Bài giảng quản trị dịch vụ ăn uống và nhà hàng - quản trị F& B ( combo full slides 4 chương )

CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ NGÀNH PHỤC VỤ ĂN UỐNG CHƯƠNG II CƠ CẤU TỔ CHỨC TRONG CÁC CƠ SỞ KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG CHƯƠNG III QUẢN LÝ THỰC ĐƠN CHƯƠNG IV QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ NGÀNH PHỤC VỤ ĂN UỐNG CHƯƠNG II CƠ CẤU TỔ CHỨC TRONG CÁC CƠ SỞ KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG CHƯƠNG III QUẢN LÝ THỰC ĐƠN CHƯƠNG IV QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ

BÀI GIẢNG

QUẢN TRỊ DỊCH VỤ ĂN UỐNG VÀ NHÀ HÀNG

NỘI DUNG

CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ NGÀNH PHỤC VỤ ĂN UỐNG

CHƯƠNG II CƠ CẤU TỔ CHỨC TRONG CÁC CƠ SỞ KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNGCHƯƠNG III QUẢN LÝ THỰC ĐƠN

CHƯƠNG IV QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ

NỘI DUNG

CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ NGÀNH PHỤC VỤ ĂN UỐNG

CHƯƠNG II CƠ CẤU TỔ CHỨC TRONG CÁC CƠ SỞ KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNGCHƯƠNG III QUẢN LÝ THỰC ĐƠN

CHƯƠNG IV QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ

MỤC TIÊU:

Sau khi nghiên cứu chương này,sinh viên có thể:

 Nêu được các hình thức phân loại các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống.

 Nhận biết được đặc điểm của một số cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống khác nhau.

 Liệt kê được các yếu tố cơ bản để dẫn tới thành công trong kinh doanh dịch vụ ăn uống

CHƯƠNG I

TỔNG QUAN VỀ NGÀNH PHỤC VỤ ĂN UỐNG

1 KHÁI NIỆM NHÀ HÀNG

“Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống cho khách, nơi tạo ra các điều kiện để khách hàng “tìm niềm vui trong các bữa ăn”, nơi mọi người tụ hợp vui vẻ với nhau, giải trí cùng nhau và người ta không

tiếc tiền để tiếp tục cuộc vui nếu như được phục vụ chu đáo”

KHÁI QUÁT VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG

- Nhà hàng:

= Vị trí: trung tâm, khu dl, khách sạn

= Đối tượng khách: có nhu cầu và khả năng chi trả cao = Thiết kế: kiên cố, đặc trưng

= Dịch vụ: phong phú

Nhà hàng cao cấp ASHIMA, do người Hàn Quốc xây dựng được đặt tại Hà Nội Vào đây bạn sẽ được thưởng thức các món ăn đặc sản Hàn Quốc, phong cách phục vụ tuyệt vời

2 KHÁI NIỆM KINH DOANH NHÀ HÀNG

“Kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động chế

biến thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí cho khách nhằm mục đích có lãi”

3 ĐẶC ĐIỂM CỦA KINH DOANH NHÀ HÀNG

-Sản phẩm của nhà hàng là sản phẩm đặc biệt, bao gồm:

Các sản phẩm vật chất như thức ăn, đồ uống…

Các dịch vụ phục vụ món ăn, đồ uống cho khách

-Lực lượng lao động lớn: NV chế biến, NV phục vụ, cán bộ quản lý, NV tiếp phẩm, bảo vệ, bảo trì, tạp vụ, kế toán, thu ngân…

- Thời gian phục vụ liên tục: phục vụ những ngày trong tuần, ngày lễ, ngày nghỉ, phục vụ các bữa ăn trong ngày.

- Tính chất phục vụ phức tạp và tổng hợp: cần có sự phối hợp giữa các bộ phận.

•Bộ phận Bếp: chế biến nhanh chóng •Phục vụ: kịp thời, chu đáo

•Thu ngân: thanh toán chính xác.

 Nhằm phục vụ tốt các nhu cầu khác nhau và

phức tạp của khách hàng.

1 Các nhà hàng độc lập (Independents).

Đặc điểm:

Do một hoặc một vài người sở hữu và những

người chủ sở hữu tự mình đứng ra điều hành nhà hàng.

Số lượng nhà hàng nhiều nhưng ít thành công nhất Tại sao?

Ưu thế:

Sự linh hoạt và người quản lý có quyền ra các

quyết định quản lý Nhằm để làm gi?

Tuy nhiên cũng có một số nhà hàng độc lập khá thành công trong kinh doanh.

Ví dụ:

Như nhà hàng “Windows on the World” nằm ở

Trung tâm Thương mại Thế giới ở thành phố New York thường xuyên đạt được doanh thu trên 31 triệu đô la/năm trước khi xảy ra sự kiện 11 tháng 9.

1 Các nhà hàng độc lập (Independents) (TT)

Đặc điểm:

Do một công ty, một franchise hay một hoặc một vài cá nhân sở hữu.

Các nhà hàng trên đều dùng chung: một tên, một thực đơn, quy trình hoạt động (một số nhà

Chỉ khác nhau về hình thức sở hữu (cá nhân hay đơn vị mua quyền sử dụng tên hiệu.)

2 Các chuỗi nhà hàng (Chains).

Ưu thế:

Tài chính mạnh (mời chuyên gia về tài chính, xây dựng, điều hành quản lý, phát triển sản phẩm…)Marketing (thương hiệu nhiều người biết đến)

Chế độ ưu đãi khi mua hàng (mua số lượng lớn).

Điểm hạn chế:

Thủ tục giấy tờ, các quy định và quy trình phức tạp

 làm chậm mọi hoạt động của chuỗi, làm giảm tình linh hoạt và khả năng điều chỉnh kip thời với các thay đổi thị trường và của nền kinh tế.

2 Các chuỗi nhà hàng (Chains) (TT)

Một số nhà hàng trên thế giới rất thành công trong

3 Các nhà hàng theo hình thức nhượng quyền (Franchises)

Đặc điểm:

Một đơn vị hay một cá nhân mua quyền sử dụng thương hiệu của một nhà hàng đã được nhiều người biết đến

Trả khoản phí: để có quyền sử dụng thương hiệu, kiếu trúc nhà hàng, phương thức KD Đồng ý duy trì các tiêu chuẩn về KD và chất lượng.

Ưu thế:

Có được thương hiệu nhiều người biết đến Trợ giúp khởi sự nhà hàng.

Có chương trình đào tạo NV và đội ngũ quản lý Quy trình hoạt động đã được kiểm chứng.

Khách hàng thấy yên tâm khi tới nhà hàng Tại sao?

3 Các nhà hàng theo hình thức nhượng quyền (Franchises).(TT)

Hạn chế:

Người mua/thuê (Franchisee) phải tuân theo các quy định, quy tắc và quy trình ngặt nghèo của người hoặc đơn vị đang sở hữu thương hiệu (Franchiser)

Người chủ nhà hàng gần như không được phép tự mình ra các quyết định quản lý và điều hành, không thể phản ứng và điều chỉnh nhà hàng

trước thay đổi của thị trường, khu vực.

3 Các nhà hàng theo hình thức nhượng quyền (Franchises) (TT)

Ví dụ: về hạn chế.

Người hoặc đơn vị đang sở hữu thương hiệu

(Franchiser) muốn giảm giá bán (như một phần chiến dịch marketing) thì người Người mua/thuê (Franchisee) cũng phải tiến hành giảm theo,

mặc dù kết quả của chiến dịch có bù đắp được thiệt hại hay không.

3 Các nhà hàng theo hình thức nhượng quyền (Franchises) (TT)

1 Nhà hàng sang trọng (Fine Dining)2 Nhà hàng gia đình (Family style)

Ngoài ra thì có thể kể ra rất nhiều loại cơ sở phục vụ ăn uống khác nhau, mỗi loại có đặc điểm

khác nhau, nhưng có một số điểm chung là các

cơ sở này điều phục vụ đồ ăn và đồ uống dưới

hình thức này hay hình thức khác cho khác để thu tiền và các cơ sở này có thể phục vụ các loại đồ uống có cồn (rượu, bia…) hoặc không Các cơ sở này có thể là một phần của khách sạn hay tồn tại độc lập ngoài khách sạn.

II CÁC LOẠI CƠ SỞ KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG

1 Nhà hàng sang trọng (Fine Dining)

Làm sao chúng ta có thể phân biệt nhà hàng sang trọng với nhà hàng khác?

Ở thành phố Cần Thơ có loại nhà hàng này không?

1 Nhà hàng sang trọng (Fine Dining) (TT)

Thông qua chất lượng:

Các trang thiết bị, nội thất và dụng cụ phục vụ ăn uống…

Số lượng nhân viên phục vụ trên bàn ăn (nhiều nhân công).

Giá đồ ăn, đồ uống trong các nhà hàng này khá cao, tại sao?

Những nơi này luôn phục vụ các loại đồ uống có cồn, đặc biệt là rượu vang và có nhân viên chuyên trách phục vụ rượu vang cho khách (wine expert)ở TP CT chưa có loại nhà hàng này, chỉ có tại TP HCM

Số lượng (nhiều)

Thực đơn đầy đủ (full menu) (không bị giới hạn món ăn)

Hình thức phục vụ theo đĩa (plate service) Phục vụ đơn giản và không cần nhiều nhân

viên (một nhân viên co thế phụ trách theo khu

3 Các nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh (Quick Service)

Thực đơn bị giới hạn trong các món ăn có thể chế biến nhanh (fast food).

Hay còn gọi nhà hàng có thực đơn giới hạn (limited menu restaurant).

Khách hàng tự mình tới quầy phục vụ gọi đồ ăn, tự bê đồ ăn về bàn hoặc về nhà…

Không phục vụ đồ uống có cồn

Chi phí nhân công và thực phẩm thấp.

Ví dụ: Hệ thống nhà hàng KFC, phục vụ các món áp chão …

4 Cafe

Ngày nay trở nên phổ biến (VH cà phê)

Bài trí để tạo khung cảnh thoải mái Ví dụ: như quán cà phê Hợp Phố…

Có nhiều lựa cho về các loại cà phê Ví dụ: Như cà phê chồn, cà phê Robusta, Arabica…2 loại thơm ngon và phổ biến nhất trên thế giới.

Ngoài ra kèm theo món ăn vặt đơn giản như bánh ngọt… Ví dụ: quán cà Roma…

- Quán Cafe

= Vị trí: khu đông dân cư

= Đối tượng khách: có khả năng chi trả

= Thiết kế: tùy vào đối tượng khách mục tiêu= Dịch vụ: phục vụ thức uống là chính

5 Bar/Taverns

Nơi chuyên dịch vụ đồ uống có cồn là chính (bia, rượu ngoại…)

Nhiều bar có phục vụ thêm đồ ăn như trái cây… (Lưu ý: Giá cả khá cao, ví dụ: giá chai bia tiger có

giá khoảng 50.000đ, rượu ngoại có giá gần gấp đôi).

Ví dụ: quán bar ở TP.CT như Bar Gold club… (khá phức tap)

- Bar

= Vị trí: trung tâm, nhà hàng, khách sạn

= Đối tượng khách: nhu cầu giải trí và khả năng chi trả = Thiết kế: sang trọng phân theo các khu vực rõ ràng = Dịch vụ: phục vụ thức uống có cồn và thức ăn nhẹ

6 Các nhà hàng tổ chức tiệc (Caterer)

Phục vụ các nhóm khách khác nhau, số lượng khác nhau (SL khách lớn hoặc nhóm nhỏ).

Khi khách hàng có nhu cầu hai bên sẽ ký hợp đồng ghi rõ loại đồ ăn, thức uống… ví dụ: giá bàn tiệc cưới tại nhà hàng Cửu Long khoảng 1triệu, tùy loại thức ăn, loại bia có gia khác nhau…

Nơi tổ chức tiệc tại Khách sạn, nhà hàng hoặc nơi khách yêu cầu (như cơ quan, nhà…)

Ví dụ: nhà hàng tổ chức tiệc ở TP.CT như nhà hàng Cửu Long, nhà hàng Hoa Sứ…

Tiệc như tiệc Cưới, Sinh nhật, liên quan tổng kết cơ quan cuối năm…

1 Quản lý hiệu quả.

2 Đồ ăn và đồ uống có chất lượng 3 Sự ổn định và nhất quán.

4 Phục vụ tận tình.

5 Không khí và bài trí nhà hàng hợp lý 6 Gía trị.

III CÁC YẾU TỐ DẪN TỚI THÀNH CÔNG TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG

III CÁC YẾU TỐ DẪN TỚI THÀNH CÔNG TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG (TT)

Thức ăn, đố uống và dịch vụ tốt là những yếu tố cần nhưng chưa đủ để đảm bảo thành

công trong kinh doanh ăn uống Để thành công cần kết hợp và xem xét nhiều yếu tố khác.

1 Quản lý hiệu quả Bao gồm 3 yếu tố chính:

a) Kiến thức và hiểu biết:b) Điều phối hoạt động.c) Kiểm soát chi phí.

a) Kiến thức và hiểu biết:

Trong môi trường cạnh tranh cao như hiện nay người quản lý nhà hàng cần phải biết:

Thứ nhất, đối tượng khách của mình là ai? Thứ hai, họ từ đâu đến?

Thứ ba, khẩu vị như thế nào?

Thứ tư, điều gì khiến họ đến với nhà hàng…

Bên cạnh đó, người quản lý phải biết mình đang

Ví dụ: Đặc trưng ăn uống người Việt Nam Khẩu vị đậm đà, chua, cay, mặn, đắng.

Bữa ăn thường ngày có 3 món: canh, mặn, xào, ăn với cơm và rau…

1 Quản lý hiệu quả (TT)

b) Điều phối hoạt động.

Người quản lý cần có khả năng phối hợp

và điều khiển các hoạt động trong nhà

c) Kiểm soát chi phí.

Kiểm soát chi phí hoạt động Ví dụ: chi phí

đầu vào (điện, nước, thực phẩm…) - đầu ra (giá bán đảm bảo lợi nhuận)…

Kiểm soát chi phí nhân công Ví dụ: không

thuê nhiều nhiên viên so với số lượng bàn trong nhà hàng…

1 Quản lý hiệu quả (TT)

2 Đồ ăn và đồ uống có chất lượng.

Lý do nào khiến khách đi ăn tại nhà hàng? Muốn có thức uống, đồ ăn ngon cần phải có

Thế nào mới là ngon?

Ai quyết định chất lượng hay “độ ngon”?

Lý do chính khiến khách ăn tại nhà hàng là

Đồ ăn vì đồ ăn là sản phẩm chính của nhà

Để có đồ ăn ngon nhất thì phải được các

nguyên liệu tốt, đảm bảo chất lượng Ví dụ:

như cá, thịt, rau… phải tươi sống.

Ngoài ra nhà hàng cần phải có đầu bếp lành nghề.

2 Đồ ăn và đồ uống có chất lượng (TT)

Khách là người quyết định chất lượng hay “độ ngon” (cảm tính) nhưng mỗi khách hàng khác nhau sẽ có những quan điểm khác nhau, vì thế khó mà đáp ứng tất cả khẩu vị khác nhau của khách.

Tuy nhiên, nhà hàng thành công là nhà hàng

đáp ứng một cách ổn định được nhu cầu của

đa số khách hàng, đặc biệt khách hàng mục

tiêu của mình.

Ví dụ: độ ngon và hương vị món Lẩu hải sản

như nhau dù ăn ở thời gian nào.

2 Đồ ăn và đồ uống có chất lượng (TT)

3 Sự ổn định và nhất quán.

Đảm bảo chất lượng các món ăn luôn được duy trì Ngoài ra, duy trì chất lượng phục vụ.

Đầu bếp nhà hàng phải lành nghề.

Làm tốt công tác thực thực đơn như đa dạng, phóng phú…

Chuẩn hóa phương thức chế biến món ăn như xây dựng các công thức nấu ăn.

Xây dựng quy trình phục vụ chuẩn

(SOP-Standard Operating Procedures), lòng ghép vào công tác đào tạo.

4 Phục vụ tận tình.

Nhân viên phục vụ là người đại diện cho nhà hàng vì tiếp xúc với khách nhiều hơn NV

khác Vì thế danh tiếng nhà hàng phục thuộc vào NV theo nhiều cách.

Để đảm bảo chất lượng phục vụ món ăn thì

Ví dụ: khi tới các nhà hàng sang trọng khách kỳ vọng NV phải là những người được đào tạo cẩn thận, có tính kỷ luật cao.

Hay Ví dụ: món nóng phải được phục vụ khi còn nóng, món nguội phải được phục vụ nguội.

Đối với ngành dịch vụ nụ cười rất quan trọng.

4 Phục vụ tận tình (TT)

5 Không khí và bài trí nhà hàng hợp lý.

Thiết kế nhà hàng gọn gàng và vệ sinh

Nhằm tạo sự thoải mái cho khách.

Ví dụ: thiết kế và bài trí nhà hàng tại một khu nghỉ

dưỡng mang lại sự sang trọng

Ví dụ: thiết kế và bài trí nội thất cửa hàng cà phê

mang lại sự hiệu quả trong phục vụ

6 Gía trị

4 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NHÀ HÀNG

(SV tự tìm hiểu)

MỤC TIÊU:

Sau khi nghiên cứu chương này,sinh viên có thể:

 Mô tả được các vị trí công việc quan trọng trong các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống.

 Hiểu được cơ cấu tổ chức của một cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống khác nhau.

 Liệt kê được các phẩm chất cơ bản mà một giám đốc nhà hàng và một nhân viên viên chuyên nghiệp cần có.

 Nắm được chìa khóa dẫn tới thành công trong giao tiếp khi phục vụ.

CHƯƠNG 2

CƠ CẤU TỔ CHỨC TRONG CÁC CƠ SỞ KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG

I CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA CÁC CƠ SỞ KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG

Việc tổ chức nhân sự nhà hàng tùy thuộc vào loại

nhà hàng, loại đồ ăn và loại hình phục vụ.

Ví dụ: nhà hàng nhỏ thì NV tiếp đón kiêm luôn công

việc trưởng nhóm bồi bàn; nhưng nhà hàng cỡ vừa và lớn thì hai vị trí này riêng biệt.

Ví dụ: nhà hàng mang phong cách bình dân thì

không cần thiết bố trí NV phục vụ rượu vang và không hiệu quả về chi phí.

Làm sao biết được cơ cấu tổ chức nhà hàng?

Qua sơ đồ tổ chức biết được mối quan hệ giữa

GIỚI THIỆU VỀ QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NHÀ HÀNG HOA SỨ

Hình : Sơ đồ vị trí của nhà hàng Hoa Sứ

Giới thiệu về vị trí nhà hàng Hoa Sứ Tọa lạc tại Khu Du lịch Cái Khế, Hoa Sứ với một

khuôn viên hơn 12 hécta, Nhà hàng Hoa Sứ với vị trí

tuyệt đẹp, cảnh quan bờ sông, sân vườn thoáng mát thật sự là nơi lý tưởng để sum họp gia đình, bàn bè, liên hoan, tiệc cưới, hội nghị, khách đoàn du lịch v.v…tránh xa khói bụi và những lo toan bộn bề của cuộc

 Nhà hàng có chức năng chính là cung cấp các dịch vụ ẩm thực,

trung tâm tổ chức hội nghị, tiệc cưới, liên hoan cho khách hàng

trong và ngoài nước Nhà hàng tọa lạc trên diện tích đất hơn 5000m2, bao gồm 4 sảnh lớn nhỏ với sức chứa từ 400 – 1000 khách và 37 tum nhà lớn nhỏ khác với sức chứa mỗi tum từ 10 –

Giải thích ý nghĩa logo?

Logo của Công ty Cổ phần Du lịch Cần Thơ

1 Đội ngũ quản lý (Mangers) 2 Đội ngũ nhân viên phục vụ 3 Đội ngũ nhân viên chế biến

Tại sao ngành dịch vụ ăn uống cần nhiều lao động?

Các tiến bộ KHKT có thay thế được cho công tác chế biến thực phẩm?

II NHỮNG VỊ TRÍ CÔNG VIỆC TRONG CÁC CƠ SỞ KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG

Có ba cấp độ quản lý: cấp cao, cấp trung và các

giám sát viên Việc phân chia cấp cao và cấp

trung tùy thuộc vào từng cơ sơ một, từng quy mô.

Ví dụ: các nhà hàng độc lập thì giám đốc nhà hàng

là quản lý cấp cao; các nhà hàng trong khách sạn

lớn thì GĐ nhà hàng là quản lý cấp trung giam (xem 2 sơ đồ phía trước).

II NHỮNG VỊ TRÍ CÔNG VIỆC TRONG CÁC CƠ SỞ KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG

1 Đội ngũ quản lý (Mangers)

a) Giám đốc cấp cao:

Công việc: tập trung vào những kế hoạch và mục tiêu dài hạn Thời gian bao lâu?

Nghiên cứu môi trường kinh doanh, những cơ hội và các hiểm họa.

Ví dụ: những thay đổi trong chiến lược của các đối

thủ cạnh tranh, hay thay đổi trong xu hướng đi ăn tại nhà hàng của khách…

1 Đội ngũ quản lý (Mangers) (TT)

b) Giám đốc cấp trung gian:

Công việc: quan tâm nhiều hơn tới các mục tiêu ngắn hạn Thời gian?

Chịu trách nhiệm giám sát các vị trí thấp hơn hay các giám sát viên.

Là các mối nối, đại diện của đội ngũ quản lý đ/v

NV và ngược lại Ví dụ: giải quyết mọi ý kiến

của nhân NV như nghỉ phép, lương, chế độ thưởng, kỹ luật…

Công việc: xếp lịch làm việc cho NV và giúp đỡ NV

trong công tác phục vụ vào những lúc đông khách.

Lưu ý: các anh/chị tốt nghiệp Đại học ngành du lịch mới vào làm sẽ đảm nhận công việc giám

sát viên, chứ không làm NV phục vụ bàn, Nhưng phải biết phục vụ bàn và giúp đỡ NV phục vụ

bàn lúc đông khách.

1 Đội ngũ quản lý (Mangers) (TT)

c) Giám sát viên: