Trợ lý cửa hàng trưởng: Có trách nhiệm điều hành mọi hoạt động của cửa hàngnhư doanh thu, chi phí nguyên vật liệu, nhân sự và tuyển dụng, kiểm soát tiêuchuẩn yêu cầu của Highlands Coffee
Tổng quan doanh nghiệp
Giới thiệu về doanh nghiệp
Tên doanh nghiệp: Highlands Coffee
Hình 1 Logo Highlands Coffee Địa chỉ: 135/37/50 Nguyễn Hữu Cảnh, Phường 22, Quận Bình Thạnh, Thành phố Hồ Chí Minh.
Website: https://www.highlandscoffee.com.vn/
Fanpage: https://www.facebook.com/highlandscoffeevietnam/
Email: customerservice@highlandscoffee.com.vn
Highlands Coffee được thành lập vào năm 1999, bắt nguồn từ tình yêu dành cho đất Việt cùng với cà phê và cộng đồng nơi đây Tinh thần cộng đồng luôn chảy trong ADN của mỗi người Việt
Highlands hiện đang có 201 chi nhánh trên cả nước.
Lĩnh vực hoạt động
Highlands Coffee kinh doanh lĩnh vực đồ uống như café, trà, freeze và bán thêm các loại bánh.
Cụ thể các loại đồ uống được chia làm 3 nhóm chính:
Nhóm 1: Cafe (Cafe, PhinDi và Cafe Espresso), trong đó Phin Sữa Đá là sản phẩm đại diện.
Nhóm 2: Trà (Trà sen, Trà trái cây và Trà xanh), trong đó Trà Sen Vàng là sản phẩm đại diện.
Nhóm 3: Freeze (Đá xay), trong đó Freeze Trà xanh là sản phẩm đại diện.
Về thức ăn có các sản phẩm đồ ăn bánh ngọt như: Bánh mousse, bánh Tiramisu, bánh caramel, phomai, cà phê Ngoài bánh ngọt – sản phẩm phổ biến tại các quán cà phê, thì Highlands Coffee còn thêm bánh mì vào menu của mình như một sản phẩm đường dẫn.
Highlands Coffee còn có các sản phẩm khác như Merchandise, cà phê đóng gói…
Cơ cấu tổ chức
Hình 3 Cơ cấu tổ chức Highlands Coffee
Trợ lý cửa hàng trưởng: Có trách nhiệm điều hành mọi hoạt động của cửa hàng như doanh thu, chi phí nguyên vật liệu, nhân sự và tuyển dụng, kiểm soát tiêu chuẩn yêu cầu của Highlands Coffee, Đặc biệt phải đảm bảo dịch vụ khách hàng tốt bằng cách điều hành nhân viên một cách tốt nhất.
Nhân viên pha chế: Chịu trách nhiệm pha chế sản phẩm thức uống, lên kế hoặc oder nguyên vật liệu và chuyển kho cho quản lý/ trợ lý quản lý triển khai oder hàng.
Nhân viên phục vụ: Là người trực tiếp phục vụ khách hàng, chào đón khách hàng, lấy oder và phục vụ sản phẩm trực tiếp cho khách hàng.
Nhân viên giao hàng: Lấy hàng từ bên pha chế giao cho khách hàng, trong quá trình giao cẩn thận, không làm đổ, hỏng sản phẩm của khách hàng.
Nhân viên thu ngân: Quản lý tất cả thu chi trong các hoạt động kinh doanh của cửa hàngcheck bill, in bill, thanh toán tiền cho khách theo đúng quy trình thanh toán của cửa hàng Highlands Coffee.
Nhân viên bảo vệ: Chịu trách nhiệm trông coi xe và sắp xếp xe khách hàng thật gọn gàng, kiểm tra nội quy làm việc của nhân viên Highlands Coffee.
Khách hàng mục tiêu
Nhân khẩu học Địa lý Ở các thành phố lớn như Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh Độ tuổi 18-34 tuổi
Nghề nghiệp Sinh viên, Nhân viên văn phòng
Thu nhập Trên 5 triệu/ tháng
Học vấn Cao đẳng, Đại học, Sau đại học
Bảng 1 Phân tích nhân khẩu học
Tâm lý Động lực Cần tỉnh táo để làm việc
Nhận thức Cà phê là một loại thức uống được ủ từ hạt cà phê rang xay.
Thức uống này có hương vị rất đậm đà, đắng và có tác dụng giúp con người tỉnh táo hơn
Bị tác động bởi những mẫu quảng cáo, banner, trên internet, truyền hình
Nhìn thấy người thân, bạn bè sử dụng vào thói quen uống cà phê vào buổi sáng hoặc giờ nghỉ trưa thì sẽ sinh ra nhu cầu
Hòa đồng, thích kết giao, dễ gần, thân thiện, cởi mở, năng động vận động thường xuyên Đối với họ, một cuộc sống xoay quanh công việc và học tập là lý tưởng.
Hành vi Thường giao lưu với bạn bè vào dịp cuối tuần, tìm những nơi vui chơi, sống ảo.
