TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA QUẢN LÝ KINH DOANH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc PHIẾU NHẬN XÉT về CHUYÊN MÔN và QUÁ TRÌNH THỰC TẬP CỦA SINH VIÊN
CÔNG TÁC TỔ CHỨC QUẢN LÝ
Khái quát về doanh nghiệp
Hình 1.1 Logo Công ty Cổ phần KASACO
Tên tiếng Việt : CÔNG TY CỔ PHẦN KASACO
Tên tiếng Anh : KASACO JOINT STOCK COMPANY
Tên viết tắt : KASACO JSC Đại diện pháp luật : LÊ MINH NGUYỆT
Giấy phép kinh doanh : 0305339252 do Sở KHĐT TP.HCM cấp ngày 27/11/2007 Vốn điều lệ : 10.000.000.000 VNĐ (Mười tỷ đồng)
Trụ sở chính: Địa chỉ : 270A Lý Thường Kiệt, P14, Q10, Tp HCM Điện thoại : (028) 8686115
Giám đốc Công ty : Bà Lê Minh Nguyệt
Website : http://www.kasaco.com.vn
Chi nhánh Hà Nội Địa chỉ : Tầng 8, Tòa nhà Intracom, Phường Phúc Diễn, Quận Bắc
Mã số thuế : 0305339252-001 Điện thoại : (024) 37822948
Trong xu hướng hội nhập và môi trường cạnh tranh quốc tế, với mục tiêu: "Chất lượng vượt trội - Dịch vụ đa ngành - Đẳng cấp chuyên nghiệp", KASACO JSC luôn không ngừng xây dựng và phát huy hơn nữa mọi thế mạnh của mình để trở thành nhà cung cấp dịch vụ chất lượng cao với chi phí hiệu quả đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng KASACO JSC được thành lập với mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng thuê ngoài lớn nhất tại Việt Nam và tầm cỡ trong khu vực ASEAN cả về quy mô và chất lượng
Lợi thế của KASACO JSC là kinh nghiệm hoạt động trong lĩnh vực viễn thông cấp dịch vụ gia tăng trong lĩnh vực viễn thông, ngân hàng, đội ngũ cán bộ chủ chốt đã làm việc nhiều năm tại các Trung tâm chăm sóc khách hàng hàng đầu ở Việt Nam như MobiFone, Vinaphone, KASATI, MEDIANET… và mặt bằng rộng lớn (gần 3.000 m2 tại Tp.HCM và 600 m2 tại Hà Nội) rất thuận tiện cho việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng (Call Center/Contact Center) Để trở thành đơn vị dẫn đầu trong thị trường tiềm năng này, cùng với việc xây dựng một đội ngũ điện thoại viên thân thiện, thành thạo nghiệp vụ, KASACO JSC trang bị hệ thống thiết bị cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp, mang đến cho khách hàng những dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo
Hiện nay, Chi nhánh Hà Nội – Công ty Cổ phần KASACO đã ký kết và thực hiện các hợp đồng cung cấp dịch vụ cho các đối tác và khách hàng sau:
Dịch vụ cho thuê trọn gói hệ thống contact center:
Tổng công ty viễn thông VinaPhone:
Số lượng bàn khai thác: 45 bàn khai thác
Số lượng điện thoại viên cung cấp: 120 người
Giải đáp, tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ, thủ tục, nghiệp vụ của Vinaphone khi gọi đến tổng đài 18001091, 18001166
Tổng công ty viễn thông Viettel:
Số lượng bàn khai thác: 40 bàn khai thác
Số lượng điện thoại viên cung cấp: 150 người
Giải đáp, tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ, thủ tục, nghiệp vụ của Viettel khi gọi đến tổng đài 18008098, 18001789
Tổng công ty Bưu chính Việt Nam (VNPost):
Số lượng bàn khai thác: 20 bàn khai thác
Số lượng điện thoại viên cung cấp: 30 người
Giải đáp, tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ, thủ tục, nghiệp vụ của VNPost khi gọi đến tổng đài 1900545481
Trung tâm CSKH – Tổng Công ty Điện lực Miền Bắc
Số lượng nhân sự cung cấp: 50 người
Công việc thực hiện: giải đáp các thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của Tổng Công ty Điện lực Miền Bắc cung cấp
Công ty Cổ phần KASACO (tên gọi cũ: Công ty Cổ phần Dịch vụ Trợ giúp Thương mại Khang An) được thành lập từ các cổ đông sáng lập gồm: Công ty Cổ phần Viễn thông - Tin học - Điện tử (KASATI) và Công ty Cổ phần Truyền thông A.D.T.E.C, hoạt động theo giấy phép kinh doanh số 0305339252 do Sở Kế hoạch và Đầu tư TP.Hồ Chí Minh cấp lần đầu vào ngày 28/11/2007
Công ty Cổ phần Viễn thông - Tin học - Điện tử (KASATI) tiền thân là Xí nghiệp Sửa chữa Thiết bị Thông tin 2 thành lập vào năm 1976 (trực thuộc VNPT), đến ngày 08/10/1985 được đổi tên thành Xí nghiệp Khoa học Sản xuất Thiết bị Thông tin
2 và được chuyển thể sang hình thức Công ty Cổ phần vào ngày 02/12/2002 Với bề dày thành tích hơn 20 năm kinh nghiệm hoạt động trong lĩnh vực viễn thông, tin học, điện tử Công ty Cổ phần KASATI đã chủ trì thành công nhiều đề tài khoa học, đồng thời cũng có nhiều mối quan hệ hợp tác với các công ty hàng đầu trên thế giới trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh các thiết bị viễn thông- tin học- điện tử Công ty Cổ phần Truyền thông A.D.T.E.C được thành lập ngày 07/05/2003 Lĩnh vực kinh doanh chính: cung cấp dịch vụ truy cập Internet băng thông rộng ADSL trên truyền hình cáp của SCTV (hợp tác giữa EVN Telecom, Saigon Tourist và A.D.T.E.C)
Năm 2007: Doanh nghiệp được thành lập, là doanh nghiệp tư nhân, kinh doanh cá thể Với tên gọi là Công ty cổ phần KASACO Địa chỉ: số 270A Lý Thường Kiệt, P.14, Quận 10, TP.HCM Là một Công ty hàng đầu tại Việt Nam chuyên cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại; Tư vấn, đào tạo và chuyển giao công nghệ trong lĩnh vực Call Center, Contact center
Năm 2010 – 2018: Doanh nghiệp mở rộng quy mô mở rộng thêm nhiều cơ sở ở
Hà Nội, cũng như Tp Hồ Chí Minh
Năm 2021: Công ty mở rộng thêm nhiều dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu cần thiết của khách hàng
Hiện tại Công ty đang tiếp tục theo đuổi và tập trung vào các khách hàng, doanh nghiệp có nhu cầu về dịch vụ contact center Công ty Cổ Phần KASACO – Chi nhánh
Hà Nội đang sở hữu một đội ngũ đông đảo các nhân viên được đào tạo bài bản cùng với máy móc thiết bị chuyên dùng hiện đại, hứa hẹn sẽ cung cấp cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ tốt nhất.
Nhiệm vụ chính và nhiệm vụ khác
1.2.1 Các chức năng và nhiệm vụ
Công ty cổ phần KASACO - Chi nhánh Hà Nội là một doanh nghiệp có tư cách pháp nhân, hoạt động kinh doanh theo chức năng và nhiệm vụ của mình và được pháp luật bảo vệ Công ty có những chức năng và nhiệm vụ sau:
- Kinh doanh đúng ngành nghề đã đăng kí
- Thực hiện tốt hợp đồng đã kí với khách hàng
- Tuân thủ pháp luật của nhà nước trong hoạt động sản suất kinh doanh, thực hiện đầy đủ nghĩa vụ đối với nhà nước
- Quản lý và sử dụng vốn có hiệu quả, bảo toàn và phát triển vốn nhằm ổn định và mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh
- Thực hiện nghĩa vụ đối với người lao động, phân phối lao động hợp lý, chăm lo đời sống vật chất cho người lao động, tạo điều kiện cho người lao động sáng tạo và phát triển
- Thực hiện nghiêm chỉnh các nguyên tắc bảo vệ môi trường
1.2.2 Hàng hóa và dịch vụ hiện tại
Tư vấn quản lý doanh nghiệp (trừ tư vấn tài chính, kế toán)
Dịch vụ tiếp thị, nghiên cứu thị trường, cung cấp thông tin kinh tế chuyên ngành Dịch vụ chuyển giao công nghệ
Kinh doanh dịch vụ quảng cáo thương mại
Sản xuất gia công, mua bán phần mềm thương mại Đại lý dịch vụ Bưu chính, Viễn thông
Cung cấp thông tin lên mạng Internet
Cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng viễn thông và Internet
Dịch vụ truy cập, xử lý trao đổi dữ liệu và thông tin trên mạng Internet (trừ đại lý truy cập - truy nhập internet)
Mua bán, cho thuê máy móc thiết bị ngành viễn thông-tin học-điện tử Đào tạo nghề (không hoạt động tại trụ sở) Đại lý bán vé máy bay
Công Ty Cổ Phần KASACO hoạt động nhiều ngành kinh doanh đem lại rất nhiều cơ hội phát triển, có thêm nhiều khách hàng và cũng đSem lại nhiều hợp đồng kinh tế có giá trị lớn mang lại nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp
1.2.3 Chỉ tiêu kinh tế cơ bản
Bảng 1.1 Các chỉ tiêu tài chính Công ty Cổ phần KASACO – Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2021-2023
Doanh thu bán hàng, cung cấp dịch vụ
225 Đại học, cao đẳng, THPT
258 Đại học, cao đẳng, THPT
338 Đại học, cao đẳng, THPT
Nguồn: Bộ phận Hành chính nhân sự & Bộ phận Tài chính Kế toán
Qua các chỉ tiêu trên ta có thể thấy là về doanh thu bán hàng, cung cấp dịch vụ của công ty tăng đều đặn trong giai đoạn 2021-2023, từ 17.234.863.000 đồng năm 2021 lên 21.748.686.000 đồng năm 2023 Mức tăng trưởng trung bình hàng năm trong giai đoạn này là 11,33% Tốc độ tăng trưởng doanh thu năm 2023 so với năm 2022 là 16,59%, cao hơn mức tăng trưởng trung bình hàng năm trong giai đoạn 2021-2023 Điều đó cho thấy Mức tăng trưởng doanh thu đều đặn trong giai đoạn 2021-2023 cho thấy sự phát triển ổn định của công ty Tốc độ tăng trưởng doanh thu năm 2023 cao hơn mức tăng trưởng trung bình hàng năm trong giai đoạn 2021-2023 cho thấy sự tăng trưởng mạnh mẽ của công ty trong năm 2023
Về lợi nhuận, lợi nhuận trước thuế của công ty biến động trong giai đoạn 2021-
2023, từ 316.233.000 đồng năm 2021 xuống 224.119.000 đồng năm 2023 Lợi nhuận sau thuế của công ty cũng biến động trong giai đoạn 2021-2023, từ 252.986.400 đồng năm 2021 xuống 179.295.200 đồng năm 2023
Lợi nhuận trước thuế và sau thuế của công ty biến động trong giai đoạn 2021-2023 cho thấy hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty chưa ổn định Mức lợi nhuận trước thuế và sau thuế năm 2023 thấp hơn mức lợi nhuận trước thuế và sau thuế năm 2021 cho thấy hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty trong năm 2023 giảm sút so với năm 2021
Tổng vốn trong giai đoạn trên không có biến động đối với vốn cố định và vẫn ở mức 850.314.000 đồng Vốn lưu động của công ty tăng đều đặn trong giai đoạn 2021-
2023, từ 1.203.271.150 đồng năm 2021 lên 1.865.541.642 đồng năm 2023 Mức tăng trưởng trung bình hàng năm trong giai đoạn này là 35,32%
Cuối cùng là về số công nhân viên Số lượng công nhân viên tăng 48,4% trong giai đoạn 2021-2023, từ 225 người năm 2021 lên 338 người năm 2023 Sự gia tăng này có thể là do doanh nghiệp mở rộng hoạt động kinh doanh và cần thêm nhân lực để đáp ứng nhu cầu sản xuất và kinh doanh.
Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý
Hình 1.2 Sơ đồ bộ máy tổ chức quản lý Công ty Cổ phần KASACO – Chi nhánh
Bộ phận Kinh doanh có nhiệm vụ
Tham mưu cho lãnh đạo về các chiến lược kinh doanh
Xây dựng kế hoạch, chiến lược kinh doanh theo tháng, quý, năm
Giám sát và kiểm tra chất lượng công việc, sản phẩm của các bộ phận khác nhằm mang đến khách hàng chất lượng dịch vụ cao
Có quyền nghiên cứu, đề xuất với lãnh đạo các chiến lược kinh doanh
Nghiên cứu đề xuất, lựa chọn đối tác đầu tư liên doanh, liên kết
Lập kế hoạch mua sắm trang thiết bị, máy móc phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh
Báo cáo thường xuyên về tình hình chiến lược, những phương án thay thế và cách hợp tác với các khách hàng
Nghiên cứu về thị trường, đối thủ cạnh tranh
Xây dựng cách chiến lược PR, marketing cho các sản phẩm theo từng giai đoạn và đối tượng khách hàng
Xây dựng chiến lược phát triển về thương hiệu
Bộ phận Tài chính Kế toán có nhiệm vụ
Xây dựng hệ thống kế toán của doanh nghiệp
Cập nhật và nắm bắt các luật thuế, chính sách thuế mới ban hành nhằm đáp ứng đúng theo quy định của pháp luật
Quản lý các chi phí đầu vào, đầu ra của công ty
Có trách nhiệm báo cáo về tình hình tài chính của công ty cho lãnh đạo khi có yêu cầu
Nắm bắt tình hình tài chính và có tham mưu kịp thời cho ban lãnh đạo trong việc đưa ra các quyết định
Giải quyết các chế độ tiền lương, thưởng, thai sản…
Quản lý doanh thu, lượng hàng, công nợ, hàng tồn kho, tài sản cố định…
Thanh toán hợp đồng, tham gia đàm phán các hợp đồng
Bộ phận Tuyển dụng Hành chính nhân sự có nhiệm vụ
Xây dựng kế hoạch tuyển dụng theo nhu cầu nhân lực của doanh nghiệp
Phân tích mô tả công việc, yêu cầu và tiêu chí tuyển dụng cho từng vị trí
Tìm kiếm và thu hút ứng viên thông qua các kênh truyền thông phù hợp
Tiếp nhận, sàng lọc hồ sơ ứng viên
Tổ chức phỏng vấn, đánh giá năng lực và phẩm chất của ứng viên Đề xuất và trình duyệt kết quả tuyển dụng
Nhập liệu hồ sơ ứng viên và lưu trữ thông tin
Lưu trữ và bảo quản hồ sơ nhân sự theo quy định
Cập nhật thông tin nhân sự khi có thay đổi
Cung cấp thông tin nhân sự cho các bộ phận khác khi cần thiết
Thực hiện các thủ tục hành chính liên quan đến nhân sự như: ký hợp đồng lao động, làm bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế,
Giải quyết các vấn đề về quan hệ lao động
Tổ chức các hoạt động chăm sóc sức khỏe, đời sống cho nhân viên
Bộ phận Kỹ thuật có nhiệm vụ
Lắp đặt, vận hành, bảo trì hệ thống máy móc, thiết bị kỹ thuật
Kiểm tra, giám sát hoạt động của hệ thống kỹ thuật, phát hiện và xử lý kịp thời các sự cố
Nâng cấp, cải tiến hệ thống kỹ thuật để đáp ứng nhu cầu sử dụng
Quản lý vật tư, phụ tùng kỹ thuật.
Công tác tổ chức hoạt động quản trị nhân lực
1.4.1 Tổng quan chung về hoạt động quản trị nhân lực
Bảng 1.2 Tổng quan quản trị nhân lực Công ty Cổ phần KASACO – Chi nhánh
Theo tính chất công việc
Nguồn: Bộ phận Tài chính nhân sự
Công ty không ngừng bồi dưỡng kiến thức cũng như kỹ năng, trình độ cho cán bộ công nhân viên nhằm nâng cao năng lực, chất lượng làm việc đạt hiệu quả cao trong hoạt động kinh doanh, mang lại doanh thu lớn cho công ty
Nhìn chung, cơ cấu nhân lực của Công ty Cổ phần Kasaco Chi nhánh Hà Nội năm
2023 tương đối hợp lý, đảm bảo có đủ nhân viên có trình độ, kinh nghiệm đáp ứng nhu cầu hoạt động của công ty Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, đa dạng về trình độ và giới tính Tỷ lệ nhân viên trực tiếp tham gia vào công việc sản xuất, kinh doanh cao Đội ngũ nhân viên trẻ trung, năng động và sáng tạo và có đội ngũ nhân viên có thâm niên, kinh nghiệm cao
Theo trình độ, tỷ lệ lao động có trình độ cao đẳng và đại học luôn chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu nhân lực của chi nhánh, dao động từ 75,91% đến 89,91% trong giai đoạn 2021 - 2023 Số lượng nhân viên tăng đều đặn qua các năm, từ 290 người năm
2021 lên 339 người năm 2023, tăng 17% Tỷ lệ tăng trưởng bình quân hàng năm trong giai đoạn này là 6,3% Từ đó có thể thấy chi nhánh chú trọng tuyển dụng và đào tạo nhân viên có trình độ chuyên môn cao để đáp ứng yêu cầu công việc ngày càng cao Lao động phổ thông chiếm tỷ lệ thấp nhất, dao động từ 5,90% đến 10,34% Nhân viên có trình độ đại học chiếm tỷ lệ cao nhất, dao động từ 30,09% đến 31,72% Tỷ lệ nhân viên có trình độ cao đẳng và trung cấp có xu hướng tăng nhẹ trong giai đoạn này
Theo giới tính, tỷ lệ nam và nữ trong cơ cấu nhân lực của chi nhánh tương đối cân bằng, dao động từ 49,25% đến 50,75% trong giai đoạn 2021 - 2023
