(Luận Văn Thạc Sĩ Quản Lý Công) Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công Tại Ubnd Huyện Nông Cống, Tỉnh Thanh Hóa

Đánh giá chung về chất l°ợng dịch vÿ hành chính công và sự hài lòng cāa khách hàng t¿i Uỷ ban nhân dân huyện Nông Cống, tỉnh Thanh Hoá ..... Chính vì vậy, đổi mới nâng cao giÁi quyết TTH

UBND TâNH THANH HÓA BÞ GIÁO DĀC VÀ ĐÀO T¾O TR£àNG Đ¾I HæC VN HÓA, TH THAO VÀ DU LäCH

THANH HÓA

Lê Vn Trang

CHÂT L£þNG DäCH VĀ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND HUYÞN NÔNG CÞNG, TàNH THANH HÓA

LUÀN VN TH¾C SĨ QUÀN LÝ CÔNG

Thanh Hóa, 2023

UBND TàNH THANH HÓA BỘ GIÁO DĀC VÀ ĐÀO TẠO TR¯àNG ĐẠI HàC VĂN HÓA, THÞ THAO VÀ DU LÞCH

THANH HÓA

Lê Vn Trang

CHÂT L£þNG DäCH VĀ HÀNH CHÍNH CÔNG T¾I UBND HUYàN NÔNG CÞNG, TâNH THANH HÓA

Chuyên ngành: QuÁn lý công

Mã sß: 8340403

LUÀN VN TH¾C SĨ QUÀN LÝ CÔNG

Ng¤ái h¤ßng d¿n khoa hçc: TS Nguyßn Thå Mai Thoa

Thanh Hóa, 2023

LàI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn <Chất l°āng dách vÿ hành chính công tại

nhân tôi, đ°ợc thực hiện trên c¡ sß nghiên cău lý thuyết và khÁo sát tình hình thực tiễn d°ới sự h°ớng dẫn khoa học cāa TS Nguyễn Thị Mai Thoa

Tôi Cũng xin cam đoan: Số liệu và kết quÁ nghiên cău trong luận văn

là trung thực và không trùng lặp với các đề tài khác Luận văn có sử dÿng, phát triển và kế thừa những t° liệu, số liệu, kết quÁ nghiên cău từ các sách, giáo trình, tài liệu liên quan đến nái dung đề tài, và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đ°ợc ghi rõ nguồn

Tác giÁ luÁn vn

Lê Vn Trang

MĀC LĀC

LàI CAM ĐOAN i

MĀC LĀC ii

DANH MĀC VI¾T TÂT v

DANH MĀC CÁC BÀNG vi

DANH MĀC HÌNH, BIÂU Đà vii

Mâ ĐÄU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Lịch sử vấn đề nghiên cău 2

3 Mÿc đích và nhiệm vÿ nghiên cău 6

4 Đối t°ợng và ph¿m vi nghiên cău 6

5 Ph°¡ng pháp nghiên cău 7

6 Những đóng góp cāa luận văn 8

7 Bố cÿc luận văn 9

Ch¤¢ng 1 C¡ Sâ LÝ THUY¾T VÀ CHÂT L£þNG DäCH VĀ HÀNH CHÍNH CÔNG 10

1.1 Tổng quan về dịch vÿ hành chính công 10

1.1.1 Khái niệm dịch vÿ hành chính công 10

1.1.2 Các đặc tr°ng cāa dịch vÿ hành chính công 12

1.2 Chất l°ợng dịch vÿ hành chính công 13

1.2.1 Khái niệm chất l°ợng dịch vÿ 13

1.2.2 Chất l°ợng dịch vÿ hành chính công 17

1.3 Hệ thống các tiêu chí đánh giá chất l°ợng dịch vÿ hành chính công 20

1.3.1 Các tiêu chí đánh giá chất l°ợng dịch vÿ hành chính công 20

1.3.2 Sự hài lòng cāa ng°ßi dân về chất l°ợng dịch vÿ hành chính công 30 1.4 Các nhân tố Ánh h°ßng tới chất l°ợng dịch vÿ hành chính công 30

1.4.1 Nhân tố khách quan 30

1.4.2 Nhân tố chā quan 33

Tiểu kết ch°¡ng 1 35

Ch¤¢ng 2 THĀC TR¾NG CHÂT L£þNG DäCH VĀ HÀNH CHÍNH CÔNG T¾I Uþ BAN NHÂN DÂN HUYàN NÔNG CÞNG, TâNH THANH HOÁ 36

2.1 Khái quát về điều kiện tự nhiên - kinh tế xã hái huyện Nông Cống, tỉnh Thanh Hoá 36

2.1.1 Về điều kiện tự nhiên 36

2.1.2 Về kinh tế-xã hái 36

2.1.3 Về văn hoá-y tế-giáo dÿc 38

2.2 Khái quát về ho¿t đáng cāa c¡ quan quÁn lý hành chính nhà n°ớc t¿i huyện Nông Cống, tỉnh Thanh Hoá 39

2.2.1 C¡ cấu tổ chăc bá máy hành chính cāa huyện Nông Cống 39

2.2.2 Các dịch vÿ hành chính công cung cấp cho ng°ßi dân, doanh nghiệp cāa huyện Nông Cống, tỉnh Thanh Hoá 45

2.3 Thực tr¿ng chất l°ợng dịch vÿ hành chính công t¿i Uỷ ban nhân dân huyện Nông Cống, tỉnh Thanh Hoá 48

2.3.1 Chỉ số hiệu quÁ quÁn trị và hành chính công cấp tỉnh cāa tỉnh Thanh Hoá giai đo¿n 2018-2022 48

2.3.2 Thực tr¿ng chất l°ợng dịch vÿ hành chính công t¿i Uỷ ban nhân dân huyện Nông Cống, tỉnh Thanh Hoá 50

2.4 Đánh giá chung về chất l°ợng dịch vÿ hành chính công và sự hài lòng cāa khách hàng t¿i Uỷ ban nhân dân huyện Nông Cống, tỉnh Thanh Hoá 72

2.4.1 Kết quÁ đ¿t đ°ợc và nguyên nhân 72

2.4.2 H¿n chế và nguyên nhân 74

Tiểu kết ch°¡ng 2 77

Ch¤¢ng 3 GIÀI PHÁP NÂNG CAO CHÂT L£þNG DäCH VĀ HÀNH CHÍNH CÔNG T¾I Uþ BAN NHÂN DÂN HUYàN NÔNG CÞNG,

TâNH THANH HOÁ 78

3.1 Định h°ớng, mÿc tiêu và yêu cầu đặt ra đối với việc nâng cao chất l°ợng dịch vÿ hành chính công t¿i Uỷ ban nhân dân huyện Nông Cống, tỉnh Thanh Hoá 78

3.1.1 Mÿc tiêu và định h°ớng phát triển chung trong cÁi cách thā tÿc hành chính cāa tỉnh Thanh Hoá 78

3.1.2 Định h°ớng cÁi cách hành chính trên địa bàn huyện Nông Cống 79

3.2 GiÁi pháp nâng cao chất l°ợng dịch vÿ hành chính công t¿i Uỷ ban nhân dân huyện Nông Cống, tỉnh Thanh Hoá 82

3.2.1 GiÁi pháp hoàn thiện quy trình xử lý công việc 82

3.2.2 GiÁi pháp nâng cao nghiệp vÿ cán bá công chăc 83

3.2.3 GiÁi pháp nâng cao sự đồng cÁm và thái đá cāa cán bá công chăc 85

3.2.4 GiÁi pháp đầu t° về c¡ sß vật chất 87

3.2.5 GiÁi pháp xây dựng chính quyền điện tử 88

Tiểu kết ch°¡ng 3 91

K¾T LUÀN 92

TÀI LIàU THAM KHÀO 94

PHĀ LĀC 98

DANH MĀC VI¾T TÂT

DANH MĀC CÁC BÀNG

BÁng 1.1 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất l°ợng dịch vÿ hành chính

công t¿i UBND huyện Nông Cống 28BÁng 2.1 Chỉ số PAPI cāa tỉnh Thanh Hoá giai đo¿n 2018-2022 49BÁng 2.2 Mô tÁ đặc điểm cāa mẫu khÁo sát 53BÁng 2.3 Đánh giá thực tr¿ng về c¡ sß vật chất cāa dịch vÿ hành chính

công huyện Nông Cống 57BÁng 2.4 Đánh giá thực tr¿ng về KhÁ năng đáp ăng cāa dịch vÿ hành

chính công huyện Nông Cống 59BÁng 2.5 Đánh giá thực tr¿ng về Sự tin cậy cāa dịch vÿ hành chính

công huyện Nông Cống 62BÁng 2.6 Đánh giá thực tr¿ng về Năng lực phÿc vÿ cāa dịch vÿ hành

chính công huyện Nông Cống 65BÁng 2.7 Đánh giá thực tr¿ng về Sự đồng cÁm trong dịch vÿ hành

chính công huyện Nông Cống 67BÁng 2.8 Đánh giá sự hài lòng cāa khách hàng đối với chất l°ợng dịch

vÿ hành chính công huyện Nông Cống 70

DANH MĀC HÌNH, BIÂU Đà

Hình 1.1 Mô hình các khoÁng cách trong chất l°ợng dịch vÿ cāa

Parasuraman và cáng sự (1985) 22Hình 2.1 C¡ cấu tổ chăc bá máy c¡ quan hành chính cāa huyện uỷ Nông

Cống 41Biểu đồ 2.1 C¡ cấu đái ngũ CBCC huyện Nông Cống theo đá tuổi 44Biểu đồ 2.2 Trình đá chuyên môn đái ngũ CBCC huyện Nông Cống 45Biểu đồ 2.3 Dịch vÿ hành chính công đã thực hiện đối với cá nhân và tổ

chăc 55Biểu đồ 2.4 Số lần thực hiện dịch vÿ hành chính côngđối với cá nhân và tổ

chăc 56Biểu đồ 2.5 Đánh giá thực tr¿ng về c¡ sß vật chất cāa dịch vÿ hành chính

công cāa UBND huyện Nông Cống 58Biểu đồ 2.6 Đánh giá thực tr¿ng về KhÁ năng đáp ăng cāa dịch vÿ hành

chính công cāa UBND huyện Nông Cống 61Biểu đồ 2.7 Đánh giá thực tr¿ng về Sự tin cậy cāa dịch vÿ hành chính công

cāa UBND huyện Nông Cống 64Biểu đồ 2.8 Đánh giá thực tr¿ng về Sự đồng cÁm trong dịch vÿ hành chính

công cāa UBND huyện Nông Cống 69Biểu đồ 2.10 Đánh giá sự hài lòng cāa khách hàng đối với chất l°ợngdịch vÿ

hành chính công cāa UBND huyện Nông Cống 71

Mâ ĐÄU

1 Lý do chçn đÁ tài

Trong ch°¡ng trình tổng thể CCHC (CCHC) Nhà n°ớc giai đo¿n 2011-

2020, Chính phā ta đã xác định mÿc tiêu xây dựng nền hành chính công (HCC)

