Nhóm chúng em đã tích lũy nhiều “kinh nghiệm” thông qua các bài tập trên lớp trong việc xử lý khủng hoảng về quấy rối tình dục của nhà sách Nhã Nam, thiết kế thông cáo báo chí cho thương
Giới thiệu tổng quan về tổ chức
Haidilao khởi nguồn từ một quán lẩu Tứ Xuyên nức tiếng, thành lập vào năm 1994 bởi doanh nhân Trương Dũng Dưới sự dẫn dắt của ông, tính đến ngày 31 tháng 12 năm 2023, có 1.351 nhà hàng Haidilao ở Trung Quốc đại lục và có nhiều chi nhánh trải dài trên toàn cầu trong đó có Việt Nam.
Năm 2019, Haidilao chính thức đặt chân đến Việt Nam với 2 nhà hàng đầu tiên tại Bitexco - Thành phố Hồ Chí Minh và Vincom Center Phạm Ngọc Thạch - Thủ đô Hà Nội, nhanh chóng nhận được sự yêu mến và tin tưởng từ khách hàng Với mong muốn vươn xa hơn trong thị trường, Công ty TNHH Haidilao Vietnam Holdings chú trọng vào việc xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tâm và tràn đầy nhiệt huyết, sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng Haidilao luôn đề cao “đặt khách hàng lên hàng đầu và cung cấp cho họ dịch vụ tốt nhất”, mang đến dịch vụ tận tâm, chu đáo và được cá nhân hóa cho từng thực khách Năm 2023, Trên trang chính thống của Brand Fiance (công ty cố vấn và định giá thương hiệu tại Anh) cho thấy Haidilao nằm trong danh sách "25 thương hiệu cung cấp dịch vụ ăn uống toàn cầu có giá trị nhất" trong 5 năm liên tiếp - minh chứng cho sự tin tưởng và yêu mến của khách hàng dành cho thương hiệu
Hình 2.1 Bảng xếp hạng "25 thương hiệu cung cấp dịch vụ ăn uống toàn cầu có giá trị nhất" (Nguồn: Haidilao-inc.com)
Phân tích bối cảnh vụ khủng hoảng: thực trạng, nguyên nhân, các hậu quả và cách đánh giá của nhóm về các bước xử lý ban đầu của tổ chức
Thực trạng
Ngày 13/7/2022 tại Haidilao Vincom Ocean Park, trên mạng xã hội, câu chuyện về “thịt dê hòa tan” tại cơ sở Vincom Ocean Park của Haidilao đã gây xôn xao, nhận được vô số phản hồi tiêu cực Một nhóm thực khách đã gọi 2 đĩa thịt dê để nhúng lẩu Tuy nhiên, sau khi cho vào nồi lẩu được khoảng hơn 3 phút, 2 đĩa thịt nhanh chóng bị tan biến Lời giải thích về sự việc này khá khó hiểu và đã khiến cộng đồng mạng bàn tán Haidilao vẫn là một thương hiệu lẩu được nhiều người yêu thích, nhưng câu chuyện “thịt dê hòa tan” đã khiến nhiều người tò mò và đặt câu hỏi về chất lượng thực phẩm của Haidilao nói chung và tại các cơ sở khác nói riêng rằng có đảm bảo an toàn thực phẩm hay không Thậm chí còn nghi ngờ rằng thịt dê ở đây có khả năng đã bị tẩm ướp hóa chất
Hình 3.1 Bài đăng của vị khách hàng sau khi được trải nghiệm “Thịt dê hòa tan” (Nguồn:
Nguyên nhân
Việc kiểm soát chất lượng đầu vào chưa hiệu quả khiến thịt dê không đạt tiêu chuẩn về độ tươi ngon, an toàn vệ sinh thực phẩm, dẫn đến tình trạng "thịt dê tan chảy" khi nhúng lẩu Ngoài ra, phản ứng thiếu chuyên nghiệp của nhân viên còn khiến khách hàng thêm bức xúc khi đưa ra những phát ngôn gây hoang mang, thiếu thuyết phục và không đầy đủ thông tin Sự việc được các chuyên gia thực phẩm lên tiếng càng dẫn đến tốc độ lan truyền về chất lượng sản phẩm kém tăng cao hơn Nhận định về vấn đề này PGS.TS Nguyễn Duy Thịnh, Nguyên giảng viên Viện Công nghệ và Thực phẩm, Đại học Bách khoa Hà Nội đã trả lời trên VOV rằng:“Miếng thịt có màu đỏ, cũng giống như thịt bò, thịt trâu, có thớ thịt và nấu chín lên sẽ rất dai Nếu muốn mềm ra thì phải kho rất lâu Còn thịt cho vào nồi lẩu 3-5 phút mà lại tan ra giống như gạch cua thì chắc không phải thịt”
Từ đó làm khẳng định thêm nghi ngờ của khách hàng về chất lượng thịt dê tại Haidilao, đồng thời làm giảm niềm tin của họ vào thương hiệu dẫn đến nguy cơ nhà hàng bị tẩy chay mạnh.
Hậu quả
Haidilao đã đánh mất niềm tin của khách hàng về khâu kiểm định chất lượng thịt ở đây Mặc dù Haidilao luôn nổi tiếng với đội ngũ nhân viên phục vụ tận tình, chu đáo, nhưng sau phát ngôn của bạn nhân viên đã làm cho hình ảnh của họ trong mắt khách hàng trở nên kém uy tín hơn Việc đánh mất niềm tin từ khách hàng sau vụ việc này không chỉ ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu mà còn làm suy giảm uy tín và thương hiệu của Haidilao, đồng thời gây ảnh hưởng đến những người đã và đang có ý định sử dụng dịch vụ của họ.
Hình 3.3 Phản ứng của cư dân mạng về vụ việc thịt dê ở Haidilao bị “hòa tan” - (Nguồn:
Đánh giá của nhóm về các bước xử lý ban đầu của Haidilao
Quản lý của Haidilao đã đi ra ngay khi nhận được phàn nàn của khách tại quán và có lời giải thích khá khó hiểu Người này nói rằng: “Miếng thịt dê bị tan ra là do nhà hàng đã thay đổi công thức chế biến” Tuy nhiên, nhóm thực khách đã không chấp nhận lời giải thích này và cho rằng dù công thức có thay đổi thì việc thịt tan ra như súp vậy là hoàn toàn không thể
Sau đó, nữ quản lý của Haidilao đã có một pha xử lý không thể chấp nhận hơn khi tiếp tục giải thích: "Ngay từ quy trình ban đầu chúng em đã sai rồi Món ăn chưa đảm bảo chất lượng, không giám sát về chất lượng mà đã bê cho khách Chúng em hết sức xin lỗi về điều đó”.
Cuối cùng, Haidilao cũng giải quyết riêng và xin lỗi riêng với các cá nhân liên quan Nhóm 3 cảm thấy cách giải quyết này chưa thực sự thoả đáng đối với người tiêu dùng thường xuyên sử dụng Haidilao và bâng khuâng về chất lượng sản phẩm Khi mà vẫn chưa biết được rõ lý do tại sao thịt dê bị hòa tan và liệu đó có đúng là thịt hay không Haidilao dường như không thể ứng phó hiệu quả khi xảy ra tình huống trên, nhân viên của nhãn hàng dường như đang phản ứng một cách cảm tính và thiếu kiểm soát, gây mất niềm tin nơi công chúng Nhìn chung, nhóm nhận định rằng cách xử lý khủng hoảng này có vẻ chưa thật sự chuyên nghiệp và đạt hiệu quả mong muốn Haidilao vẫn nên bổ sung các kế hoạch ứng phó hợp lí hơn.
