Phân tích mói quan hệ khách hàng dựa trên dịch vụ chu đáo của nhà hàng lẩu Haidilao Việt Nam
MỤC LỤC
Giỏ trị cốt lừi của doanh nghiệp
Khụng giống nhiều doanh nghiệp khỏc, đề ra nhiều giỏ trị cốt lừi như sỏng tạo, khỏc biệt, kỷ luật hay tin cậy,… Haidilao chỉ cú duy nhất một giỏ trị cốt lừi đú là xoay quanh yếu tố. Haidilao nổi tiếng với dịch vụ chu đáo, tận tâm, với nhiều dịch vụ miễn phí và tiện ích cho khách hàng như: làm móng tay, đánh giày, khu vui chơi cho trẻ em, v.v.
Phân tích áp dụng mô hình IDIC tại Haidilao
- Phân biệt khách hàng (Differentate) .1Phân loại khách hàng dựa trên giá trị
- Tương tác với khách hàng
Website Haidilao và ứng dụng di động như Haidilao App hoặc WeChat để khách hàng có thể đặt chỗ, xem thực đơn, và thanh toán trực tuyến và Haidilao cũng có sử dụng dữ liệu được thu thập lại từ các kênh này như tên, số điện thoại, email, sở thích về nước lẩu, v.v để phân tích sở thích và hành vi của khách hàng. Salesforce giúp Haidilao lưu trữ và quản lý các thông tin chi tiết của khách hàng bao gồm tên, số điện thoại, email, sở thích và lịch sử giao dịch của khách hàng ( bao gồm thời gian, địa điểm, món ăn đã gọi, số tiền đã thanh toán,v.v.). Các khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ tại Haidilao có thể tích lũy thăng cấp thành Premium Member và sở hữu những quyền lợi đặc biệt khiến họ cảm thấy được tăng giá trị và trở thành khách hàng trung thành của Haidilao.
Haidilao đã thu hút được các khách hàng mục tiêu của mình thông qua nền tảng video ngắn và sử dụng truyền thông xã hội để quảng bá về cách sáng tạo các món ăn hay dịch vụ chu đáo mà các đối thủ cạnh tranh trên thị trường hiện thời không có. Chẳng hạn như nhu cầu họp mặt với bạn bè và người thân vào cuối tuần, tổ chức các sự kiện (sinh nhật, tiệc,.), nhu cầu trải nghiệm và chia sẻ… Haidilao đã và đang thành công trong việc thoả mãn phần lớn đối tượng khách hàng với những nhu cầu khác biệt, và chính điều này tạo nên một hình ảnh thương hiệu đặc trưng là một nhà hàng lẩu với chất lương dịch vụ trên cả tuyệt vời. Ngoài ra, Haidilao còn chú trọng vào việc đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm khi sử dụng nguyờn liệu tươi ngon, cú nguồn gốc rừ ràng và đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, không gian nhà hàng thì rộng rãi, sang trọng và tiện nghi.
Tuy nhiên, ý tưởng này gặp phải một số phản đối về vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm nên thương hiệu này chuyển sang một phương thức khác là cho phép khách hàng để lại yêu cầu cho món ăn trong lần tới sử dụng. Haidilao đã xây dựng được chiến lược marketing hiệu quả với ngân sách có thể bằng “0” khi phần lớn khách hàng biết đến nhà hàng thông qua đề xuất từ bạn bè họ và khách hàng sẵn sàng giới thiệu Haidilao đến bạn bè của họ. Đây cũng là giai đoạn cuối cùng trong hành trình trải nghiệm khách hàng – Tin tưởng (Loyalty) khi họ cảm thấy hài lòng trong suốt quá trình trải nghiệm và trở thành khách hàng trung thành với thương hiệu.
Chu kì sống của khách hàng và chiến lược CRM của Haidilao Việt Nam
Chu kỳ sống khách hàng tại Haidilao Việt Nam
Tạo các chương trình trải nghiệm, tham quan, hoặc thử nghiệm, nhằm cho khách hàng cơ hội tiếp xúc trực tiếp với Haidilao, như mời khách hàng đến tham quan nhà hàng, thử nghiệm các món lẩu mới, hoặc tham gia các hoạt động tương tác, như múa mì, gấp hạc, hoặc làm móng tay. Tạo các chương trình giao tiếp, tương tác, và chăm sóc khách hàng sau bán hàng, như gửi email, tin nhắn, hoặc thư cảm ơn, gọi điện thoại để hỏi thăm, hoặc gửi các lời chúc, quà tặng, hoặc hoa vào các dịp đặc biệt, như sinh nhật, kỷ niệm, hoặc lễ tết. Tạo các chương trình thưởng, động viên, và khích lệ khách hàng, như tạo các cấp độ thành viên, tích điểm, hoặc đổi quà, tạo các phiếu giảm giá, voucher, hoặc coupon, tạo các chương trình ưu đãi, khuyến mãi, hoặc tặng quà đặc biệt cho khách hàng thân thiết, hoặc tạo các chương trình bốc thăm, rút thăm, hoặc quay số may mắn.
