(Luận văn thạc sĩ tmu) nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân quận bắc từ liêm, thành phố hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - LÊ THỊ THANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN BẮC TỪ LIÊM, THÀNH PHỐ HÀ NỘI Luận văn Thạc sĩ kinh tế Hà Nội, Năm 2018 Luan van BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - LÊ THỊ THANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN BẮC TỪ LIÊM, THÀNH PHỐ HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60 34 04 10 Luận văn Thạc sĩ kinh tế Người hướng dẫn: PGS.TS Bùi Xuân Nhàn Hà Nội, Năm 2018 Luan van i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu tơi thực dựa kết khảo sát thực tế Ủy ban nhân dân quận Bắc Từ Liêm, thành phố Hà Nội, khơng có chép cơng trình nghiên cứu tác giả khác hay giả tạo số liệu nghiên cứu Hà Nội, tháng năm 2018 Học viên Lê Thị Luan van ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN………………………………………………………………………… i MỤC LỤC………………………………………………………………………………….ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT…………………………………………………… …….v DANH MỤC BẢNG………………………………………………………………………vi DANH MỤC HÌNH VẼ……………………………………………………………… vii PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài 2.Tổng quan đề tài nghiên cứu 3 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 3.1 Mục tiêu nghiên cứu 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu .8 Phương pháp nghiên cứu .8 Ý nghĩa đề tài Kết cấu đề tài 10 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 11 1.1 Một số khái niệm đặc trưng 11 1.1.1 Chất lượng 11 1.1.2 Dịch vụ .13 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 15 1.1.4 Dịch vụ công 17 1.1.5 Phân loại dịch vụ công .19 1.1.6 Dịch vụ hành cơng 21 1.2 Chất lượng dịch vụ yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 27 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 27 1.2.2 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ hành cơng nói riêng 33 1.3 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng quan hành nhà nước 38 1.3.1 Tiêu chí mục tiêu hoạt động quan hành nhà nước 39 1.3.2 Tiêu chí phản ánh yếu tố cấu thành đầu vào quan hành .39 Luan van iii 1.3.3 Tiêu chí giải cơng việc cho người dân .40 1.3.4 Tiêu chí phản ánh đầu dịch vụ hành 41 1.3.5 Tiêu chí đánh giá kết đầu .42 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng số Quận địa bàn thành phố Hà Nội học kinh nghiệm rút cho quận Bắc Từ Liêm 43 1.4.1 Kinh nghiệm số Quận địa bàn thành phố Hà Nội .43 1.4.2 Bài học kinh nghiệm rút cho quận Bắc Từ Liêm 46 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN BẮC TỪ LIÊM GIAI ĐOẠN 2014-2017 48 2.1 Khái quát chung quận Bắc Từ Liêm 48 2.1.1 Lịch sử hình thành 48 2.1.2 Đặc điểm tự nhiên 48 2.1.3 Dân số- lao động - việc làm .49 2.1.4 Kinh tế- văn hóa- xã hội 49 2.1.5 Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ .51 2.1.6 Khái quát Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ trả kết giải thủ tục hành Ủy ban nhân dân quận Bắc Từ Liêm 52 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng Uỷ ban nhân dân quận Bắc Từ Liêm giai đoạn 2014-2017 55 2.2.1 Đánh giá sơ lược cải cách hành ủy ban nhân dân quận Bắc Từ Liêm .55 2.2.2 Hoạt động đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng UBND quận Bắc Từ Liêm 56 2.3 Khảo sát thăm dò tác giả 81 2.4 Đánh giá chung 87 2.4.1 Ưu điểm nguyên nhân 87 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 88 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN BẮC TỪ LIÊM GIAI ĐOẠN ĐẾN NĂM 2020 92 3.1 Phương hướng, mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân quận Bắc Từ Liêm 92 3.1.1 Phương hướng 92 3.1.2 Mục tiêu 93 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND quận Bắc Từ Liêm .95 3.2.1 Đẩy mạnh công tác đạo, điều hành cải cách hành 95 Luan van iv 3.2.2 Thực cải cách hành hiệu quả, cải tiến chế “một cửa, cửa liên thông” phù hợp với giai đoạn phát triển xã hội 96 3.2.3 Xây dựng nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức 100 3.2.4 Đẩy mạnh việc ứng dụng Cơng nghệ thơng tin vào cải cách hành 101 3.2.5 Tăng cường công tác tuyên nội dung, quy định liên quan đến thủ tục hành thực dịch vụ cơng trực tuyến theo phương thức 105 3.2.6 Tăng cường phối hợp phòng ban chuyên môn 105 3.3 Đề xuất, kiến nghị 106 3.3.1 Đối với UBND thành phố Hà Nội 106 3.3.2 Đối với Sở, Ban, Ngành 106 KẾT LUẬN .109 Luan van v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Stt 10 11 12 13 Chữ viết đầy đủ Cải cách hành chính: Chất lượng dịch vụ: Cơng nghệ thơng tin: Dịch vụ hành cơng: Hồ sơ hành chính: Hội đồng nhân dân: Lao động Thương binh Xã hội: Tiểu học sở: Tiêu chuẩn Việt Nam: Thủ tục hành chính: Trung học sở: Ủy ban nhân dân: Văn hóa Thơng tin: Luan van Chữ viết tắt CCHC CLDV CNTT DVHCC HSHC HĐND LĐTBXH THCS TCVN TTHC THCS UBND VHTT vi DANH MỤC BẢNG Stt Tên bảng Bảng 2.1: Báo cáo đánh giá dịch vụ quận Bắc Từ Liêm Bảng 2.2: Tổng hợp số liệu đăng ký kinh doanh qua mạng Bảng 2.3: Báo cáo đánh giá dịch vụ quận Bắc Từ Liêm 2015, 2016, 2017 Bảng 2.4: Khảo sát thăm dò giới tính Bảng 2.5: Khảo sát thăm dò Độ tuổi Bảng 2.6: Khảo sát thăm dò nơi cư ngụ Bảng 2.7: Khảo sát thăm dò nghề nghiệp Bảng 2.8: Khảo sát thăm dị trình độ chun mơn Bảng 2.9: Khảo sát thăm dò lĩnh vực cần giải Luan van Trang 59 67 76 81 82 82 83 83 84 vii DANH MỤC HÌNH Stt Hình 1.1: Hình 1.2: Hình 1.3: Hình 2.1: Hình 2.2: Hình 2.3: Hình 2.4: Hình 2.5: Hình 2.6: Hình 2.7: Hình 2.8: Hình 2.9: Hình 2.10: Hình 2.11: Hình 2.12: Hình 2.13: Hình 2.14: Tên hình Trang Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 1985…… 28 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng…… 32 Sơ đồ q trình cung ứng dịch vụ hành chính………… 38 Cơ cấu kinh tế quận Bắc Từ Liêm qua năm………… 51 Cơ cấu tổ chức UBND quận Bắc Từ Liêm……………… 52 Tỷ lệ hài lòng người dân năm 2015……………… 57 Tỷ lệ hài lịng người dân năm 2016, 2017 thơng tin thủ tục hành chính…………………………… 60 Tỷ lệ hài lòng người dân năm 2016, 2017 tiến độ giải thủ tục hành chính………………………… 60 Tỷ lệ hài lòng người dân năm 2016, 2017 thái độ phục vụ……………………………………………… 61 Tình hình xử lý hồ sơ UBND quận Bắc Từ Liêm năm 2016, 2017………………………………………… 62 Phần mềm tiếp nhận đăng ký kinh doanh cấp quận, huyện…………………………………………………… 65 Hệ thống dịch vụ công trực tuyến thành phố Hà Nội……………………………………………………… 65 Trang thông tin nộp hồ sơ cấp phép xây dựng qua mạng UBND thành phố Hà Nội…………………………… 66 Trang nộp hồ sơ đăng ký kinh doanh qua mạng………… 67 Số lượng hồ sơ đăng ký kinh doanh UBND Quận năm 2015, 2016, 2017……………………………………… 68 Tỷ lệ đăng ký lĩnh vực Hộ tịch, cấp phép xây dựng qua mạng…………………………………………………… 69 Tỷ lệ đăng ký lĩnh vực Hộ tịch, cấp phép xây dựng qua mạng quý 4/2017………………………………………… 71 Luan van viii Hình 2.15: Các dịch vụ hành cơng UBND quận Bắc Từ Liêm…………………………………………………… Hình 2.16: Trang thông tin cung cấp hướng dẫn công dân đánh giá chất lượng hồ sơ hành đơn vị quận/huyện……………………………………………… Hình 2.17: Chương trình khảo sát ý kiến khách hàng UBND quận Bắc Từ Liêm……………………………………… Hình 2.17: Màn hình tra cứu số liệu tổng hợp khảo sát ý kiến người dân……………………………………………………… Hình 2.19: Báo cáo đánh giá dịch vụ khách hàng…………………… Hình 2.20: Tổng hợp số lượng ý kiến khách hàng chất lượng thơng tin hành chính, quy định hồ sơ, thái độ phục vụ thời gian, chi phí dịch vụ năm 2015…………………… Luan van 72 74 75 75 77 78 103 - Xây dựng Trang thông tin điện tử Quận theo hướng lấy công dân tâm điểm, xây dựng kênh thông tin vệ tinh xung quanh, thông tin gồm nguồn như: TTHC liên quan đến người dân, doanh nghiệp (TTHC thuộc thẩm quyền giải TW, Thành phố, cấp Quận cấp Phường); niêm yết công khai TTHC liên quan đến sổ hộ khẩu, cước công dân, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế; hình thức tiếp nhận phản ánh, kiến nghị tổ chức, công dân giải TTHC; thơng tin thức trị, kinh tế, xã hội, quốc phòng-an ninh, giáo dục, y tế địa bàn đơn vị - Triển khai có hiệu dịch vụ cơng trực tuyến: Ứng dụng hiệu Cổng dịch vụ công trực tuyến (http://egov.hanoi.gov.vn/); trì, đẩy mạnh việc tiếp nhận hồ sơ, trả kết giải thủ tục hành qua dịch vụ bưu chính cơng ích; - Tiếp tục trì thực hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động quan hành nhà nước, tiến tới ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT), quản lý chất lượng theo hệ thống ISO điện tử - Đầu tư hoàn thiện sở hạ tầng cơng nghệ thơng tin tồn Quận, phục vụ hoạt động cung cấp dịch vụ công mức độ 3, mức độ - Cần xây dựng thêm dịch vụ hành cơng qua mạng phải đảm bảo phù hợp tương xứng với số lượng dịch vụ hành cơng truyền thống - Nâng cấp, phát triển tiếp dịch vụ hành qua mạng có (Lĩnh vực cấp phép, kinh tế, hộ tịch) Đồng thời lĩnh vực công phù hợp với thực tiễn ứng dụng triển khai xây dựng đáp ứng nhu cầu giao dịch hành người dân qua mơi trường mạng (Lĩnh vực Lao động, tài nguyên môi trường) - Chất lượng dịch vụ hành cơng qua mạng phải đảm bảo yêu cầu chuyên môn theo pháp luật phương thức truyền thống Các quy trình thụ lý hồ sơ qua mạng giống phương thức truyền thống thủ tục, giấy tờ theo quy định pháp luật Nhưng đầu vào khác chỗ Luan van 104 giấy tờ điện tử giảm thiểu số lần lại người dân bổ sung thay đồi hồ sơ - Nên phối hợp thêm với tổ chức đoàn thể khác như: Đoàn Thanh niên, tổ chức Cơng đồn, tổ dân phố, Đài phát thanh, truyền thơng báo chí, …, liên tục tun truyền giới thiệu quảng bá rộng rãi dịch vụ hành công qua mạng để người dân nắm bắt thông tin theo nhu cầu Do người dân chủ động việc xếp thời gian đồng thời làm giảm lượng người dân đến lấy số giao dịch Bộ phận tiếp nhận - Hạ tầng công nghệ thông tin cần phải đảm bảo ổn định, đồng thời chọn lọc trang bị nâng cấp thiết bị công nghệ kịp thời hiệu cho giai đoạn phát triển phù hợp với yêu cầu chuyên môn thực tế Hàng tháng cần có kiểm tra đánh giá thiết bị tin học phận cửa nhằm hạn chế rủi ro hư hỏng thiết bị phục vụ giao dịch hành cho người dân - Với xu hướng phát triển điện thoại thông minh ngày nhiều, nên ưu tiên nghiên cứu phát triển, khai thác mở rộng nhiều dịch vụ hành cơng qua mạng thiết bị dộng - Cần thành lập tổ (bộ phận phụ trách) công nghệ thông tin để tư vấn ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác chuyên môn, khắc phục kịp thời cố kỹ thuật, bảo trì, nâng cấp mạng thiết bị kỹ thuật khác, Đồng thời, phận kỹ thuật hỗ trợ nhanh chóng kịp thời cho người dân việc sử dụng dịch vụ hành cơng qua mạng, đảm bảo hài lòng tối đa người dân sử dụng dịch vụ, Công“nghệ thông tin xem công cụ hỗ trợ ưu việt cho cơng tác cải cách hành tiền đề thuận lợi cho đơn vị xây dựng hình thành văn phịng điện”tử (chương trình phần mềm Văn phòng điện tử triển khai vận hành thức năm 2015 theo đạo Chủ tịch UBND quận Bắc Từ Liêm việc ứng dụng CNTT vào công việc) Tại UBND quận Bắc Từ Liêm,“từ năm 2014 áp dụng hệ thống xếp hàng điện tử, đọc phát hành số thứ tự giải hồ sơ hành phịng tiếp nhận trả hồ sơ Hệ thống tra cứu hồ sơ hành người dân tổ chức thơng qua điện thoại triển khai vào năm 2015 giúp cho người dân kiểm Luan van 105 tra hồ sơ hành máy tính nhà điện thoại di động nhằm giảm thời gian lại công”dân rút ngắn thời gian thụ lý hồ sơ hành Như vậy,“ứng dụng công nghệ thông tin công nghệ đại, người dân khai thác, tìm hiểu nhiều thơng tin cần thiết, cung cấp số dịch vụ hành với chất lượng cao Ðồng thời kiểm sốt tiến độ, kết quả, trách nhiệm công chức lãnh đạo quyền việc giải yêu cầu người dân; qua tạo gần gũi, thân thiện quyền với người dân ngược lại Bên cạnh việc ứng dụng cơng nghệ thông tin vào quản lý nhà nước nhằm bước chuẩn hố quy trình ln chuyển hồ sơ nội để đảm bảo thời gian tiến độ loại công việc; khắc phục chậm trễ phận, kể phận lãnh đạo suốt trình luân chuyển hồ sơ, xử lý văn loại theo trình tự khoa học, rõ”thẩm quyền“và trách nhiệm thông qua việc ứng dụng công nghệ thông tin đại nhằm đạt yêu cầu ngày cao cơng tác quản lý tồn diện mặt đời sống kinh tế xã hội.” 3.2.5 Tăng cường công tác tuyên truyền nội dung, quy định liên quan đến thủ tục hành thực dịch vụ công trực tuyến theo phương thức - Tổ chức buổi tọa đàm, sinh hoạt Phường, lồng ghép tuyên truyền buổi sinh hoạt tổ dân phố, doanh nghiệp, quan, đơn vị địa bàn quận - Phát tờ rơi, pano, áp phích, niêm yết cơng khai nhà văn hóa TDP, tuyến đường chính, khu dân cư, Bộ phận “một cửa” Quận, phường - Triển khai lắp đặt hình phục vụ tuyên truyền qua mạng trụ sở UBND Quận 13 phường, khu chung cư cao tầng, trung tâm Văn hóa thơng tin thể thao, nhà văn hóa tổ dân phố, chợ địa bàn quận Đăng tải tài liệu, video tạo chuyên mục riêng Cổng thông tin điện tử Quận - Thực tốt việc tuyên truyền trường Trung học sở: Tổ chức tuyên truyền 100% trường THCS địa bàn Quận, triển khai Luan van 106 tuyên truyền, hướng dẫn lồng ghép thực dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, tiết thư viện, tin học trường THCS - Tăng cường tuyên truyền theo mơ hình Tổ dân phố điện tử nhằm mục tiêu tăng tỷ lệ hồ sơ công dân tự đăng ký TTHC qua mạng Tuyên truyền, hỗ trợ người dân sử dụng dịch vụ công số tổ dân phố, chung cư địa bàn theo hướng xã hội hóa 3.2.6 Tăng cường phối hợp phịng ban chun mơn - Phịng Văn hóa Thơng tin cần cử cán tăng cường phối hợp với Bộ phận tiếp nhận trả kết HSHC Quận việc tiếp ứng, hướng dẫn trì hoạt động hệ thống mạng kết nối phần mềm dùng chung Thành phố Quận để tránh ảnh hưởng đến công tác tiếp nhận hồ sơ, phục vụ nhân dân - Các phịng chun mơn cần chủ động tích cực việc cập nhật, rà soát văn bản, quy định chuyên ngành phòng phụ trách để kịp thời phối hợp với Bộ phận tiếp nhận trả kết HSHC thực niêm yết công khai thông tin quy định TTHC, giúp người dân nắm bắt thông tin xác, nhanh chóng Đồng thời xây dựng quy trình ISO Quận chuẩn xác, với yêu cầu tiêu chuẩn phù hợp với quy định, văn pháp lý nhà nước 3.3 Đề xuất, kiến nghị 3.3.1 Đối với UBND thành phố Hà Nội - Đề nghị Thành phố nâng cấp phần mềm tiếp nhận hồ sơ hành “1 cửa điện tử”, phần mềm đăng ký dịch vụ công trực tuyến để đảm bảo việc tiếp nhận xử lý hồ sơ thuận tiện Xây dựng sở liệu chung cho lĩnh vực thống phần mềm tiếp nhận hồ sơ chuyên biệt thành phần mềm chung để tiện cho việc tra cứu thông tin xử lý liệu phục vụ công tác tiếp nhận hồ sơ hành nhanh gọn, đơn giản - Quyết định số: 4045/QĐ-UBND, Quyết định số: 4046/QĐ-UBND ngày 31/8/2011 UBND thành phố Hà Nội việc cơng bố thủ tục hành thực UBND cấp huyện cấp xã, phần pháp lý thủ tục hành thuộc số lĩnh vực như: lĩnh vực Lao động Luan van 107 TBXH; Văn hóa thơng tin …đã có văn thay Do vậy, đề nghị UBND Thành phố sớm ban hành định sửa đổi, bổ sung cho phù hợp với văn pháp luật hành - Đề nghị UBND Thành phố sớm ban hành Quyết định công bố Bộ TTHC thực cấp huyện địa bàn thành phố Hà Nội thay thủ tục thực theo Quyết định 4045/QĐ-UBND ngày 31/8/2011 có nhiều TTHC thực theo văn Bộ chuyên ngành riêng biệt - Đề nghị UBND Thành phố có chế hỗ trợ cán thực tiếp nhận, giải hồ sơ dịch vụ công trực tuyến mức 3, 3.3.2 Đối với Sở, Ban, Ngành - Đối với Sở Kế hoạch Đầu tư thành phố Hà Nội Đề nghị Sở Kế hoạch Đầu tư đơn giản hóa nâng cấp phần mềm Đăng ký kinh doanh cấp quận/huyện Vì quy trình đăng ký cho cơng dân phức tạp, qua nhiều khâu Ngồi ra, phần mềm thường xuyên bị lỗi trình tiếp nhận xử lý hồ sơ cán chun mơn - Đối với Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch Đề nghị Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch rà soát lại thời gian thụ lý hồ sơ TTHC thuộc lĩnh vực Văn hóa thông tin theo định số 3637/QĐ-BVHTTDL ngày 26/10/2015) như: thủ tục Công nhận lần đầu “Cơ quan đạt chuẩn văn hóa”, “Đơn vị đạt chuẩn văn hóa”, “Doanh nghiệp đạt chuẩn văn hóa”; Cơng nhận “Tổ dân phố văn hóa” tương đương; Cơng nhận lần đầu “Phường, Thị trấn đạt chuẩn văn minh đô thị”; Công nhận lại “Phường, Thị trấn đạt chuẩn văn minh đô thị”; Công nhận “Gia đình văn hóa” mức thời gian thụ lý hồ sơ TTHC theo Quyết định số 3637/QĐBVHTTDL ngày 26/10/2015 không đảm bảo để thực quy trình kiểm tra, bình xét cơng nhận danh hiệu văn hóa Hơn nữa, để mang tính tuyên truyền, khích lệ, động viên phong trào kết cơng nhận (Quyết định, giấy khen) nên thông qua hội nghị tổng kết để trao, qua quy trình tiếp nhận TTHC, trả kết phận Tiếp nhận trả kết không đảm bảo yếu tố Luan van 108 - Đối với Sở Y tế Hà Nội Đề nghị Sở Y tế ủy quyền cho phòng Y tế Quận thẩm định nhà thuốc, phòng khám chuyên khoa tạo điều kiện thuận lợi cho việc quản lý hành nghề y dược tư nhân địa bàn Quận - Đối với Sở Tư pháp Đề nghị Sở Tư pháp kiến nghị UBND thành phố Hà Nội bổ sung văn quy định thu lệ phí hộ tịch miễn thu lệ phí hộ tịch địa bàn thành phố Hà Nội “Quyết định số: 53/2016/QĐ-UBND ngày 28/12/2016 thành phố Hà Nội việc ban hành quy định thu phí, lệ phí địa bàn thành phố Hà Nội thuộc thẩm quyền định Hội đồng nhân dân thành phố Hà Nội theo quy định Luật phí lệ phí” - Đề nghị Sở Tư pháp kiến nghị với UBND thành phố Hà Nội bổ sung TTHC “ cấp trích lục hộ tịch” quy định Điều 64 Luật Hộ tịch thực chưa UBND Thành phố công bố Luan van 109 KẾT LUẬN Trong năm qua, công tác“cải cách hành đặc biệt cải cách thủ tục hành chính, thực chế cửa, cửa liên thơng cấp quan hành Thành phố Hà Nội mang lại hiệu cao việc giải công việc cho cá nhân, tổ chức, giảm bớt nhũng nhiễu phận xử lý hồ sơ, giúp người dân lại nhiều nơi, tiết kiệm thời gian, chi phí thực thủ tục hành chính; tạo hành lang pháp lý thơng thống, mơi trường thuận lợi thu hút nhiều nhà đầu”tư Bên cạnh kết đạt UBND quận Bắc“Từ Liêm, chế cửa, cửa liên thơng cịn hạn chế định phải khắc phục thời gian tới Đó là, tình trạng hồ sơ trễ hẹn cịn; số lượng TTHC ứng dụng dịch vụ công mức 3,4 chưa nhiều; chất lượng giải hồ sơ thủ tục hành chưa cao, cơng tác tun truyền cho người dân sử dụng dịch vụ công trực tuyến chưa hiệu quả… gây nhiều phiền hà cho người dân (có thể đơn cử lĩnh vực xây dựng, đô”thị nhà đất…) Cùng với đó, cơng tác đạo, hướng dẫn thực chưa đồng bộ, việc thực chế phối hợp phịng ban chun mơn thuộc quận giải công việc liên quan đến nhiều cấp chưa nghiêm… Để nâng“cao chất lượng thực hiện, UBND quận Bắc Từ Liêm cần triển khai đồng bộ, hoàn thiện việc thực chế cửa, cửa liên thông Luan van 110 theo hướng đại, mô hình thống đầu mối phận tiếp nhận trả kết nhằm nâng cao chất lượng hiệu phục vụ nhân dân Đầu tư thống việc ứng dụng công nghệ thông tin, xây dựng mô hình cửa điện tử việc kết nối trao đổi thơng tin, tổng”hợp Do tác giả đề xuất số ý kiến Luận văn nhằm góp phần hồn thiện tổ chức hoạt động quản lý máy hành Quận Bắc Từ Liêm- Thành phố Hà Nội: Cần nâng cao nhận thức, trách nhiệm cá nhân, người đứng đầu, Bí thư cấp ủy, người đứng đầu quan, đơn vị phải trực tiếp đạo, tổ chức triển khai thực CCHC, chịu trách nhiệm toàn diện kết cơng tác CCHC Tiếp tục kiện tồn Tổ chức máy hoàn thiện chế hoạt động UBND Quận Xây dựng đại hố cơng tác hành chính, bước ứng dụng cơng nghệ thơng tin đại vào công tác quản lý: tin học, điện tử, số hoá,… Đào tạo xây dựng đội ngũ cán công chức vừa chuyên nghiệp vừa thân thiện Không ngừng nâng cao phẩm chất trị, lực chuyên môn cán công chức Tăng cường công tác tuyên truyền hướng dẫn người dân thực ứng dụng dịch vụ công trực tuyến Luan van 111 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt Lê Dân (2011), “Phương án đánh giá hài lòng dịch vụ hành cơng cơng dân tổ chức”, Tạp chí khoa học cơng nghệ, Đại học Đà Nẵng số 23 (44) 2011 Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hồ (2010), Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng quan hành nhà nước,