Báo Cáo Thảo Luận Đề Tài Thảo Luận Về Biện Pháp Quản Trị Hàng Chờ Dịch Vụ Ăn Uống Của Nhà Hàng Haidilao Tại Hà Nội.pdf

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI�����

BÁO CÁO THẢO LUẬNĐỀ TÀI

THẢO LUẬN VỀ BIỆN PHÁP QUẢN TRỊ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA NHÀ HÀNG HAIDILAO TẠI HÀ NỘI

Mã lớp học phần:

Giáo viên hướng dẫn: ThS Vương Thuỳ LinhNhóm thực hiện: Nhóm 8

Hà Nội

LỜI MỞ ĐẦU

Trong sự phát triển nền kinh tế đối với thế giới nói chung và đối với nước ta nói riêng hiện nay, dịch vụ là một trong 3 ngành kinh tế chính Nếu như trước kia, các ngành công, nông, lâm, ngư nghiệp giữ vị trí trung tâm chủ chốt tạo nên sự phát triển vững mạnh thì giờ đây, dịch vụ được biết đến như là một ngành có tiềm năng phát triển tốt nhất và ngày càng chiếm tỉ trọng cao trong nền kinh tế quốc dân Người ta ngày càng thừa nhận tầm quan trọng của các ngành dịch vụ, một phần là do dịch vụ ngày càng liên kết chặt chẽ với hàng hóa để đảm bảo hàng hóa duy trì khả năng cạnh tranh của mình Mặc dù khác nhau về cơ cấu sản xuất và việc làm, các nền kinh tế hiện tại, dù là phát triển hay đang phát triển, đều có một đặc điểm chung là tỷ trọng của dịch vụ ngày càng tăng.

Dịch vụ đòi hỏi nhà quản trị phải có khả năng đánh giá, sự khéo léo và làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Họ luôn coi khách hàng của những dịch vụ mà họ cung cấp chính là người tạo ra mục tiêu kinh doanh, lợi nhuận cho họ Tuy nhiên, không phải ai cũng có đủ khả năng để làm thỏa mãn và hài lòng tất cả các khách hàng của mình Giữa kỳ vọng và thực tế mong đợi luôn luôn có khoảng cách và khoảng cá này không bao giờ nối lại được gần với nhau nên nhiệm vụ của các doanh nghiệp là tìm cách nào đó để lấp đi một phần khoảng trống của khoảng cách này.

Đôi khi những sản phẩm dịch vụ mà họ kinh doanh không thể đến ngay tay khách hàng mà phải chờ đợi để được sử dụng những dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Đây chính là nguyên nhân xuất hiện hàng chờ trong quá trình cung ứng dịch vụ đến khách hàng Với bất kỳ doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ nào đi chăng nữa việc để khách hàng phải chờ đợi đều dẫn đến sự không hài lòng, mất lòng tin vào doanh nghiệp và từ đó ảnh hưởng đến uy tín, vị thế cạnh tranh chỗ đứng trên thị trường của doanh nghiệp.

Xuất phát từ vấn đề thực tế trên, nhóm 8 xin thực hiện đề tài “Thảo luận về biện

pháp quản trị hàng chờ dịch vụ ăn uống của Nhà hàng Haidilao tại Hà Nội” với

mục tiêu nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ BIỆN PHÁP QUẢN TRỊ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA NHÀ HÀNG HAIDILAO TẠI HÀ NỘI

2.1 Tổng quan về chuỗi nhà hàng Haidilao Hà Nội

2.1.1 Giới thiệu chung về nhà hàng Haidilao tại Hà Nội

2.1.2 Đặc điểm về hàng chờ dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Haidilao tại Hà Nội

2.2 Thực trạng về biện pháp quản trị hàng chờ dịch vụ ăn uống của nhà hàng Haidilao tại Hà Nội

2.2.1 Đối với hàng chờ hiện 2.2.2 Đối với dịch vụ ẩn

CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ VỀ BIỆN PHÁP QUẢN TRỊ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA NHÀ HÀNG HAIDILAO TẠI HÀ NỘI

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN QUẢN TRỊ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ VÀ BIỆN PHÁP QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ

1.1 Hàng chờ dịch vụ

1.1.1 Khái niệm và sự cần thiết của hàng chờ dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm hàng chờ

Hàng chờ (queue) là một dòng khách hàng đang chờ đợi để mua dịch vụ từ một hay nhiều người phục vụ hoặc nhà cung ứng Mục đích của hàng chờ dịch vụ là duy trì sự trung thành của khách hàng trong khi chờ đợi.

Hàng chờ được chia làm 2 loại: hàng chờ hiện (người đang xếp hàng để được cung cấp dịch vụ như xếp hàng thanh toán tại siêu thị, xếp hàng mua đồ ăn), hàng chờ ẩn (khách hàng hay nhóm khách hàng không nhìn thấy nhưng thực chất họ đang phải chờ đợi ví dụ như việc đặt hàng online).

