đề tài xây dựng kế hoạch bán hàng và triển khai chạy quảng cáo trên nền tảng tiktok cho công ty khải hoàn net

Mục tiêu nghiên cứuĐề tài nghiên cứu nhằm đạt được những mục tiêu cơ bản sau: Hệ thống hóa lý thuyết liên quan đến kế hoạch bán hàng online và chạy quảng cáo,tối ưu chiến dịch quảng cáo

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNGKHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆPChuyên ngành: Thương Mại Điện Tử

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNGKHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆPChuyên ngành: Thương Mại Điện Tử

ĐỀ TÀI:

XÂY DỰNG KẾ HOẠCH BÁN HÀNG VÀ TRIỂN KHAI CHẠY QUẢNG CÁOTRÊN NỀN TẢNG TIKTOK CHO CÔNG TY KHẢI HOÀN NET

Nguyễn Thị Hương Thoa

TÓM TẮT

Xu hướng quảng cáo là định hướng tuyệt vời cho các nhà kinh doanh lựa chọncho mình những kênh quảng cáo, hình thức quảng cáo phù hợp, hiệu quả và tiết kiệmchi phí theo từng giai đoạn khác nhau Hoạt động kinh doanh bán hàng online ngàycàng phổ biến, chạy quảng cáo giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng một cáchnhanh chóng và chính xác hơn, đưa thông tin sản phẩm đến khách hàng một cáchnhanh nhất, từ đó tăng doanh thu cho doanh nghiệp, mang về nhiều lợi nhuận hơn sovới việc bán hàng online thông thường Và đặc biệt hơn, xu hướng Tiktok bùng nổ,người dùng có thói quen xem Tiktok tăng nhanh đến kể Bài báo cáo tập trung xâydựng kế hoạch bán hàng về một sản phẩm cụ thể và tiến hành triển khai chạy quảngcáo trên nền tảng Tiktok Ads bằng các video giới thiệu sản phẩm có độ dài video từ28-35s Sau đó phân tích các chỉ số và đề xuất các giải pháp tối ưu hóa quảng cáo vàđẩy mạng hoạt động bán hàng cho doanh nghiệp.

LỜI CAM ĐOAN

Chúng tôi xin cam đoan bài báo cáo “XÂY DỰNG KẾ HOẠCH BÁN HÀNGVÀ TRIỂN KHAI CHẠY QUẢNG CÁO TRÊN NỀN TẢNG TIKTOK ADSCHO CÔNG TY KHẢI HOÀN NET” được thực hiện bởi sinh viên Nguyễn Thị

Hương Thoa dưới sự hướng dẫn của Giáo viên Lê Diên Tuấn.

Toàn bộ dữ liệu, thông tin và tài khoản nền tảng trong bài báo cáo đều do tôithu thập và được công ty cấp quyền sử dụng Số liệu, kết quả trong bài báo cáo là hoàntoàn trung thực, chưa từng được sử dụng và công bố ở bất kỳ công trình nào khác.

Bài báo cáo có sử dụng một số tài liệu tham khảo, đã được trích dẫn cụ thể ởmục tài liệu tham khảo Nếu được phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toànchịu trách nhiệm về nội dung bài báo cáo của mình.

Đà Nẵng, ngày 10 tháng 3 năm 2023

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Hương Thoa

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực bài báo cáo này, tôi đã nhận được nhiều sự giúp đỡ từ quýthầy cô, anh chị tại đơn vị thực tập, cũng như bạn bè, gia đình Chúng tôi vô cùngbiết ơn vì điều này.

Đầu tiên, chúng tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Lê Diên Tuấn, giảngviên khoa Thương Mại Điện Tử, Trường Đại học Kinh Tế - Đại học Đà Nẵng đã tậntình giúp đỡ, hướng dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện báo cáo Dưới sự hướngdẫn nhiệt tình của thầy mà n tôi đã giải quyết được những khó khăn phát sinh, cũngnhư những nhận xét, góp ý từ thầy đã giúp tôi hoàn thành bài báo cáo một cáchthành công nhất.

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Công ty cổ phần Khải HoànNet Nhờ có sự hướng dẫn công việc và tạo điều kiện thuận lợi từ công ty mà tôi cóthể hoàn thành tốt bài báo cáo thực tập của mình Đồng thời, tôi xin gửi lời cảm ơnđến anh, chị nhân viên tại công ty đã giúp đỡ và giải đáp những thắc mắc trong quátrình tôi làm việc.

Đề tài báo cáo với phần nội dung mang tính lý thuyết và chủ quan dựa trênnhững dữ liệu thu thập được nên sẽ không tránh khỏi những thiếu sót, kính mongnhận được những ý kiến đóng góp của thầy giáo, cô giáo trong hội đồng.

Do sự hạn chế về kiến thức cũng như đề tài báo cáo với phần nội dung mangtính lý thuyết và chủ quan dựa trên những dữ liệu thu thập được nên chắc chắn sẽkhông tránh khỏi những thiếu sót Tôi rất mong nhận được ý kiến đóng góp từ quýthầy cô để có thêm kinh nghiệm hoàn thiện báo cáo của mình hơn.

Tôi xin chân thành cảm ơn!

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 1

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Kết cấu đề tài 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 4

1.1 Lý thuyết về xây dựng kế hoạch bán hàng 4

1.1.1 Khái niệm về kế hoạch bán hàng 4

1.1.2 Phân loại bán hàng 4

1.1.3 Kế hoạch triển khai bán hàng 4

1.2 Giới thiệu về nền tảng Tiktok Ads 19

1.2.1 TikTok Ads 19

1.2.2 Xu hướng tăng trưởng của TikTok Ads: 20

1.2.3 Tổng quan xu hướng người dùng TikTok 20

1.2.4 Các dạng quảng cáo trên TikTok Video 21

1.2.5 Tổng quan về Pixel TikTok 21

1.2.6 Các chỉ số trong TikTok Ads: 23

1.2.7 Quy trình chạy quảng cáo, tạo chiến dịch trên TikTok Ads: 24

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP .282.1 Giới thiệu tổng quan về Công ty cổ phần Khải Hoàn Net 28

2.3.2 Triển khai chạy quảng cáo trên nền tảng TikTok 43

2.3.3 Xây kênh TikTok 46

2.3.4 Nhận xét kế hoạch bán hàng và triển khai chạy quảng cáo trên nền tảng TikTokcủa doanh nghiệp 46

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT XÂY DỰNG KẾ HOẠCH BÁN HÀNG VÀ CHẠY QUẢNGCÁO TRÊN TIKTOK ADS 48

3.1 Đề xuất quy trình xây dựng kế hoạch bán hàng 48

3.1.1 Phân tích thị trường 48

3.1.2 Lựa chọn sản phẩm để Testing 49

3.1.3 Tìm kiếm tài nguyên để thiết kế trang đích và xây dựng video quảng cáo 52

3.1.4 Thiết kế trang đích - trang thông tin sản phẩm 52

3.1.5 Kế hoạch xây dựng kịch bản video quảng cáo 57

3.1.6 Thiết kế video quảng cáo 61

3.1.7 Xây dựng kịch bản tư vấn, chốt đơn, Upsell và chăm sóc khách hàng 62

3.1.8 Tối ưu hóa thời gian nhập hàng 66

3.2 Triển khai chạy quảng cáo trên nền tảng TikTok 66

3.2.1 Kế hoạch chạy quảng cáo: 66

3.2.2 Cấu trúc Chiến dịch quảng cáo (Bidding & Campaign Objective) 66

3.2.3 Quy trình chạy quảng cáo 67

3.2.4 Nhận xét chung 82

3.3 Xây dựng kênh TikTok 84

CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ HƯỚNG PHÁT TRIỂN ĐỀ TÀI 88

4.1 Kết luận 89

4.2 Hạn chế 89

4.3 Hướng phát triển đề tài 89

TÀI LIỆU THAM KHẢO 91

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP 91

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN 92

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN 93

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2-1 Đối thủ cạnh tranh trực tiếp 31

Bảng 2-2 Phân tích SWOT 33

Bảng 3-1 Chiến lược xây dựng kịch bản video 58

Bảng 3-2 Kế hoạch thiết kế, dựng video quảng cáo 61

Bảng 3-3 Xử lý đơn hàng đối với trường hợp 1 62

Bảng 3-4 Xử lý đơn hàng đối với trường hợp 2 63

Bảng 3-5 Kịch bản xử lý và chăm sóc đơn hàng 64

Bảng 3-6 Cấu trúc Chiến dịch quảng cáo (Bidding & Campaign Objective) 67

Bảng 3-7 Xây dựng kênh TikTok 84

Bảng 3-8 Kênh tiktok đã xây dựng 87

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 1.1 Quy trình tư vấn khách hàng 12

Hình 1.2 Xu hướng tăng trưởng của TikTok Ads 20

Hình 2.1 Hàng công ty sản xuất và phân phối 29

Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức 30

Hình 2.3 Quá trình tìm kiếm sản phẩm để Testing sản phẩm mới 34

Hình 2.4 Giao diện trang đích 36

Hình 2.5 Nội dung trang đích 36

Hình 2.6 Nội dung thừa thải 37

Hình 2.15 Triển khai chạy quảng cáo 44

Hình 2.16 Ngân sách chi tiêu cho quảng cáo 45

Hình 2.17 Tiktok đánh lỗi mỹ phẩm đặc biệt 45

Hình 2.18 Xây kênh Tiktok 46

Hình 2.19 Số lượng đơn hàng của sản phẩm Win 47

Hình 3.1 Phân tích thị trường 48

Hình 3.2 Tỉ lệ giới tính 49

Hình 3.3 Tìm kiếm sản phẩm 50

Hình 3.4 Sản phẩm thất bại 50

Hình 3.5 Lượt bán trung bình của sản phẩm 51

Hình 3.6 Feedback chất lượng 51

Hình 3.7 Tìm kiếm tài nguyên 52

Hình 3.8 Quy trình làm ladipage bán hàng hoàn chỉnh 52

Hình 3 9 Tìm kiếm insight khách hàng 53

Hình 3.10 Thiết kế banner sản phẩm 54

Hình 3.11 Thiết kế nội dung của trang đích 54

Hình 3.12 Thiết kế trang cảm ơn 55

Hình 3.13 Xuất bản trang Ladipage 56

Hình 3.14 Kiểm tra tốc độ tải của trang 56

Hình 3.15 Giải nén tài nguyên 56

Hình 3.16 Quy trình viết kịch bản content video 58

Hình 3.17 Viết content video quảng cáo 60

Hình 3.18 Thiết kế video 61

Hình 3.19 Kế hoạch chạy quảng cáo 66

Hình 3.20 Nộp giấy công bố sản phẩm 68

Hình 3.21 Thiết lập sự kiện web cho Pixel 68

Hình 3.22 Thiết lập sự kiện theo dõi cho Pixel 69

Hình 3.23 Kiểm tra trang đích và trang cảm ơn đã được theo dõi bởi Pixel 69

Hình 3.24 Tạo chiến dịch quảng cáo 70

Hình 3.25 Tạo nhóm quảng cáo 70

Hình 3.26 Thiết lập đối tượng mục tiêu cho từng nhóm quảng cáo 71

Hình 3 27 Thiết lập ngân sách 71

Hình 3 28 Lựa chọn giá thầu và hình thức tối ưu hóa 72

Hình 3.29 Tạo danh sách văn bản đi kèm video quảng cáo 72

Hình 3.30 Tạo danh sách quảng cáo 72

Hình 3.31 Thêm văn bản kèm theo và CTA cho video quảng cáo 73

Hình 3.32 Thêm Display Card 73

Hình 3.33 Theo dõi các chỉ số quảng cáo 74

Hình 3.34 Sử dụng kỹ thuật phân tách A/B 76

Hình 3.36 Tối ưu hóa địa điểm 77

Hình 3.37 Tối ưu hóa thời gian phân phối quảng cáo 77

Hình 3 38 Tối ưu hóa trang đích  - nâng cao trải nghiệm khách hàng 78

Hình 3.39 Tối ưu loại hình sáng tạo video quảng cáo 78

Hình 3.40 Tối ưu chiến dịch quảng cáo 79

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

PHẦN MỞ ĐẦU1 Tính cấp thiết của đề tài

Theo ghi nhận của Kantar Media Việt Nam, doanh thu quảng cáo trên các nềntảng mạng xã hội như Facebook, Youtube và Tiktok trong năm 2022 (số liệu từ tháng3/2022) là khoảng 2,5 tỷ USD, cao hơn nhiều so với quảng cáo trên truyền hình Năm2023, dự kiến con số này là 3,4 tỷ USD, tương đương với mức 80 nghìn tỷ đồng.

Theo dự báo của đại diện Hiệp hội Quảng cáo Việt Nam, cơ cấu ngành quảngcáo tại Việt Nam đang có sự thay đổi Thị phần quảng cáo số sẽ chiếm tỷ lệ cao nhất.Vào năm 2027, doanh thu từ quảng cáo số trên toàn cầu sẽ chiếm khoảng 82% tổngdoanh thu ngành quảng cáo; chiếm khoảng 86% tại Mỹ và chiếm khoảng 62% tại thịtrường Việt Nam Và tất nhiên, phần lớn doanh thu đều đến từ nền tảng quảng cáoTiktok Ads.

Hiện nay, xu hướng quảng cáo là định hướng tuyệt vời cho các nhà kinh doanh.Và khi thực tập tập tại Công ty cổ phần Khải Hoàn Net, tôi thấy được nền tảng mạnhnhất công ty đang triển khai chính là Tiktok Ads Tuy nhiên, công ty gặp nhiều vấn đềvề khâu lựa chọn sản phẩm, testing sản phẩm và xây dựng kế hoạch testing sản phẩmthường thất bại, chạy quảng cáo mang về tỉ lệ chuyển đổi thấp Biết được điều đó, tôi

đã quyết định thực hiện đề tài “ XÂY DỰNG KẾ HOẠCH BÁN HÀNG VÀ CHẠYQUẢNG CÁO TRÊN NỀN TẢNG TIKTOK ADS CHO CÔNG TY KHẢI HOÀNNET”.

Tôi hiểu rằng khi bắt đầu xây dựng kế hoạch bán hàng mới, quá trình phân tích,lựa chọn sản phẩm và chuẩn bị tài nguyên trước khi triển khai chạy quảng cáo đóngvai trò then chốt đối với sự thành bại của dự án Bởi việc phân tích và lựa chọn sảnphẩm Win sẽ giúp doanh nghiệp hiểu được những cách lựa chọn sai lầm trong quákhứ Và khi tiến hành triển khai chạy quảng cáo, theo dõi và đánh giá các chỉ số thựcsự rất quan trọng thay vì chỉ đốt tiền cho Tiktok và nhận về rất ít chuyển đổi Dựa vàoquá trình thực hiện kế hoạch bán hàng và triển khai chạy quảng cáo, phân tích nhữngchỉ số để từ đó đề xuất về hoạt động bán hàng cho doanh nghiệp.

2 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu nhằm đạt được những mục tiêu cơ bản sau:

 Hệ thống hóa lý thuyết liên quan đến kế hoạch bán hàng online và chạy quảng cáo,tối ưu chiến dịch quảng cáo tiktok hiệu quả nhằm làm cơ sở lý luận để phân tích nhữngnội dung tiếp theo.

 Phân tích thực trạng hoạt động bán hàng của của doanh nghiệp

 Thực hiện xây dựng kế hoạch bán hàng và chạy quảng cáo, đưa ra giải pháp và tốiưu hóa quảng cáo phù hợp với doanh nghiệp.

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứua Đối tượng nghiên cứu:

 Các hoạt động bán hàng, quảng cáo trên TikTok của công ty Khải Hoàn Net

b Phạm vi nghiên cứu:

 Thời gian nghiên cứu: Từ ngày 06/03/2023 đến ngày 06/05/2023 Không gian nghiên cứu: Công ty cổ phần Khải Hoàn Net.

4 Phương pháp nghiên cứu

a Phương pháp tiếp cận lý thuyết:

 Tham khảo giáo trình, webinar liên quan đến marketing trong doanh nghiệp

b Phương pháp tiếp cận thực tiễn:

 Phương pháp quan sát: Tiến hành quan sát những công việc liên quan đến bánhàng và chạy quảng cáo của Team Marketing TikTok.

 Phương pháp phỏng vấn: Trao đổi trực tiếp với nhân viên team Marketing TikTokđể thu thập những thông tin cần thiết, so sánh kết quả kế hoạch của những sản phẩm đãđược Test

 Phương pháp thu thập tài liệu: Nghiên cứu thu thập các dữ liệu thứ cấp từ hệ thốngvà các Team như: Telesale, Marketing, Kho để biết được tình hình hoạt động của côngty trong năm qua, cơ cấu tổ chức của công ty.

 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu: Là phương pháp dựa trên những số liệuthu thập được để tổng hợp rút ra những kết luận cuối cùng.

