tiểu luận đề tài lựa chọn các mô hình liên quan đến kếhoạch crm cho thương hiệu viettel telecom

Phần 2: Trả lời câu hỏi Câu 1: Những thách thức nào mà Viettel Telecom có thể gặp phải khi cố gắng triển khai một hệ thống CRM?a.Hệ thống CRM khó theo dấu được khách hàng do thói quen th

Sinh viên thực hiện:

Họ và tên: Nguyễn Thị Lan Hương MSSV: 31201023860

Lớp: EC002

Thành phố Hồ Chí Minh, Tháng 04/2023

Đề bài

Anh/ Chị hãy chọn một doanh nghiệp, một ngành hàng đang kinh doanh làm bối cảnh.Dựa trên những tham khảo từ các tài liệu (giáo trình CRM, bài báo khoa học, luận vănthạc sĩ, ), Anh/ Chị hãy cho biết:

1 Những thách thức nào mà các công ty gặp phải khi cố gắng triển khai một hệthống CRM?

2 Đề xuất một mô hình hoạch định chiến lược đầu tư CRM, dựa trên mô hình nàyphân tích và lựa chọn chiến lược đầu tư CRM cho doanh nghiệp

3 Đề xuất mô hình các hoạt động CRM cho doanh nghiệp

4 Thu thập dữ liệu, phân tích và đề xuất một mô hình thu hút khách hàng tiềmnăng

MỤC LỤC

Phần 1: Tổng quan về thương hiệu 1

1 Quá trình thành lập Viettel Telecom 1

2 Những dịch vụ của Viettel Telecom 1

3 Phân tích chân dung khách hàng mục tiêu của Viettel Telecom 1

Phần 2: Trả lời câu hỏi 3

Câu 1: Những thách thức nào mà Viettel Telecom có thể gặp phải khi cố gắng triển khai một hệ thống CRM? 3

a Hệ thống CRM khó theo dấu được khách hàng do thói quen thực hiện giao dịch/ mua dịch vụ tại quầy 3

b Hệ thống CRM phải quản lý quá nhiều thông tin 4

a Mô hình tham khảo về chiến lược đầu tư CRM cho Viettel Telecom 7

b Áp dụng mô hình CRM cho Viettel Telecom 8

Câu 3: Đề xuất mô hình các hoạt động CRM cho doanh nghiệp Viettel Telecom 11

a Các mô hình tham khảo về hoạt động CRM 11

b Đề xuất một mô hình hoạt động CRM cho Viettel Telecom 17

Câu 4: Thu thập dữ liệu, phân tích và đề xuất một mô hình thu hút khách hàng tiềm năng 20

a Một số mô hình tiếp cận khách hàng 20

b Mô hình tiếp cận khách hàng xây dựng cho Viettel Telecom 24

TÀI LIỆU THAM KHẢO 27

DANH MỤC BẢNG BIỂUHình 1: Trang web tên miền Viettel.vn 4

Hình 2: Trang web tên miền vietteltelecom.vn 4

Hình 3: Mô hình chiến lược đầu tư CRM (Chapter 3, sách: Customer Relationship

Hình 4: Mô hình IDIC 12

Hình 5: Mô hình chuỗi giá trị CRM 14

Hình 6: Mô hình Payen & Frow 16

Hình 7: Mô hình đề xuất về hoạt động CRM cho Viettel Telecom 18

Hình 8: Mô hình phễu Marketing 21

Hình 9: Mô hình bánh đà Flywheel 23

Hình 10: Mô hình đề xuất về cách tiếp cận khách hàng cho Viettel Telecom 25

Too long to read onyour phone? Save

to read later onyour computer

Save to a Studylist

Bài làmPhần 1: Tổng quan về thương hiệu

Viettel Telecom, hay còn gọi với một cái tên khác thân thuộc hơn là Nhà mạng Viettel,là doanh nghiệp trực thuộc tổng công ty Viettel, chuyên hoạt động trong lĩnh vực viễnthông, internet

