TRUONG DAI HOC TAI CHINH
KHOA QUAN TRI KINH DOANH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING
TIỂU LUẬN MÔN HỌC: GIAO TIẾP TRONG KINH Lớp học phần:
Trang 2TRUONG DAI HOC TAI CHINH
KHOA QUAN TRI KINH DOANH
Trang 3
O ODA
ÿ năng giao tiếp đóng một vai trò vô cùng quan trọng đối với người kinh doanh Trong các buổi học nhằm tối ưu hóa những kỹ năng quan trọng này, không có gì lạ khi người ta thường nghe đến tầm quan trọng của giao tiếp phi ngôn ngữ Thường thì người diễn thuyết ty tin tuyên bố rằng nghiên cứu cho thấy đến 93% giao tiếp toàn bộ là phi ngôn ngữ trong đó 55% đến từ cử chỉ cơ thể và 38% từ ngữ điệu Mặc dù tuyên bố như vậy có vẻ hơi khó tin khi suy ngẫm, sự phổ biến rộng rãi trong các hướng dẫn kết nỗi ngành công nghiệp và sự lặp đi lặp lại bởi các chuyên gia thuyết trình đã làm cho nó trở nên đáng tin cậy Tuy nhiên, nghiên cứu gốc đằng sau thống kê này đã bị lạm dụng không ủng hộ những kết luận rộng rãi như vậy (Mehrabian và Ferris 1967) Đề khắc phục sự lạm dụng của phương trình noi tiéng nay, Tién si Albert Mehrabian, mét tiên phong trong lĩnh vực giao tiếp phi ngôn ngữ, thậm chí đã thêm một lời từ chối được ¡n đậm trên trang web của mình đề giải thích rằng những con số này chỉ áp dụng duy nhất cho tình huống cụ thể khi truyền đạt cảm xúc và thái độ của chính bản thân
Tuy vậy, việc lạm dụng thống kê này vẫn tiếp tục tồn tại Điều này cung cấp một ngữ cảnh thích hợp đề giới thiệu việc nghiên cứu về giao tiếp phi ngôn ngữ trong môi trường làm việc Chủ đề về giao tiếp phi ngôn ngữ được công nhận rộng rãi là vô cùng quan trọng, nhưng nó lại thiếu sự nghiên cứu kỹ càng nên thường bị hiểu lầm nghiêm trọng trong thực tế kinh doanh (Riggio 2005) Điều này cũng không gây ngạc
vi bằng lời như viết thường tuân theo những quy tắc rõ ràng đã được thực hành trong nhiều năm, các hành vi phi ngôn ngữ thường phụ thuộc vào lịch sử mối quan hệ giữa những người liên quan và có thê thực hiện một cách tự
động (Ekman 1965, 1985) img ly do trên nên đề tài “
TÌNH HÌNH GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH
TÂN HƯNG ’ giúp có mộ cái nhìn cụ thể hơn về giao tiếp phi ngôn
ngữ tại nơi làm việc
Trang 4người thực hành hiểu rõ hơn về những thách thức và cơ hội độc đáo trong cuộc sống làm việc
Tuy đã có nhiều cố gắng nhưng do kiến thức và thời gian nghiên cứu có hạn nên bài luận sẽ không thê tránh khỏi những sai sót về cả nội dung và cách thức trình bảy
Do đó, một lầnnữa rất mong nhận được sự góp ý của các Thầy/cô để có cơ sở
đề hoàn thiện hơn kiến thức của mình, để có thế rút kinh nghiệm làm tốt hơn trong những lần sau
Trang 6: Tư thế chuẩn : Ánh nhìn khi giao tiếp
: Ánh nhìn thân mật khi tiếp cận lần đầu Lòng bàn tay hướng xuống - “Không đe dọa” Lòng bàn tay hướng lên
Hinh 6: Chỉ ngón tay trỏ
Bắt tay cá chết Cái bắt tay kiểu Bone Crasher”
Hình 9: Cái bắt tay chuẩn"10/10"
