Đang tải... (xem toàn văn)
Với tác động đáng kể của eWOM trong các ngành liên quan đến khách sạn, đặc biệt là trong phân khúc nhà hàng, có nhiều nghiên cứu đã được thực hiện để điều tra eWOM trong lĩnh vực này, nhưng bài viết này muốn nhấn nhấn mạnh đến thị trường khu vực thành phố Hà Nội để thấy được khách hàng tại đây quan tâm điều gì và điều gì khiến họ... Đề tài Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự tại Công ty TNHH Mộc Khải Tuyên được nghiên cứu nhằm giúp công ty TNHH Mộc Khải Tuyên làm rõ được thực trạng công tác quản trị nhân sự trong công ty như thế nào từ đó đề ra các giải pháp giúp công ty hoàn thiện công tác quản trị nhân sự tốt hơn trong thời gian tới.
c9a417 0b4 d8a11 b80ab1e6 c33b6675 3729 f333 dc77b9 3c2 f6 db4dded bd1 c8 f28 8660a5a6 0b51 e2074 856 f7f04b5 9e1b5b4 c3aa55 0c3 7b25 6d3 2e0d5 d6e2 4fcf3 ce9c3949fb9 4f8 3551 02f711abff4 f67aa 2615a5ff 34f9600 b62ae b9f6156e bf 1da48a c4e16 895e6 6ef5 7c4 7a331 c1d2043 7b5 df1 751d0a68 f6749 433 b18a02 b 44df15cd31 f100 6be8 9685 d2a0bca9b2d4 87129 b85 b3f4392 42457 c8 f9ba 7f4 c f0425 4b78 de97 15f304a0 5e7e3 6e497 429db7 c5d8 499 c8ac13f0dd7 4b7e f3a d0 50e81ad473dd5b0de2 83a00 4f3 3ae686 3e03e 10cb054 df6 9cd4152 d0 f7c9b0a2 91aa1bcdd1d9 f30 dd1b47b7f2 fa1e4 d28e7 1c7 7592 67e74 613e6 ddbd15 7435 c7 54a27b1 3b3 4b19 4ffaf996 f69 7d4a0 7dc719 76d0 f5a5 5a6516 9be6a e0e4 b64c4 c25a4 c369 7927 6f8a9 4e55a 755 f899 bcdbfa3 b118 2c3 8b0a4 f99 c9 cc9 4738 074 a828be5 f8 d6b4 f8 d00aa46 43d3a 0175 c68 22c2a6dd03b49030 1f0 7772 36637a b6d07 c03 8e73 ba4d6a 03d9 d95 c602 50e1a 18912 b038 52c0104 b5e6 195a4 dbb2c b75349 f6 b85e0 03a1e1 ba29 deff6d0 10d86a134 3f9 866 c20d6f0 e1a636 75b1 5b d5978 cc6b96 326d7adbd7e1 f3a5 0bae0 6ac4e e78d5b2a2 99f2b5fbae 77c3 9f9 5cc4a 550 db9 f34a8 7e6e f14 f7877a 9ff80c696 db69 75e17 0b40 d11e f9 f1dc68 f 3f016a f21 862b1055 ffdf59 81cc83 1a0c3 12c6f2fb b26 b2f9faa05 ddad048a4 5a46b1 bf1 1b2 cda1 c22 b97 cfba4f5 fcb89 bdee dff256 ddace98aa49 f85 04aa4 f 1347ba4 c11 9e44 d2db8b4 dd8 0ed1 d98e 9771 c2b7e57 f020 cd6f1e f07 989 c686e eedd49 9ed c46 b45d0dab1f3ff4a 42a03a 02e75 8872 b80e5 2bdc51 b87 d225 fe0a e02c7 f72 25874 2c4 b7ae b8e7 da20a78 54de 7b2 b53 f784a f70 b619 d695 c0a83 d3 84c29 b84ff9 d2e4a 9611 b36b8f9a d7d6e004 b5d71b1 1170 c4a9e 582b8f0 f1 b28 181622 f41 d3df3fb4 f27 c6ab8ec5 89e00 99f2e3a0 f45 b011 1d19 3f8 478d4436 b c9b3 f48 1f4 2eb c2b9 6a46e0 6345 d8dbdbbaa9b50c4b70 f0a5 b8 c7295 8d8 4f7 f0 6c7c31c5c8 e63 f8287 4cd4705 3f0 6e0a9 b2c0fcda12 9c7 81df0c2520 8a725 d6b 7b8ff5b9eeb4 b01a3a 05c76bc35 c92e 3675 f6d883d013d29b58818 65bb049 894 1d6d9 c80 1227ff9 1b95 e6958 28c605e2a e49bb61 770c794a7 4db4782 b0d2 7dc2 DOI: 10.56794/KHXHVN.6(186).51-59 Tác động marketing truyền miệng điện tử đến ý định sử dụng dịch vụ nhà hàng Haidilao người dân địa bàn thành phố Hà Nội Đỗ Thị Hương*, Nguyễn Quỳnh Anh**, Lê Hà Diệu Ly***, Vũ Hà Duyên****, Bùi Thiên Bảo*****, Đoàn Diệu Linh****** ********1 Nhận ngày tháng năm 2023 Chấp nhận đăng ngày 12 tháng năm 2023 Tóm tắt: Bài viết dựa phương pháp: phương pháp nghiên cứu định tính phương pháp nghiên cứu định lượng, sau phân tích phần mềm SPSS Dữ liệu nghiên cứu thu với 288 phiếu trả lời hoàn chỉnh người dân địa bàn thành phố Hà Nội Kết cho thấy, tần suất người tiêu dùng sử dụng mạng xã hội có ảnh hưởng tới chấp nhận truyền miệng điện tử (eWOM), từ tác động tới nhận thức kiểm soát hành vi, thái độ chuẩn chủ quan, biến có ảnh hưởng tới ý định sử dụng dịch vụ nhà hàng Haidilao1 Nghiên cứu cho thấy độ tin cậy eWOM khơng có ảnh hưởng tới chấp nhận eWOM Từ kết quả, nhóm tác giả đề xuất hàm ý quản trị nhà quản trị doanh nghiệp để đáp ứng nhu cầu khách hàng địa bàn thành phố Hà Nội nói riêng nước nói chung Từ khóa: Truyền miệng điện tử, eWOM, ý định sử dụng, nhận thức kiểm soát hành vi, nhà hàng Phân loại ngành: Kinh tế Abstract: The research is carried out with two methods, including: a qualitative research method and quantitative research methods then analyzed by SPSS software Research data was collected with 288 completed answer sheets obtained from people in Hanoi The results show that the frequency of consumers using social networks has an influence on the acceptance of Electronic Word of Mouth (eWOM), thereby affecting perceived behavioral control, attitude degrees and subjective standards, these are also variables that affect the intention to use Haidilao restaurant services The study also shows that the reliability of eWOM has no influence on the acceptance of eWOM Based on the results, the research team has proposed management implications for business managers to meet the needs of customers in Hanoi in particular and the whole country in general Keywords: eWOM, intention of using, perceived behavioral control, restaurant Subject classification: Economics Giới thiệu Với phát triển mạnh mẽ Internet nay, eWOM đời coi cơng cụ tiếp thị có độ hiệu cao việc tiếp cận người tiêu dùng eWOM cho phép người tiêu dùng tìm kiếm thơng tin cung cấp khách hàng trải nghiệm sản phẩm dịch vụ nhằm tham khảo nắm thông tin cần thiết trước định có nên sử dụng sản phẩm/ dịch vụ hay không Cùng với xuất tảng mạng xã hội như: Facebook, Zalo, *,**,***,****,*****,****** Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Email: dthuong@neu.edu.vn Haidilao chuỗi nhà hàng lẩu thành lập vào năm 1994 Tứ Xuyên, Trung Quốc Năm 2019 Haildilao tham gia vào thị trường Việt Nam, cung cấp đồ ăn lẩu, nướng loại thịt từ gia súc, gia cầm, rau củ nấm Tính đến đầu tháng năm 2023, chuỗi Haidilao có 12 nhà hàng Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh Nha Trang 51 c9a417 0b4 d8a11 b80ab1e6 c33b6675 3729 f333 dc77b9 3c2 f6 db4dded bd1 c8 f28 8660a5a6 0b51 e2074 856 f7f04b5 9e1b5b4 c3aa55 0c3 7b25 6d3 2e0d5 d6e2 4fcf3 ce9c3949fb9 4f8 3551 02f711abff4 f67aa 2615a5ff 34f9600 b62ae b9f6156e bf 1da48a c4e16 895e6 6ef5 7c4 7a331 c1d2043 7b5 df1 751d0a68 f6749 433 b18a02 b 44df15cd31 f100 6be8 9685 d2a0bca9b2d4 87129 b85 b3f4392 42457 c8 f9ba 7f4 c f0425 4b78 de97 15f304a0 5e7e3 6e497 429db7 c5d8 499 c8ac13f0dd7 4b7e f3a d0 50e81ad473dd5b0de2 83a00 4f3 3ae686 3e03e 10cb054 df6 9cd4152 d0 f7c9b0a2 91aa1bcdd1d9 f30 dd1b47b7f2 fa1e4 d28e7 1c7 7592 67e74 613e6 ddbd15 7435 c7 54a27b1 3b3 4b19 4ffaf996 f69 7d4a0 