TRƯỜNG CAO ĐẲNG THỰC HÀNH FPT POLYTECHNIC MÔN NGHIÊN CỨU MARKETING :ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNHHƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤGIAO ĐỒ ĂN BAEMIN CỦA CÔNG TY TNHHWOOWA BROTHERS
Sản phẩm chủ yếu
Dịch vụ chính của ứng dụng BAEMIN là đặt đồ ăn trực tuyến bằng app trên điện thoại Bae Min sẽ liên kết với các đối tác nhà hàng để người bán hàng đăng tải các sản phẩm, đồ ăn, thức uống lên ứng dụng, từ đó khách hàng có thể lựa chọn món ăn và được giao hàng đến tận nơi.
STT Dịch vụ Hình ảnh
Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu
Vấn đề nghiên cứu Marketing
Để thực hiện lựa chọn vấn đề nghiên cứu thì đòi hỏi phải sử dụng những phương pháp cụ thể để tiến hành tiếp cận và lựa chọn vấn đề nghiên cứu Phân tích đánh giá và loại bỏ dần những yếu tố không phải là vấn đề Do đó chúng tôi sẽ sử dụng phương pháp tiếp cận là sử dụng phương pháp hình phễu.
Mặc dù BAEMIN đã cho ra mắt ứng dụng giao đồ ăn BAEMIN tại thị trường Buôn Ma Thuột hơn đã 2 năm, tích cực quảng bá thương hiệu tuy nhiên, BAEMIN vẫn còn rất nhiều khách hàng biết tới nhưng chưa sử dụng dịch vụ của Baemin, vì vậy vấn đề cần nghiên cứu là tìm hiểu nguyên nhân khách hàng chưa sử dụng dịch vụ giao đồ ăn của BAEMIN.
Vấn đề nghiên cứu marketing :
BAEMIN Là một công ty chuyên cung cấp dịch vụ giao đồ ăn cho khách hàng ra mắt trên thị trường Buôn Ma Thuột hơn đã hơn 2 năm, tuy nhiên BAEMIN vẫn đang gặp nhiều trở ngại về vấn đề tiếp cận khách hàng, sự tin tưởng và sử dụng của dịch vụ của khách hàng, vẫn còn rất nhiều khách hàng có nhu cầu đặt đồ ăn nhưng vẫn chưa sử dụng dịch vụ của BAEMIN Vì vậy, nhóm chúng tôi sẽ nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ giao đồ ăn BEAMIN tại thị trường Buôn Ma Thuột.
Mục tiêu nghiên cứu marketing
Phương pháp tiếp cận để xác định mục tiêu nghiên cứu :
Có 3 phương pháp tiếp cận để xác định mục tiêu nghiên cứu đó là xây dựng mục tiêu theo khả năng có được thông tin, xây dựng mục tiêu theo loại hình nghiên cứu, xây dựng cây mục tiêu.
Nhóm nghiên cứu sẽ chọn xây dựng cây mục tiêu để xây dựng mục tiêu cho bàiAssignment vì phương pháp này giúp xem xét, xác lập mục tiêu nghiên cứu một cách hệ thống khoa học giúp làm rõ được mục tiêu và vấn đề cần nghiên cứu của doanh nghiệp.
Sơ đồ cây mục tiêu Mục tiêu nghiên cứu marketing :
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ giao đồ ăn BAEMIN của công ty TNHH BROTHERS VIỆT NAM tại Buôn Ma Thuột nhằm nghiên cứu lý do và nguyên nhân khách hàng sử dụng dịch vụ giao đồ ăn BAEMIN Để xây dựng các chiến lược phù hợp thu hút khách hàng hiệu quả, tăng lượt sử dụng dịch vụ, tăng doanh thu cho công ty
XÁC ĐỊNH NGUỒN, DẠNG DỮ LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN
Nguồn và dạng dữ liệu
Bảng: Tổng hợp các dạng nguồn và các dạng dữ liệu sẽ thu thập cho nghiên cứu marketing
Dữ liệu sơ cấp Dữ liệu thứ cấp
BAEMIN trực tiếp về thái độ và đánh giá của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ
Cách thức mà nhân viên
BAEMIN giao tiếp với khách hàng ( thái độ phục vụ của nhân viên BAEMIN đối với khách hàng như thế nào)
Số liệu về doanh thu(báo cáo tài chính của doanh nghiệp Baemin)
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ giao đồ ăn BAEMIN (Theo các đơn đặt hàng)
Tổng hợp đơn khiếu nại của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của các kênh online như ,app BAEMIN, website BAEMIN
Thông tin được thu thập từ khách hàng về dịch vụ giao thức ăn của BAEMIN:
Hành vi, nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng
Khách hàng có thường xuyên sử dụng dịch vụ Baemin không?
Khi dụng dịch vụ Baemin có làm khó khăn cho khách hàng hay không?