Theo tính chất công việc, tỷ lệ nhân viên trực tiếp tham gia vào công việc sản xuất, kinh doanh luôn chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu nhân lực của chi nhánh, dao động từ 88,28% đến 89,97% trong giai đoạn 2021 - 2023 Nhân viên trực tiếp sản xuất chiếm tỷ lệ cao nhất, dao động từ 89,55% đến 89,97% Nhân viên gián tiếp sản xuất chiếm tỷ lệ thấp hơn, dao động từ 10,03% đến 10,3%
Theo thâm niên, tỷ lệ nhân viên có thâm niên dưới 10 năm luôn chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu nhân lực của chi nhánh, dao động từ 90,00% đến 90,56% trong giai đoạn
2021 - 2023 Nhóm nhân viên có thâm niên 0-5 năm chiếm tỷ lệ cao nhất, dao động từ 58,28% đến 62,39% trong giai đoạn 2021 - 2023 Nhóm nhân viên có thâm niên trên 10 năm chiếm tỷ lệ thấp nhất, dao động từ 8,96% đến 9,44% trong giai đoạn 2021 - 2023
Theo bộ phận, Bộ phận CSKH Vinaphone, CSKH Viettel và CSKH EVN là những bộ phận có số lượng nhân viên đông nhất trong chi nhánh, chiếm tỷ trọng lần lượt là 35,40%, 41,59% và 14,16% trong cơ cấu nhân lực năm 2023
Tập trung nguồn lực vào các hoạt động chăm sóc khách hàng của các nhà mạng viễn thông lớn tại Việt Nam.Quản trị nhân lực đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo nguồn nhân lực chất lượng cao, góp phần vào sự phát triển của Công ty Cổ phần KASACO chi nhánh Hà Nội trong giai đoạn 2021-2023 Doanh nghiệp cần tiếp tục quan tâm đầu tư cho quản trị nhân lực để nâng cao hiệu quả hoạt động và phát triển bền vững Đảm bảo nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu hoạt động: quản trị nhân lực đã giúp công ty xây dựng được cơ cấu nhân lực tương đối hợp lý, đảm bảo có đủ nhân viên có trình độ, kinh nghiệm đáp ứng nhu cầu hoạt động của công ty
Tạo dựng nguồn nhân lực trẻ trung, năng động: nhiều nhân viên trẻ (dưới 35 tuổi) chiếm đa số (69,23%) Đây là nguồn nhân lực tiềm năng, có khả năng tiếp thu nhanh, sáng tạo và đổi mới, góp phần thúc đẩy sự phát triển của công ty trong tương lai
Nâng cao hiệu quả hoạt động của công ty: Nhờ có nguồn nhân lực chất lượng cao, được tuyển dụng và đào tạo bài bản, công ty đã nâng cao được hiệu quả hoạt động trong giai đoạn 2021-2023
1.4.2 Bộ phận chức năng chịu trách nhiệm về hoạt động quản trị nhân lực
Tên gọi: Phòng Hành chính Nhân sự
Tham mưu, hỗ trợ cho giám đốc công ty và tổ chức thực hiện các việc trong lĩnh vực tổ chức lao động, quản lý và bố trí nhân lực, bảo hộ lao động, chế độ chính sách, chăm sóc sức khỏe cho người lao động
Xây dựng chiến lược, kế hoạch phát triển nguồn nhân lực, ngân sách và các chế độ chính sách nhân sự
Tuyển dụng, đào tạo và phát triển nhân lực
Quản lý mối quan hệ nhân sự Lương thưởng và phúc lợi
Tham mưu đề xuất cho Ban giám đốc để xử lý các vấn đề về nhân sự
Hỗ trợ Bộ phận khác trong việc quản lý nhân sự và là cầu nối giữa Ban giám đốc và Người lao động
Bộ máy chuyên trách công tác quản trị nhân lực của Công ty bao gồm 3 người
Bảng 1.3 Danh sách cán bộ nhân sự Công ty Cổ phần KASACO – Chi nhánh Hà
STT Họ và tên Giới tính Tuổi Trình độ Chuyên ngành Kinh nghiệm
1 Vương Thị Ngọc Nữ 30 Đại học Quản Trị nhân lực 9 năm
2 Trương Thu Hường Nữ 37 Đại học Quản Trị nhân lực 15 năm
3 Vũ Thùy Linh Nữ 37 Đại học Quản Trị nhân lực 15 năm
Nguồn: Bộ phận Tài chính nhân sự
Bà Vương Thị Ngọc được bố trí công việc ở vị trí C&B Nhiệm vụ chuyên trách về nhân sự bao gồm:
- Kiểm soát, tổng hợp bảng chấm công, tính lương, thưởng
- Xây dựng, tổ chức triển khai và kiểm soát việc thực hiện quy định, quy trình, chính sách tiền lương và chế độ phúc lợi
- Cập nhật quy định, chính sách pháp luật về tiền lương, BHXH, thuế TNCN và phổ biến thực hiện toàn công ty
- Cập nhật thông tin lương từ báo cáo, khảo sát lương của thị trường hàng năm và đánh giá việc thực hiện chính sách lương
- Đào tạo, hướng dẫn nghiệp vụ tiền lương cho chuyên viên tiền lương tại công ty và các khối
- Chịu trách nhiệm về chế độ, quyền lợi, thưởng – phạt của nhân viên
- Hỗ trợ kịp thời và đưa ra phương hướng chuyên nghiệp trên góc nhìn của C&B
- Xây dựng và cập nhật các quy định của công ty, phù hợp với yêu cầu kinh doanh và mã Lao động
- Hỗ trợ để tiến hành đánh giá hiệu suất cuối năm và theo dõi đánh giá hàng năm cho tất cả các nhân viên
- Duy trì mối quan hệ tốt với các bên nội bộ và bên ngoài thông qua giao tiếp chuyên nghiệp
- Chịu trách nhiệm thực hiện biên chế hàng tháng và trợ cấp thôi việc cho tất cả các nhân viên của công ty
- Thực hiện yêu cầu bồi thường bất kỳ lợi ích cho nhân viên nghỉ ốm, nghỉ phép chăm sóc con, nghỉ thai sản lợi ích nếu có
- Thực hiện báo cáo thuế hàng tháng, quyết toán thuế thu nhập cá nhân -Thực hiện các thủ tục trên thẻ bảo hiểm y tế và sổ bảo hiểm xã hội ban hành, thực hiện tất cả các tháng, quý, báo cáo hàng năm
- Thực hiện làm hợp đồng và các quyết định cho nhân viên Công ty
Bà Trương Thu Hường và Bà Vũ Thùy Linh được bố trí công việc ở vị trí Chuyên viên tuyển dụng Nhiệm vụ chuyên trách về nhân sự bao gồm:
- Tham gia công tác quy hoạch lao động, phát triển nguồn nhân lực; Nghiên cứu, tìm hiểu nguồn lao động để có kế hoạch tuyển dụng lao động nhằm phát huy tốt nguồn lực lao động, phù hợp với yêu cầu sản xuất kinh doanh và phát triển của công ty
- Tổ chức, lập kế hoạch, triển khai các công việc liên quan đến công tác tuyển dụng
- Được quyền đề nghị khen thưởng, kỷ luật đối với CBCNV thuộc Phòng quản lý
- Nhận đề xuất tuyển dụng từ cấp trên và các phòng, ban, đơn vị
- Xác minh nhu cầu tuyển dụng (số lượng, hạn tuyển )
- Lên kế hoạch tuyển dụng năm, quý, tháng căn cứ theo tình hình thực tế và đề
- Lên chương trình tuyển dụng cho mỗi đợt tuyển dụng
- Tổ chức thực hiện tuyển dụng: Đăng tuyển, tiếp nhận hồ sơ, sơ tuyển, phỏng vấn chuyên môn, báo cáo kết quả tuyển dụng, tiếp nhận nhân sự
- Tiếp nhận, theo dõi quá trình thử việc, tập sự, thực tập
- Hoàn thành công việc theo đúng Quy trình tác nghiệp, chi phí tuyển dụng
1.4.3 Một số hoạt động quản trị nhân lực tiêu biểu
Tại KASACO Chi nhánh Hà Nội, mọi hoạt động quản trị nhân lực đều hướng đến mục tiêu đạt được kết quả cao nhất Việc quản lý, tuân thủ, đảm bảo KPI luôn được thực hiện một cách nghiêm ngặt và hiệu quả Nhờ sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận cùng tinh thần trách nhiệm cao và nỗ lực không ngừng nghỉ, Ban lãnh đạo KASACO Chi nhánh Hà Nội luôn tìm ra các giải pháp tối ưu để cân bằng giữa kỳ vọng của khách hàng, hiệu quả hoạt động của dự án và lợi ích của tất cả các thành viên trong công ty
THỰC TẬP THEO CHUYÊN ĐỀ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
Chiến lược, kế hoạch phát triển
Chiến lược là tập hợp các mục tiêu và các chính sách cũng như các kế hoạch chủ yếu đề đạt được các mục tiêu nhất định đã đề ra Chiến lược phát triển của doanh nghiệp là tập hợp các mục tiêu phát triển của doanh nghiệp và các chính sách, các kế hoạch, các cách thức chủ yếu để đạt được các mục tiêu đó
Kế hoạch là tổng hợp các hoạt động, công việc, nguồn lực và thời gian để đạt được mục tiêu Kế hoạch giúp hướng dẫn các cá nhân, tổ chức, hoặc doanh nghiệp trong việc tiến hành các công việc và đưa ra quyết định hiệu quả, giảm thiểu rủi ro và tối ưu hóa sử dụng nguồn lực
Hoạch định chiến lược chính là quá trình giúp doanh nghiệp thiết lập mục tiêu và xây dựng một kế hoạch khả thi để có thể đạt được mục tiêu đó Thông thường, một kế hoạch có thể bao gồm các mục tiêu của toàn bộ tổ chức, hoặc mục tiêu của một phòng ban cụ thể trong tổ chức được nhà quản lý lập ra và cùng với nhân viên dưới quyền thực hiện nó
Khi lập một kế hoạch chiến lược, nhà quản trị và các cấp lãnh đạo phải bám sát theo các bước lập kế hoạch để giúp định hướng rõ ràng, mục tiêu cụ thể,…
Hình 2.1 Các bước lập kế hoạch chiến lược
2.1.2 Chiến lược và kế hoạch phát triển Đi cùng với sự phát triển của công nghệ và chất lượng sản phẩm, sự kỳ vọng của khách hàng đặt vào dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp ngày một lớn hơn Để có thể cạnh tranh, doanh nghiệp không chỉ cần đáp ứng từng nhu cầu khách hàng, mà còn phải bắt kịp xu hướng dịch vụ khách hàng – đảm bảo sự tin cậy, tận tâm và nhanh nhạy, sẵn sàng phục vụ trên nhiều kênh khác nhau
Xác định nguồn lực sẵn có trong doanh nghiệp
Thiết lập mục tiêu mà tổ chức cần phải đạt được
Thực hiện và quản lý kế hoạch
Xem xét và sửa đổi kế hoạch
Khách hàng trở thành trung tâm của vòng đời sản phẩm
