giới thiệu công ty nhận diện diễn giải hành vi mua của khách hàng b2b của tập đoàn dell incorporate

-GIỚI THIỆU CÔNG TY, NHẬN DIỆN, DIỄN GIẢI HÀNH VI MUA CỦA KHÁCH HÀNG B2B CỦA TẬP ĐOÀN DELL INCORPORATEPHÂN TÍCH NỘI DUNG CÁC QUYẾT ĐỊNH SẢN PHẨM ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CỦA TẬP ĐOÀN DELL INCORP

MARKETING B2B

Giảng viên hướng dẫn: Cô Vũ Phương Anh

Thực hiện bởi nhóm 1

Nhận diện và diễn giải hành vi mua của

khách hàng trên thị trường B2B mục tiêu

của một DN cụ thể? Phân tích nội dung các

quyết định sản phẩm B2B và mối quan hệ

giữa nó với các quyết định marketing khác

trong marketing - mix của DN đó nhằm

thích ứng với thị trường mục tiêu

Các doanh nghiệp phải tìm cho

mình những hướng đi riêng để tạo

ra các lợi thế đối với các đối thủ

cạnh tranh trên thị trường

Thì thị trường B2B lại là một thị trường mà ở đó khách hàng có số lượng ít nhưng quy mô vô cùng lớn

Làm thế nào để các doanh nghiệp tạo dựng được lòng tin đối với khách hàng để họ lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp?

Vậy nên quá trình quyết định mua của khách hàng trong thị trường này cũng trở nên phức tạp hơn

LỜI MỞ ĐẦU

-GIỚI THIỆU CÔNG TY, NHẬN DIỆN, DIỄN GIẢI HÀNH VI MUA CỦA KHÁCH HÀNG B2B CỦA TẬP ĐOÀN DELL INCORPORATE

I

PHÂN TÍCH NỘI DUNG CÁC QUYẾT ĐỊNH SẢN PHẨM ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CỦA TẬP ĐOÀN DELL INCORPORATE

II

— NỘI DUNG TRÌNH BÀY —

MỐI QUAN HỆ GIỮA QUYẾT ĐỊNH SẢN PHẨM VỚI CÁC QUY ĐỊNH MARKETING KHÁC TRONG MARKETING - MIX CỦA TẬP ĐOÀN DELL INCORPORATE NHẰM THÍCH ỨNG VỚI THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU

III

I GIỚI THIỆU CÔNG TY, NHẬN DIỆN, DIỄN GIẢI HÀNH VI MUA CỦA KHÁCH HÀNG B2B CỦA TẬP ĐOÀN DELL INCORPORATE

1.1 GIỚI THIỆU CÔNG TY

1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Dell Inc là một công ty đa quốc qua của Hoa Kỳ

Trụ sở: Round Rock, Texas, Hoa Kỳ

Thành lập: Năm 1944 do ông Michael Dell

Tiền thân của Dell là một cửa hiệu nhỏ được thành lập

từ khi ông vẫn còn là sinh viên của trường Đại học, và

mang tên là PC’s Limited

1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Tới năm 1988, cái tên PC’s Limited đã được thay bằng

Dell và chính thức được biết thì trên thị trường công

nghệ thông tin của Mỹ

Đến nay, Dell là nhà sản xuất và bản máy tính trực tiếp

đến tay người tiêu dùng lớn nhất thế giới hiện đang sản

xuất và cung cấp rất nhiều loại máy tính và các thiết bị

giải trí cho khách hàng là người tiêu dùng đơn lẻ và

khách hàng là các tổ chức cũng như doanh nghiệp.