<thông suốt, vững m¿nh, hiện đ¿i, hiệu lực, hiệu quÁ= Có thể nói, việc CCHC

ß Việt Nam đang đi theo h°ớng làm cho bá máy hành chính hoàn thiện h¡n, ho¿t đáng có hiệu lực, hiệu quÁ h¡n, phÿc vÿ nhân dân đúng pháp luật, tốt h¡n Các ch°¡ng trình hành đáng cÿ thể nh°: Đề án cÁi cách TTHC theo mô hình

<mát cửa=, <mát cửa liên thông= đ°ợc triển khai ß tất cÁ các địa ph°¡ng, trên nhiều lĩnh vực, thu đ°ợc nhiều kết quÁ tích cực SÁn phẩm cāa CCHC xét đến cùng phÁi h°ớng tới nâng cao CLDV công, trong đó có CLDV HCC

Thßi gian qua, tỉnh Thanh Hoá nói chung và huyện Nông Cống nói riêng đã triển khai thực hiện tốt đ°ßng lối chā tr°¡ng chính sách cāa ĐÁng và các quy định cāa Nhà n°ớc về công tác CCHC đã đ¿t đ°ợc nhiều kết quÁ, năng lực cāa đái ngũ công chăc đ°ợc nâng lên, ho¿t đáng cāa bá máy hành chính đáp ăng nhiệm vÿ phát triển KT-XH, góp phần nâng cao đßi sống nhân dân, tổ chăc và ng°ßi dân giÁm chi phí, tiết kiệm thßi gian h¡n, gần gũi h¡n, thuận lợi và dễ dàng h¡n khi đến liên hệ giÁi quyết TTHC với chính quyền địa ph°¡ng nh°: đăng ký kinh doanh, Cấp giấy chăng nhận quyền sử dÿng đất, cấp phép xây dựng nhà ß, cấp giấy khai sinh, giấy chăng tử, chăng thực - há tịch văn bÁn, Xác nhận lý lịch góp phần nâng cao năng lực, hiệu lực và hiệu quÁ quÁn lý hành chính nhà n°ớc

Tuy nhiên, so với yêu cầu, nhiệm vÿ trong điều kiện đất n°ớc đổi mới

và hái nhập quốc tế ngày càng sâu ráng thì CCHC cāa huyện Nông Cống còn chậm, hiệu quÁ thấp, nhìn chung ng°ßi dân, các tổ chăc ch°a hoàn toàn hài lòng với kết quÁ CCHC, còn gặp phiền hà, rắc rối trong việc cấp giấy đăng ký kinh doanh, giấy chăng nhận quyền sử dÿng đất, nhà ß gắn liền với đất, cấp

giấy phép xây dựng, các ho¿t đáng t° - pháp há tịch ch°a thật sự linh ho¿t

Bên c¿nh đó, cùng với chăc năng quÁn lý nhà n°ớc, chăc năng phÿc vÿ cāa nhà n°ớc nhằm cung cấp những dịch vÿ cần thiết cho ng°ßi dân để họ thực hiện tốt quyền lợi và nghĩa vÿ cāa mình cũng ch°a đ°ợc quan tâm Chính vì vậy, đổi mới nâng cao giÁi quyết TTHC cung ăng dịch vÿ công ß ngay chính địa ph°¡ng là hết săc quan trọng, nhằm đánh giá xem CLDV HCC mà UBND huyện cung cấp cho ng°ßi dân đ¿t đ°ợc ß măc đá nào, măc

đá hài lòng cāa những ng°ßi dân đến đâu, thÿ h°ßng dịch vÿ này ra sao, những nhân tố nào tác đáng đến CLDV HCC Từ đó đ°a ra những chính sách, nâng cao hiệu quÁ để hoàn thiện công tác quÁn lý hành chính và đáp ăng ngày càng cao nhu cầu về dịch vÿ công cāa ng°ßi dân trên địa bàn Do đó học viên lấy đề tài <Chất l°ợng dịch vÿ hành chính công t¿i Āy ban nhân dân huyện Nông Cống, tỉnh Thanh Hóa= làm luận văn tốt nghiệp

2 Låch sử vÃn đÁ nghiên cứu

Trong thßi gian qua cũng đã có nhiều đề tài nghiên cău liên quan đến CLDV HCC, bßi ph¿m vi nghiên cău các đề tài này khá ráng Mát số công trình nghiên cău cÿ thể:

Cầm Văn Đông và Nguyễn Thị D°¡ng Nga (2020) nghiên cău CLDV HCC t¿i UBND huyện Phù Yên, tỉnh S¡n La Kết quÁ nghiên cău cho thấy, nhìn chung CLDV HCC cāa huyện Phù Yên đ°ợc nâng cao đáng kể khi ăng dÿng CNTT vào giÁi quyết các dịch vÿ Mát là, tỷ lệ các dịch vÿ công đ°ợc thực hiện trên cổng thông tin dịch vÿ không ngừng tăng lên Hai là, tỷ lệ hồ s¡ giÁi quyết sớm và đúng h¿n ngày càng tăng và đ¿t xấp xỉ 100% Mặc dù vậy thông qua khÁo sát ng°ßi dân đã sử dÿng dịch vÿ công thì họ vẫn ch°a thực SHL với việc cung cấp dịch vÿ công, ví dÿ nh° quy trình, các b°ớc xử lý hồ s¡ ch°a hợp lý; măc phí và CLDV ch°a hợp lý Từ đó, tác giÁ đ°a ra 6 giÁi pháp nhằm nâng cao CLDV HCC t¿i huyện Phù Yên tỉnh S¡n La [6]

Nguyễn Thị Thu Hiền (2017) nghiên cău CLDV HCC t¿i huyện Hoành

Bồ, tỉnh QuÁng Ninh Luận văn đ°a ra c¡ sß lý luận về đánh giá CLDV, đặc biệt là nhấn m¿nh đến hệ thống các tiêu chí đánh giá CLDV công theo 7 tiêu chí : Sự tin cậy, Năng lực phÿc vÿ, Thái đá phÿc vÿ, Sự đồng cÁm, Quy trình thā tÿc, Măc đá ăng dÿng CNTT và SHL cāa ng°ßi dân Luận văn cũng giới thiệu bá tiêu chí đánh giá hiệu quÁ ho¿t đáng cāa Trung tâm mát cửa OPI và

bá chỉ số đánh giá CLDV hành chính công DOSSI Tác giÁ thực hiện khÁo sát ngẫu nhiên 150 ng°ßi dân đến giao dịch t¿i Trung tâm HCC huyện Hoành Bồ Kết quÁ nghiên cău cho thấy quy trình thā tÿc đ°ợc ng°ßi dân đánh giá cao nhất trong các tiêu chí, và h¿n chế lớn nhất là măc đá ăng dÿng CNTT t¿i trung tâm Tuy nhiên, mẫu khÁo sát nhỏ nên măc đá đ¿i diện ch°a cao [9]

Nguyễn Xuân Thu (2018) nghiên cău CLDV HCC t¿i UBND ph°ßng Vân Đẩu, Quận Kiến An, thành phố HÁi Phòng Tác giÁ thực hiện khÁo sát SHL cāa 350 ng°ßi dân từ 18 đến 50 tuổi trên địa bàn về dịch vÿ HCC thông qua 5 nhân tố: Sự tin cậy, khÁ năng đáp ăng, năng lực phÿc vÿ, sự đồng cÁm

và ph°¡ng tiện hữu hình Kết quÁ nghiên cău cho thấy măc đá hài lòng về cách phÿc vÿ cāa cán bá công chăc, kết quÁ giÁi quyết hồ s¡ và điều kiện c¡

sß vật chất tiếp đón ch°a đ°ợc đánh giá cao, chā yếu ß 5 yếu tố: thßi gian làm việc cāa cán bá nhân viên không đúng giß, giÁi quyết hồ s¡ không đúng hẹn, tác phong làm việc không nhanh nhẹn, thái đá làm việc ch°a thân thiết, cßi mß; khÁ năng nắm bắt thông tin và truyền đ¿t còn yếu và điều kiện vật chất còn h¿n chế Tuy nhiên, nghiên cău chỉ đánh giá CLDV công dựa vào chā quan SHL cāa ng°ßi dân khi thực hiện dịch vÿ, và nghiên cău chỉ dừng l¿i ß măc đá thống kê mô tÁ vì vậy kết quÁ nghiên cău ch°a thực sự rõ nét [14]

Nguyễn Thị Kim C°¡ng (2015) đã thực hiện nghiên cău về CLDV HCC t¿i UBND huyện Bình Tân tỉnh Vĩnh Long Qua kết quÁ nghiên cău, tác giÁ đ°a ra mát số lý luận về dịch vÿ HCC, tiến hành đánh giá đá tin cậy cāa thang

đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA, đánh giá SHL cāa CLDV HCC t¿i UBND huyện Bình Tân và đ°a ra giÁi pháp nâng cao CLDV HCC t¿i UBND huyện Bình Tân [4]

Trần Thanh Trúc (2015) đã có nghiên cău <GiÁi pháp nâng cao SHL cāa ng°ßi dân đối với chất l°ợng dịch vÿ hành chính công t¿i Āy ban nhân dân Thị xã Dĩ An, tỉnh Bình D°¡ng= Kết quÁ nghiên cău, tác giÁ đã trình bày c¡ sß lý thuyết về mối quan hệ giữa CLDV và SHL cāa ng°ßi dân đối với CLDV HCC Mô hình nghiên cău đề nghị về SHL cāa ng°ßi dân về dịch vÿ HCC thông qua việc đo l°ßng các nhân tố đánh giá CLDV HCC tác đáng đến SHL cāa ng°ßi dân, thực tr¿ng SHL cāa ng°ßi dân đối với CLDV HCC Kết quÁ nghiên cău cho thấy ng°ßi dân hài lòng với CLDV HCC t¿i UBND thị xã

Dĩ An Dựa vào nghiên cău này tác giÁ đề ra mát số giÁi pháp để nâng cao SHL cāa ng°ßi dân về CLDV HCC t¿i UBND thị xã Dĩ An [19]

Nguyễn Thị Thùy Trang (2014) nghiên cău về CLDV HCC cāa các CQHCNN t¿i tỉnh Khánh Hòa Trong nghiên cău tác giÁ làm rõ các vấn đề dịch vÿ công và HCC để đánh giá CLDV HCC cāa các CQHCNN nhà n°ớc tỉnh Khánh Hòa, tác giÁ đo l°ßng SHL chung và kiểm tra đá tin cậy cāa thang

đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA Đồng thßi, tác giÁ đ°a ra các kiến nghị, giÁi pháp nhằm nâng cao CLDV HCC cāa các CQHCNN nhà n°ớc t¿i tỉnh Khánh Hoà [18]

