Hoàn thiện chính sách marketing cho các chương trình tour du lịch đà nẵng hội an của công ty dịch vụ lữ hành saigontourist đối với du khách nội địa

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ÀN T NC C Ư NG TR N C TRƯ NG N S C T UR DU C NG T D C ĐỐ V Ạ V DU U MARKETING C C C ĐÀ NẴNG- ÀN C S N UẬN VĂN T ẠC SĨ QUẢN TR Đà Nẵng - Năm 2019 N G NT UR ST Đ N D N ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ÀN T NC C Ư NG TR N C TRƯ NG N S C T UR DU C NG T D C ĐỐ V Ạ V DU U MARKETING C C C ĐÀ NẴNG- ÀN C S N N G NT UR ST Đ LUẬN VĂN T ẠC SĨ QUẢN TR KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Người hướng dẫn khoa học: TS Đ ÀN T Đà Nẵng - Năm 2019 ÊN Ư NG Ờ C Đ N Tôi cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn ký ghi rõ họ tên Phạm Trƣơng Huy M CL C MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Tổng quan đề tài nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa đề tài Kết cấu luận văn C Ư NG C SỞ LÝ LUẬN VỀ C N S C R ET NG D C V 11 1.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN 11 1.1.1 Marketing 11 1.1.2 Chính sách Marketing 13 Mark ting ch vụ 14 Đ c điểm vai tr c a Mark ting ch vụ 14 1.2 MARKETING LỮ HÀNH 16 1.2.1 Khái niệm Marketing lữ hành 16 2.2 Đ c điểm marketing lữ hành 16 1.3 CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA 18 1.3.1 Chính sách sản phẩm (Product) 18 1.3.2 Chính sách giá (Price) 21 1.3.3 Chính sách phân phối (Place) 23 1.3.4 Chính sách xúc tiến (Promotion) 25 3.5 Chính sách ngƣời (People) 27 .3.6 Chứng hữu h nh Physical vi nc 28 1.3.7 Quy trình cung ứng d ch vụ (Process) 29 C Ư NG THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING CHO CÁC C Ư NG TR N T DC Đ V T UR DU ÀN S C ĐÀ NẴNG – H I AN C G NT UR ST ĐỐI V DU C NG C N 31 2.1 TỔNG QUAN VỀ C NG TY DỊCH V LỮ H NH S IGONTOURIST 31 Giới thiệu chung 31 .2 Cơ cấu tổ chức 37 2.1.3 Nhiệm vụ c a ph ng an 38 2.1.4 Kết kinh oanh giai đoạn 2015 – 2018 40 2.2 TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƢỜNG DU LỊCH Đ NẴNG – HỘI N 43 2.2 V trí đ a lý 43 2.2.2 Điều kiện phát triển u l ch 44 2.2.3 Cơ sở hạ t ng phục vụ u l ch 45 2.3 TỔNG QUAN VỀ CÁC CHƢƠNG TRÌNH TOUR DU LỊCH Đ NẴNG – HỘI N C C NG TY DỊCH V LỮ H NH S IGONTOURIST ĐỐI VỚI DU KHÁCH NỘI ĐỊ 45 2.3 Các chƣơng tr nh tour u l ch Đà Nẵng – Hội An 45 2.3.2 Các chƣơng tr nh tour u l ch Đà Nẵng – Hội An mở rộng 48 2.4 THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH M RKETING CHO CÁC CHƢƠNG TRÌNH TOUR DU LỊCH ĐÀ NẴNG – HỘI AN C C NG TY DỊCH V LỮ H NH S IGONTOURIST ĐỐI VỚI DU KHÁCH NỘI ĐỊ GI I ĐOẠN 2015 – 2018 50 2.4 Phƣơng pháp thu thập số liệu sơ cấp sách Mark ting 50 2.4.2 Chính sách Mark ting c a c ng ty ch vụ lữ hành Saigontourist 51 2.4.3 Nhận x t ữ liệu thứ cấp thu thập t kết ảng c u h i 64 2.5 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING CHO CÁC CHƢƠNG TRÌNH TOUR DU LỊCH Đ C NG TY DỊCH V NẴNG – HỘI AN C LỮ H NH S IGONTOURIST ĐỐI VỚI DU KHÁCH NỘI ĐỊ GI I ĐOẠN 2015 – 2018 65 2.5 Những điểm tích cực 65 2.5.2 Hạn chế tồn 66 C Ư NG GIẢI PHÁP HỒN THI N CHÍNH SÁCH MARKETING C C C C Ư NG TR N C C NG T D C C N Đ V T UR DU ÀN S C ĐÀ NẴNG – H I AN G NT UR ST ĐỐI V DU 71 ĐỊNH HƢỚNG, M C TIÊU PHÁT TRIỂN NGÀNH DU LỊCH Đ NẴNG – HỘI N ĐẾN NĂM 2030 71 Đ nh hƣớng phát triển ngành du l ch Đà Nẵng- Hội an đến năm 2030 71 3.1.2 Mục tiêu phát triển ngành du l ch Đà Nẵng - Hội n đến năm 2020 71 3.2 PHƢƠNG HƢỚNG VÀ M C TIÊU KINH DOANH C A CÔNG TY DỊCH V LỮ HÀNH SAIGONTOURIST TRONG GI I ĐOẠN 2019 - 2025 73 3.2 Phƣơng hƣớng c a công ty d ch vụ lữ hành Saigontourist giai đoạn 2019 – 2025 73 3.2.2 Mục tiêu kinh doanh c a công ty d ch vụ lữ hành Saigontourist giai đoạn 2019 – 2025 74 3.3 QU N ĐIỂM VÀ M C TIÊU CHÍNH SÁCH MARKETING C A CƠNG TY DỊCH V LỮ H NH S IGONTOURIST ĐỐI VỚI CÁC SẢN PHẨM DU LỊCH Đ NẴNG - HỘI N TRONG GI I ĐOẠN 2019-2025 75 3.3 Quan điểm c a c ng ty sản phẩm du l ch Đà Nẵng – Hội n giai đoạn 2019 – 2025 75 3.3.2 Mục tiêu sách Marketing c a c ng ty sản phẩm du l ch Đà Nẵng – Hội n giai đoạn 2019 – 2025 75 3.4 NHỮNG TH Y ĐỔI VỀ M I TRƢỜNG TRONG GI I ĐOẠN 2019 – 2025 TÁC ĐỘNG ĐẾN CHÍNH SÁCH MARKETING C A CƠNG TY DỊCH V LỮ HÀNH SAIGONTOURIST 76 3.4 M i trƣờng vĩ m 76 3.4.2 M i trƣờng vi m 82 3.4.3 M i trƣờng nội 86 3.5 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING CHO CÁC CHƢƠNG TRÌNH TOUR DU LỊCH Đ NẴNG – HỘI AN C DỊCH V C NG TY LỮ H NH S IGONTOURIST ĐỐI VỚI KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI THỊ TRƢỜNG Đ NẴNG 88 3.5 Giải pháp sách ngƣời P opl 88 3.5.2 Giải pháp sách chứng hữu h nh Physical vi nc 93 3.5.3 Giải pháp sách giá Pric 94 3.5.4 Các giải pháp h trợ khác 95 KẾT LUẬN 100 DANH M C TÀI LI U THAM KHẢO PH L C QUYẾT Đ N G BIÊN BẢN HỌP H ĐỀ TÀI LUẬN VĂN T ẠC SĨ (BẢN SAO) ĐỒNG Đ N G UẬN VĂN T ẠC SĨ BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN T ẠC SĨ BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN D N Số hiệu Tên bảng bảng Bảng Bảng C C C BẢNG Sơ đồ ộ máy tổ chức c a c ng ty Trang ch vụ lữ hành Saigontourist Một số ch tiêu hoạt động sản xuất kinh oanh c a oanh nghiệp 37 40 Bảng Báo cáo kết hoạt động kinh oanh 41 Bảng Tr số trung nh yếu tố giá 52 Bảng Tr số trung nh tiêu chí thuộc yếu tố sản phẩm 54 Tr số trung nh tiêu chí thuộc sách ph n Bảng ph i 56 Bảng Tr số trung nh tiêu chí thuộc sách x c tiến 58 Bảng Tr số trung nh tiêu chí thuộc yếu tố ngƣời 60 Tr số trung nh tiêu chí thuộc yếu tố quy tr nh Bảng Bảng Bảng cung ứng Tr số trung nh tiêu chí thuộc yếu tố chứng hữu h nh Bảng giải pháp hoàn thiện thái độ phục vụ c a nh n viên 61 62 90 Bảng Tiêu chí đánh giá thái độ làm việc c a nh n viên 91 Bảng Tiêu chí đánh giá hiệu làm việc c a nh n viên 91 Bảng Tiêu chí đánh giá trung thành c a nh n viên 91 Bảng Bảng hoàn thiện yếu tố hữu h nh c a 93 ch vụ D N Số hiệu biểu đồ Biểu đồ Cơ cấu C BIỂU ĐỒ Tên biểu đồ Trang n số Việt Nam th o độ tuổi 64 Biểu đồ B nh qu n GDP đ u ngƣời c a Việt Nam Biểu đồ Ph n trăm khách hàng quay lại s ụng 77 ch vụ 78 D N CC CC V ẾT TẮT NQ: Ngh Bộ VHTTDL: Bộ văn hoá th ng tin