sứcnhàkhodiệntíchrộnglênđến3.000m2,bắtđầuchiếmlĩnhthị trườngthươngmạiđiệntửđangpháttriểnthầntốcởViệtNam.- Năm2015, Tiki lọt top 5 websitethươngmạiđiệntửnổibậtnhấttạiViệtNam,đánhdấutêntuổ
TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP
Giớithiệuvềdoanhnghiệp
- Tiki -Là viết tắt của “Tìm kiếm & Tiếtkiệm”làtêncủawebsitethươngmại điệntửViệtNam.
- Vănphòngchính:TòanhàViettel,285CáchMạngTháng8,Phường12,Quận 10,ThànhphốHồChíMinh.
- Vănphòng:52ÚtTịch,Phường4,QuậnTânBình,ThànhPhốHồChíMinh.
● Lĩnh vực hoạt động:Sàngiaodịchthươngmạiđiệntử
● Lịch sử hình thành và phát triển
- KhởiđầucủaTikichỉ là một website bán sách trực tuyến Tháng 3năm2012, Quỹ đầu tư CyberAgent Ventures Inc đã quyếtđịnhđầutưvàoTiki.Vớiviệc đầutưnày,Tikidầnmởrộngthànhmộtsànthươngmạiđiệntử.
- Giai đoạn năm 2013 – 2014, Tiki mở rộnglĩnhvựckinhdoanhvớirấtnhiều ngành hàng khác Lúc này, ngoài hơn51.000đầusáchthìngườimuahàngcó thểtìmthấycácmặthàngtừvănphòngphẩm,nhuyếuphẩm đến điện tử, điện gia dụng,… ở Tiki Ở giai đoạn này,Tikibắtđầuđưavàohoạtđộnghếtcông
NHÓM 2 | NGHIÊN CỨU MARKETING | 7 sứcnhàkhodiệntíchrộnglênđến3.000m2,bắtđầuchiếmlĩnhthị trường thươngmạiđiệntửđangpháttriểnthầntốcởViệtNam.
- Năm2015, Tiki lọt top 5 websitethươngmạiđiệntửnổibậtnhấttạiViệtNam, đánhdấutêntuổivàminhchứngchosứcảnhhưởngcủaTiki trên thị trường thươngmạiđiệntửcũngnhưđốivớingườitiêudùngViệtNam.
- Năm 2016, Tiki vươn lêntrởthànhcôngtythươngmạiđiệntửlớnthứ2Việt Nam,cómặtở63tỉnhthànhtrênkhắpcảnước.
- Tháng4năm2017sau 7 năm thành lập, Tiki đánh dấu bước chuyển mìnhkhi chuyểnsanghìnhthứcMarketplace,thuhút thêm nhà bán hàng gia nhập hệ thống website của Tiki.vn, mở rộng lênhàngchụcngànhhàngvớihơn300.000 sảnphẩmđượcbàybán.
- Vào tháng 6 năm 2020, Tikiđãhuyđộngđượckhoảng130triệuUSDtừmột vòng tài trợ do côngtycổphầntưnhânNorthstarGroupcótrụsởtạiSingapore dẫnđầu.Banđầudựkiếnchỉhuyđộngđược75triệuUSD nhưng sau đó vòng gọi vốn được tăng quy mô nhờ sự hỗ trợ từ cácnhàđầutưThươngmạiđiệntử khởinghiệpHànQuốc.
- Với tốc độ tăngtrưởngbìnhquân30%,thịtrườngthươngmạiđiệntửViệtNam dự báo đạt 15 tỷ đô trong năm 2020 và nếu duytrìtốcđộtăngtrưởngnhưhiện nay,consốdoanhthusẽ lên tới 33 tỷ USD vào năm 2025, xếp thứ ba trong khu vựcASEAN,sauIndonesia(100tỷUSD)vàTháiLan(43tỷUSD).
1.1.2.SWOT ĐIỂM MẠNH ĐIỂM YẾU
- Chính sách đổi trảhàngtheoquy định, tạo điềukiệnthuậnlợicho ngườimua
- Mạng lưới phân phối rộng lớn, nhanhchóng
- Bắt kịp xu hướng và nhu cầu khách hàng, liên tục thay đổi mình để tương tác tốt vớikhách hàng
- Vận chuyển và đặt hàng còn nhiềuhạnchế
- Sản phẩm còn hạn chế,chưathật sự đa dạng (so với Shopee, Lazada,…)
- Thời gian xét duyệt, đăng hàng lâu
- Được sự tín nhiệm,cộnghưởng lớntừGoogle,Facebook
- Thuộc topcácngànhnghềđược chính phủ khuyến khích và ưu tiênpháttriển
Bộphậnnghiêncứumarketinglàmộtbộphậnquantrọngtronghoạtđộngmarketing của một doanh nghiệp Bộ phận này có nhiệm vụ thu thập, phântíchvàcungcấp nhữngthôngtinliênquanđến thị trường, khách hàng, đối thủ cạnh tranh, sản phẩm và dịch vụcủadoanhnghiệp.Nhữngthôngtinnàygiúpdoanhnghiệpđưaranhữngquyết địnhmarketinghiệuquả,xâydựngvàthựchiệncácchiếnlượcmarketingphù hợp, cũngnhưđánhgiávàcảithiệnhiệuquảmarketing.