1.1 GIỚI THIỆU CÔNG TY

1.1.2 Một số sản phẩm kinh doanh

1.1 GIỚI THIỆU CÔNG TY

Máy tính xách tay

a Một số dòng sản phẩm

1.1.2 Một số sản phẩm kinh doanh

1.1 GIỚI THIỆU CÔNG TY

Gần 18 - hơn 21 triệu 40 – trên 60 triệu

1.1.2 Một số sản phẩm kinh doanh

b Đặc điểm chung của sản phẩm

1.1 GIỚI THIỆU CÔNG TY

1.1.2 Một số sản phẩm kinh doanh

1.1 GIỚI THIỆU CÔNG TY

Linh kiện Đại đa số những sản phẩm Laptop Dell chính hãng thế hệ mới đều được trang bị bộ xử lý Intel từ Core i5 – i7 trở lên

1.1.3 Kết quả kinh doanh của Dell

1.1 GIỚI THIỆU CÔNG TY

Năm 1985, với doanh số khá khiêm tốn (~ 6 triệu USD) Dell

nhanh chóng đẩy doanh số lên gần 40 triệu USD vào ngay năm

sau đó

Năm 1992 – 2012, doanh số không ngừng tăng lên

Tuy nhiên, từ năm 2013-2016, doanh thu của Dell liên tục giảm do sự xuất hiện các nhà sản xuất từ Châu Á như Lenovo, Asus và Acer

Biểu đồ doanh thu của

Dell qua từng năm

1.2 KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU

Þ Có đến 2/3 sản phẩm của hãng được sử dụng bởi các công ty lớn, các văn phòng chính phủ và các trường Đại

học

Þ Thị trường tập trung vào khách hàng là doanh nghiệp và người tiêu dùng nhỏ lẻ hay nói cách khác chính là khách

hàng tầm cao và tầm trung

1.2 KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU

Thị trường Châu Âu

Thị trường Châu Phi

Thị trường Hoa Kỳ và Châu Mỹ

Thị trường Châu Á, nhất là

Nhật Bản, Trung Quốc và

khu vực Trung Đông

Bằng cách vận dụng biến địa lý, Dell đã xác định cho mình

những phân khúc thị trường mới, bao gồm

Với các doanh nghiệp bán lẻ

Ngành hàng máy tính, họ nhập máy tính về để bán cho các khách hàng cá nhân để phục vụ cho quá trình học tập và làm việc

1.3 ĐẶC ĐIỂM HÀNH VI MUA KHÁCH HÀNG

1.3.1 Đặc điểm nhu cầu và lợi ích tìm kiếm

Nhu cầu phái sinh

Khi học sinh sinh viên trong

dịch bệnh covid, tăng nhu cầu

mua máy tính, vì vậy nhu cầu

thị trường B2C tăng lên, kéo

theo sự tăng lên trong nhu cầu

của doanh nghiệp mua hàng

của Dell

Với các doanh nghiệp

Các tổ chức, các cơ quan nhà nước, nhu cầu về mua sắm sản phẩm máy tính về để phục vụ cho quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh và làm việc của nhân viên

a) Đặc điểm nhu cầu của khách hàng

1.3 ĐẶC ĐIỂM HÀNH VI MUA KHÁCH HÀNG

1.3.1 Đặc điểm nhu cầu và lợi ích tìm kiếm

b) Lợi ích tìm kiếm của họ

Đảm bảo nguồn cung cấp Dịch vụ trước trong và sau bán tốt

1.3 ĐẶC ĐIỂM HÀNH VI MUA KHÁCH HÀNG

1.3.2 Nhân tố tác động tới hành vi mua

a) Các yếu tố môi trường xung quanh

Về kinh tế

Nền kinh tế trong

những năm trở lại đây

đều đang trên đà tăng

trưởng, tiền đề cho

việc gia tăng nhu cầu

đó các sản phẩm công nghệ cao có môi trường thuận lợi để phát triển

Về chính trị

Nền chính trị ổn định như Việt Nam thì việc kinh doanh của Dell chắc chắn sẽ suôn sẻ, thuận lợi

hơn

Về các đối thủ cạnh tranh

Trên thị trường máy tính hiện nay, bên cạnh Dell còn có nhiều hãng máy tính khác như

HP, Apple, Asus, Lenovo Dell vẫn thành công thu hút nhiều khách hàng với sản phẩm

phong phú

1.3 ĐẶC ĐIỂM HÀNH VI MUA KHÁCH HÀNG

1.3.2 Nhân tố tác động tới hành vi mua

b) Các yếu tố tổ chức

Dell sử dụng kênh phân phối trực tiếp, cung ứng sản

phẩm từ nhà sản xuất của Dell đến các khách hàng tổ chức

mà không qua các trung gian phân phối Việc lược bỏ trung gian phân phối giúp sản phẩm của Dell có thể đến tay khách hàng một cách nhanh chóng và giá của sản phẩm sẽ không bị đẩy lên quá nhiều

=> Việc tạo mối quan hệ tin tưởng, hợp tác lâu dài với

Dell sẽ giúp tổ chức tiết kiệm được chi phí

1.3 ĐẶC ĐIỂM HÀNH VI MUA KHÁCH HÀNG

1.3.2 Nhân tố tác động tới hành vi mua

c) Các yếu tố quan hệ cá nhân/Trung tâm mua

Khách hàng tổ chức có nhiều người khác nhau nên định hướng, mục tiêu cũng khác nhau do vậy các quyết định có thể bị mâu thuẫn với nhau Đây là nhóm yếu tố rất khó kiểm soát

1.3 ĐẶC ĐIỂM HÀNH VI MUA KHÁCH HÀNG

1.3.2 Nhân tố tác động tới hành vi mua

d) Các yếu tố cá nhân tham gia

Mỗi người có tham gia trong tiến trình quyết định mua đều có những động cơ, nhận thức, xu hướng của riêng họ

Những người có trình độ chuyên môn cao như chuyên

gia, kỹ sư hiểu biết nhiều về kỹ thuật, am hiểu về máy tính

sẽ xem xét từng đặc điểm sản phẩm của Dell để từ đó đưa

ra các phương án mua hàng hợp lý cho tổ chức

4

Xử lý đơn hàng Thực hiện đơn hàng

Doanh nghiệp mua có thể mua các linh kiện của Dell để sản xuất các dịch vụ và sản phẩm khác

Doanh nghiệp mua có thể mua sỉ, mua số lượng lớn các thiết

bị, sản phẩm của Dell để bán lại

Các doanh nghiệp nhà nước, kinh doanh, mua các sản phẩm máy móc, máy trạm của Dell để sử dụng cho tổ chức trong quá trình hoạt động và vận hành

Doanh nghiệp mua chuyển dần xu hướng sang thuê mua tài chính, tín dụng thay vì mua dài hạn

1.3 ĐẶC ĐIỂM HÀNH VI MUA KHÁCH HÀNG

1.3.3 Quy trình mua, động cơ mua

b) Động cơ mua

II PHÂN TÍCH NỘI DUNG CÁC QUYẾT ĐỊNH SẢN PHẨM ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CỦA TẬP ĐOÀN DELL INCORPORATE

Quyết định liên quan đến dịch vụ hỗ trợ

2.3

Sứ mệnh

của Dell

Nhiệm vụ của Dell là trở thành công ty máy tính thành

công nhất trên thế giới trong việc cung cấp trải nghiệm

khách hàng tốt nhất trên các thị trường mà chúng tôi phục vụ

Mục tiêu

Đến năm 2030, đối với mỗi sản phẩm mà khách hàng

mua, Dell sẽ tái sử dụng hoặc tái chế một sản phẩm tương đương 100% bao bì sẽ được làm từ vật liệu tái chế hoặc tái tạo

2.1 Chính sách sản phẩm B2B mà công ty hiện đang đáp ứng các nhóm khách hàng của mình

Toàn bộ hoạt động kinh doanh của Dell xuất phát từ lắng nghe, đáp ứng khách hàng những gì họ muốn

Dell có các chính sách bảo mật thông tin cho khách hàng

Dell giữ các đối tác của

mình và các bên thứ ba

khác phải tuân theo các tiêu

chuẩn cao mà Dell đặt ra

Dell cung cấp dịch vụ hỗ

trợ tuyến qua mạng 24/7

2.1 Chính sách sản phẩm B2B mà công ty hiện đang đáp ứng các nhóm khách hàng của mình

Chính sách

2.2 Quyết định phát triển sản phẩm mới

Cấu hình được trang

bị mạnh mẽ hơn

Cải thiện về thiết kế bên ngoài của Dell Xps

Nhiều lựa chọn màn hình hơn

2.3 Quyết định liên quan đến dịch vụ hỗ trợ

DELL cung cấp cho hơn 100.000 khách hàng doanh

nghiệp dịch vụ hỗ trợ khách hàng đặc biệt (Premier Dell service)

