tiểu luận PHÂN TÍCH CHIẾN lược MARKETING DỊCH vụ của CÔNG TY DỊCH vụ lữ HÀNH SAIGONTOURIST

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VÀ PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC MARKETING DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY SAIGONTOURIST 10 2.1. Thực trạng 10 2.1.1. Thị trường mục tiêu 10 2.1.2. Thực trạng về doanh thu 11 2.2. Phân tích Marketing mix 7P trong chiến lược marketing dịch vụ của Saigontourist 12 2.2.1. Sản phẩm dịch vụ (Product) 12 2.2.2. Giá cả dịch vụ (Price) 14 2.2.3. Hoạt động quảng bá dịch vụ (Promotion) 14 2.2.4. Hệ thống phân phối dịch vụ (Place) 16 2.2.5. Yếu tố con người (People) 17 2.2.6. Quy trình cung ứng dịch vụ (Process) 18

Môn học : MARKETING DỊCH VỤ TIỂU LUẬN CUỐI KỲ CHỦ ĐỀ: PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC MARKETING DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ LỮ HÀNH SAIGONTOURIST MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU .4 Lý chọn đề tài .4 Mục đích nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ CÔNG TY DỊCH VỤ LỮ HÀNH SAIGONTOURIST 1.1 Cơ sở lý thuyết 1.1.1 Marketing dịch vụ 1.1.2 Ngành du lịch Marketing dịch vụ lĩnh vực du lịch 1.2 Giới thiệu tổng quát Saigontourist 1.2.1 Quá trình thành lập phát triển công ty Saigontourist CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VÀ PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC MARKETING DỊCH VỤ CỦA CƠNG TY SAIGONTOURIST 10 2.1 Thực trạng 10 2.1.1 Thị trường mục tiêu 10 2.1.2 Thực trạng doanh thu 11 2.2 Phân tích Marketing - mix 7P chiến lược marketing dịch vụ Saigontourist .12 2.2.1 Sản phẩm dịch vụ (Product) .12 2.2.2 Giá dịch vụ (Price) 14 2.2.3 Hoạt động quảng bá dịch vụ (Promotion) 14 2.2.4 Hệ thống phân phối dịch vụ (Place) 16 2.2.5 Yếu tố người (People) 17 2.2.6 Quy trình cung ứng dịch vụ (Process) .18 2.2.7 Yếu tố vật chất dịch vụ (Physical Evidence) 18 CHƯƠNG III: NHỮNG ĐIỂM TÍCH CỰC, HẠN CHẾ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CHIẾN LƯỢC MARKETING DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY SAIGONTOURIST 20 3.1 Ma trận SWOT công ty dịch vụ lữ hành Saigontourist 20 3.2 Giải pháp cho chiến lược Marketing công ty dịch vụ lữ hành Saigontourist .21 3.2.1 Giải pháp Marketing 21 3.2.2 Giải pháp Sản phẩm .23 3.2.3 Giải pháp Phân phối .23 3.2.4 Giải pháp Chiêu thị 24 3.2.5 Giải pháp Giá 25 3.2.6 Giải pháp nghiên cứu phát triển 25 TP.Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2021 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Việt Nam đánh giá điểm đến an tồn khu vực đất nước có nhiều tiềm du lịch Nhưng tàu du lịch Việt Nam chưa thể lên cạnh tranh kịp thời kỳ hội nhập Chúng ta phải làm quan niệm “hữu xạ tự nhiêu hương” có giá trị phần nào, bù vào hoạt động marketing Để quảng cáo, tiếp thị du lịch trở thành hoạt động chuyên nghiệp, tập trung, tầm đặc biệt hạn chế nghèo nàn, bên cạnh việc xây dựng chiến lược Marketing cụ thể ngành du lịch Việt Nam phải có ủng hộ góp tay doanh nghiệp Vậy doanh nghiệp du lịch làm để tận dụng lợi mà tự nhiên mang lại, có phải chiến lược marketing điểm yếu họ Vì nhóm chọn doanh nghiệp lữ hành đầu lĩnh vực du lịch Việt Nam – Saigontourist - để phân tích chiến lược marketing dịch vụ họ từ đưa giải pháp cụ thể Mục đích nghiên cứu Trước hết, đề tài tìm hiểu sở lý luận Marketing dịch vụ du lịch Mục đích đề tài phân tích chiến lược Marketing dịch vụ công ty dịch vụ lữ hành Saigontourist từ đưa giải pháp cho chiến lược Marketing Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập xử lý thông tin Phương pháp thống kê, phân tích tổng hợp thơng tin số liệu liên quan đến đề tài PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ CÔNG TY DỊCH VỤ LỮ HÀNH SAIGONTOURIST 1.1 Cơ sở lý thuyết 1.1.1 Marketing dịch vụ Dịch vụ sản phẩm vơ hình tiêu dùng sau sản xuất nhằm mục đích mang lại lợi ích định cho người tiêu dùng Theo cách tiếp cận dịch vụ hoạt động giao tế khách hàng với người công ty Marketing dịch vụ khía cạnh khác biệt so với marketing sản phẩm thông thường Hai chữ "dịch vụ" hàm ý tới mối quan hệ giao tiếp mang tính cá nhân Hiểu theo nghĩa đó, marketing dịch vụ marketing cam kết, hứa hẹn doanh nghiệp cung cấp cho người tiêu dùng vài lợi ích Và cơng ty cung cấp sản phẩm dịch vụ vơ hình, chiến dịch marketing với yếu tố thích hợp nhằm xây dựng mối quan hệ bền vững vô thiết yếu cho thành cơng Hình 1: Mơ hình Marketing 7P Công cụ marketing dịch vụ: Khác với marketing sản phẩm thông thường công cụ marketing dịch vụ 4P mà 7P, đặc biệt 3P sau cịn có phần quan trọng 1.1.2 