- Nghiên cứu vàmởrộngthịtrường:Bộphậnnghiêncứumarketinggiúpdoanh nghiệptìmhiểuvềkíchthước,tiềmnăng,cơhộivàtháchthứccủa các thị trường hiện tạivàtiềmnăng,từđóđịnhhướngchoviệcxâmnhập,pháttriểnvà bảovệthịtrường.
- Nghiên cứu và đốiđầuvớiđốithủcạnhtranh:Bộphậnnghiêncứumarketing giúp doanh nghiệp theo dõi, phân tích và so sánh về các yếu tố nhưgiácả,sản phẩm, chiến lược, khảnăngcạnhtranhvàưuthếcạnhtranhcủacácđốithủ cạnh tranh, từ đóđềxuấtnhữnghànhđộngcầnthiếtđểđốiđầuvàvượttrộihơn đốithủ.
- Nghiên cứu và thiết lập mối quan hệ với khách hàng: Bộphậnnghiêncứu marketing giúp doanhnghiệphiểurõvềnhucầu,mongmuốn,hàilòngvàtrung thành của khách hàng, từđóđềxuấtnhữngcáchthứcđểthuhút,duytrìvàtăng cườngmốiquanhệvớikháchhàng.
- Nghiên cứu vàđánhgiáhiệuquảmarketing:Bộphậnnghiêncứumarketing giúpdoanhnghiệpđolườngvà đánh giá hiệu quả của các hoạt động marketing, như quảng cáo, bán hàng, quảng bá, phân phối, từ đóđềxuấtnhữngcảitiếnvà điềuchỉnhchocáchoạtđộngmarketing.
Vấn đề nghiên cứu
Vấn đề quản trị:Thươnghiệuđãcómặttrênthịtrườngtừrấtsớmnăm2010nhưng độphủsóngchưađượccao.Quaquátrìnhnghiêncứusơbộthìdoanhnghiệpcầncó sựđộtpháhơnvềchiếnlượcMarketingMixcủadoanhnghiệp.
=>Vấnđềmànhóm lựa chọn nghiên cứu là: Nghiêncứutháiđộcủakháchhàngđối vớisànTMĐTTiki.
● Tình hình ngành TMĐT trong đại dịch Covid
- Năm 2020 – 2021 là hai năm dịchCovidhoànhhành,gâyảnhhưởngnghiêm trọngđếnnềnkinhtếquốcgia.TheoCụcThươngmạiđiệntửvàKinhtếsố(Bộ công thương), hầu hết các ngành đều ghi nhận sự sụt giảm đángkểtốcđộtăng trưởng so với các năm trước Tổng kếtcảnăm2021,tăngtrưởngkinhtếViệt Namthấpnhấttrongvòng30nămqua,chỉởmức2,58%.
- Tuy nhiên, trái ngược với tình hình chungcủacácngànhcôngnghiệpkhác, ngành thương mại điện tử Việt Nam vẫn giữ mứctăngtrưởngổnđịnh16%.Tỷ trọng doanh thubánlẻthươngmạiđiệntửtrongtổngmứcbánlẻhànghóavà dịchvụtiêudùngtăng27%sovớicùngkỳnăm2020.
● Tình hình ngành TMĐT sau khi đại dịch Covid hoàn toàn kết thúc
- Theobáocáothươngmạiđiệntử(eCommerce)nửađầunăm2023vừa được Metric công bố, doanh thu NMV (Net MerchandiseValue/Tổnggiátrịcủatất cảcácđơnhànggiaothànhcông)toànthị trường đạt khoảng 93.000 tỷ đồng, tăng trưởng tới 46%sovớicùngkỳnămngoái.Báocáodựatrênphântíchsố liệu của 5sànthươngmạiđiệntửgồmShopee,Lazada,Tiki,Sendo,TikTok Shop DoanhthuNMVquý1vàquý2/2023lầnlượtghinhận43.000và50.000 tỷđồng.
❖ Tuy nhiên dù ngành TMĐT có doanh thu luôn tăng trưởng nhưng sàn TMĐT Tiki có doanh thu và thị phần liên tục giảm theo từng năm.
- Trong5thángđầunăm2022, thị trường TMĐT chứng kiến doanh thu ấn tượng nhưngthịphầndoanhthucủaTikichỉchiếm5%toànngành.
- Sang đến năm 2023, bất chấp tình hình kinh tế khó khăn, doanh thungành TMĐT vẫn tăngtrưởngsovớinăm2022.Tuynhiên,tráivớisựtăngtrưởngcủa ngành,thịphầncủaTikiliêntụcgiảmcụthểlà2.2%thịphầntạiquý1 và 1% thịphầntạiquý2.
❖ Trên mạng xã hội liên tục xuất hiện những đánh giá không tốt đối với Tiki, điều này là nguyên nhân dẫn đến doanh thu và thị phần của Tiki liên tục giảm.
- Phản ứng của khách hàng đối với Tiki về dịch vụ
- Thái độ của nhà bán hàng trên Tiki
- Phản ứng của khách hàng với Tiki về sản phẩm
- Khách hàng phản ánh về việc các sản phẩm trên Tiki không đa dạng về mẫu mã, thương hiệu
- Phản ứng của khách hàng về giao diện của Tiki
- Phản ứng của khách hàng về quy trình cài đặt và vấn đề kỹ thuật
➔ Kết luận:Với sự sụt giảmnghiêmtrọngvềdoanhthucũngnhưthịphầnmột cáchnghiêmtrọng,doanhnghiệpcầncấpthiếtnghiêncứuvềSự hài lòng của khách hàng đối với sàn TMĐT Tiki.
● Phương pháp tiếp cận để xác định vấn đề nghiên cứu:Phươngpháphình phễukếthợpcùngphươngphápphântíchtìnhhuống.
Mục tiêu nghiên cứu
● Phương pháp tiếp cận mục tiêu nghiên cứu:
- Ápdụngphươngpháp“câymụctiêu”đểxácđịnhmụctiêunghiêncứu tổ hợp MarketingMixchosànthươngmạiđiệntửTiKi
Mục tiêu tổng thể:Nghiêncứutháiđộhài lòng của khách hàng đối với sàn TMĐT TiKi.
- Nghiêncứumứcđộhàilòngcủakháchhàngđốivớiđộđadạng của các sản phẩmtrênTiki.
Mục đích nghiên cứu:Đề xuất mộtsốgiảiphápđểnângcaodoanhthuvàthịphần củasànTMĐTTiki.
DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU
Xácđịnhnguồndữliệu
- Các kênh mạng xã hội doanh nghiệp triển khai: Facebook, Youtube, Zalo, Tikitok.
- Đánh giá, bình luận của khách hàng trên blog, hội nhóm, các trang social: Facebook, Tiktok, Youtube về các yếu tố của sàn thương mại điện tửTiki như:Chấtlượngsảnphẩm,cácvouchervàgiaodiện.
- LinkFacebook:https://www.facebook.com/tiki.vn
- LinkBlog:https://bloggiamgia.vn/tiki-lua-dao
Dạngdữliệu
● Lựa chọn phương pháp nghiên cứu
- Sửdụngphươngpháp“nghiêncứutàiliệutạibàn”đểthuthậpthông tin thứ cấp.
- Lýdolựachọn:Dễ dàng tìm kiếm thu thậpthôngtin,chiphíthuthậpthấp,bổ trợchothôngtinsơcấp,sẵnsàngchoviệcsửdụng.
● Quy trình thu thập gồm 4 bước
Nguồn bên trong doanh nghiệp
Nguồn bên ngoài doanh nghiệp
+ Cần xem xétđộchínhxáccủacácdữliệuthuthập,bởivìcónhữngdữ liệu xuất phát từ những cuộc nghiên cứu vớimụctiêukhácvớimụctiêu nghiêncứucủadựán.
+ Thông tin được thu thập từkhinào?Cóđủtínhthờisựkhông?Ailà ngườithuthập?Cóđángtinhaykhông?
- Ưu điểm: Vì nguồn dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu chưacósẵnvàdochính nhómnghiêncứuthuthậpnênsẽcóđộtincậyvàchínhxáccaohơn.
- Nhượcđiểm:Các cuộc điều tra thông tin sơ cấp của doanhnghiệpthườngmất rất nhiềuthờigian.Cácthôngtinrấtkhóđểthuthậpvàcũngmấtrấtlâuđể hoànchỉnhnhữngthôngtindữliệu mà người nghiên cứu cần cho một cuộc nghiên cứu Thông tin sơ cấp cóthểthayđổihoặcđượccậpnhậtkhicóthêm thôngtinmớihoặckhitiếnhành các bước phân tích và nghiên cứu chi tiết hơn. Điềuđótạorasựchênhlệchthôngtinsovớibanđầu.
STT Dạng dự liệu Thông tin cần thu thập Nguồn dữ liệu
Phươngphápthuthậpthôngtin
- Bước 1: Thiết kế đặt ra các mẫu hỏi
+ Tiêu chí đặt ra câu hỏi: Đặtcâuhỏitrongphạmvicầnthuthậpthông tin tránh những câu hỏi không liênquanđếnviệcthuthậpthôngtinđể tranhmấtthờigiancủangườiđặtracâuhỏivàngườiđượchỏi.
- Bước 2: Tiến hành thu thập
+ Phỏng vấn trực tiếp những người mà đã một lần sử dụng mua hàngtrên ứngdụngTiki.
