tiểu luận đề tài phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn thương hiệu vissan

Hệ thống phân phối rộng khắp của Vissan nhưcác hệ thống siêu thị trên cả nước, các cửa hàng tiện lợi, trung tâm thương mại, chợtruyền thống,… Trong đó có hệ thống siêu thị lớn nhất Việt

RESEARCH CONTEXT

Biến độc lập

1.1 Nhận thức về chất lượng.

Nhận thức về chất lượng là vai trò quan trọng trong việc củng cố giá trị cảm nhận của người tiêu dùng về sản phẩm, qua đó ảnh hưởng đến lòng trung thành và niềm tin vào thương hiệu Theo các nghiên cứu của Pan & Zinkhan (2006) và Khan & Fatma (2017), nhận thức chất lượng tác động trực tiếp đến giá trị mà khách hàng cảm nhận được về sản phẩm.

1.1.2 Tính chất và cơ chế tương tác

Keller (1993) và Pappu & Quester (2006) cũng chỉ ra rằng nhận thức chất lượng thương hiệu là yếu tố then chốt giúp thương hiệu nổi bật so với đối thủ, từ đó khuyến khích khách hàng sẵn sàng chi trả mức giá cao hơn cho sản phẩm Điều này đặt nền tảng quan trọng cho việc xây dựng lòng trung thành và niềm tin thương hiệu (Rubio & cộng sự, 2017; Coelho & cộng sự, 2018).

Nhiều nghiên cứu khác cũng chứng minh mối quan hệ mật thiết giữa nhận thức chất lượng và sự tin tưởng, cam kết của khách hàng (Boisvert, 2011) Nhận thức chất lượng cao cũng sẽ dẫn đến thái độ tích cực và niềm tin vào sản phẩm, thương hiệu (Lin & cộng sự, 2017) Cũng như xây dựng nên những hình ảnh đẹp trong tâm trí khách hàng và góp phần tạo nên mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và thương hiệu (Atukar, 2020).

1.2 Xử lý khủng hoảng truyền thông.

Xử lý khủng hoảng là " hoạt động tức thì nhằm làm sáng tỏ và định hình sự việc, xác định ai chịu trách nhiệm và giải quyết khủng hoảng" Khủng hoảng truyền thông xuất phát từ một hoặc một chuỗi các yếu tố tiêu cực tác động tới sức khoẻ thương hiệu (Coombs,

2015) lẫn hiệu quả kinh doanh (Zou & Li, 2016) của thương hiệu.

Theo Rea và cộng sự (2014) cũng nhấn mạnh khủng hoảng thương hiệu có thể dẫn đến những hậu quả tiêu cực ảnh hưởng đến sự tồn tại của doanh nghiệp Chiến lược ứng phó hiệu quả đóng vai trò then chốt trong việc giúp doanh nghiệp vượt qua khủng hoảng. Coombs (2007) Trong giai đoạn khủng hoảng, tâm lý lo lắng, hoang mang có thể khiến người tiêu dùng giảm thiểu ý định và hành vi mua hàng do mất niềm tin vào thương hiệu (Bleier & Eisenbeiss, 2015) Tuy nhiên, nghiên cứu của Li và cộng sự (2019) cho thấy lời xin lỗi chân thành sau khủng hoảng cùng danh tiếng tốt đẹp của doanh nghiệp có thể phần nào xoa dịu dư luận và gia tăng niềm tin của người tiêu dùng.

Thực tế hiện nay, nhiều doanh nghiệp, đặc biệt là trong ngành thực phẩm và đồ uống, vẫn áp dụng những cách thức xử lý khủng hoảng chưa hiệu quả như giữ im lặng (chiếm 38%), phản hồi trên báo chí (chiếm 29%) và gặp mặt trực tiếp (chiếm 14%) (Buzzmetrics, 2017).

Theo Forsythe & cộng sự (2006), nhận thức lợi ích tiện lợi là cảm nhận của khách hàng về khả năng mua sắm dễ dàng, mọi lúc mọi nơi, bất kể vị trí hay thời gian Tiện lợi được hàng Nó bao gồm sự tiết kiệm thời gian, công sức và giảm thiểu căng thẳng cho khách hàng.