Bất cứ đâu có sự xuất hiện của sản phẩm máy tính DELL đều có những trung tâm bảo hành và tư vấn sử dụng cho khách hàng

Khách hàng B2B còn được hỗ trợ thông qua “Cổng hỗ

trợ B2B của Dell”

Từ năm 2011, Dell cung cấp thêm một số dịch vụ như

ProSupport và Basic NBD* Onsite Support

Về dịch vụ

Prosupport

Dịch vụ hỗ trợ tổng hợp rất chuyên nghiệp được thiết kế nhằm giảm thiểu thời gian ngừng hoạt động cho máy tính của khách hàng

2.3 Quyết định liên quan đến dịch vụ hỗ trợ

Ngoài ra, Dell sẽ cung cấp cho nhà buôn và nhà bán lẻ những thông tin cần thiết về sản phẩm dịch vụ như những thông tin về sản phẩm, hướng dẫn kĩ thuật, các dịch vụ

hỗ trợ, bảo hành bảo dưỡng trong những trường hợp cụ thể

III MỐI QUAN HỆ GIỮA QUYẾT ĐỊNH SẢN PHẨM VỚI CÁC QUY ĐỊNH MARKETING KHÁC TRONG MARKETING - MIX CỦA TẬP ĐOÀN DELL INCORPORATE NHẰM THÍCH ỨNG VỚI THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU

Mối quan hệ giữa quyết định sản phẩm với các quyết định về xúc tiến bán

3.3

3.1 Mối quan hệ giữa quyết định sản phẩm với các quyết định về kênh phân phối

3.1.1 Tổng quan về kênh PP của Dell Incorporate

Tại công ty Dell, các kênh được sử dụng là kênh trực tiếp và kênh

Website Catalogue Telemarketing

Kênh

gián tiếp

Dell hợp tác với các nhà phân phối công nghiệp (nhà phân phối tổng hợp) bao gồm: các đại lý, cửa hàng, siêu thị điện máy…

3.1 Mối quan hệ giữa quyết định sản phẩm với các quyết định về kênh phân phối

3.1.2 Mối quan hệ giữa quyết định sản phẩm với các quyết định về kênh phân phối

Mối quan hệ giữa các quyết định sản phẩm với quyết định kênh phân phối là rất chặt chẽ và chúng

có tác động qua lại, bổ trợ lẫn nhau

Cung cấp cho hơn 100.000 khách hàng doanh nghiệp về dịch vụ hỗ trợ

khách hàng đặc biệt (Premier Dell service)

Khách hàng B2B thường thực hiện các giao dịch qua mạng dell.com

thông qua “hệ thống catalogue điện tử” và “xử lý đơn hàng tự động”

Dell cũng triển khai hệ thống đấu giá điện tử tại dellauction.com

Cung cấp hệ thống mua sắm trực tuyến cho các doanh nghiệp tổ chức,

cho phép họ theo dõi, mua và kiểm tra lại các đơn hàng qua website

3.1 Mối quan hệ giữa quyết định sản phẩm với các quyết định về kênh phân phối

3.1.2 Mối quan hệ giữa quyết định sản phẩm với các quyết định về kênh phân phối

Mối quan hệ giữa các quyết định sản phẩm với quyết định kênh phân phối là rất chặt chẽ và chúng

có tác động qua lại, bổ trợ lẫn nhau

Kênh phân phối trực tiếp và khả năng sản xuất theo đơn hàng (Build – to - order) của Dell đã hỗ trợ rất lớn đối với các quyết định về sản phẩm

Để phân phối sản phẩm, Dell sử dụng dịch vụ của "FedEx và

UPS

Sử dụng các dịch vụ Logistics để nhận, lưu kho và vận chuyển linh kiện, thiết bị điện tử

3.2 Mối quan hệ giữa quyết định sản phẩm

với các quyết định về giá

Định giá bán sản phẩm có vai trò quan

trọng vì nó tác động tới mức doanh thu

và lợi nhuận của doanh nghiệp

Giá bán là thước đo thể hiện giá trị của sản

phẩm

Chiến lược Marketing của Dell có thể thúc đẩy doanh số bằng cách cung cấp các dịch vụ đi kèm với sản

phẩm

Nhờ hệ thống JIT và bán hàng, phân phối trực tiếp đã giúp Dell giảm chi phí

và cho phép họ đem đến giá cả cạnh tranh cho tất cả các sản phẩm của họ

Dell vô cùng thận trọng về chiến

lược định giá và đảm bảo rằng

giá cả phụ thuộc vào phân khúc

sản phẩm

Dell luôn gửi đầy đủ thông tin giúp đối tác nắm rõ thông tin chi tiết về giá sản phẩm Có chính sách chiết khấu, giảm giá cho các đơn

hàng lớn

3.3 Mối quan hệ giữa quyết định sản phẩm

với các quyết định về xúc tiến bán

Khuyến mại

Khuyến khích và lôi kéo người bán mạnh

dạn bày bán sản phẩm của công ty

Dell là bắt đầu quảng bá sản phẩm của

mình thông qua các nhà bán lẻ như Best

Buy, Staples và Carrefour

Dell còn hỗ trợ trả góp không lãi suất trong

vòng 6 tháng và 12 tháng cho nhiều mặt hàng

sản phẩm

3.3 Mối quan hệ giữa quyết định sản phẩm

với các quyết định về xúc tiến bán

Catalogue

Đặc tính, màu sắc, linh kiện đi kèm và nhãn hiệu lại được Dell trình bày và nhấn mạnh một cách thật hấp dẫn thông qua bộ catalogue

và các bài quảng cáo

Dell luôn cung cấp các thông tin về thông số kỹ thuật, các tính năng, màu sắc và giá cả nên người tiêu dùng có thể quyết định lúc nào nên nâng cấp một chiếc máy vi tính, sau đó họ có thể liên hệ với hãng theo địa chỉ có sẵn trên catalogue

3.3 Mối quan hệ giữa quyết định sản phẩm

với các quyết định về xúc tiến bán

Tài liệu cho nhà buôn và nhà phân phối

Dell sẽ cung cấp cho nhà buôn và nhà

bán lẻ những thông tin cần thiết về sản

phẩm dịch vụ như những thông tin về sản

phẩm, hướng dẫn kĩ thuật, các dịch vụ hỗ

trợ, bảo hành bảo dưỡng trong những

trường hợp cụ thể

3.3 Mối quan hệ giữa quyết định sản phẩm

với các quyết định về xúc tiến bán

Quảng cáo hợp tác

Dell phát triển một chiến dịch cùng phối hợp với Y&R bằng việc nói trực tiếp với thanh thiếu niên thông qua mạng xã hội mà họ sử dụng với nội dung hấp dẫn ở nhiều định dạng hình ảnh, báo giá, thực tế và video Kết quả chiến dịch đã thu được thành công vượt trội với hơn 110 triệu lượt impressions (đạt 90% đánh giá tích cực) và tổng cộng hơn 100.000 thanh thiếu niên đã truy cập vào trang Tumblr của Dell

3.3 Mối quan hệ giữa quyết định sản phẩm

với các quyết định về xúc tiến bán

Hội chợ - triển lãm

Dell nhận được rất nhiều giải thưởng danh giá: 87 giải thưởng tại

hội chợ CES 2018 – Triển lãm hàng điện tử tiêu dùng lớn nhất thế

giới

Mới đây, dell đã tham gia Triển lãm quốc tế Đổi mới sáng tạo

Việt Nam 2021 (Vietnam International Innovation Expo 2021 -

VIIE 2021) và sự kiện khởi công dự án xây dựng Trung tâm Đổi

mới sáng tạo Quốc gia (NIC)

KẾT LUẬN

-CẢM ƠN CÔ & CÁC BẠN

ĐÃ CHÚ Ý LẮNG NGHE