Vũ Quỳnh (2017), đã nghiên cău về CLDV HCC trên địa bàn Hà Nái Trên c¡ sß nghiên cău các thành tố (hay các tiêu thăc) cāa CLDV HCC trên mát số quận, ph°ßng nái thành cāa Hà Nái, tác giÁ mong muôn làm rõ nguyên nhân cāa dịch vÿ HCC <không chất l°ợng= khi lo¿i trừ các yếu tố tác đáng bên ngoài chā thể quÁn lý, từ đó đề xuất mát số giÁi pháp hàm ý quÁn lý nhằm nâng cao CLDV HCC trên địa bàn thành phố Hà Nái Trong nghiên cău, tác giÁ đã kế thừa mô hình SERVQUAL cùng với 5 nhân tố Ánh h°ßng

đến hình Ánh cāa tổ chăc và đánh giá SHL cāa ngừoi sử dÿng/ hay đối t°ợng thÿ h°ßng dịch vÿ HCC [13]

Trong nghiên cău <Tiêu chí đánh giá chất l°ợng dịch vÿ hành chính công t¿i các c¡ quan hành chính nhà n°ớc=, Nguyễn Hữu HÁi&Lê Viết Hoà (2010) [8] đã chỉ ra đ°ợc c¡ sß xây dựng tiêu chí và Hệ thống tiêu chí đánh giá chất l°ợng cung ăng dịch vÿ HCC Trong đó hệ thống các tiêu chí đánh giá CLDV HCC phÁi phÁn ánh đ°ợc các yếu tố về: mÿc tiêu, đầu vào, quá

trình và kết quÁ đầu ra Tất cÁ các yếu tố này đều đ°ợc l°ợng hoá

Lê Dân (2011), <Ph°¡ng án đánh giá sự hài lòng về dịch vÿ hành chính công cāa công dân và tổ chăc= Tác giÁ đã khẳng định sự cần thiết phÁi xác định các yếu tố Ánh h°ßng đến CLDV HCC vì đó là c¡ sß để tìm ra giÁi pháp nâng cao chất l°ợng cāa dịch vÿ HCC Trong nghiên cău cāa mình, tác giÁ Lê Dân đã đề xuất mô hình đánh giá măc đá hài lòng cāa công dân và tổ chăc đối với dịch vÿ HCC bao gồm 7 yếu tố (Cán bá công chăc; C¡ sß vật chất; Công khai công vÿ; Thßi gian làm việc; Thā tÿc và quy trình làm việc; Phí, lệ phí; C¡ chế giám sát và góp ý) [4]

Thái Thanh Hà&Tôn Đăc Sáu (2014), <Ăng dÿng mô hình SERVQUAL trong đánh giá chất l°ợng dịch vÿ hành chính công: Nghiên cău thực nghiệm t¿i thành phố Huế= Trong nghiên cău, nhóm tác giÁ đã kế thừa

và hiệu chính các thang đo cho phù hợp Nghiên cău đã sử dÿng 5 nhân tố vói

23 thành tố và đ°ợc khÁo sát với mẫu nghiên cău =703 đối với các đối t°ợng khÁo sát có sử dÿng 5 lo¿i dịch vÿ HCC Kết quÁ cāa nghiên cău đ°ợc sử dÿng đeer đề xuất và kiến nghị các giÁi pháp góp phần xây dựng thành phố Huế trong tiến trình trß thành thành phố trực thuác Trung °¡ng.[7]

Nghiên cău về vấn đề CLDV HCC đã đ°ợc thực hiện rất nhiều ß nhiều góc đá khác nhau Về c¡ bÁn, các nghiên cău đều hệ thống hoá đ°ợc

những c¡ sß lý luận và thực tiễn về CLDV HCC Tuy nhiên quÁn lý CLDV HCC t¿i mát địa ph°¡ng ch°a đ°ợc đề cập nhiều Đánh giá CLDV HCC thông qua nghiên cău SHL cāa ng°ßi dân về dịch vÿ HCC t¿i địa ph°¡ng ít đ°ợc khai thác

Bên c¿nh đó, có mát số nghiên cău có sử dÿng SERVQUAL (nguyên bÁn hay có điều chỉnh) trong đo l°ßng CLDV HCC Tuy nhiên, các nghiên cău này ch°a nhất quán các thang đo l°ßng, hay chỉ rõ măc đá phù hợp khi

có sự điều chỉnh trong đánh giá CLDV HCC hoặc các nghiên cău l¿i đ°ợc thực hiện d°ới hình thăc thực tế

T¿i huyện Nông Cống, ch°a có mát công trình nghiên cău nào về đo l°ßng CLDV HCC hay đánh giá SHL cāa khách hàng đối với CLDV HCC

Vì vậy nghiên cău về CLDV HCC t¿i UBND huyện Nông Cống là cần thiết

3 Māc đích và nhiám vā nghiên cứu

3.1 Mục đích nghiên cứu

Đề xuất mát số giÁi pháp nhằm nâng cao chất l°ợng dịch vÿ hành chính công t¿i UBND Huyện Nông Cống, tỉnh Thanh Hoá

3.2.Nhiệm vụ nghiên cứu

+ Hệ thống hóa c¡ sß lý luận về chất l°ợng dịch vÿ hành chính công + Phân tích, đánh giá thực tr¿ng chất l°ợng dịch vÿ hành chính công t¿i UBND Huyện Nông Cống, tỉnh Thanh Hoá Rút ra kết quÁ đ¿t đ°ợc và những h¿n chế cāa dịch vÿ HCC t¿i UBND Huyện Nông Cống, tỉnh Thanh Hoá

+ Đề xuất các giÁi pháp nhằm nâng cao chất l°ợng dịch vÿ hành chính công t¿i UBND Huyện Nông Cống, tỉnh Thanh Hoá

4 Đßi t¤ÿng và ph¿m vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối t°ợng nghiên cău cāa đề tài là các dịch vÿ HCC t¿i UBND Huyện Nông Cống, tỉnh Thanh Hoá

đề xuất giÁi pháp cho giai đo¿n 2023 - 2025;

+ Số liệu s¡ cấp: Thu thập trong quá trình điều tra khÁo sát các đối t°ợng sử dÿng dịch vÿ HCC t¿i UBND huyện Nông Cống Thßi gian thu thập

Số liệu thă cấp đ°ợc thu thập từ tổng quan các tài liệu hiện có về dịch

vÿ HCC trên các báo cáo tổng kết, báo cáo hàng năm về việc cung ăng dịch

vÿ HCC cāa UBND huyện Nông Cống tỉnh Thanh Hóa

Ngoài ra, đề tài thu thập số liệu liên quan đến công tác quÁn lý CLDV HCC t¿i UBND huyện Nông Cống, tỉnh Thanh Hoá

Thông tin s¡ cấp đ°ợc thu thập từ điều tra khÁo sát SHL ng°ßi dân đối với dịch vÿ HCC t¿i UBND huyện Nông Cống, tỉnh Thanh Hoá BÁng hỏi đ°ợc thiết lập dựa trên các thành phần CLDV cāa Parasuraman và công sự (1985) [27] và căn că theo các tiêu chí đo l°ßng sự hài lòng theo Quyết định

số 2640/QĐ-BNV ngày 10/10/2017 [1]

- Đối t°ợng điều tra là ng°ßi dân đã và đang sử dÿng dịch vÿ HCC t¿i UBND huyện Nông Cống, tỉnh Thanh Hoá Đề tài sẽ thực hiện khÁo sát SHL cāa ng°ßi dân đối với dịch vÿ HCC qua phiếu khÁo sát Đối t°ợng khÁo sát gồm 200 ng°ßi dân và DN (tổ chăc) ho¿t đáng trên địa bàn huyện Nông Cống, là những ng°ßi đã và đang sử dÿng các dịch vÿ HCC t¿i UBND huyện Nông Cống, tỉnh Thanh Hoá Tác giÁ sẽ tổng hợp đánh giá qua phiếu khÁo sát hợp lệ

Các số liệu s¡ cấp sẽ đ°ợc thống kê theo ph°¡ng pháp bình quân gia quyền và l°ợng hóa các đánh giá bằng thang đo điểm từ 1 đến 4

6 2 Về mặt thực tiễn

Trên c¡ sß phân tích và đánh giá thực tr¿ng CLDV HCC t¿i UBND Huyện Nông Cống, tỉnh Thanh Hoá Đ°a ra những tồn t¿i, h¿n chế trong ho¿t đáng HCC cāa UBND huyện Nông Cống và nguyên nhân cāa những tồn t¿i, h¿n chế đó

Trên c¡ sß đánh giá thực tiễn, đề xuất những giÁi pháp phù hợp nhằm nâng cao CLDV HCC t¿i UBND Huyện Nông Cống, tỉnh Thanh Hoá trong điều kiện hiện nay Các giÁi pháp đề xuất là những giÁi pháp trực tiếp đối với UBND huyện Nông Cống để hoàn thiện về tổ chăc, nái dung và ph°¡ng pháp quÁn lý CLDV HCC Đồng thßi cũng là tài liệu tham khÁo cho những đối t°ợng quan tâm về dịch vÿ HCC trên địa bàn tỉnh Thanh Hóa

7 Bß cāc luÁn vn

Ngoài các phần Mß đầu, Kết luận, Phÿ lÿc và Tài liệu tham khÁo, nái dung luận văn bao gồm 03 ch°¡ng nh° sau:

Ch°¡ng 1: C¡ sß lý thuyết về chất l°ợng dịch vÿ hành chính công Ch°¡ng 2: Thực tr¿ng chất l°ợng dịch vÿ hành chính công t¿i Uỷ ban nhân dân huyện Nông Cống, tỉnh Thanh Hoá

Ch°¡ng 3: GiÁi pháp nâng cao chất l°ợng dịch vÿ hành chính công t¿i

Uỷ ban nhân dân huyện Nông Cống, tỉnh Thanh Hoá

C h¤¢ng 1 C¡ Sâ LÝ THUY¾T VÀ CHÂT L£þNG DäCH VĀ HÀNH CHÍNH CÔNG

1.1 Tổng quan vÁ dåch vā hành chính công

1.1.1 Khái niệm dịch vụ hành chính công

Hành chính công (HCC) là ho¿t đáng mang tính quyền lực nhà n°ớc (bao gồm luật pháp, các quy tắc, quy chế, thiết chế,…), do các chā thể đ°ợc

sử dÿng quyền lực nhà n°ớc (đái ngũ CBCC- là ng°ßi có trách nhiệm thực thi công vÿ mà nhà n°ớc đã giao) tiến hành để quÁn lý công việc cāa Nhà n°ớc nhằm phÿc vÿ lợi ích chung, lợi ích hợp pháp cāa các tổ chăc và công dân

Việt Nam, chăc năng cung cấp dịch vÿ công là mát ho¿t đáng thuác ph¿m vi chăc năng, nhiệm vÿ cāa bá máy hành chính nhà n°ớc đã đ°ợc pháp luật quy định trong nhiều văn bÁn nh°: Hiến pháp n°ớc Cáng hòa Xã hái chā nghĩa Việt Nam năm 2013, ngày 28/11/2013; Luật Tổ chăc Chính phā quy định về chăc năng quÁn lý, phát triển dịch vÿ công cāa Chính phā [12]; với những nhiệm vÿ là phÿc vÿ các nhu cầu thiết yếu cāa xã hái nhằm đem l¿i lợi ích chung cho công đồng, cho xã hái

