GIỚI THIỆU CÔNG TY TNHH SHOPEE
LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY
Tền công ty: CÔNG TY TNHH SHOPEE Tên quốc tế: SHOPEE COMPANY LIMITED Địa chỉ: Tầng L7 Saigon Centre 2, 67 Lê Lợi, phường Bến Nghé, quận
Mã số thuế: 0106773786 2.1.2 Quá trình phát triển Shopee*là “công ty có nên tảng thương mại điện tử lớn nhất ở Đông Nam Á và Đài Loan, trực thuộc tap doan SEA va ra mắt lần đầu tiên tại Singapore vào năm 2015 sau đó được nhân rộng ra Malaysia, Thái Lan, Đài Loan, Indonesia, Việt Nam và Philippines SEA là tập toàn công nghệ, giải trí, thương mại điện tử và dịch vụ tài chính
PHÂN TÍCH QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN, KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY
THỰC TRẠNG XỬ LÝ KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG
3.1.1 Các vấn đề phàn nàn thường gặp
Dưới đây là một số câu hỏi và phàn nàn của khách hàng trong quá trình mua hàng
-_ Đối với các đơn hàng được hoàn, ai sẽ chịu phí vận chuyên cho sản phẩm được hoàn từng mua về shop?
- _ Trong trường hợp người bán được Shopee thông báo khiếu nại
“ Trả hàng/ hoàn tiền” thành công, chỉ phí vận chuyền trả lại hàng cho người mua sẽ do ai chịu?
- _ Với những người mua trục lợi đơn hàng, Shopee có chế tài xử lý nào hay không?
- Mức độ xử phạt với những tài khoản người mua vị phạm là gì?
- _ Sản phẩm khách hàng A nhận bị hư hỏng/ không đún với đơn đã đặt Khách hàng A phản hồi bằng các bằng chứng cụ thế như: hình ảnh cụ thể sản phẩm, video gửi cho shopyeeuu cầu hoàn trả lại tiền
- _ Khách hàng B nhận sản phâm dép lê nhưng bị sai kích thước yêu cầu shop gửi lại đúng size Khách hàng này cũn gửi hình ảnh và viđeo cụ thể để đối chiếu với shop nhằm nhận lại đúng sản phẩm đã đặt (Shopeeanalysis, 2022)
3.1.2 Hành vi phản ứng của khách hàng
Mặc dù đã có những chính sách hỗ trợ để giảm thiêu tôi đa các sai sót và sự cô tuy nhiên không thế làm mất hoàn toàn những sai sót Điều đó dẫn tới việc điều tra hành vi xử lý của khách hàng đối với sự cô gặp phải của shopee là một vẫn đề được đề cập khá nhiều trong khoảng thời g1an mà thương mại điện tử bùng nô như hiện nay
Theo đó sẽ mang tâm lý hoang mang, lo lắng khi gặp sự cố Tuy nhiên với những chính sách về bảo hộ người tiêu dùng của các trang thương mại điện tử thì có nhiều người tiêu dùng đã dùng cách khiếu nại lên tông đài hỗ trợ của Shopee đề được tư vấn và hỗ trợ hoặc liên hệ với gian hàng thương mại điện tử noi ma giao hang gap su cố Cũng có một số người đăng bài lên các trang mạng xã hội “ bốc phốt” than về sự đen đủi của mình Một số người thì chọn cách im lặng và chấp nhận việc mình đã sai lầm khi mua hàng trên các trang thương mại điện tử và nên trung thành với việc mua hàng truyền thống Có những đối tượng khách hàng sẽ vào trang thương mại điện tử đề đánh giá và vote mức độ sao Những hành động mạnh mẽ thì báo cáo với chính quyền để giải quyết khi số tiền và sản phẩm lớn trong khi Shopee vẫn chưa xử lý được (ShopeeUni, 2022)
Phần lớn người mua hàng trực tuyến vẫn lựa chọn hình thức thanh toán tiền mặt, hơn 80% đối tượng khảo sát cho biết có sử dụng phương thức này, còn khoảng 50% sử dụng phương thức chuyển khoản qua ngân hàng và thanh toán băng hình thức thẻ và ví điện tử chiếm tỉ lệ nhỏ
Người tiêu dùng còn nhiều lo lắng khí mua sắm trực tuyến như: sản phẩm hàng hóa nhạn được không đúng với chất lượng được quảng cỏo, uy tớn người bỏn, ứiao hàng chậm trễ, khụng nhận được, sợ bị tiết lộ thông tin cá nhân, dịch vụ chăm sóc khách hàng Từ đó các yếu tố về tâm lý và mức độ tín nhiệm của người tiêu đùng đối với
QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI, PHÀN NÀN
kiện phát triển nhanh kênh bán hàng trực tuyến Điều đó gây ra tâm lý dex bị lừa đảo, bị mua sản phẩm kém chất lượng vẫn còn hiện hữu trong tâm trí người tiêu dùng, đồng thời tiêu chí “ tiền trao cháo múc” vẫn còn được đặt lên hàng đầu (Tran, 2021)
Vị vậy Shopee đã đưa ra những bảo hộ làm cho người tiêu dùng yên tâm mootj cách tôi đa với chính sách đảm bỏ của mình
3.2 QUY TRINH XU LY KHIEU NAI, PHAN NAN 3.2.1 Thời gian khiếu nại
- _ Hàng hóa hư hỏng do vận chuyển: Trong vòng 24 giờ sau khi người mua nhận được hàng hoặc người bán nhận được hàng trả về
- _ Không nhận được hàng: Trong vòng 24 giờ sau khi nhạn được thông báo đơn hàng đã được giao thành công cho người mua hoặc đơn hàng đã chuyên hoàn thành công cho người bán - Sai sot phí vận chuyên đến tiền hàng nhận bị thiếu: Trong vòng 7 ngày kế từ ngày khoản tiền của đơn hàng được chuyển vào ví Shopee ( vấn đề danh cho người bán)
3.2.2 Thông tin cần thiết khi khiếu nại
- _ Mã đơn hàng/ mã vận đơn và ảnh chuoj vận đơn giấy xác nhạn đã gửi hàng cho đơn vị vận chuyền
- _ Ảnh chụp tình trạng bao bì gói hàng khi được giao tới người mua hoặc hoàn trả lại người bán
-_ Ảnh chụp tình trạng bao bì gói hàng ban đầu khi người bán gửi hang di
- Anh chup hoae video ghi lại phần hư hại của hàng hóa trong khiến cho sản phẩm không thé str dụng/ vận hành được | cach bình thường ( Trong một số trường hợp Shopee sẽ yêu cầu
23 người bán cung cấp video ghi lại quá trình đóng gói hàng hóa, dán đúng phiếu gửi hàng/ ghi đúng mã vận đơn bên hộp hàng
3.2.3 Quy trình xử lý đơn khiếu nại Khi phát sinh tranh chấp hoặc khiếu nại, Shopee khuyến khích giải pháp thương lượng, hòa giải giữa các bên đề đạt được sự đồng thuận về phương án giải quyết
Tuy nhiên, nếu hai bên không thể thương lượng với nhau và yêu cầu Shopee đứng ra giải quyết vụ việc Quyết định của Shopee là quyết định cuối củng (Học, 2022)
Tranh chấp hoặc khiếu nại sẽ được Shopee xử lý theo trình tự như
Người bán có thế khiếu nại nếu: Shopee phản hồi
Người rnua yêu ử Phản hồi kết quả a Không đông ý với Oe Rel l2 ale) cầu Trả hàng/ Sy tin xe cho Người mua & quyết định của Shopee Người bán nếu
Hoàn tiền =5-.1 Người bán b Hàng hoàn về có vân đề khiếu nại của e Chưa nhận được Người bán hợp lệ hàng hoàn về sau:
HÌNH 4 QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI, PHÀN NÀN CỦA
SHOPEE - Bước 1: Người mua yêu cầu trả hàng/ hoàn tiền Đề tạo khiếu nại ở Shopee, người mua hàng cần bắm khiếu nại ngay trong trang “Mua hàng”, mục “Đơn mua” Hệ thống sẽ ghi nhận khiếu nại của người mua Việc tạo khiếu nại Trả hàng/Hoàn tiền là để Shopee tạm giữ khoản tiền hàng cần thanh toán cho người bán lại cho đến khi giải quyết xong Các tranh chấp có thê được gửi đến cho Shopee qua https://help.shopee.vn/vn/s/contactusform hoặc qua Tổng đải hỗ trợ: 19001221
- Bước 2: Shopee kiểm tra và xử lý khiếu nại
Bộ phận chăm sóc khách hàng của Shopee sẽ tiếp tục nhận được yêu cầu của người khiếu/các bên tranh chấp Shopee sẽ giải pháp cụ thê hỗ trợ người khiếu nại/các bên tranh chấp đề giải quyết tùy theo tính chất và mức độ của vụ việc
+ Khiếu nại Trả hàng/Hoàn tiền được xử lý theo Chính Sách Trả Hàng Và Hoàn Tiền của Shopee
+ Đối với các tranh chấp không phải là khiếu nại Trả hàng/Hoàn tiền, Shopee yêu cầu các bên cung cấp đầy đủ thông tin/tài liệu liên quan đến vụ việc, và đưa ra hướng giải quyết đựa trên các thông tin/tài liệu thu thập được trong vòng 7 ngày làm việc kế từ ngày nhận được đầy đủ các thông tin/tài liệu có liên quan đến vụ việc
