Phần 2: Trả lời câu hỏi Câu 1: Những thách thức nào mà Viettel Telecom có thể gặp phải khi cố gắng triển khai một hệ thống CRM?a.Hệ thống CRM khó theo dấu được khách hàng do thói quen th
Tổng quan về thương hiệu
Quá trình thành lập Viettel Telecom
Trước khi, cần nói đến sự ra đời của Tập đoàn Viễn Thông Quân đội Viettel Tổng công ty Viettel được thành lập vào năm 1995, đây là doanh nghiệp thứ hai ở Việt Nam có giấy phép kinh doanh lĩnh vực viễn thông ở thời điểm đó Viettel hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực thiết bị điện tử và thông tin, đặc biệt khi mới thành lập, Viettel chỉ có hơn 40 cán bộ, công nhân viên, và tất cả đều là bộ đội Sau này, Viettel đã có bước chuyển mình và phát triển mạnh mẽ, khi lần lượt ghi tên mình vào các lĩnh vực khác như Bưu chính hay truyền hình, Đồng thời, vào năm 1999, Viettel cũng tạo ra một cột mốc mới trong lĩnh vực internet nhờ việc hoàn thành tuyến đường cáp quang dài khoảng hơn 2000km nối dài từ Bắc ra Nam
Trải qua thời gian dài hình thành và phát triển, vào năm 2010, các công ty Điện thoại cố định Viettel, Điện thoại di động Viettel và Internet Viettel đã sáp nhập lại với nhau, tạo nên doanh nghiệp Viettel Telecom hiện tại Đây là dấu mốc đầu tiên đánh dấu cho sự ra đời và hơn 20 năm hoạt động và phát triển của Viettel Telecom
Những dịch vụ của Viettel Telecom
Mục tiêu ban đầu khi mới thành lập của Viettel Telecom chính là trở thành thương hiệu uy tín, nắm giữ được phần lớn thị trường viễn thông, thiết bị điện tử, dịch vụ internet và đặc biệt là mạng di động Kết hợp với sự quản trị sáng suốt, cùng tốc độ phát triển của thị trường, Viettel Telecom đã nắm giữ nhiều cơ hội để tham gia vào nhiều lĩnh vực khác như là: game mobile, thể thao, bưu chính, thanh toán điện tử, bảo mật,…
Phân tích chân dung khách hàng mục tiêu của Viettel Telecom
Đối tượng khách hàng mục tiêu của Viettel cả nam và nữ giới, độ tuổi từ 18 – 35, sống ở khu vực thành thị, hoặc thị trấn, có mức thu nhập thuộc mức E trở lên
Chân dung đối tượng khách hàng mục tiêu của Viettel có thể mô tả như sau:
- Vị trí địa lý: Tập trung tại khu vực thành thị, đặc biệt là ba thành phố lớn: Hồ Chí Minh, Đà Nẵng và Hà Nội
- Tuổi: tập trung ở hai nhóm chính, nhóm Thanh niên (18 – 24 tuổi); và nhóm Trưởng thành (25 – 35 tuổi).
- Thu nhập: có thu nhập thuộc nhóm E trở lên
- Vòng đời gia đình: Đa dạng từ chưa lập gia đình đến đã lập gia đình
- Học vấn: Tốt nghiệp cấp 3.
- Thái độ: quan tâm và yêu thích công nghệ, đặc biệt là những công nghệ gần gũi với cuộc sống, giúp cuộc sống trở nên tiện lợi hơn
- Hành vi sống: Bận rộn, có thể làm văn phòng, hoặc là sinh viên, có nhu cầu sử dụng công nghệ trong cuộc sống hàng ngày
+ Nơi mua sắm: Ưu tiên mua sắm trực tuyến hoặc tại các cửa hàng trực tiếp uy tín, chính hãng
+ Dịp mua sắm: Mua sắm các thiết bị, đồ dùng nhu yếu phẩm mỗi cuối tuần.
+ Mục đích mua sắm: Đối tượng khách hàng mục tiêu của Viettel thuộc nhóm người mua Problem Solving (Mua hàng để giải quyết vấn đề).
- Tâm Lý: có tính cách tập trung, kiên định, giản dị
Trả lời câu hỏi
Câu 1: Những thách thức nào mà Viettel Telecom có thể gặp phải khi cố gắng triển khai một hệ thống CRM? a Hệ thống CRM khó theo dấu được khách hàng do thói quen thực hiện giao dịch/ mua dịch vụ tại quầy.
