Công ty đặt ưu tiên cao nhất là không ngừng nâng cao chất lượng và độ an toàn của các sản phẩm thực phẩm,cung cấp các dịch vụ chu đáo hơn cho khách hàng đồng thời mang đến những thực phẩ
GIỚI THIỆU
Giới thiệu về Haidilao
Haidilao [1] được thành lập vào năm 1994, là một chuỗi hệ thống nhà hàng lẩu tại thành phố Giản Dương, tỉnh Tứ Xuyên với cha đẻ là ông Trương Dũng Ban đầu, Haidilao [2] chỉ là một quán lẩu Tứ Xuyên nhỏ bên lề đường, lúc bấy giờ công ty của chuỗi nhà hàng lẩu này có tên là Địa Thượng Chủng Năm 1999, Haidilao mở cửa hàng Haidilao Xi’an Yanta Store đầu tiên, kinh doanh các mặt hàng về lẩu, gia vị của thương hiệu lẩu này Mãi đến năm 2012, Haidilao Xi’an Yanta Store ngoài Trung Quốc đầu tiên cũng đã xuất hiện tại Singapore, các năm sau đó Haidilao khai trương nhiều hơn các chi nhánh cửa hàng kinh doanh sản phẩm của mình trong và ngoài nước
Với hơn 20 năm phát triển, Haidilao đã trở thành một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ăn uống nổi tiếng thế giới Tính đến hết ngày 30 tháng 6 năm 2020, Haidilao đã mở 935 chuỗi nhà hàng tại Trung Quốc, Singapore, Mỹ, Hàn Quốc, Nhật Bản, Canada, Vương quốc Anh, Malaysia, Việt Nam, Indonesia và Úc Ngoài ra, nguồn gốc của tên Hadilao (“Hải Để Lao”) được bắt nguồn từ thuật ngữ của trò chơi mạt chược Tứ Xuyên, có nghĩa là “Câu cá dưới đáy đại dương”, Đây là một câu chuyện nói về niềm đam mê, sự kiên trì và tự tin của người sáng lập ra thương hiệu Haidilao lấy tên này với mong muốn đem lại sự may mắn cho mình cũng như cho khách hàng May mắn khi có khách hàng đến với nhà hàng và may mắn khi được phục vụ khách hàng Trong những năm qua, Haidilao đã đứng vững trước những thách thức của thị trường cũng như khách hàng, đồng thời tạo dựng thành công một thương hiệu lẩu chất lượng, tạo dựng được uy tín cho mình Haidilao kết hợp các loại lẩu đặc trưng của nhiều nơi trên đất nước Trung Quốc Là một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ăn uống theo chuỗi quy mô lớn với các hoạt động trên
Too long to read on your phone? Save to read later on your computer
Save to a Studylist toàn thế giới, Haidilao luôn tuân thủ sự liêm chính trong kinh doanh Công ty đặt ưu tiên cao nhất là không ngừng nâng cao chất lượng và độ an toàn của các sản phẩm thực phẩm, cung cấp các dịch vụ chu đáo hơn cho khách hàng đồng thời mang đến những thực phẩm lành mạnh, an toàn hơn và bổ dưỡng hơn.
Hadilao đã xuất hiện lần đầu tiên tại Việt Nam vào năm 2019, sau 4 năm phát triển và có đến 2 năm tạm chững lại vì dịch bệnh COVID-19, Hadilao hiện đã có 14 chi nhánh nằm tại những vị trí đắc địa của các thành phố lớn như Hà Nội,Thành phố Hồ Chí Minh,Nha Trang.
1.1.2 Tầm nhìn và triết lí về khách hàng và CRM
Tầm nhìn : Trở thành chuỗi nhà hàng lẩu hàng đầu tại Việt Nam,phát triển một loại hình văn hóa bàn ăn được giới trẻ trên khắp thế giới ưa chuộng.
Tính tới thời điểm hiện nay, nhà hàng lẩu Hadilao không chỉ “làm mưa làm gió” tại Trung Quốc mà còn làm điên đảo các nước trên thế giới Với không gian quán thoáng mát rộng rãi, hương vị độc lạ, thức ăn tươi ngon, đa dạng các vị lẩu chuẩn vị cùng với thái độ dịch vụ của các nhân viên,Hadilao đã tạo nên được sức hút riêng khiến ai cũng mong muốn đến để trải nghiệm dịch vụ này.Để luôn giữ vững niềm tin của khách hàng, Halidao đề ra cho mình các sứ mệnh :
Về triết lý thương hiệu : Hadilao luôn cam kết thực hiện sứ mệnh tạo ra thời gian ăn lẩu vui vẻ và truyền bá văn hóa ăn lẩu lành mạnh đến các tín đồ ẩm thực trên toàn thế giới thông qua các sản phẩm chọn lọc và dịch vụ sáng tạo Là một chuỗi nhà hàng lớn vươn ra toàn cầu, tuân theo nguyên tắc kinh doanh liêm chính, Haidilao mong muốn mang đến cho người tiêu dùng những dịch vụ chu đáo hơn và thực phẩm lành mạnh, an toàn hơn, bổ dưỡng hơn, đồng thời nâng cao tính ổn định và an toàn của chất lượng thực phẩm
Về tầm nhìn thương hiệu : Kỹ năng giao tiếp là điều cần thiết để tạo dựng lòng tin giữa người vớingười và lẩu Trung Quốc là một lựa chọn hoàn hảo để nâng cao tính kết nối ấy tại bàn ăn Haidilao luôn khuyến khích nhiều người trò chuyện với nhau và thưởng thức đồ ăn tại bàn, đồng thời tạo ra một loại hình văn hóa bàn ăn được giới trẻ trên khắp thế giới ưa chuộng
Về dịch vụ tính năng : Lấy trải nghiệm của khách hàng làm ưu tiên hàng đầu, chuỗi hệ thống nhà hàng lẩu Hadilao luôn cung cấp các dịch vụ sáng tạo và dễ chịu cho khách hàng Tất cả các dịch vụ cá nhân hóa được cung cấp bởi các nhà hàng của Hadilao đều bắt nguồn từ những ý tưởng sáng tạo của đội ngũ nhân viên Những dịch vụ sẽ được cá nhân hóa này biến mỗi bữa ăn thành một trải nghiệm hạnh phúc. Đối với chuỗi nhà hàng lấu Haidilao, Haidilao luôn đặt khách hàng lên hàng đầu và trải nghiệm của khách hàng tại nhà hàng là điều rất quan trọng Chính vì vậy mà đội ngũ nhân viên luôn luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng hết lòng và tận tâm.
