(Luận Văn Thạc Sĩ Quản Lý Công) Chất Lượng Thủ Tục Hành Chính Tại Ubnd Xã Thiệu Vân, Thành Phố Thanh Hóa, Tỉnh Thanh Hóa

Nằm trong thực tế chung, UBND xã Thiáu Vân, thành phố Thanh Hóa, t nh Thanh Hóa mặc dù đã có những động thái tích cực trong cải cách thā tÿc hành chính, nâng cao chất l°ợng thā tÿc hành

LUÀN VN TH¾C S) QUÀN LÝ CÔNG

Ng¤ái h¤ßng d¿n khoa hçc: TS Nguyßn Thå Ngçc Lan

Thanh Hóa, 2023

LàI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cău độc lập cāa tôi đ°ợc thực hián d°ới sự h°ớng dẫn khoa học cāa TS Nguyßn Thå Ngçc Lan

Số liáu đ°ợc nêu trong luận văn là trung thực và có trích nguồn Kết quả nghiên cău trong luận văn là trung thực và ch°a đ°ợc công bố trong bất

kỳ công trình nghiên cău nào khác

Ng¤ái cam đoan

Kim Ngçc L¤ÿng

MĂC LĂC

LàI CAM ĐOAN i

MĂC LĂC ii

DANH MĂC CHĂ VI¾T TÂT vi

DANH MĂC CÁC BÀNG vii

DANH MĂC BIÂU Đà viii

Mâ ĐÄU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Lịch sử vấn đề nghiên cău 2

3 Mÿc đích và nhiám vÿ nghiên cău 8

4 Đối t°ợng và phạm vi nghiên cău 9

5 Ph°¡ng pháp nghiên cău 9

6 Những đóng góp cāa luận văn 11

7 Bố cÿc luận văn 11

Ch¤¢ng 1 C¡ Sâ LÝ LUÀN VÀ CHÂT L£ĀNG THĄ TĂC HÀNH CHÍNH CĄA ĄY BAN NHÂN DÂN Xà 12

1.1 Một số khái niám c¡ bản 12

1.1.1 Khái niám chất l°ợng 12

1.1.2 Khái niám thā tÿc hành chính 13

1.1.3 Đặc điểm cāa thā tÿc hành chính 15

1.1.4 Vai trò cāa thā tÿc hành chính 16

1.1.5 Khái niám chất l°ợng thā tÿc hành chính 17

1.1.6 Āy ban nhân dân cấp xã 19

1.2 Các tiêu chí đánh giá chất l°ợng thā tÿc hành chính cāa āy ban nhân dân cấp xã 20

1.2.1 C¡ sở vật chất, trang thiết bị thực hián TTHC 20

1.2.2 Lực l°ợng cán bộ, công chăc thực thi thā tÿc hành chính 21

1.2.3 Sự phối hợp giữa các c¡ quan đ¡n vị liên quan đến TTHC cấp xã 22

1.2.4 Số l°ợng lĩnh vực công viác thực hián tại UBND cấp xã 23

1.2.5 Kết quả giải quyết công viác tại UBND cấp xã 23

1.2.6 Đón tiếp công dân tại UBND xã 24

1.2.7 Thời gian giải quyết công viác tại UBND cấp xã 25

1.2.8 Hiáu quả giải quyết công viác tại UBND cấp xã 26

1.2.9 Thái độ phÿc vÿ cāa cán bộ, công chăc tại UBND cấp xã 26

1.3 Các yếu tố ảnh h°ởng đến chất l°ợng TTHC tại Āy ban nhân dân xã 27

1.3.1.Yếu tố khách quan 27

1.3.2 Yếu tố chā quan 29

1.4 Bài học kinh nghiám về nâng cao chất l°ợng thā tÿc hành chính tại một số địa ph°¡ng 31

1.4.1 Kinh nghiám nâng cao chất l°ợng TTHC tại UBND xã Nga Tr°ờng, huyán Nga S¡n, t nh Thanh Hóa 31

1.4.2 Kinh nghiám nâng cao chất l°ợng TTHC tại UBND xã An Mỹ, huyán Mỹ Đăc, thành phố Hà Nội 32

1.4.3 Bài học kinh nghiám nâng cao chất l°ợng thā tÿc hành chính tại UBND Thiáu Vân, t nh Thanh Hóa 34

Tiểu kết Ch°¡ng 1 35

Ch¤¢ng 2 THĄC TR¾NG CHÂT L£ĀNG THĄ TĂC HÀNH CHÍNH CĄA ĄY BAN NHÂN DÂN Xà THIàU VÂN, THÀNH PHÞ THANH HÓA, TâNH THANH HÓA 36

2.1 Khái quát chung về xã Thiáu Vân, thành phố Thanh Hóa, t nh Thanh Hóa 36

2.1.1 Đặc điểm tự nhiên và phát triển kinh tế - xã hội cāa Xã Thiáu Vân 36

2.1.2 C¡ cấu tổ chăc và hoạt động cāa UBND xã Thiáu Vân 43

2.1.3 Khái quát về các TTHC tại UBND xã Thiáu Vân, thành phố Thanh Hóa, t nh Thanh Hóa 47

2.2 Đánh giá về các tiêu chí phản ánh chất l°ợng thā tÿc hành chính tại UBND xã Thiáu Vân 52

2.2.1 Thực trạng C¡ sở vật chất, trang thiết bị tại UBND xã Thiáu Vân, thành phố Thanh Hóa 53

2.2.2 Thực trạng lực l°ợng cán bộ, công chăc tại UBND xã Thiáu Vân 55

2.2.3 Thực trạng sự phối hợp giữa các c¡ quan đ¡n vị liên quan đến thā

tÿc hành chính tại UBND xã Thiáu Vân 57

2.2.4 Thực trạng số l°ợng lĩnh vực công viác thực hián tại UBND xã Thiáu Vân thành phố Thanh Hóa 60

2.2.5 Thực trạng kết quả kết quả giải quyết thā tÿc hành chính tại UBND xã Thiáu Vân thành phố Thanh Hóa 62

2.2.6 Thực trạng hoạt động đón tiếp công dân tại UBND xã Thiáu Vân 64

2.2.7 Thực trạng thời gian giải quyết công viác tại UBND xã Thiáu Vân thành phố Thanh Hóa 65

2.2.8 Thực trạng hiáu quả giải quyết THCC tại UBND xã Thiáu Vân 67

2.2.9 Thực trạng thái độ phÿc vÿ cāa cán bộ, công chăc tại UBND xã Thiáu Vân 69

2.3 Đánh giá chung về chất l°ợng TTHC cāa UBND xã Thiáu Vân 70

2.3.1 ¯u điểm 70

2.3.2 Những điểm hạn chế 71

2.3.3 Nguyên nhân cāa những hạn chế 72

Tiểu kết Ch°¡ng 2 75

Ch¤¢ng 3 MÞT SÞ GIÀI PHÁP NÂNG CAO CHÂT L£ĀNG TTHC T¾I UBND Xà THIàU VÂN, THÀNH PHÞ THANH HÓA 76

3.1 Định h°ớng và mÿc tiêu phát triển xã Thiáu Vân, Thành phố Thanh Hóa đến năm 2030 76

3.2 Định h°ớng cải cách TTHC cāa xã Thiáu Vân đến năm 2030 77

3.3 Giải pháp nâng cao chất l°ợng thā tÿc hành chính tại UBND xã Thiáu Vân 81

3.3.1 Hoàn thián quy trình thực hián các TTHC cāa xã 81

3.3.2 Rà soát, tinh giản, cắt bỏ các thā tÿc hành chính không thích hợp, không cần thiết 83

3.3.3 Nâng cao năng lực cāa đội ngũ cán bộ, công chăc 85

3.3.4 Tăng c°ờng đầu t° hián đại hóa hoạt động TTHC 87

3.3.5 Áp dÿng c¡ chế chính sách đãi ngộ tài chính hợp lý đối với đội

ngũ cán bộ công chăc 89

3.3.6 Nghiên cău áp dÿng c¡ chế <một cửa l°u động= để giải quyết các dịch vÿ hành chính công phÿc vÿ nhân dân 91

3.4 Một số kiến nghị 92

K¾T LUÀN 94

TÀI LIàU THAM KHÀO 96

MĂC LĂC PHĂ LĂC 102

DANH MĂC CHĂ VI¾T TÂT

DANH MĂC CÁC BÀNG

Bảng 2.1 Các thā tÿc hành chính công đ°ợc thực hián tại UBND xã

Thiáu Vân thành phố Thanh Hóa 49Bảng 2.2 Thang đo đánh giá 52Bảng 2.3 Đánh giá cāa ng°ời dân về C¡ sở vật chất, trang thiết bị tại

UBND xã Thiáu Vân, thành phố Thanh Hóa 54Bảng 2.4 Đánh giá cāa ng°ời dân về năng lực cāa lực l°ợng cán bộ,

công chăc tại UBND xã Thiáu Vân, thành phố Thanh Hóa 56Bảng 2.5 Đánh giá cāa ng°ời dân về sự phối hợp giữa các c¡ quan đ¡n

vị liên quan đến TTHC tại UBND xã Thiáu Vân 59Bảng 2.6 Số l°ợng hồ s¡ thuộc các lĩnh vực mà UBND xã Thiáu Vân

tiếp nhận trong giai đoạn 5 năm qua 60Bảng 2.7 Đánh giá cāa ng°ời dân về số l°ợng lĩnh vực TTHC thực hián

tại UBND xã Thiáu Vân thành phố Thanh Hóa 61Bảng 2.8 Đánh giá cāa ng°ời dân về kết quả giải quyết thā tÿc hành

chính tại UBND xã Thiáu Vân thành phố Thanh Hóa 63Bảng 2.9 Đánh giá cāa ng°ời dân về hoạt động đón tiếp công dân tại