Thống kê dân số của TP.Buôn Ma Thuột
Tốc độ tăng trưởng của ngành dịch vụ giao đồ ăn trên thị trường (internet)
Thu thập thông tin trên các bài báo cáo, diễn đàn bàn luận trên website (internet)
Dữ liệu của các công ty nghiên cứu tài chính marketing. như thế nào?
Đánh giá của khách hàng về dịch vụ BAEMIN
Trải nghiệm Tốt hay Tệ
Thái độ như thế nào khi sử dụng dịch vụ
Chất lượng của sản phẩm khi được nhân viên BAEMIN giao tới
Nguồn: Tổng hợp của nhóm nghiên cứu
Phương pháp thu thập thông tin
2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp
Sử dụng phương pháp “nghiên cứu tài liệu” để phục vụ cho việc nghiên cứu :
- Thông tin thứ cấp bên trong doanh nghiệp : được lấy từ nhiều nguồn, dữ liệu được lấy từ các báo cáo tài chính kinh doanh của BAEMIN, tại website của BAEMIN, Tổng hợp đơn khiếu nại của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của các kênh online app BAEMIN.
- Thông tin thứ cấp bên ngoài doanh nghiệp :được thu thập từ số liệu từ cục thuế và cục quản lý thị trường tại TP.Buôn Ma Thuột, tại báo zingnews, báo thanh niên, internet, thông tin được nhiều cá nhân và tổ chức đăng tải lên facebook, youtube.Thống kê dân số của TP.Buôn Ma Thuột, tốc độ tăng trưởng của ngành dịch vụ giao đồ ăn trên thị trường (internet) Thu thập thông tin trên các bài báo cáo, diễn đàn bàn luận trên website (internet),
Dữ liệu của các công ty nghiên cứu tài chính marketing.
2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp
Thu thập thông tin sơ cấp bằng phương pháp :
- Thông tin sơ cấp bên trong doanh nghiệp: Hỏi ý kiến nhân viên BAEMIN trực tiếp về thái độ và đánh giá của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ Phương pháp điều tra phỏng vấn trực tiếp cá nhân, Cách thức mà nhân viên BAEMIN giao tiếp với khách hàng ( thái độ phục vụ của nhân viên BAEMIN đối với khách hàng như thế nào).
- Thông tin sơ cấp bên ngoài doanh nghiệp:Thông tin được thu thập từ khách hàng về dịch vụ giao thức ăn của BAEMIN:
Hành vi, nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng
Khách hàng có thường xuyên sử dụng dịch vụ Baemin không?
Khi dụng dịch vụ Baemin có làm khó khăn cho khách hàng hay không?
Trải nghiệm của bạn khi sử dụng dịch vụ Baemin online như thế nào? Đánh giá của khách hàng về dịch vụ BAEMIN
Trải nghiệm Tốt hay Tệ
Thái độ như thế nào khi sử dụng dịch vụ
Chất lượng của sản phẩm khi được nhân viên BAEMIN giao tới Đối tượng phỏng vấn :
Khách hàng, người trực tiếp sử dụng dịch vụ của BAEMIN
Nhân viên giao hàng của BEAMIN
Khách hàng chưa biết tới và chưa từng sử dụng dịch vụ giao đồ của BAEMIN
Gặp trực tiếp khách hàng và nhân viên của BEAMIN
Phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi mà nhóm đã soạn sẵn
XÁC ĐỊNH THANG ĐO LƯỜNG, ĐÁNH GIÁ VÀ THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI TRONG NGHIÊN CỨU MARKETING
Các loại thang đo lường
Các loại thang đo được nhóm sử dụng để đo lường trong nghiên cứu marketing gồm: thang biểu danh, thang thứ tự, thang khoảng cách
STT Thang đo Nhân tố
1 Thang biểu danh ( định tính)
Thang biểu danh sử dụng để đo lường các thông tin về đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng bao gồm:
Giới tính Nghề nghiệp Ý kiến về dịch vụ
2 Thang thứ tự ( định tính)
Thang thứ tự sử dụng để cung cấp thông tin về mối quan hệ thứ tự giữa các đối tượng về một thuộc tính nào đó dùng để đo: Độ tuổi Thu nhập
3 Thang khoảng cách ( định lượng)
Thang khoảng cách sử dụng để đưa ra những giá trị cụ thể được ấn định cho các đối tượng, từ đó mà biết được khoảng cách giữa chúng dùng để đo:
Mức độ đồng ý của khách hàng về chất lượng của dịch vụ.
Có 3 loại đánh giá: đánh giá về mặt định tính, đánh giá thái độ, đánh giá tầm quan trọng của các thuộc tính.