Haidilao với câu slogan“KHÁCH HÀNG HÀI LÒNG – NHÂN VIÊN TẬN TÂM”
Giá trị thương hiệu: Để tạo dựng lên một thương hiệu lẩu có một không hai và thành công rực rỡ, Haidilao luôn lấy khách hàng làm trung tâm Khác biệt với các nhà hàng khác, Haidilao đã biến việc chờ đợi đơn thuần trở thành một trải nghiệm hoàn toàn mới cùng với các dịch vụ như massage lưng, làm móng, đánh giày… và vô số dịch vụ khác được cung cấp hoàn toàn miễn phí cho các khách hàngđang chờ đợi Những khách hàng nhỏ tuổi sẽ được ngồi ghế cao, phục vụ món ăn phù hợp với lứa tuổi và hơn hết còn được tặng cho đồ chơi hoàn toàn miễn phí để bố mẹ đi cùng có được không gian trải nghiệm tốt nhất.
Ngoài phong cách phục vụ độc lạ và đầy sáng tạo, hương vị và nước lẩu cũng góp phần làm nên tên tuổi cho chuỗi nhà hàng lẩu Tứ Xuyên này Với thực đơn vô cùng đa dạng tại nhà hàng, cácvị lẩu bao gồm có: lẩu nấm, lẩu chua ngọt, lẩu thảo mộc, lẩu xương, lẩu cà chua, lẩu dầu cay… Nước lẩu được nấu từ nhiều nguyên liệu khác nhau và có bí kíp riêng Chính vì vậy, hương vị của mỗi loại lẩu rất ngon và đặc trưng Khách hàng cũng có thể thưởng thức cùng lúc 4 hương vị lẩu khác nhau với nồi lẩu 4 ngăn Một điều nữa không thể không thể không nhắc tới đó chính là gia vị chấm của Haidilao Các khách hàng có thể tự chế cho mình một chén gia vị tùy theo khẩu vị của mình.
1.1.3 Điểm nổi bật trong dịch vụ khách hàng:
Lấy khách hàng làm trung tâm : Đây là yếu tố hàng đầu làm nên thành công cho thương hiệu lẩu Haidilao Nhắc đến Haidilao, hẳn khách hàng sẽ nhớ đến cảm xúc được quan tâm như “một khách hàng VIP”, được phục vụ kỹ càng “từ đầu đến chân”, từ lúc bước vào cho đến khi ra về Theo đó, tại mọi cơ sở của mình, Haidilao đều phục vụ khách đồng nhất theo quy trình 3 bước: Chào đón – Phục vụ – Chào tạm biệt Nhân viên phục vụ sẽ được chia theo từng khu vực,luôn đặt khách hàng trong tầm mắt để đảm bảo thời gian và chất lượng phục vụ một cách tối ưu Haidilao luôn đặt yếu tố trải nghiệm khách hàng lên hàng đầu, lấy khách hàng làm trung tâm để phục vụ làm kim chỉ nam hoạt động của mình.
Hiện đại hoá trải nghiệm của khách hàng :
Bên cạnh chất lượng phục vụ tuyệt vời, tạo nên nhiều tương tác trực tiếp giữa đội ngũ nhân viên và thực khách, thì Haidilao còn được biết đến là thương hiệu lẩu hiện đại, luôn nhanh nhạy cập nhật công nghệ tân tiến nhất để nâng cao trải nghiệm tại nhà hàng của mình Haidilao đã sớm ứng dụng công nghệ số vào quy trình phục vụ khách hàng, từ khâu đặt bàn trước, đến gọi món hay thanh toán giúp tiết kiệm thời gian và nhanh chóng Không chỉ vậy, tại một số chi nhánh có quy mô lớn và lượng khách đông, Haidilao còn áp dụng công nghệ robot phục vụ nhằm giảm bớt chi phí nhân công và tăng độ an toàn thực phẩm.
Biến mọi giây phút trải ghiệm đều có giá trị :
Bí quyết chính là nằm ở những dịch vụ mở rộng của Haidilao như làm nail, massage lưng, gấp hạc giấy, gấp sao giấy, hay phục vụ kem mát lạnh,… tất cả đều hoàn toàn miễn phí để khách hàng không phải chán nản khi phải ngồi chờ đợi lâu Sự tận tâm của Haidilao dành cho khách hàng được thể hiện trong mọi khía cạnh tiểu tiết khi chuẩn bị cẩn thận chun buộc tóc (đối với khách nữ), giấy lau màn hình điện thoại, tạp dề, túi đựng đồ cá nhân, hay trải nghiệm tổ chức sinh nhật,…
Cam kết an toàn vệ sinh thực phẩm :
Haidilao sẵn sàng cho thực khách kiểm tra camera nhà bếp, khẳng định một cách rõ ràng và khéo léo về việc cam kết thực hiện nghiêm ngặt an toàn vệ sinh thực phẩm Điều này càng giúp thực khách thêm tin tưởng và an tâm vào trải nghiệm dùng bữa của mình tại Haidilao
Tạo sự thoải mái và thư giãn cho khách hàng:
Phân tích áp dụng mô hình IDIC tại Haidilao
Nhận diện khách hàng
Haidilao áp dụng mô hình IDIC (Nhận diện - Tương tác - Phân tích - Cá nhân hóa) một cách hiệu quả để nâng cao trải nghiệm khách hàng
Hình: Sơ đồ mô hình IDIC
Thu thập thông tin khách hàng qua đa kênh
Haidilao đã thu thập thông tin khách hàng qua nhiều kênh khác nhau như:
Website Haidilao và ứng dụng di động như Haidilao App hoặc WeChat để khách hàng có thể đặt chỗ, xem thực đơn, và thanh toán trực tuyến và Haidilao cũng có sử dụng dữ liệu được thu thập lại từ các kênh này như tên, số điện thoại, email, sở thích về nước lẩu, v.v để phân tích sở thích và hành vi của khách hàng.
Hình: Ứng dụng Haidilao App
Haidilao sử dụng hệ thống CRM Salesforce để quản lý thông tin khách hàng và theo dõi lịch sử giao dịch Salesforce giúp Haidilao lưu trữ và quản lý các thông tin chi tiết của khách hàng bao gồm tên, số điện thoại, email, sở thích và lịch sử giao dịch của khách hàng ( bao gồm thời gian, địa điểm, món ăn đã gọi, số tiền đã thanh toán,v.v.).
