PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC MARKETING DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH NỘI ĐỊA CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETJET AIR VÀ ĐỀ XUẤT CHIẾN LƯỢC... Vì lí do đó, nhóm 5 chúng em quyết định nghiên cứu đề tài “P
Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi
Trích theo báo cáo Thường niên năm 2022, Vietjet Air đã đề ra tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi như sau:
Tầm nhìn: Trở thành tập đoàn hàng không đa quốc gia, có mạng bay rộng khắp khu vực và thế giới, phát triển không chỉ dịch vụ hàng không mà còn cung cấp hàng tiêu dùng trên nền tảng thương mại điện tử, là thương hiệu được khách hàng yêu thích và tin dùng
- Khai thác và phát triển mạng đường bay rộng khắp trong nước, khu vực và quốc tế
- Mang đến sự đột phá trong dịch vụ hàng không
- Làm cho dịch vụ hàng không trở thành phương tiện di chuyển phổ biến ở Việt Nam và quốc tế
- Mang lại niềm vui, sự hài lòng cho khách hàng bằng dịch vụ vượt trội, sang trọng và những nụ cười thân thiện
Giá trị cốt lõi: An toàn – Vui vẻ Giá rẻ – – Đúng giờ
Mục tiêu hoạt động
Công ty đề ra mục tiêu và định hướng hoạt động giai đoạn 5 năm 2022-2026 như sau:
1 Tăng trưởng lượng khách vận chuyển, là hãng hàng không tư nhân dẫn đầu thị trường nội địa và giữ vị trí top đầu các hãng bay trong khu vực với các chặng bay quốc tế
2 Tối ưu hóa chi phí nhiên liệu bay, tăng cường tự động hóa khai thác, tham gia xây dựng chính sách tối ưu hóa năng lực sân bay và điều hành theo chuẩn mực quốc tế
3 Xây dựng các chiến lược kinh doanh hiệu quả, lấy chất lượng phục vụ khách hàng làm trọng tâm, đa dạng hóa các sản phẩm, tăng cường nguồn thu
4 Triển khai các kênh huy động tài chính đa dạng mang lại hiệu quả tài chính.
5 Tăng cường ứng dụng công nghệ cao, tự động hóa, sáng tạo và đổi mới Thúc đẩy doanh số trong hoạt động kinh doanh, hoạt động vận chuyển hàng hóa, Logistics
6 Tăng cường và mở rộng kinh doanh dịch vụ hàng không như dịch vụ phục vụ mặt đất, dịch vụ đào tạo, dịch vụ tài chính và các dịch vụ hàng không khác
7 Triển khai kế hoạch chuyển đổi số và hoàn thành các dự án Công nghệ thông tin, tăng cường thông tin và tối ưu chi phí hoạt động
8 Phát triển mạng tàu bay thân rộng để vươn tới các thị trường xa hơn.
Đối thủ cạnh tranh
Hãng hàng Không Quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines) Đối thủ cạnh tranh lớn nhất của Vietjet Air hiện nay chính là Hãng hàng Không Quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines), đây là thành phần nòng cốt của Tổng công ty Hàng không Việt Nam, Cổ đông lớn nhất với tỷ lệ nắm giữ cổ phần 98% trong Pacific Airlines, 49% trong Cambodia Angkor Air - hãng hàng không quốc gia Campuchia, và 100% trong VASCO, một hãng bay nhỏ chuyên bay ở khu vực Nam Bộ Ngày 10 tháng
6 năm 2010, hãng chính thức gia nhập liên minh SkyTeam, trở thành hãng hàng không đầu tiên của Đông Nam Á gia nhập liên minh này Với nỗ lực không ngừng, ngày 12/7/2016, Vietnam Airlines chính thức được Tổ chức đánh giá và xếp hạng hàng không Anh SkyTrax trao chứng chỉ công nhận hãng Hàng không 4 sao Theo Planespotters, đội bay của công ty mẹ Vietnam Airlines hiện có 94 chiếc, trong đó có 65 tàu A321 với độ tuổi trung bình là 9,3 năm Mạng lưới đường bay của Vietnam Airlines phủ rộng khắp 21 tỉnh thành trên cả nước, về quốc tế, hãng đã mở đường bay đến Châu Á, Châu Âu, Châu Úc và Châu Mỹ, tổng cộng có 1000 điểm đến trên toàn cầu Theo công bố của Công ty Cổ phần Báo cáo Đánh giá Việt Nam (Vietnam Report), Vietnam Airlines dẫn đầu bảng xếp hạng 5 Công ty Vận tải hành khách uy tín năm 2022
Công ty Cổ phần hãng Hàng không Tre Việt Bamboo Airways Đây là một hãng Hàng không Việt Nam thuộc tập đoàn FLC, có trụ sở chính tại
Hà Nội và được đăng ký kinh doanh tại Bình Định Đây cũng là hãng hàng không Hybric đầu tiên tại thị trường Việt Nam, phục vụ theo cả mô hình hàng không truyền thống và hàng không giá rẻ Đi kèm với chiến lược giá thông minh và chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn 5 sao bên cạnh đó còn có đội bay mới, hiện đại, tiện nghi, hiệu suất hoạt động cao Năm 2022, biến cố từ tập đoàn mẹ FLC đã giáng một đòn nặng nề đến mọi mặt của Bamboo Airways tuy nhiên đây cũng là điều thúc đẩy cục diện mới của thị trường hàng không sau giai đoạn tái cấu trúc vì dịch covid 19 Bộ máy lãnh đạo của Bamboo Airway được thay đổi toàn diện, xuất hiện thêm liên minh Sacombank tận dụng triệt để lượng khách hàng đang có của 2 bên để bán chéo sản phẩm, phát hành thẻ đồng thương hiệu, cung cấp các giải pháp tài chính, quà tặng, chiết khấu khi mua vé máy bay Tích cực mở rộng mối quan hệ với các đối tác lớn trong ngành bất động sản du lịch để bán combo“hàng không và nghỉ dưỡng”, điển hình như ký kết hợp tác với Novaland để kết nối hàng khách tới các khu đô thị, khu nghỉ dưỡng tại Phan Thiết, Hồ Tràm, hay thỏa thuận chiến lược với Vinpearl để đưa khách tới các quần thể du lịch tại Nha Trang, Phú Quốc, Đà Nẵng, Nam Hội An
Công ty cổ phần Hàng không Pacific Airlines
Trước đây hoạt động với tên gọi là Jetstar Pacific, là hãng hàng không giá rẻ đầu tiên xuất hiện tại Việt Nam, có trụ sở tại sân bay Tân Sơn Nhất, Thành Phố Hồ ChíMinh, Việt Nam Với tiêu chí cung cấp vé máy bay giá rẻ mỗi ngày, Pacific Airlines điều hành các dịch vụ bay chở hành khách và hàng hóa tới các địa điểm nội địa tại Việt Nam bằng đội bay Airbus A320 180 ghế (có mức tiêu thụ nhiên liệu, phát khí thải và - tiếng ồn ít nhất trong số những máy bay cùng loại) Hãng có cổ đông chính là Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam - Vietnam Airlines hiện nắm giữ 98% cổ phần sau khi cổ đông cũ Qantas thoái vốn Vì là công ty con dưới trướng của Vietnam Airlines nên nhận được sự hỗ trợ rất nhiều từ phía của Vietnam Airlines về chất lượng của dịch vụ cũng như là các tuyến đường mở rộng được hỗ trợ, nguồn vốn dồi dào từ hãng hàng không mẹ.
PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC MARKETING CỦA VIETJET AIR 5
Phân tích SWOT
Tiềm lực tài chính lớn: Tính đến ngày 30/06/2023, tổng tài sản của Vietjet đạt hơn 71,5 nghìn tỷ đồng, chỉ số nợ/vốn chủ sở hữu 1,2 lần và chỉ số thanh khoản 1,5 lần nằm ở mức tốt trong ngành hàng không Số dư tiền và tương đương tiền tại thời điểm cuối quý 2/2023 đạt 2.165 tỷ đồng, cộng với hạn mức vốn lưu động đảm bảo khả năng thanh toán nhanh của công ty Vietjet đã đóng góp các khoản thuế, phí trực tiếp và gián tiếp cho ngân sách trong 6 tháng đầu năm 2023 là 2.795 tỷ đồng
Thương hiệu mạnh: Vietjet được vinh danh là 1 trong 100 thương hiệu giá trị nhất Việt Nam năm 2023 tại lễ công bố Top 100 thương hiệu giá trị nhất Việt Nam do Brand Finance tổ chức Theo đó, trong lĩnh vực hàng không, Vietjet có giá trị thương hiệu tăng trưởng cao nhất ở mức 11% đạt giá trị 361,68 triệu USD, tiếp tục giữ được xếp hạng sức mạnh thương hiệu ở mức AA+
Chủ động trong việc đào tạo nhân lực hàng không: Vietjet hiện đang có Trung tâm đào tạo đáp ứng đủ tiêu chuẩn và nhu cầu đào tạo tại chỗ cho phi công, tiếp viên, nhân viên điều hành bay, nhân viên kỹ thuật, nhân viên khai thác mặt đất kỹ thuật Đồng thời, Vietjet còn có chương trình hợp tác với Airbus xây dựng Học viện Vietjet được trang bị thiết bị mô phỏng (Simulator) và đi vào hoạt động từ cuối năm 2017 Học viện hàng không Vietjet sẽ đáp ứng nhu cầu nhân lực “lớn” của doanh nghiệp trong tương lai
Sở hữu nhiều tàu bay mới, hiện đại: Vietjet khai thác dòng máy bay hiện đại chủ yếu là Airbus A320 và Airbus A321 được trang bị tối tân nhất Đặc biệt, máy bay Airbus A320neo là một chiếc phi cơ rất hợp với những chặng bay nội địa với số lượng hành khách không quá lớn và đường bay ngắn, có thể đáp ứng phục vụ tốt nhất phân khúc thị trường mà hãng đang hướng tới là giá rẻ nhất, chất lượng tốt nhất
Bên cạnh dòng Airbus là chủ yếu, Vietjet cũng mới đưa vào vận hành một số máy bay Boeing mà cụ thể là dòng 737 MAX đắt đỏ, là máy bay thân rộng với sức chứa
200 hành khách, hứa hẹn là máy bay thân rộng mang lại hiệu suất tối ưu nhất trên thị trường hiện nay
Phần lớn lợi nhuận của VietJet đến từ hoạt động bán và thuê lại: Việc bán và thuê lại thường hấp dẫn đối với các hãng hàng không giá rẻ bởi chúng có thể tạo ra lợi nhuận trước mắt Tuy nhiên, về lâu về dài, đây có thể trở thành một điểm yếu, bởi vì các hãng hàng không thực hiện hoạt động thuê và bán lại này sẽ trả giá thuê cao hơn giá thuê trung bình khi tuổi của máy bay càng ngày càng cao, và phải chịu một mức chi phí cao khi trả lại máy bay
Chi phí bảo trì của Vietjet sẽ tăng đáng kể theo thời gian, cùng với chi phí cho thuê máy bay và chi phí nhiên liệu "Chi phí cao hơn, cũng như áp lực lạm phát đối với tiền lương, sự mất giá của VND và việc cắt giảm chi phí đơn vị do hãng hàng không này tập trung tăng kích thước trung bình của đội tàu, dường như chỉ là bù trừ lẫn nhau"
Tỷ lệ bay đúng giờ thấp nhất và tỷ lệ chậm giờ cao nhất: Theo số liệu tổng hợp 8 tháng năm 2023 vừa được Cục Hàng không Việt Nam công bố, Vietjet Air là hãng có tỷ lệ bay đúng giờ thấp nhất với 81,2% và tỷ lệ chậm chuyến cao nhất với tỷ lệ 18,8%
Hình 2.1 Biểu đồ tỷ lệ đúng giờ của các hãng hàng không tháng 8 năm 2023
(Nguồn dữ liệu: Cục Hàng không Việt Nam) Đội ngũ nhân viên thiếu chuyên nghiệp trong ứng xử với khách hàng: Vietjet thường xuyên nhận về nhiều phản hồi tiêu cực, chỉ trích của khách hàng về thái độ, tác phong của nhân viên, tình trạng này diễn ra thường xuyên khiến hình ảnh của doanh nghiệp trong mắt các hàng khách bị ảnh hưởng nghiêm trọng điển hình như sự việc từ chối khách hàng khuyết tật, nhân viên có hành vi hung hăng, hất đồ của khách, ngôn ngữ không đúng chuẩn mực
Xu hướng du lịch tiết kiệm “all in one” đặc biệt được ưa chuộng: “All in one” được hiểu là việc mua combo trọn gói du lịch đa dạng với mức giá vô cùng hấp dẫn, ví dụ như combo giá vé máy bay + khách sạn + dịch vụ vui chơi Theo nền tảng Booking.com, năm 2023 sẽ chứng kiến xu hướng du lịch tối ưu tài chính, với gần ba phần tư (74%) khách Việt ưu tiên việc chi trả để nhận lại những giá trị tương xứng Trước đó, Vietjet đã bắt tay với Vinpearl tạo ra những combo du lịch độc đáo cùng những ưu đãi cực kỳ hấp dẫn với chi phí thấp, việc xu hướng du lịch tiết kiệm tăng chính là cơ hội cho doanh nghiệp nhận được sự ưu tiên lựa chọn của hành khách , thúc đẩy tăng lượng khách hàng, tăng trưởng doanh thu