Trang 7LOI MO DAU DANH MUC BANG DANH MUC HINH ANH I CO SO LY THUYET
O SO LY THUYET VE GIAO TIEP PHI NGON NGU 1.1.1 Khái niệm về giao tiếp phi ngôn ngữ 1.1.2 Tầm quan trọng của giao tiếp phi ngôn ngữ 1.1.3 Phân loại giao tiếp phi ngôn ngữ
ONG QUAN VE GIAO TIEP PHI NGÔN NGỮ TẠI NƠI LÀM VIỆC 1.2.1 Giao tiếp phi ngôn ngữ nơi làm việc
1.2.2 Chức năng giao tiếp phi ngôn ngữ tại môi trường làm việc 1.2.3 Vai trò của phi ngôn ngữ tại nơi làm việc
hi ngôn ngữ phụ thuộc bối cảnh cụ thể
CHUONG 2: PHAN TICH CAC YEU TO GIAO TIEP PHI NGON NGỮ TẠI DOANH NGHIỆP
HAI QUAT VE IET UNG
2.1.1 Khai quat vé Agribank Viét Nam
2.2.2 Téng quan vé Agribank chi nhanh Tan Hung
HAN TICH CAC YEU TO GIAO TIEP PHI NGON NGU TAI DOANH NGHIEP
2.2.1 Tư thé co thé
2.2.2 Sức mạnh của nụ cười và ánh mắt 2.2.3 Kết nói băng ánh mắt
2.2.5 Cái bắt tay và sức mạnh lòng bản tay 2.2.6 Cử chỉ tay
Trang 8Tầm quan trọng vị trí đôi chân
HAN TICH VE ANH HUONG CUA PHI NGÔN NGỮ TẠI MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC Thể hiện địa vị và quyền lực không lời
ảnh cá nhân
2.3.3 Giao tiếp thành công với lãnh đạo
Trang 9L CƠ SỞ E
o>» On 5
Cơ sở ề
1.1.1 Khái niệm về giao tiếp phi ngôn ngữ
Theo A Barbour, tác giả cuốn sách: "Louder Than Words: Giao tiếp Phi ngôn ngữ," tong quan vé su quan trong cua một thông điệp được đại diện như sau:
7% bằng lời nói (từ ngữ) Communication Skills
38% bằng tiếng (âm lượng, tần số, nhịp điệu, v.v.) 55% băng cử chỉ cơ thê và biêu hiện khuôn mặt Kết luận từ buôi biêu diễn của Eddie là nếu một người đứng trên sân khấu, họ phải đảm bảo trông đẹp; mở miệng đủ rộng, phản ứng bằng mắt và tiếp tục xác nhận và phủ định những điều bằng cử chỉ đầu Đây là cách đề thực hiện một buổi biêu diễn thành
Tất cả điều này cho chúng ta thấy răng giao tiếp, là một trong những nhu cầu cơ bản của sự tồn tại con người, không chỉ đơn thuần là về giao tiếp bằng lời Nó đại điện cho nhiều hơn một ngôn ngữ và việc sử đụng giọng điệu Trên thực tế, giao tiếp có thể được thê hiện phi ngôn ngữ, độc lập với ngôn ngữ chính thống
Theo những chuyên gia về cử chỉ ngữ, giao tiếp phi ngôn ngữ được hiểu là quá trình giao tiếp thông qua việc gửi và nhận các thông điệp không từ ngữ (Hargie, 2006)
Trang 101.1.2 Tam quan trong cua giao tiếp phi ngôn ngữ
Giao tiếp phí ngôn ngữ đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong giao tiếp hàng ngày của chung ta Mac du ching ta thường tập trung vào việc sử dụng từ ngữ đề truyền đạt ý nghĩa, những cử chỉ, biểu cảm khuôn mặt, âm điệu, và các yếu tố phi ngôn ngữ khác cũng có tác động mạnh mẽ đến cách chúng ta giao tiếp và được hiểu thị cách chúng ta nghĩ, cảm xúc và tương tác với nhau Dưới đây là một số khía cạnh quan trọng của giao tiếp phi ngôn ngữ:
Truyền đạt cảm xúc và ý nghĩa sâu sắc: Cử chỉ, biểu cảm và âm điệu có khả năng truyền tải cảm xúc và ý nghĩa một cách mạnh mẽ hơn cả từ ngữ Chắng hạn, nụ cười chân thành hay biểu cảm mắt đây biết ơn có thể nói lên sự vui mừng hoặc sự tôn trọng mà lời nói không thê truyền đạt được
Tạo sự gắn kết và tin tưởng: Giao tiếp phi ngôn ngữ giúp tạo ra sự gắn kết tin tưởng trong các mỗi quan hệ Sự chân thành trong biéu cam khuôn mặt và cử chỉ có thê giúp tạo ra sự hiểu biết và tương tác tích cực
Thể hiện quyền lực và vai trò: Cử chỉ và tương tác phi ngôn ngữ có thê thế hiện quyền lực, vị trí xã hội và vai trò của một người trong một tỉnh huống cụ thé Chang hạn, cử chỉ tự tin và biểu cảm tự tin có thê tạo ấn tượng mạnh mẽ về
sự quyền lực
Tránh hiểu nhằm và xung đột: Giao tiếp phi ngôn ngữ có thế giúp ngăn ngừa hiểu nhằm và xung đột băng cách truyền tải ý nghĩa một cách rõ ràng hơn Điều này đặc biệt quan trọng trong tình huống giao tiếp đa văn hóa hoặc trong môi trường làm việc chuyên nghiệp
Thể hiện sự tôn trọng và sự quan tâm: Cử chỉ như ánh mắt tập trung, lắng nghe chân thành và biểu cảm thế hiện sự quan tâm và tôn trọng đối tác giao tiếp, tạo ra một môi trường tương tác tích cực và thoải mái
Trang 11lao tiếp phí ngôn ngữ có khả năng tạo ra tam ảnh hưởng lớn trong giao tiếp hàng ngày và trong môi trường làm việc Khả năng hiểu và sử dụng hiệu quả các yếu tô phí ngôn ngữ có thế giúp cải thiện khả năng tương tác, xây dựng mối quan hệ và đạt được sự thành công trong nhiêu khía cạnh cuộc sông
Phân loại giao tiếp phi ngôn ngữ
Trong phiên bản thứ ba của cuốn "The Handbook of Communication Skills" năm 2006, Owen Hargle giải thích về một số khía cạnh mô tả các danh mục chính của nghiên cứu về hành vi phi ngôn ngữ Danh mục đầu tiên là: kinesics hoặc thường được gọi là "ngôn ngữ cơ thê" Nó bao gồm các chuyên động của tay, cánh tay, đầu, chân, sự thay đôi tư thê, điệu nghệ, các chuyên động của mắt và biêu hiện khuôn mặt
Danh mục thứ hai được đại diện bởi paralanguage và được định nghĩa là "những tiếng và mẫu âm thanh không mang nội đung liên quan đến nói chuyện như tần số giọng, âm lượng, tân số, lắc lự, khoảng thời gian im lặng, các lúc gián đoạn (ví dụ như 'ah'), khoảng thoi gian im lặng va số lượng từ được nói trong một đơn vị thời gian cho trước”
Sau đó có một danh mục thứ ba liên quan đến tiếp xúc vật lý dưới hình thức chạm vào Nhóm thứ tư đại điện cho proxemics (bao gồm khoảng cách giao tiếp và các quy tắc về lãnh thổ) và nhóm thứ năm liên quan đến đặc điểm vật lý Đặc điểm vật lý năm trong nhóm chứa quần áo, đồ trang sức và các phụ kiện như quy định về trang phục, nước hoa và trang sức Nhóm cuỗi cùng mả ông nói về là nhóm với yếu tố môi trường Nhóm này xử lý ảnh hưởng của môi trường vật lý trong đó hành vi diễn ra: một văn phòng hoặc lớp học (Hargie, 2006, 91)
Vi giao tiếp phi ngôn ngữ đại diện cho một khoa học riêng biệt và bao gồm một số
lượng lớn các yếu tố, và đưới đây sẽ tìm hiểu õ hơn những yếu tố thiết yếu trong
môi trường làm việc kinh doanh
ô é é @ ainoi lam vie
Trang 12Một định nghĩa đơn giản có thê được viết như sau: Bất kỳ hình thức giao tiếp nào không sử dụng từ ngữ cụ thể được coi là phi ngôn ngữ Định nghĩa này bao gồm những giọng điệu và biến đôi trong giọng nói của người nói, nhưng loại trừ các từ ngữ thực sự được sử dụng trong cuộc trao đôi (DePaulo và Friedman 1998) Đề làm cho chủ đề mở rộ hơn và dễ tiếp cận hon, chúng tôi liệt kê bảy thành phần chính của giao tiếp phí ngôn ngữ tử tài liệu liên quan (Richmond, MeCroskey và Hickson 201 1) kèm theo một ví dụ thích hợp và đễ hiểu từ cuộc sống trong môi trường làm việc trong Bảng I.I
Bảng I 7 thành phần chính trong giao tiếp phi ngôn ngữ Vẻ bể ngoài Đầu tóc của một tiếp viên hàng không luôn gọn gàng và được búi cao khi lên máy bay Cử chỉ Những cử chỉ của một CEO đang trình bày một bài phát biểu quan trọng có thê thể hiện tầm nhìn cũng như tư duy CEO đó
Biểu cảm Người viết quảng cáo nhíu mày nhẹ khi nhận
được phản hồi quan trọng Giọng điệu Giọng điệu của người phỏng vấn khi nói với ứng viên: “Chúng tôi sẽ liên hệ lại với bạn” Không gian Khoảng cách giữa hai đồng nghiệp thường trực khi họ hợp tác trong một dự án Tiếp xúc cơ thê Sự kiên quyết mà nhà cung cấp bắt tay người mua sau khi hai người ký hợp đồng Thời gian Tốc độ mà người điều hành tài khoản trả lời email của khách hàng
Nguồn
Trang 13liên tục trao đôi và giải thích hành vi phí ngôn ngữ Điều này chắc chắn Tuy nhiên, chỉ việc biết các thành phần chính của giao tiếp phi ngôn ngữ không cần thiết mang lại hiểu biết về mục đích cơ bản đẳng sau những hành vi này Tại sao một số đồng nghiệp đứng cách xa nhau? Điều gì được hiểu khi một người giám sát nhìn trống rồng? Liệu tư thế cơ thê có vai trò trong việc nhận thức ai có địa vị cao hơn không? Tóm lại, chúng ta cần đặt ra hai câu hỏi cho bản thân: Tại sao chúng ta tham gia vào những hành vi phi gữ? Và thứ hai, những hành vi này nói gì về cuộc sống trong môi trường làm việc?
1.2.2 Chức năng giao tiếp phi ngôn ngữ tại môi trường làm việc
Có bốn chức năng chính của giao tiếp phi ngôn ngữ: xác định, quan hệ, cảm xúc và truyền đạt (Patterson 1983) Các yếu tố chính và vấn đề tại nơi làm việc liên quan đến mỗi chức năng này được liệt kê trong Bảng l.2
Nhận biết: Tín hiệu về việc thuộc một nhóm cụ thể hoặc tạo khoảng cách với nhóm đó
Quan hệ: Hình thành, điều chỉnh hoặc truyền tải sự ưu thế hoặc tỉnh cảm
Cảm xúc: Diễn đạt và hiểu cảm xúc, thái độ và ý định
Truyền đạt: Tích hợp thông điệp từ ngôn ngữ và phi ngôn ngữ trong việc lắng nghe và nói chuyện
Bảng I Chức năng, thành phần và các ví dụ liên quan
Chức năng Thành phần Ví dụ về các vấn đề tại nơi làm việc
Nhận biết m Ngoại hình m Sự phù hợp giữa nhân viên vả văn hóa
m Không gian m Cân bằng giữa công việc và cuộc sống
m Trang phục và đồng phục m Phân biệt đôi xử tại nơi làm việc