1 Quá trình thành lập Viettel Telecom

Trước khi, cần nói đến sự ra đời của Tập đoàn Viễn Thông Quân đội Viettel Tổngcông ty Viettel được thành lập vào năm 1995, đây là doanh nghiệp thứ hai ở Việt Namcó giấy phép kinh doanh lĩnh vực viễn thông ở thời điểm đó Viettel hoạt động chủyếu trong lĩnh vực thiết bị điện tử và thông tin, đặc biệt khi mới thành lập, Viettel chỉcó hơn 40 cán bộ, công nhân viên, và tất cả đều là bộ đội Sau này, Viettel đã có bướcchuyển mình và phát triển mạnh mẽ, khi lần lượt ghi tên mình vào các lĩnh vực khácnhư Bưu chính hay truyền hình, Đồng thời, vào năm 1999, Viettel cũng tạo ra mộtcột mốc mới trong lĩnh vực internet nhờ việc hoàn thành tuyến đường cáp quang dàikhoảng hơn 2000km nối dài từ Bắc ra Nam

Trải qua thời gian dài hình thành và phát triển, vào năm 2010, các công ty Điện thoạicố định Viettel, Điện thoại di động Viettel và Internet Viettel đã sáp nhập lại với nhau,tạo nên doanh nghiệp Viettel Telecom hiện tại Đây là dấu mốc đầu tiên đánh dấu chosự ra đời và hơn 20 năm hoạt động và phát triển của Viettel Telecom

2 Những dịch vụ của Viettel Telecom

Mục tiêu ban đầu khi mới thành lập của Viettel Telecom chính là trở thành thươnghiệu uy tín, nắm giữ được phần lớn thị trường viễn thông, thiết bị điện tử, dịch vụinternet và đặc biệt là mạng di động Kết hợp với sự quản trị sáng suốt, cùng tốc độphát triển của thị trường, Viettel Telecom đã nắm giữ nhiều cơ hội để tham gia vàonhiều lĩnh vực khác như là: game mobile, thể thao, bưu chính, thanh toán điện tử, bảomật,…

3 Phân tích chân dung khách hàng mục tiêu của Viettel Telecom

Đối tượng khách hàng mục tiêu của Viettel cả nam và nữ giới, độ tuổi từ 18 – 35, sốngở khu vực thành thị, hoặc thị trấn, có mức thu nhập thuộc mức E trở lên

Chân dung đối tượng khách hàng mục tiêu của Viettel có thể mô tả như sau:

- Thu nhập: có thu nhập thuộc nhóm E trở lên

- Vòng đời gia đình: Đa dạng từ chưa lập gia đình đến đã lập gia đình- Học vấn: Tốt nghiệp cấp 3.

- Thái độ: quan tâm và yêu thích công nghệ, đặc biệt là những công nghệ gần gũivới cuộc sống, giúp cuộc sống trở nên tiện lợi hơn

- Hành vi sống: Bận rộn, có thể làm văn phòng, hoặc là sinh viên, có nhu cầu sửdụng công nghệ trong cuộc sống hàng ngày

2

Phần 2: Trả lời câu hỏi

Câu 1: Những thách thức nào mà Viettel Telecom có thể gặp phải khi cố gắng triển khai một hệ thống CRM?

a.Hệ thống CRM khó theo dấu được khách hàng do thói quen thực hiện giaodịch/ mua dịch vụ tại quầy.

Viettel Telecom là doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông số một Việt Nam hiệnnay, khi mà công ty này nắm giữ đến 54% thị phần viễn thông cả nước (theoVietnamnet.vn, 2022) Do đó, tệp khách hàng của Viettel Telecom cũng đa dạng về lứatuổi, thu nhập cũng như có những sự khác biệt nhất định về hành vi