UBND xã Thiáu Vân thành phố Thanh Hóa 65Bảng 2.10 Đánh giá cāa ng°ời dân về măc độ phù hợp cāa thời gian giải

quyết công viác tại UBND xã Thiáu Vân thành phố Thanh Hóa 66Bảng 2.11 Hiáu quả giải quyết thā tÿc TTHC tại UBND xã Thiáu Vân

giai đoạn 2018-2022 67Bảng 2.12 Đánh giá cāa ng°ời dân về hiáu quả giải quyết TTHC tại

UBND xã Thiáu Vân thành phố Thanh Hóa 68

DANH MĂC BIÂU Đà

Biểu 2.1 Thống kê số l°ợng TTHC tại UBND xã Thiáu Vângiai đoạn 2018-2022 51Biểu 2.2 Kinh phí đầu t° CSVC, thiết bị tại UBND xã Thiáu Vân 53

Biểu 2.3 Đánh giá sự hài lòng về thái độ phÿc vÿ cāa cán bộ,công chăc tại

UBND xã Thiáu Vân 69

Cán bộ công chăc thực hián thā tÿc hành chính ngày càng hoàn thián, các tổ chăc và cá nhân tới làm viác tại các c¡ quan hành chính nhà n°ớc đ°ợc tạo điều kián về thā tÿc, hồ s¡ đ°ợc xác nhận nhanh chóng và thực hián đúng quy trình Tuy nhiên bên cạnh đó, thā tÿc hành chính công tại Viát Nam vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế ch°a thể khắc phÿc, bộ máy hành chính nhà n°ớc chậm đổi mới, các thông tin về thā tÿc cũng nh° cách thăc quy trình thā tÿc hành chính nh° thông tin về đất đai, quy hoạch tài nguyên ch°a đ°ợc công khai minh bạch, các văn bản quy phạm pháp luật về xác nhận thā tÿc cho các tổ chăc

cá nhân còn r°ờm rà, chống chéo Sự phân công, phân cấp trong viác cung ăng thā tÿc ch°a thực sự tạo thuận lợi cho các cá nhân, tổ chăc tới làm viác

Nằm trong thực tế chung, UBND xã Thiáu Vân, thành phố Thanh Hóa,

t nh Thanh Hóa mặc dù đã có những động thái tích cực trong cải cách thā tÿc hành chính, nâng cao chất l°ợng thā tÿc hành chính nh°ng cũng không tránh khỏi những bất cập trong hoạt động cung ăng dịch vÿ, chất l°ợng thā tÿc hành chính tại UBND xã Thiáu Vân còn nhiều hạn chế, do trình độ chuyên môn nghiáp vÿ cāa cán bộ trong āy ban ch°a cao, thái độ tiếp dân ch°a thực

sự nhẹ nhàng mềm mỏng ch°a thực sự hỗ trợ nhân dân đến làm viác với chính quyền; C¡ sở vật chất, trang thiết bị máy móc phÿc vÿ thā tÿc hành chính còn thiếu và yếu ch°a đáp ăng đầy đā nhu cầu phÿc vÿ nhân dân

Xuất phát từ yêu cầu cấp thiết đó, với t° cách là cán bộ hành chính làm viác tại UBND xã Thiáu Vân, mong muốn đóng góp một số đề xuất để cải cách chất l°ợng thā tÿc hành chính tại UBND xã, tôi chọn đề tài nghiên cău

lý công

2 Låch sā vÃn đÁ nghiên cću

Nghiên cău Chất l°ợng thā tÿc hành chính đã có rất nhiều công trình đi tr°ớc, các tác giả đã khai thác các khía cạnh đổi mới thā tÿc hành chính cāa các địa ph°¡ng tại Viát Nam trong thời kỳ đổi mới, đáp ăng nhu cầu phát triển kinh tế Một số công trình nghiên cău cÿ thể về vấn đề này nh° sau:

Tác giả Nguyßn Văn Thâm và Võ Kim S¡n nghiên cău: <Thā tÿc hành chính: Lý luận và thực tißn= do NXB Chính trị quốc gia phát hành năm 2002, trình bày c¡ sở về thā tÿc hành chính và các hoạt động cải cách đổi mới thā

tÿc hành chính cāa Viát Nam thời kỳ đổi mới đất n°ớc Qua thực tißn một số

cải cách thā tÿc hành chính ở các địa ph°¡ng cÿ thể nh° Hà Nội, Thái Bình, các tác giả đã cho thấy sự nỗ lực cāa Đảng và Nhà n°ớc trong vấn đề đổi mới t° duy, tiếp cận với nhân dân qua công tác cải cách thā tÿc hành chính [24]

Tác giả Lê Thị Bình Minh (2013) Nghiên cău: <Đẩy mạnh cải cách hành chính nhà n°ớc t nh Hòa Bình giai đoạn 2011-2020= Luận văn Thạc sĩ quản lý hành chính công, Học vián Hành chính đã trình bày những hoạt động đổi mới thā tÿc hành chính cāa t nh Hòa Bình đáp ăng xu h°ớng phát triển cāa xã hội, t nh Hòa Bình đã thực hián đ¡n giản hóa các thā tÿc, tiếp cận với nhân dân và các đ¡n vị tổ chăc xã hội một cách khoa học thông qua các thā tÿc hành chính, đồng thời thực hián bồi d°ỡng nâng cao năng lực cāa đội ngũ cán bộ thực thi thā tÿc hành chính cả về năng lực chuyên môn và thái độ phÿc vÿ giúp thā tÿc hành chính nhà n°ớc đ°ợc triển khai mạnh mẽ và thuận lợi [17]

Tác giả Nguyßn Thị Thu Hà (2014) nghiên cău về: <Tình huống quản

lý hành chính= do NXB Lao động Hà Nội phát hành có đề cập đến vấn đề cải cách và quản lý thā tÿc hành chính trong các c¡ quan công quyền địa ph°¡ng Nghiên cău thể hián cái nhìn sâu sắc và thực tế trong bối cảnh đổi mới và phát triển vì vậy hoạt động hành chính nói chung và các thā tÿc hành chính nói riêng cũng cần có sự đổi mới theo h°ớng tinh gọn, khoa học và đôi bên cùng hợp tác, giúp nhân dân và các tổ chăc có niềm tin vào Chính quyền trong viác tạo điều kián để thực hián các thā tÿc hành chính [10]

Tác giả Vũ Thị Thanh H°¡ng (2017) nghiên cău: Cải cách thā tÿc hành chính tại UBND huyán Kim Động, t nh H°ng Yên tại Học vián hành chính Quốc gia đã trình bày các hoạt động cải cách thā tÿc hành chính trong lĩnh

vực tài nguyên môi tr°ờng, lĩnh vực t° pháp - hộ tịch, lĩnh vực kế hoạch đầu t° tại UBND huyán Kim Động giai đoạn 2014-2017, cho thấy những

kết quả đạt đ°ợc trong công tác cải cách hành chính mà địa ph°¡ng thực

hián đồng thời cũng đ°a ra những hạn chế mà UBND huyán Kim Động còn

gặp phải, trong đó nhấn mạnh tới công tác kiểm tra hoạt động cải cách thā

tÿc, °u tiên đẩy mạnh ăng dÿng CNTT vào kiểm soát thā tÿc hành chính ở giai đoạn tiếp theo [15]

Năm 2017 tác giả Hà Thọ Đại, Luận văn thạc sĩ, Đại Học Hồng Đăc: Nghiên cău sự hài lòng cāa ng°ời dân trong thā tÿc hành chính công tại ban

quản lý khu kinh tế nghi s¡n và các khu công nghiáp, t nh Thanh Hóa cũng đã xác định các nhân tố ảnh h°ởng đến sự hài lòng cāa ng°ời dân đối với thā tÿc hành chính công và đánh giá măc độ hài lòng cāa ng°ời dân đối với chất l°ợng thā tÿc hành chính công tại Ban quản lý Khu Kinh tế Nghi S¡n và các khu công nghiáp Kết quả nghiên cău đã cho thấy có 6 nhân tố ảnh h°ởng đến măc độ hài lòng cāa ng°ời dân là: (1) Sự tin cậy, (2) C¡ sở vật chất, (3) Sự đồng cảm, (4) Năng lực phÿc vÿ, (5) Quy trình thā tÿc, (6) Thái độ phÿc vÿ Nghiên cău đã xây dựng mối quan há giữa 6 nhân tố đến sự hài lòng cāa ng°ời dân đối với dịch vÿ hành chính công Qua kết quả kiểm định các giả thuyết, nghiên cău đồng thời ch ra rằng các yếu về đặc điểm cá nhân nh° độ tuổi, nghề nghiáp, trình độ, học vấn và giới tính không có ảnh h°ởng khác biát đến sự hài lòng cāa ng°ời dân về dịch vÿ hành chính công tại Ban quản

lý KKT Nghi S¡n và các khu công nghiáp [9]

Một nghiên cău cāa tác giả Lê Thị Huyền Trang (2018), Đánh giá sự

hài lòng cāa người dân đối với chất lượng dịch vÿ hành chính công tại Āy ban nhân dân Huyện Vĩnh Linh, Tỉnh Quảng Trị, Luận văn thạc sĩ kinh tế,

Tr°ờng Đại Học Kinh tế Huế cũng đã ch ra các nhân tố tác động thā tÿc hành chính công đó là: (1) C¡ sở vật chất, (2) Năng lực phÿc vÿ, (3) Thái độ phÿc

vÿ, (4) Sự tin cậy, (5) Quy trình thā tÿc và (6) Lá phí Tác giả đã phân tích và đánh giá các nhân tố tác động này tại UBND huyán Vĩnh Linh Dựa vào kết quả nghiên cău này, tác giả cũng đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao

sự hài lòng cāa ng°ời dân đối với chất l°ợng thā tÿc hành chính công tại UBND huyán Vĩnh Linh [26]

Phan Thanh Hiền (2018), Đánh giá sự hài lòng cāa người dân đối với

chất lượng dịch vÿ hành chính công tại Āy ban nhân dân Huyện Bố Trạch,

Tỉnh Quảng Bình, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Tr°ờng Đại Học Kinh tế Huế

Luận văn đã tiến hành đánh giá và đo l°ờng các yếu tố tác động đến sự hài lòng cāa ng°ời dân đối với dịch vÿ hành chính công tại UBND huyán Bố Trạch, t nh Quảng Bình Kết quả khảo sát 385 hộ gia đình đ°ợc cung cấp dịch

vÿ công tại Trung tâm một cửa liên thông UBND huyán Bố Trạch cho thấy rằng, cả 6 nhân tố: Sự tin cậy; Năng lực phÿc vÿ cāa nhân viên; Thái độ phÿc

vÿ cāa nhân viên; Sự đồng cảm; C¡ sở vật chất và Quy trình thā tÿc hành chính trong mô hình nghiên cău đề xuất đều có ý nghĩa thống kê và có tác động đến sự hài lòng cāa ng°ời dân đối với dịch vÿ hành chính công tại UBND huyán Bố Trạch, t nh Quảng Bình [13]

-Nguyßn Ph°¡ng Mai và cộng sự (2016), "Factors Influencing Citizens

' Satisfaction with Public Administrative Services at the Grassroots Level Case Study of Toy Ho District=, Tạp chí VNU Journal of Science: Education

Research, số 32 nghiên cău một cách có há thống các đặc điểm khác biát cāa DVHCC và có tác động tích cực đối với sự hài lòng cāa ng°ời dân tại Tây

Hồ, Hà Nội, với 440 ng°ời đ°ợc khảo sát Các thang đo trong nghiên cău này d°ợc điều ch nh từ mô hình SERVPERF với 7 thành phần cāa dịch vÿ hành chính công, bao gồm: (1) độ tin cậy; (2) Năng lực cāa công chăc; (3) Thái độ phÿc vÿ; (4) Sự đồng cảm; (5) C¡ sở vật chất; (6) Trình tự thā tÿc; (7) Thời gian và chi phí Kết quả nghiên cău cho thấy năng lực và đạo đăc công vÿ cāa công chăc có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng cāa công dân, tiếp theo là thời gian và chi phí cho viác cung cấp dịch vÿ và c¡ sở vật chất [45]

-Nguyßn Thị Trâm Anh và Nguyßn Đình Mạnh (2017), <Nghiên cứu sự

hài lò ng cāa người dân đối với dịch vÿ công về lĩnh vực đất đai tại UBND huyện Nghía Đàn tinh Nghệ An ", tạp chí Công th°¡ng, số 2 tập trung nghiên

cău chất l°ợng DVHCC về lĩnh vực đất đai Āy ban nhân dân huyán Nghĩa Đàn, t nh Nghá An Kết quả nghiên cău cho thấy có 5 yếu tố chính ảnh

h°ởng: (1) Cán bộ công chăc; (2) Công khai công vÿ; (3) C¡ chế giám sát; (4)

Góp ý và (5) C¡ sở vật chất Trong đó, cán bộ công chăc (năng lực, thái độ

sự đồng cảm) cá ảnh h°ớng lớn nhất đến đánh giá cāa ng°ời dân, tiếp theo là

yếu tố công khai công vÿ và quy trình, thā tÿc [2]

-Lê Văn Thành Thông (2017), <Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vÿ

hành chí nh công tại āy ban nhân dân thị xã Bình Long, tinh Binh Phước=,

luận án thạc s kinh tế Tr°ờng Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh; luận văn đã trình bày khái quát c¡ sở lý thuyết về dịch vÿ, DVHCC và chất l°ợng DVHCC Trên c¡ sở mô hình và thang đo tác giả đề xuất, hiáu ch nh qua viác lấy ý kiến các chuyên gia, và kết quả phân tích thực nghiám nh° kiểm định há

số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, tác giả rút

ra đ°ợc kết luận có 05 nhân tố chính tác động đến chất l°ợng DVHCC tại UBND xã Bình Long, t nh Bình Ph°ớc, bao gồm: (1) Sự tin cậy; (2) Sự đáp ăng; (3) Năng lực phÿc vÿ; (4) Sự đồng cảm và (5) Ph°¡ng tián hữu hình Tuy nhiên, nghiên cău cāa tác giả ch dừng lại ở viác xác định có hay không

sự tác động cāa các nhân tố trong mô hình mà ch°a nghiên cău về viác đánh giá măc độ tác động cāa từng nhân tố đến chất l°ợng DVHCC [25]

-Vũ Quỳnh (2017), <Chất lượng dịch vÿ hành chính công trên địa bàn

thành ph ố Hà Nội", luận án tiến sĩ chuyên ngành quản lý kinh tế, Vián

Nghiên cău Quản lý kinh tế Trung °¡ng; luận án đã tóm l°ợc đ°ợc các lý thuyết, mô hình nghiên cău về đánh giá chất l°ợng DVHCC cấp t nh Thông qua điều tra, kháo sát 229 ng°ời dân có sử dÿng DVIICC trên địa bàn 4 huyán thuộc thành phố Hà Nội và tiến hành phân tích EFA, tác giả xác định đ°ợc 3 nhân tố có ảnh h°ớng đáng kể đến sự hài lòng cāa ng°ời dân, gồm: (1) Năng lực phÿc vÿ; (2) Sự đ¡n cảm và (3) Ph°¡ng dián hữu hình Trong đó, nhân tố

<Sự đồng cảm= có ảnh h°ởng lớn nhất, tiếp đến là <Năng lực phÿc vÿ= [21]

-Phạm Thị Huế và Lô Đinh Hái (2018), <Các nhân tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng cāa người dân đối với dịch vÿ hành chính công trên địa bàn huyện Cẩm Mỹ tinh Đồng Nai", Tạp chí Khoa học và Công nghá Lâm

Nghiáp, số 3; nhóm tác giả đã khảo sát 227 ng°ời dân có sử dÿng DVHCC trên địa bàn huyán Cẩm Mỹ, t nh Đồng Nai Thông qua kết quả phân tích nhân tố khám phá (HFA), nghiên cău xác định đ°ợc 4 nhóm nhân tố, bao gồm: (1) Năng lực phÿc vÿ cāa cán bộ; (2) Thái độ và măc độ phÿc vÿ; (3) Quy trình và thā tÿc; (4) C¡ sở vật chất có ảnh h°ởng nhiều đến sự hài lòng cāa ng°ời dân [14]

-Dang Van My và Nguyen Thi Thuy Hanh (2018), "Evaluating

Satisfaction of Citizens on Quality of Public Administration Sen-ices in the Central Highlands of Vietnam", tạp chí Advances in Economics and Business, số 6 (5); nghiên cău tiến hành khảo sát ngẫu nhiên 2000 ng°ời dân tại khu vực Tây Nguyên đã đánh giá sự hài lòng về chất l°ợng DVHCC tại đây Nhóm tác giả sử dÿng phần mềm SPSS để phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy Kết quả nghiên cău đã xác định 6 nhóm các yếu tố ảnh h°ởng đến sự hài lòng cāa công dân là: (1) Độ tin cậy; (2) thā tÿc; (3) Chi phí và thời gian; (4) Cán bộ, công chăc, viên chăc; (5) C¡ sở vật chất và (6) Chăm sóc, hỗ trợ Tất cà các yếu tố có tác động tích cực đến chất l°ợng dịch

vÿ, đặc biát là các nhân tố thā tÿc; chăm sóc, hỗ trợ; chi phí và thời gian là những yếu tố quan trọng nhất Qua đó, nghiên cău đã đề xuất một số giải

pháp để cải thián sự hài lòng cāa ng°ời dân nh° hoàn thián quy trình, thā tÿc; nâng cao chất l°ợng cán bộ, công chăc, viên chăc; thúc đẩy chăm sóc

và hổ trợ ng°ời dân [42]

Tóm lại, có thể thấy viác nghiên cău các nhân tố tác động đến chất l°ợng thā tÿc hành chính là một chā đề nóng, là lĩnh vực thu hút nhiều nhà nghiên cău trên phạm vi trong và ngoài n°ớc Thông qua các công trình

nghiên cău đ°ợc đề cập ở trên, chất l°ợng thā tÿc hành chính tại mỗi địa ph°¡ng, khu vực và mốc thời gian là khác nhau Do đó, không thể áp dÿng rập khuôn kết quả từ các công trình nghiên cău khác cho một địa ph°¡ng trong điều kián hạn hẹp về kinh phí, nhân lực và khác biát về kinh tế, văn hóa,

xã hội

Do đó vấn đề chất l°ợng thā tÿc hành chính xã Thiáu Vân ch°a có một nghiên cău chuyên sâu nào, cho nên các hoạt động hành chính cāa xã còn nhiều điểm tồn tại ch°a đáp ăng đ°ợc nhu cầu cāa công dân địa ph°¡ng Vì

vậy, tác giả lựa chọn đề tài <Chất l°ợng thā tÿc hành chính tại UBND xã

Thiệu Vân, thành phố Thanh Hóa, tỉnh Thanh Hóa= để nghiên cău là vô

cùng cần thiết

3 Măc đích và nhiám vă nghiên cću

3.1 Mÿc đích nghiên cứu

Mÿc tiêu nghiên cău cāa đề tài bao gồm

- Nghiên cău c¡ sở lý luận về chất l°ợng Thā tÿc hành chính cāa UBND xã

- Phân tích thực trạng chất l°ợng Thā tÿc hành chính tại UBND xã Thiáu Vân, ch ra những tồn tại hạn chế và nguyên nhân

- Đề xuất bián pháp nâng cao chất l°ợng thā tÿc hành chính tại Trung tâm Hành Chính thuộc UBND xã Thiáu Vân

3.2 Nhiệm vÿ nghiên cứu

- Há thống hóa c¡ sở lý luận về chất l°ợng thā tÿc hành chính cāa chính quyền địa ph°¡ng cấp xã