Tiện lợi sở hữu đề cập đến việc khách hàng có thể dễ dàng sở hữu sản phẩm Khi sản phẩm dễ dàng mua được và giao hàng nhanh chóng, đó chính là sự tiện lợi về thời gian (Kwek & cộng sự, 2010) Trong lĩnh vực thực phẩm, Choi & cộng sự (2013) chỉ ra rằng nhận thức lợi ích tiện lợi thể hiện qua tốc độ, sự thuận tiện khi sử dụng và khả năng tiếp cận sản phẩm Sự tiện lợi cũng có thể giảm bớt sự không chắc chắn và lo lắng của khách hàng, từ đó dẫn đến niềm tin và sự trung thành cao hơn (Ang, Swee Chuan và các cộng sự, (2008).

Hệ thống phân phối rộng khắp là yếu tố then chốt giúp Vissan khẳng định vị thế dẫn đầu trong ngành thực phẩm Với hệ thống siêu thị lớn nhất Việt Nam như CoopMart,SatraMart, Maximark, Mega Market, BigC, LotteMart, cùng sự hiện diện tại các cửa hàng tiện lợi, trung tâm thương mại và chợ truyền thống trên toàn quốc, Vissan đảm bảo đưa sản phẩm xúc xích đến tay người tiêu dùng một cách nhanh chóng và dễ dàng nhất.

Biến trung gian

2.1 Sự mất niềm tin và lòng tin giảm sút.

Niềm tin thương hiệu là sự tin tưởng của khách hàng vào khả năng của thương hiệu trong việc đáp ứng đúng những giá trị mà họ đã hứa hẹn (theo Nurhasanah & cộng sự (2021). Niềm tin này được xây dựng dựa trên sự tương tác hiệu quả giữa thương hiệu và khách hàng.

Ballester và Aleman (2001) định nghĩa niềm tin thương hiệu là cảm giác an toàn của khách hàng rằng thương hiệu sẽ đáp ứng được mong đợi của họ Niềm tin này đóng vai trò then chốt trong việc thúc đẩy hành vi mua hàng, đặc biệt là trong bối cảnh thị trường có nhiều lựa chọn cạnh tranh.

Niềm tin thương hiệu đóng vai trò then chốt trong việc xây dựng mối quan hệ bền vững giữa doanh nghiệp và khách hàng và là một trong những điều kiện quan trọng để một doanh nghiệp thành công, có yếu tố có tính chất quyết định đối với hành vi mua sản phẩm của người tiêu dùng (Hughner và cộng sự, 2007) Khi doanh nghiệp thấu hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đồng thời thể hiện trách nhiệm đối với lợi ích và sự an toàn của họ, niềm tin thương hiệu sẽ dần được hình thành

Theo nghiên cứu của Majid (2013) thì yếu tố niềm tin của khách hàng có ảnh hưởng rất tích cực và ý nghĩa tới sự trung thành của khách hàng Lòng trung thành của khách hàng sẽ phát sinh và tăng cao nếu khách hàng có niềm tin cao đối với Vissan trong việc giải quyết các khủng hoảng từ khách hàng một cách hiệu quả nhất (Supriaddin & cộng sự, 2015).

Tuy nhiên khi các sự cố liên tục về chất lượng sản phẩm xảy ra có thể dẫn đến sự mất niềm tin và giảm sút lòng tin của khách hàng đối với thương hiệu Vissan.

Biến điều tiết

3.1 Thu nhập của người tiêu dùng.

Mức thu nhập đóng vai trò quan trọng trong việc định hình thái độ của người tiêu dùng đối với sản phẩm Người có thu nhập thấp thường ưu tiên giá cả và giá trị hơn các yếu tố khác như thương hiệu hay chất lượng Ngược lại, người có thu nhập cao sẵn sàng chi trả cho sản phẩm xa xỉ và cao cấp (Laroche và cộng sự, 2003).

3.2 Tính ch ấ t và c ơ ch ế t ươ ng tác

Nghiên cứu cho thấy trong giai đoạn kinh tế suy thoái, người tiêu dùng quan tâm nhiều hơn đến giá cả và tìm kiếm giải pháp thay thế rẻ hơn cho sản phẩm thường dùng (Sun,

2008) Poschen (2014) còn chỉ ra rằng người tiêu dùng giảm niềm tin vào công ty trong giai đoạn này, dẫn đến giảm lòng trung thành với thương hiệu và ưa chuộng sản phẩm từ thương hiệu nổi tiếng.

