Thông tin chi tiếtCâu 7: Mô tả nào dưới đây phù hợp với những vấn đề Anh/Chị đã gặp khi lưu trú tại các cơ sở lưu trú du lịch?- Tôi thất vọng về chất lượng dịch vụ của cơ sở lưu trú- Tôi
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Sơn Tùng
Đà Nẵng, tháng 10, năm 2023
Trang 2NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN
Trang 3MỤC LỤC
LỜI NÓI ĐẦU 1
I MỤC ĐÍCH THỰC HIỆN 3
II ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI THỰC HIỆN 4
III PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4
IV NỘI DUNG THÔNG TIN CẦN THU THẬP 4
V KẾT QUẢ VÀ NHẬN XÉT 6
KẾT LUẬN 17
TÀI LIỆU THAM KHẢO 19
LỜI NÓI ĐẦU
Too long to read onyour phone? Save
to read later onyour computer
Save to a Studylist
Trang 4I MỤC ĐÍCH THỰC HIỆN
- Thu thập thông tin về nhu cầu, mong muốn, và hành vi du lịch của đối
tượng khách hàng yêu thích du lịch phượt.
- Đánh giá mức độ hài lòng của đối tượng với các dịch vụ du lịch phượt
hiện nay.
- Đề xuất các giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ du lịch phượt.
II ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI THỰC HIỆN
Bảng câu hỏi điều tra sẽ tập trung chủ yếu khai thác nhóm khách hàng có đặc điểm như sau:
- Đối tượng khảo sát: Mọi đối tượng sinh sống ở các tỉnh và thành phố lớn,
cùng các vùng lân cận tại Việt Nam, thuộc độ tuổi từ 18 – 35 tuổi
- Phạm vi khảo sát:
+ Thời gian: Khảo sát được tiến hành từ ngày 16/10/2023 đến 18/10/2023.+ Kích thước mẫu: 100 mẫu.
III PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1 Phương pháp thu thập dữ liệu.
- Thu thập thông tin qua Google Forms (biểu mẫu): Thiết kế một bảng
những câu hỏi trên Google Forms, sau đó đăng đường dẫn lên các trang mạng xã hội, nhóm học tập sinh viên, để thu nhập câu trả lời.
- Phương pháp thống kê mô tả: phần trăm, biểu đồ.
2 Xây dựng bảng câu hỏi.a Sơ lược về dữ liệu cần thu nhập
- Xác định những nội dung, khía cạnh, liên quan đến đề tài nghiên cứu.- Liệt kê ra các đặc điểm mang tính cá nhân như: giới tính, nghề nghiệp,
thu nhập hằng tháng,
b Các dạng câu hỏi và cách đặt câu hỏi
Trang 5Sử dụng đa dạng câu hỏi như câu hỏi chọn một đáp án hoặc nhiều đáp án, câu hỏi mang tính mức độ, câu hỏi đúng sai.
IV NỘI DUNG THÔNG TIN CẦN THU THẬP
1 Thông tin chung
Câu 1: Anh/Chị thường đi du lịch bao nhiêu lần trong năm?Câu 2: Anh/Chị thường đi du lịch trong bao lâu?
Câu 3: Anh/Chị thường chọn những loại hình cơ sở lưu trú nào?
Câu 4: Anh/Chị thường tìm kiếm thông tin về cơ sở lưu trú từ đâu?
Câu 5: Anh/Chị sẵn sàng chi trả bao nhiêu cho một đêm lưu trú khi đi du lịch?Câu 6: Theo Anh/Chị, giá các sản phẩm lưu trú ở nước ta hiện nay như thế nào?2 Thông tin chi tiết
Câu 7: Mô tả nào dưới đây phù hợp với những vấn đề Anh/Chị đã gặp khi lưu
trú tại các cơ sở lưu trú du lịch?