Phân tích cho chiến lược XLKHTT mới
Phân tích theo mô hình PEST
Sự việc xảy ra khiến hình ảnh của Việt Nam bị ảnh hưởng không nhỏ đối với quốc tế đặc biệt là Trung Quốc Chuỗi nhà hàng lẩu Tứ Xuyên này sẽ cảm thấy Việt Nam không đảm bảo được vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm Vì vậy, các quy định và chính sách về an toàn thực phẩm đóng vai trò rất quan trọng trong việc quản lý quy trình hoạt động, chế biến của các nhà hàng như Haidilao.
Khi xảy ra sự việc liên quan đến phản ánh của khách hàng về chất lượng thực phẩm, hình ảnh cũng như uy tín bị giảm sút, điều này ảnh hưởng không ít tới doanh thu của Haidilao.
Xu hướng tiêu dùng, mức độ nhận thức của người Việt Nam ngày càng chú trọng đến sức khỏe và chất lượng cuộc sống Và với độ hot của “Vua tạo trend”, thông tin thịt dê hòa tan vào nước lẩu sẽ khiến cho cả cộng đồng fan Haidilao nói chung, những thực khách đến ăn uống tại Haidilao nói riêng bị hoang mang, Haidilao sẽ không tránh khỏi việc bị nghi ngờ về uy tín và chất lượng, thậm chí là đánh mất tệp khách hàng thân quen cùng tệp khách hàng tiềm năng.
Mạng xã hội là một công cụ mạnh mẽ để Haidilao quảng bá hình ảnh, thương hiệu và tương tác với khách hàng Tuy nhiên, mạng xã hội cũng có thể là nơi lan truyền những tin đồn tiêu cực về Haidilao, ảnh hưởng đến uy tín của thương hiệu.
Phân tích bối cảnh khủng hoảng thông qua mô hình SWOT
Trước khi vụ việc xảy ra, Haidilao vẫn luôn nổi bật với khả năng nhận diện thương hiệu và tạo trend mạnh mẽ.
Chất lượng dịch vụ vượt trội, luôn đặt trải nghiệm của khách hàng lên trên hàng đầu.
Các chi nhánh hầu hết đều ở các thành phố lớn, nằm tại những vị trí đắc địa thuộc khu vực trung tâm. Độc đáo với mô hình lẩu nhiều ngăn kèm những sản phẩm, món ăn kèm đa dạng và chất lượng. Đội ngũ nhân sự được đào tạo chuyên nghiệp, chính sách đãi ngộ rõ ràng,
Giá thành cao so với mặt bằng chung, chưa phù hợp với thói quen ăn uống tại các nhà hàng có phân khúc tầm trung - khá của đại đa số người Việt.
Tính chất sản phẩm vẫn còn khó tiếp cận tới đối tượng khách hàng lớn tuổi, đối tượng sinh sống tại các tỉnh thành phố nhỏ hoặc có mức chi tiêu thấp, thu nhập dưới trung bình.
Kể từ khi thành lập, Haidilao luôn đề cao vấn đề vệ sinh trong mọi khâu từ chuẩn bị, chế biến, Tuy nhiên, vẫn rất khó có thể kiểm soát được toàn bộ 1.300 cửa hàng mà không để xảy ra bê bối. khiến họ sẵn sàng cống hiến và dốc lòng với công việc. Ứng dụng công nghệ hiện đại như tai nghe, bộ đàm, máy tính bảng, hỗ trợ hoạt động vận hành tiện lợi, nhanh chóng.
Lượng khách đông đảo nhưng mặt bằng vẫn phải đi thuê, không làm chủ được diện tích nên thường hay xảy ra việc phải xếp hàng chờ lâu vào giờ cao điểm.
Hương vị đa phần phù hợp với người Châu Á.
Xu hướng tiêu dùng của người Việt
Nam ngày càng chú trọng đến sức khỏe và chất lượng cuộc sống, đây sẽ là cơ hội cho Haidilao nếu họ chứng minh và đáp ứng được nhu cầu này.
Tại Việt Nam, tỷ lệ dân số trẻ lớn và phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu, sẵn sàng chi tiêu mức trung bình khá - cao cho ăn uống và ưa thích các thương hiệu nước ngoài, có độ nhận diện cao sẽ là nền tảng vững chắc cho Haidilao.
Trong thời đại chuyển đổi số, việc ứng dụng công nghệ vào các khâu order, thanh toán điện tử là lựa chọn đúng đắn và bắt kịp sự thay đổi của thế giới.
Việc mở rộng kinh doanh, chi nhánh trên khắp thế giới và tuyển dụng nhân sự đa dạng sẽ giúp Haidilao tiếp cận, chiêu mộ được nhiều nhân tài trên toàn quốc.
Hình thức kinh doanh theo mô hình nhà hàng lẩu này mang tính cạnh tranh cao, với nhiều đối thủ đang nổi lên Sở thích của người tiêu dùng có thể thay đổi, khiến Haidilao phải thích ứng để duy trì vị thế dẫn đầu thị trường.
Khách hàng ngày càng yêu cầu cao, chất lượng sản phẩm và dịch vụ quyết định rất lớn đến việc thương hiệu có chiếm được cảm tình của khách hàng hay không Vì vậy nếu không đảm bảo được yếu tố chất lượng sẽ ảnh hưởng lớn, làm mất đi niềm tin của khách hàng.
Rủi ro an toàn thực phẩm luôn là một thách thức đối với ngành công nghiệp thực phẩm và đồ uống Haidilao cần phải tăng cường kiểm soát chất lượng thực phẩm để tránh xảy ra những vụ khủng hoảng tương tự trong tương lai.
Bảng 4.2 Phân tích theo mô hình SWOT
Vấn đề mà tổ chức phải đối mặt từ góc độ PR/TRUYỀN THÔNG
Chính vì trong thời đại bùng nổ mạng xã hội như bây giờ mà việc kiểm soát thông tin trở nên khó khăn hơn bao giờ hết Thông tin về vụ việc được đăng tải và lan nhanh với tốc độ chóng mặt trên các phương tiện truyền thông đại chúng, khiến Haidilao ngay lập tức rơi vào khủng hoảng truyền thông và nhận về hàng loạt lời bình, những chỉ trích dữ dội trên các diễn đàn, trang mạng xã hội.
Niềm tin của khách hàng là yếu tố then chốt cho sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào Và sau những lời giải thích có phần “gây khó hiểu, vòng vo vô lý” đến từ nhân viên và quản lý, việc nhãn hàng vẫn giữ im lặng, chưa có một thông báo chính thức nào để đính chính lại sự việc một cách chính thức cho dư luận đã ngày càng khiến thực khách hoang mang, dần mất niềm tin thậm chí là gây lên tranh cãi, làm tăng sự phẫn nộ của công chúng vào thương hiệu lẩu Tứ Xuyên này.