Nhiều giải pháp công nghệ thông tin ra đời nâng tầm giá trị sử dụng dịch vụ của khách hàng: Các giải pháp công nghệ sẽ cho phép doanh nghiệp tối ưu hóa các tuyến đường, tăng hiệu quả hoạt động để có thể đạt được lợi thế cạnh tranh Đồng thời áp dụng CNTT còn nâng cao trải nghiệm của hành khách, đáp ứng ngày càng tăng của họ, từ chỗ ngồi thoải mái hơn, dịch vụ giải trí trên chuyến bay tốt hơn đến quy trình đặt chỗ và làm thủ tục hợp lý
Các nền tảng xã hội, phương tiện truyền thông ngày càng phát triển: Giúp cho doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận khách hàng, quảng bá hình ảnh của Vietjet Air nói chung và cho các đường bay nội địa nói riêng
Biến đổi khí hậu ảnh hưởng tới khai thác hàng không nội địa: Việt Nam là nước dễ bị ảnh hưởng bởi biến đổi khí hậu, trong những năm gần đây, ngày càng nhiều hiện tượng cực đoan và khó dự đoán như: Mưa giông trái mùa ở ven biển miền Tây Nam bộ (tháng 2/2022), động đất liên hoàn tại Kon Tum gây rung lắc mạnh lên tới 4,1 độ richter (tháng 4/2022),, sương mù dày đặc xuất hiện vào thời điểm miền Bắc đang chuyển sang mùa Hè… Điều này tác động trực tiếp đến đến các chuyến bay nội địa, có thể gây ra tình trạng trì hoãn, hủy chuyến, thậm chí mất an toàn khi bay
Cơ sở hạ tầng ngành hàng không Việt Nam chưa đáp ứng được nhu cầu: Dù được tăng cường rất nhiều, nhưng cơ sở hạ tầng hàng không vẫn chưa hoàn toàn đáp ứng, còn những điểm nghẽn, đặc biệt đối với những sân bay lớn như Tân Sơn Nhất, Nội Bài, hiện đang hoạt động vượt mức công suất thiết kế Các đường băng và chỗ đậu tại sân bay hiện tại rất hạn chế, đặc biệt trong giờ cao điểm các thang lên tàu bay không đủ , để hỗ trợ các chuyến bay ở qua đêm, buộc các hãng hàng không phải để máy bay ở các thành phố khác Kể cả khi các sân bay trong khu vực có thể chứa máy bay, thì các chuyến bay nội vùng nhìn chung là ít lợi nhuận hơn và cũng gặp khó khăn trong việc thuê phi hành đoàn
Sức hút của các chặng bay nội địa ngắn có xu hướng giảm: Cục Hàng không Việt Nam cho biết trong 6 tháng đầu năm 2023, khách nội địa đạt 20 triệu khách, giảm 3,4% so với cùng kỳ 2022 Nguyên nhân là vì ảnh hưởng kinh tế chung, người dân có nhu cầu thắt chặt chi tiêu để tiết kiệm Ngoài ra, việc nhiều công trình giao thông đường bộ đi vào hoạt động cũng "giảm tải" bớt lượng khách đi lại bằng đường hàng không Tính cạnh tranh giữa các hãng hàng không nội địa: Hiện tại thị trường Việt Nam đang có 5 hãng hàng không khai thác các đường bay nội địa từ phân phúc giá rẻ đến cao cấp, gây áp lực lớn lên hoạt động khai thác đường bay nội địa của Vietjet Air 2.1.5 Chiến lược kết hợp
Phân tích chiến lược thị trường mục tiêu
Phân khúc theo hành vi
Vietjet Air đã và đang là một trong những hãng hàng không tạo ấn tượng mạnh mẽ đến với cộng đồng bởi sự trẻ trung, năng động, hiếu khách và đầy nhiệt huyết Luôn cam kết mang lại cơ hội đi máy bay với chi phí tiết kiệm cùng với các dịch vụ bay an toàn, thân thiện Bằng cách tiếp cận ấy, đối tượng khách hàng của VJA nhắm tới là những người có nhu cầu di chuyển hoặc đi du lịch bằng đường hàng không thay vì những loại phương tiện khác, những khách hàng đi máy bay thường xuyên và quan tâm đến sự gọn nhẹ, tiện lợi, tiết kiệm chi phí
Trong hành vi khách hàng, VJA lại phân ra nhiều nhóm đối tượng có những nét đặc trưng riêng như:
- Người đi làm việc, công tác, đi du lịch, về quê
- Đi riêng lẻ hay đi theo đoàn hội, nhóm, tổ chức
- Đi vào những ngày thường hay những dịp lễ tết, hội, hè
Phân khúc theo yếu tố xã hội học
VietJet Air được quan tâm và biết đến là một trong những hãng hàng không giá rẻ, chính vì điều này mà hãng đã thu hút được rất nhiều bạn trẻ và những người có thu nhập trung bình Khách hàng mà VJA chủ yếu tập trung vào đó là đối tượng khách nằm trong độ tuổi từ 18t 30t và có thu nhập trung bình từ 5tr 12tr/tháng Đặc biệt, hãng tập - - trung vào phân khúc khách hàng mục tiêu là những người trẻ tuổi, năng động, muốn du lịch khắp mọi nơi để khám phá… nhất là những đối tượng muốn đi máy bay lần đầu 2.2.2 Thị trường mục tiêu