Hình: Menu chính thức của HaidilaoXây dựng trang mạng xã hội fapage chính là Haidilao Vietnam và các fanpage của các chi nhánh như Haidilao Bitexco, Haidilao Hà Nội để tương tác với khách hàng hoặc các kênh mạng xã hội như Facebook, Instagram, Weibo và WeChat Họ sử dụng các kênh này để thu thập phản hồi của khách hàng để hiểu rõ hơn về nhu cầu và thị hiếu của họ qua đó đăng các bài quảng bá chương trình khuyến mãi, và cung cấp dịch vụ khách hàng làm tăng sự nhận diện thương hiệu đến khách hàng.
Hình: Trang fanpage chính của Haidilao Việt Nam
Haidilao cũng thường xuyên thực hiện các khảo sát online hoặc offline để đánh giá và thu thập thông tin phản hồi của khách hàng về trải nghiệm sở thích và nhu cầu của khách hàng.
Nhân viên Haidilao được đào tạo bài bản để ghi nhớ lại những thông tin quan trọng về khách hàng, như món ăn yêu thích, dị ứng, v.v.
Phân tích hành vi và sở thích khách hàng:
Haidilao sử dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) và học máy (Machine Learning) để phân tích dữ liệu khách hàng.
Dựa vào phân tích dữ liệu, Haidilao có thể:
Phân loại khách hàng thành các nhóm khác nhau dựa trên các tiêu chí như độ tuổi, giới tính, thu nhập, sở thích về món ăn, v.v.
Giới tính: nam và nữ Độ tuổi : 18-40 tuổi
Thu nhập: Thu nhập khá cao Địa lý: Các thành phố lớn, trung tâm kinh tế lớn Nghề nghiệp: Sinh viên và nhân viên văn phòng
Hành vi: Thường có thói quen tham gia các kênh mạng xã hội như Facebook, xem các video ngắn giải trí, các trend của haidilao trên Tik Tok Do cuộc sống bận rộn nên thường đi ăn ở ngoài Thích tụ tập với gia đình, bạn bè vào các dịp cuối tuần, sinh nhật… Tâm lý: Thích trải nghiệm, sẽ bị tác động bởi các nhóm để tham khảo như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp trong việc đưa ra quyết định Không quá quan tâm đến giá cả mà chú trọng đến giá trị cảm nhận của dịch vụ tại Haidilao Nhu cầu thể hiện muốn dẫn đầu xu hướng và muốn khám phá theo đuổi các trend mới tại Haidialo.
Dự đoán hành vi của khách hàng và cá nhân hóa trải nghiệm của họ qua đó cung cấp các chương trình khuyến mãi và ưu đãi phù hợp với từng nhóm khách hàng.
Haidilao có thể gửi email giới thiệu các món ăn mới phù hợp với sở thích của khách hàng.
Haidilao có thể tặng voucher giảm giá cho khách hàng vào dịp sinh nhật hoặc ngày lễ.Haidilao có thể sắp xếp chỗ ngồi và phục vụ theo yêu cầu riêng của khách hàng.
Phân biệt khách hàng (Differentate)
2.2.1Phân loại khách hàng dựa trên giá trị
Haidilao có thể phân loại khách hàng dựa trên giá trị thông qua thu thập các thông tin về khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ Theo đó, Haidilao có thể phân loại được khách hàng trung thành, khách hàng tiềm năng, khách hàng mang lại giá trị nhỏ hay phân loại khách hàng tiêu cực Việc ghi nhận thông tin sẽ dễ dàng thực hiện thông qua chương trình đăng kí thẻ thành viên của chuỗi nhà hàng lẩu xứ Trung
Chương trình thẻ thành viên, thẻ tích điểm cũng đã giúp Haidilao có thể đo lường số lượng khách hàng trung hành và khách hàng tiềm năng họ đang có Các khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ tại Haidilao có thể tích lũy thăng cấp thành Premium Member và sở hữu những quyền lợi đặc biệt khiến họ cảm thấy được tăng giá trị và trở thành khách hàng trung thành của Haidilao Quy định giảm hạng thẻ cũng giúp Haidilao kiểm soát và phân tích được lượng khách hàng rời đi cũng như thúc đẩy thành viên sử dụng dịch vụ để nỗ lực giữ quyền lợi đang có của mình.
Với các số điểm khác nhau, sẽ tương xứng với các món ăn/quà tặng được quy đổi khác nhau Bên cạnh việc tích điểm quy đổi giá trị, tăng hạng thành viên cũng là một điểu khách hàng luôn quan tâm Ở Haidilao, các thực khách có thể tận hưởng những món ăn cùng chất lượng dịch vụ tốt được đảm bảo chặt chẽ Điều này tạo nên lượng lớn khách hàng trung thành cho thương hiệu Bởi lẽ, duy trì lượng thực khách hài lòng ổn định có thể giúp nhà hàng tăng từ 4-8% tổng doanh thu (Morgan, 2019) Trong khi đó, chỉ 2% lượng khách hàng không hài lòng thôi cũng có thể khiến doanh số cửa hàng giảm đi 10% (Morgan, 2019) Vì vậy, có thể nói sự thành công của Haidilao phụ thuộc phần lớn vào giá trị mà khách hàng mang lại.
2.2.2Phân loại khách hàng dựa trên nhu cầu
Haidilao chú trọng xây dựng quy trình dựa trên định vị “dịch vụ hoàn hảo” với đa dạng các loại dịch vụ nhằm thỏa mãn nhiều hơn nhu cầu của các đối tượng khách hàng mục tiêu Có thể dễ dàng thấy, phân khúc khách hàng mà Haidilao đang tập trung hướng đến là những người trẻ theo đuổi những điều mới lạ và hợp thời Họ cũng là đối tượng sử dụng internet thường xuyên và dành nhiều thời gian tương tác trên mạng xã hội Haidilao đã thu hút được các khách hàng mục tiêu của mình thông qua nền tảng video ngắn và sử dụng truyền thông xã hội để quảng bá về cách sáng tạo các món ăn hay dịch vụ chu đáo mà các đối thủ cạnh tranh trên thị trường hiện thời không có Ngoài nhu cầu cơ bản là sử dụng các món ăn, khách hàng khi đến trải nghiệm dịch vụ tại Haidilao còn có các nhu cầu và mục đích khác nhau Chẳng hạn như nhu cầu họp mặt với bạn bè và người thân vào cuối tuần, tổ chức các sự kiện (sinh nhật, tiệc, ), nhu cầu trải nghiệm và chia sẻ… Haidilao đã và đang thành công trong việc thoả mãn phần lớn đối tượng khách hàng với những nhu cầu khác biệt, và chính điều này tạo nên một hình ảnh thương hiệu đặc trưng là một nhà hàng lẩu với chất lương dịch vụ trên cả tuyệt vời.
Tương tác với khách hàng
Haidilao luôn chú trọng xây dựng quy trình dựa trên định vị “dịch vụ hoàn hảo” với các dịch vụ đa dạng thỏa mãn được nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng.
Hình: Sơ đồ quy trình cụ thể của khách hàng (Trước-trong-sau) khi vào nhà hàng
Link hình ảnh cụ thể: http://tinyurl.com/5n8mnesy
2.3.1 Trước khi vào Haidilao: Đặt chỗ: Haidilao cung cấp nhiều phương thức đặt chỗ linh hoạt như qua điện thoại, website, ứng dụng di động hoặc WeChat Nhân viên sẽ xác nhận thông tin đặt chỗ và tư vấn về thời gian chờ đợi, số lượng khách, sở thích về nước lẩu, v.v.
Chào đón và hướng dẫn: Khi khách hàng đến nhà hàng, nhân viên sẽ chào đón nồng nhiệt, hướng dẫn họ đến khu vực chờ đợi hoặc bàn ăn đã đặt trước.
Dịch vụ chờ đợi: Haidilao nổi tiếng với dịch vụ chu đáo trong thời gian chờ đợi Khách hàng có thể thưởng thức đồ ăn nhẹ miễn phí, chơi game, xem phim, hoặc sử dụng dịch vụ làm móng tay miễn phí.
2.3.2 Trong khi khách hàng ở Haidilao:
Phục vụ tận tình: Nhân viên Haidilao được đào tạo bài bản để phục vụ khách hàng chu đáo, nhiệt tình Họ sẽ giới thiệu thực đơn, giúp khách hàng chọn nước lẩu, đồ nhúng và giải đáp mọi thắc mắc.
Chăm sóc chu đáo: Nhân viên thường xuyên quan sát và đáp ứng nhu cầu của khách hàng Họ sẽ thay nước lẩu, thêm nước chấm, và dọn dẹp bàn ăn một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Tạo sự tương tác: Haidilao tổ chức nhiều hoạt động thú vị để tăng sự tương tác với khách hàng như biểu diễn mì sợi, múa mì, vẽ tranh trên móng tay, v.v.
2.3.3 Sau khi khách hàng rời khỏi Haidilao:
Gửi lời cảm ơn: Nhân viên sẽ cảm ơn khách hàng và tiễn họ ra cửa.
Thu thập phản hồi: Haidilao thường xuyên gửi khảo sát hoặc phỏng vấn khách hàng để thu thập phản hồi về chất lượng dịch vụ và món ăn.
Chương trình khách hàng thân thiết: Haidilao có chương trình khách hàng thân thiết để tri ân những khách hàng thường xuyên Khách hàng có thể tích điểm để đổi lấy các ưu đãi hấp dẫn.
Ngoài ra, Haidilao còn chú trọng vào việc đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm khi sử dụng nguyên liệu tươi ngon, có nguồn gốc rõ ràng và đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm,không gian nhà hàng thì rộng rãi, sang trọng và tiện nghi Haidilao luôn tìm tòi và sáng tạo để mang đến cho khách hàng những trải nghiệm độc đáo và ấn tượng.
2.4 Cá biệt hóa theo khách hàng: (Customize) o Đề xuất chương trình ưu đãi phù hợp o Tạo cảm giác độc quyền và được trân trọng
- Tặng phần quà khuyến mãi (trà sữa, voucher giảm giá,…) cho đối với các hoá đơn đạt giá trị khuyến mãi.
- Gửi lời chúc kèm ưu đãi khuyến mãi trong những dịp lễ sinh nhật qua SMS hoặc Email khi khách hàng đăng ký thông tin thành viên.
- Tặng quà vào các dịp lễ, sinh nhật, nhằm tri ân khách hàng thân quen, mức hạng cao.
- Tặng thẻ tích điểm, ưu tiên trong các chương trình ưu đãi (voucher giảm giá, được ưu tiên giữ bàn lâu hơn so với khách hàng thông thường, ).
- Cập nhật thường xuyên trên thông qua tin nhắn đăng ký thành viên, email,… về các chương trình khuyến mãi, sự kiện đang diễn ra tại chuỗi nhà hàng Haidilao. Với mỗi cá nhân khách hàng đến Haidilao đều có những trải nghiệm riêng biệt ngoài quy trình phục vụ chuẩn tại đây Nếu khách hàng đi ăn một mình, Haidilao sẽ sắp xếp một chú gấu bông lớn ngồi cạnh để bầu bạn, tạo không khí ấm áp, gần gũi cho khách hàng Haidilao cũng thường xuyên tổ chức sự kiện sinh nhật bất ngờ cho các cá nhân khách hàng dựa trên các thông tin đặt hàng trước đó đã thu thập Thực khách sẽ được nhân viên cầm bảng đèn led ghi nội dung chúc mừng sinh nhật và tặng quà, hát chúc mừng sinh nhật, Hay loạt trend “secret code” đã được lan truyền mạnh mẽ, khách hàng nói mật mã với nhân viên để nhận được những phần quà dễ thương Ở Haidilao, khách hàng liên tục được tạo bất ngờ với những món quà bất thình lình được nhân viên gửi tặng Điều này khiến trải nghiệm của mỗi khách hàng đến với nhà hàng lẩu này luôn là một trải nghiệm cá nhân thú vị
Haidilao cũng cung cấp khu vực tự phục vụ nước chấm tùy thích với các loại nguyên liệu đa dạng với các hướng dẫn pha chế nước chấm khác nhau Các khách hàng có thể pha nước chấm tùy theo khẩu vị hoặc có thể sử dụng các nguyên liệu để chế biến ra loại nước lẩu mới theo sở thích Khách hàng cũng có thể lựa chọn loại nồi lẩu đơn, 2 ngăn, 4 ngăn để có thể thưởng thức nhiều loại nước lẩu cùng một lúc thay vì phải gọi từng phần lẩu Tại một số khu vực, Haidilao cũng cho phép khách hàng tự mang nguyên liệu và rượu đến dùng tại nhà hàng Tuy nhiên, ý tưởng này gặp phải một số phản đối về vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm nên thương hiệu này chuyển sang một phương thức khác là cho phép khách hàng để lại yêu cầu cho món ăn trong lần tới sử dụng.
Haidilao đã rất thành công trong việc nỗ lực cá nhân hóa các trải nghiệm khách hàng Chiến lược này giúp Haidilao tiếp cận gần hơn với các khách hàng tiềm năng và tăng tỉ lệ các khách hàng trung thành sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Các trải nghiệm đáng nhớ nhất của khách hàng được chính họ chia sẻ rộng rãi trên nền tảng mạng xã hội và tạo được hiệu ứng mạnh mẽ Haidilao đã xây dựng được chiến lược marketing hiệu quả với ngân sách có thể bằng “0” khi phần lớn khách hàng biết đến nhà hàng thông qua đề xuất từ bạn bè họ và khách hàng sẵn sàng giới thiệu Haidilao đến bạn bè của họ rong hành trình trải nghiệm khách hàng, chiến lược cá nhân hóa của Haidilao là yếu tố góp phần giúp khách hàng quyết định quay lại và ủng hộ thương hiệu Đây cũng là giai đoạn cuối cùng trong hành trình trải nghiệm khách hàng – Tin tưởng (Loyalty) khi họ cảm thấy hài lòng trong suốt quá trình trải nghiệm và trở thành khách hàng trung thành với thương hiệu.
CHU KÌ SỐNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ
Chu kỳ sống khách hàng tại Haidilao Việt Nam
Hình: Chu kỳ sống khách hàng (phễu mua hàng)
3.1.1 Giai đoạn 1: Nhận thức (Awareness) Đây là giai đoạn khách hàng bắt đầu biết đến thương hiệu Haidilao, thông qua các kênh truyền thông, quảng cáo, hoặc giới thiệu của người thân, bạn bè Ở giai đoạn này, khách hàng chưa có nhu cầu ăn lẩu, hoặc chưa có ý định đến Haidilao, mà chỉ có sự tò mò, quan tâm đến thương hiệu Khách hàng có thể tìm hiểu thêm thông tin về Haidilao trên website, fanpage, hoặc các trang đánh giá nhà hàng.
Mục tiêu của doanh nghiệp: Tăng cường nhận diện thương hiệu, tạo ấn tượng tốt và kích thích sự chú ý của khách hàng. Đối tượng mục tiêu:
Những người chưa biết đến Haidilao.
Những người đã biết đến Haidilao nhưng chưa có nhu cầu ăn lẩu.
Những người đang tìm kiếm một nhà hàng lẩu chất lượng cao.
Haidilao là nhà hàng lẩu cao cấp với dịch vụ chu đáo và chất lượng món ăn tuyệt vời. Haidilao mang đến trải nghiệm ăn uống độc đáo và đáng nhớ cho khách hàng.
Haidilao là lựa chọn hoàn hảo cho những dịp đặc biệt hoặc những buổi tụ tập bạn bè, gia đình.
Phương tiện truyền thông đại chúng: Báo, tạp chí, truyền hình, radio, internet.
Mạng xã hội: Facebook, Instagram, Youtube, Tiktok, Zalo.
Nền tảng đặt bàn, đặt món, giao hàng: Foody, Now, Grab, Gojek.
Nhân vật nổi tiếng, có ảnh hưởng: KOL, blogger, vlogger, người nổi tiếng.
Sự kiện, hội thảo, triển lãm, hoạt động tài trợ: Tăng cường mối quan hệ với đối tác, khách hàng tiềm năng và cộng đồng.
Marketing trên mạng xã hội:
Tạo nội dung sáng tạo, hấp dẫn, thu hút người dùng tương tác.
Chia sẻ các câu chuyện về thương hiệu, khách hàng và nhân viên.
Tổ chức các cuộc thi, minigame để tăng tương tác và thu hút người theo dõi.
Hợp tác với KOL, influencer:
Lựa chọn KOL, influencer phù hợp với hình ảnh thương hiệu và đối tượng mục tiêu.
Tổ chức các chiến dịch review, trải nghiệm sản phẩm.
Khuyến khích KOL, influencer chia sẻ trải nghiệm của họ trên mạng xã hội.
Tổ chức các buổi tasting, workshop nấu ăn, hoặc các hoạt động giải trí.
Tham gia các hội chợ, triển lãm ẩm thực.
Tài trợ cho các hoạt động cộng đồng. Đo lường hiệu quả:
Theo dõi số lượng người tiếp cận, tương tác với các thông điệp truyền thông. Đo lường mức độ nhận thức của khách hàng về thương hiệu.
Phân tích số lượng khách hàng mới đến Haidilao.
Chiến lược marketing cho giai đoạn này của Haidilao là tăng cường nhận diện thương hiệu, tạo ấn tượng tốt, và kích thích sự chú ý của khách hàng Haidilao có thể sử dụng các kênh như:
Quảng cáo trên các phương tiện truyền thông đại chúng, như báo, tạp chí, truyền hình, radio, hoặc internet.
Quảng cáo trên các nền tảng mạng xã hội, như Facebook, Instagram, Youtube, Tiktok, hoặc Zalo.
Quảng cáo trên các trang web, ứng dụng đặt bàn, đặt món, hoặc giao hàng, như Foody, Now, Grab, hoặc Gojek.
Hợp tác với các nhân vật nổi tiếng, có ảnh hưởng, hoặc có tầm nhìn tương đồng với thương hiệu, như các KOL, blogger, vlogger, hoặc người nổi tiếng.
Tổ chức các sự kiện, hội thảo, triển lãm, hoặc các hoạt động tài trợ, nhằm tăng cường mối quan hệ với các đối tác, khách hàng tiềm năng, hoặc cộng đồng.
3.1.2 Giai đoạn 2: Cân nhắc (Consideration) Đây là giai đoạn khách hàng có nhu cầu ăn lẩu, và đang cân nhắc các lựa chọn khác nhau, trong đó có Haidilao Ở giai đoạn này, khách hàng đã có một số nhận thức cơ bản về Haidilao, nhưng chưa có kinh nghiệm trực tiếp Khách hàng có thể so sánh Haidilao với các đối thủ cạnh tranh, dựa trên các tiêu chí như giá cả, chất lượng, địa điểm, dịch vụ, hoặc độc đáo Khách hàng cũng có thể tham khảo ý kiến của người khác, như bạn bè, gia đình, hoặc các đánh giá trực tuyến.
Chiến lược marketing cho giai đoạn này là tăng cường thuyết phục, tạo sự tin tưởng, và khuyến khích khách hàng đến thử Haidilao Haidilao sử dụng các kênh như:
Tạo nội dung chất lượng, hấp dẫn, và có giá trị cho khách hàng, như các bài viết, video, podcast, infographic, hoặc ebook, về các chủ đề liên quan đến lẩu, ẩm thực, sức khỏe, hoặc văn hóa.
Tạo các chương trình ưu đãi, khuyến mãi, hoặc tặng quà, nhằm thu hút và tăng cường sự hài lòng của khách hàng, như giảm giá, tặng voucher, tặng món, hoặc tặng quà lưu niệm.
Tạo các chương trình trải nghiệm, tham quan, hoặc thử nghiệm, nhằm cho khách hàng cơ hội tiếp xúc trực tiếp với Haidilao, như mời khách hàng đến tham quan nhà hàng, thử nghiệm các món lẩu mới, hoặc tham gia các hoạt động tương tác, như múa mì, gấp hạc, hoặc làm móng tay.
Tăng cường sự hiện diện và tương tác với khách hàng trên các nền tảng mạng xã hội, như đăng bài, livestream, trả lời bình luận, hoặc tạo các cuộc thi, bình chọn, hoặc thăm dò ý kiến.
3.1.3 Giai đoạn 3: Quyết định (Decision) Đây là giai đoạn khách hàng quyết định đến Haidilao để thưởng thức lẩu, sau khi đã cân nhắc và so sánh các lựa chọn khác Ở giai đoạn này, khách hàng đã có sự tin tưởng và kỳ vọng vào Haidilao, và mong muốn có một trải nghiệm tốt Khách hàng có thể đặt bàn, đặt món, hoặc gọi món trực tiếp tại nhà hàng, thông qua các kênh như điện thoại, website, ứng dụng, hoặc nhân viên phục vụ Khách hàng cũng có thể lựa chọn các loại nước lẩu, thịt, rau, hoặc các món ăn kèm theo sở thích và nhu cầu của mình.
Chiến lược marketing cho giai đoạn này là tăng cường sự hài lòng, thỏa mãn, và trân trọng của khách hàng, nhằm tạo ra một trải nghiệm khó quên và khác biệt Haidilao có thể sử dụng các kênh như:
Cung cấp các dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, nhiệt tình, và thân thiện, như đón tiếp, hướng dẫn, tư vấn, phục vụ, hoặc thanh toán.
Cung cấp các dịch vụ phụ trợ, tiện ích, và độc đáo, như miễn phí đồ uống, trái cây, bánh ngọt, hoặc kem, cung cấp các dụng cụ vệ sinh, làm đẹp, hoặc giải trí, hoặc biểu diễn các kỹ năng đặc sắc, như múa mì, gấp hạc, hoặc làm móng tay.
Cung cấp các dịch vụ cá nhân hóa, tùy biến, và linh hoạt, như cho phép khách hàng tự chọn các nguyên liệu, gia vị, hoặc độ cay, cung cấp các món ăn đặc biệt, như lẩu trái cây, lẩu sô cô la, hoặc lẩu kem, hoặc thay đổi các yếu tố không gian, như âm nhạc, ánh sáng, hoặc nhiệt độ.
Thu thập và phản hồi các ý kiến, góp ý, hoặc phàn nàn của khách hàng, nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, và tạo ra sự gắn kết và tôn trọng với khách hàng.
Các chiến lược CRM của Haidilao
o Tầm quan trọng của việc lấy khách hàng làm trung tâm
Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, việc đào tạo nhân viên không còn là điều xa lạ với bất kỳ ai Tuy nhiên, điều quan trọng là làm thế nào để đào tạo họ thành những chuyên gia và làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng Điều này bao gồm việc thực hiện các kỹ năng chuyên môn cùng với kịch bản ứng xử trong các tình huống giao tiếp với khách hàng.
Haidilao luôn đặt trải nghiệm của khách hàng lên hàng đầu ưu tiên Do đó, nhân viên của họ luôn sẵn lòng hỗ trợ khách hàng vượt xa mong đợi, dù đó là giải quyết vấn đề hay thậm chí là cung cấp dịch vụ trước khi khách hàng nhận ra nhu cầu của mình.
Mặc dù mô hình kinh doanh có thể có nhiều điểm yếu khi mở rộng, nhưng khi nhìn vào cách đội ngũ nhân viên của Haidilao được đào tạo và được hỗ trợ, ta có thể hiểu tại sao họ cam kết phục vụ khách hàng đến mức độ đó. Ở mỗi cơ sở của Haidilao, quy trình phục vụ theo ba bước: Chào đón - Phục vụ - Chào tạm biệt, được thực hiện một cách tận tâm nhất Nhân viên phục vụ được phân chia vào các khu vực để đảm bảo chất lượng và hiệu suất phục vụ khách hàng, từ việc chào đón khách và hướng dẫn họ ngay từ khi bước chân vào cửa nhà hàng Tại Haidilao, khách hàng không bao giờ cảm thấy lạc lõng trong những thời điểm đông đúc Họ không phải tự tìm chỗ ngồi hoặc lo lắng về bất kỳ vấn đề nào, vì tất cả mọi thứ đều được nhân viên hỗ trợ chu đáo.
Bài học kinh nghiệm và đề xuất
Bài học kinh nghiệm
o Tầm quan trọng của việc lấy khách hàng làm trung tâm
Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, việc đào tạo nhân viên không còn là điều xa lạ với bất kỳ ai Tuy nhiên, điều quan trọng là làm thế nào để đào tạo họ thành những chuyên gia và làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng Điều này bao gồm việc thực hiện các kỹ năng chuyên môn cùng với kịch bản ứng xử trong các tình huống giao tiếp với khách hàng.
Haidilao luôn đặt trải nghiệm của khách hàng lên hàng đầu ưu tiên Do đó, nhân viên của họ luôn sẵn lòng hỗ trợ khách hàng vượt xa mong đợi, dù đó là giải quyết vấn đề hay thậm chí là cung cấp dịch vụ trước khi khách hàng nhận ra nhu cầu của mình.
Mặc dù mô hình kinh doanh có thể có nhiều điểm yếu khi mở rộng, nhưng khi nhìn vào cách đội ngũ nhân viên của Haidilao được đào tạo và được hỗ trợ, ta có thể hiểu tại sao họ cam kết phục vụ khách hàng đến mức độ đó. Ở mỗi cơ sở của Haidilao, quy trình phục vụ theo ba bước: Chào đón - Phục vụ - Chào tạm biệt, được thực hiện một cách tận tâm nhất Nhân viên phục vụ được phân chia vào các khu vực để đảm bảo chất lượng và hiệu suất phục vụ khách hàng, từ việc chào đón khách và hướng dẫn họ ngay từ khi bước chân vào cửa nhà hàng Tại Haidilao, khách hàng không bao giờ cảm thấy lạc lõng trong những thời điểm đông đúc Họ không phải tự tìm chỗ ngồi hoặc lo lắng về bất kỳ vấn đề nào, vì tất cả mọi thứ đều được nhân viên hỗ trợ chu đáo.
Phương châm phục vụ của Haidilao là luôn đặt trải nghiệm của khách hàng lên hàng đầu và tập trung vào việc phục vụ theo nhu cầu của họ Đội ngũ nhân viên đã được huấn luyện để nhận biết và giải quyết mọi vấn đề, dù là nhỏ nhất, và thậm chí là đáp ứng nhu cầu mà khách hàng chưa hề nhận thức đến. Đa phần các nhà hàng sẽ trang bị ghế trước cửa cho khách đợi ngồi chờ, nhưng tại Haidilao, việc chờ đợi không đơn thuần chỉ là ngồi đó đếm thời gian trôi hay bấm điện thoại, lướt facebook đợi đến lượt rồi vào, thực khách chưa có bàn được trải nghiệm những dịch vụ mới-thú vị-free.
Làm nail, đánh giày, massage lưng… là những dịch vụ hoàn toàn miễn phí dành cho những vị thượng đế đang ngồi ngoài chờ đợi Khách cũng có thể được phục vụ đồ ăn nhẹ lót dạ, được phát chun cột tóc hay khăn lạnh, khăn lau kính… cho các trường hợp cần Khách hàng nhí thì được ngồi ghế cao, được phục vụ món ăn hấp dẫn, phù hợp với lứa tuổi, được tặng thêm đồ chơi hay để khám phá hay chơi thỏa thích trong khu vui chơi trẻ em… trong khi bố mẹ đi cùng trải nghiệm dịch vụ dành riêng cho họ, trong không gian tốt nhất và thoải mái nhất. o Sử dụng hiệu quả dữ liệu khách hàng
Theo chia sẻ từ tài khoản Naliyouzhimiao, Haidilao thu thập dữ liệu được phân chia thành bốn phần chính: tần suất khách đến nhà hàng, 5 món ăn được yêu thích nhất, các yêu cầu thường xuyên từ khách hàng, và thông tin về ngoại hình của họ Đáng chú ý, các yêu cầu thường được mô tả một cách chi tiết, như "thích ăn cam không vỏ" hoặc "thích uống nước lọc".
Trả lời lại các cáo buộc, Caijing.com - đại diện cho Haidilao - đã khẳng định rằng tất cả thông tin thu thập đều được sử dụng cho mục đích hợp lý Trong thời đại của trí tuệ nhân tạo hiện nay, việc thu thập dữ liệu đã trở thành một phần không thể thiếu và phổ biến.
Thông tin về đặc điểm ngoại hình cũng được ghi chép trong bộ dữ liệu của Haidilao, ví dụ như "tóc dài ngang vai", "da nâu khỏe mạnh", hay "mảnh khảnh".
Thậm chí, một số khách hàng được mô tả là "hay cằn nhằn", theo thông tin từ Affluence Video, một công ty truyền thông tại Thượng Hải.
Nhà hàng chỉ thu thập thông tin khách hàng thông qua quá trình phục vụ, mô tả họ một cách trung tính và chỉ sử dụng dữ liệu này nội bộ.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng của chuỗi nhà hàng cho biết hệ thống thu thập dữ liệu người dùng là quy định đã có từ trước và không tiết lộ thêm thông tin. Đại diện của Haidilao cho biết quản lý nhà hàng có thể bổ sung thông tin vào hồ sơ khách hàng để cải thiện chất lượng phục vụ.
Nhà hàng đang cải thiện hệ thống này từ năm 2020 và cam kết không thu thập thông tin cá nhân, bao gồm đặc điểm ngoại hình và thói quen ăn uống. o Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp
Con người đóng vai trò quan trọng nhất trong chiến lược marketing của Haidilao Họ không chỉ làm chủ quá trình phục vụ khách hàng mà còn là nguồn lực quan trọng cho việc đào tạo và phát triển Tại Haidilao, không chỉ khách hàng được coi là thượng đế mà cả nhân viên cũng được tôn trọng như vậy.
Nhân viên Haidilao được lựa chọn và đào tạo một cách kỹ lưỡng để đảm bảo chuẩn mực phục vụ khách hàng từ A đến Z Họ được trang bị với nhiều kịch bản và kỹ năng để xử lý đa dạng các tình huống trong giao tiếp và phục vụ khách hàng, giúp tránh được những rắc rối và tăng cường chất lượng dịch vụ.
Hơn nữa, chính sách đãi ngộ của Haidilao cực kỳ hấp dẫn Nhân viên không chỉ được cung cấp những điều kiện sống tốt như nhà ở có điều hòa và wifi, mà còn nhận được hỗ trợ giáo dục cho con cái, phụ cấp cho cha mẹ già, và hỗ trợ thiên tai cho gia đình Chính sách thưởng cũng được áp dụng mạnh mẽ, khuyến khích sự sáng tạo và hiệu suất làm việc của nhân viên.
Haidilao cũng tạo điều kiện cho nhân viên phát triển sự nghiệp bằng cách thăng tiến và cung cấp các cơ hội kinh doanh riêng cho những người có thành tích xuất sắc Điều này tạo ra một môi trường làm việc tích cực và động viên nhân viên không ngừng nâng cao kỹ năng và hiệu suất làm việc của mình.
Đề xuất quy trình CRM cho Hadilao
Tập đoàn Hadilao International Holding Ltd là một trong những doanh nghiệp xây dựng và phát triển thành công thương hiệu nhà hàng lẩu đã khắc sâu hình ảnh thương hiệu trong tâm trí khách hàng Hơn 30 năm qua, thương hiệu Hadilao luôn là sự lựa chọn ưu tiên với những người mê ẩm thực Thành công của Hadilao đến từ dịch vụ khách hàng xuất sắc, chất lượng thực phẩm tốt, môi trường ăn uống thoải mái
Vì vậy, nhóm chúng em đề xuất một số giải pháp giúp doanh nghiệp Hadilao Việt Nam mở rộng thương hiệu sau khi nghiên cứu thương hiệu Hadilao như sau: Doanh nghiệp nên tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ để khách hàng, phát triển thêm các chương trìnhCRM sáng tạo và mở rộng ứng dụng công nghệ quản lý khách hàng Hadilao cũng cần nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc mở rộng thương hiệu, đặc biệt là kiểm soát các yếu tố ảnh hưởng đến sự thành công của việc mở rộng thương hiệu
Luôn tạo sự khác biệt thương hiệu, tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng được mở rộng trên cơ sở gia tăng những giá trị mà khách hàng nhận được
Mở rộng thêm các kênh truyền thông hỗ trợ, phát triển các chương trình CRM sáng tạo giúp thu hẹp khoảng cách giữa doanh nghiệp và khách hàng Nhóm em đề xuất chương trình “Gamification" sử dụng trò chơi để thu hút khách hàng tham gia, khách hàng có thể nhận điểm thưởng hoặc quà tặng tham gia trò chơi Chương trình này giúp tăng sự tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp
Mở rộng ứng dụng công nghệ quản lý khách hàng giúp Hadilao nâng cao hiệu quả hoạt động, cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng doanh thu.
Dành cho lãnh đạo Hadilao
Lãnh đạo cần tổ chức gặp gỡ, trao đổi thông tin liên quan đến phát triển hệ thống CRM để nhân viên hiểu và triển khai hiệu quả hệ thống CRM nhằm mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng và duy trì mối quan hệ chăm sóc khách hàng tốt Triển khai đào tạo, nâng cao kiến thức cho nhân viên về công nghệ, phần mềm liên quan đến phát triển quan hệ khách hàng Kiểm tra và đưa ra các giải pháp dự phòng khi có sự cố để công ty đáp ứng tốt hơn các yêu cầu của khách hàng Tìm hiểu, nghiên cứu về nhu cầu, mong muốn của khách hàng thông qua dữ liệu của hệ thống để đưa ra các chiến lược, chính sách phù hợp với mong muốn của khách hàng. Đối với bộ phận marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng tại Hadilao:
● Đối với bộ phận tiếp thị:
- Cần nắm rõ các kiến thức về quan hệ khách hàng để có thể giúp đỡ và hỗ trợ khách hàng tốt.
- Đóng góp, đưa ra ý kiến với các bộ phận cấp trên để đưa ra các biện pháp khắc phục các vướng mắc, khó khăn phát sinh.
- Tìm hiểu và giúp đỡ khách hàng khi có thắc mắc, vướng mắc trong quá trình sử dụng.
● Đối với bộ phận bán hàng:
- Tư vấn và triển khai đầy đủ thông tin về sản phẩm, dịch vụ của công ty.
- Hỗ trợ nhiệt tình và phản hồi tốt giúp duy trì mối quan hệ với khách hàng.
- Hỗ trợ cấp trên giúp cải thiện mối quan hệ với khách hàng và hiểu được mong muốn của khách hàng.
● Đối với chăm sóc khách hàng:
- Trang bị kiến thức về chăm sóc khách hàng và hỗ trợ giải quyết các vấn đề họ đang gặp phải.
- Giải quyết khiếu nại của khách hàng.
- Chăm sóc và kiểm tra sự hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ
Link tham khảo của nhóm:
Loannguyen (2023, November 28) Học hỏi cách nâng cao trải nghiệm khách hàng từ
“bậc thầy chiều khách” Haidilao iPOS https://ipos.vn/haidilao-trai-nghiem-khach-hang/
Vu U (2023, November 10) Những điểm sáng nổi bật trong chiến lược marketing của Haidilao | FNB Việt Nam FnB Việt Nam https://fnbvietnam.vn/chien-luoc-marketing- cua-haidilao/
Vannguyen (2023, December 5) Chiến lược marketing của Haidilao - từ quán vỉa hè đến
“vua lẩu” xứ Trung iPOS https://ipos.vn/chien-luoc-marketing-cua-haidilao/
Nv (2019) Trải Nghiệm Làm Móng, thưởng thức đồ ăn Miễn Phí Khi Chờ Tại Nhà Hàng xịn sò ở Sài Gòn, Dịch vụ độc đáo nhưng Chất Lượng đồ ăn thì sao?, Tin tức làm đẹp, giải trí, phụ nữ, cuộc sống gia đình, thời trang https://m.afamily.vn/trai-nghiem-lam-mong-thuong-thuc-do-an-mien-phi-khi-cho-tai- nha-hang-xin-so-o-sai-gon-dich-vu-doc-dao-nhung-chat-luong-do-an-thi-sao
Công ty TNHH Softworld Việt Nam (2023, ngày 30 tháng 5) Học Được Gì Từ Chiến Lược Marketing của H aidilao - “Vua Lẩu” Xứ Trung https://www.linkedin.com/
Vòng đời Khách Hàng LÀ Gì? Hướng Dẫn Cách Quản LÝ vòng đời Khách Hàng (no date) Bizfly Available at: https://bizfly.vn/techblog/vong-doi-khach-hang.html (Accessed: 26 February 2024)
Ltd, S V (2023) Học được Gì TỪ Chiến Lược marketing Của Haidilao - “Vua Lẩu” XỨ Trung Retrieved from https://www.linkedin.com/pulse/h%E1%BB%8Dc-
%C4%91%C6%B0%E1%BB%A3c-g%C3%AC-t%E1%BB%AB-chi%E1%BA%BFn-l
%C6%B0%E1%BB%A3c-marketing-c%E1%BB%A7a-haidilao-vua
Sơn, L (2024) Case study: Chuỗi Nhà Hàng Lẩu Haidilao (phần 1) Retrieved from https://khoequan.com/case-study-chuoi-nha-hang-lau-haidilao-phan-1/
Giải mã sức hút Haidilao - Quán vỉa hè trở Thành Vua lẩu bằng chiến lược marketing và dịch vụ kỳ quặc (2023) Hoteljob https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/giai-ma-suc-hut- haidilao-tu-quan-via-he-tro-thanh-vua-lau-bang-chien-luoc-marketing-va-dich-vu-ky- quac (Accessed: 25 February 2024).
