tiểu luận nghiên cứu marketing nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với sàn tmđt tiki

sứcnhàkhodiệntíchrộnglênđến3.000m2,bắtđầuchiếmlĩnhthị trườngthươngmạiđiệntửđangpháttriểnthầntốcởViệtNam.- Năm2015, Tiki lọt top 5 websitethươngmạiđiệntửnổibậtnhấttạiViệtNam,đánhdấutêntuổ

Trang 2

TRƯỜNG CAO ĐẲNG FPT POLYTECHNIC

Hà Nội, ngày 2 tháng 01 năm 2024

NHÓM 2 | NGHIÊN CỨU MARKETING | 2

Trang 3

LỜI MỞ ĐẦU

Lời đầu tiên cho phép chúng em xin được gửi lời cảm ơn chân thành đếnTrường Cao Đẳng FPT Polytechnic đã đưa môn học Nghiên cứu Marketing vàochươngtrìnhgiảngdạyđểchúngemcóthểbiếtthêmnhiềukiếnthứcbổích củachuyênngànhchúngemlựachọncũng như tổng hợp lại kiến thức đã học và vận dụngvàomônhọcnày.

Nghiên cứu marketing là môn học thú vị,vôcùngbổíchvàcótínhthựctếcao.Đảm bảo cung cấpđủkiếnthức,gắnliềnvớinhucầuthựctiễncủasinhviên.Tuynhiên, do vốnkiếnthứccònnhiềuhạnchếvàkhảnăngtiếpthuthựctếcònnhiềubỡngỡ MặcdùchúngemđãcốgắnghếtsứcnhưngchắcchắnbàiAssignmentkhócóthểtránhkhỏinhữngthiếusótvànhiềuchỗcònchưachínhxác,chúngem rất mong sẽnhận được những đánhgiácũngnhưnhữngýkiếngópýđểbàiAssignmentcủachúngemđượchoànthiệnhơn.

Đặc biệt, chúng em cũng xin được gửi lời cảmơnsâusắcđếngiảngviêngiảngdạybộmôn-CôNguyễnThịHạnh người đã đồng hành và chia sẻ cho chúng emnhữngbàihọccũngnhưnhữngkinh nghiệm vô cùng quý báu Trong suốt khoảng thờigianđượcđồnghànhcùngcô,chúngemđãnhậnđượcnhiềusựquan tâm chỉ dạy tậntìnhcũngnhưnhữngkiếnthức,nhữngkhíacạnhđểchúngemcóthể áp dụng bài họcvào thực tiễn Quãng thời gian vừa quachắcchắnsẽlàhànhtrangbổíchđểchúngemcó thể tự tin đối mặt vớinhữngmônhọcsắptớicũngnhưtiếpthêmsứcmạnhtrongquátrìnhtrưởngthànhcủachúngem.

Lời cuối cùng, chúng em xin kính chúc cô thật nhiều sức khỏe,hạnhphúc,thànhcôngvàvữngbướctrênhànhtrình“trồngngười”củamình!

Trang 4

1.2.3 Phương pháp tiếp cận, xác định vấn đề nghiên cứu 31

1.3 Mục tiêu nghiên cứu 32

1.3.1.Phươngpháp tiếp cậnmụctiêu nghiêncứu 32

Save to a Studylist

Trang 5

CHƯƠNG 4: XỬ LÝ DỮ LIỆU, PHÂN TÍCH KẾT QUẢ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI

Trang 6

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP

1.1 Giới thiệu về doanh nghiệp

Nguồn:Tiki● Tên doanh nghiệp:CôngtyTNHHTIKI

- Tiki -Là viết tắt của “Tìm kiếm & Tiếtkiệm”làtêncủawebsitethươngmạiđiệntửViệtNam.

● Địa chỉ

- Vănphòngchính:TòanhàViettel,285CáchMạngTháng8,Phường12,Quận10,ThànhphốHồChíMinh.

- Vănphòng:52ÚtTịch,Phường4,QuậnTânBình,ThànhPhốHồChíMinh.● Điện thoại: 19006035

● Email: hotro.tiki.vn

Trang 7

● Logo

Hình1.2.LịchsửthayđổiLogocủaTiki● Ngành nghề: Bánlẻ,thươngmạiđiệntử

● Lĩnh vực hoạt động: Sàngiaodịchthươngmạiđiệntử

● Lịch sử hình thành và phát triển

- KhởiđầucủaTikichỉ là một website bán sách trực tuyến Tháng 3năm2012,Quỹ đầu tư CyberAgent Ventures Inc đã quyếtđịnhđầutưvàoTiki.Vớiviệcđầutưnày,Tikidầnmởrộngthànhmộtsànthươngmạiđiệntử.

