Trước những yêu cầu đổi mới, đặc biệt là việc thực hiện Quyết định206/TTg-CP của Thủ tướng Chính phủ về Phê duyệt Chương trình chuyền đôi sốngành thư viện đến năm 2025, định hướng đến nă
Thực trạng chất lượng các loại hình dịch vụ TT-TV tại Trung
tâm thư viện - Học viện Kỹ thuật mật mã.
Chương 3: Các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ TT-TV tại Trung tâm thư viện - Học viện Kỹ thuật mật mã
VÀ TỎNG QUAN VẺ TRUNG TÂM THƯ VIỆN
HỌC VIỆN KỸ THUẬT MẬT MÃ 1.1 Những vấn đề chung về dịch vụ thông tin - thư viện
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ thông tin - thư viện s* Dịch vu
Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, thuật ngữ này được sử dụng trước tiên và chủ yếu trong lĩnh vực kinh tế học và hoạt động của nhiều lĩnh vực xã hội.
Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thé này có thé cung cấp cho chủ thé kia Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bat kỳ quyền sở hữu một vật nào cả.
Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”.
Theo Hiệp hội Tiếp thị Hoa Kỳ (1960): “Dịch vụ là là các hoạt động, lợi ích hoặc sự thỏa mãn được cung cấp dé bán hoặc được cung cấp liên quan đến việc bán hàng hóa”.
Theo Luật giá (năm 2013) thì “Dịch vụ là hàng hóa mang tính vô hình, trong quá trình sản xuất và tiêu dùng không hề tách rời nhau, bao gồm những loại dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật”.
Theo Đại Từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ cho đông đảo quần chúng”
Từ điển Bách Khoa Việt Nam (1995, quyền 1): “Dịch vụ là những hoạt
20 động phục vụ nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt.
Do nhu cầu rất đa dạng tuỳ theo sự phân công lao động nên có nhiều loại dịch vụ: dịch vụ phục vụ sản xuất, kinh doanh; dịch vụ phục vụ sinh hoạt công cộng; dịch vụ cá nhân dưới hình thức những dịch vụ gia đình Những dịch vụ tinh thần dựa trên nghiệp vụ đòi hỏi khả năng đặc biệt (hoạt động nghiên cứu, môi giới và quảng cáo); những dịch vụ liên quan đến đời sống và sinh hoạt cộng đồng (sức khoẻ, giáo dục, giải trí); những dịch vụ về chỗ ở sản xuất, kinh doanh và dịch vụ tác động chặt chẽ lẫn nhau Dịch vụ là một điều kiến dé sản xuất, kinh doanh.
Sự phát triển dịch vụ hợp lý, có chất lượng cao là một biểu hiện của nền kinh tế phát triển và một xã hội văn minh Do ý nghĩa kinh tế - xã hội to lớn nên hoạt động dịch vụ trở thành lĩnh vực kinh tế quan trọng, có vị tri to lớn trong cơ cau kinh tế của các quốc gia có tốc độ phát triển cao”.(tr.27)
Từ những cách hiểu trên, theo tác giả: Dịch vụ nói chung là loại hình hoạt động gắn chặt với người cung cấp dịch vụ và người hưởng thụ nó (tính không xác định) Dịch vụ được hình thành dựa trên nhu cầu và khả năng thỏa mãn các nhu cầu của bên cung cấp và bên hưởng thụ nó. s* Dich vụ thông tin - thư viện
Hiện nay chưa có một khái nệm thống nhất nào về dịch vụ TT-TV cả, bởi lẽ mỗi quốc gia, mỗi chuyên gia trong các hoàn cảnh và hướng tiếp cận khác nhau đều đưa ra những định nghĩa và cách nghiên cứu riêng của mình.
Cuốn Bách khoa thư về thư viện của Thư viện Quốc gia Nga định nghĩa dịch vụ thư viện “?2 các kế quả hoạt động cụ thể trong công tác phục vu cua thư viện đảm bảo cho người sử dụng truy cập các dữ liệu của thư viện và của các hệ thống thông tin khác ”.