1.1.1.2 Sự cần thiết của hàng chờ trong kinh doanh dịch vụ

Đợi chờ là một phần tất yếu của cuộc sống, điều đó xuất hiện ở khắp mọi nơi: chờ xe buýt, chờ được phục vụ đồ ăn,… Từ đó có rất nhiều nguyên nhân xuất hiện

chờ dịch vụ hay sự cần thiết của hàng chờ dịch vụ:

+ Do cầu ở thời điểm hiện tại vượt quá khả năng cung ứng hiện có;

Do nhân viên phục vụ các nhà cung ứng quá bận rộn nên khách hàng vừa đến không thể nhận được dịch vụ ngay;

Do khách hàng đến vào những thời điểm khác với thời gian phục vụ của nhà cung ứng;

Do tần suất đến của khách hàng lớn hơn thời gian định mức phục vụ một khách

Do tính ngẫu nhiên của khách hàng;

Do tính thời vụ hay thời điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ: Do thời gian phục vụ thay đổi

1.1.1.3 Tâm lý của khách hàng trong hàng chờ

Khi phải chờ đợi khách hàng thường có cảm giác trống rỗng, căng thẳng, sốt ruột, lo âu Do đó họ dễ nảy sinh sự bực bội và có thể dẫn đến hành vi từ bỏ hàng chờ tức là từ chối dịch vụ và doanh nghiệp dịch vụ sẽ bị mất khách.

Cảm giác trống rỗng

Bản tính con người vốn chán ghét sự trống rỗng, con người không thích thời gian trống rỗng Sự trống rỗng làm cho con người không có được những hoạt động hữu ích khác, thường thì điều đó làm cho con người không cảm thấy thoải mái Lúc này khách hàng cảm thấy thiếu năng lực và phó mặc cho những người phục vụ những người được coi là không quan tâm tới khách hàng, và điều tồi tệ hơn cả là dường như phải chịu đựng mãi mãi.

Từ đây đặt ra vấn đề cho các cơ sở dịch vụ là cần lấp thời gian trống theo một cách tích cực Một số giải pháp như: Trong những trường hợp, một bản nhạc hay có thể đủ để cho người gọi điện giữ máy trong lúc chờ nối liên lạc Dịch vụ có thể bố trí những đoạn nhạc quảng cáo Ở một số nhà hàng, khách hàng đang đợi bàn ăn bữa tối

có thể tiêu khiển thời gian ở bar, điều này làm cho nhà hàng bán thêm được đồ uống hoặc khách hàng có thể đợi ở tiền sảnh và xem người đầu bếp chuẩn bị món ăn và chắc chắn điều này sẽ làm họ có cảm giác ngon miệng hơn Đọc sách, xem tivi, tham gia các trò tiêu khiển, áp phích quảng cáo, bìa minh họa trên các tạp chí, đồ chơi cho trẻ em, bánh, cà phê,…

Sốt ruột, nôn nóng

Mainister đã chỉ ra rằng bản thân các hoạt động lấp thời gian trống như đưa thực đơn cho những người chờ bữa tối hay cho bệnh nhân khai vào các mẫu hồ sơ bệnh lý sẽ tạo ra một cảm giác rằng “dịch vụ đã bắt đầu” Ở một góc độ nào đó, sự lo lắng sốt ruột có thể lắng xuống khi dịch vụ đã bắt đầu Khi cảm thấy dịch vụ đã bắt đầu, khách hàng có thể chịu đựng sự chờ đợi lâu hơn là khi cảm nhận dịch vụ chưa bắt đầu Hơn nữa, khách hàng dễ cảm thấy không hài lòng đối với sự chờ đợi ngay từ ban đầu hơn là sự chờ đợi sau khi dịch vụ đã bắt đầu.

Lo âu và hy vọng

Khách hàng có nhiều lo lắng trước khi dịch vụ bắt đầu Họ sẽ đưa ra hàng loạt các thắc mắc, lo âu như “Có bị bỏ quên không? Người phục vụ đã xếp lượt cho mình chưa? Hàng chờ có dịch chuyển không? Nếu đi vào nhà vệ sinh liệu có bị thất lượt không? Khi nào thì người cung cấp dịch vụ đến? ” Sự lo lắng có thể là nhân tố ảnh hưởng lớn đến khách hàng Các nhà quản trị phải nhận biết được những sự lo lắng này và xây dựng những chiến lược để làm giảm những nỗi lo lắng đó Ví dụ như: Nhân viên phục vụ nhận thức được sự hiện diện của khách hàng, nói cho khách hàng biế thời gian họ sẽ phải chờ đợi để khẳng định rằng đến một lúc nào đó họ sẽ đến lượt Sắp xếp các cuộc hẹn hợp lý là một trong những chiến lược làm giảm thời gian chờ đợi …

Bực bội

Một sự chờ đợi không chắc chắn và không giải thích sẽ tạo ra nỗi lo lắng và thường làm cho khách hàng giận dữ, hoặc người đến muộn hơn được phục vụ trước, nỗi lo lắng về việc chờ đợi sẽ chuyển thành nỗi tức giận không còn kiềm chế được nữa về sự bất công Điều đó có thể dẫn đến tình trạng bực bội, gắt gỏng và nhà cung cấp dịch vụ lúc đó trở thành mục tiêu của sự tức giận.

