TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING KHOA QUAN TRI KINH DOANH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH -MARKETING TIỂU LUẬN MƠN HỌC: GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH Lớp học phần: 2321101068207
Giảng viên giảng dạy: Phạm Thị Trầm Anh
ĐÈ TÀI: GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Kiều Thuong MSSV: 2121007104
TP H6 Chi Minh, thang 8 nam 2023
Trang 2MỤC LỤC PHẢNI:_ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ GIẢI QUYẾT PHAN NAN KHIEU NAI CUA KHÁCH HÀNG 2222 22222202122121112121022 22112122212 ecse 1 I Tổng quan về giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng - 5 - 1 2 HN S:aêa)aaaaaẮ È Èˆ 3 "1 3
4 Tầm quan trọng của việc giải quyết phàn nàn khiếu nại 525cc szczz 4
PHAN 2: GIGI THIEU CHUNG VE CONG TY CO PHAN TAP DOAN SECCO
HCSP 0 220220 11022211210212121 1121112121121 ro 6 1 Lịch sử hình thành 2 22 223221211323 55151 1151151151151 213111 1521121112 158111111 ke 6
2 Qua trink phat n aaiinj 6
3 Nganh nghé kinh đoanh -s- + s2212151211115111111111 1111111112121 1 ren 7
'NdaaầầẳầđiđẳiđáiáiảiaiáảảảảảảảẢỶÝẮẢẮẢỔỐ 7
5 Thị trường kinh doanh - - 22 221212111211 1123 11553111151 1111521 1111185121111 8 6 Bé may t6 chite va chite nang, nhiém vu caéc phong bat ceeeeeeeseeeeeees 8
PHAN 3: QUY TRINH GIAI QUYET PHAN NAN KHIEU NAI CUA KHACH
HANG TAI CONG TY CO PHAN TAP DOAN SECCO HCSP cece li
I._ Những vấn đề phàn nàn khiếu nại thường gặp tại Công ty Cơ phần Tập đồn hi s01 2 II 2 Quy trình giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng tại Công ty Cô phần V;]9 (00V em 9h) BƯÝÝ II
3 Nhữngưu điềm và hạn chế của quy trình xử lý phản nàn khiếu nại của khách
hàng tại Công ty Cô phân Tập đoàn Secco HCSP LQ Q2 nọ nS2 Hee 14
4 Biện pháp hoàn thiện quy trình giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng
tại Công ty Cơ phân Tập đồn Secco HCSP 2L 2.10201222011121 111112 ey 15
Trang 3PHAN 1: CO SO LY THUYÉT VỀ GIẢI QUYẾT PHAN NAN KHIEU NAI CUA KHACH HANG
1 Tổng quan về giải quyết phan nan khiéu nai cua khach hang Giải quyết phàn nàn, khiếu nại của khách hàng là một khâu tất yêu trong quá trinh hoạt động của doanh nghiệp Xét về mặt tích cực, những lời phàn nàn, khiếu nại của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp nhận ra những mặt còn hạn chế của sản phẩm, dịch vụ, từ đó có hướng hoàn thiện sản phẩm cũng như phương thức phục vụ Có những doanh nghiệp tạo dựng niềm tin và ngày càng phát đạt, hình ảnh thương hiệu càng in đậm trong lòng khách hàng nhờ xử lý tốt những phàn nàn của các “thượng đề” Tuy nhiên, hình ảnh của không ít doanh nghiệp trở nên xấu đi trong mắt khách hàng do giải quyết không thỏa đáng những phản nàn của họ Đề xử lý tốt những lời phản nàn, khiếu nại của khách hàng không phải là một việc dễ dang.D6i với mỗi doanh nghiệp khác nhau, quy trình xử lý phàn nàn, khiếu nại, đặc biệt là khiếu nại các loại (trực