7dc719 76d0 f5a5 5a6516 9be6a e0e4 b64c4 c25a4 c369 7927 6f8a9 4e55a 755 f899 bcdbfa3 b118 2c3 8b0a4 f99 c9 cc9 4738 074 a828be5 f8 d6b4 f8 d00aa46 43d3a 0175 c68 22c2a6dd03b49030 1f0 7772 36637a b6d07 c03 8e73 ba4d6a 03d9 d95 c602 50e1a 18912 b038 52c0104 b5e6 195a4 dbb2c b75349 f6 b85e0 03a1e1 ba29 deff6d0 10d86a134 3f9 866 c20d6f0 e1a636 75b1 5b d5978 cc6b96 326d7adbd7e1 f3a5 0bae0 6ac4e e78d5b2a2 99f2b5fbae 77c3 9f9 5cc4a 550 db9 f34a8 7e6e f14 f7877a 9ff80c696 db69 75e17 0b40 d11e f9 f1dc68 f 3f016a f21 862b1055 ffdf59 81cc83 1a0c3 12c6f2fb b26 b2f9faa05 ddad048a4 5a46b1 bf1 1b2 cda1 c22 b97 cfba4f5 fcb89 bdee dff256 ddace98aa49 f85 04aa4 f 1347ba4 c11 9e44 d2db8b4 dd8 0ed1 d98e 9771 c2b7e57 f020 cd6f1e f07 989 c686e eedd49 9ed c46 b45d0dab1f3ff4a 42a03a 02e75 8872 b80e5 2bdc51 b87 d225 fe0a e02c7 f72 25874 2c4 b7ae b8e7 da20a78 54de 7b2 b53 f784a f70 b619 d695 c0a83 d3 84c29 b84ff9 d2e4a 9611 b36b8f9a d7d6e004 b5d71b1 1170 c4a9e 582b8f0 f1 b28 181622 f41 d3df3fb4 f27 c6ab8ec5 89e00 99f2e3a0 f45 b011 1d19 3f8 478d4436 b c9b3 f48 1f4 2eb c2b9 6a46e0 6345 d8dbdbbaa9b50c4b70 f0a5 b8 c7295 8d8 4f7 f0 6c7c31c5c8 e63 f8287 4cd4705 3f0 6e0a9 b2c0fcda12 9c7 81df0c2520 8a725 d6b 7b8ff5b9eeb4 b01a3a 05c76bc35 c92e 3675 f6d883d013d29b58818 65bb049 894 1d6d9 c80 1227ff9 1b95 e6958 28c605e2a e49bb61 770c794a7 4db4782 b0d2 7dc2 Khoa học xã hội Việt Nam, số - 2023 Twitter…, chiến truyền thông tiếp thị sản phẩm/ dịch vụ đến tay khách hàng có thay đổi đáng kể Các tảng nói cho phép người dùng liên lạc trao đổi ý kiến thông qua mạng xã hội trải nghiệm sản phẩm/ dịch vụ với khách hàng có nhu cầu tìm kiếm thơng tin Điều làm đa dạng phương thức tiếp cận thông tin người tiêu dùng Để nâng cao cạnh tranh với đối thủ ngành, nhà lãnh đạo tập trung vào tiếp thị sản phẩm/ dịch vụ nhằm xây dựng hình ảnh thương hiệu mắt người tiêu dùng eWOM hình thức truyền thơng hiệu quả, tiết kiệm chi phí đáp ứng nhu cầu marketing doanh nghiệp Trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng, ý kiến cung cấp trực tuyến khách hàng sử dụng sản phẩm/ dịch vụ sở để người tiêu dùng đánh giá hình ảnh thương hiệu chất lượng sản phẩm/ dịch vụ, từ hình thành ý định sử dụng sản phẩm/ dịch vụ Các dịch vụ lĩnh vực kinh doanh nhà hàng khó để khách hàng hình dung chưa trải nghiệm, điều làm cho nhà lãnh đạo trở nên khó khăn việc nắm bắt tâm lý khách hàng hành vi họ Với tác động eWOM, việc xây dựng hình ảnh thương hiệu uy tín mắt khách hàng trở nên dễ dàng hơn, từ tác động tới ý định sử dụng người tiêu dùng Hiện nay, Việt Nam chưa có nhiều nghiên cứu đánh giá tác động eWOM ý định sử dụng sản phẩm/ dịch vụ từ người tiêu dùng, đặc biệt lĩnh vực kinh doanh nhà hàng Bài viết không giúp nhà quản lý nhà hàng có nhìn sâu sắc eWOM Marketing eWOM kinh doanh nhà hàng mà giúp nhà quản lý nhà hàng xây dựng hình ảnh thương hiệu nâng cao uy tín nhà hàng mắt người tiêu dùng, từ có lợi cạnh tranh ngành cải thiện chất lượng sản phẩm/ dịch vụ để đáp ứng thị hiếu khách hàng Đã có nhiều nghiên cứu rằng, nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến ý định sử dụng nhà hàng người tiêu dùng trải nghiệm, thể qua việc đo lường chất lượng nhà hàng theo cảm nhận thực khách Rút kết luận từ nghiên cứu, nhóm nhân tố “hình ảnh”, “danh tiếng” có ảnh hưởng đến lựa chọn khách hàng thông qua uy tín hình ảnh nhận diện thương hiệu tâm trí khách hàng Thơng qua truyền miệng, người tiêu dùng tìm đến nhà hàng trước họ chưa ghé qua Điều thể danh tiếng tốt lý giúp nhà hàng giữ chân khách hàng lại eWOM yếu tố tiếp thị kỹ thuật số (Digital Marketing) hữu ích loại tổ chức nào, cho phép cá nhân hình thành mối quan hệ với doanh nghiệp, thương hiệu khách hàng khác Bằng việc áp dụng lý thuyết q trình kép thơng tin nhằm giải thích người tiêu dùng trực tuyến (online) đánh đề xuất người khác khơng gian mạng, nhóm tác giả xác định sức mạnh lập luận, nguồn uy tín xác nhận niềm tin người nhận yếu tố có ảnh hưởng lớn đến tin cậy cảm nhận eWOM Người tiêu dùng tiếp nhận thơng tin cách tham khảo bình luận mạng, ý kiến đánh giá sản phẩm trước đưa định mua hàng (Cheung cộng sự, 2008: 229-247) sau có nhiều khả có ý định mua hàng Những người nhà hàng định kỳ cho biết họ có xu hướng xây dựng lựa chọn ăn uống eWOM nhiều hơn, có nghĩa máy tính cá nhân điện thoại di động giải quyết định ăn uống họ Với tác động đáng kể eWOM ngành liên quan đến khách sạn, đặc biệt phân khúc nhà hàng, có nhiều nghiên cứu thực để điều tra eWOM lĩnh vực này, viết muốn nhấn nhấn mạnh đến thị trường khu vực thành phố Hà Nội để thấy khách hàng quan tâm điều điều khiến họ có ý định sử dụng dịch vụ nhà hàng Haidilao 52 c9a417 0b4 d8a11 b80ab1e6 c33b6675 3729 f333 dc77b9 3c2 f6 db4dded bd1 c8 f28 8660a5a6 0b51 e2074 856 f7f04b5 9e1b5b4 c3aa55 0c3 7b25 6d3 2e0d5 d6e2 4fcf3 ce9c3949fb9 4f8 3551 02f711abff4 f67aa 2615a5ff 34f9600 b62ae b9f6156e bf 1da48a c4e16 895e6 6ef5 7c4 7a331 c1d2043 7b5 df1 751d0a68 f6749 433 b18a02 b 44df15cd31 f100 6be8 9685 d2a0bca9b2d4 87129 b85 b3f4392 42457 c8 f9ba 7f4 c f0425 4b78 de97 15f304a0 5e7e3 6e497 429db7 c5d8 499 c8ac13f0dd7 4b7e f3a d0 50e81ad473dd5b0de2 83a00 4f3 3ae686 3e03e 10cb054 df6 9cd4152 d0 f7c9b0a2 91aa1bcdd1d9 f30 dd1b47b7f2 fa1e4 d28e7 1c7 7592 67e74 613e6 ddbd15 7435 c7 54a27b1 3b3 4b19 4ffaf996 f69 7d4a0 7dc719 76d0 f5a5 5a6516 9be6a e0e4 b64c4 c25a4 c369 7927 6f8a9 4e55a 755 f899 bcdbfa3 b118 2c3 8b0a4 f99 c9 cc9 4738 074 a828be5 f8 d6b4 f8 d00aa46 43d3a 0175 c68 22c2a6dd03b49030 1f0 7772 36637a b6d07 c03 8e73 ba4d6a 03d9 d95 c602 50e1a 18912 b038 52c0104 b5e6 195a4 dbb2c b75349 f6 b85e0 03a1e1 ba29 deff6d0 10d86a134 3f9 866 c20d6f0 e1a636 75b1 5b d5978 cc6b96 326d7adbd7e1 f3a5 0bae0 6ac4e e78d5b2a2 99f2b5fbae 77c3 9f9 5cc4a 550 db9 f34a8 7e6e f14 f7877a 9ff80c696 db69 75e17 0b40 d11e f9 f1dc68 f 3f016a f21 862b1055 ffdf59 81cc83 1a0c3 12c6f2fb b26 b2f9faa05 ddad048a4 5a46b1 bf1 1b2 cda1 c22 b97 cfba4f5 fcb89 bdee dff256 ddace98aa49 f85 04aa4 f 1347ba4 c11 9e44 d2db8b4 dd8 0ed1 d98e 9771 c2b7e57 f020 cd6f1e f07 989 c686e eedd49 9ed c46 b45d0dab1f3ff4a 42a03a 02e75 8872 b80e5 2bdc51 b87 d225 fe0a e02c7 f72 25874 2c4 b7ae b8e7 da20a78 54de 7b2 b53 f784a f70 b619 d695 c0a83 d3 84c29 b84ff9 d2e4a 9611 b36b8f9a d7d6e004 b5d71b1 1170 c4a9e 582b8f0 f1 b28 181622 f41 d3df3fb4 f27 c6ab8ec5 89e00 99f2e3a0 f45 b011 1d19 3f8 478d4436 b c9b3 f48 1f4 2eb c2b9 6a46e0 6345 d8dbdbbaa9b50c4b70 f0a5 b8 c7295 8d8 4f7 f0 6c7c31c5c8 e63 f8287 4cd4705 3f0 6e0a9 b2c0fcda12 9c7 81df0c2520 8a725 d6b 7b8ff5b9eeb4 b01a3a 05c76bc35 c92e 3675 f6d883d013d29b58818 65bb049 894 1d6d9 c80 1227ff9 1b95 e6958 28c605e2a e49bb61 770c794a7 4db4782 b0d2 7dc2 Đỗ Thị Hương, Nguyễn Quỳnh Anh… Cơ sở lý thuyết 2.1 Cơ sở lý thuyết mơ hình lý thuyết có liên quan Litvin cộng (2008) định nghĩa eWOM “cách thơng tin khơng thống cơng đặc điểm hàng hóa, dịch vụ định truyền đạt đến người tiêu dùng thông qua Internet ứng dụng công nghệ điện tử” Schau Gilly (2003) cho rằng, phát triển mạnh mẽ trang mạng xã hội biến giao tiếp truyền miệng (WOM) thành truyền miệng điện tử (eWOM) cung cấp cho người tiêu dùng nơi để họ thoải mái chia sẻ kinh nghiệm, cảm nhận ý kiến Serra Cantallops Salvi (2014) nghiên cứu rằng, thông báo, đánh giá, ý kiến khuyến nghị trực tuyến trở thành nguồn hội cho nhà điều hành nhà hàng để giữ chân thu hút khách hàng Số lượng đánh giá (trực tuyến) sản phẩm coi đại diện cho mức độ phổ biến sản phẩm, giả định số lượng đánh giá liên quan đến số lượng người tiêu dùng mua sản phẩm (Alba Joseph, John Lynch, 2018: 38-53; Chen & Xie, 2008: 477-491) Thuyết hành động hợp lý (TRA) Ajzen Fishbein (1975) nghiên cứu, phát triển vào năm 1967, theo thời gian, thuyết điều chỉnh để hồn thiện Mơ hình TRA cho thấy rằng, xu hướng tiêu dùng yếu tố dự báo quán tốt hành vi tiêu dùng Ajzen Fishbein (1975) nghiên cứu hai yếu tố: thái độ chuẩn chủ quan khách hàng để đưa đánh giá cụ thể yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng mua hàng người tiêu dùng Mơ hình lý thuyết hành động hợp lý TRA giải thích xu hướng hành vi mua hàng người tiêu dùng thông qua thái độ chuẩn chủ quan Thuyết hành vi hoạch định (Theory of Planned Behavior - TPB) Ajzen (1991) lý thuyết phát triển dựa lý thuyết hành vi hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA) việc dự đoán ý định cá nhân để tham gia vào hành vi thời gian địa điểm cụ thể Lý thuyết tạo để nâng cao tính xác khả dự đốn hành vi người thơng qua lý thuyết hành vi hợp lý Thuyết hành vi hoạch định xác định yếu tố tác động đến ý định hành vi bao gồm: (1) thái độ; (2) chuẩn chủ quan; (3) nhận thức kiểm sốt hành vi Thuyết chấp nhận thơng tin IAM (Information Adoption Model) Sussman Siegal xây dựng kiểm định vào năm 2003 Nhóm tác giả đề xuất rằng, chất lượng thông tin độ tin cậy nguồn thông tin yếu tố ảnh hưởng tới chấp nhận thông tin người tiêu dùng Mơ hình IAM nghiên cứu biến: chất lượng thông tin (hướng trung tâm), độ tin cậy nguồn thơng tin (hướng ngoại biên), tính hữu ích thơng tin chấp nhận thơng tin 2.2 Giả thuyết nghiên cứu mơ hình nghiên cứu đề xuất Thơng tin eWOM tạo hầu hết người dùng Internet; đó, tính hữu ích độ tin cậy nguồn thơng tin có trở nên quan trọng Trên thực tế, nhà nghiên cứu trước phát rằng, chất lượng đánh giá trực tuyến có tác động tích cực đến ý định mua hàng người tiêu dùng (Lee & Shin, 2014: 356-366) H1: độ tin cậy eWOM tác động chiều đến chấp nhận eWOM Mạng xã hội cung cấp cho người tiêu dùng không gian ảo để tự chia sẻ khoảnh khắc thân, đồng thời tương tác với người tiêu dùng khác thơng qua nhiều hình thức khác như: like, comment share, Người tiêu dùng trở nên phụ thuộc vào thông tin, ý kiến người khác đưa mạng xã hội để tham khảo trước định mua sắm hay sử dụng dịch vụ hay sản phẩm H2: tần suất người tiêu dùng tiếp cận mạng xã hội tác động chiều đến chấp nhận eWOM Ajzen (1991) nêu rằng, nhận thức kiểm soát hành vi đề cập đến nhận thức người 53 c9a417 0b4 d8a11 b80ab1e6 c33b6675 3729 f333 dc77b9 3c2 f6 db4dded bd1 c8 f28 8660a5a6 0b51 e2074 856 f7f04b5 9e1b5b4 c3aa55 0c3 7b25 6d3 2e0d5 d6e2 4fcf3 ce9c3949fb9 4f8 3551 02f711abff4 f67aa 2615a5ff 34f9600 b62ae b9f6156e bf 1da48a c4e16 895e6 6ef5 7c4 7a331 c1d2043 7b5 df1 751d0a68 f6749 433 b18a02 b 44df15cd31 f100 6be8 9685 d2a0bca9b2d4 87129 b85 b3f4392 42457 c8 f9ba 7f4 c f0425 4b78 de97 15f304a0 5e7e3 6e497 429db7 c5d8 499 c8ac13f0dd7 4b7e f3a d0 50e81ad473dd5b0de2 83a00 4f3 3ae686 3e03e 10cb054 df6 9cd4152 d0 f7c9b0a2 91aa1bcdd1d9 f30 dd1b47b7f2 fa1e4 d28e7 1c7 7592 67e74 613e6 ddbd15 7435 c7 54a27b1 3b3 4b19 4ffaf996 f69 7d4a0 7dc719 76d0 f5a5 5a6516 9be6a e0e4 b64c4 c25a4 c369 7927 6f8a9 4e55a 755 f899 bcdbfa3 b118 2c3 8b0a4 f99 c9 cc9 4738 074 a828be5 f8 d6b4 f8 d00aa46 43d3a 0175 c68 22c2a6dd03b49030 1f0 7772 36637a b6d07 c03 8e73 ba4d6a 03d9 d95 c602 50e1a 18912 b038 52c0104 b5e6 195a4 dbb2c b75349 f6 b85e0 03a1e1 ba29 deff6d0 10d86a134 3f9 866 c20d6f0 e1a636 75b1 5b d5978 cc6b96 326d7adbd7e1 f3a5 0bae0 6ac4e e78d5b2a2 99f2b5fbae 77c3 9f9 5cc4a 550 db9 f34a8 7e6e f14 f7877a 9ff80c696 db69 75e17 0b40 d11e f9 f1dc68 f 3f016a f21 862b1055 ffdf59 81cc83 1a0c3 12c6f2fb b26 b2f9faa05 ddad048a4 5a46b1 bf1 1b2 cda1 c22 b97 cfba4f5 fcb89 bdee dff256 ddace98aa49 f85 04aa4 f 1347ba4 c11 9e44 d2db8b4 dd8 0ed1 d98e 9771 c2b7e57 f020 cd6f1e f07 989 c686e eedd49 9ed c46 b45d0dab1f3ff4a 42a03a 02e75 8872 b80e5 2bdc51 b87 d225 fe0a e02c7 f72 25874 2c4 b7ae b8e7 da20a78 54de 7b2 b53 f784a f70 b619 d695 c0a83 d3 84c29 b84ff9 d2e4a 9611 b36b8f9a d7d6e004 b5d71b1 1170 c4a9e 582b8f0 f1 b28 181622 f41 d3df3fb4 f27 c6ab8ec5 89e00 99f2e3a0 f45 b011 1d19 3f8 478d4436 b c9b3 f48 1f4 2eb c2b9 6a46e0 6345 d8dbdbbaa9b50c4b70 f0a5 b8 c7295 8d8 4f7 f0 6c7c31c5c8 e63 f8287 4cd4705 3f0 6e0a9 b2c0fcda12 9c7 81df0c2520 8a725 d6b 7b8ff5b9eeb4 b01a3a 05c76bc35 c92e 3675 f6d883d013d29b58818 65bb049 894 1d6d9 c80 1227ff9 1b95 e6958 28c605e2a e49bb61 770c794a7 4db4782 b0d2 7dc2 Khoa học xã hội Việt Nam, số - 2023 dễ dàng khó khăn thực hành vi mong muốn Palka & cộng (2009) nghiên cứu rằng, điều kiện dựa nguồn lực có ảnh hưởng nhận thức kiểm sốt hành vi điều kiện can thiệp đến eWOM Nghiên cứu Cheng & cộng (2006) đưa kết luận rằng, chấp nhận eWOM nhận thức kiểm sốt hành vi có mối quan hệ chặt chẽ với H3: chấp nhận eWOM tác động chiều đến nhận thức kiểm soát hành vi người tiêu dùng Thái độ người tiêu dùng ảnh hưởng ý kiến người xung quanh có liên quan đến mua sắm online (bạn bè đồng nghiệp) (Lin, 2007: 433-442) Thái độ hành vi người tiêu dùng liên quan đến eWOM Park & cộng (2007: 125-148) nghiên cứu trước Người tiêu dùng có tần suất mua hàng trực tuyến cao không ý đến đánh giá