Trong nghiên cứu này, nhóm nghiên cứu đã sử dụng đánh giá về mặt định tính nhiều mục lựa chọn và thang điểm đánh giá thái độ (thang điểm likert)
Loại Nội dung Đánh giá về mặt định tính
Sử dụng loại thang đo có nhiều hạng mục lựa chọn, thang điểm sắp xếp hạng mục theo thứ tự:
● Yếu tố ảnh hưởng đến quyết địnhsử dụng dịch vụ: chất lượng, giá cả,… Đánh giá thái độ Sử dụng thang điểm likert:
● Mức độ đồng ý chất lượng dịch vụ
● Mức độ đồng ý về giá
● Mức độ đồng ý về công nghệ (app baemin)
● Mức độ đồng ý về chương trình khuyến mãi (xúc tiến)
● Mức độ đồng ý về chất lượng của nhân viên Tham khảo sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm của Doanh Nghiệp gồm 5 mức độ lựa chọn:
Bảng hỏi
PHIẾU KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNGDỊCH VỤ BAEMIN TẠI ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ BUÔN MA THUỘT
Chúng tôi là sinh viên trường Cao Đẳng thực hành FPT Polytechnic Tây Nguyên. Chúng tôi đang thực hiện nghiên cứu với đề tài “ Nghiên Cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ BAEMIN tại địa bàn thành phố Buôn Ma Thuột ” cho môn
Nghiên Cứu Marketing Chúng tôi cam kết mọi thông tin mà Anh/Chị cung cấp sẽ hoàn toàn được giữu bí mật
Chúng tôi hy vọng anh/chị có thể dành chút thời gian để trả lời một số câu hỏi dưới đây.Tất cả các câu trả lời của anh/chị đều là những thông tin quý giá và có ý nghĩa quan trọng cho cuộc nghiên cứu của chúng tôi.
1 Giới tính của Anh/chị là:
2 Độ tuổi của Anh/chị là:
3 Nghề nghiệp của Anh/chị là?
1 Công chức/viên chức nhà nước
4 Thu nhập hàng tháng của Anh/chị?
2 Từ 2 đến 5 triệu đồng/tháng
3 Từ 5 đến 8 triệu đồng/tháng
5 Anh/Chị đã sử dụng dịch vụ giao đồ ăn ở Buôn Ma Thuột chưa? ( Nếu chọn chưa từng sử dụng dịch vụ nào thì vui lòng trả lời lý do tại sao ở phần bên dưới? )
Vì sao Anh/chị chưa từng sử dụng dịch vụ giao đồ ăn nào?
6 Anh, Chị đã từng sử dụng dịch vụ giao đồ ăn nào? ( có thể chọn nhiều đáp án )
7 Anh, chị thường dùng dịch vụ giao đồ ăn nào?
8 Tần suất anh chị sử dụng dịch vụ giao đồ ăn?
5 Không, tôi không thường xuyên sử dụng
9 Anh, chị thường sử dụng dịch vào khung giờ nào? ( Có thể chọn nhiều đáp án)
10 Những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định chọn sử dụng dịch vụ giao đồ ăn ? ( có thể chọn nhiều ý kiến )
4 Nhiều chương trình ưu đãi
B BẢNG KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ BAEMIN CỦA CÔNG TY TNHH WOOWA BROTHERS
Baemin là ứng dụng hoạt động trong lĩnh vực Delivery Food (giao đồ ăn) được điều hành bởi Tập đoàn Woowa Brothers Corp Hàn Quốc BAEMIN chính thức bước chân vào thị trường Việt Nam vào tháng 6/2019 Ứng dụng cung cấp cho khách hàng tính năng đặt đồ ăn BAEMIN liên kết với rất nhiều nhà hàng với đa dạng món ăn khác nhau như bún, phở, trà sữa, Khách hàng có thể lựa chọn những quán ăn gần mình để đặt món và thời gian chờ đợi được giao nhanh.
11 Anh/ chị đã sử dụng dịch vụ giao đồ ăn Baemin chưa? ( Nếu “Chưa” sử dụng dịch vụ vui lòng Anh/Chị trả lời câu hỏi vì sao Nếu “Đã sử dụng” vui lòng bỏ qua câu hỏi vì sao )
Vì sao Anh/Chị chưa sử dụng dịch vụ của Baemin (chọn 1 đáp án)
12 Lý do Anh/chị sử dụng Baemin?
2.Vì Baemin có nhiều chương trình ưu đãi
3.Vì Baemin có giá hợp lý
4.Vì Baemin có quy trình dễ sử dụng
5.Vì Baemin được nhiều người lựa chọn
13 Anh/chị có thể đánh giá quan điểm bản thân về Dịch vụ Baemin Theo mức độ từ 1 đến 5 tương ứng với “rất không đồng ý” đến “rất đồng ý” cho các câu hỏi sau đây? ( Chọn 1 đáp án theo mức độ đánh giá của Anh/Chị)
Bình thường Đồng ý Rất đồng ý
STT Nội dung Mức độ đánh giá
1 Biết được vị trí của tài xế đang giao hàng ① ② ③ ④ ⑤
2 Hình thức thanh toán dễ dàng ① ② ③ ④ ⑤
3 Biết được thời gian giao hàng ① ② ③ ④ ⑤
4 Biết được tài xế giao hàng là ai ① ② ③ ④ ⑤
5 Giao diện dễ hiểu, dễ thao tác ① ② ③ ④ ⑤
6 Đa dạng hình thức thanh toán ① ② ③ ④ ⑤
8 Giá của Baemin hợp lý ① ② ③ ④ ⑤ 9
Giá cả của Baemin về việc có biến động
( giá xăng tăng, trời mưa,…) giá cước vận chuyển hợp lý
Sự phát triển, kết nối và hiệu ứng của mạng internet
Khi sử dụng dịch vụ của Baemin bạn sẽ được kết nối với công nghệ ( thanh toán qua thẻ,…) tiện lợi, đa dạng hơn
12 Bạn có thể sử dụng Baemin ở bất kỳ địa điểm nào trong Tp Buôn Ma Thuột ① ② ③ ④ ⑤
13 Các chương trình khuyến mãi của Baemin đa dạng ① ② ③ ④ ⑤
Thường xuyên thấy quảng cáo của
Baemin trên facebook, Google, Youtube,
15 Quảng cáo của Baemin hấp dẫn ① ② ③ ④ ⑤
16 Banner trên App Baemin thu hút ① ② ③ ④ ⑤
17 Giảm giá khi thanh toán qua ví điện tử ① ② ③ ④ ⑤
18 Đồng phục nhân viên phù hợp ① ② ③ ④ ⑤
19 Nhân viên có thái độ tốt ① ② ③ ④ ⑤
20 Nhân viên rất có trách nhiệm trong công việc ① ② ③ ④ ⑤
14 Anh/chị đã có vấn đề nào không hài lòng về dịch vụ Baemin ? ( có thể chọn nhiều ý kiến )
1.Tài xế giao hàng không đúng giờ
2.Tài xế có những cư xử thiếu chuẩn mực đối với khách hàng
3.Tài xế đòi thêm phụ phí không có trong App
4.Hàng bị hư hại (đổ, vỡ, nát,…)
5.Nhận sai hàng (sai món,…)
6.Nhận thiếu món, thiếu dụng cụ
7.Không có vấn đề gì
15 Anh/chị vẫn sẵn sàng sử dụng dịch vụ Baemin trong tương lai ? ( Nếu chọn “Có” vui lòng chuyển đến câu 16 )
16 Anh/Chị có hài lòng về dịch vụ của Baemin không?
17 Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ Baemin cho người thân, bạn bè ?
18 Sắp tới Anh/chị mong muốn Baemin có những chương trình ưu đãi gì ?
1 Các mã giảm giá hấp dẫn hơn
19 Anh/chị cho biết ý kiến đóng góp để Baemin có thể đáp ứng nhu cầu mong muốn của Anh/chị ?
Chân thành cảm ơn Anh/chị đã bỏ thời gian để làm phiếu khảo sát!
Chọn Mẫu
Để nghiên cứu được các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng khi sử dụng dịch vụ BEAMIN tại Buôn Ma Thuột Nhóm chúng em đã tiến hành chọn mẫu, nhằm thu thập được những dữ liệu mang tính chính xác và thực tế nhất nhưng vẫn sẽ phù hợp với các điều kiện nguồn lực và thời gian.
Thu thập được ý kiến và các yếu tố khách hàng khi sử dụng dịch vụ BEAMIN tại Buôn
Vì giới hạn về thời gian và chi phí, nguồn lực nên nhóm em đã lựa chọn là phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên, cụ thể là lấy mẫu thuận tiện đối với dịch vụ của Baemin Vì phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên phù hợp với đề tài nhóm em đã chọn, và phù hợp với sinh viên khảo sát, dễ tiếp cận được đối tượng khảo khát đã từng sử dụng dịch vụ giao đồ ăn ở những nơi như quán nước, quán ăn, quảng trường
3.3.2 Xác định kích thước mẫu Để có dữ liệu làm cơ sở nhằm nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ giao đồ ăn BAEMIN tại Thành phố Buôn Ma Thuột, nhóm chúng em sẽ lựa chọn phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên để xác định kích thước mẫu
=> n = 5*21 Vậy kích lấy mẫu tối thiểu là 105 phần tử
=> Kích lấy mẫu mà nhóm lựa chọn: 120 phần tử
Trong đó : n : kích thước mẫu m : biến quan sát
=> Vì vậy, nhóm sẽ phát 60 phiếu online và 60 phiếu offline
- Độ tuổi: từ 18 – 24 tuổi, 25 – 34 tuổi
- Vị trí địa lý: tại địa bàn Buôn Ma Thuột
3.3.4 Thời gian và địa điểm khảo sát
Phát phiếu bằng giấy trực tiếp cho đối tượng khảo sát để điền vào phiếu khảo sát
- Thời gian phát phiếu : Bắt đầu từ 16:00 giờ - 19:30 giờ vào ngày 19 tháng 02 năm
- Địa điểm: Tại quảng trường 10/3 tại đường Ngô Quyền, tiệm trà sữa Thân chi nhánh tại đường Nguyễn Thị Minh Khai TP Buôn Ma Thuột.
