Luận văn thạc sĩ Thông tin - thư viện: Nghiên cứu sự hài lòng của người dùng về dịch vụ thông tin – thư viện tại Trung tâm Nhiệt đới Việt - Nga

Thư viện Trung tâm Nhiệt đới Việt — Nga TTNDVN với đặc thù là TV của một trung tâm nghiên cứu về khoa học - công nghệ và các lĩnh vực liên quan đến bệnh nhiệt đới của hai nước Việt Nam v

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

HOÀNG QUỲNH NGỌC

LUẬN VAN THAC Si THONG TIN - THU VIEN

Hà Nội — Năm 2023

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

HOÀNG QUYNH NGOC

Chuyén nganh: Khoa hoc Thong tin — Thu vién

Mã số : 8320201.01

LUẬN VĂN THAC SĨ THONG TIN - THU VIEN

NGUOI HUONG DAN KHOA HOC:

TS NGUYEN THI KIM DUNG

Hà Nội — 2024

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn: “Wghiên cứu sự hài lòngcủa người dùng về dịch vụ thông tin — thư viện tại Trung

tâm Nhiệt đới Việt — Nga” là công trình nghiên cứu cua riêng tôi Các sô liệu và kêt quả trong luận văn này là hoàn

nào khác.

Hà Nội, ngày tháng năm 2024

Tác giả

Hoàng Quỳnh Ngọc

LOI CAM ON

Trước tiên, tôi xin cảm on Ban Tổng Giám đốc Trung tâm Nhiệt đới

Việt - Nga, Ban Chỉ huy Viện Y sinh Nhiệt đới, Phòng Dược học nơi tôi công

tác, đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi được tham gia khóa dao tao nang caokiến thức Cam on Phong Thong tin — Khoa hoc Quan su, Thu vién Trung tam

Nhiệt đới Việt — Nga, đã giúp đỡ tôi trong qua trình thu thập dữ liệu nghiên cứu và thực hiện luận văn tôt nghiệp.

Đặc biệt, tôi xin trân trọng cảm ơn TS Nguyễn Thị Kim Dung trong

thời gian qua, cô không những tận tình hướng dẫn tôi về chuyên môn, còn chotôi nhiều lời khuyên và động viên về mặt tinh thần trong những lúc khó khăn.Trong quá trình làm việc dưới sự hướng dẫn của cô, tôi đã học được rất nhiều

từ phong cách cho đến thái độ nghiên cứu khoa học nghiêm túc của cô

Tôi xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô và cán bộ, Khoa Thông tin - Thưviện, Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, ĐHQGHN đã trang bị

nhiều kiến thức bổ ích, giúp tôi tự tin hơn trong việc trao đối và chia sẻ trong

quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn.

Cuối cùng, tôi xin cảm ơn bố mẹ hai bên gia đình và chồng, đã luônđồng hành, giúp đỡ công việc gia đình và động viên tôi trong quá trình học

tập đề đạt được kết quả ngày hôm nay.

Tác giả luận văn

Hoàng Quỳnh Ngọc

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TU VIET TẮTT -2- ¿+ <++£+££+£E£+Ext£xzzrxcrreerxee 5 DANH MỤC BẢNG - 2 5s ST E1 1121111101111111 111111111111 cye 6 DANH MỤC BIEU ĐÒ 2-2- ©5222 EEEEEEEEEE 7121121121111 8 DANH MUC HINH 0 ccccccccccscsscsscessessessessessscsecsscssessessessessssessessessesseeseesees 9

MO DAU 5-5221 2 2k 2 122121127112112111211111 21111121111 11 xerrreg 10

L Lido chon dé 8n 10

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu 2-5 5c 5£25£2££2££+£++£xezxerxecsez 11

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiÊn UU cee eeeecceeseceeseeeeeeeesseeeesneeesseeeesneeeses 15

4 Câu hỏi nghiÊn CỨU - 5 2G E119 E9 19v vn ng Hư 16

lich ẽ Ô l6

6 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài - 2 2 2+cs+£s+£x+rxerxersee 17

7 Phương pháp nghiÊn CỨU - c3 12x E 313 1 9 vn rec 17

8 Ý nghĩa khoa học và ứng dụng của đề tài - 2 scs+cssrxerxersersee 18

9 Bố cục của luận văn ¿- St SSt+EEEESEEEEEEEEESEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEErrkererves 18

CHƯƠNG 1CO SỞ LÝ LUẬN VE SỰ HAI LONG CUA NGƯỜI DUNG

VỚI DỊCH VU THONG TIN - THU VIEN VÀ KHÁI QUAT VE THU VIEN TRUNG TAM NHIET DOT VIET — NÑGA -2¿©55- 552 19 1.1 Cơ sở lý luận về sw hài long của người dùng với dịch vu thông tin — thư

VÏỆ ÌHH Ỏ HH Họ tế 19

1.1.1 Một số khái niệm CO bảm +: 55c cscctccceEtErrtrtrrrrrrrerrrrrree 19LLL, DỊCH VỊM G G3 KĐT kg ket 19 1.1.1.2 Dich vụ thông tin — thr VỈỆYH c5 + SskSxkE+kE+eeeeeeeeseeeseeeeee 20

1.1.1.3 Chất lượng dich vụ thông tin — th VIỆN - «<< «<< ++<+ 21

1.1.1.4 Sự hài lòng của người đÌÙHg - - s- <ssknvnrưy 22

1.1.2 Đặc điểm cơ bản của dich vụ thông tin - thư viện - 23

1.1.3 Mỗi quan hệ giữa sự hài lòng của người dùng với chất lượng dịch vụthông fỈH — tN VỈỆHH - G nnTn HT TH 241.1.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

¬— 25

1.1.4.1 Mô hình đánh giá chất lượng đỊCH VU -c5Ssss + +seexeeexssexss 25

1.1.4.2 Mô hình sự hài lòng của khách hỒng, - «+ «<< s+sex+sveseeexe 28 1.1.4.3 Mô hình nghiên cứu của ÏUẬN VĂN 55s +skEseseeeeeeeee 28

1.2 Khái quát về Thư viện Trung tâm Nhiệt đới Việt — Nga 30

1.2.1 Một vài nét về Trung tâm Nhiệt đới Việt — Nga 301.2.2 Thư viện Trung tâm Nhiệt đới Việt — Ngd - 52-5 <S<<52 321.2.3 Người dùng tin và nhu CẨM ẨỈH 525cc EEEEEeEkrrrrrrrrrerkee 341.2.4 Vai trò của dich vụ thông tin - thw viện trong hoạt động của Thư viện

Trung tâm Nhiệt đới Việt — Ìg( SG HH ng rưy 38

1.2.5 Sự kì vọng của cán bộ nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thôngCUT — ẨÏLH' VÏỆNHH - SG HH HH ng 40

1.2.6 Các loại hình dich vụ thông tin — thw viện hiện có tại Trung tâm

D (1720.187 XXÀ(4.ttrrrrtaiiiiiii55Ả 41

1.2.6.1 Dịch vu phục vụ người đọc tại CHO cecececcevevevsssssssvsvsvscscesuesssestavavaveees 41

1.2.6.2 Dich vu mượn về nhà, mượn liên thư Viện ceccccccssescecsseseesesesveveseeeee 412

1.2.6.3 Dịch vụ in sao tài liệu (SCAN) eccccccsccccsecccetecesseeseseeeesseeesseeensaeeesaeees 423

1.2.6.4 Dịch vụ truy CẬP internet Gv Hy 434

1.2.6.5 Dịch vụ tra cứu, khai thác thông tin tại thư viện số, cung cấp tài

khoản truy cập nguon thông tin số mua từ bên ngoài -5-55-552552 434 Tiểu kết chương 1 2-2-5 S+E£SE££EE£EE£EEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEerkrrreeg 467

CHƯƠNG 2 PHAN TÍCH THỰC TRẠNG SỰ HAI LONG CUA NGƯỜI DUNG VE DỊCH VU THONG TIN — THU VIEN TẠI THU VIỆN TRUNG TAM ooceccccscesssesssesssesssecssecssecssesssecsseesssesssesssesssesssessseessecsseseseesseeess 478

2.1 Kết quả nghiên cứu và thảo luận - 2-2-2 s2 se+E+zzzzzzrxe 478 2.1.1 Tiến hành nghiÊH CỨU 2: ©5e+S+cctceEteEEeEkerrerkerrrerkerrrees 4782.1.1.1 Mô tả các bước HghiÊH CỨM - -ccSc s+x*EEeEeeexeereeerreeree 478

2.1.1.2 Thiết kế bảng khảo St ceecccscessessessessessesssssssssssessessessessesssessesseeseeseese 567

2.1.1.3 Mã hoá bảng NOT << xxx rưy 578

VI C7 10:1 ng : ốố.,.Ũ 5992.1.2.1 Phân tích thống kê M6 tdeecccccccsscescessessesssssssssessessessessessessssssesseeseeseess 599

2.1.2.2 Đánh giá hệ số Cronbach’s AIDNG esescescessesssessesessessesseessessessessesseese 678 2.1.2.3 Phân tích nhân tố EFA — Explotarory Factor Analysis - 713 2.1.2.4 Phân tích hệ số tương 77127.80PẼ0Ẽ80eeeema 746 2.1.2.5 Phân tích NOi QUy -©2-©52©52+Se+EE‡EESEEEEEEEEEEEEEEEErrkerkerserkrrei 768