Chuỗi nhà hàng “Vua lẩu” được mệnh danh là chuỗi F&B “bậc thầy chiều khách”, luôn đặt trải nghiệm của khách hàng lên hàng đầu, cung cấp dịch vụ chu đáo và tận tâm Chính nhờ dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc như vậy mà Haidilao đã tạo dựng được lòng trung thành cao từ khách hàng Xảy ra vụ việc lần này đã đánh trực tiếp vào tiêu chí được đề ra, khiến sự tin tưởng, tin yêu của khách hàng giảm mạnh.
Việc đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm trong lĩnh vực ẩm thực không chỉ góp phần bảo vệ sức khỏe người tiêu dùng mà còn nâng cao uy tín, thương hiệu của các cơ sở kinh doanh thực phẩm Đối với nhà hàng hay chuỗi doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực ẩm thực nói chung thì chất lượng thực phẩm luôn là ưu tiên số một và sự việc của Haidilao lần này đã phạm phải điều tối kỵ nhất.
Cơ hội mà tổ chức phải đối mặt từ góc độ TRUYỀN THÔNG
Về phía nhãn hàng thì việc nhận lỗi chân thành và nhanh chóng đưa ra biện pháp khắc phục, rút kinh nghiệm đã khẳng định được giá trị cốt cũng như độ chuyên nghiệp của nhãn hàng khi gặp phải khủng hoảng.
Cần phải biết tận dụng các môi trường và phương tiện truyền thông một cách thông minh để có thể xây dựng lại uy tín thương hiệu cũng như lấy lại lòng tin nơi khách hàng Bên cạnh đó lượt thảo luận về Haidilao tăng vọt, độ nhận thức thương hiệu, mức độ nhận diện thương hiệu cũng được nâng cao.
Qua sự cố trên, Haidilao đưa ra biện pháp xử lý bằng cách để chuyên gia nhận định trực tiếp, cung cấp giấy kiểm định chất lượng sản phẩm Ngoài ra nhờ các phương tiện truyền thông đại chúng cùng tham gia vào quá trình kiểm chứng cũng là cách gia số niềm tin vào thương hiệu.
Xác định mục tiêu chiến dịch XLKHTT dự kiến
Giảm thiểu thiệt hại và kiểm soát tối đa các tác động tiêu cực, lắng nghe, thu thập phản hồi của khách hàng và cải thiện chất lượng sản phẩm.
Giải thích nguyên nhân một cách trung thực và thể hiện sự xin lỗi chân thành đến khách hàng, cùng với đó là đề xuất các giải pháp bồi thường thỏa đáng cho khách hàng trực tiếp trong vụ việc đó.
Củng cố và phục hồi lại niềm tin, cung cấp thông tin chính xác, minh bạch về vụ việc. Đây sẽ là một bài học đắt giá cho Haidilao, để doanh nghiệp này ngày càng nâng cao khâu rà soát quy trình bảo quản, kiểm soát chất lượng sản phẩm Tăng cường đào tạo nhân sự về vệ sinh an toàn thực phẩm Khẳng định cam kết về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của Haidilao.
Có thể thấy thành công của chiến dịch xử lý khủng hoảng truyền thông sẽ phụ thuộc vào nhiều yếu tố, như là phản ứng của khách hàng và dư luận xã hội đối với cách làm của Haidilao Sự chân thành và trách nhiệm của Haidilao khi giải quyết vụ việc cũng như độ hiệu quả của các biện pháp khắc phục, hướng giải quyết Haidilao đưa ra có thuyết phục, hợp lý hay không.
Xác định công chúng mục tiêu
Khách hàng đã trực tiếp trải nghiệm sự việc là nhóm công chúng chính và quan trọng nhất mà Haidilao cần quan tâm Họ là những người trực tiếp gặp phải sự cố trong vụ việc lần này Nhóm công chúng bị ảnh hưởng trực tiếp bởi sự việc này có thể chia sẻ trải nghiệm tiêu cực của họ lên mạng xã hội, các diễn đàn hoặc truyền miệng Cùng với đó là những khách hàng đã đến ăn tại cơ sở Haidilao Ocean Park trong thời gian xảy ra sự việc và gọi món thịt dê Ngoài ra, nhóm khách hàng tiềm năng và những người quan tâm về ẩm thực, biết tới Haidilao nhưng chưa có dịp trải nghiệm sản phẩm của doanh nghiệp cũng sẽ bị ảnh hưởng khi nghe về vụ việc qua tin tức, mạng xã hội hoặc truyền tai nhau Cuối cùng, nhóm công chúng là tất cả mọi người quan tâm đến vụ việc, bao gồm cả giới báo chí truyền thông, dư luận xã hội nói chung và cộng đồng người tiêu dùng nói riêng sẽ tiếp nhận thông tin và có thể bày tỏ nhiều quan điểm, ý kiến, góc nhìn cá nhân về vụ việc Nếu không xử lý kịp thời có thể phát sinh nhiều tin đồn làm tổn hại đến danh tiếng và uy tín của Haidilao. Haidilao phải nhanh chóng đưa ra giải pháp bồi thường thích hợp, lời giải thích chính đáng nhằm xoa dịu, lấy lại niềm tin và thiện chí của họ.
Hành vi tiêu dùng Phân tích Nội dung
Giao diện Công việc Sinh viên đang đi học Đã di làm
Các thành phố đông dân cư: và đông người đi làm
Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nãng
Thu nhập trung bình Thu nhập từ 5 triệu trở lên (Class C) Bảng 6.1 Phân tích khách hàng mục tiêu
Xác định thông điệp
Cùng Haidilao - Tâm trao niềm tin, An tâm chất lượng “Tâm trao niềm tin”: Khuyến khích khách hàng đặt niềm tin của họ vào Haidilao Đó không chỉ là sự lựa chọn ẩm thực mà còn là sự tin tưởng vào tâm huyết và sự tận tâm của đội ngũ nhân viên Haidilao Mỗi món ăn đều được chế biến với sự cẩn thận và tận tâm, mang lại trải nghiệm ẩm thực đáng nhớ “An tâm chất lượng”: Là lời cam kết của Haidilao về chất lượng sản phẩm cũng như dịch vụ chăm sóc khách hàng Khách hàng có thể an tâm rằng mỗi lần ghé thăm Haidilao, sẽ được phục vụ với những sản phẩm chất lượng cao và dịch vụ tận tình nhất Điều này mang lại cho khách hàng sự an tâm và tin tưởng khi chọn Haidilao
Thông điệp này khả thi cho việc thu hút/phục hồi hình ảnh thương hiệu Haidilao tin rằng với thông điệp này Haidilao sẽ thể hiện sự chân thành hết mức & cam kết về chất lượng Đặc biệt thông điệp này vẫn đi theo và tuân thủ với định vị thương hiệu của Haidilao là chuỗi nhà hàng cao cấp mang lại sự hài lòng và ấn tượng sâu sắc cho khách hàng Sau vụ khủng hoảng này, điều cần được khẳng định lại chính là niềm tin của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm và dịch vụ của Haidilao Các từ ngữ “Tâm”, “An tâm” tạo một cảm giác an toàn nhằm lấy lại lòng tin của khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.
