GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NHÀ HÀNG HAIDILAO
Khái quát về quá trình hình thành và phát triển của nhà hàng
Haidilao được thành lập vào năm 1994, là một chuỗi hệ thống nhà hàng lẩu tại thành phố Giản Dương, tỉnh Tứ Xuyên với cha đẻ là ông Trương Dũng Ban đầu, Haidilao chỉ là một quán lẩu
Tứ Xuyên nhỏ bên lề đường, lúc bấy giờ công ty của chuỗi nhà hàng lẩu này có tên là Địa Thượng Chủng Năm 1999, Haidilao mở cửa hàng Haidilao Xi'an Yanta Store đầu tiên, kinh doanh các mặt hàng về lẩu, gia vị của thương hiệu lẩu này Mãi đến năm
2012, Haidilao Xi'an Yanta Store ngoài Trung Quốc đầu tiên cũng đã xuất hiện tại Singapore, các năm sau đó Haidilao khai trương nhiều hơn các chi nhánh cửa hàng kinh doanh sản phẩm của mình trong và ngoài nước Với hơn 20 năm phát triển, Haidilao đã trở thành một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ăn uống nổi tiếng thế giới Tính đến hết ngày 30 tháng 6 năm 2020, Haidilao đã mở 935 chuỗi nhà hàng tại Trung Quốc, Singapore, Mỹ, Hàn Quốc, NhậtBản, Canada, Vương quốc Anh, Malaysia, Việt Nam, Indonesia và Úc Ngoài ra, nguồn gốc của tên Hadilao được bắt nguồn từ thuật ngữ của trò chơi mạt chược Tứ Xuyên, có nghĩa là “Câu cá dưới đáy đại dương”, Đây là một câu chuyện nói về niềm đam mê, sự kiên trì và tự tin của người sáng lập ra thương hiệu Haidilao lấy tên này với mong muốn đem lại sự may mắn cho mình cũng như cho khách hàng May mắn khi có khách hàng đến với nhà hàng và may mắn khi được phục vụ khách hàng Trong những năm qua,Haidilao đã đứng vững trước những thách thức của thị trường cũng như khách hàng, đồng thời tạo dựng thành công một thương hiệu lẩu chất lượng, tạo dựng được uy tín cho mình Haidilao kết hợp các loại lẩu đặc trưng của nhiều nơi trên đất nước TrungQuốc Là một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ăn uống theo chuỗi quy mô lớn với các hoạt động trên toàn thế giới, Haidilao luôn tuân thủ sự liêm chính trong kinh doanh Công ty đặt ưu tiên cao nhất là không ngừng nâng cao chất lượng và độ an toàn của các sản phẩm thực phẩm, cung cấp các dịch vụ chu đáo hơn cho khách hàng đồng thời mang đến những thực phẩm lành mạnh, an toàn hơn và bổ dưỡng hơn.
Giới thiệu tổng quan về nhà hàng
Haidilao hiện nay đã có mặt tại nhiều quốc gia và cũng góp mặt tại Việt Nam Nơi được chọn để phân tích tại Haidilao được tọa lạc tại địa chỉ 126 Hồng Bàng ,Phường 12,Quận 5 bên trong Hùng Vương Plaza ở Thành Phố Hồ Chí Minh. b Cơ cấu tổ chức
Có vai trò chính là điều hành, giám sát, quản lý tất cả mọi công việc và đội ngũ nhân viên Là người đưa ra mọi quyết định cuối cùng về chiến lược, định hướng, kế hoạch phát triển trong tương lai Mọi vấn đề phát sinh có tính chất nghiêm trọng đều phải thông qua Ban giám đốc.
Có trách nhiệm hỗ trợ đắc lực cho Ban giám đốc về các hạng mục công việc Phân công và tổ chức nhân sự theo cấp quản lý, giám sát các công việc để mang đến chất lượng dịch vụ tốt nhất. Đặc biệt là về tài chính, ngân sách của nhà hàng, doanh thu trong tháng, năm vừa qua thay đổi ra sao Phối hợp với bộ phận bếp thường xuyên cập nhật những món mới, xây dựng thực đơn mới
Nhà hàng là nơi cung cấp dịch vụ ẩm thực nên bộ phận bếp đóng vai trò rất quan trọng Những món ăn có thơm ngon, bổ dưỡng hay không phụ thuộc vào bộ phận này Các nhân viên có trong bộ phận bếp sẽ chịu trách nhiệm về chất lượng món ăn.Trong bộ phận bếp bao gồm bếp trưởng, bếp phó, đầu bếp, phụ bếp,
Có trách nhiệm lên kế hoạch để quảng cáo, giới thiệu hình ảnh, thương hiệu nhà hàng đến mọi người Đặc biệt là phải thu thập được các thông tin về đối thủ cạnh tranh, thị trường xung quanh ra sao và khách hàng tiềm năng Từ đó tạo mối quan hệ, uy tín và duy trì, chăm sóc những khách hàng thân thiết
Bộ phận phục vụ khách hàng
Bộ phận lễ tân, phục vụ tại bàn mang đến sự hài lòng về tác phong của nhân viên Đây được xem là hình ảnh đại diện cho nhà hàng nên có vai trò rất quan trọng trong sơ đồ bộ máy nhà hàng Đối với bộ phận lễ tân sẽ chịu trách nhiệm đón và tiễn khách, giải đáp mọi thắc mắc nếu khách hàng có bất kỳ vấn đề nào hay khiếu nại Nếu nằm trong phạm vi giải quyết hoặc có sự hiểu biết thì có thể giải quyết trực tiếp Ngược lại cần phải thông báo với cấp trên để được xử lý ổn thỏa.