- Phân tích, đánh giá thực trạng và các nhân tố ảnh h°ởng đến chất l°ợng thā tÿc hành chính tại xã Thiáu Vân, thành phố Thanh Hóa, t nh Thanh Hóa giai đoạn 2018-2023

- Đề xuất những giải pháp nâng cao chất l°ợng thā tÿc hành chính tại UBND xã Thiáu Vân, thành phố Thanh Hóa, t nh Thanh Hóa

4 Đßi t¤āng và ph¿m vi nghiên cću

4.1 Đối t°ợng nghiên cứu

Đối t°ợng nghiên cău cāa luận văn là chất l°ợng thā tÿc hành chính tại

Uỷ ban nhân dân xã Thiáu Vân, thành phố Thanh Hóa, t nh Thanh Hóa

4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: Nghiên cău và thu thập dữ liáu tại Āy ban nhân dân xã Thiáu Vân, thành phố Thanh Hóa, t nh Thanh Hóa và UBND huyán Thiáu Hóa để phân tích, đánh giá chất l°ợng thā tÿc hành chính

- Phạm vi thời gian: Sử dÿng dữ liáu nghiên cău trong thời gian 2018-2022 Điều tra xã hội theo h°ớng phỏng vấn sâu từ tháng 11/2022 đến tháng 3 năm 2023

- Phạm vi về nội dung: Luận văn đánh giá chất l°ợng thā tÿc hành chính cāa Āy ban nhân dân xã dựa trên 9 nhóm tiêu chí sau đây:

+ C¡ sở vật chất, trang thiết bị tại UBND xã

+ Lực l°ợng cán bộ, công chăc tại UBND xã

+ Sự phối hợp giữa các c¡ quan các cấp trong giải quyết công viác cāa khách hàng

+ Số l°ợng lĩnh vực công viác thực hián tại UBND xã

+ Kết quả giải quyết công viác tại UBND xã

+ Đón tiếp khách hàng tại UBND xã

+ Thời gian giải quyết công viác tại UBND xã

+ Hiáu quả giải quyết công viác tại UBND xã

+ Thái độ phÿc vÿ cāa cán bộ, công chăc tại UBND xã

5 Ph¤¢ng pháp nghiên cću

5.1 Ph°¡ng pháp luận

Luận văn sử dÿng ph°¡ng pháp luận cāa chā nghĩa Mác - Lê nin, t° t°ởng Hồ Chí Minh, dựa trên ph°¡ng pháp luận cāa chā nghĩa duy vật bián chăng và chā nghĩa duy vật lịch sử; những quan điểm cāa Đảng và Nhà n°ớc

về CCHC nói chung và cải cách TTHC nói riêng trong giải quyết các vấn đề

lý luận và thực tißn

5.2 Ph°¡ng pháp nghiên cứu cÿ thể

Trong quá trình nghiên cău, đánh giá, phân tích, tác giả sử dÿng các ph°¡ng pháp cÿ thể nh° sau:

5.2 1 Phương pháp thu thập số liệu

- Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: Số liáu thă cấp đ°ợc thu thập

từ các sổ sách và báo cáo hoạt động thực hián các thā tÿc hành chính tại Āy ban nhân dân xã Thiáu Vân, thành phố Thanh Hóa, t nh Thanh Hóa từ 2018 trở lại đây, các loại văn bản quy phạm pháp luật nh° Nghị định cāa Chính phā; Thông t°, quyết định cāa Thā t°¡ng Chính phā, Quyết định cāa UBND

t nh Thanh Hóa; Thành phố Thanh Hóa… Các báo cáo cāa c¡ quan, tổ chăc đã đ°ợc công bố; các loại tài liáu, sách, tạp chí, các công trình nghiên cău khoa học liên quan đến đề tài

- Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: Để thu thập các dữ liáu s¡ cấp,

tác giả thực hián một cuộc khảo sát lấy ý kiến đánh giá cāa ng°ời dân đến làm

viác tại UBND xã về chất l°ợng thā tÿc hành chính dựa trên các ch số đánh giá chất l°ợng hoạt động tại UBND xã mà tác giả xây dựng dựa vào các nghiên cău tr°ớc

5.2.2 Phương pháp phân tích số liệu

+ Ph°¡ng pháp thống kê mô tả: Dựa vào các dữ liáu nghiên cău đ°a ra các kết quả phù hợp với các ch tiêu kinh tế cần nghiên cău

+ Sử dÿng các biểu mẫu dựa vào những số liáu và kết quả phân tích đ°ợc biểu thị trong các bảng từ đó đ°a ra những nhận xét cÿ thể tình hình cāa đối t°ợng cần nghiên cău

5 2.3 Phương pháp điều tra xã hội học

Đối tượng điều tra xã hội học:

Đối t°ợng điều tra xã hội học là ý kiến cāa ng°ời dân, tổ chăc viác

thực hián thā tÿc hành chính theo c¡ chế một cửa tại UBND xã Thiáu Vân, thành phố Thanh Hóa

Tác giả thực hián khảo sát 150 ng°ời dân đã từng đến thực hián thā tÿc hành chính tại UBND xã Thiáu Vân Ph°¡ng pháp lấy mẫu là ph°¡ng pháp

ngẫu nhiên thuận tián

Số phiếu phát ra là 150, số phiếu thu về là 150 , thời gian khảo sát từ tháng 1 năm 2023 đến tháng 3 năm 2023 Sử dÿng ph°¡ng pháp thống kê và cách tính giá trị bình quân gia quyền để sử lý số liáu

6 Nhăng đóng góp cąa luÁn vn

7 Bß căc luÁn vn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài bao gồm 3 ch°¡ng nh° sau: Ch°¡ng 1: C¡ sở lý luận về chất l°ợng thā tÿc hành chính cāa UBND xã Ch°¡ng 2: Thực trạng chất l°ợng Thā tÿc hành chính tại UBND xã Thiáu Vân, thành phố Thanh Hóa, t nh Thanh Hóa

Ch°¡ng 3: Một số giải pháp nâng cao chất l°ợng Thā tÿc hành chính

tại UBND xã Thiáu Vân, thành phố Thanh Hóa, t nh Thanh Hóa

Ch¤¢ng 1 C¡ Sâ LÝ LUÀN VÀ CHÂT L£ĀNG THĄ TĂC HÀNH CHÍNH

CĄA ĄY BAN NHÂN DÂN XÃ 1.1 M ßt sß khái niám c¢ bÁn

Chất l°ợng là một khái niám đa chiều và có nhiều định nghĩa khác nhau, tùy thuộc vào ngữ cảnh và lĩnh vực áp dÿng Tuy nhiên, chất l°ợng th°ờng đ°ợc hiểu là một tập hợp các đặc điểm và thuộc tính cāa một sản phẩm, dịch vÿ hoặc quá trình đáp ăng đ°ợc yêu cầu, đáp ăng một cách tốt nhất nhu cầu và mong đợi cāa ng°ời sử dÿng hoặc khách hàng

Trong từ điển tiếng Viát Phổ thông, thuật ngữ chất l°ợng (Quality) đ°ợc hiểu là: Chất l°ợng là tổng thể những tính chất, thuộc tính c¡ bản cāa sự vật (sự viác) làm cho sự viác này phân biát với sự viác khác [41]

Tác giả Lehtinen (1982) cho rằng chất l°ợng dịch vÿ phải đánh giá trên hai khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vÿ và kết quả cāa dịch vÿ [44]

Theo Wismiewski, M& Donnelly(2001), chất l°ợng dịch vÿ đ°ợc định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối t°ợng nghiên cău, nó thể hián măc độ mà một dịch vÿ đáp ăng đ°ợc nhu cầu và mong đợi cāa khách hàng [46: 380-388]

Theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008 định nghĩa: Chất lượng là mức độ

c āa một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu Ngoài ra, chất

l°ợng còn là khả năng làm hài lòng nhu cầu cāa thị tr°ờng với chi phí thấp nhất [43] Mỗi ng°ời có những nhu cầu khác nhau và yêu cầu khác nhau về

sản phẩm nên chất l°ợng là một vấn đề cāa nhận thăc riêng

Có thể thấy, Chất l°ợng đ°ợc đánh giá qua một số yếu tố nh°:

+ Sản phẩm hoặc dịch vÿ đ°ợc coi là có chất l°ợng khi nó đáp ăng đ°ợc đầy đā và đúng các yêu cầu đ°ợc xác định tr°ớc, bao gồm cả các thông

số kỹ thuật, tiêu chuẩn và yêu cầu chất l°ợng cāa khách hàng

+ Chất l°ợng liên quan đến khả năng cāa một sản phẩm hoặc dịch vÿ

để hoạt động một cách liên tÿc và ổn định trong một khoảng thời gian dài, mà không gây ra lỗi hoặc sự cố đáng ngại

+ Chất l°ợng có thể đ°ợc đánh giá qua khả năng cāa một sản phẩm hoặc dịch vÿ để đạt đ°ợc hiáu quả tốt nhất trong viác thực hián chăc năng hoặc mÿc tiêu mong muốn

+ Một sản phẩm hoặc dịch vÿ có chất l°ợng có thể đ°ợc đánh giá dựa trên sự độc đáo và khác biát cāa nó so với các sản phẩm hoặc dịch vÿ t°¡ng

Để hiểu rõ h¡n về TTHC, cần làm rõ khái niám tổng quát h¡n, đó là khái niám thā tÿc

Về mặt thuật ngữ, Từ điển Hán - Viát cāa Giáo s° Đào Duy Anh quan

niám: <Thā tÿc là trình tự và phương pháp làm việc= [1] T° điển Bách Khoa Viát Nam thì cho rằng: <Thā tÿc là cách thức đã định để thực hiện một hoạt

động= [18] Từ các cách giải thích đó có thể thấy ở góc độ chung nhất, thā tÿc

gồm 2 yếu tố c¡ bản là trình tự và cách thăc, trong đó trình tự xác định quy trình, tăc là trật tự các n°ớc, các giai đoạn tiến hành công viác, cách thăc xác định ph°¡ng pháp tiến hành các công viác gắn với những hành động cÿ thể