- Tôi thất vọng về chất lượng dịch vụ của cơ sở lưu trú- Tôi cảm thấy giá cả không phù hợp
- Tôi không được đảm bảo về vấn đề bảo mật (thông tin cá nhân, )- Tôi đã gặp rắc rối về vấn đề an ninh
- Tôi tốn nhiều thời gian khi đặt phòng vào mùa cao điểm
- Tôi gặp khó khăn trong việc khiếu nại, đòi quyền lợi từ các cơ sở lưu trú- Tôi không nhận được sự hỗ trợ và tôn trọng từ nhân viên
- Tôi không được thỏa mãn yêu cầu của mình (đổi phòng, dời lịch, )- Tôi không thấy có điểm gì thu hút, hấp dẫn ở cơ sở lưu trú này- Tôi phải tốn thêm tiền để được check - in sớm hơn
- Tôi không sử dụng hết tất cả những dịch vụ đã bao gồm trong giá phòng - Tôi tốn nhiều thời gian đi và trở lại khách sạn từ các địa điểm du lịch khác
nhau
Trang 6Câu 8: Đánh giá mức độ quan tâm của Anh/Chị về các yếu tố dưới đây khi lựa
chọn cơ sở lưu trú trong chuyến du lịch (1 - Không quan tâm, 2 - Ít quan tâm, 3 - Bình thường, 4 - Quan tâm, 5 - Rất quan tâm)
- Sự thoải mái, sạch sẽ của cơ sở lưu trú- Không gian riêng tư cho khách hàng- An ninh và an toàn
- Cơ sở vật chất, tiện nghi có sẵn- Chi phí, giá cả của các dịch vụ- Vị trí, sự thuận tiện khi đi lại- Quang cảnh, không gian xung quanh- Chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng- Thái độ phục vụ của nhân viên
- Đánh giá của những khách hàng đã lưu trú trước đó
Câu 9: Anh/Chị mong muốn điều gì về một mô hình cơ sở lưu trú du lịch mới?
(Có thể chọn nhiều đáp án)
- Giá cả phải chăng
- Thuận tiện cho việc đi lại và lưu trú- Đáp ứng tiện nghi và dịch vụ
- Thời gian linh động, mở cửa hoạt động 24/7- Đảm bảo an ninh, an toàn và sự riêng tư- Khung cảnh, không gian bài trí thu hút
- Sự hỗ trợ từ nhân viên và dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt- Cảm giác thoải mái, sạch sẽ
- Kết hợp với nhiều loại hình giải trí khác nhau3 Thông tin cá nhân
Câu 10: Anh/Chị thuộc giới tính nào?Câu 11: Anh/Chị thuộc độ tuổi nào?Câu 12: Nghề nghiệp hiện tại của Anh/Chị?
Câu 13: Mức thu nhập hằng tháng hiện tại của Anh/Chị?
Trang 7V KẾT QUẢ VÀ NHẬN XÉT
Câu 1: Anh/Chị thường đi du lịch bao nhiêu lần trong năm?
Biểu đồ 1 Biểu đồ thể hiện tần suất đi du lịch của KH trong 1 nămSau khi khảo sát 100 khách hàng về tần suất đi du lịch hàng năm của họ, chúngtôi nhận thấy như sau:
- Tần suất đi du lịch trung bình của khách hàng là 1,2 lần/năm
Trong đó, 78,8% khách hàng đi du lịch 1-2 lần/năm, 13,5% khách hàng đidu lịch 3-4 lần/năm và 7,7% khách hàng đi du lịch trên 5 lần/năm
- Tần suất đi du lịch của khách hàng không quá bùng nổ trong nhữngnăm gần đây Điều này có thể được giải thích là do COVID-19 đã ảnh
hưởng đến nền kinh tế của nhiều quốc gia, làm giảm thu nhập của ngườidân và khiến họ không còn đủ tiền để chi tiêu cho du lịch, đây là tìnhhình chung hậu đại dịch.
Câu 2: Anh/Chị thường đi du lịch trong bao lâu?
1 - 2 lần3 - 4 lần 5 lần trở lên
Trang 8Biểu đồ 2 Biểu đồ thể hiện số ngày lưu trú tại điểm du lịch của KH
-Số ngày lưu trú tại điểm du lịch của KH là 3 ngày/chuyến Theo đó,
khách hàng ở lại 3-4 ngày/chuyến chiếm đa số với 53,8%, tiếp theo là khách hàng ở lại 1-2 ngày/chuyến (30,8%) và khách hàng ở lại 5 ngày/chuyến trở lên (15,4%).
-Số ngày lưu trú tại điểm du lịch có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng khác nhau Theo độ tuổi, khách hàng trong độ tuổi 21-30 ở lại ít
ngày hơn so với các nhóm tuổi khác Theo giới tính, khách hàng nữ ở lại nhiều ngày hơn so với khách hàng nam Theo mức thu nhập, khách hàng có mức thu nhập cao ở lại nhiều ngày hơn so với khách hàng có mức thu nhập thấp.
Câu 3: Anh/Chị thường chọn những loại hình cơ sở lưu trú nào?
