Ngoài ra, nhóm còn mong muốn mang đến những bộ trang phụccho khách hàng với những sản phẩm chất lượng, đẹp mắt, phù hợp với xu hướng và tVo rakhông gian mua sắm thoải mái, thú vị cho khá
TỔNG QUAN VỀ DỰ ÁN
Mục tiêu dự án
Áp dụng mục tiêu SMART:
S - Trở thành thương hiệu nổi tiếng, đVt lợi nhuận cao và vận hành tốt cửa hàng và chiếm được trái tim khách hàng.
M - Độ nhận diện thương hiệu với khách hàng đVt 80% trong 1 năm tới
- Tỷ lệ theo dõi, tương tác Facebook và sàn thương mVi điện tử Shopee với chỉ số trên 3.000 lượt truy cập / tháng/1 trang
- Doanh thu đVt 20.000 triệu / tháng → ĐVt trên 80.000.000 triệu trong 1 năm tới
- 90% Khách hàng yêu thích, đánh giá và quay lVi sản phẩm trong 1 năm tới
- Thực hiện ít nhất 4 chiến dịch tiếp thị trực tuyến với mục tiêu tăng truy cập và doanh số bán hàng trong năm.
A - Độ nhận diện thương hiệu đVt được 35% khi khách hàng chủ động tìm kiếm tên cửa hàng
- Lượt truy cập vào tháng trước đVt được 1.500.000 lượt gồm cả Facebook và
- Có 40% khách hàng đã đánh giá sản phẩm
- Lượng đơn hàng có hằng ngày
R - Trở thành thương hiệu thời trang nữ nổi tiếng và lãi nhuận cao trên mVng, thu hút và giữ chân khách hàng.
T - Độ nhận diện thương hiệu đVt 80%: 10/2023 - 5/2024
- Doanh thu đVt 20.000 triệu/tháng: 10/2023 - 10-2024
- Xây dựng lòng tin khách hàng đVt 90%: 8/2023 – 4/2024
- Thực hiện ít nhất 4 chiến dịch tiếp thị trực tiếp: 10/2023 – 12/2023
Khách hàng mục tiêu
Giới tính: Nữ Khu vực: Tất cả các tỉnh thành trên cả nước
Sở thích: Theo như một khảo sát mới đây của McKinsey (2020), người tiêu dùng
Việt đang phát triển theo 4 hướng: ý thức hơn về giá trị, thích mua sắm đa kênh, giảm sự trung thành với các thương hiệu và tìm kiếm mục đích khi mua hàng Theo nguồn của Goodgood.vn (2021) cập nhật xu hướng của người tiêu dùng trẻ, nhận thấy 65% nam giới và 79% nữ giới lựa chWn phong cách đơn giản.
Hành vi: Theo Báo Cáo Nghiên Cứu Thói Quen Sử Dụng MVng Xã Hội Của Người
Việt Nam của Vinaresearch (2018), khoảng thời gian từ 18:00 - 22:00 là thời điểm mà người dùng thường xuyên truy cập mVng xã hội nhất Thời điểm thích hợp để đăng bài sản phẩm lên Page.
Giới thiệu về cửa hàng Meo
- Tên cửa hàng: Meo - Địa chỉ: Đường 23/10, Diên An, Diên Khánh, Khánh Hòa - Số điện thoVi: 0962 850 371
- Năm thành lập: 2023- Fanpage: https://www.facebook.com/Meo1993
- Shopee: https://shopee.vn/meostore1993
Meo là một cửa hàng áo quRn chất lượng cao với tiêu chí lấy chất lượng sản phẩm làm nền tảng và cơ sở cho sự phát triển lâu dài đồng thời khách hàng chính là yếu trWng tâm Luôn cố gắng hết mình mang tới cho khách hàng những sản phẩm chất lượng và uy tín Với sự đa dVng về kiểu dáng, màu sắc và chất liệu, Meo là nơi mà phái đẹp có cơ hội thể hiện cá tính và ưa thích của mình thông qua trang phục Từ những bộ trang phục hàng ngày đơn giản cho đến những bộ váy lộng lẻo dành cho các dịp quan trWng, Meo đáp ứng nhu cRu thời trang của mWi phụ nữ.
Các sản phẩm của thương hiệu tVi Meo luôn không ngừng được cập nhật mới để đạt được sự đa dạng và bắt kịp xu hướng thời trang hiện đại Khách hàng có thể dễ dàng tìm thấy những bộ trang phục xinh xắn, hợp thời trang phù hợp cho nhiều hoàn cảnh khác nhau, từ trang phục công sở, trang phục dự tiệc buổi tối cho đến trang phục đi chơi dạo phố.
Meo cung cấp sự tiện lợi cho việc mua sắm thời trang, đặc biệt khi bVn muốn thể hiện phong cách riêng của mình hoặc cập nhật tủ đồ của mình Với sự hỗ trợ từ nhân viên thân thiện và tư vấn thời trang, bVn có thể tìm được những món đồ phù hợp với mình và cảm thấy tự tin hơn trong việc thể hiện bản thân qua trang phục Meo là điểm đến lý tưởng cho những ai yêu thời trang và muốn luôn tỏa sáng trong mWi tình huống.
Logo cửa hàng 1.4.2 Tầm nhìn
TVo nên một trải nghiệm mua sắm thời trang không giới hVn dành cho khách hàng.
Với sứ mệnh đem đến những sản phẩm chất lượng cao, đa dạng về thiết kế, phong cách và kèm theo dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tình, chúng tôi phấn đấu trở thành cửa hàng thời trang bền vững và có tính cạnh tranh cao nhất Việt Nam.
Tuyên ngôn
“Chất lượng khẳng định giá trị”
Giới thiệu về sản phẩm
TVi “Meo” một loVt sản phẩm áo quRn thời trang nữ đa dVng, từ những chiếc áo thun thoải mái đến các bộ đRm thanh lịch và quRn jeans thời trang Với từng chất liệu, giá phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
- Áo thun đơn giản, thoải mái
Meo cung cấp những chiếc áo thun đơn giản nhưng tinh tế, là một phRn không thể thiếu trong tủ đồ của bVn Những chiếc áo thun này được làm từ chất liệu thoáng mát và thoải mái, phù hợp cho cả ngày dài hoặc một buổi tối thoải mái cùng bVn bè Đa dVng chất phải và phân khúc giá khác nhau phù hợp với từng đối tượng khách hàng
- ĐRm đẹp và phong cách:
Nếu bVn đang tìm kiếm một bộ đRm để tỏa sáng trong dịp đặc biệt hoặc để thể hiện phong cách hàng ngày, "Meo" có những lựa chWn đa dVng từ đRm maxi nữ tính đến đRm xòe thanh lịch, hay đRm ôm body cá tính Mỗi chiếc đRm được thiết kế với sự tinh tế và chất lượng hàng đRu.
- QuRn áo công sở và thời trang hàng ngày
Ngoài những sản phẩm thời trang nữ dành cho những dịp đặc biệt, Meo còn cung cấp quần áo phù hợp cho môi trường công sở và cuộc sống hàng ngày Bạn có thể tìm thấy các loại quần tây, áo sơ mi và quần jeans đa dạng tại Meo.