chất lượng, giá sản phẩm từ người mua hàng trước mà ý đến mức độ phổ biến sản phẩm thể qua đánh giá H4: chấp nhận eWOM tác động chiều với thái độ người tiêu dùng Theo nghiên cứu Mohammad Reza Jalilvand cộng (2012: 460-476), eWOM đánh giá có ảnh hưởng mạnh mẽ tới chuẩn chủ quan theo hai chiều tích cực tiêu cực thông qua nhận thức rủi ro Sự chấp nhận eWOM khách hàng ảnh hưởng đến chuẩn chủ quan theo nghiên cứu (Pavlou Fygenson, 2006: 115-143) H5: chấp nhận eWOM tác động chiều đến chuẩn chủ quan Nhận thức kiểm soát hành vi có tác động chiều đến ý định sử dụng giả thuyết đưa Thuyết hành vi hoạch định TPB (Ajzen, 1991: 179-211) Theo Phạm Văn Tuấn (2020), nhận thức kiểm sốt hành vi có tác động tích cực tới ý định sử dụng Theo Thuyết hành vi hoạch định TPB, nhận thức kiểm soát hành vi tác động song hành đến ý định hành vi hành vi thực tế H6: nhận thức kiểm sốt hành vi tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ nhà hàng Haidilao Thái độ theo thuyết hành động hợp lý TRA (Ajzen Fishbein, 1975) thuyết hành vi có kế hoạch TPB (Ajzen, 1991) yếu tố quan trọng định ý định hành vi người tiêu dùng Thái độ ảnh hưởng đến ý định hành vi thông qua việc đánh giá tích cực hay tiêu cực cá nhân hành vi Đánh giá cá nhân tích cực, thái độ hành vi mạnh mẽ ý định thực hành động cá nhân lớn (Ajzen, 1991) H7: thái độ người tiêu dùng tác động chiều đến ý định sử dụng dịch vụ nhà hàng Haidilao Một số nghiên cứu cho rằng, chuẩn chủ quan tác động không đáng kể không ảnh hưởng tới ý định người tiêu dùng Bamberg cộng (2007: 190-203), Tarkiainen Sundqvist (2006) H8: chuẩn chủ quan tác động chiều đến ý định sử dụng người tiêu dùng Nhóm tác giả nhận định mối quan hệ tác động lẫn tần suất người tiêu dùng tiếp cận mạng xã hội chấp nhận eWOM đáng kể Tuy nhiên nhận vai trị điều tiết chuẩn chủ quan đến mối quan hệ H9: chuẩn chủ quan tác động điều tiết làm giảm mối quan hệ tần suất người tiêu dùng tiếp cận mạng xã hội chấp nhận eWOM Mơ hình nghiên cứu “Tác động Marketing truyền miệng điện tử đến ý định sử dụng dịch vụ nhà hàng Haidilao người dân địa bàn Hà Nội” xây dựng dựa mơ hình Thuyết hành động hợp lý TRA (Ajzen Fishbein, 1975), Thuyết hành vi hoạch định TPB (Ajzen, 1991: 179-211) Thuyết chấp nhận thông tin IAM (Sussman Siegal, 2003: 47-65) để sử dụng nhân tố Thái độ, Chuẩn chủ quan, Nhận thức kiểm soát hành vi Ý định sử dụng dịch vụ nhà hàng Haidilao sử dụng mơ hình Đồng thời, nhóm tác giả tham khảo thêm nghiên cứu trước để thêm nhân tố Độ tin cậy eWOM (Chang, Lee, Huang, 2010: 1), Tần suất người tiêu dùng sử dụng mạng xã hội (Xiaoli cộng sự, 2020: 701) Sự chấp nhận eWOM (Sussman Siegal, 2003: 47-65) 54 c9a417 0b4 d8a11 b80ab1e6 c33b6675 3729 f333 dc77b9 3c2 f6 db4dded bd1 c8 f28 8660a5a6 0b51 e2074 856 f7f04b5 9e1b5b4 c3aa55 0c3 7b25 6d3 2e0d5 d6e2 4fcf3 ce9c3949fb9 4f8 3551 02f711abff4 f67aa 2615a5ff 34f9600 b62ae b9f6156e bf 1da48a c4e16 895e6 6ef5 7c4 7a331 c1d2043 7b5 df1 751d0a68 f6749 433 b18a02 b 44df15cd31 f100 6be8 9685 d2a0bca9b2d4 87129 b85 b3f4392 42457 c8 f9ba 7f4 c f0425 4b78 de97 15f304a0 5e7e3 6e497 429db7 c5d8 499 c8ac13f0dd7 4b7e f3a d0 50e81ad473dd5b0de2 83a00 4f3 3ae686 3e03e 10cb054 df6 9cd4152 d0 f7c9b0a2 91aa1bcdd1d9 f30 dd1b47b7f2 fa1e4 d28e7 1c7 7592 67e74 613e6 ddbd15 7435 c7 54a27b1 3b3 4b19 4ffaf996 f69 7d4a0 7dc719 76d0 f5a5 5a6516 9be6a e0e4 b64c4 c25a4 c369 7927 6f8a9 4e55a 755 f899 bcdbfa3 b118 2c3 8b0a4 f99 c9 cc9 4738 074 a828be5 f8 d6b4 f8 d00aa46 43d3a 0175 c68 22c2a6dd03b49030 1f0 7772 36637a b6d07 c03 8e73 ba4d6a 03d9 d95 c602 50e1a 18912 b038 52c0104 b5e6 195a4 dbb2c b75349 f6 b85e0 03a1e1 ba29 deff6d0 10d86a134 3f9 866 c20d6f0 e1a636 75b1 5b d5978 cc6b96 326d7adbd7e1 f3a5 0bae0 6ac4e e78d5b2a2 99f2b5fbae 77c3 9f9 5cc4a 550 db9 f34a8 7e6e f14 f7877a 9ff80c696 db69 75e17 0b40 d11e f9 f1dc68 f 3f016a f21 862b1055 ffdf59 81cc83 1a0c3 12c6f2fb b26 b2f9faa05 ddad048a4 5a46b1 bf1 1b2 cda1 c22 b97 cfba4f5 fcb89 bdee dff256 ddace98aa49 f85 04aa4 f 1347ba4 c11 9e44 d2db8b4 dd8 0ed1 d98e 9771 c2b7e57 f020 cd6f1e f07 989 c686e eedd49 9ed c46 b45d0dab1f3ff4a 42a03a 02e75 8872 b80e5 2bdc51 b87 d225 fe0a e02c7 f72 25874 2c4 b7ae b8e7 da20a78 54de 7b2 b53 f784a f70 b619 d695 c0a83 d3 84c29 b84ff9 d2e4a 9611 b36b8f9a d7d6e004 b5d71b1 1170 c4a9e 582b8f0 f1 b28 181622 f41 d3df3fb4 f27 c6ab8ec5 89e00 99f2e3a0 f45 b011 1d19 3f8 478d4436 b c9b3 f48 1f4 2eb c2b9 6a46e0 6345 d8dbdbbaa9b50c4b70 f0a5 b8 c7295 8d8 4f7 f0 6c7c31c5c8 e63 f8287 4cd4705 3f0 6e0a9 b2c0fcda12 9c7 81df0c2520 8a725 d6b 7b8ff5b9eeb4 b01a3a 05c76bc35 c92e 3675 f6d883d013d29b58818 65bb049 894 1d6d9 c80 1227ff9 1b95 e6958 28c605e2a e49bb61 770c794a7 4db4782 b0d2 7dc2 Đỗ Thị Hương, Nguyễn Quỳnh Anh… Hình 1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất Nguồn: Đề xuất nhóm nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính định lượng: nghiên cứu định tính, nhóm nghiên cứu sử dụng hai kỹ thuật: (1) thảo luận với chuyên gia; (2) thảo luận nhóm tập trung để thực thu thập liệu, làm sở phát triển bảng câu hỏi khảo sát cho phương pháp nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng tất biến đo lường thang Likert từ 1-5 với giá trị thấp “hồn tồn khơng đồng ý” giá trị cao “hồn tồn đồng ý” để lượng hóa mối quan hệ nhân tố Sau lọc làm liệu, nhóm tác giả tiến hành bước phân tích chính: (1) phân tích thống kê mô tả thông tin cá nhân người dân; (2) phân tích độ tin cậy (Cronbach Alpha) phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm kiểm định sơ thang đo, xác định nhân tố chính, hệ số tải nhân tố; (3) phân tích nhân tố khẳng định (CFA) để kiểm định lại thang đo, xác định số phù hợp mơ hình; (4) số thang đo đạt yêu cầu, tiếp tục tiến hành phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định giả thuyết nghiên cứu vai trò biến điều tiết “Chuẩn chủ quan” mơ hình; (5) kiểm định Bootstrap để đánh giá lại độ tin cậy sau xác định kết ước lượng hệ số mơ hình nghiên cứu (288 mẫu); (6) thực kiểm định T-Test phân tích One-way Anova biến kiểm soát đặc điểm người dân “độ tuổi”, “giới tính”, “kinh nghiệm làm việc”, “xuất thân”, “thu nhập”, “trải nghiệm Haidilao” để xem xét khác biệt giá trị trung bình biến phụ thuộc với nhóm biến quan sát Kết phân tích trình bày nội dung Kết thảo luận 4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu Nhóm tác