Phát mẫu online (Google form) bằng cách gửi qua zalo và facebook của đối tượng khảo sát, gửi qua các nhóm như chợ sinh viên Đại học Tây Nguyên, chợ Buôn Ma Thuột, gửi cho người quen sống tại Buôn Ma Thuột, Gửi google from trong các diễn đàn, những khách hàng từng sử dụng Baemin để lại coment trên facebook và những sinh viên, nhân viên văn phòng, công viên chức nhà nước có sở thích ăn uống, để điền phiếu khảo sát.
- Thời gian phát phiếu online : Bắt đầu từ từ ngày 19/2 đến ngày 23/2/2023.
- Địa điểm : Phát mẫu online (Google form) qua internet tại nhà
Phương pháp xử lý dữ liệu
Tính chính xác, khách quan của dữ liệu
Dữ liệu thứ cấp phải được thu thập đảm bảo tính chính xác dựa trên các nguồn tài liệu có sẵn có độ chính xác cao, tài liệu tham khảo phải được sàng lọc kỹ càng, loại bỏ những dữ liệu không có ích trong việc nghiên cứu.
Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong quá trình nghiên cứu thông qua cuộc khảo sát khách hàng qua bảng khảo sát trực tiếp về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tượng, lứa tuổi, nghề nghiệp, thu thập khác nhau là sinh viên, nhân viên văn phòng, công chức/ viên chức nhà nước, lao động tự do
Các dữ liệu thứ cấp sẽ giúp cho nhà nghiên cứu xác định được tình hình hoạt động của dịch vụ BAEMIN hiện nay.
Dữ liệu sơ cấp thu thập được từ cuộc khảo sát phải đảm bảo tính thích hợp với mục tiêu ban đầu đề ra là nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Baemin tại thành phố Buôn Ma Thuột
Tất cả nguồn thông tin thứ cấp cần thiết cho cuộc khảo sát đều được thu nhập đầy đủ và hoàn thiện trước khi tiến hành khảo sát.
Mẫu khảo sát thu về là 131 phiếu đủ theo yêu cầu của cuộc khảo sát và theo đúng tiến độ thời gian mà nhóm đề ra
Khảo sát offline : Dữ liệu thu thập được qua cuộc khảo sát trực tiếp phải được giám sát bởi người khảo sát, quan sát xem người được khảo sát còn vướng mắc ở câu hỏi nào, những câu hỏi chưa điền hay còn phân vân thì người giám sát phải chỉ rõ và đưa lại phiếu cho người được khảo sát điền lại sao cho thông tin thu thập được đảm bảo sự phù hợp và chính xác.
Khảo sát online : Khảo sát online khá khó vì sẽ có những khách hàng không đọc câu hỏi, điền qua loa, không có tính logic, bỏ sót câu hỏi… Điều này đã gây khó khăn cho việc nhập thông tin và xử lí số liệu Để thu nhập được thông tin chính xác đúng theo yêu cầu khảo sát thì nhóm nghiên cứu đã xem kĩ và loại bỏ những câu trả lời không hợp lệ.
Trong quá trình soạn thảo câu hỏi, những câu trả lời liên quan đến những vấn đề nhân khẩu học hay các câu trả lời về thông tin dịch vụ, khách hàng sẽ tích vào ô trống với những câu trả lời đúng nhất Những câu trả lời liên quan đến sự hài lòng ( rất không hài lòng, không hài lòng, hài lòng, rất hài lòng) sẽ được mã hóa bằng những con số để khách hàng chọn lựa với đáp án mà mình thấy đúng nhất.