u l ch UBND: U an nh n n HĐND: Hội đồng nh n n NXB: Nhà xuất ản 93 Ngoài tạo m i trƣờng làm việc thuận tiện, thoải mái cho khách khách đến công ty + Nh n viên hƣớng dẫn c n nắm rõ đƣợc tâm lí, sở thích c a khách + Đối với đồn khách lớn, quan trọng, an giám đốc phải tiếp đ n 3.5.2 Giải ph p ch nh s ch chứng h u h nh (Physical evidence) Dựa vào số liệu bảng sách giá c a công ty Kết khảo sát 200 khách hàng t ng s dụng d ch vụ lữ hành c a công ty d ch vụ lữ hành Saigontourist ph n lớn tiêu chí giá c a c ng ty đƣa khách hàng đánh giá cao V vậy, khác biệt c a công ty d ch vụ lữ hành Saigontourist muốn nhắm đến nằm yếu tố chứng hữu hình cơng ty muốn cung cấp cho khách hàng d ch vụ mà không công ty có ho c chất lƣợng cao so với đối th cạnh tranh Trong nội dung ph n giải pháp sách chứng hữu hình, tác giả đề giải pháp c n thực nhằm hồn thiện sách chứng hữu hình c a cơng ty d ch vụ lữ hành Saigontourist nhƣ sau: Bảng 15: Bảng hồn thiện sách chứng h u hình dịch vụ cơng ty Yếu tố Mục tiêu c n đạt đƣợc Giải pháp Đ u tƣ chi nhánh lớn, văn ph ng khang trang, rộng Hoàn thiện yếu tố N ng cao h nh ảnh c a hữu h nh c a vụ ch c ng ty mắt khách hàng rãi, tạo chuyên nghiệp mắt khách hàng đến làm việc với c ng ty Bày trí đồng giao ộ ph ng ch, chi nhánh thuộc c ng ty h nh ảnh c a c ng ty 94 Yếu tố Mục tiêu c n đạt đƣợc Giải pháp Đồng phục nh n viên phải đƣợc đ u tƣ cách đồng ộ t tổng c ng ty đến tất chi nhánh toàn quốc Tạo đƣợc ph n iệt Hồn thiện sách t ng lớp khách hàng Trav l car , ằng thẻ thành viên ao gồm ph n hạng khách hàng nhƣ hạng ạc, hạng vàng, hạng ạch kim.v.v… ên cạnh việc gia tăng tiện ích khách hàng c thể tích điểm để đổi ph n quà t công ty ch vụ lữ hành Saigontourist ho c đổi vouch r giảm giá t c ng ty khác mà Saigontourist c chƣơng tr nh hợp tác 3.5.3 Giải ph p ch nh s ch gi (Price) Đ y yếu tố mà khách hàng đánh giá thấp khả cạnh tranh giá c a Saigontourist M c c ng ty c ch đứng c ng nhƣ th ph n đ nh ngành u l ch, nhiên đối th cạnh tranh ngày chiều c thực lực tài ngày ồi đ i h i Saigontourist phải c hƣớng đ ng đắn để c thể c ng cố uy tín khẳng đ nh giá tr thƣơng hiệu l u đời c a c ng ty 95 a Chiết hấu theo số lượng h ch Cơng ty linh hoạt áp dụng sách giá chiết khấu ƣới đ y thực án chƣơng tr nh, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng,kích thích làm tăng khối lƣợng mua nhiều hơn: Chiết khấu theo số lƣợng: Nếu số lƣợng khách đoàn nhiều giá giảm so với giá an đ u, tùy thuộc vào tổng khoản tiền tiết kiệm chi phí c a công ty bán với số lƣợng lớn mức chiết khấu theo số lƣợng khách đoàn c thể linh hoạt phạm vi cho phép nhằm giúp nhân viên bán linh hoạt đ nh chiết khấu giá thích hợp t ng trƣờng hợp bán trực tiếp với giá tr hợp đồng lớn nhƣng lại thảo luận trực tiếp với cấp vào l c đ b Chiết hấu theo hạng thẻ thành viên Nếu tổ chức ho c cá nhân khách hàng thƣờng xuyên s dụng d ch vụ với giá tr hợp đồng lớn c a cơng ty đƣợc hƣởng mức giá có lợi so với khách hàng kh ng mua thƣờng xuyên mua với giá tr hợp đồng nh khách hàng mua