Thực hiện cÁi cách nền hành chính quốc gia theo <Ch°¡ng trình tổng thể cÁi cách hành chính nhà n°ớc giai đo¿n 2011-2020=, nền hành chính công Việt Nam đã triển khai cÁi cách toàn diện trên nhiều nái dung c¡ bÁn và Dịch

vÿ công đ°ợc chia thành 03 lo¿i dịch vÿ: Dịch vÿ HCC (là dịch vÿ thực hiện nhiệm vÿ đáp ăng các yêu cầu cāa ng°ßi dân từ trật tự trị an tới các TTHC cấp giấy tß liên quan đến xác nhận, đÁm bÁo các quyền c¡ bÁn cāa công dân); Dịch vÿ sự nghiệp công (là các ho¿t đáng thực hiện nhiệm vÿ đáp ăng các yêu cầu về văn hoá, giáo dÿc, y tế, khoa học công nghệ); Dịch vÿ công cáng (là các ho¿t đáng thực hiện nhiệm vÿ cung ăng các lo¿i <hàng hoá= công cáng đáp ăng các yêu cầu về điều kiện sinh ho¿t, môi tr°ßng sống do nhà n°ớc cung cấp cho nhân dân)

Nh° vậy, dịch vÿ công phÁi là những c¡ quan công quyền hoặc những c¡ quan do nhà n°ớc thành lập mới đ°ợc phép cung ăng các dịch vÿ công Đối t°ợng đ°ợc h°ßng các dịch vÿ công là những ng°ßi Việt Nam hoặc những ng°ßi sinh sống và làm việc t¿i Việt Nam (đ°ợc pháp luật cho phép và phÁi xin visa khi l°u trú t¿i Việt Nam theo quy định hiện hành cāa Luật l°u trú Việt Nam) Chi phí h°ßng các dịch vÿ công này không giống các dịch vÿ th°¡ng m¿i khác (mÿc tiêu là lợi nhuận, chi phí ngang giá theo quan hệ cung cầu), mà chỉ là mát măc phí hay lệ phí do nhà n°ớc quy định; phần phí/lệ phí này mang tính chất hß trợ cho ngân sách nhà n°ớc [24]

Trong ba lo¿i dịch vÿ công trên, dịch vÿ HCC là lo¿i dịch vÿ công đặc biệt; gắn liền với chăc năng quÁn lý nhà n°ớc nhằm đáp ăng yêu cầu cuÁ ng°ßi dân Mßi dịch vÿ HCC gắn liền với mát TTHC để giÁi quyết hoàn chỉnh mát công việc cÿ thể liên quan đến tổ chăc, cá nhân Các CQHCNN thực hiện cung ăng dịch vÿ HCC thông qua 2 chăc năng c¡ bÁn: chăc năng quÁn lý nhà n°ớc đối với mọi lĩnh vực cāa đßi sống KT-XH và chăc năng cung ăng dịch vÿ công cho tổ chăc và công dân

Theo Vũ Thị Hoài Ph°¡ng (2018) <Dịch vÿ HCC là các ho¿t đáng nhân danh công quyền nhà n°ớc đáp ăng yêu cầu cāa ng°ßi dân từ trât tự trị

an tới các thā tÿc giấy tß hành chính nh° cấp giấy phép, giấy chăng nhận, đăng ký, công chăng, thị thực há tịch, há khẩu bÁo đÁm các quyền c¡ bÁn cāa công dân= [11]

Theo Lê Chi Mai (2006) <Dịch vÿ hành chính công là những ho¿t đáng phÿc vÿ các quyền và nghĩa vÿ c¡ bÁn cāa các tổ chăc và công dân, do các c¡ quan hành chính nhà n°ớc thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà n°ớc= [10] Còn Vũ Quỳnh (2017) <Dịch vÿ hành chính công là khÁ năng thỏa mãn các yêu cầu cāa tổ chăc và cá nhân về cung ăng dịch vÿ hành chính công với sÁn phẩm cÿ thể là các quyết định hành chính= [13]

Theo Điều 3 cāa Nghị định số 43/2011/NĐ-CP [2] có nêu: <Dách vÿ

nhằm mÿc tiêu lāi nhuận, do c¡ quan nhà n°ớc có thẩm quyền cấp cho tổ chăc, cá nhân d°ới hình thăc các loại giấy tờ có giá trá pháp lý trong các lĩnh vāc mà c¡ quan nhà n°ớc đó quản lý=

Từ những quan điểm phân tích trên, luận văn sử dÿng khái niệm dịch

vÿ HCC theo nghị định số 43/2011/NĐ-CP cho nghiên cău

1.1.2 Các đặc trưng của dịch vụ hành chính công

ho¿t đáng cāa các CQHCNN Thẩm quyền cāa các c¡ quan HCNN thể hiện d°ới hình thăc thực hiện các TTHC nhằm giÁi quyết các quyền và lợi ích hợp pháp cāa các tổ chăc và công dân nh° cấp các lo¿i giấy phép, giấy khai sinh, công chăng, há tịch Tính pháp lý cāa các lo¿i giấy tß trên chỉ có giá trị hiệu lực pháp lý khi đ°ợc thực hiện bßi các CQHCNN, mà không phÁi do các tổ chăc đ°ợc uỷ quyền ngoài tổ chăc nhà n°ớc thực hiện Vì vậy, nhu cầu đ°ợc cung ăng các dịch vÿ HCC cāa ng°ßi dân và tổ chăc (DN) không phÁi là nhu cầu tự thân cāa họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buác cāa Nhà n°ớc thông qua các TTHC Nhà n°ớc bắt buác và khuyến khích mọi ng°ßi thực hiện các quy định này nhằm đÁm bÁo trật tự và an toàn xã hái, thực hiện chăc năng quÁn lý mọi mặt đßi sống xã hái

nhà n°ớc nh°ng l¿i là ho¿t đáng phÿc vÿ thiết thực cho quÁn lý nhà n°ớc Để đÁm bÁo thực hiện chăc năng quÁn lý, bÁo đÁm an toàn xã hái, nhà n°ớc bắt buác và khuyến khích ng°ßi dân thực hiện các dịch vÿ HCC Việc ng°ßi dân tham gia sử dÿng dịch vÿ HCC sẽ t¿o điều kiện cho quÁn lý nhà n°ớc hiệu quÁ

Là dịch vÿ mang tính chất phÿc vÿ ng°ßi dân và xã hái nên dịch vÿ HCC

không h°ớng đến vÿ lợi Tuy nhiên, trong điều kiện khÁ năng cung cấp cāa Nhà n°ớc, mát số dịch vÿ HCC có thể thu lệ phí nhằm t¿o sự công bằng giữa ng°ßi sử dÿng dịch vÿ và ng°ßi không sử dÿng dịch vÿ chă không mang tính chất bù đắp hao phí lao đáng cho chā thể cung cấp dịch vÿ

dÿng các dịch vÿ HCC: Với t° cách là đối t°ợng phÿc vÿ cāa Nhà n°ớc, mọi ng°ßi dân đ°ợc bình đẳng, không phân biệt đối xử trong sử dÿng dịch vÿ HCC

vÿ đã hiện hữu Quá trình từ sÁn xuất đến tiêu dùng không có khoÁng cách về thßi gian, nó song song và diễn ra đồng thßi

Dịch vÿ là các ho¿t đáng hoặc lợi ích đ°ợc chào bán hoặc đ°ợc cung cấp trong sự liên kết với mát mặt hàng cÿ thể [23]

Khi nói tới dịch vÿ, Kotler và cáng sự (1996) đã cho rằng: <Dịch vÿ là mọi hành đáng và kết quÁ mà mát bên có thể cung cấp cho bên kia và chā yếu

là vô hình và không dẫn đến quyền sß hữu mát cái gì đó= [27] Dịch vÿ là ho¿t đáng thực hiện giữa nhà cung cấp sÁn phẩm hay dịch vÿ với ng°ßi mua Hay dịch vÿ là hành vi, quá trình, cách thăc thực hiện mát công việc nào đó nhằm t¿o ra giá trị sử dÿng cho ng°ßi sử dÿng dịch vÿ làm thỏa mãn nhu cầu

và mong đợi cāa ng°ßi sử dÿng dịch vÿ (Zeithaml, 2000) [30] Dịch vÿ là ho¿t đáng không hữu hình, không tồn t¿i d°ới hình thái vật thể mà đ°ợc t¿o ra

từ các ho¿t đáng cung cấp dịch vÿ từ ng°ßi cung ăng cho ng°ßi nhận cung

ăng; đôi khi chỉ là những hành đáng mà nhà cung cấp muốn chuyển tới ng°ßi

sử dÿng dịch vÿ; ví dÿ nh° chỉ là sự mỉm c°ßi và cúi đầu chào đón ng°ßi sử dÿng dịch vÿ cāa các Nhân viên đón khách t¿i cửa ra vào cāa khách s¿n hay nhà hàng Tuy không có hình d¿ng cÿ thể, không thể l°u trữ đ°ợc cũng nh° không ổn định và khó xác định đ°ợc cÿ thể nh°ng dịch vÿ hiện hữu trong tất

cÁ các mặt cāa cuác sống từ những nhu cầu c¡ bÁn thiết yếu cāa con ng°ßi (ăn, ß, mặc, đi l¿i ) đến những nhu cầu giÁi trí và không chỉ tồn t¿i trong các lĩnh vực kinh doanh truyền thống (nh° du lịch, ngân hàng, giao thông vận tÁi ) mà còn trong các lĩnh vực dịch vÿ khác Do vậy, xã hái càng phát triển thì vai trò cāa dịch vÿ ngày càng quan trọng

❖ Khái niệm chất lượng dịch vụ

Khi c¿nh tranh trß nên gay gắt và các yếu tố môi tr°ßng kinh doanh khắc nghiệt h¡n thì mối quan tâm về CLDV cũng tăng lên [23] Yếu tố mang tính chiến l°ợc và thiết yếu cho sự tồn t¿i và thành công cāa mßi tổ chăc, DN (tổ chăc) trong sự c¿nh tranh khốc liệt hiện nay chính là CLDV [29] Nghiên cău cāa Lewis và cáng sự (1994) cho thấy các nhà cung cấp dịch vÿ có thể có đ°ợc lợi ích mong đợi khi họ theo đuổi CLDV [28] Các tổ chăc đã nhận ra ra mát số lợi ích tiềm năng từ việc triển khai các ch°¡ng trình CLDV, bao gồm nh° tăng SHL cāa ng°ßi sử dÿng dịch vÿ, giữ chân ng°ßi sử dÿng dịch vÿ, t¿o lòng trung thành cho ng°ßi sử dÿng dịch vÿ, tích cực truyền miệng, tăng c¡ hái bán chéo, t¿o phúc lợi cho Nhân viên và cÁi tiến hình Ánh tổ chăc (24)

