phân tích chiến lược marketing dịch vụ khách sạn mường thanh luxury đà nẵng

Hệ hàng dịch vụLưu trú tại Mường Thanh Luxury Đà Nẵng:- Một số điểm nổi bật về lưu trú tại Mường Thanh Luxury Đà Nẵng:Vị trí thuận tiện: Nằm trên đường Võ Nguyên Giáp, một trong những co

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

PHÂN HIỆUĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM

BÀI THI CUỐI KỲ

PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC MARKETING DỊCH VỤ KHÁCH SẠNMƯỜNG THANH LUXURY ĐÀ NẴNG

Kon Tum, tháng 04 năm 2024

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

PHÂN HIỆUĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM

BÀI THI CUỐI KỲ

PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC MARKETING DỊCH VỤ KHÁCH SẠNMƯỜNG THANH LUXURY ĐÀ NẴNG

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : THS LÊ THỊ HỒNG NGHĨA

1.2 PHÂN TÍCH HÀNH VI MUA CỦA KHÁCH HÀNG 1

1.2.1 Giai đoạn trước khi mua 1

1.2.2 Giai đoạn tương tác 2

1.2.3 Giai đoạn sau khi mua 2

1.3 PHÂN ĐOẠN THỊ TRƯỜNG, LỰA CHỌN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH VỊ 3

1.3.1 Phân đoạn thị trường 3

1.3.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 4

2.2.1 Các yếu tố tích hợp của phân phối dịch vụ 25

2.2.2 Lựa chọn phân phối dịch vụ (Phân phối tại chỗ/ tại khách hàng/từ xa?) 27

2.2.3 Quyết định điểm đặt và thời gian 28

2.2.4 Trung gian phân phối dịch vụ 28

2.6.2 Bài trí không gian và chức năng của các phân khu 51

2.6.3 Biểu tượng, biển báo/bảng chỉ dẫn, vật trang trí 52

2.7 NHÂN VIÊN TIẾP XÚC (YẾU TỐ CON NGƯỜI) 52

2.7.1 Các yếu tố thuộc nhân viên tiếp xúc phản ánh về dịch vụ 52

2.7.2 Phong cách phục vụ 54

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ KHÁCH SẠNMƯỜNG THANH LUXURY ĐÀ NẴNG

1.1 GIỚI THIỆU DỊCH VỤ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY ĐÀNẴNG

Mường Thanh Luxury Đà Nẵng là khách sạn 5 sao sang trọng tọa lạc tại vị trí đắcđịa trên đường Võ Nguyên Giáp, chỉ cách bãi biển Mỹ Khê thơ mộng vài bước chân.Khách sạn sở hữu 41 tầng với 583 phòng nghỉ được thiết kế hiện đại, tiện nghi, mang đếncho du khách tầm nhìn tuyệt đẹp ra biển Đây sẽ là địa điểm lưu trú thuận lợi giúp dukhách dễ dàng di chuyển trong những địa điểm tham quan nổi tiếng của thành phố Dukhách chỉ cần đi bộ vài bước chân là có thể đến bãi biển Mỹ Khê Khoảng cách đến sânbay Đà Nẵng khoảng 5,5 km, ga Đà Nẵng 5 km.

1.2 PHÂN TÍCH HÀNH VI MUA CỦA KHÁCH HÀNG1.2.1 Giai đoạn trước khi mua

b Tìm kiếm thông tin:

Website của khách sạn: Khách hàng truy cập website của Mường Thanh Luxury ĐàNẵng để tìm hiểu về thông tin phòng ốc, dịch vụ, tiện ích, giá cả,…

https://booking.muongthanh.com/khach-san-muong-thanh-luxury-da-nang#list-Trang web đặt phòng trực tuyến: Khách hàng tham khảo các trang web đặt phòngtrực tuyến như Booking.com, Agoda.com,… để so sánh giá cả và dịch vụ của các kháchsạn khác nhau.

Đánh giá của khách hàng: Khách hàng đọc các đánh giá của khách hàng trênTripAdvisor, Facebook,… để tham khảo ý kiến của những người đã từng trải nghiệmdịch vụ tại khách sạn.

Mạng xã hội: Khách hàng theo dõi fanpage của Mường Thanh Luxury Đà Nẵng trênFacebook, Instagram,… để cập nhật các chương trình khuyến mãi, ưu đãi.

Vị trí: Khách hàng xem xét vị trí của Mường Thanh Luxury Đà Nẵng so với các địađiểm tham quan, du lịch mà họ muốn đến.

Gửi thông tin chào mừng:

- Một vài ngày trước khi khách hàng đến, khách sạn sẽ gửi email chào mừng, giới thiệuvề khách sạn và các dịch vụ tiện ích.

- Email chào mừng cũng có thể bao gồm một số thông tin hữu ích như: bản đồ khu vực,hướng dẫn di chuyển, thông tin về các địa điểm tham quan du lịch gần kề.

Gửi email cảm ơn:

- Sau khi khách hàng rời đi, khách sạn sẽ gửi email cảm ơn khách hàng đã lựa chọn lưutrú tại khách sạn.

- Email cảm ơn cũng có thể bao gồm một số thông tin về các chương trình khuyến mãidành cho khách hàng thân thiết.

1.2.3 Giai đoạn sau khi mua Khách hàng sẽ:

- Theo dõi và thu thập đánh giá của khách hàng:

- Sử dụng các công cụ quản lý đánh giá trực tuyến để theo dõi đánh giá của khách hàngtrên các trang web và mạng xã hội.

- Phân tích đánh giá của khách hàng để xác định điểm mạnh, điểm yếu và cơ hội cảithiện.

- Trả lời và giải quyết khiếu nại của khách hàng:

- Phản hồi nhanh chóng và chuyên nghiệp các khiếu nại của khách hàng.- Giải quyết khiếu nại một cách thỏa đáng để giữ chân khách hàng.

1.3 PHÂN ĐOẠN THỊ TRƯỜNG, LỰA CHỌN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU VÀĐỊNH VỊ

1.3.1 Phân đoạn thị trườngĐộ tuổi:

- Khách hàng trẻ (18-35 tuổi): Nhu cầu trải nghiệm mới mẻ, thích du lịch khám phá,sử dụng mạng xã hội thường xuyên.

- Khách hàng trung niên (36-55 tuổi): Có thu nhập cao, quan tâm đến chất lượngdịch vụ và tiện nghi, thích du lịch nghỉ dưỡng.

- Khách hàng lớn tuổi (trên 55 tuổi): Thích sự yên tĩnh, thanh bình, quan tâm đếnsức khỏe và dịch vụ chăm sóc.

- Khách hàng bình dân: Quan tâm đến giá cả, thường xuyên sử dụng các chươngtrình khuyến mãi.

- Khách hàng trung cấp: Có thu nhập trung bình, quan tâm đến chất lượng dịch vụvà tiện nghi.

- Khách hàng cao cấp: Có thu nhập cao, sẵn sàng chi trả cho dịch vụ cao cấp và độcđáo.

b Phân tích các phân khúc thị trường:

Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng có thể lựa chọn thị trường mục tiêu là:- Khách du lịch cao cấp: Nhóm khách hàng này có tiềm năng mang lại lợi nhuậncao cho khách sạn.

- Khách du lịch nghỉ dưỡng: Đà Nẵng là điểm đến du lịch hấp dẫn với nhiều bãibiển đẹp, khu nghỉ dưỡng cao cấp, thu hút lượng lớn khách du lịch nghỉ dưỡng.

- Cặp đôi mới cưới: Đà Nẵng là địa điểm lý tưởng cho các cặp đôi tổ chức tuầntrăng mật.

1.3.3 Định vị

a Phân tích bộ nhận diện thương hiệu

Định vị thương hiệu: Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng định vị thươnghiệu là khách sạn sang trọng, đẳng cấp quốc tế dành cho khách du lịch cao cấp và doanhnhân.

Phân tích bộ nhận diện thương hiệu:

- Logo: Logo sử dụng hình ảnh hoa sen cách điệu, tượng trưng cho vẻ đẹp thanhtao, tinh tế của văn hóa Việt Nam Logo sử dụng màu vàng kim, tượng trưng cho sự sangtrọng, đẳng cấp Logo sử dụng phông chữ serif, mang lại cảm giác cổ điển, sang trọng.

- Slogan: Slogan của khách sạn là "Trải nghiệm đẳng cấp, nâng tầm giá trị" Slogannày thể hiện cam kết của khách sạn về việc mang đến cho khách hàng trải nghiệm sangtrọng, đẳng cấp và nâng tầm giá trị của khách hàng.

- Màu sắc: Màu sắc chủ đạo của khách sạn là màu vàng kim và màu nâu Hai màusắc này thể hiện sự sang trọng, đẳng cấp và sự tinh tế, thanh lịch.

- Website: Website của khách sạn được thiết kế sang trọng, hiện đại với đầy đủthông tin về khách sạn, dịch vụ và tiện nghi Website sử dụng hình ảnh chất lượng cao đểgiới thiệu về khách sạn Website cung cấp dịch vụ đặt phòng trực tuyến tiện lợi chokhách hàng.

https://booking.muongthanh.com/khach-san-muong-thanh-luxury-da-nang#list-b Định vị dựa trên thuộc tính chất lượng dịch vụ

- Phân khúc khách hàng:

Khách du lịch cao cấp, doanh nhân.Gia đình, nhóm bạn đi du lịch.

Đánh giá:Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng được đánh giá cao trên cáctrang web du lịch như TripAdvisor, Booking.com, Agoda.com Khách sạn nhận đượcnhiều giải thưởng danh giá như: "Khách sạn 5 sao tiêu chuẩn quốc tế", "Top 10 khách sạnđược yêu thích nhất tại Đà Nẵng".

So sánh với các khách sạn khác: Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng có mứcgiá cao hơn so với các khách sạn 3 sao, 4 sao

Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ và tiện nghi của khách sạn 5 sao này vượt trội so vớicác khách sạn khác.

- Ngoài ra, khách sạn còn có một số điểm nổi bật khác như:Có chương trình khuyến mãi thường xuyên.

Có dịch vụ tổ chức sự kiện, hội nghị.Có dịch vụ giữ trẻ.

Cách sân bay quốc tế Đà Nẵng khoảng 6km.

Dễ dàng di chuyển đến các khu vực khác của thành phố bằng taxi, xe buýt hoặcphương tiện cá nhân.

Vị trí trong phân khúc thị trường:

- Là khách sạn 5 sao cao cấp, thuộc phân khúc thị trường khách sạn hạng sang tạiĐà Nẵng.

- Cạnh tranh với các khách sạn 5 sao khác như: InterContinental Danang SunPeninsula Resort, Hyatt Regency Danang Resort and Spa,

- Nổi tiếng với chất lượng dịch vụ cao cấp, cơ sở vật chất hiện đại và tầm nhìn tuyệtđẹp ra Bãi biển Mỹ Khê.

- Tăng cường quảng bá hình ảnh, thương hiệu và các chương trình ưu đãi đến kháchhàng tiềm năng.

- Phát triển các dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách.