Tuy nhiên, theo thói quen sử dụng dịch vụ viễn thông từ trước đến nay, cũng như sựphân bố rộng rãi của các cơ sở Viettel Telecom tại nhiều địa phương, phần lớn kháchhàng sẽ đến tận cửa hàng của Viettel để thực hiện các giao dịch, hoặc để yêu cầu dịchvụ Các hình thức trao đổi giữa khách hàng thông qua Email và website còn khá hạnchế, đặc biệt là việc hoàn tất các thủ tục còn yêu cầu khá nhiều giấy tờ, gây khó khăncho khách hàng

Ngoài ra, Viettel cũng gây rối loạn luồng thông tin cho người dùng khi mà cả 2 tênmiền viettel.vn và vietteltelecom.vn đều hướng về cùng một trang web “Website muasắm online chính thức của Viettel”, điều này gây ra sự bối rối cho người dùng, vì họkhông biết cần truy cập bằng tên miền nào để có thể dẫn đến trang web chính xác

Hình 1: Trang web tên miền Viettel.vn

Hình 2: Trang web tên miền vietteltelecom.vn

Những rào cản trên khiến cho hệ thống CRM khó lưu giữ dữ liệu khách hàng, việckhách hàng có thói quen đến tận các quầy để giao dịch, khiến cho nhân viên phải cậpnhật bằng tay các hành động, cũng như yêu cầu của khách hàng, từ đó dẫn đến việctốn nhiều thời gian, khó theo dấu khách hàng, khiến cho tìm hiểu nhu cầu của kháchhàng cũng gặp nhiều khó khăn

b Hệ thống CRM phải quản lý quá nhiều thông tin

Trước hết, Viettel Telecom kinh doanh đa dịch vụ và sản phẩm Các dịch vụ chính hiện nay là:

Cung cấp thiết bị, vật tư trong lĩnh vực viễn thông, internet, phát thanh vàtruyền hình.

- Dịch vụ thương mại điện tử, thanh toán online, trung gian thanh toán, gửi vànhận tiền.

- Chuyển phát nhanh, vận chuyển hàng hoá và các dịch vụ bưu chính.

- Xây dựng mạng lưới cung cấp thông tin, truyền thông đa phương tiện quawebsite, mạng xã hội và ứng dụng trên di động.

- Cung cấp hạ tầng viễn thông, thiết bị cho dịch vụ viễn thông, internet, truyềnhình.

- Hoạt động trong lĩnh vực kỹ thuật quân sự, quốc phòng, an ninh.

4

- Đi đầu trong công nghệ bảo mật mật mã quân sự, an toàn thông tin, bảo mậtthông tin người dùng trên mạng internet.

- Cung cấp dịch vụ data internet mobile, internet cáp quang.- Đầu tư mảng game online và thể thao

Ngoài ra, Viettel Telecom cũng có rất nhiều cửa hàng trực tiếp Chính hai yếu tố nàyđã dẫn đến số lượng thông tin mà hệ thống CRM cần phải quản lý là rất lớn Điều nàygây khó khăn trong quá trình triển khai hệ thống CRM, bởi vì Viettel Telecom cần xâydựng một luồng thông tin có khả năng hoạt động mạnh mẽ, và thực sự thích hợp để cóthể hỗ trợ hệ thống CRM trong việc nắm bắt kịp thời các thông tin liên quan đếnkhách hàng nói riêng và công ty nói chung

Tuy nhiên, do thói quen của khách hàng là đến tận các cửa hàng để thực hiện giaodịch, hay đưa ra yêu cầu, nhân viên phải tự cập nhật yêu cầu lên hệ thống, kết hợp vớisố lượng cửa hàng trực tiếp rất lớn, đã khiến cho việc có một luồng thông tin rànhmạch, rõ ràng, có khả năng tự cập nhật là một điều khó khăn, dẫn đến việc triển khaihệ thống CRM có khả năng quản lý tất cả thông tin trong Viettel Telecom là một quytrình phức tạp, đòi hỏi nhiều công sức và thời gian

c Hệ thống CRM cần đồng bộ với nhiều hệ thống khác

Tập đoàn Viettel là một tập đoàn lớn với nhiều công ty con, vì vậy Viettel đòi hỏi phảicó một hệ thống ERP đủ mạnh mẽ để quản lý tất cả các dữ liệu liên quan đến nguồnlực của tập đoàn, hệ thống ERP đang được sử dụng trong tập đoàn Viettel hiện nay làSAP ERP