Một số chiến lược đơn giản để khắc phục như: Nguyên tắc “người đến trước thì phục vụ trước” đó là chính sách xếp hàng bằng số Với phương pháp đơn giản này, nhà quản trị đã giải phóng khách hàng khỏi nỗi lo lắng về thời gian chờ đợi và sự bất công Thậm chí có thể mang lại một ích lợi phụ, khuyến khích tăng sức mua bằng cách làm cho khách hàng mua hàng thay cho việc đứng giữ chỗ xếp hàng Một chiến lược đơn giản khác để hỗ trợ cho nguyên tắc người đến trước được phục vụ trước là khi có nhiều dịch vụ cùng sử dụng một hàng Mỗi người đầu tiên trong hàng được phục vụ bởi nhân viên phục vụ tiếp theo, nỗi lo lắng đã được giải toả vì không còn sợ rằng những người đến sau sẽ lấn chỗ lên trước Trong thực tế, thời gian chờ đợi trong hàng của mỗi khách hàng có thể khác nhau theo mức độ ưu tiên của dịch vụ.

Nhà quản trị nhạy cảm trong quan sát khách hàng sẽ có những biện pháp để tránh ấn tượng về sự phân biệt đối xử Vì vậy, nhà quản trị có thể thiết lập một hàng riêng cho những khách hàng ưu tiên đó Nhóm dân cư có nhu cầu có thể là tập khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ, những nhóm nhỏ, thậm chí là cá nhân được xác định trước qua đơn đặt hàng, phiếu hẹn hoặc không xác định, do khách hàng tự đến Nhóm dân cư có nhu cầu có thể là các nhóm đồng nhất hoặc không đồng nhất về nhu cầu dịch vụ.

Nhóm dân cư đồng nhất là những nhóm dân cư có cùng đặc điểm, tính chất, cùng mục đích.

dân cư không đồng nhất là một nhóm người khác nhau về đặc điểm, tính chất, họ sử dụng dịch vụ, trang thiết bị, cơ sở vật chất với mục đích, nhu cầu khác

Nhóm dân cư có thể hữu hạn hay vô hạn Trong dịch vụ có thể giới hạn số lượng ới hạn Vì vậy, nhà quản trị cần phải biết nhóm khách hàng đến với

doanh nghiệp là nhóm nào, có đặc điểm gì để chuẩn bị phương tiện và nhân viên để đáp ứng nhu cầu của họ.

Quá trình đến của khách hàng (dòng khách vào) Quá trình đến của khách hàng khách vào) là quá trình khách hàng tiếp cận với nhà cung ứng hay cơ sở dịch vụ.

(Nguồn: Internet) Dòng khách đến thụ động: nhà cung ứng không điều chỉnh, không có sự biết trước hay chuẩn bị, hoàn toàn ứng xử một cách ngẫu nhiên; dòng khách vào phụ thuộc vào sự phân bố thời gian và không gian tiêu dùng dịch vụ của khách hàng; nhu cầu của khách hàng tập trung vào một thời điểm hoặc phân bố đều.

Dòng khách đến chủ động: nhà cung ứng phải kiểm soát, điều chỉnh quá trình đến của khách hàng bằng cách đặt ra tiêu chuẩn, phát phiếu hẹn hoặc yêu cầu đặt chỗ trước, điều chỉnh giá cả ; khách hàng cũng có thể chủ động điều chỉnh quá trình đến của mình Thông qua việc kiểm soát, khách hàng có thể từ bỏ không tiêu dùng dịch vụ hoặc đưa ra yêu cầu điều chỉnh dịch vụ Điều này giúp cho doanh nghiệp kiểm soát lượng khách không bị quá tải mà vẫn đảm bảo được chất lượng dịch vụ của mình.

* Hình dạng hàng chờ Hình dạng hàng chờ đề cập đến số lượng hàng xếp, vị trí của hàng, yêu cầu về không gian và hiệu quả của những việc đó đối với khách hàng.

(Nguồn: Internet)

Nhiều hàng chờ: Nhiều ô cửa cung ứng dịch vụ tương ứng với nhiều dòng khách hàng chờ để được cung ứng dịch vụ Hình dạng hàng chờ này có ưu điểm: Khách hàng sẽ nhanh chóng được sử dụng dịch vụ, nhà quản trị phân loại được dịch vụ, phân loại được lao động, hạn chế được sự bỏ đi của khách hàng khi mà khách hàng phải chờ đợi quá lâu Ngoài ra, khách hàng có nhiều lựa chọn về dịch vụ Nhược điểm là khi có sự dịch chuyển không đồng đều có thể gây ra hiện tượng nhảy hàng, sự bực bội với khách hàng Bên cạnh đó nhà cung ứng rất khó che giấu được hàng chờ và khó kiểm soát lượng khách và tình hình hàng chờ.

