Hệ hàng dịch vụLưu trú tại Mường Thanh Luxury Đà Nẵng:- Một số điểm nổi bật về lưu trú tại Mường Thanh Luxury Đà Nẵng:Vị trí thuận tiện: Nằm trên đường Võ Nguyên Giáp, một trong những co
GIỚI THIỆU DỊCH VỤ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY ĐÀ NẴNG
Mường Thanh Luxury Đà Nẵng là khách sạn 5 sao sang trọng tọa lạc tại vị trí đắc địa trên đường Võ Nguyên Giáp, chỉ cách bãi biển Mỹ Khê thơ mộng vài bước chân.Khách sạn sở hữu 41 tầng với 583 phòng nghỉ được thiết kế hiện đại, tiện nghi, mang đến cho du khách tầm nhìn tuyệt đẹp ra biển Đây sẽ là địa điểm lưu trú thuận lợi giúp du khách dễ dàng di chuyển trong những địa điểm tham quan nổi tiếng của thành phố Du khách chỉ cần đi bộ vài bước chân là có thể đến bãi biển Mỹ Khê Khoảng cách đến sân bay Đà Nẵng khoảng 5,5 km, ga Đà Nẵng 5 km.
PHÂN TÍCH HÀNH VI MUA CỦA KHÁCH HÀNG
Giai đoạn trước khi mua
Du lịch nghỉ dưỡng: Khách hàng muốn tận hưởng không gian sang trọng, tiện nghi và dịch vụ cao cấp tại khách sạn 5 sao.
Du lịch kết hợp công tác: Khách hàng cần một nơi lưu trú tiện nghi, thuận lợi cho việc di chuyển và tổ chức các buổi họp hành, hội thảo.
Sự kiện đặc biệt: Khách hàng muốn tổ chức các sự kiện quan trọng như đám cưới, sinh nhật, kỷ niệm,… tại một địa điểm sang trọng và đẳng cấp. b Tìm kiếm thông tin:
Website của khách sạn: Khách hàng truy cập website của Mường Thanh Luxury Đà Nẵng để tìm hiểu về thông tin phòng ốc, dịch vụ, tiện ích, giá cả,… https://booking.muongthanh.com/khach-san-muong-thanh-luxury-da-nang#list- room-wrapper
Trang web đặt phòng trực tuyến: Khách hàng tham khảo các trang web đặt phòng trực tuyến như Booking.com, Agoda.com,… để so sánh giá cả và dịch vụ của các khách sạn khác nhau. Đánh giá của khách hàng: Khách hàng đọc các đánh giá của khách hàng trên TripAdvisor, Facebook,… để tham khảo ý kiến của những người đã từng trải nghiệm dịch vụ tại khách sạn.
Mạng xã hội: Khách hàng theo dõi fanpage của Mường Thanh Luxury Đà Nẵng trên Facebook, Instagram,… để cập nhật các chương trình khuyến mãi, ưu đãi. https://www.facebook.com/muongthanhluxurydanang c So sánh các lựa chọn:
Giá cả: Khách hàng so sánh giá phòng của Mường Thanh Luxury Đà Nẵng với các khách sạn 5 sao khác trong khu vực.
Dịch vụ: Khách hàng so sánh các dịch vụ và tiện ích của Mường Thanh Luxury ĐàNẵng với các khách sạn khác.
Vị trí: Khách hàng xem xét vị trí của Mường Thanh Luxury Đà Nẵng so với các địa điểm tham quan, du lịch mà họ muốn đến. d Quyết định mua: Đặt phòng trực tiếp: Khách hàng có thể đặt phòng trực tiếp tại website của khách sạn hoặc gọi điện đến số hotline. Đặt phòng qua trang web đặt phòng trực tuyến: Khách hàng có thể đặt phòng qua các trang web đặt phòng trực tuyến như Booking.com, Agoda.com,… Đặt phòng qua đại lý du lịch: Khách hàng có thể đặt phòng qua đại lý du lịch để được tư vấn và hỗ trợ.
Giai đoạn tương tác
Trước khi khách hàng đến:
- Khách hàng có thể đặt phòng qua website, email, điện thoại hoặc các trang web đặt phòng trực tuyến.
- Nhân viên lễ tân sẽ tiếp nhận thông tin đặt phòng, bao gồm: họ tên, số điện thoại, email, loại phòng, thời gian nhận phòng và trả phòng, yêu cầu đặc biệt (nếu có).
- Nhân viên sẽ kiểm tra tình trạng phòng trống và xác nhận đặt phòng cho khách hàng.
- Khách hàng sẽ nhận được email xác nhận đặt phòng với đầy đủ thông tin.
Gửi thông tin chào mừng:
- Một vài ngày trước khi khách hàng đến, khách sạn sẽ gửi email chào mừng, giới thiệu về khách sạn và các dịch vụ tiện ích.
- Email chào mừng cũng có thể bao gồm một số thông tin hữu ích như: bản đồ khu vực, hướng dẫn di chuyển, thông tin về các địa điểm tham quan du lịch gần kề.
Khi khách hàng đến: Đón tiếp khách hàng:
- Khi khách hàng đến khách sạn, nhân viên lễ tân sẽ chào đón khách hàng một cách nồng nhiệt và chu đáo.
- Nhân viên sẽ hỗ trợ khách hàng làm thủ tục nhận phòng, bao gồm: xuất trình giấy tờ tùy thân, thanh toán tiền phòng, nhận chìa khóa phòng.
- Nhân viên cũng sẽ cung cấp cho khách hàng một số thông tin cơ bản về khách sạn như: vị trí các khu vực chức năng, giờ phục vụ ăn sáng, quy định sử dụng dịch vụ.
Sau khi khách hàng rời đi:
- Khi khách hàng trả phòng, nhân viên lễ tân sẽ tiễn khách hàng một cách lịch sự và chu đáo.
- Nhân viên sẽ hỏi han về trải nghiệm của khách hàng tại khách sạn và tiếp thu ý kiến phản hồi của khách hàng.
- Sau khi khách hàng rời đi, khách sạn sẽ gửi email cảm ơn khách hàng đã lựa chọn lưu trú tại khách sạn.
- Email cảm ơn cũng có thể bao gồm một số thông tin về các chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng thân thiết.
Giai đoạn sau khi mua
- Viết đánh giá trên các trang web du lịch uy tín như TripAdvisor, Google Maps, Booking.com,
- Chia sẻ đánh giá trên mạng xã hội như Facebook, Instagram,
- Gửi phản hồi trực tiếp đến khách sạn qua email hoặc website.
- Tham gia các diễn đàn du lịch để chia sẻ kinh nghiệm và đánh giá khách sạn.
Trở thành khách hàng thân thiết:
- Tham gia chương trình thành viên của khách sạn để nhận ưu đãi.
- Đặt phòng trực tiếp tại khách sạn hoặc website.
- Giới thiệu khách sạn cho bạn bè và người thân.
Hành động của bộ phận marketing:
- Theo dõi và thu thập đánh giá của khách hàng:
- Sử dụng các công cụ quản lý đánh giá trực tuyến để theo dõi đánh giá của khách hàng trên các trang web và mạng xã hội.
- Phân tích đánh giá của khách hàng để xác định điểm mạnh, điểm yếu và cơ hội cải thiện.
- Trả lời và giải quyết khiếu nại của khách hàng:
- Phản hồi nhanh chóng và chuyên nghiệp các khiếu nại của khách hàng.
- Giải quyết khiếu nại một cách thỏa đáng để giữ chân khách hàng.
PHÂN ĐOẠN THỊ TRƯỜNG, LỰA CHỌN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH VỊ
Phân đoạn thị trường
- Khách hàng trẻ (18-35 tuổi): Nhu cầu trải nghiệm mới mẻ, thích du lịch khám phá, sử dụng mạng xã hội thường xuyên.
- Khách hàng trung niên (36-55 tuổi): Có thu nhập cao, quan tâm đến chất lượng dịch vụ và tiện nghi, thích du lịch nghỉ dưỡng.
- Khách hàng lớn tuổi (trên 55 tuổi): Thích sự yên tĩnh, thanh bình, quan tâm đến sức khỏe và dịch vụ chăm sóc.
- Nam giới: Thích tham gia các hoạt động thể thao, giải trí, ẩm thực.
- Nữ giới: Thích mua sắm, spa, làm đẹp.
- Khách du lịch nội địa: Thích khám phá văn hóa địa phương, thường đi du lịch theo gia đình hoặc bạn bè.
- Khách du lịch quốc tế: Ưa chuộng dịch vụ cao cấp, tiện nghi hiện đại, quan tâm đến văn hóa và ẩm thực địa phương.
- Nghỉ dưỡng: Thư giãn, giải trí, chăm sóc sức khỏe.
- Công tác: Gặp gỡ đối tác, tham dự hội nghị, hội thảo.
- Du lịch khám phá: Trải nghiệm văn hóa địa phương, tham gia các hoạt động thể thao, giải trí.
- Kết hôn: Tổ chức tiệc cưới, tuần trăng mật.
- Khách hàng bình dân: Quan tâm đến giá cả, thường xuyên sử dụng các chương trình khuyến mãi.
- Khách hàng trung cấp: Có thu nhập trung bình, quan tâm đến chất lượng dịch vụ và tiện nghi.