Lập chiến lược để đạt được mục đích/mục tiêu PR đề ra (sử dụng mô hình SCCT để lựa chiến lược ứng phó)
để lựa chiến lược ứng phó)
Thừa nhận sai sót và thể hiện trách nhiệm đối với khách hàng bị ảnh hưởng sau vụ việc Cam kết bồi thường, công khai nhận lỗi và rút kinh nghiệm cho bài học lần này, gửi lời xin lỗi chân thành nhất đến với tất cả khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của Haidilao Liên tục cập nhật thông tin, liên lạc, lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng Đồng thời lập kế hoạch cải thiện, nâng cao trải nghiệm dịch vụ, lên chương trình đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng Tổ chức, tham gia các hoạt động thiện chí, giao tiếp hay tro với khách hàng.
Vụ việc không may này xảy ra đã ảnh hưởng tới uy tín, thương hiệu và niềm tin toàn bộ khách hàng sử dụng dịch vụ của Haidilao Trong quá trình xử lý Haidilao sẽ nhận bài học ghi nhớ và củng cố, xây dựng lại tin tưởng, sự tín nhiệm từ khách hàng Nhấn mạnh tới việc sẽ nhận trách nhiệm về tổn thất và thiệt hại của khách hàng, lắng nghe ý kiến phản hồi song song khắc phục, giải quyết
*Thông điệp giữ chân khách hàng:Haidilao chi nhánh Vincom Ocean Park xin chân thành gửi lời xin lỗi đến toàn bộ khách hàng vì đã gây hoang mang, lo sợ đến quý khách Haidilao đã ghi nhận vụ việc và đang tiến hành kiểm tra, rà soát về an toàn vệ sinh thực phẩm trên tất cả chi nhánh của Haidilao Chúng tôi xin cam kết làm việc, giải quyết trên tinh thần minh bạch, trung thực, không bao che và sẽ cập nhật thông tin sớm nhất đến với khách hàng.
Xác định Crisis Team: các thành viên phòng ban và nhiệm vụ của từng người
Team leader
*Người phụ trách chính: Quản lí nhóm truyền thông
Chịu trách nhiệm chính cho khủng hoảng lần này Phân chia bộ máy & ra quyết định xử lý khủng hoảng Đồng thời, điều phối hoạt động, tìm ra cách ứng phó, giải pháp xử lý khủng hoảng phù hợp với thương hiệu của Crisis Team.
Cung cấp thông tin, bối cảnh, ngọn rễ của khủng hoảng đến các phòng ban liên quan Soạn văn bản cho đại diện phát ngôn, dự đoán các câu hỏi của công chúng, nhà báo, phóng viên Soạn các văn bản chỉ đạo về đào tạo - media training đến nội bộ công ty Viết thông cáo báo chí rồi đăng tải lên website chính thức của công ty
Ra quyết định, hướng đi giải quyết lâu dài và trước mắt phù hợp với danh tiếng, chất lượng bền vững của thương hiệu Kết nối với các bên liên quan, bao gồm khách hàng, cơ quan chức năng và truyền thông Giám sát - đánh giá - nhận xét quá trình xử lý và kết quả Điều chỉnh kịp thời các hướng đi và giải pháp.
Người phát ngôn
*Người phụ trách chính: Giám đốc Haidilao, chuyên viên PR
Phát ngôn chính thức cho Haidilao về sự cố an toàn thực phẩm và trả lời các câu hỏi, thắc mắc của công chúng - giới báo chí, phóng viên Truyền tải thông điệp của Haidilao một cách rõ ràng, súc tích và chân thành.
Cố vấn
*Người phụ trách chính: Trưởng phòng pháp lý, chuyên viên pháp lý
Tư vấn pháp lý và quản lý rủi ro, hỗ trợ việc chuẩn bị các thông cáo báo chí, tài liệu truyền thông cho kế hoạch xử lý khủng hoảng Hỗ trợ, phối hợp với team leader để ra các giải pháp, hướng đi giải quyết khủng hoảng phù hợp và đúng với pháp luật nhất có thể.
Phòng kinh doanh
*Người phụ trách chính: trưởng phòng kinh doanh
*Nhiệm vụ: Đánh giá tác động của sự cố an toàn thực phẩm đến doanh nghiệp, làm việc với các đại lý cung cấp thực phẩm và đề xuất các phương án kinh doanh khắc phục hậu quả Tạo chương trình khuyến mãi và ưu đãi để thu hút khách hàng quay lại, mở rộng các kênh bán hàng và các kênh truyền thông đại chúng, xã hội song song duy trì hoạt động kinh doanh ổn định, đổi mới phát triển.
Phòng nhân sự
*Người phụ trách chính: trưởng phòng quản lý nhân sự
*Nhiệm vụ: phân chia, điều phối nhân viên phòng ban kết hợp giải quyết vấn đề Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng, xử lý tình huống, trả lời câu hỏi, phổ cập lại cho nhân viên về các quy trình an toàn thực phẩm mới Duy trì tinh thần và động lực cho nhân viên.
Xây dựng chiến thuật
Tên chiến thuật: Thu hẹp khả năng “đám cháy lan rộng”
Hoạt động thực thi: Các nền tảng xã hội, truyền thông báo chí, phỏng vấn, kênh truyền thông nội bộ
Giai đoạn 1: Giải pháp phản ứng tức thời + Xử lý khủng hoảng truyền thông nội bộ
Lập tức tới bàn khách hàng xin lỗi, bữa ăn đó của khách hàng sẽ được chi nhánh thanh toán Miễn phí 2 bữa ăn với hóa đơn dưới 5 triệu đồng cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại Ocean Park Bên cạnh đó dừng phục vụ thịt dê tại chi nhánh Vincom Ocean Park.
Lập tức lên bài xin lỗi trên fanpage, thông báo đã tiếp nhận được thông tin về vụ việc và đang trong quá trình tìm hiểu và giải quyết.
Lên bài trên fanpage để xin lỗi trình bày cụ thể về bối cảnh, thông tin vụ việc
Hỗ trợ khách hàng về phương án kiểm tra sức khỏe.
Sẽ lên bài về việc kiểm tra kỹ càng về nguồn gốc nguyên liệu, quy trình chế biến thực phẩm và đào tạo lại cách làm việc của toàn bộ nhân viên trong hệ thống Cập nhật thông tin về tiến độ xử lý vụ việc
Tạm ngưng phục vụ sản phẩm thịt dê trên menu của tất cả các chi nhánh
Lên bài xin lỗi và thừa nhận về việc sai sót trong quá trình Haidilao bảo quản thực phẩm
Họp nhóm xử lý khủng hoảng (Crisis team) để lập kế hoạch ứng phó và đưa ra quyết định cần thực hiện ngay lập tức để kiểm soát tình hình giảm thiểu thiệt hại cho khách hàng và danh tiếng của công ty.
Chuẩn bị thông điệp "cầm chân" và thông điệp chính thức - Thông cáo báo chí
Theo dõi và đo lường diễn tiến về vụ khủng hoảng "Thịt dê hòa tan" trên các kênh truyền thông báo chí, mạng xã hội.