- Tự tin với phong cách cá nhân:
Với sự đa dVng và tùy chWn phong cách của chúng tôi, bVn có thể tự tin tVo ra phong cách thời trang riêng biệt Meo luôn cập nhật sản phẩm theo xu hướng mới nhất để giúp khách hàng thể hiện cá tính và phong cách của mình.
Quy trình tiến độ và quản lý nhân sự
Kiể m tra/ quảnlý Nhóm trưởng
Kiểm tra quản lý công việc hàng tuRn
Set KPI Nhóm trưởng TVo KPI hàng tuRn cho cả nhóm 1 Cả nhóm HWp nhóm 2 Cả nhóm Tìm nguồn hàng 3 Thanh,
Trường TVo Fanpage, Shopee 4 Thanh, Đức Thiết kế logo, thương hiệu hình ảnh cho shop 5 Trường,
Cường Thiết kế hình sản phẩm 6 ĐVt, My Viết Content
7 Thanh Đặt hàng sản phẩm 8 Huỳnh,
My Đăng bài, tin tức, sản phẩm trên các nền tảng đã tVo 9 Khang Đăng kí ship hàng đơn vị
Giao hàng nhanh 10 Cả nhóm Thiết kế, chỉnh sửa, thu thập hình ảnh cho sản phẩm
11 Cả nhóm Thiết lập nhân sự giao tiếp, chăm sóc khách hàng, đóng gói, quản lý sàn 12 Thanh,
Trường ChVy quảng cáo13 Cả nhóm Tổ chức sự kiện
Bảng…: Quy trình tiến độ và quản lý nhân sự
PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG VÀ HÀNH VI
Phân tích môi trường kinh doanh
Yếu tố kinh tế: Theo số liệu của Tổng cục Thống kê, GDP của Việt Nam năm 2023 ước đVt 7,5%, cao nhất trong vòng 10 năm qua Thu nhập bình quân đRu người đVt 3.821 USD, tăng 4,2% so với năm trước Sự tăng trưởng của kinh tế dẫn đến thu nhập của người dân ngày càng tăng cao, tVo điều kiện thuận lợi cho việc mua sắm thời trang, đặc biệt là thời trang nữ.
Yếu tố chính trị: Chính phủ Việt Nam đang có nhiều chính sách hỗ trợ phát triển thương mVi điện tử, tVo điều kiện thuận lợi cho cửa hàng.
Yếu tố văn hóa: Nền văn hóa Việt Nam đang ngày càng hội nhập với thế giới, tVo điều kiện cho Meo tiếp cận với các xu hướng thời trang quốc tế
Yếu tố xã hội: Xu hướng thời trang đang thay đổi nhanh chóng, người tiêu dùng ngày càng quan tâm đến các sản phẩm thời trang chất lượng cao, phù hợp với xu hướng và cá tính của hW Sự phát triển của mVng xã hội và các nền tảng thương mVi điện tử đã giúp người tiêu dùng dễ dàng tiếp cận với các xu hướng thời trang mới nhất.
Yếu tố công nghệ: Theo báo cáo của Google, tỷ lệ người Việt Nam mua sắm online trong năm 2023 đVt 72% Trong đó, thời trang là một trong những mặt hàng được mua sắm online nhiều nhất Sự phát triển của thương mVi điện tử đã tVo điều kiện thuận lợi cho các cửa hàng kinh doanh thời trang online tiếp cận được với nhiều khách hàng hơn.
Môi trường vi mô bao gồm đối thủ cạnh tranh trong và ngoài nước Đối thủ cạnh tranh trực tiếp là các thương hiệu nổi tiếng như Mona Club, 22December, Mì, Miễu, Envy, có lợi thế về chất lượng và giá cả phù hợp Ngoài ra, còn có sự cạnh tranh từ các thương hiệu nước ngoài, lợi thế của họ nằm ở thiết kế độc đáo và khả năng du nhập nhanh vào thị trường Việt Nam, thu hút sự chú ý của giới trẻ.
Khách hàng: Phân tích và chWn lWc ra các tệp khách hàng tiềm năng và trung thành.
Phân khúc khách hàng mục tiêu của chúng tôi bao gồm học sinh, sinh viên và những cô nàng đam mê thời trang Bằng cách tập trung vào đối tượng khách hàng tiềm năng này, chúng tôi có thể đáp ứng nhu cầu về thời trang hợp thời trang giá cả phải chăng của giới trẻ hiện đại.
Nhà cung cấp: Meo luôn lựa chWn và xây dựng mối quan hệ tốt với các nhà cung cấp để đảm bảo cung cấp được các sản phẩm chất lượng tốt với giá cả cVnh tranh phù hợp
Nhân lực: Gồm 8 thành viên sẽ được chia thành từng bộ phận nhỏ chịu trách nhiệm từng mảng chi tiết
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, trang bị mỗi cá nhân tối thiểu một máy tính xách tay và một điện thoại di động Trang bị máy in để xuất hóa đơn đơn hàng, thu chi hàng tháng cho vật tư cá nhân và gửi thư cảm ơn khách hàng Dụng cụ trang trí như kéo, dây ruy băng, bọc kính phục vụ việc nhập hàng và giao hàng đến khách Tích hợp hệ thống tin nhắn trả lời tự động cho khách hàng, các hệ thống thanh toán từ xa như chuyển khoản, Momo để thuận tiện trong quá trình giao dịch.
Sản phẩm: Meo luôn đảm bảo chất lượng sản phẩm tốt, chất lượng cao cấp, bền đẹp Sản phẩm luôn được cửa hàng kiểm định trước khi tung ra thị trường
Giá cả: Giá cả sản phẩm hợp lý với chất lượng sản phẩm và thị trường Chính sách giá cả linh hoVt phù hợp với từng đối tượng khách hàng và với từng chiến lược Marketing
Dịch vụ: Với phương châm “Khách hàng là thượng đế” Meo luôn quan tâm đến dịch vụ khách hàng, luôn chu đáo, tận tình, giải quyết kịp thời các thắc mắc, khiếu nVi của khách hàng Quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, tVo thiện cảm với khách hàng.
Hoạt động tài chính: HoVt động tài chính cRn được quản lý chặt chẽ để đảm bảo hiệu quả kinh doanh Cửa hàng lên kế hoVch tài chính cụ thể, phân bổ nguồn vốn hợp lý, theo dõi chặt chẽ các khoản thu chi và cRn có các biện pháp phòng ngừa thất thoát tài chính.
Ma trận SWOT Strengths (Điểm mạnh)
- Giá cả bình dân và hợp thị hiếu phRn lớn khách hàng, tìm kiếm và mua sắm không khó
- Đội ngũ nhân viên trẻ năng động, sáng tVo, có kiến thức về kinh doanh và thương mVi điện tử
- Sản phẩm có chất lượng cao - Đa dVng về kiểu dáng, mẫu mã, màu sắc và chất liệu quRn áo
- Ngân sách và vốn kinh doanh bị hVn chế do mô hình kinh doanh là của các sinh viên.
- Mô hình kinh doanh còn mới nên chưa có nhiều khách hàng biết tới và chưa có được lòng tin từ khách hàng.
- Cửa hàng không trực tiếp sản xuất sản phẩm mà mua lVi từ các nhà cung cấp khác nên có thể có những rủi ro về chất lượng sản phẩm.
