tiểu luận môn học giao tiếp trong kinh tích tình hình giao tiếp phi ngôn ngữ tại agribank chi nhánh tân hưng

Trong các buổi học nhằm tối ưu hóa những kỹ năng quan trọng này, không có gì lạ khi người ta thường nghe đến tầm quan trọng của giao tiếp phi ngôn ngữ.. Đề khắc phục sự lạm dụng của phươ

TRUONG DAI HOC TAI CHINH

KHOA QUAN TRI KINH DOANH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING

TIỂU LUẬN MÔN HỌC: GIAO TIẾP TRONG KINH

TRUONG DAI HOC TAI CHINH

KHOA QUAN TRI KINH DOANH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING

TIỂU LUẬN MÔN HỌC: GIAO TIẾP TRONG KINH

O ODA

ÿ năng giao tiếp đóng một vai trò vô cùng quan trọng đối với người kinh doanh Trong các buổi học nhằm tối ưu hóa những kỹ năng quan trọng này, không có gì lạ khi người ta thường nghe đến tầm quan trọng của giao tiếp phi ngôn ngữ Thường thì người diễn thuyết ty tin tuyên bố rằng nghiên cứu cho thấy đến 93% giao tiếp toàn bộ là phi ngôn ngữ trong đó 55% đến từ cử chỉ cơ thể và 38% từ ngữ điệu Mặc dù tuyên bố như vậy có vẻ hơi khó tin khi suy ngẫm, sự phổ biến rộng rãi trong các hướng dẫn kết nỗi ngành công nghiệp và sự lặp đi lặp lại bởi các chuyên gia thuyết trình đã làm cho

nó trở nên đáng tin cậy Tuy nhiên, nghiên cứu gốc đằng sau thống kê này đã bị lạm dụng không ủng hộ những kết luận rộng rãi như vậy (Mehrabian và Ferris 1967) Đề khắc phục sự lạm dụng của phương trình noi tiéng nay, Tién si Albert Mehrabian, mét tiên phong trong lĩnh vực giao tiếp phi ngôn ngữ, thậm chí đã thêm một lời từ chối được ¡n đậm trên trang web của mình đề giải thích rằng những con số này chỉ áp dụng duy nhất cho tình huống cụ thể khi truyền đạt cảm xúc và thái độ của chính bản thân

Tuy vậy, việc lạm dụng thống kê này vẫn tiếp tục tồn tại Điều này cung cấp một ngữ cảnh thích hợp đề giới thiệu việc nghiên cứu về giao tiếp phi ngôn ngữ trong môi trường làm việc Chủ đề về giao tiếp phi ngôn ngữ được công nhận rộng rãi là vô cùng quan trọng, nhưng nó lại thiếu sự nghiên cứu kỹ càng nên thường bị hiểu lầm nghiêm trọng trong thực tế kinh doanh (Riggio 2005) Điều này cũng không gây ngạc

vi bằng lời như viết thường tuân theo những quy tắc rõ ràng đã được thực hành trong nhiều năm, các hành vi phi ngôn ngữ thường phụ thuộc vào lịch sử mối quan hệ giữa những người liên quan và có thê thực hiện một cách tự

động (Ekman 1965, 1985) img ly do trên nên đề tài “

TÌNH HÌNH GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH

ngữ tại nơi làm việc

Mục tiêu của đề tài này là trình bày những cái nhìn quan trọng về chức năng, ứng dụng và vẫn đề liên quan đến giao tiếp phí ngôn ngữ trong bối cảnh làm việc Thông qua việc này, tôi hi vọng mang đến một nguồn thông tin truy cập đễ dàng và chính xác,

người thực hành hiểu rõ hơn về những thách thức và cơ hội độc đáo trong cuộc sống làm việc

Tuy đã có nhiều cố gắng nhưng do kiến thức và thời gian nghiên cứu có hạn nên bài luận sẽ không thê tránh khỏi những sai sót về cả nội dung và cách thức trình bảy

đề hoàn thiện hơn kiến thức của mình, để có thế rút kinh nghiệm làm tốt hơn trong những lần sau

1n chân thành cảm ơn!

u A

Bang | 1 7 thanh phan chinh trong giao tiếp phi ngôn ngữ

Bang | 2 Chức năng, thành phần và các ví dụ liên quan

Bang I 3 Bảng thông tin Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chí nhánh Tân Hưng

: Tư thế chuẩn

: Ánh nhìn khi giao tiếp

: Ánh nhìn thân mật khi tiếp cận lần đầu

Lòng bàn tay hướng xuống - “Không đe dọa” Lòng bàn tay hướng lên

Hinh 6: Chỉ ngón tay trỏ

Bắt tay cá chết Cái bắt tay kiểu Bone Crasher”

Hình 9: Cái bắt tay chuẩn"10/10"

Thể hiện thái độ tiêu cực và lo lắng “Hai tay năm chặt

Tu thé "The steeple" vị trí tay tháp vuông

LOI MO DAU

DANH MUC BANG

DANH MUC HINH ANH

I CO SO LY THUYET

O SO LY THUYET VE GIAO TIEP PHI NGON NGU

1.1.1 Khái niệm về giao tiếp phi ngôn ngữ

1.1.2 Tầm quan trọng của giao tiếp phi ngôn ngữ

1.1.3 Phân loại giao tiếp phi ngôn ngữ

ONG QUAN VE GIAO TIEP PHI NGÔN NGỮ TẠI NƠI LÀM VIỆC

1.2.1 Giao tiếp phi ngôn ngữ nơi làm việc

1.2.2 Chức năng giao tiếp phi ngôn ngữ tại môi trường làm việc

1.2.3 Vai trò của phi ngôn ngữ tại nơi làm việc

hi ngôn ngữ phụ thuộc bối cảnh cụ thể

CHUONG 2: PHAN TICH CAC YEU TO GIAO TIEP PHI NGON NGỮ TẠI DOANH NGHIỆP

2.1.1 Khai quat vé Agribank Viét Nam

2.2.2 Téng quan vé Agribank chi nhanh Tan Hung

HAN TICH CAC YEU TO GIAO TIEP PHI NGON NGU TAI DOANH NGHIEP

Tầm quan trọng vị trí đôi chân

HAN TICH VE ANH HUONG CUA PHI NGÔN NGỮ TẠI MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC

Thể hiện địa vị và quyền lực không lời

ảnh cá nhân

2.3.3 Giao tiếp thành công với lãnh đạo

CHƯƠNG 3: ÁP DỤNG GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ THÀNH CÔNG TRONG PHỎNG VẤN

L CƠ SỞ E

o>» On 5

1.1.1 Khái niệm về giao tiếp phi ngôn ngữ

Theo A Barbour, tác giả cuốn sách: "Louder Than Words: Giao tiếp Phi ngôn ngữ," tong quan vé su quan trong cua một thông điệp được đại diện như sau:

38% bằng tiếng (âm lượng, tần số, nhịp

Tất cả điều này cho chúng ta thấy răng giao tiếp, là một trong những nhu cầu cơ bản của sự tồn tại con người, không chỉ đơn thuần là về giao tiếp bằng lời Nó đại điện cho nhiều hơn một ngôn ngữ và việc sử đụng giọng điệu Trên thực tế, giao tiếp có thể được thê hiện phi ngôn ngữ, độc lập với ngôn ngữ chính thống

Theo những chuyên gia về cử chỉ ngữ, giao tiếp phi ngôn ngữ được hiểu là quá trình giao tiếp thông qua việc gửi và nhận các thông điệp không từ ngữ (Hargie, 2006)

lại, giao tiếp phi ngôn ngữ là tất cả những yếu tố mà chúng ta dùng đề thể hiện thái độ, tình cảm, mỗi quan hệ và những tâm lý khác của mỉnh trong một cuộc giao tiếp Là giao tiếp thông qua cử chỉ hành động của cơ thê: nét mặt, điệu bộ, cử chỉ, khoảng cách giao tiếp

1.1.2 Tam quan trong cua giao tiếp phi ngôn ngữ

Giao tiếp phí ngôn ngữ đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong giao tiếp hàng ngày của chung ta Mac du ching ta thường tập trung vào việc sử dụng từ ngữ đề truyền đạt ý nghĩa, những cử chỉ, biểu cảm khuôn mặt, âm điệu, và các yếu tố phi ngôn ngữ khác cũng có tác động mạnh mẽ đến cách chúng ta giao tiếp và được hiểu thị cách chúng ta nghĩ, cảm xúc và tương tác với nhau Dưới đây là một số khía cạnh quan trọng của giao tiếp phi ngôn ngữ:

Truyền đạt cảm xúc và ý nghĩa sâu sắc: Cử chỉ, biểu cảm và âm điệu có khả năng truyền tải cảm xúc và ý nghĩa một cách mạnh mẽ hơn cả từ ngữ Chắng hạn, nụ cười chân thành hay biểu cảm mắt đây biết ơn có thể nói lên sự vui mừng hoặc sự tôn trọng mà lời nói không thê truyền đạt được

Tạo sự gắn kết và tin tưởng: Giao tiếp phi ngôn ngữ giúp tạo ra sự gắn kết tin tưởng trong các mỗi quan hệ Sự chân thành trong biéu cam khuôn mặt và

cử chỉ có thê giúp tạo ra sự hiểu biết và tương tác tích cực

Thể hiện quyền lực và vai trò: Cử chỉ và tương tác phi ngôn ngữ có thê thế hiện quyền lực, vị trí xã hội và vai trò của một người trong một tỉnh huống cụ thé Chang hạn, cử chỉ tự tin và biểu cảm tự tin có thê tạo ấn tượng mạnh mẽ về

sự quyền lực

Tránh hiểu nhằm và xung đột: Giao tiếp phi ngôn ngữ có thế giúp ngăn ngừa hiểu nhằm và xung đột băng cách truyền tải ý nghĩa một cách rõ ràng hơn Điều này đặc biệt quan trọng trong tình huống giao tiếp đa văn hóa hoặc trong môi trường làm việc chuyên nghiệp

Thể hiện sự tôn trọng và sự quan tâm: Cử chỉ như ánh mắt tập trung, lắng nghe chân thành và biểu cảm thế hiện sự quan tâm và tôn trọng đối tác giao tiếp, tạo

ra một môi trường tương tác tích cực và thoải mái

Truyền tải thông tin bổ sung: Các yếu tô phi ngôn ngữ như cử chỉ, biểu cảm mặt và âm điệu có thể truyền tải thông tin bổ sung, giúp tăng cường hiểu biết và tương tác

lao tiếp phí ngôn ngữ có khả năng tạo ra tam ảnh hưởng lớn trong giao tiếp hàng ngày và trong môi trường làm việc Khả năng hiểu và sử dụng hiệu quả các yếu tô phí ngôn ngữ có thế giúp cải thiện khả năng tương tác, xây dựng mối quan hệ và đạt được

sự thành công trong nhiêu khía cạnh cuộc sông

Phân loại giao tiếp phi ngôn ngữ

Trong phiên bản thứ ba của cuốn "The Handbook of Communication Skills" năm

2006, Owen Hargle giải thích về một số khía cạnh mô tả các danh mục chính của nghiên cứu về hành vi phi ngôn ngữ Danh mục đầu tiên là: kinesics hoặc thường được gọi là

"ngôn ngữ cơ thê" Nó bao gồm các chuyên động của tay, cánh tay, đầu, chân, sự thay đôi tư thê, điệu nghệ, các chuyên động của mắt và biêu hiện khuôn mặt