tiếp, qua thư tay, email, điện thoại ) có thê khác nhau Dưới đây là những hướng dẫn cho việc giải quyết phàn nàn, khiếu nại của khách hàng dưới góc độ giao tiếp, chủ yêu có thê xoa dịu cảm xúc tiêu cực của khách hàng, thê hiện tính chuyên nghiệp trong giao tiếp: - Lắng nghe Khi khách hàng phàn nàn khiếu nại, điều đầu tiên và hết sức quan trọng là chúng ta phải lắng nghe khách hàng Hãy đề họ nói hết những bức xúc của mình, du trong quá trình đó, ta nhận thấy những lời họ nói là không chính xác, thiếu cơ sở hoặc có cảm giác bị xúc phạm thì cũng nên kiểm chế cảm xúc, tuyệt đối tránh ngắt lời họ một cách đột ngột bằng những câu mang tính chất phủ định như: “Không, anh/chị nói như thế
là không đúng” Bởi lẽ, điều đó không khác nào “đỗ thêm dau vào lửa” làm bùng phát
Trang 4Khi khách hàng phàn nàn về một sản phẩm, dịch vụ của công ty mình, nếu chưa xác
định được lỗi do ai, chúng ta vẫn nên nói lời lời xin lỗi Xin lỗi ở đây không có nghĩa
là ta nhận phần lỗi về mình, mà đơn giản vì sản phẩm, dịch vụ của công ty chưa làm
hài lòng khách Trong trường hợp đó, lời xin lỗi được hiểu như một lời nói lịch sự dé
phần nào làm nguôi cơn giận của khách hàng
- Thể hiện sự thông cảm
Việc thê hiện sự thông cảm với khách hàng sẽ giúp tran an tính thần của họ bởi họ cảm thấy mình được hiểu, được chia sẻ và quan tâm Hãy thê hiện điều này bằng những cái gật đầu, ánh mắt cảm thông và biểu cảm gương mặt phù hợp với nội dung họ nói Ngoài ra, ta cũng cần phụ họa bằng những câu như: “Em có thê hiểu anh/chị cảm nhận như thế nào”, “Em rất lấy làm tiếc!” “Em có thê hiểu cách mà anh/chị cảm
nhận" Điều quan trọng là bạn phải thể hiện sự chân thành của mình khi nói lời cảm
thông với họ
- Phân tích nguyên nhân
Khi nhận thấy khách hàng đã bình tĩnh trở lại, hãy phân tích nguyên nhân để xem đâu là lý đo cốt lõi, tìm hiểu mong muốn đăng sau những lời phàn nàn, khiếu nại của họ Trong quá trình này, chúng ta hãy đưa ra câu hỏi dé tìm hiểu thêm vẻ vấn đề, chăng hạn: “Những gì em nghe và hiểu được từ phía anh/chị là không biết có đúng vậy không?”, “Anh/chỊ có thể nói thêm cho em về việc 2” “Em 6 thé giúp anh/chị như thế nào ?”, “Anh/chị mong đợi mọi chuyện sẽ như thế nào?" - Tích cực giải quyết vẫn đề
Việc tích cực giải quyết vẫn đề thể hiện thành ý của chúng ta trong xử lý phản nàn, khiếu nại của khách hàng Đó là biểu hiện của việc dùng hành động hóa giải cơn giận của họ.Phải giải quyết vấn đề của khách hàng một cách kịp thời và chính xác Nếu xét
thay ban thân không có khả năng hoặc không đủ thâm quyền đề xử lý thì phải xin lỗi
khách hàng,hướng dẫn họ đến nơi/người có thê giải quyết hoặc có thé tìm sự hỗ trợ của cấp trên khi cần thiết
- Kiểm tra sự hài lòng
Trang 5có đồng ý với bên em về phương án đó không ?", "Việc đó có ý nghĩa với anh/chị không?", "Việc đó có đúng với những gì anh/chị yêu cầu không?", "Việc đó có khiến
anh/chị cảm thấy thoải mái không?"