giả xét 288 mẫu khảo sát, nhận thấy tỷ lệ nam nữ tham gia khảo sát không đồng (nam: 32,3%; nữ: 67,7%), số đa phần người dân 18 tuổi (26,4%) từ 30-36 tuổi (26,0%) Người dân khảo sát đa số xuất thân từ thành thị (67,1%) làm (66,0%), số đối tượng có khoảng thu nhập từ 1-5 triệu chiếm phần lớn với tỷ lệ đạt 35,1% Trong số người dân khảo sát, có 71,2% người trải nghiệm dịch vụ Haidilao trước 4.2 Kiểm định thang đo Nhóm nghiên cứu thực kiểm định thang đo kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA 55 c9a417 0b4 d8a11 b80ab1e6 c33b6675 3729 f333 dc77b9 3c2 f6 db4dded bd1 c8 f28 8660a5a6 0b51 e2074 856 f7f04b5 9e1b5b4 c3aa55 0c3 7b25 6d3 2e0d5 d6e2 4fcf3 ce9c3949fb9 4f8 3551 02f711abff4 f67aa 2615a5ff 34f9600 b62ae b9f6156e bf 1da48a c4e16 895e6 6ef5 7c4 7a331 c1d2043 7b5 df1 751d0a68 f6749 433 b18a02 b 44df15cd31 f100 6be8 9685 d2a0bca9b2d4 87129 b85 b3f4392 42457 c8 f9ba 7f4 c f0425 4b78 de97 15f304a0 5e7e3 6e497 429db7 c5d8 499 c8ac13f0dd7 4b7e f3a d0 50e81ad473dd5b0de2 83a00 4f3 3ae686 3e03e 10cb054 df6 9cd4152 d0 f7c9b0a2 91aa1bcdd1d9 f30 dd1b47b7f2 fa1e4 d28e7 1c7 7592 67e74 613e6 ddbd15 7435 c7 54a27b1 3b3 4b19 4ffaf996 f69 7d4a0 7dc719 76d0 f5a5 5a6516 9be6a e0e4 b64c4 c25a4 c369 7927 6f8a9 4e55a 755 f899 bcdbfa3 b118 2c3 8b0a4 f99 c9 cc9 4738 074 a828be5 f8 d6b4 f8 d00aa46 43d3a 0175 c68 22c2a6dd03b49030 1f0 7772 36637a b6d07 c03 8e73 ba4d6a 03d9 d95 c602 50e1a 18912 b038 52c0104 b5e6 195a4 dbb2c b75349 f6 b85e0 03a1e1 ba29 deff6d0 10d86a134 3f9 866 c20d6f0 e1a636 75b1 5b d5978 cc6b96 326d7adbd7e1 f3a5 0bae0 6ac4e e78d5b2a2 99f2b5fbae 77c3 9f9 5cc4a 550 db9 f34a8 7e6e f14 f7877a 9ff80c696 db69 75e17 0b40 d11e f9 f1dc68 f 3f016a f21 862b1055 ffdf59 81cc83 1a0c3 12c6f2fb b26 b2f9faa05 ddad048a4 5a46b1 bf1 1b2 cda1 c22 b97 cfba4f5 fcb89 bdee dff256 ddace98aa49 f85 04aa4 f 1347ba4 c11 9e44 d2db8b4 dd8 0ed1 d98e 9771 c2b7e57 f020 cd6f1e f07 989 c686e eedd49 9ed c46 b45d0dab1f3ff4a 42a03a 02e75 8872 b80e5 2bdc51 b87 d225 fe0a e02c7 f72 25874 2c4 b7ae b8e7 da20a78 54de 7b2 b53 f784a f70 b619 d695 c0a83 d3 84c29 b84ff9 d2e4a 9611 b36b8f9a d7d6e004 b5d71b1 1170 c4a9e 582b8f0 f1 b28 181622 f41 d3df3fb4 f27 c6ab8ec5 89e00 99f2e3a0 f45 b011 1d19 3f8 478d4436 b c9b3 f48 1f4 2eb c2b9 6a46e0 6345 d8dbdbbaa9b50c4b70 f0a5 b8 c7295 8d8 4f7 f0 6c7c31c5c8 e63 f8287 4cd4705 3f0 6e0a9 b2c0fcda12 9c7 81df0c2520 8a725 d6b 7b8ff5b9eeb4 b01a3a 05c76bc35 c92e 3675 f6d883d013d29b58818 65bb049 894 1d6d9 c80 1227ff9 1b95 e6958 28c605e2a e49bb61 770c794a7 4db4782 b0d2 7dc2 Khoa học xã hội Việt Nam, số - 2023 Kết sau kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha cho thấy, tất biến quan sát thỏa mãn yêu cầu với Cronbach Alpha > 0,6 số Corrected Item-Total Correlation > 0,3 (Nunnally, 1978: 97-146) Đồng thời, thực phân tích EFA với 33 biến cho kết sau: 33 biến quan sát phân thành nhóm nhân tố Hệ số KMO kiểm định Bartlett 0,828 (nằm khoảng 0,5 đến 1) Eigenvalue nhóm nhân tố lớn Các hệ số tải (Factor Loading) nhân tố lớn 0,5 Như vậy, sau kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA, thang đo giữ nguyên 33 biến quan sát bước đầu đảm bảo độ tin cậy tính giá trị thang đo 4.3 Phân tích nhân tố khẳng định CFA Phân tích nhân tố khẳng định CFA nhóm nghiên cứu thực lần Lần 1, nhóm nghiên cứu loại bỏ biến TD1 (có hệ số tải chuẩn hóa nhỏ 0,5) chạy lại CFA lần Trong lần thứ 2, kết cho thấy số mơ hình hồn tồn phù hợp theo tiêu chí Hu & Bentler (1999, 6(1), 1-55), cụ thể: CMIN/df = 1,742 (≤ 2), CFI = 0,943 (≥ 0,9), GFI = 0,862 (nằm 0,8 0,9), TLI = 0,936 (≥ 0,9), RMSEA = 0,051 (≤ 0,06), PCLOSE = 0,399 (≥ 0,05) Với hệ số CR (Composite Reliability) lớn 0,7; AVE (Average Variance Extracted) lớn 0,5; giá trị MSV (Maximum Shared Variance) nhỏ AVE giá trị SQRTAVE (Square Root of AVE) nhỏ AVE độ tin cậy, tính hội tụ tính phân biệt mơ hình nghiên cứu đảm bảo 4.4 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu Nhóm nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM phương pháp khoảng tin cậy Bootstrap với 1.000 lần lặp để kiểm định giả thuyết nghiên cứu đề Kết chi tiết thể bảng bảng Bảng 1: Kết kiểm định mơ hình cấu trúc SEM kiểm định Bootstrap Giả thuyết Hệ số ước lượng chuẩn hóa P-value SE C.R Kết luận H1: DTC → SCN -0,100 0,153 0,065 Bác bỏ H2: TS → SCN 0,352 *** 0,084 0,67 Ủng hộ H3: SCN → KSHV 0,147 ** 0,073 -1 Ủng hộ H4: SCN → TD 0,142 ** 0,073 0,5 Ủng hộ H5: SCN → CCQ 0,188 ** 0,072 -1,5 Ủng hộ H6: CCQ → YD 0,529 *** 0,072 1,5 Ủng hộ H7: TD → YD 0,155 ** 0,077 -1,5 Ủng hộ H8: KSHV → YD 0,242 *** 0,062 Ủng hộ Ghi chú: SE: Sai số chuẩn; C.R: Tỷ lệ giới hạn; *** < 0,001; ** < 0,05 Trong đó: DTC: Độ tin cậy eWOM; TS: Tần suất người tiêu dùng sử dụng mạng xã hội; SCN: Sự chấp nhận eWOM; KSHV: Nhận thức kiểm soát hành vi; TD: Thái độ; CCQ: Chuẩn chủ quan; YD: Ý định sử dụng dịch vụ nhà hàng Haidilao H1, H2, H3, H4, H5, H6, H7, H8 ký hiệu giả thuyết nghiên cứu đề cập mục 2.2 Nguồn: Tính tốn nhóm nghiên cứu 56 c9a417 0b4 d8a11 b80ab1e6 c33b6675 3729 f333 dc77b9 3c2 f6 db4dded bd1 c8 f28 8660a5a6 0b51 e2074 856 f7f04b5 9e1b5b4 c3aa55 0c3 7b25 6d3 2e0d5 d6e2 4fcf3 ce9c3949fb9 4f8 3551 02f711abff4 f67aa 2615a5ff 34f9600 b62ae b9f6156e bf 1da48a c4e16 895e6 6ef5 7c4 7a331 c1d2043 7b5 df1 751d0a68 f6749 433 b18a02 b 44df15cd31 f100 6be8 9685 d2a0bca9b2d4 87129 b85 b3f4392 42457 c8 f9ba 7f4 c f0425 4b78 de97 15f304a0 5e7e3 6e497 429db7 c5d8 499 c8ac13f0dd7 4b7e f3a d0 50e81ad473dd5b0de2 83a00 4f3 3ae686 3e03e 10cb054 df6 9cd4152 d0 f7c9b0a2 91aa1bcdd1d9 f30 dd1b47b7f2 fa1e4 d28e7 1c7 7592 67e74 613e6 ddbd15 7435 c7 54a27b1 3b3 4b19 4ffaf996 f69 7d4a0 7dc719 76d0 f5a5 5a6516 9be6a e0e4 b64c4 c25a4 c369 7927 6f8a9 4e55a 755 f899 bcdbfa3 b118 2c3 8b0a4 f99 c9 cc9 4738 074 a828be5 f8 d6b4 f8 d00aa46 43d3a 0175 c68 22c2a6dd03b49030 1f0 7772 36637a b6d07 c03 8e73 ba4d6a 03d9 d95 c602 50e1a 18912 b038 52c0104 b5e6 195a4 dbb2c b75349 f6 b85e0 03a1e1 ba29 deff6d0 10d86a134 3f9 866 c20d6f0 e1a636 75b1 5b d5978 cc6b96 326d7adbd7e1 f3a5 0bae0 6ac4e e78d5b2a2 99f2b5fbae 77c3 9f9 5cc4a 550 db9 f34a8 7e6e f14 f7877a 9ff80c696 db69 75e17 0b40 d11e f9 f1dc68 f 3f016a f21 862b1055 ffdf59 81cc83 1a0c3 12c6f2fb b26 b2f9faa05 ddad048a4 5a46b1 bf1 1b2 cda1 c22 b97 cfba4f5 fcb89 bdee dff256 ddace98aa49 f85 04aa4 f 1347ba4 c11 9e44 d2db8b4 dd8 0ed1 d98e 9771 c2b7e57 f020 cd6f1e f07 989 c686e eedd49 9ed c46 b45d0dab1f3ff4a 42a03a 02e75 8872 b80e5 2bdc51 b87 d225 fe0a e02c7 f72 25874 2c4 b7ae b8e7 da20a78 54de 7b2 b53 f784a f70 b619 d695 c0a83 d3 84c29 b84ff9 d2e4a 9611 b36b8f9a d7d6e004 b5d71b1 1170 c4a9e 582b8f0 f1 b28 181622 f41 d3df3fb4 f27 c6ab8ec5 89e00 99f2e3a0 f45 b011 1d19 3f8 478d4436 b c9b3 f48 1f4 2eb c2b9 6a46e0 6345 d8dbdbbaa9b50c4b70 f0a5 b8 c7295 8d8 4f7 f0 6c7c31c5c8 e63 f8287 4cd4705 3f0 6e0a9 b2c0fcda12 9c7 81df0c2520 8a725 d6b 7b8ff5b9eeb4 b01a3a 05c76bc35 c92e 3675 f6d883d013d29b58818 65bb049 894 1d6d9 c80 1227ff9 1b95 e6958 28c605e2a e49bb61 770c794a7 4db4782 b0d2 7dc2 Đỗ Thị Hương, Nguyễn Quỳnh Anh… - Tác động trực tiếp: số thống kê mức độ phù hợp (model fit) CMIN/df = 1,792 (≤ 2), số CFI = 0,937 (≥ 0,9); TLI = 0,931 (≥ 0,9); GFI = 0,856 (nằm 0,8 0,9); RMSEA = 0,053 (≤ 0,06), PCLOSE = 0,234 (≥ 0,05) cho thấy mơ hình phân tích phù hợp với liệu thu thập theo tiêu chuẩn Hu & Bentler (1999, 6(1), 1-55) Có 7/8 giả thuyết nghiên cứu nhóm đề xuất chấp thuận với mức ý nghĩa 5% Riêng có giả thuyết H1, với P-value lớn 0,05 cho thấy rằng, biến DTC khơng có tác động lên biến SCN Ngồi ra, kết phân tích cho thấy mức độ tác động biến theo thứ tự giảm dần sau: chuẩn chủ quan tác động chiều đến ý định sử dụng dịch vụ nhà hàng Haidilao (0,529), tần suất sử dụng mạng xã hội tác động chiều đến chấp nhận eWOM (0,352), nhận thức kiểm soát hành vi tác động chiều đến ý định sử dụng dịch vụ nhà hàng Haidilao (0,242), chấp nhận eWOM tác động chiều đến chuẩn chủ quan (0,188), thái độ tác động chiều đến ý định sử dụng dịch vụ nhà hàng Haidilao (0,155), chấp nhận eWOM tác động chiều đến nhận thức kiểm soát hành vi (0,147), chấp nhận eWOM tác động chiều đến thái độ (0,142) (bảng 1) - Tác động gián tiếp: nhóm nghiên cứu thực phương pháp bootstrap khoảng tin cậy 95% với 1.000 lần lặp để kiểm định ước lượng mơ hình (Preacher & Hayes, 2008: 879-891) Kết bảng cho thấy, tất mối quan hệ có giá trị C.R nhỏ 1,96 có nghĩa mơ hình ước lượng tin cậy - Tác động điều tiết biến tính cách chủ động: kết bảng cho thấy giả thuyết H9 ủng hộ tác động tương hỗ chuẩn chủ quan tần suất sử dụng mạng xã hội (CCQ*TS) Sự chấp nhận eWOM (hệ số ước lượng chuẩn hóa -0,076 với p-value < 0,05) Như kết nghiên cứu xác nhận vai trò điều tiết biến chuẩn chủ quan, vai trò tác động tiêu cực đến mối quan hệ tần suất sử dụng mạng xã hội chấp nhận eWOM, trùng khớp với giả thuyết mà nhóm nghiên cứu đề Bảng 2: Kết kiểm định vai trò điều tiết chuẩn chủ quan tới mối quan hệ tần suất chấp nhận eWOM Giả thuyết Hệ số ước lượng chuẩn hóa P-value Kết luận H9: CCQ*TS → SCN -0,076 0,048 Ủng hộ Nguồn: Tính tốn nhóm nghiên cứu Kết bảng cho thấy, giả thuyết H9 ủng hộ tác động tương hỗ chuẩn chủ quan tần suất sử dụng mạng xã hội (CCQ*TS) chấp nhận eWOM (hệ số ước lượng chuẩn hóa -0,076 với p-value < 0,05) Như vậy, kết nghiên cứu xác nhận vai trò điều tiết biến chuẩn chủ quan, vai trò tác động tiêu cực đến mối quan hệ tần suất sử dụng mạng xã hội chấp nhận eWOM, trùng khớp với giả thuyết mà nhóm nghiên cứu đề 4.5 Kiểm định đa nhóm biến kiểm soát 4.5.1 Kiểm định t-Test Kết kiểm định t-Test rằng, có khác nam nữ thái độ, tần suất người tiêu dùng sử dụng mạng xã hội nhận thức kiểm sốt hành vi Chưa tìm thấy khác nhóm đối tượng chuẩn chủ quan, chấp nhận eWOM ý định sử dụng dịch vụ nhà hàng Haidilao Tương tự với giới tính, xuất thân có khác biệt thái độ, tần suất người tiêu dùng sử dụng mạng xã hội nhận thức kiểm soát hành vi chưa thấy có khác nhóm đối tượng thành thị nông thôn chuẩn chủ quan, chấp nhận eWOM ý định sử dụng dịch vụ nhà hàng Haidilao Trong đó, kinh nghiệm làm việc trải nghiệm Haidilao khơng có khác biệt với nhân tố mà nhóm nghiên cứu đề xuất 57 c9a417 0b4 d8a11 b80ab1e6 c33b6675 3729 f333 dc77b9 3c2 f6 db4dded bd1 c8 f28 8660a5a6 0b51 e2074 856 f7f04b5 9e1b5b4 c3aa55 0c3 7b25 6d3 2e0d5 d6e2 4fcf3 ce9c3949fb9 4f8 3551 02f711abff4 f67aa 2615a5ff 34f9600 b62ae b9f6156e bf 1da48a c4e16 895e6 6ef5 7c4 7a331 c1d2043 7b5 df1 751d0a68 f6749 433 b18a02 b 44df15cd31 f100 6be8 9685 d2a0bca9b2d4 87129 b85 b3f4392 42457 c8 f9ba 7f4 c f0425 4b78 de97 15f304a0 5e7e3 6e497 429db7 c5d8 499 c8ac13f0dd7 4b7e f3a d0 50e81ad473dd5b0de2 83a00 4f3 3ae686 3e03e 10cb054 df6 9cd4152 d0 f7c9b0a2 91aa1bcdd1d9 f30 dd1b47b7f2 fa1e4 d28e7 1c7 7592 67e74 613e6 ddbd15 7435 c7 54a27b1 3b3 4b19 4ffaf996 f69 7d4a0 7dc719 76d0 f5a5 5a6516 9be6a e0e4 b64c4 c25a4 c369 7927 6f8a9 4e55a 755 f899 bcdbfa3 b118 2c3 8b0a4 f99 c9 cc9 4738 074 a828be5 f8 d6b4 f8 d00aa46 43d3a 0175 c68 22c2a6dd03b49030 1f0 7772 36637a b6d07 c03 8e73 ba4d6a 03d9 d95 c602 50e1a 18912 b038 52c0104 b5e6 195a4 dbb2c b75349 f6 b85e0 03a1e1 ba29 deff6d0 10d86a134 3f9 866 c20d6f0 e1a636 75b1 5b d5978 cc6b96 326d7adbd7e1 f3a5 0bae0 6ac4e e78d5b2a2 99f2b5fbae 77c3 9f9 5cc4a 550 db9 f34a8 7e6e f14 f7877a 9ff80c696 db69 75e17 0b40 d11e f9 f1dc68 f 3f016a f21 862b1055 ffdf59 81cc83 1a0c3 12c6f2fb b26 b2f9faa05 ddad048a4 5a46b1 bf1 1b2 cda1 c22 b97 cfba4f5 fcb89 bdee dff256 ddace98aa49 f85 04aa4 f 1347ba4 c11 9e44 d2db8b4 dd8 0ed1 d98e 9771 c2b7e57 f020 cd6f1e f07 989 c686e eedd49 9ed c46 b45d0dab1f3ff4a 42a03a 02e75 8872 b80e5 2bdc51 b87 d225 fe0a e02c7 f72 25874 2c4 b7ae b8e7 da20a78 54de 7b2 b53 f784a f70 b619 d695 c0a83 d3 84c29 b84ff9 d2e4a 9611 b36b8f9a d7d6e004 b5d71b1 1170 c4a9e 582b8f0 f1 b28 181622 f41 d3df3fb4 f27 c6ab8ec5 89e00 99f2e3a0 f45 b011 1d19 3f8 478d4436 b c9b3 f48 1f4 2eb c2b9 6a46e0 6345 d8dbdbbaa9b50c4b70 f0a5 b8 c7295 8d8 4f7 f0 6c7c31c5c8 e63 f8287 4cd4705 3f0 6e0a9 b2c0fcda12 9c7 81df0c2520 8a725 d6b 7b8ff5b9eeb4 b01a3a 05c76bc35 c92e 3675 f6d883d013d29b58818 65bb049 894 1d6d9 c80 1227ff9 1b95 e6958 28c605e2a e49bb61 770c794a7 4db4782 b0d2 7dc2 Khoa học xã hội Việt Nam, số - 2023 4.5.2 Kiểm định One-way Anova Sau thực kiểm định One-way Anova, nhóm tác giả thu kết sau: Khơng có khác biệt độ tuổi thái độ, chuẩn chủ quan ý định sử dụng dịch vụ nhà hàng Haidilao Tuy nhiên, khác biệt độ tuổi dẫn tới việc chấp nhận eWOM, tần suất người tiêu dùng sử dụng mạng xã hội nhận thức kiểm soát hành vi độ tuổi khác Ngoài ra, khác thu nhập dẫn tới khác biệt tần suất người tiêu dùng sử dụng mạng xã hội Tuy nhiên, thái độ, chuẩn chủ quan, nhận thức kiểm soát hành vi, chấp nhận eWOM ý định sử dụng dịch vụ nhà hàng Haidilao không bị ảnh hưởng yếu tố Kết luận Nghiên cứu thực dựa 288 mẫu khảo sát thu từ người dân địa bàn thành phố Hà Nội ý định sử dụng nhà hàng Haidilao sau tiếp xúc với eWOM từ nhiều nguồn khác nhau, phân tích liệu phần mềm SPSS 20, AMOS 20, Excel thu kết sau: Tần suất người tiêu dùng sử dụng tảng mạng xã hội có tác động tích cực đến chấp nhận eWOM, hay nói cách khác người tiêu dùng sử dụng mạng xã hội nhiều họ có xu hướng tin thơng tin đăng tải tảng đúng/ xác thực Chuẩn chủ quan cho thấy tác động điều tiết đến mối quan hệ tần suất người tiêu dùng sử dụng mạng xã hội chấp nhận eWOM Điều hiểu rằng, người tiêu dùng thay đổi định chấp nhận thơng tin eWOM họ chịu tác động từ định kiến/ ý kiến người xung quanh gia đình hay bạn bè thông tin eWOM Sự chấp nhận eWOM tác động tích cực đến nhận thức kiểm sốt hành vi, thái độ chuẩn chủ quan người nhận thơng tin eWOM Điều hiểu rằng, người tiêu dùng cho thông tin eWOM xác thực thuyết phục, họ có xu hướng cân nhắc việc mua hàng/ sử dụng dịch vụ khó khăn hay thuận lợi, họ có đủ nguồn lực để thực điều hay khơng Ngồi chấp nhận eWOM, người tiêu dùng thay đổi thái độ họ hành vi sử dụng theo hướng tích cực hay tiêu cực dựa thơng tin truyền đạt từ eWOM xác định eWOM xác, khách hàng hiểu người khác xung quanh họ thể thái độ đồng tình với thơng tin Nhận thức kiểm sốt hành vi, thái độ chuẩn chủ quan yếu tố có tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ nhà hàng Haidilao, hiểu cá nhân nảy sinh ý muốn trải nghiệm dịch vụ Haidilao yếu tố thỏa mãn theo hướng tích cực nhà hàng Nghiên cứu cung cấp thơng tin hữu ích nhà quản lý truyền thông tiếp thị thông qua kiến nghị dành cho nhà quản trị sau: Thứ nhất, nhà quản lý tiếp thị Internet bù đắp rủi ro nhận thức thông tin người tiêu dùng cách tăng cường lượng eWOM tích cực đăng tải trang web thiết lập vận hành tốt Thứ hai, nhà quản lý sử dụng nguồn eWOM tích cực để tăng cường kinh doanh nên đảm bảo họ cải thiện trì chất lượng sản phẩm/ dịch vụ Thứ ba, nhà quản lý tổ chức kiện đặc biệt để khuyến khích khách hàng viết eWOM tích cực trang web doanh nghiệp Thứ tư, tăng hiệu nhận diện thương hiệu thông tin eWOM Mặc dù nhóm nghiên cứu nỗ lực q trình nghiên cứu, cịn tồn số hạn chế: (1) hạn chế phạm vi nghiên cứu gói gọn địa bàn thành phố thành phố Hà Nội; (2) số mẫu nghiên cứu 288 người chưa đủ lớn cho nghiên cứu định lượng; (3) tồn nhiều vấn đề lúc phân tích đưa kết luận liệu nghiên cứu; (4) nhóm chưa nắm cách tổng quát ý định sử dụng dịch vụ nhà hàng Haidilao người dân sau có tác động eWOM; (5) biến quan sát chưa truyền tải hết nội dung ý nghĩa nghiên cứu; (6) thực tế cịn nhiều nhân tố liên quan nhóm nghiên cứu đề xuất nghiên cứu vài nhân tố 58 c9a417 0b4 d8a11 b80ab1e6 c33b6675 3729 f333 dc77b9 3c2 f6 db4dded bd1 c8 f28 8660a5a6 0b51 e2074 856 f7f04b5 9e1b5b4 c3aa55 0c3 7b25 6d3 2e0d5 d6e2 4fcf3 ce9c3949fb9 4f8 3551 02f711abff4 f67aa 2615a5ff 34f9600 b62ae b9f6156e bf 1da48a c4e16 895e6 6ef5 7c4 7a331 c1d2043 7b5 df1 751d0a68 f6749 433 b18a02 b 44df15cd31 f100 6be8 9685 d2a0bca9b2d4 87129 b85 b3f4392 42457 c8 f9ba 7f4 c f0425 4b78 de97 15f304a0 5e7e3 6e497 429db7 c5d8 499 c8ac13f0dd7 4b7e f3a d0 50e81ad473dd5b0de2 83a00 4f3 3ae686 3e03e 10cb054 df6 9cd4152 d0 f7c9b0a2 91aa1bcdd1d9 f30 dd1b47b7f2 fa1e4 d28e7 1c7 7592 67e74 613e6 ddbd15 7435 c7 54a27b1 3b3 4b19 4ffaf996 f69 7d4a0 7dc719 76d0 f5a5 5a6516 9be6a e0e4 b64c4 c25a4 c369 7927 6f8a9 4e55a 755 f899 bcdbfa3 b118 2c3 8b0a4 f99 c9 cc9 4738 074 a828be5 f8 d6b4 f8 d00aa46 43d3a 0175 c68 22c2a6dd03b49030 1f0 7772 36637a b6d07 c03 8e73 ba4d6a 03d9 d95 c602 50e1a 18912 b038 52c0104 b5e6 195a4 dbb2c b75349 f6 b85e0 03a1e1 ba29 deff6d0 10d86a134 3f9 866 c20d6f0 e1a636 75b1 5b d5978 cc6b96 326d7adbd7e1 f3a5 0bae0 6ac4e e78d5b2a2 99f2b5fbae 77c3 9f9 5cc4a 550 db9 f34a8 7e6e f14 f7877a 9ff80c696 db69 75e17 0b40 d11e f9 f1dc68 f 3f016a f21 862b1055 ffdf59 81cc83 1a0c3 12c6f2fb b26 b2f9faa05 ddad048a4 5a46b1 bf1 1b2 cda1 c22 b97 cfba4f5 fcb89 bdee dff256 ddace98aa49 f85 04aa4 f 1347ba4 c11 9e44 d2db8b4 dd8 0ed1 d98e 9771 c2b7e57 f020 cd6f1e f07 989 c686e eedd49 9ed c46 b45d0dab1f3ff4a 42a03a 02e75 8872 b80e5 2bdc51 b87 d225 fe0a e02c7 f72 25874 2c4 b7ae b8e7 da20a78 54de 7b2 b53 f784a f70 b619 d695 c0a83 d3 84c29 b84ff9 d2e4a 9611 b36b8f9a d7d6e004 b5d71b1 1170 c4a9e 582b8f0 f1 b28 181622 f41 d3df3fb4 f27 c6ab8ec5 89e00 99f2e3a0 f45 b011 1d19 3f8 478d4436 b c9b3 f48 1f4 2eb c2b9 6a46e0 6345 d8dbdbbaa9b50c4b70 f0a5 b8 c7295 8d8 4f7 f0 6c7c31c5c8 e63 f8287 4cd4705 3f0 6e0a9 b2c0fcda12 9c7 81df0c2520 8a725 d6b 7b8ff5b9eeb4 b01a3a 05c76bc35 c92e 3675 f6d883d013d29b58818 65bb049 894 1d6d9 c80 1227ff9 1b95 e6958 28c605e2a e49bb61 770c794a7 4db4782 b0d2 7dc2 Đỗ Thị Hương, Nguyễn Quỳnh Anh… Tài liệu tham khảo Ajzen, I (1991) The theory of planned behavior Organizational Behavior and Human Decision Processes 50(2), 179-211 Ajzen, I., & Fishbein, M (1975) Belief, attitude, intention, and behavior: An introduction to theory and research Boston, USA: Addison - Wesley Press Bamberg, S., Hunecke, M., & Blöbaum, A (2007) Social context, personal norms and the use of public transportation: Two field studies Journal of Environmental Psychology 27(3), 190-203 Chang, L., Lee, Y., & Huang, C L (2010) The influence of E-Word-Of-Mouth on the Consumer’s Purchase Decision: a Case of Body Care Products Journal of Global Business Management 6(2), Cheng, S., Lam, T., & Hsu, C H C (2006) Negative Word-of-Mouth Communication Intention: An Application of the Theory of Planned Behavior Journal of Hospitality & Tourism Research Vol 30, No 1, 95-116 Cheung, C M., Lee, M K and Rabjohn, N., (2008) The impact of electronic word-of-mouth: The adoption of online opinions in online customer communities Internet research Vol 18 No 3, pp 229-247 D H., Park, J Lee, I Han (2007) The effects of online consumer reviews on consumer purchasing intention: the moderating role of involvement International Journal of Electronic Commerce pp.125-148 Hu & Bentler (1999) Cutoff criteria for fit indexes in covariance structure analysis: Conventional criteria versus new alternatives Structural Equation Modeling 6(1), 1-55 Jensen Schau, Hope, Gilly, Mary C (2003) What Are We Post? Self Presentation in Personal Web Space Journal of Consumer Research 30(3), 385-404 Joseph Alba, John Lynch, Stacy Wood (2018) Interactive Home Shopping: Consumer, Retailer, and Manufacturer Incentives to Participate in Electronic Marketplaces Journal of Marketing 61(3), 38-53 Lee, E.