Ngành du lịch Marketing dịch vụ lĩnh vực du lịch Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (World Tourist Organization), Du lịch bao gồm tất hoạt động hững người du hành, tạm trú, mục đích tham quan, khám phá tìm hiểu, trải nghiệm mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn; mục đích hành nghề mục đích khác nữa, thời gian liên tục không năm, bên ngồi mơi trường sống định cư; loại trừ du hành mà có mục đích kiếm tiền Ở Việt Nam, khái niệm du lịch nêu pháp lệnh du lịch sau: “Du lịch hoạt động người nơi cư trú thường xuyên nhẳm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng khoảng thời gian định” Du lịch ngành dịch vụ mang nhiều tính chất đặc thù ngành sản xuất khơng khói, nên marketing lĩnh vực du lịch kế thừa phát triển tảng marketing dịch vụ, cần thiết chiến lược marketing dịch vụ vào du lịch xu ngành du lịch ngày càn quan trọng khẳng định vị Marketing du lịch tiến trình nghiên cứu, phân tích nhu cầu khách hàng; sản phẩm , dịch vụ du lịch; phương thức cung ứng, hỗ trợ để đưa khách hàng đến với sản phẩm nhằm thoải mãn nhu cầu họ đồng thời đạt mục tiêu tổ chức Marketing du lịch định hình định chất tự nhiên nhu cầu ngành du lịch, đặc điểm hoạt động ngành cung ứng Những dạng chiêu thị phân phối sử dụng cho sản phẩm du lịch có đặc điểm riêng nó, phân biệt việc sử dụng chúng với ngành cơng nghiệp khác Những đặc điểm hình thành tảng chung cho Marketing du lịch 1.2 Giới thiệu tổng quát Saigontourist 1.2.1 Quá trình thành lập phát triển công ty Saigontourist 1.2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Thành lập từ năm 1975, Công ty Dịch Vụ Lữ hành Saigontourist (STS), thành viên Tổng Công Ty Du Lịch Sài Gịn (Saigontourist), ln cơng ty lữ hành hàng đầu Việt Nam Với tổng số 400 nhân viên thức, đào tạo chuyên ngành, tâm huyết nhiều kinh nghiệm, Công ty lữ hành Việt Nam kinh doanh hiệu hầu hết dịch vụ lĩnh vực du lịch quốc tế, du lịch nước du lịch nước Saigontourist doanh nghiệp nhà nước lớn Việt Nam lĩnh vực khách sạn du lịch lữ hành Hoạt động kinh doanh Saigontourist thiết kế thực cách tốt dịch vụ du lịch du lịch kết hợp hội nghị cho khách hàng với kinh nghiệm tư vấn, dịch vụ chất lượng tốt, sản phẩm đa dạng Hiện nay, Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist nhà điều hành du lịch hàng đầu phạm vi toàn quốc, với hệ thống quan hệ đối tác chặt chẽ với 300 công ty, đại lý du lịch 36 quốc gia vùng lãnh thổ Pháp, Đức, Nhật, Nga, Hoa Kỳ, Trung Quốc, Bắc Au, Tây Ban Nha, Hàn Quốc, nước khu vực ASEAN… Với mạng lưới hệ thống 70 khách sạn resorts từ đến Hà Nội, Hạ Long, Tp Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Cửa Lị, Quảng Bình, Huế, Quy Nhơn, Phan Thiết, Phan Rang, Bà Rịa-Vũng Tàu, Côn Đảo, Cần Thơ, Phú Quốc… Trong ngành du lịch Việt Nam, Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist doanh nghiệp lữ hành tiên phong với sáng tạo đột phá, tăng trưởng bền vững, khẳng định vững vị trí hàng đầu chất lượng sản phẩm, dịch vụ, cung cách phục vụ, hiệu kinh doanh 1.2.1.1 Các sản phẩm dịch vụ công ty  Du lịch nội địa: Đa dạng hành trình - khám phá non sơng Cơng ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist liên tục đầu tư xây dựng đa dạng hố loại hình sản phẩm dịch vụ du lịch nước Hơn 300 sản phẩm du lịch nội địa công ty kết hợp đặc biệt tuyến điểm độc đáo trải nghiệm khác biệt: từ liên tuyến đông - tây bắc đến Hà Nội, Tràng An - Ninh Bình; đường di sản miền Trung kết nối động Phong Nha, cố đô Huế, phố cổ Hội An, thánh địa Mỹ Sơn; du lịch biển, đảo với Nha Trang, Tuy Hịa, Phan Thiết, Cơn Đảo, Phú Quốc hay Tây Nguyên đại ngàn hùng vĩ sắc màu dân tộc thiểu số đặc trưng vùng cao nguyên Nam Trung Đặc biệt, với mạng lưới liên kết đối tác với hãng hàng không, khách sạn, nhà hàng, phương tiện vận chuyển phạm vi toàn quốc, Lữ hành Saigontourist đảm bảo sách giá tiết kiệm cạnh tranh dành cho khách hàng, đồng thời đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng theo tiêu chuẩn Saigontourist  Du lịch nước ngoài: Thưởng ngoạn giới - trải nghiệm khác biệt Là doanh nghiệp lữ hành hàng đầu Việt Nam, việc xây dựng mạng luới đối tác rộng khắp toàn cầu sở để Công ty Dịch vụ lữ hành Saigontourist liên tục đa dạng hành trình tour du lịch nước ngồi, tích hợp trải nghiệm độc đáo điểm tham quan hấp dẫn khắp giới với chất lượng dịch vụ tốt Tại Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist, chương trình du lịch nước ngồi đặc biệt quan tâm đến tiêu chí tiếp cận giá trị nhiều văn hoá, văn minh nhân loại sức hút cảnh quan thiên nhiên kỳ thú khắp nơi giới Hiện nay, danh mục điểm đến hệ thống tour du lịch nước Lữ hành Saigontourist vươn tới hầu hết châu lục, với tuyến đường gần Malaysia, Indonesia, Philippines, Singapore, Thái Lan, Trung Quốc, Campuchia, Lào, Brunei, Myanmar, Nhật Bản, Hàn Quốc, Ấn Ðộ; tuyến đường xa Hoa Kỳ, Canada, Cuba, Brazil, Argentina, Peru, New Zealand, Úc, Nam Phi, Thổ Nhĩ Kỳ, Ai Cập, Pháp, Bỉ, Ðức, Hà Lan, Áo, Tây Ban Nha, Bồ Ðào Nha, Ý, Thụy Sĩ, Anh, Nga, Đan Mạch, Na Uy, Thụy Điển, Malta… Là thương hiệu Lữ hành quốc tế hàng đầu Việt Nam có với hệ thống quan hệ đối tác mở rộng đến 40 quốc gia giới, Lữ hành Saigontourist triển khai đa dạng hành trình du lịch trọn gói trải dài khắp đất nước: du lịch túy, du lịch kết hợp tìm hiểu văn hóa - xã hội, thám hiểm, ẩm thực, sinh thái, hội nghị khen thưởng Đặc biệt, Lữ hành Saigontourist công ty tiên phong khai thác phác triển du lịch tàu biển Việt Nam từ đầu thập niên 90 Với ưu kinh nghiệm phục vụ đoàn tàu biển lớn sang trọng, Lữ hành Saigontourist lựa chọn hàng đầu hãng tàu biển danh tiếng khắp nơi  Du Lịch Mice: Tư Vấn Hiệu Quả Tổ Chức Chuyên Nghiệp Du lịch MICE: Du lịch kết hợp hội nghị, kiện, khen thưởng, xây dựng tinh thần tập thể qua hoạt động team-building, tổ chức gala dinner, hoạt động xã hội - từ thiện, khảo sát thị trường nước Là nhà tổ chức điều hành du lịch MICE chuyên nghiệp hàng đầu Việt Nam, Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist nắm bắt, am hiểu nhu cầu tổ chức du lịch khen thưởng, hội nghị, kiện khách hàng ln đưa tư vấn hữu ích dành cho khách hàng từ vấn đề tiết kiệm ngân sách thực đến tính quán việc kết hợp mục tiêu kiện với nội dung hình thức tổ chức MICE  Dịch Vụ Vé Máy Bay: Hành Trình Lý Tưởng Chi Phí Hợp Lý Là thành viên thức Hiệp hội Vận tải Hàng khơng Quốc tế - IATA, Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist đặt chỗ xuất vé máy bay trực tiếp cho nhiều hãng hàng không lớn giới Sử dụng dịch vụ vé máy bay Lữ hành Saigontourist, khách hàng ln có hội tiếp cận hành trình bay cách nhanh với chi phí cạnh tranh CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VÀ PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC MARKETING DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY SAIGONTOURIST 2.1 Thực trạng 2.1.1 Thị trường mục tiêu Đối với công ty, việc xác định thị trường mục tiêu bước quan trọng việc xây dựng chiến lược mục tiêu để phát triển Ở công ty Saigontourist, định hướng thị trường mục tiêu nước quốc tế Đối với thị trường nước, thị trường mục tiêu trước hết xác định theo tiêu thức địa lý Ở nước phân chia địa bàn hoạt động từ tổng công ty nên thành phố lớn lĩnh vực hoạt động công ty Đặc điểm thành phố nhiều nhà cung cấp dịch vụ, nhiều điểm du lịch hấp dẫn, có sở hạ tấng kĩ thuật tốt, giao thông phương tiện truyền thông phát triển Hơn nữa, thu nhập người dân cao hơn, thời gian dỗi nhiều nên nhu cầu du lịch lớn Tại thành phố lớn nơi diễn kiện kinh tế, văn hóa, xã hội, trị…thu hút nhà đầu tư, du khách nước Ngoài thành phố này, cá nhân riêng lẻ người làm có thu nhập cao áp lực cơng việc nên họ có nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí, du lịch có khả chi trả cho nhu cầu Cịn học sinh, sinh viên đối tượng thị trường tiềm lớn công ty nhu cầu họ đa số khám phá, tìm hiểu học hỏi Về thị trường quốc tế, công ty lựa chọn thị trường chủ yếu nước Anh, Pháp, Mỹ, Đức, Trung Quốc…Các nước có kinh tế phát triển, thu nhập người dân cao Nhu cầu tham quan du lịch lớn đặc biệt nhu cầu du lịch giới Cùng với đó, Việt Nam mục tiêu đầu tư nhiều doanh nghiệp nước ngồi nên nhu cầu thơng tin thị trường đầu tư cần thiết Đó nguyên nhân mà du lịch MICE phát triển Việt Nam Nguồn khách công ty :  Khách hàng từ 18 tuổi trở lên  Có mức thu nhập bình quân triệu đồng/1 tháng 10 lỗ gộp cung cấp dịch vụ 44 tỷ đồng Sau trừ chi phí, Saigontourist lỗ rịng 87 tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2020 1,311.97 1,356.10 (44.13) 6.27 1.40 24.56 31.81 (95.63) 8.50 (87.13) (87.13) Doanh thu Giá vốn hàng bán Lợi nhuận gộp Doanh thu hoạt động tài Chi phí tài Chi phí bán hàng Chi phí quản lí doanh nghiệp Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh Lợi nhuận khác Lợi nhuận trước thuế Lợi nhuận sau thuế Năm 2019 5,000.64 4,806.31 194.33 5.79 5.03 48.26 69.80 77.03 9.59 86.61 86.61 Bảng 1: Kết kinh doanh năm 2020 Cty dịch vụ lữ hành Saigontourist Đvt: Tỷ đồng 2.2 Phân tích Marketing - mix 7P chiến lược marketing dịch vụ Saigontourist 2.2.1 Sản phẩm dịch vụ (Product) Khai thác có hiệu loại hình du lịch biển - đảo, nghỉ dưỡng, sinh thái, văn hóa lịch sử; du lịch kết hợp hội nghị