Khách hàng có thu nhập cao thường có mong đợi cao hơn về chất lượng sản phẩm và dịch vụ Do đó, họ có xu hướng nhạy cảm hơn với những sai sót về chất lượng và có thể dễ dàng mất niềm tin vào thương hiệu hơn so với khách hàng có thu nhập thấp (Zeithaml, Valarie A., và các cộng sự (1994))

Và theo một nghiên cứu của Hwang, Suk-Ho và các cộng sự (2014), khi xảy ra khủng hoảng truyền thông, khách hàng có thu nhập cao có xu hướng đánh giá thấp chất lượng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp hơn những khách hàng có thu nhập thấp Tuy nhiên, nếu doanh nghiệp xử lý khủng hoảng hiệu quả, khách hàng có thu nhập cao có thể nhanh chóng lấy lại niềm tin và tiếp tục đánh giá cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ

Bên cạnh đó nghiên cứu của Sweeney và Wolcott (2004) cũng cho thấy khách hàng có thu nhập cao thường có xu hướng đánh giá cao sự tiện lợi hơn so với khách hàng có thu nhập thấp Họ sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho những sản phẩm và dịch vụ mang lại sự tiện lợi cho họ.

Biến phụ thuộc

4.1 Sự trung thành với thương hiệu của khách hàng.

Lòng trung thành của khách hàng là một khái niệm quan trọng trong kinh doanh, thể hiện mức độ gắn bó và yêu mến của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ hay thương hiệu của một doanh nghiệp Theo Jones & Sasser (1995), lòng trung thành là "cảm nhận về sự gắn bó và sự yêu mến".

Oliver (1999) đưa ra định nghĩa toàn diện hơn về lòng trung thành, xem nó như "một cam kết sâu sắc về việc mua lại hay lui tới đối với một sản phẩm/dịch vụ ưa thích nhất định trong tương lai" Điều này dẫn đến hành vi mua lặp lại sản phẩm/dịch vụ của cùng một thương hiệu, ngay cả khi có sự xuất hiện của đối thủ cạnh tranh hay các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.

Theo Chaudhuri & Holbrook (2001), lòng trung thành của khách hàng không chỉ đơn thuần là việc họ mua lại sản phẩm hay dịch vụ Nó còn thể hiện ở việc họ sẵn sàng gắn bó lâu dài với thương hiệu, bất chấp những cám dỗ từ đối thủ cạnh tranh với mức giá hấp dẫn hơn Khách hàng trung thành không chỉ tiếp tục mua hàng mà còn khuyến khích bạn bè và người thân sử dụng sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu.

THỰC HIỆN THỐNG KÊ MIÊU TẢ (DESCRIPTIVE ANALYSIS) CHO TẬP DỮ LIỆU CỦA GIÁO SƯ JAMES GASKIN

Kết quả thống kê mô tả các câu hỏi thang đo

Giá trị tuyệt đối của Skewness nhỏ hơn 2, Kurtosis nhỏ hơn 7, dữ liệu có phân phối chuẩn, độ lệch chuẩn nhỏ hơn 1.6, có thể chấp nhận được Giá trị nhỏ nhất của các biến quan sát Anxiety là 1, giá trị lớn nhất là 5 Các biến quan sát đều có giá trị trung bình nằm trong khoảng nhận định không đồng ý (1.8-2.6), trong đó nhận định có trung bình cao nhất là Anxiety_1 đạt 2.45, nhỏ nhất là Anxiety_7 đạt 1.81.

Giá trị tuyệt đối của Skewness nhỏ hơn 2, Kurtosis nhỏ hơn 7, dữ liệu có phân phối chuẩn, độ lệch chuẩn nhỏ hơn 1.6, có thể chấp nhận được Giá trị nhỏ nhất của các biến quan sát CompUse là 1, giá trị lớn nhất là 5 Biến quan sát CompUse_3 có trung bình đạt 2.53 ở mức không đồng ý Các biến quan sát còn lại đều có mức trung bình trong khoảng trung lập (2.6-3.4), CompUse_2 đạt trung bình cao nhất 3.24.

Giá trị tuyệt đối của Skewness nhỏ hơn 2, Kurtosis nhỏ hơn 7, dữ liệu có phân phối chuẩn, độ lệch chuẩn nhỏ hơn 1.6, có thể chấp nhận được Giá trị nhỏ nhất của các biến quan sát Playful là 1, giá trị lớn nhất là 5 Các biến quan sát đều có trung bình mean nằm trong khoảng trung lập (2.6-3.4), với giá trị mean cao nhất là Playful_4 đạt 3.09, thấp nhất là Playful_3 đạt 2.72.