với giá tr hợp đồng lớn mua thƣờng xuyên đƣợc công ty trao t ng thẻ thành viên c a c ng ty Chính sách c tác động lớn đến xây dựng long trung thành c a khách hàng với công ty c Chiết hấu theo co bo sản phẩ Công ty có nhiều gói sản phẩm trọn g i c ng nhƣ riêng lẻ Do đ cơng ty áp dụng mức giá cho sản phẩm trọn gói thấp giá cộng lại c a sản phẩm riêng lẻ, mức chênh lệch t 5-10% 3.5.4 C c giải ph p h trợ h c a Chính s ch sản phẩ (Product) Cơng ty nên trì hệ thống tuyến điểm tour c a m nh nhƣng c n tạo khác biệt việc cung ứng d ch vụ lữ hành đến với khách hàng so với công ty khác, nhân viên bán hàng c n tƣ vấn, 96 thuyết phục khách hàng tạo khác biệt phong cách phục vụ khách hàng c a công ty d ch vụ lữ hành Saigontourist Bên cạnh đ , chƣơng tr nh tour du l ch tại, tr nh tƣ vấn chọn mua tour, công ty c ng c thể điều ch nh lại thời gian ngh ngơi, tham quan, điều ch nh lại l ch tr nh tham quan điểm du l ch cho phù hợp với du khách khách đoàn Đ u tiên thời gian tham quan nhiều bất cập sức ép phải đảm bảo l ch trình c a tour nên du khách b hạn chế thời gian tham quan tìm hiểu đ a danh, di tích văn h a l ch s , khu vui chơi, đ c biệt b hạn chế thời gian mua sắm trung tâm mua sắm, chợ, qu y lƣu niệm nhằm t ng ngƣời thân bạn bè văn h a truyền thống c a dân tộc, nhƣ gây gấp rút không đáng c qua đ giảm hài lòng, hứng thú c a du khách Do công ty c n lƣu ý vấn đề nhân viên bán hàng trao đổi với khách, quan trọng hƣớng dẫn viên c n nhạy bén, linh hoạt xếp, th a thuận linh động với thành viên đoàn tài xế nhằm giúp khách thoải mái vấn đề thời gian tham gia chƣơng tr nh u l ch, giúp tạo hình ảnh tốt c a cơng ty mắt khách hàng Ngồi cơng ty c ng nên x y ựng thêm d ch vụ h trợ thêm cho khách chuyến nhƣ ch vụ tƣ vấn mua quà lƣu niệm đ c sản đ a phƣơng, d ch vụ chở khách đến tận nơi sản xuất đ c sản c a đ a phƣơng, ch vụ h trợ hoàn trả tƣ trang c a khách hàng để quên khách sạn sau đoàn i chuyển đến điểm đến khác Những d ch vụ công ty hồn tồn tổ chức phục vụ khách chuyến chi phí nhƣng g đ m lại cho cơng ty lớn nhiều nhƣ thiện cảm, tăng uy tín, chất lƣợng, tên tuổi cơng ty Ngồi ra, Saigontourist c n phải xây dựng đƣơc sản phẩm mang tính độc đáo, ngày mẻ Để làm đƣợc điều này, c n đẩy mạnh triển khai xây 97 dựng hoạt động hấp dẫn, thú v cho khách, nhƣ cho khách đƣợc trải nghiệm, đƣợc tham gia tự tay thực sản phẩm làng gốm Hội n, đƣợc sản phẩm làm nhà ngồi cịn mua nhiều thêm để làm quà với giá tối ƣu Đa ạng hóa hình thức nhƣ: thực kết hợp thăm làng nghề với tour khác, tổ chức tour ngắn ngày, tour ngày cho đ a điểm xung quanh Đà Nẵng – Hội n nhằm tạo đa ạng sản phẩm Du l ch kết hợp hội ngh , hội thảo, mua sắm (MICE) Du l ch đƣờng sông: tập trung khai thác du l ch s ng Hàn thơ mộng c a Thành phố Đà Nẵng vùng phụ c n c điểm xuất phát t Thành phố Đà Năng.