Danh mục thứ hai được đại diện bởi paralanguage và được định nghĩa là "những tiếng và mẫu âm thanh không mang nội đung liên quan đến nói chuyện như tần số giọng, âm lượng, tân số, lắc lự, khoảng thời gian im lặng, các lúc gián đoạn (ví dụ như 'ah'), khoảng thoi gian im lặng va số lượng từ được nói trong một đơn vị thời gian cho trước”

Sau đó có một danh mục thứ ba liên quan đến tiếp xúc vật lý dưới hình thức chạm vào Nhóm thứ tư đại điện cho proxemics (bao gồm khoảng cách giao tiếp và các quy tắc về lãnh thổ) và nhóm thứ năm liên quan đến đặc điểm vật lý Đặc điểm vật lý năm trong nhóm chứa quần áo, đồ trang sức và các phụ kiện như quy định về trang phục, nước hoa và trang sức Nhóm cuỗi cùng mả ông nói về là nhóm với yếu tố môi trường Nhóm này xử lý ảnh hưởng của môi trường vật lý trong đó hành vi diễn ra: một văn phòng hoặc lớp học (Hargie, 2006, 91)

Vi giao tiếp phi ngôn ngữ đại diện cho một khoa học riêng biệt và bao gồm một số

môi trường làm việc kinh doanh

1.2.1 Giao tiếp phi ngôn ngữ nơi làm việc

Một định nghĩa đơn giản có thê được viết như sau: Bất kỳ hình thức giao tiếp nào không sử dụng từ ngữ cụ thể được coi là phi ngôn ngữ Định nghĩa này bao gồm những giọng điệu và biến đôi trong giọng nói của người nói, nhưng loại trừ các từ ngữ thực

sự được sử dụng trong cuộc trao đôi (DePaulo và Friedman 1998) Đề làm cho chủ đề

mở rộ hơn và dễ tiếp cận hon, chúng tôi liệt kê bảy thành phần chính của giao tiếp phí ngôn ngữ tử tài liệu liên quan (Richmond, MeCroskey và Hickson 201 1) kèm theo một

ví dụ thích hợp và đễ hiểu từ cuộc sống trong môi trường làm việc trong Bảng I.I

Bảng I 7 thành phần chính trong giao tiếp phi ngôn ngữ

Vẻ bể ngoài Đầu tóc của một tiếp viên hàng không luôn gọn

gàng và được búi cao khi lên máy bay

Cử chỉ Những cử chỉ của một CEO đang trình bày một

bài phát biểu quan trọng có thê thể hiện tầm nhìn cũng như tư duy CEO đó

được phản hồi quan trọng

Giọng điệu Giọng điệu của người phỏng vấn khi nói với ứng

viên: “Chúng tôi sẽ liên hệ lại với bạn”

Không gian Khoảng cách giữa hai đồng nghiệp thường trực

khi họ hợp tác trong một dự án

Tiếp xúc cơ thê Sự kiên quyết mà nhà cung cấp bắt tay người

mua sau khi hai người ký hợp đồng

email của khách hàng

Nguồn Như vậy, chúng ta có thể thấy sự ảnh hưởng phô biến của giao tiếp phi ngôn ngữ trong môi trường làm việc Từ việc chuẩn bị cho buồi phỏng van công việc đến thực hiện các trách nhiệm của vị trí và cuỗi củng rời khỏi công ty, những người kinh doanh

liên tục trao đôi và giải thích hành vi phí ngôn ngữ Điều này chắc chắn Tuy nhiên, chỉ việc biết các thành phần chính của giao tiếp phi ngôn ngữ không cần thiết mang lại hiểu biết về mục đích cơ bản đẳng sau những hành vi này Tại sao một số đồng nghiệp đứng cách xa nhau? Điều gì được hiểu khi một người giám sát nhìn trống rồng? Liệu

tư thế cơ thê có vai trò trong việc nhận thức ai có địa vị cao hơn không? Tóm lại, chúng

ta cần đặt ra hai câu hỏi cho bản thân: Tại sao chúng ta tham gia vào những hành vi phi gữ? Và thứ hai, những hành vi này nói gì về cuộc sống trong môi trường làm việc?

1.2.2 Chức năng giao tiếp phi ngôn ngữ tại môi trường làm việc

Có bốn chức năng chính của giao tiếp phi ngôn ngữ: xác định, quan hệ, cảm xúc và truyền đạt (Patterson 1983) Các yếu tố chính và vấn đề tại nơi làm việc liên quan đến mỗi chức năng này được liệt kê trong Bảng l.2

Nhận biết: Tín hiệu về việc thuộc một nhóm cụ thể hoặc tạo khoảng cách với nhóm

đó

Quan hệ: Hình thành, điều chỉnh hoặc truyền tải sự ưu thế hoặc tỉnh cảm

Cảm xúc: Diễn đạt và hiểu cảm xúc, thái độ và ý định

Truyền đạt: Tích hợp thông điệp từ ngôn ngữ và phi ngôn ngữ trong việc lắng nghe

và nói chuyện

Bảng I Chức năng, thành phần và các ví dụ liên quan

m Tiệp xúc cơ thê

thé

m Đánh giá hiệu suất

m Hiệu quả giao tiếp

m Tính thuyết phục của nhân viên bán hàng

Nguồn:

1.2.3 Vai tro của phi ngôn ngữ (tại nơi làm việc

Bằng cách hiểu đúng các gợi ý phí ngôn ngữ từ đồng nghiệp của bạn, bạn có thé thu được sự hiệu biết chia sẻ về cảm xúc, tình cảm và thái độ của họ đôi với những tỉnh huống cụ thể Khả năng giao tiếp với ý nghĩa chung có thế thúc đây sự hợp tác với các

óm, từ đó có thê tăng cường năng suât, tăng cường sự tham gia va củng cô năng lực về văn hóa