SocDes_1 SocDes_2 SocDes_3 SocDes_4 SocDes_5

Giá trị tuyệt đối của Skewness nhỏ hơn 2, Kurtosis nhỏ hơn 7, dữ liệu có phân phối chuẩn, độ lệch chuẩn nhỏ hơn 1.6, có thể chấp nhận được Giá trị nhỏ nhất của các biến quan sát SocDes là 1, giá trị lớn nhất là 5, ngoại trừ SocDes_2 có giá trị nhỏ nhất là 2. Biến quan sát SocDes_4,5 có trung bình mean ở mức trung lập (2.6-3.4), các biến quan sát SocDes_1,2,3 có trung bình mean ở mức đồng ý (3.4-4.2) với giá trị cao nhất là SocDes_2 đạt 4.069.

InfoAcq_1 InfoAcq_2 InfoAcq_3 InfoAcq_4 InfoAcq_5

Giá trị tuyệt đối của Skewness nhỏ hơn 2, Kurtosis nhỏ hơn 7, dữ liệu có phân phối chuẩn, độ lệch chuẩn nhỏ hơn 1.6, có thể chấp nhận được Giá trị nhỏ nhất của InfoAcq_1,2,3 là 2, của InfoAcq_4,5 là 1, giá trị lớn nhất của tất cả biến quan sát đều là 5. Giá trị trung bình mean của các biến quan sát đều đạt mức đồng ý (nằm trong khoảng 3.4- 4.2), cao nhất là InfoAcq_3 đạt 4.12, thấp nhất là InfoAcq_5 đạt 3.71.

Giá trị tuyệt đối của Skewness nhỏ hơn 2, Kurtosis nhỏ hơn 7, dữ liệu có phân phối chuẩn, độ lệch chuẩn nhỏ hơn 1.6, có thể chấp nhận được Giá trị nhỏ nhất của các biến quan sát DecQual là 1, giá trị lớn nhất là 5 Các biến quan sát đều có trung bình mean ở mức đồng ý (3.4-4.2), ngoại trừ DecQual_13 đạt 3.24 ở mức trung lập (2.6-3.4).

Useful_1 Useful_2 Useful_3 Useful_4 Useful_5 Useful_6 Useful_7

Giá trị tuyệt đối của Skewness nhỏ hơn 2, Kurtosis nhỏ hơn 7, dữ liệu có phân phối chuẩn, độ lệch chuẩn nhỏ hơn 1.6, có thể chấp nhận được Giá trị nhỏ nhất của Useful_1,7 là 2, giá t rị nhỏn nhất của các biến quan sát còn lại là 1, giá trị lớn nhất của tất cả biến quan sát đều là 5 Tất cả các biến quan sát đều có trung bình mean ở mức đồng ý (3.4- 4.2).

Thực hiện loại bỏ các biến quan sát InfoAcq_5, DecQual_11, DecQual_13 vì có hệ số tải nhỏ hơn 0.5 Kết quả Exploratory Factor Analysis lần cuối được trình bày như dưới đây:

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .915

Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 9822.250 df 595

Hệ số KMO đạt 0.915 lớn hơn 0.5, sig của kiểm định Bartlett nhỏ hơn 0.05, thỏa mãn yêu cầu, phân tích nhân tố là phù hợp.

Factor Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared

Extraction Method: Maximum Likelihood. a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance.

Phân tích EFA rút trích ra được 6 nhân tố tại tổng phương sai trích đạt 70.270% lớn hơn 50%, thỏa mãn yêu cầu.

Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 6 iterations.

Các biến quan sát còn lại đều có hệ số tải lớn hơn 0.5, thỏa mãn yêu cầu, không xảy ra sự xáo trộn nhân tố, các biến quan sát hội tụ về các nhân tố tiềm ẩn đề ra ban đầu:

Anxiety (Anxiety_1, Anxiety_2, Anxiety_3, Anxiety_4, Anxiety_5, Anxiety_6, Anxiety_7)

CompUse (CompUse_1, CompUse_2, CompUse_3, CompUse_4)

Playful (Playful_1, Playful_2, Playful_3, Playful_4, Playful_5, Playful_6, Playful_7) InfoAcq (InfoAcq_1, InfoAcq_2, InfoAcq_3, InfoAcq_4)