-J., & Shin, S Y (2014) When consumers buy online product reviews? Effects of review quality, product type, and reviewer's photo Computers in Human Behavior 31(1), 356-366 Lin, H F (2007) Predicting consumer intentions to shop online: An empirical test of competing theories Electronic Commerce Research and Applications 6(4), 433-442 Litvin, S W., Goldsmith, R E., & Pan, B (2008) Electronic word-of-mouth in hospitality and tourism management Tourism Management 29(3), 458-468 Nunnally J (1978) An Overview of Psychological Measurement Clinical Diagnosis of Mental Disorders 97-146 Palka, W., Pousttchi, K., & Wiedemann, D G (2009) Mobile word-of-mouth - A grounded theory of mobile viral marketing Journal of Information Technology 24, 172-185 Pavlou, & Fygenson (2006) Understanding and Predicting Electronic Commerce Adoption: An Extension of the Theory of Planned Behavior MIS Quarterly 30(1), 115-143 Preacher, K J., & Hayes, A F (2008) Asymptotic and resampling strategies for assessing and comparing indirect effects in multiple mediator models Behavior Research Methods 40(3), 879-891 Reza Jalilvand, Mohammad; Samiei, Neda (2012) The effect of electronic word of mouth on brand image and purchase intention Marketing Intelligence & Planning, Vol 30 No 4, pp 460-476 Serra Cantallops, Antoni; Salvi, Fabiana (2014) New consumer behavior: A review of research on eWOM and hotels International Journal of Hospitality Management 36, 41-51 Sussman, Stephanie Watts; Siegal, Wendy Schneier (2003) Informational Influence in Organizations: An Integrated Approach to Knowledge Adoption Information Systems Research 14(1), 47-65 Tarkiainen, A., & Sundqvist, S (2005) Subjective norms, attitudes and intentions of Finnish consumers in buying organic food British Food Journal Xiaoli (2020) Development of the Social Media Engagement Scale for Adolescents Frontiers in psychology 11, 701 Yubo Chen, Jinhong Xie (2004) Online Consumer Review: A New Element of Marketing Communications Mix Management Science 54(3), 477-491 59 c9a417 0b4 d8a11 b80ab1e6 c33b6675 3729 f333 dc77b9 3c2 f6 db4dded bd1 c8 f28 8660a5a6 0b51 e2074 856 f7f04b5 9e1b5b4 c3aa55 0c3 7b25 6d3 2e0d5 d6e2 4fcf3 ce9c3949fb9 4f8 3551 02f711abff4 f67aa 2615a5ff 34f9600 b62ae b9f6156e bf 1da48a c4e16 895e6 6ef5 7c4 7a331 c1d2043 7b5 df1 751d0a68 f6749 433 b18a02 b 44df15cd31 f100 6be8 9685 d2a0bca9b2d4 87129 b85 b3f4392 42457 c8 f9ba 7f4 c f0425 4b78 de97 15f304a0 5e7e3 6e497 429db7 c5d8 499 c8ac13f0dd7 4b7e f3a d0 50e81ad473dd5b0de2 83a00 4f3 3ae686 3e03e 10cb054 df6 9cd4152 d0 f7c9b0a2 91aa1bcdd1d9 f30 dd1b47b7f2 fa1e4 d28e7 1c7 7592 67e74 613e6 ddbd15 7435 c7 54a27b1 3b3 4b19 4ffaf996 f69 7d4a0 7dc719 76d0 f5a5 5a6516 9be6a e0e4 b64c4 c25a4 c369 7927 6f8a9 4e55a 755 f899 bcdbfa3 b118 2c3 8b0a4 f99 c9 cc9 4738 074 a828be5 f8 d6b4 f8 d00aa46 43d3a 0175 c68 22c2a6dd03b49030 1f0 7772 36637a b6d07 c03 8e73 ba4d6a 03d9 d95 c602 50e1a 18912 b038 52c0104 b5e6 195a4 dbb2c b75349 f6 b85e0 03a1e1 ba29 deff6d0 10d86a134 3f9 866 c20d6f0 e1a636 75b1 5b d5978 cc6b96 326d7adbd7e1 f3a5 0bae0 6ac4e e78d5b2a2 99f2b5fbae 77c3 9f9 5cc4a 550 db9 f34a8 7e6e f14 f7877a 9ff80c696 db69 75e17 0b40 d11e f9 f1dc68 f 3f016a f21 862b1055 ffdf59 81cc83 1a0c3 12c6f2fb b26 b2f9faa05 ddad048a4 5a46b1 bf1 1b2 cda1 c22 b97 cfba4f5 fcb89 bdee dff256 ddace98aa49 f85 04aa4 f 1347ba4 c11 9e44 d2db8b4 dd8 0ed1 d98e 9771 c2b7e57 f020 cd6f1e f07 989 c686e eedd49 9ed c46 b45d0dab1f3ff4a 42a03a 02e75 8872 b80e5 2bdc51 b87 d225 fe0a e02c7 f72 25874 2c4 b7ae b8e7 da20a78 54de 7b2 b53 f784a f70 b619 d695 c0a83 d3 84c29 b84ff9 d2e4a 9611 b36b8f9a d7d6e004 b5d71b1 1170 c4a9e 582b8f0 f1 b28 181622 f41 d3df3fb4 f27 c6ab8ec5 89e00 99f2e3a0 f45 b011 1d19 3f8 478d4436 b c9b3 f48 1f4 2eb c2b9 6a46e0 6345 d8dbdbbaa9b50c4b70 f0a5 b8 c7295 8d8 4f7 f0 6c7c31c5c8 e63 f8287 4cd4705 3f0 6e0a9 b2c0fcda12 9c7 81df0c2520 8a725 d6b 7b8ff5b9eeb4 b01a3a 05c76bc35 c92e 3675 f6d883d013d29b58818 65bb049 894 1d6d9 c80 1227ff9 1b95 e6958 28c605e2a e49bb61 770c794a7 4db4782 b0d2 7dc2 c9a417 0b4 d8a11 b80ab1e6 c33b6675 3729 f333 dc77b9 3c2 f6 db4dded bd1 c8 f28 8660a5a6 0b51 e2074 856 f7f04b5 9e1b5b4 c3aa55 0c3 7b25 6d3 2e0d5 d6e2 4fcf3 ce9c3949fb9 4f8 3551 02f711abff4 f67aa 2615a5ff 34f9600 b62ae b9f6156e bf 1da48a c4e16 895e6 6ef5 7c4 7a331 c1d2043 7b5 df1 751d0a68 f6749 433 b18a02 b 44df15cd31 f100 6be8 9685 d2a0bca9b2d4 87129 b85 b3f4392 42457 c8 f9ba 7f4 c f0425 4b78 de97 15f304a0 5e7e3 6e497 429db7 c5d8 499 c8ac13f0dd7 4b7e f3a d0 50e81ad473dd5b0de2 83a00 4f3 3ae686 3e03e 10cb054 df6 9cd4152 d0 f7c9b0a2 91aa1bcdd1d9 f30 dd1b47b7f2 fa1e4 d28e7 1c7 7592 67e74 613e6 ddbd15 7435 c7 54a27b1 3b3 4b19 4ffaf996 f69 7d4a0 7dc719 76d0 f5a5 5a6516 9be6a e0e4 b64c4 c25a4 c369 7927 6f8a9 4e55a 755 f899 bcdbfa3 b118 2c3 8b0a4 f99 c9 cc9 4738 074 a828be5 f8 d6b4 f8 d00aa46 43d3a 0175 c68 22c2a6dd03b49030 1f0 7772 36637a b6d07 c03 8e73 ba4d6a 03d9 d95 c602 50e1a 18912 b038 52c0104 b5e6 195a4 dbb2c b75349 f6 b85e0 03a1e1 ba29 deff6d0 10d86a134 3f9 866 c20d6f0 e1a636 75b1 5b d5978 cc6b96 326d7adbd7e1 f3a5 0bae0 6ac4e e78d5b2a2 99f2b5fbae 77c3 9f9 5cc4a 550 db9 f34a8 7e6e f14 f7877a 9ff80c696 db69 75e17 0b40 d11e f9 f1dc68 f 3f016a f21 862b1055 ffdf59 81cc83 1a0c3 12c6f2fb b26 b2f9faa05 ddad048a4 5a46b1 bf1 1b2 cda1 c22 b97 cfba4f5 fcb89 bdee dff256 ddace98aa49 f85 04aa4 f 1347ba4 c11 9e44 d2db8b4 dd8 0ed1 d98e 9771 c2b7e57 f020 cd6f1e f07 989 c686e eedd49 9ed c46 b45d0dab1f3ff4a 42a03a 02e75 8872 b80e5 2bdc51 b87 d225 fe0a e02c7 f72 25874 2c4 b7ae b8e7 da20a78 54de 7b2 b53 f784a f70 b619 d695 c0a83 d3 84c29 b84ff9 d2e4a 9611 b36b8f9a d7d6e004 b5d71b1 1170 c4a9e 582b8f0 f1 b28 181622 f41 d3df3fb4 f27 c6ab8ec5 89e00 99f2e3a0 f45 b011 1d19 3f8 478d4436 b c9b3 f48 1f4 2eb c2b9 6a46e0 6345 d8dbdbbaa9b50c4b70 f0a5 b8 c7295 8d8 4f7 f0 6c7c31c5c8 e63 f8287 4cd4705 3f0 6e0a9 b2c0fcda12 9c7 81df0c2520 8a725 d6b 7b8ff5b9eeb4 b01a3a 05c76bc35 c92e 3675 f6d883d013d29b58818 65bb049 894 1d6d9 c80 1227ff9 1b95 e6958 28c605e2a e49bb61 770c794a7 4db4782 b0d2 7dc2