tiểu luận nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm trà sữa của mixue

Để có thể làm được điều đó, mục tiêu trước mắt của thương hiệunày đó là:- Biến Mixue trở thành “Thương hiệu trà sữa quốc dân” - Gia tăng độ nhận diện thương hiệu nhằm tăng giá trị nhượng

1.4.2 Xác định mục tiêu nghiên cứu 16

CHƯƠNG 2: XÁC ĐỊNH NGUỒN, DẠNG DỮ LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN, XÁC ĐỊNH THANG ĐO LƯỜNG VÀ ĐÁNH GIÁ 18

2.1 Xác định nguồn 18

2.1.1 Dữ liệu thứ cấp 18

2.1.2 Dữ liệu sơ cấp 21

2.2 Xác định phương pháp thu thập thông tin 21

2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp 21

2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp 22

2.3 Xác định thang đo lường và đánh giá 23

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ BẢNG HỎI, CHỌN MẪU VÀ TIẾN HÀNH KHẢO SÁT (Ngọc) 25

3.1 Thiết kế bảng câu hỏi 25

3.2 Chọn mẫu 30

3.3 Tiến hành khảo sát 31

CHƯƠNG 4: XỬ LÝ DỮ LIỆU, PHÂN TÍCH KẾT QUẢ VÀ ĐỀ XUẤT

HÌNH ẢNH

Hình 1: Logo Mixue 5

Hình 2: Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức 7

Hình 3: Menu của Mixue 8

Hình 4: Chân dung khách hàng mục tiêu của Mixue 13

Hình 5: Thương hiệu Mixue bị khách hàng tố cáo nguyên liệu không rõ nguồn gốc 14

Hình 6: Khách hàng Feedback về Mixue 15

Hình 7: Khách hàng Feedback về Mixue 15

Hình 8: Khách hàng Feedback về Mixue 16

Hình 9: Cây mục tiêu 17

Hình 10: Website của Mixue 18

Hình 11: Bảng giá niêm yết của Mixue 19

Hình 12: Fanpage của Mixue 19

Hình 13: Kênh Tik tok của Mixue Việt Nam 20

Hình 14: Kênh instagram của Mixue 20

Hình 15: Nhóm thực hiện khảo sát online trên Fanpage Mixue 31

Hình 16: Nhóm thực hiện khảo sát qua bạn bè 32

Hình 17: Nhóm thực hiện khảo sát qua các trang Fanpage về ăn uống 32

Hình 18: Biểu đò khảo sát khách hàng 40

Hình 19: Biểu đồ giới tính khách hàng 41

Hình 20: Biểu đồ độ tuổi của khách hàng 42

Hình 21: Biểu đồ khảo sát nghề nghiệp khách hàng 43

Hình 22: Biểu đồ khảo sức mức độ thu nhập 44

Hình 23: Biểu đồ tần xuất khách hàng uống trà sữa 45

Hình 24: Biểu đồ khách mua sản phẩm qua đâu 46

Hình 25: Biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng sản phẩm 47

Hình 26: Biểu đồ đánh giá hoạt động xúc tiến của daonh nghiệp 48Too long to read onyour phone? Save

to read later onyour computer

Save to a Studylist

LỜI MỞ ĐẦU

Lời đầu tiên, nhóm chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sự tri ân đốivới cô Trần Lưu Ngọc. Cảm ơn cô đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo, giúp đỡnhóm có thể tiếp cận và hiểu biết sâu rộng hơn về môn MAR2023 trong suốtquá trình xây dựng bài báo cáo này

Có được bài báo cáo cuối môn này, là kết quả của sự chung tay góp sức củacác thành viên trong nhóm, cũng như những chia sẻ góp ý đến từ các thànhviên của lớp MS19307 Nhóm 5 xin phép được gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cácbạn sinh viên của lớp MS19307.

Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các tác giả bài viết, các trang web đã gópphần cung cấp cho chúng tôi các tiện ích và thông tin cần thiết cho bài báocáo.

Trong suốt quá trình học tập, cũng như xây dựng bài báo cáo cuối môn khôngtránh được những thiếu sót, nhóm em rất mong nhận được những chia sẻ cũngnhư góp ý của các thầy cô giáo trong buổi bảo vệ để hoàn thiện hơn chonhững bài báo cáo sắp tới và là hành trang vững chắc trước khi ra trường.Chúng em cảm thấy may mắn và biết ơn về điều này.