Đ u tƣ đƣa vào khai thác tàu nhà hàng ca n , tàu thuyền chuyên hoạt động đƣờng s ng với chất lƣợng cao b Chính s ch phân phối (Place) Tiếp tục mở rộng chi nhánh, đại lý khu vực chƣa c ph s ng c a Saigontourist nhằm đ m lại tiện lợi tối đa cho việc đ m sản phẩm đến với đối tƣợng khách hàng khác Ngoài ra, c n đ u tƣ, hợp tác với công ty khác (nhà hàng, khách sạn để đảm bảo cung cấp d ch vụ tốt đa ạng cho khách hàng c Chính s ch xúc tiến (Promotion) Đẩy mạnh hoạt động x c tiến phát triển ch vụ u l ch, hoạt động quảng cáo nhiều hình thức phƣơng tiện nhƣ: Kết hợp quảng cáo hoạt động lễ hội văn h a thƣờng niên Đà Nẵng – Hội n chƣơng tr nh ắn pháo hoa quốc tế v.v Tiếp tục hợp tác thực chƣơng tr nh quảng đ nh kỳ kênh truyền hình VTV4, SCTV12; Hợp tác Saigon Times Group, Thông Xã Việt Nam, quan truyền thông Triển khai chƣơng tr nh khuyến mãi, ƣu đãi cho tour 98 Đẩy mạnh xây quảng cáo trang web, kết hợp chạy quảng cáo trang web lớn khác, ho c trang mạng xã hội Ngoài ra, c n đẩy mạnh xây dựng video quảng cáo với nội ung đ c sắc để thu h t u khách yêu thích điều lạ, độc đáo Hợp tác với hộ sản xuất làng nghề để họ bán sản phẩm với giá ƣu đãi cho khách u l ch, mục tiêu tối đa h a lợi nhu n: Để thu đƣợc lợi nhuận cao, Saigontourist c n ch ý đến việc làm giảm khoản chi phi, d c biệt chi phí quản lý, án hàng Để làm đƣợc điều này, Saigontourist nên tập trung vào biện pháp sau:  Đ u tƣ khoa học công nghệ để nâng cao hiệu quản lý cắt giảm chi phí hợp lý: Tiếp tục ứng dụng Ph n mềm quản lý kế toán Lemon3 Ph n mềm quản lý nhân sự, triển khai đồng loạt đến đơn v thành viên, đại lý hay văng ph ng đại iện trực thuộc tổng c ng ty ch vụ lữ hành Saigontourist Quý IV/2017 nhằm nâng cao công tác quản lý, điều hành chuyên nghiệp khoa học đ y giải pháp th c đẩy oanh thu, kiểm soát r i ro, tối thiểu hố chi phí hợp lý  Khuyến khích c ng ty trực thuộc, đại lý hay văn ph ng đại iện t nh thành nƣớc đăng ký mục tiêu, giải pháp, chƣơng tr nh liên quan đến việc tối đa oanh thu, tối ƣu lợi nhuận tƣơng lai Tổ chức tổng kết th o đ nh k , đánh giá, chia sẻ kinh nghiệm, tuyên ƣơng, kh n thƣởng k p thời tập thể, cá nhân xuất sắc k p thời đƣa giải pháp, chƣơng tr nh hành động d Quy trình cung ứng (Process) Cảm nhận sản phẩm d ch vụ bao gồm trình thực kết Căn vào chất mang tính tiếp xúc cao c a d ch vụ, nhân viên khách hàng hình thành nên phận thiết yếu c a việc phân phối d ch vụ: Những 99 tiếp xúc trực tiếp m t đối m t nhân viên du khách Những tiếp xúc gián tiếp thông qua d ch vụ điện thoại tự động, sở vật chất Vì vậy, c n phải phát triển cải tiến yêu tố liên quan đến toàn trình Thiết kế kế hoạch chi tiết hoạt động, r i ro hoạt động đ , phƣơng án ph ng ng a giải r i ro đ Bản kế hoạch đ c thể gồm:  Tất thời điểm tiếp xúc (hay thảo luận) khách hàng nhân viên  H trợ trình liên quan đến trình phân phối d ch vụ  Độ dài, thời gian trung nh ự kiến cho hoạt động  Những r i ro c thể xảy nhƣ: t nh trạng tắc nghẽn tín hiệu giao tiếp với khách hàng, sai s t việc cung cấp d ch vụ v.v…  Rút ngắn th tục quy trình cho khách hàng C n trọng đến hành vi sau s dụng d ch vụ c a khách hàng Tạo điều kiện nhanh cho khách hàng thuận tiện việc phản hồi lại với công ty Nâng cao mức độ chăm s c giải