Việc nhận thức về các chiên lược giao tiếp của bạn cũng có thê giúp bạn truyền đạt cảm xúc của mỉnh về các vân đề hoặc tình huông khác nhau Nó cũng có thê giúp bạn

tỏ ra tự tin khi nói chuyện với cấp trên hoặc thể hiện sự thông cảm khi lắng nghe đồng nghiệp

hi ngôn ngữ phụ thuộc bối cảnh cụ thể

anh vi phi ngôn ngữ phụ thuộc vào ngữ cảnh (Ekman 1965; xem thêm Ambady

và Weisbuch 2010) Dấu hiệu "okay" giống nhau tại Hoa Kỳ có nghĩa là "tiền" ở Nhật Bản và "số không" ở Pháp; nó là biếu tượng không lịch sự ở Đức và biểu tượng thiền định ở Ấn Độ (Verderber, Verderber và Sellnow 2007) Hành động phi ngôn ngữ của chúng ta thay đổi không chỉ theo ngữ cảnh văn hóa mà còn theo ngữ cảnh xã hội Mọi người thường có xu hướng cười khi xem video nếu họ xem nó cùng một người bạn hoặc chỉ cần nói rằng một người bạn đang xem viđeo (Fridlund 1991) Các khía cạnh

cụ thể của ngữ cảnh xã hội cũng quan trọng tương tự Ví dụ, mọi người thường thế hiện

it cảm xúc hơn khi ở xung quanh người lạ so với khi ở gần người quen (Buck et al 1992) Hơn nữa, chúng ta thường sử dụng các biểu hiện cảm xúc cụ thể, như mỉm cười, khi chúng ta đang cô gắng thuận lợi cho riêng mình từ người khác (Godfrey, Jones và Lord 1986) Vì vậy, con người trong một ngữ cảnh và những khát vọng của chúng ta trong ngữ cảnh đó có ý nghĩa quan trọng Vậy có bất kỳ điều bất ngờ nào khi nơi làm việc nên là ngữ cảnh cung cấp nhiều tác động phí ngôn ngữ khá

Tuy nhiên, nơi làm việc không phải là một thực thể duy nhất hoạt động đồng nhất

trong các doanh nghiệp và ngành công nghiệp Không chỉ các nơi làm việc khác nhau

có sự đa đạng rộng rãi về cầu trúc, phân phối quyền lực, văn hóa, vv., mà có rất nhiều

da dang trong bat kỳ tổ chức nảo Ví dụ, thậm chí trong một trường đại học, các phòng ban học thuật khác nhau có sự khác biệt lớn Cuộc song hang ngay bao gồm nhiều loại tương tác khác nhau giữa những người ở các vị trí tổ chức khác nhau: giám đốc đối

ai voi nhân viên cấp đưới, nhân viên giao tiếp với khách hàng, hoặc đồng nghiệp

trò chuyện với đồng nghiệp Trong ma trận phức tạp của các vị trí tổ chức và ngữ cảnh tương tác, chúng ta thay rất nhiều tình huống thú vị có xuất phát từ các câu hỏi về giao iép phi ngôn ngữ

Thực tế, nơi làm việc thê hiện những tiêu chuẩn riêng về những biêu hiện phi ngôn

ngữ thích hợp (Ekman, Sorensen va Friesen 1969) Nơi làm việc thường có xu hướng kìm nén các biêu hiện tiêu cực tạo ra khoảng cách xã hội và khuyến khích các biểu hiện hòa nhập hỗ trợ mục tiêu tổ chức như dịch vụ khách hang (Wharton va Erickson 1993) Những quy tắc hiển thị như vậy có thể được miêu tả một cách rõ ràng và thậm chí được

liệt kê trong nhiều hướng dẫn doanh nghiệp (Van Maanen và Kunda 1989) Vì những

lý do này, nơi làm việc cung cấp môi trường giàu có đề ghi lại những thách thức và cơ hội rộng lớn của hành vi phi ngôn ngữ

Agribank chi nhánh Tân Hưng

2.1.1 Khái quát về Agribank Việt Nam

nghệp và phát triển Nông thôn hay còn gọi là Agribank được thành lập ngày 26/03/1988 với tên gọi là Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam Cuối năm 1990, ngân hàng đôi tên thành Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam Cuối cùng, vào năm 1996, nó lấy tên hiện tại là Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Là một ngân hàng nỗi bật trong ngành ngân hàng Việt Nam, Agribank hoạt động như một ngân hàng thương mại, chịu sự giám sát của Nhà nước Agribank đã khẳng định mình là một tổ chức an toàn, hiệu quả và bền vững nhờ cơ sở hạ tầng công nghệ mạnh mẽ, thông lệ quản lý tiên tiễn và năng lực tài chính mạnh mẽ Ngân hàng này tiếp tục giữ vai trò trụ cột trong đầu tư, hỗ trợ phát triển và cung cấp các dịch vụ tài chính, tín dụng đặc thủ cho lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn

Agribank bắt tay vào một dự án kinh doanh vào năm 2003 dé nang cap va hién dai

hóa hệ thông thanh toán và kế toán khách hàng cũng như hiện đại hóa hệ thống

toán và kế toán khách hàng được gọi là IPCAS Hệ thống này được triển khai trên tất

cả các chi nhánh, với hệ thống IPCAS II được giới thiệu vào năm 2009 Hệ thống mới này tạo điều kiện kết nối trực tuyến giữa tất ca 2300 chi nhánh và phòng giao dịch

tổ chức Năm 2011, Agribank có bước chuyên minh mạnh mẽ khi chuyên đổi mô hình hoạt động sang Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên do Nhà nước làm chủ sở hữu

Trong giai đoạn 2014 2015, Agribank đã triên khai và hoàn thiện thành công Đề

¡ cơ cầu, hoàn thành phần lớn các mục tiêu, kế hoạch đề ra Kết quả này bảo đảm Agribank thực hiện hiệu quả nhiệm vụ của ngân hàng thương mại nhà nước, đi đầu

trong thực hiện tín dụng chính sách và an sinh xã hội, đồng thời bảo đảm kinh doanh thắng lợi trong bối cảnh hội nhập và cạnh tranh ngày càng øay gắt

Trong suốt 32 năm tồn tại, Agribank đã duy trì sự tăng trưởng ôn định cả về quy

mô, cơ cấu, chất lượng và hiệu quả hoạt động Nhiều năm liên tiếp, Agribank nam

10 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam và đạt nhiều giải thưởng từ các tô chức quốc

tế Vào dịp kỷ niệm 30 năm thành lập vào ngày 26/3/2021, Agribank đã tự hào nhận được Huân chương Lao động hạng Nhat phần thưởng cao quý nhất của Đảng và Nhà nước Việt Nam, thê hiện công lao đóng góp vào công cuộc xây dựng đất nước và phát

triển kinh tế nông nghiệp, nông thôn và nông dân trong thời kỳ đôi mới

Hiện tại, Agribank tập trung triển khai hiệu quả chiến lược kinh doanh giai đoạn

2020, tầm nhìn đến năm 2030 và thành công thực hiện tải cơ cầu giai đoạn 2, kết hợp với việc đây nhanh tiến trình thực hiện kế hoạch cổ phần hóa Agribank theo quyết định của Thủ tướng Chính phủ Ngân hàng này tiếp tục giữ vững vị trí, vai trò chủ lực trên thị trường tài chính nông nghiệp và nông thôn, đóng góp tích cực vào sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước

2.2.2 Tổng quan về Agribank chỉ nhánh Tân Hưng

Bảng l1 Bảng thông tin Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chỉ

Tan Hung

nhánh huyện Tân Hưng, Long An

Long An

Logo Công ty

AGRIBANK

Huyện Tân Hưng, Tỉnh Long An, Việt Nam

Trải qua nhiều năm phát triển, chỉ nhánh đã đạt được những thành tựu đảng kê Số lượng khách hàng giao dịch ngày càng tăng, doanh số huy động và cho v

lớn, chất lượng kinh doanh liên tục được nâng cao Đặc biệt, chỉ nhánh đã mở rộng nhiều hình thức huy động và cho vay phong phú, đồng thời đầu tư vào đa dạng hóa các dịch vụ E banking, nhằm mang lại sự phục vụ tốt nhất cho khách hàng

Nhờ những nỗ lực không ngừng nghỉ và cam kết với sự phát triển bền vững, Agribank Chi nhánh Tân Hưng đã góp phân tích cực vào việc đáp ứng nhu cầu tài chính của cộng đồng và thúc đây sự phát triển kinh tế trong khu vực

h Tan Hung chi nhánh loại II nên chịu sự quản lý, điều hành của chi nhánh loại Ï trong một số lĩnh vực cụ thể đo Hội đồng thành viên quyết định Nội dung hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh Tân Hưng là thực hiện một số lĩnh vực, nghiệp vụ kinh doanh theo quy định của pháp luật, ngân hàng Nhà nước vả Agribank, cụ thể như sau:

Huy động vốn: nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm,

phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức huy động vân

Cấp tín dụng trong phạm vi phân cấp phán quyết và phê đuyệt của Agribanktheo quy định

Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng và cung ứng các phương tiện thanh toán, dịch vụ thanh toán trong nước và quôc tê

Tham gia hệ thống thanh toán nội bộ, thanh toán song phương, thanh toán liên ngân hàng, thanh toán quốc tế và các hệ thống thanh toán khác

Thực hiện địch vụ quản lý thu chỉ tiền mặt, tư vẫn ngân hàng, tài chính

Cung ứng địch vụ ngoại hối cho khách hàng trong và ngoài nước

Ủy thác, nhận ủy thác, đại lý trong lĩnh vực liên quan đến hoạt động ngân hàng,

kinh đoanh bảo hiểm, quản lý tài sản

1 Tw thé co thé

"Giao tiếp phi ngôn ngữ bằng cơ thể mạnh mẽ hơn trong quá trình đàm phán so với các lời nói của đối thủ; giao tiép phi ngôn ngữ đã nói lên nhiêu điều với người xem."

Tư thế cơ thê đại điện cho một người Mỗi tư thế mang theo một câu chuyện riêng

và người muốn tham gia vào kinh doanh một cách thành công phải có tư thế co thé ké một câu chuyện Một câu chuyện phi ngôn ngữ mạnh mẽ

Khán giả của bạn sẽ phản ứng theo thông điệp của bạn tương ứng với điều này Điều này sẽ phản ánh trạng thái tâm lý ấn sau của bạn, liệu bạn đang cảm thấy tự tin, phục thuận, lạc quan hay chán nản (Hopkins, 2009)

Tư thế đúng đắn có nghĩa là đứng thắng lưng với vai, đầu hơi nghiêng lên với mắt hướng về phía trước Chính tư thế cơ thê mạnh mẽ, thắng thừng này không chỉ giúp người để thở mà còn mang lại cho người đó một lượng quyền lực, tự tin, sự tin tưởng

và tư thế (Hopkins, 2004)

Nguồn:

Chúng ta có thế kết luận rằng tư thế cơ thê có thể cho thấy cách mà một người sẽ tiếp cận một tình huống Ví dụ, nếu một người đứng với vai chảy xệ, và đặt cánh tay chéo, điều này sẽ thê hiện sự không sẵn sàng cho một chủ đề hoặc không quan tâm đến nhiệm vụ cụ thé Nhưng nếu một người đứng với vai mạnh mẽ, đầu cao, cánh tay duỗi

ra bên cạnh, điều này sẽ gửi các tín hiệu tích cực và cho thấy họ săn sàng cho bất cứ điều gì, đù có bao nhiêu áp lực liên quan đến chủ đẻ

Một dẫn chứng cụ thê ở đây có thể thấy hân viên tại Agribank, khi tiếp xúc với

khách hàng hoặc đang tham gia vào cuộc họp quan trọng, cần đảm bảo rằng họ đuy trì

một tư thế cơ thể tự tin và chuyên nghiệp Ví đụ, khi đón tiếp khách hàng, nhân viên

cần đứng thăng VỚI vai rong va đầu cao, thể hiện sự tự tin va san sảng hỗ trợ Họ có thể mỉm cười nhẹ nhàng để tạo ấn tượng thân thiện

Trong cuộc họp với đồng nghiệp hoặc cấp trên, nhân viên Agribank cần có tư thế

cơ thể mạnh mẽ, thăng thừng Họ nên đứng thắng với vai rộng, tạo sự thê hiện quyền lực và sự tự tin Điều này có thê giúp họ truyền đạt thông điệp rõ ràng và tạo ấn tượng mạnh mẽ với người

Khi nghe và giải quyết các thắc mắc từ khách hàng, nhân viên Agribank cần lắng nghe một cách chân thành và tôn trọng Họ nên duy trì tu thế lắng nghe tích cực, thé hiện sự quan tâm và sẵn sàng giải quyết vấn đẻ

Tổng cộng, tư thé cơ thê của nhân viên tại Agribank cần phản ánh sự chuyên nghiệp,

tự tin và thân thiện Điều này giúp họ tạo ra một ấn tượng tích cực trong giao tiếp với khách hàng, đồng nghiệp và cấp trên, đồng thời góp phần xây dựng mối quan hệ tốt và hiệu quả trong môi trường làm việc

.2 Sức mạnh của nụ cười và ảnh mắt

Nụ cười tự tạo ra những nếp nhăn đặc trưng xung quanh mắt đây là nụ cười thiểu

sự chân thành,những người không thành thật chỉ cười bằng miệng" (Pease, 2004, 67) Việc cười được coI là một tín hiệu tỏ ra người đó đang vui vẻ, một cách thông thường và phô biến trên toàn thế giới Nhưng các nghiên cứu gần đây đã chỉ ra rằng

việc cười có mục đích sâu hơn Một số người cười khi họ lo lắng, hồi hộp, quan tâm,

khi họ chuẩn bị khóc hoặc khi họ muốn thể hiện họ mạnh mẽ và áp đảo trong các tình

Việc cười có ý nghĩa lớn trong bộ sưu tập ngôn ngữ cơ thể của chúng ta, đặc biệt trong lĩnh vực kinh đoanh, vì cười có thể ảnh hưởng trực tiếp đến con người và thái độ của họ Nó cũng ảnh hưởng đến cách mà người khác sẽ phản hồi với bạn Phản ứng tích cực trong lĩnh vực kinh doanh luôn được "chào đón nhiều hơn" và nụ cười chính

là chìa khóa đề đạt được điều đó

"Hòa quyện tích cực trong giao tiếp kinh đoanh luôn được 'chào đón nhiều hơn', và

nụ cười chính là chìa khóa đề đạt được điều đó!" (Pease, 2004, 70)

Học cách cười một cách đúng cách và không trông như một sự giả tạo là một quy trinh học tập và nó cần thời gian và thực hành để học cách kiểm soát cảm xúc khuôn mặt Kevin Machleit, giáo sư marketing tại Khoa Quản trị Kinh doanh của Đại học Cincinnati, đã phát hiện ra răng việc thêm hài hước vào diễn thuyết và quảng cáo kinh doanh của bạn sẽ tăng doanh số bán hàng Cô đã tìm thay hài hước làm cho khả năng người tiêu dùng chấp nhận quảng cáo hoặc sản phâm nảo đó trên thị trường tăng lên nếu một người thêm hài hước vào không gian kinh doanh nghiêm túc (Pease, 2004,

Tất cả các chuyên gia về ngôn ngữ cơ thế đều khuyến nghị cười một cách từ từ và cười một cách chân thành Điều tốt nhất là thực hành trước gương cho đến khi chúng

ta cảm thay thoải mái đủ để chia sẻ nụ cười đó với mọi người Nụ cười của chúng ta đại điện cho vũ khí tốt nhất để làm cho khách hàng và những người kinh doanh xung quanh chúng ta cảm thấy thoải mái và được trân trọng

Giả sử bạn là một nhân viên tại Agribank và bạn đang tiếp xúc với một khách hàng tiềm năng trong cuộc họp quan trọng đề thảo luận về các địch vụ tài chính

trình họp, bạn chú ý đến tư thế của khách hàng và cách họ cười Nếu khách hàng mỉm cười tự nhiên và có những nếp nhăn xung quanh mắt, điều này có thế cho thấy họ thật

sự quan tâm và thoải mái trong tình huống này

Khi bạn giới thiệu các dịch vụ của Agribank và giải thích cách chúng có thé hé tro khách hàng, bạn nên cười một cách tự nhiên và chân thành Việc này không chỉ tạo ra một môi trường thân thiện và thoải mái, mà còn thể hiện sự tín nhiệm và sự quan tâm của bạn đối với khách hàng Nụ cười của bạn có thể tạo ra một tác động tích cực vả giúp tạo dựng mối quan hệ tốt với khách hàng

Tuy nhiên, quan trọng là bạn cần cười một cách tự nhiên và không giả tạo Việc học cách điều chỉnh biểu cảm khuôn mặt của mình và cách cười sao cho tự nhiên cũng rất quan trọng Điều này giúp bạn tạo đựng sự tin tưởng và tạo ấn tượng tích cực trong môi trường kinh doanh

2.2.3 Kết nối bằng ánh mắt

tiếp bằng mắt điều chỉnh cuộc trò chuyện, đưa ra dấu hiệu về áp đảo hoặc tạo

cơ sở dé nghi ngờ một kẻ nói dối Tín hiệu mat đóng vai trò quan trong trong biêu hiện khuôn mặt và cho chúng ta khả năng hiểu thái độ của người khác và đọc suy nghĩ của ho." (Pease, 2004, 165) Theo Allan Pease va cuén sach "The Definite Book of Body Language" của ông, đôi mắt có thể là tín hiệu giao tiếp con người phản ánh chính xác

và rõ ràng nhất vì chúng đại diện cho một điểm tập trung trên cơ thể và con người hoạt động độc lập khỏi kiếm soát ý thức Các nhà khoa học kết luận rằng liên hệ mắt nhau đại diện cho một trong những công cụ mạnh mẽ nhất trong giao tiếp kinh doanh Đó là một công cụ mạnh mẽ kết nỗi chúng ta với những người khác Và trong thế giới kinh doanh, mỗi quan hé la tat ca

ill Graham trong cuén sach cia 6ng "How to Sell Yourself" néi rằng liên hệ mắt tốt không đễ dàng đề đặt tên Nó không đem lại cảm giác tương tự và hoạt động khác nhau với mỗi người khác nhau Mọi liên hệ mắt, dù tích cực hay tiêu cực, đều tạo ra tác động mạnh mẽ lên người khác Bắng cách nhìn vào mặt của họ, người ta có thề cảm

nhận được những cảm xúc và năng lượng khác nhau mà người đó gửi ổi Sự tức giận, buôn bã, hạnh phúc, ấm áp, niềm vui và tình yêu tất cả những cảm xúc mạnh mẽ này đều thê hiện thông qua liên hệ mắt Người gửi thông điệp thường biết loại năng lượng nào đã được gửi đi

Liên hệ mắt tốt có thê tạo ra hơn là một ấn tượng tốt Trên thực tế, liên hệ mắt có thé giúp người khác thích bạn, tin tưởng bạn, nhớ bạn và muốn tham gia vao ké hoach

¡nh doanh với bạn Liên hệ mắt có thê cho thấy người có thoải mái với chính bản thân mỉnh, có quan tâm đến điều gi đó, có trung thực hay tự tin Những người gặp khó khăn với liên hệ mắt thường gặp vấn đề với khách hàng và môi trường xung quanh và điều ngay lập tức tác động tiêu cực lên kinh doanh." (Graham, 2009)

Trên thực tế, khi giới thiệu về những tiện ích mới từ địch vụ ngân hàng việc liên hệ mắt với khách hàng một cách tự nhiên và chân thành Điều này không chỉ tạo

ra sự tương tác tích cực mà còn thê hiện sự tôn trọng và tỉnh cảm của bạn đôi với họ Trong quá trình thảo luận về các điều khoản và điều kiện, bạn cảm nhận rằng kh hàng giữ liên hệ mắt mạnh mẽ, cho thấy họ quyết tâm và tự tin trong việc thương thảo Điều này có thể là tín hiệu tích cực và thúc đây sự tin tưởng giữa bạn và khách hàng

Ví dụ này minh họa cách liên hệ mắt trong tinh huéng giao tiếp kinh doanh có thê thê hiện sự quan tâm, tôn trọng và tạo nên sự tin tưởng trong môi trường như Agribank

Trong cuốn sách "The Deñnite Book of Body Language" của Allan và Barbara Pease, họ đã thảo luận về hành vi nhìn chăm cham Ho noi rang sy giao tiép thực sự chỉ có thê được thiết lập khi bạn nhìn thắng vào mắt của người khác Một số người có thê làm cho chúng ta cảm thấy thoải mái khi họ nói chuyện với chúng ta, trong khi một

số người lại có vẻ không đáng tin cậy Ban đầu, điều này phụ thuộc vào khoảng thời gian mả người ta nhìn vào chúng ta và thời gian mà họ duy trì ánh nhìn trong quá trình nói chuyện (Pease, 2004, 175)

Giáo sư tâm lý học xã hội va giao tiếp phí ngôn ngữ tại Anh, Michael Argyle đã ghi nhận răng thời gian trung bình mà người ta nhìn vào nhau là 2,95 giây và thời gian nhìn vào nhau nên là khoảng 1,1§ giây Ông cũng tìm thấy một ngoại lệ đáng chú ý trong

văn hóa Ở Nhật Bản và một số văn hóa Á Âu và Nam Mỹ, quy tắc này không áp dụng,

vì liên hệ mắt kéo dài được xem là quá mức quấy rồi và thiếu tôn trọng Trong hầu hết các văn hóa, để xây dựng mối quan hệ tốt với người khác, thời gian liên hệ mắt nên

chiếm khoảng 60 hoặc 70% thời gian Điều này giúp người khác nhớ bạn và bắt đầu

thích bạn Tuy nhiên, không thế bỏ qua sự khác biệt về văn hóa, vì giỗng như hầu hết các cử chỉ khác, thời gian mà một người nhìn vào người khác có thể do văn hóa quyết định (Pease, 2004, 175)

Những đi công tác rất nhiều và họ phải xem xét tình hình

văn hóa trước khi đưa ra kết luận cuối cùng Theo Allan và Barbara Pease, năm 2004,

có ba loại nhìn chằm chăm và mỗi loại phụ thuộc vảo tình huống chúng ta đang ở: Nhìn cham chằm trong tình cảm xã hội, nhìn chằm chăm trong môi trường thân mật và nhìn chăm chăm đề thể hiện quyền lực Đối với mỗi người đàn ông hoặc phụ nữ kinh doanh, quan trọng là biết sự khác biệt giữa chúng vì chúng rất thông thường và ai cũng nên biết cách phản ứng đúng trong mỗi tình huống

ệ

Những thử nghiệm về ánh nhìn cho thấy rằng mắt người nhìn thường hướng vào một khu vực hình tam giác trên khuôn mặt của người khác, giữa hai mắt và miệng, trong khoảng 90% thời gian ảnh nhìn Khu vực này của ánh nhìn sẽ mang lại cảm p1ác cho người khác răng bạn không có ý định thu dich (Pease, 2004, 182)