Lời cuối cùng, nhóm kính chúc cô Trần Lưu Ngọc và gia đình luôn mạnhkhỏe, lúc nào cũng tràn đầy năng lượng, nhiệt huyết để tiếp tục sự nghiệpgiảng dạy của mình đến với nhiều thế sự sinh viên hơn nữa

Chúng em xin chân thành cảm ơn cô!

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CỦADOANH NGHIỆP VÀ XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ, MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.1 Tổng quan về doanh nghiệp

Tên: CÔNG TY TNHH QUẢN LÝ DOANH NGHIỆP MIXUE BING

Hình 1: Logo Mixue

Địa chỉ : số 159 phố Giảng Võ, Phường Cát Linh, Quận Ðống Ða, Thành phố

Hà Nội, Việt Nam

Lĩnh vực hoạt động: Thực phẩm thức uốngLịch sử hình thành và phát triển:

- Năm 2008, công ty Mixue Bingcheng chính thức ra đời và số lượng

cửa hàng được nhượng quyền đã vượt quá con số 180

- Năm 2010, Mixue Bingcheng chọn hợp tác với Zhengzhou Baodao

Trading Co., Ltd để phát triển nhượng quyền thương mại trên toànquốc, nâng cao hơn nữa tầm nhìn và ảnh hưởng của công ty.

- Năm 2012, Mixue Bingcheng bắt đầu xây dựng trung tâm R&D hiện

đại và nhà máy trung tâm để tự quản lý chuỗi cung ứng và đạt được khảnăng tự cung tự cấp.

- Năm 2014, công ty đã thành lập một trung tâm hậu cần tại thành phố

Giao Châu, tỉnh Hà Nam Với trung tâm kho bãi và hậu cần của riêngmình, chu kỳ vận chuyển của Mixue Bingcheng đã được rút ngắn, giảm

chi phí hàng tồn kho và chi phí lưu kho Điều này đã khiến Mixue trởthành thương hiệu đồ uống đầu tiên ở Trung Quốc cung cấp dịch vụchuyển phát miễn phí.

- Năm 2018, Mixue chính thức thâm nhập vào thị trường Việt Nam.- Năm 2020, cửa hàng đầu tiên được đặt tại Indonesia Ngoài ra, Mixue

đã đăng ký bản quyền thương hiệu tại nhiều cường quốc khác như NhậtBản, Mỹ, châu Âu,….

- Năm 2022, Dù thương hiệu không được quảng bá rầm rộ nhưng theo

tìm hiểu số lượng cửa hàng Mixue ở Việt Nam đã lên tới trên dưới 600cửa hàng, trải dài 43 tỉnh thành Riêng Hà Nội có khoảng 137 cửa hàng

Website: mixuevietnam.net

Facebook: https://www.facebook.com/Mixue.Vietnam/Tiktok: https://www.tiktok.com/@mixue.vietnamInstagram: https://www.instagram.com/mixue_vietnamHotline liên hệ nhượng quyền: 024 66662111Mail: liuquanjin@zzmxbc.com

Mã số thuế: 0108340682Người đại diện: LIU, QUANJIAN

Với sứ mệnh: nhằm mang đến những sản phẩm chất lượng cao và giá thành

phải chăng, Mixue đặt mục tiêu mở 30.000 chi nhánh nhượng quyền trongtương lai Để có thể làm được điều đó, mục tiêu trước mắt của thương hiệunày đó là:

- Biến Mixue trở thành “Thương hiệu trà sữa quốc dân”

- Gia tăng độ nhận diện thương hiệu nhằm tăng giá trị nhượng quyền - Tạo ra nhu cầu mua sắm cho khách hàng

Hình thức kinh doanh của Mixue: Mô hình kinh doanh của Mixue chính là

kinh doanh mô hình B2B để bán các nguyên liệu làm kem, nguyên liệu đónggói cho các chuỗi cửa hàng nhượng quyền Mixue sẽ không tham gia vào việcquản lý cửa hàng và không chia sẻ lợi nhuận với các cửa hàng được nhượng

quyền Chính vì vậy, người nhượng quyền sẽ phải tự chịu mọi sự rủi ro về lợinhuận cũng như tổn thất trong quá trình kinh doanh