+ Phỏngvấnbằngkhuônmẫu:Sửdụngcả2câuhỏi cố định và câu hỏi tự do. Đối tượng khảo sát
- Bước 3: Tổng hợp kết quả
+ Giải thích thôngtin:Sửdụngphươngphápquynạp(suyluậntừnhững điềuquansátđược)
Phươngphápxácđịnhthôngtinthứcấplàquátrìnhtìmkiếm, đánh giá và sử dụng thôngtintừcácnguồnthứcấp,tứclàtừnhữngnguồn đã được xử lý hoặc tổ chức bởi ngườikhác.Dướiđâylàmộtsốbướcphổbiếnđểthựchiệnphươngphápnày:
- Bước 1: Xác định thông tin cần thu thập
+ Xác định rõ mục tiêu và nhu cầu thông tin cụ thể để có hướng làmrõ ràng.
- Bước 2: Xác định nguồn thu thập
+ Tìmkiếmcácnguồnthứcấpphùhợpvớimụctiêu Các nguồn này có thể baogồmsách,bàibáo,bảntin,báocáonghiêncứu,haycơsởdữ liệu.
+ Đồng thờiđánhgiátínhđángtincậy,chấtlượngvàphùhợpcủanguồn thông tin Xem xét nguồn, tác giả,ngàyxuấtbản,cơsởlýluận,và phươngphápnghiêncứu.
- Bước 3: Tiến hành thu thập thông tin
+ Thuthậpthôngtinquan trọng từ nguồn thứ cấp Điều này có thể bao gồm việc sao chép, ghi chú, hoặc tạo bảng tóm tắt.Ghichépthôngtin một cách cótổchứcđểdễdàngxemxétvàsửdụngsaunày.Cóthểsử dụng hệ thốngghichú,bảng,haycôngcụquảnlýthôngtin.Liênkết thôngtintừnguồnthứcấpvớithôngtintừcácnguồn khác để xây dựng mộthiểubiếttoàndiệnhơn.
- Bước 4: Đánh giá và lựa chọn
+ Kiểm tra thông tin với các nguồn khác để đảm bảo tính chính xácvàđộ tin cậy Nếu có thể, xácnhậnthôngtintừnguồngốchoặccácnguồnđộc lập.Tổchứcthôngtinđãthuthậpvàomộttàiliệuhoặc báo cáo để chia sẻ thông tin vớingườikhácmộtcáchhiệuquả.Cuốicùng,thẩmđịnh định kỳ thông tin đã thu thập vàcậpnhậtnókhicóthôngtinmớiđểduy trìtínhhiệnđạivàđộchínhxác.
THIẾT KẾ BẢNG HỎI VÀ CHỌN MẪU
Thiết kế bảng hỏi
Bước 1: Xác định thông tin cần thu thập
- Mô tả hành vi khách hàng
- Đo lường mức độ hài lòng
+ APP:Giao diện, quy trình cài đặt, lỗi kỹ thuật, thông tin, bốcục,tốcđộ tải,quátrìnhđăngký.
Bước 2: Soạn thảo câu hỏi
STT CÂU HỎI THANG ĐO THANG ĐIỂM DẠNG CÂU HỎI
1 Anh/chị đã từngcàiđặt và sử dụng APP Tiki chưa?
2 Anh/chị có thường xuyên gặp lỗi khi sử dụngAPPTikikhông?
Có nhiều sự lựa chọn
Có nhiều sự lựa chọn
4 Anh/chị có nhận xét như thế nào về giao diệnAPPTiki?
Có nhiều sự lựa chọn
5 Anh/chị đánh giá như thế nào về tốc độ tải thông tin của APP
Có nhiều sự lựa chọn
6 Anh/chị đánh giá như thế nào về quy trình đăngkýAPPTiki?
Có nhiều sự lựa chọn
7 Anh/chị đánh giá như thế nào về các thông tin anh/chị cần cung cấp?
Có nhiều sự lựa chọn
8 Anh/chị đánh giá như thế nào về chất lượng sảnphẩmtrênTiki?
Có nhiều sự lựa chọn
9 Anh/chị đánh giá như thếnàovềđộ đa dạng củacácsảnphẩmtrên
Có nhiều sự lựa chọn
10 Anh/chị có đánh giá như thế nào về các thương hiệu có mặt trên sàn thương mại điệntửTiki?
Có nhiều sự lựa chọn
11 Anh/chị hãy cho biết mức độ quan trọngđối với các tiêu chí dưới đây của sàn TMĐT
12 Giới tính của anh/chị là?
Có nhiều sự lựa chọn
Có nhiều sự lựa chọn
14 Nghề nghiệp của anh/chị?
Có nhiều sự lựa chọn
15 Mức thu nhập của anh/chị hàng tháng là baonhiêu?
Có nhiều sự lựa chọn
16 Anh/chị hãy cho biết khókhăncủa mình khi sửdụngTiki
Bước 3: Thiết kế cấu trúc bảng câu hỏi
- Phầnmởđầu:Tên bảng khảo sát, lờitựgiớithiệu,ýnghĩa,mụcđíchkhảosát, camkếtbảomật,thôngtintácgiả.
- Phần nội dung: 16 câu hỏi, sắp xếp theo thứ tự (nhómcâuýkiếncủakhách hàngvànhómcâunhânkhẩuhọc).