Trong há thống c¡ quan nhà n°ớc, các hoạt động quản lý hành chính nhà n°ớc (HCNN) đều đ°ợc dißn ra bởi các hoạt động kế tiếp nhau, có trình

tự thời gian và những công viác cÿ thể theo những thā tÿc nhất định Những trình tự đó là yếu tố quan trọng cāa thā tÿc nói chung và thā tÿc hành chính nói riêng Có thể hiểu, Thā tÿc hành chính (TTHC) là quá trình phải tuân thā theo một loạt các quy định, quy trình, và quyền lợi đ°ợc quy định bởi pháp luật nhằm đảm bảo viác thực hián các nhiám vÿ, hoạt động cāa các c¡ quan nhà n°ớc, tổ chăc hoặc cá nhân đ°ợc gọi là hành chính công

Trong há thống quản lý HCNN, TTHC có thể áp dÿng trong nhiều lĩnh vực khác nhau, bao gồm lĩnh vực thuế, giấy phép, đăng ký, xét duyát, cấp phát, giải quyết khiếu nại, và nhiều hoạt động khác liên quan đến viác thực hián quyền và nghĩa vÿ cāa ng°ời dân và tổ chăc trong quan há với nhà n°ớc

Thā tÿc hành chính th°ờng bao gồm các b°ớc và quy trình cÿ thể để làm cho quá trình thực hián công viác công cộng một cách rõ ràng, công bằng và minh bạch Các quy định thā tÿc hành chính đ°ợc thiết lập để đảm bảo tính pháp lý, sự công bằng, sự minh bạch và trách nhiám cāa các c¡ quan hành chính

Tại Khoản 1, Điều 3 Nghị định số 63/2010/NĐ_CP cāa Chính phā

ngày 8/6/2010 quy định về kiểm soát thā tÿc hành chính có giải thích: TTHC

là trình tự, cách thức thực hiện hồ sơ và yêu cầu, điều kiện do cơ quan nhà nước, người có thẩm quyền quy định về giải quyết một công việc cÿ thể liên quan đến cá nhân, tổ chức [6] Cũng tại văn bản này, Khoản 2, Điều 8 đã xác

Thă hai, tính minh bạch và rõ ràng

Đặc điểm này đảm bảo rằng quy trình và quy định cāa thā tÿc hành chính đ°ợc công khai, hiển thị một cách minh bạch và dß hiểu cho ng°ời dân

và tổ chăc Điều này giúp mọi ng°ời hiểu rõ quyền và nghĩa vÿ cāa mình và đồng thời tạo điều kián cho sự kiểm tra và giám sát từ phía công chúng

Thă ba, tính thuận lợi và tián ích

Đặc điểm này đảm bảo rằng thā tÿc hành chính đ°ợc thiết kế và triển khai một cách thuận lợi và tián ích cho ng°ời dân và tổ chăc Các quy trình nên đ°ợc tối giản hóa, không quá phăc tạp và không tốn quá nhiều thời gian, giúp ng°ời dân và tổ chăc tiếp cận và sử dÿng các dịch vÿ hành chính một cách dß dàng và nhanh chóng

Thă t°, Tính tuân thā pháp luật

Đặc điểm này đảm bảo rằng thā tÿc hành chính đ°ợc thi hành theo đúng quy định pháp luật Các quy trình và quy định cāa thā tÿc hành chính phải tuân thā và thích ăng với các quy định, h°ớng dẫn và chính sách cāa pháp luật, đảm bảo tính hợp pháp và công bằng trong viác thực hián nhiám vÿ

và quyền lợi cāa các bên liên quan

Thă năm, Tính t°¡ng tác và t° vấn

Đặc điểm này nhấn mạnh viác thā tÿc hành chính phải đảm bảo sự t°¡ng tác và t° vấn tốt giữa c¡ quan hành chính và ng°ời dân/tổ chăc Điều này bao gồm viác cung cấp thông tin, hỗ trợ và giải đáp thắc mắc cho ng°ời dân và tổ chăc trong quá trình tiếp cận và sử dÿng dịch vÿ hành chính

1.1.4 Vai trò cāa thā tÿc hành chính

TTHC có vai trò quan trọng trong quản lý HCNN và đời sống xã hội, nếu không thực hián TTHC thì quyền lợi, nghĩa vÿ cāa cá nhân, tổ chăc cũng nh° nội dung chính sách có liên quan c¡ bản ch trên <giấy tờ=, khó đ°a vào cuộc sống Tìm hiểu sâu h¡n về vai trò cāa TTHC, có thể hiểu nh° sau:

Một là, TTHC đóng vai trò quản lý và điều hành HCNN

Thā tÿc hành chính là công cÿ quản lý và điều hành các hoạt động hành chính cāa nhà n°ớc Bằng cách xác định quy trình và quy định, thā tÿc hành chính giúp định rõ trách nhiám, quyền hạn, và quyền lợi cāa các c¡ quan hành chính, đảm bảo viác thực hián chính sách, quy định và quyền lợi công dân một cách có trật tự và hiáu quả

Hai là, TTHC có vai trò đảm bảo tính công bằng và minh bạch

Thā tÿc hành chính đảm bảo tính công bằng và minh bạch trong quá trình thực hián chính sách và quy định cāa nhà n°ớc Các quy trình và quy định đ°ợc công khai và áp dÿng một cách đồng nhất cho tất cả cá nhân và tổ chăc, đảm bảo sự bình đẳng trong quyền và thực hián nghĩa vÿ công dân

Ba là, TTHC đóng vai trò bảo vá quyền và lợi ích cāa công dân

Thā tÿc hành chính bảo vá quyền và lợi ích cāa công dân bằng cách đảm bảo viác tiếp cận và sử dÿng dịch vÿ công nh° giấy phép, đăng ký, hỗ trợ

xã hội, và các quyền lợi khác Các quy trình phải đảm bảo rằng công dân có quyền đ°ợc tham gia, đồng thời nhận đ°ợc sự hỗ trợ, t° vấn và bảo vá từ c¡ quan hành chính

Bốn là, TTHC tạo điều kián cho sự phát triển và đổi mới

Thā tÿc hành chính có thể tạo điều kián thuận lợi cho sự phát triển và đổi mới trong đời sống xã hội Bằng cách đ¡n giản hóa và tối giản hóa quy trình, thā tÿc hành chính khuyến khích sự sáng tạo và kinh doanh, giúp tạo ra môi tr°ờng kinh doanh thuận lợi và thúc đẩy sự phát triển cāa nền kinh tế và

xã hội

Năn là, TTHC có vai trò kiểm soát và đảm bảo tính tuân thā pháp luật Quá trinh thực hián TTHC, bằng cách áp dÿng quy trình và quy định rõ ràng, TTHC giúp đảm bảo tính hợp pháp và trách nhiám trong viác thực hián các hoạt động hành chính, từ đó ngăn chặn và xử lý các vi phạm pháp luật

Chất l°ợng thā tÿc hành chính liên quan đến viác đảm bảo sự đáp ăng tốt nhất cho nhu cầu và mong đợi cāa ng°ời dùng trong quá trình thực hián các THHC Điều này đòi hỏi các thā tÿc hành chính phải đáp ăng các tiêu chí

và yêu cầu cao về hiáu quả, tính công bằng, minh bạch, t°¡ng tác, và đáp ăng nhu cầu cāa ng°ời dùng Nói cách khác Chất l°ợng TTHC th°ờng dựa trên

các tiêu chí đánh giá nhất định về hiáu quả, công bằng, minh bạch, sự t°¡ng tác và hỗ trợ hoàn thành thā tÿc so với quy định Cÿ thể:

Chất l°ợng TTHC yêu cầu các quy trình phải đ°ợc thiết kế và triển khai một cách hiáu quả, giúp tiết kiám thời gian, công săc và tài nguyên cāa

cả ng°ời dùng và tổ chăc hành chính Các b°ớc và quy trình phải đ°ợc tối giản hóa, loại bỏ những thā tÿc không cần thiết và giảm bớt thời gian xử lý, đảm bảo rằng ng°ời dùng có thể hoàn thành thā tÿc một cách nhanh chóng và hiáu quả

Chất l°ợng TTHC yêu cầu tính công bằng và bình đẳng đối với tất cả ng°ời dùng Điều này đảm bảo rằng không ai bị phân biát đối xử hoặc °u tiên trong quá trình thực hián thā tÿc Các quy định, tiêu chuẩn và quy trình phải đ°ợc áp dÿng một cách công bằng và không gây bất công hay phân biát đối

xử đối với ng°ời dùng

Chất l°ợng TTHC đòi hỏi sự minh bạch và cung cấp thông tin đầy đā,

rõ ràng và dß hiểu cho ng°ời dùng Các yêu cầu, quy trình, và quy định phải đ°ợc công khai và thông tin liên quan phải đ°ợc cung cấp một cách minh bạch Ng°ời dùng cần đ°ợc biết rõ về quyền và trách nhiám cāa mình, các b°ớc cần thiết và thời gian dự kiến để hoàn thành thā tÿc

Chất l°ợng TTHC yêu cầu sự t°¡ng tác tích cực giữa ng°ời dùng và c¡ quan hành chính Các c¡ quan hành chính cần cung cấp hỗ trợ, t° vấn, và giải đáp thắc mắc cho ng°ời dùng trong quá trình thực hián thā tÿc T°¡ng tác này

có thể dißn ra thông qua các kênh truyền thông hián đại, nh° trực tuyến, đián thoại, hay trực tiếp tại c¡ quan hành chính

Chất l°ợng TTHC đòi hỏi sự đáp ăng tốt nhất cho nhu cầu và mong đợi cāa ng°ời dùng Các thā tÿc cần đ°ợc thiết kế và thực hián dựa trên nhu cầu thực tế cāa ng°ời dùng, đảm bảo rằng họ có thể tiếp cận và sử dÿng dịch vÿ công một cách thuận lợi và hiáu quả