Do vậy CLDV đ°ợc xem nh° là mát tiêu chuẩn xuất sắc cho các yêu cầu cāa ng°ßi sử dÿng dịch vÿ và làm ng°ßi sử dÿng dịch vÿ hài lòng h¡n

Vì là mát khái niệm mang tính t°¡ng đối nên có nhiều quan điểm, nhận định về CLDV trong các tài liệu nghiên cău khác nhau đã đ°ợc đ°a ra để tranh luận Không có mát khái niệm hoàn chỉnh hay khuôn mẫu và chính thống cho chất l°ợng dịch vÿ nói chung mà tùy từng lĩnh vực, hoàn cÁnh, vấn

đề và góc nhìn thßi điểm thì khái niệm này có thể khác nhau Chất l°ợng dịch

vÿ là mát khái niệm trừu t°ợng, khó xác định và đo l°ßng [29]

Quá trình và kết quÁ là hai yếu tố đánh giá cāa Lehtinen&Lehtinen (1982) và Gronroos (1984) về CLDV; <đánh giá cāa ng°ßi sử dÿng dịch vÿ

về sự xuất sắc hay tính °u việt cāa dịch vÿ= l¿i là quan điểm cāa Zeithaml và cáng sự (1993)

Nhận định CLDV là <măc đá khác nhau giữa sự mong đợi cāa ng°ßi tiêu dùng về dịch vÿ và nhận thăc cāa họ về kết quÁ cāa dịch vÿ= là đóng góp

to lớn cāa Parasuraman và cáng sự (1988) Và cũng cùng quan điểm này, Asubonteng và cáng sự (1996) cho rằng có sự khác biệt giữa kỳ vọng tr°ớc

và nhận thăc sau khi nhận dịch vÿ Dịch vÿ có chất l°ợng đ°ợc xác định là dịch vÿ thỏa mãn yêu cầu cāa ng°ßi sử dÿng dịch vÿ (Panwar, 2014)

Tóm l¿i, khoÁng cách giữa P (dịch vÿ cÁm nhận-Perception) và E (dịch

vÿ kỳ vọng-Expectation) cāa ng°ßi sử dÿng dịch vÿ đ°ợc kéo gần l¿i với nhau hay hiệu số (P-E) càng tiến gần tới giá trị 0 thì khi đó dịch vÿ đ¿t chất l°ợng Và chất l°ợng đã trß thành nhu cầu thiết yếu c¡ bÁn để cung cấp dịch

vÿ vì nó đ¿i diện cho nguyện vọng cāa các đối t°ợng thÿ h°ßng các dịch vÿ

đó (Al qudah và cáng sự, 2013)

❖ Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Trong nhiều thập kỷ, các nhà nghiên cău đã tiến hành nghiên cău và tranh luận về mối quan hệ giữa CLDV và SHL cāa ng°ßi sử dÿng dịch vÿ Chất l°ợng dịch vÿ có tác đáng đến SHL cāa ng°ßi sử dÿng dịch vÿ, và hành

vi mua hàng cāa ng°ßi sử dÿng dịch vÿ l¿i bị thúc đẩy bßi chính SHL cāa họ (Zeithham và cáng sự, 1996; Cronin & Taylor, 1992) Vì thế, theo cách hiểu này <chất l°ợng dịch vÿ= đ°ợc xem nh° có liên quan chặt chẽ với khái niệm

<SHL= và do đó có thể dẫn tới, có sự nhầm lẫn nhất định giữa hai khái niệm này Khi măc đá hài lòng cāa ng°ßi sử dÿng dịch vÿ cao dẫn đến gia tăng sự

quay trß l¿i (ho¿t đáng mua l¿i) cāa ng°ßi sử dÿng dịch vÿ hiện t¿i và thông qua đó có thể tác đáng tới gia tăng ng°ßi sử dÿng dịch vÿ tiềm năng

Việc đánh giá mát dịch vÿ có thể xÁy ra tr°ớc khi trÁi nghiệm dịch vÿ (dựa trên truyền miệng và hoặc khuyến m¿i), trong và ngay sau mát trÁi nghiệm dịch vÿ, hoặc sau mát vài kinh nghiệm với mát dịch vÿ nhất định Nói chung, nếu ng°ßi sử dÿng dịch vÿ ch°a trÁi nghiệm dịch vÿ, họ có thể đánh giá CLDV (hoàn toàn dựa trên truyền miệng và/hoặc khuyến mãi) nh°ng SHL

sẽ không thể đánh giá mà không có kinh nghiệm (Oliver, 1993 theo Dabholkar, 1995) Do đó, quan hệ nhân quÁ giữa hai cấu trúc này không liên quan tr°ớc khi trÁi nghiệm dịch vÿ (Dabholkar, 1995) D°ßng nh° có sự đồng thuận rằng việc đánh giá CLDV chā yếu là nhận thăc (Parasuraman và cáng s°, 1988); trong khi đánh giá SHL cāa ng°ßi sử dÿng dịch vÿ là sự kết hợp cāa các yếu tố nhận thăc và tình cÁm (Mano & Oliver, 1993; Woodruff và cáng sự, 1983; Yi, 1990) Mát số nhà nghiên cău cho rằng SHL cāa ng°ßi sử dÿng dịch vÿ thực tế là chā yếu (Westbrook, 1987, điều này đúng với trÁi nghiệm dịch vÿ (Dabholkar, 1995)

Để hình thành mát đánh giá hài lòng, ng°ßi sử dÿng dịch vÿ phÁi có trÁi nghiệm về chất l°ợng cāa dịch vÿ, và chất l°ợng đó sẽ tác đáng tích cực đến SHL cāa ng°ßi sử dÿng dịch vÿ (Anderson và cáng sự, 1994) Cronin&Taylor (1992) đã khẳng định CLDV là tiền thân cāa SHL Đồng quan điểm này, Anderson và cáng sự (1994) cũng cho rằng SHL cāa ng°ßi sử dÿng dịch vÿ thay đổi khi CLDV thay đổi; quay trß l¿i ng°ßi sử dÿng dịch vÿ hài lòng sẽ làm tăng lợi ích kinh tế và tác đáng tích cực tới việc nâng cao CLDV cāa tổ chăc cung cấp dịch vÿ

Nh° vậy, chất l°ợng cāa dịch vÿ sẽ tác đáng tới SHL cāa ng°ßi sử dÿng dịch vÿ về dịch vÿ Khi chất l°ợng cāa dịch vÿ tăng lên ng°ßi sử dÿng dịch vÿ sẽ hài lòng h¡n (Spreng&Singh, 1993) SHL về dịch vÿ có thể đ°ợc

thể hiện bằng những lßi khen và không khiếu n¿i và ng°ợc l¿i khi không hài lòng ng°ßi sử dÿng dịch vÿ sẽ phàn nàn nhiều h¡n (Cadotte&Turgeon, 1988 trích theo Johnston, 1995) Khi ng°ßi sử dÿng dịch vÿ không hài lòng về dịch

vÿ thể hiện mong muốn hoặc ý định thay đổi dịch vÿ (Johnston, 1995)

1.2.2 Chất lượng dịch vụ hành chính công

Dịch vÿ HCC là lo¿i dịch vÿ do CQHCNN cung cấp trực tiếp cho ng°ßi dân, gắn với việc thực hiện chăc năng quÁn lý nhà n°ớc, đáp ăng sự mong đợi cāa các nhóm lợi ích và mÿc tiêu cāa tổ chăc Chất l°ợng dịch vÿ HCC là mát th°ớc đo quan trọng đối với kết quÁ ho¿t đáng cāa các CQHCNN Trên c¡ sß các quan điểm về CLDV thì CLDV HCC là khÁ năng thoÁ mãn các yêu cầu cāa tổ chăc, cá nhân về cung ăng dịch vÿ HCC với các sÁn phẩm cÿ thể là các quyết định hành chính

CLDV HCC là toàn bá các tính năng và đặc điểm mà mát dịch vÿ HCC đem l¿i nhằm đáp ăng những nhu cầu đặt ra từ phía ng°ßi sử dÿng dịch vÿ HCC Chất l°ợng dịch vÿ HCC đ°ợc đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng quy định, trách nhiệm và thái đá phÿc vÿ cāa công chăc đÁm bÁo các quyền, lợi ích hợp pháp cāa ng°ßi dân, duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hái Chất l°ợng dịch vÿ HCC là măc đá khác nhau giữa sự mong đợi cāa ng°ßi dân về dịch vÿ hành chính và nhận thăc cāa họ về kết quÁ đầu ra cāa dịch vÿ

Chất l°ợng dịch vÿ HCC cao, không chỉ làm gia tăng hài lòng cāa khách hàng với dịch vÿ công mà còn xây dựng sự trung thực thông qua quá trình minh b¿ch, trách nhiệm giÁi trình và thông qua đối tho¿i dân chā Sự thay đổi này đ°ợc thể hiện rõ nét qua công cuác CCHC trên cÁ n°ớc và xem ng°ßi dân đến c¡ quan nhà n°ớc làm việc là mát khách hàng Các c¡ quan nhà n°ớc cũng nhận ra rằng chỉ có làm hài lòng ng°ßi dân sẽ t¿o đ°ợc sự

đồng thuận dẫn đến việc quÁn lý hành chính nhà n°ớc sẽ đ¿t hiệu quÁ cao Do

đó, th°ớc đo quan trọng đối với ho¿t đáng cāa các CQHCNN là CLDV, điều này đánh giá kết quÁ ho¿t đáng chính cāa các c¡ quan nhà n°ớc có hiệu quÁ nh° thế nào

Hiện nay, hầu hết các n°ớc đều chú trọng cÁi thiện CLDV HCC nhằm đáp ăng nhu cầu cāa công dân và đ°ợc coi là nhiệm vÿ quan trọng cāa Chính phā Việc đánh giá cāa ng°ßi dân về CLDV HCC do các CQHCNN cung cấp góp phần cÁi thiện CLDV và t¿o mối quan hệ giữa ng°ßi dân và các CQHCNN Các nhà khoa học đã nghiên cău áp dÿng TCVN ISO 9001:2008 vào đánh giá chất l°ợng dịch vÿ hành chính nh°: đánh giá hệ thống chất l°ợng, kiểm soát chất l°ợng, ho¿ch định chất l°ợng…

Từ phân tích trên, luận văn sử dÿng khái niệm: Chất l°ợng dịch vÿ HCC là khÁ năng thỏa mãn các yêu cầu cāa tổ chăc và cá nhân về cung ăng dịch vÿ HCC với sÁn phẩm cÿ thể là các quyết định hành chính

Do vậy, nâng cao CLDV HCC là kết quÁ cāa quá trình rút ngắn khoÁng cách giữa việc tổ chăc thực hiện cāa các chā thể cung ăng dịch vÿ HCC với mong muốn cāa khách hàng sử dÿng dịch vÿ HCC

