Sự phản hồi của sinh viên khóa 2021 2025 khoa quản trị kinh doanh của học viện hàng không việt nam khi sử dụng dịch vụ hãng hàng không vietjet air

Vì có nhiều hãng hàng không được thành lập, nên lòng trung thành của khách hàng không hẳn sẽ gắn liền với một hãng hàng không mãi mãi do nhiều lý do.Do đó, nghiên cứu về ý kiến của khách

HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀNG KHÔNG VIETJET AIR

Giáo viên hướng dẫn: Nhóm sinh viên thực hiện:

HÀ NAM KHÁNH GIAO Nhóm 1

Lớp học phần: 010100012406 Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 6 năm 2023

DANH SÁCH THÀNH VIÊN

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan bài tiểu luận nhóm Đề tài: Nghiên cứu sự phản hồi của sinh “

viên khóa 2021-2025 Khoa quản trị kinh doanh của Học viện Hàng không ViệtNam khi sử dụng dịch vụ hãng hàng không Vietjet” là sự tìm hiểu và làm bài củanhóm chúng tôi Các kết quả nghiên cứu và số liệu trong bài tiểu luận này làtrung thực! Ngoài ra, trong bài báo cáo có sử dụng một số nguồn tài liệu thamkhảo đã được trích dẫn nguồn và chú thích rõ ràng Chúng em xin hoàn toàn chịutrách nhiệm trước bộ môn, khoa và nhà trường về sự cam đoan này

LỜI CẢM ƠN

Trước hết, chúng tôi xin chân thành cảm ơn thầy giáo giảng dạy thầy Hà NamKhánh Giao , đã tận tình hướng dẫn và động viên chúng tôi trong quá trình thựchiện bài tiểu luận này Nhờ có sự hỗ trợ và góp ý của thầy, chúng tôi đã có thểhoàn thành bài tiểu luận với chất lượng tốt nhất Chúng tôi cũng xin gửi lời cảm

ơn đến các bạn học cùng lớp, cùng khóa, khoa quản trị kinh doanh của Học việnHàng không Việt Nam, đã giúp đỡ và chia sẻ kinh nghiệm và hỗ trợ làm khảo sáttrong quá trình nghiên cứu Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến các bạncùng nhóm, đã chung tay làm việc với tinh thần trách nhiệm cao, sáng tạo vànhiệt huyết Nhờ có sự đồng lòng và phối hợp của các bạn, chúng ta đã có thểhoàn thành bài tiểu luận này một cách kịp thời và hiệu quả

Cuối cùng, chúng tôi xin gửi lời tri ân đến gia đình, bạn bè và những người đãủng hộ và động viên chúng tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu Nhờ

có sự quan tâm và yêu thương của các bạn, chúng tôi đã có thêm động lực đểvượt qua những khó khăn và thử thách

Chúng tôi xin chúc cho bài tiểu luận này sẽ mang lại những thông tin hữu ích chocác bạn đọc quan tâm đến đề tài nghiên cứu sự phản hồi của sinh viên khi sửdụng dịch vụ hãng hàng không Vietjet Chúng tôi rất mong nhận được những ýkiến đóng góp và phản hồi từ các bạn để bài tiểu luận được hoàn thiện hơn

Xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN 1

LỜI CẢM ƠN 1

MỤC LỤC 2

DANH MỤC BẢNG 4

DANH MỤC HÌNH VẼ 4

Chương 1: MỞ ĐẦU 5

1.1 Lý do chọn đề tài

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.3 Câu hỏi nghiên cứu …

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu …

1.5 Phương pháp nghiên cứu

1.6 Ý nghĩa của nghiên cứu

1.7 Kết cấu luận văn

Chương 2:CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1 Lý thuyết về sự phản hồi

2.1.1 Khái niệm về sự phản hồi

2.1.2 Các dạng phản hồi (định nghĩa từng cái)

2.1.3 Các yếu tố cấu thành sự phản hồi

2.1.4 Ý nghĩa của sự phản hồi

2.2 Dịch vụ

2.2.1 Khái niệm về dịch vụ

2.2.2 Bản chất của dịch vụ

2.2.3 Đặc điểm của dịch vụ

2.3 Tổng quan hãng Hàng không Vietjet

2.3.1 Dịch vụ hàng không

2.3.2 Giới thiệu về Hãng Hàng Không Vietjet Air

2.4 Tổng quan về các Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ liên quan đến sự phản hồi

2.4.1 Nghiên cứu của parasuraman

2.4.2 Mô hình Servqual

2.4.3 Mô hình SERVPERF

2.4.4 Mô hình RATER

2.4.5 Mô hình Gronroos

2.4.6 Mô hình Gummesson

2.4.7 Mô hình hiệu suất – Tầm quan trọng (IPA – Martilla & James)

2.5 Các giả thiết nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

3.1 Thiết kế nghiên cứu

3.1.1 Quy trình nghiên cứu 3.1.2 Nghiên cứu định

Hình 2.4.5.3: Mô hình GUMMESSON

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Theo Cục Hàng không Việt Nam, các hãng hàng không trong nước đã khai thác4.480 chuyến bay với 547.000 khách từ ngày 29/12/2021 đến ngày 10/1/2022,với hệ số sử dụng ghế trung bình là 64% Điều này đã chứng minh rằng đối vớinhiều khách hàng, di chuyển bằng đường hàng không là một phương tiện tiện lợi,nhanh chóng và tiết kiệm thời gian cho nhiều mục đích khác nhau, chẳng hạnnhư du lịch, làm việc, học tập, v.v

Từ những năm 2018, khách hàng chọn Máy bay là phương tiện để phục vụ chocác chuyến du lịch trong và ngoài nước, cụ thể là hơn 58% tổng số khách du lịchquốc tế đã lựa chọn Vì nhu cầu sử dụng dịch vụ Hàng không ngày càng cao, vàkhông những chỉ có Vietnam Airline, Jetstar Pacific mà ngày càng nhiều cácHãng Hàng không ra đời và phục vụ những chuyến bay cho khách hàng vớinhiều nhu cầu khác nhau Việc giữ chân khách hàng là một yếu tố quyết định sựthành bại của một doanh nghiệp Mặc dù mọi doanh nghiệp đều quan tâm đếnmối quan tâm và sự trung thành của khách hàng, nhưng nếu họ có thể duy trìđược những điều này, thì doanh nghiệp sẽ tồn tại và thành công trong một thờigian dài Mỗi hãng hàng không đều có một chiến lược kinh doanh riêng để đápứng nhu cầu của khách hàng và điều quan trọng nhất là đảm bảo rằng khách hàngluôn cảm thấy thoải mái và an toàn khi bay Bên cạnh đó việc giữ chân kháchhàng cũng là việc không kém quan trọng

Chính vì thế, việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng là rất quan trọng đểdoanh nghiệp duy trì hoạt động kinh doanh thường xuyên Vì có nhiều hãng hàngkhông được thành lập, nên lòng trung thành của khách hàng không hẳn sẽ gắnliền với một hãng hàng không mãi mãi do nhiều lý do

Do đó, nghiên cứu về ý kiến của khách hàng về việc sử dụng dịch vụ của mộthãng hàng không, cụ thể là Vietjet Air, rất quan trọng Để Hãng hàng không cóthể thay đổi các sản phẩm và dịch vụ đồng thời đáp ứng nhanh chóng mongmuốn và nhu cầu của khách hàng Hãng hàng không có thể giữ chân các kháchhàng trung thành và thu hút các khách hàng mới

Đề tài: “Nghiên cứu sự phản hồi của sinh viên khóa 2021-2025 Khoa Quản trị Kinh doanh của Học viện Hàng không Việt Nam khi sử dụng dịch vụ Hãng Hàng không Vietjet.” Được thực hiện không ngoài mục đích trên.

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:

1.2.1 Mục tiêu khái quát

Xác định và kiểm định mô hình của “Sự phản hồi của sinh viên khóa 2021-2025Khoa Quản trị Kinh doanh của Học viện Hàng không Việt Nam khi sử dụng dịch

vụ Hãng Hàng không Vietjet”, và từ đó làm cơ sở đề xuất hàm ý quản trị

- Và thứ ba, phân tích dữ liệu và đề xuất một số kiến nghị nhằm cải tiến nâng caochất lượng dịch vụ của Hãng hàng không Vietjet Air

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU:

Với ba mục tiêu nghiên cứu đã được nêu tại mục 1.2, tác giả đã đề xuất một sốcâu hỏi cho việc nghiên cứu như sau:

- Yếu tố nào là thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ Hàng không củahãng?

- Mức độ ảnh hưởng về sự cảm nhận của khách hàng đến với dịch vụ củaHãng hàng không Vietjet Air?

- Một số kiến nghị cần thiết để cải thiện chất lượng dịch vụ của Hãng hàngkhông Vietjet Air để có thể giữ chân được khách hàng trung thành và kéothêm được nhiều khách hàng mới?

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU:

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu:

- Sự phản hồi của sinh viên khoá 2021-2025 khoa Quản Trị Kinh Doanh của Họcviện Hàng Không Việt Nam khi sử dụng dịch vụ của hãng Hàng không Vietjet.

- Các yếu tố khi sử dụng dịch vụ của hãng Hàng không Vietjet ảnh hưởng đến sựcảm nhận của sinh viên khoá 2021-2025 khoa Quản Trị Kinh Doanh của Họcviện Hàng Không Việt Nam

- Đối tượng khảo sát: Là những sinh viên khoá 2021-2025 khoa Quản Trị KinhDoanh của Học viện Hàng Không Việt Nam đã từng sử dụng dịch vụ của hãngHàng không Vietjet

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu:

- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện tại Học viện Hàng không ViệtNam

- Thời gian nghiên cứu: Bắt đầu từ ngày 01/05/2023 đến ngày 18/06/2023

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:

1.5.1 Nghiên cứu định tính :

- Là phương pháp thu thập các thông tin và dữ liệu dưới dạng ‘phi số’ để cóđược các thông tin chi tiết về đối tượng nghiên cứu, nhằm phục vụ mục đíchphân tích, hình thành các yếu tố, các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu

- Các thông tin này thường được thu thập thông qua phỏng vấn hay thảo luậnnhóm tập trung sử dụng câu hỏi mở và người trả lời có thể thoải mái đưa ranhững quan điểm của mình, qua đó có thể thu thập được những thông tin đadạng

- Cuối cùng, thiết kế bảng câu hỏi nghiên cứu nhằm thu thập dữ liệu phỏng vấnđược

1.5.2 Nghiên cứu định lượng:

- Nghiên cứu định lượng là phương pháp thu thập các thông tin và dữ liệu dướidạng số học, số liệu có tính chất thống kê để có được những thông tin cơ bản,tổng quát về đối tượng nghiên cứu nhằm phục vụ mục đích thống kê, phân tích.Với mục đích là đưa ra các kết luận thông qua việc sử dụng phương pháp thống

kê, xử lý số liệu cũng như dữ liệu

- Mẫu nghiên cứu: là những sinh viên khoá 2021-2025 khoa QTKD đã từng sửdụng dịch vụ của hãng Hàng không Vietjet

- Kỹ thuật thu thập dữ liệu là sử dụng bảng câu hỏi để điều tra sự phản hồi củasinh viên khoá 2021-2025 khoa QTKD của HVHKVN khi sử dụng dịch vụ của

hãng Hàng không Vietjet Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS,tiến hành kiểm định thông qua 3 bước:

Bước 1: Thống kê mô tả sơ bộ các đặc điểm của mẫu nghiên cứu

Bước 2: Tiến hành kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha

và giá trị của thang đo (EFA)

Bước 3: Thông qua mô hình hồi quy kiểm định giả thiết sự phù hợp của mô hìnhnghiên cứu

1.6 Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU:

Ý nghĩa lý luận:

Một là, kết quả nghiên cứu góp phần củng cố và bổ sung cơ sở lý thuyết về khảnăng đáp ứng nhu cầu của sinh viên khi sử dụng dịch vụ của hãng Hàng khôngVietjet

Hai là, đề xuất được mô hình nghiên cứu sự phản hồi của sinh viên khoá

2021-2025 khoa Quản Trị Kinh Doanh khi sử dụng dịch vụ của hãng Hàng khôngVietjet

Ý nghĩa thực tiễn:

Kết quả của nghiên cứu sẽ cung cấp thông tin cho lãnh đạo của hãng hàng khôngVietjet Air về mức độ hài lòng cũng như những yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hàilòng của khách hàng Từ đó, dịch vụ của Hãng hàng không Vietjet Air có thể:+ Bổ sung, cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm đem lại doanh thu, lợi nhuận cao.+ Thực hiện tốt hơn các dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm giữ chân khách hànghiện tại và có thể tìm kiếm các khách hàng tiềm năng

+ Hoạch định chiến lược nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lên một mức cao hơnnhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn.Ngoài ra, kết quả của nghiên cứunghiên cứu này có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho sinh viên muốn nghiêncứu về các đề tài, lĩnh vực liên quan

1.7 Kết cấu luận văn:

Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung đề tàigồm có 5 chương:

Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu với các nội dung chính như: lý do chọn đề tài,mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiêncứu, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa của nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và đề xuất mô hình nghiên cứu với các nội dung về:

Lý thuyết về sự phản hồi, lý thuyết về dịch vụ, tổng quan hãng hàng khôngVietjet và các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ liên quan đến sự phản hồi.Chương 3: Quy trình và phương pháp nghiên cứu sự phản hồi của khách hàng đốivới dịch vụ của hãng hàng không Vietjet Air

Kết luận

Tài liệu tham khảo:

Hà Nam Khánh Giao và Bùi Nhất Vương (2019) “ Giáo trình Cao học Phươngpháp Nghiên cứu Khoa học trong Kinh doanh – Cập nhật SmartPLS” Nhà xuấtbản Tài chính Hà Nội

Chương 2:CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 LÝ THUYẾT VỀ SỰ PHẢN HỒI

2.1.1 Khái niệm về sự phản hồi

Phản hồi là quá trình truyền đạt thông tin, ý kiến, cảm xúc hoặc phản ứng từ mộtbên hoặc nhóm người tới một bên hoặc nhóm người khác

2.1.2 Hình thức phản hồi

Phản hồi được thể hiện qua 2 hình thức sau:

Phản hồi mang tính xây dựng (hay còn gọi là phản hồi tích cực)

Phản hồi mang tính xây dựng là một hình thức phản hồi mà người gửi đưa ra ýkiến, gợi ý hoặc đề xuất để cải thiện, phát triển hoặc giải quyết một vấn đề.Manglại giá trị tích cực và hỗ trợ cho người nhận trong quá trình hoàn thiện, hiệuchỉnh, hoặc nâng cao kỹ năng, tư duy hay sản phẩm

Phản hồi bằng cách đưa quan điểm nhận xét

Phản hồi bằng cách đưa ra quan điểm nhận xét là một hình thức phản hồi màngười gửi sẽ đưa ra ý kiến hoặc nhận xét cá nhân về một vấn đề cụ thể Quanđiểm nhận xét có thể dựa trên các nhận thức, kiến thức hay kinh nghiệm củangười gửi

2.1.3 Các yếu tố cấu thành sự phản hồi

- Nhận thức và sự chứng kiến: đây là khả năng nhận biết, hiểu và nắm bắt

thông tin, cảm nhận và quan sát những gì đang diễn ra Nhận thức và sự chứngkiến đóng vai trò quan trọng trong việc đưa ra một phản hồi chính xác và hiệuquả

- Sự truyền đạt thông tin: sự phản hồi yêu cầu khả năng truyền đạt thông tin

một cách rõ ràng và tổ chức Điều này đòi hỏi người phản hồi phải sử dụng ngônngữ, cấu trúc và quy cách phù hợp để đảm bảo người nhận hiểu rõ ý kiến và gợi

ý được truyền đạt

- Lắng nghe và hiểu: để có thể phản hồi xây dựng, người phản hồi cần lắng nghe

và hiểu rõ ý kiến, gợi ý hay ý kiến của người nhận Việc lắng nghe và hiểu giúpngười phản hồi đáp ứng một cách chính xác và đáng tin cậy

- Tính chính xác và khách quan: sự phản hồi xây dựng nên dựa trên thông tin

chính xác và khách quan Người phản hồi cần có kiến thức và hiểu biết đầy đủ vềvấn đề để đánh giá và đưa ra phản hồi một cách chính xác

- Tính xây dựng và mục tiêu: sự phản hồi xây dựng đặt mục tiêu vào việc cungcấp ý kiến, gợi ý hoặc đề xuất để cải thiện, phát triển hoặc giải quyết vấn đề Nótập trung vào giải pháp và phát triển tốt hơn

- Tính tự tin và tự bảo: sự phản hồi xây dựng yêu cầu người phản hồi có tự tin

và tự bảo trong việc đưa ra ý kiến và gợi ý Tự tin giúp người phản hồi thể hiệnquan điểm một cách dứt khoát và hiệu quả

- Tính tôn trọng và sự chuyên nghiệp: Sự phản hồi xây dựng nên được đưa ra

một cách tôn trọng, nhẹ nhàng và chuyên nghiệp Nó không gây xúc phạm haytổn thương người nhận

2.1.4 Ý nghĩa của sự phản hồi

Sự phản hồi có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện hiệu suất, khuyến khích sựphát triển, xây dựng ý thức và tự nhìn nhận, tăng cường tinh thần làm việc và họctập, cũng như xây dựng mối quan hệ tốt hơn

2.2 DỊCH VỤ

2.2.1 Khái niệm về dịch vụ

Có rất nhiều Khái niệm về dịch vụ theo từng quan điểm của mỗi người, cụ thểvới một số quan điểm nổi bật như sau :

– Kotler và Armstrong quan điểm rằng : “Dịch vụ là một hoạt động hoặc lợi ích

mà một bên có thể cung cấp cho bên khác về cơ bản là vô hình và không dẫn đếnquyền sở hữu bất kỳ thứ gì Sản xuất của nó có thể có hoặc có thể không gắn vớimột sản phẩm vật chất”

– J William Stanton quan điểm rằng “Dịch vụ là những hoạt động vô hình có thểnhận dạng riêng biệt, về cơ bản mang lại sự thỏa mãn mong muốn và không nhấtthiết phải gắn liền với việc bán một sản phẩm hoặc một dịch vụ khác”

– Adrian Payne lại có quan điểm rằng “Dịch vụ là một hoạt động có một yếu tố

vô hình gắn liền với nó và liên quan đến sự tương tác của nhà cung cấp dịch vụvới khách hàng hoặc với tài sản thuộc về khách hàng Dịch vụ không liên quanđến việc chuyển giao quyền sở hữu đầu ra”

Như vậy, về bản chất dịch vụ có thể hiểu là sản phẩm của lao động, không tồntại dưới dạng vật chất và do một bên cung cấp dịch vụ cho một bên khác có nhucầu và có trả chi phí.

2.2.2 Bản chất của dịch vụ

Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyếtcác mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với ngườicung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ có thểtrong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất

2.2.3 Các đặc điểm của dịch vụ

2.2.3.1 Tính vô hình

Dịch vụ không mang những đặc điểm thu hút các giác quan của kháchhàng giống như hàng hóa mang tính vật chất thông thường Dịch vụ không thểnghe, không thể nhìn, nếm hay cảm nhận, nghe được

2.3.2 Giới thiệu về hãng Hàng không Vietjet

- Hãng Hàng không Vietjet Air được thành lập từ năm 2007, là hãng hàngkhông tư nhân đầu tiên của Việt Nam được cấp phép hoạt động Hãng đãđánh dấu thành công cho sự phát triển của hãng hàng không giá rẻ, uy tín

và chất lượng từ khi ra đời

- Vietjet Air có trụ sở chính tại Sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất Thành phố

Hồ Chí Minh và chi nhánh tại Sân bay Quốc tế Nội Bài Hà Nội VietJetAir được thành lập từ 3 cổ đông chính là Tập đoàn T&C, Sovico Holdings

và Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Nhà TP Hồ Chí Minh (HDBank), với vốn điều lệ ban đầu là 600 tỷ đồng (tương đương 37.5 triệuUSD tại thời điểm góp vốn)

- Hãng được Bộ trưởng Bộ Tài chính Việt Nam phê duyệt cấp giấy phépvào tháng 11 năm 2007 và trở thành hãng hàng không thứ 4 của ViệtNam, sau Vietnam Airlines, Jetstar Pacific và Vietnam Aviation ServiceCompany (VASCO)

2.4 TỔNG QUAN VỀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG LƯỢNG DỊCH VỤ LIÊN QUAN ĐẾN SỰ PHẢN HỒI

2.4.1 Giới thiệu về parasuraman

Parasuraman là một giáo sư và tác giả marketing người Mỹ gốc Ấn Độ.Ông là Giáo sư và Chủ tịch James W McLamore về Tiếp thị tại Đại học Miami.Ông đã cùng với nhóm bạn của mình học hỏi và tìm hiểu kết hợp với nghiên cứuchuyên sâu ,cùng nhau thiết kế chắt lọc các kiến thức và bảng câu hỏi từ kháchhàng để thành lập ra nhiều mô hình giúp đỡ cho nhiều doanh nghiệp giúp doanhnghiệp tạo ra tối đa lợi nhuận

Các mô hình áp dụng rộng rãi đem đến sự thành công cho ông chính là mô hìnhServqual và mô hình SERVPERF , …

2.4.2 Mô hình Servqual

Servqual ( Service Quality ) là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketingdùng để đánh giá chất lượng dịch vụ Mô hình Servqual được hình thành để giúpdoanh nghiệp dễ nắm bắt và đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng và thườngxuyên áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn,bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch,vv…… chính bởi nó có độchính xác cao hơn các mô hình khác

Các chuyên gia tiếp thị người Mỹ là Valarie Zeithaml, Parasuraman và LeonardBerry đã nghiên cứu và đưa vào sử dụng mô hình Servqual năm 1988 Đầu tiên

mô hình được nghiên cứu để phát triển các hệ thống sản xuất và theo dõi chấtlượng sản phẩm Nhưng với sự phát triển không ngừng của xã hội các doanhnghiệp bắt đầu quan tâm và sử dụng Servqual để cải thiện chất lượng các dịch vụ

để nâng cao lợi nhuận cho mình Các chủ doanh nghiệp tin rằng cải thiện chấtlượng dịch vụ có thể mang lại cho họ lợi thế cạnh tranh và giữ chân khách hànghiệu quả

● 10 thành phần cảm nhận chất lượng dịch vụ trong mô hìnhServqual(1985) :

Các dịch vụ thuộc lĩnh vực viễn thông, ngân hàng và bảo trì là mục tiêu đầu làtiên mà các nghiên cứu tạo ra và thiết kế riêng mô hình Servqual Parasuraman

và nhóm của ông sau cuộc khảo sát từ bảng câu hỏi gồm 100 mục đã chọn lọc vàrút ra được 25 mục được cho là quan trọng đối với các dịch vụ khác mà khôngchỉ riêng các dịch vụ ở mục tiêu đầu tiên Cuối cùng, các bậc thầy sáng tạo ra mô

hình này đã chọn ra 10 khía cạnh đóng vai trò quan trọng trong mô hình đánh giánày Các khía cạnh này gồm:

1 Tin cậy (reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúngthời hạn ngay lần đầu tiên

2 Đáp ứng (responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhânviên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thựchiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc vớikhách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu đểnắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận (access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng chokhách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợicủa khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho kháchhàng

5 Lịch sự (courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thânthiện với khách hàng của nhân viên

6 Giao tiếp (communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt chokhách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắngnghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí,giải quyết khiếu nại thắc mắc

7 Tin nhiệm (credibility) : Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làmcho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi vàtiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếpvới khách hàng

8 An toàn (security) : Liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn chokhách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảomật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng (understanding the customer): Thể hiện qua khảnăng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểunhững đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạngđược khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình (tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phụccủa nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

● Chính vì vậy ta có công thức chung cho mô hình này là :

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kì vọng

(Service Quality = Performance - Expectation)

● 5 thành phần cơ bản của Servqual (1988) :

Bên cạnh lợi ích của mô hình là bao quát hầu hết các khía cạnh của dịch vụ thì

nó lại rất phức tạp trong việc đo lường, đánh giá và phân tích Ngoài ra ưu điểmchủ yếu là ứng dụng phân tích được định tính và được tinh chỉnh để có thể ápdụng trong nhiều ngành dịch vụ khác nhau nhưng tuy nhiên một số thành phầntrong thang đo không đạt giá trị phân biệt nên Parasuraman và cộng sự (1988)sau nhiều lần kiểm định và loại bỏ đã hiệu chỉnh lại và hình thành thang đo mớigồm năm thành phần cơ bản Gồm:

- Mức độ tin cậy - Reliability : giúp xác nhận được năng lực cung cấp dịch

vụ chính xác, phù hợp , kịp thời, đúng thời hạn sự tin cậy và hiệu quảtrong lần đầu sử dụng dịch vụ

Ví dụ : Được xem là một trong những yếu tố hàng đầu -Tính nhất quán đã giúpcung cấp dịch vụ của hãng hàng không vietjet hoặc sản phẩm trên máy bay ( thức

ăn , nước uống) cho khách hàng cụ thể là đúng với thời hạn và phải thật thậntrọng không để có bất kỳ sai sót hay lỗi lầm đột suất xảy ra Bên cạnh đó nhàcung cấp dịch vụ trên hàng không cần phải cam kết cung cấp dịch vụ theo đúngthời hạn và mong muốn đã hứa với khách hàng

- Khả năng đảm bảo - Assurance : tạo niềm tin và uy tín với khách hàng

Nó sẽ được đảm bảo dựa vào những kiến thức kỹ thuật, kỹ năng giao tiếp

một cách hiệu quả Thành phần này sẽ giúp cho tổ chức cung cấp dịch vụ

có được lòng tin và sự tín nhiệm của khách hàng

Ví dụ: cụ thể trong hãng hàng không Vietjet các tiếp viên cần sự nhanh nhẹn vàluôn trong tình trạng sẵn sàng để phục vụ và cung cấp cho khách hàng dịch vụ

mà họ mong muốn một cách kịp thời, đúng lúc và nhanh chóng

- Sự hữu hình - Tangible : - một trong những thành phần cơ bản của môhình Servqual Nó đại diện cho diện mạo và cơ sở vật chất của doanhnghiệp và nhân viên, ngoài ra còn có thiết bị, công nghệ máy móc và hệthống thông tin của tổ chức Chủ yếu đầu tư vào việc tạo điều kiện pháttriển về vật chất và cơ sở vật chất

Ví dụ như: Trang phục, ngoại hình bên ngoài của nhân viên và trang thiết bị phục

vụ, phương tiện vật chất cho dịch vụ Ta có thể thấy tất cả hãng hàng không cụthể là hãng hàng không Vietjet họ có một hệ thống các trang phục đồng điệu sangtrọng và trang nhã thể hiện sự thanh lịch của hãng hàng không hàng đầu ViệtNam

- Tính đồng cảm - Empathy : luôn theo dõi tập trung quan tâm tới kháchhàng nhằm đảm bảo thật tối ưu về quyền lợi cũng như dịch vụ chăm sócđối với họ Công ty có thể bị mất khách hàng nếu như thiếu đi sự đồngcảm từ bên trong nhân viên cung cấp dịch vụ.Việc phục vụ khách hàngđược xem là yếu tố quan trọng giúp làm hài lòng khách hàng về mặt tâm

lý và làm tăng cường lòng tin, sự trung thành và sự tin cậy

Ví dụ Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng để biếtnhững nhu cầu mong muốn của họ

- Sự đáp ứng - Responsiveness : tôn trọng và cung cấp các dịch vụ thỏamãn sự mong muốn được hỗ trợ từ khách hàng một cách nhanh chónggiúp làm hài lòng khách hàng Sự sẵn sàng và sự nhanh chóng là 2 yếu tốquan trọng mà doanh nghiệp cần lưu ý Nhà cung cấp dịch vụ cần phảiđảm bảo rằng khách hàng của mình sẽ nhận được dịch vụ trong thời gianngắn nhất mà không bị chậm trễ Và luôn phải nhớ rằng không đượckhiến khách hàng nghĩ rằng bạn không quan tâm tới họ

Ví dụ : Khả năng đáp ứng sẽ được xác định nhờ vào khoảng thời gian mà kháchhàng chờ đợi các câu trả lời hay những giải pháp từ phía nhà cung cấp dịch vụ.Khi giải quyết vấn đề của khách hàng càng sớm thì khả năng đáp ứng càng đượcgiải quyết nhanh ngoài ra còn thể hiện qua trình độ chuyên môn phong cách phục

vụ, tính chuyên nghiệp, tạo lòng tin, phong cách phục vụ lịch sự, niềm nở củanhân viên phục vụ

Theo nghiên cứu, mức độ quan trọng của 5 thành phần được xếp hạng nhưsau:

Độ tin cậy giữ vị trí quan trọng nhất chiếm 32%

Khăn năng đáp ứng chiếm 22%

Sự đảm bảo chiếm 19%

Sự thấu cảm chiếm 16%

Tính hữu hình chiếm 11%

● Từ đó ta có sự so sánh mối quan hệ giữa thang đo gốc (1985) và thang

đo hiệu chỉnh (1988) được trình bày ở bảng 1.1