VietJet Airlines nhắm đến những người chưa có điều kiện đi máy bay, những khách hàng đi máy bay thường xuyên và quan tâm đến sự gọn lẹ, tiện lợi, tiết kiệm chi phí, với độ tuổi dao động từ 18 30, thu nhập trung bình từ 5- -12tr/tháng VietJet Airlines hướng tới mục tiêu mở rộng thị trường hàng không Việt Nam, tạo điều kiện cho mọi người Việt
Nam đều có thể đi máy bay và cung cấp cho khách hàng nhiều sản phẩm và dịch vụ với mức chi phí thấp, hiệu quả, chất lượng, an toàn
2.2.3 Định vị thương hiệu Định vị thương hiệu của Vietjet Air là “Hãng hàng không giá rẻ”
Phân tích chiến lược Marketing Mix 7P
2.3.1 Chiến lược sản phẩm Điểm cốt lõi trong chiến lược sản phẩm của Vietjet Air là đáp ứng đúng nhu cầu di chuyển, đi lại một cách nhanh chóng, an toàn với chi phí tiết kiệm của tệp khách hàng Hiện tại, Vietjet Air đang cung cấp dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa theo các hạng vé:
Vé Eco - Tiêu chuẩn, tiết kiệm, thoải mái vi vu: Hạng Eco là hạng ghế tiêu chuẩn phổ thông được lựa chọn nhiều nhất tại nhà Vietjet vì có giá siêu hấp dẫn Ngoài ra, hành khách sẽ được tặng 7kg hành lý xách tay để có thể vi vu thật thoải mái khi lựa chọn hạng ghế này
Vé Deluxe - Phổ thông đặc biệt, ưu đãi hấp dẫn: Hạng Deluxe là hạng ghế phổ thông đặc biệt cũng là một trong những lựa chọn yêu thích của nhiều khách hàng Hạng ghế Deluxe này nằm giữa hạng ghế Skyboss và hạng ghế Eco và đi kèm với rất nhiều ưu đãi hấp dẫn dành cho hành khách
Hành khách khi đặt hạng ghế Deluxe sẽ được trải nghiệm vô số dịch vụ tiện ích như sau:
- Được lựa chọn chỗ ngồi yêu thích
- Miễn phí 7 kg hành lý xách tay và 20 kg hành lý ký gửi
- Miễn phí thay đổi chuyến bay, chặng bay, ngày bay
- Tặng kèm gói bảo hiểm chuyến bay Deluxe Flight Care
Vé Skyboss - Hạng ghế cao cấp, hành trình đẳng cấp: Hạng Skyboss là hạng ghế cao cấp sang trọng và vô cùng tiện nghi Lựa chọn hạng ghế này sẽ giúp cho bạn trải nghiệm một hành trình bay vô cùng thoải mái với vô số dịch vụ tiện ích đặc biệt
Skyboss là một trong những hạng ghế nhận được nhiều ưu đãi đặc quyền cực hấp dẫn khi bay:
- Ưu tiên làm thủ tục check-in trước
- Xe đưa đón tại sân bay
- Phòng chờ VIP riêng tại sân bay
- Vị trí ghế ngồi riêng tư, êm ái, nhiều dịch vụ giải trí khi bay
- Phục vụ suất ăn nóng và đồ uống miễn phí
- Miễn phí 10 kg hành lý xách tay, 30kg hành lý ký gửi cùng 1 bộ chơi golf 15kg (nếu có)
- Miễn phí thay đổi chuyến bay, chặng bay, ngày bay
- Hoàn bảo lưu định danh tiền vé trong vòng 2 năm
- Tặng kèm gói bảo hiểm chuyến bay Skyboss Flight Care
Vé Skyboss Business - Hạng ghế thương gia cao cấp, tiện ích cao nhất: Skyboss Business là hạng ghế thương gia cao cấp nhất mới được nhà Vietjet đưa vào phục vụ cho khách hàng Hạng ghế này có mức giá cao nhưng đi kèm với những dịch vụ tiện ích đẳng cấp và tốt nhất
Các ưu đãi hấp dẫn dành cho hành khách chọn hạng ghế Skyboss Business:
- Ưu tiên làm thủ tục check-in trước
- Xe đưa đón tại sân bay
- Phòng chờ VIP riêng tại sân bay
- Vị trí ghế ngồi riêng tư, thoải mái và rộng rãi nhất
- Phục vụ thức ăn và nước uống trong suốt hành trình bay
- Hỗ trợ giờ bay, ngày bay, hành trình vé miễn phí
- Miễn phí 18 kg hành lý xách tay, 40kg hành lý ký gửi
- Miễn phí thay đổi chuyến bay, chặng bay, ngày bay
- 01 bộ dụng cụ chơi golf không quá 15 kg (nếu có)
- Hoàn bảo lưu định danh tiền vé trong vòng 2 năm
- Bảo hiểm Skyboss Flight Care
Ngoài ra Vietjet Air cung cấp các dịch vụ hỗ trợ bao gồm:
- Bảo hiểm Vietjet Travel Safe
- Dịch vụ vận chuyển hàng hóa, hành lý
2.3.2 Chiến lược về giá Điểm đặc biệt trong chiến lược marketing 7P của Vietjet Air là chiêu thức cạnh tranh giá vé rẻ để thu hút khách hàng Theo thông cáo báo chí, cam kết giá rẻ nhất được hãng này thể hiện bằng việc sẵn sàng bán cho khách hàng giá vé thấp hơn 10% so với giá vé của hãng hàng không khác nếu tìm thấy giá vé trên Internet của hãng hàng không này và booking online ngay trực tiếp tại trang web VietJetAir.com Mỗi lần mua khách hàng có thể đăng ký lên đến 10 vé máy bay Đây là một trong những yếu tố hàng đầu khi hành khách đặt vé, giúp khách hàng chọn các hàng có vé rẻ nhất