Khách sạnCăn hộ du lịchNhà nghỉHomestayNhà dânPhòng dormBãi cắm trại
tính theo %30.8%
1 - 2 ngày 3 - 4 ngày 5 ngày trở lên
Trang 9Biểu đồ 3 Biểu đồ thể hiện xu hướng lựa chọnloại hình cơ sở lưu trú của KH
- Homestay và Khách sạn là 2 lựa chọn có tỷ lệ cao nhất, lần lượt là 74% và 70,2% Homestay đang ngày càng trở nên phổ biến và được nhiều khách du lịch lựa chọn, được đầu tư hơn, đáp ứng nhu cầu ngày càng caocủa khách hàng Khách sạn đem lại cảm giác tin tưởng, chất lượng dịch vụ ổn định nên vẫn chiếm một tỷ lệ khá cao.
- Ngoài ra còn có một số mô hình cơ sở lưu trú khác được khách hàng
quan tâm hiện nay là Nhà nghỉ (23,1%), Bãi cắm trại (20,2%), Căn hộ du lịch (17,3%), Phòng dorm (10,6%) Số ít còn lại lựa chọn phương án Nhà dân (6,8%)
Câu 4: Anh/Chị thường tìm kiếm thông tin về cơ sở lưu trú từ đâu?
Bạn bè, người thânCác hội/nhóm về du lịch trên MXHTrang web đặt phòng trực tuyến (Booking.com, Agoda, Traveloka, )Trang web/Fanpage chính thức của các cơ
sở lưu trú
Khác (Theo tour, search Google, )
010 20 30 40 50 60 70 8071.253.8
tính theo %
Biểu đồ 4 Biểu đồ thể hiện xu hướng tìm kiếm thông tin về cơ sở lưu trú của KH
- Khách hàng có xu hướng tìm thông tin về cơ sở lưu trú thông qua các
trang web đặt phòng trực tuyến (Booking.com, Agoda, Traveloka, ),phương án này chiếm tỷ lệ tương đối cao 67,3%, các trang web này ngàycàng phổ biến và vô cùng tiện lợi, nhất là với khách hàng ở độ tuổi từ 21-30 tuổi; trong đó bằng cách truyền miệng qua lời giới thiệu từ bạn bè,người thân chiếm tỷ lệ cao nhất với 71,2%
- Hay tìm kiếm thông tin qua các video, clip, bài đăng review trong các
hội/nhóm du lịch trên MXH cũng đang được ưa chuộng, phương án nàycũng giữ tỷ lệ khá ổn với 53,8% Cuối cùng là tìm kiếm thông tin qua
Trang 10trang web/fanpage chính thức của cơ sở lưu trú giữ tỷ lệ khá thấp 32%,ngoài ra còn có những phương án khác như theo tour, search Google,
Câu 5: Anh/Chị sẵn sàng chi trả bao nhiêu cho một đêm lưu trú khi đi du lịch?
Biểu đồ 5 Biểu đồ thể hiện chi phí 1 đêm lưu trú (cho 1 người) của KH
- Qua khảo sát có thể thấy, phần lớn khách hàng dành ra chi phí cho một
đêm lưu trú (chi phí cho 1 người) là từ 300.000-500.000VNĐ, với 44 lựa chọn chiếm 43,3% Bên cạnh đó, có 40 lựa chọn với mức chi phí từ 100.000-300.000VNĐ chiếm 39,4% Đây có thể xem là mức chi phí phổ biến cho nhu cầu lưu trú tại điểm du lịch của khách hàng.
- Ngoài ra, còn 14 sự lựa chọn (14,4%) cho mức trên 500.000VNĐ và 3 sự lựa chọn (2,9%) cho mức phí dưới 100.000VNĐ.
Câu 6: Theo Anh/Chị, giá các sản phẩm lưu trú ở nước ta hiện nay như thế nào?
Dưới 100.000 đồng 100.000 - 300.000 đồng 300.000 - 500.000 đồng Trên 500.000 đồng
Trang 112% 3%
Rất thấpThấpBình thườngHơi caoRất cao
Biểu đồ 6 Biểu đồ thể hiện mức độ đánh giávề giá các sản phẩm lưu trú của KH
Đa số các khách hàng đều cảm thấy giá của các sản phẩm lưu trú ở nước ta hiện nay ở mức Bình thường, chiếm ưu thế với 69,3%, hầu hết các sản phẩm đều có mức giá phù hợp và xứng đáng với chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó, vẫncó số ít khách hàng cảm thấy mức giá ấy còn Hơi cao so với họ (24%) Các mức còn lại nhận được khá ít sự lựa chọn, lần lượt là Thấp (2,9%), Rất thấp (1,9%),Rất cao (1,9%)
Trang 12Câu 7: Mô tả nào dưới đây phù hợp với những vấn đề Anh/Chị đã gặp khi lưu
trú tại các cơ sở lưu trú du lịch?