2.2 Đánh giá sự hài lòng của người dùng về dịch vụ thông tin — thư viện

tại thư viện trung tam nhiệt đới Việt — Nga thông qua mô hình S0

2.2.1 Phân tích phương sai ⁄4ÌN( Ï - - <s x vkkksseksseesseerse S0

2.2.2 Đo lường mức độ hai lòng của người dùng 832.2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thư viện từ phía người dùng tin 83 Tiểu kết chương 2 - 2 2 2 SE+EE+EE£EEeEEEEEEEEE21121121171 7171.11.11 xeE 88

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ THONG TIN - THU VIEN TAI THU VIỆN TRUNG TAM NHIET DOI

VIET — 1 .- 89

3.1 Giải pháp hoàn thiện các dich vụ thông tin — thư viện hiện có 893.1.1 Cai thiện những yếu tô về dịch vụ TT — TV chưa đạt được sự kì vọng27.84/1,8//8/14/1712.04/7/0800nnn0n080808 8 4 893.1.2 Phát huy và phát triển những yéu tô dịch vu TT -TV đáp ứng được nhu cau tin của cán bộ HgÌhÏÊH CỨPH - 5 0 như 90 3.2 Phát triển các dịch vụ thông tin — thư viện mới - 91

3.2.1 Dịch vụ hỗ trợ hỏi — đáp thông tin o.ccceccccccsscsscessessessessessesstsssessessesses 91

3.2.2 Dịch vụ hướng dẫn người dùng tỉn - +5 5scccccccccreereerrree 91

3.2.3 Dịch vụ cung cấp thông tin theo yêu câM - 2 scs+cesccee: 92

3.3 Các giải pháp khác - + ng ng ngư 92

3.3.1 Tăng cường nguon lực thông tin tại Thư viện - - 92

3.3.2 Phát triển cơ sở vật chất, kỹ thuật -5+ 55c cccccccccerererkerkees 92

3.3.3 Nang cao chất lượng trình độ đội ngũ CBTV, phát triển nguồn nhân

3.3.4 Hợp tác với các Thư viện Quân đội trực thuộc Bộ Quốc Phòng 93 Tiểu kết chương 3 2 2 2 SE+EE£EEEEEEEEEEE2E1211211271271 7171.111 1e1xeU 95

„000/905 — 99 DANH MỤC TAI LIEU THAM KHẢO 2-22 5c2525x2szccxz 98

PHU LUC LUẬN VĂN -2-5- ©5221 2121121121111 11x 102

DANH MỤC CÁC TU VIET TAT

CBNC Cán bộ nghiên cứu

CBTV Cán bộ Thư viện

CN Công nghệ

NDT Người dùng tin

NLTT Nguôn lực Thông tin

TTKHQS Thông tin Khoa học Quân sự

TT-TV Thông tin - Thu viện

TV Thư viện

TGD Téng giam đốc

TTNĐVN Trung tâm Nhiệt đới Việt - Nga

DANH MỤC BẢNG

Bang 1.1: Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL -55- 26Bảng 1.2 Nhóm người dùng tIT - - s6 6 + SE ESvESsEEeekeeeesekrersxee 37 tại thư viện Trung tâm Nhiệt đới Việt - Nga 2-25 S+Sssseseeres 37

Bảng 2.1 Phân tích biến trong mô hình SERVQUALL -: 48Bảng 2.2 Kết quả thảo luận thang đo 2 2-52 ++£++£+2£xczxerxerxees 50

chất lượng dịch vụ thông tin — thư viện tại TT nhiệt đới Việt — Nga 49

Bảng 2.3 Thang đo chính thỨC - c6 S2 E32 E1 EESEESeeseererersreeeeere 52Bang 2.4 Kết quả khảo sát phiếu điều tra chất lượng dịch vụ thông tin — thư

Bang 2.5 Quy ước về cách tính điểm của bang khảo sát - 57Bảng 2.6 Mã hóa bảng hỏi - -ó- <5 + 119319111 1E 111 1 11 vn ng, 57 Bang 2.7 GiGi tinh eee ec Ữ 60Bảng 2.8 Độ tuổi đáp Vii ecccccccceccessessessessecseessessessessessecsessessssssessesseeseeses 60

Bảng 2.9 Trình độ học van đáp viên - 2 2 ++x+cxeExerEcrErrrrerreee 61

Bang 2.10 Mức độ sử dụng dịch vụ thông tin thư viện cua NDT 62 Bảng 2.11 Mục đích sử dụng DV thông tin thư viện -«- 63 Bang 2.12 Thời gian sử dụng dịch vụ thông tin thư viện - 64 Bảng 2.13 Loại hình dich vụ thông tin thư viện -. 5-5555 <+5<s52 66 Bảng 2.14 Ngôn ngữ dich vụ thong tin thư viỆn - - 555555 <++s<++ 67 Bảng 2.15 Cronbach’s Alpha của Phương tiện hữu hình 68

Bang 2.16: Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố “Khả năng đáp ứng” —

0 69

Bang 2.18: Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố Năng lực phục vụ 71 Bang 2.19: Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố Sự đồng cảm 71

Kiểm định Cronbach’s Anpha cho nhân tố Cơ sở dữ liệu 72

Chỉ số KMO và kiểm định Bartlett các biến quan sát 73Tông phương sai trích của thang ổoO - - 5 «+55 ++<£+ec<s+ 74

Ma trận xoay nhân tỐ + 2 <+S++EE+EEtEE£EEEEESEEEEEerkerkerree 74Chỉ số KMO và kiểm định Bartlett yếu tố phụ thuộc 76

Ma trận hệ số tương quan -+ 2 2 s+2E+£++£xe£EzEzzEzrerrxee 77Kết quả phân tích hồi quy các nhân tố -:5¿5¿ 78

Kết quả phân tích ANOVAP ¿c2+EE+EE+ExeEEeEEerErrerrkrrxee 82 Kiểm định phương sai theo độ tuổi - 2-2 5252552 83 Kiểm định ANOVA theo độ tuổi cccc-cccccccrrrrrreeee 83

Bảng thống kê mô ta sự khác biệt về độ tuôi 84Kiểm định phương sai theo giới tinh c c.ccccccsessessesseeseseeseeseeses S4

Bang Robust “Ï€Sf - G1 ng ng ng rưy 85

Kiểm định phương sai theo trình độ học VẤN c-ccccccceerred 85Kiểm định ANOVA ssscssssssscssseeessneeesssneecessneeessneecssneeessnneen 85Kiểm định One-Sample StatistiCs 2- 5-52 2+scxezszzzez S6

Đánh giá về phương tiện hữu hình -2- 2-55 sz£sz25e2 S6 Đánh giá về Sự tin cậy - ¿-csccscckerkeEEEEEEEEEEkerkerkerree 87 Đánh giá về Khả năng đáp ứng 2-2252 2+cs+zssrxersez 88

Đánh giá về Năng lực phục VỤ -. -2¿©22©5225s+cs+zxcrxccsee S8

Đánh giá về Sự đồng cảm ¿- 2 2+5++EE+cxeEkeEEcrEerrerrerrkee 89

Đánh giá về Co sở dữ liệu 2-2 25s x+cxc£EczEzrzrerrxee 89

DANH MỤC BIEU DO

Biểu đồ 1.1 Tỉ lệ người dùng tin tại Trung tâm Nhiệt đới Việt - Nga 38

Biểu đồ 2.1 Giới tính đáp viên -¿- 2 25<+SE+EE+EEt£E£EE2EEtEEerkerkerkerkee 60Biểu đồ 2.2 Độ tuổi đáp viên -¿- 2-52 SE E21E1E112112112121 11 xe 61Biểu đồ 2.3 Trinh độ hoc van AAP VIEN oo eee 62

Biểu đồ 2.4 Mức độ sử dung dich vụ thông tin thư viện dap viên 63 Biểu đồ 2.5 Mục đích sử dụng dịch vụ thông tin thư viện - 64

Biểu đồ 2.6 Thời gian sử dụng dich vụ thư viện - 2-5 s52 65

Biểu đồ 2.7 Loại hình dịch vụ tai liệu thông tin thư viện - 66 Biểu đồ 2.8 Ngôn ngữ dich vụ tài liệu thông tin thư viện - 67

DANH MỤC HÌNH Hình 1.2 Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ SERVQUAL

((Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) - + xe 26

Bang 1.1: Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL -. - 26

Hình 1.3 Mô hình chỉ số hai lòng khách hang các quốc gia EU 28

Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu dé xuất của luận văn -: 29

Hình 1.5 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Trung tâm nhiệt đới Việt Nga 31

Hình 1.6: So đồ hệ thống mạng thư viện điện tử tại Trung tam ND Việt - Nga ¬ 33

Hình 1.7 Các loại hình dịch vụ thông tin — thư viện tại Trung tâm nhiệt đới ViISt — 0 40 Hình 1.8 Màn hình chính của DLIB - -¿- 5 5< 2£ ++v£+veseeseerseese 44 Hình 1.9 Màn hình trang chủ PORRTALL - 5 5 «+ £+s££+v£+se+eseeesexs 45

Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu dé tài - ¿2 2©52+2<+£x+£xerkrxezrrreerxee 47 Hình 2.2 Đồ thị phân tán ScatterpÏO( -¿- 2 5¿©++x+zx++x++zxezxezrxees 78 Hình 2.3 Đồ thị tần số Histogram 2-2 2E E+£E+£Ee£EerEerEerrerreee 78 Hình 2.4 Đồ thị tần số P-P pIO( ¿22 2+52+E£+E£+E££EE£Et£EeEErEerkrrrerer 79

MỞ ĐẦU

1 Lí do chọn đề tài

Trong nên kinh tế tri thức ngày nay, thông tin đã trở thành một trongnhững tài sản quý giá đối với các cá nhân, tổ chức và xã hội, thông tin đã vàđang trở thành yếu tố quan trọng mang tính tất yêu đối với mọi lĩnh vực hoạtđộng của con người Việc tiếp cận thông tin kịp thời, chính xác và phù hợp cóthé mang lại những lợi ích đáng kể, giúp các cá nhân, tổ chức đưa ra các

quyết định sáng suốt nhằm thực hiện được các mục tiêu đề ra.

Những năm qua, hệ thống thư viện ở Việt Nam, nơi cung cấp tài liệu, thông tin, tri thức nhằm đáp ứng và thoả mãn nhu cầu cho mọi đối tượng người dùng tin khác nhau đã có sự phát triển mạnh cả về số lượng và chất

lượng Các thư viện đã chú trọng đôi mới trong tô chức và hoạt động củamình, triển khai nhiều sản pham và dich vụ thông tin — thư viện phù hợp phục

vụ người dùng tin Đề có được sự phát triển, thay đôi và cải tiễn đó, một trong

những việc cần làm tại các thư viện là không ngừng đổi mới và nâng cao chat

lượng các dich vụ thông tin — thư viện, định kỳ đánh giá mức độ thoả củangười dùng tin đối với các dịch vu thông tin — thư viện, nhăm từng bước cải

tiễn, hoàn thiện và nâng cao chất lượng hoạt động cho đơn vi mình.

Thư viện Trung tâm Nhiệt đới Việt — Nga (TTNDVN) với đặc thù là TV

của một trung tâm nghiên cứu về khoa học - công nghệ và các lĩnh vực liên

quan đến bệnh nhiệt đới của hai nước Việt Nam và Liên bang Nga, TV đã

luôn trăn trở đi tìm lời giải đáp cho câu hỏi liên quan đến mức độ hài lòng củangười dùng tin về các dịch vụ thông tin — thư viện hiện có tại Trung tam Thưviện Trung tâm luôn nỗ lực tạo ra những bước chuyền mình rõ rệt dé phù hợp

theo thời gian, làm mới minh dé có thé thu hút được nhiều người dùng tin đến với thư viện Về co bản, Thư viện TTNDVN đã đáp ứng được phan nào nhu

câu học tập, giảng dạy và nghiên cứu khoa học của cán bộ nghiên cứu.

10

Tuy nhiên, trên thực tế, hoạt động cua Thư viện TTNĐVN vẫn còn nhiềukhó khăn và bat cập ở nhiều mặt, đặc biệt là về chất lượng và sỐ lượng các

dịch vu thông tin — thư viện, dẫn đến việc chưa tạo được sự kỳ vọng và nhu

cầu đa dạng của người dùng tin, cụ thể: dịch vụ thông tin — thư viện còn chưaphong phú, nguồn tài nguyên thông tin chưa thực sự đầy đủ, cơ sở vật chấtcũng như không gian thư viện còn hạn chế

Trước những yêu cầu đổi mới, đặc biệt là việc thực hiện “Chương

trình chuyền đổi số ngành thư viện đến năm 2025, định hướng đến năm 2030”

theo Quyết định 206/QĐ-TTg mà Thủ tướng Chính phủ đã phê duyệt ngày 11

tháng 02 năm 2021, dé theo kip hoạt động TT-TV hiện đại của các thư viện,trung tâm thông tin trong cả nước, thư viện TTNDVN cần phải xây dựng kếhoạch phù hợp, từng bước cải tiến nhằm hoàn thiện và nâng cao hơn nữa chất

lượng dịch vụ thông tin - thư viện tại đơn vị mình, góp phần nâng cao chất

lượng nghiên cứu khoa học và đảo tạo tại TTNDVN [3]

Từ việc nhận thức rõ vai trò và sự cần thiết của việc nâng cao chất

lượng các dịch vụ TT-TV tại các cơ quan TT-TV nói chung, thư viện của

TINDVN nói riêng, tôi đã lựa chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của người

dùng về dich vụ thông tin — thư viện tại Trung tâm Nhiệt đói Việt — Nga” làm đề

tài Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ, chuyên ngành Khoa học Thông tin — Thư viện tại

Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn.

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Vấn đề sự hài lòng ở bình diện lý thuyết (định nghĩa, khái niệm) đã có

nhiều nghiên cứu tiếp cận trên các phương diện khác nhau Hài lòng, mãn nguyện hay thoả mãn là một trạng thái cảm xúc về tinh thần, có được từ sự

thoải mái trong tình huống, cơ thé và tâm trí của một người Sự hài lòng là một

trạng thái ở mức độ nhẹ nhàng của hạnh phúc.

Sự hài lòng và theo đuôi sự hai lòng là chủ đề được nhiều trường phái,tôn giáo, các nền văn hoá dé cập đến trong cuộc sống Siddharta (Phật thích ca

I1

mâu ni) đã nói “Sức khoẻ là ích quý giá nhất và sự hài lòng là sự giàu có lớn nhất” Về khía cạnh cuộc sống, Hebrew 13:5 cho rằng “nên giữ cho cuộc sống của

bạn tránh khỏi những cám dỗ về mặt vật chat và hai lòng với những gi bạn có, vi

Chúa luôn bên bạn” [40]

Ở góc độ kinh tế, khi xét về những thành tố đi cùng với “sự hài lòng” thì

“sự hài lòng của khách hàng” lại trở nên phổ cập và thông dụng hơn cả, nhất

là trong thời kì ki nguyên số Chính vì mức độ phổ biến rộng rãi như vậy, các

nhà nghiên cứu cũng có các lí giải khác nhau về khái niệm “sự hải lòng củakhách hang” và cụm từ nay đã được xuất hiện ở các tạp chí và các bài báođược đăng trên các website nước ngoài Trong bài viết Quản trị Marketing:

Phiên bản thiên niên ki (2001) của tác giả Philip Kotler và bài viết Sw hài lòng: Quan điểm hành vi đối với người tiêu dùng của Richard L Oliver (1997)

đã thê hiện rất rõ ràng quan điểm đó Tiếp đó, khái niệm về “sự hài lòng củakhách hang” cũng được dé cập đến trong bài viết Duy tri sự hài lòng của

khách hàng: Những trải nghiệm của nhân viên của tac giả Hansemark and

Albinsson (2004), bài viết Thước đo sự hài lòng của tác giả Bachelet (1995),

Các mối quan hệ giữa sự hai lòng của người tiêu dùng, sự tiếp cận và hiệu

suất của sản phẩm của tác giả Oliver và Bearden (1995), Quan điểm hành vidoi với người tiêu dùng của tác giả Oliver (1993)[31], Nhìn chung những

bài viết này đều chỉ ra rằng sự kì vọng của khách hàng là một loại cảm giác

thoả mãn, mong muốn, kì vọng của người dùng đối với các sản phẩm và chất

lượng dịch vụ mà họ đã được trải nghiệm.

Về dịch vụ TT — TV, chưa có khái niệm hay định nghĩa nao thực sự

chính thống vì mỗi nhà nghiên cứu lại có những khái niệm hay định nghĩa

khác nhau tuỳ thuộc vào hoàn cảnh, môi trường, tính đặc thù về những vấn đề

họ nghiên cứu áp dụng trong từng quốc gia Dịch vụ TT — TV đã được địnhnghĩa tại Khoản 9 Điều 2 Thông tư 18/2014/TT — BVHTTD [4], và tại khoản

6, điều 3, Luật Thư viện 2019 [13].

12

Trong giáo trình “Dịch vụ thông tin — thư viện” của tác giả Trương Đại

Lượng có đưa ra định nghĩa như sau: “Dịch vụ thông tin thư viện được xem là

một khâu công việc trong dây truyền hoạt động của cơ quan thông tin thưviện, bao gồm: bồ sung, xử lý, lưu trữ và pho biến thông tin Tuy nhiên, bảnchất của dịch vụ thông tin thư viện là cung cấp và pho biến thông tin” [11] Ởluận án tiến sỹ của tác giả Vũ Duy Hiệp, dịch vụ thông tin — thư viện đượchiểu là quá trình lao động mang tính chất chuyên môn nghiệp vụ, trong quátrình triển khai, có thể phải sử dụng một số sản phẩm thông tin — thư viện hay

dịch vụ thông tin — thư viện khác hoặc một số trang thiết bị kỹ thuật, CSVC

kỹ thuật nhăm đáp ứng nhu cầu tin của người dùng tin [8; tr.26].

Trong giáo trình “Thong tin học ”của tác gia Doan Phan Tân, dich vụ thông tin

— thư viện được định nghĩa là một dạng phổ biến thông tin, chuyển giao cho NDTnhững thông tin mà họ cần hoặc giúp cho họ có khả năng tiếp cận các thông tin

đó,được trình bày dươi dạng phù hợp với yêu cầu của NDT [15]

Từ những khái niệm trên có thể rút ra dịch vụ thông tin — thư viện là một

công đoạn truyền tải thông tin đến NDT bằng nhiều hình thức khác nhau trong hoạt động thông tin — thư viện, nhằm đáp ứng nhu cầu tin phù hợp với từng đối tượng NDT.