Bên cạnh bộ phận lễ tân, bộ phận phục vụ cũng chịu trách nhiệm đón và tiễn khách Cùng với đó là sắp xếp chỗ ngồi và gợi ý để khách hàng chọn món, đảm bảo phục vụ khách trong quá trình thực khách thưởng thức bữa ăn tại nhà hàng Sau khi đã thưởng thức xong, nhân viên phục vụ có trách nhiệm dọn dẹp sạch sẽ và sắp xếp lại bàn ăn của khách.
Bộ phận kế toán, thu ngân
Bộ phận này chịu mọi trách nhiệm về thu chi của nhà hàng.Trong đó, kế toán trưởng có chia vụ phân chia ca và khu vực làm việc cho nhân viên Lập báo cáo tài chính, theo dõi công việc của nhân viên và báo cáo lên cấp trên Còn nhân viên có nhiệm vụ thu ngân, lên hóa đơn cho khách hàng Sau đó nhập dữ liệu, lưu hóa đơn, nộp tiền và báo cao doanh thu về cho kế toán trưởng.
Nhà hàng muốn hoạt động được ổn định, đảm bảo về mặt an ninh thì không thể thiếu bộ phận này Các nhân viên an ninh sẽ chịu trách nhiệm về an ninh, trật tự tại nhà hàng, đảm bảo an toàn cho khách hàng Để hoàn thành tốt nhiệm vụ, bộ phận an ninh sẽ phối hợp với các bộ phận khác khi được phân công.
PHÂN TÍCH NHÀ HÀNG HAIDILAO
Phân tích chi tiết về nhà hàng
a Vị trí của nhà hàng Địa chỉ: 126 Hồng Bàng, Phường 12, Quận 5.
Haidilao có tổng cộng hơn 10 chi nhánh tại Việt Nam, chi nhánh này nằm ở tầng 3, bên trong trung tâm mua sắm có tên là Hùng Vương Plaza Tọa lạc trên tuyến chính cực kỳ sầm uất của quận 5, có mật độ dân số cao và hoạt động giao thương diễn ra nhộn nhịp bật nhất Sài Gòn Trung tâm được bao bọc bởi 4 đường phố chính của quận 5 là Hùng Vương, Lý Thường Kiệt, Nguyễn Kim, Phạm Hữu Chí Có thể nói đây là một vị trí vô cùng đắc địa, lý tưởng, có nhiều hướng để di chuyển nên rất thuận lợi cho việc lưu thông qua lại giữa quận 5 với các quận lân cận như quận 1, 3,
6, 8, 10, 11 một cách nhanh chóng Khu vực này cũng được mệnh danh là “lá phổi xanh” của địa bàn quận 5 khi được những hàng cây hai bên đường rợp mát cả một con đường dài.
Hàng loạt các bệnh viện lớn thành phố, các trường học danh giá, tiện ích cũng chọn lựa khu đất xung quanh Hùng Vương Plaza làm điểm “dừng chân” bởi địa thế ngay tâm điểm của nó
Sát bên trường THPT Hùng Vương.
Chỉ cần 30 giây đến bệnh viện Đại học Y Dược ngay đối diện tòa nhà.
Giáp hai bệnh viện Hùng Vương và Phạm Ngọc Thạch.
2 phút di chuyển ra tới sân vận động Thống Nhất.
4 phút đến sân vận động Phú Thọ, khu vực trung tâm Quận 10.
5 phút tiếp cận với 2 khu chợ truyền thống lớn bậc nhất Sài Gòn – chợ An Đông, chợ Lớn.
Ngoài ra còn gần nhiều bệnh viện như: bệnh viện Công an 30/4, bệnh viện Nguyễn Trãi, bệnh viện An Bình, bệnh viện Hòa Hảo, bệnh viện Chợ Rẫy,… Gần nhiều tòa nhà văn phòng lớn như: Lottery Tower, Tản Đà Court Building, Tòa nhà Báo Người Tiêu Dùng, Tòa nhà TSA – PLS Nguyễn Trãi, TNA Building,… Trong tòa nhà có khu trung tâm thương mại và giải trí hơn 10.000m² với nhiều thương hiệu nổi tiếng hàng đầu trong nước và quốc tế.
Hùng Vương Plaza quận 5 giống như 1 thành phố thu nhỏ với đầy đủ các tiện nghi luôn sẵn sàng có ngay để phục vụ khách khi cần Một số tiện ích nổi bật tại dự án như:
Khu mua sắm cao cấp Parkson rộng lớn: thiên đường mua sắm cho người dân toàn Sài Gòn.
Trung tâm thể hình hiện đại, hoành tráng của tập đoàn California WOW Xperience.
Hội quán: phòng quản lý, phòng tập thể dục đa năng, phòng trò chơi, quầy bar.
Sân chơi dành cho trẻ em.
Các mô hình quán cà phê đương đại cao cấp không gian check – in lý tưởng
Hồ bơi rộng lên đến 200 – 300m² tha hồ thư giãn, đắm mình trong làn nước sảng khoái (tầng 8 khu thương mại).
Cụm rạp chiếu phim CGV rộng rãi, có thể chiếu cùng lúc nhiều bộ phim.
Vì nhà hàng tọa lạc bên trong trung tâm thương mại nên cũng đáp ứng đầy đủ các tiêu chí: đi lại, gửi xe, an ninh và số lượng khách hàng Ngoài việc ăn uống tại nhà hàng, khách còn có thể mua sắm, sử dụng nhiều dịch vụ trong trung tâm Khách hàng không cần phải di chuyển đến các địa điểm khác, xa tòa nhà mà có thể vui chơi ngay tại bên trong tòa nhà Ngoài ra, khi xảy ra trường hợp cấp bách, khách có thể đến ngay các địa điểm lân cận, công tác cứu hộ cũng có thể lập tức triển khai vì tòa nhà nằm ngay trung tâm của thành phố Việc mở chi nhánh Haidilao bên trong Hùng Vương Plaza là một việc vô cùng đúng đắn, đáp ứng nhiều nhu cầu của khách hàng khi đến sử dụng dịch vụ tại chi nhánh này. b Không gian nhà hàng
Các nhà hàng Haidilao đều sở hữu vị trí đắt địa tại các trung tâm thương mại, tòa nhà cao cấp bậc nhất thủ đô và Sài Gòn Đã đến Haidilao thì nhất định phải check – in vài tấm tuyệt đẹp bên logo nhà hàng Thiết kế sử dụng các chi tiết mạ vàng sang trọng, họa tiết Trung Hoa đặc trưng chụp hình cực đẹp. Đa số các nhà hàng lẩu thường quá đông khách nên có một số khách sẽ chán nản và bỏ về Còn đối với Haidilao, khách sẽ không phải chờ đợi mệt mỏi mà sẽ được ngồi thảnh thơi thư giãn. Haidilao đặc biệt có những dịch vụ khiến khách hàng khá thích thú khi đến cũng như khi chờ bàn đó là làm nails, quầy phục vụ kem và trái cây, in ảnh,… hoàn toàn miễn phí Cũng như bao chi nhánh khác, tại đây cũng có những dịch vụ như vậy Vừa bước vào cửa thì đập vào mắt khách hàng là quầy làm nails, quầy bar và quầy kem, trái cây, kế bên là một căn phòng nhỏ cho trẻ em vui chơi,sau đó là những hàng ghế cho khách ngồi đợi khi chưa có bàn.
Không gian sang trọng, được thiết kế theo phong cách hiện đại, trẻ trung với tông màu chủ đạo là màu trắng và vàng, đèn sử dụng trong nhà hàng cũng là đèn vàng, mang đậm phong cách Trung Hoa Các chi nhánh nhà hàng đều sở hữu không gian rộng rãi, thoáng mát, có điều hòa và decor theo một phong cách Vào mỗi dịp lễ hoặc những ngày đặc biệt, nhà hàng cũng decor lại theo chủ đề, mang không khí lễ hội siêu dễ thương Bất cứ khách nào đến đây đều sẽ check – in một vài tấm ảnh vì không gian cực đẹp
Nội thất được sử dụng ở đây là bàn ghế nệm êm ái, đặc biệt là ghế xanh tạo nên không gian ấm cúng Mỗi bàn ở đây đều có vách ngăn thành từng bàn riêng biệt, mang đến cảm giác vừa lịch sự vừa riêng tư Ngoài ra, chi nhánh này còn có các phòng riêng cho gia đình, tổ chức tiệc, liên hoan hoặc những khách thích sự riêng tư Có đa dạng các loại bàn, từ bàn vuông đến bàn tròn dành cho 2 người trở lên, đi ăn gia đình hoặc nhiều người.
Các nhà hàng Haidilao đều trang trí khá đơn giản, trên tường treo những tấm ảnh lớn ghi về lịch sử hình thành của nhà hàng. Haidilao thường phát những list nhạc trẻ theo xu hướng của giới trẻ hiện nay, âm thanh to, rõ c Bàn phục vụ ăn uống
Nhà hàng Haidilao là nhà hàng Trung nên có cách decor khá đơn giản, tuy nhiên, nhà hàng lại set up bàn ăn theo phong cách của riêng nhà hàng chứ không set up theo kiểu châu Á
Bàn sử dụng ở Haidilao là bàn gỗ, mặt bàn màu trắng, bếp lẩu được đặt ngay giữa bàn, khách chỉ cần chọn vị lẩu mình thích, gọi món ngon rồi thưởng thức Tất cả các bàn vuông, bàn tròn tại nhà hàng đều set up theo một kiểu: ly uống nước để úp trên một cái dĩa nhỏ đặt ngay tại chỗ khách ngồi, cách mép bàn 3cm Kế bên phải dĩa là khăn lạnh, chén ăn đặt một hàng ngang hai bên bếp lẩu.
Muỗng, đũa được đặt trong ngăn kéo bên dưới bàn ăn Tùy loại bàn mà được decor thêm một chậu cây nhỏ giữa bàn kèm theo một hộp khăn giấy. d Thiết kế Menu
Menu được thiết kế độc đáo và hiện đại, khác với những những nhà hàng khác, menu ở đây là một chiếc Ipad cỡ vừa được kết nối trực tiếp vào hệ thống oder của nhà hàng, khách hàng có thể tự chọn món và tự oder mà không cần thông qua người phục vụ.
Trên Menu ngoài bảng giá còn có hình ảnh món ăn minh họa, rất dễ dàng để cho thực khách quyết định Giá cả trên menu còn được sắp xếp đều từ thấp nhất đến cao nhất.