Hãng đã tối ưu hóa chi phí với 4 hạng vé:
- Promo: Hạng vé có mức giá khuyến mãi
- Eco: Hạng vé tiết kiệm thông thường, có mức giá phù hợp với những người có thu nhập khá trở lên
- Skyboss: hạng vé cao cấp với nhiều tiện ích
- Skyboss Business: Hạng ghế thương gia cao cấp, tiện ích cao nhất
Mỗi hạng vé có những ưu đãi khác nhau và một số quy định hạn chế tương ứng Bên cạnh đó, Vietjet còn có chính sách phụ thu với nhiều mức khác nhau cho từng dịch vụ, loại vé khác nhau
Nhằm tối ưu giá vé, Vietjet đã hạn chế tối đa các loại chi phí Đối với thị trường nội địa, hãng chủ yếu khai thác dòng máy bay thân hẹp A320 và A321 một dòng tàu - bay phục vụ các đường bay ngắn (5 6 giờ bay), giúp Vietjet Air có thể thực hiện nhiều - chuyến khứ hồi, khứ hồi trong ngày, giảm chi phí vận hành và ăn ở cho đội bay Đây cũng là loại máy bay tiên tiến nhất, có tuổi đời trẻ (3,4 năm), giúp Vietjet tiết kiệm tối đa chi phí nhiên liệu (15%) Song song với đó thì VietJet cũng đã cắt giảm các chi phí đi kèm, bỏ suất ăn trên máy bay Hành lý, ăn uống trở thành dịch vụ hành khách phải trả tiền riêng tùy theo nhu cầu Ngoài ra, Vietjet đã chấm dứt việc trích tiền hoa hồng cho các đại lý, thay vào đó chỉ trả một khoản phí tương đương 0,03% giá vé Cách thức này giúp chi phí phân phối của Vietjet giảm xuống
Ngoài ra, trong chiến lược giá của VietJet, khách hàng có thể đặt chỗ và mua vé trực tuyến Đây là phương thức không chỉ VietJet mà rất nhiều thương hiệu hàng không nội địa cũng áp dụng nhằm tối ưu hóa được chi phí nhân sự và chi phí hoạt động
VietJet đang ngày càng mở rộng các kênh phân phối của mình Vietjet có các kênh phân phối chính bao gồm:
- Internet và điện thoại di động
- Đại lý vé máy bay
- Tổng đài phục vụ khách hàng Vietjet
- Đơn vị bán lẻ và ngân hàng liên kết với hơn 3.000 điểm giao dịch
Khách hàng khi muốn mua vé của VietJet có thể lựa chọn giữa hai hình thức:
- Online: Với hình thức online, Khách hàng có thể đặt thông qua website chính thức của VietJet (https://www.vietjetair.com/) hoặc ứng dụng Vietjet Air trên điện thoại
- Offline: Khách hàng sẽ có hai hình thức lựa chọn, hoặc là trực tiếp, hoặc là gián tiếp Đối với sự lựa chọn trực tiếp, Khách hàng có thể tới văn phòng của VietJet hoặc kết nối trực tiếp thông qua điện thoại Đối với sự lựa chọn gián tiếp thì là các đại lý bán vé hoặc quầy lễ tân của Khách sạn
Ngoài ra, Vietjet còn đa dạng hóa hình thức thanh toán trên website bằng thẻ tín dụng hoặc quét QR trên Mobile Banking, ví điện tử Momo Khách hàng cũng có thể thanh toán trực tiếp tại các phòng vé của Vietjet, các điểm thu hộ tại ngân hàng HDBank, ABBank hoặc hệ thống bưu điện VNPOST… Hơn nữa, để tăng thêm tính linh hoạt cho khách hàng, VietJet cũng có chương trình thanh toán bay trước trả tiền sau với thủ tục đơn giản
Bước đi ngoạn mục trong chiến lược Marketing 7P của Vietjet
Một chiến lược Marketing của Vietjet Air về quảng cáo là tận dụng mạng xã hội (Social media marketing) và phương tiện truyền thông đại chúng
“Kết nối yêu thương – Yêu là phải tới”: Với định vị thương hiệu là một hãng hàng không thế hệ mới, chi phí thấp, Vietjet Air luôn hướng đến việc tạo điều kiện cho tất cả mọi người đều có cơ hội bay
Và thời điểm cuối năm cũng là thời điểm đoàn tụ, họp mặt được mong ngóng nhất của vợ – chồng, cha mẹ – con cái, người yêu hay bè bạn… Nhưng sẽ khó khăn hơn nếu họ học tập và làm việc tại nước ngoài Mặt khác, vì cũng là thời điểm mùa lễ hội của nhiều quốc gia châu Á nên không phải lúc nào cũng có thể “săn” được vé tốt
Là một hãng hàng không, Vietjet kết nối yêu thương bằng những chuyến bay xuyên biên giới của mình Với gia đình, hành trình kết nối yêu thương là cơ hội để người Việt khắp châu Á đoàn tụ với gia đình, người thân Với người trẻ khắp châu Á, đây là dịp để họ tìm đến hoặc quay lại vùng đất mà mình đặc biệt yêu mến, làm giàu thêm vốn sống cũng như hiện thực hóa khát khao du lịch “yêu là phải tới”