+ Một hàng chờ: Hình thức biến dạng của nhiều hàng chờ, nhà cung ứng tạo ra các lối đi thành riêng Ưu điểm của hình dạng hàng chờ này là đảm bảo tính công bằng và tính riêng tư cho khách hàng, họ khó từ bỏ hàng chờ, dễ kiểm soát hơn Giảm thời gian chờ đợi của khách bằng cách khiến họ thấy ai cũng phải chờ đợi để sử dụng dịch vụ Tuy nhiên nhược điểm là hàng chờ có tính phức tạp và nhà cung ứng khó có thể ưu

đặc biệt, khách hàng sẽ bị mất chỗ nếu rời hàng của mình + Lấy số thứ tự: Khách hàng đến nhận một con số đánh dấu vị trí của họ trong hàng, chỉ cần đến đúng số thứ tự đã ghi là sẽ nhận được dịch vụ Loại hình này có ưu điểm là khách hàng đảm bảo được tính công bằng, thấy thoải mái hơn trong thời gian chờ đợi Nhà quản trị cũng dễ kiểm soát hơn, không cần nhiều không gian xếp Nhược điểm của loại hình này là khách hàng phải liên tục chú ý, lắng nghe việc gọi số vì nếu không để ý hoặc nghe rõ sẽ bỏ lỡ cơ hội được tiêu dùng dịch vụ Nếu khách hàng bỏ lỡ lượt số của mình sẽ có thể phải lấy số lượt mới và tiếp tục chờ đợi.

* Nguyên tắc xếp hàng (Kỷ luật hàng chờ): Kỷ luật hàng chờ là các chính sách do nhà quản lý đưa ra nhằm lựa chọn người khách hàng tiếp theo để phục vụ.

Nguyên tắc đến trước phục vụ trước:

– First out) đây là nguyên tắc được sử dụng phổ biến nhất và đảm bảo được tính công bằng cho khách hàng.

Quy tắc thời gian giải quyết ngắn nhất –

quản trị có thể xem xét giảm bớt một số dịch vụ trong trường hợp cần thiết để giảm bớt thời gian, tốc độ cung ứng được rút ngắn.

Phục vụ luân phiên – robin): Từng khách hàng luân phiên sử dụng từng phần của dịch vụ.

Ưu tiên người có quyền mua trước – Last in first out): Có những khách hàng được ưu tiên sử dụng dịch vụ hơn khách hàng khác mà không cần chờ (ví dụ như trẻ nhỏ, người già, người khuyết tật, phụ nữ mang thai .) Tùy theo từng thời điểm, thời vụ, chính sách hay đặc điểm kinh doanh của doanh nghiệp và căn cứ vào các nguyên tắc của hàng chờ, nhà quản trị kinh doanh dịch vụ phải lựa chọn những nguyên tắc thích hợp nhất Để khách hàng không từ bỏ hàng chờ, nhằm mang lại hiệu quả nhất, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng, đồng thời đảm bảo được mục tiêu lợi nhuận của doanh nghiệp.

* Tiến trình dịch vụ: Tiến trình dịch vụ là quá trình phục vụ dịch vụ cho khách hàng theo một lịch trình nhất định Quá trình này bao gồm sự phân phối thời gian phục

vụ, bố trí nhân viên phục vụ, thực thi các chính sách quản lý và các hoạt động tác nghiệp của nhân viên phục vụ.

(Nguồn: Internet) Tiến trình phục vụ tĩnh: Được thực hiện theo quy tắc FCFS

+ Tự phục vụ: Hiện nay một số doanh nghiệp đã áp dụng việc để cho khách hàng là người tự phục vụ, lúc này khách hàng được coi là một nhân viên không lương Điều này vừa làm giảm chi phí lao động vừa tạo cho khách cảm giác thoải mái và ít phải chờ đợi người phục vụ mà chính khách hàng có thể tự thỏa mãn nhu cầu của mình.

+ Sử dụng máy móc: Giúp giảm nhân viên phục vụ, tăng thời gian phục vụ, tuy nhiên chỉ nên sử dụng trong một giới hạn định mức Tuy nhiên sử dụng máy móc sẽ gặp phải những lỗi kỹ thuật khiến nhà quản trị khó kiểm soát.

ến trình phục vụ động: Thay đổi tốc độ phục vụ: trong quá trình phục vụ, các nhà cung ứng luôn cố gắng co giãn thời gian phục vụ khách hàng và tùy thuộc từng loại khách hàng mà doanh nghiệp có những thay đổi phù hợp nhưng vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ Thay đổi điểm phục vụ: nếu khách hàng quá đông có thể mở thêm các ô cửa phục vụ.

1.2 Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ

1.2.1 Đối với hàng chờ hiện

+ Đầu tư nâng cấp đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật, sử dụng, bố trí trang thiết bị phù hợp: Với mỗi mục đích khác nhau mà mỗi doanh nghiệp có các sắp xếp, bố trí không gian của những hàng chờ dịch vụ là khác nhau Sự bố trí ấy phải mang lại sự thuận tiện cho khách hàng, phải dễ dàng tìm thấy, thu hút được sự chú ý của khách hàng Khi hàng chờ quá đông thì doanh nghiệp phải nghĩ cách để giữ chân, duy trì sự trung thành của khách hàng bằng cách thêm các vật dụng có thể giúp khách hàng quên đi thời gian chờ đợi của mình.

+ Thực hiện các triết lý kinh doanh: Chờ đợi tập thể ngắn hơn chờ đợi cá nhân Chờ đợi có mục đích ngắn hơn chờ đợi không có mục đích Chờ đợi có việc ngắn hơn chờ đợi không có việc.

+ Giảm thời gian cung ứng nhưng không giảm chất lượng dịch vụ:

muốn giảm thời gian chờ đợi nhưng doanh nghiệp vẫn phải đảm bảo chất lượng của dịch vụ nhưng thay vào đó cần giảm thời gian chết trong quá trình dịch vụ Doanh nghiệp có thể sử dụng hình dạng hàng chờ là nhiều hàng chờ để giảm thời gian cung ứng mà vẫn với trang thiết bị và đội ngũ lao động được đào tạo bài bản thì sẽ giúp cho

doanh nghiệp vừa rút ngắn được thời gian cung ứng mà vẫn giữ được chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình.

+ Dấu hàng chờ: Doanh nghiệp nên che giấu hàng chờ của mình để tránh tác động tới cảm nhận của khách hàng mới tới và nên thiết kế những dịch vụ đi kèm để doanh nghiệp có thể tiêu dùng trong thời gian chờ đợi.

+ Tạo sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ: Khi lượng hàng chờ quá đông thì doanh nghiệp có thể khuyến khích khách hàng cùng tham gia vào quá

dịch vụ để khách hàng cảm thấy hài lòng, ưng ý hơn khi phục vụ dịch vụ theo ý mình với sự hỗ trợ của các trang thiết bị máy móc.

+ Có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau làm tăng lợi ích cho khách hàng: Cuộc sống càng phát triển, nhu cầu của khách hàng càng tăng cao vì vậy việc đa dạng các loại hình nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng sẽ khiến họ càng thêm hài lòng về doanh nghiệp và có ấn tượng sâu sắc hơn.

+ Đối với các nhà cung ứng: Khi doanh nghiệp đang có khách, việc bố trí, tổ chức sự chờ đợi của khách hàng sao cho thỏa mãn tốt nhất những mong đợi của họ là cực kỳ quan trọng, bởi đây cũng là yếu tố ảnh hưởng đến việc khách hàng có tiếp tục tiêu dùng dịch vụ của doanh nghiệp hay không Điều này ảnh hưởng trực tiếp mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận thu được của doanh nghiệp Do đó việc doanh nghiệp sử dụng các biện pháp quản lý là rất cần thiết, tuy nhiên cũng phải đảm bảo được thực hiện trong khả năng sản xuất của doanh nghiệp.

1.2.2 Đối với hàng chờ ẩn

+ Xúc tiến để quảng cáo: Để thu hút chú ý của khách hàng và tác động tới hành vi của họ để khách hàng tìm đến và tiêu dùng dịch vụ của doanh nghiệp.

+ Nâng cao chất lượng dịch vụ: Nâng cao trình độ nhân viên, tạo sự nhiệt tình trong công việc của nhân viên, bổ sung thêm kiến thức tổng hợp cho nhân viên

+ Tăng năng suất lao động: Tăng hiệu quả làm việc của nhân viên, khuyến khích nhân viên để tạo động lực phấn đấu cho họ.

+ Thăm dò nhu cầu, xử lý phàn nàn: Thăm dò nhu cầu ngày càng cao của khách hàng để tìm ra những nhu cầu mới để có thể kịp thời đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu đó

+ Có chính sách giá phù hợp: Tùy từng dịch vụ và đối tượng khách hàng mà nhà cung ứng có chính sách giá phù hợp cho từng loại.

+ Vận động hướng khách hàng phù hợp với khả năng cung ứng của doanh nghiệp: luôn luôn có kỳ vọng, yêu cầu đặt ra cho dịch vụ ngày càng cao có thể vượt qua khả năng cung ứng của doanh nghiệp nên doanh nghiệp cần khéo léo hướng khách hàng theo những dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp để thỏa mãn tốt nhất cho khách hàng trong khả năng của doanh nghiệp.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ BIỆN PHÁP QUẢN TRỊ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA NHÀ HÀNG HAIDILAO TẠI HÀ NỘI

2.1 Tổng quan về chuỗi nhà hàng Haidilao Hà Nội

2.1.1 Giới thiệu chung về nhà hàng Haidilao tại Hà Nội

Haidilao Hotpot được mệnh danh là “Vua lẩu” Trung Quốc ở Việt Nam Thương hiệu Haidilao được thành lập vào năm 1994, sau hơn 20 năm phát triển, Haidilao đã trở thành thương hiệu lẩu nổi tiếng trên thế giới Sau khi du nhập thị trường Việt Nam vào năm 2019 tại TP Hồ Chí Minh, thì vào tháng 6/2020, Haidilao Hotpot chính thức mở chi nhánh đầu tiên tại Hà Nội Là thương hiệu lẩu nổi tiếng, có mặt tại những vị trí đắc địa, Haidilao HotPot Hà Nội luôn gây ấn tượng với thực khách bằng không gian sang trọng và thực đơn phong phú.

tại Haidilao đa dạng và phong phú cho thực khách lựa chọn: 11 loại nước lẩu, có nhiều món thịt, hải sản, đồ viên, nước uống Mỗi thực khách khi đến đây có thể thưởng thức nhiều loại lẩu cùng một lúc Nhà hàng cung cấp những nồi lẩu 2 ngăn, 3 ngăn và 4 ngăn phục vụ cho từng nhu cầu sử dụng khác nhau của khách hàng Để giữ chân thực khách trong thời gian chờ đợi, Haidilao Hotpot Hà Nội cung cấp những dịch vụ và trải nghiệm miễn phí: kem tươi, trái cây, massage lưng, làm móng, dùng cà phê, ăn vặt… Một điều thú vị khi trải nghiệm món lẩu ở đây đó chính là nước chấm Khách hàng sẽ được pha nước chấm theo hướng dẫn của nhân viên hoặc tự sáng tạo theo phong cách của riêng của mình Haidilao cũng thay đổi và nâng cấp một số bữa ăn mini với giá không đổi

Giá ăn 1 bữa của Haidilao sẽ dao động từ 350.000 đồng – 500.000 đồng/người, mức giá có phần không rẻ Để tiết kiệm, có thể đi càng đông càng thử được nhiều món sẽ rẻ hơn.

Nếu bạn chọn nồi 2 ngăn thì giá nước lẩu sẽ đắt hơn so với loại nồi 4 ngăn Giá o động từ 35.000 – 210.000 đồng.

Thực đơn các món đặc biệt sẽ có giá từ 60.000 đồng – 140.000 đồng/phần Các món kinh điển có giá từ 20.000 đồng – 60.000 đồng/phần.

Các món nhúng như thịt bò, dê, hải sản, đồ viên, rau củ có giá từ 30.000 đồng – 00 đồng/phần.

Các loại nước ngọt, bia, rượu tùy từng loại sẽ có giá từ 10.000 đồng – 4.500.000 đồng/

Ngoài ra, nhà hàng còn phục vụ tiết mục múa mì điêu luyện Chỉ với 70.000 đồng là bạn đã có thể vừa chiêm ngưỡng vừa thưởng thức mì tươi rất ngon.

Haidilao không chỉ nổi tiếng bởi hương vị lẩu Tứ Xuyên nổi tiếng mà còn gây ấn tượng bởi dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Rất nhiều thực khách khi tới đây đều hài lòng về phong cách phục vụ của nhân viên Trước khi ăn, khách sẽ được phát dây buộc zip đựng điện thoại, khăn lau mắt kính… Ngoài ra ở đây còn có không gian vui chơi, giường cũi cho các bé, và kể cả không gian “check in” cho giới trẻ Các nhà hàng Haidilao ở Hà Nội luôn luôn được thiết kế theo phong cách hiện đại, trẻ trung, nổi bật ghế được sắp xếp gọn gàng, ngăn nắp Ghế được bọc đệm da tông nâu đen, được

tách thành từng ngăn Điều này giúp mang lại cho thực khách cảm giác vừa lịch sự, vừa riêng tư.

2.1.2 Đặc điểm về hàng chờ dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Haidilao tại Hà Nội dân cư có nhu cầu

Nhóm dân cư có nhu cầu về dịch vụ ăn uống, giải trí ngày càng có xu hướng tăng lên Ở các góc độ khác nhau, nhu cầu của con người là vô cùng phức tạp, nhìn chung chúng không đồng nhất Đối tượng khách hàng có thể là người yêu thích ẩm thực Trung Quốc, chấp nhận trả phí cao hơn các nhà hàng lẩu khác để được hưởng chất lượng dịch vụ và đồ ăn tốt, họ thường xuyên ghé tới nhà hàng Khách hàng cũng có thể là tò mò muốn trải nghiệm thử xem dịch vụ ở nhà hàng có đúng như bạn bè giới thiệu, giống các thông tin trên mạng xã hội đăng tải hay không Những điều đó vô hình chung tạo nên hàng chờ tại nhà hàng Bên cạnh đó, nhóm khách hàng có nhu cầu được phục vụ các dịch vụ ăn uống tại nhà hàng chủ yếu trong độ tuổi từ 18 – 45 tuổi chính vì thế kỳ vọng về thời gian chờ đợi của họ cũng khác nhau đáng kể, có khách hàng thì mong muốn không cần đợi quá lâu để có thể lên món và cần được chăm sóc tận tình và chu đáo từ phía nhà hàng, có khách thì chỉ cần đảm bảo về chất lượng đồ ăn.

Nhóm dân cư có nhu cầu là hữu hạn được thể hiện qua sự giới hạn về phạm vi kinh doanh dịch vụ Hiện tại mới chỉ có 3 địa chỉ Haidilao chính thức tại trung tâm thương mại Vincom ở hà Nội Tính hữu hạn còn thể hiện qua cơ sở vật chất cố định – sức chứa có hạn Vào những ngày bình thường, Haidilao có thể đáp ứng toàn bộ nhu cầu của thực khách đến đây, có những ngày vẫn còn thừa bàn Tuy nhiên vào ngày lễ tết hoặc cuối tuần, dù đã hoạt động hết công suất của nhà hàng nhưng vẫn không đủ đáp ứng nhu cầu của khách hàng, số lượng khách trong các phòng chờ rất nhiều.

Quá trình đến của khách hàng (Dòng khách)

Vì hình thức kinh doanh của Haidilao là kinh doanh dịch vụ ăn uống nên lượng khách ra vào là khá đông đặc biệt là trong những dịp lễ Tết, các ngày lễ và những ngày cuối tuần Quá trình tiếp cận của khách hàng đến với nhà hàng có thể là chủ động hoặc bị động Họ có thể đến bất cứ lúc nào khi nhà hàng mở cửa, hầu như nhà hàng không thể kiểm soát được Khách hàng chủ động trực tiếp đến nhà hàng sau đó được nhân viên nhà hàng sắp xếp hoặc khách hàng đã đặt bàn thông qua tổng đài hoặc website của nhà hàng từ trước đó Nhà hàng có quyền kiểm soát về việc tiếp nhận hay từ chối phục vụ khách hàng vì những lý do như hết bàn, quá tải… Khách hàng cũng có quyền yêu cầu nhà hàng về vấn đề chỗ ngồi, vị trí, số lượng ghế ngồi trên cơ sở quy định của

Hình dạng hàng chờ

Nhà hàng lẩu Haidilao thường rất đông khách vào giờ cao điểm buổi tối hoặc khách hàng đến dùng món phải xếp hàng chờ đến lượt mình Tại Haidilao áp dụng hàng chờ là lấy số thứ tự (hàng chờ hiện, áp dụng đối với khách đến trực tiếp) và đặt bàn trước qua hotline (Hàng chờ ẩn, khách khi đến chỉ cần đọc 4 số cuối của điện thoại sẽ được nhân viên dẫn vào bàn) Khi khách đến sẽ có luôn 2 tới 3 nhân viên ra lấy số cũng sẽ thông báo cho khách khoảng thời gian khách phải đợi

đến khi có bàn Nhà hàng khá rộng và số bàn cũng nhiều nhưng vì lượng khách quá đông nên vào ngày thường sẽ phải đợi khoảng 30 phút vào những ngày lễ tết hoặc cuối tuần có thể phải đợi tầm 1 tiếng hoặc hơn Có 1 hàng ghế dành riêng cho khách ngồi chờ nhưng số ghế vẫn có thể không đủ đối với những hôm đông khách, dẫn tới tình trạng khách đứng đợi bên ngoài khá nhiều và lộn xộn Nhân viên sẽ phát cho khách 1 tờ giấy có đánh số và khách sẽ theo dõi màn hình phía trước nhà hàng xem bao giờ tới lượt của mình Tùy vào số lượng người ăn mà nhà hàng sẽ xếp bàn nhỏ, vừa hay lớn Nhà hàng cũng có loa thông báo số bàn, nhưng vì do không gian khá ồn, tiếng loa bé nên hơi khó nghe và theo dõi

Nguyên tắc xếp hàng (Kỷ luật hàng chờ)

Quy tắc đến trước phục vụ trước: Haidilao áp dụng quy tắc ai đến trước phục vụ trước, ai đến sau phục vụ sau (trừ khách hàng đặt bàn trước) Sau khi khách hàng đến quầy lễ tân làm thủ tục, và được nhân viên sắp xếp bàn thì khách hàng sẽ được nhân viên tới bàn đó Nếu trong trường hợp nhà hàng quá đông thì khách hàng sẽ được nhận số thứ tự và ngồi tại phòng chờ để tới lượt mình

Quy tắc phục vụ luân phiên: Khi khách hàng đến ăn tại Haidilao, khách hàng sẽ được sử dụng lần lượt các dịch vụ miễn phí cho tới các dịch vụ chính của nhà hàng Đồng thời, khách hàng sẽ được nhân viên quan tâm hướng dẫn sử dụng từng dịch vụ của nhà hàng.

Ưu tiên người có quyền mua trước: Haidilao có áp dụng việc đặt bàn trước qua website cũng như qua số điện thoại của nhà hàng, ưu tiên những khách có bàn đặt trước khi lượng khách và nhà hàng quá đông

Tiến trình phục vụ

Phân bố thời gian phục vụ: Nhân viên tại nhà hàng được sắp xếp ca từ 4 8 tiếng, có thể làm fulltime hoặc partime Tuy nhiên vào những ngày đông kh

thường tăng thêm giờ làm cho nhân viên hoặc khuyến khích đăng ký ca làm thêm để có đủ nhân viên phục vụ khách hàng.

Bố trí nhân viên phục vụ: Trước cửa nhà hàng luôn có 2 3 nhân viên đón khách và hướng dẫn khách lấy số thứ tự và đợi bàn bên Bên cạnh đó còn có các bạn nhân viên mang kem, trà hoa quả, nước lọc ra cho khách; 2 nhân viên làm nail Khi khách vào ăn, mỗi bàn sẽ có một nhân viên phụ trách riêng và hướng dẫn đầy đủ về các món ăn, dụng cụ nên ăn như nào, nhúng bao lâu thì chín và thả đồ rót nước cho khách Ngoài ra, tại mỗi bàn ăn sẽ được trang bị Ipad riêng để khách tự book đồ ăn, tiện lợi và chuyên nghiệp.

Chính sách quản lý: Haidilao làm tốt về khâu đào tạo nhân viên Nhà hàng đào tạo được những nhân viên nhiệt tình và tận tâm với trách nhiệm của mình, thái độ chuyên nghiệp thân thiện Nhà hàng có hệ thống camera theo dõi và giám sát nhân viên để đảm bảo sự nghiêm túc trong công việc Bên cạnh đó Haidilao có chính sách đãi ngộ nhân viên vô cùng tốt chính vì vậy mỗi nhân viên đều có tinh thần làm việc tích cực

Hoạt động tác nghiệp

Khi khách đến: Vì hàng chờ khá dài nên nhân viên luôn làm việc một cách năng suất và hiệu quả nhất để khách không cảm thấy khó chịu trong khi chờ đợi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Khi khách đến nhân viên sẽ lấy số cho khách và đồng thời thông báo khoảng thời gian khách phải đợi đến khi có bàn

Khi khách sử dụng dịch vụ ăn uống: Trong quá trình gọi món, Haidilao cũng chăm sóc khách rất nhiệt tình Khách được gọi món qua Ipad vừa tiện lợi vừa có thể kiểm tra hóa đơn tổng, lại không cần phải giao tiếp nhân viên trong không gian nhà hàng ồn ào Trong khi khách gọi món, nhân viên sẽ mang cho khách những vật dụng như nước rửa tay, tạp dề, chun buộc tóc, túi đựng điện thoại, túi xách, khăn lau kính,

àn để khách có trải nghiệm tốt nhất khi ăn.

Bất kể nhân viên nào cũng được trang bị đầy đủ tai nghe, đặt bàn bằng hệ thống hà hàng có nhiều quầy thu ngân, trung bình khoảng 10 đến15 bàn sẽ đặt một quầy

Nếu bàn ăn có trẻ em, nhân viên sẽ chủ động trò chuyện khá thân thiện Tại nhà hàng có khu vui chơi cho trẻ em, có nhân viên trông hộ bố mẹ có thể thỏa mái ăn uống và để con vui chơi

Điều nổi bật của nhà hàng là có tiết mục múa mì khá bắt mắt, đây chính là giúp cho nhà hàng nổi tiếng khi có nhiều người thích thú chụp hình và quay video đăng tải lên mạng xã hội Nếu khách hàng có sinh nhật trong ngày hôm đó, các bạn nhân viên sẽ mở nhạc và chúc mừng Đặc biệt, tác phong của nhân viên khá chuyên nghiệp, thao tác nhanh nhẹn.

Thực trạng về biện pháp quản trị hàng chờ dịch vụ ăn uống của nhà hàng Haidilao tại Hà Nội

2.2.1 Đối với hàng chờ hiện

Đầu tư, nâng cấp, đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật

Nâng cao trải nghiệm khách hàng làm trọng tâm bằng những giải pháp công nghệ tiến đang trở thành định hướng hàng đầu của nhiều doanh nghiệp, đặc biệt là với những ngành cạnh tranh khốc liệt như F&B Haidilao là một thương hiệu thức thời và đã biết đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất bằng cách áp dụng công nghệ từ sớm để biến mọi trải nghiệm của khách hàng ở Haidilao đều là trải nghiệm có giá trị.

Đầu tiên, giải pháp công nghệ đã đem lại những trải nghiệm mới mẻ khi khách hàng được tự gọi món bằng thiết bị công nghệ do nhà hàng cung cấp Khi được vào bên trong nhà hàng, nhân viên sẽ giới thiệu và đưa cho khách menu gọi món thông qua một chiếc máy tính bảng Khách sẽ tự lựa chọn nước lẩu, các đồ nhúng trên đó và thông tin sẽ được chuyển trực tiếp vào bếp không lo nhầm lẫn Chiếc máy tính bảng này cũng hỗ trợ bố mẹ theo dõi được hoạt động của con cái ở trong khu vui chơi Hình ảnh bất kể nhân viên nào cũng được trang bị đầy đủ tai nghe, gọi món bằng hệ thống máy tính bảng tạo nên hình ảnh chuyên nghiệp, hiện đại cho Haidilao Trong ngành F&B, quy trình thanh toán chậm thường là lý do khách hàng cho điểm dịch vụ kém Chính vì thế, việc đầu tư hệ thống thanh toán sẽ làm giảm sự ức chế cho khách hàng