Câu Biến Mã hóa Nội dung Thang đo Mục đích
1 GioiTinh 1 Nam Thang đo biểu danh
2 Dotuoi 1 Dưới 18 tuổi Thang đo thứ tự
3 Nghenghiep 1 Công chức/viên chức nhà nước
4 Thunhap 1 Dưới 2 triệu đồng/tháng
Phân loại mức thu nhập
2 Từ 2 triệu đến 5 triệu đồng/tháng
3 Từ 5 đến 8 triệu đồng/tháng
5 DVBMT 1 Tôi đã từng Thang biểu danh
Phân loại nhóm người tiêu dùng chưa và đã dùng dịch vụ
6 VSBMT 1 Không có nhu cầu Thang biểu danh
2 Chưa biết đến dịch vụ giao đồ ăn
7.1 TungSSDV1 1 Baemin Thang biểu danh
Dịch vụ mà khách hàng từng sử dụng
8 ThuongSD 1 Baemin Thang biểu danh
Dịch vụ mà khách hàng thường sử dụng
9 Tansuat 1 Nhiều hơn 4 lần/tuần
Tần suất sử dụng dịch vụ của khách hàng
5 Không, tôi không thường xuyên sử dụng 10.1 KhungGio1 1 06:00-10:00 giờ Thang biểu danh
Phân loại Khung giờ đặt hàng của khách hàng
11.1 YeuTo1 1 Giá Thang biểu danh
Lý do khách hàng sử dụng Baemin
11.2 YeuTo2 2 Chất lượng dịch vụ
11.4 YeuTo4 4 Nhiều chương trình ưu đãi (Để trống)
12 SDBaemin 1 Đã sử dụng Thang biểu danh
Phân loại khách hàng đã và chưa sử dụng Baemin
13 VSCSDBaemin 1 Chưa có nhu cầu Tìm hiểu sử dụng baemin
14.1 Lydo1 1 Vì baemin uy tín Thang đo biểu danh
Lý do khách hàng chọn dịch vụ giao đồ ăn Baemin
14.2 Lydo2 2 Vì baemin có nhiều chương trình ưu đãi (Để trống)
14.3 Lydo3 3 Vì baemin có giá hợp lý (Để trống)
14.4 Lydo4 4 Vì baemin có quy trình dễ sử dụng (Để trống)
14.5 Lydo5 5 Vì baemin được nhiều người lựa chọn (Để trống)
15.1 DanhGia1 1 Rất không đồng ý Thang khoảng cách (thang likert)
Biết được mức độ đồng ý của khách hàng đối với dịch vụ
16 KhongHL 1 Tài xế giao hàng không đúng giờ
Nh ngữ vấấn đềề không hài lòng vềề d ch v ị ụ
2 Tài xế có những cư xử thiếu chuẩn mực đối với khách hàng
3 Tài xế đòi thêm phụ phí không có trong App
4 Hàng bị hư hại (đổ, vỡ, nát,…)
5 Nhận sai hàng (sai món,…)
6 Nhận thiếu món, thiếu dụng cụ
7 Không có vấn đề gì
17 TuongLaiSD 1 Có Thang đo bi uể
19 Hailong 1 Rấất hài lòng Thang đo kho ngả cách
Mức độ hài lòng của khách hàng
20 Gioithieu 1 Có Thang đo bi uể danh
Gi iớ thi uệ d ch vị ụ
21 CTUuDai1 1 Các mã giảm giá hấp dẫn hơn
Thang đo bi uể danh
Nh ngữ chươn g trình KH mong muôấn
3.5 Phương pháp phân tích dữ liệu
Giúp nhóm nghiên cứu các phương pháp liên quan đến số liệu được thu thập, tóm tắt,trình bày, tính toán và mô tả các đặc trưng khác nhau để phản ánh một cách tổng quát đối với dịch vụ Baemin của công ty TNHH WOOWA BROTHERS
PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Thực trạng đánh giá quyết định sử dụng dịch vụ giao đồ ăn Baemin
4.1.1 Phân tích đặc điểm nhân khẩu học
Câu 1 : Giới tính của Anh/chị là:
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát của nhóm nghiên cứu
Biểu đồ 1: giới tính của các đối tượng khảo sát
Nhận xét: đối tượng khảo sát của nhóm là nữ nhiều hơn nam (nữ chiếm 60,3% trên tổng số) Nam chiếm 39,69%.
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Câu 2: Độ tuổi của Anh/chị là:
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát của nhóm nghiên cứu
Biểu đồ 2: độ tuổi của các đối tượng khảo sát
Nhận xét : trong tổng số 131 phiếu khảo sát hợp lệ thì độ tuổi từ 18 đến 25 tuổi chiếm cao nhất (chiếm 65,6%), tiếp đến là khách hàng có độ tuổi từ 26 đến 35 tuổi (chiếm 15,3%) Và còn lại là dưới 18 tuổi(13,7%) và trên 35 tuổi là (5,3%) chiếm tỉ lệ thấp nhất.
Câu 3: Nghề nghiệp của Anh/chị là?
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát của nhóm nghiên cứu
Biểu đồ 3: nghề nghiệp của các đối tượng khảo sát
Nhận xét : Đối với nghề nghiệp của khách hàng thì nhóm em khảo sát đa số là học sinh/ sinh viên chiếm tỷ lệ cao nhất (36,6%) đứng thứ 2 là lao động tự do (27,5%), đứng thứ 3 là nghề nghiệp khác (16,8), thứ 4 là Công chức/ viên chức nhà nước (11,5%), và cuối cùng là nhân viên văn phòng (7,6%).
Câu 4: Thu nhập hàng tháng của Anh/chị?
Cumulative Percent Valid Cong chuc/ vien chuc nha nuoc
Cumulative Percent Valid Duoi 2 trieu dong/thang
Tu 2 den 5 trieu dong/thang
Tu 5 den 8 trieu dong/thang
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát của nhóm nghiên cứu
Biểu đồ 4: Thu nhập của các đối tượng khảo sát
Nhận xét : Qua khảo sát cho thấy mức thu nhập dưới 2 triệu đồng và từ 2 triệu đến 5 triệu đồng có tỷ lệ ngang nhau(33,66%), tiếp đến từ 5 - 8 triệu (chiếm 17,6%), trên 8 triệu (chiếm 15,3%) còn lại, vì đối tượng kháo sát của nhóm em chủ yếu là học sinh/ sinh viên nên có mức thu nhập không cao.