Bảng 2 Phân tích tâm lý khách hàng
Nghề nghiệp Sinh viên, nhân viên văn phòng, lao động tự do
Phong cách sống Giao lưu với bạn bè vào dịp cuối tuần, tìm những nơi vui chơi, sống ảo.
Hoàn cảnh kinh tế Đa phần chưa tự chủ về kinh tế, còn phụ thuộc vào gia đình.
Bảng 3 Phân tích cá nhân người tiêu dùng
Nghề nghiệp Nhân viên văn phòng, Kinh doanh, Tự do
Có thói quen uống cà phê vào buổi sáng, giao lưu với bạn bè vào dịp cuối tuần
Cần không gian để làm việc hoặc trao đổi công việc
Tự chủ về kinh tế
Bảng 4 Phân tích cá nhân người tiêu dùng
Các banner quảng cáo ngoài trời, các bài viết trên facebook Các trang thương mại điện tử: Website, Shopee, Lazada
Vì các sản phẩm chủ yếu là trà và cà phê nên sẽ không bị ảnh hưởng bởi gia đình vì đây là những loại nước uống bình thường với lứa tuổi của học sinh
Nhóm thành viên Đối với những khách hàng đăng kí thành viên thì sẽ có những ưu đãi cực kì hấp dẫn.
Bảng 5 Phân tích yếu tố xã hội ảnh hưởng tới người tiêu dùng
Văn hóa Văn hóa Người Việt có phong cách thưởng thức cà phê rất riêng, họ không coi cà phê là thức uống nhanh, có tác dụng chống buồn ngủ như người Mỹ mà thưởng thức cà phê như một thứ văn hóa: nhâm nhi và suy tưởng
Ngồi bên tách cà phê, vừa nhấp từng ngụm nhỏ vừa đọc báo, nghe nhạc, trò chuyện cùng bạn bè, cùng đối tác làm ăn, hay ngồi làm việc, và còn để suy ngẫm về cuộc sống, về con người…
Như những người ở thành phố thì họ có thói quen uống cà phê vào mỗi buổi sáng
Những người làm văn phòng thì họ có thói quen uống vào giờ nghỉ trưa hoặc đầu giờ chiều để giúp họ tỉnh táo và tập trung hơn
Khách hàng ở tầng lớp hạ lưu và trung lưu, tự chủ được kinh tế Hành vi mua thường phụ thuộc nhiều vào hoàn cảnh kinh tế riêng của từng gia đình
Bảng 6 Phân tích yếu tố văn hóa ảnh hưởng đến người tiêu dùng
Các vấn đề quản trị mà doanh nghiệp đang gặp
Tranh cãi về thái độ phục vụ của nhân viên
Với sự cạnh tranh cao về ngành hàng F&B ngoài chất lượng của sản phẩm thì dịch vụ chăm sóc khách hàng là một yếu tố tất yếu để có thể duy trì hoạt động của chuỗi cửa hàng Công nghệ phát triển chỉ cần việc nhân viên thái độ không tôn trọng cũng khiến việc kinh doanh của cửa hàng bị ảnh hưởng Trong thời gian vừa qua Highlands có không ít vụ việc nhân viên không tôn trọng hay có thái độ phân biệt đối xử với khách hàng.
Theo báo lao động, tháng 2 năm 2020, nhân viên phục vụ đã đuổi khéo Lê Văn Trường vì nghĩ anh là người bán vé số do thấy anh khuyết tật Ngày 29/06/2021, chị P.H đã gọi đồ uống và sau đó bị đuổi khéo vì ngồi hơn 1 tiếng tại cửa hàng. Hai sự việc trên đều được chủ cửa hàng đứng ra xin lỗi Ngoài ra, còn nhiều trường hợp nhân viên hành xử không đúng với khách hàng nhưng không được đưa lên mạng xã hội.
Trước đó, tối 11/12, L.H (24 tuổi, ở quận Cầu Giấy, Hà Nội) học bài tại một quán cà phê trên phố Hàm Nghi (quận Nam Từ Liêm, Hà Nội) H cho biết bé trai hơn một tuổi đã chạy đến nghịch ngợm, vô tình làm đổ cốc nước vào bàn phím máy tính của cô Vụ việc khiến cộng đồng mạnh phẫn nỗ là có một nguồn tin cho rằng quản lý của một quán Highland Coffee nào đó đã cấm không cho khách hàng quay lại quá trình bố mẹ của cháu bé kia đe dọa và bắt bạn nữ phải đăng bài đính chính
Hình 4 Tranh cãi vụ việc Highlands Coffee bọ tố đuổi khách - Yan.vn 1.2.2 Mức giá cao không phù hợp với tất cả đối tượng khách hàng
Việt Nam là một trong những quốc gia đi đầu trong việc xuất khẩu cà phê Do đó, giá thành cà phê trong nước, đặc biệt ở các hàng quán không quá cao, khoảng 10.000 đến 20.000 đồng Trong khi mức giá trung bình trong thực đơn của Highland là 40.000 đồng và mức giá thấp nhất là khoảng 30.000 đồng
Do đó giá chính là điểm yếu của Highland coffee ảnh hưởng rất lớn đến việc kinh doanh Tuy cửa hàng đã có chiến dịch “bình dân hóa” sản phẩm để mở rộng thị trường nhưng vẫn không tiếp cận được khách hàng bình dân Ngoài ra, phân khúc khách hàng của các đối thủ cạnh tranh của Highlands Coffee và thương hiệu này khá tương đồng Do đó, mức độ cạnh tranh của thị trường càng thêm gay gắt.
Hình 5 Bảng giá của Highlands Coffee
1.2.3 Highland Coffee vẫn phục vụ đồ nhựa và túi nilon cho khách hàng Đây từng là một trong những lý do tạo nên vài rắc rối cho Highlands Highlands. có nhiều lần đầu tư và quảng cáo các chiến dịch bảo vệ môi trường của mình trên mạng xã hội nhưng họ vẫn phục vụ đồ nhựa và túi nilon Xét trên tổng số 300 cửa hàng trên toàn quốc, họ phải phục vụ hàng triệu khách hàng mỗi ngày nên lượng rác thải nhựa ra môi trường khá lớn.
Bên cạnh đó, hiện nay, việc phục vụ đồ bằng nhựa tại các cửa hàng lớn và lâu đời được nhiều người xem là thiếu chuyên nghiệp Khách hàng đang mong muốn sử dụng đồ giấy hoặc các sản phẩm thân thiện với môi trường hơn.
Hình 6 Highlands Coffee vẫn phục vụ đồ nhựa cho khách hàng
Hệ thống cửa hàng chỉ có ở các thành phố lớn
Hệ thống cửa hàng Highlands chỉ xuất hiện ở các thành phố lớn và phát triển là một điểm yếu của Highlands Coffee Điều này đến từ việc xác định khách hàng. mục tiêu của họ là doanh nhân Vì tại các thành phố vừa và nhỏ, mức thu nhập của người dân hầu như không phù hợp với giá sản phẩm của Highlands Do đó, nếu mở rộng ra các vùng xa hơn thì khả năng chịu lỗ gần như là chắc chắn
Ngoài ra, Highlands còn được xem là nơi họp bàn các công việc quan trọng và là nơi làm việc lý tưởng Vì thế ở những vùng chưa phát triển, người dân không có nhu cầu nêu trên nên Highlands khó tiếp cận người dân nơi đây
Việc bỏ qua phần lớn khách hàng ở thị trường trong nước ảnh hưởng lớn đến doanh thu của thương hiệu này Đây vô tình trở thành một Vì phần lớn dân số phân bố tại các thành phố vừa và nhỏ Đến khi nào giá cả của sản phẩm không nằm trong phân khúc bình dân thì có lẽ Highlands sẽ không thể tiếp cận và mở rộng ra vùng ven thành phố và nông thôn.
Hoạt động kinh doanh bị ảnh hưởng từ công ty mẹ
Trước đây, hoạt động kinh doanh của công ty Việt Thái đã gây ảnh hưởng đến Highlands khá lớn Bằng chứng là David Thái liên tục bán cổ phần của mình cho tập đoàn Jollibee để lấy vốn đầu tư
Sau khi bị nhượng quyền cho Jollibee, tập đoàn này lại có nhiều ảnh hưởng đến thương hiệu Highlands khi những năm đầu, lãi suất của cửa hàng luôn âm Trong những năm gần đây, doanh thu đang dần ổn định và lươn qua còn số 100 tỷ đồng một năm Đây cũng vô hình trở thành một điểm yếu của Highland Coffee.
Xác định vấn đề nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu
Tên vấn đề nghiên cứu
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi cửa hàng Highlands Coffee.
Lý do lựa chọn vấn đề nghiên cứu
Ngày này, nhu cầu của con người không chỉ dừng lại ở việc ăn no mặc ấm, xã hội phát triển kéo theo yêu cầu của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ càng cao. Khách hàng đến các cửa hàng ăn uống không chỉ đơn thuần là ăn uống mà họ còn thưởng thức các dịch vụ tại đây Họ chọn các cửa hàng cà phê, nhà hàng ăn uống làm nơi tụ họp bạn bè, gặp gỡ đối tác Chính vì thế, bất cứ doanh nghiệp nào trong ngành hàng F&B cũng cần nâng cao chất lượng dịch vụ của mình để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng.
Về ngành hàng cà phê nói riêng, những năm gần đây sự phát triển và xâm nhập của các ông lớn trong ngành như The Coffee House, Cộng Cà Phê…Có thể thấy rằng thị trường cà phê Việt Nam đang là miếng bánh béo bở, đem lại sức hút rất lớn đối với các doanh nghiệp Trước tình hình cạnh tranh này, ngoài chất lượng sản phẩm thì chất lượng dịch vụ chính là một yếu tố quan trọng cấp thiết để tạo nên sự hài lòng và trung thành của khác hàng.
Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ của Highlands Coffee vẫn còn hạn chế Khách hàng còn nhiều phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên như chưa lịch sự, nhã nhặn, có thái độ chưa tốt với khách hàng hay thời gian gọi món còn chậm…
Qua những phân tích ở trên, nhóm chúng tôi quyết định lựa chọn vấn đề nghiên cứu là “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chấy lượng dịch vụ của chuỗi cửa hàng Highlands Coffee”.
Mục tiêu và mục đích nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu tổng thể Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi cửa hàng Highlands Coffee.
Mục tiêu nghiên cứu chi tiết
Nhóm chúng tôi đã sử dụng phương pháp cây mục tiêu để xác định mụa tiêu nghiên cứu chi tiết Để xây dựng được cây mục tiêu chi tiết nhóm chúng tôi đã sử dụng mô hình SERVQUAL về chất lượng dịch vụ.
Mô hình SERVQUAL là một phương pháp để nắm bắt và đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng đã trải nghiệm.
Thang đo SERVQUAL là một thang đo gồm nhiều hạng mục được phát triển để đánh giá nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong các doanh nghiệp dịch vụ và bán lẻ (Parasuraman và cộng sự, 1988).
Dựa vào mô hình SERVQUAL nhóm chúng tôi đã xây dựng được cây mục tiêu chi tiết.
Hình 7 Cây mục tiêu chi tiết Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về các yếu tố hữu hình của dịch vụ tại chuỗi cửa hàng Highlands Coffee. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với độ tin cậy của dịch vụ tại chuỗi cửa hàng Highlands Coffee. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với khả năng đáp ứng của dịch vụ tại chuỗi cửa hàng Highlands Coffee. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với sự đảm bảo của dịch vụ tại chuỗi cửa hàng Highlands Coffee. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với sự tin cậy của dịch vụ tại chuỗi cửa hàng Highlands Coffee.
Nghiên cứu nhằm đưa ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi cửa hàng Highlands Coffee.
XÁC ĐỊNH NGUỒN, DẠNG DỮ LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN
Xác định dạng và nguồn dữ liệu
2.1.1 Dạng dữ liệu nghiên cứu
Quá trình nghiên cứu Marketing sử dụng hai dạng dữ liệu sơ cấp và thứ cấp.
Trong đó, dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu mới được thu thập lần đầu tiên để phục vụ cho cuộc nghiên cứu Dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu được thu thập để phục vụ cho cuộc nghiên cứu đang được tiến hành, những dữ liệu này đã có sẵn ở đâu đó như báo cáo, trang mạng…
2.1.2 Nguồn dữ liệu nghiên cứu
Nguồn bên trong doanh nghiệp
Website: https://www.highlandscoffee.com.vn/
Hình 8 Website - Highlands CoffeeFanpage: https://www.facebook.com/highlandscoffeevietnam
Hình 9 Fanpage - Highlands Coffee Youtube: https://www.youtube.com/@highlandscoffeevietnam5504
Hình 10 Youtube - Highlands CoffeeCác sản phẩm, chương trình khuyến mại, khuyến mãi của Highlands Coffee
Hình 11 Sản phẩm - Highlands Coffee
Báo cáo tổng kết tài sản, báo cáo lỗ lãi, các số liệu về tình hình tiêu thụ, các hóa đơn thanh toán, báo cáo về kết quả của các cuộc nghiên cứu trước đây… Nguồn bên ngoài doanh nghiệp
Các loại sách báo: Vietnamnet, Baomoi, VNExpress…
Hình 12 Dữ liệu thứ cấp qua sách báo - Vietnamnet
Nguồn thông tin thương mại: Metric, Cafebiz, Ecall…
Hình 13 Nguồn thông tin thương mại - Metric
Các nguồn thông tin khác: Bảng xếp hạng ngành hàng, khảo sát chung về ngành hàng café, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm…
Hình 14 Bảng xếp hạng ngành hàng
Phương pháp thu thập thông tin
2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp
Nhóm thu thập thông tin thứ cấp từ các tài liệu có sẵn trên Internet.
Bước 1: Xác định các thông tin cần thiết cho cuộc nghiên cứu
Các thông tin cần thiết cho cuộc nghiên cứu như: Thông tin tổng quan về doanh nghiệp, thông tin liên quan đến thị trường, đối thủ cạnh tranh của Highlands Coffee, thông tin về 4P của doanh nghiệp…
Bước 2: Tìm kiếm các nguồn tài liệu
Nguồn tài liệu bên trong doanh nghiệp: Thông tin về doanh nghiệp, mô hình kinh doanh, sản phẩm, các chương trình khuyến mại, khuyến mãi trên Website hoặc các trang mạng xã hội của Highlands Coffee Các báo cáo tài chính, báo cáo thường niên, báo cáo lỗ lãi của thương hiệu Highlands Coffee.
Nguồn tài liệu bên ngoài doanh nghiệp: Bảng xếp hạng các thương hiệu ngành F&B Việt Nam, báo cáo chung về ngành hàng café…
Bước 3: Tiến hành thu thập các thông tin
Sau khi thu thập nguồn tài liệu, nhóm nghiên cứu tiến hành thống kê, tổng hợp kết quả từ các nguồn bên trong và nguồn bên ngoài doanh nghiệp Các thông tin sẽ được ghi chép một cách hệ thống, khoa học, tiện cho xử lý và phân tích. Bước 4: Đánh giá các thông tin đã thu thập Đánh giá để loại trừ các thông tin không có giá trị, những thông tin sai lệch, thiếu sót.
2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp
Phương pháp điều tra bảng hỏi: Sử dụng các câu hỏi mang tính khảo sát để điều tra thông tin từ khách hàng.
- Anh chị đã từng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của Highlands Coffee bao giờ chưa?
- Anh/chị có thường xuyên sử dụng sản phẩm/dịch vụ của Highlands Coffee hay không?
- Anh chị cảm thấy như thế nào khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của HighlandsCoffee?
Xác định các loại thang đo lường
Câu hỏi Thang đo Thang điểm Loại câu hỏi Anh/chị đã từng sử dụng dịch vụ của chuỗi của hàng
Biểu danh Nhiều mục lựa chọn
Câu hỏi đóng Độ tuổi của anh/chị? Biểu danh Nhiều mục Câu hỏi đóng
Giới tính của anh/chị là gì? Biểu danh Nhiều mục lựa chọn
Nghề nghiệp của anh/chị hiện nay là gì? Biểu danh Nhiều mục lựa chọn Câu hỏi đóng Mức thu nhập của anh/chị trong 1 tháng hiện nay là bao nhiêu?
Biểu danh Nhiều mục lựa chọn
Không gian quán sạch sẽ, thoáng mát
Khoảng cách Likert Câu hỏi đóng
Cơ sở vật chất hiện đại (Điều hòa, thiết bị pha chế…) Khoảng cách Likert Câu hỏi đóng
Tác phong nhân viên chuẩn mực, lịch sự Khoảng cách Likert Câu hỏi đóng
Bàn ghế bày trí gọn gàng, tiện nghi Khoảng cách Likert Câu hỏi đóng
Nơi để xe an toàn, thuận tiện Khoảng cách Likert Câu hỏi đóng Đồ uống hợp khẩu vị Khoảng cách Likert Câu hỏi đóng Đồ uống đảm bảo vệ sinh Khoảng cách Likert Câu hỏi đóng
Khi bạn gặp vấn đề,
Highlands thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề
Khoảng cách Likert Câu hỏi đóng
Quảng bá về sản phẩm đúng sự thật Khoảng cách Likert Câu hỏi đóng
Các chương trình khuyến mại trên fanpage, website được triển khai đúng tại cửa hàng
Khoảng cách Likert Câu hỏi đóng
Nhân viên giúp đỡ khách hàng trong các tình huống cần thiết
Khoảng cách Likert Câu hỏi đóng
Nhân viên đáp ứng nhu cầu khách hàng
Khoảng cách Likert Câu hỏi đóng
Nhân viên có thái độ tốt khi giúp đỡ khách hàng Khoảng cách Likert Câu hỏi đóng
Nhân viên phục vụ nhanh chóng Khoảng cách Likert Câu hỏi đóng
Nhân viên giải đáp thông tin chính xác, cụ thể Khoảng cách Likert Câu hỏi đóng
Thực phẩm đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm Khoảng cách Likert Câu hỏi đóng
Cửa hàng có chương trình khuyến mại, tặng quà…dành
Khoảng cách Likert Câu hỏi đóng riêng cho khách hàng vào ngày sinh nhật hoặc ngày đặc biệt
Cửa hàng có chương trình tri ân anh cho các khách hàng thân thiết.
Khoảng cách Likert Câu hỏi đóng
Anh/chị có góp ý gì thêm về chất lượng dịch vụ tại chuỗi của hàng Highlands Coffee không?
THIẾT KẾ BẢNG HỎI, CHỌN MẪU, TIẾN HÀNH PHỎNG VẤN
Thiết kế hảng hỏi
Mục tiêu bảng hỏi: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại chuỗi cửa hàng Highlands Coffee.
Bảng hỏi gồm 11 câu hỏi: 10 câu hỏi đóng và 1 câu hỏi mở.
Kết cấu bảng hỏi: 3 phần
Phần mở đầu: Tiêu đề cuộc khảo sát và lời dẫn
Phần thân: Nội dung 11 câu hỏi
Phần kết: Lời cảm ơn
BẢNG KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CHUỖI CỬA
Chúng tôi là nhóm nghiên cứu thuộc trường Cao Đẳng FPT Polytechnic Hà Nội Chúng tôi đang tiến hành khảo sát về chất lượng dịch vụ của chuỗi cửa hàng Highland Coffee Rất mong anh/chị dành chút thời gian trả lời các câu hỏi bên dưới Tất cả các ý kiến khách quan của anh/chị đều có giá trị đối với nhóm nghiên cứu chúng tôi Rất mong được sự hợp tác nhiệt tình của anh/chị! Mọi thông tin anh/chị cung cấp sẽ được bảo mật tuyệt đối và thông tin chỉ dùng vào mục đích nghiên cứu.
Xin chân thành cảm ơn!
