Bài giảng Quản trị dịch vụ lưu trú

• Chương 1: Tổng quan về kinh doanh lưu trú du lịch• Chương 2: Cơ sở vật chất kỹ thuật của kinh doanh dịch vụ lưu trú • Chương 1: Tổng quan về kinh doanh lưu trú du lịch • Chương 2: Cơ s

• Chương 1: Tổng quan về kinh doanh lưu trú du lịch

• Chương 2: Cơ sở vật chất kỹ thuật của kinh doanh dịch vụ lưu trú

• Chương 1: Tổng quan về kinh doanh lưu trú du lịch

• Chương 2: Cơ sở vật chất kỹ thuật của kinh doanh dịch vụ lưu trú

Giáo trình

[1] PGS.TS Hà Nam Khánh Giao, ThS Đoàn Quang Đồng, ThS Huỳnh Diệp

Trâm Anh (2021), Giáo trình Quản trị cơ sở lưu trú du lịch, Nxb Tài chính

[2] Nguyễn Văn Mạnh, Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn,NXB Đại học Kinh tế quốc dân,2013[ISBN 9786049271267] (#000027034)

[3] GS.TS Nguyễn Văn Đính, TS Phạm Xuân Hậu (2015), Giáo trình Quản trị tác nghiệp khách sạn, Nxb Đại học quốc gia Hà Nội.

10%

2 Bài kiểm tra trên lớp 50 phút, 40 câu trắc nghiệm hoặc 2 câu

3 Bài tập nhóm Mỗi nhóm trình bày 10 phút/chủ đề,

xuyên suốt nội dung học phần. 20%

[3] GS.TS Nguyễn Văn Đính, TS Phạm Xuân Hậu (2015), Giáo trình Quản trị tác nghiệp khách sạn, Nxb Đại học quốc gia Hà Nội.

10%

2 Bài kiểm tra trên lớp 50 phút, 40 câu trắc nghiệm hoặc 2 câu

3 Bài tập nhóm Mỗi nhóm trình bày 10 phút/chủ đề,

xuyên suốt nội dung học phần. 20%

4 Thi cuối kỳ 90 phút, 2-3 câu tự luận 60%

Chương 1:

TỔNG QUAN VỀ

KINH DOANH DỊCH VỤ LƯU TRÚ DU LỊCH

Read More >>

5

Nội dung chương 1

1.1 Các khái niệm cơ bản 1.2 Khách hàng trong kinh doanh lưu trú du lịch

1.3 Sản phẩm trong kinh doanh dịch vụ lưu trú 1.4 Đặc điểm của kinh doanh lưu trú du lịch 1.5 Ý nghĩa của kinh doanh lưu trú du lịch

Chương 1:

TỔNG QUAN VỀ

KINH DOANH DỊCH VỤ LƯU TRÚ DU LỊCH

Read More >>

5

Nội dung chương 1

1.1 Các khái niệm cơ bản 1.2 Khách hàng trong kinh doanh lưu trú du lịch

1.3 Sản phẩm trong kinh doanh dịch vụ lưu trú 1.4 Đặc điểm của kinh doanh lưu trú du lịch 1.5 Ý nghĩa của kinh doanh lưu trú du lịch

1.1.1 Khái niệm du lịch

1.1 Các khái niệm cơ bản

“Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư

trú thường xuyên trong thời gian không quá 01 năm liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu, khám phá tài nguyên du lịch hoặc kết hợp với mục đích hợp pháp khác”

1.1.3 Khái niệm cơ sở lưu trú du lịch

1.1 Các khái niệm cơ bản

9

1.1.4 Khái niệm kinh doanh lưu trú du lịch

1.1 Các khái niệm cơ bản

“Kinh doanh lưu trú là một lĩnh vực hoạt động kinh doanh trong ngành du lịch,

cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung nhằm thoả mán nhu cầu lưu lại tạm thời của du khách tại điểm đến du lịch là một tinh, một vùng hay một quốc gia phát triển du lịch”

1.1.3 Khái niệm cơ sở lưu trú du lịch

1.1 Các khái niệm cơ bản

9

1.1.4 Khái niệm kinh doanh lưu trú du lịch

1.1 Các khái niệm cơ bản

“Kinh doanh lưu trú là một lĩnh vực hoạt động kinh doanh trong ngành du lịch,

cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung nhằm thoả mán nhu cầu lưu lại tạm thời của du khách tại điểm đến du lịch là một tinh, một vùng hay một quốc gia phát triển du lịch”

phẩm dịch vụ có thuộc tính hữu hình và vô

hình được khách sạn cung cấp trong những

điều kiện nhất định về cơ sở vật chất và các

điều kiện khác nhằm đáp ứng nhu cầu của

khách hàng”