hội thảo, mua sắm, ẩm thực, học tập…; du lịch theo chuyên đề: du lịch đô thị, nông nghiệp, thám hiểm, du lịch xanh…đang xu hướng phát triển giai đoạn tới Tập trung khai thác dòng sản phẩm Thành phố Hồ Chí Minh tour du lịch có điểm khởi hành từ Thành phố Hồ Chí Minh Bên cạnh sản phẩm khai thác, trọng khai thác sản phẩm tour, tuyến Áp dụng hình thức kinh doanh lữ hành phù hợp xu thị trường tâm lý khách hàng, bên cạnh tour trọn gói truyền thống Du lịch tàu biển: Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist tiếp tục giữ vững đơn vị hàng đầu công tác khai thác thị trường khách tàu biển quốc tế đến Việt Nam Tận dụng lợi chào bán sản phẩm khai thác tối đa doanh thu dòng khách tàu biển mua tour khám phá du lịch Việt Nam 12 thành phố Hồ Chí Minh Du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo, mua sắm (MICE): nâng cao công nghệ tổ chức, trở thành đơn vị uy tín tổ chức chương trình MICE kiện lớn Thành phố Hồ Chí Minh Trung ương.Du lịch đường sơng: tiếp tục đơn vị chủ lực tập trung khai thác du lịch đường sông Thành phố Hồ Chí Minh vùng phụ cần có điểm xuất phát từ Thành phố Hồ Chí Minh Làng Du lịch Bình Quới đầu tư đưa vào khai thác tàu nhà hàng ca nô, tàu thuyền chuyên hoạt động đường sơng Triển khai tổ chức dịng sản phẩm du lịch khám phá Thành phố Hồ Chí Minh: du lịch sinh thái - nơng nghiệp - làng nghề truyền thống - du lịch gắn trách nhiệm phát triển nông thôn Huyện Cần Gờ, Huyện Củ Chi, Quận 9; tour khám phá không gian văn hóa Quận 5… Các sản phẩm tăng cường Các dịch vụ đặc biệt mà Saigontourist thêm vào chuyến với mục đích giúp cho khách hàng có thêm nhiều lựa chọn, khơng phải tìm kiếm đâu xa hay sợ tình trạng “chặt chém” khách du lịch: thuê xe, vé máy bay, bảo hiểm du lịch, sim du lịch, coupon du lịch, dịch vụ uỷ thác visa Nhật,… Dịch vụ chăm sóc khách hàng: Tư vấn tận tình du lịch cho tất khách hàng có nhu cầu tìm hiểu thơng tin, hướng dẫn đầy đủ thủ tục cách nhanh Tư vấn du lịch nước chọn đặt vé máy bay, ngược lại tư vấn cho người nước muốn du lịch Việt Nam, Trang web đăng đầy đủ thông tin tour đặc điểm lưu ý du lịch Khách hàng giới thiệu chuỗi khách sạn, nhà hàng, khu giải trí địa điểm lưu trú Dịch vụ sau bán hàng: Trong điều khoản dịch vụ sau bán hàng, Saigontourist cung cấp cho khách hàng thẻ hội viên phiếu giảm giá Dịch vụ bảo hiểm: bảo hiểm du lịch, cung cấp cho khách hàng với tiền đền bù hợp lý theo vấn đề đột xuất Đồng thời, giá tour du lịch nước Saigontourist đảm bảo tính trọn gói, đầy đủ thuế, phí, tặng tồn phí bảo hiểm du 13 lịch toàn cầu Chartis (Hoa Kỳ) với giá trị bảo hiểm từ 630.000.000đ/khách/vụ đến 2.100.000.000d/khách/vụ (áp dụng cho tuyến Châu Âu) 2.2.2 Giá dịch vụ (Price) Doanh nghiệp saigontourist sử dụng gói cước trọn gói cho tour du lịch tiết kiệm giảm giá cho khách du lịch nước để kích thích nhu cầu nội địa dịch vụ kỳ nghỉ cung ứng trọn gói nơi tạm, bữa ăn, phương tiện lại, nước uống Giá trọn gói việc tận dụng khai thác chi phí cố định, tăng hiệu chi phí đầu tư nên hoạt động nhiều loại dịch vụ kết hợp,các dịch vụ san sẻ chi phí chung cho Các dịch vụ khác thực trọn gói phù hợp với nhu cầu tiêu dùng tương ứng với giá Và điều quan trọng phải tạo nhiều lợi ích cho khách hàng họ mua trọn gói Saigontourist cơng ty kinh doanh nhiều lĩnh vực khách sạn, nhà hàng, vận chuyển du lịch, tỷ phần thị trường thị trường tương đối cao nên việc định giá trọn gói cho tuor du lịch chiến lược phù hợp Bên cạnh việc Saigontourist chiết khấu 5% giá vé theo số lượng có nhóm người để kích thích khách hàng 2.2.3 Hoạt động quảng bá dịch vụ (Promotion) Quảng bá thông qua truyền thông Saigontourist hợp tác thực chương trình quảng bá định kỳ kênh truyền hình VTV4, SCTV12; Hợp tác Saigon Times Group, Thông Xã Việt Nam, quan truyền thông TP.HCM trung ương, Vietnam Airlines, VietJet Air hãng hàng không quốc tế, quan truyền thông khác tổ chức chuyên trang Saigontourist quảng bá thông tin Tổng Công ty đơn vị Xây dựng ấn phẩm đa dạng, phong phú, thống hình ảnh, ngơn ngữ phù hợp với thị trường đối tượng khách hàng Tổ chức thi video clip, thi ảnh, thi viết “Tận hưởng sắc Việt” Mở rộng phạm vi sử dụng công cụ công tác quảng bá tiếp thị, ưu tiên sử dụng công nghệ thông tin, công nghệ số Khuyến khích CBNV-LĐ sử dụng mạng xã hội trở thành tiếp thị viên Saigontourist 14 Quảng bá thơng qua hoạt động cộng đồng Ngồi tour du lịch tham quan, khám phá nội địa quốc tế, Saigontourist tổ chức thêm tour du lịch từ thiện cho trẻ em khiếm thị Việt Nam Lần VN, loại hình du lịch từ thiện dành cho trẻ em khiếm thị tổ chức, tạo tiếng vang