▪ Mối quan hệ giữa cung cấp dịch vÿ c¡ sß với dịch vÿ thích ăng Trong thực hiện dịch vÿ HCC, để đÁm bÁo nguyên tắc bình đẳng thì việc cá nhân hoá trong cung cấp dịch vÿ là điều khó khăn Vì vậy, để thỏa mãn nhu cầu cāa ng°ßi sử dÿng dịch vÿ HCC, các CQHCNN cần bổ sung các dịch vÿ thích ăng (hay dịch vÿ đi kèm) Đây chính là mối quan hệ giữa dịch vÿ c¡ sß với dịch vÿ thích ăng Để có đ°ợc điều này thì cần phÁi có sự lắng nghe các nhu cầu từ phía khách hàng thông qua các nhân viên tiếp xúc trực tiếp

▪ Dịch vÿ HCC cam kết cung ăng có chất l°ợng Để thực hiện đ°ợc điều này các CQHCNN phÁi chuẩn bị mát cách có hiệu quÁ các ho¿t đáng bên

trong để đÁm bÁo thực hiện <lßi hăa= (cam kết) cāa nhà cung ăng dịch vÿ với khách hàng sử dÿng dịch vÿ dựa trên sự mong đợi cāa họ

▪ Chất l°ợng dịch vÿ HCC ngày càng đ°ợc yêu cầu cao và khó khăn h¡n đối với các CQHCNN Nguyên nhân là do: Khái niệm về chất l°ợng chỉ mang tính chất t°¡ng đối; Dịch vÿ chất l°ợng thấp th°ßng <đắt= h¡n dịch vÿ

có chất l°ợng cao bßi nó làm cho ng°ßi <mua= dịch vÿ lầm t°ßng chỉ về giá

cÁ, không tính đến giá trị khi nó gây ra nhiều rối lo¿n về chăc năng xã hái, tổ chăc và làm mất thßi gian cāa nhiều ng°ßi; Và mát nguyên nhân nữa là chất l°ợng là nguồn gốc cāa lòng tin cāa ng°ßi sử dÿng dịch vÿ nên đã góp phần vào năng lực cāa CQHCNN

▪ Chất l°ợng dịch vÿ HCC th°ßng đ°ợc hiểu theo nghĩa ráng Mát mặt, các mÿc tiêu gắn với những lựa chọn chiến l°ợc do cấp đầu tiên (tỉnh/thành phố) xác định; mặt khác, những chỉ định rõ trong bÁng dự toán chi phí do cấp thă hai (quận/huyện/ph°ßng) thiết lập cho phép kiểm soát tính hiệu quÁ cāa cung, tăc là việc tôn trọng các chuẩn mực chất l°ợng theo nghĩa ráng (tôn trọng các cam kết/hăa với cá nhân, DN (tổ chăc) sử dÿng dịch vÿ HCC)

hành chính

Trong quÁn lý hành chính, CLDV HCC có vai trò hết săc quan trọng đối với sự phát triển KT-XH cāa địa ph°¡ng nói riêng và cāa quốc gia nói chung CLDV HCC tốt sẽ mang l¿i nhiều thuận lợi cho ng°ßi dân và DN (tổ chăc) Việc lắng nghe, cÁi tiến và nâng cao CLDV HCC là việc làm cần thiết đóng góp vào quá trình xây dựng và nâng cao hiệu quÁ cung cấp dịch vÿ HCC cāa Nhà n°ớc

Chất l°ợng dịch vÿ HCC góp phần hiện đ¿i hoá khu vực nhà n°ớc, nâng cao trách nhiệm thực thi chính sách quÁn lý hành chính, đồng thßi hß trợ vai trò giám sát tích cực cāa các thành phần ngoài khu vực nhà n°ớc trong quá trình đánh giá hiệu quÁ ho¿t đáng cāa nền hành chính

CLDV HCC đ°ợc cÁi thiện đã phÁn ánh SHL cāa ng°ßi dân, thúc đẩy

sự phát triển, công bằng và t¿o điều kiện cho ng°ßi dân đ°ợc tham gia vào quá trình ra quyết định thực hiện và giám sát thực hiện các chính sách quÁn lý kinh tế và chính sách công

CLDV HCC cùng góp phần cÁi thiện hiệu quÁ ho¿t đáng cāa c¡ quan công quyền, t¿o đáng lực cho các CQQL nhà n°ớc ß địa ph°¡ng đ°ợc nâng cao chất l°ợng thể chế và thực thi chính sách

CLDV HCC góp phần nâng cao trách nhiệm giÁi trình cāa chính quyền địa ph°¡ng với ng°ßi dân và với chính quyền cấp trên

CLDV HCC tác đáng đến lao đáng và việc làm, nguồn vốn giữa các vùng, các địa ph°¡ng do sự tác đáng quá trình dịch chuyển lao đáng, dịch chuyển nguồn vốn đầu t°… từ những vùng có công tác quÁn trị và cung ăng dịch vÿ công không tốt/không hiệu quÁ đến vùng, địa ph°¡ng có công tác quÁn trị và cung ăng dịch vÿ công tốt h¡n/hiệu quÁ h¡n

Dịch vÿ HCC có chất l°ợng góp phần làm giÁm chi phí và thßi gian cāa

xã hái, cÁi thiện năng suất lao đáng xã hái, nâng cao SHL cāa ng°ßi dân và

DN (tổ chăc); phát huy các tiềm năng cāa cá nhân, tổ chăc trong đóng góp vào sự ổn định và phát triển KT-XH cāa địa ph°¡ng, cāa quốc gia; góp phần cÁi thiện môi tr°ßng kinh doanh, nâng cao năng lực c¿nh tranh

1.3 Hß thßng các tiêu chí đánh giá chất l°ÿng dßch vā hành chính công

1.3.1 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công

Không những tiên phong trong nghiên cău CLDV mà thành công cāa nghiên cău cāa Parasuraman (1985) đã t¿o ra b°ớc đát phá giúp cho các nhà cung cấp dịch vÿ có đ°ợc kết quÁ dịch vÿ cāa họ thông qua việc nghiên cău đánh giá cāa khách hàng-là ng°ßi sử dÿng dịch vÿ bằng mô hình SERVQUAL (SERVQUAL đ°ợc ghép từ hai từ Service và Quality) Quá

trình đánh giá này mang tính khách quan nhất vì khách hàng sẽ cho nhà cung cấp dịch vÿ thấy đ°ợc sự cÁm nhận cāa khách hàng về dịch vÿ cāa họ có chất l°ợng nh° thế nào [29]

Mô hình SERVQUAL đánh giá CLDV thông qua hàng lo¿t các b°ớc

và tập trung vào khái niệm về sự cÁm nhận chất l°ợng Mô hình SERVQUAL

đã đ°ợc áp dÿng đo l°ßng CLDV trong nhiều lĩnh vực dịch vÿ khác nhau nh° khách s¿n (Saleh&Ryan, 1991), du lịch và lữ hành (Fick&Ritchie,1991), dịch vÿ xe (Bouman&Van der Wiele, 1992), giáo dÿc đ¿i học (Tan&Kek, 2004), dịch vÿ thông tin (Pitt&ctg,1995), dịch vÿ bệnh viện (Babakus&Mangold,

1992),… và đã đ°ợc kiểm định t¿i nhiều quốc gia trên thế giới nh° Mỹ, Pháp, Singapore, Thÿy Điển… Đây là công cÿ đo l°ßng nổi tiếng đ°ợc xây dựng dựa trên quan điểm cho rằng CLDV là sự khác biệt giữa nhận thăc và mong đợi cāa khách hàng về dịch vÿ Trong công cÿ SERVQUAL bao gồm 22 biến quan sát để đo l°ßng 5 thành phần cāa CLDV, đó là: đá tin cậy (reliability), ph°¡ng tiện hữu hình (tangibility), tính đáp ăng (responsiveness), sự đÁm bÁo (assurance) và sự đồng cÁm (empathy) Theo đó khách hàng đ°ợc mßi tham gia trÁ lßi mát bÁng hỏi bao gồm 2 phần: i) mong đợi cāa khách hàng về mát dịch vÿ cÿ thể, và ii) đánh giá (hay nhận thăc) cāa họ về dịch vÿ thực tế đ°ợc cung cấp bßi nhà cung cấp dịch vÿ

Có rất nhiều nghiên cău tiếp theo nghiên cău CLDV dựa vào việc sử dÿng thang đo SERVQUAL (Webster, 1989; Bruhn&Georgi, 2000) hoặc nghiên cău kiểm tra đá tin cậy hoặc tính hiệu lực cāa thang đo (Babakus&Boller, 1992; Carman, 1990; Parasuraman và cáng sự, 1991)

Chất l°ợng dịch vÿ là khoÁng cách giữa kỳ vọng cāa khách hàng về dịch vÿ mà họ đang sử dÿng với cÁm nhận thực tế về dịch vÿ mà họ h°ßng thÿ Mô hình SERVQUAL đã chỉ ra đ°ợc các khoÁng cách này (thể hiện ß hình 1.1)

KC2 KC7

Hình 1.1 Mô hình các khoÁng cách trong chÃt l¤ÿng dåch vā

của Parasuraman và cßng sā (1985)

Trong mô hình trên có 7 khoÁng cách trong chất l°ợng dịch vÿ

⮚ KhoÁng cách 1: Sự khác biệt giữa sự mong đợi cāa khách hàng và

sự nhận thăc cāa nhà quÁn lý về những kỳ vọng cāa khách hàng Đây là khoÁng trống về sự lắng nghe Nhà cung cấp dịch vÿ ch°a thực sự hiểu biết hết những kỳ vọng cāa khách hàng về dịch vÿ để có thể truyền tÁi đ°ợc chất l°ợng dịch vÿ do mình cung cấp

Giao tiếp bên ngoài với khách hàng

Chuyển nhận thăc thành các thông số về chất l°ợng dịch vÿ

Nhận thăc cāa nhân

viên về sự mong đợi

cāa khách hàng

Nhận thăc cāa nhà quÁn

lý về sự mong đợi cāa khách hàng

⮚ KhoÁng cách 2: PhÁn ánh những sai sót trong nhận thăc cāa nhà

quÁn lý khi chuyển nhận thăc quÁn lý về sự mong đợi cāa khách hàng thành các thông số cÿ thể về chất l°ợng dịch vÿ Đây là vấn đề khó khăn cāa nhà cung cấp khi trình đá chuyên môn đái ngũ nhân viên ch°a xác định chính xác các tiêu chí cāa chất l°ợng dịch vÿ

⮚ KhoÁng cách 3: PhÁn ánh việc thực hiện chăc năng, nhiệm vÿ cāa

nhân viên không theo đúng theo quy trình đã đặt ra KhoÁng cách đ°ợc t¿o ra

do cách thăc chuyển giao dịch vÿ cho khách hàng không thực hiện theo công đo¿n cāa quá trình chuyển giao