CHƯƠNG 2: PHẦN 2 CHIẾN LƯỢC MARKETING DỊCH VỤ2.1 PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM - DỊCH VỤ

2.1.1 Dịch vụ cốt lõi

a Mặt hàng dịch vụ

Mường Thanh Luxury Đà Nẵng Hotel là khách sạn 5 sao sang trọng tọa lạc tạithành phố Đà Nẵng, Việt Nam Khách sạn có vị trí thuận lợi, chỉ cách Bãi biển Mỹ Khêvài bước chân và cách Sân bay Quốc tế Đà Nẵng 7 km Khách sạn có 583 phòng nghỉđược thiết kế sang trọng và hiện đại, với đầy đủ tiện nghi như TV màn hình phẳng,minibar, két an toàn, wifi miễn phí, v.v Các phòng đều có ban công riêng với tầm nhìn rabiển hoặc thành phố.

- Mường Thanh Luxury Đà Nẵng Hotel có nhiều tiện ích và dịch vụ như:

Hồ bơi ngoài trờiSpa

Phòng gymNhà hàngQuán barPhòng hội nghị

Trung tâm thương mại

- Khách sạn cũng cung cấp nhiều dịch vụ khác như đưa đón sân

bay giặtlà đổitiền giữtrẻ

- Một số đánh giá của du khách về Muong Thanh Luxury Da Nang Hotel:

“Khách sạn rất đẹp, phòng ốc rộng rãi và sang trọng Nhân viên thân thiện và nhiệt tình Dịch vụ tốt.”

“Vị trí khách sạn rất thuận tiện, gần biển và các điểm tham quan Mình rất hài lòng với chất lượng dịch vụ.”

“Đây là một trong những khách sạn tốt nhất mà mình từng ở Mình sẽ quay lại đây vào lần sau.”

- Mường Thanh Luxury Đà Nẵng Hotel là lựa chọn lý tưởng cho du khách muốn tậnhưởng kỳ nghỉ sang trọng và thoải mái tại thành phố Đà Nẵng.

Các mặt hàng dịch vụ của Mường Thanh Luxury Đà Nẵng Hotel.-Phòng nghỉ:

Phòng Superior: Diệntích 33m²

Có 1 giường đôi hoặc2 giường đơn

Thích hợpcho 2 ngườiPhòng Deluxe (Sang

trọng): Diện tích 33m²

Có 1 giường đôi hoặc2 giường đơn

View hướngbiển

Thích hợp cho 2người.

suite(phòng lớn): Diệntích 89m2

Có một giường đôihoặc 2 giường đơn

Phòng kháchriêng

Thích hợp cho 4người.

Phòng Pesidential suite:Diện tích 405m2

Có hai phòng ngủ Phòng khách,nhà bếp,phòng ăn,

Thích hợp 6người.

Phòng Superior

Phòng Deluxe

Phòng Grand suite

Phòng Pesidential suite- Dịch vụ:

Nhà hàngQuầy barHồ bơiSpaKaraoke

Câu lạc bộ trẻ emPhòng tập gym

- Ngoài ra, khách sạn còn cung cấp các dịch vụ khác như:Dịch vụ đưa đón sân bayDịch vụ giặt ủi

Dịch vụ giữ trẻDịch vụ đổi tiền

Dịch vụ du lịchòng hội nghị

Mường Thanh Luxury Đà Nẵng có phòng dành cho Tổng thống Đây là loại phòngcao cấp nhất tại khách sạn, được thiết kế sang trọng và đẳng cấp, dành cho những dukhách muốn tận hưởng sự xa hoa và riêng tư.

- Phòng Tổng thống tại Mường Thanh Luxury Đà Nẵng:

Diện tích rộng rãi lên đến 405m².

Tọa lạc tại tầng cao nhất của khách sạn, với tầm nhìn tuyệt đẹp ra biển và thành phố.

Thiết kế sang trọng và đẳng cấp với nội thất cao cấp.

Có nhiều tiện nghi cao cấp như phòng khách riêng, phòng ngủ, phòng tắm, phòng bếp, v.v.

Dịch vụ quản gia riêng- Phòng đơn:

MinibarBàn làm việcWifi miễn phí

Phòng tắm riêng với vòi hoa sen và bồn tắmÁo choàng tắm

Dép đi trong nhà- Phòng đôi:

Diện tích: 33m²

Loại giường: 2 giường đơnTầm nhìn: Thành phố hoặc Biển- Tiện nghi:

Giống như phòng đơn

Giống như phòng đơn và phòng đôiBan công hướng biển

Bồn tắm (tùy loại phòng)- Phòng hướng phố:

- Loại phòng: Deluxe City View, Suite City ViewDiện tích: 33m² - 66m²

Tầm nhìn: Thành phố Đà Nẵng- Tiện nghi:

Giống như phòng đơn và phòng đôi- Các gói dịch vụ tư vấn khách hàng:

Gói nghỉ dưỡng: Bao gồm phòng nghỉ, ăn sáng, sử dụng hồ bơi, spa,

Gói trăng mật: Bao gồm phòng nghỉ được trang trí lãng mạn, bữa tối dưới ánh nến, dịch vụ spa cho cặp đôi,

Gói du lịch: Bao gồm phòng nghỉ, ăn sáng, vé máy bay, vé tham quan,

Dịch vụ chơi golf: Gói dịch vụ bao gồm phòng nghỉ, ăn sáng, vé chơi golf tại sângolf tiêu chuẩn quốc tế,

Dịch vụ spa: Gói dịch vụ bao gồm phòng nghỉ, ăn sáng, các dịch vụ spa thư giãn và chăm sóc sức khỏe,

Ngoài ra, khách sạn còn cung cấp các dịch vụ theo yêu cầu riêng của du khách như: trang trí phòng sinh nhật, tổ chức tiệc cưới, đặt vé máy bay, vé tham quan,

Dịch vụ theo đối tượng khách hàng:

- Dịch vụ cho gia đình: Bao gồm phòng nghỉ dành cho gia đình, dịch vụ giữ trẻ, khuvui chơi trẻ em,

- Dịch vụ cho doanh nghiệp: Bao gồm phòng hội nghị, dịch vụ tổ chức sự kiện, dịchvụ văn phòng,

Dịch vụ theo mùa:

- Mùa hè: Gói dịch vụ bao gồm phòng nghỉ, ăn sáng, sử dụng hồ bơi, các hoạt độngvui chơi giải trí trên biển, Mùa thu: Gói dịch vụ bao gồm phòng nghỉ, ăn sáng, thamquan các địa điểm du lịch nổi tiếng, thưởng thức ẩm thực địa phương,

c Hệ hàng dịch vụ

Lưu trú tại Mường Thanh Luxury Đà Nẵng:

- Một số điểm nổi bật về lưu trú tại Mường Thanh Luxury Đà Nẵng:

Vị trí thuận tiện: Nằm trên đường Võ Nguyên Giáp, một trong những con đường chính của Đà Nẵng, khách sạn chỉ cách Bãi biển Mỹ Khê vài bước chân và dễ dàng di chuyển đến các điểm tham quan khác trong thành phố.

Phòng nghỉ sang trọng: Các phòng nghỉ tại Mường Thanh Luxury Đà Nẵng được thiết kế sang trọng và hiện đại, với đầy đủ tiện nghi như TV màn hình phẳng, minibar, két an toàn, wifi miễn phí, v.v.

Dịch vụ đa dạng: Khách sạn cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng cho du khách như hồ bơi ngoài trời, spa, phòng gym, nhà hàng, quán bar, v.v.

Nhân viên thân thiện: Đội ngũ nhân viên của khách sạn được đào tạo chuyên nghiệp, luôn sẵn sàng hỗ trợ du khách trong suốt thời gian lưu trú.

- Ẩm thực tại Mường Thanh Luxury Đà Nẵng:

Mường Thanh Luxury Đà Nẵng là khách sạn 5 sao với hệ thống nhà hàng đa dạng, phục vụ các món ăn Á - Âu và đặc sản Đà Nẵng.

Một số điểm nổi bật về ẩm thực tại Mường Thanh Luxury Đà Nẵng:

Hệ thống nhà hàng đa dạng: Khách sạn có 4 nhà hàng và 1 quán bar, phục vụ cácmón ăn Á - Âu và đặc sản Đà Nẵng.

Chất lượng món ăn: Các món ăn tại Mường Thanh Luxury Đà Nẵng được chế biến từ nguyên liệu tươi ngon, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.

Đầu bếp chuyên nghiệp: Đội ngũ đầu bếp của khách sạn được đào tạo chuyên nghiệp, có nhiều kinh nghiệm trong chế biến các món ăn Á - Âu và đặc sản Đà Nẵng.

Không gian sang trọng: Các nhà hàng tại Mường Thanh Luxury Đà Nẵng được thiết kế sang trọng, tạo cảm giác thoải mái cho du khách khi thưởng thức ẩm thực.

Một số nhà hàng nổi bật tại Mường Thanh Luxury Đà Nẵng:Nhà hàng Daknan: Phục vụ các món ăn Á - Âu

Nhà hàng Túy Loan: Chuyên phục vụ các món ăn Việt NamNhà hàng Cẩm Lệ: Phục vụ các món ăn đặc sản Đà Nẵng

Quán bar Non Nước: Phục vụ các loại đồ uốngGiải trí tại Mường Thanh Luxury Đà Nẵng:

- Mường Thanh Luxury Đà Nẵng là khách sạn 5 sao với hệ thống tiện ích giải trí đadạng, đáp ứng nhu cầu của du khách trong mọi lứa tuổi.

- Điểm nổi bật về giải trí tại Mường Thanh Luxury Đà Nẵng:

- Hồ bơi ngoài trời: Khách sạn có hồ bơi ngoài trời rộng rãi, nơi du khách có thể thưgiãn và tắm nắng.

- Spa: Khách sạn có spa với nhiều dịch vụ massage và trị liệu, giúp du khách thưgiãn và giảm stress.

- Phòng gym: Khách sạn có phòng gym hiện đại, trang bị đầy đủ thiết bị tập luyện,giúp du khách duy trì sức khỏe trong suốt thời gian lưu trú.

- Karaoke: Khách sạn có phòng karaoke hiện đại, nơi du khách có thể thể hiện tàinăng ca hát của mình.

- CLB trẻ em: Khách sạn có CLB trẻ em với nhiều trò chơi vui nhộn, giúp trẻ em cómột kỳ nghỉ vui vẻ.

- Sân chơi trẻ em: Khách sạn có sân chơi trẻ em ngoài trời, nơi trẻ em có thể nô đùavà chạy nhảy.

- Một số đánh giá của du khách về giải trí tại Mường Thanh Luxury Đà Nẵng:"Hồ bơi ở đây rất đẹp và rộng rãi Mình rất thích tắm nắng và bơi lội ở đây.""Spa ở đây rất tốt Mình đã thử massage và rất hài lòng với dịch vụ."

"Phòng gym ở đây rất hiện đại Mình có thể tập luyện thể thao trong suốt thời gian lưu trú."

Dọn dẹp phòng ốc: Nhân viên khách sạn sẽ dọn dẹp phòng ốc của khách hàng mỗi ngày, đảm bảo vệ sinh và sự thoải mái cho khách hàng.

Karaoke: Khách sạn có phòng karaoke hiện đại, nơi khách hàng có thể thể hiện tài năng ca hát của mình.

Câu lạc bộ trẻ em: Khách sạn có câu lạc bộ trẻ em với nhiều trò chơi vui nhộn, giúp trẻ em có một kỳ nghỉ vui vẻ.