tốt xã hội Đây điểm khởi đầu để mở loại hình du lịch mới: du lịch dành cho người tàn tật Đơn vị đăng cai phối hợp với Thư viên Sách nói TPHCM tổ chức thi trao giải “Cảm nhận thiên nhiên quanh em” chuyến đi, với giải thưởng máy cassette, sách nói, suất học bổng dành cho em có kết học tập tốt 300 trẻ em tham gia tour vừa qua 300 tâm trạng giải bày khác cách cảm nhận mình, chung khát khao nhìn nhận “ánh sáng” từ thiên nhiên lòng người xung quanh dành cho em Quảng bá thông qua khuyến Chương trình khuyến Flash Sales, với voucher giá 899.000 đồng, khách hàng toàn quyền sử dụng để trải nghiệm đêm lưu trú dành cho người khách sạn khu vực trung tâm TP.HCM, gồm Rex Sài Gòn, Majestic Sài Gòn Grand Sài Gịn; khách sạn boutique cổ kính 140 năm tuổi Continental Sài Gòn đêm lưu trú, dành cho người, khách sạn Kim Đô, Đệ Nhất Voucher Saigontourist Group phát hành khách sạn chương trình, điểm bán hệ thống văn phòng, chi nhánh Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist TP.HCM, Hà Nội, Đà Nẵng Cần Thơ Đây chương trình kích cầu lớn Saigontourist Group từ trước tới lĩnh vực dịch vụ lưu trú, hứa hẹn tạo sóng "du lịch chỗ" ưa chuộng năm 2021 giúp khách hàng tận hưởng tiện nghi dịch vụ chất lượng cao cấp với giá ưu đãi đặc biệt hấp dẫn Quảng bá thông qua marketing trực tiếp Kênh phân phối trực tiếp kênh phân phối dịng sản phẩm nghiên cứu chi nhánh Lực lượng bán hàng thương hiệu bao gồm trực tiếp chi nhánh đại diện chi nhánh khác hỗ trợ hai hình thức online offline, 15 chưa chủ trọng đến phân phối qua đại lý Với khu vực khơng có chi nhánh đại diện Saigontourist Hội An Tam Kỳ - Quảng Nam, Quãng Ngãi, Quảng Bình, VinhNghệ An, Thanh Hóa, chi nhánh cần quan tâm thúc đẩy cải tiến kênh phân phối qua lại lý lựa chọn có uy tín để tạo thuận lợi cho khách hàng muốn tìm hiểu thông tin, mua dịch vụ chi nhánh khai thác tốt khu vực - nơi có nhiều khách hàng mục tiêu có xu hướng gia tăng: thu nhập tăng trưởng, có nhu cầu cần truyền thơng kích cầu dịch vụ du lịch Để trực tiếp tiếp cận với khách hàng mục tiêu cụ thể, Saigontourist gửi catalog, tờ rơi thơng báo có tour du lịch trọn gói Đặc biệt, thư gửi cho khách hàng trung thành để giữ cho chi phí lợi ích ngăn chặn gây phiền nhiễu cho khách hàng 2.2.4 Hệ thống phân phối dịch vụ (Place) Đầu tư phát triển theo định hướng “Đa quy mô, đa thành phần, đa thị trường”, sở vừa giữ nguồn khách lớn, vừa tiếp tục hợp tác với nguồn khách vừa nhỏ, kết hợp đối tác khai thác khách chiều inbound (khách quốc tế vào Việt Nam) outbound (khách từ Việt Nam nước ngoài) Công ty TNHH MTV Dịch vụ Lữ hành Saigontourist đầu tư đưa vào khai thác văn phòng giao dịch thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, mở thêm chi nhánh khu vực miền Đông Nam Bộ, miền Tây Nam Bộ miền Bắc Nghiên cứu thành lập văn phòng giao dịch Nhật Bản, Úc, Hoa Kỳ Canada Ngày nay, phát triển công nghệ, nhà khai thác du lịch sử dụng chiến thuật khác để tiếp cận khách hàng tiềm Do đó, Saigontourist sử dụng chiến lược để đáp ứng nhu cầu cụ thể phân khúc khách hàng Cụ thể, phân phối tour du lịch trọn gói qua ba kênh khác Ba kênh phân phối chủ yếu Saigontourist là: Kênh 1: Thành lập hệ thống chi nhánh để bán vé trực tiếp cho khách hàng Kênh 2: Gửi cho đại lý du lịch đại lý bán lại cho khách hàng để 16 Kênh 3: Thông qua hệ thống website công ty dulichhe.com, khách hàng dễ dàng lựa chọn cho tour du lịch thích hợp mua trực tiếp hình thức chuyển khoản hay giao vé tận nhà 2.2.5 Yếu tố người (People) Chính sách nhân đào tạo Nguồn nhân lực tài sản vô giá doanh nghiệp, đặc biệt lĩnh vực du lịch Trân trọng cán nhân viên truyền thống văn hóa Lữ hành Saigontourist Với 1.000 cán – nhân viên làm việc trụ sở chi nhánh, văn phịng giao dịch toàn quốc, hệ thống Lữ hành Saigontourist tập hợp nguồn nhân lực dồi dào, giàu kinh nghiệm đầy sáng tạo Đội ngũ trọng đào tạo tái đào tạo nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ, am hiểu khách hàng, thông thạo nhiều ngoại ngữ Anh, Pháp, Đức, Nhật, Nga, Hoa, Hàn Quốc… Đồng thời, xây dựng khơng gian làm việc đồn kết, thân thiện để cá nhân xem tập thể mái nhà thứ hai mình, lịng bảo vệ phát triển thương hiệu Lữ hành Saigontourist Qua đó, mức thu nhập cá nhân khơng ngừng cải thiện Saigontourist hợp đồng với Học viện Cơng nghệ Á Châu (AIT-VN) tổ chức chương trình đào tạo “Quản lý Du lịch dành cho cấp Quản lý” nhằm cập nhật kiến thức quản lý khách sạn đại Chương trình thực Salzburg (Áo) vùng lân cận châu Âu; đào tạo Chương trình Thạc sĩ Quốc tế Quản trị Du lịch Khách sạn (EMHM) cho cán công nhân viên Tổng Công ty Nâng cao