền miệng khách hàng Highland Coffee Danh sách nhóm sinh viên thực hiện: Hồng Nguyễn Phương Duy - 2190470 Lê Sanh Hoàng Bảo - 2191404 Bùi Thị Mỹ Linh - 2193242 Huỳnh Đoàn Minh Đạt – 2198970 Nguyễn Như Ý – 2193785 Trần Quỳnh Duy – 2194855 Ngô Trần Mỹ Uyên - 2190850 Giảng viên Nguyễn Thế Khang Hồ Chí Minh, tháng năm 2021 Bả o MỤC LỤC m DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH ẢNH LỜI CAM KẾT Lời cảm ơn .9 TỔNG QUAN: 10 1.1 Giới thiệu Highlands Coffee: 10 1.2 Lý chọn đề tài 12 1.3 Đối tượng nghiên cứu 12 1.4 Phương pháp thu thập liệu 12 1.5 Ý nghĩa việc nghiên cứu .12 Cơ sở lý luận 13 2.1 Cơ sở lý luận - lý thuyết chất lượng dịch vụ 13 2.1.1 Khái niệm “chất lượng dịch vụ” 13 2.1.2 Lý thuyết “Chất lượng dịch vụ” 13 2.2.1 Điều tra khách hàng 15 2.2.2 Nghiên cứu panel 15 2.2.3 Phân tích giao dịch 15 2.2.4 Nghiên cứu nhận thức 16 2.2.5 Đóng vai khách hàng 16 2.2.6 Phân tích ý kiến phàn nàn 16 2.2.7 Nghiên cứu nhân viên 17 2.2.8 Nghiên cứu trung gian 18 2.3 mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 18 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu 18 2.3.2 Giả thiết nghiên cứu 19 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .20 3.1 Quy trình nghiên cứu 20 3.2 Các bước xử lí liệu 20 3.3 Thang đo 20 3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 20 ật DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU Bả o 3.3.2 Thang đo cảm nhận thỏa mãn giá 23 m 3.3.3 Thang đo lòng trung thành dịch vụ 24 4.1 Thống kê mô tả 25 4.2 Phân tích Cronbach’s alpha với biến nghiên cứu mơ hình 29 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .30 4.4 Phân tích tương quan 36 4.5 Phương trình hồi quy tuyến tính .38 4.6 Kiếm định T-Test, ANOVA, Chi Squared 39 4.6.1 Kiểm định T-Test Giới tính hài lòng HighLand Coffee 39 4.6.2 Kiểm định Oneway ANOVA Năm học sinh viên .40 4.6.3 Kiểm định OneWay ANOVA mức chi HighLand tháng 40 4.6.4 Kiểm định ANOVA cho điểm thích HighLand hài lòng 41 Kết luận .44 5.1 Kết nghiên cứu 44 5.2 Các mặt hạn chế nghiên cứu .45 5.3 Kiến nghị 45 ật Phân tích liệu .25 Bả o : Phân tích phương sai ( Analysis Variance) EFA : Phân tích nhân tố khám phá KMO : Hệ Kaiser - Mayer - Olkin SIG : Mức ý nghĩa quan sát SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội VIF : Hệ số nhân tố phóng đại phương sai ật ANOVA m DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU Bả o m DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2: Thang đo thành phần cảm nhận giá dịch vụ ADSL 25 Bảng 3: Thang đo thành phần cảm nhận mức sử dụng dịch vụ ADSL 26 Bảng 4: Thống kê khoảng giá đồ uống 28 Bảng 5: Cronbach Alpha 30 Bảng 6: vitri_khonggian4 .31 Bảng 7: gia_ca4 .33 Bảng 8: Kết .35 Bảng 9: Correlations 37 Bảng 10: Model Summary .38 Bảng 11: Independent Sample T-Test 39 Bảng 12: Test of Homogeneity of Variances 40 Bảng 13: ANOVA 40 Bảng 14: Coefficients .43 ật Bảng 1: Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ ADSL .22 Bả o m DANH MỤC HÌNH ẢNH ật Hình ảnh 1: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 20 Bả o m LỜI CAM KẾT phân phối công việc hợp lý đến thành viên Trong thực đề án chúng tơi có tham khảo nguồn tài liệu nhận hỗ trợ từ giảng viên bạn bè Những tài liệu tham khảo đưa vào sử dụng trích dẫn cuối đề án Một lần nhóm chúng tơi cam kết với giảng viên quý độc giả số liệu kết đề án hoàn toàn trung thực Tp Hồ Chí Minh, ngày 11 tháng năm 2021 Nhóm sinh viên thực ật Nhóm chúng tơi cam kết thực nghiên cứu đề án cách nghiêm túc, có Bả o m Đầu tiên, nhóm chúng em xin gửi lời cảm ơn lòng cảm mến môn học ật LỜI CẢM ƠN “Nghiên cứu Marketing”, môn học nằm môn chuyên ngành cung câp lượng kiến thức hữu ích cần thiết chúng em chặng đường sau Đặc biệt, chúng em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tri ân đến giảng viên môn - Thầy Nguyễn Thế Khang, người ln tận tình giảng chúng em suốt thơi gian hoàn thành đề án Thứ hai, xin cảm ơn tất thành viên nhóm làm việc để hồn thành tiến độ Bài báo cịn nhiều thiếu sót chưa có nhiều kinh nghiệm mong thầy cô bỏ qua Đồng thời mong nhận nhiều ý kiến đóng góp từ thầy để giúp chúng em có điều kiện bổ sung, nâng cao kiến thức hoàn thành tốt Xin chân thành cảm ơn! Bả o 1.1 Sơ lược Highlands Coffee: Highlands Coffee, thương hiệu gắn liền với bạn trẻ VIệt Nam với chi nhanh trải dài khu vực, góp phần đưa thương hiệu cà phê Việt Nam sánh vai với thị trường quốc tế HighLand đem đến cho người dùng trải nghiệm cà phê vừa đại lại pha với nét truyền thống David Thai – ông chủ Việt Kiều giúp Highlands Coffee phát triển vô đột phá Mặc dù sinh lớn lên nước ngoài, riêng Việt Nam ơng ln có tình u vơ mãnh liệt Ông yêu Việt Nam đặc biệt người Việt Nam Với trái tim tràn ngập niềm tự hào ln hướng q hương khát vọng đưa cà phê Việt Nam vươn tầm giới điều hữu tâm trí ơng David Thái trở Việt Nam vào năm 1996 Ông mang số tiền theo học bổng Ông bắt đầu học tiếng việt, đọc tác phẩm văn học tiếng Việt Nam Ông chia sẻ ơng cảm nhận hạnh phúc đau khổ dù ông không hiểu hết tất ý nghĩa Đồng thời, ơng hiểu thêm văn hố người Việt Năm 1997, ơng mở tiệm cà phê nhỏ nhanh chóng đóng cửa sau nửa năm Tiệm cà phê nằm gần hồ Hồn Kiếm với tên Âu Lạc Sau đó, để mở rộng thêm vốn kiến thức thân, ông tìm tịi họ luật đầu tư nước ngồi Đến năm 1998, ông Việt Kiều cấp phép thành lập công ty tư nhân Việt Nam Từ thương hiệu Highlands Coffee đời vào năm 1999 Tuy nhiên, vào năm đầu tiên, Highlands Coffee hoạt động theo dịch vụ đóng gói Sang năm 2002, cửa hàng Highlands Coffee đầu tiêng xây dựng bước mạnh mẽ lan rộng khắp đất nước Việt Nam, bước đệm vữ để vươn thị trường quốc tế Highlands Coffee sau năm có 80 quán hoạt động xuyên suốt ật TỔNG QUAN: m NGHIÊN CỨU MARKETING