Dịch vụ đưa đón sân bay: Khách sạn có thể cung cấp dịch vụ đưa đón sân bay cho khách hàng.

Dịch vụ giặt là: Khách sạn cung cấp dịch vụ giặt là cho khách hàng.

Dịch vụ tổ chức sự kiện: Khách sạn có sảnh hội nghị và dịch vụ tổ chức sự kiện chuyên nghiệp, đáp ứng nhu cầu tổ chức hội nghị, hội thảo, tiệc cưới, v.v.

- Ngoài ra, Mường Thanh Luxury Đà Nẵng còn thường xuyên tổ chức các chươngtrình khuyến mãi, ưu đãi cho khách hàng.

- Đánh giá của khách hàng về phổ dịch vụ của Mường Thanh Luxury Đà Nẵng:"Phổ dịch vụ của Mường Thanh Luxury Đà Nẵng rất đa dạng, đáp ứng mọi nhu cầu của tôi."

"Nhân viên Mường Thanh Luxury Đà Nẵng rất chuyên nghiệp và nhiệt tình.""Tôi rất hài lòng với chất lượng dịch vụ của Mường Thanh Luxury Đà Nẵng."

2.1.2 Dịch vụ bổ sung

a Các DVBS tạo điều kiện cho tiêu dùng dịch vụ cốt lõi

Các DVBS có thể tạo điều kiện cho khách hàng sử dụng các dịch vụ cốt lõi củaMường Thanh Luxury Đà Nẵng như :

- DVBS tạo điều kiện cho việc đặt phòng: Các DVBS có thể cho phép khách hàngđặt phòng trực tuyến một cách nhanh chóng và tiện lợi, hỗ trợ khách hàng đặt phòng quađiện thoại 24/7 để giúp khách hàng đặt phòng, quản lý đặt phòng và thanh toán dễ dàng.

-DVBS tạo điều kiện cho việc thanh toán: Các DVBS cung cấp dịch vụ thanh toáncho phép khách hàng thanh toán bằng thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ hoặc chuyển khoản ngânhàng, khách hàng cũng có thể thanh toán bằng tiền mặt hoặc thẻ tại quầy lễ tân và mộtcách tiện lợi hơn thì khách hàng có thể thanh toán qua ứng dụng trên điện thoại di độngcủa mình.

-DVBS cung cấp thông tin về khách sạn: Các DVBS cung cấp thông tin đầy đủ vềkhách sạn như là vị trí, tiện nghi, dịch vụ, giá cả, cập nhật thông tin về các chương trìnhkhuyến mãi, sự kiện của khách sạn, chia sẻ video giới thiệu về khách sạn và các dịch vụđể giúp khách hàng có thể lựa chọn dịch vụ phù hợp với nhu cầu của mình

-DVBS hỗ trợ khách hàng: Các DVBS cung cấp hỗ trợ khách hàng 24/7 để giúpkhách hàng giải đáp mọi thắc mắc và yêu cầu của khách hàng phù hợp với mong muốncủa mình.

- DVBS tạo trải nghiệm cho khách hàng: Các DVBS cung cấp cho khách hàng trảinghiệm, tận hưởng cảm giác sảng khoái trong làn nước mát của hồ bơi ngoài trời, phònggym với trang thiết bị hiện đại và khách hàng có thể thư giãn với các liệu trình spa chămsóc da sẽ giúp khách hàng thoải mái tinh thần hơn và thỏa mãn nhu cầu của mình.

Tất cả các dịch vụ này giúp cung cấp những trải nghiệm tốt nhất và đảm bảo chokhách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Mường Thanh luxury Đà Nẵng.

b Các DVBS tăng cường giá trị/ sức hấp dẫn cho dịch vụ cốt lõi

Các DVBS tăng cường giá trị/ sức hấp dẫn cho dịch vụ cốt lõi Mường ThanhLuxury Đà Nẵng:

- Thiết kế phòng cao cấp sang trọng và đẹp mắt: Khách sạn Mường Thanh LuxuryĐà Nẵng tạo ra không gian lịch lãm và tiện nghi cho khách hàng khi nghỉ ngơi tại đây,phòng được thiết kế theo phong cách hiện đại, sử dụng những vật liệu cao cấp như gỗ ,đá, thủy tinh và kim loại để tạo nên sự sang trọng và đẳng cấp Điều này giúp tạo nên giátrị và sự hấp dẫn cho dịch vụ cốt lõi của Mường Thanh Luxury Đà Nẵng.

- DVBS nâng cao chất lượng dịch vụ: Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵngcam kết cung cấp thêm các tiện nghi và dịch vụ như spa, phòng gym, nhà hàng sangtrọng, dịch vụ phòng, lễ tân 24/7, giặt là đảm bảo dịch vụ đáp ứng tiêu chuẩn dịch vụ chấtlượng cao Điều này giúp tăng giá trị và sự tin tưởng của khách hàng vào dịch vụ củakhách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng.

- Dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp: Khách sạn Mường Thanh LuxuryĐà Nẵng tạo ra các dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, tận tâm nhằm đem lạitrải nghiệm đáng nhớ của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn và đáp ứng nhu cầu nhukhách hàng một cách hiệu quả Điều này giúp tăng giá trị và sự hài lòng của khách hàngđối với dịch vụ của khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng.