Bước4:Thiết kế hình thức bảng câu hỏi: Trình bày rõ ràng,ngắngọn,thuhútsựchú ý,dễtheodõivàmangtínhthẩmmỹ.
Câu 1:Anh/chị đã từng cài đặt và sử dụng APP Tiki chưa? Đãtừng
Câu 2: Anh/chị có thường xuyên gặp lỗi khi sử dụng App Tiki không?
Câu 3: Lỗi mà anh/chị thường gặp phải trên Tiki?
Câu 4: Anh/chị có nhận xét như thế nào về giao diện App Tiki?
Câu 5: Anh/chị đánh giá như thế nào về tốc độ tải thông tin của App Tiki?
Câu 6: Anh chị đánh giá như thế nào về quy trình đăng ký App Tiki?
Câu 7: Anh/chị đánh giá như nào về các thông tin anh/chị cần cung cấp? Ít
Câu 8: Anh/chị đánh giá như thế nào về chất lượng sản phẩm trên Tiki?
Câu 9: Anh/chị đánh giá như nào về độ đa dạng các sản phẩm trên Tiki?
Câu 10: Anh/chị đánh giá như nào về các thương hiệu có mặt trên sàn thương mại điện tử Tiki?
Câu 11: Anh/chị hãy cho biết mức độ quan trọng với các tiêu chí dưới đây của sàn thương mại điện tử Tiki với(1)làKhôngquantrọng,(2)làBìnhthường,(3)Quan trọng
Các thương hiệu có mặt trên sàn
Câu 12: Anh/chị hãy cho biết thêm khó khăn của mình khi sử dụng sàn thương mại điện tử Tiki
Câu 13: Giới tính của anh/chị là?
Câu 14: Độ tuổi của anh/chị là?
Câu 15: Nghề nghiệp của anh/chị?
Câu 16: Mức thu nhập của anh/chị hàng tháng là bao nhiêu?
Chọnmẫu
- Tên vấn đề nghiên cứu của nhóm:“Nghiêncứutháiđộcủakháchhàngđối vớisànTMĐTTiki.
- Mục tiêu nghiên cứu chi tiết: Đo lường mức độhàilòngcủakháchhàngvề chấtlượngsảnphẩmtrênTikivàgiaodiệnsửdụngtrênAppTiki.
- Số câu hỏi trong bảng hỏi:16câu
- Kích thước mẫu và căn cứ lựa chọn kích thước mẫu
+ Nhóm xác địnhkíchthướcmẫuthôngquabảnghỏiđãthiếtkế.Dựatheo công thức tính kíchthướcmẫu:N=5xn(Nlàkíchthướcmẫutốithiểu, nlàsốbiếnquansát)
+ Từ công thức trên nhóm tính được kích thước mẫu tối thiểucủanhóm cần thuthậplà:N=5x215mẫu.Tuynhiênđểtránhtrongquá trìnhthuthậpmẫuvàlọcmẫuvẫncómẫusaivàkhông đạt yêu cầu nên quyếtđịnhlấysốmẫulà130mẫu.
- Phương pháp chọn mẫu:Nhómsửdụngphươngphápchọnmẫuphixácsuất.
- Lý do chọn mẫu:Dothờigianthựchiệnnghiêncứungắnhạn,kinhphívà nguồnlựccònhạnchế.Vậynênnhómquyếtđịnhlựachọnphương pháp lấy mẫuphixácsuấtđểcóthểdễdàngthuthậpđượcmẫu.
CHƯƠNG 4: XỬ LÝ DỮ LIỆU, PHÂN TÍCH KẾT QUẢ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI
Xửlývàphântíchthôngtin
- Đánh giá thông tin thứ cấp
+ Nguồnthuthập(Nguồnuytín:thôngtintừdoanhnghiệp, )Thờigian khôngquálâu(Trongvòng5nămtrởlạiđây)
- Đánh giá thông tin sơ cấp
Anh/chị đánh giá như nàovềcácthôngtinanh/chịcần cungcấp?
Anh/chị đánh giá như thế nào vềchấtlượngsảnphẩmtrên
Giớitínhcủaanh/chịlà? GT Độtuổicủaanh/chịlà? DT
Phân tích kết quả nghiên cứu
BẢNG 1: TÌNH TRẠNG SỬ DỤNG
- Phân tích:Nhóm tiến hành khảo sát với 130 khách hàng của Tiki, trongđócó 129phiếukháchhàng đã từng sử dụng Tiki - tương đương với 129 phiếu hợp lệ và1phiếukhônghợplệdobịrách.
- Theo như kết quả thu vềđược129câutrảlời,100%đốitượngphântíchđềuđã từngsửdụngsànthươngmạiđiệntửTiki,chothấy việc quyết định đúng trong khâulựachọnkhunglấymẫu(Đảmbảođượcđộchính xác cũng như giảm
NHÓM 2 | NGHIÊN CỨU MARKETING | 51 thiểusaisốchonhững câu khảo sát tiếp theo); con số này cũng cho thấy độ phổ biếncủasànthươngmạiđiệntửTiki(Đượcnhiềuđốitượngkhảosátbiếtđến).