Ngoài ra, vấn đề về sự hài lòng của NDT với chất lượng dịch vụ thông

tin — thư viện cũng được các nhà khoa học nghiên cứu và đánh giá khá nhiều

và phong phú Vấn đề này được đề cập đến trong các tạp chí chuyên ngành,

liên ngành như bài viết của các tác giả Nguyễn Hoàng Giang và Trần Kiều

Nga: “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ thông tin

— thu viện tại Trường Đại học Tay Đô” (2019), trong Tạp chí Nghiên cứukhoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô [7]; tác giả Bùi Thị Thanh Diệu với nghiên cứu: “Kế gud thực nghiệm mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin — thw viện tại hệ thống thư viện đại học Việt Nam ”

13

đăng trên Tạp chí Thư viện Việt Nam, 2018; tác giả Tô Anh Dũng, Dương

Hoàng Kiệt, Nguyễn Thị Thúy Hà, Nguyễn Đình Linh, Vũ Thị Phượng: “Các

nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ cua thư viện Trường Đại hocCông nghiệp Thực phẩm TP Hồ Chí Minh”(2020) trên Tạp chí Khoa họcCông nghệ và Thực phẩm [5]; bài viết: “Do lường mức độ hài lòng của sinhviên về chất lượng dịch vụ của thư viện Trường Đại học Đồng Tháp” (2020)tác giả Nguyễn Văn Cảnh đăng trên Tạp chí Khoa học Đại học Đồng Tháp[2]; tac gia Tran Thi Yén Phuong với bài: “Nghiên cứu các nhân to ảnh

hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện tạiTruong Đại học Duy Tân ”(2021) đăng trên Tap chi Khoa học và Công nghệĐại học Duy Tân [12] “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của sinh viên đối với dịch vụ đào tạo của Trường Đại học Dân lập Văn

Lang " (2013) đăng trên Tạp chí Khoa học & Dao tạo trường Dai học Văn

Lang của tác giả Nguyễn Thị Bích Vân [21]

Bên cạnh đó còn có một số luận án, luận văn liên quan đến đề tài nay như “Đánh giá sự hài long của sinh viên về chất lượng dich vụ thông tin —thu viện Truong Đại học Bạc Liêu (2016), luận văn Thạc sĩ của tac giảNguyễn Thanh Tong [19]; “Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin

— thu viện ở các trường đại học Việt Nam” (2018), luận an Tiến sĩ của tác giả

Bùi Thị Thanh Diệu [6]; “Ðo lường sự hài lòng của sinh viên về chất lượng

dịch vụ thu viện cua Trường Dai học Công nghiệp Thanh pho Hồ Chi

Minh”(2014), luận văn Thạc si của tác giả Nguyễn Duong Thông [17];

“Đánh giá sự hai long cua sinh viên về chất lượng phục vụ tại thư viện Trung tâm Đại học Quốc gia Thanh pho Ho Chi Minh” (2014), luận văn Thạc sĩ của tác gia Phạm Ngọc Thiên Thanh [16]; “Do lường sự hài lòng của sinh viên về

chất lượng dịch vụ đào tạo cua Trường Đại hoc Phú Yên ”(2013), Luận văn

Thạc sĩ của tác gia Dinh Thị Như Quynh [14].

14

Nhìn chung các bài viết và các luận án, luận văn đều đánh giá chất lượng

dịch vụ thông tin — thư viện bằng việc sử dụng các thang đo tiêu chuẩn vàđánh giá sự hài lòng của NDT dựa vào các bảng hỏi, thông qua đó nhận biếtđược những ưu điểm và hạn chế, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện

và nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin — thư viện.

Có thê nói đã có nhiều đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của NDT về chất lượng dịch vụ thông tin — thư viện, song mỗi đề tài đều có các phạm vi nghiên cứu khác nhau và đến nay chưa có một dé tài nao nghiên cứu, tim hiểu sự hải lòng của CBNC về chất lượng dịch vụ thông tin — thư viện tại Trung tâm Nhiệt đới Việt - Nga Nghiên cứu về Thư viện Trung tâm Nhiệt đới Việt -

Nga mới chỉ có một đề tài “Nghiên cứu hoàn thiện thư viện điện tử tại Trungtâm Nhiệt đới Việt - Nga” của tác giả Vũ Thuỳ Linh công bố năm 2012 [10]

Đây là một đề tài có khía cạnh nghiên cứu về thư viện điện tử, hoàn toàn khác

so với khía cạnh mà người nghiên cứu đang tiến hành thực hiện Vì vậy đề tài

“Nghiên cứu sự hài lòng của người dùng về dịch vụ thông tin - thư viện tại Trung tâm Nhiệt đới Việt - Nga” là đề tài hoàn toàn mới, không bị trùng lặp với bất kì đề tài nào và trên thực tế đề tài này phù hợp với nhiệm vụ của

Trung tâm Nhiệt đới Việt - Nga.

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

3.1 Mục tiêu

Áp dụng mô hình lý thuyết dé nghiên cứu về sự hài lòng của người dùng

là cán bộ nghiên cứu về dịch vụ thông tin — thư viện tại TTNDVN, từ đó đềxuất giải pháp nâng cao chất lượng dich vụ thông tin — thư viện, góp phan đápứng tối đa sự kì vọng, tạo được sự tin cậy và thu hut từ NDT là những CBNC,

nhằm nâng cao chất lượng đảo tạo, nghiên cứu, điều trị tại Trung tâm Nhiệt

đới Việt - Nga trong giai đoạn hiện tại và trong tương lai.

15

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Từ mục tiêu nghiên cứu luận văn cần giải quyết một số nhiệm vụ sau:

- Nghiên cứu lý cơ sở lý luận về sự hài lòng của người dùng tin về chat

lượng dịch vụ TT — TV.

- Áp dụng mô hình lý thuyết dé khảo sát và phân tích thực trạng về sự hài

lòng của người dùng là cán bộ nghiên cứu của TTNDVN về dich vụ TT — TV.

- Nêu nhận xét, đánh giá và dé xuất giải pháp dé nâng cao chất lượng

dịch vụ TT — TV đem đến sự hài lòng cho NDT của thư viện.

4 Cau hỏi nghiên cứu

Câu hỏi 1: Sự hài lòng của NDT được đo bằng tiêu chí gì?

Câu hỏi 2: Sự hài lòng của NDT về dịch vụ TT — TV tai TTNĐVN đang

ở mức độ nào?

5 Gia thuyết dé tài

- Thư viện TTNDVN đã cho di vào hoạt động một số dịch vụ TT — TVnhư dịch vụ phục vụ người đọc tại chỗ, dịch vụ khảo sát thông tin liên quanđến đề tài nghiên cứu, dịch vụ mượn về nhà v v Tuy vậy, hiệu quả của các

dịch vụ TT — TV tại Trung tâm vẫn chưa cho thấy hiệu quả rõ nét và vẫn cònnhiều điểm cần phải khắc phục, dẫn đến cảm nhận của NDT, chủ yếu là cácCBNC tại Thư viện vẫn chưa thật sự tốt

- Có nhiều nguyên nhân dẫn đến sự chưa thoả mãn của CBNC về cácdịch vụ TT — TV, điển hình như: hạ tầng CN kĩ thuật chưa được chuẩn bị tốt,CSVC chưa đạt tiêu chuẩn, công tác phục vụ của CBTV chưa chuyên nghiệp,các nội quy, quy định về việc phục vụ NDT trong TV chưa được chấp hànhnghiêm chỉnh Cần khảo sát những thành tố của dịch vụ TT — TV hiện cóảnh hưởng đến mức độ hài lòng của CBNC, từ đó tìm hiểu những dịch vụ nào

cần phải có những giải pháp thay đổi, nâng cấp, hiện đại hoá.

16

6 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài

6.1 Đối tượng nghiên cứuĐối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của người dùng về chất

lượng dịch vụ TT — TV.

6.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: Trung tâm Nhiệt đới Việt — Nga.

Phạm vi thời gian: Nghiên cứu sự hài lòng của CBNC về dịch vụ TT —

TV tại TV TTNĐVN trong giai đoạn hiện nay.

7 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn được triển khai, nghiên cứu bằng những phương pháp sau:

7.1 Phương pháp luận

Luan văn được dựa trên cơ sở phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng, chủ nghĩa duy vật lịch sử và phương pháp luận khoa học TT — TV.

7.2 Phương pháp nghiên cứu cụ thể

7.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính

- Phương pháp nghiên cứu tài liệu (thu thập, phân tích, tổng hợp tàiliệu): Dựa vào những nghiên cứu sẵn có, các bài báo, tạp chí, luận án, luậnvăn liên quan đến đề tài sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ nói chung và sự hài long của NDT về dịch vụ TT — TV nói riêng, từ đó xây dựng

cơ sở lý luận phát triển đề tài.

- Phương pháp nhóm tập trung: Thảo luận, trao đôi nhằm chọn lọc ranhững yếu tố đánh giá dich vụ TT — TV, từ đó giúp cho việc lựa chọn câu hỏicho bảng hỏi được chính xác, phù hợp và đạt được mục tiêu đề ra

7.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng

- Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi: Thăm dò ý kiến của CBNC tại TTNĐVN bằng những phiếu khảo sát đã được soạn sẵn Thông tin trong phiếu khảo sát sẽ là căn cứ dé đánh giá thực trạng nghiên cứu.

17

- Phương pháp xu lý và phân tích thông tin: Thu thập thông tin từ các

phiếu khảo sát đã được đưa cho CBNC trước đó Các kết quả thu được sẽ

được xử lý bằng phần mềm SPSS 26.0.