Từ những giải thích trên, luận văn rút ra khái niám sử dÿng cho đề tài là:

Chất lượng TTHC là mức độ mà thủ tục hành chính đáp ứng các tiêu chí và yêu cầu để đảm bảo sự hiệu quả, tính công bằng, minh bạch, tương tác và đáp ứng nhu cầu của người dùng Nó bao gồm sự tối ưu hóa các quy trình, tiết kiệm thời gian và tài nguyên, đảm bảo công bằng và bình đẳng đối xử, cung cấp thông tin rõ ràng và minh bạch, tạo điều kiện cho tương tác tích cực và hỗ trợ người dùng, và đáp ứng tốt nhất cho nhu cầu thực tế của người dùng

Āy ban nhân dân (UBND) cấp xã là c¡ quan quản lý và điều hành hành chính ở cấp xã, cùng với Āy ban nhân dân cấp huyán và Āy ban nhân dân cấp

t nh, trong há thống hành chính cāa một quốc gia Theo khoản 1 Điều 8 Luật

Tổ chăc chính quyền địa ph°¡ng 2015, và Luật Tổ chăc chính quyền địa ph°¡ng sửa đổi 2019 [19] [20], UBND do HĐND cùng cấp bầu, là c¡ quan chấp hành cāa Hội đồng nhân dân, c¡ quan hành chính nhà n°ớc ở địa ph°¡ng, chịu trách nhiám tr°ớc nhân dân địa ph°¡ng, HĐND cùng cấp và c¡ quan hành chính nhà n°ớc cấp trên

UBND cấp xã có vai trò quan trọng trong quản lý các hoạt động địa ph°¡ng, đáp ăng nhu cầu cāa cộng đồng và cung cấp các dịch vÿ công c¡ bản cho c° dân tại cấp xã

+ Về chăc năng: Āy ban nhân dân cấp xã có nhiám vÿ quản lý và điều hành các công viác địa ph°¡ng tại cấp xã Các chăc năng chính cāa

Āy ban nhân dân cấp xã bao gồm quản lý đất đai, quản lý tài chính địa ph°¡ng, quản lý an ninh trật tự, xây dựng c¡ sở hạ tầng, quản lý dân c°

và các vấn đề xã hội khác

+ Về c¡ cấu tổ chăc: UBND cấp xã th°ờng đ°ợc thành lập d°ới hình thăc hội đồng nhân dân xã Hội đồng nhân dân xã bao gồm đại dián cāa cộng

đồng và đ°ợc bầu chọn từ c° dân địa ph°¡ng Th°ờng có một chā tịch Āy ban nhân dân cấp xã và các thành viên khác trong āy ban

+ Về quyền hạn và trách nhiám: UBND cấp xã có quyền và trách nhiám ra quyết định và thực hián các chính sách, quy định cāa cấp trên trong phạm vi địa ph°¡ng Họ có nhiám vÿ đảm bảo trật tự và an ninh tại địa ph°¡ng, quản lý tài nguyên địa ph°¡ng, quản lý và phát triển c¡ sở hạ tầng, quản

lý các dịch vÿ công cộng nh° giáo dÿc, y tế, văn hóa, và phát triển kinh tế địa ph°¡ng Đồng thời, UBND xã t°¡ng tác trực tiếp với cộng đồng và đại dián cho lợi ích cāa c° dân địa ph°¡ng Họ lắng nghe ý kiến, góp ý cāa cộng đồng và thực hián các ch°¡ng trình và dự án phù hợp với nhu cầu cāa ng°ời dân

1.2 Cá c tiêu chí đánh giá chÃt l¤āng thą tăc hành chính cąa ąy ban nhân dân cÃp xã

Tại UBND cấp xã để thực hián các TTHC, để thuận tián trong viác triển khai giải quyết TTHC, nâng cao chất l°ợng làm thā tÿc, thì CSVC và trang thiết bị cần phải đáp ăng đā các yêu cầu và tiêu chuẩn Điều này bao gồm sự đảm bảo tại UBND xã CSVC đ°ợc xây dựng và bố trí một cách hợp

lý để đáp ăng nhu cầu cāa ng°ời dùng Trang thiết bị cần phải đầy đā, chất l°ợng tốt và đảm bảo hoạt động ổn định Ngoài ra, CSVC và trang thiết bị cần đ°ợc nâng cấp và cải tiến theo tiến độ cāa công nghá và yêu cầu cāa thời đại

Sự hián đại hóa giúp nâng cao hiáu quả và tăng c°ờng khả năng phÿc vÿ cāa

bộ phận một cửa cấp xã Ví dÿ, viác sử dÿng các thiết bị công nghá cao, há thống máy tính và phần mềm quản lý thông tin có thể giúp cải thián quy trình

và tiết kiám thời gian xử lý

Quá trình thực hián TTHC, để đảm bảo chất l°ợng thā tÿc hành chính, c¡ sở vật chất và trang thiết bị cần đ°ợc bảo trì và sửa chữa đúng thời hạn Sự bảo trì định kỳ và kiểm tra chất l°ợng giúp đảm bảo hoạt động suôn sẻ cāa c¡

sở vật chất và tránh sự cố gây ảnh h°ởng đến quá trình thực hián thā tÿc CSVC và trang thiết bị cần phải đáp ăng tiêu chí về tián nghi và an toàn cho cán bộ thực hián Điều này bao gồm sự đảm bảo không gian làm viác thoải mái, sạch sẽ, có đā ánh sáng và thông gió Ngoài ra, cần có các bián pháp đảm bảo an toàn nh° há thống phòng cháy chữa cháy, cấu trúc an toàn và các bián pháp bảo vá an ninh

Số l°ợng và c¡ cấu cán bộ, công chăc đ°ợc thực hián Nghị định số 34/2019/NĐ-CP ngày 24/4/2019 cāa Chính phā sửa đổi, bổ sung một số quy định về cán bộ, công chăc cấp xã và ng°ời hoạt động không chuyên trách ở cấp xã, ở thôn, tổ dân phố [7] Quyết định số 16/2020/QĐ-UBND ngày 15/4/2020 cāa UBND t nh Thanh Hóa về bố trí số l°ợng cán bộ, công chăc cấp xã trên địa bàn t nh Thanh Hóa quy định xã đ°ợc sử dÿng 17 cán bộ, công chăc [29]

Viác bố trí số l°ợng cán bộ, công chăc tùy thuộc vào nhu cầu, tính chất

và quy mô cāa cấp xã đ°ợc UBND cấp huyán phê duyát

UBND xã thông th°ờng bố trí cán bộ chuyên môn tiếp nhận TTHC theo c¡ chế một cửa bao gồm các lĩnh vực hành chính-T° pháp, Văn hóa-Xã

hội, Địa chính - Xây dựng, VP-TK bao gồm tổng thể 5 công chăc, và một cán bộ là lãnh đạo UBND phÿ trách một cửa

Đồng thời, chất l°ợng TTHC tại UBND xã còn phÿ thuộc vào năng lực cán bộ, công chăc nói chung và cán bộ, công chăc cấp xã nói riêng; cÿ thể đ°ợc h°ớng dẫn theo Điều 1 Thông t° 13/2019/TT-BNV đ°ợc sửa đổi bổ sung theo Thông t° 04/2022/TT-BNV [4] Bao gồm

+ Tiêu chuẩn về độ tuổi đā 18 trở lên, trình độ yêu cầu tốt nghiáp trung

học phổ thông và có trình độ kiến thăc chuyên môn nghiáp vÿ tốt nghiáp đại

học chuyên ngành đào tạo phù hợp với yêu cầu nhiám vÿ chăc danh công

chăc xã, trừ tr°ờng hợp pháp luật có quy định khác

+ Lực l°ợng cán bộ, công chăc cấp xã cần có kỹ năng quản lý và tổ chăc công viác Điều này bao gồm khả năng lập kế hoạch, phân công công viác, kiểm soát tiến độ, và quản lý tài nguyên nhằm đảm bảo thực hián TTHC một cách hiáu quả và nhanh chóng

+ Lực l°ợng cán bộ, công chăc cấp xã cần có kỹ năng giao tiếp và t°¡ng tác tốt với ng°ời dân và các bên liên quan Điều này bao gồm khả năng lắng nghe, truyền đạt thông tin một cách rõ ràng và dß hiểu, giải đáp thắc mắc, và giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình thực hián TTHC

+ Trình độ tin học chuẩn theo quy định tại thông t° số BTTT ngày 11/3/2014 cāa Bộ Thông tin và truyền thông

03/2014/TT-+ Trình độ ngoại ngữ: Thực hián theo đề án Ch°¡ng trình quốc gia về

học tập ngoại ngữ cho cán bộ công chăc, viên chăc, theo quyết định số 1659/QĐ-TTg - 2019 trong đó yêu cầu 30% cán bộ công chăc xã là 25% cán

bộ công chăc lãnh đạo quản lý cấp xã d°ới 40 tuổi đạt trình độ ngoại ngữ bậc

3 t°¡ng đ°¡ng chăng ch tiếng Anh B1

Sự phối hợp cần đ°ợc thể hián qua quy trình làm viác chung giữa các c¡ quan và đ¡n vị Các quy trình này tại UBNC xã đ°ợc thiết kế một cách hợp lý và linh hoạt để đảm bảo sự chuyển giao thông tin và công viác một cách liền mạch Sự phối hợp trong quy trình làm viác cũng đảm bảo rằng các c¡ quan và đ¡n vị liên quan có thể cùng nhau giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình thực hián thā tÿc hành chính