BẢNG 2: TẦN SUẤT GẶP LỖI
- Phân tích:Đối với câu hỏi tần suất gặp lỗi, nhóm thu về 129câutrảlời,trong đócó
- CóthểthấyrằngkhikhikháchhàngsửdụngTikicógặpphảilỗinhưngítkhi màtrong129câutrảlờicótới49.6%kháchhàngít gặp phải lỗi Tiki là một trong3sànthươngmạiđiệntửlớntạiViệtNamnhưnglạithườngxuyêngặplỗi cóthểdođộingũnhânviên kỹ thuật của Tiki chưa tối ưu về các yếu tố kỹ thuật.
BẢNG 3: LỖI KHI SỬ DỤNG
Khó khăn trong quá trìnhđăngkýtàikhoản
- Phân tích:Đối với câu hỏi lỗi khi sử dụng, nhóm thu về 129 câutrảlời,trong đócó
- Với số liệu thu vềởtrên,tacóthểthấyrằngcórấtnhiềulỗimàkháchhànggặp phảikhisửdụngTiki.Trongđó,khókhăntrongquátrình đăng ký là lỗi gặp phải lớn nhất với 28.7% Phần lớn những lỗitrênđềuđếntừvấnđềkỹthuậtvà số ít đến từ lỗi khác Những lỗi nàylàmcảntrởquátrìnhtìmkiếmvàmuasắm củakháchhàngdẫnđếnkháchhàng tìm đến các sàn thương mại điện tử khác khiến cho thị phần và doanhthuTikingàycànggiảm.Vìvậydoanhnghiệpcần tìm cách cải thiện và khắc phục các lỗi để không làm ảnh hưởng đến quátrình muasắmcủakháchhàng.
BẢNG 4: ĐÁNH GIÁ GIAO DIỆN
Bố cục dễnhìn,dễthao tác
Bố cục khó nhìn, khó thaotác
- Phân tích:Đối với câu hỏi đánh giá về giao diện, nhómthuvề129câutrảlời, trongđócó
- Từ kết quả trên cho thấy phầnđakháchhàngchưahàilòngvớigiaodiệncủa Tiki vì có tới 53.5% khách hàng chorằnggiaodiệncủaTikicóbốcụckhó nhìn,khóthaotác,doanhnghiệpcầncảithiệnvàkhắcphục.
BẢNG 5: TỐC ĐỘ TẢI THÔNG TIN
- Phân tích:Với câu hỏi tốc độ tải thông tin (Tốc độtảitrang)nhómthuvề129 câutrảlời,trongđócó
- Có thể thấy rằng tốc độ tải thông tin của App Tiki chưa thực sựtốiưu,có 69.8%lựachọntrêntổngsố129phiếukhảosátchorằng tốc độ tải thông tin
NHÓM 2 | NGHIÊN CỨU MARKETING | 57 của Tikibìnhthường.Điềunàychothấydoanhnghiệpcầntốiưuvềmặtkỹ thuậtđểcảithiệntốcđộtảithôngtincủaAppTiki.
BẢNG 6: ĐÁNH GIÁ VỀ QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ
Dễ đăng ký qua tài khoảnfacebook,google
Khó đăng ký qua tài khoảnfacebook,google
- Phân tích:Với câu hỏi đánh giávềquytrìnhđăngký,nhómthuvề129câutrả lời,trongđócó
- Quasốliệuthuvề,cóthểthấprằngquytrìnhđăngkýtàikhoảncủa Tiki sẽ dễ hơnkhiđăngký qua tài khoản facebook và google khi có tới 38.8% lựa chọn. Tuynhiênởquytrìnhđăngkýkhôngquatài khoản, Tiki chưa thực sự tối ưu khicórấtnhiềukháchhànggặpkhókhănvớiviệcđăngký Doanh nghiệp cần cảithiện,khắcphụcvấnđềnày.
BẢNG 7: ĐÁNH GIÁ VỀ LƯỢNG THÔNG TIN KHÁCH HÀNG CẦN CUNG
- Phân tích:Vớicâuhỏiđánhgiávềlượngthôngtinkháchhàngcầncungcấp, nhómthuđược129câutrảlời,trongđócó
- Với số liệu thu về, phần đa ýkiếnkháchhàngchorằngtrongquátrìnhđăngký Tiki cần khách hàngcungcấpquánhiềuthôngtinsovớisốlượngthôngtin kháchhàngcầncungcấpvới75.2%lựachọn.Kháchhàngkhôngmuốntiếtlộ quá nhiều thông tin cá nhân của mình,tuynhiênTikimuốnthuthậpđầyđủcác thôngtinđểcungcấpcácdịchvụphùhợpnhấttớikháchhàng.