- Khách hàng cao cấp: Có thu nhập cao, sẵn sàng chi trả cho dịch vụ cao cấp và độc đáo.
- Khách du lịch nghỉ dưỡng cao cấp: Nhóm khách hàng này thường đi du lịch cùng gia đình hoặc bạn bè, có nhu cầu tận hưởng dịch vụ cao cấp và tiện nghi.
- Doanh nhân: Nhóm khách hàng này thường đi du lịch công tác, có nhu cầu lưu trú tại khách sạn sang trọng và tiện nghi để thuận tiện cho việc tiếp xúc với đối tác.
- Cặp đôi: Nhóm khách hàng này thường đi du lịch trăng mật hoặc kỷ niệm ngày cưới, có nhu cầu trải nghiệm dịch vụ lãng mạn và đẳng cấp.
Lựa chọn thị trường mục tiêu
a Xác định các phân khúc thị trường:
Khách du lịch cao cấp: Nhóm khách hàng này có thu nhập cao, sẵn sàng chi trả cho dịch vụ cao cấp và trải nghiệm độc đáo.
Khách du lịch nghỉ dưỡng: Nhóm khách hàng này muốn tận hưởng kỳ nghỉ thư giãn và sang trọng.
Khách du lịch MICE: Nhóm khách hàng này tham gia các hội nghị, hội thảo và sự kiện được tổ chức tại khách sạn.
Cặp đôi mới cưới: Nhóm khách hàng này muốn tổ chức tuần trăng mật lãng mạn và đáng nhớ.
Doanh nhân: Nhóm khách hàng này đi công tác và cần lưu trú tại khách sạn cao cấp với đầy đủ tiện nghi. b Phân tích các phân khúc thị trường:
Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng có thể lựa chọn thị trường mục tiêu là:
- Khách du lịch cao cấp: Nhóm khách hàng này có tiềm năng mang lại lợi nhuận cao cho khách sạn.
- Khách du lịch nghỉ dưỡng: Đà Nẵng là điểm đến du lịch hấp dẫn với nhiều bãi biển đẹp, khu nghỉ dưỡng cao cấp, thu hút lượng lớn khách du lịch nghỉ dưỡng.
- Cặp đôi mới cưới: Đà Nẵng là địa điểm lý tưởng cho các cặp đôi tổ chức tuần trăng mật.
Định vị
a Phân tích bộ nhận diện thương hiệu Định vị thương hiệu: Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng định vị thương hiệu là khách sạn sang trọng, đẳng cấp quốc tế dành cho khách du lịch cao cấp và doanh nhân.
Phân tích bộ nhận diện thương hiệu:
- Logo: Logo sử dụng hình ảnh hoa sen cách điệu, tượng trưng cho vẻ đẹp thanh tao, tinh tế của văn hóa Việt Nam Logo sử dụng màu vàng kim, tượng trưng cho sự sang trọng, đẳng cấp Logo sử dụng phông chữ serif, mang lại cảm giác cổ điển, sang trọng.
- Slogan: Slogan của khách sạn là "Trải nghiệm đẳng cấp, nâng tầm giá trị" Slogan này thể hiện cam kết của khách sạn về việc mang đến cho khách hàng trải nghiệm sang trọng, đẳng cấp và nâng tầm giá trị của khách hàng.
- Màu sắc: Màu sắc chủ đạo của khách sạn là màu vàng kim và màu nâu Hai màu sắc này thể hiện sự sang trọng, đẳng cấp và sự tinh tế, thanh lịch.
- Website: Website của khách sạn được thiết kế sang trọng, hiện đại với đầy đủ thông tin về khách sạn, dịch vụ và tiện nghi Website sử dụng hình ảnh chất lượng cao để giới thiệu về khách sạn Website cung cấp dịch vụ đặt phòng trực tuyến tiện lợi cho khách hàng. https://booking.muongthanh.com/khach-san-muong-thanh-luxury-da-nang#list- room-wrapper b Định vị dựa trên thuộc tính chất lượng dịch vụ
Khách sạn 5 sao với thiết kế hiện đại, sang trọng.
Hệ thống phòng nghỉ rộng rãi, tiện nghi.
Hồ bơi ngoài trời, spa, phòng gym, nhà hàng, quán bar.
Dịch vụ lễ tân 24/24, hỗ trợ đưa đón sân bay.
Dịch vụ dọn phòng, giặt ủi, spa, massage.
Nhà hàng phục vụ các món ăn đa dạng, quầy bar với nhiều loại thức uống.
Nhân viên chuyên nghiệp, thân thiện, chu đáo.
Dịch vụ đạt tiêu chuẩn 5 sao, chất lượng cao.
Mức độ hài lòng của khách hàng cao.
Khách du lịch cao cấp, doanh nhân.
Gia đình, nhóm bạn đi du lịch. Đánh giá:Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng được đánh giá cao trên các trang web du lịch như TripAdvisor, Booking.com, Agoda.com Khách sạn nhận được nhiều giải thưởng danh giá như: "Khách sạn 5 sao tiêu chuẩn quốc tế", "Top 10 khách sạn được yêu thích nhất tại Đà Nẵng".
So sánh với các khách sạn khác: Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng có mức giá cao hơn so với các khách sạn 3 sao, 4 sao
Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ và tiện nghi của khách sạn 5 sao này vượt trội so với các khách sạn khác.
- Ngoài ra, khách sạn còn có một số điểm nổi bật khác như:
Có chương trình khuyến mãi thường xuyên.
Có dịch vụ tổ chức sự kiện, hội nghị.
Có dịch vụ giữ trẻ. c Định vị dựa trên các bằng chứng dịch vụ
Tọa lạc tại số 270 Võ Nguyên Giáp, Phường Bắc Mỹ Phú, Quận Ngũ Hành Sơn, Thành phố Đà Nẵng.
Nằm trên con đường Võ Nguyên Giáp sầm uất, đối diện với Bãi biển Mỹ Khê thơ mộng.
Gần các điểm tham quan nổi tiếng như: Ngũ Hành Sơn, Bà Nà Hills, Cầu Rồng, Bảo tàng Chăm,
Cách sân bay quốc tế Đà Nẵng khoảng 6km.
Dễ dàng di chuyển đến các khu vực khác của thành phố bằng taxi, xe buýt hoặc phương tiện cá nhân.
Vị trí trong phân khúc thị trường:
- Là khách sạn 5 sao cao cấp, thuộc phân khúc thị trường khách sạn hạng sang tại Đà Nẵng.
- Cạnh tranh với các khách sạn 5 sao khác như: InterContinental Danang Sun Peninsula Resort, Hyatt Regency Danang Resort and Spa,
- Nổi tiếng với chất lượng dịch vụ cao cấp, cơ sở vật chất hiện đại và tầm nhìn tuyệt đẹp ra Bãi biển Mỹ Khê.
Vị trí trong tâm trí khách hàng:
- Được du khách đánh giá cao về chất lượng dịch vụ, vị trí thuận lợi và giá cả hợp lý.
- Là điểm đến lý tưởng cho du khách muốn tận hưởng kỳ nghỉ sang trọng và thư giãn tại Đà Nẵng.
- Nhận được nhiều phản hồi tích cực trên các trang web đặt phòng trực tuyến như Booking.com, Agoda.com, TripAdvisor, Định vị chiến lược:
- Tập trung vào phân khúc khách hàng cao cấp, thích trải nghiệm dịch vụ 5 sao.
- Đề cao chất lượng dịch vụ, sự tiện nghi và sang trọng trong từng chi tiết.
- Tăng cường quảng bá hình ảnh, thương hiệu và các chương trình ưu đãi đến khách hàng tiềm năng.
- Phát triển các dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách.
PHẦN 2 CHIẾN LƯỢC MARKETING DỊCH VỤ
PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM - DỊCH VỤ
2.1.1 Dịch vụ cốt lõi a Mặt hàng dịch vụ
Mường Thanh Luxury Đà Nẵng Hotel là khách sạn 5 sao sang trọng tọa lạc tại thành phố Đà Nẵng, Việt Nam Khách sạn có vị trí thuận lợi, chỉ cách Bãi biển Mỹ Khê vài bước chân và cách Sân bay Quốc tế Đà Nẵng 7 km Khách sạn có 583 phòng nghỉ được thiết kế sang trọng và hiện đại, với đầy đủ tiện nghi như TV màn hình phẳng, minibar, két an toàn, wifi miễn phí, v.v Các phòng đều có ban công riêng với tầm nhìn ra biển hoặc thành phố.
- Mường Thanh Luxury Đà Nẵng Hotel có nhiều tiện ích và dịch vụ như:
Hồ bơi ngoài trời Spa
Phòng gymNhà hàngQuán barPhòng hội nghịTrung tâm thương mại
- Khách sạn cũng cung cấp nhiều dịch vụ khác như đưa đón sân bay giặt là đổi tiền giữ trẻ
- Một số đánh giá của du khách về Muong Thanh Luxury Da Nang Hotel:
“Khách sạn rất đẹp, phòng ốc rộng rãi và sang trọng Nhân viên thân thiện và nhiệt tình Dịch vụ tốt.”