DecQual (DecQual_6, DecQual_7, DecQual_8, DecQual_9, DecQual_10, DecQual_12)Useful (Useful_1, Useful_2, Useful_3, Useful_4, Useful_5, Useful_6, Useful_7)

III THỰC HIỆN SO SÁNH THÔNG QUA KIỂM ĐỊNH

INDEPENDENT SAMPLE T-TEST (TWO-SAMPLE T-TEST) ĐỐI VỚI TỪNG MEASUREMENT ITEMS TRONG 2 BIẾN PHỤ

THUỘC CHO ĐỐI TƯỢNG NAM VÀ NỮ (GENDER)

Gender N Mean Std Deviation Std Error Mean

Levene's Test for Equality of Variance s t-test for Equality of Means

Equal varianc es not assume d

Equal varianc es not assume

Từ kết quả phân tích cho thấy sig của kiểm định Levene của tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0.05, như vậy không có sự khác biệt phương sai giữa 2 nhóm giới tính ở tất cả các biến quan sát, kết quả Equal variances assumed (dòng 1) có thể được sử dụng.

InfoAcq_1: Sig của kiểm định T lớn hơn 0.05, không có sự khác biệt về InfoAcq_1 giữa 2 nhóm giới tính.

DecQual_6: Sig của kiểm định T lớn hơn 0.05, không có sự khác biệt về DecQual_6 giữa

DecQual_9: Sig của kiểm định T nhỏ hơn 0.05, có sự khác biệt về DecQual_9 giữa 2 nhóm giới tính Cụ thể, nhóm nam giới có trung bình DecQual_9 thấp hơn so với nhóm nữ giới (mean difference = -0.184)

DecQual_10: Sig của kiểm định T lớn hơn 0.05, không có sự khác biệt về DecQual_10 giữa 2 nhóm giới tính.

Ang, Swee Chuan, et al "Convenience and trust in online retailing: A theoretical framework and empirical investigation." International Journal of Electronic Commerce 12.1 (2008): 57-81.)

Atulkar, S (2020), ‘Brand trust and brand loyalty in mall shoppers’, Marketing Intelligence & Planning, 38(5), 559– 572.

Ball, D., Coelho, P.S & Machas, A.(2004),‘The role of communication and trust explaining customer loyalty :An extension to the ECSI model’, European Journal of Marketing, 38(9-10),1272-1293

Bleier, A., & Eisenbeiss, M (2015) The Importance of Trust for Personalized Online Advertising Journal ofRetailing, 91(3), 390-409.

Boisvert, J (2011), ‘Conceptualisation and Modelling of the Process behind Brand Association Transfer’, International Journal of Market Research, 53(4), 541–556.

Chaudhuri, A & Holbrook, M (2001) The chain of effects from brand trust and brand effect to brand performance: the role of brand loyalty Journal of Marketing, 65, 81- 9.

Choi, J., Lee, A & Ok, C (2013), “The effects of consumers' perceived risk and benefit on attitude and behavioral intention: a study of street food”, Journal of Travel & Tourism Marketing, Vol 30 No 3, pp 222 – 237.

Coelho, P.S., Rita, P & Santos, Z.R (2018), ‘On the relationship between consumer brand identification, brand community and brand loyalty’, Journal of Retailing and Consumer Services, 43(3), 101-111.

Coombs, w T (2007) Protecting Organization Reputations During a Crisis: The Development and Application of Situational Crisis Communication Theory Corporate Reputation Review, 10(3), 163-176.

Coombs, w T (2015) The value of communication during a crisis: Insights from strategic communication research Business Horizons, 58(2), 141-148.

Delgado-Ballester, E & Munuera-Aleman, J.L (2001), ‘Brand Trust in the Context of Consumer Loyalty’, European Journal of Marketing, 35(11,12), 687-693, Hughner, R S., McDonagh, P., Prothero, A., Shultz, C.J., & Stanton, J (2007) Who are organic food consumers? A complication and review of why people purchase organic food Journal of Consumer Behaviour, 6(2-3), 94- 110.

Forsythe, S., Liu, C.L., Shannon, D & Gardner, L.C (2006), “Development of a scaletomeasure the perceived benefits and risks of online shopping”, Journal of Interactive Marketing, Vol 20 No 2, pp 55 - 75.

Jones, T O & Sasser, W E (1995) Why Satisfied Customers defect Harvard Business Review, Havard Business School

Keller, K.L (1993), ‘Conceptualising, measuring, and managing customer-based brand equity’, Journal of Marketing, 57(1), 1-22.