th a đáng thắc mắc c a khách hàng 100 KẾT LUẬN Bất kì tổ chức kinh oanh muốn tồn lâu dài môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt nhƣ nay, hoạt động tốt để đạt đƣợc mục tiêu lợi nhuận cơng ty cịn phải ch ý đến nhu c u khách hàng, th trƣờng mục tiêu, th ph n… Hồn thiện sách Marketing d ch vụ lữ hành nói giải pháp tốt cho công ty d ch vụ lữ hành Saigontourist V mục tiêu nhắm đến nghiên cứu đến khách hàng, d ch vụ, đ nh giá phù hợp cho t ng phân khúc khách hàng khác Ngoài ra, giải pháp nghiên cứu kênh phân phối sản phẩm tạo điều kiện tốt để khách hàng tiếp cận với d ch vụ Đ c biệt hơn, cách thức chiêu th khách hàng gi p c ng ty gia tăng đƣợc th ph n tăng khả cạnh tranh với đối th c ng với đ lợi nhuận, mục tiêu c a hoạt động kinh doanh Giúp công ty d ch vụ tăng cƣờng đƣợc hình ảnh thơng qua chứng hữu hình, rút ngắn thực quy trình cung cấp d ch vụ thích hợp, linh động, thuận tiện cho khách hàng Hồn thiện sách Marketing d ch vụ lữ hành c n đ nh hƣớng cho công ty việc tuyển chọn giữ ch n nh n viên l u năm, c nhiều kinh nghiệm c ng nhƣ đ ng g p cho nh n viên Đƣa chiến lƣợc tổng thể giúp công ty cạnh tranh tốt th trƣờng kinh oanh ch vụ lữ hành Khi kh ng hoảng xảy ra, công ty đƣợc ng hộ t khách hàng th n thiết, h trợ t phía cộng đồng nhờ cơng cụ chiêu th c a Marketing d ch vụ lữ hành T đ , gi p công ty phát triển bền vững, l u ài Luận văn tốt nghiệp Hồn thiện sách Marketing cho chƣơng tr nh tour du l ch Đà Nẵng – Hội An c a công ty d ch vụ lữ hành Saigontourist du khách nội đ a ao gồm nội ung sở lý luận d ch vụ lữ hành, Marketing lữ hành, thực tiễn hoạt động c a công ty d ch vụ lữ hành Saigontourist, góp ý cá nhân dựa kết khảo sát đánh giá thực tế hoạt động 101 Marketing c a cơng ty với mục đích g p ph n hồn thiện sách Marketing thu hút khách nội đ a Luận văn đƣợc thực q trình thực tập cơng ty d ch vụ lữ hành Saigontourist, ƣới hƣớng dẫn c a giảng viên TS Đoàn Th iên ng gi p đỡ ch dẫn tận tình suốt trình thực chuyên đề Bên cạnh đ gi p đỡ, thân thiện c a anh ch làm việc công ty d ch vụ lữ hành Saigontourist cung cấp cho thông tin, kiến thức thực tế tƣ liệu c n thiết giúp cho tơi việc hồn thành luận văn tốt nghiệp c a Tuy nhiên với hạn chế kinh nghiệm thực tế kiến thức nên luận văn hẳn cịn nhiều thiếu sót Với luận văn tốt nghiệp này, tơi mong nhận đƣợc đ ng góp c a quý th y c để luận văn đƣợc hồn thiện mang tính khả thi Tơi xin chân thành cảm ơn quý th y, cô giáo Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng, đ c biệt giảng viên hƣớng ẫn TS Đoàn Th iên ng anh ch c ng ty, nhiệt t nh hƣớng dẫn gi p t i hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn! DANH M C TÀI LI U THAM KHẢO Tiếng việt: [1] GS.TS Tr n Minh Đạo, (2006), Marketing, NXB Thống Kê [2] Dƣơng Hữu Hạnh, (2007), Quản tr Marketing th trƣờng toàn c u, NXB Lao động Xã hội [3] PGS.TS Phạm Th Huyền, TS Nguyễn Hoài long, 20 , Giáo tr nh Mark ting ch vụ, NXB Đại học Kinh Tế Quốc D n [4] Michael.E.Porter, (2013), Chiến lƣợc cạnh tranh, NXB Thanh Niên [5] Hoàng Lê Minh, (2007), Marketing quản tr kinh doanh, NXB Hà Nội [6] Philip Kotler, (2009), Quản tr Mark ting, NXB Lao động Xã hội [7] TS.Nguyễn Xuân Quang, (2015), Giáo tr nh Mark ting Thƣơng Mại, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân [8] William.M.Luther, (2013), Chiến lƣợc Marketing Hoàn Hảo, NXB Lao động Xã hội Tiếng anh: [9] Baker, Michael, (2008), The Strategic Marketing Plan Audit [10] E.J McCarthy, (2000) Essentials of Marketing [11] Gary Armstrong Philip Kotlery (2014) Marketing An Introduction", t NXB Prentice Hall [12] Gary rmstrong, Philip Kotl ry 20 , Th finition of Mark ting, Tờ Mark ting N ws [13] Homburg, Christian; Sabine Kuester, Harley Krohmer, (2009) Marketing Management - A Contemporary Perspective [14] Marketing News (1985), The definition of Marketing Link tài liệu tham khảo: [1] https://www.saigontourist.net/vi/tour/tour-da-nang [2] http://kbchn.net/dong-luc-moi-phat-trien-du-lich-da-nang-95657.html [3] http://nhandan.com.vn/xahoi/item/36671002-quy-hoach-thanh-pho-danang-den-nam-2030-tam-nhin-den-2045.html [4] https://enternews.vn/index.php/nganh-du-lich-da-nang-chuan-bi-gi-cho2019-143239.html [5] https://saigontourist.net/vi/chi-tiet/409/lu-hanh-saigontourist-tu-hao-tieptuc-duoc-cong-nhan-vi-tri-dung-dau-cac-giai-thuong-du-lich-trongnuoc-va-quoc-te-tai-le-vinh-danh-cac-doanh-nghiep-du-lich-hangdau-viet-nam-nam-2018 [6] https://www.tourismdanang.vn/gioi-thieu-da-nang.html [7] https://mytour.vn/c47/513-pho-co-hoi-an-ve-dep-thoi-gian-ngungdong.html [8] https://danangaz.com/kinh-nghiem-da-nang/kinh-nghiem-tham-quannui-ngu-hanh-son-da-nang/ [9] http://nuithantai.vn/gioi-thieu-nui-than-tai-i1 [10] http://culaochamtour.com/cam-nang-du-lich-cu-lao-cham/huong-dandu-lich-cu-lao-cham-2019.html [11] https://banahills.sunworld.vn/gioi-thieu/ [12] https://www.vntrip.vn/cam-nang/kinh-nghiem-du-lich-dao-ly-son-tuden-z-15214 [13] https://citytourdanang.com/tat-tan-tat-ve-khu-vui-choi-vinpearl-landnam-hoi-an-co-gi-o-dau-gia-ve-tro-choi-thoi-gian-hoat-dong.html [14] https://phongnhaexplorer.com/phong-nha/dong-thien-duong.html [15] http://hoianrt.vn/tin-tuc/binh-luan-nhan-dinh/quy-hoach-phat-trien-hoian-mang-tam-quoc-te.html [16] https://www.saigontourist.net/phieu-gop-y-noi-dia PH L C ÀN T BẢNG CÂU HỎ NC C C C Ư NG TR N T UR DU T DC V ÀN S N S C MARKETING C C C ĐÀ NẴNG – C NG G NT UR ST ĐỐ V DU NC C N Đ Kính chào: Quý anh/ch Tôi tên: Phạm Trƣơng Huy, sinh viên ngành Quản Tr Kinh Doanh, thuộc khoa Quản Tr Kinh Doanh, trƣờng Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng Hiện t i viết luận văn tốt nghiệp với đề tài “Hoàn thiện sách Marketing cho chƣơng tr nh tour u l ch Đà Nẵng – Hội An c a c ng ty ch vụ lữ hành Saigontourist u khách nội đ a Th ng tin mà anh ch cung cấp tài liệu tham khảo cho công ty nắm bắt đƣợc chất lƣợng d ch vụ, t đ c thể đáp ứng nhu c u c a quý khách ngày tốt Đồng thời anh/ch g p ph n quan trọng vào thành cơng c a đề tài Vì vậy, mong anh/ch h trợ cách đọc trả lời câu h i