Kết luận: Đối tượng khảo sát là: Đa số là nữ có độ tuổi từ 18 đến 25 tuổi, chủ yếu là học sinh và sinh viên thu nhập đa số dưới 2 triệu đồng và từ 2 triệu đến 5 triệu đồng/ tháng phù hợp với mục tiêu nghiên cứu đề ra là nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của Baemin Vì học sinh và sinh viên là đối tượng đa số là sống xa nhà, luôn bận rộn với công việc học tập không có thời gian nấu ăn và thường xuyên rủ bạn bè ăn uống khi rảnh rỗi vì vậy học sinh sinh viên sẽ là đối tượng đặt đồ ăn trực tuyến nhiều nhất trong tất cả các đối tượng trên Còn đối tượng là công viên chức nhà nước và nhân viên văn phòng có xu hướng nấu ăn ở nhà cùng con cái và gia đình ăn chung nên ít sử dụng dịch vụ giao đồ ăn
4.1.2 Nhu cầu sử dụng dịch vụ giao đồ ăn của khách hàng
Câu 5: Anh/Chị đã sử dụng dịch vụ giao đồ ăn ở Buôn Ma Thuột chưa?
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát của nhóm nghiên cứu
Anh/chi_da_su_dung_dv_o_BMT_chua?
Nhận xét: Số người đã từng sử dụng dịch vụ giao đồ ăn là (80,2%), số người chưa từng sử dụng dịch vụ là (19,8%) cho thấy nhu cầu sử dụng dịch vụ giao đồ ăn tại Buôn Ma Thuột khá cao.
Vì sao Anh/chị chưa từng sử dụng dịch vụ giao đồ ăn nào?
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát của nhóm nghiên cứu
Biểu đồ 6: Vì sao Anh/chị chưa sử dụng dịch vụ giao đồ ăn tại Buôn Ma Thuột
Nhận xét: lý do khách hàng chưa từng sử dụng dịch vụ giao đồ ăn nhiều nhất là do không có nhu cầu, thứ hai là vì chưa biết đến dịch vụ giao đồ ăn Vì vậy ở đây doanh nghiệp cần tập trung tạo cho khách hàng nhu cầu đặt đồ ăn Đưa ra những lý do nên đặt đồ ăn như có voucher giảm giá khách hàng chỉ cần ở nhà đặt đồ ăn giá vừa rẻ vừa không phải ra ngoài đường nắng nóng tránh được kẹt xe, vừa tiết kiệm được thời gian và công sức cho khách hàng.
Câu 6: Anh, Chị đã từng sử dụng dịch vụ giao đồ ăn nào?
Vi_sao_anh/chi_chua_sd_dv_giao_do_an_nao?
Valid Khong co nhu cau 17 13,0 77,3 77,3
Chua biet den dich vu giao do an nao
Nhận xét: dịch vụ giao đồ ăn được sử dụng nhiều nhất là grap food(47,8%) xếp thứ 2 là baemin (42,5%) và cuối cùng là dịch vụ khác(9,7%) cho thấy số người từng sử dụng grap và baemin chênh lệch nhau không quá nhiều, tuy nhiên grap là đối thủ cạnh tranh lớn trong thị trường giao đồ ăn vì grap kết hợp nhiều dịch vụ để khách hàng lựa chọn và sử dụng còn với baemin thì chỉ có giao đồ ăn.
Câu 7: Anh, chị thường dùng dịch vụ giao đồ ăn nào?
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát của nhóm nghiên cứu
Nhận xét: Với số liệu ở câu trên (câu 6) số người đã sử dụng grap food là (47,8%) và baemin là (42,5%) thêm nữa, khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ giao đồ ăn là grap food (79,0%), kế tiếp là baemin (20%) và xếp cuối cùng là dịch vụ khác (1%) qua
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát của nhóm nghiên cứu
Freque ncy Percent Valid Percent
Total 131 100,0 dụng qua dịch vụ của Baemin nhưng lại không thường xuyên sử dụng baemin Vì vậyBaemin cần ra nhiều chiến lược để giữ chân khách hàng hơn nữa.
Câu 8: Tần suất anh chị sử dụng dịch vụ giao đồ ăn?