Kwek, C.L., Tan, H.P & Lau, T (2010), “Investigating the shopping orientations ononlinepurchase intention in the e-commerce environment a Malaysian study”, Journal of Internet Banking and Commerce, Vol 15 No 2, pp 1 - 22.

Laroche, M., et al (2003) The role of income levels in shaping consumer attitudes towards firm products Journal of Consumer Psychology, 5(4), 210-225.

Li, Y, Yang, K., Chen, I, Gupta, s., & Ning, F (2019) Can an apology change after-crisis user attitude? The role of social media in online crisis management. Information Technology and People, 32(4), 802-827.

Lin, J., Lobo, A & Leckie, C (2017), ‘The role of benefits and transparency in shaping consumers’ green perceived value, self-brand connection and brand loyalty’, Journal of Retailing and Consumer Services, 35(C), 133-141.

Madjid,R.(2013),‘Customer Trust as Relationship Mediation Between Customer Satisfaction And Loyalty at Bank Rakyat Indonesia(BRI) Southeast Sulawesi’, The International Journal of Engineering And Science,2(5),48-60.

Nurhasanah, Mahliza, F., Nugroho, L & Putra, Y.M (2021), ‘The effect of E- WOM, Brand Trust, and Brand ambassador on purchase decisions at Tokopedia Online Shopping Site’, IOP Conference Series: Materials Science and Engineering, 1071(1), 012- 017.

Oliver, R L (1999) Whence Consumer Loyalty? Journal of Marketing Vol.63, 33-44.

Pan, Y & Zinkhan, G.M (2006), ‘Exploring the impact of online privacy disclo- sure on consumer trust’, Journal of Retailing, 82(4), 331-338.

Pappu, R & Quester, P (2006), ‘A consumer-based method for retailer equity measurement: Results of an empirical study’, Journal of Retailing and Consumer Services, 13(5), 317–329.

Poschen, B., et al (2014) Consumer distrust and brand loyalty during economic recessions Journal of Consumer Behavior, 8(2), 87-102.

Rea, B., Wang, Y J., & Stoner, J (2014) When a brand caught fire: The role of brand equity in product-harm crisis Journal of Product and Brand Management, 23(7), 532-542.

Rubio, N., Villaseủor, N & Yagỹe, M.J (2017), ‘Creation of consumer loyalty and trust in the retailer through store brands: The moderating effect of choice of store brand name’, Journal of Retailing and Consumer Services, 34, 358–368.

Sun, M (2008) The impact of economic recession on consumer attitudes towards firm products Journal of Marketing Research, 12(3), 45-61.

Supriaddin,N., Palilati,A.,Bua,H., Patwayati,A.& Jusuf,H (2015), ‘The effect of complaint handling towards customers satisfaction,trust and loyalty to bank Rakyat Indonesia(Bri) Southeast Sulawesi’,The International Journal of Engineering And Science (IJES), 4(6),1-10.

Sweeney, J C., and G Wolcott "An examination of perceived convenience and its impact on consumer purchase intentions." Journal of Retailing and Consumer Services 11.2 (2004): 156-167.

Thư, T T A., Trâm, N T T., & Minh, T K (2022) XÂY DỰNG THANG ĐO KIẾN THỨC, THÁI ĐỘ, HÀNH VI TIÊU DÙNG THỰC PHẨM CHỨC NĂNG TẠI NHÀ THUỐC TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Tạp chí Y học Việt Nam,

Yilmaz,V., Ari, E.& Gürbüz, H.(2017),‘Investigating the relationship between service quality dimensions,customer satisfaction and loyalty inTurkish banking sector:An application of structural equation model’,International Journal of Bank Marketing,36(3),423-440.

Zeithaml, Valarie A., et al "The relationship between service quality and customer satisfaction: A meta-analysis." Journal of Marketing Research 31.3 (1994): 314-326.)

Zou, p., & Li, G (2016) How emerging market investors’ value competitors’ customer equity: Brand crisis spillover in China Journal of Business Research, 69(9),3765—3771.

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .918 Bartlett's Test of Sphericity

Factor Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared

Rotation Sums of Squared Loadings a Total % of

Extraction Method: Maximum Likelihood. a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance.

Extraction Method: Maximum Likelihood. a 6 factors extracted 4 iterations required.

Định dạng
Số trang	49
Dung lượng	594,69 KB