- Giai đoạnnăm2011–2012,TikitrởthànhđơnvịkinhdoanhsáchhàngđầutạiViệtNam.

- Giai đoạn năm 2013 – 2014, Tiki mở rộnglĩnhvựckinhdoanhvớirấtnhiềungành hàng khác Lúc này, ngoài hơn51.000đầusáchthìngườimuahàngcóthểtìmthấycácmặthàngtừvănphòngphẩm,nhuyếuphẩm đến điện tử, điệngia dụng,… ở Tiki Ở giai đoạn này,Tikibắtđầuđưavàohoạtđộnghếtcông

Trang 8

sứcnhàkhodiệntíchrộnglênđến3.000m2,bắtđầuchiếmlĩnhthị trườngthươngmạiđiệntửđangpháttriểnthầntốcởViệtNam.

- Năm2015, Tiki lọt top 5 websitethươngmạiđiệntửnổibậtnhấttạiViệtNam,đánhdấutêntuổivàminhchứngchosứcảnhhưởngcủaTiki trên thị trườngthươngmạiđiệntửcũngnhưđốivớingườitiêudùngViệtNam.

- Năm 2016, Tiki vươn lêntrởthànhcôngtythươngmạiđiệntửlớnthứ2ViệtNam,cómặtở63tỉnhthànhtrênkhắpcảnước.

- Tháng4năm2017sau 7 năm thành lập, Tiki đánh dấu bước chuyển mìnhkhichuyểnsanghìnhthứcMarketplace,thuhút thêm nhà bán hàng gia nhập hệthống website của Tiki.vn, mở rộng lênhàngchụcngànhhàngvớihơn300.000sảnphẩmđượcbàybán.

- Vào tháng 6 năm 2020, Tikiđãhuyđộngđượckhoảng130triệuUSDtừmộtvòng tài trợ do côngtycổphầntưnhânNorthstarGroupcótrụsởtạiSingaporedẫnđầu.Banđầudựkiếnchỉhuyđộngđược75triệuUSD nhưng sau đó vònggọi vốn được tăng quy mô nhờ sự hỗ trợ từ cácnhàđầutưThươngmạiđiệntửkhởinghiệpHànQuốc.

- Với tốc độ tăngtrưởngbìnhquân30%,thịtrườngthươngmạiđiệntửViệtNamdự báo đạt 15 tỷ đô trong năm 2020 và nếu duytrìtốcđộtăngtrưởngnhưhiệnnay,consốdoanhthusẽ lên tới 33 tỷ USD vào năm 2025, xếp thứ ba trong khuvựcASEAN,sauIndonesia(100tỷUSD)vàTháiLan(43tỷUSD).

Trang 9

Trang 10

- Cólịchsửhìnhthànhlâuđời- Nhậndiệnthươnghiệutốt- Cónguồntàichínhlớn, mạnh, rót

- Chính sách đổi trảhàngtheoquyđịnh, tạo điềukiệnthuậnlợichongườimua

- Mạng lưới phân phối rộng lớn,nhanhchóng

- Bắt kịp xu hướng và nhu cầukhách hàng, liên tục thay đổimình để tương tác tốt vớikháchhàng

- Lỗ nặng,khoảnlỗchoxuhướngtăngdầnquacácnămhoạtđộng- Tunggiáảo

- Vận chuyển và đặt hàng cònnhiềuhạnchế

- Sản phẩm còn hạn chế,chưathậtsự đa dạng (so với Shopee,Lazada,…)

- Thời gian xét duyệt, đăng hànglâu

- Marketplace mang lạitiềmnănglớnchoTiki

- ThờilượngsửdụngInternet củangườiViệtNamcao

- Xu hướngmuahàngonlineđangtăngmạnh

- Được sự tín nhiệm,cộnghưởnglớntừGoogle,Facebook- Thuộc topcácngànhnghềđược

chính phủ khuyến khích và ưutiênpháttriển

- Đốithủcạnhtranhmạnh- ChínhsáchMarketplace- Hìnhthứckinhdoanhonline- Chiphíbánhàngcao

Trang 11

Trang 12

Bộphậnnghiêncứumarketinglàmộtbộphậnquantrọngtronghoạtđộngmarketingcủa một doanh nghiệp Bộ phận này có nhiệm vụ thu thập, phântíchvàcungcấpnhữngthôngtinliênquanđến thị trường, khách hàng, đối thủ cạnh tranh, sản phẩm vàdịch vụcủadoanhnghiệp.Nhữngthôngtinnàygiúpdoanhnghiệpđưaranhữngquyếtđịnhmarketinghiệuquả,xâydựngvàthựchiệncácchiếnlượcmarketingphù hợp,cũngnhưđánhgiávàcảithiệnhiệuquảmarketing.

❖ VaitròcụthểcủabộphậnnghiêncứumarketingtrongdoanhnghiệpTikilà:- Nghiên cứu vàmởrộngthịtrường:Bộphậnnghiêncứumarketinggiúpdoanh

nghiệptìmhiểuvềkíchthước,tiềmnăng,cơhộivàtháchthứccủa các thịtrường hiện tạivàtiềmnăng,từđóđịnhhướngchoviệcxâmnhập,pháttriểnvàbảovệthịtrường.

- Nghiên cứu và đốiđầuvớiđốithủcạnhtranh:Bộphậnnghiêncứumarketinggiúp doanh nghiệp theo dõi, phân tích và so sánh về các yếu tố nhưgiácả,sảnphẩm, chiến lược, khảnăngcạnhtranhvàưuthếcạnhtranhcủacácđốithủcạnh tranh, từ đóđềxuấtnhữnghànhđộngcầnthiếtđểđốiđầuvàvượttrộihơnđốithủ.

- Nghiên cứu và thiết lập mối quan hệ với khách hàng: Bộphậnnghiêncứumarketing giúp doanhnghiệphiểurõvềnhucầu,mongmuốn,hàilòngvàtrungthành của khách hàng, từđóđềxuấtnhữngcáchthứcđểthuhút,duytrìvàtăngcườngmốiquanhệvớikháchhàng.

- Nghiên cứu vàđánhgiáhiệuquảmarketing:Bộphậnnghiêncứumarketinggiúpdoanhnghiệpđolườngvà đánh giá hiệu quả của các hoạt động marketing,như quảng cáo, bán hàng, quảng bá, phân phối, từ đóđềxuấtnhữngcảitiếnvàđiềuchỉnhchocáchoạtđộngmarketing.

Trang 13

1.2 Vấn đề nghiên cứu

Vấn đề quản trị:Thươnghiệuđãcómặttrênthịtrườngtừrấtsớmnăm2010nhưngđộphủsóngchưađượccao.QuaquátrìnhnghiêncứusơbộthìdoanhnghiệpcầncósựđộtpháhơnvềchiếnlượcMarketingMixcủadoanhnghiệp.

=>Vấnđềmànhóm lựa chọn nghiên cứu là: NghiêncứutháiđộcủakháchhàngđốivớisànTMĐTTiki.

● Tình hình ngành TMĐT trong đại dịch Covid

- Năm 2020 – 2021 là hai năm dịchCovidhoànhhành,gâyảnhhưởngnghiêmtrọngđếnnềnkinhtếquốcgia.TheoCụcThươngmạiđiệntửvàKinhtếsố(Bộcông thương), hầu hết các ngành đều ghi nhận sự sụt giảm đángkểtốcđộtăngtrưởng so với các năm trước Tổng kếtcảnăm2021,tăngtrưởngkinhtếViệtNamthấpnhấttrongvòng30nămqua,chỉởmức2,58%.

- Tuy nhiên, trái ngược với tình hình chungcủacácngànhcôngnghiệpkhác,ngành thương mại điện tử Việt Nam vẫn giữ mứctăngtrưởngổnđịnh16%.Tỷtrọng doanh thubánlẻthươngmạiđiệntửtrongtổngmứcbánlẻhànghóavàdịchvụtiêudùngtăng27%sovớicùngkỳnăm2020.

Trang 14

Nguồn:Metric● Tình hình ngành TMĐT sau khi đại dịch Covid hoàn toàn kết thúc

- Theobáocáothươngmạiđiệntử(eCommerce)nửađầunăm2023vừa đượcMetric công bố, doanh thu NMV (Net MerchandiseValue/Tổnggiátrịcủatấtcảcácđơnhànggiaothànhcông)toànthị trường đạt khoảng 93.000 tỷ đồng,tăng trưởng tới 46%sovớicùngkỳnămngoái.Báocáodựatrênphântíchsốliệu của 5sànthươngmạiđiệntửgồmShopee,Lazada,Tiki,Sendo,TikTokShop DoanhthuNMVquý1vàquý2/2023lầnlượtghinhận43.000và50.000tỷđồng.

Trang 15

❖ Tuy nhiên dù ngành TMĐT có doanh thu luôn tăng trưởng nhưng sànTMĐT Tiki có doanh thu và thị phần liên tục giảm theo từng năm.

Nguồn:Metric- Trong5thángđầunăm2022, thị trường TMĐT chứng kiến doanh thu ấn tượng

Trang 16

Nguồn:Metric- Sang đến năm 2023, bất chấp tình hình kinh tế khó khăn, doanh thungành

TMĐT vẫn tăngtrưởngsovớinăm2022.Tuynhiên,tráivớisựtăngtrưởngcủangành,thịphầncủaTikiliêntụcgiảmcụthểlà2.2%thịphầntạiquý1 và 1%thịphầntạiquý2.

❖ Trên mạng xã hội liên tục xuất hiện những đánh giá không tốt đối với Tiki,điều này là nguyên nhân dẫn đến doanh thu và thị phần của Tiki liên tục giảm.-Phản ứng của khách hàng đối với Tiki về dịch vụ

Trang 20

-Thái độ của nhà bán hàng trên Tiki

-Phản ứng của khách hàng với Tiki về sản phẩm

Trang 23

- Khách hàng phản ánh về việc các sản phẩm trên Tiki không đa dạng vềmẫu mã, thương hiệu

Trang 25

-Phản ứng của khách hàng về giao diện của Tiki

-Về ưu đãi

Trang 27

-Phản ứng của khách hàng về quy trình cài đặt và vấn đề kỹ thuật

Trang 30

➔ Kết luận: Với sự sụt giảmnghiêmtrọngvềdoanhthucũngnhưthịphầnmộtcáchnghiêmtrọng,doanhnghiệpcầncấpthiếtnghiêncứuvềSự hài lòng của kháchhàng đối với sàn TMĐT Tiki.

Trang 31

● Phương pháp tiếp cận để xác định vấn đề nghiên cứu: Phươngpháphình

phễukếthợpcùngphươngphápphântíchtìnhhuống.- Phươngpháphìnhphễu:

Trang 32

1.3 Mục tiêu nghiên cứu

● Phương pháp tiếp cận mục tiêu nghiên cứu:

- Ápdụngphươngpháp“câymụctiêu”đểxácđịnhmụctiêunghiêncứu tổ hợpMarketingMixchosànthươngmạiđiệntửTiKi

Trang 33

- Nghiêncứumứcđộhàilòngcủakháchhàngđốivớiđộđadạng của các sảnphẩmtrênTiki.

Mục đích nghiên cứu: Đề xuất mộtsốgiảiphápđểnângcaodoanhthuvàthịphần

Trang 34

CHƯƠNG 2: DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU

- Đánh giá, bình luận của khách hàng trên blog, hội nhóm, các trang social:Facebook, Tiktok, Youtube về các yếu tố của sàn thương mại điện tửTikinhư:Chấtlượngsảnphẩm,cácvouchervàgiaodiện.

- LinkFacebook:https://www.facebook.com/tiki.vn

Trang 35

- Lýdolựachọn:Dễ dàng tìm kiếm thu thậpthôngtin,chiphíthuthậpthấp,bổtrợchothôngtinsơcấp,sẵnsàngchoviệcsửdụng.

● Quy trình thu thập gồm 4 bước

- Bước1:Xácđịnhnhữngthôngtincầnthiếtchocuộcnghiêncứu+ ThôngtinvềcôngtyTiki

+ PhảnhồivềviệcmuaphảihàngkémchấtlượngtrênTiki

Trang 36

+ PhảnhồivềgiaodiệncủaTiki+ ThôngtinvềsảnphẩmcủaTiki+ SốliệutiêuthụsảnphẩmcủaTiki- Bước2:Xácđịnhcácnguồnthuthập

Nguồn bên trong doanh nghiệp

+ Websitedoanhnghiệp

Nguồn bên ngoài doanh nghiệp

+ Nguồnthôngtintừkháchhàng,mạngxãhội,báođiệntử.- Bước3:Tiếnhànhthuthậpdữliệu

+ Tất cảcácdữliệuđượcthuthậptómlượchoặcđưavàobảng,sơđồđểtiệnviệcsửdụng.

- Bước4:Tiếnhànhnghiêncứuchitiếtgiátrịdữliệu

+ Cần xem xétđộchínhxáccủacácdữliệuthuthập,bởivìcónhữngdữliệu xuất phát từ những cuộc nghiên cứu vớimụctiêukhácvớimụctiêunghiêncứucủadựán.

+ Thông tin được thu thập từkhinào?Cóđủtínhthờisựkhông?Ailàngườithuthập?Cóđángtinhaykhông?