Valid Nhieu hon 4 lan/tuan 12 9,2 11,4 11,4
Khong, toi khong thuong xuyen su dung
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát của nhóm nghiên cứu
Biểu đồ 8:Tần suất anh chị sử dụng dịch vụ giao đồ ăn
15,27% là dưới 1-2 lần Số ít sử dụng nhiều hơn 4 lần 9,16% Từ đây, ta thấy được tần suất sử dụng dịch vụ của khách hàng trung bình từ 1-2 lần trong tuần, do đó ta nên xây dựng các chiến lược thúc đẩy khách hàng tăng tần suất sử dụng dịch vụ giao đồ ăn như tặng các voucher ưu đãi hàng ngày và hàng tuần cho khách hàng Khuyến khích sử dụng dịch vụ
Câu 9: Anh, chị thường sử dụng dịch vào khung giờ nào?
Nhận xét: Theo kết quả khảo sát khung giờ dược khách hàng sử dụng nhiều nhất là 18:00-
22:00 giờ(35,5%) tiếp theo là từ 10:00-13:00 giờ(26,2%), kế tiếp là từ 13:00-18:00 giờ(19,6%), và cuối cùng là từ 6:00-10:00 giờ(12,1%) và khung giờ khác (6,5%) vì vậy Baemin phải chú trọng vào tạo các voucher khuyến mãi vào khung giờ từ 18:00-22:00 giờ cho bữa tối và khung giờ trưa từ 10:00-13:00 giờ và quảng cáo trên app thông báo nhắc nhở khách hàng đặt đồ ăn vào khung giờ đó.
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát của nhóm nghiên cứu
Câu 10: Những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định chọn sử dụng dịch vụ giao đồ ăn ?
Nhieu truong trinh uu dai 48 20,3% 45,7%
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát của nhóm nghiên cứu
Nhận xét: qua kết quả khảo sát khi sử dụng dịch vụ, khách hàng quan tâm đầu tiên và nhiều nhất là về chất lượng dịch vụ(26,3%), thứ hai là giá cả(22,5%), thứ ba là có nhiều chương trình ưu đãi(20,3%), thứ tư là dễ đặt món(17,4%), thứ năm là thói quen(9,3%) và xếp cuối cùng là quảng cáo và khác chiếm(2,1%) Vì vậy baemin nên chú trọng vào khâu tăng chất lượng dịch vụ của mình như trải nghiệm người dùng trên app, tạo uy tín đối với khách hàng.
Bảng : so sánh chéo giữa những người chọn giá và chất lượng dịch vụ sẽ thường xuyên sử dụng dịch vụ giao đồ ăn nào
Gia Chat luong dich vu
Nhận xét: Những người lựa chọn giá cả ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ giao đồ ăn sẽ có xu hướng đa số sử dụng grap chiếm 86,5% và đối tượng khảo sát chọn chất lượng dịch vụ vẫn sẽ chọn grap chiếm 74,2%, cho thấy giá của grap sẽ có ưu thế hơn so với Baemin Baemin chỉ chiếm 13,5% về giá Tuy nhiên phần chất lượng dịch vụ thì Baemin chiếm 25,8% Ta kết luận được rằng đa số khách hàng sử dụng grap vì giá cả còn khách hàng chọn sử dụng baemin vì chất lượng dịch vụ Chính vì thế ta thấy được rằng giá dịch vụ của grap sẽ rẻ hơn baemin nên Baemin cần đưa ra những chương trình ưu đãi giảm giá dịch vụ và tăng uy tín chất lượng dịch vụ của mình giữ chân khách hàng để khách hàng thường sẽ sử dụng Baemin nhiều hơn.
4.1.3 Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ baemin Câu 11: Anh/ chị đã sử dụng dịch vụ giao đồ ăn Baemin chưa?
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát của nhóm nghiên cứu
Nhận xét: Theo kết quả khảo sát thì khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của Baemin chiếm 80,2% chiếm tỷ lệ sử dụng dịch vụ cao Số lượng người chưa từng sử dụng dịch vụ của baemin chiến 19,8% cho thấy độ phủ sóng của baemin khá cao tại thị trường Buôn Ma Thuột Tuy nhiên theo kết quả khảo sát của câu 7 thì khách hàng chỉ thường sử dụng dịch vụ giao đồ ăn grap food chiếm (79,0%) chứ không thường xuyên sử dụng dịch vụ của baemin, baemin chỉ chiếm 19% trên tổng số đối tượng khảo sát Vì vậy baemin nên đưa ra những chiến lược giữ chân khách hàng, tặng voucher cho khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều lần, voucher tích điểm đổi đồ ăn.
Vì sao Anh/Chị chưa sử dụng dịch vụ của Baemin
Vi_sao_Anh/chi_chua_SD_DV_cua_Baemin?
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Chua co nhu cau 17 13,0 39,5 39,5
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát của nhóm nghiên cứu
Nhận xét: từ 19,8% số lượng người chưa sử dụng dịch vụ thì nhóm đã khảo sát lý do vì sao mà khách hàng chưa sử dụng baemin thì thấy được rằng khách hàng chưa có nhu cầu sử dụng dịch vụ chiếm 39,5%, khách hàng chưa biết đến là 32,6% , vì những lý do
Anh/chi_da_su_dung_dv_o_BMT_chua?
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