BẢNG 8: ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TRÊN SÀN
- Phân tích:Với câu hỏiđánhgiávềchấtlượngsảnphẩmtrênsànthươngmại điệntửTiki,nhómthuvề129câutrảlời,trongđócó
- Với kết quảchovềcóthểthấyrằngchấtlượngsảnphẩmtrênsànthươngmại điện tử Tiki chưa đáp ứngđượcvớimongmuốncủakháchhàng.Có38.8% kháchhàngđánhgiásảnphẩmtrênTiki ở mức bình thường Doanh nghiệp cần có biệnphápgiảiquyếtkhắcphụcvìchấtlượngsảnphẩmlàmộttrongnhững yếutốquantrọngmàkháchhàngquantâm.
BẢNG 9: ĐÁNH GIÁ VỀ SỰ ĐA DẠNG SẢN PHẨM TRÊN SÀN
- Phân tích:Với câu hỏiđánhgiávềsựđadạngcủasảnphẩmtrênsànthương mạiđiệntửTiki,nhómthuvề129câutrảlời,trongđócó
- Với kết quả thu về cóthểthấyrằngmẫumãsảnphẩmtrênsànthươngmạiđiện tửTikichưađadạng,ítmẫumãhơncácsànkhácvới66.7%lựachọn.Điềunày cóthểkhiếnchokháchhàngsửdụng các sàn thương mại điện tử khác vì khách hàng ngày càngcóyêucầucaohơnvềmẫumãcácloạisảnphẩm.Doanh nghiệpcầntìmcáchgiảiquyết,khắcphục.
BẢNG 10: ĐÁNH GIÁ VỀ CÁC THƯƠNG HIỆU TRÊN SÀN
- Phân tích:Với câuhỏiđánhgiávềcácthươnghiệutrênsànthươngmạiđiện tửTiki,nhómthuvề129câutrảlời,trongđócó
- Với ý kiến thu về, khách hàng thấy rằng các thương hiệu có mặt trên sàn thương mại điện tử Tiki rất ít với 60.5%lựachọn.Điềunàycóthểkhiếncho kháchhàngđổisang sử dụng sàn thương mại điện tử khác khi không tìm thấy thươnghiệucầnmua.
- Phân tích:Vớicâuhỏigiớitínhnhómthuvề129câutrảlời,trongđócó
- Kếtquảchothấytỷlệnam và nữ sử dụng sàn thương mại điện tử Tiki là khá cânđốituynhiênđốitượngnamnhiềuhơnvới59.7%.Có thể thấy rằng cả đối tượng nam và nữ đều quantâmđếnviệcmuasắmonline.Kếtquảnàycungcấp choTikimộtcáinhìntổngquanvềđốitượngkháchhàngcủamình,từđócóthể đưaracácchiếnlượcphùhợpđểthuhútvàgiữchânkháchhàng.
- Phân tích:Vớicâuhỏiđộtuổinhómthuvề129câutrảlời,trongđócó
- Với kếtquảthuvềcóthấyrằngviệcmuasắmonlineđượcquantâmbởirất nhiều độtuổikhácnhau,Tikicóthểcăncứvàođộtuổiđểđưaracácquyếtđịnh phù hợp với khách hàng mục tiêu Ở kết quả trên cóthểthấyrằngtừ18-25 tuổilàđộquantâm đếnmua sắm online hơn các độ tuổi khác với 55.8% lựa chọn.
- Phân tích:Vớicâuhỏinghềnghiệpnhómthuvề129câutrảlời,trongđócó
- Với kết quả thu vềcóthểthấynghềnghiệpkhôngphảilàyếutốảnhhưởngquá nhiềuđếnhànhvimua sắm online Tuy nhiên, đối tượng sinh viên và nhân viên văn phòng sẽ quan tâm hơn đếnviệcmuasắmonlinesovớicácđốitượngkhác với41.9%lựachọn.
BẢNG 14: THU NHẬP HÀNG THÁNG
- Phân tích:Vớicâuhỏithunhậphàngtháng nhóm thu về 129 câu trả lời, trong đócó
- Lựachọnmànhómnhậnđượckếtquảnhiềunhấtlà 3 - dưới 8tr với 42.6% lựa chọn Với câu hỏi nàynhómnhậnthấyrằngthunhậpkhôngảnhhưởngđến hànhvimuasắmonline.
BẢNG 15: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG CỦA CÁC YẾU TỐ
N Minimum Maximum Mean Std.Deviation
- Phân tích:Với câu hỏi đánh giá mức độquantrọngcủacácyếutốtrongsàn thương mại điện tử Tikinhómthuvề129câutrảlời.Nhómđãtổnghợpcáclựa chọnvàđượckếtquảnhưsauvớicácyếutố.
+ Yếu tố bình thường: Giaodiện,quytrìnhcàiđặt,cácthươnghiệucó mặttrênsànthươngmạiđiệntử.
+ Yếu tố quan trọng: Tốc độ tải trang,chấtlượngsảnphẩm,độđadạng củasảnphẩm.
- Với kết quả như trên, Tiki cần cải thiện các yếutốđểtrảinghiệmmuasắmcủa kháchhàngtốthơn.
❖Tổng hợp ý kiến câu hỏi mở
- Vớicâuhỏimở,trongtổngsố129phiếukhảosáthợplệ,nhómthuvềcáckết quảsau:
Đề xuất giải pháp
Dựavàokếtquảđãthuthậpđượctừviệcnghiêncứu,nhómđưarađềxuấtgiải pháp vềvấnđề“NghiêncứutháiđộcủakháchhàngđốivớisànthươngmạiđiệntửTiki”.