- Phuong pháp chon mẫu: Chọn mẫu ngẫu nhiên là 250 CBNC tai Cơ

sở chính của TTNDVN, gồm có 3 viện và 2 phân viện, từ đó sẽ chọn ngẫunhiên từ mỗi viện, phân viện tối thiểu 20 CBNC để làm khảo sát

8 Ý nghĩa khoa hoc và ứng dụng của đề tài

8.1 Ý nghĩa khoa học

Dé tài góp phần bổ sung, phát triển, hoàn thiện các van dé trong hệ thống lí

luận về mức độ thoả mãn, sự hài lòng của người dùng đối với dịch vụ TT -TV.

8.2 Ý nghĩa thực tiễn Kết quả nghiên cứu của đề tài phản ánh thực trạng dịch vụ TT — TV hiện

nay, nhận xét những ưu điểm và những hạn chế còn tồn đọng, từ đó đề xuấtcác giải pháp cần thiết nham cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ TT - TV

với mục tiêu tạo được niềm tin và thoả mãn được sự kì vọng của CBNC tại

TTNĐVN.

Kết quả nghiên cứu này còn là tài liệu tham khảo không chỉ cho các cán

bộ lãnh đạo, các CBTV của TTNDVN, mà còn là tài liệu tham khảo cho

những ai quan tâm đến lĩnh vực này

9 Bố cục của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục,

luận văn gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của người dùng với dịch vụ

thông tin — thư viện và khái quát về Thư viện Trung tâm Nhiệt đới Việt —Nga Chương 2: Phân tích thực trạng sự hài lòng của người dùng về dịch vụ

thông tin — thư viện tại Thư viện Trung tâm Nhiệt doi Việt — Nga Chương 3:

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin — thư viện tại Thư viện

Trung tâm Nhiệt đới Việt — Nga

18

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VE SU HAI LONG CUA NGƯỜI DUNG VỚI DỊCH

VU THONG TIN - THU VIEN VÀ KHÁI QUAT VE THU VIEN

TRUNG TAM NHIET DOI VIỆT - NGA

1.1 Cơ sở lý luận về sự hài lòng của người dùng với dịch vu thông tin —

dùng, tạo sự hài lòng hoặc không hài lòng với họ.

Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho nhữngnhu cầu nhất định của số dong, có tổ chức và được trả công [20; tr.256] Tác giả TạThị Kiều An (2010) nhấn mạnh mối quan hệ tiếp xúc giữa người cung cấp và

khách hàng dé đáp ứng nhu cầu của họ, chính là dich vụ[1; tr.95]

Hill (1977) trong On Goods and Services (Hàng hoá và dịch vu) nóiđến khía cạnh khác của dịch vụ: “Dịch vụ có thể được định nghĩa như là một

sự thay đổi trong điều kiện của một người, hay một hàng hoá thuộc vé một số

thành phan kinh tế, mang lại như là kết quả hoạt động của một số thành phankinh tế khác, với sự đông ý trước của người tạo ra, hoặc thành phần kinh tế”

[26; tr.318]

Zeithaml & Bitner (2000) thì nhận định rằng dịch vụ nhằm tạo ra giá trị

sử dụng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, thông qua việc thực hiện, quá

trình trao đối, tiến hành 1 công việc nào đó [35] Cũng ý tưởng đó, Philip Kotler

và Kellers (2006) lại nhân mạnh răng dịch vụ không dẫn đến quyền sở hữu mặc dù

là hoạt động nhằm dé trao đồi, có hoặc không sản phẩm vật chất [28].

19

Kotler và Armstrong (2010) trong Principles of marketing (Nguyên tắc

của marketing) đề cập “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh

nghiệp có thé cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng

những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hang” [27] Edvardsson (2005)

thi khang định dịch vụ cần phải có sự tham gia của khách hàng [23], từ đó cóthé 14 được ý kiến về sự hài lòng thông qua việc họ sử dụng Heizer và Render(1999) thì chỉ nói đến khía cạnh kinh tế của dịch vụ thông qua các sản phẩmnhư vui chơi giải trí, tài chính, y tế [25] Các tác giả cho rằng dịch vụ bao

gồm các dịch vụ vô hình, là tổng thé những sản phẩm mà con người dang sửdụng, mang tính rộng hơn.

Tóm lại, dịch vụ cho thấy hoạt động sáng tạo và đặc thù của con ngườitại xã hội hiện đại với việc sử dụng công nghệ, có sự cạnh tranh và công khai

về pháp luật

1.1.1.2 Dịch vụ thông tin — thư viện

Theo Trần Thị Bích Huệ và Trần Nữ Quế Phương (2017) cho rằng

“Dich vụ thông tin — thư viện chính là qua trình, phương thức dé tạo ra các

sản phẩm hay hoạt động phân phối sản phẩm thông tin — thư viện, với tư cách

là một hoạt động dịch vụ khoa học, tác động vào các đối tượng nguồn tin thực

để chúng được biến đổi và chuyển sang các dạng sản phẩm và dịch vụ thông

tin khoa học (ấn phẩm, cơ sở dữ liệu, bảng tra, danh mục, tổng luận, phản

biện thông tin, danh giả thông tin, ) Như vậy, các dich vụ thông tin — thuviện được coi là một phương thức để tạo lập tài nguyên thông tin và hàng hóa

thông tin trong xã hội Và hệ thống dich vụ thông tin — thư viện là một phức

thể bao gồm sự hòa hợp của nhiễu yếu tô cấu thành (con người, sản phẩm thông tin — thư viện, nguôn lực thông tin (NLTT), trang thiết bị công nghệ thông tin, ) là phương thức thiết yếu dé các cơ quan thông tin — thư việnthực hiện chức năng, nhiệm vụ cua minh” [9; tr.282-291]

20

Trong giáo trình Dịch vụ Thông tin — Thư viện của tac giả Truong Dai

Lượng (2017) giải nghĩa: “Dich vụ thông tin - thư viện được xem là một khâu

công việc trong dây truyền hoạt động của cơ quan thông tin thư viện, baogốm: bồ sung, xử ly, lưu trữ và pho biến thông tin Tuy nhiên, bản chất củadịch vụ thông tin thư viện là cung cấp và pho bién thông tin.” (11; tr.7]

Nói chung, dịch vụ thông tin - thư viện là công cụ cung cấp các sảnphẩm thông tin dưới nhiều hình thức khác nhau đã được lựa chon, xử lý đếnngười dùng có nhu cầu tìm kiếm thông tin Người dùng thông qua đó thỏa

mãn nhu cầu trao đổi thông tin cần thiết thông qua các phương tiện truyền thống hoặc số hóa.

1.1.1.3 Chất lượng dịch vụ thông tin — thư viện

Chất lượng dịch vụ là vấn đề luôn được các tô chức, doanh nghiệp đặt

lên hàng đầu Khách hàng yêu cầu được cung cấp những dịch vụ có chấtlượng tốt, còn tô chức/ đoanh nghiệp cần đảm bảo chất lượng dịch vụ dé thoảmãn sự hài lòng của khách hàng, thu hút thêm nhiều khách hàng khác sử dụng

dịch vụ của mình, gia tăng doanh thu cho tổ chức.

Theo TCNV 9000:2015 định nghĩa: “Chat luong dich vu la tap hop cac đặc tinh của một đổi tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thoả mãn những

yêu cau đã nêu ra và tiềm an”.

Tiếp cận mới của các học giả dé thé hiện chất lượng dịch vụ trên quan

điểm của mỗi khách hang, cụ thé:

Chat lượng = mức độ thoả mãn

Mức độ thoả mãn = Cảm nhận + Kỳ vọng

=> Chất lượng = Cảm nhận + Kỳ vọng

Theo cách tiếp cận này, chất lượng chính là do khách hàng cảm nhận

và đánh giá, mức độ hai lòng đó của khách hàng chính là hiệu sô giữa cảm

21

nhận khi tiêu dùng dịch vụ đó của khách hàng và mong đợi của họ trước khi

tiêu dùng dịch vụ đó [39]

Chất lượng dịch vụ thông tin — thư viện là tập hợp những đặc tính vềdịch vụ (bao gồm tính vượt trội, tính cung ứng, tính thoả mãn nhu cầu, tínhtạo ra giá trị), nhằm thỏa mãn những yêu cầu đặt ra hoặc tiềm ân của ngườidùng tin với thư viện, trung tâm thông tin, nhằm tạo ra môi trường lao động,học tập, nghiên cứu tốt, tác động hiệu quả tới mọi mặt trong cuộc sống của

người dùng là cá nhân hay tô chức Xét theo mức độ thỏa mãn của người

dùng thì chất lượng dịch vụ thông tin — thư viện chính là sự cảm nhận và đánh

giá của người dùng tin, tỉ lệ thuận với sự kỳ vọng của chính họ.

Tóm tại, để đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin — thư viện, thi các

dịch vụ được cung cấp phải đáp ứng các tiêu chí về độ tin cậy, sự đảm bảo,tính hữu hình, sự thấu cảm và tính trách nhiệm

Chất lượng dịch vụ thể hiện mức độ phát triển và hiệu quả mà thư viện

đó mang lại.

