Phân tích sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi cửa hàng Highlands Coffee
MỤC LỤC
XÁC ĐỊNH NGUỒN, DẠNG DỮ LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN
Trong đó, dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu mới được thu thập lần đầu tiên để phục vụ cho cuộc nghiên cứu. Dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu được thu thập để phục vụ cho cuộc nghiên cứu đang được tiến hành, những dữ liệu này đã có sẵn ở đâu đó như báo cáo, trang mạng…. Báo cáo tổng kết tài sản, báo cáo lỗ lãi, các số liệu về tình hình tiêu thụ, các hóa đơn thanh toán, báo cáo về kết quả của các cuộc nghiên cứu trước đây….
Các nguồn thông tin khác: Bảng xếp hạng ngành hàng, khảo sát chung về ngành hàng café, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm…. Các thông tin cần thiết cho cuộc nghiên cứu như: Thông tin tổng quan về doanh nghiệp, thông tin liên quan đến thị trường, đối thủ cạnh tranh của Highlands Coffee, thông tin về 4P của doanh nghiệp…. Nguồn tài liệu bên trong doanh nghiệp: Thông tin về doanh nghiệp, mô hình kinh doanh, sản phẩm, các chương trình khuyến mại, khuyến mãi trên Website hoặc các trang mạng xã hội của Highlands Coffee.
Các báo cáo tài chính, báo cáo thường niên, báo cáo lỗ lãi của thương hiệu Highlands Coffee. Nguồn tài liệu bên ngoài doanh nghiệp: Bảng xếp hạng các thương hiệu ngành F&B Việt Nam, báo cáo chung về ngành hàng café…. Sau khi thu thập nguồn tài liệu, nhóm nghiên cứu tiến hành thống kê, tổng hợp kết quả từ các nguồn bên trong và nguồn bên ngoài doanh nghiệp.
Phương pháp điều tra bảng hỏi: Sử dụng các câu hỏi mang tính khảo sát để điều tra thông tin từ khách hàng. - Anh/chị có thường xuyên sử dụng sản phẩm/dịch vụ của Highlands Coffee hay không?. - Anh chị cảm thấy như thế nào khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của Highlands Coffee?.
Khoảng cách Likert Câu hỏi đóng Cơ sở vật chất hiện đại (Điều. hòa, thiết bị pha chế…) Khoảng cách Likert Câu hỏi đóng. Các chương trình khuyến mại trên fanpage, website được triển khai đúng tại cửa hàng. Anh/chị có góp ý gì thêm về chất lượng dịch vụ tại chuỗi của hàng Highlands Coffee không?.
THIẾT KẾ BẢNG HỎI, CHỌN MẪU, TIẾN HÀNH PHỎNG VẤN
Anh/chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý với các yếu tố dưới đây?. Anh/chị có góp ý gì cho chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng Highlands Coffee không?. Phương pháp chọn mẫu phi xác suất – Chọn mẫu tiện lợi: Lấy mẫu dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng, ở những nơi mà nhân viên điều tra có nhiều khả năng gặp được đối tượng.
Chọn phần tử dựa trên sự thuận tiện, dễ dàng tiếp cận và lấy thông tin. Sự lựa chọn mang tính chủ quan của người nghiên cứu nên độ tính xác và tin cậy không cao. Không xác định được sai số khi lấy mẫu và không thể kết luận cho tổng thể.
Trong đó, N là cỡ mẫu, m là số câu hỏi trong bài (không bao gồm câu hỏi về nhân khẩu học). Hội nhũng người thích cafe và làm việc ở Highlands Coffee, Hội mê quán cafe sống ảo Hà Nội, Hội những người thích cafe sáng…. Dễ dàng trong việc tổng hợp câu trả lời Người được hỏi thoải mái chia sẻ Khó khăn trong quá trình phỏng vấn.
Câu trả lời của người được phỏng vấn thiếu chính xác Lấy mẫu hạn chế.
XỬ LÝ DỮ LIỆU, PHÂN TÍCH KẾT QUẢ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
Nhận xét: Dựa vào thống kê về độ tuổi có thể thấy rằng, có 59.1% người ở độ tuổi 18 – 24 đã sử dụng dịch vụ của Highlands Coffee trong tổng những người đã trả lời bảng hỏi. Nhận xét: Các yếu tố về chất lượng dịch vụ tại Highlands Coffee tổng chung đều khiến cho khách hàng hài lòng. Tuy nhiên có một vài yếu tố như không gian quán, cơ sở vật chất, tác phong nhân viên và quảng bá sản phẩm đúng sự thật có điểm trung bình dưới 3.4 rơi vào khoảng khách hàng ít đồng ý, vì vậy cần xem xét và tối ưu để khách hàng có trải nghiệm tốt nhất khi sử dụng dịch vụ tại chuỗi cửa hàng Highlands Coffee.
Do nhượng quyền nên nhiều cửa hàng Highlands Coffee còn một vài yếu điểm về không gian và cơ sở vật chất cần phải cải thiện. Bổ sung thêm nhân viên vệ sinh sạch sẽ quán thường xuyên quét dọn quán, lau bàn, rửa cốc…. Bổ sung các thiết bị hỗ trợ cho quá trình thanh toán, rút ngắn giai đoạn order đồ của khách hàng.
Nhiều cơ sở nhận được những đánh giá khoong tích cự về nhân viên của cửa hàng như nhân viên đuổi, chửi mắng khách. Tuyển dụng nhân viên có năng lực và có kinh nghiệm chăm sóc khách hàng. Kiểm điểm những nhân viên có thái độ không tốt trong khâu order, giao tiếp và hỗ trợ khách hàng khi cần.
Cần quảng bá đúng các trương trình đang diễn ra không thổi phồng và đưa ra các chương trình Marketing mà không thực hiện gây mất thiện cảm với khách hàng. Không nên thổi phồng các vấn đề mà nhà hàng còn có khuyết điểm thay vào đó sẽ cải thiện lại chất lượng mà khách hàng mong muốn.