Tóm lại, xử lý phàn nàn khiếu nại của khách hàng đòi hỏi chúng ta phải thật sự kiên nhẫn, tỉnh táo và khéo léo Chúng ta không chỉ cần nắm vững các nguyên tắc, quy trình xử lý đo doanh nghiệp đề ra, mà còn phải biết vận dụng một cách linh hoạt vào từng trường hợp cụ thé, với từng đối tượng khách hàng
2 Khái niệm
Phan nàn khiếu nại của khách hàng có thế được định nghĩa là khoảng cách giữa những gì doanh nghiệp hứa hẹn về sản phẩm hoặc dịch vụ và những gì khách hàng nhận được Đó là điểm chưa tốt mà cách khách hàng cảm nhận về thương hiệu như không có được trải nghiệm dịch vụ khách hàng hoặc chất lượng sản phẩm mong muôn
3 Vai trò
Khiếu nại khách hàng cung cấp cái nhìn đầu tiên của khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ Thay vì tốn nhiều ngân sách thực hiện nghiên cứu thị trường,
khiếu nại khách hàng là phản hồi chân thực nhất mà bạn có thê nhận được Bằng cách
nhận ra tầm quan trọng của khiếu nại khách hàng, việc đánh giá các lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp sẽ trở nên trực tiếp và để dàng Dưới đây là vai trò của khiếu nại khách hàng:
- Thấu hiểu khách hàng: Người tiêu dùng có thể cung cấp cho bạn thông tin chi tiết về các sản phẩm và địch vụ mà bạn có thê thiếu Thấu hiểu khách hang: tam lý, nhu cầu và rào cản của họ sẽ giúp doanh nghiệp có các chiến lược đem lại trai nghiệm tốt hơn cho khách hàng
- Nhìn nhận được sai lầm đến từ doanh nghiệp: Đây là cơ hội dé doanh nghiệp nhìn nhận lại cơ câu làm việc, sản phẩm và dịch vụ mình cung cấp có đồng đều về mặt chất lượng hay không Nếu như nhận được quá nhiều khiếu nại khách
hàng thì bắt buộc doanh nghiệp cần thực hiện đánh giá nội bộ một cách nghiêm
khắc hơn
Trang 6nhóm khách hàng có đặc tính khác nhau Với mỗi nhóm khách hàng, họ sẽ có
cách khiếu nại và có mong muốn giải quyết khiếu nại riêng Khi doanh nghiệp
giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách hợp lý, trải nghiệm của khách hàng sẽ tăng lên đảng kẻ, từ việc được chăm sóc ở hiện tại đến trải nghiệm dần được cải thiện trong tương lai Từ đó, phần đông khách hàng sau khi được xử lý khiếu nại sẽ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp
4 Tâm quan trọng của việc giải quyết phàn nàn khiêu nại
Thứ nhất, đây là cơ hội thứ hai thiết lập mối quan hệ với khách hàng
Những khách hàng có phản nàn với doanh nghiệp là những khách hàng còn quan tâm đến sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp Khách hàng không hài lòng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ của đoanh nghiệp nêu không được giải quyết thỏa đáng sẽ tìm đến nơi khác mang lại sự hài lòng cho họ Vì vậy mà xử lý đơn khiếu nại giúp doanh nghiệp giữ chân được khách hàng, tạo được mối quan hệ bền chắc hơn và nhận được những thông tin đánh giá về sản phẩm dịch vụ cập nhật và chính xác hơn
Thứ hai, tránh được những thông tin lan truyền không tốt
Khi khách hàng được đoanh nghiệp giải đáp mọi thắc mắc, được đáp ứng những yêu cầu của mình, trong con mắt khách hàng, dịch vụ của doanh nghiệp sẽ hoàn thiện hơn Vì vậy, khách hàng săn sàng là kênh quảng bá hữu hiệu cho doanh nghiệp, điều đó cũng có nghĩa là giảm bớt được những thông tin lan truyền không tốt Hiểu rõ cần làm gì để hoàn thiện dịch vụ: với những thông tin từ phía khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, nhà quản trị đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ, khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng cũng như những khiếm khuyết trong việc cung ứng dịch vụ
Thứ ba, doanh nghiệp còn hiểu rõ cần phải làm gì để hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ
Từ những thông tin kịp thời của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, nha quản trị đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ, khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Thứ tư, giúp doanh nghiệp tìm hiểu được rõ nguồn gốc vẫn đề giúp xử lý
nhanh chóng, giảm thiêu chỉ phí
Trang 7Dựa vào những ý kiến, phản hồi của khách hàng đề có thể xác định được rõ nguyên nhân của những hạn chế đề kịp thời xử lý
Thứ 5, duy trì được khách hàng hiện có và thu hút khách hàng mới:
Việc khách hàng không hài lòng có thê dẫn đến việc họ chuyên sang đối thủ cạnh
tranh Giải quyết khiếu nại, phàn nàn một cách tốt giúp giữ chân khách hàng hiện
hại „ngăn chặn việc mất mát khách hàng và đồng thời thu hút khách hàng mới thông qua sự chuyên nghiệp trong xử lý vấn dé, cai thiện được chất lượng sản phẩm, dịch
vụ
Thứ sáu, khuyến khích nhân viên cung ứng địch vụ có chất lượng cao hơn: Những khiếu nại phàn nàn của khách hàng giúp nhân viên tiếp xúc hoàn thiện quá trình phục vụ khách hàng, khuyến khích nâng cao địch vụ chất lượng Xử lý tốt mọi ý kiến của khách hàng đồng nghĩa chất lượng phục vụ của nhân viên được đảm bảo
Trang 8PHẢN 2: GIỚI THIỆU CHUNG VẺ CÔNG TY CO PHAN TAP DOAN SECCO HCSP
1 Lịch sử hình thành
Công Ty Cô Phần Tập Doan Secco HCSP nhiều năm kinh nghiệm sản xuất và xuất khẩu chuyên nghiệp các dòng sản phâm chất lượng hàng đầu thế giới, mang thương hiệu SECCO tới các khách hàng trong cũng như ngoài nước
Tên quốc tế: SECCO HCSP GROUP JOINT STOCK COMPANY Tên viết tắt: SECCO HCSP GROUP JSC
Mã số thuế: 0312025426
Địa chỉ: 8LA Đường số 8, Khu phố 3, Phường Linh Trung, Thành phố Thủ Đức,
Thành phó Hồ Chí Minh, Việt Nam
Năm thành lập: 26/10/2012
Người đại diện: Trần Thị Thanh Hương Điện thoại: 02838978059
Email: vphesp@gmail.com Wedsite: https://secco.vn/
2 Qua trinh phat trién
Céng ty Cé phan Tap doan Secco HCSP được thành lập vào ngày 26/10/2012 Chi sau 11 nam hinh thanh va phat trién, với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, các chuyên gia, giáo sư người Hà Lan, Mỹ, Ấn Độ, Việt Nam công ty đã nghiên cứu, phát triển các sản phâm như: Bột hút âm Secco, gói hút âm Silica Gel, gói hút âm dat sét, gói hút âm hoạt tính Clay, gói hút khí Oxy, gói hút khí Ethylene, túi khử mùi than hoạt tính và ngày càng đa dạng hóa nhiều mặt hàng hơn Đến nay, công ty có 7 nhà máy trên thế giới Bên cạnh đó, công ty có hơn 50 nhà phân phối trải rộng tại hơn 40 quốc gia Tất cả các sản phâm của SECCO đều không độc hại, thân thiện với môi trường và đáp ứng tiêu chuẩn các ngành công nghiệp, dược phẩm, thực phẩm trong và ngoải nước
Trang 9Với chiến lược đầu tư - phát triển bền vững, SECCO phan dau trở thành tập đoàn kinh tế đa quốc gia hàng đầu thế giới, nâng cao vị thế của người Việt Nam trên thế giới Vì vậy, công ty đã và đang phát triển thương hiệu SECCO băng cách xây đựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng và các nhà cung cấp, đại lý và luôn đặt chất lượng sản phẩm, uy tín lên hàng đầu Sản phẩm và dịch vụ của công ty được các tập đoàn lớn trên thể giới đánh giá cao và tin dùng 3 Ngành nghề kinh doanh Công ty có những ngành nghề kinh doanh như là: CO Sản xuât sản phâm chông âm, hút âm J Sản xuất vật liệu đóng gói 4 Sản phẩm Hiện nay, công ty chuyên cung cấp các sản phâm hút âm và vật liệu chống âm, hóa chất xử lí nước bao gồm: Hút âm dạng bột Hút âm dang hat Silica Gel Hut 4m dang hat đất sét hoạt tinh
Hấp thụ khí oxi
Hap thu khi Ethylene
Miêng dán và giây chơng mơc OO Of oO LI oO LÌ Bột xử lí ao hơ, Ngồi ra, công ty còn cung cấp các sản phâm khác như: cát vệ sinh thú cưng, đất sét, và các sản phẩm y tế như nước sát khuẩn, khẩu trang y tế, găng tay, quần áo bảo hộ, mặt nạ chống giọt ban
Những ưu điểm sản phẩm của công ty:
Sản xuất theo quy trình hợp quy của Bộ Y tế Việt Nam dành cho được phẩm, thực phẩm