“Vị trí khách sạn rất thuận tiện, gần biển và các điểm tham quan Mình rất hài lòng với chất lượng dịch vụ.”
“Đây là một trong những khách sạn tốt nhất mà mình từng ở Mình sẽ quay lại đây vào lần sau.”
- Mường Thanh Luxury Đà Nẵng Hotel là lựa chọn lý tưởng cho du khách muốn tận hưởng kỳ nghỉ sang trọng và thoải mái tại thành phố Đà Nẵng.
Các mặt hàng dịch vụ của Mường Thanh Luxury Đà Nẵng Hotel.
Phòng Deluxe (Sang trọng): Diện tích 33m²
Phòng Grand suite(phòng lớn): Diện tích 89m2
Có một giường đôi hoặc 2 giường đơn
Có hai phòng ngủ Phòng khách, nhà bếp, phòng ăn,
Hồ bơiSpaKaraokeCâu lạc bộ trẻ emPhòng tập gym
- Ngoài ra, khách sạn còn cung cấp các dịch vụ khác như:
Dịch vụ đưa đón sân bay Dịch vụ giặt ủi
Dịch vụ giữ trẻ Dịch vụ đổi tiền Dịch vụ du lịchòng hội nghị Mường Thanh Luxury Đà Nẵng có phòng dành cho Tổng thống Đây là loại phòng cao cấp nhất tại khách sạn, được thiết kế sang trọng và đẳng cấp, dành cho những du khách muốn tận hưởng sự xa hoa và riêng tư.
- Phòng Tổng thống tại Mường Thanh Luxury Đà Nẵng:
Diện tích rộng rãi lên đến 405m².
Tọa lạc tại tầng cao nhất của khách sạn, với tầm nhìn tuyệt đẹp ra biển và thành phố.
Thiết kế sang trọng và đẳng cấp với nội thất cao cấp.
Có nhiều tiện nghi cao cấp như phòng khách riêng, phòng ngủ, phòng tắm, phòng bếp, v.v.
Dịch vụ quản gia riêng
Loại giường: 1 giường King size hoặc 1 giường đơn
Tầm nhìn: Thành phố hoặc Biển
Phòng tắm riêng với vòi hoa sen và bồn tắm Áo choàng tắm
Tầm nhìn: Thành phố hoặc Biển
Giống như phòng đơn b Biến thể dịch vụ
- Khách sạn Mường Thanh Luxury có nhiều loại phòng hướng ra biển và phố, đáp ứng nhu cầu đa dạng của du khách.
Loại phòng: Deluxe Ocean View, Suite Ocean View, Grand Suite Ocean View Diện tích: 33m² - 105m²
Tầm nhìn: Biển Mỹ Khê
Giống như phòng đơn và phòng đôi
Bồn tắm (tùy loại phòng)
- Loại phòng: Deluxe City View, Suite City View
Tầm nhìn: Thành phố Đà Nẵng
Giống như phòng đơn và phòng đôi
- Các gói dịch vụ tư vấn khách hàng:
Gói nghỉ dưỡng: Bao gồm phòng nghỉ, ăn sáng, sử dụng hồ bơi, spa,
Gói trăng mật: Bao gồm phòng nghỉ được trang trí lãng mạn, bữa tối dưới ánh nến, dịch vụ spa cho cặp đôi,
Gói du lịch: Bao gồm phòng nghỉ, ăn sáng, vé máy bay, vé tham quan,
Dịch vụ chơi golf: Gói dịch vụ bao gồm phòng nghỉ, ăn sáng, vé chơi golf tại sân golf tiêu chuẩn quốc tế,
Dịch vụ spa: Gói dịch vụ bao gồm phòng nghỉ, ăn sáng, các dịch vụ spa thư giãn và chăm sóc sức khỏe,
Ngoài ra, khách sạn còn cung cấp các dịch vụ theo yêu cầu riêng của du khách như: trang trí phòng sinh nhật, tổ chức tiệc cưới, đặt vé máy bay, vé tham quan,
Dịch vụ theo đối tượng khách hàng:
- Dịch vụ cho gia đình: Bao gồm phòng nghỉ dành cho gia đình, dịch vụ giữ trẻ, khu vui chơi trẻ em,
- Dịch vụ cho doanh nghiệp: Bao gồm phòng hội nghị, dịch vụ tổ chức sự kiện, dịch vụ văn phòng,
- Mùa hè: Gói dịch vụ bao gồm phòng nghỉ, ăn sáng, sử dụng hồ bơi, các hoạt động vui chơi giải trí trên biển, Mùa thu: Gói dịch vụ bao gồm phòng nghỉ, ăn sáng, tham quan các địa điểm du lịch nổi tiếng, thưởng thức ẩm thực địa phương, c Hệ hàng dịch vụ
Lưu trú tại Mường Thanh Luxury Đà Nẵng:
- Một số điểm nổi bật về lưu trú tại Mường Thanh Luxury Đà Nẵng:
Vị trí thuận tiện: Nằm trên đường Võ Nguyên Giáp, một trong những con đường chính của Đà Nẵng, khách sạn chỉ cách Bãi biển Mỹ Khê vài bước chân và dễ dàng di chuyển đến các điểm tham quan khác trong thành phố.
Phòng nghỉ sang trọng: Các phòng nghỉ tại Mường Thanh Luxury Đà Nẵng được thiết kế sang trọng và hiện đại, với đầy đủ tiện nghi như TV màn hình phẳng, minibar, két an toàn, wifi miễn phí, v.v.
Dịch vụ đa dạng: Khách sạn cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng cho du khách như hồ bơi ngoài trời, spa, phòng gym, nhà hàng, quán bar, v.v.
Nhân viên thân thiện: Đội ngũ nhân viên của khách sạn được đào tạo chuyên nghiệp, luôn sẵn sàng hỗ trợ du khách trong suốt thời gian lưu trú.
- Ẩm thực tại Mường Thanh Luxury Đà Nẵng:
Mường Thanh Luxury Đà Nẵng là khách sạn 5 sao với hệ thống nhà hàng đa dạng, phục vụ các món ăn Á - Âu và đặc sản Đà Nẵng.
Một số điểm nổi bật về ẩm thực tại Mường Thanh Luxury Đà Nẵng:
Hệ thống nhà hàng đa dạng: Khách sạn có 4 nhà hàng và 1 quán bar, phục vụ các món ăn Á - Âu và đặc sản Đà Nẵng.
Chất lượng món ăn: Các món ăn tại Mường Thanh Luxury Đà Nẵng được chế biến từ nguyên liệu tươi ngon, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm. Đầu bếp chuyên nghiệp: Đội ngũ đầu bếp của khách sạn được đào tạo chuyên nghiệp, có nhiều kinh nghiệm trong chế biến các món ăn Á - Âu và đặc sản Đà Nẵng.
Không gian sang trọng: Các nhà hàng tại Mường Thanh Luxury Đà Nẵng được thiết kế sang trọng, tạo cảm giác thoải mái cho du khách khi thưởng thức ẩm thực.
Một số nhà hàng nổi bật tại Mường Thanh Luxury Đà Nẵng:
Nhà hàng Daknan: Phục vụ các món ăn Á - Âu
Nhà hàng Túy Loan: Chuyên phục vụ các món ăn Việt Nam
Nhà hàng Cẩm Lệ: Phục vụ các món ăn đặc sản Đà Nẵng
Quán bar Non Nước: Phục vụ các loại đồ uống
Giải trí tại Mường Thanh Luxury Đà Nẵng:
- Mường Thanh Luxury Đà Nẵng là khách sạn 5 sao với hệ thống tiện ích giải trí đa dạng, đáp ứng nhu cầu của du khách trong mọi lứa tuổi.
- Điểm nổi bật về giải trí tại Mường Thanh Luxury Đà Nẵng:
- Hồ bơi ngoài trời: Khách sạn có hồ bơi ngoài trời rộng rãi, nơi du khách có thể thư giãn và tắm nắng.
- Spa: Khách sạn có spa với nhiều dịch vụ massage và trị liệu, giúp du khách thư giãn và giảm stress.
- Phòng gym: Khách sạn có phòng gym hiện đại, trang bị đầy đủ thiết bị tập luyện, giúp du khách duy trì sức khỏe trong suốt thời gian lưu trú.
- Karaoke: Khách sạn có phòng karaoke hiện đại, nơi du khách có thể thể hiện tài năng ca hát của mình.
- CLB trẻ em: Khách sạn có CLB trẻ em với nhiều trò chơi vui nhộn, giúp trẻ em có một kỳ nghỉ vui vẻ.
- Sân chơi trẻ em: Khách sạn có sân chơi trẻ em ngoài trời, nơi trẻ em có thể nô đùa và chạy nhảy.
- Một số đánh giá của du khách về giải trí tại Mường Thanh Luxury Đà Nẵng:
"Hồ bơi ở đây rất đẹp và rộng rãi Mình rất thích tắm nắng và bơi lội ở đây."
"Spa ở đây rất tốt Mình đã thử massage và rất hài lòng với dịch vụ."
"Phòng gym ở đây rất hiện đại Mình có thể tập luyện thể thao trong suốt thời gian lưu trú." d Phổ dịch vụ
Phổ dịch vụ của khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng bao gồm:
Chỗ ở: Khách sạn cung cấp 370 phòng nghỉ được thiết kế sang trọng và hiện đại, với đầy đủ tiện nghi như TV màn hình phẳng, minibar, két an toàn, wifi miễn phí, v.v Các phòng đều có ban công riêng với tầm nhìn ra biển hoặc thành phố. Ăn uống: Khách sạn có 4 nhà hàng và 1 quán bar phục vụ các món ăn Á - Âu và đặc sản Đà Nẵng Các nhà hàng được thiết kế sang trọng, ấm cúng, mang đến cho khách hàng trải nghiệm ẩm thực tuyệt vời.
Dọn dẹp phòng ốc: Nhân viên khách sạn sẽ dọn dẹp phòng ốc của khách hàng mỗi ngày, đảm bảo vệ sinh và sự thoải mái cho khách hàng.
Spa: Khách sạn có spa cung cấp các dịch vụ massage và trị liệu cho khách hàng, giúp thư giãn và giảm stress.
Hồ bơi: Khách sạn có hồ bơi ngoài trời và trong nhà, phục vụ nhu cầu bơi lội của khách hàng.
Phòng gym: Khách sạn có phòng gym hiện đại, trang bị đầy đủ thiết bị tập luyện,giúp khách hàng duy trì sức khỏe trong suốt thời gian lưu trú.
Karaoke: Khách sạn có phòng karaoke hiện đại, nơi khách hàng có thể thể hiện tài năng ca hát của mình.
Câu lạc bộ trẻ em: Khách sạn có câu lạc bộ trẻ em với nhiều trò chơi vui nhộn, giúp trẻ em có một kỳ nghỉ vui vẻ.
Dịch vụ đưa đón sân bay: Khách sạn có thể cung cấp dịch vụ đưa đón sân bay cho khách hàng.
Dịch vụ giặt là: Khách sạn cung cấp dịch vụ giặt là cho khách hàng.
Dịch vụ tổ chức sự kiện: Khách sạn có sảnh hội nghị và dịch vụ tổ chức sự kiện chuyên nghiệp, đáp ứng nhu cầu tổ chức hội nghị, hội thảo, tiệc cưới, v.v.
- Ngoài ra, Mường Thanh Luxury Đà Nẵng còn thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi, ưu đãi cho khách hàng.
- Đánh giá của khách hàng về phổ dịch vụ của Mường Thanh Luxury Đà Nẵng:
"Phổ dịch vụ của Mường Thanh Luxury Đà Nẵng rất đa dạng, đáp ứng mọi nhu cầu của tôi."
"Nhân viên Mường Thanh Luxury Đà Nẵng rất chuyên nghiệp và nhiệt tình."
"Tôi rất hài lòng với chất lượng dịch vụ của Mường Thanh Luxury Đà Nẵng."
2.1.2 Dịch vụ bổ sung a Các DVBS tạo điều kiện cho tiêu dùng dịch vụ cốt lõi
Các DVBS có thể tạo điều kiện cho khách hàng sử dụng các dịch vụ cốt lõi của Mường Thanh Luxury Đà Nẵng như :
- DVBS tạo điều kiện cho việc đặt phòng: Các DVBS có thể cho phép khách hàng đặt phòng trực tuyến một cách nhanh chóng và tiện lợi, hỗ trợ khách hàng đặt phòng qua điện thoại 24/7 để giúp khách hàng đặt phòng, quản lý đặt phòng và thanh toán dễ dàng. -DVBS tạo điều kiện cho việc thanh toán: Các DVBS cung cấp dịch vụ thanh toán cho phép khách hàng thanh toán bằng thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ hoặc chuyển khoản ngân hàng, khách hàng cũng có thể thanh toán bằng tiền mặt hoặc thẻ tại quầy lễ tân và một cách tiện lợi hơn thì khách hàng có thể thanh toán qua ứng dụng trên điện thoại di động của mình.
-DVBS cung cấp thông tin về khách sạn: Các DVBS cung cấp thông tin đầy đủ về khách sạn như là vị trí, tiện nghi, dịch vụ, giá cả, cập nhật thông tin về các chương trình khuyến mãi, sự kiện của khách sạn, chia sẻ video giới thiệu về khách sạn và các dịch vụ để giúp khách hàng có thể lựa chọn dịch vụ phù hợp với nhu cầu của mình
-DVBS hỗ trợ khách hàng: Các DVBS cung cấp hỗ trợ khách hàng 24/7 để giúp khách hàng giải đáp mọi thắc mắc và yêu cầu của khách hàng phù hợp với mong muốn của mình.
PHÂN PHỐI DỊCH VỤ
2.2.1 Các yếu tố tích hợp của phân phối dịch vụ a Luồng sản phẩm
Khách sạn có 399 phòng nghỉ với nhiều loại phòng khác nhau như:
Deluxe Room: Diện tích 35m2, thích hợp cho 2-3 người.
Grand Deluxe Room: Diện tích 45m2, thích hợp cho 2-4 người.
Executive Suite: Diện tích 70m2, thích hợp cho 2-4 người.
M Suite: Diện tích 100m2, thích hợp cho 2-4 người.
Presidential Suite: Diện tích 220m2, thích hợp cho 4-6 người.
Khách sạn có 3 nhà hàng và 2 quầy bar phục vụ đa dạng các món ăn Á - Âu. Nhà hàng Kim Sơn: Chuyên phục vụ các món ăn Việt Nam.
Nhà hàng buffet Hương Sen: Cung cấp hơn 500 món ăn đa dạng.
Quầy bar Non Nước: Phục vụ các loại cocktail, mocktail và đồ uống khác.
Quầy bar Rooftop: Nằm trên tầng thượng, phục vụ các loại cocktail và đồ uống trong không gian sang trọng.
Hồ bơi vô cực ngoài trời: Là hồ bơi vô cực lớn nhất Việt Nam.
Hồ bơi trẻ em: Nằm cạnh hồ bơi vô cực.
Spa: Cung cấp các dịch vụ massage, trị liệu và chăm sóc sức khỏe.
Phòng gym: Trang bị đầy đủ các thiết bị tập luyện hiện đại.
Karaoke: Có nhiều phòng hát với hệ thống âm thanh, ánh sáng hiện đại.
Dịch vụ đưa đón sân bay: Miễn phí cho khách lưu trú từ 3 đêm trở lên.
Khách sạn có 7 phòng hội nghị với sức chứa từ 10 đến 200 người.
Cung cấp dịch vụ tổ chức tiệc cưới trọn gói.
- Các hoạt động giải trí khác:
Tổ chức các tour du lịch tham quan Đà Nẵng.
Bán vé máy bay, vé tàu hỏa. b Luồng thông tin và cổ động
Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng sử dụng nhiều kênh thông tin và cổ động khác nhau để tiếp cận khách hàng tiềm năng, bao gồm:
- Kênh truyền thông trực tuyến:
• Website chính thức: https://booking.muongthanh.com/khach-san-muong-thanh- luxury-da-nang cung cấp đầy đủ thông tin về khách sạn, dịch vụ, giá phòng, ưu đãi,
• Fanpage Facebook: https://www.facebook.com/muongthanhluxurydanang/? locale=vi_VN thường xuyên cập nhật các thông tin mới nhất về khách sạn, chương trình khuyến mãi, sự kiện,
• Instagram: https://www.instagram.com/muongthanhluxurydanang/ chia sẻ hình ảnh đẹp về khách sạn, phòng ốc, dịch vụ, quang cảnh Đà Nẵng,
• Kênh Youtube: [đã xoá URL không hợp lệ] giới thiệu các video về khách sạn, dịch vụ, trải nghiệm của du khách,
• Đăng tải bài viết PR trên các trang web du lịch uy tín.
• Tham gia các chiến dịch quảng cáo trực tuyến.
2 Kênh truyền thông truyền thống:
• Quảng cáo trên báo chí, tạp chí du lịch.
• Phát tờ rơi, brochure tại các điểm du lịch.
• Tham gia các hội chợ du lịch trong và ngoài nước.
• Hợp tác với các công ty du lịch để đưa khách đến khách sạn.
3 Các hoạt động cổ động:
• Tổ chức các chương trình khuyến mãi, giảm giá hấp dẫn.
• Tặng quà cho khách hàng vào các dịp lễ, tết.
• Cung cấp các dịch vụ miễn phí hoặc ưu đãi cho khách hàng thân thiết.
• Tổ chức các sự kiện, hoạt động giải trí cho du khách.
Nhờ sử dụng hiệu quả các kênh thông tin và cổ động, Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng đã thu hút được đông đảo du khách đến lưu trú và trải nghiệm dịch vụ. c Luồng thương lượng
- Giai đoạn tìm kiếm thông tin:
Khách hàng có thể tìm kiếm thông tin về khách sạn qua các kênh như website, fanpage, TripAdvisor, Google Maps,
Khách hàng có thể so sánh giá phòng, dịch vụ và tiện ích của khách sạn với các khách sạn khác trong khu vực.
Khách hàng có thể đặt phòng trực tiếp qua website, fanpage, email, hoặc gọi điện thoại đến khách sạn.
Khách hàng có thể đặt phòng qua các đại lý du lịch trực tuyến như Booking.com, Agoda,
Khách sạn có thể áp dụng các chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng.