• Lợi ích cốt lõi (The core benefit)

• Điều kiện thực hiện dịch vụ (Facilitating services)

phẩm dịch vụ có thuộc tính hữu hình và vô

hình được khách sạn cung cấp trong những

điều kiện nhất định về cơ sở vật chất và các

điều kiện khác nhằm đáp ứng nhu cầu của

khách hàng”

• Lợi ích cốt lõi (The core benefit)

• Điều kiện thực hiện dịch vụ (Facilitating services)

• Dịch vụ hỗ trợ (Supporting services)

1.4.1 Đặc điểm của kinh doanh dịch vụ lưu trú

1.4 Đặc điểm của kinh doanh lưu trú du lịch

- Có tính chu kỳ

- Mang tính liên tục

- Đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn

- Đòi hỏi sử dụng nhiều nhân công

- Có xu hướng chọn lọc đối tượng khách

- Hoạt động của các bộ phận nghiệp vụ có tính độc lập tương đối

- Có tính trực tiếp và tổng hợp cao

- Phục vụ đa dạng đối tượng khách

13

1.4.2 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ lưu trú

1.4 Đặc điểm của kinh doanh lưu trú du lịch

- Chủ yếu là sản phẩm dịch vụ

- Tồn tại chủ yếu dưới dạng vô hình

- Sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời

- Không thể lưu kho cất trữ

- Có sự kết hợp của nhiều bộ phận, tính tổng hợp cao

- Chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất nhất định

1.4.1 Đặc điểm của kinh doanh dịch vụ lưu trú

1.4 Đặc điểm của kinh doanh lưu trú du lịch

- Có tính chu kỳ

- Mang tính liên tục

- Đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn

- Đòi hỏi sử dụng nhiều nhân công

- Có xu hướng chọn lọc đối tượng khách

- Hoạt động của các bộ phận nghiệp vụ có tính độc lập tương đối

- Có tính trực tiếp và tổng hợp cao

- Phục vụ đa dạng đối tượng khách

13

1.4.2 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ lưu trú

1.4 Đặc điểm của kinh doanh lưu trú du lịch

- Chủ yếu là sản phẩm dịch vụ

- Tồn tại chủ yếu dưới dạng vô hình

- Sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời

- Không thể lưu kho cất trữ

- Có sự kết hợp của nhiều bộ phận, tính tổng hợp cao

- Chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất nhất định

1.5 Ý nghĩa của kinh doanh DVDL

• Tác động tích cực:

• Là ngành xuất khẩu tại chỗ, góp phần làm tăng GDP

• Tăng cường thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước

• Góp phần nâng cao mức sống về vật chất và tinh thần cho nhân dân

• Thúc đẩy việc hiện đại hoá cơ sở hạ tầng đến các điểm tài nguyên thiên nhiên, góp phần gia tăng phúc lợi đối với người dân địa phương

• Khôi phục, bảo tồn và phát triển các giá trị văn hoá truyền thống…

• Tác động tiêu cực:

• Gây ảnh hưởng văn hoá, thuần phong mỹ tục

• Có thể ảnh hưởng đến ô nhiễm, gây tàn phá môi trường

1.5.2 Ý nghĩa về xã hội –môi trường

1.5 Ý nghĩa của kinh doanh DVDL

• Tác động tích cực:

• Là ngành xuất khẩu tại chỗ, góp phần làm tăng GDP

• Tăng cường thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước

• Góp phần nâng cao mức sống về vật chất và tinh thần cho nhân dân

• Thúc đẩy việc hiện đại hoá cơ sở hạ tầng đến các điểm tài nguyên thiên nhiên, góp phần gia tăng phúc lợi đối với người dân địa phương

• Khôi phục, bảo tồn và phát triển các giá trị văn hoá truyền thống…

• Tác động tiêu cực:

• Gây ảnh hưởng văn hoá, thuần phong mỹ tục

• Có thể ảnh hưởng đến ô nhiễm, gây tàn phá môi trường

1.5.2 Ý nghĩa về xã hội –môi trường

2.4 Xếp hang cơ sở lưu trú du lịch 2.5 Cơ cấu tổ chức trong kinh doanh dịch vụ lưu trú du lịch 2.3 Phân loại cơ sở lưu trú du lịch

2.4 Xếp hang cơ sở lưu trú du lịch 2.5 Cơ cấu tổ chức trong kinh doanh dịch vụ lưu trú du lịch 2.3 Phân loại cơ sở lưu trú du lịch

2.1 Khái niệm cơ sở vật chất kỹ thuật

“Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là điều kiện vật chất cơ bản giúp thoả

mãn nhu cầu của khách hàng”

3

2.1 Khái niệm cơ sở vật chất kỹ thuật

Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn của 1 phòng khách sạn 5 sao có gì???