Sai Đúng
Biểu đồ 7 Biểu đồ thể hiện tỷ lệ các vấn đềKH gặp khi lưu trú tại các cơ sở lưu trú du lịch
Từ số liệu trên có thể thấy rằng, vấn đề mà khách hàng đa số gặp phải khi lưu trú tại các cơ sở lưu trú du lịch là:
- Về vấn đề booking: “Tôi tốn nhiều thời gian khi đặt phòng vào mùa cao
điểm”, chiếm tỷ lệ cao nhất với 77 bình chọn Đúng
- Về việc sử dụng dịch vụ: “Tôi không sử dụng hết tất cả những dịch vụ đã
bao gồm trong giá phòng”, đây là vấn đề mà hầu hết KH nào cũng gặp phải, giữ tỷ lệ Đúng tương đối cao với 63 bình chọn
- Và cuối cùng là về vị trí: “Tôi tốn nhiều thời gian đi và trở lại khách sạn từ
các địa điểm du lịch khác nhau”, với 59 bình chọn Đúng
- Ngoài ra còn có những vấn đề khác giữ số lượt bình chọn trung bình
(30-40 sự lựa chọn Đúng) như: Tôi cảm thấy giá không phù hợp; Tôi không được đảm bảo về vấn đề bảo mật (thông tin cá nhân…); Tôi gặp khó khăntrong việc khiếu nại, đòi quyền lợi từ các cơ sở lưu trú; Tôi không thấy có điểm gì thu hút, hấp dẫn ở cơ sở lưu trú; Tôi phải tốn thêm tiền để được check-in sớm hơn,… Những vấn đề KH hiếm khi gặp phải rơi vào các
Trang 13trường hợp như: thất vọng về dịch vụ, an ninh, nhân viên, yêu cầu của KH.
Câu 8: Đánh giá mức độ quan tâm của Anh/Chị về các yếu tố dưới đây khi lựa
chọn cơ sở lưu trú trong chuyến du lịch (1 - Không quan tâm, 2 - Ít quan tâm, 3 - Bình thường, 4 - Quan tâm, 5 - Rất quan tâm)
Sự thoải mái, sạch sẽ
của cơ sở lưu trú
Không gian riêng tư
cho khách
hàng An ninh và an toàn
Cơ sở vật chất,
tiện nghi có
sẵn Chi phí, giá
cả của các dịch
vụVị trí,
sự thuận tiện khi
đi lại Quang
cảnh, không gian xung quanh
Chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách
hàng Thái độ phục vụ của nhân viên
Đánh giá của
những khách hàng đã
lưu trú trước đó0
Biểu đồ 8 Biểu đồ thể hiện tỷ lệ mức độ quan tâm của KHkhi lựa chọn cơ sở lưu trú
- Theo quan sát số liệu thống kê cho thấy rằng các yêu tố như sự thoải mái
và sạch sẽ, an ninh và an toàn của cơ sở lưu trú có ảnh hưởng nhiều nhấtđến lựa chọn của khách hàng khi di du lịch Các yếu tố khác như không gian riêng tư cho khách hàng, cơ sở vật chất, giá cả,… có ảnh hưởng ít hơn
- Từ đó, có thể đưa ra phương pháp thu hút khách hàng hợp lý bằng cách
nâng cao chất lượng và các dịch vụ cao hơn khi mà chi phí vẫn giữ ở mức chấp nhận với khách hàng.
Câu 9: Anh/Chị mong muốn điều gì về một mô hình cơ sở lưu trú du lịch mới?
(Có thể chọn nhiều đáp án)
Trang 14Thuận tiện cho việc đi lại và lưu trúĐáp ứng tiện nghi và dịch vụThời gian linh động, mở cửa hoạt động 24/7Đảm bảo an ninh, an toàn và sự riêng tưKhung cảnh, không gian bài trí thu hútSự hỗ trợ từ nhân viên và dịch vụ chăm sóc
- Nếu đi du lịch vào mùa cao điểm, các điểm đến du lịch thường sẽ rất
đông đúc khiến các cơ sở lưu trú bị quá tải trong việc vận hành chuỗi cung ứng dịch vụ, khiến chất lượng cơ sở vật chất và dịch vụ giảm sút Khi đến lưu trú tại một không gian mới, cảm giác thoải mái và sự sạch sẽ là yếu tố hàng đầu để chiếm được tình cảm của khách hàng Chính vì vậy,momg muốn một mô hình cơ sở lưu trú mới đem lại cảm giác thoải mái và sạch sẽ chiếm tỷ lệ cao nhất với 90 lượt bình chọn, tương đương 86,5%.
- Tiếp sau đó là mong muốn về mức giá hợp lí, thuận tiện cho việc di
chuyển đến các địa điêm vui chơi khác, mở cửa 24/7, đều chiếm trên 70% tỷ lệ Cuối cùng, mong muốn một mô hình cơ sở lưu trú mới có kết hợp với nhiều loại hình giải trí khác nhau chiếm tỷ lệ thấp nhất với 49% Điều này có thể dễ hiểu vì nếu được kết hợp với các loại hình giải trí khác, mức chi phí khách hàng bỏ ra có thể sẽ tăng và sẽ gây mâu thuẫn với mong muốn về mức giá hợp lí của một cơ sở lưu trú.
Trang 15Câu 10: Anh/Chị thuộc giới tính nào?
Không muốn nêu cụ thể
Biểu đồ 10 Biểu đổ thể hiện tỷ lệ giới tính của người tham gia khảo sát.Trong 100 đối tượng tham gia khảo sát, có 64% người tham gia khảo sát thuộc phái nữ, nam giới chiếm 35% và 1% không muốn nêu cụ thể
Câu 11: Anh/Chị thuộc độ tuổi nào?
2% 3%
18-2324-2929-35Trên 35
Biểu đồ 11 Biểu đổ thể hiện tỷ lệ độ tuổi của người tham gia khảo sát
- Phần lớn người tham gia khảo sát thuộc độ tuổi từ 18 đến 23 tuổi với 85%, theo sau là những đối tượng thuộc độ tuổi từ 24 đến 29 tuổi với 10,9% Đây là lứa tuổi thanh niên, tập trung phần nhiều vào sinh viên và
Trang 16những người đang đi làm Theo sau lần lượt là trên 35 tuổi với tỉ lệ 3%, 29 đến 35 tuổi với 2%
- Sở dĩ có sự chênh lệch lớn như vậy vì nhóm còn là sinh viên, phiếu khảo
sát chưa tiếp cận được đa dạng đối tượng, đây cũng là một thiếu sót cần cải thiện.
Câu 12: Nghề nghiệp hiện tại của Anh/Chị?
Sinh viênLàm việc bán thời gianLao động tự doLao động phổ thôngNhân viên văn phòngKhác
Biểu đồ 12 Biểu đổ thể hiện tỷ lệ nghề nghiệp của người tham gia khảo sát
Dễ dàng nhận thấy phần lớn người tham gia khảo sát vẫn còn là sinh viên với tỷ lệ chiếm 75% Theo sau đó là nhân viên văn phòng với 10% và nhân viên làm việc bán thời gian với 5% Đây là các đối tượng người trẻ, thường thích thú với việc đi du lịch và có sự quan tâm lớn đối với hoạt động nghỉ dưỡng này Tỷ lệ người lao động tự do và lao động phổ thông là ngang nhau với 3%, ngoài ra còncó 4% dành cho những đối tượng đang trong quá trình tìm việc làm,
nhập ngũ,…
Câu 13: Mức thu nhập hằng tháng hiện tại của Anh/Chị?
Trang 17Dưới 5 triệu5 triệu đồng - 10 triệu đồng 10 triệu đồng - 15 triệu đồng15 triệu đồng - 20 triệu đồng Trên 20 triệu đồng
Biểu đồ 13 Biểu đổ thể hiện tỷ lệ thu nhập của người tham gia khảo sát
Vì có hơn 70% người tham gia khảo sát là sinh viên, nên mức thu nhập hàng tháng dưới 5 triệu chiếm phần lớn với tỷ lệ 64% Xếp thứ hai là mức thu nhập từ 10 đến 15 triệu đồng với với 13%, thứ ba là mức thu nhập hơn từ 5 đến 10 triệu đồng với 10%, tiếp đến là mức thu nhập từ 15 đến 20 triệu đồng với 7% vàcuối cùng là mức thu nhập trên 20 triệu đồng với tỷ lệ thấp nhất là 6%
Trang 18KẾT LUẬN