Khách hàng sẽ được chào đón và nhận phòng tại khách sạn.
Khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ và tiện ích của khách sạn.
Khách sạn có thể đề xuất các dịch vụ bổ sung như spa, tour du lịch,
Khách hàng sẽ thanh toán tiền phòng và các dịch vụ đã sử dụng.
Khách sạn có thể yêu cầu khách hàng đặt cọc trước khi đến.
Khách hàng có thể đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn trên các kênh như TripAdvisor, Google Maps,
Khách sạn có thể sử dụng các đánh giá của khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ.
2.2.2 Lựa chọn phân phối dịch vụ (Phân phối tại chỗ/ tại khách hàng/từ xa?)
Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng sử dụng kết hợp cả ba hình thức phân phối dịch vụ:
Khách hàng có thể đến trực tiếp khách sạn để đặt phòng, sử dụng dịch vụ và thanh toán.
Khách sạn có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp để tư vấn và hỗ trợ khách hàng.
- Phân phối tại khách hàng:
Khách sạn có đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp để tiếp cận và tư vấn cho khách hàng tiềm năng.
Khách sạn có thể tham gia các hội chợ du lịch để quảng bá dịch vụ.
Khách sạn có website chính thức để cung cấp thông tin về dịch vụ và tiện ích. Khách sạn có thể bán phòng trực tuyến qua các kênh như Booking.com,
Khách sạn có thể sử dụng mạng xã hội để quảng bá dịch vụ.
Việc sử dụng kết hợp cả ba hình thức phân phối dịch vụ giúp khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng tiếp cận được với nhiều khách hàng tiềm năng hơn, tăng doanh thu và nâng cao hiệu quả hoạt động.
Dưới đây là một số ưu điểm và nhược điểm của từng hình thức phân phối dịch vụ: Phân phối tại chỗ:
Tạo dựng mối quan hệ trực tiếp với khách hàng.
Cung cấp dịch vụ tư vấn và hỗ trợ tốt hơn cho khách hàng.
Chi phí hoạt động cao.
Khó tiếp cận khách hàng ở xa.
Phân phối tại khách hàng:
Tiếp cận được nhiều khách hàng tiềm năng hơn.
Tăng doanh thu bán hàng.
Chi phí tiếp cận khách hàng cao.
Khó kiểm soát chất lượng dịch vụ.
Tiếp cận được nhiều khách hàng tiềm năng trên toàn cầu.
Giảm chi phí hoạt động.
Khó tạo dựng mối quan hệ trực tiếp với khách hàng.
Khó kiểm soát chất lượng dịch vụ.
2.2.3 Quyết định điểm đặt và thời gian a Quyết định điểm đặt
Tiện ích xung quanh: Vị trí của khách sạn cần đảm bảo khách hàng dễ dàng tiếp cận các tiện ích như nhà hàng, cửa hàng, siêu thị, điểm du lịch nổi tiếng và các phương tiện giao thông công cộng.
Tầm nhìn và cảnh quan: Khách sạn cần có vị trí đặt tốt để khách hàng có thể tận hưởng tầm nhìn đẹp và thoáng đãng, đặc biệt là những khách hàng đến Đà Nẵng để thư giãn và nghỉ ngơi.
An ninh và an toàn: Vị trí cần đảm bảo an ninh và an toàn cho khách hàng, vì vậy cần chọn những khu vực an toàn và ít có rủi ro về tội phạm.
Khoảng cách đến trung tâm thành phố: Vị trí cần thuận lợi trong việc di chuyển đến trung tâm thành phố và các điểm du lịch quan trọng khác của Đà Nẵng.
Mức giá và cạnh tranh: Vị trí của khách sạn cũng cần phù hợp với mức giá và dịch vụ mà khách sạn cung cấp, cũng như phải cạnh tranh được với các khách sạn khác trong khu vực. b Quyết định thời gian
Quyết định về thời gian của khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng có thể được phân tích trong các yếu tố sau:
Mùa du lịch: Thời gian hoạt động của khách sạn có thể phụ thuộc vào mùa du lịch tại Đà Nẵng Trong những tháng cao điểm, khách sạn có thể hoạt động 24/7 để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.
Sự kiện và hội nghị: Khách sạn có thể tăng cường hoạt động vào những thời điểm có các sự kiện và hội nghị lớn diễn ra tại Đà Nẵng để phục vụ các khách hàng đến tham dự.
Nhu cầu của khách hàng: Thời gian hoạt động của khách sạn cũng phải phù hợp với nhu cầu của khách hàng, bao gồm việc cung cấp dịch vụ khách sạn, nhà hàng và tiện ích khác vào các khung giờ phù hợp.
Hiệu suất và chi phí: Phân tích chi phí và hiệu suất hoạt động ở các khung thời gian khác nhau để tối ưu hóa lợi nhuận của khách sạn.
2.2.4 Trung gian phân phối dịch vụ
Trong ngành du lịch và khách sạn, trung gian phân phối dịch vụ là các đối tác hoặc công ty trung gian giúp khách sạn tiếp cận và quảng cáo dịch vụ của mình tới các đối tác hoặc khách hàng tiềm năng trên khắp thế giới Các trung gian phân phối dịch vụ có thể là các hệ thống đặt phòng trực tuyến, đại lý du lịch, tổ chức tour du lịch, hoặc các công ty quảng cáo. Đối với khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng, việc hợp tác với các trung gian phân phối dịch vụ có thể giúp khách sạn tiếp cận một lượng lớn khách hàng tiềm năng từ các thị trường khác nhau, cũng như tăng cường quảng cáo và danh tiếng của khách sạn trên thị trường Bằng cách hợp tác với các trung gian phân phối dịch vụ uy tín và có tiếng, khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng có thể đạt được tỷ lệ lấp đầy cao, tăng doanh số bán hàng, cũng như nâng cao trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn.
ĐỊNH GIÁ DỊCH VỤ
Phương pháp định giá của khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng là:
- Dựa vào đặc điểm và tiện nghi của khách sạn: Mường Thanh Luxury Đà Nẵng được biết đến với các tiện nghi cao cấp như các phòng nghỉ sang trọng, hồ bơi, nhà hàng, spa, phòng gym, dịch vụ hướng dẫn du lịch, vv Điều này có thể ảnh hưởng đến việc định giá của khách sạn, vì khách hàng sẵn lòng trả giá cao hơn để sử dụng các dịch vụ và tiện ích cao cấp này.
- Thị trường cạnh tranh: Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng sẽ cần phải xem xét giá cả của các đối thủ cạnh tranh để đảm bảo rằng giá cả của mình hợp lý và cạnh tranh Nếu khách sạn có những ưu điểm và tiện ích độc đáo, họ có thể định giá ở mức cao hơn so với các đối thủ.
- Xu hướng thị trường và mùa du lịch: Như các khách sạn khác, Mường Thanh Luxury Đà Nẵng cũng có thể điều chỉnh giá cả theo mùa du lịch và các sự kiện địa phương hoặc quốc tế nổi tiếng Trong những thời điểm công suất phòng nghỉ cao, họ có thể tăng giá để tận dụng cơ hội kiếm thêm doanh thu.
- Phản hồi của khách hàng: Phản hồi của khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng trong việc định giá cho khách sạn Nếu khách hàng đánh giá tích cực về dịch vụ, chất lượng và giá cả, khách sạn có thể xem xét việc tăng giá cả theo thời gian.
2.3.2 Các quyết định giá liên quan đến năng lực phục vụ
Phân loại phòng: Khách sạn có thể chia phòng thành các loại khác nhau như phòng deluxe, phòng suite, phòng cao cấp hoặc phòng giá rẻ Giá cả của từng loại phòng sẽ phản ánh được mức độ nâng cao của năng lực phục vụ của khách sạn.
Dịch vụ đi kèm: Khách sạn cung cấp các dịch vụ phụ như dịch vụ phòng, dịch vụ ăn uống, dịch vụ spa, vận chuyển, hướng dẫn du lịch, Giá của từng dịch vụ đi kèm cũng sẽ ảnh hưởng đến tổng giá phòng.
Thời điểm đặt phòng: Giá phòng sẽ được điều chỉnh tùy thuộc vào thời điểm đặt phòng, các chương trình khuyến mãi hoặc giảm giá của khách sạn. Đánh giá từ khách hàng: Nếu khách hàng đánh giá cao về năng lực phục vụ của khách sạn, thì giá cũng có thể tăng lên để phản ánh chất lượng phục vụ cao của khách sạn.
Thương hiệu: Mường Thanh Luxury Đà Nẵng là một thương hiệu khách sạn cao cấp, giá của khách sạn này cũng sẽ ảnh hưởng đến năng lực phục vụ và dịch vụ của khách sạn.
TRUYỀN THÔNG CỔ ĐỘNG
2.4.1 Tiến trình triển khai hệ thống truyền thông cổ động marketing dịch vụ năm 2022
Giai đoạn 1: Lập kế hoạch (Tháng 1 - 2)
- Xác định mục tiêu: Xác định mục tiêu cụ thể của chiến dịch marketing, ví dụ như tăng nhận thức về thương hiệu, tăng doanh số bán hàng, v.v.
- Xác định đối tượng mục tiêu: Xác định rõ ràng đối tượng mà chiến dịch marketing hướng đến, bao gồm độ tuổi, giới tính, sở thích, v.v.
- Nghiên cứu thị trường: Nghiên cứu thị trường để hiểu rõ về nhu cầu của khách hàng, đối thủ cạnh tranh và xu hướng thị trường.
- Lựa chọn kênh truyền thông: Lựa chọn các kênh truyền thông phù hợp với đối tượng mục tiêu và ngân sách của chiến dịch.
- Lập kế hoạch ngân sách: Lập kế hoạch ngân sách chi tiết cho từng hạng mục của chiến dịch.
Giai đoạn 2: Triển khai (Tháng 3 - 10)
- Sản xuất nội dung: Sản xuất nội dung sáng tạo và thu hút cho chiến dịch marketing, bao gồm bài viết, hình ảnh, video, v.v.
- Đăng tải nội dung: Đăng tải nội dung lên các kênh truyền thông đã lựa chọn theo kế hoạch.
- Theo dõi và đo lường hiệu quả: Theo dõi hiệu quả của chiến dịch marketing thông qua các chỉ số như lượt truy cập website, lượt tương tác trên mạng xã hội, doanh số bán hàng, v.v.
- Điều chỉnh chiến dịch: Điều chỉnh chiến dịch marketing khi cần thiết dựa trên kết quả theo dõi và đo lường hiệu quả.
Giai đoạn 3: Đánh giá kết quả (Tháng 11 - 12)
- Đánh giá kết quả chiến dịch: Đánh giá mức độ thành công của chiến dịch marketing dựa trên các mục tiêu đã đề ra.
- Rút kinh nghiệm: Rút kinh nghiệm từ chiến dịch marketing để áp dụng cho các chiến dịch marketing tiếp theo.
2.4.2 Phân tích công cụ đã sử dụng truyền thông cổ động marketing dịch vụ năm 2023 a Truyền thông cá nhân
Khách sạn sử dụng email marketing để gửi thông tin khuyến mãi, chương trình ưu đãi đến khách hàng tiềm năng và khách hàng quen thuộc của mình Đây là một cách hiệu quả để tạo ra sự quan tâm và tương tác với khách hàng của khách sạn
Sử dụng các mạng xã hội như Facebook, Instagram, Twitter để chia sẻ thông tin về các dịch vụ, tiện ích, khuyến mãi của khách sạn Tạo ra sự tương tác, giao tiếp với khách hàng thông qua các bài đăng, quảng cáo trên các nền tảng này. https://www.facebook.com/muongthanhluxurydanang
Hợp tác với các influencer nổi tiếng trong ngành du lịch để quảng cáo cho dịch vụ của khách sạn Các influencer có độ ảnh hưởng lớn có thể giúp khách sạn tiếp cận được đến một lượng lớn người tiêu dùng và tạo ra sự chú ý đến dịch vụ của mình
Tổ chức các sự kiện, workshop, hay buổi triển lãm để quảng bá dịch vụ của khách sạn Đây cũng là cách để tạo ra sự tương tác trực tiếp với khách hàng và giới thiệu cho họ về các dịch vụ mà khách sạn cung cấp. b Quảng cáo
Mường Thanh Luxury Đà Nẵng đã sử dụng các công cụ truyền thông truyền thống như poster, bảng hiệu để quảng cáo dịch vụ của mình Công cụ này giúp khách hàng nhận biết và nhớ đến thương hiệu của khách sạn một cách dễ dàng khi họ thấy các thông điệp quảng cáo trên đường phố.
Chiến dịch quảng cáo trên các phương tiện truyền thông truyền hình, radio cũng được sử dụng để tiếp cận đến đa dạng đối tượng khách hàng Việc sử dụng các quảng cáo trên truyền hình và radio giúp khách sạn tiếp cận được đến số lượng lớn người xem và người nghe, từ đó tạo ra sự nhận biết và quan tâm tới dịch vụ của khách sạn.
Mường Thanh Luxury Đà Nẵng cũng sử dụng các công cụ truyền thông kỹ thuật số như website, trang mạng xã hội, email marketing để tiếp cận đến khách hàng tiềm năng.
Việc sử dụng các công cụ truyền thông kỹ thuật số giúp khách sạn tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả, thuận tiện và tiết kiệm chi phí.
Triển khai các chiến dịch quảng cáo và khuyến mãi trên các trang web đặt phòng online và ứng dụng di động cũng là một trong các công cụ được sử dụng để thu hút khách hàng đặt phòng tại khách sạn Việc sử dụng các trang web và ứng dụng di động phổ biến giúp khách sạn tiếp cận đến khách hàng trong thời kỳ hiện đại và số hoá. c Xúc tiến bán
Quảng cáo truyền hình: khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng sử dụng các quảng cáo trên truyền hình để quảng bá dịch vụ của khách sạn và thu hút khách hàng tiềm năng.
Quảng cáo trên các phương tiện truyền thông xã hội: Sử dụng các kênh truyền thông xã hội như Facebook, Instagram, Twitter, để chia sẻ thông tin về dịch vụ, khuyến mãi, ưu đãi và các sự kiện của khách sạn để thu hút đông đảo khách hàng.
Mường Thanh Luxury Đà Nẵng đã cập nhật và phát triển website và ứng dụng di động của mình để cung cấp thông tin chi tiết về dịch vụ, giá cả và đặt phòng trực tuyến dễ dàng cho khách hàng.
Sử dụng email marketing để gửi thông báo, khuyến mãi, ưu đãi đặc biệt đến khách hàng quen thuộc và tiềm năng.
Tổ chức các sự kiện, hội thảo để tăng cường tương tác với khách hàng, xây dựng lòng tin và tạo ra điểm nhấn cho khách sạn. d Quan hệ công chúng
Truyền thông trực tuyến: Khách sạn đã sử dụng các kênh truyền thông trực tuyến như website, mạng xã hội (Facebook, Instagram, YouTube) và email marketing để quảng cáo dịch vụ của mình và thu hút khách hàng tiềm năng.
Quảng cáo truyền thống: Mường Thanh Luxury Đà Nẵng đã sử dụng các hình thức quảng cáo truyền thống như quảng cáo trên truyền hình, radio, báo chí để tăng cường sự nhận diện thương hiệu và thu hút khách hàng.
QUY TRÌNH
2.5.1 Xác định bản thiết kế dịch vụ a Xác định các t/chuẩn cho mỗi hoạt động ở khu vực F.O
Phân tích thị trường: Nghiên cứu nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu. Phân tích các đối thủ cạnh tranh trong khu vực Xác định các xu hướng thị trường hiện tại và tương lai.
Xác định bản thiết kế dịch vụ: Xác định các dịch vụ cốt lõi và dịch vụ bổ trợ cho khu vực F.0 Lập kế hoạch quy trình dịch vụ cho từng hoạt động Xác định các tiêu chuẩn chất lượng cho từng dịch vụ.
Xác định tiêu chuẩn cho mỗi hoạt động:
- Lễ tân: Nhanh chóng và hiệu quả trong việc xử lý thủ tục check-in/check-out. Cung cấp thông tin chính xác và hữu ích cho khách hàng Thái độ thân thiện và chuyên nghiệp.
- Concierge: Hỗ trợ khách hàng đặt chỗ, sắp xếp các dịch vụ và giải đáp thắc mắc. Cung cấp thông tin về các điểm tham quan, nhà hàng và hoạt động giải trí trong khu vực. Thái độ nhiệt tình và chu đáo.
- Bellhop: Hỗ trợ khách hàng vận chuyển hành lý Cung cấp thông tin về khách sạn và khu vực xung quanh Thái độ lịch sự và sẵn sàng hỗ trợ.
- Bảo vệ: Đảm bảo an ninh cho khách sạn và khách hàng Giám sát khu vực F.0 và xử lý các tình huống bất ngờ Thái độ nghiêm túc và cẩn trọng.
- Đào tạo nhân viên: Đào tạo nhân viên về các quy trình dịch vụ và tiêu chuẩn chất lượng Nâng cao kỹ năng giao tiếp và ứng xử với khách hàng Tạo dựng tinh thần đồng đội và phối hợp hiệu quả giữa các bộ phận.
- Giám sát và đánh giá: Thường xuyên giám sát chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động của khu vực F.0 Thu thập phản hồi từ khách hàng để cải thiện dịch vụ Đánh giá định kỳ và cập nhật các tiêu chuẩn chất lượng. b Bằng chứng VC và các bằng chứng khác cho các hoạt động F.O
Mục tiêu: Xác định các bằng chứng VC và các bằng chứng khác cho các hoạt động F.0 của khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng Lập bản thiết kế dịch vụ cho các hoạt động F.0 dựa trên các bằng chứng thu thập được Đảm bảo chất lượng dịch vụ F.0 đáp ứng tiêu chuẩn của khách sạn luxury.
Phạm vi áp dụng: Quy trình này áp dụng cho tất cả các hoạt động F.0 của khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng, bao gồm: Đón tiếp khách, Lễ tân, Xử lý khiếu nại, Concierge, An ninh.
- Bộ phận Lễ tân: Chịu trách nhiệm thu thập các bằng chứng VC và các bằng chứng khác liên quan đến hoạt động đón tiếp khách, xử lý khiếu nại.