- Thời trang là mặt hàng có sức tiêu thụ cao, nhu cRu mua sắm thời trang của người dùng khá lớn
- Số lượng người mua sắm trực tuyến ngày càng tăng, tVo cơ hội cho cửa hàng tiếp cận được với nhiều khách hàng hơn.
- Nguồn hàng dễ dàng tìm kiếm, đa dVng
- Ngành hàng có tính cVnh tranh khốc liệt với nhiều shop lón, nhỏ đã có uy tín trên thị trường.
- Thị trường thời trang có thể thay đổi nhanh chóng với sự thay đổi trong xu hướng và sở thích của người tiêu dùng.
- Rủi ro từ thương mVi điện tử về việc mẫu mã - Sự bùng nổ của cách mVng 4.0 và việc tăng trưởng lớn của các sàn thương mVi điện tử thông tin khách hàng bị đánh cắp hoặc sự cố bảo mật cho thể ảnh hưởng tới danh tiếng của cửa hàng.
- Phí vận chuyển có thể làm tăng giá trị đơn hàng, gây khó khắn cho một số khách hàng.
2.2 Phân tích đối thủ cạnh tranh
Các cửa hàng thời trang địa phương, bao gồm cả cửa hàng độc lập và chuỗi cửa hàng, cùng cung cấp các sản phẩm thời trang tương đương với Meo, dẫn đến sự cạnh tranh trực tiếp Khách hàng thường so sánh trực tiếp giá cả và chất lượng của sản phẩm thực tế tại các cửa hàng địa phương với giá cả và hình ảnh trực tuyến của Meo, ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ.
Phân tích hành vi khách hàng điện tử
Khách hàng cá nhân Khách hàng tổ chức
+ Là sinh viên, người đi làm có thu nhập từ thấp đến cao.
+ Thường có nhu cRu ăn mặc cao, tìm kiếm thời trang dVo phố và có giá cả phải chăng.
+ Những người trưởng thành thường mua sắm thời trang công sở, thời trang dự tiệc và quRn áo chất lượng.
+ HW quan tâm đến các xu hướng thời trang mới và thay đổi thường xuyên.
+ Thích mua sắm thường xuyên và và chú trWng đến xu hướng, thương hiệu.
+ Tổ chức kinh doanh: cửa hàng bán lẻ thời trang, đVi lí
+ Mua được vẻ đẹp tinh thRn: Thời trang Meo giúp khách hàng tự tin, phản ánh phong cách và cá tính riêng của mỗi người.
+ Sự đặc trưng và ý nghĩa trong các sản phẩm thời trang.
+ Sự mới lV và độc đáo trong thiết kế của từng sản phẩm thể hiện sự tôn trWng và chân thành đến khách hàng.
+ Thú vui nhìn ngắm lVi các sản phẩm thời trang ưng ý mà mình đã mua được.
+ Sự nhiệt tình, vui vẻ, đáng tin của người bán.
+ Lợi ích kinh tế: Mua sự tiết kiệm, vẻ đẹp, nét độc đáo cho tổ chức.
+ Lợi ích xã hội: Mua lợi ích cho bản thân ( bên nào được nhiều tiền hơn sẽ mua)
+ Khác: Vẻ đẹp và gia tăng khách hàng - >Doanh thu
+ Shopee: https://shopee.vn/Meo1993?shop MVng xã hội:
+ Facebook: https://www.facebook.com/
+ Shopee: https://shopee.vn/Meo1993?shop MVng xã hội:
+ Facebook: https://www.facebook.com/
+ TVi nhà + TVi trường hWc + Nơi công cộng
+ TVi nhà + TVi trường hWc + Nơi công cộng
+ Sự tin tưởng của khách hàng vào Meo
+ Sản phẩm phù hợp với phong cách và xu hướng thời trang hiện tVi.
Khách hàng muốn thể hiện bản thân và theo kịp xu hướng mới nhất.
+ Sự thoải mái, thẩm mỹ, tôn vinh vẻ đẹp cá nhân.
+ Sản phẩm thời trang của Meo đáp ứng được đRy đủ nhu cRu của khách hàng.
+ Gía cả cVnh tranh và khuyến mãi
+ Dịch vụ tư vấn và hỗ trợ khách hàng và chính sách đổi trả hợp lý của Meo giúp khách hàng quyết định mua hàng.
+ Lợi nhuận và lợi ích kinh doanh
+ Cung cấp đa dVng sản phẩm để tăng sự hấp dẫn cho khách hàng.
+ Gia đình, người thân, bVn bè + Khách hàng đã từng mua hàng tVi
+ Chủ cửa hàng Meo + Kế toán, tài chính gia, tác động đến quá trình mua?
+ Quảng cáo từ các nền tảng mVng xã hội khác
+ Người bán, người tư vấn sản phẩm
+ Phía nhà cung cấp + Chủ bên khách hàng tổ chức
Khi mà cá nhân có nhu cRu Khi các tổ chức có nhu cRu
Cách thức mua hàng (quy trình mua)
+ Nếu là Fanpage Facebook, lướt xem các bài viết và album sản phẩm được liệt kê Sau đó lựa chWn sản phẩm ưa thích và ib cho bên bộ phận bán hàng về giá cũng như địa chỉ giao
+ Nếu là sàn Shopee vào cửa hàng trực tuyến lướt lựa chWn sản phẩm ưng ý bỏ vào giỏ hàng đi đến bước thanh toán và áp mã giảm giá
+ Nếu là mua trực tiếp chỉ cRn vào shop lựa tận tay hàng và thanh toán tVi quRy
+ Lướt album sản phẩm trên facebook, liên hệ trực tiếp qua số điện thoVi để đặt hàng Có thể yêu cRu thiết kế theo ý thích
+ Có thể đặt hàng và liên hệ với Meo thông qua Shopee.
+ Đến trực tiếp cửa hàng lựa mẫu và đặt giao theo số lượng
+ Đặt hàng qua fanpage trên Facbook
+ Đặt hàng qua fanpage trên Facbook và thỏa thuận qua tin nhắn riêng
+ Đặt hàng qua sàn thương mVi điện tử Shopee
+ Mua trực tiếp tVi cửa hàng
+ Liên hệ trực tiếp qua số điện thoVi đến cửa hàng trực tiếp
Sản phẩm có giá trị từ 100.000 - 350.000 nên khách hàng hoàn toàn có khả năng chi trả bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản qua ngân hàng, Momo…
Sản phẩm có giá trị từ 100.000 - 350.000 nên khách hàng hoàn toàn có khả năng chi trả bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản qua ngân hàng, Momo…
Bảng: Phân tích khách hàng điện tử
Sơ đồ hành trình trải nghiệm tiêu dùng (Consumer journey map)
CONSUMER JOURNEY MAP Nhận biết Cân nhắc Quyết định Dịch vụ Trung thành Điểm chạm
Facebook, Shopee, bVn bè, người thân
Facebook, Shopee, bVn bè, người thân
Facebook, Shopee Điện thoVi, Email, Tin nhắn, hộp thư (Facebook,
Lướt Facebook và thấy gợi ý về danh mục sản phẩm Meo
Cân nhắc và lựa chWn những mẫu mã, giá cả ưa thích qua các danh mục và album ảnh do
Quyết định mặt hàng cRn mua và cho vào giỏ hàng để đến bước đặt hàng và
Theo dõi quá trình giao hàng bên vận chuyển, thay đổi đơn hàng
Ghé lVi để mua mặt hàng khác,phản hồi và đưa ra nhận xét về chất lượng sản phẩm, chia sẻ trải nghiệm cho fanpage, nghe giới thiệu từ bVn bè đã và đang sử dụng sản phẩm
Meo Store đã liệt kê So sánh giá cả để lợi nhất cho bản thân thanh toán nếu chưa ưng ý, hình thức thanh toán. bVn bè và gia đình.
Hành động của doanh nghiệp
Cải thiện trải nghiệm tìm kiếm và hình ảnh cho sản phẩm, cung cấp chính xác thông tin của sản phẩm Mời
KOL quảng cáo về shop Đề xuất giá cả hợp lí.
Tung voucher, mã giảm giá hay quà tặng kèm có giới hVn để thúc đẩy quyết định mua hàng của khách hàng
Nhận thông tin mua hàng, nhập hàng từ đVi lý hoặc nơi sản xuất, đóng gói và gửi cho đơn vị vận chuyển
Giải đáp thắc mắc của khách hàng, gửi lời cảm ơn đã mua hàng, hỗ trợ đổi hàng nếu khách hàng chưa vừa ý Đảm bảo chất lượng sản phẩm bền và lâu dài.
Tiếp tục hỗ trợ mua hàng cho những lRn đặt hàng sau của khách TVo minigame, phiếu tích điểm để gia tăng khả năng mua lVi của khách
Bảng: sơ đồ trải nghiệm người tiêu dùng
Mô hình kinh doanh và mô hình doanh thu
Kinh doanh theo mô hình B2C
Cửa hàng nhập hàng từ nhà cung cấp sau đó bán và phân phối với khách hàng.
Mô hình Canvas của cửa hàng Đối tác chính:
- Nhà cung cấp thời trang - Đối tác vận chuyển và giao hàng (GHN) - Sản
- Tìm kiếm và lựa chWn sản phẩm, lựa chWn nhà cung cấp thời trang - Tư vấn bán hàng - Chăm sóc khách hàng
“Chất lượng khẳng định giá trị” Các sản phẩm của Meo sẽ mang đến cho khách hàng chất lượng tốt nhất.
- Chất liệu và chất lượng: sử dụng chất liệu cao cấp bền, đẹp và đảm bảo chất lượng sản phẩm.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt
- Nhà cung cấp thời trang
- Tư vấn thời trang và hỗ trợ khách hàng
- TVo cộng đồng yêu thích thời trang qua các sự kiện và mini game trên trang fanpage, shopee
- Nhóm khách hàng từ 15 – 35 tuổi - Nhu cRu:
Tìm kiếm thời trang cá nhân, phong cách, thời trang hằng ngày
- Cửa hàng trực tuyến ( Sàn thương mVi điện tử: Shopee, Facebook)
- Chi phí nhập hàng - Chi phí quảng cáo - Chi phí khác
Doanh thu từ bán quRn áo
Doanh thu sau khi trừ tất cả chi phí
QUẢN LÝ LOGISTIC CỦA CỬA HÀNG
Thực hiện quản lý đơn hàng
Sau khi tiếp nhận đơn hàng từ khách hàng – liên hệ với nhà cung cấp để thực hiện giao sản phẩm đến khách hàng (có 2 trường hợp: trong 1 ngày số lượng đơn hàng nhiều thì cửa hàng sẽ lấy hàng về và giao cho khách, ngược lVi số lượng đơn ít /ngày thì liên hệ nhà cung cấp sau đó nhà cung cấp thực hiện giao đơn)
Quy trình thực hiện quản lý đơn hàng
CHIẾN LƯỢC KINH DOANH – MARKETING
Phân tích thị trường
Ngành thời trang mang lVi doanh thu tăng 21% trong năm 2020–2021 và tỷ suất lợi nhuận tăng 12,3% qua báo cáo thị trường thời trang (Xu hướng hành vi mua hàng trực tuyến của người tiêu dùng Việt Nam, 2023)
Theo dõi các sự kiện thời trang quan trWng, các nguồn thông tin thời trang, và các tVp chí thời trang để hiểu rõ những gì đang là xu thế và những gì đang nhVt đi Dựa trên dự báo nhu cRu trong 3 tháng tới để thiết lập sản phẩm cRn bán và lập kế hoVch nhập hàng phù hợp
Phân tích cạnh tranh là quá trình xác định và đánh giá các đối thủ cạnh tranh trong thị trường thời trang, bao gồm cả các cửa hàng trực tuyến lớn và các cửa hàng truyền thống Việc này cung cấp thông tin chi tiết về điểm mạnh, điểm yếu và chiến lược của đối thủ, giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định chiến lược hiệu quả.
Xác định đối tượng khách hàng: Độ tuổi 15-35
Chiến lược xây dựng thương hiệu
- Thiết kế logo - Lựa chWn màu sắc: Xám - đen - Thông điệp thương hiệu để nổi bật trong tâm trí của khách hàng: “Choice For
- Trang trí sàn và page bán hàng dễ nhìn, dễ sử dụng, thú vị với người dùng.
Chiến lược sản phẩm
Xác định dòng sản phẩm: Thời trang cao cấp, công sở, đi chơi, hằng ngày, freestyle để dễ dàng thu hút khách hàng khi mà khách hàng xem và muốn mua dòng sản phẩm nào cũng có, hay kết hợp chúng với nhau.
Chất lượng: Chất lượng đặt lên hàng đRu, chú trWng vào chất lượng bền, thoải mái và có giá trị
Phát triển sản phẩm: Luôn nghiên cứu và cập nhật các sản phẩm mới phù hợp với xu thế và nhu cRu của khách hàng
CHIẾN LƯỢC GIÁ VÀ DỊCH VỤ CHIẾN LƯỢC DỊCH VỤ TRƯỚC BÁN HÀNG TRONG BÁN HÀNG SAU BÁN HÀNG
Meo https:// www.face book.com / meostore 1993
- Xây dựng một trang Facebook chất lượng về hình hảnh, video
- Thông tin sản phẩm, dịch vụ rõ ràng - ChVy quảng cáo - Seeding lượt truy cập
- Tương tác với khách hàng
-Trả lời nhanh chóng các bình luận và tin nhắn của khách hàng
-Giải đáp mWi thắc mắc của khách hàng -Tư vấn bán hàng
-Miễn phí giao hàng đối với khách hàng mua trên 3 lRn
-Miễn phí giao hàng đối với đơn trên
- Đảm bảo chất lượng sản phẩm
- Giao đúng hẹn, không trễ hàng quá 5 ngày Giao hàng nhanh trong 1-2 ngày (cùng thành phố) 2-4 ngày (khác thành phố)
- Sẵn sàng hỗ trợ khách hàng và giải quyết khiếu nVi hay thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng
- Luôn lắng nghe phản hồi từ khách hàng và sử dụng các phản hồi này để cải thiện dịch vụ và sản phẩm của Shop.
Meo https:// shopee.vn / meostore 1993
- Tư vấn khách hàng nhiệt tình qua hộp tin nhắn shopee
- TVo hồ sơ Shopee chất lượng Trang trí shop đẹp, uy tín, bắt mắt
-Phản hồi tin nhắn khách hàng
-Tư vấn khách hàng nhiệt tình
- Theo dõi đơn hàng và đảm bảo sản phẩm có sẵn.
- Giao đúng hẹn- Hỗ trợ khách hàng
- Viết mô tả chuẩn SEO, thông tin đRy đủ
- TVo hình ảnh chất lượng
- Tận dụng kênh Marketing trên Shopee để lên kế hoVch và thực hiện các kế hoVch marketing trình khuyến mãi, mua kèm deadl sốc, giảm giá trực tiếp, flash sale để thu hút khách hàng
-Miễn phí giao hàng đối với khách hàng mua trên 3 lRn
-Miễn phí giao hàng đối với đơn trên
500.000VNĐ giải quyết mWi khiếu nVi một cách nhanh chóng
- TVo chương trình khuyến mãi áp dụng cho khách hàng trung thành và khuyến khích hW quy lVi mua sắm
- Luôn lắng nghe phản hồi từ khách hàng và sử dụng các phản hồi này để cải thiện dịch vụ và sản phẩm của Shop.
Bảng Chiến lược dịch vụ
Meo https://www.facebook.com/meostore1993
- Chiến lược giá tRm trung - Phân khúc giá
+ Từ 150.000 - 350.000VNĐ + Từ 49.000 – 149.000VNĐ (tRm thấp)
- Giảm giá 10% trong một khoảng thời gian nhất định (số ngày trùng với số tháng (vd: 9/9), ngày lễ).
- Giảm 5% khi like page cho đơn hàng đRu tiên
- Miễn phí (hỗ trợ) 20.000VNĐ phí ship cho đơn hàng từ 400.000VNĐ
Meo - Chiến lược giá tRm trung https://shopee.vn/meostore1993
- Phân khúc giá + Từ 150.000 - 350.000VNĐ + Từ 49.000 – 149.000VNĐ (tRm thấp)
- Giảm giá 15% trong một khoảng thời gian nhất định (số ngày trùng với số tháng (vd: 9/9), ngày lễ).
- Mã voucher giảm 10k cho khách hàng follow trang
- Giá mua combo: đồng nghĩa với giảm 5% / tổng hóa đơn
- Mua kèm deadl sốc: giá của sản phẩm mua kốm bằng ẵ giỏ thực
- Phí giao hàng ( hỗ trợ) 22.000VNĐ phí ship
Chiến lược Marketing
Chương trình giảm giá mùa hè, chương trình thưởng cho việc mua sắm định kỳ, hoặc các ưu đã dành riêng cho các sự kiện đặc biệt như Ngày Valentine, Black Friday,
TVo chương trình khách hàng trung thành để thưởng cho những người mua sắm thường xuyên tVi cửa hàng Chương trình tích điểm, phiếu quà tặng, giảm giá đơn hàng tiếp theo
Mua hàng trên live stream sẽ được giảm giá 7%
- TVo nội dung hấp dẫn: nội dung thú vị, hấp dẫn
- Nội dung: bao gồm hình ảnh, video chất lượng về sản phẩm - Lên kế hoVch bài đăng: Xây dựng lịch đăng bài cụ thể đảm bảo đăng bài nội dung thường xuyên và điều đặn.
- Quảng cáo Facebook: quảng cáo các sản phẩm có khả năng tiếp cận
- TVo các chương trình Flash Sale - Quà tặng kèm (Tất, bình nước, dây buột tóc) với hóa đơn trên 300.000, 450.000,
- Tổ chức các mini game trên Facebook để tVo sự tương tác với khách hàng
+ Có các chính sách: Chính sách đổi trả: Trong 3 ngày
Giao hàng: hỏa tốc, nhanh, bình thường Thanh toán rõ ràng
- TVo cửa hàng Shopee chuyên nghiệp với hình ảnh sản phẩm chất lượng cao và thông tin chi tiết về sản phẩm (kích cỡ, màu sắc, chất liệu, đặc trưng )
- Viết bài viết chuẩn SEO Shopee (gồm hashtag, quy tắc đặt tên, ) - Các chính sách: Chính sách đổi trả: Trong 3 ngày
- Giao hàng: hỏa tốc, nhanh, bình thường
Thanh toán rõ ràng - TVo các chương trình khuyến mãi:
Mã giảm giá: Mã follow giảm 10k
Chương trình Flash Sale: Hằng ngày, các khung giờ vàng (00h, 9h, 12h, 21h)
Giảm giá trực tiếp: Mã giảm 10k Mua kèm Deal sốc: Mua đơn trên 500.000VNĐ mua kèm áo 60.000 VNĐ - Đăng ký chương trình sàn
Chương trình chi tiết hoạt động Shopee
Chương trình chi tiết hoạt động Shopee
Chương trình chi tiết hoạt động Shopee
Hoạt động chi tiết: Nhóm 9_PLAN MARKETING.xlsx
QUY TRÌNH VÀ CHÍNH SÁCH
Quy trình
Quy trình bán hàng5.1.2 Quy trình thanh toán
Quy trình thanh toán 5.1.3 Quy trình chăm sóc khách hàng
Quy trình chăm sóc khách hàng
Quy trình đổi trả của cửa hàng
Chính sách bán hàng
- Đổi trả trong 2 ngày kể từ ngày nhận hàng - Hoàn trả sản phẩm nếu sản phẩm bị lỗi và lỗi thuộc về cửa hàng - Chi phí: cửa hàng trả nếu lỗi thuộc về cửa hàng và ngược lVi.
- Giao hàng nhanh chóng: từ 2-4 ngày (2 ngày đối với Tp.Hồ Chí Minh, 3-4 ngày đối với ngoVi tỉnh)
- Tư vấn khách hàng với tỉ lệ phản hồi 90%
- Tốc độ trả lời không quá 10 phút
Thời gian hoạt động Fanpage và Shopee: 8h00 – 23h00 (sau 23h không trả lời tin nhắn)
- Freeship từ 3 đơn trở lên- Chi phí ship giao động từ 20.000 VNĐ – 30.000VNĐ.
TRIỂN KHAI HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
Data khách hàng
Phân tích khu vực khách hàng
Phân tích data khách hàng
Danh sách khách hàng: Với số lượng khách hàng được thống kê bằng phRn mềm
Go Sell là 68 khách trong 2 tháng kinh doanh bắt đRu từ ngày 15.09/2023 đến 15/11/2023 Qua đó cho thấy lượng khách hàng tiếp cận đến Shop Meo tương đối ổn định và có xu hướng tăng lên vào những dịp lễ lớn Quản lý bằng Go Sell giúp thể hiện rõ thông tin khách hàng như: hW tên, độ tuổi, số điện thoVi, thời gian đăng ký, ngày mua hàng, tổng giá trị tiền hàng, số lượt mua hàng trên cùng 1 bảng thống kê.
Giới tính: Là một trong những nhân tố quan trWng để xác định kinh doanh một mặt hàng nào đó Ở Meo Shop qua biểu đồ tròn được thống kê bằng phRn mềm Go Sell có thể thấy số lượng khách hàng là nữ (36 khách) mua hàng ở shop gấp 2 lRn so với số lượng khách hàng nam (18 khách) vì tính chất sản phẩm là phù hợp và thiên hướng cho nữ giới với các mặt hàng như váy, đRm, đồ ngủ các loVi…Từ đó có thể tiếp nhận và xác định những mặt hàng cRn nhập kho kinh doanh trong thời gian tương lai Meo cũng tỏ ra là một cửa hàng tâm lý khi có tới 14 khách hàng chưa xác định, có những khách hàng ít khi để lộ đời tư nên đó cũng là một cách tôn trWng khách.
Khu vực khách hàng của Meo phân bố khắp cả nước, tập trung tại các tỉnh thành lớn như TPHCM, Đồng Nai, Huế, Quảng Trị, Khánh Hòa, Hà Nội Để thuận tiện phục vụ khách hàng, Meo không chỉ mở cửa hàng chính tại đường 23/10, xã Diên An, thị trấn Diên Khánh, tỉnh Khánh Hòa mà còn chú trọng kinh doanh trực tuyến, đảm bảo cung cấp sản phẩm chất lượng đến tận tay khách hàng trên mọi miền Tổ quốc.
Chỉ số kênh khách hàng
Chỉ số nền tảng mua hàng
Quản lý đa nền tảng giúp Meo tiếp cận và chăm sóc khách hàng hiệu quả cả trước và sau khi mua GoSell hỗ trợ quản lý trang Fanpage Facebook, giúp Meo dễ dàng tương tác và tư vấn khách hàng trên nền tảng này với số lượng khách cao nhất (52) Kênh Shopee tiếp theo với 16 khách hàng, cũng được quản lý bằng GoSell GoSell cho phép Meo thu thập và xử lý dữ liệu đơn hàng và khách hàng chính xác, giúp tiết kiệm thời gian và công sức cho cả người mua và người bán trong quá trình mua sắm trực tuyến.
Trong nửa tháng đầu tiên kinh doanh, cửa hàng Meo thu hút được 68 khách mới, tăng gấp đôi so với trước Tỷ lệ chuyển đổi từ khách xem sang mua hàng đạt 45 lượt trên 23 khách, cho thấy sức hút của cửa hàng và khả năng quay lại mua hàng của khách Tuy nhiên, 23 khách hàng không mua hàng, thể hiện nhu cầu không phù hợp với sản phẩm hoặc không hài lòng với cửa hàng Số liệu của GoSell cho thấy 100% khách hàng mới này là bước đầu để Meo tiếp cận và phân loại khách hàng Trong số 68 khách hàng này, chắc chắn sẽ có một số quay lại mua hàng do chất lượng sản phẩm, chính sách tốt và sự tư vấn tận tình Cửa hàng cần xây dựng các chính sách, sự kiện, chương trình khuyến mãi và đội ngũ tư vấn nhiệt tình để tối ưu hóa doanh thu lâu dài.
Dưới đây là một số hình ảnh mà cửa hàng Meo đã xây dựng và tổ chức để thu hút lượt khách cũ và tiếp cận lượt khách mới như livestream ngày 30.10, ngày sale “đôi”
11.11 đẩy lượt mua hàng tăng lên đáng kể giúp tối đa hóa lưu lượt mua hàng và tiếp cận, đồng thời lượng hàng tồn kho cũng được duy trì và cân bằng không bị quá tải hoặc tồn đWng Giúp quá trình vận hành cửa hàng trơn tru và đVt hiệu quả cao.
Chương trình Siêu giảm (Big Deal) 11.11
Lượt khách mua hàng trong ngày livestream
Lượt khách mua hàng trong ngày sale “đôi” 11.11
Lưu lượt mua hàng: Theo thống kê của Go Sell có đến 45 khách có hoVt động và nhu cRu tiếp cận đến Fanpage Meo Shop, đây được cho là lượng khách hàng tiềm năng cho cửa hàng vì thường xuyên theo dõi các bài đăng tương tác cũng như canh đợt ưu đãi để mua hàng và đồng hành cùng shop Nếu dịch vụ và chất lượng của Meo tỉ lệ thuận với nhau thì lưu lượng khách này sẽ trở thành lượng khách trung thành dài lâu với Shop.
Phân tích chỉ số phân tích nhóm khách hàng
Khách hàng trung thành: Gồm có 9 khách hàng như bảng phân nhóm GoSell đã thống kê Đây là những khách hàng đã mua hàng của Meo Shop từ 2 lRn trở lên và có giá trị đơn hàng trung bình từ 200k trở lên, thời gian mua hàng trong vòng 1 tháng từ lRn đRu đặt đơn đRu tiên và có mức độ tương tác với shop cao Thường xuyên tham gia và canh sale từ các chương trình khuyến mãi hoặc livestream đVi hV giá của Meo Shop Với nhóm khách hàng này, Meo luôn cố gắng chu đáo trong việc tư vấn và thường xuyên mang đến hW những voucher để kích thích sự mua hàng của hW, trợ giá freeship cho các đơn hàng sau.
Khách hàng tiềm năng: Gồm có 55 khách Là những khách hàng chưa hoặc đã mua lRn đRu sản phẩm của shop Số lRn mua hàng của nhóm khách hàng này dưới 2 lRn,giá trị đơn hàng trung bình dưới 200k và mức độ tương tác với shop còn hVn chế (chưa đăng ký nhận thông tin khuyến mãi, chưa tham gia các chương trình khách hàng thân thiết, ).
CHIẾN LƯỢC E - CRM
Xác định chiến lược E - CRM
- Tăng tỷ lệ truy cập, chuyển đổi - Cải thiện sự hài lòng của khách hàng - Tăng doanh số bán hàng, tương tác khách hàng
- Thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng thông qua:
- Lịch sử mua hàng - Hành vi mua hàng - Sản phẩm mua phổ biến
+Vào quản lý đơn hàng để xem lịch sử mua hàng chia đối tượng khách hàng theo số lRn mua (từ 2 lRn trở lên thành 1 nhóm)
+Xem hành vi khách hàng: Khách hàng thường xuyên mua những sản phẩm về kiểu dáng mẫu mã như thế nào tư vấn đề cập đến những mẫu tương tự khi khách hàng mua lRn tiếp theo
+Xem danh sách khách hàng chia khách hàng theo tháng sinh, khu vực.
Thực hiện chiến lược E-CRM
Thực hiện chính sách: Tặng voucher 10% vào tháng sinh nhật của khách hàng
Vào tháng 11, khách hàng có sinh nhật trong tháng này sẽ được hưởng ưu đãi giảm giá 10% cho mọi giao dịch trong tháng Mỗi khách hàng chỉ được sử dụng một lần duy nhất trong tháng Chiến dịch sẽ bắt đầu thu thập ngày sinh của khách hàng từ ngày 27/11 trở đi.
Thực hiện chăm sóc khách hàng sau bán để duy trì mối liên hệ với khách hàng sau khi họ nhận được sản phẩm Sau khoảng một đến vài ngày giao hàng thành công, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ liên hệ với khách hàng qua tin nhắn để đảm bảo sự hài lòng, giải quyết các thắc mắc hoặc phản hồi.
- Chào hỏi: DV em chào anh/chị V, lRn trước anh chị có mua sản phẩm *** bên shop em, không biết anh/chị có hài lòng về sản phẩm không V?