Thông thường, khách hàng thường được đặt ở cuối cùng trong vòng đời sản phẩm Tức khách hàng chỉ là người thụ động tiếp nhận sản phẩm Tuy nhiên, tới năm 2020, hình thức crowdsourced design’ – thiết kế sản phẩm nhờ đóng góp cộng đồng, sẽ là một chuyển biến trong sáng tạo sản phẩm cho doanh nghiệp Khách hàng sẽ trực tiếp tham gia vào việc định hình sản phẩm và cũng có nhiều lựa chọn hơn Khách hàng và doanh nghiệp sẽ trở nên gần gũi hơn bao giờ hết Nhờ các công cụ thông minh, khách hàng có thể gửi góp ý về sản phẩm ngay lập tức tới nhà sản xuất, hoặc tự lựa chọn và thiết kế sản phẩm cho chính bản thân mình
Theo xu hướng dịch vụ khách hàng này, doanh nghiệp sẽ tận dụng được trí tuệ và sáng tạo của đông đảo khách hàng để tạo ra sản phẩm đáp ứng đúng nhu cầu của họ
Sức mạnh của dữ liệu khách hàng
Bạn đang tập trung vào các đơn hàng nhưng chưa thấy hiệu quả rõ rệt? Hay bạn đang mất nhiều công sức để tìm kiếm các khách hàng mới? Bạn đang có trong tay nhiều cơ hội hơn bạn nghĩ Cơ hội đó đến từ chính các dữ liệu khách hàng mà bạn đã có Cho tới năm 2020, các cửa hàng và doanh nghiệp sẽ ngày càng quan tâm đến việc thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng Một “hồ sơ” cụ thể về lịch sử mua sắm, hành vi khách hàng và các thông tin mà khách hàng cung cấp sẽ giúp ích rất nhiều cho chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp
• Xác định sự hài lòng của khách hàng giúp cải thiện chất lượng sản phẩm
• Xác định bức tranh khách hàng, đối tượng khách hàng tiềm năng
• Áp dụng cross-sell, up-sell
• Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
Trí tuệ nhân tạo không thể thay thế con người
Những công cụ dù thông minh đến đâu cũng không thể thay thế sự tinh tế trong tiếp xúc người với người Chỉ có sự tham gia của con người mới khiến chăm sóc khách hàng trở thành một nghệ thuật Trong thời đại công nghệ bùng nổ, tầm quan trọng của con người không mất đi, mà vai trò của họ đã thay đổi Robot hay các tính năng tự động hóa sẽ được áp dụng trong các bước chăm sóc khách hàng cơ bản, trong khi con người sẽ duy trì tương tác tại các điểm then chốt để việc chăm sóc khách hàng đạt được hiệu quả và ấn tượng cao nhất
Những tương tác giao dịch đơn thuần sẽ được thực hiện bởi các hệ thống tự động, trong khi những yêu cầu phức tạp hơn từ phía khách hàng sẽ được xử lý trực tiếp bởi con người Công nghệ sẽ chỉ đóng vai trò hỗ trợ giúp con người thực hiện nhanh và chính xác hơn, hoặc tìm ra phương án tối ưu nhất Hồ sơ khách hàng, lịch sử tương tác hay trạng thái cảm xúc của khách hàng với doanh nghiệp sẽ luôn được đề cao và tôn trọng Khi kì vọng của khách hàng ngày càng tăng, họ mong đợi những tương tác được cá nhân hóa cao nhất, khi đó, cảm xúc và sự cảm thông trở thành giá trị cốt lõi để doanh nghiệp theo kịp nhu cầu khách hàng
Mạng xã hội – cầu nối không thể thiếu
Với nhu cầu tương tác cá nhân lớn, cùng với sự phổ biến của điện thoại thông minh, giờ đây mỗi người đều có tài khoản ở các trang mạng xã hội thông dụng như
Facebook, Zalo, Instagram Việc tiếp cận khách hàng qua các kênh này trở nên dễ dàng hơn so với tiếp cận truyền thống qua website Dịch vụ khách hàng thông qua mạng xã hội nhanh chóng trở thành một phương pháp mang lại hiệu suất cao Đặc biệt hơn nữa, với sự ra đời của các giải pháp mới, chỉ cần một tài khoản, bạn có thể kết nối với khách hàng cùng lúc trên nhiều kênh khác nhau, kết hợp các kênh truyền thống như livechat, email, và các kênh tiếp cận mới như mạng xã hội, tin nhắn OTT Áp dụng mạng xã hội là một cách thông minh để bắt kịp xu hướng dịch vụ khách hàng trong thời gian tới
Xu hướng dịch vụ khách hàng – Sẵn sàng cho những cơ hội và thay đổi trong tương lai
Một nền tảng tương tác giúp kết nối khách hàng trên nhiều kênh khác nhau, lấy khách hàng làm trung tâm và tận dụng tối đa sức mạnh của dữ liệu khách hàng – đó là một xu hướng ảnh hưởng mạnh mẽ đến trải nghiệm khách hàng những năm tới Những doanh nghiệp nằm ngoài xu hướng này có thể sẽ không theo kịp nhu cầu của khách hàng và thị trường.
Văn hóa doanh nghiệp và giao tiếp, truyền thông
Văn hóa doanh nghiệp là một hệ thống những ý nghĩa, giá trị, niềm tin chủ đạo, nhận thức và phương pháp tư duy được mọi thành viên của một tổ chức cùng đồng thuận và có ảnh hưởng ở phạm vi rộng đến cách thức hành động của các thành viên
Các cấp độ văn hóa doanh nghiệp:
Cấp độ thứ nhất: Những quá trình và cấu trúc hữu hình của doanh nghiệp
Cấp độ thứ hai: Những giá trị được chấp nhận
Cấp độ thứ ba: Những quan niệm chung
Truyền thông là một quá trình xã hội trong đó hai hay nhiều bên tham gia vào quá trình trao đổi và chia sẻ ý nghĩa của thông tin
Bước 1: Người gửi xác nhận thông điệp và mã hóa thông điệp bằng lời nói, hành động hay ký hiệu khác
Bước 2: Người gửi xác định và lựa chọn kênh phù hợp để thực hiện quá trình truyền tải thông điệp đã mã hóa cho người nhận
Bước 3: Người nhận thông điệp sẽ giải mã hóa thông điệp
Bước 4: Phản hồi thông điệp
2.2.2 Tầm nhìn và sứ mệnh doanh nghiệp
Trong xu hướng hội nhập và môi trường cạnh tranh quốc tế, với mục tiêu: "Chất lượng vượt trội - Dịch vụ đa ngành - Đẳng cấp chuyên nghiệp", KASACO luôn không ngừng xây dựng và phát huy hơn nữa mọi thế mạnh của mình để trở thành nhà cung cấp dịch vụ chất lượng cao với chi phí hiệu quả đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng
KASACO nói chung và KASACO Contact Center nói riêng định hướng phát triển trở thành nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng thuê ngoài lớn nhất tại Việt Nam và tầm cỡ trong khu vực ASEAN cả về quy mô và chất lượng Để đạt được mục tiêu này, KASACO cam kết:
1 Tập trung đầu tư hệ thống cơ sở hạ tầng vật chất kỹ thuật hiện đại, tiện nghi (dự án với quy mô đầu tư hơn 2.000 bàn khai thác)
2 Đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng
3 Xây dựng và phát triển đội ngũ nhân viên làm việc chuyên nghiệp, thân thiện và hiệu quả
Con người là tài sản
Với KASACO nguồn nhân lực chính là tài sản quý giá nhất của công ty Chúng tôi luôn không ngừng nâng cao chất lượng đời sống vật chất, tinh thần và có chính sách đào tạo - tái đào tạo phù hợp, thường xuyên để nâng cao tay nghề cho nhân viên, xây dựng một lộ trình nghề nghiệp để nhân viên định hướng phấn đấu
Chúng tôi luôn tạo ra một môi trường làm việc tốt nhất và tạo niềm tin cho nhân viên để họ gắn bó với công ty Trân trọng những thành quả mà nhân viên của công ty đạt được Đồng thời trân trọng các nhân viên của mình theo quan điểm là cộng sự - bình đẳng chứ không phải chỉ là cấp dưới của mình
Sự hài lòng của khách hàng là nền tảng của mọi hoạt động
Với phương châm "Khách hàng là nền tảng của mọi hoạt động", mọi thành viên trong công ty luôn mong muốn hướng tới lợi ích chính đáng của khách hàng Chúng tôi luôn biết rằng sự lắng nghe là khởi nguồn của sự thành công trong mọi giao dịch Chúng tôi luôn biết lắng nghe để đáp ứng hơn mong đợi của khách hàng và từ đó gia tăng sự trung thành của khách hàng với đối tác của chúng tôi Chúng tôi luôn tận tụy, tận tâm với khách hàng, luôn phấn đấu để mang đến cho khách hàng dịch vụ với chất lượng tốt nhất
Tận tụy, trung thành và giữ cam kết là văn hóa kinh doanh
KASACO quan niệm sự tận tụy, trung thành và giữ cam kết trong doanh nghiệp là văn hóa, đạo đức, không chỉ riêng người quản lý mà toàn thể thành viên trong công ty phải gương mẫu thực hiện với một thái độ tích cực và chịu hoàn toàn trách nhiệm cho kết quả kinh doanh của công ty Đóng góp cho cộng đồng là trách nhiệm
Chúng tôi luôn tạo mọi điều kiện để toàn thể nhân viên tham gia các phong trào, hoạt động xã hội, góp phần vào sự phát triển của cộng đồng và toàn xã hội Gắn kết các hoạt động sản xuất kinh doanh với các hoạt động nhân đạo, hoạt động xã hội
2.2.4 Giao tiếp và truyền thông
KASACO chú trọng xây dựng môi trường giao tiếp và truyền thông cởi mở, minh bạch Ban lãnh đạo công ty thường xuyên tổ chức các buổi họp giao ban để thông tin về tình hình hoạt động của công ty đến cán bộ nhân viên Công ty cũng có hệ thống kênh thông tin nội bộ đa dạng như website, email, báo cáo… để giúp cán bộ nhân viên cập nhật thông tin một cách nhanh chóng và kịp thời
KASACO cũng khuyến khích cán bộ nhân viên giao tiếp cởi mở, thẳng thắn với nhau Công ty có chính sách bảo vệ người lao động, không dung túng cho các hành vi quấy rối, phân biệt đối xử
Ngoài ra, KASACO cũng thường xuyên tổ chức các hoạt động giao lưu, văn hóa thể thao để tăng cường gắn kết giữa các cán bộ nhân viên
KASACO có văn hóa doanh nghiệp mạnh mẽ, được xây dựng dựa trên các giá trị cốt lõi như uy tín, trách nhiệm, chuyên nghiệp, sáng tạo và hợp tác Công ty cũng chú trọng xây dựng môi trường giao tiếp và truyền thông cởi mở, minh bạch Nhờ vậy, KASACO đã thu hút được đội ngũ nhân viên chất lượng cao và đạt được nhiều thành công trong hoạt động kinh doanh.
Công tác hoạch định nguồn nhân lực
Hoạch định nguồn nhân lực là xác định mục tiêu chiến lược, nhu cầu nhân lực, đưa ra các chiến lược, chính sách và thực hiện các chương trình, hoạt động đảm bảo cho doanh nghiệp có đủ nhân lực và các phẩm chất, kỹ năng phù hợp và thực hiện công việc có năng suất, chất lượng, hiệu quả theo các mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp Nói cách khác hoạch định nhân lực là quá trình nghiên cứu, tìm hiểu, xác định nhu cầu nhân lực của công ty và khả năng cung ứng của thị trường lao động từ đó đưa ra chính sách và hành động cần thiết để đảm bảo nguồn nhân lực cho doanh nghiệp
Vai trò của hoạch định nguồn nhân lực
- Đáp ứng nhu cầu nhân lực
- Nâng cao hiệu quả hoạt động
- Tạo môi trường làm việc tốt
- Tăng cường khả năng cạnh tranh
Quy trình hoạch định nguồn nhân lực
- Phân tích tình hình hiện tại
- Dự báo nhu cầu nhân lực
- Lập kế hoạch đáp ứng nhu cầu nhân lực
- Đánh giá và điều chỉnh
2.3.2 Thực trạng quy trình hoạch đình nguồn nhân lực
Công tác hoạch định nguồn nhân lực (HR Planning) tại KASACO Chi nhánh Hà Nội được thực hiện thường xuyên và nghiêm túc, đây là một hoạt động quan trọng có ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của công ty Đặc thù ngành dịch vụ Call Center
Lao động có tỷ lệ nghỉ việc cao: Do đặc thù công việc thời vụ và được xem là bước đệm cho nhiều nhân viên, KASACO Chi nhánh Hà Nội phải đối mặt với tỷ lệ nghỉ việc cao của nhân viên
Nhu cầu tuyển dụng thường xuyên: Để đảm bảo hoạt động liên tục, KASACO Chi nhánh Hà Nội cần thường xuyên tuyển dụng nhân viên mới để bù vào số lượng nhân viên nghỉ việc
Căn cứ xác định nhu cầu nhân lực
Mở rộng hoạt động: Nhu cầu nhân lực tăng khi KASACO Chi nhánh Hà Nội mở rộng sản xuất, mở thêm phòng ban hoặc đơn vị trực thuộc
Thay đổi nhân sự: Nhu cầu nhân lực thay đổi khi có nhân viên chuyển công tác, nghỉ chế độ hoặc thôi việc
Cơ cấu tổ chức và chính sách phát triển: Nhu cầu nhân lực được điều chỉnh theo cơ cấu tổ chức và chính sách phát triển của công ty
Quy trình hoạch định nguồn nhân lực
Bước 1 Phân tích tình hình hiện tại
Công ty tiến hành xác định được mục tiêu chiến lược Phân tích môi trường kinh doanh nội bộ và bên ngoài ảnh hưởng đến công ty Đánh giá nguồn nhân lực hiện tại của công ty bao gồm số lượng, trình độ, kỹ năng, kinh nghiệm, năng lực, v.v (Bảng 1.2)
Xác định những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức liên quan đến nguồn nhân lực của công ty
Bảng 2.1 Phân tích SWOT nguồn lực của Công ty Cổ Phần KASACO – Chi nhánh Hà Nội Điểm mạnh Điểm yếu
Có đội ngũ nhân lực lao động phổ thông và sinh viên đa dạng, với số lượng lớn và tỷ lệ tăng trưởng ổn định qua các năm Đội ngũ nhân viên trẻ, năng động: Bảng dữ liệu 1.2 cho thấy tỷ lệ nhân viên có thâm niên dưới 5 năm chiếm đa số
Tỷ lệ nhân viên có thâm niên trên 10 năm chiếm tỷ lệ thấp nhất theo thâm niên (9,44% - 10,00%)
Tỷ lệ lao động phổ thông chiếm tỷ lệ cao nhất theo trình độ (5,90% - 10,34%)
Số lượng học sinh, sinh viên theo học các trình độ đào tạo của công ty tăng đều qua các năm, tạo nguồn nhân lực tiềm năng trong tương lai
Nền kinh tế Việt Nam đang phát triển nhanh chóng, đòi hỏi nguồn nhân lực chất lượng cao để đáp ứng nhu cầu của
Cạnh tranh trong ngành về nguồn nhân lực gia tăng, ảnh hưởng đến khả năng giữ chân và thu hút nhân tài
Sự thay đổi nhanh chóng về công nghệ, kỹ năng số và nhu cầu thị trường yêu cầu công ty phải liên tục nâng cao và cập nhật kỹ năng của nhân viên thị trường Đây là cơ hội cho KASACO
Hà Nội trong việc thu hút và tuyển dụng nhân tài, nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty
Bước 2 Dự báo nhu cầu nhân lực
Dựa trên mục tiêu chiến lược và phân tích tình hình hiện tại dự báo nhu cầu nhân lực trong tương lai của công ty về số lượng, trình độ, kỹ năng, kinh nghiệm, năng lực Xác định những vị trí công việc cần tuyển dụng hoặc luân chuyển nhân sự
Bước 3 Lập kế hoạch đáp ứng nhu cầu nhân lực
Lập kế hoạch tuyển dụng, đào tạo, phát triển nhân lực để đáp ứng nhu cầu đã xác định Xác định ngân sách cho các hoạt động hoạch định Phân công trách nhiệm cho các bộ phận liên quan trong việc thực hiện kế hoạch tuyển dụng
Bước 4 Thực hiện kế hoạch
Triển khai các hoạt động tuyển dụng, đào tạo, phát triển nhân lực theo kế hoạch Theo dõi và đánh giá hiệu quả thực hiện kế hoạch nhân lực Điều chỉnh kế hoạch khi cần thiết
Bước 5 Đánh giá và điều chỉnh Định kỳ đánh giá hiệu quả hoạt động dựa trên các chỉ tiêu như tỷ lệ tuyển dụng, tỷ lệ thôi việc, tỷ lệ luân chuyển nhân sự Đề xuất các giải pháp điều chỉnh kế hoạch để nâng cao hiệu quả
Vai trò quan trọng của công tác hoạch định nguồn nhân lực Đảm bảo nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu hoạt động: Kế hoạch hoạch định nhân lực giúp KASACO Chi nhánh Hà Nội có đủ nhân viên với trình độ, kỹ năng phù hợp để đáp ứng nhu cầu công việc trong từng giai đoạn
Tối ưu hóa chi phí nhân sự: Việc dự trù nhu cầu nhân lực hợp lý giúp KASACO Chi nhánh Hà Nội sử dụng nguồn nhân lực hiệu quả, tránh tình trạng thừa hoặc thiếu hụt nhân viên, từ đó tối ưu hóa chi phí nhân sự
Nâng cao năng suất lao động: Nguồn nhân lực chất lượng cao và đáp ứng nhu cầu công việc sẽ góp phần nâng cao năng suất lao động, hiệu quả hoạt động và thúc đẩy sự phát triển của công ty
Công tác tuyển dụng nhân lực
Tuyển dụng nhân lực là quá trình tìm kiếm và lựa chọn đúng người để thỏa mãn các nhu cầu lao động và bổ sung cho lực lượng lao động hiện có của doanh nghiệp
Vai trò của tuyển dụng nguồn nhân lực
- Đáp ứng nhu cầu nhân lực của doanh nghiệp
- Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
- Tăng cường hiệu quả hoạt động
- Tạo môi trường làm việc tốt
- Nâng cao hình ảnh và thương hiệu của doanh nghiệp
Quy trình tuyển dụng nguồn nhân lực
Hình 2.2 Quy trình tuyển dụng nguồn nhân lực
2.4.2 Thực trạng công tác tuyển dụng nhân lực
Cở sở pháp lý: Hiện nay tại công ty đang áp dụng Bộ luật lao động ngày 18 tháng
6 năm 2019 vào công tác tuyển dụng
Nhu cầu tuyển dụng của công ty:
Hàng năm chi nhánh Hà Nội- Công ty cổ phần KASACO có nhu cầu rất lớn về nguồn nhân lực Để đáp ứng được cả về số lượng và chất lượng thì công tác tuyển dụng đặc biệt là tuyển dụng thông qua các kênh truyền thông tuyển dụng cần được nâng cao, đẩy mạnh để mang lại hiệu quả cao, đáp ứng được nhu cầu tuyển dụng của công ty
Hiện nay công ty đang áp dụng một số phương pháp thu hút ứng viên
Nguồn nội bộ: Đây chính là các cán bộ nhân viên trong công ty, khi có vị trí công việc cần tuyển thì công ty luôn có chính sách ưu tiên trong công ty Đối với nguồn này công ty thường sử dụng các phương pháp thu hút sau: Phương pháp thu hút thông qua bảng thông báo tuyển mộ, thông qua sự giới thiệu của cán bộ nhân viên trong công ty
Nguồn bên ngoài: Tuyển dụng bằng cách tham gia hội chợ việc làm tại trường cao đẳng, đại học, phiên tuyển dụng tại trung tâm hỗ trợ việc làm thành phố Hà Nội
• Xác định nhu cầu tuyển dụng
• Tìm kiếm, thu hút ứng viên
• Thu nhận và xử lý hồ sơ
• Thi trắc nhiệm, kiểm tra chuyên môn
Công ty áp dụng nhiều luồng kênh tuyển dụng như nguồn bên trong và nguồn bên ngoài Những kênh luồng chủ yếu bên ngoài công ty sử dụng để phục vụ công tác tuyển dụng nhân lực là Facebook, Zalo, website tuyển mộ qua internet: www.vieclam24h.com, www.topcv.vn, www.vietnamworks.com,
Hình 2.3 Thông báo tuyển dụng thực tập sinh của Công ty Cổ phần KASACO –
Hình 2.4 Thông báo tuyển dụng nhân viên tư vấn của Công ty Cổ phần KASACO
Công tác đạo tạo và phát triển nguồn nhân lực
2.5.1 Cơ sở lý luận Đào tạo và phát triển nhân lực được hiểu là quá trình liên quan đến việc hoàn thiện và nâng cao các kiến thức, kỹ năng, phẩm chất và kinh nghiệm nghề nghiệp của người lao động nhằm đáp ứng yêu cầu trong quá trình thực hiện công việc của họ ở cả hiện tại và tương lai, từ đó góp phần thực hiện mục tiêu đã xác định của doanh nghiệp
- Phân theo đối tượng: Đào tạo và phát triển nhân viên; Đào tạo và phát triển nhà quản trị
- Phân theo địa điểm: Đào tạo và phát triển nhân lực tại doanh nghiệp; Đào tạo và phát triển nhân lực bên ngoài doanh nghiệp
- Phân theo cách thức tổ chức: Đào tạo và phát triển trực tiếp; Đào tạo và phát triển từ xa; Đào tạo và phát triển thông qua internet
- Phân theo phương hướng: Đào tạo và phát triển định hướng công việc; Đào tạo lần đầu và đào tạo lại
Hình 2.5.Các phương pháp đào tạo
2.5.2 Thực trạng công tác đào tạo và phát triển nhân lực
Trước khi chính thức làm việc, nhân viên của KASACO Chi nhánh Hà Nội sẽ tham gia các khóa đào tạo bài bản, hiệu quả và thú vị trong 1 tháng nhằm trang bị đầy đủ kiến thức và kỹ năng cần thiết
Nội dung chương trình đào tạo:
Phương pháp kèm cặp Phương pháp chỉ dẫn
Phương pháp luân chuyển công việc
Phương pháp đào tạo nghề
Phương pháp trò chơi kinh doanh
Phương pháp dụng cụ mô phỏng
Phương pháp nhập vai/ đóng kịch
Phương pháp hội nghị/hội thảo
Phương pháp mô hình ứng xử
Phương pháp nghiên cứu tình huống
Kiến thức về dịch vụ khách hàng toàn diện: Giúp nhân viên nắm vững các quy trình, nghiệp vụ chăm sóc khách hàng theo tiêu chuẩn của KASACO và các nguyên tắc ứng xử chuyên nghiệp
Hệ thống kỹ năng mềm: Rèn luyện các kỹ năng giao tiếp, đàm phán, sử dụng ngôn từ, kỹ năng lắng nghe - thấu hiểu - giải quyết vấn đề hiệu quả
Tư duy tích cực và thái độ chuyên nghiệp: Giúp nhân viên luôn giữ tinh thần làm việc lạc quan, nhiệt tình và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng với thái độ thân thiện, chu đáo
Kiến thức về sản phẩm, dịch vụ được phụ trách: Trang bị cho nhân viên kiến thức chuyên sâu về các sản phẩm, dịch vụ mà họ đảm nhiệm để có thể tư vấn và giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách chính xác và đầy đủ
Thấu hiểu văn hóa thương hiệu: Giúp nhân viên hiểu rõ về giá trị cốt lõi, sứ mệnh và tầm nhìn của KASACO, từ đó thể hiện tinh thần trách nhiệm và niềm tự hào khi là một thành viên của công ty
Ngoài ra, KASACO Chi nhánh Hà Nội còn có các chương trình đào tạo sau: Đào tạo thường xuyên: Các khóa đào tạo được tổ chức định kỳ nhằm cập nhật kiến thức mới, nâng cao kỹ năng và trau dồi nghiệp vụ cho nhân viên Đào tạo nguồn: Xây dựng đội ngũ quản lý, lãnh đạo tiềm năng thông qua các chương trình đào tạo chuyên sâu và bồi dưỡng kỹ năng quản lý
Tái đào tạo: Cập nhật xu hướng dịch vụ khách hàng mới nhất và giúp nhân viên luôn làm mới bản thân để mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng
Trợ cấp lương: Nhân viên tham gia đào tạo sẽ được hỗ trợ lương trong suốt thời gian học
Môi trường học tập chuyên nghiệp: KASACO Chi nhánh Hà Nội trang bị cơ sở vật chất hiện đại, đội ngũ giảng viên giàu kinh nghiệm và phương pháp giảng dạy sáng tạo để đảm bảo hiệu quả đào tạo
Với công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực bài bản, KASACO Chi nhánh
Hà Nội cam kết mang đến cho khách hàng dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp, tận tâm và chất lượng cao nhất
Hình 2.6 Hình ảnh một buổi đào tại tại công ty
Công tác đãi ngộ và tạo động lực cho người lao động
2.6.1 Cơ sở lý luận Đãi ngộ nhân lực là quá trình chăm lo đời sống vật chất và tinh thần của người lao động để người lao động có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao và qua đó góp phần hoàn thành mục tiêu của doanh nghiệp
Tạo động lực là tất cả các biện pháp và cách hành xử mà nhà quản trị áp dụng vào người lao động để tạo động cơ cho người lao động cố gắng, nỗ lực đạt được mục tiêu mà tổ chức đề ra
Các hình thức đãi ngộ nhân lực:
Hình 2.7 Các hình thức đãi ngộ
2.6.2 Thực trạng công tác đãi ngộ và tạo động lực
Nhấn mạnh thù lao biến đổi hơn thù lao cố định
Công ty Cổ phần KASACO - Chi nhánh Hà Nội áp dụng hệ thống lương thưởng linh hoạt dựa trên kết quả thực hiện công việc của nhân viên Điều này nhằm khuyến khích nhân viên nỗ lực hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao và thúc đẩy hiệu quả hoạt động chung của chi nhánh
Nhấn mạnh thù lao tài chính nhưng vẫn quan tâm đến thù lao phi tài chính
KASACO Chi nhánh Hà Nội hiểu rằng ngoài mức lương, thưởng, nhân viên còn cần được quan tâm đến các chế độ phúc lợi khác để đảm bảo đời sống và tạo động lực làm việc Do đó, chi nhánh xây dựng hệ thống chế độ đãi ngộ toàn diện, bao gồm cả các khoản thù lao phi tài chính như bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất nghiệp, hỗ trợ ăn uống, nghỉ phép, tham gia các hoạt động văn hóa thể thao, v.v
Kết cấu hệ thống thù lao lao động
Lương cơ bản: KASACO Chi nhánh Hà Nội không áp dụng hệ thống thang lương bậc lương cố định mà xây dựng mức lương cơ bản cho từng vị trí công việc dựa trên các tiêu chí sau:
Quyền lợi và trách nhiệm của vị trí công việc
Khả năng kinh nghiệm của nhân viên, thâm niên công tác
Chất lượng công việc, tiêu chí đánh giá thực hiện công việc
Mức lương thị trường cho các vị trí công việc tương tự
Phương tiện làm việcMôi trường làm việc Điều kiện làm việc thoải mái
KASACO Chi nhánh Hà Nội áp dụng hệ thống tiền thưởng đa dạng nhằm khuyến khích nhân viên nỗ lực hoàn thành tốt nhiệm vụ và thúc đẩy hiệu quả hoạt động chung của chi nhánh Hệ thống tiền thưởng bao gồm:
Khen thưởng cá nhân: Áp dụng cho nhân viên hoàn thành vượt chỉ tiêu được giao, chất lượng công việc tốt
Khen thưởng tập thể: Áp dụng cho phòng, ban, tổ, nhóm có thành tích thực hiện công việc tốt
Thưởng ngày lễ, tết: Theo quy định của pháp luật và chính sách của công ty
KASACO Chi nhánh Hà Nội cung cấp cho nhân viên các chế độ phúc lợi sau: Bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất nghiệp Nhân viên được hưởng chế độ nghỉ phép theo quy định của pháp luật và chính sách của công ty
Tham gia các hoạt động văn hóa thể thao: Chi nhánh tổ chức các hoạt động văn hóa thể thao định kỳ cho nhân viên tham gia như thi đấu thể thao, tổ chức các buổi dã ngoại, v.v
Công tác tạo động lực cho người lao động ở Công ty Cổ phần KASACO – Chi nhánh Hà Nội nhìn chung được thực hiện thông qua các công tác quản lý nguồn nhân lực khác như: chế độ tăng lương; chế độ thưởng; các chế độ phúc lợi; tuyển dụng người lao động phù hợp với yêu cầu công việc; thăng tiến, thuyên chuyển, đề bạt cho người lao động đáp ứng đủ điều kiện
Lãnh đạo công ty còn chú ý đến đời sống tinh thần cho nhân viên Hàng năm công ty có tổ chức các giải thể thao để anh em cán bộ, người lao động trong các của công ty giao lưu với nhau Vào các ngày lễ công ty có tổ chức các hoạt động chào mừng như ngày 8-3, ngày 20 tháng 10, hay 20-11 cho nhân viên phòng đào tạo công ty có tổ chức cho chị em đi liên hoan, tham quan, du lịch Và còn nhiều hoạt động khác Những việc làm này của KASACO làm cho người lao động đoàn kết với nhau hơn, gắn bó với công ty hơn từ đó mà nâng cao hiệu suất làm việc.