Sự phối hợp còn bao gồm viác chia sẻ thông tin và tài nguyên giữa các c¡ quan và đ¡n vị, đảm bảo rằng các c¡ quan và đ¡n vị có đầy đā thông tin và tài nguyên để thực hián các thā tÿc hành chính cấp xã một cách hiáu quả Sự chia sẻ

thông tin cũng giúp đảm bảo tính minh bạch trong quá trình giải quyết TTHC

Sự phối hợp còn đi kèm với viác định rõ trách nhiám và quyền hạn cāa từng c¡ quan và đ¡n vị, đảm bảo rằng mỗi c¡ quan và đ¡n vị có trách nhiám riêng và có quyền hạn cần thiết để thực hián nhiám vÿ cāa mình Đồng thời, cần có sự phối hợp và giao tiếp rõ ràng để tránh sự chồng chéo và xung đột trong quá trình thực hián thā tÿc hành chính

Sự phối hợp cần đ°ợc đánh giá và cải thián liên tÿc để đảm bảo sự nâng cao chất l°ợng TTHC cấp xã Viác tiếp nhận phản hồi từ ng°ời dùng và các c¡ quan liên quan khác giúp xác định những vấn đề và điểm mạnh để cải thián quy trình và tăng c°ờng sự phối hợp

Tại UBND cấp xã các công viác cần thực hián khá đa dạng gồm các lĩnh vực: Đầu t°; đất đai; đăng ký kinh doanh; cấp giấy phép xây dựng; t° pháp và các lĩnh vực khác thuộc thẩm quyền cāa UBND xã… Số l°ợng lĩnh vực công viác cần đ°ợc phân chia rõ ràng và hiáu quả giữa các c¡ quan, phòng ban, và đ¡n vị trong UBND cấp xã Điều này đảm bảo mỗi lĩnh vực công viác đ°ợc quản lý và thực hián bởi ng°ời có kiến thăc và kỹ năng chuyên môn t°¡ng ăng, giúp tăng c°ờng hiáu suất và chất l°ợng trong thực hián thā tÿc hành chính

Số l°ợng lĩnh vực công viác thực hián tại UBND cấp xã cần phù hợp với nguồn lực có sẵn, bao gồm cả nhân lực, tài chính, c¡ sở vật chất, và trang thiết bị Đảm bảo đā nguồn lực giúp UBND cấp xã hoạt động hiáu quả và đáp ăng đ°ợc yêu cầu cāa ng°ời dân trong các lĩnh vực công viác khác nhau Các cán bộ, công chăc phÿ trách mỗi lĩnh vực cần có kiến thăc, kỹ năng và kinh nghiám t°¡ng ăng để đảm bảo chất l°ợng thā tÿc hành chính trong lĩnh vực

đó đảm bảo công viác đ°ợc thực hián hiáu quả

Kết quả giải quyết công viác tại bộ phận một cāa phản ánh về nhiều

mặt cāa UBND; từ công tác lãnh đạo ch đạo đến chấp hành mánh lánh, vai

trò thực hián nhiám vÿ cāa đội ngũ cán bộ, công chăc Đánh giá kết quả giải quyết công viác sẽ đ°ợc quan tâm qua các mặt:

+ Kết quả giải quyết công viác đáp ăng đúng yêu cầu và tiêu chuẩn đ°ợc quy định UBND cấp xã phải đảm bảo rằng công viác đ°ợc thực hián theo quy trình, quy định, và tiêu chuẩn đã đ°ợc xác định Điều này đảm bảo tính chính xác, công bằng và đáng tin cậy cāa kết quả giải quyết công viác

+ Kết quả giải quyết công viác đạt đ°ợc hiáu quả và hiáu suất cao Điều này có nghĩa là UBND cấp xã phải sử dÿng tối °u các nguồn lực có sẵn,

áp dÿng các ph°¡ng pháp và quy trình hiáu quả, và đảm bảo công viác đ°ợc hoàn thành một cách nhanh chóng và hiáu quả

Kết quả giải quyết công viác đạt đ°ợc chất l°ợng và đáng tin cậy UBND cấp xã phải đảm bảo rằng công viác đ°ợc thực hián đúng, không có sai sót quan trọng, và đáp ăng đ°ợc yêu cầu và nhu cầu cāa ng°ời dân Điều này đảm bảo sự tin t°ởng và hài lòng từ phía ng°ời dân về chất l°ợng thā tÿc hành chính

Tiêu chí này đánh giá thái độ cāa cán bộ, công chăc đối với công dân khi đón tiếp Đón tiếp công dân cần đ°ợc thực hián với thái độ nhiát tình, lịch

sự, tôn trọng và h°ớng dẫn công dân một cách chu đáo Thái độ phÿc vÿ tích cực tạo ra một môi tr°ờng thuận lợi cho công dân tham gia làm TTHC và cảm thấy đáng tin cậy vào UBND cấp xã

UBND cấp xã t° vấn và h°ớng dẫn công dân về thā tÿc hành chính Cán bộ, công chăc có đầy đā kiến thăc về các thā tÿc hành chính và có khả năng giải thích một cách dß hiểu và chi tiết cho công dân Họ cần h°ớng dẫn công dân về các b°ớc cần thiết, các giấy tờ cần chuẩn bị và các quy định liên quan đến thā tÿc hành chính

Đồng thời, UBND xã cần tạo ra một môi tr°ờng đón tiếp thân thián, thoải mái và chuyên nghiáp Môi tr°ờng này bao gồm không gian chờ đợi thoáng đãng, sạch sẽ, có thông tin hữu ích, và có sự h°ớng dẫn rõ ràng về thā tÿc hành chính Điều này giúp tạo sự thoải mái và tin t°ởng cho công dân khi đến làm thā tÿc

Tiêu chí này đánh giá thời gian mà UBND cấp xã cần để hoàn thành các công viác trong quy trình TTHC Thời gian xử lý cần đ°ợc đảm bảo hợp

lý và không kéo dài quá lâu, tránh làm mất thời gian cāa ng°ời dân Điều này đòi hỏi UBND cấp xã cần có quy trình rõ ràng, tối °u hóa quy trình làm viác

và phân công công viác một cách hiáu quả

Thời gian giải quyết công viác tùy thuộc vào quy định đối với từng

loại nội dung công viác khác nhau

Thời gian giải quyết công viác cāa UBND xã tiến hành theo lịch chung

cāa UBND t nh, thành phố trực thuộc Trung °¡ng theo mùa

-Th ực hiện giờ làm việc mùa Hè:

Buổi sáng: Từ 07 giờ 00 phút đến 11 giờ 30 phút

Buổi chiều: Từ 13 giờ 30 phút đến 17 giờ 00 phút

Thời gian bắt đầu thực hián từ ngày 16 tháng 4 đến hết ngày 15 tháng

10 trong năm

- Th ực hiện giờ làm việc mùa Đông:

Buổi sáng: Từ 07 giờ 30 phút đến 12 giờ 00 phút

Buổi chiều: Từ 13 giờ 00 phút đến 16 giờ 30 phút

Thời gian bắt đầu thực hián từ ngày 16 tháng 10 đến hết ngày 15 tháng

4 năm sau

UBND cấp xã có trách nhiám thông báo thời gian thực hián TTHC, kết quả hoặc quyết định liên quan đến TTHC cho công dân Thời gian thông báo

kết quả cần đ°ợc thực hián một cách nhanh chóng và đảm bảo tính chính xác

và minh bạch Điều này giúp công dân nắm bắt kết quả và tiếp tÿc các b°ớc tiếp theo trong TTHC

1.2.8 Hiệu quả giải quyết công việc tại UBND cấp xã

Tại Quyết định số 2064/QĐ-BNV ngày 10/10/2017 cāa Bộ tr°ởng Bộ

Nội vÿ phê quyát đề án: Đo lường sự hài lòng cāa người dân, tổ chức đối với

sự phÿc vÿ cāa cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2017-2020= [3] Sự

hài lòng cāa ng°ời dân luôn gắn với hiáu quả giải quyết các TTHC Vì vậy, UBND cấp xã sẽ xây dựng quy trình thực hián TTHC đ¡n giản và rõ ràng Quy trình cần đ°ợc thiết kế sao cho dß hiểu, dß thực hián, giảm thiểu sự phăc tạp và r°ờm rà Điều này giúp tăng c°ờng hiáu quả giải quyết công viác và giảm thiểu khả năng xảy ra sai sót hoặc hiểu nhầm

Viác phân công công viác phải đ°ợc thực hián một cách hợp lý và công bằng, đảm bảo nguồn lực và chuyên môn phù hợp Đồng thời, cần đảm bảo rõ ràng trách nhiám cāa từng cá nhân hoặc đ¡n vị để đảm bảo sự chịu trách nhiám và hiáu quả trong quá trình giải quyết công viác

Để nâng cao hiáu quả giải quyết công viác, các đ¡n vị HCNN nh° UBND xã còn cần phải vận dÿng công nghá và há thống thông tin để hỗ trợ quá trình giải quyết công viác Công nghá và há thống thông tin phù hợp giúp tăng c°ờng khả năng quản lý thông tin, giảm thiểu thā tÿc giấy tờ, tăng tốc độ

xử lý và giúp công viác đ°ợc thực hián một cách chính xác và hiáu quả

1.2.9 Thái độ phÿc vÿ cāa cán bộ, công chức tại UBND cấp xã

Viác đảm bảo thái độ phÿc vÿ tích cực và chuyên nghiáp cāa cán bộ, công chăc trong quá trình thực hián TTHC đóng vai trò quan trọng trong viác nâng cao chất l°ợng và đáp ăng nhu cầu cāa công dân, tạo sự tin t°ởng và sự

hài lòng từ phía công dân Quá trình thực hián TTHC cho tổ chăc, cá nhân,

cán bộ, công chăc cāa UBND cấp xã thể hián thái độ lịch sự, tôn trọng và đối

xử bình đẳng với tất cả công dân, không phân biát đối xử dựa trên giai cấp, dân tộc, tôn giáo hay giới tính Họ cần lắng nghe và hiểu rõ vấn đề mà công dân đặt ra, đồng thời cung cấp thông tin, h°ớng dẫn và hỗ trợ một cách chu đáo để giải quyết các yêu cầu và thắc mắc cāa công dân