Trongquátrìnhnghiêncứunhómnhậnrađượcnhiềuvấnđềkhiến cho khách hàng không muốn sửdụngsànthươngmạiđiệntửTikimàsửdụngkhácsànkháckhiếncho thịphầnvàdoanhthucủaTiki sụt giảm nghiêm trọng trong những năm gần đây Để cảithiệnvấnđềtrênTikicầncảithiệnnhữngvấnđềsau.
- Đối với yếu tố giao diện, đây là một yếu tố quan trọng vì nếugiaodiệnkhósử dụngkháchhàngsẽgặpkhókhăntrongviệctìmkiếmvàmuasảnphẩm.Vì vậy,TikicảithiệngiaodiệnAppnhưsau:
- Khi khách hàng sử dụng App Tiki, tốc độ tải trang là một yếutốquantrọng. Nếu khi kháchhàngmuốntìmkiếmvàmuamộtmónđồmàcầnđợitảithông tinsảnphẩmlâusẽtạoratrảinghiệmmuasắmtệ với khách hàng Vì vậy, Tiki cảithiệntốcđộtảitrangtrênAppnhưsau:
+ Loại bỏ các yếu tố không cần thiết để khôngảnhhưởngđếntốcđộtải thôngtin
- Cónhiềuýkiếnphảnánhcủakháchhàng liên quan đến quy trình đăng ký Để cảithiệnvấnđềnày,Tikicảithiệnnhưsau:
+ Đadạngcáchìnhthứcđăngkýđểkháchhàngdễdàngvà thuận lợi hơn khiđăngký
+ Giảm bớt các thông tin cần kháchhàngcungcấp(chỉcầnnhữngthông tincơbảncầnthiết)
➔Đốivới3yếutốtrên thuộc về vấn đề kỹ thuật Tiki sẽ tuyển dụng các nhân sự cóchuyênmôntốtvềkỹthuậtđểtốiưuhoávềgiao diện App và trải nghiệm kháchhàng.
- Chấtlượngsảnphẩmlàmộttrongnhữngyếutốkháchhàng quan tâm nhất khi mua hàng online vì tâm lý khách hàng làmuốntìmmuasảnphẩmvớichất lượngtốtđểsửdụng.Vềvấnđềnày,Tikigiảiquyếtnhưsau:
+ Cam kết với người bántrênsànvềmặtchấtlượng.Nếunhưngườibán cốtìnhbánnhữngsảnphẩmkémchấtlượngsẽ phải nộp phạt với cam kếtđãđềra.
● Độ đa dạng của sản phẩm và các thương hiệu có mặt trên sàn
- Kháchhàngngàycàngcó yêu cầu cao hơn về mẫu mã sản phẩm nên yếu tố này là một trong nhữngyếutốquantrọngnhất.Cũngcórấtnhiềukháchhàngmuốn tìm muasảnphẩmcóthươnghiệu.VìsốlượngngườibántrênsànTikikhông nhiềubằngcácsànkhácnênsảnphẩmtrênTikicũngkhôngđadạngbằngcác sànkhác.Vớivấnđềnày,Tikigiảiquyếtnhưsau:
+ Kết hợp với các thương hiệu lớn,nổitiếngđểcácsảnphẩmcủahọđược bàybántrênsàn.
● Truyền thông, PR Đối với cácthayđổitrêncủasànthươngmạiđiệntửTiki,doanhnghiệptạo1 chiếndịchtruyềnthôngđểthôngbáovềsựthayđổicủaTiki
- Mục tiêu chiến dịch:ThôngbáovềsựthayđổilớncủaTiki
NHÓM 2 | NGHIÊN CỨU MARKETING | 73 ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN NHÓM
TÊN THÀNH VIÊN NHIỆM VỤ ĐÁNH GIÁ
- Giao nhiệm vụ cho các thành viêntrongnhóm
- Sửa vàbổsungASMkhicác thànhviênđãhoànthành nhiệm vụđượcgiao
TRỊNH TIẾN HOÀNG -Hoànthànhphầnviệcđượcgiao trongASM
LÊ LINH CHI -Cóthamgiađónggóptrongquá trìnhthảoluận -Hoànthànhphầnviệcđượcgiao trongASM
NGUYỄN THẾ ANH -Cóthamgiađónggóptrongquá trìnhthảoluận -Hoànthànhphầnviệcđượcgiao trongASM
PHẠM VĂN HOÀN -Hoànthànhphầnviệcđượcgiao trongASM
85% ĐỖ HÀ THÁI -Cóthamgiađónggópsôi nổi trongquátrìnhthảoluận -HỗtrợsửaASM -Hoànthànhphầnviệcđượcgiao trongASM
NGUYỄN VĂN OAI -Cóthamgiađónggóptrongquá trìnhthảoluận -Hoànthànhphầnviệcđượcgiao trongASM