2.1 Khái niệm cơ sở vật chất kỹ thuật

“Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là điều kiện vật chất cơ bản giúp thoả

mãn nhu cầu của khách hàng”

3

2.1 Khái niệm cơ sở vật chất kỹ thuật

Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn của 1 phòng khách sạn 5 sao có gì???

2.2.1 Khách sạn (Hotel)

2.2 Một số loại hình cơ sở lưu trú du lịch

5

2.2.2 Khách sạn ven đường (Motel)

2.2 Một số loại hình cơ sở lưu trú du lịch

2.2.1 Khách sạn (Hotel)

2.2 Một số loại hình cơ sở lưu trú du lịch

5

2.2.2 Khách sạn ven đường (Motel)

2.2 Một số loại hình cơ sở lưu trú du lịch

2.2.3 Khu phức hợp (Complex): Làng du lịch + Resort

2.2 Một số loại hình cơ sở lưu trú du lịch

7

2.2.4 Bãi cắm trại (Camp Site)

2.2 Một số loại hình cơ sở lưu trú du lịch

2.2.3 Khu phức hợp (Complex): Làng du lịch + Resort

2.2 Một số loại hình cơ sở lưu trú du lịch

7

2.2.4 Bãi cắm trại (Camp Site)

2.2 Một số loại hình cơ sở lưu trú du lịch

2.2.5 Căn hộ du lịch (Tourist Apartment)

2.2 Một số loại hình cơ sở lưu trú du lịch

9

2.2.6 Loại hình Bed and Breakfast (B&B)

2.2 Một số loại hình cơ sở lưu trú du lịch

2.2.5 Căn hộ du lịch (Tourist Apartment)

2.2 Một số loại hình cơ sở lưu trú du lịch

9

2.2.6 Loại hình Bed and Breakfast (B&B)

2.2 Một số loại hình cơ sở lưu trú du lịch

2.2.7 Biệt thự (Tourist Villa)

2.2 Một số loại hình cơ sở lưu trú du lịch

11

2.3 Phân loại cơ sở lưu trú du lịch

• Loại hình Economy/ Limited service

• Loại hình Mid-market

• Loại hình All-suite

• Loại hình First class/ Executive

• Loại hình Luxury / Deluxe 2.3.1 Phân chia theo cách phân đoạn thị trường (Market segment)

2.2.7 Biệt thự (Tourist Villa)

2.2 Một số loại hình cơ sở lưu trú du lịch

11

2.3 Phân loại cơ sở lưu trú du lịch

• Loại hình Economy/ Limited service

• Loại hình Mid-market

• Loại hình All-suite

• Loại hình First class/ Executive

• Loại hình Luxury / Deluxe 2.3.1 Phân chia theo cách phân đoạn thị trường (Market segment)

2.3 Phân loại cơ sở lưu trú du lịch

• Loại hình Full service

• Loại hình All suites

• Loại hình Limited service

• Loại hình Extended stay 2.3.2 Phân chia theo mức độ dich vụ (Levels of service)

13

2.3 Phân loại cơ sở lưu trú du lịch

• Khách sạn thương mại (Commercial hotels)

• Khách sạn hội nghị (Convention hotels)

• Khách sạn định cư (Resident hotels)

• Khách sạn sòng bạc (Casino hotels)

• Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort hotels)

• Các loại đặc biệt khác như sport hotels, spa hotels

2.3.3 Phân chia theo chức năng (Hotel classified by function)

2.3 Phân loại cơ sở lưu trú du lịch

• Loại hình Full service

• Loại hình All suites

• Loại hình Limited service

• Loại hình Extended stay 2.3.2 Phân chia theo mức độ dich vụ (Levels of service)

13

2.3 Phân loại cơ sở lưu trú du lịch

• Khách sạn thương mại (Commercial hotels)

• Khách sạn hội nghị (Convention hotels)

• Khách sạn định cư (Resident hotels)

• Khách sạn sòng bạc (Casino hotels)

• Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort hotels)

• Các loại đặc biệt khác như sport hotels, spa hotels

2.3.3 Phân chia theo chức năng (Hotel classified by function)

2.3 Phân loại cơ sở lưu trú du lịch

• Khách sạn thành phố (City centre hotels/downtown hotels)

• Khách sạn ven đô ( Suburb hotels)

• Khách sạn ven đường (Highway hotels)

• Khách sạn sân bay (Airport hotels) 2.3.4 Phân chia theo vị trí

15

2.3 Phân loại cơ sở lưu trú du lịch

2.3 Phân loại cơ sở lưu trú du lịch

• Khách sạn thành phố (City centre hotels/downtown hotels)

• Khách sạn ven đô ( Suburb hotels)

• Khách sạn ven đường (Highway hotels)

• Khách sạn sân bay (Airport hotels) 2.3.4 Phân chia theo vị trí

15

2.3 Phân loại cơ sở lưu trú du lịch

2.4 Xếp hang cơ sở lưu trú du lịch

• Về địa điểm: Cách bệnh viện, trường học ít nhất 100 m Không

được nằm trong, liền kề khu vực quốc phòng an ninh và các mục tiêu được bảo vệ theo quy định hiện hành.

• Về cơ sở vật chất; trang thiết bị: quy định riêng cho từng loại cơ

sở lưu trú.

• Về các điều kiện khác: đảm bảo an ninh; trật tự, phòng cháy, chữa

chảy và bảo vệ môi trường theo quy định của pháp luật hiện hành

2.4.1 Điều kiện kinh doanh cơ sở lưu trú du lịch tại Việt Nam

17

2.4 Xếp hang cơ sở lưu trú du lịch

• Yêu cầu và kiến trúc

• Yêu cầu về trang thiết bị

• Yêu cầu về đội ngũ cán bộ, nhân viên phục vụ

• Yêu cầu về dịch vụ và các mặt hàng phục vụ

2.4.2 Các căn cứ xếp hang cơ sở lưu trú

2.4 Xếp hang cơ sở lưu trú du lịch

• Về địa điểm: Cách bệnh viện, trường học ít nhất 100 m Không

được nằm trong, liền kề khu vực quốc phòng an ninh và các mục tiêu được bảo vệ theo quy định hiện hành.

• Về cơ sở vật chất; trang thiết bị: quy định riêng cho từng loại cơ

sở lưu trú.

• Về các điều kiện khác: đảm bảo an ninh; trật tự, phòng cháy, chữa

chảy và bảo vệ môi trường theo quy định của pháp luật hiện hành

2.4.1 Điều kiện kinh doanh cơ sở lưu trú du lịch tại Việt Nam

17

2.4 Xếp hang cơ sở lưu trú du lịch

• Yêu cầu và kiến trúc

• Yêu cầu về trang thiết bị

• Yêu cầu về đội ngũ cán bộ, nhân viên phục vụ

• Yêu cầu về dịch vụ và các mặt hàng phục vụ

2.4.2 Các căn cứ xếp hang cơ sở lưu trú

2.5 Cơ cấu tổ chức trong cơ sở lưu trú du lịch

21

• Bộ phận lưu trú (Room Division)

• Bộ phận lễ tân

• Bộ phận phòng

• Bộ phận ẩm thực (Food and Beverage Department)

• Bộ phận Marketing và bán sản phẩm (S&M Department)

• Bộ phận tài chính

• Bộ phận quản lý nguồn nhân lực

• Bộ phận kỹ thuật

• Bộ phận bếp

• Trung tâm chăm sóc sức khoẻ, thể hình

2.5.1 Các bộ phận trong cơ sở lưu trú

2.5 Cơ cấu tổ chức trong cơ sở lưu trú du lịch

2.5 Cơ cấu tổ chức trong cơ sở lưu trú du lịch

21

• Bộ phận lưu trú (Room Division)

• Bộ phận lễ tân

• Bộ phận phòng

• Bộ phận ẩm thực (Food and Beverage Department)

• Bộ phận Marketing và bán sản phẩm (S&M Department)

• Bộ phận tài chính

• Bộ phận quản lý nguồn nhân lực

• Bộ phận kỹ thuật

• Bộ phận bếp

• Trung tâm chăm sóc sức khoẻ, thể hình

2.5.1 Các bộ phận trong cơ sở lưu trú

2.5 Cơ cấu tổ chức trong cơ sở lưu trú du lịch

2.5 Cơ cấu tổ chức trong cơ sở lưu trú du lịch

23

2.5.2 Một số cơ cấu tổ chức thường gặp

2.5 Cơ cấu tổ chức trong cơ sở lưu trú du lịch

2.5 Cơ cấu tổ chức trong cơ sở lưu trú du lịch

23

2.5.2 Một số cơ cấu tổ chức thường gặp

2.5 Cơ cấu tổ chức trong cơ sở lưu trú du lịch

2.5.2 Một số cơ cấu tổ chức thường gặp

2.5 Cơ cấu tổ chức trong cơ sở lưu trú du lịch

25

2.5.2 Một số cơ cấu tổ chức thường gặp

2.5 Cơ cấu tổ chức trong cơ sở lưu trú du lịch

2.5.2 Một số cơ cấu tổ chức thường gặp

2.5 Cơ cấu tổ chức trong cơ sở lưu trú du lịch

25

2.5.2 Một số cơ cấu tổ chức thường gặp

2.5 Cơ cấu tổ chức trong cơ sở lưu trú du lịch

2.5.2 Một số cơ cấu tổ chức thường gặp

2.5 Cơ cấu tổ chức trong cơ sở lưu trú du lịch

Trách nhiệm của quản lý cấp trung nhiều hay ít hơn quản lý cấp cao? Hãy nêu ví dụ cụ thể ở một

2.5.2 Một số cơ cấu tổ chức thường gặp

2.5 Cơ cấu tổ chức trong cơ sở lưu trú du lịch

Trách nhiệm của quản lý cấp trung nhiều hay ít hơn quản lý cấp cao? Hãy nêu ví dụ cụ thể ở một

THANK YOU

29

THANK YOU

29

3.1.1 Nhiệm vụ vai trò bộ phận lễ tân

3.1 Giới thiệu bộ phận lễ tân

• Bộ phận lễ tân hay tiền sảnh (Front Office- FO or Reception Area)

Manager chịu trách nhiệm quản lý cả bộ phận tiền sảnh và buồng phòng

3

3.1.1 Nhiệm vụ, vai trò bộ phận lễ tân – Nhiệm vụ

3.1 Giới thiệu bộ phận lễ tân

3.1.1 Nhiệm vụ vai trò bộ phận lễ tân

3.1 Giới thiệu bộ phận lễ tân

• Bộ phận lễ tân hay tiền sảnh (Front Office- FO or Reception Area)

Manager chịu trách nhiệm quản lý cả bộ phận tiền sảnh và buồng phòng

3

3.1.1 Nhiệm vụ, vai trò bộ phận lễ tân – Nhiệm vụ

3.1 Giới thiệu bộ phận lễ tân

3.1.1 Nhiệm vụ, vai trò bộ phận lễ tân – Vai trò

3.1 Giới thiệu bộ phận lễ tân

• Trung tâm thông tin của khách với cơ sở lưu trú và ngược lại

• Trực tiếp tham gia vào công tác bán phòng và các dịch vụ khác trong CSLT

• Tham gia vào công tác quảng bá, tạo lập quan hệ với các tổ chức trung gian khác

5

3.2.1 Một số mô hình tổ chức bộ phận lễ tân

3.2 Cơ cấu bộ phận lễ tân

3.1.1 Nhiệm vụ, vai trò bộ phận lễ tân – Vai trò

3.1 Giới thiệu bộ phận lễ tân

• Trung tâm thông tin của khách với cơ sở lưu trú và ngược lại

• Trực tiếp tham gia vào công tác bán phòng và các dịch vụ khác trong CSLT

• Tham gia vào công tác quảng bá, tạo lập quan hệ với các tổ chức trung gian khác

3.2 Cơ cấu bộ phận lễ tân

6 Lặp lại yêu cầu của người gọi

7 Khi kết thúc, cảm ơn vì đã gọi và chúc khách một ngày tốt đẹp

• Phân loại, phân cấp khách theo tiêu chuẩn (VIP vàng, ) đã quy ước của CSLTDL

của CSLTDL)

• Phân loại, phân cấp khách theo tiêu chuẩn (VIP vàng, ) đã quy ước của CSLTDL

• Tìm hiểu và tạo mối quan hệ tốt với các đối tác

3.3 Quản trị và vận hành các bộ phận FO

3.3.3 Quản trị và vận hành khu vực tiếp tân

• Quản lý : Giám sát tiếp tân (Receptionist Supervisor- Làm việc ca

làm việc ca đêm)