chất lượng đào tạo xây dựng Trường Trung cấp Du lịch - Khách sạn Saigontourist trở thành thương hiệu đào tạo đại, tiên tiến, uy tín cao, đáp ứng nhu cầu học tập cho người lao động hệ thống nguồn nhân lực bên ngồi Chính sách khen thưởng Chế độ khen thưởng cho nhân viên Saigontourist gắn liền với kết hoạt động kinh doanh chất lượng dịch vụ nhân viên thực cho khách hàng Saigontourist có chế độ sau: Một năm, nhân viên hưởng tối thiểu 13 tháng lương Ngồi nhân viên cịn hưởng thêm lương, thưởng cho đơn vị, cá 17 nhân tiêu biểu năm, thưởng sáng kiến, thưởng dịp lễ tết quốc gia kỷ niệm thành 19 30 nhân viên thức Saigontourist hưởng trợ cấp xã hội phù hợp với Luật Lao động 2.2.6 Quy trình cung ứng dịch vụ (Process) Đối với mua trực tiếp văn phòng bán vé Bước 1: Lựa chọn tour mà muốn đăng kí Bước 2: Đến văn phịng giao dịch khách hàng Saigontourist để đăng kí Bước 3: Đặt cọc trước 70%, 30% cịn lại tốn cho hướng dẫn viên sân bay hướng dẫn viên thu hành trình tour Sau nhận tiền cọc, nhân viên giao dịch gửi đến khách hàng phiếu xác nhận tour Bước 4: Điền đầy đủ thông tin người tham gia tour cho nhân viên giao dịch Saigontourist Đối với khách hàng mua online đặt qua điện thoại Bước 1: Sau khách hàng thống với phân kinh doanh, nhân viên chăm sóc Saigontourist dịch vụ khách hàng lựa chọn, nhân viên tiến hành thủ tục đặt dịch vụ toán cho khách hàng bao gồm bước sau: tour du lịch, khách sạn, vé máy bay, vận chuyển, visa, hộ chiếu,… Bước 2: Khách hàng chuyển cọc 50% vào số tài khoản Công ty TNHH Dịch vụ Lữ hành Saigontourist Sau chuyển, khách hàng phải thơng báo cho nhân viên chăm sóc người đại diện công ty để xác nhận qua mail điện thoại Bước 3: Sau nhận tiền đặt cọc, phận kế toán chuyển phiếu xác nhận cho khách hàng thông qua mail, zalo facebook 2.2.7 Yếu tố vật chất dịch vụ (Physical Evidence) Saigontourist có hệ thống văn phịng chi nhánh, gian hàng triển lãm có thiết kế đơn giản, đại, thuận tiện cho việc trao đổi thông tin nhân viên khách hàng Thông tin tour đăng tải rõ ràng website chuyên đề du lịch theo 18 mùa công ty; banner catalog văn phòng; hướng dẫn, tư vấn nhân viên Phương tiện di chuyển an toàn, chất lượng cao cung cấp hãng xe Mercedes, Toyota, Huyndai , hãng máy bay nước Trong chuyển khách hàng cịn tặng nón, áo thun, áo mưa (tùy theo điều kiện thời tiết) Lưu trú với khách sạn từ tới sao, phòng nghi thỏa mái đầy đủ tiện nghi, nhà hàng, thực phẩm vệ sinh đặc thủ theo điểm đến Thực phẩm: Khách hàng lựa chọn ăn theo tour ăn bên Ăn theo tour phục vụ nhà hàng-khách sạn lưu trú 19 CHƯƠNG III: NHỮNG ĐIỂM TÍCH CỰC, HẠN CHẾ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CHIẾN LƯỢC MARKETING DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY SAIGONTOURIST 3.1 Ma trận SWOT công ty dịch vụ lữ hành Saigontourist Điểm mạnh (Strengths) Phát huy tốt lợi cạnh tranh Điểm yếu (Weeknesses) Giá tour cao so với mặt chung Khả quảng bá hình ảnh định vị Khách hàng chưa đa dạng, chủ yếu tổ thương hiệu cao chức, gia đình, khách VIP Đa dạng sản phẩm, tour du lịch Đầu tư chưa phân bổ rộng chất lượng sản phẩm Chưa liên kết chặt chẽ ngành Năng lực tài trình độ quản lý nghề, ngành thương mại sử dụng nguồn vốn tốt Chưa đầu tư ngoại ngữ Chất lượng nhân làm nên khác Chưa thu hút nhiều đầu tư nước biệt Các chiến lược phát triển chi tiết Chưa xây dựng khu du lịch ngắn dài hạn mang tầm cỡ quốc tế Có mạng lưới đối tác đáng tin cậy Chưa quảng bá hình ảnh, thương Kinh nghiệm phục vụ đoàn tàu hiệu công ty giới biển lớn Cơ hội ( Opportunities ) Thách thức ( Threats ) Việt Nam đứng thứ 13 giới Áp lực cạnh tranh từ đối thủ có lượng người sử dụng Internet thương hiệu, kinh nghiệm nguồn lực tài Nghị 08/NQ/TW Bộ Chính lớn trị phát triển du lịch thành ngành kinh Nhận thức cư dân địa phương chưa cao tế mũi nhọn ảnh hưởng đến khách du lịch Nguồn tài nguyên danh lam thắng cảnh Sản phẩm du lịch Việt Nam thị tiếng, phong phú trường quốc tế chưa đánh giá cao Tình hình trị tài Việt Nam ổn định Hệ thống sở hạ tầng tiếp cận điểm Việt Nam thành viên thức đến cịn nghèo nàn, thiếu đồng 20 nhiều tổ chức du lịch giới (PATA, Nguồn lực nhân lực chưa đáp ứng kịp JATA, USTOA…) kĩ chuyên nghiệp , hội nhập, liên VN có vị trí địa lí thuận lợi kết tồn cầu Nền văn hố đậm nét phương Đơng thu Biến đổi khí hậu, thiên tai, dịch bệnh hút khách du lịch 3.2 Giải pháp cho chiến lược Marketing công ty dịch vụ lữ hành Saigontourist 3.2.1 Giải pháp Marketing Marketing đóng vai trị quan trọng thành công sản phẩm Và tương tự ngành dịch vụ du lịch, marking yếu tố thiếu Tuy nhiên hoạt động marketing du lịch