⮚ KhoÁng cách 4: Việc cung cấp dịch vÿ có sự khác biệt so với những

lßi hăa hẹn, cam kết Nhà cung cấp đã khuếch đ¿i, quÁng cáo, thổi phồng chất l°ợng dịch vÿ mình cung cấp làm gia tăng kỳ vọng cāa khách hàng; từ đó đã t¿o nên khoÁng cách khi chất l°ợng dịch vÿ thực tế cung cấp l¿i không nh° mong muốn cāa khách hàng thấy đ°ợc và đã kỳ vọng

⮚ KhoÁng cách 5: Sự khác biệt giữa kỳ vọng và cÁm nhận đ°ợc cāa

khách hàng về chất l°ợng dịch vÿ Chất l°ợng mà khách hàng mong đợi chịu tác đáng bßi lßi hăa cāa nhà cung cấp, do nhu cầu cá nhân hay những kinh nghiệm đ°a l¿i và có thể do những thông tin đ°ợc truyền miệng Nếu khách hàng cÁm nhận chất l°ợng dịch vÿ cāa nhà cung cấp không có sự chênh lệch

so với sự kỳ vọng hoặc v°ợt quá sự kỳ vọng thì đây là mát chất l°ợng dịch vÿ hoàn hÁo Ng°ợc l¿i, khi khách hàng cÁm thấy chất l°ợng dịch vÿ cāa nhà cung cấp không nh° đã mong đợi thì họ cÁm thấy thất vọng và khi đó dịch vÿ

cung cấp không đÁm bÁo chất l°ợng

⮚ KhoÁng cách 6: Sự khác biệt giữa dịch vÿ mong đợi cāa khách hàng với nhận thăc cāa ng°ßi trực tiếp cung cấp dịch vÿ-nhân viên cāa nhà cung cấp

⮚ KhoÁng cách 7: Sự khác nhau trong nhận thăc giữa nhân viên và

nhà quÁn lý về sự mong đợi cāa khách hàng

Sự cÁm nhận cāa khách hàng về CLDV mà họ nhận đ°ợc từ nhà cung cấp dịch vÿ là sự đánh giá chính xác nhất Và trong 7 khoÁng cách trên thì khoÁng cách 5 là khoÁng cách mà CLDV đ°ợc đánh giá rõ nét nhất, vì khoÁng cách 5 bao hàm tất cÁ các khoÁng cách còn l¿i Sự khác biệt giữa kỳ vọng dịch vÿ cāa khách hàng với nhận thăc cāa nhà quÁn lý (KC1) hay với nhận thăc cāa nhân viên (KC6) cũng nh° hai nhận thăc giữa nhà quÁn lý và nhận viên (KC7) về sự kỳ vọng cāa khách hàng và sự khó khăn khi chuyển đổi nhận thăc thành các đặc tính dịch vÿ (KC2); việc nhân viên không thể thực hiện theo các tiêu chí đã định khi chuyển giao dịch vÿ cho khách hàng (KC3) và có sự khác nhau giữa việc cung cấp dịch vÿ với những dịch vÿ đ°ợc

tô vẽ cāa nhà cung cấp Tất cÁ các khoÁng cách này đã tác đáng và Ánh h°ßng đến kỳ vọng cāa khách hàng Kỳ vọng dịch vÿ cāa khách hàng chỉ là những mong đợi, những suy nghĩ cāa khách hàng khi đ°ợc ai đó thông tin, do kinh nghiệm đúc rút ra hay chỉ là những mong muốn cāa nhu cầu cá nhân mà không phÁi là những cÁm nhận thực tế sau khi đã thực sự trÁi nghiệm dịch vÿ

Do vậy khoÁng cách 5 là khoÁng cách đánh giá CLDV

ChÃt l¤ÿng dåch vā = Mức đß cÁm nhÁn - Giá trå kỳ vçng

Khi nhận thăc cāa khách hàng lớn h¡n kỳ vọng cāa họ thì khách hàng

sẽ hài lòng về CLDV; ng°ợc l¿i khi sự kỳ vọng cāa khách hàng lớn h¡n so

với sự cÁm nhận cāa họ về dịch vÿ thì họ sẽ không hài lòng về CLDV

Mặc dù các thành phần cāa CLDV không thống nhất với nhau ß từng ngành dịch vÿ và từng thị tr°ßng khác nhau (Bojanic&Drew Rosen, 1994; Cronin&Taylor, 1992; Dabholkar và cáng sự, 1996; Mehta và cáng sự, 2000)

và chất l°ợng dịch vÿ có thể bị tác đáng trực tiếp từ khách hàng (Cronin&Taylor, 1992) nh°ng mô hình SERVQUAL là mô hình đ°ợc sử dÿng phổ biến và ráng rãi trong nhiều lĩnh vực t¿i nhiều quốc gia khác nhau bßi sự phù hợp cāa nó với các thang đo hoàn chỉnh bao quát đ°ợc chất l°ợng dịch vÿ, có giá trị và đá tin cậy cao

Có rất nhiều mô hình đo l°ßng, mßi mát mô hình về chất l°ợng đều có những h¿n chế nhất định về cách đo l°ßng, về tính phù hợp với dịch vÿ đ°ợc

đo Mô hình cāa Gronroos (1984) là mô hình sớm nhất đo l°ßng về CLDV Tuy nhiên bên c¿nh việc mô hình không đ°a ra đ°ợc cách giÁi thích về cách

đo l°ßng chất l°ợng chăc năng và chất l°ợng kỹ thuật nh° thế nào (mặc dù hai khái niệm chất l°ợng chăc năng và kỹ thuật cũng đ°ợc đ°a ra) Mô hình

cāa Brogowicz và cáng sự (1990) cần xác thực tính hợp lệ cũng nh° cần đ°ợc kiểm tra trong tất cÁ các lo¿i hình dịch vÿ Mô hình cāa Mattsson (1992) số chi tiết ít và cũng cần đ°ợc xác định cho tất cÁ các lo¿i hình dịch vÿ Mô hình cāa Sweeney và cáng sự (1997) thì CLDV l¿i chỉ đ°ợc xem xét trên mát giá trị là <giá trị đồng tiền= và có ít câu hỏi nghiên cău

Không có định nghĩa, khái niệm tốt và mô hình CLDV cũng nh° việc chấp nhận chung nào về cách đo l°ßng CLDV Tuy nhiên, đa số các mô hình

và định nghĩa hß trợ quan điểm đánh giá CLDV bằng cách so sánh kỳ vọng với nhận thăc (Seth và cáng sự, 2005) Và khi mÿc tiêu nghiên cău là xác định các lĩnh vực dịch vÿ có sự thiếu hÿt CLDV để các nhà quÁn lý can thiệp thì mô hình SERVQUAL cāa Parasuraman và cáng sự (1985) đã khai phá ra việc đánh giá CLDV cāa khách hàng thông qua các thang đo cÁm nhận cāa ng°ßi sử dÿng dịch vÿ Quá trình đánh giá này mang tính khách quan nhất vì khách hàng sẽ cho nhà cung cấp dịch vÿ thấy đ°ợc sự cÁm nhận cāa họ về dịch vÿ cāa nhận đ°ợc có chất l°ợng nh° thế nào

Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cáng sự, 1988) và Mô hình SERVPERF (Cronin&Taylor, 1992) đ°ợc các nghiên cău về CLDV sử dÿng nhiều SERVPERF là mô hình hiệu suất với các thang đo dựa trên thang đo cāa SERVQUAL (thành phần P (cÁm nhận-Perception) đ°ợc sử dÿng, còn thành phần E (kỳ vọng-Expectation) cāa SERVQUAL bị lo¿i bỏ và thay thế bằng hiệu suất) Tuy nhiên, SERVPERF đ°ợc sử dÿng để đánh giá CLDV

tổng thể cāa mát công ty khi thực hiện so sánh CLDV giữa các ngành dịch

vÿ Parasuraman và cáng sự (1988) đã xác định chất l°ợng dịch vÿ theo quan điểm khách hàng thay vì dựa trên các biện pháp hiệu suất nái bá

Theo Nguyễn Hữu HÁi và Lê Viết Hòa (2010), hệ thống tiêu chí đánh giá chất l°ợng cāa dịch vÿ HCC phÁi phÁn ánh đ°ợc các yếu tố: Mÿc tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra và kết quÁ cāa đầu ra [8]

xã hái trong ph¿m vi thực hiện quÁn lý theo sự phân cấp, phân công nhiệm vÿ thì mßi mát CQHCNN đều có những mÿc tiêu cÿ thể Tuy các mÿc tiêu này không trực tiếp t¿o nên chất l°ợng cāa mát dịch vÿ HCC cÿ thể, nh°ng việc xác định đúng đắn các mÿc tiêu này thể hiện sự cam kết cāa CQHCNN trong việc phÿc vÿ nhân dân

những trang thiết bị t¿i phòng tiếp dân - n¡i ng°ßi dân tiếp xúc với c¡ quan công quyền thông qua các công chăc hành chính); Nhân sự hành chính (với các tiêu chuẩn về trình đá chuyên môn, nghiệp vÿ, các kỹ năng giao tiếp, ăng

xử …); Yêu cầu cāa khách hàng (th°ßng gọi là hồ s¡ công dân)

về ho¿t đáng cāa đái ngũ CBCC trong việc giÁi quyết những nhu cầu cāa dân ( Tính dân chā và công bằng; Tính công khai, minh b¿ch về thông tin; Đá tin cậy thực hiện công vÿ; Sự sẵn sàng; Cách ăng xử; Thßi gian giÁi quyết công)

quyết các yêu cầu cāa công dân và tổ chăc, thể hiện bằng những văn bÁn, giấy

tß hành chính mà ng°ßi dân nhận đ°ợc từ các CQHCNN (Tính kịp thßi về trÁ kết quÁ; Thßi gian giÁi quyết; Tính chính xác cāa TTHC)

đ°ợc và tác đáng ý nghĩa cāa kết quÁ nhận đ°ợc cāa dịch vÿ đối với ng°ßi dân

Theo Quyết định số 2640/QĐ-BNV [1] thì các yếu tố đo l°ßng sự hài lòng cāa ng°ßi dân, tổ chăc bao gồm 5 yếu tố c¡ bÁn cāa quá trình cung ăng dịch vÿ HCC: Tiếp cận dịch vÿ HCC cāa CQHCNN; Thā tÿc hành chính; Công chăc giÁi quyết công việc; Kết quÁ cung ăng dịch vÿ HCC và Tiếp nhận, giÁi quyết góp ý, phÁn ánh, kiến nghị; với 22 tiêu chí, áp dÿng đo l°ßng

sự hài lòng cāa ng°ßi dân, tổ chăc trong tr°ßng hợp) giao dịch trực tiếp t¿i c¡ quan hành chính/Bá phận tiếp nhận và trÁ kết quÁ

Đối với dịch vÿ HCC, nghiên cău cāa Kenneth (2005) [25] cho thấy có

5 nhân tố cấu thành CLDV HCC Ánh h°ßng đến SHL cāa ng°ßi dân đó là: Kết quÁ thực hiện; Thßi gian giao dịch; Trình đá cán bá công chăc; Sự công bằng và chu đáo

Tuy nhiên, qua việc tổng quan các lý thuyết đo l°ßng CLDV cùng với mát số hệ thống tiêu chí đánh giá chất l°ợng cāa dịch vÿ HCC, tác giÁ nhận thấy lý thuyết mô hình chất l°ợng dịch vÿ cāa Parasuraman và cáng sự (1988) (SERVQUAL) là phù hợp nhất với việc đánh giá CLDV HCC với bối cÁnh nghiên cău cāa UBND huyện Nông Cống, tỉnh Thanh Hoá và sẽ có những điều chỉnh nhỏ sau khi thực hiện nghiên cău định tính, với các thang đo CLDV bao gồm 5 thang đo (Ph°¡ng tiện hữu hình; KhÁ năng đáp ăng; Sự tin cậy; Năng lực phÿc vÿ; Sự đồng cÁm) và 22 biến quan sát Cÿ thể:

BÁng 1.1 Há thßng tiêu chí đánh giá chÃt l¤ÿng dåch vā hành chính công t¿i UBND huyán Nông Cßng

1

Ph¤¢ng

tián hÿu

hình

Dịch vÿ là yếu tố vô hình, cho nên các yếu

tố hữu hình sẽ bao gồm CSVC, trang thiết

bị, ngo¿i hình cāa nhân viên và tài liệu trao

đổi

1.1 C¡ quan hành chính có trang thiết bị hiện đ¿i 1.2 C¡ sß vật chất cāa c¡ quan hành chính khang trang 1.3 Trang phÿc cāa nhân viên gọn gàng, lịch sự

1.4 Những tài liệu giới thiệu về dịch vÿ cāa c¡ quan hành chính rõ ràng, hữu ích

2 KhÁ nng

đáp ứng

KhÁ năng đáp ăng chỉ trình đá chuyên môn

để phÿc vÿ khách hàng, sự lịch sự đối với khách hàng và tính an toàn khi cung cấp dịch vÿ Năng lực chỉ trí thăc và kỹ thuật đ°ợc thể hiện trong dịch vÿ cāa tổ chăc cung cấp dịch vÿ

2.1 Nhân viên luôn sẵn sàng, tận tình giúp đỡ Anh (Chị)

2.2 An toàn khi thực hiện các giao dịch với c¡ quan hành chính

2.3 Nhân viên luôn tỏ ra thân thiện, lịch sự khi tiếp xúc 2.4 Nhân viên am hiểu về dịch vÿ khi thực hiện các yêu cầu cāa Anh (Chị)

3 Sā tin cÁy

Đá tin cậy phÁn ánh tính nhất quán và măc

đá tín nhiệm cāa khách hàng về dịch vÿ cāa c¡ quan hành chính nhà n°ớc Đây là yếu tố đ°ợc khách hàng đánh giá là quan trọng nhất trong thành phần cấu thành chất l°ợng dịch vÿ Vì vậy, nếu không thể cung cấp

3.1 Nhân viên luôn giữ đúng lßi hăa khi cung cấp dịch vÿ 3.2 Nhân viên luôn giÁi quyết nhanh chóng những vấn đề gặp phÁi cāa Anh (Chị) trong quá trình sử dÿng dịch vÿ

3.3 Dịch vÿ đ°ợc cung cấp đúng ngay từ lần đầu tiên 3.4 Tổ chăc cung cấp dịch vÿ đúng đúng thßi gian nh° thông báo

TT Thang đo Nßi dung Bi¿n đo l¤áng

dịch vÿ đáng tin cậy thì dịch vÿ th°ßng bị coi là không chất l°ợng 3.5 Dich vÿ sẽ đ°ợc thực hiện miễn phí nếu gặp lßi trong

quá trình cung cấp

4 Nng lāc

phāc vā

Năng lực phÿc vÿ phÁn ánh măc đá thực hiện lßi hăa phÿc vÿ cāa công ty, đề cập đến

ý nguyện và tính tự giác phÿc vÿ cāa nhân viên phÿc vÿ

4.1 Nhân viên cho biết chính xác khi nào dịch vÿ đ°ợc thực hiện

4.2 Nhân viên thực hiện dịch vÿ mát cách nhanh chóng 4.3 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khi Anh (Chị) thực hiện dịch vÿ

4.4 Nhân viên không tỏ ra quá bận để từ chối trÁ lßi Anh (Chị)

5 Sā đáng

cÁm

Sự cÁm thông đòi hỏi tổ chăc cung cấp dịch

vÿ phÁi đặt mình vào địa vị cāa khách hàng

và nghĩ theo cách nghĩ cāa khách hàng

Dịch vÿ mà tổ chăc cung cấp nếu làm cho khách hàng không có cÁm giác thoÁi mái hoặc không thuận tiện thì rõ ràng đây là tình huống thất b¿i cāa sự cÁm thông

5.1 C¡ quan hành chính có những ch°¡ng trình thể hiện sự quan tâm đến Anh (Chị)

5.2 Nhân viên quan tâm đến từng yêu cầu cāa Anh (Chị) 5.3 Nhân viên chú ý tới sự quan tâm lớn nhất cāa Anh (Chị)

5.4 Nhân viên hiểu đ°ợc nhu cầu đặc biệt cāa Anh (Chị) 5.5 Nhân viên quan tâm tới lợi ích cāa Anh (Chị)

1.3.2 Sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công

Sự hài lòng cāa ng°ßi dân hay cāa công dân là mát khái niệm có từ lâu đ°ợc đặc biệt quan tâm và chú ý phân tích nghiên cău bßi các nhà nghiên cău cũng nh° các Chính phā, chính quyền từ những năm 1960 (Morgeson, 2014) Khái niệm này đ°ợc nhìn nhận d°ới rất nhiều lăng kính khác nhau nh°ng gần đây th°ßng nhằm xác định các yếu tố đem l¿i sự thoÁ mãn, SHL cāa dân c° đối với kết quÁ ho¿t đáng cāa chính quyền mà HCC là mát bá phận Morgeson, (2015) còn cho rằng SHL là tiền đề và nguyên nhân dẫn đến sự tin t°ßng cāa ng°ßi dân vào chính quyền

SHL cāa ng°ßi dân đối với dịch vÿ HCC mặc dù có sự khác biệt nhất định đối với SHL cāa khách hàng đối với các sÁn phẩm dịch vÿ th°¡ng m¿i khác nh°ng nguyên tắc, lý thuyết đ°ợc sử dÿng để nghiên cău thì t°¡ng tự Theo Abdullah&Kalianan (2009) [26], các chỉ tiêu đánh giá SHL cāa ng°ßi dân đối với dịch vÿ HCC phăc t¿p h¡n nhiều so với việc đánh giá SHL cāa khách hàng đối với các sÁn phẩm dịch vÿ th°¡ng m¿i, bßi nó dựa trên hai khái c¿nh, đó là: SHL cá nhân (trên quan điểm bÁn thân sử dÿng dịch vÿ-SHL này giống với SHL cāa KH) và SHL xã hái (trên quan điểm là mát công dân)

Tất nhiên, ngoài những yếu tố liên quan đến CLDV HCC thì SHL cāa ng°ßi dân còn đ°ợc quyết định bßi những yếu tố khác nh°: Niềm tin đối với Chính phā, các đặc điểm về nhân khẩu học (giới tính, trình đá học vấn …) cāa ng°ßi dân

1.4 Các nhân tß Ánh h¤ãng tßi chÃt l¤ÿng dåch vā hành chính công

1.4.1 Nhân tố khách quan

⮚ Các nhân tố thuộc về môi trường thể chế hành chính

Môi tr°ßng thể chế hành chính bao gồm hệ thống luật và các văn bÁn d°ới luật, các công cÿ chính sách cāa nhà n°ớc, tổ chăc bá máy và c¡ chế điều hành cāa Chính Phā và các tổ chăc chính trị-xã hái, nhằm giữ định h°ớng, chi phối các ho¿t đáng trong xã hái

Việc tác đáng cāa hệ thống luật pháp để điều chỉnh các hành vi cung cấp và sử dÿng dịch vÿ HCC, các quan hệ hành chính giữa các CQHCNN với ng°ßi dân

Hệ thống các chính sách chính là các công cÿ cùng với c¡ chế điều hành mà Chính phā tác đáng trực tiếp tới ho¿t đáng cāa các tổ chăc cung cấp dịch vÿ HCC nhằm phát huy tính hiệu quÁ trong cung cấp dịch vÿ HCC, đáp ăng nhu cầu cāa ng°ßi dân và DN (tổ chăc)

⮚ Các nhân tố thuộc về môi trường KT-XH

Dịch vÿ HCC là các dịch vÿ nhằm đáp ăng nhu cầu cāa ng°ßi dân và

DN (tổ chăc) Vì vậy, môi tr°ßng KT-XH có tác đáng tới CLDV HCC

Môi tr°ßng kinh tế là mát tập hợp nhiều yếu tố có Ánh h°ßng sâu ráng

và theo những chiều h°ớng khác nhau đến ho¿t đáng kinh doanh cāa mßi DN (tổ chăc), bao gồm các yếu tố: Tốc đá tăng tr°ßng kinh tế, Lãi suất, thu nhập bình quân đầu ng°ßi … Các yếu tố này Ánh h°ßng tới đßi sống, ý thăc, nhu cầu cāa mßi ng°ßi dân trong xã hái cũng nh° các ho¿t đáng cāa các DN (tổ chăc); Ành h°ßng tới <săc mua= cāa ng°ßi dân tới dịch vÿ HCC; Ành h°ßng tới các chi phí-ngân sách chi cho các dịch vÿ HCC Vì vậy, để nâng cao CLDV HCC nhà n°ớc cần t¿o mát môi tr°ßng kinh tế trong s¿ch, c¿nh tranh lành m¿nh cũng nh° đầu t° ngân sách hợp lý cho các dịch vÿ HCC; đồng thßi đẩy m¿nh xã hái hoá để thu hút mọi nguồn lực kinh tế trong toàn xã hái cùng tham gia cung ăng dịch vÿ HCC

Môi tr°ßng văn hoá xã hái là mát hệ thống các giá trị, niềm tin, truyền thống và các chuẩn mực hành vi đ°ợc cÁ mát cáng đồng cùng chia sẻ Các tổ chăc không thể tách rßi riêng biệt với môi tr°ßng văn hoá xã hái mà có liên hệ chặt chẽ, tác đáng qua l¿i lẫn nhau Xã hái cung cấp các nguồn lực cho tổ chăc,

tổ chăc cung cấp các dịch vÿ hß trợ, kiểm soát và xác nhận sÁn phẩm l¿i cho xã hái Những thay đổi về hệ thống giá trị, lối sống và những mong đợi cāa ng°ßi dân đối với chính quyền đã tác đáng tới ho¿t đáng quÁn lý cāa nhà n°ớc