Thực trạng quy trình phục vụ
Nhân viên phục vụ ở đây được đào tạo bài bản từ việc đón khách đến phục vụ với một quy trình phục vụ rất chuyên nghiệp. Đầu tiên, nhân viên ra tận cổng đón khách vào trong Khi đến bàn, nhân viên chuẩn bị chén đũa và trình menu cho khách hàng order, giới thiệu món ăn đồng thời gợi ý cho khách nếu họ chưa biết chọn món gì
Sau khi khách order xong, nhân viên nhắc lại những món khách đã gọi và xin phép được thu lại menu Trong quá trình phục vụ ăn uống, ngoài việc mang món ra cho khách nhân viên liên tục thêm đá vào ly nước của khách, phục vụ những yêu cầu mà thực khách đưa ra
Sau khi khách ăn xong, nhân viên mang hóa đơn cho khách kiểm đồ lại, nhận tiền và đếm lại và mang qua thu ngân để thanh toán Thu ngân đếm đủ số tiền trả lại hóa đơn đã thanh toán và tiền thừa (nếu có) cho phục vụ; phục vụ mang ra gửi lại khách Cảm ơn khách đã sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Chào tạm biệt khách và hẹn gặp lại.
Thực hiện dọn vệ sinh bàn ăn, thu gom và phân loại rác, thức ăn thừa, bát dĩa dao muống nĩa di chuyển đến nơi quy định, vệ sinh khu vực bàn ăn Sau đó tiến hành set up bàn ăn mới theo chuẩn nhà hàng, sẵn sàng phục vụ những lượt khách tiếp theo. b.Nhân viên phục vụCác bạn nhân viên nhà Haidilao đều rất đẹp trai và xinh gái.Các bạn ấy đều mặc trang phục riêng, khi bước vào nhà hàng, lúc nào cũng có hai bạn cúi đầu chào khách hàng rất nhã nhặn, lịch sự, cử chỉ rất nhẹ nhàng Mỗi bàn sẽ có một bạn nhân viên take care vừa giúp khách hàng tư vấn chọn món, vừa đảm bảo tốc độ phục vụ nhanh chóng cho khách hàng.
Nhân viên của Haidilao được trang bị đầy đủ, từ tai nghe đến thiết bị cầm tay, để hỗ trợ hoạt động và đảm bảo rằng mọi vấn đề phát sinh đều được xử lý kịp thời Đặc biệt, tai nghe được sử dụng cho các hoạt động điều hướng và tiếp nhận, giúp nhân viên thực hiện và thực hiện tốt nhiệm vụ của mình trong khu vực, hỗ trợ tại các khu vực quá tải Ngoài ra, tại mỗi bàn, khách hàng có thể đặt món theo nhu cầu của mình Nhân viên hệ thống sẽ hướng dẫn lượt và hỗ trợ khách hàng trong các bữa ăn Việc ứng dụng công nghệ vào vận hành không còn xa lạ với ngành F&B Tuy nhiên hệ thống này cần được vận hành và lan rộng ra nhiều nơi, ngoài việc đầu tư trang thiết bị là cả quá trình quan sát, học hỏi và tìm hiểu, thấu hiểu những vị khách hàng của mình Nhân viên nhà hàng ln nhiệt tình với khách hàng, luôn mong muốn giành hết nhiệt tình và cơng sức của mình cho khách hàng nhằm tạo sự thoải mái cho khách Nhưng đa phần nhân viên là sinh viên thực tập nên chưa đủ kiến thức cũng như cách xử lí tỉnh huống nên khơng thể tự giải quyết những vấn đề thắc mắc của khách ngay lập tức mà cần phải nhờ đến quản lý
Về trang phục của nhân viên Haidilao: đẹp và thuận mắt, dễ nhận ra.
Theo một số khảo sát từ những người đã trải nghiệm tại Haidilao thì nhân viên tại đây rất thân thiện mang lại cho họ cảm giác rất thoải mái, thư giản và rất hài lòng với chất lượng phục vụ tại đây Họ sẵn sàng chấp nhận những yêu cầu từ khách hàng như: Làm bài tập, chạy đến bắt tim tương tác với khách và còn rất nhiều Trend từ nhân viên Haidilao Dù lúc bạn mới vào hay ra về thì thái độ của nhân viên phục vụ vẫn rất niềm nở và vui vẻ
Nhưng bên cạnh đó hiện tại:
- Chất lượng phục vụ đi xuống hay khách hàng khó tính.
- Chất lượng dịch vụ của nhân viên Hadilao làm rất tốt nhưng vẫn có những lần nhân viên ở đây phải làm khách hàng cảm giác khó chịu và họ cảm thấy không được như mong đợi như những kênh review hay lời đồn về chất lượng phục vụ tại Haidilao.
- Nếu ở những năm trước có xuất hiện vụ việc khi khách xin thìa để ăn chè thì nhân viên đã không lấy mà thay vào đó là nói khách hàng (húp) Sau khi khách hàng phàn nàn việc này cho quản lý tại chi nhánh này thì nhân viên vẫn có thái độ như cũ và không có động thái của việc xin lỗi.
- Và gần đây nhất là ngày 10/07/2022 tại Haidilao Vincom Phan Văn Trị đã có khách hàng phản ánh về việc sử dụng dịch vụ VIP là đặt phòng riêng Và dịch vụ khách đặt và lúc khách nhận lại không như những gì họ mong muốn vì ngoại trừ việc được sử dụng phòng riêng ra thì họ khơng hề nhận được một dịch vụ gì hơn, khi nhân viên không hề quan tâm đến khách,không lấy các vật dụng như tạp dề, đũa……và không xuống món cho khách Nhân viên dường như không hề xuất hiện trong suốt bữa ăn mà phải để khách gọi thì mới vào.