Theo Tiêu chuẩn Quốc gia (TCVN 10274: 2013) về hoạt động thư viện-
21 thuật ngữ và định nghĩa chung DV TT-TV đó là “Hình thức phục vụ của thư viện dé dap ứng nhu cầu cụ thể của người sử dụng thư viện; Dịch vụ thư viện có thể bao gồm cho mượn tài liệu, chỉ dẫn, cung cấp thông tin về tài liệu, triển lãm tài liệu, tư vẫn sử dụng nguồn lực thư viện”.
Trong cuốn Bảng thuật ngữ về các thuật ngữ dùng trong quản lý thư viện, tư liệu, sách thủ công và sách tham khảo, R.Prytherch đưa ra định nghĩa “ Dịch vụ thông tin (information service) là dịch vụ được cung cấp bởi hoặc cho một thư viện chuyên ngành nơi tập trung sự quan tâm đến các thông tin mà nó sở hữu vào việc dự báo nhu cầu Dịch vụ thông tin được tiễn hành thông qua việc chuẩn bị và phục vụ các ban tin, tổng quan tài liệu, danh mục tài liệu đọc, các tóm tắt, các đặc trưng của các bài báo trong tạp chí khoa học tức là những cái được dự báo sẽ thu hút sự quan tâm của người sử dụng tiềm năng cua dịch vu”.
Giáo trình “Sản pham và dịch vụ thông tin - thư viện” của tác giả Trần Mạnh Tuan định nghĩa: “DV TT- TV bao gồm những hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu thông tin và trao đôi thông tin của người sử dụng các cơ quan thông tin thư viện nói chung”.(tr.24-25)
Theo Thạc sĩ Trần Thị Bích Huệ và Thạc sĩ Trần Nữ Quế Phương (Thư viện Quân độn): “Dịch vụ thông tin - thư viện chính là quá trình, phương thức dé tạo ra các sản phẩm hay hoạt động phân phối sản pham thông tin - thư viện, với tư cách là một hoạt động dịch vụ khoa học, tác động vào các đối tượng nguồn tin thực dé chúng được biến đổi và chuyên sang các dang sản phẩm va dịch vụ thông tin khoa học (ấn phẩm, cơ sở dữ liệu, bang tra, danh mục, tong luận, phan biện thông tin, đánh giá thông tin, ).
Trong luận án tiến sỹ của tác giả Vũ Duy Hiệp thì dịch vụ TT-TV được hiểu là: “quá trình lao động mang tính chất chuyên môn nghiệp vụ, trong quá
22 trình triển khai, có thé phải sử dụng một số sản phẩm thông tin thư viện hay dịch vụ thông tin thư viện khác hoặc một sỐ trang thiết bị kỹ thuật, cơ sở vật chất kỹ thuật, nham đáp ứng nhu cầu tin của người dùng tin.”
KET QUA DIEU TRA NHU CAU SỬ DUNG DỊCH VU CUA HỌC VIÊN
66.0 66.0 Total 50 100.0] — 100.0
Anh/Chị có nhu cầu sử dụng thông tin ở lĩnh vực Điện tử
Valid | Cumulative Frequency Percent | Percent Percent
Anh/Chị có nhu cầu sử dụng thông tin ở lĩnh vực An toàn, bảo mật thông tin
Valid Cumulative nh Percent Percent Percent
Anh/Chị thường sử dung Tài liệu tham khảo dang có trong
Valid Cumulative a Percent Percent Percent
Anh/Chi thường sử dung Bao, tap chí dang có trong TTT V?
Anh/Chi thường sử dung Tài nguyên số đang có trong TTTV?
Valid | Cumulative Frequency | Percent Percent Percent
Anh/Chị thường sử dung Luận án, luận văn dang có trong TTT V?
Không 8 16.0 16.0 Total 50 100.0 100.0 Đánh giá của Anh/Chị về Loại hình tài liệu tại TTTV?
Valid | Cumulative en Percent | Percent Percent
Chua da dang Total Đánh giá của Anh/Chi về Chat lượng nguồn tài liệu tại TTTV?
—— Percent Percent Percent Rất tốt
Kém Total Đánh giá của Anh/Chi về Cơ sở vật chất tại TTTV?
Total Đánh giá của Anh/Chi về Thái độ của cán bộ thư viện tai TTTV?