hàm chứa yếu tố khó Vì du lịch sản pẩm dịch vụ, chúng chứa đựng điểm riêng biệt sau: Bản chất vơ hình: du lịch sản phẩm dịch vụ, kiểm tra qua giác quan mà dùng biết được, nên việc thông tin, truyền miệng khách du lịch với nhau, lời khuyên chuyên gia du lịch quan trọng việc tiếp thị Kiểm tra chất lượng dịch vụ khó có yếu tố người nên: khó định lượng được, khó đồng đều, giám sát chặt chẽ trở nên cứng nhắc, máy móc làm tính dịch vụ Khách du lịch trực tiếp đến “quá trình sản xuất” dịch vụ (tức tour du lịch) nên hành vi khách du lịch làm ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi khách du lịch khác dịch vụ (trong trình tham quan, khách sạn) nên ảnh hưởng đến việc thu lại thời gian tình cảm dịch vụ công ty khách du lịch ngược lại Khả tự tiêu hao: sản phẩm du lịch lưu kho, dịch vụ tự tiêu hao theo thời gian Một địa điểm du lịch, tour du lịch lỗi thời, nhàm chán khách du lịch theo thời gian Trang thiết bị du lịch lạc hậu dù có dùng hay không 21 lạc hậu với thời gian phát triển khoa học kỹ thuật cạnh tranh Dịch vụ khơng bán nước chảy lãng phí ngồi Các kênh phân phối: ngành du lịch khơng có hệ thống phân phối vật chất ngành sản xuất vật chất khác, nên khơng vận chuyển hàng hoá du lịch đến nơi nên ngành du lịch phải có nhiều trung gian, mơi giới lữ hành khách sạn: tức phải có đại lý, văn phòng đại diện, tổ chức điều hành du lịch Xác định giá thành: Sản phẩm hàng hố ước tính xác chi phí Nhưng dịch vụ du lịch vừa có tính khơng đồng nhất, vừa vơ hình Cùng khách sạn, loại phòng ngủ đối tượng khách du lịch yêu cầu dịch vụ lại khác Do việc xác định lập kế hoạch, việc xác định chi phí giá thành giá bán khó xác hợp lý Mối liên hệ dịch vụ với người cung cấp dịch vụ Một số dịch vụ gắn liền với cá nhân tạo chúng, chất lượng dịch vụ gắn liền với người Một tour du lịch có nội dung tốt hướng dẫn viên tồi làm giảm hay, đẹp tour Một khách sạn tốt, trang thiết bị nội thất tốt, nhân viên tiếp tân “không tốt”, nhân viên phục vụ phịng “khơng lịch sự, vui vẻ” khơng tạo tình cảm khách du lịch cơng ty với khách sạn đầu bếp giỏi tạo nhiều ăn lạ, độc đáo cho nhà hàng phục vụ Do công ty du lịch, khách sạn du lịch, người, phận phải làm Marketing, Marketing người Tuy nhiên xây dựng tiêu chí rõ ràng để tiến hành triển khai chiến lược marketing 3.2.2 Giải pháp Sản phẩm Để thu hút khách du lịch đến làng nghề theo tour, Saigontourist cần phải xây dựng đươc sản phẩm mang tính độc đáo Để làm điều này, cần đẩy mạnh triển khai xây dựng hoạt động hấp dẫn, thú vị cho khách, cho khách trải nghiệm, tham gia tự tay thực sản phẩm, sản phẩm làm nhà ngồi cịn mua nhiều thêm để làm quà với giá hợp lí 22 Có nhiều lợi yếu tố tự nhiên - văn hóa, xã hội lực chưa khai thác hết Chi nhánh cần bổ sung các tuyến điểm mới, góp phần đa dạng hóa sản phẩm, làm tăng tính hấp dẫn, tăng lựa chọn cho khách hàng Ưu đãi từ sách mở rộng ngành tạo điều kiện cho phát triển đa dạng vượt bậc loại hình dịch vụ khu vực miền Trung, tạo nguồn cung phong phú với lực đàm phán tốt, lực sản xuất mạnh, chi nhánh trọng khai thác chương trình thiên nghỉ dưỡng, chăm sóc sức khỏe Chương trình tham quan kết hợp giao lưu hoạt động xã hội cho thiếu niên gia đình ngày hè Chương trình du lịch kết hợp thể thao mạo hiểm loại nên nghiên cứu để làm sản phẩm Tận dụng yếu tố công nghệ, người, kế thừa phát huy lực marketing hệ thống nhằm tối ưu trái nghiệm khách hàng Đa dạng hóa hình thức như: thực kết hợp thăm làng nghề với tour khác, tổ chức tour ngắn ngày, tour ngày cho địa điểm gần 3.2.3 Giải pháp Phân phối Kênh phân phối trực tiếp kênh phân phối dịng sản phẩm nghiên cứu chi nhánh Lực lượng bán hàng thương hiệu bao gồm trực tiếp chi nhánh đại diện chi nhánh khác hỗ trợ hai hình thức online offline, chưa chủ trọng đến phân phối qua đại lý Với khu vực chi nhánh đại diện Saigontourist, chi nhánh cần quan tâm thúc đẩy cải tiến kênh phân phối qua lại lý lựa chọn có uy tín để tạo thuận lợi cho khách hàng muốn tìm hiểu thông tin, mua dịch vụ chi nhánh khai thác tốt khu vực - nơi có nhiều khách hàng mục tiêu có xu hướng gia tăng: thu nhập tăng trưởng, có nhu cầu cần truyền thơng kích cầu dịch vụ du lịch Tăng cường gửi thông tin sản phẩm hỏi thăm tình hình kinh doanh chi nhánh khác để khai thác tốt nguồn khách lân cận Triển khai kế hoạch đưa sản phẩm lên website bán theo hai hình thức đặt tour mua tour trực tiếp Phải cải tiến giao diện thân thiện, đổi năm, nhân phụ 23 trách sản phẩm phải thường xuyên quan tâm đến tour online Chọn kênh truyền thơng xã hội Facebook Instagram để đầu tư chăm sóc, phục vụ lấy khách hàng Ngoài