1.1.1.4 Sự hai lòng của người dùng

Người dùng là người sử dụng các dịch vụ thông tin thư viện, là đối

tượng được phục vụ, tiêu thụ các sản phẩm thông tin đó, và cũng là người

sáng tạo ra những nguôn thông tin mới Người dùng ở thư viện chỉ ra những

người có nhu cầu sử dụng và khai thác các thông tin thư viện, bao gồm các dữliệu, tài liệu, CD nhằm phục vụ mục đích nhiên cứu của mình

Về việc đánh giá sự hài lòng của người dùng tin có nhiều quan điểm

khác nhau, hầu hết đều nhẫn mạnh đến việc đáp ứng kỳ vọng của người dùng

sau khi sử dụng dịch vụ như quan điểm của Hunt (1977) (dẫn theo Ashim, 2011) [22] Còn theo Kotler and Armstrong (2010) nhấn mạnh đến mức độ

của trạng thái cảm giác thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những mong

muốn của một người [27] Còn theo Wang & cộng sự (2005): “Sự hai lòng

22

của khách hàng được hiểu là trạng thải mà một cá nhân cảm nhận được từ việc so sánh kết quả thực hiện với sự mong đợi của ca nhân đó đối với một

sản phẩm/dịch vụ cụ thể” [37]

Theo Ojo (2010), sự hài lòng của khách hàng là kết quả của việc đánhgiá dựa trên nhận thức và tình cảm, là khi người dùng nhận được kết quả cảm

nhận vượt qua mong đợi của họ [30].

Tóm lại, sự hài lòng của người dùng là đánh giá của họ về một dịch vụ

sau khi được sử dụng, khi kết quả nhận được vượt hơn so với ky vọng cua ho

mong muốn thì đó là hài lòng, và ngược lại.

1.1.2 Đặc điểm cơ bản của dịch vụ thông tin - thư viện

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988), dịch vụ được phân biệt

với san phâm thông thường bởi bốn đặc điềm sau:

- Tính đồng thời, không chia cắt (Inseparability): tức là quá trình cung

cấp dịch vụ xảy ra cùng với sự hiện diện của người dùng, và quá trình này

diễn ra liên tục và chủ quan Nếu chưa có khách hàng thì chưa thể tạo dịch vụ

Ngoài ra, chúng ta không thê tích lũy hay dự trữ dịch vụ cũng như không thê kiêm nghiệm trước.

- Tính không đồng nhất, không ổn định (Heteregoneity): thé hiện ở việc dịch vụ được tiến hành ở thông qua sự tham gia của người dùng, tại những

thời gian và không gian khác nhau, nên không thê kiểm tra được chất lượng

dịch vụ mà phải trải qua quá trình sử dụng.

- Tinh vô hình của dich vụ (Intangibility): dich vụ là sản phẩm vô hìnhbởi không thể cầm, nắm, nghe trước khi sử dụng, và cần phải sử dụng sảnphẩm mới có thé đánh giá được

- Tính mong manh, không lưu giữ (Perishability): các sản phẩm của

dich vụ không có định, tùy theo nhu cầu của người dùng, không thể định hình

23

được và lưu trữ được, xuất phát từ xu thế, bối cảnh và không gian tạo ra dịch

vụ đó [33].

1.L3 Mỗi quan hệ giữa sự hài lòng của người dùng với chất lượng dịch vụ

thông tin — thư viện

Sự hài lòng của người dùng với chất lượng dịch vụ thông tin — thư viện

có mối quan hệ tương quan quyết định lẫn nhau, chất lượng dịch vụ tốt demlại sự hài lòng cao đối với người dùng tin, và ngược lại sự hài lòng được đánh

giá cao có nghĩa là chất lượng dịch vụ thông tin — thư viện đó được thỏa mãn.

Trong lĩnh thư viện, nghiên cứu Lưu Tiến Thuận và Ngô Thị Huyền (2013) cho thấy có mối quan hệ giữa sự có ý nghĩa giữa chất lượng dịch vụ và

sự hải lòng của sinh viên nên việc cải tiễn chất lượng dịch vụ sẽ dẫn đến sựhài lòng của sinh viên, kích thích hoạt động học tập của sinh viên Nhận thức được vai trò quan trọng của thư viện, Bộ Giáo duc va Dao tạo đã ban hànhQuyết định số 65/2007/QĐ-BGDĐT ngày 01/11/2007 ban hành Quy định về

tiêu chuẩn đánh giả chất lượng giáo dục trường đại học và chỉ rõ thư viện là

một trong các tiêu chuan dé đánh giá chất lượng giáo dục ở các trường đại học Dịch vụ thư viện cũng phải đáp ứng nhu cầu cũng như đem đến sự hài lòng cho người đọc: “Thu viện cua trường đại học có đây đủ sách, giáo trình, tài liệu tham khảo tiếng việt và tiếng nước ngoài đáp ứng yêu cau sử dụng của can bộ, giảng viên và người học Có thu viện điện tử được noi mang,phục vụ dạy, học va nghiên cứu khoa hoc có hiệu qua.” [18]

Có nhiều nhà nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hàilòng của khách hàng đã cho biết mối quan hệ tương quan giữa 2 yếu tô này,

chất lượng dịch vụ quyết định sự hài lòng.

Theo Parasuraman & cộng sự (1991) chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ [32] Theo Zeithaml

& Bitner (2000), sự hài long của khách hàng và chat lượng dich vu cần xét

24

đến việc sử dụng và các thành phần của dịch vụ, tức là chúng quyết định lẫn nhau, tuy là nhìn nhận khác nhau nhưng cũng đều nói đến dịch vụ đó có đáp

ứng nhu cầu của người dùng thì đồng thời các thành phần, tức các dịch vụ đóđảm bảo chất lượng và làm hài lòng người dùng [35]

Còn Robbins và Judge (2012) nhắn mạnh về thái độ phục vụ của nhânviên tác động trực tiếp đến sự hai lòng của khách hàng, “Nhân viên làm côngviệc phục vụ thường tương tác với khách hàng Bởi vì các nhà quản lý tổ chức

dịch vụ cần quan tâm với việc làm hai lòng khách hang [34; tr.S5].

1.1.4 Mô hình đánh giá chất lượng dich vụ và sự hài lòng của khách hàng

1.1.4.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Có nhiều mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ như mô hình 5 khoảng

cách chất lượng dịch vụ, mô hình chất lượng kỹ thuật và mô hình chất lượng

chức năng, mô hình LibQUAL+, Trong luận văn này, tac gia sử dụng mô

hình đánh giá chất lượng dịch vụ mới của Parasuraman & ctg (1988) về nămthành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ là:

Ý Sự hữu hình (Tangibles): là các sản phẩm vật chất của dịch vụ như

trang thiết bi, máy móc, tài liệu, thông tin liên lạc có thé nhìn thấy trực tiếp

và có thé tác động lên được như trang thiết bị hiện đại, trang phục nhân viên gọn gàng, tài liệu sắp xếp hợp lý.

Ý Sự tin cậy (Reliability): chính là niềm tin của người dùng thông qua việc đáp ứng hay giải quyết van đề cho họ, thực hiện đúng thời gian, không thiếu sót, theo như đã hứa với người dùng.

V Su phan hồi (Responsiness): thé hién hiéu qua phuc vu nham giúp đỡ

hay xử lý những vấn đề khó khăn, khiếu nại, giúp đỡ và đáp ứng được yêu

cầu của người dùng theo như phản ánh của họ.

V Năng lực phục vu: kiến thức, chuyên môn và phong cách của nhânviên phục vụ.

25

V Sự đồng cảm (Empathy): qua sự quan tâm, chăm sóc, cách ứng xử

Sự tin cậy (Reliability)

Đáp ứng (Responsiness) Sự hài lòng

Hình 1.2 Mô hình 5 thành phan chất lượng dịch vụ SERVQUAL

((Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988)[33]

Theo mô hình nay, tác gia đưa ra 22 câu hoi nghiên cứu như sau:

Bảng 1.1: Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL

STT TIN CAY

Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào một khoảng thời

gian cụ thể, công ty sẽ thực hiện.

Khi bạn có van dé, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề.

3| Công ty XYZ thực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu tiên.

Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứathực hiện.

5 | Công ty XYZ lưu ý dé không xảy ra sai sót nào

ĐÁP ỨNG

6 | Nhân viên trong Công ty XYZ phục vụ bạn đúng hạn.

26

Nhân viên trong Công ty XYZ thông báo cho bạn chính xác khi nào

7 dịch vụ sẽ được thực hiện.

8 | Nhân viên trong Công ty XYZ luôn sẵn sàng giúp đỡ ban

9 Nhân viên trong Công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn dé

không đáp ứng yêu câu của bạn.

NANG LUC PHỤC VU

10 | Cư xử của nhân viên Công ty XYZ tạo sự tin tưởng đôi với ban.

II | Bạncảm thấy an toàn khi giao dịch với Công ty XYZ.

2 Nhân viên trong Công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự nhã nhặn

với bạn.

3 Nhân viên trong Công ty XYZ có kiên thức dé trả lời những câu hỏi

của bạn.

ĐÓNG CẢM

14 | Công ty XYZ thé hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

5 Công ty XYZ có những nhân viên thê hiện sự quan tâm đến cá nhân

18 | Công ty XYZ có thời gian làm việc thuận tiện với ban.

PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

19 | Công ty XYZ có những trang thiết bị hiện dai

20 | Cơ sở vật chất của Công ty XYZ trông rat hap dan.

21 | Nhân viên của Công ty XYZ có trang phục gon gang, đẹp.