Chuẩn bị kế hoạch truyền thông:
• Quan hệ báo chí, thông cáo báo chí về vụ việc "Thịt dê hòa tan Haidilao"
• Xác định các công cụ Digital để thông tin nhanh chóng và chính xác: Email, Facebook của Haidilao, KOL: Gia Đình Truyền Hình, Quan Không Gờ, Pít Ham Ăn, Đùi Gà Sốt Đậu (Giai đoạn 2)
• Tổng giám đốc Haidilao tiếp nhận phỏng vấn từ Báo chí
Rà soát nguyên nhân trong nội bộ Haidilao dẫn đến cuộc khủng hoảng và sử dụng các phương pháp truyền thông nội bộ để tránh lan tỏa những thông tin tiêu cực ra ngoài: Nhận lỗi hoàn toàn về phát ngôn gây khó chịu từ quản lý để tránh thêm những chuyện tiêu cực xảy ra
Bảng 10.1 Xử lí khủng hoảng giai đoạn 1
Giai đoạn 2: Giải pháp xử lý khủng hoảng truyền thông đối ngoại trong khủng hoảng (1 tháng)
Sử dụng mô hình PESO để truyền tải và cập nhật thông tin cũng như duy trì đối thoại liên tục với các nhóm bên liên quan trong vụ khủng hoảng "Thịt dê hòa tan Haidilao".
Sử dụng Page chính thức để lên tiếng đính chính những hiểu lầm và phủ nhận những tin đồn về chất lượng sản phẩm, nhận lỗi hoàn toàn về phát ngôn của quản lý và quy trình kiểm duyệt.
Chạy Ads Tiktok kết hợp cùng các Tiktoker để ngầm lên tiếng về tin đồn và lấy lại lòng tin của khách hàng (Định hướng nội dung Tiktoker phải nhắc lại thông điệp và gia cố những gì Haidilao đã và đang định hình như thế nào.
Sử dụng kênh truyền hình kết hợp Ads Youtube để đăng tải 1 đoạn phim ngắn về quy trình chọn lọc và quá trình chế biến sản phẩm
Tạo trend mới kết hợp tặng 1 gấu bông con dê và 1 phần thịt dê cho khách hàng khi đến ăn lẩu và nói câu “Hạnh phúc nhân đôi cùng Haidilao” (Kết hợp Paid Media và người trải nghiệm trend trước là Tiktoker Quan Không Gờ).
Kết hợp với các bên báo chí để cung cấp hình ảnh và video về quy trình nhập hàng và chế biến của Haidilao.
Bảng 10.2 Xử lí khủng hoảng giai đoạn 2
Giai đoạn 3: Giải pháp xử lý khủng hoảng truyền thông (hậu khủng hoảng)
Công khai quy trình kiểm tra an toàn thực phẩm, giấy tờ nhập khẩu của các loại thực phẩm đặc biệt là thịt dê trên website, fanpage
Kiểm tra lại toàn bộ máy móc trong quy trình bảo quản thực phẩm tươi sống Đồng thời thay đổi những máy móc đã kém chất lượng, không còn phù hợp với tiêu chuẩn hiện tại Sau đó, công khai toàn bộ giấy tờ về chất lượng máy móc trên các nền tảng truyền thông Duy trì kiểm tra chất lượng máy móc 1 tháng/lần Đào tạo lại toàn bộ nhân viên về cách bảo quản cũng như cách sử dụng máy móc để đảm bảo về việc duy trì chất lượng của các thực phẩm tươi sống Đổi nguồn cung cấp thịt dê Ký kết hợp đồng với nhà máy giết mổ Vissan để đảm bảo việc dê được mổ ở nơi được cơ quan có thẩm quyền cấp phép
Bảng 10.3 Xử lí khủng hoảng giai đoạn 3
Giai đoạn 4: Giải pháp xử lý khủng hoảng truyền thông (lâu dài)
Dán bảng quy định về quy trình sơ chế, chế biến thực phẩm tại các khu vực bếp của Haidilao
Bổ sung các loại thiết bị đo lường cho việc kiểm định chất lượng thực phẩm như máy đo an toàn thực phẩm (máy đo nitrat - Soeks)
Tại mỗi bàn của khách hàng, Haidilao sẽ trang bị mã QR CODE về thông tin của các loại sản phẩm như nguồn gốc, thành phần, xuất xứ Đồng thời kèm theo các giấy chứng nhận đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm
Sau khi khách hàng thanh toán, hỏi khách hàng về những trải nghiệm khi sử dụng thịt dê tại Haidilao Thêm mã QR đánh giá tại bàn cũng như trong hóa đơn để khách hàng dễ dàng đưa ra phản hồi về trải nghiệm của mình
Kiểm tra thật kỹ thịt dê khi nhận hàng và kiểm tra đột xuất 3 lần/tuần tại khâu nhận các nguồn nguyên liệu Đi khảo sát tại nguồn cung cấp thịt dê, trang trại nuôi dê, xem dê có được chăn nuôi và chăm sóc với quy trình phù hợp hay không
Thường xuyên tổ chức các khóa học về an toàn thực phẩm, quy trình kiểm soát chất lượng thịt dê cho nhân viên Điều hướng, trung hoà dư luận bằng hoạt động CSR: “Cùng Haidilao khẳng định chất lượng thịt dê Việt”
• Tăng cường sự bền vững & tin tưởng từ khách hàng trong việc lựa chọn kĩ càng nguồn thực phẩm
• Cải thiện đời sống và thu nhập của các hộ nông dân nuôi dê
• Xây dựng dựng hình ảnh tốt đẹp cho thương hiệu
• Haidilao sẽ kết nối với chính quyền địa phương tại tỉnh Sơn La để tạo ra một quỹ với ngân sách 20 tỷ nhằm hỗ trợ các nông trại nuôi dê cũng như là các nông trại gia súc khác tại địa bàn tỉnh Sơn La
• Haidilao hỗ trợ xây dựng chuồng trại, trang thiết bị chăn nuôi đến các trang trại để nâng cao hiệu quả chăn nuôi
• Cam kết mua sản lượng dê với mức giá ổn định, tạo nguồn thu nhập hợp lý cho nông dân
Lịch trình (Timeline): Các hoạt động thời gian, nhân sự
Thứ 2 Thứ 3 Thứ 4 Thứ 5 Thứ 6 Thứ 7 Chủ nhật
Giai đoạn 1: Giải pháp phản ứng tức thời và xử lý khủng hoảng truyền thông nội bộ
Giai đoạn 2: Giải pháp xử lý khủng hoảng truyền thông đối ngoại trong khủng hoảng
Nhân viên Haidilao nhận được phản hồi từ khách hàng về vấn đề thịt dê.
Quản nhà hàng đến bàn khách hàng xin lỗi, miễn phí bữa ăn và đề nghị hỗ trợ kiểm tra sức khỏe cho khách.
Haidilao tạm ngưng phục vụ món thịt dê tại chi nhánh Ocean Park.
Haidilao lập team xử lý khủng hoảng truyền thông.
Chuẩn bị thông điệp xin lỗi ban
Haidilao đăng bài xin lỗi chính thức trên fanpage, trình bày chi tiết về vụ việc và hỗ trợ khách hàng kiểm tra sức khỏe.
Cập nhật thông tin về tiến độ xử lý vụ việc trên fanpage, bao gồm: nguồn gốc nguyên liệu thịt dê, quy trình chế biến món ăn, giải thích nguyên nhân dẫn đến tình trạng thịt dê
"tan thành súp", biện pháp khắc phục tạm thời, hỗ trợ khách hàng
Phát hành thông cáo báo chí chính thức.
Lên bài xin lỗi và thừa nhận sai sót trong bảo quản thực phẩm.
Họp team xử lý khủng hoảng để đánh giá tình hình và đề xuất giải pháp tiếp theo.
Tiếp tục theo dõi và đo lường diễn biến sự việc.
Giữ im lặng một thời gian, để cảm xúc dư luận lắng xuống, để những thông tin chính thống từ báo chí và các bài đăng duy trì trong tuần hoạt động nhằm tạo ra tâm lý tiếp nhận nhẹ nhàng cho người tiêu dùng Làm nền tảng chuẩn bị cho các chiến thuật mạnh mẽ hơn trong các tuần tiếp theo, nhằm khôi phục lại vị thế, chất lượng sản phẩm thương hiệu.
Lên công tác chuẩn bị và thực hiện cho Short Film từ cơ sở chế biến thực phẩm đến bàn ăn cho khách hàng. đầu và thông cáo báo chí.
Theo dõi diễn biến sự việc trên mạng xã hội.
Haidilao đăng bài xin lỗi trên fanpage, thông báo tiếp nhận thông tin và đang trong quá trình giải quyết.
Xác định các công cụ Digital để thông tin nhanh chóng và chính xác:
Email, Facebook của Haidilao, KOL.
Chuẩn bị kế hoạch truyền thông:
Quan hệ kiểm tra sức khỏe nếu cần thiết. Haidilao tạm ngưng phục vụ sản phẩm thịt dê trên toàn hệ thống. Hoàn thiện thông cáo báo chí chính thức. Tiếp tục theo dõi và đo lường diễn biến sự việc trên các kênh truyền thông. Triển khai kế hoạch đào tạo lại nhân viên. báo chí, thông cáo báo chí về vụ việc.
Rà soát nguyên nhân trong nội bộ Haidilao dẫn đến cuộc khủng hoảng và sử dụng các phương pháp truyền thông nội bộ để tránh lan tỏa những thông tin tiêu cực ra ngoài.
7/18/2022 7/19/2022 7/20/2022 7/21/2022 7/22/2022 7/23/2022 7/24/2022 Giai đoạn 2: Giải pháp xử lý khủng hoảng truyền thông đối ngoại trong khủng hoảng
Cập nhật thông tin mới nhất về vụ việc trên website.
Chạy quảng cáo Facebook để giới thiệu thông tin chính thức về vụ việc.
Hợp tác với KOLs để chia sẻ thông tin về Haidilao trên mạng xã hội (Gia Đình Truyền Hình, Quan Không Gờ,
Chia sẻ bài viết về quy trình kiểm tra chất lượng sản phẩm của Haidilao. Đăng tải video giới thiệu quy trình chế biến món ăn tại Haidilao.
Tổ chức buổi hội thảo trực tuyến về an toàn thực phẩm.
Bắt đầu chiến dịch quảng cáo TikTok kết hợp cùng các Tiktoker để ngầm
Tiếp tục chiến dịch quảng cáo TikTok kết hợp cùng các Tiktoker để ngầm lên tiếng về tin đồn và lấy lại lòng tin của khách hàng.
Tiếp tục khuyến khích khách hàng chia sẻ trải nghiệm tích cực tại về giới thiệu thông tin chính thức về vụ việc.
Pít Ham Ăn, Đùi Gà Sốt Đậu)
Khuyến khích khách hàng chia sẻ trải nghiệm tích cực tại Haidilao bằng hashtag
Gửi thông cáo báo chí cho các cơ quan báo chí uy tín.
Tiếp xúc với các phóng viên để cung cấp thông tin về vụ việc. lên tiếng về tin đồn và lấy lại lòng tin của khách hàng.
Tiếp tục khuyến khích khách hàng chia sẻ trải nghiệm tích cực tại Haidilao bằng hashtag
Tiếp tục liên hệ với các cơ quan báo chí để cung cấp thông tin cập nhật.
#HaidilaoChinhThuc. Tiếp tục liên hệ với các cơ quan báo chí để cung cấp thông tin cập nhật.
7/25/2022 7/26/2022 7/27/2022 7/28/2022 7/29/2022 7/30/2022 7/31/2022 Giai đoạn 2: Giải pháp xử lý khủng hoảng truyền thông đối ngoại trong khủng hoảng
Chia sẻ những câu chuyện truyền cảm hứng về khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ tại Haidilao.
Tổ chức các hoạt động giao lưu với khách hàng trên fanpage.
Cập nhật thông tin về tiến độ khắc phục hậu quả của vụ việc.
Tiếp tục chiến dịch quảng cáo TikTok và Ads Youtube.
Tạo trend mới kết hợp tặng 1 gấu bông con dê và 1 phần thịt dê cho khách hàng khi đến ăn lẩu và nói câu “Hạnh phúc nhân đôi cùng Haidilao” (Kết hợp Paid Media và người trải nghiệm trend trước là Tiktoker Quan Không Gờ).
Hợp tác với các influencers để tổ chức các livestream review sản phẩm (Gia Đình Truyền Hình, Quan Không Gờ, Pít Ham Ăn, Đùi Gà Sốt Đậu.)
Hợp tác với các tổ chức uy tín về kiểm nghiệm và sản xuất thực phẩm an toàn để nâng cao hình ảnh thương hiệu.
Giai đoạn 2: Giải pháp xử lý khủng hoảng truyền thông đối ngoại trong khủng hoảng
Giai đoạn 3: Giải pháp xử lý khủng hoảng truyền thông (hậu khủng hoảng)
Cảm ơn khách hàng đã tin tưởng và ủng hộ
Haidilao trong thời gian qua.
Tiếp tục cập nhật thông tin về các hoạt động của Haidilao.
Chạy quảng cáo remarketing để thu hút khách hàng quay lại.
Tăng cường quảng cáo các chương trình khuyến mãi và ưu đãi. Đăng tải chi tiết quy trình kiểm tra an toàn thực phẩm trên website và fanpage.
Giải thích rõ ràng các bước kiểm tra đối với từng loại nguyên liệu, đặc biệt là thịt dê.
Nêu rõ tiêu chuẩn an toàn thực phẩm mà Haidilao áp dụng.
Lập danh sách toàn bộ máy móc trong quy trình bảo quản thực phẩm tươi sống.
Hợp tác với công ty kiểm định uy tín để
Kỹ thuật viên của công ty kiểm định tiến hành kiểm tra chất lượng máy móc theo danh sách đã lập.
Ghi chép chi tiết kết quả kiểm tra đối với từng máy móc. Đăng tải kết quả kiểm tra chất lượng máy móc trên website và fanpage.
Giải thích rõ ràng tình trạng của từng máy móc và biện pháp khắc phục (nếu có).
Cam kết sử dụng máy móc đạt chất lượng để đảm bảo
Xác định những máy móc cần được thay thế dựa trên kết quả kiểm tra.
Lựa chọn nhà cung cấp máy móc uy tín và chất lượng.
Lập kế hoạch chi tiết cho việc thay đổi máy móc.
Tổ chức khóa đào tạo cho toàn bộ nhân viên về quy trình bảo quản thực phẩm tươi sống, bao gồm: cách kiểm tra chất lượng nguyên liệu, cách bảo quản nguyên liệu đúng cách,
Tiến hành thay thế những máy móc đã được xác định là cần thay thế. Cập nhật thông tin về việc thay đổi máy móc trên website và fanpage. Hoàn thành khóa đào tạo cho toàn bộ nhân viên về quy trình bảo quản thực phẩm tươi sống.
Giải đáp thắc mắc của nhân viên và đảm bảo họ nắm vững kiến thức được truyền đạt. tiến hành kiểm tra chất lượng máy móc. an toàn thực phẩm. cách sử dụng máy móc bảo quản thực phẩm.
Tìm kiếm nhà cung cấp thịt dê uy tín và đảm bảo chất lượng
(Vissan) Tham quan nhà máy giết mổ và kiểm tra quy trình chăn nuôi, giết mổ dê.
Thương lượng và ký kết hợp đồng cung cấp thịt dê với nhà cung cấp.
Giai đoạn 3: Giải pháp xử lý khủng hoảng truyền thông
Giai đoạn 4: Giải pháp xử lý khủng hoảng truyền thông (lâu dài) và sau đó
Bắt đầu sử dụng thịt dê từ nhà cung cấp mới
(Vissan) cho các món ăn tại
Theo dõi và đánh giá chất lượng thịt dê mới.
Tăng cường tương tác với khách hàng và giải đáp thắc mắc của họ.
Tham gia các hoạt động truyền thông để xây dựng hình ảnh thương hiệu tích cực.
Phân tích phản hồi của khách hàng về chất lượng thực phẩm và dịch vụ tại
Haidilao. Điều chỉnh các biện pháp khắc phục nếu cần thiết.
Tổ chức các chương trình khuyến mãi và ưu đãi để thu hút khách hàng.
Dán bảng quy định về quy trình sơ chế, chế biến thực phẩm tại các khu vực bếp của Haidilao.
Bổ sung các loại thiết bị đo lường cho việc kiểm định chất lượng thực phẩm như máy đo an toàn thực phẩm (máy đo nitrat - Soeks)
Tại mỗi bàn của khách hàng, Haidilao sẽ trang bị mã QR CODE về thông tin của các loại sản phẩm như nguồn gốc, thành phần, xuất xứ Đồng thời kèm theo các giấy chứng nhận đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm.
Sau khi khách hàng thanh toán, hỏi khách hàng về những trải nghiệm khi sử dụng thịt dê tại Haidilao Đồng thời thêm mã QR đánh giá tại bàn cũng như trong hóa đơn để khách hàng dễ dàng đưa ra phản hồi về trải nghiệm của mình.
Kiểm tra thật kỹ thịt dê khi nhận hàng và kiểm tra đột xuất 3 lần/tuần tại khâu nhận các nguồn nguyên liệu Đi khảo sát tại nguồn cung cấp thịt dê, trang trại nuôi dê, xem dê có được chăn nuôi và chăm sóc với quy trình phù hợp hay không.
Thường xuyên tổ chức các khóa học về an toàn thực phẩm, quy trình kiểm soát chất lượng thịt dê cho nhân viên. Điều hướng, trung hoà dư luận bằng hoạt động CSR: “Cùng Haidilao khẳng định chất lượng thịt dê Việt”:
+ Haidilao sẽ kết nối với chính quyền địa phương tại tỉnh Sơn La để tạo ra một quỹ với ngân sách 20 tỷ nhằm hỗ trợ các nông trại nuôi dê cũng như là các nông trại gia súc khác tại địa bàn tỉnh Sơn La.
+ Haidilao hỗ trợ xây dựng chuồng trại, trang thiết bị chăn nuôi đến các trang trại để nâng cao hiệu quả chăn nuôi.
+ Cam kết mua sản lượng dê với mức giá ổn định, tạo nguồn thu nhập hợp lý cho nông dân.
Bảng 11.1 Timeline cho chiến lược xử kí khủng hoảng truyền thông mới
Ngân sách
Chi phí lên ý tưởng
CHI PHÍ LÊN Ý TƯỞNG 30 NGÀY
STT Ý TƯỞNG NGÂN SÁCH GHI CHÚ
1 Ý tưởng chính 43.700.000 Theo từng chiến dịch
2 Ý tưởng sản xuất phim ngắn 250.000.000 Ý tưởng phim ngắn
3 Ý tưởng hình ảnh 89.420.000 Bộ nhận diện độc đáo hơn
4 Các sản phẩm truyền thông khác 17.000.000 LCD, Online
Bảng 12.1 Bảng chi phí sáng tạo 30 ngày
Sản xuất phim ngắn
STT CHI TIẾT ĐƠN VỊ
SỐ LƯỢNG ĐƠN GIÁ (VNĐ)
THÀNH TIỀN (VNĐ) DIỄN VIÊN
Tiktoker: Gia đình truyền hình người 2 100.000.000 200.000.000
Phí tìm địa điểm quay phù hợp DV 1 3.200.000 3.200.000
3 Chuyên viên ánh sáng người 1 1.100.000 1.100.000
4 Phụ trách sản xuất người 1 44.000.000 44.000.000
5 Phụ trách trang phục người 1 5.600.000 5.600.000
Nhân viên phục vụ phim trường người 4 1.700.000 6.800.000
Nhân viên trang điểm & làm tóc người 1 3.000.000 3.000.000
Thiết bị ánh sáng chuyên dụng đèn 1 90.000.000 90.000.000
CỘNG (4) 105.000.000 ĐẠO CỤ & TRANG PHỤC
1 Đạo cụ tại trường quay DV 1 32.500.000 32.500.000
Tiền vận chuyển máy quay DV 1 1.300.000 1.300.000
Tiền vận chuyển thiết bị ánh sáng DV 1 1.300.000 1.300.000
3 Ăn uống cho đoàn phim Phần 45 70.000 3.150.000
TỔNG CHI PHÍ SẢN XUẤT (1+2+3+4+5+6+7) 415.400.000
Trực tuyến
KẾ HOẠCH QUẢNG CÁO TRỰC TUYẾN
Mục Vị trí Hình thức Đơn giá Đơn vị Số lượng Thành tiền Ghi chú
Bài post Sponsor Bài đăng 25.000.000 Tuần 3 75.000.000
Chi khoán theo tuần Facebook
LCD Frame
KẾ HOẠCH QUẢNG CÁO LCD FRAME
STT Khu vực Địa điểm Thành phố
Số lượng Đơn giá (VNĐ/Tháng)
Màn hình LED ở Vincom Ocean Park
Màn hình LED ở Vincom Phạm Ngọc Thạch
Màn hình LED ở Vincom Metropolis
Màn hình LED trung chuyển Cầu Giấy
Màn hình LED ở Vincom Đồng Khởi
Màn hình LED ở Lotteria Đinh Tiên Hoàng
Bảng 12.4 Chi phí quảng cáo LCD Frame
CSR
CSR: “Cùng Haidilao khẳng định chất lượng thịt dê Việt”
STT Nội dung Số lượng Đơn vị Đơn giá (VNĐ)
1 Xây mới chuồng trại dê tại Sơn La 5 trại 500.000.000 2.500.000.000
2 Cải tạo, nâng cấp chuồng hiện có 10 trại 40.000.000 400.000.000
3 Chi phí khác 1 DV 500.000.000 500.000.000 san lắp mặt bằng, hệ thống điện
4 Trang thiết bị chăn nuôi 20 DV 250.000.000 5.000.000.000
7 Hỗ trợ chuồng trại khác 10 trại 100.000.000 1.000.000.000
8 Quản lý, vận hành quỹ hỗ trợ 1 DV 300.000.000 300.000.000
KOLs/KOCs
BOOKING ĐƠN GIÁ THÀNH TIỀNBÁO ĐIỆN TỬ
Chữ + 3 hình + có clip trải nghiệm càng tốt
Phí thiết kế Báo giá sau
Trang thiết bị an toàn thực phẩm & training nhân viên
HỖ TRỢ TRANG THIẾT BỊ VÀ TRAINING NHÂN VIÊN
STT Nội dung Đơn vị Số lượng Đơn giá Thành tiền
Tổng tất cả các chi phí
STT NỘI DUNG CHI PHÍ
7 Trang thiết bị an toàn thực phẩm & training nhân viên 108.021.600
Bảng 12.8 Tổng chi phí các mục
Đánh giá
Giai đoạn 1 : Giải pháp phản ứng tức thời + Xử lý khủng hoảng truyền thông nội bộ
Công cụ Hoạt động Lượt tiếp cận
Lượt hành động (Like, Share, Comment, )
Lên tiếng xin lỗi & ngưng thịt dê tại chi nhánh Vincom
- Xin lỗi và bồi thường trực tiếp, giúp giảm thiểu tức thời sự không hài lòng của khách hàng
- Thông báo đã tiếp nhận được thông tin về vụ việc và đang trong quá trình tìm hiểu và giải quyết
- Cập nhật tình hình, thể hiện trách nhiệm và minh bạch
- Cập nhật thông tin về tiến độ xử lý vụ việc
Lên bài trên Fanpage trình bày cụ thể về bối cảnh, thông tin vụ việc sau 6 giờ Hỗ trợ khách hàng về phương án kiểm tra sức khỏe
Hơn 5.000 lượt tương tác trên bài viết
Sau 1 ngày, lên bài về việc kiểm tra kỹ càng về nguồn gốc nguyên liệu, quy trình chế biến thực phẩm và đào tạo lại cách làm việc của toàn bộ nhân viên trong hệ thống
Hơn 1.500 lượt tương tác trên bài viết
Quan hệ báo chí, thông cáo báo chí về vụ việc "Thịt dê hòa tan Haidilao"
200.000 - Số lượng tiếp cận tối thiểu là 10.000/1 bài
- 2.000 lượt tương tác trên mỗi bài viết liên quan tới vụ việc
3.000 lượt tương tác trên mỗi bài viết
- Theo dõi và đo lường diễn tiến trên các kênh truyền thông báo chí, mạng xã hội
- Thể hiện trách nhiệm từ đại diện người đứng đầu Haidilao đối với sự việc Củng cố niềm tin dành cho khách hàng và công chúng
Tổng giám đốc Haidilao tiếp nhận phỏng vấn từ Báo chí
200.000 3.000 lượt tương tác trên mỗi bài viết
- Hơn 4000 lượt tương tác trên mỗi bài viết,
Giai đoạn 2: Giải pháp xử lý khủng hoảng truyền thông đối ngoại trong khủng hoảng (1 tháng)
Chạy Ads Tiktok kết hợp cùng các
500.000 - Lượt xem trung bình 500.000/1 video
- Lượt tương tác trung bình:
- Lượt tương tác trung bình:
2.500 Định hướng lại thông điệp và gia cố những gì Haidilao đã và đang định hình
- Lượt tương tác trung bình: 2.000
Media và người trải nghiệm trend trước
Tạo trend mới tặng quà cho khách hàng,tặng 1 gấu bông con dê và 1 phần thịt dê, khi đến ăn lẩu và nói câu “Hạnh phúc nhân đôi cùng Haidilao”
• Lượt thực thực hiện tại nhà hàng:
• Lượt thực thực hiện tại nhà hàng:
Thu hút khách hàng trở lại với Haidilao.
Kết hợp báo chí để cung cấp hình ảnh và video
250.000 - Số lượng tiếp cận tối thiểu là 25.000/1 bài
- 2.000 lượt tương tác trên mỗi bài viết liên quan tới vụ việc
- Hơn 2.500 lượt tương tác trên mỗi bài viết liên quan
Công khai quy trình nhập hàng và chế biến của Haidilao Khẳng định sự tin tưởng của khách hàng dành cho Haidilao.
Giai đoạn 3: Giải pháp xử lý khủng hoảng truyền thông (hậu khủng hoảng)
Công khai quy trình kiểm tra thực phẩm, giấy tờ nhập khẩu trên
- Hơn 1.000 lượt tương tác trên Fanpage
Khôi phục niềm tin của khách hàng và đảm bảo an toàn thực phẩm ở mức cao nhất thể hiện sự minh bạch và cam kết chất lượng đảm bảo Kiểm tra lại toàn bộ máy móc trong quy trình bảo quản thực phẩm tươi sống
Sau đó, công khai toàn bộ giấy
- Hơn 1.000 lượt tương tác trên Fanpage
Cải thiện quy trình bảo quản và xử lý thực phẩm. tờ về chất lượng máy móc trên các nền tảng truyền thông Duy trì kiểm tra chất lượng máy móc 1 tháng/lần.
- Lượt thực hiện tại nhà hàng: 500.000 Đổi nguồn cung cấp thịt dê.
- Hơn 15.000 lượt tương tác trên bài viết Đảm bảo nguồn gốc và chất lượng nguyên liệu.
Giai đoạn 4: Giải pháp xử lý khủng hoảng truyền thông (lâu dài)
Thu thập dữ liệu khách hàng trực tiếp, có thể đánh giá qua số lượng và chất lượng phản hồi
100.000 - Số lượng tham gia phản hồi là
Lắng nghe và phản hồi nhanh chóng các ý kiến khách hàng Chứng minh cam kết cải thiện liên tục
CSR: “Cùng Haidilao khẳng định chất lượng thịt dê Việt”
500.000 - Số lượng tiếp cận tối thiểu là 50.000/1 bài
- 8.000 lượt tương tác trên mỗi bài viết liên quan tới vụ việc
- Hơn 5.000 lượt tương tác trên mỗi bài viết liên quan tới chiến dịch
Quản lý dư luận và xây dựng hình ảnh tích cực Tăng cường niềm tin của công chúng vào chất lượng sản phẩm.
Bảng 13.1 Mục tiêu mong muốn đạt được trong chiến lược xử lí mới
Thông cáo báo chí
Hình 14.1 Thông cáo báo chí cho chiến lược xử lí khủng hoảng mới