ên ƣới T NG T N Đ Câu 1: Giới tính V ÊN □ Nam □ Nữ Câu 2: Độ tuổi □ Dƣới 20 □ T 30-50 □ T 20-30 □ Trên 50 Câu 3: Nghề nghiệp □ Nh n viên văn ph ng □ Công nhân □ Sinh viên học sinh □ Nội trợ □ Khác………………… Câu 4: Thu nhập cá nhân (trung bình tháng) □Dƣới triệu □ 5-10 triệu □3-5 triệu □ Trên 10 triệu ẦN C U Ỏ Ả S T Câu 1: Anh/ch t ng s dụng d ch vụ lữ hành c a công ty d ch vụ lữ hành Saigontourist chƣa? □ Đã t ng (tiếp tục) □ Chƣa t ng (vui lòng d ng lại) Câu 2: Anh/ch vui lòng cho biết mức độ hài l ng c a anh ch tiêu chí sau: 1.Rất khơng hài lịng 5.Rất hài lịng C Ỉ T ÊU D ch vụ vận chuyển c a c ng ty (sạch sẽ, an toàn v.v) Các Sản ch vụ kèm th o nhƣ khăn lạnh, nƣớc uống miễn phí i chuyển ằng x phẩm cung cấp t c a c ng ty miễn phí ộ tham quan, khám phá điểm u l ch D ch vụ lƣu tr (khách sạn, villa, r sorts, v.v) c a công ty L ch tr nh xếp tham quan điểm u l ch c a công ty Nếu kh ng hài l ng xin mời anh ch g p ý cụ thể hơn:…………………………………………………… …… Nội ung tham quan điểm u l ch Mức giá phải trả s ụng ch vụ lữ hành c a công ty C ng ty c phƣơng thức toán thuận tiện Mức giá sản phẩm Giá ch vụ c a c ng ty với c ng ty khác Nhiều g i ch vụ khác với nhiều mức giá cho khách hàng lựa chọn 10 Mức giá phải trả s ụng ch vụ cộng thêm 5 11 Kênh ph n phối trực tiếp c a c ng ty t c ng ty Phân đến khách hàng phối 12 Kênh ph n phối gián tiếp c a c ng ty t c ng ty qua kênh trung gian tới khách hàng 13 Các chƣơng tr nh khuyến c a c ng ty Xúc 14 Các chƣơng tr nh tài trợ v cộng đồng tiến 15 Các chƣơng tr nh quảng cáo đ a phƣơng & Chiêu 16 Chế độ hậu khách hàng s ụng sản phẩm ch vụ c a c ng ty th Thái độ phục vụ c a nh n viên án hàng Con ngƣời 18 Thái độ phục vụ c a nh n viên lái x 19 Thái độ phục vụ c a hƣớng ẫn viên u l ch 20 Kiến thức chuyên m n c a hƣớng ẫn viên Quy 21 Linh động việc x lý vấn đề c a khách trình hàng cung 22 C ng ty lu n cung cấp ứng với yêu c u c a khách hàng ch vụ k p thời đ ng Chứn 23 Đa ạng ng x , phƣơng thức i chuyển g hữu 24 Đồng phục c a nh n viên hình 25 Sự đại, tiện nghi c a khách sạn 26 Trang trí trang thiết văn ph ng trụ sở phục vụ khác cờ, n n, áo, v.v 27 Trang thiết Câu 3: Nếu có nhu c u l n sau anh/ch quay lại s dụng d ch vụ c a cơng ty khơng? □ Có Xin chân thành Chúc q anh/ch có □ Khơng ơn giúp đỡ quý báu c a quý anh/ch ! ột tour du l ch nhi u ni vui tr n v n ... tour u l ch Đà Nẵng – Hội An mở rộng 48 2.4 THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH M RKETING CHO CÁC CHƢƠNG TRÌNH TOUR DU LỊCH ĐÀ NẴNG – HỘI AN C C NG TY DỊCH V LỮ H NH S IGONTOURIST ĐỐI VỚI DU KHÁCH NỘI ĐỊ GI... trƣờng nội 86 3.5 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING CHO CÁC CHƢƠNG TRÌNH TOUR DU LỊCH Đ NẴNG – HỘI AN C DỊCH V C NG TY LỮ H NH S IGONTOURIST ĐỐI VỚI KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI THỊ TRƢỜNG Đ NẴNG... CHƢƠNG TRÌNH TOUR DU LỊCH Đ NẴNG – HỘI N C C NG TY DỊCH V LỮ H NH S IGONTOURIST ĐỐI VỚI DU KHÁCH NỘI ĐỊ 45 2.3 Các chƣơng tr nh tour u l ch Đà Nẵng – Hội An 45 2.3.2 Các chƣơng tr nh tour