Chất lượng của Haidilao từ trước đến nay luôn làm hài lòng khách hàng, kể cả những khách hàng khó tính nhất, vậy nên việc đặt kì vọng của khách vào nhà hàng là vô cùng cao, đồng nghĩa với việc Hadilao phải luôn chú trọng hoàn thiện và chỉnh chu, kĩ càng hơn về chất lượng c Thời gian phục vụ
Chuỗi nhà hàng này phục vụ 15 tiếng mỗi ngày, từ 9 giờ sáng đến 0 giờ đêm (hiện nay nhiều chi nhánh phục vụ đến 3 giờ sáng). Đặc biệt khác với nhiều nhà hàng sang chảnh khác, Haidilao phục vụ khách từ thứ hai dến chủ nhật, full các ngày nếu khách có nhu cầu chỉ cần đặt bàn Haidilao sớm là có chỗ ngồi ngay. d Chất lượng món ăn
+ Đánh giá về chất lượng lẩu Haidilao:
• Nước lẩu: Với 4 loại nước lẩu hiện tại thì lẩu Thái và lẩu cay Tứ Xuyên được đánh giá là ngon và chất lượng nhất Nếu để đánh gia độ ngon của quán lẩu thì nước lẩu là điều quan trọng nhất và trong trường hợp này bạn sẽ không bị thất vọng khi tới đây 9 điểm cho nước lẩu nhé.
• Đồ nhúng: Vô số các loại đồ nhúng nhưng khi đến Haidilao nhất định phải gọi bò nhé, cực tươi, ngon, mềm ăn bao phê Các đồ nhúng khác chỉ tầm 8/10 nhưng riêng với thịt bò mạnh dạn cho 10/10 điểm chất lượng.
• Nước chấm: Điểm nổi bật nhất của hệ thống lẩu Haidilao có lẽ tới từ nước chấm Không ở đâu bạn có thể tự mình mix nước chấm theo sở thích dựa trên công thức mà nhà hàng gợi ý Nhưng nước chấm sốt bò và nước chấm xì dầu là 2 sự lựa chọn được đánh giá là ổn nhất.
• Múa mì: Một anh đẹp trai sẽ biểu diễn phần biểu diễn múa mì, mì thì không có quá nhiều khác biệt ngoài phần trình diễn đặc biệt Về phần này chất 7/10 nhưng trình diễn 10/10 cho sự thú vị luôn.
Đồ tráng miệng: Những món tráng miệng free gồm hoa quả, chè, kem, … không quá ngon cũng như điểm nổi bật 7/10.
+ Đánh giá về giá thành lẩu Haidilao:
Điểm mạnh
- Haidilao phục vụ 6 loại nước lẩu đặc trưng bao gồm: Lẩu Thái, lẩu dầu cay, lẩu xương, lẩu nấm, lẩu cải chua và lẩu thảo được Trong đó có nước lẩu dầu cay thể hiện hương vị đặc trưng của Haidilao với hương vị cay nồng, đậm chất Tứ Xuyên
- Đối với các sản phẩm đồ nhúng, thương hiệu này đặc biệt gây tiếng vang với món thịt bò Haidilao, được tẩm ướp, cắt lát mỏng theo hương vị của người Quảng Đông Khi thực khách thưởng thức mỗi hương vị nước lẩu riêng sẽ mang lại hương vị riêng Thực đơn tại đây cũng vô cùng phong phú với đủ các nhân lẩu từ các loại thịt cho đến rau, nấm, v.v…
- Điểm đặc biệt khi thưởng thức các món ăn của Haidilao là bên cạnh thoả mãn về khứu giác, vị giác thì thị giác cũng hoàn toàn được mở mang với những màn múa mì đặc sắc, cũng có thể coi là điểm nhấn, khiến thực khách không thể rời mắt.
- Quầy nước chấm được đặt khu vực riêng biệt để thực khách có không gian được lựa chọn vị nước chấm theo sở thích của mình Bên cạnh những công thức nước chấm tùy biến, khách hàng cũng có thể tự sáng tạo những hương vị nước sốt theo ý thích.
Hoạt động phân phối có chọn lọc:
- Tại Việt Nam, Haidilao hiện đang có 14 cơ sở, tập trung tại
2 thành phố lớn là Hồ Chí Minh và Hà Nội Haidilao đã lựa chọn các mặt bằng vô cùng kỹ lưỡng Đây là điểm mạnh đáng chú ý khi phân tích mô hình SWOT của Haidilao.
- Có thể nhận thấy hầu hết các nhà hàng của Haidilao đều được đặt ở những trung tâm thương mại hoặc các tòa xịn thuộc khu trung tâm Điều này thêm một lần làm rõ định vị của Haidilao trên thị trường.
Chất lượng dịch vụ nổi bật:
- Haidilao luôn đặt trải nghiệm của khách hàng trên hết, bởi vậy, khi khách hàng gặp bất cứ vướng mắc nào, hoặc thậm chí ngay cả khi khách hàng chưa phát sinh nhu cầu, nhân viên đã hỗ trợ hơn cả mong đợi.
- Với một mô hình, khi càng nhân rộng sẽ càng có nhiều lỗ hổng xuất hiện Tuy nhiên, nhìn cách đội ngũ của Haidilao đào tạo và xây dựng chế độ cho nhân viên, ta sẽ thấy, vì sao họ sẵn sàng dốc lòng phục vụ thượng đế đến vậy Đây là điểm mạnh đáng chú ý khi phân tích mô hình SWOT của Haidilao.
- Điều này được minh chứng ở việc, Haidilao có được một tổ chức nhân sự với tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên là 10%, còn tỷ lệ nghỉ việc cấp quản lý ở đây là 0% Để giúp cả một hệ thống sẵn sàng hoạt động, ngay từ khâu đào tạo nhân sự, hãy để họ sẵn sàng cống hiến, phục vụ thực khách của bạn bằng 100% tâm huyết với chính sách rõ ràng, đào tạo bài bản Đây là điểm mạnh đáng chú ý khi phân tích mô hình SWOT của Haidilao.
Trải nghiệm khách hàng vượt trội:
- Tại Haidilao, có các khu vực hỗ trợ giúp trải nghiệm của khách hàng được trọn vẹn hơn như khu vực chờ của khách, khu vực làm nail, khu vui chơi cho trẻ em.
- Chia sẻ với truyền thông, Founder của Haidilao nhận định:
“Tôi là một người nhà quê và quan điểm của tôi là nếu nhận tiền mà không chăm sóc nhiệt thì chẳng khác gì lừa đảo cả” Họ nhận thức được thời gian chờ đợi của thực khách nếu quá lâu sẽ vô tình ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng Không có gì tồi tệ hơn việc một người đang đói phải chờ đợi.
Ứng dụng công nghệ hiện đại:
- Đội ngũ nhân sự của Haidilao được trang bị đầy đủ từ tai nghe đến thiết bị cầm tay, hỗ trợ hoạt động vận hành và đảm bảo mọi phát sinh đều được xử lý kịp thời Trong đó, tai nghe sử dụng trong hoạt động điều hướng, tiếp nhận, giúp nhân viên có thể thực hiện, hoàn thành tốt vai trò của mình tại khu vực và hỗ trợ tại các khu vực đang quá tải Bên cạnh đó, mỗi bàn, khách hàng sẽ được thực hiện việc gọi món theo nhu cầu.
- Nhân viên hệ thống sẽ hướng dẫn một lượt và hỗ trợ khách hàng trong quá trình dùng bữa Việc ứng dụng công nghệ trong hoạt động vận hành không còn quá xa lạ với ngành F&B, tuy nhiên, để hệ thống này đi và vận hành và nhân rộng cho rất nhiều cơ sở, bên cạnh sự đầu tư về trang thiết bị còn là cả quá trình quan sát, học hỏi và thấu hiểu chính những vị khách hàng của mình. Đây là điểm mạnh đáng chú ý khi phân tích mô hình SWOT củaHaidilao.
Điểm yếu
Vấn đề an toàn thực phẩm:
Kể từ khi thành lập, Haidilao đã nhiều lần chủ động đề cập đến an toàn vệ sinh thực phẩm Hầu như mỗi tháng, công ty sẽ công bố các vấn đề được tìm thấy trong các cửa hàng khác nhau trên trang web chính thức, bao gồm cả vấn đề về nguyên liệu hết hạn, lỗi thiết bị và hoạt động không vệ sinh. Đầu tháng 5 năm 2017, một phóng viên của tờ “Pháp lý vãn báo” đã vào nhà hàng Haidilao Kình Tùng, Bắc Kinh thông qua một cuộc phỏng vấn và đến nhà hàng Haidilao Thái Dương Cung vào cuối tháng 7.
Phóng viên nhận thấy phòng nguyên liệu, phòng phục vụ và phòng trái cây của hai cửa hàng, có chuột trong phòng rửa chén, thậm chí còn có hiện tượng chuột leo vào tủ thức ăn Chổi để quét cống, khăn lau bàn v.v được sử dụng để làm sạch máy rửa chén, tủ khóa, bồn rửa Máy rửa chén chỉ được làm sạch bề mặt mỗi ngày Đây là điểm yếu đáng chú ý khi phân tích mô hình SWOT của Haidilao.
Khi phóng viên mở nắp máy rửa chén thì nhận thấy băng chuyền bị dầu bám và bốc mùi hôi, bên trong đầy mảnh vụn thức ăn Ngoài ra còn có rất nhiều nước thải màu vàng, mảnh vụn thức ăn và chén bát trong bồn chứa nước Đây là điểm yếu đáng chú ý khi phân tích mô hình SWOT của Haidilao.
Sau khi vụ việc được phơi bày vào tháng 8 năm 2017, các lãnh đạo của Haidilao đã trả lời rằng các vấn đề được truyền thông tiết lộ là có thật Công ty nói rằng họ rất lấy làm tiếc, cũng rất có lỗi và nói rằng họ chịu trách nhiệm kinh tế và pháp lý tương ứng và cũng đã yêu cầu tất cả các cửa hàng thực hiện cải chính và điều tra kỹ lưỡng Hai cửa hàng liên quan đã chủ động đóng cửa để sửa đổi Cục Quản lý Thực phẩm và Dược phẩm Bắc Kinh cũng có trách nhiệm phỏng vấn người phụ trách khu vực Bắc Kinh của công ty lần đầu tiên và tiến hành điều tra hai cửa hàng
Haidilao cũng cho biết sẽ hướng tới mô hình “Minh Trù Lưỡng Táo” (các nhà cung cấp dịch vụ ăn uống sử dụng kính trong suốt, video, v.v để hiển thị các quy trình liên quan đến dịch vụ ăn uống cho khách hàng biết), nâng cấp phần cứng của thiết bị giám sát hiện có và thực hiện giám sát trực tuyến Sau khi sửa chữa hai cửa hàng, Haidilao Thái Dương Cung đã hoạt động trở lại vào ngày 30 tháng 9, trong khi Haidilao Kình Tùng đã hoạt động trở lại vào tháng 12. Đầu tháng 8 năm 2017, các quan chức của Cơ quan Môi trường Quốc gia Singapore, trong một cuộc kiểm tra định kỳ của một cửa hàng Haidilao địa phương, đã phát hiện ra rằng một nhân viên cửa hàng đã không đeo găng tay khi xử lý thực phẩm, vi phạm các quy định về sức khỏe của Singapore.
Theo quy định, các nhà hàng có thể bị phạt tới 2.000 đô la Singapore vì các vấn đề vệ sinh như vậy hoặc giấy phép kinh doanh của họ có thể bị đình chỉ tạm thời Đáp lại, người quản lý họ Phương của Haidilao Singapore, cho biết vào ngày 28 rằng ông đã xử lý các nhân viên liên quan Ông cũng nói rằng bốn cửa hàng ở Haidilao của Singapore đã tiến hành kiểm tra toàn diện và bổ sung một số biện pháp vệ sinh mới, bao gồm tăng cường kiểm tra dịch hại hàng tháng từ một đến hai lần.
Vào ngày 10 tháng 2 năm 2018, chi nhánh của HaidilaoSingapore tại đường Batu Bali, Clarke Quay bị Cơ quan Môi trường Quốc gia thu hồi giấy phép kinh doanh trong hai tuần vì nhân viên xử lý thực phẩm bằng tay không và bán thực phẩm không hợp vệ sinh, với mức phạt 800 đô la Singapore, tất cả nhân viên tham gia phải tham gia khóa học vệ sinh thực phẩm cơ bản một lần nữa và phải vượt qua kiểm tra đánh giá.
Tại Trung Quốc đại lục, các cửa hàng lẩu Haidilao cho phép khách hàng mang các nguyên liệu không có trong thực đơn, nhưng để đảm bảo an toàn thực phẩm, các cửa hàng cần để lại các mẫu món ăn (yêu cầu cụ thể được cung cấp bởi mỗi chi nhánh).
Ngày 12 tháng 12 năm 2017, chi nhánh Haidilao tại Đài Loan thông báo rằng khách hàng có thể mang theo nguyên liệu và đồ uống của mình miễn phí, đồng thời thông báo rằng không có mức tiêu thụ tối thiểu, không giới hạn thời gian ăn uống và không tính thêm phí mở chai Phí nút chai thường được tính nếu khách hàng tự mang theo đồ uống vào nhà hàng.
Ngay sau khi tin tức được đưa ra, công chúng đã phản hồi. Các cửa hàng của Haidilao tại Đài Loan cũng thu hút nhiều khách hàng dùng bữa hơn và khách hàng cũng rất nhiệt tình Theo thống kê, 90% khách hàng ở Haidilao của Đài Loan mang theo nguyên liệu của riêng họ.
Tuy nhiên, thực tế này đã gây ra sự chỉ trích từ các thương hiệu cùng kinh doanh dịch vụ lẩu Đài Loan, nghĩ rằng “đây là một chiến lược để phá hủy các điều kiện thị trường”, có những nhà điều hành lo lắng rằng Haidilao quá nuông chiều khách hàng.
Do số lượng nguyên liệu mà khách hàng mang đến quá nhiều, vượt quá tầm kiểm soát của cửa hàng về an toàn thực phẩm, vì vậy vào ngày 1 tháng 2 năm 2018, Haidilao Đài Loan tuyên bố hủy dịch vụ nguyên liệu riêng từ ngày 15 tháng 2 nhưng vẫn duy trì quy định không có mức tiêu thụ tối thiểu khi đặt bàn trong phòng riêng của nhà hàng (còn gọi là bao phòng) Tuyên bố của công ty cũng cho biết nếu mọi người có các nguyên liệu yêu thích nhưng chưa có sẵn trong cửa hàng, họ có thể đề xuất với nhà hàng. Haidilao sẽ xem xét đưa vào thực đơn tại cửa hàng.
Sau khi Haidilao ở Đài Loan tuyên bố rằng không cho phép mang theo các thành phần của riêng mình, Haidilao tại Thượng Hải cũng tuyên bố rằng khách hàng không được phép mang theo các thành phần của riêng họ Nếu khách hàng dùng bữa ở West Beijing Road, Thượng Hải muốn mang theo nguyên liệu của riêng họ, họ cũng cần ký một loạt giấy cam kết.
Chi nhánh của nhà hàng Haidilao Yongjin trong trung tâm thương mại Dũng Kim (Yong Jin Plaza), số 135 Đường Diên An, Hàng Châu, Chiết Giang cho biết, lâu nay trong nhà hàng không có mức tiêu thụ tối thiểu Tuy nhiên, nếu khách hàng đến sử dụng dịch vụ trong phòng riêng cho tám người thì sẽ phải trả phí dịch vụ là 68 nhân dân tệ.
Vụ việc phát hình video nhạy cảm:
Ngày 5 tháng 1 năm 2019, khách hàng nhận thấy TV trên tường của một nhà hàng Haidilao ở Vũ Hán bất ngờ phát video khiêu dâm, gây ra hiệu ứng bất lợi.