Viettel Telecom là doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông số một Việt Nam hiện nay, khi mà công ty này nắm giữ đến 54% thị phần viễn thông cả nước (theo Vietnamnet.vn, 2022) Do đó, tệp khách hàng của Viettel Telecom cũng đa dạng về lứa tuổi, thu nhập cũng như có những sự khác biệt nhất định về hành vi
Tuy nhiên, theo thói quen sử dụng dịch vụ viễn thông từ trước đến nay, cũng như sự phân bố rộng rãi của các cơ sở Viettel Telecom tại nhiều địa phương, phần lớn khách hàng sẽ đến tận cửa hàng của Viettel để thực hiện các giao dịch, hoặc để yêu cầu dịch vụ Các hình thức trao đổi giữa khách hàng thông qua Email và website còn khá hạn chế, đặc biệt là việc hoàn tất các thủ tục còn yêu cầu khá nhiều giấy tờ, gây khó khăn cho khách hàng
Ngoài ra, Viettel cũng gây rối loạn luồng thông tin cho người dùng khi mà cả 2 tên miền viettel.vn và vietteltelecom.vn đều hướng về cùng một trang web “Website mua sắm online chính thức của Viettel”, điều này gây ra sự bối rối cho người dùng, vì họ không biết cần truy cập bằng tên miền nào để có thể dẫn đến trang web chính xác
Hình 1: Trang web tên miền Viettel.vn
Hình 2: Trang web tên miền vietteltelecom.vn
Những rào cản trên khiến cho hệ thống CRM khó lưu giữ dữ liệu khách hàng, việc khách hàng có thói quen đến tận các quầy để giao dịch, khiến cho nhân viên phải cập nhật bằng tay các hành động, cũng như yêu cầu của khách hàng, từ đó dẫn đến việc tốn nhiều thời gian, khó theo dấu khách hàng, khiến cho tìm hiểu nhu cầu của khách hàng cũng gặp nhiều khó khăn b Hệ thống CRM phải quản lý quá nhiều thông tin
Trước hết, Viettel Telecom kinh doanh đa dịch vụ và sản phẩm Các dịch vụ chính - hiện nay là:
- Cung cấp thiết bị, vật tư trong lĩnh vực viễn thông, internet, phát thanh và truyền hình.
- Dịch vụ thương mại điện tử, thanh toán online, trung gian thanh toán, gửi và nhận tiền.
- Chuyển phát nhanh, vận chuyển hàng hoá và các dịch vụ bưu chính.
- Xây dựng mạng lưới cung cấp thông tin, truyền thông đa phương tiện qua website, mạng xã hội và ứng dụng trên di động.
- Cung cấp hạ tầng viễn thông, thiết bị cho dịch vụ viễn thông, internet, truyền hình.
- Hoạt động trong lĩnh vực kỹ thuật quân sự, quốc phòng, an ninh.
- Đi đầu trong công nghệ bảo mật mật mã quân sự, an toàn thông tin, bảo mật thông tin người dùng trên mạng internet.
- Cung cấp dịch vụ data internet mobile, internet cáp quang.
- Đầu tư mảng game online và thể thao
Ngoài ra, Viettel Telecom cũng có rất nhiều cửa hàng trực tiếp Chính hai yếu tố này đã dẫn đến số lượng thông tin mà hệ thống CRM cần phải quản lý là rất lớn Điều này gây khó khăn trong quá trình triển khai hệ thống CRM, bởi vì Viettel Telecom cần xây dựng một luồng thông tin có khả năng hoạt động mạnh mẽ, và thực sự thích hợp để có thể hỗ trợ hệ thống CRM trong việc nắm bắt kịp thời các thông tin liên quan đến khách hàng nói riêng và công ty nói chung
Tuy nhiên, do thói quen của khách hàng là đến tận các cửa hàng để thực hiện giao dịch, hay đưa ra yêu cầu, nhân viên phải tự cập nhật yêu cầu lên hệ thống, kết hợp với số lượng cửa hàng trực tiếp rất lớn, đã khiến cho việc có một luồng thông tin rành mạch, rõ ràng, có khả năng tự cập nhật là một điều khó khăn, dẫn đến việc triển khai hệ thống CRM có khả năng quản lý tất cả thông tin trong Viettel Telecom là một quy trình phức tạp, đòi hỏi nhiều công sức và thời gian c Hệ thống CRM cần đồng bộ với nhiều hệ thống khác
Tập đoàn Viettel là một tập đoàn lớn với nhiều công ty con, vì vậy Viettel đòi hỏi phải có một hệ thống ERP đủ mạnh mẽ để quản lý tất cả các dữ liệu liên quan đến nguồn lực của tập đoàn, hệ thống ERP đang được sử dụng trong tập đoàn Viettel hiện nay là SAP ERP
Trước hết, hệ thống CRM của Viettel Telecom cần liên kết được với hệ thống SAP ERP của tập đoàn Ngoài ra, hệ thống CRM cũng cần được đồng bộ với website, hệ thống kế toán hiện tại của Viettel Telecom, và các hệ thống làm việc nội bộ Việc đồng bộ thông tin giữa các hệ thống là điều cần thiết, bởi vì chỉ khi thông tin được đồng bộ thì công ty mới có thể có được một luồng thông tin chính xác và thống nhất, từ đó hỗ trợ công ty trong việc đưa ra các quyết định quan trọng
Tuy nhiên, việc đồng bộ thông tin không phải là dễ dàng, khi mà công ty ViettelTelecom là một công ty lớn, có nhiều cửa hàng, luồng thông tin chưa thống nhất, thế nên chính khó khăn trong việc có quá nhiều thông tin đã dẫn đến quy trình đồng bộ giữa các hệ thống diễn ra phức tạp, chưa kể đến, hệ thống CRM của Viettel Telecom không chỉ cần được đồng bộ với các hệ thống nội bộ công ty, mà nó cần có sự liên kết đến hệ thống ERP của tập đoàn Viettel. d Hệ thống CRM đòi hỏi nhân viên phải thay đổi thói quen làm việc truyền thống. Đối với bất cứ công ty nào, khi có một công nghệ mới được áp dụng đều đòi hỏi sự thay đổi, và học hỏi từ nhân viên Nhưng với số lượng nhân viên lớn, phân tán tại nhiều cửa hàng, Viettel Telecom sẽ gặp khó khăn trong việc hướng dẫn nhân viên sử dụng và vận hành hệ thống CRM
Ngoài ra, nhân viên bắt buộc phải chuyển đổi từ phương thức làm việc truyền thống sang sử dụng hệ thống CRM, nhờ có CRM những quy trình như: theo dõi hành trình khách hàng, đơn hàng, quản lý tồn kho, theo dõi báo cáo… được tự động hóa, giúp nhân viên không cần phải tự thao tác và cập nhật, theo dõi thường xuyên nữa Tuy nhiên, để có thể sử dụng thành thạo hệ thống CRM đòi hỏi nhân viên phải được hướng dẫn kĩ càng và có thời gian làm quen với hệ thống Để làm được điều này, ViettelTelecom cần phải xây dựng một quy trình đào tạo sử dụng hệ thống CRM bài bản,đảm bảo kiến thức về quy trình vận hành được truyền đạt đầy đủ đến tất cả các nhân viên liên quan, đặc biệt là những người làm việc trực tiếp với khách hàng tại cửa hàng.Tất nhiên, trong bất kì công ty nào, cũng sẽ có những nhân viên không thực sự thích ứng được với quy trình mới Lúc ấy, Viettel Telecom cần lắng nghe nhân viên, nếu số lượng nhân viên không thích ứng được hoặc không hiểu được với quy trình mới quá lớn, bộ phận triển khai hệ thống CRM cần cân nhắc thay đổi một phương án hướng dẫn khác, hoặc có những điều chỉnh đối với hệ thống CRM để thích ứng với nhân viên, nhưng vẫn đảm bảo đáp ứng được các kỳ vọng của công ty về một hệ thốngCRM
Câu 2: Đề xuất một mô hình hoạch định chiến lược đầu tư CRM, dựa trên mô hình này phân tích và lựa chọn chiến lược đầu tư CRM cho Viettel Telecom? a Mô hình tham khảo về chiến lược đầu tư CRM cho Viettel Telecom
Hình 3: Mô hình chiến lược đầu tư CRM (Chapter 3, sách: Customer Relationship
❖Xây dựng chiến lược CRM:
Doanh nghiệp cần phân tích tình hình hiện tại, tìm hiểu và đưa ra những tầm nhìn về CRM, đặt ra những mục tiêu mà hệ thống CRM cần đạt được, và những điểm ưu tiên mà hệ thống nhất định phải đạt được, đồng thời cũng xác định các yêu cầu về nguồn nhân lực để có thể có sự chủ động và chuẩn bị tốt nhất
❖Xây dựng nền tảng dự án CRM:
Doanh nghiệp sẽ nhận dạng và phân tích các bên liên quan, tìm hiểu về nhu cầu của họ từ đó xác định được nhu cầu trong quản lý dự án Đồng thời, doanh nghiệp cần thiết lập một đội ngũ quản trị dự án, cũng như nhận định những yếu tố nào sẽ ảnh hưởng đến sự thành công của dự án, và thiết lập một kế hoạch quản lý rủi ro
❖Xác định nhu cầu và lựa chọn đối tác:
Thực hiện sơ đồ hóa toàn bộ quy trình áp dụng CRM, xác định các yêu cầu chức năng và phi chức năng của hệ thống CRM, sau đó viết yêu cầu đề xuất, gửi bảng đề xuất cho các nhà cung cấp tiềm năng, và cuối cùng là đánh giá và lựa chọn nhà cung caaos