- Nếu khách hàng phản hồi tốt: DV em cảm ơn chị đã hài lòng về sản phẩm V Hiện bên shop đã update rất nhiều sản phẩm mới, anh/chị hãy ghé link shopee hoặc page Facebook để xem những mẫu mới nhé Và anh/chị có quan tâm đến sản phẩm nào cRn tư vấn thì nhắn em, bên em sẽ tư vấn hết mình V
- Nếu khách phản hồi không tốt: DV, shop cảm thấy tiếc về điều này V Hỏi lí do không tốt Từ lí do đó trả lời “ DV, em cảm ơn anh/chị đã phản hồi V Bên shop sẽ chú ý hơn và khắc phục những lỗi này V Bên em hiện đang có chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng cũ đó V, không biết anh chị có rãnh để em tư vấn về chương trình khuyến mãi không V?
Thông báo với khách hàng cũ về khuyến mãi đối với quay lVi mua lRn 2, lRn 3 thông qua tin nhắn
- Đối với khách hàng đã mua lRn đRu tiên: hóa đơn trên 2 sản phẩm, thì sẽ thông báo với khách hàng “sẽ tặng mã freeship dành cho bVn khi mua hàng vào lRn tới”
- Đối với khách hàng đã mua 2 lRn: thông báo với khách hàng thông qua tin nhắn “ Tặng voucher freeship vào lRn mua tiếp theo”
Tư vấn nhiệt tình và tận tình cho khách hàng mới, vừa mới liên hệ với shop để tham khảo mua đồ.
Giới thiệu về các chính sách khuyến mãi sắp diễn ra để thu hút khách hàng.
Voucher giảm giá tháng sinh
Lợi ích của chương trình khuyến mãi trên trang Facebook**:- Kích thích nhu cầu mua sắm của khách hàng.- Tri ân khách hàng thân thiết, củng cố mối quan hệ.- Thu hút khách hàng mới thông qua các ưu đãi hấp dẫn.
Hỗ trợ khách hàng giải quyết mọi thắc mắc trong quá trình mua sắm, giúp khách hàng yên tâm hơn Khi khách hàng lựa chọn mua sản phẩm, cung cấp thêm nhiều ưu đãi giảm giá, quà tặng hấp dẫn để kích thích nhu cầu mua sắm tiếp theo của khách hàng.
E-CRM khách hàng tiềm năng
Khách hàng phàn nàn và nóng tính
Xin lỗi khách hàng, đưa ra voucher giảm giá 10%, 20% tùy theo từng đối tượng nếu lỗi thuộc về Shop (giao nhRm hàng, giao hàng lỗi, )
Hỗ trợ giải quyết Nhận trả phí vận chuyển khi đổi trả sản phẩm (lỗi thuộc về cửa hàng)
Trường hợp không phải lỗi thuộc về cửa hàng thì vẫn vui vẻ, xin lỗi khách hàng và lắng nghe Gửi khách hàng voucher giảm giá 5% vào lRn mua tiếp theo để tVo mối quan hệ tốt với khách hàng
KẾT QUẢ KINH DOANH
Kết quả của cửa hàng
Kết quả sau 2 tháng vận hành
- Lượt thích: 3.4K lượt - Người theo dõi: 3.4K người - Đánh giá: 25 lượt - Xếp hVng: 5 sao
Thực trạng hoạt động Facebook
Thực trạng hoạt động Facebook về đánh giá của khách hàng
Thực trạng hoạt động Shopee
Thực trạng hoạt động Facebook
Thực trạng hoạt động Facebook
Thực trạng hoạt động Facebook
Kết quả đạt được sau 2 tháng vận hành:
- Người theo dõi: 1.1K - Đánh giá: 5.0 - Tỉ lệ phản hồi: 70%
Thực trạng hoạt động Shopee
Thực trạng hoạt động Shopee
Thực trạng hoạt động Shopee
Thực trạng hoạt động Shopee
Thực trạng hoạt động Shopee
Ngân sách
Ngân sách cho Marketing dự kiến: 1.000.000 VNĐ / tháng Ngân sách cho nhập hàng (dự trù): 700.000 VNĐ / tháng Ngân sách khác: 300.000 VNĐ/tháng
Báo cáo doanh thu, lợi nhuận, chi phí
- Tổng đơn hàng: 44 - Số đơn hàng trả lVi: 0 - Tổng doanh thu: 12.325.295 VNĐ
- Chi phí Marketing: 0 VNĐ - Chi phí Seeding: 0 VNĐ - Chi phí nhập hàng: 7.350.000 VNĐ - Chi phí giao hàng: 811.700 VNĐ - Chi phí giảm giá: 42.425VNĐ - Chi phí khác: 200.000 VNĐ
- Lợi nhuận đơn hàng tự nhiên: 3.921.170 VNĐ - Lợi nhuận đơn hàng từ quảng cáo: 0 VNĐ
- Tổng đơn hàng: 5 - Số đơn hàng hủy: 0 - Tỷ lệ chuyển đổi 1,90%
Doanh thu kênh Marketing Shopee tháng 10
- Doanh thu từ Kênh Marketing: 1 đơn
Doanh thu từ kênh Marketing Shopee tháng 10
Doanh thu từ tự nhiên: 4 đơn
- Chi phí Marketing: 0 VNĐ ( Vì công cụ Marketing Shopee không thu phí người bán, trừ trực tiếp vào giá trị mỗi đơn hàng theo % mà người bán cài đặt, cụ thể là 10% / mỗi sản phẩm và doanh số báo cáo đã trừ 10% vào đơn hàng trên Vì vậy chi phí Marketing sẽ không tính cho trường hợp này)
- Chi phí Seeding: 0 VNĐ - Chi phí nhập hàng: 475.000 VNĐ - Phí sàn: 11% (Chi phí thanh toán: 4% / đơn hàng, chi phí dịch vụ: 7% / đơn hàng) - Chi phí quảng cáo: 80.700 VNĐ
- Lợi nhuận đơn hàng tự nhiên: 174.505 VNĐ - Lợi nhuận đơn hàng từ quảng cáo: 0 VNĐ
Tổng lợi nhuận: 174.505 VNĐ 8.3.2 Tháng 11 (2 tuần đầu)
- Tổng đơn hàng: 16 - Số đơn hàng trả lVi: 0 - Tổng doanh thu: 5.027.500 VNĐ.