5 Kết cấu đề tài

Chương 1: Cơ sở lý luận

Chương 2: Phân tích hoạt động bán hàng của doanh nghiệp

Chương 3: Xây dựng kế hoạch bán hàng và triển khai chạy quảng cáo trên TikTok AdsChương 4: Kết luận và hướng phát triển đề tài

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 Lý thuyết về xây dựng kế hoạch bán hàng1.1.1 Khái niệm về kế hoạch bán hàng

Kế hoạch bán hàng được xác định trên cơ sở tổng hợp nhu cầu thị trường thôngqua các đơn đặt hàng (hoặc hợp đồng mua hàng) của khách hàng Trong trường hợpdoanh nghiệp bán lẻ trên thị trường thì kế hoạch bán hàng được xác định trên cơ sở dựđoán nhu cầu của thị trường Kế hoạch bán hàng được xem là chìa khóa chiến lượcgiúp doanh nghiệp đặt ra mục tiêu và thực hiện hóa mục tiêu kinh doanh của mình.

 Online Selling: Bán hàng trực tiếp trên Internet

1.1.3 Kế hoạch triển khai bán hàng1.1.3.1 Nghiên cứu thị trường:

Nghiên cứu thị trường, còn được gọi là "nghiên cứu tiếp thị", là quá trình xác

định khả năng tồn tại của một dịch vụ hoặc sản phẩm mới thông qua nghiên cứu đượcthực hiện trực tiếp với khách hàng tiềm năng. Nghiên cứu thị trường cho phép mộtcông ty khám phá thị trường mục tiêu  và lấy ý kiến cũng như phản hồi khác từ ngườitiêu dùng về sự quan tâm của họ đối với sản phẩm hoặc dịch vụ [1].

1.1.3.2 Phân loại – Các dạng thị trường:

a) Nghiên cứu thị trường sơ cấp (Kết hợp cả nghiên cứu định tính và định lượng):

Là một quá trình mà các tổ chức hoặc doanh nghiệp liên hệ với người tiêu dùngcuối hoặc thuê bên thứ ba thực hiện các nghiên cứu có liên quan để thu thập dữ liệu.Dữ liệu được thu thập có thể là dữ liệu định tính (dữ liệu phi số) hoặc dữ liệu địnhlượng (dữ liệu số hoặc thống kê).Trong khi tiến hành nghiên cứu thị trường sơ cấp,người ta có thể thu thập hai loại thông tin: Thăm dò và Cụ thể.

Như đã đề cập trước đó, nghiên cứu thị trường sơ cấp là sự kết hợp giữa nghiêncứu thị trường định tính và nghiên cứu thị trường định lượng

b) Nghiên cứu thị trường thứ cấp:

Nghiên cứu thứ cấp sử dụng thông tin được sắp xếp bởi các nguồn bên ngoài nhưcơ quan chính phủ, phương tiện truyền thông, phòng thương mại, v.v Thông tin nàyđược đăng trên báo, tạp chí, sách, trang web của công ty, cơ quan chính phủ và phichính phủ miễn phí, v.v

1.1.3.3 Quy trình nghiên cứu thị trường:

a) Bước 1: Xác định vấn đề nhà bán hàng cần nghiên cứu

Có một chủ đề nghiên cứu được xác định rõ ràng sẽ giúp các nhà nghiên cứu khihọ đặt câu hỏi Những câu hỏi này cần được định hướng để giải quyết vấn đề và phảiđược điều chỉnh cho phù hợp với dự án Đảm bảo các câu hỏi được viết rõ ràng vàngười trả lời hiểu chúng Có thể tiến hành một bài kiểm tra với một nhóm nhỏ để biếtliệu các câu hỏi sẽ biết liệu các câu hỏi được hỏi có dễ hiểu hay không.

H

b) Bước 2: Xác định mẫu

 Lấy mẫu xác suất: Trong lấy mẫu xác suất , việc chọn mẫu sẽ được thực hiện mộtcách ngẫu nhiên, điều này đảm bảo rằng mỗi thành viên của tổng thể sẽ có xác suấtđược chọn và đưa vào nhóm mẫu như nhau Các nhà nghiên cứu nên đảm bảo rằng họcó thông tin cập nhật về dân số mà từ đó họ sẽ lấy mẫu và khảo sát đa số để thiết lậptính đại diện.

 Lấy mẫu phi xác suất : Trong lấy mẫu phi xác suất , các loại người khác nhau đangtìm cách lấy mẫu đại diện cân bằng hơn Việc biết các đặc điểm nhân khẩu học củanhóm chúng tôi chắc chắn sẽ giúp giới hạn hồ sơ của mẫu mong muốn và xác định cácbiến mà nhà nghiên cứu quan tâm, chẳng hạn như giới tính, tuổi tác, nơi cư trú, v.v.Bằng cách biết các tiêu chí này, trước khi thu thập thông tin, các nhà nghiên cứu có thểcó quyền kiểm soát để tạo mẫu đại diện hiệu quả cho chúng tôi.

1.1.3.4 Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh.a) Phân loại đối thủ cạnh tranh:

 Các cấp độ cạnh tranh:

 Cạnh tranh nhu cầu: Khi khách hàng có nhu cầu họ sẽ mua các sản phẩm, dịchvụ để đáp ứng nhu cầu đó Các công ty đối thủ cạnh tranh nhu cầu là các côngty cùng phục vụ, nỗ lực đáp ứng nhu cầu một nhóm khách hàng mục tiêu bằng

sản phẩm, dịch vụ của mình.

 Cạnh tranh công dụng: Các công ty có thể không sản xuất, cung cấp một sảnphẩm, dịch vụ giống nhau nhưng sản phẩm, dịch vụ của họ có thể thay thế chonhau về mặt công dụng Sự cạnh tranh này có thể xem như cạnh tranh giữa cácngành hàng khác nhau Có 2 loại cạnh tranh công dụng phổ biến hiện nay Mộtlà cạnh tranh giữa các ngành hàng khác nhau nhưng cùng thỏa mãn một nhu cầucho khách hàng Hai là cạnh tranh giữa những sản phẩm mới được tạo ra từ tiếnbộ công nghệ có khả năng thay thế công dụng của các sản phẩm đang đượckhách hàng dùng hiện nay.

 Cạnh tranh trong ngành: Là cạnh tranh giữa các công ty trong cùng một ngànhhàng hoặc cạnh tranh trong cùng một chủng loại hàng hóa Hình thức cạnhtranh giữa các công ty cùng ngành thường thấy như cải tiến sản phẩm, giảm giá

bán, khuyến mại, gia tăng kênh phân phối, truyền thông…

 Cạnh tranh thương hiệu: Là sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cung ứng cácsản phẩm, dịch vụ tương tự nhau cho cùng một loại khách hàng và sử dụngcùng một chiến lược marketing Các đối thủ cạnh tranh thương hiệu có chungmột đối tượng khách hàng, chung một giải pháp đáp ứng nhu cầu khách hàng,chung một sản phẩm, dịch vụ Họ sẽ là những thương hiệu khách hàng sẽ cânnhắc để lựa chọn đáp ứng nhu cầu của mình.

b) Nhận dạng chiến lược của đối thủ cạnh tranh:

 Thâm nhập thị trường – Sản phẩm hiện có, thị trường hiện tại:

Với chiến lược thâm nhập thị trường, đối thủ của bạn sẽ tập trung bán nhiều sảnphẩm hơn, cung cấp dịch vụ tới nhiều khách hàng hơn trong tập khách hàng hiện tại.Để làm được điều này, đối thủ cần gia tăng sự tin tưởng, trung thành của khách hàngđối với sản phẩm, dịch vụ của họ.

 Phát triển thị trường – Sản phẩm hiện có, thị trường mới:

Với chiến lược phát triển thị trường, đối thủ của bạn sẽ cung cấp sản phẩm, dịchvụ đã có tới thị trường mới Thị trường mới ở đây có thể là:

 Khu vực mới, quốc gia mới Ví dụ như vải thiều Việt Nam xuất khẩu ra thịtrường châu Âu.

 Đối tượng khách hàng mới Ví dụ như máy tính bảng do công ty đối thủ sảnxuất trước đây hướng tới đối tượng khách hàng doanh nghiệp Thời gian tới, đốithủ hướng tới đối tượng khách hàng mới là sinh viên đại học.

 Phát triển sản phẩm – Sản phẩm mới, thị trường hiện tại:

Với chiến lược phát triển sản phẩm, đối thủ của bạn sẽ tạo ra các sản phẩm, dịchvụ mới hoặc dạng biến thể, cải tiến mới để bán cho khách hàng hiện tại của bạn Ví dụnhư trước đây các cây nước nóng lạnh áp dụng công nghệ chip điện tử cũ chỉ có khảnăng cung cấp nước ở ngưỡng nhiệt nóng, lạnh không sâu.