Với chiến dịch quảng cáo này, Vietjet đã thu về được những thành công nhất định trong việc thu hút khách hàng và cải thiện mức độ nhận diện thương hiệu với hơn
ĐÁNH GIÁ VÀ ĐỀ XUẤT CHIẾN LƯỢC
Đánh giá thực trạng các chiến lược Marketing dịch vụ của Vietjet Air thời
Đánh giá về doanh số, doanh thu
Năm 2022, Vietjet đạt doanh thu hợp nhất hơn 40 nghìn tỷ đồng, đạt 123% kế hoạch Trong đó, doanh thu vận tải đạt 33.077 tỷ đồng so với kế hoạch 22.300 tỷ đồng, kết quả đạt được thể hiện sự nỗ lực không ngừng nghỉ của toàn đội ngũ, là minh chứng cho những nền tảng vững chắc mà hãng đã dày công xây dựng trong nhiều năm qua Vietjet vận chuyển 20,6 triệu hành khách trên hơn 116.000 chuyến bay trong năm 2022, trong đó doanh thu vận chuyển hành khách nội địa là yếu tố dẫn dắt phục hồi với số lượng hành khách nội địa tăng trưởng 13% so với thời điểm năm 2019 Trong quý 4/2022, số lượt khách nội địa tăng hơn 7 lần so với cùng kỳ năm 2021, vượt cao hơn cả thời điểm trước đại dịch Covid-19 Mặc dù vậy, tính trong cả năm 2022, VietJet ghi nhận lỗ sau thuế lên đến 2.171 tỷ đồng
Hình 3.1: Kết quả kinh doanh của hãng hàng không Vietjet giai đoạn 2017 – 2022
(Nguồn: Trang thông tin điện tử Vietnambiz) Theo báo cáo tài chính của Vietjet, quý I/2023 doanh nghiệp ghi nhận doanh thu vận tải đạt 12.898 tỷ đồng với lợi nhuận hợp nhất sau thuế đạt 172 tỷ đồng và trong quý II/2023, mức doanh thu vận tải tiếp tục tăng trưởng, đạt 16.872 tỷ đồng với lợi nhuận hợp nhất sau thuế đạt 214 tỷ đồng, tăng 46% và 18% so với quý 2/2022 Lũy kế
6 tháng đầu năm 2023 của Vietjet, lợi nhuận sau thuế hợp nhất đạt 387 tỷ đồng, tăng 167% so với cùng kỳ Đánh giá về thị phần
Với 5 hãng hàng không đã khai thác thương mại, thị trường hàng không Việt Nam đang chứng kiến cuộc đua giành thị phần giữa các hãng Theo Báo cáo thường niên
2022 của VietjetAir.com, thị phần của các hãng hàng không Việt Nam trong năm 2022 như sau:
- Vietjet Air giữ vị trí dẫn đầu: 42%
Hình 3.2: Thị phần các hãng hàng không
(Nguồn: Báo cáo thường niên 2022 Vietjet)
Từ năm 2020 đến nay, VietJet Air có những bước tiến mới khi trở thành Hãng hàng nội địa không chiếm thị phần cao nhất Theo báo cáo của Trang thông tin điện tử tổng hợp Vietnambiz, Trong 5 tháng đầu năm 2023, Vietjet Air là hãng hàng không thực hiện nhiều chuyến bay nhất toàn thị trường với 44.059 chuyến bay, tương ứng với thị phần 37,2% Tiếp sau đó là, Vietnam Airlines đã thực hiện 42.682 chuyến bay tương ứng với thị phần 36,2%; Bamboo Airways thực hiện 17.638 chuyến bay chiếm thị phần 15% Đây là dấu hiệu tích cực cho mục tiêu giữ vững thị phần trong năm 2023 của VietJet khi hãng đã tăng tới 5.307 chuyến bay so với cùng kỳ năm trước trong khi số chuyến bay thực hiện của toàn ngành hàng không chỉ tăng 6.526 chuyến
Hình 3.3: Thị phần của hãng hàng không Việt Nam
(Nguồn: Cục Hàng không Việt Nam) Đánh giá sự nhận diện thương hiệu
Có thể thấy, Vietjet đã rất thành công khi xây dựng thương hiệu hàng không
“giá rẻ” Tuy nhiên, không chỉ như vậy, hãng còn được biết đến với hình ảnh không mấy tốt đẹp đó là “hãng hàng không tai tiếng nhất” bởi lùm xùm hoãn chuyến bay: Vietjet đã từng lập kỷ lục bay trễ gần 24h đồng hồ, việc máy bay cất cánh trễ khiến hành khách phải ngồi chờ lâu tại các sân bay là hình ảnh đã quá quen thuộc, đến mức hành khách thường gọi là hãng hàng không “sorry, delay” Đối với lĩnh vực hàng không thì việc chậm, trễ, thậm chí là huỷ chuyến bay là điều bình thường, tùy thuộc vào cách “hành xử” của mỗi hãng mà khách hàng chấp nhận hoặc trở nên thân thiện Tuy nhiên, Vietjet Air chưa có sự cải thiện về chất lượng nguồn nhân lực trong việc xử lý tình huống và quản lý giờ bay khiến cho nhiều trường hợp nhân viên mặt đất và khách hàng có những xung đột tại cảng hàng không.
Đề xuất và đánh giá các chiến lược đề xuất
- Lượt khách trên các tuyến bay nội địa tăng trưởng 10% so với cùng kỳ 2023.
- Giữ vững hệ số sử dụng ghế bình quân ở mức 85 - 87%
- Sự hài lòng của khách hàng tăng 10 - 15 %
- Lượt khách trên các tuyến bay nội địa tăng trưởng 10% so với cùng kỳ 2023.
- Giữ vững hệ số sử dụng ghế bình quân ở mức 85 - 87%
- Sự hài lòng của khách hàng tăng 10 - 15 %
Cung cấp các dịch vụ tại sân bay trong thời gian chờ đợi chuyến bay bị gián đoạn, chậm hoặc hủy chuyến: Tình trạng trễ chuyến bay diễn ra do nhiều nguyên nhân có thể kể đến như thời tiết, chính sách vận hành, bảo trì, cơ sở hạ tầng, đây là điều khó tránh khỏi trong vận tải hàng không, gây ra thiệt hại về tài chính cho doanh nghiệp và cả hành khách, đặc biệt là tác động rất lớn đến danh tiếng của hãng và sự lựa chọn của khách hàng sau này
Do đó, để gia tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng, Vietjet cần có chính sách phù hợp hơn trong trường hợp chậm chuyến, hủy chuyến
Chính sách về hủy chuyến, chậm chuyến của Vietjet hiện tại quy định 15 trường hợp miễn trừ trách nhiệm bồi thường, các hình thức bồi thường bao gồm:
- Chuyển khoản ngân hàng hoặc thông qua các dịch vụ trung gian thanh toán phù hợp khác trong trường hợp khách yêu cầu
- Vé miễn cước, chứng từ bồi hoàn để sử dụng tiếp dịch vụ của người vận chuyển hoặc các dịch vụ miễn phí khác trong trường hợp khách chấp thuận
Số tiền bồi thường tuân theo quy định Thông tư 14/2015/TT-BGTVT ngày 27 tháng 4 năm 2015 Như vậy, nếu như nguyên nhân chậm chuyến, hủy chuyến nằm trong trường hợp miễn thường thì khách hàng sẽ không nhận được bất cứ sự phục vụ nào trong thời gian chờ đợi, đây chính là điều khiến họ cảm thấy trải nghiệm dịch vụ của Vietjet thật tồi tệ
Do đó, nhóm chúng em đề xuất Vietjet cung cấp các dịch vụ tại sân bay trong thời gian chờ đợi chuyến bay bị gián đoạn, chậm hoặc hủy chuyến Cụ thể như sau: Áp dụng: Đối với các chuyến bay xuất phát từ Việt Nam, dành cho những hành khách có vé đã được xác nhận chỗ nhưng việc vận chuyển bị gián đoạn, bị chậm, huỷ chuyến
- Thời gian chậm từ 04 đến dưới 06 giờ: Phục vụ đồ uống
- Thời gian chậm từ 06 đến dưới 08 giờ: Phục vụ ăn, uống Đẩy mạnh Social Media Marketing trong dịp tết Giáp Thìn 2024: Vietjet đã bắt đầu mở bán vé tết Giáp Thìn 2024 từ tháng 9/2023, đại diện của hãng cho biết hãng sẽ cung ứng 2,5 triệu vé cho toàn mạng bay trong dịp Tết này Nhằm thúc đẩy người dân đặt vé sớm để có đa dạng lựa chọn về giá vé, khung giờ, tránh tình trạng cháy vé hay gặp phải lừa đảo, Vietjet nên đẩy mạnh quảng bá trên nền tảng mạng xã hội Facebook, TikTok
Trong giai đoạn từ 15/12/2023 10/02/2024, chúng em xin đề xuất chiến lược - tăng cường quảng bá trên Facebook và TikTok, cụ thể như sau:
- Tần suất: 1 bài đăng Facebook/ 1 ngày; 2 video TikTok/ 1 tuần
- Nội dung: Hướng tới nhắc nhở hành khách đặt vé về Tết sớm để có giá vé rẻ và nhiều ưu đãi Và ưu đãi vé Tết
- Tạo video quảng cáo “Chuyến bay hạnh phúc” “Xin kính chào quý khách, chào mừng quý khách đến với chuyến bay mang số hiệu VJ - Hạnh Phúc, đưa quý khách về miền yêu thương”
Cải thiện hệ thống quản lý khiếu nại bằng việc áp dụng phần mềm quản lý: Nhằm lắng nghe tiếng nói của mọi khách hàng, khắc phục mọi trải nghiệm bị hỏng và tăng lòng trung thành cũng như mức chi tiêu của khách hàng cho dịch vụ của Vietjet chúng tôi đề xuất sử dụng phần mềm Qualtrics CustomerXM
Với Qualtrics CustomerXM, Vietjet có thể tăng mức độ tương tác của khách hàng và thu thập phản hồi từ nhiều kênh như SMS, web, ứng dụng di động và thiết bị IoT thay vì chỉ thông qua email và sđt như hiện tại Phản hồi của khách hàng sau đó được trình bày, phân tích và tổng hợp trên giao diện báo cáo điện tử (role-based dashboard) của Qualtrics, cho phép Vietjet truy cập bằng mọi thiết bị tại thời điểm thực tế (real time) Báo cáo điện tử của Qualtrics sẽ giúp các ban ngành liên quan của Vietjet có khả năng tự tạo các giao diện báo cáo số độc lập, áp dụng hình thức lọc thông tin số, cho phép tìm hiểu chi tiết, xác định chính xác các vấn đề cụ thể của khách hàng như - đặt vé, đăng ký check in hay đặt vé trực tuyến, trải nghiệm chuyến bay Sau đó, doanh - nghiệp có thể kết hợp các công cụ phân tích như: SPSS, Tableau, để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, giúp hãng quản lý danh tiếng trực tuyến của mình, tăng đánh giá tích cực, phân tích xu hướng tương tác và cải thiện khả năng giữ chân khách hàng 3.2.2 Đánh giá và kiểm soát các chiến lược đề xuất
B ng 3.1ả : Đánh giá chiến lược đề xu t ấ
Sự phù hợp với tình hình thực tế
Sự phù hợp với mục tiêu đề xuất
Cung cấp các dịch vụ tại sân bay trong thời gian chờ đợi chuyến bay bị gián đoạn, chậm hoặc hủy chuyến
Tỷ lệ phản hồi tiêu cực của hành khách sau khi trải nghiệm dịch vụ của
Vietjet Air tương đối cao, phần lớn là vì tần suất hoãn chuyến bay dày đặc, đặc biệt là 8
Phù hợp với mục tiêu gia tăng sự hài lòng của khách hàng từ 10-15% và giữ vững hệ số sử dụng ghế bình quân ở mức 85 - 87% so với cùng kỳ 2023
Vietjet Air có đủ nguồn lực gồm nhân lực, vật lực và tài lực để thực hiện chiến lược tháng đầu năm 2023 ( tỷ lệ chậm 18,8%) Do đó, việc thực hiện chiến lược là phù hợp để gia tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng Đẩy mạnh Social
Media Marketing trong dịp tết Giáp
Các nền tảng mạng xã hội phát triển mạnh mẽ, đặc biệt khách hàng mục tiêu Vietjet hướng đến cũng là đối tượng được đánh giá là sử dụng mạng xã hội nhiều nhất Đánh mạnh vào khách hàng mục tiêu, cho họ thấy những ưu đãi cho dịp Tết, thúc đẩy hành vi đặt vé sớm Do đó, chiến lược phù hợp với mục tiêu tăng trưởng 10% lượt khách trên các chuyến bay nội địa so với cùng kỳ 2023
- Doanh nghiệp có tiềm lực tài chính lớn
- Đội ngũ Agency của Vietjet Air trẻ, sáng tạo, có khả năng tạo nên các nội dung thu hút
Cải thiện hệ thống quản lý khiếu nại: áp dụng phần mềm
Các khiếu nại của khách hàng đối với Vietjet hiện tại chỉ được thu thập qua email và số điện thoại
Việc áp dụng CNTT trong quản lý khiếu nại sẽ thúc đẩy quy trình xử lý nhanh chóng, phâ tích được nguyên nhân cụ thể và thu được chỉ số độ hài lòng của khách hàng
Một hệ thống xử lý khiếu nại tốt sẽ gia tăng uy tín cho thương hiệu, gia tăng sự hài lòng cũng như lòng trung thành của hành khách
Do đó, chiến lược đề xuất phù hợp với mục tiêu gia tăng sự hài lòng của khách hàng từ 10- 15% và giữ vững hệ số sử dụng ghế bình quân ở mức 85 - 87% so với
- Vietjet Air có tiềm lực tài chính mạnh
- Công ty có nhiều kênh thông tin, có thể sử dụng làm nguồn thu thập dữ liệu cho hệ thống như web, fanpage, cùng kỳ 2023
Trong năm 2022, tăng cường nguồn vốn cho hoạt động kinh doanh cốt lõi, Vietjet tiếp tục ghi nhận doanh thu hợp nhất đạt 39,342 tỷ đồng Doanh thu hợp nhất 6 tháng đầu năm 2023 tăng 46% so với cùng kỳ 2022 Do đó, Nhóm đề xuất ngân sách chi cho các chiến lược Marketing là khoảng 1% doanh thu hợp nhất tương đương với 39 tỷ đồng/năm Con số này được tính toán để trả các chi phí sau:
Bảng 3.2: Dự trù chi phí
Các đề xuất Chi phí
Cung cấp các dịch vụ tại sân bay trong thời gian chờ đợi chuyến bay bị gián đoạn, chậm hoặc hủy chuyến
- Phòng khách sạn: 500k - 700k vnd/ 1 phòng/ 2 người Đối với các chuyến bay nội địa, hãng khai thác chủ yếu là dòng máy ba Airbus 320 neo từ 230 240 ghế - ngồi
Tổng chi phí khi bị chậm chuyến:
+ Từ 04 giờ đến dưới 06 giờ = 2 350 000 Vnđ/ 1 chuyến
+ Từ 06 giờ đến dưới 08 giờ = 10 575 000 Vnđ/ 1 chuyến Đẩy mạnh Social Media Marketing - Chạy quảng cáo trên Facebook: Chi phí cho mỗi
1000 lần hiển thị (CPM) dao động khoảng 22.080 VNĐ
- Chạy quảng cáo trên TikTok: Nhằm mục đích tăng lượt xem, sử dụng gói dịch vụ 15.000.000 VNĐ/1 tháng, Triển khai trong 2 tháng 15/01/2024 - 15/02/2024 ( Dịp Tết) và tháng 5/2024 ( Dịp cao điểm du lịch nội địa)
- Chi phí xây dựng video trên TikTok: 1tr 3tr Vnđ/ 1 - video
- Chi phí tạo video quảng cáo cho dịp Tết 2024: 30 tr Vnd
Xây dựng hệ thống quản lý khiếu nại: Phần mềm Qualtrics
– Gói phí khởi điểm là 1500$/1 năm tương đương khoảng 30tr vnd/ 1 năm
Các chi phí khác - Nhân lực: Chăm sóc khách hàng, quản lý ứng dụng,
Content Creator, quản lý fanpage,
Khó khăn khi thực hiện
Các biến số về nền kinh tế, chi phí nhiên liệu, dẫn đến áp lực lên tổng chi phí trong quá trình thực hiện
Xu hướng Marketing, thị hiếu khách hàng thay đổi liên tục có thể dẫn đến kết quả không mong đợi
3.2.2 Đo lường kết quả hoạt động
Sử dụng các tiêu chí về định lượng (lượt khách, tỷ lệ sử dụng ghế, lượt tương tác) và thực hiện việc so sánh như:
- So sánh hiệu suất của chiến lược ở các khoảng thời gian khác nhau (trước khi thực hiện chiến dịch, 1 tháng sau khi bắt đầu, 3 tháng sau khi bắt đầu, 6 tháng sau khi bắt đầu, kết thúc chiến dịch)
- So sánh hiệu suất của chiến lược so với các chiến lược cùng thời điểm của các đối thủ cạnh tranh
Công cụ đo lường kết quả hoạt động: