Đang tải... (xem toàn văn)
GIỚI THIỆU SUNHOUSE VÀ NHẬN DIỆN, DIỄN GIẢI HÀNH VI MUA CỦA KHÁCH HÀNG B2B CỦA Công ty.
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ SUNHOUSE – KHÁCH HÀNG TRÊN THỊ TRƯỜNG B2B MỤC TIÊU CỦA DOANH NGHIỆP.
ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỐI QUAN HỆ HỢP TÁC GIỮA SUNHOUSE VÀ KHÁCH HÀNG.
Bố Cục
Trang 3GIỚI THIỆU SUNHOUSE VÀ NHẬN DIỆN, DIỄN GIẢI HÀNH VI MUA CỦA
KHÁCH HÀNG B2B CỦA Công ty.
Trang 4SUNHOUSE có tên đầy đủ là Công ty cổ phần tập đoàn SUNHOUSE, tiền thân là Công ty TNHH Phú Thắng.
Năm 2010, SUNHOUSE chính thức được lấy tên là Công ty cổ phần Tập đoàn SUNHOUSE.
Sunhouse Giới thiệu Công ty
Người lãnh đạo của Tập đoàn SUNHOUSE, cũng là người sáng lập thương hiệu - doanh nhân Nguyễn Xuân Phú (Shark Phú).
Trang 5Công ty TNHH Phú Thắng được
thành lập, đây chính là tiền thân của
Công ty cổ phần tập
đoàn SUNHOUSE
SUNHOUSE liên doanh với Công ty
TNHH SUNHOUSE
Hàn Quốc, thành lập
Công ty TNHH SUNHOUSE
Việt Nam.
Tiến hành lắp đặt dây chuyền ứng
dụng công nghệ Anodized lạnh tiên tiến từ Hàn Quốc.
Chính thức lấy tên Công
ty cổ phần Tập đoàn SUNHOUSE,
đầu tư vào nhiều lĩnh vực đa dạng.
SUNHOUSE tiến hành
mở rộng kinh doanh
thêm lĩnh vực điện dân
Đặt ra mục tiêu trở thành tập đoàn trên 5.000 tỷ vào năm 2020, mở
rộng thị trường, phục
vụ 350 triệu dân
QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN
Trang 6Sản phẩm
Kinh doanh
• Đồ gia dụng
• Đồ điện gia dụng
• Điện tử – Điện lạnh• Thiết bị
nhà bếp• Đồ dùng
nhà bếp• Điện dân
• Thiết bị công nghiệp
• Cáp điện
Trang 7Nồi Sunhouse
Nồi chiên không dầu
Máy xay sinh tố
Điều hòa không khí
Nồi cơm điện
Bếp hồng ngoại
Máy lọc nước
Nổi bật
Sản phẩm
Trang 91 Khách hàng mục tiêu
Doanh nghiệp sản xuất: Văn phòng, nhà máy, nhà hàng, khách sạn, công ty trong lĩnh vực thi công công trình mua để phục vụ cho hoạt động sản xuất, kinh doanh của mình.
Nhà bán lại: Các siêu thị, tổ chức phân phối, đại lý… để bán lại cho các khách hàng tổ chức và người tiêu dùng cuối cùng.
Trang 10B2B
Nhu cầu phái sinh.Nhà bán lại.
Doanh nghiệp sản xuất.
Đặc điểm nhu cầu của khách hàng trên thị trường
Trang 11khách
hàng B2B
Lợi ích tìm kiếm của
Chiết khấu theo tỷ lệ thỏa thuận khi đặt hàng định kỳ.
Chất lượng sản phẩm tốt, nhiều đặc tính nổi trội.
Được tham gia tất cả các chương trình khuyến mãi và thúc đẩy bán hàng của Công ty.
Được phép đổi trả hàng hóa theo quy định, chính sách của Công ty.
Hậu mãi tận tình, bảo hành dài hạn theo đúng chính sách của Công ty. Được tham gia tất cả các
chương trình khuyến mãi và thúc đẩy bán hàng của Công ty.
Được hưởng chính sách giá ưu đãi.
Đảm bảo giao hàng đầy đủ, đúng hạn.
Được tư vấn, hỗ trợ nhiệt tình.
Chiết khấu về giá khi mua với số lượng lớn.
Trang 122 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua khách hàng
Các yếu tố môi trường
kinh doanh
Kinh tế
Công nghệ
Văn hóa
Chính pháp luật
trị-Cạnh tranh
Trang 132 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua khách hàng
• Doanh nghiệp sản xuất: mua về nhằm phục vụ cho hoạt động sản xuất
Trang 14Quy trình tổ chứcQuy trình tổ chức
2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua khách hàng
Bước 1
Doanh nghiệp mua đặt hàng
Bước 2
Tiếp nhận đơn hàng
Bước 3
Xử lý đơn hàng
Bước 5
Báo cáo về
tình trạng thực hiện đơn đặt hàng.
Bước 4
Thực hiện đơn hàng
Trang 152 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua khách hàng
Doanh nghiệp sản xuất: Mua để phục vụ cho hoạt động kinh doanh và quá trình sản xuất của doanh nghiệp.
Trang 162 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua khách hàng
Các yếu tố
cá nhân/trung tâm mua
Quy mô: Quy mô trung tâm mua của mỗi khách hàng công nghiệp không giống nhau, tùy thuộc vào cơ cấu tổ chức và đặc điểm sản phẩm mà khách hàng tổ chức muốn mua.
Quyền lực cá nhân: Bộ phận mua của các khách hàng công nghiệp của SUNHOUSE sẽ có những người ảnh hưởng hay tác động tới hành vi của nhóm hay cá nhân khác.
Quan hệ
Trang 173 Tiến trình quyết định mua của khách hàng B2B
1 Ý thức nhu cầu2 Mô tả khái quát
nhu cầu
3 Xác định quy cách sản phẩm4 Tìm kiếm nhà
cung cấp
5 Yêu cầu chào hàng
6 Lựa chọn nhà cung cấp
7 Làm thủ tục đặt hàng
8 Đánh giá kết quả thực hiện
1 Ý thức nhu cầu2 Mô tả khái quát
nhu cầu
3 Xác định quy cách sản phẩm4 Tìm kiếm nhà
cung cấp
5 Yêu cầu chào hàng
6 Lựa chọn nhà cung cấp
7 Làm thủ tục đặt hàng
8 Đánh giá kết quả thực hiện
Trang 18THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ SUNHOUSE – KHÁCH HÀNG TRÊN
THỊ TRƯỜNG B2B MỤC TIÊU CỦA DOANH NGHIỆP.
Trang 19BỐ CỤC
Phân loại các khách
hàng B2B của Công ty
Nhận diện các vấn đề chủ yếu về mối quan hệ SUNHOUSE và
khách hàng trong thị trường
B2B
Cách thức quản trị/biện pháp phát triển và quản lý mối quan hệ giữa người mua và
người bán
Trang 201 Phân loại các khách hàng B2B của Công ty
Khách hàng tìm kiếm đa dạng
Là những khách hàng gắn bó với hệ thống,
muốn duy trì mối quan hệ lâu dài với
Là khách hàng có thể phân bố giao dịch mua với nhiều nhà cung cấp và có xu hướng đa dạng
hóa nhà cung cấp
Nhà bán lạiNhà bán lạiDoanh nghiệp sản xuấtDoanh nghiệp sản xuất
Bao gồm các trung gian phân phối và nhà bán lẻ,
mua các sản phẩm của SUNHOUSE để bán lại cho khách hàng tổ chức
hoặc người tiêu dùng cuối cùng.
Là những doanh nghiệp, tổ chức có quy mô vừa và
lớn, sử dụng sản phẩm của SUNHOUSE để hỗ trợ
cho quá trình sản xuất hoặc hoạt động kinh
doanh của mình.
Khách hàng thân thiết
Trang 211 Phân loại các khách hàng B2B của Công ty
Hai nhóm này có những đặc điểm riêng biệt cũng như tiến trình mua khác nhau.
Cần có những phân tích đúng đắn để có thể nhận diện khách hàng của mình.
Trang 222 Nhận diện các vấn đề chủ yếu về mối quan hệ SUNHOUSE và khách hàng trong thị trường B2B
NIỀM TIN THỦ TỤC
Khách hàng thân thiết
Mức độ giao dịch dài hạn giữa hai bên có quan hệ dựa trên sự tin tương, hợp tác lâu dài, có quan hệ đối tác, đối tác chiến lược.
Thủ tục trong quá trình giao dịch được giảm bớt rút ngắn thời gian giao dịch.
Khách hàng tìm kiếm đa dạng
Doanh nghiệp cố gắng đáp ứng đầy đủ các đơn hàng và không tập trung xây dựng mối quan hệ đối với những khách hàng này.
Niềm tin giữa hai bên thấp và các thủ tục hợp đồng chặt chẽ.
Trang 232 Nhận diện các vấn đề chủ yếu về mối quan hệ SUNHOUSE và khách hàng trong thị trường B2B
QUYỀN LỰC MỨC ĐỘ PHỤ THUỘC
Khách hàng thân thiết
Mức độ phụ thuộc giữa hai bên lớn, hai bên tác động qua lại với nhau tuân thủ các thỏa thuận theo ý muốn của nhau thiết lập các mối quan hệ giữa hai bên lâu dài
Khách hàng tìm kiếm đa dạng
Khách hàng ít bị phụ thuộc vào một nhà cung cấp cụ thể Họ có xu hướng đa dạng hóa nhà cung cấp
Trong quá trình hợp tác mua bán, hai bên cần phải tuân thủ chặt chẽ các thỏa thuận, quy tắc đã đề ra.
Trang 242 Nhận diện các vấn đề chủ yếu về mối quan hệ SUNHOUSE và khách hàng trong thị trường B2B
Mức độ gắn kếtKhách hàng thân
SUNHOUSE đặc biệt quan tâm chăm sóc nhằm làm tăng thêm uy tín, hình ảnh của Công ty, đồng thời đặt nền móng, tạo ra mối quan hệ bền chặt, thân thiết, gắn kết thông qua các sự kiện, hội thảo, hội nghị.
Khách hàng tìm kiếm đa dạng
Mức độ gắn kết thấp, không đầu tư các nỗ lực marketing để phát triển mối quan hệ gắn bó với nhóm khách hàng này.
Trang 25QUAN HỆ VỚINHÀ CUNG CẤP
Nỗ lực phát triển mối quan hệ bền chặt, gắn bó với nhà cung cấp để đảm bảo chất lượng, số
lượng, thời gian cung ứng nguyên vật liệu đúng hạn cho quy trình
tới khách hàng.
Trang 262 Nhận diện các vấn đề chủ yếu về mối quan hệ SUNHOUSE và khách hàng trong thị trường B2B
MÂU THUẪN HỢP TÁC
Mâu thuẫn: Tương tác, bán hàng trực tiếp cho khách hàng B2C.
Người tiêu dùng ngày càng có nhu cầu được tương tác với nhà sản xuất và tìm hiểu kỹ hơn về sản phẩm.
Mâu
thuẫnHợp tác
Mục đích chính của chiến lược tương tác trực tiếp với khách hàng là giúp khách hàng và thương hiệu có thể gắn kết với nhau, hiểu nhau nhiều hơn.
Biện pháp: Để khách lấy hàng từ nhà phân phối gần nhất.
Đẩy mạnh hợp tác đôi bên với nhóm khách hàng nhằm phát triển mối quan hệ tương tác bền vững.
Trang 272 Nhận diện các vấn đề chủ yếu về mối quan hệ SUNHOUSE và khách hàng trong thị trường B2B
Sự thích ứng
Đặt mình vào vị trí của các khách hàng B2B từ đó họ thấu hiểu, tạo ra sự hợp tác bền vững với các đại lý
Giải quyết mâu thuẫn bằng biện pháp đàm phán từ đó đưa ra tiếng nói chung.
Trang 282 Nhận diện các vấn đề chủ yếu về mối quan hệ SUNHOUSE và khách hàng trong thị trường B2B
Đầu tư
Quan hệ được xem như
• Hỗ trợ giúp đỡ cho các đại lý.
• Cùng khách hàng B2B phát triển, cùng nhau đi lên.
Trang 293 Các cách thức quản trị/ các biện pháp phát triển và
quản lý mối quan hệ giữa người mua và người bán của
⇒ Tạo lợi thế cạnh tranh bằng giá cho khách hàng.
Chương trình chăm sóc, thăm hỏi đặc biệt: Tổ chức các sự kiện, hội nghị, hội thảo cho đại lý, nhà phân phối khu vực miền Bắc và Nam.
Tổ chức tham quan riêng dây chuyền sản xuất, để đối tác trực tiếp đánh giá năng lực sản xuất và chất lượng.
Giúp các nhà phân phối tổ chức hội nghị khách hàng của các nhà phân phối bằng cách hỗ trợ một nửa kinh phí, tham gia với tư cách là đại biểu.
Tổ chức lễ trao giải để tôn vinh các nhà phân phối có đóng góp lớn trong tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp.
Hội nghị tháng 10 năm 2014
Đón tiếp đoàn đại diện Điện Máy XanhLễ trao giải “Đối tác kim cương”Đón tiếp đối tác MediaMart
Trang 30Doanh nghiệp sản xuất:
• Cải thiện và nâng cao các dịch vụ chăm sóc khách hàng, giải đáp thắc mắc về sản phẩm, có chính sách đổi trả hợp lý.
• Đưa ra những kế hoạch trong tương lai với khách hàng để chứng minh rằng doanh nghiệp rất coi trọng việc hợp tác và đảm bảo nguồn cung cấp là uy tín.
• Áp dụng chính sách giá bán ưu đãi cho khách hàng.
• Đảm bảo chất lượng sản phẩm được cung ứng đến tay khách hàng là tốt nhất, nghiên cứu xây dựng thêm các gói sản phẩm đặc thù, thông minh và tiện ích nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
• Coi trọng việc giao hàng đúng hạn cho doanh nghiệp.
• Chủ động phương án, tối ưu hóa nguồn cung và có nguồn cung dự phòng.
• Đảm bảo việc vận chuyển không gặp những trục trặc sai sót.
Thân thiết
Đối với khách hàng
Trang 31• Ghi chú và thống kê các góp ý để rút kinh nghiệm.
• Hỗ trợ kỹ thuật lắp đặt, kỹ thuật vận hành, dịch vụ bảo hành dài hạn.
Đẩy mạnh hợp tác đôi bên cùng có lợi với Intracom Group trong việc mở rộng thị trường.
Trang 32Tìm kiếm đa dạngĐối với khách hàng
Không quá tập trung đầu tư nguồn lực để phát triển mối quan hệ lâu dài với họ.
Cố gắng hoàn thiện từng đơn hàng, tư vấn tận tình với các loại sản phẩm, có các chính sách hỗ trợ.
Đại lý được cung cấp đầy đủ hình ảnh, thông tin chủng loại và mặt hàng.
Đại lý được tham gia tất cả các chương trình khuyến mãi và thúc đẩy bán hàng của công ty.Được thường xuyên cập nhật báo giá mới nhất, thông tin các sản phẩm mới phù hợp với xu hướng thị trường.
Được tặng sản phẩm khuyến mãi theo từng đợt.
Được bảo hành theo đúng chế độ bảo hành của nhà cung cấp.Hết thời hạn bảo hành, nếu sản phẩm bị hư hỏng sẽ được thay thế linh kiện chính hãng.
Được tư vấn, hỗ trợ trước và sau khi mua hàng một cách nhanh chóng và chính xác nhất.
Đại lý phân phối được hưởng chính sách chiết khấu hoa hồng cao dựa trên cam kết bán hàng.
Trang 33ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỐI QUAN HỆ HỢP TÁC GIỮA
SUNHOUSE VÀ KHÁCH HÀNG.
Trang 34Đề xuất
trình độ, năng lực công tác của nhân viên, người lao động.
• Xây dựng hình ảnh thương hiệu và nâng cao sự tín nhiệm của khách hàng.
• Mở rộng, tìm kiếm các khách hàng mới.
Đối với các khách hàng thân thiết:
• Tổ chức thêm các chương trình lớn, lồng ghép các cuộc hội nghị hội thảo.
• Chia sẻ các thông tin và các kế hoạch trong tương lai với đối tác.
• Áp dụng những công nghệ tiên tiến để duy trì và đẩy mạnh các mối quan hệ này.Đối với các khách hàng tìm kiếm đa dạng:
• Xây dựng chính sách bán hàng hiệu quả, phân chia và kiểm soát tốt khu vực bán hàng của các nhà phân phối.• Tiến hành rà soát, phân loại,
chọn lọc một số đại lý chính, nòng cốt để đẩy mạnh mối quan hệ.
Trang 35Nhóm 12 cảm ơn cô và các bạn đã chú ý lắng nghe.