Sự t m và cẩn thận cāa cán bộ, công chăc trong thực hián các TTHC cũng chính là tiêu chí để nâng cao chất l°ợng TTHC tại UBND xã Họ cần kiểm tra và xác minh thông tin một cách cẩn thận, t° vấn cho công dân theo đúng quy định, đảm bảo tính chính xác và đáng tin cậy cāa thông tin đ°ợc cung cấp cho công dân Đồng thời, cần đảm bảo tính minh bạch và trung thực trong quá trình xử lý hồ s¡ và giấy tờ liên quan

Cán bộ, công chăc xã thể hián sự linh hoạt và thân thián trong giải quyết công viác Họ cần có khả năng thích nghi và linh hoạt trong viác đối phó với các tình huống khác nhau, đồng thời tạo môi tr°ờng thân thián, thoải mái và không áp lực cho công dân trong quá trình giao tiếp và làm viác

1.3 Các y¿u tß Ánh h¤ãng đ¿n chÃt l¤āng TTHC t¿i Ąy ban nhân dân xã

1.3.1.Yếu tố khách quan

* Hệ thống thể chế quản lý nhà nước

Há thống thể chế QLNN có ảnh h°ởng đáng kể đến chất l°ợng TTHC tại UBND cấp xã Há thống thể chế QLNN thiết lập các quy định pháp lý về thā tÿc hành chính, quy trình xử lý và tiêu chuẩn chất l°ợng Các quy định này định rõ các quy trình, b°ớc thực hián, và yêu cầu về chất l°ợng, tạo nền tảng pháp lý cho viác đảm bảo chất l°ợng TTHC tại UBND xã Qua mỗi thời

kỳ, mỗi giai đoạn phát triển kinh tế xã hội, Nhà n°ớc lại điều ch nh há thống pháp chế QLNN, các văn bản pháp lý đ°ợc xây dựng có chất l°ợng có tính khả thi cao, dß dàng áp dÿng vào thực tißn và đ°a ra các quy định bỏ bớt các thā tÿc không cần thiết, không phù hợp với bối cảnh xã hội, giảm phiền hà

cho ng°ời dân Vì vậy, có thể khẳng định, há thống thể chế QLNN là một trong những c¡ sở để nâng cao chất l°ợng TTHC nói chung và TTHC tại UBND cấp xã nói tiêng

* Điều kiện cơ sở vật chất - kỹ thuật

Điều kián c¡ sở vật chất - kỹ thuật đảm bảo khả năng tiếp nhận và phÿc

vÿ công dân một cách thuận lợi Điều này bao gồm có đā không gian làm viác, phòng chờ, các thiết bị cần thiết nh° máy tính, máy in, đián thoại, há thống mạng internet và các công cÿ hỗ trợ khác Điều kián c¡ sở vật chất - kỹ thuật tốt sẽ giúp cán bộ, công chăc hoàn thành công viác một cách hiáu quả

và đáp ăng nhu cầu cāa công dân một cách nhanh chóng Tại các UBND cấp

xã, quy trình thực hián TTHC có các điều kián CSVC tốt đảm bảo quy trình làm viác cho UBND cấp xã sẽ tạo c¡ hội để UBND xã nâng cao chất l°ợng TTHC Ngoài ra, trong bối cảnh phát triển công nghá 4.0 hián nay, áp dÿng công nghá kỹ thuật hián đại vào thực hián nhiám vÿ giải quyết TTHC sẽ giúp cải thián hiáu quả làm viác, tăng tính chính xác, tăng c°ờng sự tự động hóa quy trình và giảm thiểu thời gian xử lý hồ s¡, đồng thời đảm bảo tính bảo mật cāa thông tin cá nhân và quy trình xử lý hồ s¡, góp phần xây dựng niềm tin và

sự tin t°ởng từ phía công dân Ng°ợc lại, khi các đ¡n vị UBND cấp c¡ sở không có điều kián về CSVC- kỹ thuật thì chất l°ợng TTHC sẽ ảnh h°ởng theo h°ớng tiêu cực, xử lý các TTHC sẽ bị hạn chế

* Cơ chế chính sách đối với công chức

C¡ chế chính sách quy định về quy trình tuyển dÿng và đánh giá công chăc có tác động lớn đến chất l°ợng TTHC Quá trình tuyển dÿng công chăc chất l°ợng đảm bảo chọn lọc và tuyển chọn những ăng viên có năng lực, kiến thăc và kỹ năng phù hợp để thực hián TTHC Đồng thời, quy trình đánh giá công chăc định kỳ và công bằng giúp đảm bảo năng lực và hiáu suất làm viác cāa công chăc, từ đó ảnh h°ởng đến chất l°ợng thực hián TTHC

C¡ chế chính sách về đào tạo nâng cao năng lực đảm bảo viác năng lực làm viác cho công chăc tại UBND xã góp phần quan trọng vào chất l°ợng TTHC Chính sách này có thể bao gồm cung cấp các khóa đào tạo, ch°¡ng trình học tập liên tÿc và khuyến khích công chăc tham gia các khóa huấn luyán, seminar để nâng cao kiến thăc, kỹ năng và nhận thăc về TTHC giúp công chăc làm viác chuyên nghiáp, hiáu quả và đáp ăng nhu cầu cāa công

dân Hay trong quá trình làm viác, nếu có các c¡ chế chính sách th°ởng và khen th°ởng tốt sẽ có tác động đáng kể đến chất l°ợng TTHC Công chăc đ°ợc khuyến khích và động viên thông qua chính sách th°ởng và khen th°ởng khi đạt đ°ợc thành tích xuất sắc trong viác giải quyết TTHC thúc đẩy công chăc làm

viác chăm ch , tận tâm và đặt lợi ích cāa công dân lên hàng đầu

* Năng lực công chức thực thi công vÿ

Công chăc có nhiám vÿ thực hián các TTHC và quản lý công viác liên quan Năng lực chuyên môn và kiến thăc về lĩnh vực công viác cāa công chăc đóng vai trò quan trọng trong viác đảm bảo chất l°ợng TTHC Công chăc nắm vững kiến thăc pháp luật, quy trình thā tÿc, và có hiểu biết sâu sắc về lĩnh vực mà mình đang làm viác Sự am hiểu và chuyên môn giúp công chăc

áp dÿng đúng quy định, giải quyết công viác một cách chính xác và hiáu quả

Ngoài ra, Công chăc có thái độ lắng nghe, tôn trọng, chu đáo với ng°ời dân, tuân thā các nguyên tắc đạo đăc và trách nhiám nghề nghiáp, xử lý hồ s¡

và yêu cầu cāa công dân một cách nhanh chóng, không thiếu sót và không gây phiền hà Sự thân thián, hỗ trợ và tận tâm cāa công chăc tạo động lực cho công dân tin t°ởng và hài lòng với quá trình thực hián TTHC Từ đó chất l°ợng TTHC đ°ợc nâng lên Ng°ợc lại công chăc thực thi công vÿ không đảm bảo tính chuyên môn và các kỹ năng mềm khác sẽ tạo cho công dân sự khó chịu trong khi làm TTHC dẫn tới chất l°ợng TTHC bị giảm sút

*Năng lực cāa công chức lãnh đạo

Công chăc lãnh đạo có trách nhiám xây dựng kế hoạch và tổ chăc công viác trong đ¡n vị vì vậy nếu công chăc lãnh đạo là ng°ời có năng lực quản lý

và chuyên môn tốt sẽ lập kế hoạch chặt chẽ và tổ chăc hiáu quả giúp đảm bảo

rõ ràng về các quy trình TTHC Ngoài ra, nếu Công chăc lãnh đạo có khả năng định h°ớng và phân công công viác một cách hợp lý, đảm bảo sự phối hợp giữa các bộ phận và nhân viên thì hoạt động thực hián thā TTHC sẽ luôn đ°ợc suôn sẻ và chính xác Họ đảm bảo đ°ợc các quy trình và quy định đang đ°ợc tuân thā, giúp điều ch nh nếu cần thiết và đảm bảo sự nhất quán và chất l°ợng trong viác giải quyết các thā tÿc hành chính, đồng thời tạo điều kián cho cán bộ công chăc trong đ¡n vị đóng góp ý kiến, đề xuất các ph°¡ng pháp, quy trình mới để nâng cao chất l°ợng và hiáu quả thực hián thā tÿc Ng°ợc lại, nếu công chăc lãnh đạo ch°a đā tâm và tầm sẽ dß dàng đ°a ra các quy định quản lý thực hián TTHC không phù hợp tạo sự khó khăn cho công tác thực thi giải quyết TTHC, dẫn tới hạn chế trong chất l°ợng giải quyết TTHC

*N hận thức cāa công dân làm thā tÿc hành chính

Nhận thăc cāa công dân về quy trình TTHC giúp họ nắm bắt đ°ợc các b°ớc cần thiết để làm thā tÿc một cách chính xác Nếu công dân không hiểu

rõ quy trình, có thể gây nhầm lẫn, làm chậm quá trình xử lý và dẫn đến viác làm TTHC không hiáu quả Do đó, năng lực nhận thăc cāa công dân về quy trình thā tÿc hành chính là rất quan trọng để đảm bảo chất l°ợng thā tÿc Công dân hiểu rõ quyền lợi cāa mình và cāa ng°ời khác trong viác làm thā

tÿc và nhận thăc tốt về trách nhiám cá nhân và tuân thā quy định cāa pháp luật Ý thăc về quyền và trách nhiám giúp công dân tham gia tích cực và đúng quy trình, tạo điều kián thuận lợi cho quá trình thực hián TTHC và nâng cao chất l°ợng TTHC Đồng thời, kỹ năng giao tiếp và th°¡ng l°ợng cāa công dân cũng ảnh h°ởng đáng kể đến chất l°ợng TTHC Viác có khả năng dißn