- Bộ phận Concierge: Chịu trách nhiệm thu thập các bằng chứng VC và các bằng chứng khác liên quan đến hoạt động Concierge.
- Bộ phận An ninh: Chịu trách nhiệm thu thập các bằng chứng VC và các bằng chứng khác liên quan đến hoạt động an ninh.
- Bộ phận Quản lý chất lượng: Chịu trách nhiệm tổng hợp các bằng chứng thu thập được, lập bản thiết kế dịch vụ F.0 và đánh giá chất lượng dịch vụ.
Bước 1: Xác định các bằng chứng VC và các bằng chứng khác:
Phản hồi của khách hàng trên các kênh trực tuyến (website, TripAdvisor,
Biểu mẫu đánh giá dịch vụ F.0
Ghi âm cuộc gọi thoại với khách hàng
Báo cáo của nhân viên
Biên bản ghi chép sự việc
Số liệu thống kê (số lượng khách hàng khiếu nại, thời gian xử lý khiếu nại, v.v.)
Bước 2: Thu thập bằng chứng:
Các bộ phận liên quan thu thập bằng chứng theo trách nhiệm được phân công. Cần đảm bảo tính chính xác, khách quan và đầy đủ của bằng chứng.
Bước 3: Tổng hợp và phân tích bằng chứng:
Bộ phận Quản lý chất lượng tổng hợp các bằng chứng thu thập được.
Phân tích các bằng chứng để xác định các điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của dịch vụ F.0.
Bước 4: Lập bản thiết kế dịch vụ F.0:
- Dựa trên kết quả phân tích bằng chứng, lập bản thiết kế dịch vụ F.0 bao gồm: Mục tiêu dịch vụ
Trách nhiệm của nhân viên
Các nguồn lực cần thiết
Bước 5: Đánh giá chất lượng dịch vụ:
- Bộ phận Quản lý chất lượng thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ F.0 theo định kỳ.
- Đánh giá dựa trên các tiêu chuẩn dịch vụ và các bằng chứng thu thập được.
Bước 6: Cải tiến dịch vụ:
- Dựa trên kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ, đề xuất các giải pháp cải tiến dịch vụ F.0.
- Triển khai các giải pháp cải tiến và theo dõi hiệu quả thực hiện. c Các hoạt động chính của khách hàng
Phân tích nhu cầu khách hàng:
- Nghiên cứu thị trường: Xác định các phân khúc khách hàng mục tiêu, nhu cầu, sở thích và mong muốn của họ.
- Khảo sát khách hàng: Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng thông qua khảo sát trực tiếp, trực tuyến hoặc phỏng vấn.
- Phân tích dữ liệu: Phân tích dữ liệu thu thập được để xác định các nhu cầu chính của khách hàng.
Xác định các hoạt động chính:
- Liệt kê các hoạt động: Xác định tất cả các hoạt động mà khách hàng thực hiện trong suốt hành trình trải nghiệm dịch vụ tại khách sạn.
- Phân loại hoạt động: Phân loại các hoạt động theo các nhóm chính như: đặt phòng, nhận phòng, lưu trú, sử dụng dịch vụ, trả phòng.
- Đánh giá tầm quan trọng: Đánh giá mức độ quan trọng của từng hoạt động đối với khách hàng.
Thiết kế dịch vụ cho từng hoạt động:
- Xác định các điểm tiếp xúc: Xác định các điểm mà khách hàng tương tác với khách sạn trong từng hoạt động.
- Thiết kế dịch vụ cho từng điểm tiếp xúc: Xác định các dịch vụ cần thiết và mong muốn cho từng điểm tiếp xúc.
- Đảm bảo tính nhất quán: Đảm bảo các dịch vụ được thiết kế cho các hoạt động khác nhau có sự liên kết và nhất quán. Đánh giá và cải tiến:
- Thử nghiệm dịch vụ: Thử nghiệm dịch vụ mới với một nhóm khách hàng nhỏ để thu thập phản hồi.
- Đánh giá hiệu quả: Đánh giá hiệu quả của dịch vụ dựa trên phản hồi của khách hàng và các chỉ tiêu kinh doanh.
- Cải tiến dịch vụ: Cải tiến dịch vụ dựa trên kết quả đánh giá và phản hồi của khách hàng.
Các hoạt động chính của khách hàng tại khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng:
- Đặt phòng: Truy cập trang web hoặc gọi điện thoại đến khách sạn Lựa chọn loại phòng, ngày tháng lưu trú và số lượng khách Cung cấp thông tin cá nhân và thanh toán.
- Nhận phòng: Đến quầy lễ tân và xuất trình giấy tờ tùy thân Điền phiếu đăng ký và nhận chìa khóa phòng Nhận hướng dẫn về các dịch vụ của khách sạn.
MÔI TRƯỜNG DỊCH VỤ
2.6.1 Nhóm các yếu tố tạo điều kiện môi trường xung quanh a Hình dạng toà nhà, trang thiết bị
Kiến trúc hiện đại: Tòa nhà Mường Thanh Luxury Đà Nẵng sở hữu kiến trúc hiện đại với những đường nét thanh thoát, sang trọng Tòa nhà cao 25 tầng, nổi bật trên đường
Võ Nguyên Giáp, tạo điểm nhấn cho khu vực bờ biển Mỹ Khê.
Thiết kế độc đáo: Mặt tiền tòa nhà được thiết kế với những khối hình học xếp chồng lên nhau, tạo nên sự độc đáo và ấn tượng Hệ thống cửa kính lớn giúp lấy sáng tối đa, đồng thời mang đến cho du khách tầm nhìn tuyệt đẹp ra biển Mỹ Khê.
Biểu tượng mới của Đà Nẵng: Tòa nhà Mường Thanh Luxury Đà Nẵng được xem là một biểu tượng mới của thành phố Đà Nẵng, thu hút sự chú ý của du khách trong và ngoài nước.
- Tiện nghi cao cấp: Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng được trang bị đầy đủ các tiện nghi cao cấp, đáp ứng mọi nhu cầu của du khách.
- Phòng ốc rộng rãi: Các phòng ốc tại khách sạn đều được thiết kế rộng rãi, thoáng mát với đầy đủ tiện nghi như: giường ngủ êm ái, TV, tủ lạnh, máy điều hòa, két an toàn,v.v.
- Hệ thống nhà hàng sang trọng: Khách sạn có hệ thống nhà hàng sang trọng, phục vụ các món ăn đa dạng từ Á sang Âu.
- Quầy bar hiện đại: Quầy bar hiện đại với nhiều loại thức uống phong phú, là nơi lý tưởng để du khách thư giãn sau một ngày dài tham quan.
- Hồ bơi ngoài trời: Hồ bơi ngoài trời rộng lớn với tầm nhìn tuyệt đẹp ra biển Mỹ Khê, là nơi du khách có thể thỏa sức bơi lội và tắm nắng.
- Spa thư giãn: Spa tại khách sạn cung cấp các dịch vụ massage, chăm sóc da và trị liệu giúp du khách thư giãn và trẻ hóa.
- Phòng tập thể dục: Phòng tập thể dục hiện đại với đầy đủ trang thiết bị giúp du khách duy trì sức khỏe trong suốt kỳ nghỉ. b Ánh sáng
Tạo ấn tượng ban đầu:
- Ánh sáng sảnh lễ tân ấm áp, chào đón mang đến cảm giác thoải mái, dễ chịu.
- Ánh sáng dịu nhẹ tại khu vực quầy bar tạo bầu không khí thư giãn, lãng mạn.
- Ánh sáng lung linh nhà hàng mang đến trải nghiệm sang trọng, đẳng cấp.
Nâng cao giá trị thẩm mỹ:
- Hệ thống đèn chiếu sáng hiện đại, đa dạng, tôn vinh vẻ đẹp kiến trúc và nội thất.
- Ánh sáng nghệ thuật làm nổi bật các tác phẩm nghệ thuật, điểm nhấn trang trí.
- Tạo hiệu ứng thị giác độc đáo, thu hút du khách khám phá từng khu vực.
Phân chia không gian hợp lý:
- Sử dụng ánh sáng mạnh, tập trung cho khu vực làm việc, học tập.
- Ánh sáng nhẹ nhàng, thư giãn cho khu vực nghỉ ngơi, thư giãn.
- Ánh sáng ấm áp, lãng mạn cho khu vực phòng ngủ, phòng tắm.
- Hệ thống chiếu sáng ngoài trời đảm bảo an ninh, an toàn cho du khách.
- Đèn báo hiệu tại khu vực cầu thang, hành lang dễ dàng di chuyển.
- Ánh sáng khẩn cấp tự động bật khi sự cố mất điện xảy ra.
- Sử dụng bóng đèn LED tiết kiệm điện, thân thiện môi trường.
- Tận dụng ánh sáng tự nhiên kết hợp hệ thống đèn thông minh.
- Tắt đèn khi không sử dụng, góp phần bảo vệ môi trường. c Màu sắc
Tạo ấn tượng ban đầu:
- Màu xanh dương: Mang đến cảm giác thư giãn, yên bình, gợi nhớ biển cả bao la, đại diện cho thương hiệu Mường Thanh.