Trang 37

Nhómthựchiệnnghiêncứubằngphươngphápphỏngvấntrựctiếpkháchhàng.- Ưu điểm: Vì nguồn dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu chưacósẵnvàdochính

- Nhượcđiểm:Các cuộc điều tra thông tin sơ cấp của doanhnghiệpthườngmấtrất nhiềuthờigian.Cácthôngtinrấtkhóđểthuthậpvàcũngmấtrấtlâuđểhoànchỉnhnhữngthôngtindữliệu mà người nghiên cứu cần cho một cuộcnghiên cứu Thông tin sơ cấp cóthểthayđổihoặcđượccậpnhậtkhicóthêmthôngtinmớihoặckhitiếnhành các bước phân tích và nghiên cứu chi tiết hơn.Điềuđótạorasựchênhlệchthôngtinsovớibanđầu.

STTDạng dự liệuThông tin cần thu thậpNguồn dữliệu

Trang 38

2.3 Phương pháp thu thập thông tin

- Bước 1: Thiết kế đặt ra các mẫu hỏi

+ Phântíchthôngtin:Phântíchthôngtintừthôngtinthứcấptìmđược+ Tiêu chí đặt ra câu hỏi: Đặtcâuhỏitrongphạmvicầnthuthậpthông

tin tránh những câu hỏi không liênquanđếnviệcthuthậpthôngtinđểtranhmấtthờigiancủangườiđặtracâuhỏivàngườiđượchỏi.

- Bước 3: Tổng hợp kết quả

+ Phântíchthôngtin:Sửdụngphươngphápphântíchthốngkêmôtả+ Giải thích thôngtin:Sửdụngphươngphápquynạp(suyluậntừnhững

Trang 39

Phươngphápxácđịnhthôngtinthứcấplàquátrìnhtìmkiếm, đánh giá và sử dụngthôngtintừcácnguồnthứcấp,tứclàtừnhữngnguồn đã được xử lý hoặc tổ chức bởingườikhác.Dướiđâylàmộtsốbướcphổbiếnđểthựchiệnphươngphápnày:

- Bước 1: Xác định thông tin cần thu thập

+ Xác định rõ mục tiêu và nhu cầu thông tin cụ thể để có hướng làmrõràng.

- Bước 2: Xác định nguồn thu thập

+ Tìmkiếmcácnguồnthứcấpphùhợpvớimụctiêu Các nguồn này cóthể baogồmsách,bàibáo,bảntin,báocáonghiêncứu,haycơsởdữliệu.

+ Đồng thờiđánhgiátínhđángtincậy,chấtlượngvàphùhợpcủanguồnthông tin Xem xét nguồn, tác giả,ngàyxuấtbản,cơsởlýluận,vàphươngphápnghiêncứu.

- Bước 3: Tiến hành thu thập thông tin

+ Thuthậpthôngtinquan trọng từ nguồn thứ cấp Điều này có thể baogồm việc sao chép, ghi chú, hoặc tạo bảng tóm tắt.Ghichépthôngtinmột cách cótổchứcđểdễdàngxemxétvàsửdụngsaunày.Cóthểsửdụng hệ thốngghichú,bảng,haycôngcụquảnlýthôngtin.Liênkếtthôngtintừnguồnthứcấpvớithôngtintừcácnguồn khác để xây dựngmộthiểubiếttoàndiệnhơn.

- Bước 4: Đánh giá và lựa chọn

+ Kiểm tra thông tin với các nguồn khác để đảm bảo tính chính xácvàđộtin cậy Nếu có thể, xácnhậnthôngtintừnguồngốchoặccácnguồnđộclập.Tổchứcthôngtinđãthuthậpvàomộttàiliệuhoặc báo cáo để chiasẻ thông tin vớingườikhácmộtcáchhiệuquả.Cuốicùng,thẩmđịnhđịnh kỳ thông tin đã thu thập vàcậpnhậtnókhicóthôngtinmớiđểduytrìtínhhiệnđạivàđộchínhxác.

Trang 40

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ BẢNG HỎI VÀ CHỌN MẪU

- Đo lường mức độ hài lòng

+ APP:Giao diện, quy trình cài đặt, lỗi kỹ thuật, thông tin, bốcục,tốcđộtải,quátrìnhđăngký.

+ Sảnphẩm:Chấtlượng,đadạngmẫumã,nhiềuthươnghiệu.

Bước 2: Soạn thảo câu hỏi

1 Anh/chị đã từngcàiđặtvà sử dụng APP Tikichưa?

Biểudanh Cónhiềusựlựachọn

2 Anh/chị có thườngxuyên gặp lỗi khi sửdụngAPPTikikhông?

Có nhiều sự lựachọn

3 Lỗimàanh/chịthườnggặpphảitrênTiki?

4 Anh/chị có nhận xétnhư thế nào về giaodiệnAPPTiki?