1 Anh/chị đã từng sử dụng dịch vụ của chuỗi cửa hàng Highlands Coffee chưa?
B Chưa từng sử dụng (Kết thúc khảo sát)
Phần 2: Thông tin cá nhân
1 Độ tuổi của Anh/chị?
2 Giới tính của Anh/chị là gì?
3 Nghề nghiệp của Anh/chị hiện nay là gì?
4 Mức thu nhập của Anh/chị trong 1 tháng hiện nay là bao nhiêu?
Anh/chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý với các yếu tố dưới đây?
Rất không đồng ý Không đồng ý Ít đồng ý Đồng ý Rất đồng ý Không gian quán sạch sẽ, thoáng mát o o o o o
Cơ sở vật chất hiện đại (Điều hòa, thiết bị pha o o o o o
Tác phong nhân viên chuẩn mực, lịch sự o o o o o
Bàn ghế bày trí gọn gàng, tiện nghi o o o o o
Nơi để xe an toàn, thuận tiện o o o o o Đồ uống hợp khẩu vị o o o o o Đồ uống đảm bảo vệ sinh o o o o o ĐỘ TIN CẬY
Rất không đồng ý Không đồng ý Ít đồng ý Đồng ý Rất đồng ý Khi bạn gặp vấn đề,
Highlands thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề o o o o o
Quảng bá về sản phẩm đúng sự thật o o o o o
Các chương trình khuyến mại trên o o o o o fanpage, website được triển khai đúng tại cửa hàng
Rất không đồng ý Không đồng ý Ít đồng ý Đồng ý Rất đồng ý Nhân viên giúp đỡ khách hàng trong các tình huống cần thiết o o o o o
Nhân viên đáp ứng nhu cầu khách hàng o o o o o
Nhân viên có thái độ tốt khi giúp đỡ khách hàng o o o o o
Nhân viên phục vụ nhanh chóng o o o o o
Rất không đồng ý Không đồng ý Ít đồng ý Đồng ý Rất đồng ý Nhân viên giải đáp thông tin chính xác, cụ thể o o o o o
Thực phẩm o o o o o đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm
Rất không đồng ý Không đồng ý Ít đồng ý Đồng ý Rất đồng ý Cửa hàng có chương trình khuyến mại, tặng quà…dành riêng cho khách hàng vào ngày sinh nhật hoặc ngày đặc biệt o o o o o
Cửa hàng có chương trình tri ân anh cho các khách hàng thân thiết. o o o o o
2 Anh/chị có góp ý gì cho chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng Highlands Coffee không?
Cảm ơn anh/chị đã tham gia khảo sát của chúng tôi ❤
Chọn mẫu
Khảo sát những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của Highlands Coffee.
Phương pháp chọn mẫu phi xác suất – Chọn mẫu tiện lợi: Lấy mẫu dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng, ở những nơi mà nhân viên điều tra có nhiều khả năng gặp được đối tượng.
3.2.3 Ưu điểm và nhược điểm của phương pháp chọn mẫu Ưu điểm
Chọn phần tử dựa trên sự thuận tiện, dễ dàng tiếp cận và lấy thông tin. Chi phí thấp
Không cần danh sách mẫu
Tính đại diện không cao
Sự lựa chọn mang tính chủ quan của người nghiên cứu nên độ tính xác và tin cậy không cao.
Khó đánh giá tính đầy đủ của mẫu đã chọn.
Không xác định được sai số khi lấy mẫu và không thể kết luận cho tổng thể.
Công thức xác định kích thước mẫu tối thiểu: N = 5*m
Trong đó, N là cỡ mẫu, m là số câu hỏi trong bài (không bao gồm câu hỏi về nhân khẩu học).
Kích thước mẫu tối thiểu N = 5*20 = 100 (phần tử)
Kích thước mẫu lựa chọn 110 phần tử.
Tiến hành phỏng vấn
Nhóm tiến hành gửi bảng hỏi online cho bạn bè, người thân hiện đang là sinh viên, nhân viên văn phòng, lao động tự do…Gửi bảng hỏi qua các hội nhóm như:Hội nhũng người thích cafe và làm việc ở Highlands Coffee, Hội mê quán cafe sống ảo Hà Nội, Hội những người thích cafe sáng…
Hình 15 Hội những người thích cafe và làm việc ở Highlands Coffee
Hình 16 Hội mê quán cafe sống ảo Hà Nội
Hình 17 Hội những người thích cafe sáng
Thuận lợi trong quá trình phỏng vấn
Dễ thực hiện và quản lý
Dễ dàng trong việc tổng hợp câu trả lời
Người được hỏi thoải mái chia sẻ
Khó khăn trong quá trình phỏng vấn
Câu trả lời của người được phỏng vấn thiếu chính xác
XỬ LÝ DỮ LIỆU, PHÂN TÍCH KẾT QUẢ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
Xử lý dữ liệu
Câu hỏi Mã hóa câu hỏi Mã hóa câu trả lời Độ tuổi của anh/chị? dotuoi
4 – Trên 35 tuổi Giới tính của anh/chị là gì? gioitinh 1 – Nam
3 - Khác Nghề nghiệp của anh/chị hiện nay là gì? nghenghiep
4 – Khác Mức thu nhập của anh/chị trong 1 tháng hiện nay là bao nhiêu? thunhap
5 – Trên 15 triệu Không gian quán sạch sẽ, thoáng mát khonggian
Cơ sở vật chất hiện đại (Điều hòa, thiết bị pha chế…) cosovatchat
5 – Rất đồng ý Tác phong nhân viên chuẩn mực, lịch sự tacphong
5 – Rất đồng ý Bàn ghế bày trí gọn gàng, tiện nghi baytri 1 – Rất không đồng ý
5 – Rất đồng ý Nơi để xe an toàn, thuận tiện dexe
5 – Rất đồng ý Đồ uống hợp khẩu vị hopkhauvi
5 – Rất đồng ý Đồ uống đảm bảo vệ sinh hopvesinh
5 – Rất đồng ý Khi bạn gặp vấn đề,
Highlands thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề quantam
5 – Rất đồng ý Quảng bá về sản phẩm đúng sự thật quangba
5 – Rất đồng ý Các chương trình khuyến mại trên fanpage, website được triển khai đúng tại cửa hàng khuyenmai
5 – Rất đồng ý Nhân viên giúp đỡ khách hàng trong các tình huống cần thiết giupdo
5 – Rất đồng ý Nhân viên đáp ứng nhu cầu khách hàng dapung
5 – Rất đồng ý giúp đỡ khách hàng 2 – Không đồng ý
5 – Rất đồng ý Nhân viên phục vụ nhanh chóng phucvu
5 – Rất đồng ý Nhân viên giải đáp thông tin chính xác, cụ thể giaidap
5 – Rất đồng ý Thực phẩm đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm thucpham
5 – Rất đồng ý Cửa hàng có chương trình khuyến mại, tặng quà…dành riêng cho khách hàng vào ngày sinh nhật hoặc ngày đặc biệt dacbiet
5 – Rất đồng ý Cửa hàng có chương trình tri ân anh cho các khách hàng thân thiết trian
5 – Rất đồng ýBảng 8 Mã hóa câu hỏi và câu trả lời
Phân tích kết quả
Tổng số phiếu thu về: 110 phiếu
1 Độ tuổi của anh/chị?
D ướ i 18 tu i ; 0.90% ổ Trên 34 tu i; 4.50% ổ Đ tu i ộ ổ
25 - 34 tu i ổ 18 - 24 tu i ổ D ướ i 18 tu i ổ Trên 34 tu i ổ Hình 18 Kết quả khảo sát độ tuổi
Nhận xét: Dựa vào thống kê về độ tuổi có thể thấy rằng, có 59.1% người ở độ tuổi 18 – 24 đã sử dụng dịch vụ của Highlands Coffee trong tổng những người đã trả lời bảng hỏi Bên cạnh đó độ tuổi từ 25 – 34 cũng chiếm một con số không nhỏ 34.5%.
2 Giới tính của anh/chị?
Hình 19 Kết quả khảo sát giới tính
Nhận xét: Về giới tính, trong 110 phiếu khảo sát có 73 phiếu là giới tính nữ (chiếm 66.4%) và 37 phiếu giới tính nam (chiếm 33.6%).
3 Nghề nghiệp hiện nay của anh/chị?
Nhân viên văn phòng H c sinh, sinh viên ọ Lao đ ng t do ộ ự GV
Hình 20 Kết quả khảo sát nghề nghiệp
Nhận xét: Nghề nghiệp của người tham gia khảo sát chủ yếu là học sinh, sinh viên (chiếm 56.4%), nhân viên văn phòng (chiếm 35.5%) và người lao động tự do (chiếm 7.3%).
4 Thu nhập trong 1 tháng của anh/chị hiện nay là bao nhiêu?
D ướ i 3 tri u ệ T 3 đêến 7 tri u ừ ệ T 7 đêến 10 tri u ừ ệ
Hình 21 Kết quả khảo sát thu nhập
Nhận xét: Về thu nhập, mức lương chủ yếu của người tham gia khảo sát là từ 7 – 10 triệu (chiếm 45.5%), từ 3 -7 triệu (chiếm 27.3%), từ 10 – 15 triệu (chiếm 11.8%), mức lương dưới 3 triệu (chiếm 10.9%) và trên 15 triệu (chiếm 4.5%).
5 Anh/chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý với các yếu tố dưới đây?
Deviation Đánh giá khonggian 110 1 5 3.29 1.112 Ít đồng ý cosovatchat 110 1 5 3.34 1.016 Ít đồng ý tacphong 110 1 5 3.39 978 Ít đồng ý baytri 110 2 5 4.10 663 Đồng ý dexe 110 1 5 3.95 806 Đồng ý hopkhauvi 110 1 5 4.05 2.006 Đồng ý hopvesinh 110 1 5 3.93 974 Đồng ý quantam 110 2 5 4.00 766 Đồng ý quangba 110 2 5 3.32 888 Ít đồng ý khuyenmai 110 2 5 4.04 729 Đồng ý giupdo 110 1 5 4.05 752 Đồng ý dapung 110 1 5 4.01 723 Đồng ý thaido 110 2 5 3.96 729 Đồng ý phucvu 110 3 5 4.06 610 Đồng ý giaidap 110 2 5 4.02 704 Đồng ý thucpham 110 2 5 4.16 628 Đồng ý dacbiet 110 2 5 4.07 726 Đồng ý trian 110 2 5 4.09 698 Đồng ý
Nhận xét: Các yếu tố về chất lượng dịch vụ tại Highlands Coffee tổng chung đều khiến cho khách hàng hài lòng Tuy nhiên có một vài yếu tố như không gian quán, cơ sở vật chất, tác phong nhân viên và quảng bá sản phẩm đúng sự thật có điểm trung bình dưới 3.4 rơi vào khoảng khách hàng ít đồng ý, vì vậy cần xem xét và tối ưu để khách hàng có trải nghiệm tốt nhất khi sử dụng dịch vụ tại chuỗi cửa hàng Highlands Coffee.
Đề xuất giải pháp
Do nhượng quyền nên nhiều cửa hàng Highlands Coffee còn một vài yếu điểm về không gian và cơ sở vật chất cần phải cải thiện Nhóm chúng tôi có một vài đề xuất để cải thiện không gian và cơ sở vật chất như sau:
Giải pháp cải thiện không gian
Bổ sung thêm nhân viên vệ sinh sạch sẽ quán thường xuyên quét dọn quán, lau bàn, rửa cốc…
Giải pháp cho vấn đề cơ sở vật chất
Bổ sung các thiết bị hỗ trợ cho quá trình thanh toán, rút ngắn giai đoạn order đồ của khách hàng.
Thay ghế để khách hàng có thể thoải mái khi ngồi. Đèn và các thiết bị máy lạnh cần được bổ sung thêm.
Tăng cường giám sát để bảo vệ khách hàng và đồ của họ.
Nhiều cơ sở nhận được những đánh giá khoong tích cự về nhân viên của cửa hàng như nhân viên đuổi, chửi mắng khách Chính vì thế, nhóm đã đưa ra đề xuất để cải thiện tình trạng này:
Giải pháp cho vấn đề tác phong của nhân viên
Tuyển dụng nhân viên có năng lực và có kinh nghiệm chăm sóc khách hàng. Đào tạo đội ngũ nhân viên đồng bộ các cửa hàng.
Kiểm điểm những nhân viên có thái độ không tốt trong khâu order, giao tiếp và hỗ trợ khách hàng khi cần
Giải pháp cho quảng bá
Cần quảng bá đúng các trương trình đang diễn ra không thổi phồng và đưa ra các chương trình Marketing mà không thực hiện gây mất thiện cảm với khách hàng.
Không nên thổi phồng các vấn đề mà nhà hàng còn có khuyết điểm thay vào đó sẽ cải thiện lại chất lượng mà khách hàng mong muốn.
PHỤ LỤC Phụ lục 1: Số liệu thô trên SPSS
Phụ lục 2: Kết quả từ SPSS
Nhan vien van phong 39 35.5 Hoc sinh, sinh vien 62 56.4
- Đánh giá về chất lượng dịch vụ:
N Minim um Maximum Mean Std Deviation khonggian 110 1 5 3.29 1.112 cosovatchat 110 1 5 3.34 1.016 tacphong 110 1 5 3.39 978 baytri 110 2 5 4.10 663 dexe 110 1 5 3.95 806 hopkhauvi 110 1 5 4.05 2.006 hopvesinh 110 1 5 3.93 974 quantam 110 2 5 4.00 766 quangba 110 2 5 3.32 888 khuyenmai 110 2 5 4.04 729 giupdo 110 1 5 4.05 752 dapung 110 1 5 4.01 723 thaido 110 2 5 3.96 729 phucvu 110 3 5 4.06 610 giaidap 110 2 5 4.02 704 thucpham 110 2 5 4.16 628 dacbiet 110 2 5 4.07 726 trian 110 2 5 4.09 698
BẢNG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN
Họ tên Điểm Nhận xét
Lại Ngọc Linh 10 Hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, chủ động sửa bài, phân chia nhóm Giúp đỡ mọi người trong nhóm.
Phạm Đinh Tú Linh 10 Hoàn thành nhiệm vụ được giao Tích cực đóng góp Gửi bài đúng hạn.
Lê Thị Trà Giang 10 Hoàn thành nhiệm vụ được giao Tích cực đóng góp Gửi bài đúng hạn.
Lê Thu Trang 10 Hoàn thành nhiệm vụ được giao Tích cực đóng góp Gửi bài đúng hạn. Đinh Thị Hiền 10 Hoàn thành nhiệm vụ được giao Tích cực đóng góp Gửi bài đúng hạn. Nguyễn Thị Thư 10 Hoàn thành nhiệm vụ được giao Tích cực đóng góp Gửi bài đúng hạn.