- Màu vàng: Tạo cảm giác ấm áp, sang trọng, thể hiện sự đẳng cấp và hiếu khách.
- Màu trắng: Mang đến sự tinh tế, thanh lịch, kết hợp hài hòa với các màu khác. Phân chia không gian hợp lý:
- Màu xanh lá cây: Sử dụng cho khu vực spa, tạo cảm giác thư giãn, gần gũi thiên nhiên.
- Màu cam: Sử dụng cho khu vực nhà hàng, tạo cảm giác ấm cúng, kích thích vị giác.
- Màu tím: Sử dụng cho khu vực phòng ngủ, tạo cảm giác lãng mạn, thư thái.
Truyền tải thông điệp thương hiệu:
- Sử dụng màu xanh dương làm chủ đạo: Nhấn mạnh vị trí đắc địa bên bờ biển Mỹ Khê.
- Kết hợp màu vàng và trắng: Thể hiện sự sang trọng, đẳng cấp của khách sạn.
- Màu sắc hài hòa, tinh tế: Gợi nhớ đến văn hóa và con người Việt Nam.
Gây ấn tượng thị giác:
- Sử dụng màu sắc tương phản: Tạo điểm nhấn cho các chi tiết trang trí.
- Kết hợp màu sắc theo chủ đề: Tạo không gian độc đáo, ấn tượng.
- Sử dụng ánh sáng phù hợp: Tăng cường hiệu ứng màu sắc. d Đặc điểm nhân trắc
Mường Thanh Luxury Đà Nẵng là một khách sạn cao cấp nằm tại vị trí đắc địa ở Đà Nẵng Dưới đây là một số đặc điểm nổi bật về nhận diện nhân trắc của khách sạn này:
Vị trí: Mường Thanh Luxury Đà Nẵng được xây dựng tại khu vực quy hoạch du lịch cao cấp của Đà Nẵng, gần biển Mỹ Khê và gần các điểm du lịch nổi tiếng như Cầu Rồng, Bà Nà Hills Vị trí này mang lại cho khách sạn lợi thế cạnh tranh về phong cảnh và tiện ích xung quanh.
Kiến trúc và thiết kế: Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng được thiết kế theo phong cách hiện đại và đẳng cấp, với kiến trúc sang trọng và tiện nghi Các phòng nghỉ được thiết kế rộng rãi, tiện lợi và trang bị đầy đủ các tiện nghi hiện đại.
Dịch vụ và tiện ích: Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng cung cấp các dịch vụ và tiện ích cao cấp như nhà hàng, spa, hồ bơi, phòng hội nghị, sân golf Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và phục vụ tận tình, mang lại trải nghiệm đẳng cấp cho khách hàng. Thuận tiện di chuyển và giao thông: Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng thuận tiện di chuyển với cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng cách đó chỉ vài km, cũng như có các phương tiện giao thông công cộng và thuê xe hợp lý để di chuyển đến các điểm du lịch khác trong thành phố. e Âm thanh
Yếu tố âm thanh góp phần tạo ra môi trường xung quanh của khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng bằng cách tạo ra trải nghiệm âm nhạc và cảm giác thư giãn cho khách hàng khi họ đến lưu trú tại đây Âm thanh được lựa chọn cẩn thận để tạo ra không gian yên tĩnh và thoải mái để khách hàng có thể thư giãn sau một ngày dài tham quan và du lịch Đồng thời, âm thanh cũng có vai trò quảng cáo và tạo ấn tượng đầu tiên với khách hàng khi họ đến khách sạn Ngoài ra, âm thanh còn được sử dụng trong việc thông báo thông tin và hướn dẫn cho khách hàng khi họ cần sự hỗ trợ.
Việc quản lý âm thanh môi trường xung quanh khách sạn cũng rất quan trọng để đảm bảo mức độ ổn định và chất lượng của âm thanh, tránh gây ồn ào hay quấy rối cho khách hàng Đồng thời, việc sử dụng các thiết bị âm thanh hiện đại và chất lượng cũng giúp tăng cường trải nghiệm của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn Điều này còn giúp khách sạn tạo ra ấn tượng mạnh mẽ và thu hút khách hàng trở lại lần sau. f Nhiệt độ và độ ẩm
Yếu tố nhiệt độ và độ ẩm là hai yếu tố quan trọng để tạo ra một môi trường lý tưởng trong khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng.
- Việc kiểm soát nhiệt độ trong khách sạn giúp tạo ra một môi trường thoải mái cho khách hàng.
- Nhiệt độ lý tưởng trong phòng là khoảng 22-25 độ C, giúp cho khách hàng cảm thấy thoải mái và dễ chịu.
- Hệ thống điều hòa không khí cần được bảo trì định kỳ để đảm bảo rằng nhiệt độ luôn ổn định và phòng không bị quá nóng hay quá lạnh. Độ ẩm:
- Độ ẩm cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra một môi trường lý tưởng.
- Độ ẩm không nên quá cao hay quá thấp để tránh tình trạng ẩm ướt hoặc khô nức.
- Để kiểm soát độ ẩm, khách sạn cần lắp đặt hệ thống điều chỉnh độ ẩm hoặc sử dụng máy hút ẩm khi cần thiết. g Mùi
Mùi hương: Mùi hương của Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng là các loại hoa, thảo mộc, hoặc các loại hương liệu tự nhiên sẽ giúp tạo cảm giác dễ chịu và thư giãn cho khách hàng khi họ đến nghỉ ngơi tại khách sạn.
2.6.2 Bài trí không gian và chức năng của các phân khu
Bài trí không gian của các phân khu:
- Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng được chia thành các phân khu khác nhau, mỗi phân khu mang một phong cách thiết kế riêng biệt nhằm tạo nên sự đa dạng và hấp dẫn cho khách hàng.
NHÂN VIÊN TIẾP XÚC (YẾU TỐ CON NGƯỜI)
2.7.1 Các yếu tố thuộc nhân viên tiếp xúc phản ánh về dịch vụ a Số lượng nhân viên
Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng có đội ngũ nhân viên đông đảo, đủ để đáp ứng nhu cầu phục vụ khách hàng
Số lượng nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, bao gồm lễ tân, nhân viên phục vụ trong nhà hàng và quầy bar, nhân viên dọn phòng, nhân viên hướng dẫn và hỗ trợ khách hàng, nhân viên bảo vệ,
Số lượng nhân viên được bố trí hợp lý tại các khu vực khác nhau của khách sạn, đảm bảo phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Khách sạn cũng có đội ngũ nhân viên dự phòng để đảm bảo hoạt động của khách sạn luôn được duy trì ổn định trong những thời điểm cao điểm
Thời điểm hiện tại Mường Thanh Luxury Đà Nẵng có tỷ lệ nhân viên/khách tương đối cao, khoảng 300 nhân viên. b Bề ngoài của nhân viên Đồng phục lịch sự, gọn gàng, phù hợp với vị trí và quy định của khách sạn.
Có ngoại hình ưa nhìn, giọng nói rõ ràng thiện cảm.
Cử chỉ, điệu bộ phù hợp, thể hiện sự chuyên nghiệp.
Giữ gìn vệ sinh cá nhân, tóc tai gọn gàng, không trang điểm quá đậm Ngoài ra, họ còn có nụ cười thân thiện và thái độ phục vụ tận tình, giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và hài lòng khi ở trong khách sạn. c Hành vi của nhân viên
- Kỹ năng giao tiếp: Giao tiếp hiệu quả bằng lời nói và phi ngôn ngữ, thể hiện sự tôn trọng, thấu hiểu và thiện chí với khách hàng Kỹ năng lắng nghe tích cực, giải đáp thắc mắc rõ ràng, xử lý khiếu nại khéo léo.
- Kỹ năng tư vấn: Hiểu rõ nhu cầu, mong muốn của khách hàng, tư vấn các dịch vụ phù hợp, giải thích thông tin đầy đủ, chính xác.
- Kỹ năng giải quyết vấn đề: Phân tích tình huống, đưa ra giải pháp hiệu quả, xử lý nhanh chóng, giữ bình tĩnh và chuyên nghiệp.
- Kỹ năng làm việc nhóm: Hợp tác hiệu quả với đồng nghiệp, hỗ trợ lẫn nhau, tạo môi trường làm việc tích cực.
- Nắm vững kiến thức về dịch vụ khách sạn, quy trình nghiệp vụ, sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
- Cập nhật thông tin mới nhất về ngành du lịch, xu hướng thị trường, các chương trình khuyến mãi.
- Hiểu biết về văn hóa, phong tục tập quán của các quốc gia, khu vực khác nhau. Thái độ phục vụ:
- Luôn thể hiện sự nhiệt tình, chu đáo, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng.
- Tạo dựng thái độ tích cực, niềm nở, chuyên nghiệp trong mọi tình huống.
- Giữ thái độ bình tĩnh, kiềm chế trước những khách hàng khó tính hoặc có yêu cầu phi lý.
- Luôn hướng đến mục tiêu mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
- Ăn mặc lịch sự, gọn gàng, phù hợp với quy định của khách sạn.
- Giữ gìn vệ sinh cá nhân, tác phong lịch thiệp, chuyên nghiệp.
- Sử dụng ngôn ngữ cơ thể phù hợp, thể hiện sự tôn trọng và thiện chí.