Tổng doanh thu Facebook 2 tuần tháng 11
- Chi phí Marketing: 0 VNĐ - Chi phí Seeding: 0 VNĐ - Chi phí nhập hàng: 3.220.000 VNĐ - Chi phí giao hàng: 245.000 VNĐ - Chi phí khác: 80.000 VNĐ
- Lợi nhuận đơn hàng tự nhiên: 1.482.500 VNĐ- Lợi nhuận đơn hàng từ quảng cáo: 0 VNĐ
- Tổng đơn hàng: 2 - Số đơn hàng hủy: 0 - Tỷ lệ chuyển đổi: 1,15%
Tổng doanh thu Shopee 2 tuần tháng 11
Doanh thu từ Kênh Marketing: 2 đơn
Doanh thu từ kênh Marketing Shopee 2 tuần tháng 11
Doanh thu từ tự nhiên: 0 đơn
- Chi phí Marketing: 0 VNĐ ( Vì công cụ Marketing Shopee không thu phí người bán, trừ trực tiếp vào giá trị mỗi đơn hàng theo % mà người bán cài đặt, cụ thể là 10% / mỗi sản phẩm và doanh số báo cáo đã trừ 10% vào đơn hàng trên Vì vậy chi phí Marketing sẽ không tính cho trường hợp này)
- Chi phí Seeding: 0 VNĐ - Chi phí nhập hàng: 190.000 VNĐ - Phí sàn: 11% (Chi phí thanh toán: 4% / đơn hàng, chi phí dịch vụ: 7% / đơn hàng) - Chi phí quảng cáo: 0 VNĐ
- Lợi nhuận đơn hàng tự nhiên: 174.500 VNĐ - Lợi nhuận đơn hàng từ quảng cáo: 0 VNĐ
Tổng lợi nhuận: 174.500 VNĐ 8.3.4 Tổng kết báo cáo doanh thu, lợi nhuận, chi phí
Tổng doanh thu Tổng chi phí Tổng lợi nhuận Tháng 10 49 đơn 13.065.500 VNĐ 8.969.825 VNĐ 4.095.675 VNĐ
Tổng 67 đơn 18462.500 VNĐ 12.709.825 VNĐ 5.752.675 VNĐBảng: Tổng kết báo cáo doanh thu, lợi nhuận, chi phí
CHĂM SÓC VÀ XỬ LÝ PHÀN NÀN KHÁCH HÀNG
Chăm sóc khách hàng Online
Chăm sóc khách hàng chu đáo trước khi mua hàng là điều cần thiết Trợ lý ảo (AI) có thể phản hồi ngay khi khách hàng có thắc mắc hoặc cần tư vấn, tạo cảm giác không phải chờ đợi lâu Nhờ đó, nhân viên có thể tiếp cận tư vấn cho khách hàng nhanh chóng nhất, với tốc độ không quá 20 phút.
Chăm sóc khách hàng trước mua
Chăm sóc khách hàng trong quá trình tư vấn: Hỗ trợ tư vấn khách hàng mWi vấn đề mà khách hàng thắc mắc, đưa ra những lời lẽ thu hút khách hàng
Chăm sóc khách hàng trong bán hàng
Chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng: Thường xuyên tương tác với khách hàng, hỏi thăm với khách hàng đã mua hàng về chất lượng, vấn đề gì không,…Đưa ra các chính sách khuyến mãi để tri ân khách hàng
Chăm sóc khách hàng sau mua
Xử lý phàn nàn
- Quy trình xử lý phàn nàn khách hàng
Bước 1: Tiếp nhận phàn nàn
Khi nhận được phàn nàn của khách hàng qua fanpage hoặc hotline, nhân viên của Meo sẽ tiếp nhận ngay lập tức và xác định vấn đề cụ thể Nhân viên sẽ gửi lời xin lỗi tới khách hàng và hứa sẽ xử lý vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Bước 2: Xác định nguyên nhân và mức độ nghiêm trọng của vấn đề
Nhân viên của Meo sẽ xác định nguyên nhân và mức độ nghiêm trWng của vấn đề dựa trên thông tin từ khách hàng.
Bước 3: Đưa ra giải pháp Đối với các lỗi thuộc về Meo thì shop nhận trả phí vận chuyển khi đổi trả sản phẩm; đưa ra voucher giảm giá 10%, 20% tùy theo từng đối tượng nếu shop giao nhRm size, sản phẩm,… Đối với trường hợp không phải lỗi thuộc về Meo thì sẽ gửi khách hàng voucher giảm giá 5% vào lRn mua tiếp theo để tVo mối quan hệ tốt với khách hàng.
Bước 4: Theo dõi và giải quyết khiếu nại
Nhân viên liên hệ với khách hàng để xác nhận xem khách hàng đã hài lòng với cách giải quyết hay chưa.
Hình: Xử lý phàn nàn
QUẢN TRỊ RỦI RO, ĐÁNH GIÁ VÀ KẾT LUẬN
Quản trị rủi ro
Rủi ro phát sinh Mô tả cụ thể Hướng giải quyết
Rủi ro hàng hóa - Thất thoát hàng hóa (không đúng mẫu, hư hỏng)
- Thất thoát doanh thu (khách trả giá, khách đổi trả)
- Ứng dụng phRn mềm quản lý (Go Sell) - Xây dựng chính sách giá bán hợp lý - Thường xuyên kiểm tra hàng hóa
- Hư hỏng trong quá trình vận chuyển
- Sản phẩm bị thất lVc - Giao hàng với thời gian quá lâu
- NhRm lẫn trong quá trình vận chuyển
- Lựa chWn đơn vị vận chuyển uy tín
- Kiểm tra kỹ hàng hóa trước khi giao cho đơn vị vận chuyển
- Quản lý đơn hàng thường xuyên từ khi khách hàng đặt đến sau khi khách hàng nhận được đơn hàng và theo dõi khách hàng
Rủi ro về giá - Giá cả cVnh tranh với đối thủ - Thường xuyên tìm hiểu thị trường
- Xác định rõ đối tượng khách hàng mục tiêu, phân khúc thị trường
Rủi ro thanh toán - Thanh toán nhưng tiền không qua
- Thanh toán gian lận (thẻ ăn cắp, thẻ giả)
- Sử dụng các phương thức thanh toán an toàn
- Kiểm tra kĩ thông tin khách hàng trước khi giao hàng
Rủi ro dịch vụ chăm sóc khách hàng
- Khách hàng không hài lòng - Khách hàng khiếu nVi - Khách hàng mất niềm tin
- Trau dồi kỹ năng chăm sóc khách hàng
- Lắng nghe và tư vấn nhiệt tình với những vấn đề khách gặp phải
- Giải quyết vấn đề của khách hàng rõ ràng, đặt khách hàng làm ưu tiênBảng phân tích quản trị rủi ro
Quy trình xử lý rủi ro
Đánh giá
Với 2 tháng triển khai kinh doanh trực tuyến, Meo đã thu được tổng doanh thu là 18.648.695 VNĐ với con số khởi điểm là 0 VNĐ Điều này chứng tỏ khả năng của Meo còn tiến xa hơn trong tương lai
Có quy trình và lên kế hoVch hoVt động chặt chẽ, đề ra KPI hằng tuRn cho đội ngũ của nhóm đồng thời kết quả KPI có kết quả tốt
Các Sheet về hoạt động thực hiện
Sự tương tác, đánh giá từ khách hàng, hiệu quả hoVt động đang ở tín hiệu tốt thông qua phân tích kết quả hoVt động ở trên.
Kết luận
Quá trình hoạt động của cửa hàng được thiết lập theo một quy trình ổn định và đạt được những kết quả nhất định Cửa hàng đã xây dựng được mức độ nhận diện trên các nền tảng Facebook và Shopee Đây là nền tảng để cửa hàng tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong tương lai.
Phân tích được các lợi ích phương thức bản lẻ, tVo các giải pháp chiến lược từ đó ứng dụng vào cửa hàng trong thời gian tới
Hướng phát triển
Mở rộng phVm vi kinh doanh trên khắp các sàn thương mVi điện tử: Zalo, TikTok, Instagram,
Kế hoVch đưa thương hiệu Meo trở thành một trong những thương hiệu thời trang nữ nổi tiếng. Đội ngũ nhân viên của nhóm cRn nâng cao kiến thức về kinh doanh và sàn thương mVi điện tử để thực hiện hoVt động tốt hơn giúp cửa hàng đVt doanh thu và lợi nhuận cao