- Sự đa dạng về dịch vụ: Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng đa dạng về cácdịch vụ từ phòng ngủ tiện nghi, nhà hàng đa dạng các món ăn đến dịch vụ giải trí dịch vụtổ chức các hội nghị tất cả những dịch vụ này giúp khách sạn MườngThanh Luxury ĐàNẵng trở thành điểm đến lý tưởng cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau.

c Xác định dịch vụ bổ sung phân theo giai đoạn

- Dịch vụ trước khi mua và sử dụng:

Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng cung cấp các dịch vụ bổ sung trước khi mua và sử dụng như sau:

Hỗ trợ đặt phòng: Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng có thể hỗ trợ đặt phòng bằng cách liên hệ trực tiếp với khách sạn thông qua số điện thoại hoặc tổng đài, ngoài ra thì cũng có thể sử dụng các website, email để thực hiện việc đặt phòng ở khách sạn này, khách hàng có thể lựa chọn được dịch vụ phù hợp và đáp ứng nhu cầu sử dụng của mình.

Dịch vụ thanh toán: Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng có thể cung cấp nhiều phương thức thanh toán linh hoạt khác nhau để đáp ứng được nhu cầu của khách của khách hàng và tạo sự thuận tiện cho việc thanh toán khi lưu trú tại đây.Thông tin khách sạn: Cung cấp thông tin chi tiết cho khách hàng về khách sạn như vị trí, tiện nghi, dịch vụ gửi email chào mừng và hướng dẫn khách hàng trước khi đến và hỗ trợ giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng về khách sạn.- Dịch vụ trong khi mua và sử dụng:

Các dịch vụ bổ sung trong khi mua và sử dụng của khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng có thể bao gồm:

Dịch vụ lễ tân: Đón tiếp và hỗ trợ khách hàng nhiệt tình và chu đáo luôn sẵn sàngđáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng, từ việc hướng dẫn thông tin về dịch vụ đếnviệc đặt tour du lịch đặt vé máy bay và các yêu cầu khác của khách hàng để đảm bảo khách hàng có một trải nghiệm lưu trú tuyệt vời khi chọn khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng.

Dịch vụ phòng: Phòng đầy đủ tiện nghi và hiện đại với đội ngũ nhân viên chuyênnghiệp và thân thiện sẵn sàng hỗ trợ khách hàng mọi lúc, dọn phòng hàng ngày và đảm bảo phòng luôn sạch đẹp và gọn gàng, cung cấp dịch vụ giặt ủi đồ, giao thức ăn và đồ uống đến tận phòng để cho khách hàng trải nghiệm nghỉ dưỡng đáng nhớ khi đến Đà Nẵng.

Về tiện nghi: Có đầy đủ các tiện nghi hiện đại và sang trọng như là phòng ngủ rộng rãi đầy đủ tiện nghi như máy điều hòa, wifi ngoài ra thì khách hàng có thể sử dụng miễn phí như là hồ bơi, phòng tập gym, spa khách sạn cũng có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và nhiệt tình đảm khách hàng sẽ có một kỳ nghỉ hoàn hảo và thoải mái.

- Dịch vụ sau khi mua và sử dụng:

Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng hỗ trợ khách hàng sau khi lưu trú : Gửi email cảm ơn khách hàng đã sử dụng dịch vụ của khách sạn, hỗ trợ giải quyết các vấn đề phát sinh sau khi khách hàng trả phòng, xin đánh giá và phản hồi của khách hàng về dịch vụ của khách sạn, duy trì liên lạc và gửi chương trìnhkhuyến mãi cho khách hàng thân thiết.

2.1.3 Quy trình cơ bản của dịch vụ

a Cách mà dịch vụ được chuyển giao

Cách thức chuyển giao dịch vụ tại khách sạn luxury Đà Nẵng có thể khác nhau tùytheo từng khách sạn và loại dịch vụ cụ thể.

Đào tạo: Khách sạn sẽ đào tạo nhân viên bộ phận tiếp nhận về cách thức vận hành và cung cấp dịch vụ.

- Kiểm tra và đánh giá:

Sau khi bàn giao, khách sạn và bộ phận tiếp nhận sẽ cùng nhau kiểm tra và đánh giá quá trình chuyển giao Hai bên sẽ ghi nhận các vấn đề phát sinh và đưa ra giảipháp khắc phục.

b Bản chất sự tham gia của khách hàng

- Khách hàng có nhiều nhu cầu và mong muốn khác nhau về sản phẩm hoặc dịchvụ Nhu cầu và mong muốn của khách hàng có thể thay đổi theo thời gian và phụ thuộcvào nhiều yếu tố như:

Thu nhậpMức độ sốngVăn hóaSở thích

Xu hướng thị trường

- Sự tham gia của khách hàng (Customer Engagement) là mức độ tương tác và kếtnối giữa khách hàng với doanh nghiệp Mức độ tham gia cao thể hiện sự quan tâm, gắnbó và trung thành của khách hàng với thương hiệu.

- Tại Mường Thanh Luxury Đà Nẵng, khách hàng có thể tham gia trực tiếp hoặctrực tuyến:

- Tham gia trực tiếp:

Sử dụng dịch vụ, tương tác với nhân viên, trải nghiệm tiện nghi.Tham gia hoạt động giải trí, thư giãn do khách sạn tổ chức.- Tham gia trực tuyến:

Tương tác qua website, mạng xã hội, ứng dụng di động.

Đặt phòng, đánh giá dịch vụ, phản hồi ý kiến, tham gia chương trình khuyến mãi.

c Thời gian

- Thời gian biểu của từng dịch vụ trong Khách sạn được liệt kê như sau:Nhận phòng từ: 14:00.

Có thể linh hoạt nhận phòng sớm tùy theo tình trạng phòng.Trả phòng đến: 12:00.

Có thể cho trả phòng muộn với phụ phí.Karaoke: 09:00 đến 23:30.

Dịch vụ giữ trẻ: 08:00 đến 22:00.DỊch vụ giặt ủi: 24/24.

Nhà hàng mở cửa từ: 6:00 đến 22:00.Lobby Bar: Mở cửa từ: 6:00 đến 23:00.Rooftop Bar: Mở cửa từ: 9:00 đến 22:00.Bể mơi: mở cửa từ: 6:00 đến 22:00.Phòng gym: mở cửa từ: 6:00 đến 20:00.Spa: mở cửa từ: 9:00 đến 23:30.

Khách sạn cung cấp dịch vụ đưa đón tại sân bay 24/24.

Thơi gian ở tùy thuộc vào nhu cầu của khách hàng, nhưng tối thiểu 1 đêm Giờ hoạt động của các dịch vụ có thể thay đổi tùy theo các ngày lễ, tết.

d Phong cách và cấp hạng dịch vụ

- Phong cách kiến trúc:

Phong cách hiện đại, sang trọng.

Tòa nhà cao 41 tầng với tầm nhìn hướng biển tuyệt đẹp.

Sử dụng nhiều vật liệu cao cấp như đá hoa cương, kính cường lực, - Phong cách nội thất:

Phong cách hiện đại, tinh tế.

Sử dụng gam màu vàng đồng, nâu gỗ làm chủ đạo.Nội thất cao cấp, tiện nghi.

- Phong cách dịch vụ:Chuyên nghiệp, chu đáo.

Nhân viên được đào tạo bài bản, am hiểu về du lịch và khách sạn.Cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích như: spa, gym, nhà hàng, bar, - Phong cách ẩm thực:

Đa dạng, phong phú.

Cung cấp nhiều món ăn Á - Âu.Nhà hàng sang trọng, hiện đại.- Phong cách giải trí:

Nhiều hoạt động giải trí đa dạng như:Bể bơi ngoài trời.

Khu vui chơi trẻ em.Karaoke.

Tổ chức các chương trình biểu diễn nghệ thuật.- Phong cách tổng thể:

Mang đậm bản sắc văn hóa Việt Nam

Tổ chức các chương trình biểu diễn nghệ thuật truyền thống

Sử dụng các chi tiết mang đậm nét văn hóa Việt Nam như tranh thêu, đồ gốm…Cung cấp các món ăn truyền thống Việt Nam trong nhà hàng.

khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng là một khách sạn 5 sao chất lượng cao, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của du khách khi đến Đà Nẵng.

2.1.4 Đặt nhãn hiệu dịch vụ viết lại, cách đặt tên

"Mường Thanh Luxury" là thương hiệu khách sạn cao cấp của Tập đoàn Mường

Thanh, được biết đến với chất lượng dịch vụ và tiện nghi cao cấp Việc sử dụng tênthương hiệu này giúp Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng khẳng định vị thế làmột khách sạn 5 sao sang trọng và đẳng cấp.

"Mường Thanh" là tên của một dân tộc thiểu số ở Việt Nam, sinh sống chủ yếu ở

các tỉnh Tây Bắc Việc sử dụng tên này giúp Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵngtạo dấu ấn khác biệt và thu hút du khách quốc tế, đặc biệt là những người yêu thích khámphá văn hóa Việt Nam Và còn bởi trong phân khúc khách sạn 5 sao tại Đà Nẵng, có rất

nhiều khách sạn với tên gọi tương tự nhau Việc sử dụng tên thương hiệu "MườngThanh Luxury" giúp Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng tạo sự khác biệt và thu

hút sự chú ý của khách hàng.

2.1.5 Chất lượng dịch vụ

a Chất lượng mong đợi

Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng được biết đến là một trong những kháchsạn cao cấp và sang trọng tại Đà Nẵng Chất lượng dịch vụ và tiện nghi tại đây mong đợisẽ rất cao, với các tiêu chuẩn đạt chuẩn quốc tế.

Tiện nghi và dịch vụ: Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng nổi tiếng với hệthống tiện ích cao cấp như hồ bơi, spa, nhà hàng, phòng gym, đồng thời mang đến dịchvụ chăm sóc khách hàng tận tình và chuyên nghiệp.

Vị trí: Vị trí của khách sạn tại trung tâm thành phố hay gần các điểm du lịch nổitiếng đã đem lại sự thuận tiện cho du khách khi di chuyển cũng như khám phá địa điểmđặc biệt.

Chất lượng phòng nghỉ: Các phòng nghỉ tại khách sạn được thiết kế sang trọng, tiệnnghi và đảm bảo sự thoải mái cho khách hàng.

Sự phục vụ: Đội ngũ nhân viên tận tình, thân thiện và có kiến thức chuyên môn caosẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ cho kháchhàng.

Phản hồi từ khách hàng: Đánh giá và đánh giá từ các du khách trước đó cũng là mộtyếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn.

b Chất lượng cảm nhận

Mường Thanh Luxury Đà Nẵng là một trong những khách sạn hàng đầu tại ĐàNẵng, là lựa chọn phổ biến đối với du khách khi đến với thành phố này Chất lượng cảmnhận của khách hàng đối với khách sạn này có thể được phân tích dựa trên các yếu tốsau:

Vị trí: Mường Thanh Luxury Đà Nẵng nằm ở vị trí đắc địa, gần biển, thuận tiện choviệc tham quan và nghỉ dưỡng Điều này giúp tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khidi chuyển và thăm quan.

Dịch vụ: Khách sạn cung cấp các dịch vụ chuyên nghiệp, chu đáo và tận tình Nhânviên phục vụ thân thiện và nhiệt tình, giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và hài lòng.

Tiện nghi: Phòng nghỉ tại Mường Thanh Luxury Đà Nẵng được thiết kế sang trọngvà hiện đại, các tiện nghi như hồ bơi, nhà hàng, spa, phòng gym, bar đều đáp ứng đầyđủ nhu cầu của khách hàng.

Đánh giá tổng thể: Dựa trên các đánh giá từ khách hàng trước đây, Mường ThanhLuxury Đà Nẵng nhận được nhiều phản hồi tích cực về chất lượng dịch vụ, tiện nghi vàvị trí Đa số khách hàng đều đánh giá cao khách sạn này và sẵn lòng khuyên bạn bè vàngười thân đến lưu trú tại đây.

c Chất lượng mong muốn

Khách hàng mong muốn chất lượng cao khi lựa chọn khách sạn Muong ThanhLuxury Đà Nẵng vì đây là một khách sạn hạng sang và đẳng cấp Dưới đây là một số yếutố mà khách hàng mong muốn khi đến lưu trú tại khách sạn này:

Dịch vụ chuyên nghiệp: Khách hàng mong đợi các nhân viên phục vụ tận tình, thânthiện và chuyên nghiệp Sự phục vụ nhanh chóng và hiệu quả là điểm đặc biệt mà kháchhàng mong đợi.

Tiện nghi hiện đại: Khách sạn Muong Thanh Luxury Đà Nẵng nên cung cấp cáctiện nghi hiện đại và sang trọng như hồ bơi, spa, nhà hàng, phòng gym, khu vui chơi chotrẻ em, và wifi miễn phí.

Phòng nghỉ tiện nghi: Khách hàng mong muốn có phòng nghỉ sạch sẽ, thoải mái vàtiện nghi với đồ nội thất cao cấp, giường êm và view đẹp.

Ăn uống ngon: Khách sạn cần cung cấp các món ăn ngon, đa dạng và chất lượng tốtnhưng vẫn phải đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.

Vị trí đắc địa: Khách sạn cần nằm ở vị trí thuận lợi, gần các địa điểm du lịch nổitiếng và tiện ích khác như trung tâm thương mại, bãi biển, đường đi chợ.

Dịch vụ hỗ trợ: Khách hàng mong muốn nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng vàchuyên nghiệp từ khách sạn trong quá trình lưu trú.

Vẽ áp dụng mô hình Servqual (Parasuraman) cho dịch vụ phân tích

Presidential Suite: Diện tích 220m2, thích hợp cho 4-6 người.- Ẩm thực:

Khách sạn có 3 nhà hàng và 2 quầy bar phục vụ đa dạng các món ăn Á - Âu.Nhà hàng Kim Sơn: Chuyên phục vụ các món ăn Việt Nam.

Nhà hàng buffet Hương Sen: Cung cấp hơn 500 món ăn đa dạng.

Quầy bar Non Nước: Phục vụ các loại cocktail, mocktail và đồ uống khác.Quầy bar Rooftop: Nằm trên tầng thượng, phục vụ các loại cocktail và đồ uống trong không gian sang trọng.

Dịch vụ giữ trẻ: 08:00 - 22:00.Dịch vụ đổi tiền: 24/24.

- Hội nghị & Tiệc cưới:

Khách sạn có 7 phòng hội nghị với sức chứa từ 10 đến 200 người.Cung cấp dịch vụ tổ chức tiệc cưới trọn gói.

- Các hoạt động giải trí khác:Cho thuê xe đạp.

Tổ chức các tour du lịch tham quan Đà Nẵng.Bán vé máy bay, vé tàu hỏa.

b Luồng thông tin và cổ động

Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng sử dụng nhiều kênh thông tin và cổđộng khác nhau để tiếp cận khách hàng tiềm năng, bao gồm:

- Kênh truyền thông trực tuyến:

• Website chính thức: luxury-da-nang cung cấp đầy đủ thông tin về khách sạn, dịch vụ, giá phòng, ưu đãi, • Fanpage Facebook: https://www.facebook.com/muongthanhluxurydanang/?locale=vi_VN thường xuyên cập nhật các thông tin mới nhất về khách sạn, chương trìnhkhuyến mãi, sự kiện,

https://booking.muongthanh.com/khach-san-muong-thanh-• Instagram: https://www.instagram.com/muongthanhluxurydanang/ chia sẻ hìnhảnh đẹp về khách sạn, phòng ốc, dịch vụ, quang cảnh Đà Nẵng,

• Kênh Youtube: [đã xoá URL không hợp lệ] giới thiệu các video về khách sạn,dịch vụ, trải nghiệm của du khách,

• Đăng tải bài viết PR trên các trang web du lịch uy tín.• Tham gia các chiến dịch quảng cáo trực tuyến.

2 Kênh truyền thông truyền thống:

• Quảng cáo trên báo chí, tạp chí du lịch.• Phát tờ rơi, brochure tại các điểm du lịch.

• Tham gia các hội chợ du lịch trong và ngoài nước.

• Hợp tác với các công ty du lịch để đưa khách đến khách sạn.3 Các hoạt động cổ động:

• Tổ chức các chương trình khuyến mãi, giảm giá hấp dẫn.• Tặng quà cho khách hàng vào các dịp lễ, tết.

• Cung cấp các dịch vụ miễn phí hoặc ưu đãi cho khách hàng thân thiết.• Tổ chức các sự kiện, hoạt động giải trí cho du khách.

Nhờ sử dụng hiệu quả các kênh thông tin và cổ động, Khách sạn Mường Thanh LuxuryĐà Nẵng đã thu hút được đông đảo du khách đến lưu trú và trải nghiệm dịch vụ.

c Luồng thương lượng

- Giai đoạn tìm kiếm thông tin:

Khách hàng có thể tìm kiếm thông tin về khách sạn qua các kênh như website, fanpage, TripAdvisor, Google Maps,

Khách hàng có thể so sánh giá phòng, dịch vụ và tiện ích của khách sạn với các khách sạn khác trong khu vực.