Hình 3: Menu của Mixue

Sản phẩmTên sản phẩm Hình ảnh sản phẩm

Trà sữa

Trà sữa 3Q Topping

Trà sữa thạch dừa

Trà sữa nướng

Trà sữa bá vương

Trà sữa trân châu

Trà sữa trân châu đườngđen

Trà đào bốn mùa

Nước chanh tươi lạnh

Trà Olong Kiwi

Hồng trà mật ong

Super Sundae xoài

Sữa kem lắc đào

1.3 Khách hàng mục tiêu

Hình 4: Chân dung khách hàng mục tiêu của Mixue

1.4 Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu

1.4.1 Xác vấn đề nghiên cứu

- Vấn đề nghiên cứu: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về các sản

phẩm trà sữa của Mixue

- Lý do lựa vấn đề nghiên cứu:

Vấn đề mà doanh nghiệp Mixue đang gặp phải: Có nhiều khách hàngcho rằng các sản phẩm Mixue bán ra thị trường không rõ ràng về nguồngốc, chất lượng Việc sử dụng các sản phẩm này có thể gây ảnh hưởngđến sức khỏe người tiêu dùng.

Tại nhiều cửa hàng gắn biển hiệu Mixue, có nhiều dấu hiệu bất thườngvề nguyên liệu đồ uống Cụ thể, nhiều bao bì sản phẩm như: trân châu,xoài đóng hộp, bột kem, nước đường, đều không có nhãn mác, temphụ tiếng Việt theo quy định

Hình 5: Thương hiệu Mixue bị khách hàng tố cáo nguyên liệu không rõnguồn gốc

Nguồn: Báo chí

Để làm rõ sự việc, phóng viên đã liên hệ công ty Mixue Bing Cheng,đơn vị được cho là phân phối nguyên liệu cho các cửa hàng trà sữaMixue, nhưng đơn vị này đã từ chối Tại nhiều cơ sở của Mixue, nhânviên của cửa hàng bị khách hàng phản ánh về thái độ phục vụ chưađược tốt, còn nhiều thiếu sót trong khâu quản lý

Chưa dừng lại ở đó, hương vị các sản phẩm của Mixue cũng là đề tàimà khách hàng bàn luận Hương vị các thức uống tại cửa hàng bị đánhgiá kém mang lại sự thất vọng cho khách hàng

Hình 8: Khách hàng Feedback về Mixue

Nguồn: Facebook

● Phương pháp xác định vấn đề nghiên cứu

- Sử dụng phương pháp: điều tra sơ bộ để làm rõ và xác định vấnđề nghiên cứu marketing Với phương pháp này có thể dễ ràngthu thập những thông tin, đánh giá, phản hồi tốt và xấu có trêncác nền tảng xã hội như google, fabook, youtube, báo chí, vớichi phí thấp và dễ thực hiện mặc dù độ chính sắc không đượccao Vì trà sữa là sản phẩm được nhiều khách hàng mua nênnghiên cứu về nó là cần thiết

1.4.2 Xác định mục tiêu nghiên cứu

● Cây mục tiêu

Hình 9: Cây mục tiêu

➔ Kết luận: Với phương pháp tiếp cận để xác định mục tiêu nghiêncứu bằng cây mục tiêu giúp các nhà nghiên cứu xem xét và xáclập mục tiêu nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng vềsản phẩm trà sữa của Mixue một cách hệ thống và xác định mụctiêu nghiên cứu một cách toàn diện nhất

- Mục tiêu nghiên cứu tổng thể: Đánh giá mức độ hài lòng của kháchhàng về sản phẩm “trà sữa” của Mixue

- Mục tiêu nghiên cứu chi tiết: Đo lường mức độ hài lòng của khách

hàng về sản phẩm trà sữa của Mixue như (vị, chất lượng, bao bì, côngdụng, trải nghiệm, mùi vị, đánh giá, ) Đo lường mức độ hài lòng củakhách hàng về xúc tiến ( quảng cáo, khuyến mại, )

- Mục đích nghiên cứu: Làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng với

sản phẩm trà sữa của Mixue Cải thiện doanh số, doanh thu và xâydựng hình ảnh uy tín thương hiệu cho Mixue

CHƯƠNG 2: XÁC ĐỊNH NGUỒN, DẠNG DỮ LIỆU VÀPHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN, XÁC ĐỊNH

THANG ĐO LƯỜNG VÀ ĐÁNH GIÁ

2.1 Xác định nguồn

2.1.1 Dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp (Secondary data) là: dữ liệu đã có sẵn được công bố rộng rãi,do người khác thu thập với mục đích khác và được sử dụng lại để phục vụnghiên cứu mới