— Percent Percent Percent Valid Rất tt
Anh/Chi có nhu cầu được hướng dẫn hoặc tham gia các lớp tập huấn cho người dùng tin do TTTV tổ chức không?
Valid Cumulative Frequency | Percent Percent Percent
Anh/Chị có đề xuất gì đối với TTTV nhằm hoàn thiện và nâng cao dịch vụ sao chụp tài liệu?
Valid Cumulative os Percent Percent Percent
Anh/Chị có dé xuất gì đối với TTTV nhằm hoàn thiện và nâng cao dịch vụ dịch thuật tài liệu?
Valid Cumulative Frequency | Percent Percent Percent
Anh/Chị có dé xuất gì đối với TTTV nhằm hoàn thiện và nâng cao dịch vụ mượn liên thư viện?
— Percent | Valid Percent Percent Valid Có
Anh/Chị có đề xuất gì đối với TTTV nhằm hoàn thiện và nâng cao dịch vụ dao tạo người dùng tin?
Theo Anh/Chị những giải pháp Phát triển nguồn tài nguyên thông tin đa dạng có thực sự hữu ích trong việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tại TTTV?
Frequency | Percent Percent Percent Valid Có 38 76.0 76.0
Theo Anh/Chi những giải pháp Day mạnh ứng dung công nghệ thông tin thực sự hữu ích trong việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tại TTTV?
Valid Cumulative ơ Percent Percent Percent
Theo Anh/Chị những giải pháp Đầu tư kinh phí xây dựng và phát triển thêm dịch vụ mới thực sự hữu ích trong việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tại TTTV?
Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent
Theo Anh/Chị những giải pháp Thường xuyên khảo sát ý kiến bạn đọc thực sự hữu ích trong việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tại TTTV?
Valid CumulativeFrequency | Percent Percent Percent
36.0 36.0 Total 50 100.0 100.0
Theo Anh/Chị những giải pháp Biên soạn, cung cấp tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ cho bạn đọc thực sự hữu ích trong việc hoàn thiện và nâng cao chat lượng dịch vụ tại TTTV?
Theo Anh/Chị những giải pháp Day mạnh hop tac giữa các thư viện thực sự hữu ích trong việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tại TTTV?
Valid Cumulative Frequency | Percent Percent Percent
Anh/Chị vui long cho biết một số thông tin cá nhân
Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent
Anh/Chị thuộc đối tượng nào?
KET QUA DIEU TRA NHU CÂU SỬ DUNG DỊCH VU CUA GIANG
VIEN, NHA NGHIEN CUU TAI TRUNG TAM THU VIEN
HOC VIEN KY THUAT MAT MA
38.0 Total 50 100.0
Lĩnh vực Công nghệ thông tin Thầy/Cô quan tâm?
Valid Cumulative ơ Percent Percent Percent
Linh vực Điện tử viễn thông Thầy/Cô quan tâm?
Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent
44.0 Total 50 100.0
Lĩnh vực Triết học Thầy/Cô quan tam?
Cumulative Frequency Percent | Valid Percent Percent
Linh vực khác Thầy/Cô quan tâm?
Cumulative _, Percent | Valid Percent Percent
Thầy/Cô thường sử dung tài liệu theo hình thức nào?
Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent
Thầy/Cô mong muốn TTTV có những dịch vụ nào dưới đây?
Valid Cumulative Frequency | Percent | Percent Percent
Valid Dich vu tra cứu
Dich vu dich thuật tài liệu
Dịch vụ cung cấp thông tin theo yêu cầu
Total Đánh giá của Thầy/Cô về chat lượng dịch vu đọc tại chỗ của TTTV?
Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent
Total 50 100.0 100.0 Đánh giá của Thầy/Cô về chất lượng dịch vụ mượn tài liệu về nha của
Valid Cumulative mm L1 Valid Tốt 20.0 20.0 20.0
Trung binh Total Đánh giá của Thầy/Cô về chat lượng dịch vụ hỗ trợ trực tiếp từ cán bộ thư viện của TTTV?
Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent
Tốt Khá Total Đánh giá của Anh/Chi về hoạt động của Loại hình tài liệu tại TTTV?
Valid Cumulative ee Percent | Percent Percent
Trung binh Total Đánh giá của Anh/Chi về hoạt động của Cơ sở vật chat tại TTTV?
Trung 54.0 54.0 100.0 bình Total 100.0 100.0 Đánh giá của Anh/Chị về hoạt động về Thái độ của cán bộ thư viện tại TTTV?
— Percent Percent Percent Valid Rat tốt Điều Thầy/Cô hài long vi Cán bộ thư viện than thiện khi đến TTTV
Valid CumulativeFrequency Percent Percent Percent
Total 50 100.0 Điều Thầy/Cô hài lòng vi Tài liệu có nội dung chuyên sâu khi đến
Sai 36.0 36.0 Total 100.0 100.0 Điều Thầy/Cô hài lòng vì Tài liệu phù hợp về nội dung khi đến TTTV
Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent
Total 50 100.0 100.0 Điều Thầy/Cô chưa hài lòng vi Tài liệu chưa phong phú đa dạng khi đến TTTV
——— Percent Percent PercentValid Đúng 96.0 96.0
340 34.0 Total 50! 100.0 100.0
Điều Thầy/Cô chưa hài lòng vi Co sở vật chat, trang thiết bi kĩ thuật còn chưa hiện đại khi đến TTTV
Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent
Theo Thầy/Cô, TTTV có cần Da dạng hóa các sản phẩm thông tin dé cai thiện, nâng cao chất lượng dich vụ trong thời gian tới
Valid Cumulative Frequency | Percent Percent Percent
Theo Thay/C6, TTTV có cần Dau tư cải tạo CSVC, trang thiết bị hiện đại để cải thiện, nâng cao = lượng dịch vu trong thời gian
Theo Thầy/Cô, TTTV có cần Hợp tác, trao đổi với các thư viện khác để cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian tới
Frequenc Valid Cumulative y Percent | Percent Percent
KET QUA DIEU TRA NHU CÂU SỬ DỤNG DỊCH VU
CUA CÁN BO QUAN LY TẠI TRUNG TAM THU VIỆN
76.0 76.0 Total 50 100.0 100.0
Quý vi mong muốn TTTV có thêm những dich vụ tư vấn trực tuyến?
Valid Cumulative we, Percent Percent Percent
46.0 46.0 Total 50 100.0 100.0
Quy vị mong muốn TTTV có thêm những dich vu dịch thuật tài liệu?
Quý vị mong muốn TTTV có thêm những dịch vụ phố biến thông tin có chọn lọc?
Valid Cumulative Frequency | Percent Percent Percent
Không 23 46.0 46.0 Total 50 100.0 100.0 Đánh giá của Quy vị về chất lượng dịch vụ đọc tại chỗ của TTTV?
Valid Rat tôt Đánh giá của Quý vị về chất lượng dịch vụ mượn tài liệu về nhà của
Total Đánh gia của Quy vị về chat lượng dich vụ hỗ trợ trực tiếp từ cán bộ thư viện của TTTV?
Valid Cumulative ơ— Percent Percent Percent Valid Rất tốt
Tốt Khá Total Đánh giá của Quý vị về hoạt động của Loại hình tài liệu tại TTTV?
Total Đánh giá của Quy vị về hoạt động của Chat lượng nguồn tài liệu tại
Trung bình Kém Total Đánh giá của Quy vị về hoạt động của Co sở vật chat tại TTTV?
Valid CumulativeTỶ Percent Percent Percent
Tốt Khá Total Điều Quy vị hài lòng vì Cán bộ thư viện thân thiện khi đến TTTV
Valid Cumulative a Percent Percent Percent
Total 100.0 Điều Quy vi hai lòng vì Tài liệu có nội dung chuyên sâu khi đến
Cumulative Frequency | Percent | Valid Percent Percent
Sai Total Điều Quy vị hai lòng vi Tài liệu phù hop về nội dung khi đến
Total 50 100.0 100.0 Điều Quy vị chưa hai lòng vì Tai liệu mới còn cập nhật chậm khi đến TTTV
Cumulative es Percent | Valid Percent} Percent
Total 100.0 Điều Quy vị chưa hài long vi Cơ sở vật chat, trang thiết bi ki thuật còn chưa hiện đại khi đến TTTV
Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent
Theo Quy vị, TTTV có cần Da dang hóa các sản phẩm thông tin dé cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian tới