 Đa dạng hóa – Sản phẩm mới, thị trường mới

Với chiến lược đa dạng hóa, đối thủ của bạn sẽ tạo ra các sản phẩm, dịch vụ mớiđể cung cấp cho các khách hàng, thị trường mới Đây là chiến lược cạnh tranh có độ

rủi ro cao và thường chỉ phù hợp với các doanh nghiệp đã có nền tảng, nguồn lực lớn.

c) Xác định mục tiêu của đối thủ

Để xác định được mục tiêu của đối thủ cần đưa ra các giả thuyết để dự báo mụctiêu, dự báo chiến lược mà các đối thủ cạnh tranh áp dụng với từng mục tiêu.

Có thể hình dung cách xác định mục tiêu của đối thủ cũng như khi chúng ta chơicờ với đối thủ vậy Trên cơ sở các nước đi cũ của đối thủ, trên cơ sở các giả thuyết, dựbáo nước đi tiếp theo, chúng ta có thể lường trước, xác định được mục tiêu của đối thủ.

d) Phân tích SWOT đối thủ cạnh tranh:

 Các thông tin cần thu nhập:

 Tình hình kinh doanh của đối thủ như thị phần, doanh thu, lượng bán, mức lãi,tỷ suất ROI…

 Tình hình sản xuất của đối thủ như tồn kho, chi phí sản xuất, đầu tư và dự trữ… Tình hình tiếp thị của đối thủ như quảng bá sản phẩm, chính sách giá, phân

phối, truyền thông…

 Các chỉ tiêu cơ bản phản ánh điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ:

 Thị phần là phần thị trường mà đối thủ nắm giữa hay phần khối lượng bán racủa đối thủ cạnh tranh trên thị trường mục tiêu

 Trí phần là thị phần về lý trí của khách hàng Tỷ lệ khách hàng nêu tên đối thủcạnh tranh khi trả lời câu hỏi: hãy nêu tên công ty đầu tiên bạn nghĩ tới khi nhắcđến ngành hàng.

 Tâm phần là thị phần về tình cảm hay trái tim của khách hàng Tỷ lệ kháchhàng nêu tên đối thủ khi trả lời câu hỏi: hãy nêu tên công ty, thương hiệu màbạn muốn mua sản phẩm, sử dụng dịch vụ.

 Phân tích điểm mạnh của đối thủ cạnh tranh:

Để phân tích đối thủ cạnh tranh bằng SWOT, việc đầu tiên chúng ta cần làm làphân tích điểm mạnh của đối thủ Doanh nghiệp cần làm rõ những gì đối thủ đangmạnh trên nhiều khía cạnh để hiểu tổng quan hơn về thị trường.

Để phân tích điểm mạnh của đối thủ, bạn có thể khai thác bằng cách trả lời

những câu hỏi sau:

 Đối thủ cạnh tranh của bạn đang thực sự làm tốt điều gì? Điểm mạnh của họ làgì?

 Những điểm mạnh này hướng tới mục đích gì? Điều gì thu hút khách hàng đến với họ?

 Tại sao khách hàng cuối cùng lại mua hàng từ đối thủ cạnh tranh của bạn? Phân tích điểm yếu của đối thủ cạnh tranh

Sau khi phân tích điểm mạnh, hãy cùng “mổ xẻ” điểm yếu khi phân tích đối thủcạnh tranh bằng SWOT Điểm yếu là những nhược điểm trong các hoạt động kinhdoanh của đối thủ Có thể xem xét trả lời câu hỏi dưới đây khi phân tích điểm yếu củahọ:

 Khách hàng của đối thủ cạnh tranh thường xuyên phàn nàn về điều gì?

 Bạn cảm thấy như thế nào hay gặp vấn đề gì khi sử dụng dịch vụ của đối thủnếu gặp phải những nhược điểm đó?

 Những sản phẩm hoặc dịch vụ nào họ nên cung cấp nhưng hiện tại lại khôngcó?

 Phân tích cơ hội mà doanh nghiệp có được do đối thủ mạng lại:

Trong quá trình phân tích đối thủ cạnh tranh bằng SWOT, đừng quên phân tíchcơ những cơ hội mà doanh nghiệp có thể “chớp” được từ đối thủ cạnh tranh Để làmđược, cần trả lời những câu hỏi sau:

 Đối thủ cạnh tranh của bạn có đang làm bất cứ điều gì mang lại cơ hội chodoanh nghiệp của bạn không?

 Họ đã ngừng sản xuất bất kỳ sản phẩm nào chưa? Họ có thay đổi bất kỳ dịch vụ nào của họ không?

 Phân tích những đe dọa mà đối thủ cạnh tranh đem lại cho doanh nghiệp:

Khi phân tích những mối đe dọa mà đối thủ cạnh tranh có thể gây ra cho doanhnghiệp, bạn nên quan tâm những vấn đề sau:

 Đối thủ cạnh tranh của bạn có đang làm bất cứ điều gì gây ra mối đe dọa cho

doanh nghiệp của bạn không?

 Họ có chương trình khuyến mãi, giảm giá gì gần đây không? Gần đây họ có cung cấp sản phẩm hay dịch vụ mới không?

 Trong tương lai gần, họ có dự định chuyển đến một địa điểm mới gần bạnkhông?

e) Xác định mục tiêu

Xác định mục tiêu của doanh nghiệp có thể dựa trên nguyên tắc SMART:

 S (Specific)- Cụ thể: Giúp minh bạch hóa mục tiêu, tránh gây ra tình trạng nhầmlẫn, chệch hướng khi thực hiện.

 M ( Measure) – Đo lường: Đo lường chính xác tiến độ triển khai công việc

 A (Attainable) – Khả thi: Xây dựng mục tiêu có thể thực hiện được chứ khôngphải ảo tưởng, bất khả thi.

 R (Relevant) – Liên quan: Mục tiêu khi lập ra kế hoạch bán hàng phải phù hợp vớimục tiêu chung của doanh nghiệp; liên quan tới sứ mệnh, tầm nhìn của tổ chức

 T (Time) – Thời gian: Giúp tạo áp lực, cam kết đủ để bạn hoàn thành mục tiêu mộtcách đúng hạn.

1.1.3.5 Chiến lược quảng cáo

Chiến lược quảng cáo là tổng thể các nỗ lực tiếp cận cộng đồng của một công tynhằm xây dựng nhận thức về thương hiệu và thúc đẩy doanh số bán hàng; những mụctiêu này có thể bao gồm giới thiệu sản phẩm mới, tăng tỷ lệ chuyển đổi doanh số bánhàng, thu hút người đăng ký trên mạng xã hội, tiếp cận thị trường mục tiêu và thu hútkhách hàng hiện tại [2]. 

 Các bước xây dựng chiến lược quảng cáo cơ bản:  Xác định thị trường mục tiêu

Một chiến lược quảng cáo tốt phải bắt đầu từ việc xác định đúng thị trường mụctiêu Trong bước này, các nhà chiến lược cần khảo sát thị trường để nắm rõ đối tượngkhách hàng mục tiêu mang đến cái nhìn tổng quan Qua đó xác định và phân loạikhách hàng thành nhóm theo các tiêu chí như tuổi tác, giới tính, thu nhập, xu hướng,

sở thích, hành vi mua hàng,

 Xác định mục tiêu quảng cáo

Đối với từng chiến lược, mục tiêu của doanh nghiệp có thể khác nhau tùy vào thịtrường và thời điểm Xác định đúng mục tiêu và thời điểm sẽ giúp tối ưu chi phí, tậptrung tốt nhất nguồn lực để chạy chiến lược đó.

Những giá trị mà công ty mong muốn đạt được như quảng bá thương hiệu, truyềnđạt thông tin, doanh thu hay nhắc nhở đều là mục tiêu được hướng tới

 Xác định USP (Unique Selling Point) sản phẩm

Thị trường có vô số ngành hàng với những sản phẩm có các tính năng và mẫu mãtương đương nhau Điều này khiến nhiều người tiêu dùng e ngại trong việc tiếp nhậnsản phẩm mới.

Chiến lược quảng cáo sẽ xoá bỏ những lo lắng này của khách hàng thông quaviệc giới thiệu tính năng nổi bật và lợi thế vượt trội của sản phẩm Đây chính là một“thỏi nam châm” hút khách hàng hiệu quả giúp chiến lược của bạn trở nên vượt trội vàcó sức cạnh tranh hơn.

 Xây dựng nhận diện thương hiệu, phủ thị trường

Xây dựng bộ nhận diện thương hiệu có ý nghĩa rất lớn trong triển khai chiến lượcquảng cáo Bộ nhận diện thương hiệu càng nhất quán, khả năng nhận diện của kháchhàng càng cao và mối quan hệ khách hàng thân thiết càng được củng cố.

Thương hiệu có bộ nhận diện với logo, bao bì, nhãn mác, băng rôn, poster, sángtạo, gần gũi càng giúp quảng cáo thành công.

 Xây dựng ngân sách chiến lược quảng cáo

Quy mô và hình thức triển khai chiến lược như thế nào phụ thuộc khá nhiều vàongân sách của công ty Cần xem xét ngân sách chi cho toàn bộ chiến lược và phân bổđều vào các mục Qua đó lựa chọn hình thức thể hiện phù hợp, truyền tải thông điệptốt nhất.

 Lựa chọn chiến lược sáng tạo

Làm thế nào để đưa quảng cáo của bạn đến gần hơn với khách hàng, thuyết phụcđược họ và đạt được mục tiêu của chiến lược? Yếu tố sáng tạo trong quảng cáo là quan

trọng nhất và đòi hỏi nhiều nguồn lực tham gia.

Nhiều doanh nghiệp đầu tư cho các chiến lược này với chi phí, nhân lực và chấtxám vô cùng lớn Các hình thức cũng rất đa dạng từ đăng bài truyền thông, video chođến radio, build kênh riêng, book KOL, KOC review.

 Thực hiện chiến lược và đánh giá

Để đánh giá một chiến lược quảng cáo, cách tốt nhất là thử nghiệm nó trên thịtrường thực tế Thông qua các phản ứng của khách hàng, các doanh nghiệp sẽ biếtnhững điểm chưa phù hợp và điều chỉnh.

Thông thường, đánh giá một chiến lược phải mất tới 6 tháng nhờ vào doanh số vàmức độ hài lòng của khách hàng

1.1.3.6 Quy trình tư vấn khách hàng (Online)

Hình 1.1 Quy trình tư vấn khách hàng

H

a) Bước 1: Xác định nguồn data

 Khách để lại thông tin liên hệ trên website, Fanpage  Tìm kiếm khách tiềm năng trên các group cộng đồng… Data do marketing cung cấp…

 Tranh luận với khách hàng: Đưa ra các dẫn chứng, phản biện nhưng tuyệt đốikhông được cãi nhau, to tiếng với khách hàng.

d) Bước 4: Bán hàng và Xử lý từ chối

 Tạo đơn hàng/ hợp đồng khi khách đồng ý mua hàng.

 Khách không mua: Quay lại bước bước 3, tìm hiểu thêm về nhu cầu, giới thiệuthêm sản phẩm hoặc xin thêm các chính sách ưu đãi…để thuyết phục kháchmua hàng Nếu khách vẫn không mua thì kết thúc tư vấn.

e) Bước 5: Kết thúc tư vấn bán hàng

 Khách mua hàng

 Đưa đơn hàng sang Quy trình xử lý đơn hàng Lưu lại thông tin để chăm sóc sau bán hàng Khách không mua hàng:

 Lưu lại data chăm sóc tiếp

 Tổng hợp lại lý do khách không mua hàng để báo cáo cấp trên.

f) Thực hiện đơn hàng

Thực hiện đơn hàng là nhiệm vụ quan trọng của việc tập hợp đơn hàng và vậnchuyển đơn hàng đó cho khách hàng, cộng với các quy trình hỗ trợ hỗ trợ các nhiệmvụ đó.

1.1.3.7 Quy trình thực hiện đơn hàng:

a) Hoạt động 1: Đảm bảo khách hàng sẽ thanh toán

Bất kỳ sự trì hoãn nào cũng có thể khiến lô hàng bị trì hoãn, dẫn đến mất uy tínhoặc khách hàng Trong B2C, ở nhiều quốc gia, khách hàng thường trả trước, thườnglà bằng thẻ tín dụng hoặc bằng cách sử dụng các dịch vụ như PayPal Ở các quốc giakhác, khách hàng có thể đến một trạm thanh toán (ví dụ: cửa hàng tiện lợi) và thanhtoán trước tại đó.

b) Hoạt động 2: Kiểm tra tình trạng tồn kho

Bất kể người bán là nhà sản xuất hay nhà bán lẻ, ngay khi nhận được đơn đặthàng, cần phải tiến hành kiểm tra về tình trạng còn hàng trong kho Trong hoạt độngnày, thông tin đặt hàng cần được kết nối với thông tin về lượng hàng tồn kho trong khohoặc khả năng sản xuất.

c) Hoạt động 3: Sắp xếp lô hàng

Nếu sản phẩm có sẵn và được đảm bảo thanh toán thì nó có thể được chuyển đếnkhách hàng ngay lập tức (Nếu không thì chuyển sang hoạt động 5) Sản phẩm có thể làkỹ thuật số hoặc vật lý Nếu mặt hàng là vật lý và có sẵn thì cần phải sắp xếp đóng góivà vận chuyển Các mặt hàng kỹ thuật số thường có sẵn vì “kho” của chúng không bịcạn kiệt Tuy nhiên, một sản phẩm kỹ thuật số, chẳng hạn như phần mềm, có thể đangđược sửa đổi và không có sẵn để giao hàng vào những thời điểm nhất định.

d) Hoạt động 4: Bảo hiểm

Đối với một số mặt hàng thì cần mua bảo hiểm để đảm bảo sự an toàn cho hànghóa Bảo hiểm dùng để bảo vệ các lô hàng khỏi mất mát, hư hỏng hoặc trộm cắp trongkhi vận chuyển.

e) Hoạt động 5: Bổ sung

Các đơn đặt hàng tùy chỉnh sẽ luôn kích hoạt nhu cầu về một số hoạt động sảnxuất hoặc lắp ráp Tương tự, nếu các mặt hàng tiêu chuẩn hết hàng, chúng cần đượcsản xuất hoặc mua sắm Trong cả hai trường hợp, việc sản xuất có thể được thực hiệntrong nhà hoặc bởi các nhà cung cấp Các nhà cung cấp liên quan có thể có nhà cungcấp riêng (nhà cung cấp phụ hoặc nhà cung cấp cấp 2).

f) Hoạt động 6: Sản xuất nội bộ

Lập kế hoạch sản xuất liên quan đến con người, vật liệu, linh kiện, máy móc,nguồn tài chính và có thể là nhà cung cấp và nhà thầu phụ Trong trường hợp lắp ráp,sản xuất, các dịch vụ khác thì có thể hợp tác với các đối tác kinh doanh.

g) Hoạt động 7: Sử dụng nhà thầu (Ký hợp đồng với đối tác)

Nhà sản xuất có thể chọn mua sản phẩm hoặc cụm lắp ráp từ các nhà thầu Nếungười bán là nhà bán lẻ, chẳng hạn như trong trường hợp của Amazon hoặc Walmart,nhà bán lẻ phải mua sản phẩm từ nhà sản xuất của mình Các nhà kho có thể dự trữ cácmặt hàng đã mua, đó là những gì Amazon làm với sách, đồ chơi và các mặt hàng bánchạy nhất của mình Nhà xuất bản hoặc bên trung gian phải thực hiện các thỏa thuậnphân phối đặc biệt, đảm bảo chất lượng của nguyên liệu và sản phẩm đầu vào.

h) Hoạt động 8: Liên hệ với khách hàng.

Đại diện bán hàng cần giữ liên lạc thường xuyên với khách hàng, đặc biệt làtrong B2B, bắt đầu bằng thông báo về các đơn đặt hàng đã nhận và kết thúc bằngthông báo về lô hàng hoặc thay đổi ngày giao hàng Những liên hệ này thường đượcthực hiện qua email và thường được tạo tự động.

i) Hoạt động 9: Trả hàng

Trong một số trường hợp khách hàng muốn đổi hoặc trả hàng, việc trả lại như

vậy có thể là một vấn đề lớn Sự di chuyển của hàng hóa trả lại từ khách hàng quay trởlại nhà cung cấp được gọi là hậu cần ngược.

1.1.3.8 Những vấn đề khi thực hiện đơn hàng

a) Sự không chắc chắn về nhu cầu:

Sự không chắc chắn về nhu cầu xảy ra trong thời gian một doanh nghiệp khôngthể dự đoán chính xác nhu cầu của người tiêu dùng đối với các sản phẩm hoặc dịch vụcủa mình Điều này có thể gây ra một số vấn đề cho doanh nghiệp, đặc biệt là trongviệc quản lý đơn đặt hàng và mức dự trữ, với các tác động lan rộng thông qua chuỗicung ứng Nhiều vấn đề trong chuỗi cung ứng thương mại điện tử bắt nguồn từ sựkhông chắc chắn về nhu cầu và những khó khăn xảy ra trong chuỗi cung ứng khi cốgắng đáp ứng nhu cầu không chắc chắn này.

b) Cơ sở hạ tầng không đầy đủ:

Các công ty thương mại điện tử thuần túy thường gặp nhiều vấn đề hơn vì họkhông có sẵn cơ sở hạ tầng hậu cần và buộc phải sử dụng các dịch vụ hậu cần bênngoài thay vì các bộ phận nội bộ Dịch vụ hậu cần thuê ngoài thường tốn kém hơn vànó đòi hỏi sự phối hợp, phụ thuộc nhiều hơn vào bên ngoài, những người có thể khôngđáng tin cậy Vì lý do này, các nhà bán lẻ lớn thường có kho vật lý và hệ thống phânphối của riêng họ hoặc tạo ra các liên minh chiến lược với các công ty hậu cần có kinhnghiệm có hệ thống hậu cần của riêng họ.

c) Thiếu chia sẻ thông tin:

Trong thế giới ngày nay, dòng chảy thông tin trong chuỗi cung ứng cũng quantrọng như dòng chảy hàng hóa và dịch vụ Các hệ thống thông tin hỗ trợ dòng chảynày, cho phép giao tiếp và phối hợp giữa những bộ phận và hệ thống khác nhau trongchuỗi Nếu không có hệ thống này chuỗi cung ứng không thể tồn tại Một cách đểgiảm sự không phù hợp là đảm bảo rằng thông tin về nhu cầu chảy đến tất cả các bênliên quan, sao cho chỉ có “một phiên bản của sự thật” thay vì mỗi bên đưa ra ước tínhcủa riêng mình từ các nguồn dữ liệu khác nhau hoặc chỉ làm việc với liên kết trước đótrong chuỗi.

1.1.3.9 Giải pháp khắc phục

a) Hậu cần toàn cầu tích hợp:

Sự gia tăng thương mại toàn cầu tạo ra nhu cầu về một hệ thống hậu cần toàn cầuhiệu quả Các vấn đề về hoàn thành đơn hàng trong các chuỗi cung ứng dài hơn xuyênbiên giới quốc gia đòi hỏi nhiều yếu tố hơn Số lượng đối tác trong những tình huốngnhư vậy thường lớn hơn so với trong hậu cần nội địa (môi giới hải quan, hãng vận

chuyển toàn cầu, ) và nhu cầu phối hợp, liên lạc và hợp tác cũng vậy Hơn nữa, cáchệ thống như vậy đòi hỏi mức độ bảo mật cao, đặc biệt khi Internet là nền tảng côngnghệ trung tâm.

b) Cải tiến trong việc đặt hàng:

Một cách để cải thiện hiệu quả trong việc thực hiện đơn hàng là cải thiện hoạtđộng nhận đơn hàng và các liên kết của nó với việc thực hiện và hậu cần Việc nhậnđơn đặt hàng có thể được thực hiện qua email hoặc trên cửa hàng trực tuyến và việcnày có thể được tự động hóa Ví dụ trong B2B, các đơn đặt hàng có thể được tạo và tựđộng chuyển đến các nhà cung cấp khi mức tồn kho giảm xuống dưới một ngưỡng

nhất định.

c) Cải tiến quản lý kho bãi và hàng tồn kho:

Một giải pháp quản lý kho phổ biến của thương mại điện tử là hệ thống quản lý

kho (WMS) Nhìn bề ngoài, WMS đề cập đến một hệ thống phần mềm giúp quản lýkho hàng, còn đằng sau hậu trường WMS cung cấp rất nhiều chức năng:

 Các chức năng đầu vào như quản lý bãi, lên lịch cuộc hẹn, nhận đa phươngthức, cross-docking, đưa vào kho, đảm bảo chất lượng, sắp xếp và bảo quản. Các chức năng hàng tồn kho như khả năng hiển thị hàng tồn kho, kiểm soát lô

hàng, lưu giữ nhiều cấp, đếm, bổ sung, xử lý dịch vụ giá trị gia tăng (VAS), xửlý đơn đặt hàng sản xuất, quốc tế hóa và chia rãnh.

 Quản lý tài nguyên

 Hỗ trợ bộ phận/3PL như kiến trúc đa khách hàng, thanh toán, mô hình hóa quytrình dựa trên khách hàng, tối ưu hóa khách hàng chéo, khả năng hiển thị và báocáo của khách hàng.

e) Dịch vụ hậu cần thuê ngoài:

Một cách hiệu quả để giải quyết các vấn đề về thực hiện đơn hàng là nhà bánhàng phải hợp tác với các công ty bên ngoài khác, đó còn gọi là gia công phần mềmhậu cần Bên thứ ba này sẽ hỗ trợ xử lý các chức năng khác nhau của chuỗi cung ứngcủa doanh nghiệp, đó là sự kết hợp giữa vận chuyển, lưu trữ, đóng gói và/hoặc phânphối hàng hóa vật chất của công ty, từ nguyên liệu thô cho đến thành phẩm Với giảipháp hậu cần bên thứ ba, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được chi phí đầu tư vào cơ sở vậtchất, không gian, quản lý kho bãi, lưu kho, hệ thống quản lý, công nghệ và nhân công.f) Xử lý hàng trả lại (Logistic ngược):

Cho phép trả lại hàng hóa bị lỗi hoặc không đạt yêu cầu và quy định đổi hoặc

hoàn tiền sản phẩm là cần thiết để duy trì lấy lòng tin và lòng trung thành của kháchhàng Cách đây một thời gian, người ta nhận thấy rằng việc không có cơ chế hoàn trảtốt là lý do số hai khiến các khách hàng ngần ngại mua hàng trực tuyến Sau đây làmột số tùy chọn giải pháp để xử lý hàng trả lại:

 Trả lại hàng về nơi mua.

 Tách hậu cần trả hàng khỏi hậu cần giao hàng (Với tùy chọn này, hàng trả lạiđược chuyển đến một đơn vị trả hàng độc lập và được xử lý riêng).

 Hoàn toàn thuê ngoài trả lại hàng Cho phép khách hàng trả lại hàng tại trạmthu gom hoặc tại cửa hàng thực tế của cùng một nhà cung cấp.

 Đấu giá mặt hàng bị trả lại.

 Thực hiện đơn hàng theo yêu cầu đặt hàng và tùy chỉnh hàng loạt

1.1.3.10 Chăm sóc khách hàng

a) Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ chăm sóc khách hàng – Customer Care)

Là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu vàmong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốnđược phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.

b) Nguyên tắc chăm sóc khách hàng:

 Bán những thứ khách hàng cần Chăm sóc theo nhóm khách hàng

 Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng

c) Các yếu tố thể hiện sự hài lòng của khách hàng:

 Kỳ vọng của khách hàng

 Khả năng quay lại của khách hàng

 Khả năng giới thiệu sản phẩm cho bạn bè

 Sự hài lòng tổng thể: Dựa trên chất lượng sản phẩm/ dịch vụ, độ tin cậy, mứcđộ hoàn thành trách nhiệm/ chăm sóc khách hàng

1.2 Giới thiệu về nền tảng Tiktok Ads1.2.1 TikTok Ads

TikTok Ads (hay còn gọi là quảng cáo TikTok) là hình thức sử dụng mạng xã hội

TikTok để thực hiện những chiến dịch marketing, chiến dịch quảng cáo để mở rộngthương hiệu hay bán hàng.

Với tính năng chia sẻ video ngắn, đi kèm với đó là kho nhạc bản quyền đầy đủcác bài hát mới nhất, các hiệu ứng độc đáo cho bạn thỏa sức sáng tạo Điều đó khiếncho những video trên TikTok sẽ truyền đạt nhanh nhất đến người xem những tính năngcủa sản phẩm, làm người xem chú ý ngay đến sản phẩm quảng cáo.

1.2.2 Xu hướng tăng trưởng của TikTok Ads:

Sự hiện diện của TikTok có xu hướng tăng trưởng theo dạng đồ thị dốc - sự tăngtrưởng nhanh trong khoảng thời gian nhất định Diễn biến đại dịch toàn cầu COVID-19 dường như mở ra một cơ hội cho ứng dụng này, khi mọi người bị hạn chế ra ngoài,và tất cả những thứ họ có thể làm đều “go online” TikTok trở thành phương tiện giảitrí online thay thế các hoạt động vui chơi giải trí có thể gặp gỡ Sự tăng trưởng lên tới61% YOY trong nửa đầu năm 2021, thu về người dùng mới, đã biến TikTok trở thànhứng dụng không thuộc sở hữu của Facebook đầu tiên cán mốc 3 tỷ lượt tải trên toàncầu.

Với những lợi thế phát triển của nền tảng trong hiện tại, TikTok đang và sẽ cónhững cơ hội rất lớn để mang lại giải pháp đột phá dành cho thương hiệu, nhà sáng tạonội dung trong tương lai Hiểu được xu hướng của nền tảng nghĩa là bạn đang nắmtrong tay chiếc chìa khoá vàng để làm chủ nó [3]

Hình 1.2 Xu hướng tăng trưởng của TikTok Ads

Nguồn: W March (1993) Báo cáo Social Media Trends 2022, Hubspot and Talkwalke 28-34

1.2.3 Tổng quan xu hướng người dùng TikTok

TikTok là mạng xã hội chia sẻ video được tạo ra với mục đích là môi trường chomọi người có thể giải trí nhanh với những chủ đề mình yêu thích TikTok cũng là nơi

H

chia sẻ những trải nghiệm ngắn thú vị của cá nhân đến mọi người Dần dần hành vicủa người dùng thay đổi và thích những video có hình ảnh và nội dung bắt mắt, mangtính viral nhiều hơn so với các video mang tính giáo dục, thời sự

Theo thống kê cụ thể từ Tiktok thì ở Việt Nam, độ tuổi từ 18-24 sử dụng Tiktoknhiều nhất Đây là nhóm tuổi trẻ có lối sống hiện đại, cởi mở, có sở thích tương tác vàcập nhật xu hướng trên mạng xã hội Trong nhóm người này sẽ được chia thành 2nhóm người dùng với mục đích tham gia TikTok khác nhau [4]:

 Nhóm thích thể hiện, theo trào lưu và bắt kịp những xu hướng mới rất nhanh. Nhóm còn lại thường chỉ xem để giải trí.

1.2.4 Các dạng quảng cáo trên TikTok Video

 Challenges (Quảng cáo bằng video thử thách): là dạng quảng cáo chứa các

#hashtag viral để có thể thu hút được nhiều người tham gia quay video về chủđề, hashtag đó Từ đó những mặt hàng được quay sẽ được rộng rãi những ngườidùng biết đến.

 Chèn hình minh họa dạng quảng cáo: Người đăng sẽ chèn một hoặc nhiều

hình ảnh về sản phẩm, hoặc một tấm poster chứa đầy đủ nội dung của sản phẩmtrong 1 video có thể có hoặc không âm thanh.

 Brand Takeovers (Quảng cáo thương hiệu): là dạng quảng cáo mà xuấthiện đầu tiên khi người dùng mở ứng dụng Tiktok.

 Native Video Ads (Quảng cáo video xuất hiện tự nhiên): là loại quảng cáosẽ xuất hiện như những video trên Tiktok một cách ngẫu nhiên Khi người

dùng quan tâm bấm vào thì nó sẽ điều hướng người dùng lên trang khác theo ýmuốn người đăng.

1.2.5 Tổng quan về Pixel TikTok

TikTok Pixel có thể hiểu đơn giản là một công cụ giúp cho các marketer đolường mức độ hiệu quả của một chiến dịch nào đó trên nền tảng website, landing page,app Tính năng này hỗ trợ việc nắm bắt hành vi của người truy cập, cụ thể như có ai đóchọn vào các banner quảng cáo hay không, có vào landing page hoặc có các hành vichuyển đổi khác không

Đối với các chiến dịch chạy quảng cáo với mục tiêu xác định số lượng truy cập

vào landing page thì việc hiểu được “TikTok Pixel là gì?” để cài đặt trước khi bắt đầu

chiến dịch là việc làm cần thiết.

1.2.5.1 Cách thức hoạt động của Pixel TikTok:

Để hình dung về cách thức hoạt động của TikTok Pixel là gì? Có thể chia thành 4giai đoạn cụ thể như sau:

 Giai đoạn 1: TikTok Pixel được kích hoạt khi một người dùng chọn vào một

banner quảng cáo, landing page có quảng cáo được liên kết trên TikTok.

 Giai đoạn 2: Đây là giai đoạn mà TikTok Pixel thu thập thông tin của người dùng

với nhiều tiêu chí khác nhau, có thể kể đến là:

 Quảng cáo/Sự kiện: thu thập thông tin về các quảng cáo mà người xem đã nhấnchọn hoặc một sự kiện được khởi chạy.

 Thời gian: mốc thời gian mà các sự kiện được kích hoạt Thông tin này được sửdụng nhằm xác định thời gian những hành động xảy ra, đó có thể là một sảnphẩm được mua hoặc một trang web được truy cập.

 IP: được sử dụng để xác định vị trí của sự kiện.

 Người dùng: thu nhập những thông tin của người truy cập nền tảng như hãngđiện thoại sử dụng, hệ điều hành hay trình duyệt sử dụng.

 Giai đoạn 3: sau mỗi hành động được thực hiện bởi người dùng, TikTok Pixel sẽ

gửi thông tin đến máy chủ của TikTok.

 Giai đoạn 4: thuật toán của TikTok sẽ phân tích dữ liệu nhận được để phân bố nội

dung quảng cáo đến từng đối tượng người xem cụ thể.

1.2.5.2 Tầm quan trọng của Pixel TikTok:

TikTok Pixel là cánh tay nối dài của TikTok để có thể giúp mạng xã hội này nắmbắt được hành vi người dùng để từ đó đưa ra các đề xuất phù

Đầu tiên, khi cài đặt thành công mã Pixel vào trang web sẽ giúp bạn biết được sốlượng truy cập vào website thông qua quảng cáo TikTok.

Thứ hai, với tính năng tạo các sự trên TikTok (sẽ đề cập ở phần sau) sẽ giúp bạn

có thể nắm bắt chính xác số lượng người truy cập vào các quảng cáo, mua hàng hoặcdownload phần mềm trên website.

Thứ ba, thông qua quá trình hoạt động của mình, Pixel sẽ cung cấp thông tin vềtệp người dùng để bạn có đủ cơ sở dữ liệu cho các chiến lược chạy quảng cáo tiếptheo.

1.2.6 Các chỉ số trong TikTok Ads: Chi phí: Số tiền đã tiêu

 CPC ( Cost Per Click): Chi phí cho mỗi lượt khách hàng Click vào quảng cáocủa bạn để vào trang đích CPC đắt tỏ content của bạn không hấp dẫn , cần cảithiện.

 CPA ( Cost Per Action): Chi phí trên1 lượt chuyển đổi Trong trường hợp bạncài đặt quảng cáo theo mục tiêu chuyển đổi và tải app, chỉ số này sẽ thể hiện chiphí trên 1 lượt khách hàng để lại thông tin đặt hàng / tải app của bạn Ví dụ trênảnh được lấy từ chiến dịch chạy lưu lượng truy cập vào trang web, không có càiđặt Pixel đo hành động khách khàng trên trang web, landing page nên chỉ số sẽhiện là 0.

 Số lần hiển thị: Đúng như tên gọi, đây là số lần quảng cáo của bạn hiển thị đếnngười dùng.

 CTR: Tỷ lệ số người quan tâm, nhấp vào quảng cáo của bạn Tỷ lệ này daođộng từ 0.5 -> 5% Content bạn hấp dẫn thì tỷ lệ càng cao.

 Nhấp: số lần khách hàng nhấp vào quảng cáo = số lượt hiển thị x CTR

 CVR: tỷ lệ khách hàng mua hàng/tải app trên số lượt nhấp vào quảng cáo (đốivới chiến dịch lượt hiển thị, chỉ số này là 0)

 Chuyển đổi : Số lượng khách đặt hàng/ tải app (đối với chiến dịch lượt hiển thị,chỉ số này là 0)

 CPM: Chi phí trên 1000 lượt hiển thị Cũng giống như Facebook, content củabạn hấp dẫn người dùng, thân thiện với nền tảng thì được chấm điểm cao, CPMsẽ rẻ đi Trong Tiktok ads, chi phí CPM dao động 3.000đ -> 10.000đ Các bạnlưu ý khi so sánh CPM giữa các nền tảng Tiktok chỉ tính 1s trên 1 lượt hiển thị,

khác với Facebook 3s, Youtube 30s.

1.2.7 Quy trình chạy quảng cáo, tạo chiến dịch trên TikTok Ads:

 Thiết lập mục tiêu chiến dịch

Đăng nhập vào tài khoản TikTok Ads Manager và nhấn Campaign để tạo chiếndịch Các mục tiêu của việc quảng cáo sẽ được chia làm 4 loại cơ bản:

 Tăng khả năng nhận diện: Chạy quảng cáo để tiếp cận tối đa khách hàng.