Mỗi quan hệ | m Thái độ biểu | m Thể hiện địa vị và quyền lực
cảm
Trang 14m Tiệp xúc cơ
thê
m Nhận thức của lãnh đạo m Văn hóa tô chức
m Thời gian m Ngôn ngữ cơ
thé
m Không gian
Cảm xúc m Cửchỉ m Động lực của nhân viên
m Giọng điệu m Năng suất tại nơi làm việc
m Ngôn ngữ cơ m Báo cáo nhóm
thé
Truyén dat m Giọng điệu m Kỹ thuật phỏng vẫn
m Đánh giá hiệu suất m Hiệu quả giao tiếp
m Tính thuyết phục của nhân viên bán hàng
Nguồn: 1.2.3 Vai tro của phi ngôn ngữ (tại nơi làm việc
Bằng cách hiểu đúng các gợi ý phí ngôn ngữ từ đồng nghiệp của bạn, bạn có thé thu được sự hiệu biết chia sẻ về cảm xúc, tình cảm và thái độ của họ đôi với những tỉnh huống cụ thể Khả năng giao tiếp với ý nghĩa chung có thế thúc đây sự hợp tác với các óm, từ đó có thê tăng cường năng suât, tăng cường sự tham gia va củng cô năng lực về văn hóa
Trang 15hi ngôn ngữ phụ thuộc bối cảnh cụ thể
anh vi phi ngôn ngữ phụ thuộc vào ngữ cảnh (Ekman 1965; xem thêm Ambady và Weisbuch 2010) Dấu hiệu "okay" giống nhau tại Hoa Kỳ có nghĩa là "tiền" ở Nhật Bản và "số không" ở Pháp; nó là biếu tượng không lịch sự ở Đức và biểu tượng thiền định ở Ấn Độ (Verderber, Verderber và Sellnow 2007) Hành động phi ngôn ngữ của chúng ta thay đổi không chỉ theo ngữ cảnh văn hóa mà còn theo ngữ cảnh xã hội Mọi người thường có xu hướng cười khi xem video nếu họ xem nó cùng một người bạn hoặc chỉ cần nói rằng một người bạn đang xem viđeo (Fridlund 1991) Các khía cạnh cụ thể của ngữ cảnh xã hội cũng quan trọng tương tự Ví dụ, mọi người thường thế hiện it cảm xúc hơn khi ở xung quanh người lạ so với khi ở gần người quen (Buck et al 1992) Hơn nữa, chúng ta thường sử dụng các biểu hiện cảm xúc cụ thể, như mỉm cười, khi chúng ta đang cô gắng thuận lợi cho riêng mình từ người khác (Godfrey, Jones và Lord 1986) Vì vậy, con người trong một ngữ cảnh và những khát vọng của chúng ta trong ngữ cảnh đó có ý nghĩa quan trọng Vậy có bất kỳ điều bất ngờ nào khi nơi làm việc nên là ngữ cảnh cung cấp nhiều tác động phí ngôn ngữ khá
Tuy nhiên, nơi làm việc không phải là một thực thể duy nhất hoạt động đồng nhất
trong các doanh nghiệp và ngành công nghiệp Không chỉ các nơi làm việc khác nhau có sự đa đạng rộng rãi về cầu trúc, phân phối quyền lực, văn hóa, vv., mà có rất nhiều da dang trong bat kỳ tổ chức nảo Ví dụ, thậm chí trong một trường đại học, các phòng ban học thuật khác nhau có sự khác biệt lớn Cuộc song hang ngay bao gồm nhiều loại tương tác khác nhau giữa những người ở các vị trí tổ chức khác nhau: giám đốc đối
ai voi nhân viên cấp đưới, nhân viên giao tiếp với khách hàng, hoặc đồng nghiệp
trò chuyện với đồng nghiệp Trong ma trận phức tạp của các vị trí tổ chức và ngữ cảnh tương tác, chúng ta thay rất nhiều tình huống thú vị có xuất phát từ các câu hỏi về giao
iép phi ngôn ngữ
Thực tế, nơi làm việc thê hiện những tiêu chuẩn riêng về những biêu hiện phi ngôn