Bên trong doanh nghiệp:

- Thông tin website: https://mixuevietnam.net/

Hình 10: Website của Mixue

Bảng giá:

Hình 11: Bảng giá niêm yết của Mixue

- Thông tin các trang mạng xã hội

+ Facebook: https://www.facebook.com/Mixue.Vietnam

Hình 12: Fanpage của Mixue

+ Tik tok: https://www.tiktok.com/@mixue.vietnam

Hình 13: Kênh Tik tok của Mixue Việt Nam

+ Instagram: https://www.instagram.com/mixue_vietnam/

Hình 14: Kênh instagram của Mixue

- Thông tin về sản phẩm, dịch vụ và điểm bán của doanh nghiệpMIXUE.

Bên ngoài doanh nghiệp

- Đánh giá của khách hàng thông qua các app ứng dụng đặt và giao đồ ănnhư Shopee Food, Grad Food, BAEMIN, và các trang mạng xã hộinhư Facebook, hoặc tại website chính chủ của Mixue

- Các nguồn thông tin từ báo chí, Google, Internet.

Các dữ liệu cần thu thập bao gồm: Những thông tin về nhân khẩu học Sự hàilòng của khách hàng (sự hài lòng, sự tin cậy, )

2.2 Xác định phương pháp thu thập thông tin

2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp

Nhóm thu thập dữ liệu thứ cấp từ các nguồn có sẵn: các nguồn thông tin cósẵn trên internet, chọn lọc, đưa ra những thông tin cụ thể, chính xác.

Bước 1: Xác định những thông tin cần thiết cho cuộc nghiên cứu (thông tin

về sản phẩm, thông tin về giá sản phẩm, thông tin về quảng bá sản phẩm).

Bước 2: Tìm thông tin liên quan

Những thông tin thu thập qua báo chí, qua internet, qua website, quacác hội nhóm của những người mê trà sữa,về thói quen, sở thích cũngnhư sư trung thành của khách hàng đối với sản phẩm.

Bước 3: Tổng hợp thông tin

Sau khi đã tiến hành thu thập đủ thông tin thì chúng ta cần tổng hợpnhững thông tin đó, xem xét, sắp xếp lại thành một hệ thống khoa học,rõ ràng.

Bước 4: Đánh giá các nguồn thông tin vừa thu thập được và chọn lọc những

thông tin cần thiết để chúng ta đưa vào bài khảo sát của nhóm

2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp

Để thu thập được thông tin sơ cấp nhóm sử dụng phương pháp điều traphỏng vấn qua bảng hỏi theo mẫu

Có 4 bước để tiến hành điều tra phỏng vấn:

- Bước 1: Xác định mục tiêu của câu hỏi nghiên cứu và nội dung các

câu hỏi Vì mục tiêu nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng vềsản phẩm trà sữa của Mixue nên các câu hỏi sẽ tập trung ở sản phẩmvà xúc tiến

- Bước 2: Xác định đối tượng khảo sát và mẫu khảo sát dự kiến: Nhắm

đến đối tượng hay khách hàng mục tiêu của sản phẩm trà sữa củaMixue Và hướng tới những đối tượng ở các hệ thống cửa hàng củaMixue

- Bước 3: Khảo sát bảng hỏi trực tiếp: Nhóm sử dụng nguồn lực của

nhóm để đi khảo sát các khách hàng mục tiêu đã xác định của doanhnghiệp qua đó thu thập những thông tin cần thiết

- Bước 4: Tổng hợp và báo cáo kết quả khảo sát

➔ Lý do lựa chọn : đây là phương pháp điều tra hiệu quả và phù hợp

nhất giúp nhóm điều tra hay tìm ra những vấn đề mà Mixue đang gặpphải Điều tra phỏng vấn sẽ tiếp xúc được trực tiếp với khách hàng đểtìm hiểu được chính xác hơn và phương pháp này cũng dễ dàng đểnhóm có thể thực hiện được

2.3 Xác định thang đo lường và đánh giá

STTCâu hỏiThang đo ThangLoại câu

1 Tình trạng sử dụng trà sữaMixue của anh/chị?

Biểu danh Có ý nghĩađối nghịch

Biểu danh Nhiều mụclựa chọn

Likert Câu hỏi đóng

Dưới đây hình ảnh quảng cáocủa doanh nghiệp với sảnphẩm, anh/chị vui lòng đánhgiá mức độ đồng ý với cácnhận định sau:

Likert Câu hỏi đóng

10 Khi mua hàng ở Mixue anh/chịmong muốn được nhận nhữngtrương trình ưu đãi nào?

Biểu danh Nhiều sựlựa chọn

Câu hỏi đóng

11 Anh/chị hãy để lại đóng góp ýkiến về chất lượng sản phẩmđể thương hiệu trà sữa Mixuetốt hơn ? (ý kiến đóng góp)

Biểu danh Tự điền Câu hỏi mở

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ BẢNG HỎI, CHỌN MẪU VÀ TIẾN HÀNHKHẢO SÁT

3.1 Thiết kế bảng câu hỏi

- Mục tiêu của bảng hỏi: nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng, sựtrải nghiệm dịch vụ taxi Xanh SM.

- Bảng hỏi gồm: 20 câu hỏi ( 1 câu hỏi mở và 19 câu hỏi đóng )- Kết cấu bảng hỏi: 3 phần.

+ Phần 1: Tiêu đề khảo sát và lời dẫn+ Phần 2: Nội dung câu hỏi+ Phần 3: Lời cảm ơn

BẢNG KHẢO SÁT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚISẢN PHẨM TRÀ SỮA CỦA MIXUE

Xin gửi lời chào trân trọng đến anh/chị !

Chúng em là sinh viên đến từ Nhóm 5 - Lớp MS19307 - Chuyên ngànhDigital Marketing trường Cao Đẳng FPT Polytechnic Hiện nay, nhóm chúngem đang thực hiện khảo sát nghiên cứu về “ Sự hài lòng của khách hàng đốivới sản phẩm trà sữa của Mixue” Mong anh/chị có thể giúp em hoàn thànhbảng khảo sát để em có thêm thông tin, những thông tin anh/chị đưa ra rất cógiá trị để em làm tốt hơn nữa việc khảo sát khách hàng trong tương lai Rất

mong anh/chị và các bạn vui lòng dành chút thời gian để hoàn thành phiếukhảo sát.

Thông tin Anh/chị cung cấp chỉ được sử dụng để điều tra khảo sát và hoàntoàn được giữ bí mật.

Xin trân trọng cảm ơn!

1 Anh/chị đã từng sử dụng sản phẩm trà sữa của Mixue chưa?o Đã từng (Tiếp tục khảo sát)

o Chưa từng (Kết thúc khảo sát tại đây)2 Giới tính của Anh/Chị là gì?

o Namo Nữ

o Thêm đáp án Khác3 Độ tuổi của Anh/Chị là gì?

o Dưới 18 tuổio Từ 18 - 24 tuổio Từ 25 - 34 tuổio Trên 34 tuổi

4 Nghề nghiệp của Anh/Chị là gì?o Học sinh, Sinh viêno Nhân viên văn phòng

o Lao động tự doo Công nhâno Khác

5 Mức thu nhập hoặc trợ cấp của anh/chị trong 1 tháng là bao nhiêu?o Dưới 3.000.000 VNĐ

o Từ 3.000.000 - dưới 7.000.000 VNĐo Từ 7.000.000 - dưới 10.000.000o Trên 10.000.000 VNĐ

6 Tần suất mua trà sữa Mixue của anh/chị?o Ít hơn 1 lần/tuần

o 1-2 lần/ tuầno 3-4 lần/tuầno Trên 4 lần/tuần

7 Anh/ chị thường mua sản phẩm trà sữa Mixue qua hình thức nào nhất?o Trực tuyến ( Grabfood, shopee food, bee, )

o Mua tại cửa hàng

8 Anh/ chị đánh giá mức độ đồng ý với các ý kiến nào dưới đây về chấtlượng trà sữa Mixue ?

Ý kiến Rấtkhôngđồng ý

Khôngđồng ý

Ít đồng ý Đồng ý Rất đồngýHương vị

của sảnphẩm

thơm ngonToppingđa dạngThànhphần củasản phẩmtốt cho sứckhỏeSản phẩmđảm bảovệ sinh antoàn thựcphẩmĐộ ngọtphù hợpDung tíchphù hợpvới anh chịnhất

9 Dưới đây hình ảnh quảng cáo của doanh nghiệp với sản phẩm, anh/chịvui lòng đánh giá mức độ đồng ý với các nhận định sau:

khôngđồng ý

Khôngđồng ý

Ít đồngý

Đồng ý Rất đồngý

Quảng cáo hấp