Tạo các chương trình tương tác, tham gia, và cộng tác với khách hàng, như tạo các cộng đồng, nhóm, hoặc fanclub của Haidilao, tạo các sự kiện, hội thảo, hoặc workshop về các chủ đề liên quan đến lẩu, ẩm thực, hoặc văn hóa, tạo các cuộc thi, bình chọn, hoặc thăm dò ý kiến để thu thập ý tưởng, góp ý, hoặc phản hồi từ khách. Cung cấp các dịch vụ đặc quyền, ưu ái, và đặc biệt cho khách hàng trung thành, như miễn phí hoặc giảm giá các dịch vụ phụ trợ, tiện ích, hoặc độc đáo, cung cấp các món ăn hoặc nước lẩu độc quyền, hoặc tạo các bàn ăn riêng biệt, sang trọng, hoặc lãng mạn. Cung cấp các dịch vụ tôn vinh, tri ân, và khen thưởng cho khách hàng, như ghi tên khách hàng trên bảng danh dự, tặng bằng khen, chứng nhận, hoặc cúp, tặng áo thun, mũ, hoặc balo có in logo Haidilao, hoặc mời khách hàng tham gia các buổi tiệc, lễ kỷ niệm, hoặc lễ trao giải.
Cung cấp các dịch vụ hỗ trợ, tạo điều kiện, và khuyến khích cho khách hàng, như tạo các mã giới thiệu, liên kết, hoặc QR code để khách hàng có thể dễ dàng chia sẻ Haidilao với người khác, tạo các chương trình giới thiệu bạn bè, nhận quà, hoặc hoa hồng, hoặc tạo các chương trình đào tạo, hướng dẫn, hoặc cộng tác viên cho khách hàng muốn trở thành những người truyền cảm hứng, tư vấn, hoặc đại diện cho Haidilao. Bí quyết chính là nằm ở những dịch vụ mở rộng của Haidilao như làm nail, massage lưng, gấp hạc giấy, gấp sao giấy, hay phục vụ kem mát lạnh,… tất cả đều hoàn toàn miễn phí để khách hàng không phải chán nản khi phải ngồi chờ đợi lâu. Chưa kể, Haidilao còn rất giỏi bắt trend và tạo trend, một số trend nổi tiếng bắt nguồn từ Haidilao như sáng tạo công thức nước chấm, sáng tạo công thức nước lẩu, thả tim với nhân viên, múa mì, đọc thần chú để được nhận quà,… Những điều này giúp Haidilao dù không hề chạy quảng cáo nhưng vẫn luôn là từ khóa viral với lượng tương tác cao vượt trội trên các nền tảng truyền thông.
Bài học kinh nghiệm và đề xuất 4.1 Bài học kinh nghiệm
Đề xuất quy trình CRM cho Hadilao
Tập đoàn Hadilao International Holding Ltd là một trong những doanh nghiệp xây dựng và phát triển thành công thương hiệu nhà hàng lẩu đã khắc sâu hình ảnh thương hiệu trong tâm trí khách hàng. Vì vậy, nhóm chúng em đề xuất một số giải pháp giúp doanh nghiệp Hadilao Việt Nam mở rộng thương hiệu sau khi nghiên cứu thương hiệu Hadilao như sau: Doanh nghiệp nên tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ để khách hàng, phát triển thêm các chương trình CRM sáng tạo và mở rộng ứng dụng công nghệ quản lý khách hàng. Hadilao cũng cần nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc mở rộng thương hiệu, đặc biệt là kiểm soát các yếu tố ảnh hưởng đến sự thành công của việc mở rộng thương hiệu.
Luôn tạo sự khác biệt thương hiệu, tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng được mở rộng trên cơ sở gia tăng những giá trị mà khách hàng nhận được. Nhóm em đề xuất chương trình “Gamification" sử dụng trò chơi để thu hút khách hàng tham gia, khách hàng có thể nhận điểm thưởng hoặc quà tặng tham gia trò chơi. Lãnh đạo cần tổ chức gặp gỡ, trao đổi thông tin liên quan đến phát triển hệ thống CRM để nhân viên hiểu và triển khai hiệu quả hệ thống CRM nhằm mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng và duy trì mối quan hệ chăm sóc khách hàng tốt.
Tìm hiểu, nghiên cứu về nhu cầu, mong muốn của khách hàng thông qua dữ liệu của hệ thống để đưa ra các chiến lược, chính sách phù hợp với mong muốn của khách hàng.
Link tham khảo của nhóm
- Hỗ trợ cấp trên giúp cải thiện mối quan hệ với khách hàng và hiểu được mong muốn của khách hàng. - Trang bị kiến thức về chăm sóc khách hàng và hỗ trợ giải quyết các vấn đề họ đang gặp phải. - Chăm sóc và kiểm tra sự hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Nv (2019) Trải Nghiệm Làm Móng, thưởng thức đồ ăn Miễn Phí Khi Chờ Tại Nhà Hàng xịn sò ở Sài Gòn, Dịch vụ độc đáo nhưng Chất Lượng đồ ăn thì sao?, Tin tức làm đẹp, giải trí, phụ nữ, cuộc sống gia đình, thời trang. Giải mã sức hút Haidilao - Quán vỉa hè trở Thành Vua lẩu bằng chiến lược marketing và dịch vụ kỳ quặc (2023) Hoteljob.