ra, chiến lược tiến hành khai thác làng nghề phạm vi nước Tuy nhiên giai đoạn đầu, thực khái thác làng nghề bật khu vực miền trước, cụ thể làng nghề tiếng Miền tây như: làng bánh pía Vũng Thơm, làng chằm nón Cần Thơ Sau tiếp tục khai thác làng nghề cịn người biết đến Cần đầu tư, hợp tác với doanh nghiệp khác (nhà hàng, khách sạn, ) để đảm bảo cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng 3.2.4 Giải pháp Chiêu thị Đẩy mạnh hoạt động quảng cáo nhiều hình thức phương tiện như: Kết hợp quảng cáo hoạt động lễ hội văn hóa thường niên Đầm sen, hội chợ du lịch nước Tiếp tục hợp tác thực chương trình quảng bá định kỳ kênh truyền hình VTV4, SCTV12; Hợp tác Saigon Times Group, Thông Xã Việt Nam, quan truyền thông TP.HCM trung ương Triển khai chương trình khuyến mãi, ưu đãi cho tour có kèm thăm làng nghề để thu hút khách Đẩy mạnh xây quảng cáo trang web, kết hợp chạy quảng cáo trang web lớn khác, trang mạng xã hội Ngoài ra, khách nước ngoài, cần đẩy mạnh xây dựng viedo quảng cáo với nội dung đặc sắc để thu hút du khách yêu thích điều lạ, độc đáo Về chăm sóc khách hàng: nay, cơng tác chắm sóc khách hàng saigontourist thực tốt.Tuy nhiên triển khai sản phẩm này, công tác cần phải tăng cường, tour thăm làng nghề đa số vùng quê, nên vấn đề vệ sinh, trùng, tiện ích, … cần bố trí phận giải nhanh, tốt 24 3.2.5 Giải pháp Giá Saigontourist nên tạo ưu đãi giá với sản phẩm để thu hút khách du lịch, qua biện pháp như: Triển khai khuyến với tour có kêt hợp thăm làng nghề Hợp tác với hộ sản xuất làng nghề để họ bán sản phẩm với giá ưu đãi cho khách du lịch 3.2.6 Giải pháp nghiên cứu phát triển Cần tập trung đầu tư cho phận nghiên cứu, phát triển, để tạo hoạt động hấp dẫn cho tour, tiết kiệm tài nguyên mà đạt hiệu cao Đầu tư hệ thống máy móc, cơng nghệ thơng tin đại Trang thiết bị phải đầu tư mức đại, có dụng cụ hỗ trợ bán hàng để tạo tin tưởng khách hàng Trước mắt cần tập trung nghiên cứu lựa chọn làng nghề naò nên khai thác Các hoạt động nên triển khai làng nghề Đây yêu tố kiên để tạo nên điểm bật cho sản phẩm, thu hút nhiều khách du lịch KẾT LUẬN Du lịch Việt Nam sở hữu nhiều lợi với nguồn tài nguyên thiên nhiên đa dạng, giàu có di sản văn hóa vật thể phi vật thể, đặc biệt người hiền hịa hiếu khách Mặc dù có nhiều thành tựu đạt chưa khai thác triệt để tiềm ngành để thực tốt mục tiêu đưa ngành du lịch trở thành 25 ngành mũi nhọn kinh tế Có thể nói khâu yếu so với nước mạnh du lịch du lịch Việt Nam chưa có chiến lược marketing hiệu lâu dài Để quảng cáo, tiếp thị du lịch trở thành hoạt động chuyên nghiệp, tập trung, tầm đặc biệt hạn chế nghèo nàn, bên cạnh việc xây dựng chiến lược Marketing cụ thể ngành du lịch Việt Nam phải có ủng hộ góp tay Của doanh nghiệp ngành Saigontourist doanh nghiệp tiên phong lĩnh vực du lịch Việt Nam, gặt hái thành công định vị thương hiệu mạnh lịng khách du lịch nội địa quốc tế Nhưng để tăng tính cạnh tranh lâu dài thời kỳ hội nhập Saigontourist bắt buộc cần phải làm chiến lược marketing cho phù hợp với tình hình mục tiêu chung ngành du lịch, phát triển du lịch thực trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, tạo động lực thúc đẩy mạnh mẽ phát triển ngành lĩnh vực khác TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh & PGS.TS Nguyễn Đình Hịa (2015), Giáo trình Marketing du lịch Hà Nội : NXB Đại học Kinh tế quốc dân Nguồn Internet: Wikipedia: Tổng cơng ty Du lịch Sài Gịn, truy cập ngày 25/11/2021 : https://vi.wikipedia.org/wiki/Tổng_cơng_ty_Du_lịch_Sài_Gịn Saigontourist Giới thiệu lữ hành SaiGontourist Truy cập ngày 22/11/2021 tại: https://www.saigontourist.net/trang/gioi-thieu-lu-hanh-saigontourist Saigontourist Group Lữ Hành Truy cập ngày 22/11/2021 tại: https://saigontourist.com.vn/dich-vu/lu-hanh Saigontourist Báo cáo tài năm 2020 Saigontourist, truy cập ngày 25/11/2021 : https://www.saigontourist.net/vi/chi-tiet/597/bao-cao-tai-chinh-2020 26 ... tài tìm hiểu sở lý luận Marketing dịch vụ du lịch Mục đích đề tài phân tích chiến lược Marketing dịch vụ công ty dịch vụ lữ hành Saigontourist từ đưa giải pháp cho chiến lược Marketing Phương pháp... chất dịch vụ (Physical Evidence) 18 CHƯƠNG III: NHỮNG ĐIỂM TÍCH CỰC, HẠN CHẾ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CHIẾN LƯỢC MARKETING DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY SAIGONTOURIST 20 3.1 Ma trận SWOT công ty dịch vụ lữ. .. Kết kinh doanh năm 2020 Cty dịch vụ lữ hành Saigontourist Đvt: Tỷ đồng 2.2 Phân tích Marketing - mix 7P chiến lược marketing dịch vụ Saigontourist 2.2.1 Sản phẩm dịch vụ (Product) Khai thác có