: Ánh nhìn khi giao tiếp

Nguồn:

Biết cach str dung ánh nhìn xã hội có ý nghĩa quan trọng trong các cuộc họp kinh doanh và trong buôi phỏng vấn công việc, vi trone những tình huống này chúng ta cần thê hiện sự quan tâm và mở cửa cho giao tiếp tiếp theo

: Ánh nhìn thân mật khi tiếp cận lần đầu

Nguồn: Pease (2004)

Đây là ánh nhìn mà Allan và Barbara Pease (2004) mô tả như sau: "Hãy tưởng tượng răng người đó có một con mắt thứ ba ở giữa trán và hãy nhìn vào khu vực hình tam giác giữa ba con mắt của họ." (Pease, 2004, 183) Giữ ánh nhìn trong khu vực này

ø được coi là thân thiện Điều này có thê sử dụng khi bạn không thích một người nào đó hoặc bạn muốn họ ngừng nói

"Ánh mắt liên hệ tốt giúp khán giả phát triển sự tin tưởng vào bạn, từ đó giúp bạn

và thông điệp của bạn trở nên đáng tin Ánh mắt kém liên hệ lại làm ngược lại Vì vậy, đây là một mẹo hữu ích: chia ánh mắt từ mắt sang mắt thành các đoạn thời gian dài bốn

hoặc năm giây Tức là, nhìn vào người khác trong các khoảng thời gian kéo dài bốn đến năm giây, sau đó nhìn đi nơi khác Như vậy, họ sẽ không cảm thay bi de doa Hay luyện tập đếm thời gian, xa xa người khác Hãy chỉ nhìn vào một điểm trên tường, đếm đến năm, sau đó nhìn đi nơi khác Với việc luyện tập, bạn sẽ có thé phat triển 'cảm giác

về thời gian bạn đã nhìn vào mắt người nghe và có khả năng tự nhiên biết khi nào nên nhìn đi và tập trung vào người khác hoặc vật khác." (Hopkins, 2004)

Nhiều người trong thế giới kinh đoanh đã thử nghiệm chiến thuật này và họ đồng ý

rằng đây là một trong những cách tốt nhất

Từ tất cả những điều này, chúng ta có thể kết luận rang vai trò của ánh mắt trong thé giới kinh doanh rất quan trọng Tất cả những người kinh đoanh muốn có các buôi thuyết trình kinh doanh và phỏng vấn việc làm thành công phải biết cách sử dụng ánh mắt một cách chính xác và hiệu quả dé dé lại ấn tượng tích cực cho người khác Anh mắt liên hệ tốt có nghĩa là nhìn thắng vào mắt người khác Nhưng cũng phải biết thời gian ánh mắt nên kéo dài trong bao lâu Từ các ví đụ trên, chúng ta có thể kết luận rằng

nó không nên kéo dài quá dé tao ấn tượng như đang nhìn chăm chằm vào ai đó, nhưng cũng không nên ngắn quá đề tạo cảm giác bạn không đáng tin

2.2.5 Cái bắt tay và sức mạnh lòng bàn tay

Trong cuén sach "The Definite Book of Body Language," Allan va Barbara Pease nhân mạnh tầm quan trọng của việc sử dụng lòng bàn tay mở Suốt lịch sử, tượng trưng của lòng bàn tay mở đã được liên kết với tính trung thực và sự thật Việc quan sát cử chỉ của lòng bàn tay có thê mang lại thông tin quý báu về việc liệu ai đó có sẵn sảng

và trung thực hay không Trong thế giới kinh đoanh, các nhân viên bán hàng thường chú ý xem liệu lòng bàn tay của khách hàng có được mở ra hay không, vì những người nói dối thường che giấu lòng bàn tay của họ

Việc nói đối với lòng bàn tay được mở ra thường khá khó khăn đối với hầu hết mọ người do nguyên tắc gây ra và hiệu ứng Khi một người trung thực và sẵn sảng, họ tự nhiên sẽ đề lộ lòng bàn tay của mình Tuy nhiên, việc nói dối một cách thuyết phục khi

có lòng bàn tay được mở ra lại khá khó khăn Khái niệm này bắt nguồn từ mỗi liên hệ trực tiếp giữa cử chỉ và cảm xúc Lòng bản tay mở có thê giúp ngăn chặn thông tin sai

lệch và khuyến khích người khác trở nên thắng thắn hơn Allan và Barbara Pease cho rằng một trong những tín hiệu cơ thê mạnh mẽ nhưng ít được chú ý nhất được truyền tải qua lòng bản tay của con người trong lúc bắt tay Sức mạnh của lòng bản tay liên quan đến quyền lực im lặng

Có ba cử chỉ chính liên quan đến lòng bàn tay: tư thế lòng ban tay hướng lên, tư thé lòng bàn tay hướng xuống và tư thể lòng bàn tay chỉ vào ngón tay Tư thế long ban tay hướng lên thường được hiểu là một cử chỉ không đe dọa, gợi nhớ đến cử chỉ của một người ăn xin trên đường phó Từ góc độ tiến hóa, tư thé nay thể hiện người đó không cằm vũ khí Tư thế lòng bàn tay hướng lên thích hợp đề khích lệ ai đó nói chuyện và đáp lại câu hỏi

Việc luyện tập các cử chỉ lòng bàn tay mở ra rất quan trọng đối với những người muốn thê hiện sự trung thực vả sẵn sang Đặc biệt, các nhân viên bán hàng nên nhận thức về những cử chỉ này và chú ý đặc biệt đến chúng Sử dụng các cử chỉ lòng bản tay

mở ra có thé tao ra ảnh hưởng tích cực đối với khách hàng và đóng góp vào những giao dịch bán hàng thành công

Lòng bàn tay hướng xuống - “Không đe dọa”

Nguồn: Pease (2004)