- Bước 3: Phản hồi kết quả cho người mua và người bán
+ Người mua được hoàn tiền ngay ( không trả hàng) 2 ngày tiếp theo người bán kiêm tra và gửi khiếu nại nếu không đồng ý với quyết định của Shopee
+ Người mua được trả hàng Trước khi người mua trả hàng
J Shop không đề xuất phương án khác Người mua trả hàng về kho Shopee
CO Shop dé xuat hoàn tiền ngay ( không trả hàng)
] Người mua từ chối hoặc không phản hồi thì người mua trả hàng về kho Shopee
] Người mua đồng ý thì người mua nhận được tiền hoàn ( không trả hàng)
+ Người bán cần bô sung bằng chứng Sau 24 giờ, người bán gửi bố sung banhgfw chứng như Shopee yêu cầu ( Bằng chứng hợp lệ và đầy đủ giúp bảo vệ quyền lợi của người bán
Trong trường hợp nằm bên ngoài khả năng và thâm quyền của Sản Giao Dịch Thương Mại Điện Tử, Shopee sẽ yêu cầu các bên tranh
25 châp đưa vụ việc ra giải quyết tại cơ quan nhà nước có thâm quyên theo quy định của pháp luật
Shopee tôn trọng và nghiêm túc thực hiện các quy định của pháp luật bảo vệ quyên lợi của khách hàng ( người tiêu dùng) Các nhà ban hàng trên sàn giao dịch thương mại điện tử Shopee nên cung cấp đầy đủ, chính xác, trung thực và chỉ tiết các thông tin liên quan đến sản phâ Mọi hành vi lừa đảo, gian lận trong kinh doanh đều bị lên án và phải chịu hoàn toàn trách nhiệm trước pháp luật
- _ Bước 4: Người bán có thể khiếu nại
+ Không đồng ý với quyết định của Shopee: Gửi kèm băng chứng khi khiếu nại để đây nhanh quá trình xử lý + Đánh giá không chính xác/ gây hiểu lầm ( không liên quan đến sản phẩm) + Đánh giá trùng lặp ( thông tin rác) + Đánh giá sử dụng ngôn tử không phủ hợp + Hàng hoàn về có vấn để
+ Chưa nhận được hàng hoàn về
- Bước 5: Shopee phản hồi về đền bù cho người bán nếu khiếu nại của người bán hợp lệ
Shopee xem xét và gửi kết quả cuôồi cùng
+ Thanh toán cho người bán: nêu người phản ánh của người mua không đúng hoặc khiếu nại của người bán hợp lệ
+ Không thanh toán cho người bán: nêu phản ánh của người mua là đúng hoặc khiếu nại của người bán không hợp lệ
3.3 ĐÁNH GIÁ VỀ QUY TRÌNH XỬ LÝ PHÀN NÀN, KHIẾU NẠI 3.3.1 Ưu điểm
Shopee cung cấp đây đủ và chỉ tiết hướng dẫn các bước mà khách hàng có thể đưa ra các khiếu nại cho đơn hàng của mình Có thế gửi mail hoặc gọi trực tiếp qua đường đây nóng để nhanh chóng khiếu nại vẫn đề của mình Shopee khi nhận được phản hỏi từ khách hàng cũng sẽ kiểm tra lại hệ thống tìm kiếm thông tin va chi tiết nguyên nhân dẫn đến đơn hàng lỗi cho khách hàng Nếu là lỗi thông thường thì nhân viên tổng đài có thê hỗ trợ khách hàng khắc phục luôn còn nếu là lỗi không thê giải quyết qua điẹn thoại thì Shopee tạo thông tin và chuyển tới bộ phận hỗ trợ kỹ thuật xử lý cho khách hàng sớm nhất
Quy trình xử lý đơn khiếu nại của Shopee được thực hiện một cách nhanh chóng, khoa hoc, logic, bai ban thông qua các bước, đảm bảo thủ tục chặt chẽ đúng nguyên tắc hợp tình, hợp lý, việc này giúp bộ phận chăm sóc khách hàng xử lý đơn khiếu nại được dễ dàng, thuận tiện hơn
Shopee cũng luôn nhanh chóng thu thập thông tin, ý kiến của khách hàn, tạn tâm đề đây nhanh tốc độ phản hồi khiếu nại của khách hàng, không ngừng nỗ lực, bỏ thời gian, công sức, cũng như chỉ phí dé giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng nhất, giúp khách hàng cảm thấy hài lòng và tin tưởng hơn ở Shopee
Shopee cũng chú ý đến vấn đề nghiệp vụ của các nhân viên chăm sóc khách hàng, bộ phận xử lý khiếu nại yêu cầu và tuyên chọn nhân viên có kinh nghiệm, đào tạo bài bản Trong quá trình xử lý nhân viên luôn có gắng thực hiện nhanh nhất, rút ngăn thời gian chờ đợi cho khách hàng nhưng vẫn đúng quy trình các bước