22 Các phương tiện vật chat trong hoạt động dịch vụ tai Công ty XYZ

trông rất hấp dẫn

(Neuon: Parasuraman et al., 1988) [33]

27

1.1.4.2 Mô hình sự hài lòng của khách hàng

Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Au

So với ACSI, ECSI có sự khác biệt ở chỗ hình ảnh của sản phẩm,

thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng, thuận lợi

cho việc nghiên cứu mối quan hệ giữa các yếu tô câu thành và phát huy tối đa

mỗi quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ (hình 1.4).

Có thé nói, cấu trúc CSI giải quyết van đề sự trung thành của khách

hàng với 1 sản phâm thông qua chỉ số hài lòng của khách hàng chịu tác động

từ hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận đối với

dịch vụ đó 1 cách trực tiếp hoặc gián tiếp.

Sự mong đợi

(Expectations)

Gia tri

cam nhan

Su trung thanh

(Loyalty )

Hình 1.3 Mô hình chi số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

(Nguồn: European Customer Satisfaction Index — ECSI) [24]

1.1.4.3 Mô hình nghiên cứu cua luận văn

Qua quá trình tông hợp, phân tích các mô hình đánh giá chất lượng dịch

vụ thông tin - thư viện và mô hình chỉ số hài lòng khách hàng, tác giả luận

28

văn lựa chọn sự kết hợp của các mô hình, đề xuất mô hình nghiên cứu chung cho đề tài nghiên cứu của mình dựa trên thang đo được kế thừa từ các nghiêncứu trước như Hussien M va Mokhtar W (2018), Moses va cộng sự (2016),

Nguyễn Thanh Tòng (2016) [19], Lưu Tiến Thuận và Ngô Thị Huyền (2013)[18] Mô hình nghiên cứu tác giả đề xuất cho luận văn có sáu thành phần VỚI

26 biến quan sát: “Sự tin cậy”, “Khả năng đáp ứng”, “Năng lực phục vụ”, “Sựđồng cảm”, “Phương tiện hữu hình”, “Cơ sở dir liệu” và thang do sự hai long

của khách hàng dựa trên thang đo Likert gồm 5 mức độ: (1) là Rất không hài lòng, (2) là Không hài lòng, (3) là Trung lập, (4) là Hài lòng, (5) là Rất hàilòng Từ đó, tác giả dé xuât mô hình nghiên cứu như sau:

Phương tiện hữu hình

Năng lực phục vụ

Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuât của luận văn

(Nguồn: Tổng hop từ tác giả luận văn)

Lý giải cho việc bổ sung một biến mới “cơ sở dit liệu” được tác giả

đưa vào mô hình là do “co sở dữ liệu” ngày càng được sử dụng phô biến thay cho nguồn tap chí in trước đây, cơ sở dit liệu là nguồn thông tin không lồ, có giá trị và được cập nhật thường xuyên để phục vụ học tập, điều trị, nghiên

29

cứu Với sự phát triển của công nghệ thông tin, của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, đặc biệt là trong bối cảnh chuyên đổi số, cơ sở dữ liệu là một nhân

tố quan trọng trong việc đem lại sự hài lòng cho người dùng bởi các dịch vụthông tin - thư viện mà đơn vị cung cấp Mô hình này được sử dụng nghiên

cứu trong chương 2, có kết quả phù hợp với đề tải.

1.2 Khái quát về Thư viện Trung tâm Nhiệt đới Việt — Nga

1.2.1 Một vài nét về Trung tâm Nhiệt đới Việt — Nga

Trung tâm Nhiệt đới Việt - Nga (TTNDVN) là một tô chức khoa họcđược Chính phủ hai nước Việt Nam và Liên Xô trước đây (nay là Liên bangNga) thành lập nhằm phát triển sự hợp tác nghiên cứu khoa học và kỹ thuậttrong các lĩnh vực: Vật liệu học nhiệt đới, Sinh thái nhiệt đới và Y sinh nhiệt

đới nhằm giải quyết những van đề cấp thiết của hai nước; chuyên giao công

nghệ; dịch vụ khoa học và kỹ thuật; đào tạo cán bộ khoa học trình độ cao.

`\ _ TRUNB TÂM NHIỆT ĐỨI VIỆT - NGA

): CoBwecTHpll PoccMiicko - BbeTHanckuil TpIIM4ecKHi

* H8ÿ4H0 ~ M©GIle/10BAT€fIbCKHII M TeXH0/10TM4€CKHII WeHTp

Logo TTND Việt - Nga

Co quan chủ quản của TTND Việt - Nga, đồng thời là thành viên của hai phía Việt Nam và Liên bang Nga là Bộ Quốc phòng Việt Nam và Viện

Hàn lâm Khoa học Nga.

TTND Việt — Nga hiện có 3 trụ sở: Cơ sở chính tại Hà Nội, Chi nhánh

Ven Biển tại Thành phố Nha Trang, Chi nhánh Phía Nam, và Trung tâmChuyển giao công nghệ mới tại Thành phố Hồ Chí Minh, mỗi trụ sở đều có

thư viện riêng.

Trong những năm qua, TTND Việt - Nga đã tập hợp được một lực

lượng đông đảo cán bộ khoa học từ nhiều viện nghiên cứu và trường đại họccủa hai nước tiên hành nghiên cứu khoa học phục vụ nên kinh tê quôc dân,

30

giải quyết những nhiệm vụ cấp bách của tiến bộ khoa hoc kỹ thuật Bang

những công trình khoa học đã xuất bản; bằng những kết quả khảo sát, nghiên

cứu, ứng dụng và chuyền giao công nghệ, TTNĐ Việt - Nga đã khang định

vai trò và vị thế của mình không chỉ ở LB Nga và Việt Nam mà còn ở nhiều

nước khác.

Đội ngũ cán bộ nghiên cứu của TTNĐ Việt - Nga hiện có gần 600 cán

bộ Việt Nam và khoảng 150 đến 200 lượt chuyên gia Nga sang nghiên cứu mỗi năm Tất cả các cán bộ nghiên cứu đều có trình độ đại học và trên đại học.

Trong số đó có khoảng 15% là giáo sư, tiến sĩ, có 60% là thạc sĩ với chuyên ngành

đào tạo chính là điện tử, vật lý, hoá học, sinh học, công nghệ sinh học, y học, dược

học, dia lý, nông nghiệp, ngoại ngữ Ngoài những cán bộ được đảo tạo trong nước,còn có một số cán bộ được đào tạo tại LB Nga, Nhật Bản và Hàn Quốc ves

BỘ QUỐC PHÒNG VIỆT NAM BỘ KHOA HỌC VÀ ĐẠI HỌC NGA

ỦY BAN PHO! HỢP LIÊN CHÍNH PHU

VE TRUNG TÂM NHIỆT DOI VIỆT - NGA

TRUNG TÂM NHIỆT VIỆT - NGA

VAN PHONG PHAN BAN VIỆT NAM.

CHI NHÁNH PHÍA NAM ———— VIEN ĐỘ BỀN NHIỆT ĐỚI

CHI NHÁNH VEN BIỂN ——————- VIEN SINH THÁI NHIỆT ĐỚI

VĂN PHÒNG ĐẠI DIỆN TOÀN QUYỀN |

PHÍA VIỆT NAM TẠI MATXCOVA il VỚI SUS NEL OOF

BAN QUAN LÝ CÁC KHUCHẾTHỬ = | | PHAN VIEN CÔNG NGHỆ SINH HỌC

TRUNG TÂM CHUYỂN GIAO —————— PHÂNVIỆN HÓA - MOI TRƯỜNG

CONG NGHỆ MỚI ‘

: | ] | il I

: Phòng Phòng Phòng

Văn Phòng han Phòng Quản lý Hậu cần- Phòng Thông tin anaes

phòng Chính trị khoa học Đào tạo Chuyến giao Kỹ thuật Tài chính khoa học an tin

công nghệ quân sự °

Hình 1.5 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Trung tâm Nhiệt đới Việt Nga

(Nguôn: Trung tâm Nhiệt đới Việt Nga)

31

Những tri thức mới và kỹ năng thực hành mà TTND Việt - Nga đạt

được đã tạo nền tảng cho sự phát triển có hiệu quả của khoa học, kinh tế, giáo

dục, quốc phòng va an ninh TTND Việt - Nga được coi là một hình mẫu của

sự hợp tác giữa hai nước về khoa học và công nghệ vì đã có những đóng góp

lớn lao, đáp ứng những lợi ích của hai nước Việt Nam và Liên bang Nga.

1.2.2 Thư viện Trung tâm Nhiệt đới Việt — Nga

Thư viện TTND Việt - Nga được thành lập thang 4 năm 1995, trựcthuộc Phòng Kế hoạch và Quản lý khoa học.

Năm 1999, Thư viện và Phòng Máy tính sát nhập lấy tên là PhòngThông tin Khoa học - Máy tính và nay là Phòng Thông tin Khoa học — Quân

sự Phòng Thông tin khoa học — Quân sự thực hiện chức năng tham mưu và tô

chức phục vụ thông tin khoa học và tư liệu - thư viện thuộc các lĩnh vực

chuyên ngành KHCN; giúp Ban Tổng Giám đốc quản lý thống nhất các hoạtđộng thông tin thư viện trong toan Trung tâm cũng như góp phan nâng caođời sống tỉnh thần cho cán bộ, nhân viên, chiến sĩ trong Trung tâm

Cơ quan chỉ đạo nghiệp vụ cấp trên là Trung tâm Thông tin Khoa học Quân sự/Bộ Quốc phòng và Thư viện Trung ương Quân đội (TVQĐ).