 Khách hàng quan tâm thương hiệu: Phân tích lưu lượng truy cập, thúc đẩy tảiứng dụng của doanh nghiệp, tối đa hóa số lượt xem video quảng cáo.

 Thu hút khách hàng mục tiêu: Thu thập khách hàng tiềm năng bằng cách sửdụng các biểu mẫu có sẵn.

 Tạo chuyển đổi: Thúc đẩy hành động mua hàng hoặc đăng ký sử dụng thử trêntrang web của doanh nghiệp.

 Đặt tên chiến dịch và lên dự trù ngân sách quảng cáo TikTok Ads

Nên đặt tên cho chiến dịch của mình với tối đa khoảng 510 ký tự Doanh nghiệpcó thể cân đối ngân sách để lựa chọn các gói quảng cáo cho phù hợp TikTok cung cấpcác gói dịch vụ: No Limit – không giới hạn, Daily – tính theo ngày hoặc Lifetime –giới hạn tổng ngân sách theo một con số cố định.

 Đặt tên cho từng nhóm và lựa chọn vị trí phù hợp

Mỗi chiến dịch có thể có tối đa 999 nhóm quảng cáo Tên nhóm quảng cáo có thểđặt tối đa 512 ký tự Nhóm quảng cáo cho phép doanh nghiệp lựa chọn đối tượng mụctiêu, vị trí quảng cáo, lên lịch chạy quảng cáo và ấn định ngân sách cụ thể Các vị trícó thể lựa chọn đặt nhóm quảng cáo: Vị trí trang chính TikTok, vị trí News Feed, Vịtrí Pangle, Vị trí Automatic.

 Lựa chọn đối tượng mục tiêu

TikTok cho phép bạn lựa chọn khách hàng mục tiêu trên các tiêu chí: độ tuổi,giới tính, nơi sống, sở thích, lựa chọn tiêu dùng…

 Thiết lập lịch đăng và lựa chọn dịch vụ cho bài quảng cáo Tiktok Ads

Khi đã lựa chọn các gói dịch vụ cho chiến dịch quảng cáo, thì doanh nghiệp nên

thiết lập lịch đăng cho từng nhóm quảng cáo ở phần lịch chạy (Schedule) và phần thờiđiểm cụ thể (DayParting).

 Đặt giá thầu Bidding và Optimization:

Doanh nghiệp nên dựa vào mức lợi nhuận trên sản phẩm để đưa ra quyết định lựachọn ngân sách Nếu bạn mới chạy quảng cáo trên TikTok, bạn nên để loại phân phốilà Standard và ở phần Bid Strategy bạn có thể điền số tiền mà bạn có thể chi trả chomỗi lượt truy cập quảng cáo (Lưu ý: Nếu đặt phí quá thấp TikTok sẽ không chấpnhận)

 Tạo quảng cáo Tiktok Ads:

Các thao tác cần lựa chọn để hoàn thiện việc chạy quảng cáo là: Thêm video muốn chạy quảng cáo trên TikTok Ads

 Chọn ảnh bìa cho video TikTok Ads

 Xem trước cách quảng cáo sẽ hiển thị thực tế trên TikTok

 Nhập văn bản quảng cáo (độ dài tối đa là 100 ký tự không có chứa sticker,emoji, dấu #, dấu câu và dấu cách cũng được tính là 1 kí tự)

 Thêm Call to Action

 Bấm Submit sau khi hoàn tất và chờ TikTok phê duyệt quảng cáo.

 Tối ưu hóa chiến dịch quảng cáo trên TikTok Ads

Trường hợp 1: Tối ưu TikTok Ads để quảng cáo được duyệt

Thứ nhất, video đăng lên trên TikTok cần đảm bảo không được vi phạm bảnquyền hay các chính sách của TikTok đưa ra cho nhà quảng cáo.

Thứ hai, Video phải có kích thước chuẩn do TikTok đưa ra và đối với nhữngvideo quảng cáo, TikTok khuyến nghị sử dụng kích thước 9:16.

Trường hợp 2: Tối ưu quảng cáo TikTok Ads để quảng cáo cắn tiền

Đối với những quảng cáo không cắn tiền, cắn tiền chậm được cho là quảng cáokhông tốt và thường nhận về hiệu suất thấp, TikTok cũng sẽ hạn chế phân phối chonhững TikTok có hiệu suất thấp Để quảng cáo có thể cắn tiền mạnh hơn, chúng ta cần. Tạo ra những creative độc đáo, bắt trend để thu hút người xem Từ 3 đến 6 giây

đầu tiên rất quan trọng để giữ chân khách hàng Hiện nay, những video quảngcáo mang tính hài hước thường được TikTok ưu tiên.

 Video cần phải có một nội dung ý nghĩa, mang đến thông điệp chiến dịch vàhành động kêu gọi

 Hướng tới đối tượng mục tiêu phải chính xác để có thể tăng khả năng tương tácnhanh hơn với người dùng

Trường hợp 3: Tối ưu quảng cáo TikTok Ads với Bid phù hợp

Dò bid, nâng bid dần dần từ ngày lên chiến dịch đầu tiên để chọn được bid phùhợp cho mình Sau đó tăng giảm bid 1.000đ đến 5.000đ để duy trì Bid.

Trường hợp 4: Tối ưu quảng cáo TikTok Ads để tăng lượt chuyển đổi, tăng sốlượng đơn hàng

 Tối ưu trang ladipage bán hàng Tối ưu về giá sản phẩm

 Tối ưu về quy trình tư vấn bán hàng và chốt đơn, upsell

Trường hợp 5: Tối ưu quảng cáo TikTok Ads bằng kỹ thuật A/B Testing

Sử dụng kỹ thuật A/B testing Đây được xem như là một kỹ thuật thử nghiệmquảng cáo Nó sẽ có 2 phiên bản cùng một môi trường được đem ra so sánh để xemquảng cáo nào sẽ mang lại hiệu quả hơn.

Ví dụ, bạn có thể tạo ra 1 video quảng cáo và chọn tệp khách hàng mục tiêu Sauđó, thử nghiệm với 2 chi phí khác nhau để xem video nào sẽ được tương tác nhiềuhơn.

Sau khi đã tìm ra được nội dung và tệp khách hàng tiềm năng từ thử nghiệm, bạnhãy tiến hành kết hợp để cho ra video quảng cáo tốt nhất Áp dụng phương pháp nàymột cách triệt để và hiệu quả thì những lần chạy sau sẽ đem lại kết quả đáng kể.

Trường hợp 6: Tối ưu quảng cáo TikTok Ads bằng Remarketing

Hình thức tối ưu quảng cáo TikTok bằng phương pháp Remarketing được đánhgiá vô cùng hiệu quả Nó giúp bạn sẽ thu thập được các dữ liệu của những người đãclick vào trang đích tuy nhiên chưa thực hiện mua hàng.

Có thể vì rất nhiều lý do khác nhau khiến cho hành động mua hàng bị ngừng lại.Chẳng hạn như khách hàng cần thời gian suy nghĩ, tham khảo thêm ý kiến của ngườithân và bạn bè,… Chính vì vậy, Remarketing sẽ giúp khách hàng gợi nhớ và nhắc nhởquay lại mua hàng của bạn lần nữa.

Trường hợp 7: Tối ưu Pixel TikTok Ads

Với các chiến dịch chuyển đổi thì phần setup này hoàn toàn là bắt buộc Nếusetup pixel sai thì sẽ rất dễ xảy ra việc chạy không ra số hay cắn tiền mà không ra đơn.Lưu ý, để hệ thống học nhanh nhất có thể thì nên setup min là 3 event cho mỗi pixelđược gắn lên landing page Chẳng hạn ví dụ 3 event chính thường gặp là:

 View Content: Phần này bạn chỉ cần track url, để hàm contain và dán đúngURL của landing page ads.

 Button Click: Phần này sẽ track click element, nên chúng ta sẽ chọn nút CTAđiền form để track.

 Submit Form: Phần này sẽ track url, để hàm contain, và track url của trang cảmơn.

Bằng việc setup nhiều event như vậy để giúp hệ thống có thể hiểu được từngbước user cần phải làm sau khi click ads và dẫn đến landing page Qua đó sẽ biết đượcai là đối tượng khách hàng tiềm năng và có khả năng chuyển đổi thành submit form.Nếu chỉ track 1 event là submit form, TikTok phải dò tìm, không có data để hiểu, nênlearning chậm hơn.

Sau khi setup xong, cần phải test để xem event có được ghi nhận chưa, bằngTikTok Pixel helper hoặc trên TikTok Ads phần event Nếu chưa ghi nhận, phải sửa lạitrước khi chạy Tuyệt đối không được chạy nếu không kiểm tra được Pixel events.