Trước hết, hệ thống CRM của Viettel Telecom cần liên kết được với hệ thống SAPERP của tập đoàn Ngoài ra, hệ thống CRM cũng cần được đồng bộ với website, hệthống kế toán hiện tại của Viettel Telecom, và các hệ thống làm việc nội bộ Việc đồng bộ thông tin giữa các hệ thống là điều cần thiết, bởi vì chỉ khi thông tinđược đồng bộ thì công ty mới có thể có được một luồng thông tin chính xác và thốngnhất, từ đó hỗ trợ công ty trong việc đưa ra các quyết định quan trọng

Tuy nhiên, việc đồng bộ thông tin không phải là dễ dàng, khi mà công ty ViettelTelecom là một công ty lớn, có nhiều cửa hàng, luồng thông tin chưa thống nhất, thếnên chính khó khăn trong việc có quá nhiều thông tin đã dẫn đến quy trình đồng bộ

giữa các hệ thống diễn ra phức tạp, chưa kể đến, hệ thống CRM của Viettel Telecomkhông chỉ cần được đồng bộ với các hệ thống nội bộ công ty, mà nó cần có sự liên kếtđến hệ thống ERP của tập đoàn Viettel.

d Hệ thống CRM đòi hỏi nhân viên phải thay đổi thói quen làm việc truyền thống.

Đối với bất cứ công ty nào, khi có một công nghệ mới được áp dụng đều đòi hỏi sựthay đổi, và học hỏi từ nhân viên Nhưng với số lượng nhân viên lớn, phân tán tạinhiều cửa hàng, Viettel Telecom sẽ gặp khó khăn trong việc hướng dẫn nhân viên sửdụng và vận hành hệ thống CRM

Ngoài ra, nhân viên bắt buộc phải chuyển đổi từ phương thức làm việc truyền thốngsang sử dụng hệ thống CRM, nhờ có CRM những quy trình như: theo dõi hành trìnhkhách hàng, đơn hàng, quản lý tồn kho, theo dõi báo cáo… được tự động hóa, giúpnhân viên không cần phải tự thao tác và cập nhật, theo dõi thường xuyên nữa Tuynhiên, để có thể sử dụng thành thạo hệ thống CRM đòi hỏi nhân viên phải được hướngdẫn kĩ càng và có thời gian làm quen với hệ thống Để làm được điều này, ViettelTelecom cần phải xây dựng một quy trình đào tạo sử dụng hệ thống CRM bài bản,đảm bảo kiến thức về quy trình vận hành được truyền đạt đầy đủ đến tất cả các nhânviên liên quan, đặc biệt là những người làm việc trực tiếp với khách hàng tại cửa hàng.Tất nhiên, trong bất kì công ty nào, cũng sẽ có những nhân viên không thực sự thíchứng được với quy trình mới Lúc ấy, Viettel Telecom cần lắng nghe nhân viên, nếu sốlượng nhân viên không thích ứng được hoặc không hiểu được với quy trình mới quálớn, bộ phận triển khai hệ thống CRM cần cân nhắc thay đổi một phương án hướngdẫn khác, hoặc có những điều chỉnh đối với hệ thống CRM để thích ứng với nhânviên, nhưng vẫn đảm bảo đáp ứng được các kỳ vọng của công ty về một hệ thốngCRM

6

Câu 2: Đề xuất một mô hình hoạch định chiến lược đầu tư CRM, dựa trên mô hình này phân tích và lựa chọn chiến lược đầu tư CRM cho Viettel Telecom?

a Mô hình tham khảo về chiến lược đầu tư CRM cho Viettel Telecom

Hình 3: Mô hình chiến lược đầu tư CRM (Chapter 3, sách: Customer RelationshipManagement)

❖ Xây dựng chiến lược CRM:

Doanh nghiệp cần phân tích tình hình hiện tại, tìm hiểu và đưa ra những tầm nhìn vềCRM, đặt ra những mục tiêu mà hệ thống CRM cần đạt được, và những điểm ưu tiênmà hệ thống nhất định phải đạt được, đồng thời cũng xác định các yêu cầu về nguồnnhân lực để có thể có sự chủ động và chuẩn bị tốt nhất

❖ Xây dựng nền tảng dự án CRM:

Doanh nghiệp sẽ nhận dạng và phân tích các bên liên quan, tìm hiểu về nhu cầu củahọ từ đó xác định được nhu cầu trong quản lý dự án Đồng thời, doanh nghiệp cầnthiết lập một đội ngũ quản trị dự án, cũng như nhận định những yếu tố nào sẽ ảnhhưởng đến sự thành công của dự án, và thiết lập một kế hoạch quản lý rủi ro

❖ Xác định nhu cầu và lựa chọn đối tác:

Thực hiện sơ đồ hóa toàn bộ quy trình áp dụng CRM, xác định các yêu cầu chức năngvà phi chức năng của hệ thống CRM, sau đó viết yêu cầu đề xuất, gửi bảng đề xuấtcho các nhà cung cấp tiềm năng, và cuối cùng là đánh giá và lựa chọn nhà cung caaos

❖ Triển khai dự án:

Theo sát kế hoạch đã đề ra, nhưng sẵn sàng tinh chỉnh để thích nghi với các phát sinh,bên nhà cung cấp sẽ tiến hành thiết kế hệ thống, sau đó đưa vào thử nghiệm, lắng nghegóp ý, tiến hành sửa chữa và đi vào triển khai chính thức

❖ Đánh giá kết quả hoạt động:

Đánh giá mức độ thành công của dự án, và sự thành công đó tác động thế nào đến sựphát triển của doanh nghiệp

b Áp dụng mô hình CRM cho Viettel Telecom

Việc áp dụng mô hình triển khai trên cho CRM của Viettel Telecom sẽ diễn ra nhưsau:

❖ Xây dựng chiến lược CRM:

Việc phát triển chiến lược CRM sẽ bắt đầu bằng việc phân tích tình hình hiện tại củacông ty, trong đó quan trọng nhất là tìm ra, và thấu hiểu chiến lược khách hàng hiệntại Để làm được điều này, Viettel Telecom cần phải xác định được ba yếu tố quantrọng: Phân khúc khách hàng, chiến lược sản phẩm và kênh tiếp thị

- Đối với phân khúc khách hàng, doanh nghiệp cần xác định được phân khúckhách hàng họ đang hướng đến là gì, bao gồm những phân khúc nào? Họ mongmuốn trải nghiệm những gì khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của ViettelTelecom? Hành vi mua sắm, và thái độ của họ đối với các sản phẩm công nghệlà như thế nào?

- Thứ hai, Viettel Telecom cần xác định được chiến lược sản phẩm, cũng nhưchiến lược xây dựng thương hiệu Sản phẩm của họ có điểm gì vượt trội so vớisản phẩm của đối thủ? Thương hiệu của họ có thực sự thu hút khi so sánh vớicác đối thủ cạnh tranh hay không?

- Cuối cùng, Viettel Telecom cần phải xác định những kênh tiếp thị sẽ sử dụngđể kết nối với khách hàng tiềm năng, khách hàng của họ sẽ hay tương tác thôngqua những kênh nào? Tiếp thị thế nào để có thể khiến họ thích thú?

8

Sau khi đã nắm rõ về chiến lược khách hàng, Viettel Telecom cần phát triển tầm nhìnCRM Tầm nhìn CRM là một tuyên bố cấp cao về cách CRM sẽ thay đổi doanhnghiệp khi mà nó có liên quan trực tiếp đến khách hàng Tầm nhìn CRM sẽ đặt nềntảng và xác định phương hướng phát triển của hệ thống CRM Tầm nhìn CRM thôngthường sẽ do bộ phận quản lý cấp cao đưa ra, do đó thường chứa đựng những quanđiểm của bộ máy quản lý doanh nghiệp

Khi đã có được tầm nhìn CRM, nó sẽ trở thành cơ sở để doanh nghiệp thiết lập mụctiêu mà hệ thống CRM cần phải đạt được Trước hết, doanh nghiệp cần xác định phạmvi dự án triển khai CRM sẽ ảnh hưởng đến những phòng ban nào? Từ đó, xác định cácmục đích ưu tiên cần phải thực hiện, loại bỏ các tham vọng không thực tế Mục tiêucủa hệ thống CRM cần phải càng cụ thể càng tốt, mục tiêu này nên thõa mãn tiêu chíSMART (cụ thể, có thể đo lường, khả thi, liên quan, và có giới hạn thời gian)Bước cuối cùng trong giai đoạn 1, đó chính là Viettel Telecom cần xác định đượcnhững yêu cầu về con người, quy trình và công nghệ cần có để đạt được những mụctiêu đã đề ra

❖ Xây dựng nền tảng dự án CRM:

Để xây dựng nền tảng dự án CRM, trước hết Viettel Telecom cần xác định được cácbên liên quan Các bên liên quan là những người sẽ chịu tác động do hệ thống CRMmang lại Các bên liên quan có thể bao gồm: ban lãnh đạo dự án, nhân sự trong côngty, đối tác, và khách hàng Mỗi bên liên quan đều có những mong muốn, yêu cầu riêngcủa mình đối với hệ thống CRM Nhiệm vụ của công ty là tìm hiểu và đặt câu hỏi khaithác để các bên liên quan có thể bộc lộ được suy nghĩ cũng như mong muốn của mình.Tiếp đến, Viettel Telecom cần thiết lập cơ cấu quản trị Đây lả những người chịu tráchnhiệm trực tiếp cho kế hoạch CRM, cũng như sự thành công của dự án Đứng đầu vốmáy quản trị dự án có thể là PD (giám đốc dự án), và đại diện của các bên liên quan.PD có nhiệm vụ quan sát tổng quát dự án, đảm bảo dự án đi đúng với mục đích banđầu và người đại diện cho các bên liên quan có nhiệm vụ đảm bảo rằng nhu cầu củabộ phận họ đại diện sẽ được thỏa mãn một cách chu toàn nhất Đội ngũ quản trị này cóthể sẽ thay đổi theo thời gian thực hiện dự án bởi vì khi mời được bên thứ ba đảm

nhận việc triển khai CRM, đội ngũ quản trị sẽ có thể các vai trò mới, ví dụ như: ScrumMaster

Đội ngũ quản trị dự án ban đầu sẽ cùng nhau làm việc để liệt kê ra các đầu mục lớn vàưu tiên trong dự án triển khai CRM, sau đó sắp xếp các đầu việc dưới dạng sơ đồ đểdễ quản lý, một trong những sơ đồ hay được sử dụng phổ biến để quản lý dự án là sơđồ Gantt, sơ đồ PERT, hay CPA Các sơ đồ sẽ giúp cung cấp một cái nhìn tổng quancho dự án CRM dưới dạng đường thẳng, giúp cho đội ngũ quản lý dự án có thể nằmbắt được rằng dự án đang làm tới đâu, công việc tiếp theo là gì, để từ đó họ sẽ cónhững cái nhìn đúng đắn và có sự chuẩn bị sẵn sàng, cũng như là tốt nhất cho dự án Để một dự án có thể thành công một cách chắc chắn, đội ngũ quản trị cần xác địnhđược những yếu tố sẽ tác động trực tiếp đến sự thành công của dự án triển khai CRMcho Viettel Telecom, họ cần hiểu rõ những yếu tố nào thực sự là ưu tiên là quan trọngvà cần phải làm gì để có thể kiểm soát được nó

Ngoài ra, Viettel Telecom cũng cần phải có một kế hoạch quản lý rủi ro có thể xảy ratrong dự án, để có thể có được sự chủ động và ứng biến linh hoạt khi những rủi ro đóxảy ra, tránh để rủi ro làm chậm tiến độ dự án, hay tệ hơn là khiến cho dự án bị thấtbại

❖ Xác định nhu cầu và lựa chọn đối tác:

Ở giai đoạn 3, Viettel Telecom tiến hành xác nhận những quy trình trong doanh nghiệpsẽ ảnh hưởng trực tiếp bởi việc áp dụng CRM Thông thường quy trình trong doanhnghiệp sẽ chia thành hai phần: quy trình theo chiều ngang và quy trình theo chiều dọc.Quy trình theo chiều ngang là quy trình cần có sự tham gia của nhiều phòng ban, trongkhi đó, quy trình theo chiều dọc là quy trình gói gọn trong một phòng ban Một số quytrình theo chiều ngang có thể bị ảnh hưởng bởi việc áp dụng CRM có thể kể đến như:quy trình xử lý yêu cầu khách hàng, quy trình tạo ra sản phẩm mới Một số quy trìnhtheo chiều dọc có thể bị ảnh hưởng là: quy trình thu hút khách hàng, quy trình chămsóc khách hàng,

Sau khi đã tiến hành liệt kê và nhận định được hết tất cả các quy trình có thể liên quanđến việc áp dụng CRM, doanh nghiệp sẽ tiến hành sắp xếp các quy trình này vào tronghoạt động của hệ thống CRM, sự sắp xếp này sẽ bỏ vào trong một tài liệu RFP Tài

10

liệu RFP tóm tắt tất cả những mong muốn, suy nghĩ của đội ngũ quản lý về hệ thốngCRM được triển khai trong doanh nghiệp

Sau đó, Viettel Telecom sẽ tìm hiểu và thành lập một danh sách các nhà cung cấp giảipháp CRM có khả năng thỏa mãn những yêu cầu mà doanh nghiệp đề ra Tiếp đến,Viettel Telecom sẽ gửi tài liệu RFP đã chuẩn bị đến các doanh nghiệp, để nhận đượccác lời góp ý cũng như phương án đề xuất phù hợp Sau khi tham khảo các bản đềxuất và thông qua những tiêu chí đánh giá để lựa chọn ra một nhà cung cấp giải phápCRM phù hợp nhất, có thể đáp ứng đầy đủ các yêu cầu, mong muốn của công ty

❖ Triển khai dự án

Sau khi có sự tham gia của nhà cung cấp giải pháp, doanh nghiệp sẽ cùng với bêncung cấp tinh chỉnh lại các bản kế hoạch triển khai CRM, cũng như sắp xếp lại vị trí,cũng như cách hoạt động của các quy trình nội bộ bên trong công ty có chịu tác độngcủa hệ thống CRM

Khi đã có một bản kế hoạch hoàn chỉnh, bên thứ ba cung cấp giải pháp có thể bắt đầudựa vào kế hoạch để triển khai một hệ thống CRM cho doanh nghiệp Trong thời giannày, Viettel Telecom có trách nhiệm phối hợp, tạo điều kiện để hệ thống CRM được ápdụng vào thực tế, đóng góp ý kiến, trải nghiệm, để bên thứ ba có thể chỉnh sửa, cảithiện hệ thống trước khi đưa vào quá trình vận hành thực tế

❖ Đánh giá hiệu quả:

Cuối cùng, sau khi dự án đã triển khai và hoạt động ổn định trong thời gian đã đề ratheo kế hoạch ban đầu, Viettel Telecom sẽ tiến hành đánh giá hiệu quả của dự án, dựatrên việc dự án có thỏa mãn các tiêu chí đã được các mục tiêu đã đề ra hay không? Vàviệc áp dụng hệ thống CRM vào trong doanh nghiệp có những tác động như thế nàođến doanh nghiệp? Những tác động đó có ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực đến doanhnghiệp như thế nào? Từ đó, đề ra các phương pháp cải thiện để những dự án nâng cấphệ thống CRM lần sau được tốt hơn