Sau khi cảnh sát phát hiện ra rằng nhân viên bán hàng của công ty máy bán hàng tự động đã bẻ khóa tín hiệu wifi trong cửa hàng, mở đĩa mạng để phát video nhạy cảm, nhấp vào nút truyền để đồng bộ hóa với màn hình TV để phát Người đàn ông nghi vấn sau đó đã bị giam giữ hình sự.
BIỆN PHÁP KHẮC PHỤC VÀ ĐÁNH GIÁ
Biện pháp và lời khuyên
a Tối ưu dịch vụ khách hàng hơn nữa, đặt tâm huyết để làm tốt nó
Chọn lọc nhân sự có THÁI ĐỘ TỐT.
Đào tạo nghiệp vụ nhân sự kỹ lưỡng.
Xây dựng văn hoá phục phụ khách hàng tận tâm, phục vụ từ trái tim của nhân viên (chỉ có sự chân thành mới lấy được cảm tình & sự thoải mái ko gò bó từ phía khách hàng).
Cần khắc phục được tâm lý của khách hàng khi đợi món quá lâu, lên món liên tục để không gây nhàm chán cho khách hàng…
Đồ ăn phải ngon, phong phú và thường xuyên discount để tạo cảm giác thích thú cho khách hàng, tạo mối quan hệ thân thiết giữa khách hàng và nhà hàng… b Cải thiện khâu order và gọi nhân viên theo thời đại công nghiệp số
Cần tạo một app chuyên dùng để order món, đặt bàn Điều này tạo cho khách hàng tích lũy member ID có thể tích lũy điểm, tạo discount giúp khách hàng thích để quay trở lại nhà hàng ngay…
Thời đại 4.0, cần có một app link khách hàng với bộ phận nhân viên, khi khách hàng cần thì book thẳng trên app, nhân sẽ thấy và mang thức ăn ra nhanh chống hơn, tất cả hóa đơn đều lưu sẵn trên đấy, thuận tiện hơn để thanh toán cũng như kiểm soát lượng order của khách hàng… c Cải thiện diện tích nhà hàng
Nhà hàng quá tận dụng diện tích nên khách phải đợi ngoài hành lang…
Cần có thêm không gian như bàn ngồi đợi và chuẩn bị một số món ăn nhẹ như trái cây, nước uống để khách hàng có thể dùng trong lúc chờ đợi, tạo cho khách thấy được sự tận tâm của nhà hàng. d Cải thiện khâu an toàn vệ sinh thực phẩm những thực phẩm riêng
Cần kiểm soát được nguồn thực mà khách hàng mang tới, kiểm tra nguồn gốc, chất lượng của thực phẩm đã kiểm định an toàn vệ sinh thực phẩm hay…
Tại một số cửa hàng trên thế giới còn tình trạng do đóng khách quá nhưng dụng cụ ăn uống lại thiếu, điều ngày dẫn đến bộ phận rửa chén làm ẩu, còn nhiều sai sót, nhà hàng nên khắc phục tình trạng chén rửa chưa sạch để tránh những scandal ảnh hưởng tới thương hiệu của nhà hàng…
Đánh giá
- Hadilao là một thương hiệu nhà hàng nổi tiếng khắp thế giới và luôn được yêu thích lựa chọn ở tất cả mọi lứa tuổi, Việt Nam chúng ta cũng không ngoại lệ Điều này nhận ra khi hầu hết mọi chi nhánh ở Việt Nam lúc nào cũng kín bàn Qua nhiều nhận xét của khách hàng đã trải nghiệm , hầu như phần lớn mọi người đều hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng như chất lượng món ăn của Hadilao Bên cạnh đó, cũng còn có những khách hàng khó tính , họ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà Hadilao đang gặp phải ở những phân tích trên Hadilao cần có những biện pháp khắc phục trên để nâng cao giá trị của mình, cũng như tạo sự tin tưởng tuyệt đối dành cho lượng khách hàng của mình Cũng như nâng cao được giá trị của mình so với những nhà hàng khác trên thị trường.
- Hoạt động nghiên cứu Marketing của doanh nghiệp chưa triệt để : Vấn đề văn hóa có thể tác động không nhỏ đến hành vi mua của người tiêu dùng Việc chờ đợi tại Trung Quốc được xem là bình thường và có thể coi như là một minh chứng về chất lượng của nhà hàng thì tại Việt Nam, điều này có vẻ không còn đúng.Tuy nhà hàng đã khắc phục bằng cách đưa ra các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại phòng chờ nhưng thời gian chờ đợi 2 – 3 tiếng để được thưởng thức 1 bữa ăn đã phá vỡ mức kiên nhẫn của một phần khách hàng, khiến nhà hàng mất điểm không ít trong mắt người tiêu dùng.
- Thiếu nguồn lực: Haidilao rất coi trọng chất lượng phục vụ và kỹ năng của nhân viên trong quá trình làm việc Vì vậy, việc tuyển chọn nhân viên phục vụ tại Haidilao rất nghiêm khắc Hiện số lượng nhân viên phục vụ tại mỗi nhà hàng đều chỉ đủ để phục vụ, đáp ứng hoàn hảo nhất cho khách hàng vào ngày thường Tuy nhiên, giờ cao điểm (nhà hàng đông khách) nguồn lực lại là một mối nguy tiềm tàng của nhà hàng Khi quá đông, nhân viên sẽ khó lòng phục vụ chu toàn cho người tiêu dùng Từ đó, có thể gây nên nhiều phản ánh, đánh giá tiêu cực về chất lượng chức năng của dịch vụ nhà hàng.