Nguồn lực thông tin:

Trung tâm nhiệt đới Việt — Nga có nguồn tài liệu khá phong phú, bao gồm: 80 đầu báo, tạp chí mỗi năm; hon 1000 CD các loại, 7.940 biểu ghi,

1.904 tài liệu nội sinh như báo cáo khoa học, luận án, xuất bản phẩm .

Hệ thong thông tin

- May tram:

Thu vién duoc dau tu hé thong may tram gom 24 may tinh Intel Dual

Core 3.2 Ghz, Ram 1G, 6 cứng 160 G là công cụ làm việc cho cán bộ thư viện

hằng ngày quản trị mạng, nhập cơ sở đữ liệu và dé bạn đọc tra cứu thông tin.

Trong đó có 4 máy nghiệp vụ dé cán bộ thư viện làm việc hàng ngày.

32

Ngoài ra hệ thống máy trạm được bồ trí 10 máy tính cho bạn đọc truy cập

Internet, 06 máy dé ban đọc tim tin và truy cập mạng MISTEN và 4 máy dùng choviệc số hóa tài liệu, 4 máy nay được cài dat phần mềm việt hóa vndoc

- Hệ thống mạng: Hệ thống mạng gồm 2 server kết nối qua hệ thong

mạng LAN và kết nối vào hệ thống mạng Truyền số liệu quân sự, vừa làm

công tác nghiệp vụ thư viện số tại Trung tâm NDViét - Nga vừa làm công tác

Cắt sót 3 pha Lọc sét 3 pha

—= — idl

HE THONG SAN,

REMOTE ACCESS

THU’ VIỆN ĐIỆN TỬ TRUNG TÂM NHIET ĐỚI VIET-NGA

(Sơ đồ mạng)

NAGNIL eno NYT BuÈU IG

Hình 1.6: Sơ đồ hệ thong mạng thư viện điện tử

tai Trung tâm ND Việt -Nga

Hệ thống mang ở đây là kiểu hỗn hợp Tốc độ từ 10-100 Mbps đối vớimạng nội bộ và từ 2-100Mbps đối với mạng truyền số liệu

Giao thức kiểu TCP/IP.

Hệ điều hành cho Server là Windows 2003, Database dùng cho cơ sở

dữ liệu sử dụng phần mềm Oracle 9- 0i.

33

Hệ thống mạng TVS tại TTNDViét - Nga còn có bộ phận lưu trữ ditliệu của Trung tâm TTKHQS Đây là Trung tâm phòng tránh thảm họa đề

phòng rủi ro trong trường hợp trung tâm dữ liệu của Trung tâm TTKHQS bị

mat do thiên tai thảm hoa

Các bộ lưu trữ NetApp có dung lượng TB đặt chung trong hệ thống vàđược Backup thường xuyên.

Mạng LAN có sử dụng các bộ chuyển mạch autoSwitch tốc độ 100/1000 Mbps có thé định tuyến và tránh được hiện tượng thắt nút cổ chai

do được phân bố theo cụm đồng đều

- Hệ thống an ninh thông tin: Thư viện cũng được đầu tư các thiết bị hỗtrợ nhằm đảm bảo an toàn hệ thống thông tin như Bộ lưu điện SUA3000 RMI2U —

Smart — UPS, Thiết bị cắt sét, chống sét cho đường mạng, đường thoại

- Các thiết bị ngoại vi: Thư viện được đầu tư các thiết bị hỗ trợ như:

+ 01 máy quét A3, 03 máy quét A4, 01 máy quét ảnh máy Scaner A4

dé phục vụ cho việc số hóa tài liệu.

+ 02 máy in, 01 máy in thẻ, 01 máy in mã vạch

+ Máy ảnh kỹ thuật số, máy quay phim kỹ thuật sé

+ 01 máy chiếu Panasonic PT-LB2EA

+ Đầu đọc mã vạch Zebex Z 3 100 Magic C

+ IP Camera Panasonic BL-C111CE

+ Man hinh tinh long

- Thiết bi kiểm soát vào/ra: Hiện thư viện được đầu tu lắp đặt 03camera quan sát tại Phòng đọc, Phòng máy chủ và Kho mở để giám sát, quản

ly và đảm bảo an toàn cho các kho mở.

Ngoài ra, Thư viện cũng được đầu tư thêm các trang thiết bị như máy

điều hòa nhiệt độ, bàn, ghế

1.2.3 Người dung tin và nhu cau tin

NDT là một thành phan quan trong cau thành nên thu viện Việc xácđịnh NDT và NCT để căn cứ cho việc tô chức toàn bộ hoạt động thông tin nói

34

chung của cơ quan thông tin - thư viện là một công việc không thé thiếu trong bat kỳ một cơ quan thông tin — thư viện nào Thực hiện việc nghiên cứu này là

nhận dang nhu cau về thông tin và tai liệu của họ dé tìm ra những biện pháp

cụ thé, phù hợp dé đáp ứng chúng.

NDT tại Thư viện Trung tâm ND Việt — Nga là toàn thể cán bộ lãnh

đạo, cán bộ nghiên cứu, chuyên gia Nga và công nhân viên trong toàn Trung

tâm Có thê chia ra làm bốn đối tượng NDT là cán bộ lãnh đạo, quản lý; cán

bộ nghiên cứu khoa học; giáo viên, học viên tiếng Nga và đối tượng khác bao

gồm các cán bộ làm công tác bảo đảm, phục vụ, các nhân viên văn phòng

Nhóm người dung tin là can bộ lãnh đạo quản ly:

Nhóm NDT này bao gồm Ban Tổng Giám đốc, cán bộ lãnh đạo cácviện, phân viện, phòng trong Trung tâm, vừa tham gia NCKH vừa làm công

tác quản lý, có vai trò định hướng phát triển Trung tâm, do đó việc sử dụngthông tin là vấn đề quan trọng giúp họ đưa ra quyết định Hơn nữa, cường độ

lao động của nhóm này rất cao, nên thông tin cho nhóm này mang tính chất chuyên sâu thuộc nhiều lĩnh vực (thời sự, chính trị - xã hội ) đặc biệt về khoa học công nghệ Thời gian của nhóm NDT này rất eo hẹp vì vậy họ cầnnhững thông tin được đáp ứng nhanh, kip thời và chính xác cao.

Phương pháp phục vụ cho NDT ở đây thường là phục vụ từ xa bằng cách cung cấp đến từng cá nhân các thư mục chọn lọc, các an pham thong tin

và cho muon tai liệu theo yêu cầu cụ thê.

Nhóm người dùng tin là cán bộ nghiên cứu khoa học: Là những cán bộ

nghiên cứu làm việc tại các viện, các phân viện, các phòng nghiên cứu khoa

học trong Trung tâm, hiện họ đang tham gia các đề tài nghiên cứu ở các cấp

từ cấp Nhà nước, cấp Bộ quốc phòng, cấp Sở ngành, cấp Ủy ban phối hợp và cấp Trung tâm Đây là nhóm người đa số có trình độ trên đại học và khả năng

sử dụng ngoại ngữ tốt (từ 1-2 ngoại ngữ) Họ thường quan tâm đến những tài

35

liệu chuyên sâu về lĩnh vực một ngành khoa hoc nao đó ở diện hẹp nhưng phải có giá trị nghiên cứu Ngoài những thông tin mới cập nhật, họ cần cả

những tài liệu hồi cứu với mức độ xa hay gần tùy thuộc vào ngành khoa học

mà họ nghiên cứu Thường xuyên phải tìm tòi, đào sâu thông tin nên họ

thường nắm vững nguồn tải liệu của mình, biết cách sử dụng và khai thác tàiliệu thư viện, thông thạo tra cứu hệ thống mục lục và tra tìm tài liệu qua các

CSDL, các nguồn tin điện tử trên máy tính.

Thời gian mà nhóm NDT này dành cho nghiên cứu tài liệu là khá nhiều

nên nhu cầu tin của họ là nhu cau tư liệu và cần được cung cấp tài liệu gốc.

Nhóm người dùng tin là giáo viên, học viên tiếng Nga:

Dao tạo tiếng Nga là một trong những chức năng nhiệm vụ của Trung

tâm Nhiệt đới Việt — Nga Hằng năm Trung tâm đều có các khoá học tiếngvới hơn 70 học viên là các sỹ quan, chiến sỹ trong quân đội tham gia Mặc dùkhông cố định nhưng đây cũng là một đối tượng người dùng tin cơ bản của

thư viện.

Những cán bộ là giảng viên luôn khao khát thông tin vì thông tin là chất liệu, là nguyên liệu đầu vào cho quá trình nghiên cứu khoa học, giảng dạy và tiếp tục nâng cao kiến thức của họ Tuy vậy, nguồn tài liệu truyền thống chưa

đủ dé họ có thể tiếp cận nguồn thông tin mới, đa dạng, phong phú Điểm bat

lợi nhất là tài liệu truyền thống không có khả năng lưu trữ được các thông tin

ở dạng đa phương tiện, bao gồm cả hình ảnh, âm thanh , trong khi đó, lượng

thông tin này vô cùng cần thiết cho quá trình giảng dậy, đặc biệt trong giảng

dậy ngoại ngữ.

Những học viên chủ yếu là các cán bộ đang công tác tại các đơn vị

quân đội trong toàn Quân Họ thường xuyên thay đổi và gia tăng theo các

khoá học hàng năm Họ cũng có quyền truy cập mạng và sử dụng các nguồn tài liệu số hoá tại Thư viện như những nhóm người dùng tin khác Đây là

36