Công tác đánh giá thực hiện công việc
2.7.1 Cơ cở lý luận Đánh giá thực hiện công việc là quá trình thu thập và xử lý thông tin về quy trình và kết quả thực hiện công việc nhằm đánh giá mức độ hoàn thành công việc của người lao động
Giúp doanh nghiệp đánh giá thực hiện làm việc của nhân viên trong quá khứ và nâng cao hiệu quả làm việc trong tương lai
Giúp doanh nghiệp xác định nhu cầu đào tạo và phát triển hhân viên Để đánh giá năng lực tiềm tàng và khả năng thăng tiến trong tương lai của nhân viên
Hoạch định phát triển nghề nghiệp, hướng nghiệp và tạo cơ hội thăng tiến cho người lao động, cũng như đối với các hoạt động trọng yếu của tổ chức Đánh giá hệ thông trả lương cho người lao động hàng năm được thực hiện một cách hợp lý nhất, giúp kiểm tra lại các định mức lương, thưởng cho từng nhân viên sao cho hợp lý và công bằng, phù hợp với năng lực và hiệu quả việc cho mỗi người
Tăng động lực làm việc cho nhân viên Giúp cho người quản lý đề ra chiến lược, hoạch định, tổ chức hệ thống nhân viên hợp lý trong hoạt động quản lý nguồn nhân lực của tổ chức
Hình 2.8 Quy trình đánh giá thực hiện công việc
2.7.2 Thực trạng công tác đánh giá thực hiện công việc
Công ty Cổ phần KASACO – Chi nhánh Hà Nội áp dụng phương pháp đánh giá
360 độ công khai trong việc đánh giá thực hiện công việc
Trong đó, KASACO đã xây dựng hệ thống các chỉ tiêu đánh giá để nhân viên và các trưởng bộ phận áp dụng Mỗi nhân viên sẽ có sự đánh giá của trưởng bộ phận, đồng nghiệp và chính bản thân họ.Mỗi tiêu chí sẽ có các mức điểm, kết quả công việc sẽ là tổng số điểm của tất cả các tiêu chí Ứng với điểm số chung này sẽ xếp loại thực hiện công việc Đây là cơ sở cho việc xét thưởng, xét tăng lương, đề bạt lên các ví trí cao hơn
Theo phương pháp đánh giá 360 độ này nhân viên sẽ được đánh giá một cách toàn diện hơn, chính xác, công bằng nhân viên cũng tự mình đánh giá được mức độ thực hiện công việc của mình so với các thành viên các từ đó xác định được điểm mạnh, điểm yếu trong công việc của mình, qua đây các thành viên cũng sẽ nhận được sự góp ý, hỗ trợ của các thành viên để hoàn thiện bản thân mình hơn
Theo phương pháp đánh giá 360 độ này nhân viên sẽ được đánh giá một cách toàn diện hơn, chính xác, công bằng nhân viên cũng tự mình đánh giá được mức độ thực hiện công việc của mình so với các thành viên các từ đó xác định được điểm mạnh, điểm yếu trong công việc của mình, qua đây các thành viên cũng sẽ nhận được sự góp ý, hỗ trợ của các thành viên để hoàn thiện bản thân mình hơn
Bước 1 • Xây dựng mẫu bảng đánh giá
Bước 2 • Xác định các chỉ số hiệu quả của nhân viên
Bước 3 • Quy định các thức nghiệm thu kết quả của nhân viên
• Ban hành các chính sách rõ ràng cho nhân viên về chế độ làm việc, thưởng phạt.
Bước 5 • Lên lịch đánh giá nhân viên Đánh giá thực hiện công việc bằng cách tính điểm là phương pháp đơn giản, dễ hiểu dễ áp dụng, lại thực hiện được số đông các nhân viên Việc áp dụng phương pháp đánh giá 360 độ này sẽ giúp công ty KASACO đánh giá được năng lực và hiệu quả làm việc của nhân viên một cách toàn diện, làm cơ sở cho việc quản lý, phát triển và tạo động lực cho đội ngũ.
Công tác thực hiện luật lao động
Khái niệm: Luật lao động là ngành luật trong hệ thống pháp luật Việt Nam, điều chỉnh các quan hệ lao động giữa người sử dụng lao động với người lao động và các quan hệ xã hội liên quan trực tiếp đến quan hệ lao động phát sinh trong quá trình sử dụng lao động Để đánh giá việc thực thi pháp luật lao động có hiệu quả cần phải quan tâm dưới nhiều góc độ khác nhau như nội quy lao động của doanh nghiệp, ý thức chấp hành kỷ luật lao động của người lao động, mối quan hệ tương tác giữa doanh nghiệp với người lao động
Việc thực hiện đúng và đầy đủ các quy định của Luật lao động sẽ giúp doanh nghiệp tránh được các rủi ro pháp lý và tạo ra một môi trường làm việc tốt cho nhân viên Các cơ sở lý luận này bao gồm việc đảm bảo quyền lợi của người lao động, thực hiện các chính sách bảo hiểm xã hội, đảm bảo an toàn và sức khỏe cho nhân viên,…
2.8.2 Thực trạng thực hiện luật lao động
Công tác bảo mật thông tin: Trong quá trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho đối tác, Công ty có thể tiếp cận với các Thông tin cá nhân của Khách hàng như tên, thông tin liên hệ, mã số nhận dạng KASACO hiểu rằng quyền sở hữu đối với Thông tin này thuộc về Khách hàng, đồng thời luôn tôn trọng quyền riêng tư và các yêu cầu bảo mật của Khách hàng đối với các Thông tin này Vì vậy, FIS đã ban hành và thực hiện Chính sách bảo mật thông tin nhằm thiết lập và duy trì các tiêu chuẩn cao đối với việc thu thập, sử dụng Thông tin Chính sách này sẽ quy định chi tiết Thông tin được thu thập, mục đích sử dụng Thông tin và phương pháp duy trì an toàn Thông tin
Hợp đồng lao động với nhân viên
Hợp đồng lao động được xây dựng theo đúng quy định của pháp luật bao gồm: Nội dung công việc phải làm
Thời gian làm việc, thời gian nghỉ ngơi
Tiền lương Địa điểm làm việc
Thời hạn hợp đồng Điều kiện về vệ sinh, an toàn lao động
Bảo hiểm xã hội đối với người lao động
Ngoài ra bản hợp đồng lao động còn cho thấy rõ trách nhiệm và quyền lợi giữa nhân viên và công ty
Tiền lương được trả cho nhân viên vào ngày 15 hàng tháng Nhân viên kiểm tra bảng lương và được trả lương qua số tài khoản đã cung cấp khi hoàn thiện hồ sơ lao động
Các ngày nghỉ theo lịch nghỉ của nhà nước
Nghỉ phép năm Đóng thuế/bảo hiểm:
Công ty cổ phần KASACO – Chi nhánh Hà Nội hoàn toàn tuân thủ quy định của pháp luật Việt Nam bằngcách đóng đầy đủ các khoản thuế doanh nghiệp, phí, và bảo hiểm cho người lao động.Đồng thời công khai minh bạch cho người lao động số tiền mà họ được đóng Các khoản trên được ghi rõ trong báo cáo tài chính hàng năm của doanh nghiệp.
Kỷ luật và vi phạm:
Tùy vào tính chất và mức độ nghiêm trọng của hành vi vi phạm, Công ty có thể áp dụng một trong các hình thức kỷ luật sau:
Phạt khấu trừ vào lương/ thưởng
Kỷ luật trước tập thể
ĐÁNH GIÁ CHUNG VÀ ĐỀ XUẤT HOÀN THIỆN
Đánh giá chung
Về chiến lược, kế hoạch phát triển
Tăng cường sự hài lòng của khách hàng: Việc lấy khách hàng làm trung tâm, thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó đưa ra những sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm phù hợp, từ đó gia tăng sự hài lòng của khách hàng
Tăng hiệu quả hoạt động: Việc áp dụng trí tuệ nhân tạo và tự động hóa vào các quy trình chăm sóc khách hàng giúp giảm thiểu thời gian và chi phí, đồng thời nâng cao độ chính xác và hiệu quả trong việc giải quyết các yêu cầu của khách hàng
Cải thiện khả năng cạnh tranh: Việc theo kịp xu hướng dịch vụ khách hàng giúp doanh nghiệp tạo ra sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh, thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn
Mở ra cơ hội mới: Việc sử dụng mạng xã hội và các kênh giao tiếp trực tuyến khác giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng tiềm năng rộng rãi hơn, đồng thời tạo dựng hình ảnh thương hiệu tích cực và chuyên nghiệp
Về văn hóa doanh nghiệp và giao tiếp, truyền thông
Tầm nhìn và sứ mệnh rõ ràng với mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng thuê ngoài lớn nhất tại Việt Nam Điều này cho thấy sự tập trung và quyết tâm của công ty trong việc đạt được mục tiêu của mình Đầu tư vào cơ sở hạ tầng và đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ hiện đại và tiện nghi, đồng thời đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Điều này cho phép công ty cung cấp các giải pháp linh hoạt và đa dạng cho khách hàng
Tập trung vào phát triển đội ngũ nhân viên, coi nhân viên là tài sản quý giá nhất của công ty và cam kết nâng cao chất lượng đời sống và đào tạo nhân viên Công ty xây dựng một môi trường làm việc tốt nhất để gắn bó và tạo niềm tin cho nhân viên
Về công tác hoạch định nguồn nhân lực
KASACO Chi nhánh Hà Nội đã xây dựng quy trình hoạch định nguồn nhân lực (HR Planning) đầy đủ các bước, từ phân tích tình hình hiện tại, dự báo nhu cầu nhân lực, lập kế hoạch đáp ứng nhu cầu đến thực hiện, theo dõi và đánh giá Quy trình này đảm bảo tính khoa học, logic và hiệu quả trong việc xác định và đáp ứng nhu cầu nhân lực của công ty
KASACO Chi nhánh Hà Nội đã tiến hành phân tích tình hình hiện tại một cách khá toàn diện, bao gồm mục tiêu chiến lược, môi trường kinh doanh, nguồn nhân lực hiện tại, điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức Nhờ vậy, công ty có thể đưa ra dự báo nhu cầu nhân lực chính xác và sát với thực tế
Lập kế hoạch cụ thể và chi tiết đáp ứng nhu cầu nhân lực cụ thể và chi tiết, bao gồm các hoạt động tuyển dụng, đào tạo, phát triển nhân lực, ngân sách, phân công trách nhiệm và thời gian thực hiện Nhờ vậy, việc thực hiện kế hoạch được đảm bảo hiệu quả và đúng tiến độ
Về công tác tuyển dụng nhân lực
Công ty đang áp dụng nhiều kênh tuyển dụng khác nhau như nguồn nội bộ, nguồn bên ngoài, qua các hội chợ việc làm, website tuyển dụng, mạng xã hội, v.v Nhờ vậy, công ty có thể tiếp cận được nhiều ứng viên tiềm năng
Công ty có chính sách ưu tiên tuyển dụng cho cán bộ nhân viên nội bộ, giúp khuyến khích nhân viên gắn bó với công ty và phát triển lâu dài
Về công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Chương trình đào tạo bao gồm nhiều nội dung quan trọng như kiến thức về dịch vụ khách hàng, kỹ năng mềm, tư duy tích cực, kiến thức về sản phẩm, dịch vụ và văn hóa thương hiệu Nhờ vậy, nhân viên được trang bị đầy đủ kiến thức và kỹ năng cần thiết để đáp ứng yêu cầu công việc
Chi nhánh Hà Nội áp dụng nhiều hình thức đào tạo khác nhau như đào tạo trực tiếp, đào tạo trực tuyến, đào tạo tại chỗ, v.v Nhờ vậy, nhân viên có thể lựa chọn hình thức đào tạo phù hợp với nhu cầu và sở thích của mình
Nhân viên tham gia đào tạo được hỗ trợ lương và học tập trong môi trường chuyên nghiệp với đội ngũ giảng viên giàu kinh nghiệm Nhờ vậy, nhân viên được khuyến khích tham gia đào tạo và nâng cao năng lực bản thân
Về công tác đãi ngộ và tạo động lực cho người lao động Áp dụng hệ thống lương thưởng linh hoạt dựa trên kết quả thực hiện công việc, giúp khuyến khích nhân viên nỗ lực hoàn thành tốt nhiệm vụ và thúc đẩy hiệu quả hoạt động chung
Đề xuất hoàn thiện
Về chiến lược, kế hoạch phát triển Đầu tư vào công nghệ: Doanh nghiệp cần đầu tư vào các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo, tự động hóa và phân tích dữ liệu để nâng cao hiệu quả dịch vụ khách hàng
Phát triển nguồn nhân lực: Doanh nghiệp cần đào tạo và phát triển nguồn nhân lực để đáp ứng nhu cầu mới của dịch vụ khách hàng
Theo dõi và đánh giá hiệu quả: Doanh nghiệp cần theo dõi và đánh giá hiệu quả hoạt động dịch vụ khách hàng thường xuyên để có những điều chỉnh phù hợp
Về văn hóa doanh nghiệp và giao tiếp, truyền thông
Hành vi khách hàng ngày càng thay đổi do ảnh hưởng của công nghệ và xu hướng toàn cầu hóa Công ty cần cập nhật văn hóa doanh nghiệp để đáp ứng nhu cầu mới của khách hàng
Thiếu hụt nguồn nhân lực: Nguồn nhân lực chất lượng cao ngày càng khan hiếm, đặc biệt là trong ngành dịch vụ CSKH KASACO cần có chiến lược thu hút và giữ chân nhân tài hiệu quả
Về công tác hoạch định nguồn nhân lực
Bổ sung bước đánh giá tác động của văn hóa doanh nghiệp vào quy trình hoạch định nguồn nhân lực Việc đánh giá này có thể được thực hiện thông qua khảo sát nhân viên, phỏng vấn chuyên gia
Cần xây dựng chính sách thu hút và giữ chân nhân tài hiệu quả, bao gồm chính sách đãi ngộ cạnh tranh, cơ hội phát triển nghề nghiệp, môi trường làm việc tốt
Thường xuyên cập nhật thông tin về thị trường lao động và môi trường kinh doanh để điều chỉnh kế hoạch kịp thời Công ty cũng nên khuyến khích nhân viên học tập và phát triển bản thân để thích ứng với những thay đổi của công việc
Về công tác tuyển dụng nhân lực
Xây dựng hệ thống để theo dõi và đánh giá hiệu quả của từng kênh tuyển dụng, từ đó có thể điều chỉnh chiến lược tuyển dụng phù hợp
Xây dựng chiến lược thu hút ứng viên cụ thể, bao gồm xác định đối tượng mục tiêu, thông điệp thu hút, kênh truyền thông phù hợp, v.v
Tăng cường sử dụng các công nghệ tuyển dụng như áp dụng các công nghệ tuyển dụng mới như trí tuệ nhân tạo, học máy để sàng lọc hồ sơ ứng viên, đánh giá năng lực ứng viên và tự động hóa một số quy trình tuyển dụng
Về công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Có thể rút ngắn thời gian đào tạo xuống còn 2 tuần hoặc 1 tuần và bổ sung các khóa đào tạo trực tuyến để nhân viên có thể học tập mọi lúc mọi nơi
Phát triển chương trình đào tạo cá nhân hóa: Kasaco Chi nhánh Hà Nội nên phát triển chương trình đào tạo cá nhân hóa dựa trên nhu cầu và năng lực của từng nhân viên
Về công tác đãi ngộ và tạo động lực cho người lao động
Chi nhánh nên tổ chức các hoạt động văn hóa thể thao, giải trí thường xuyên và đa dạng hơn để đáp ứng nhu cầu của nhân viên, góp phần nâng cao đời sống tinh thần và gắn kết họ với công ty
Xây dựng hệ thống để đánh giá hiệu quả của hệ thống thù lao lao động thông qua khảo sát nhân viên, đánh giá kết quả công việc và theo dõi sự biến động của tỷ lệ lưu chuyển nhân lực
Về công tác đánh giá thực hiện công việc
Cần cung cấp cho nhân viên hướng dẫn và đào tạo đầy đủ về phương pháp đánh giá 360 độ để đảm bảo họ hiểu rõ mục đích, cách thức thực hiện và cách thức sử dụng kết quả đánh giá
Nên kết hợp phương pháp đánh giá 360 độ với các phương pháp đánh giá khác như đánh giá hiệu quả công việc, đánh giá năng lực, v.v để có được kết quả đánh giá toàn diện và chính xác nhất
Cần tạo môi trường làm việc cởi mở và tin tưởng để nhân viên có thể chia sẻ ý kiến một cách trung thực và cởi mở trong quá trình đánh giá.
